接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  Ⓢホール実務テキスト

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[5] (サンプル)
この実務テキストは[1] ~[5]です。

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■お願い・注意・禁止事項
▲印はお願い・注意・の禁止事項 *印=対応例

※最初に必ず「申し訳ございません」「恐れ入ります」などのクッション言葉を使用する事!

▲台のかけもち遊技
お客様一名で複数の台を遊戯したりキープしたりすること
*「申し訳ございませんが、かけもち遊技は禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲台のキープ
友人、知人など後から来るお客様に台をとっておくこと
*「申し訳ございませんが、台のキープは禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲18歳未満、子供連れの遊技
法律で禁止(身分証明の提示を求める場合あり)
判断が難しいので18歳未満かなと思ったら先輩スタッフ役職者に報告

▲店内での飲酒
スタッフとのトラブルになったり、他のお客様に迷惑となるため
*「申し訳ございませんが、店内での飲酒は禁止となっておりますので、お辞め下さい」

▲台を叩いたり揺すったり
台の故障の原因になり他のお客様に迷惑となるため
*「申し訳ございませんが、故障の原因になり、他のお客様のご迷惑ともなりますので」
「お辞め頂けますか」「「ご協力お願い致します」

▲玉、メタルの売買
法律で禁止(店側もお客様に玉、メタルは貸出している)
*「申し訳ございませんが、玉(メタル)の売買は法律で禁止となっておりますので、お止め頂けますか」

▲手放し遊技(アース行為)
組合、警察の指導によるものですが、店側にも遊戯態度悪化かけもち遊技等の防止になる
*「申し訳ございませんが、アース行為は禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲島通路内での立ち見、立ち話
他のお客様にご迷惑、スタッフサービスの妨げとなる為
*「申し訳ございませんが、お客様へのサービスの妨げとなり、また他のお客様のご迷惑になりますので休憩スペースでお待ち頂けますよう、ご協力をお願い致します」

▲遊技しないお客様の空台の着席
他のお客様にご迷惑、スタッフサービスの妨げとなる為
*「申し訳ございませんが、後から来るお客様が遊技台を選ぶ際にご迷惑となりますので」
「休憩スペースでお待ち頂けますよう、ご協力をお願い致します」

▲玉、メタルを拾う行為(お客様のではないのに)
他のお客様にご迷惑、取得物横領罪?
判断が難しいので先輩スタッフに報告(相談)
※再三注意しても聞き入れて頂けないお客様の場合は先輩スタッフに報告(相談)する
※お客様からクレーム等があった時は報告(相談)する

▲放置台
スタッフに断り無く・・分以上、台を離れること。
掛け持ち、台のキープ、お客様が帰られている可能性あり
判断が難しいので先輩スタッフに報告
基本的には発見・・分後、店内放送で呼出し(インカムで依頼)5分後回収(カウンター預り)
(他のお客様からクレームが入った時はイスを触って冷たければ即呼出す)

▲食事休憩
食事札発行時間は00:00~00:00まで
食事時間は・・分間(連続発行は出来ません)
お客様に食事と言われたら「はい、かしこまりました。休憩時間は・・分となっております。
現金貴重品はお持ち下さいませ。お戻りになりましたら、こちらの呼出しランプを押して
お待ち下さいませ」と伝え、お客様に確認する
食事札はガラス内面、リモコンでランプセット、カバーは玉箱へかける
食事時間オーバーの場合は・・分後店内放送で呼出し(インカムで依頼)
・・分後回収(カウンター預り)事前に連絡ある場合は役職者に報告

▲途中交換を禁止している店舗の場合
持玉を一部(何箱か)交換すること
*「申し訳ございませんが、途中交換はご遠慮下さい。ご協力お願い致します」

☆マイクアナウンス時の心がけ

内容を理解し、一言ひと言をゆっくりハッキリ 心をこめて話しましょう。
マイクの先には、何百人ものお客様がいらっしゃいます。
一人ひとり人のお客様に語りかけるつもりで、何を伝えたいのか要点をはっきりとさせ、
聞き易い放送を心がけましょう。

☆インカム使用時の心がけ

スタッフ間でも勤務中は敬語を使い、名前は「さん」付けしましょう。
マイクアナウンスと同じで、何を伝えたいのか要点をはっきりとさせ、一度で伝わるような
話し方を心がけましょう。
また、「はい」「了解しました」などの返事もチームワークに大切なことです。

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[4] (サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


□スロットフロアーの実務、応対 [観察、巡回を重点に]

※全てに行届いた接客サービスを徹底する
※細かく巡回、観察を行い、的確に顧客ニーズに答える行動をする
※休憩スペースを最大限に生かせるよう気配りする
 「はい」と大きな声でしっかりと伝わるように返事する
 「只今伺います」「只今参ります」お客様に向って《会釈》(お客様に呼ばれた時)
 「暫らくお待ち下さい」「暫らくお待ち頂けますか」「少々お待ち下さいませ」《会釈》
 「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」「大変お待たせしました」《会釈》
 「申し訳ありません」「恐れ入ります」お客様に席を立って頂く場合などに用います《普通礼》
 「どうぞ」笑顔でお客様に向かって手差しを添えて
 「かしこまりました」《会釈》
 「〇〇〇〇〇でございますね」「少々お待ち頂けますか」《会釈》
 「お待たせしました、〇〇〇〇〇をお持ちしました」《会釈》
 「おやめになりますか」「お疲れ様でした」《会釈》《普通礼》
 「どうぞあちらでお待ちください」手差し「私がお持ちいたします」
 「どうぞこちらへ」手差し⇔は指の間を空けないようにする
 「ありがとうございます」お客様に何かして頂いた時 ⇔「すみません」の言葉は使用不可《会釈》

〇スロットコーナーを担当するにあたっての心得 

 ・基本的にコース巡回はパチンココーナーと同じです
 ・エラーや補充以外の接客チャンスが少ないですが、その分、目配り気配りを忘れずに実行。
 ・空き台のクリンリネスもしっかりとする
 ・スロットコーナーはパチンココーナーより《ゴト》される事が多いので、常に巡回してゴトなどの
  警戒もしましょう。
 ・メーカー毎の各々のエラー表示記号を覚えましょう。
  *山佐       
  *ベルコ
  *サミー系
  *平和      
  *北電子
  *アルゼ系 など

☆M.J.Cでの応対《お客様最優先》
  
・レシート発行時のサイン 
・演出(プレート、別箱)差玉プレート・千両箱、有り無しモードの理解 
・各メーカーの機能ボタンなどの場所とその使い方と記号の意味

☆メタルジェットカウンター(M.J.C)応対

※背筋を伸ばし姿勢正しく、お客様を意識する(足元にも注意)
※明るい表情で応対する
※「お疲れ様でした」《普通礼》
※コインを流す場合は手早く、一枚のコインも落とさないように注意する
 「どうぞお使い下さい」と言ってオシボリを両手で渡す←コインコーナー《会釈》
 コインが多い時など、場合によっては「少々お待ち下さい」と一言付け加える
 レシートは「おまたせいたしました、どうぞ」の言葉と共に両手で渡し
 「またお越しくださいませ」《敬礼》《普通礼》
※使用した玉・コイン箱は綺麗に拭き、元の位置に戻す

☆雨天の応対(出来る限り)

 入り口で待機の姿勢をと、明るい表情で接する「いらっしゃいませ」《普通礼》
 お見えになったお客様に「袋にお入れします(致します)」と言い傘を預かる
 傘を手早く巻き、「どうぞ」と言って手渡す

☆ スタッフ同士

※会話は決められた待機の姿勢で
※ホールの端で目立たない様に、姿勢、目線は常にお客様へ向ける
※笑いながらの会話は禁止
※「お願いします」「はい」「かこまりました」の言葉で会話する
 (普段語は仕事とプライベートの区別をつけるため使用禁止)

☆ 両替機トラブル対応

※お客様の身になって応対する
※機械のトラブルでお待たせするのですから先ずお詫びをします「申し訳ござません」
「お待たせして申し訳ござません」「只今直しますので少々お待ちくたさいませ」普通礼
※手早く慎重に処理する
※待つ身になって応対する
「少々お待ち戴けますか」「(大変)お待たせ致しました」普通礼長時間の場合は敬礼
「どうぞ」普通礼

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[3](サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■店内禁止事項の確認

①担当コースをきちんと担当できるように!

担当コースの管理(各種ルールの確認)
・箱・・・・・・・・・・置き方、整列、空箱、プレート
・放置台・・・・・・ルール通り確認し、呼び出す
・空き台・・・・・・クリンネス、次のお客様へ準備、巡回目的を持って巡回するように
・クリンリネス・・遊技中、空き台に関わらず、お客様の立場になって
・ランプ対応・・・迅速に対応。トラブルを覚えていく
・コースの管理 
※上記のポイントをチェック!

②各作業を迅速に!
 ※作業中もお客様最優先で!
 各清掃作業の内容確認
 ※作業中もお客様に見られています。気を抜かない事

☆作業内容(営業中)リスト

・クリンリネス(お客様遊技スペース)
・店内床清掃(床、通路)
・箱の管理(並べ方、プレート)
・インカム使用法
・食事発行準備、説明
・トイレチェック(清掃)
・店内案内
・箱拭き、ストック
・玉運搬、JC対応
・放置台確認、呼び出し
・店内調査(頭取り)など

■ホール業務

《ルール》


◇空き台チェック
 
・フリッカーにて非稼動時間を確認する
 〇〇分以上非稼動時間を確認したらリモコンにて「客呼び出し」する
・その後〇分後、カウンターに呼び出し依頼するか自分で行う
 (インカムにて、放置台の呼び出しよろしいですか?)
・呼び出しアナウンス5分後、再度カウンターに呼び出し依頼する
 (上記インカム同様、最後が「回収アナウンスお願い致します」)
・アナウンス後、その台の回収物をカウンターに持っていく
 ⇒「○○コーナー○○番台○○番台、呼び出しお願い致します」)

◇食事休憩(00:00~00:00)

・お客様に食事、休憩を依頼されたらお客様に休憩のルールを説明
 (休憩時間「〇〇分間に・・なっております。(なります)」の説明。
 「現金貴重品はお持ち下さいませ」)
・フリッカーランプセット
 (リモコン「食事発行」を押す。ランプ確認「00」表示)食事プレートセット
 (まっすぐに整然とガラス面内側より内容はきちんと見えるように)
・玉箱カバーセット(最上段の箱にセット。箱数により若干の差があります)

◇表詰りのトラブル  

・釘などの間に玉がかかった玉の除去
 (ガラスを開けます。お客様に一声かけ、周りのお客様の邪魔にならないよう)
・サービス玉を入れる
 (CRセブン機はスタートチャッカーに〇個権利物はデジタル上の役物に〇個。
・ハネモノは右下役物に〇個)ガラス閉め
 (二段締め。閉めた後きちんと締まっているか二度確認)

◇裏詰りのトラブル

・玉が出てこない。
・その他いろいろなケースがあるが台を開けないと処理できないトラブル。
・原因は色々あるので状況により変わりますが台を開ける時はガラスを
 開ける時と同様トラブル処理時間などの説明し処理する。
 (処理の際、台から離れる時は鍵ロックをし、絶対に空けたままにしないようにする)
・処理後お客様に説明、お詫びの一言(台が開かないか確認)サービス玉(上記同様)

《サービス玉》

CRセブン機・・・・・・スタートチャッカーに〇個
CR権利物・・・・・・・デジタル上役物に〇個
一般台(はね物)・・サイドにある役物に〇個

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[2](サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


□パチンココーナー実務、応対
[心の触合いと、誠実な接客に重点におく]

☆ パチンココーナーの応対実務の基本

※どんな時でもお客様最優先の言動をする
※常に機敏な行動、軽快な動きをする
※自分がお客様になったつもりで接客する
※客席観察から全てが始まります、いつでも巡回観察の心を忘れずに

☆箱上げ下げ時

「失礼致します」《会釈》→ランプ消す※「お待たせいたしました」
「どうぞ」→箱を渡す・箱を下ろす
(この時空き缶、ゴミなどあったら回収してくる。箱の並び方、プレートも確認)
作業終了後、お客様から離れる時にお客様に向かって、《会釈》
大当り時「おめでとうございます」(大きくマイナスしている方など場合によっては一礼のみ)と《会釈》箱に玉がある場合は「こちらお下げいたします」
「(こちら)左下に御座います」「(こちら)左下にお置きいたします」手差し《会釈》
箱に玉がある場合は「こちらお下げいたします」
中途半端な玉数場合「こちら、お下げしてもよろしいですか」
「いっぱいになりましたらお呼び下さいませ」《会釈》

☆クリンリネス時

お客様に近づくときは「失礼致します」《会釈》
その後作業する。お客様に邪魔にならないように。お客様が不快にならないように。
空き缶を回収する時は中身の有無を確認し「こちらお下げしても宜しいですか?」
「失礼致します」《会釈》
・空き缶、ゴミ、灰皿回り、床、玉、台下カウンター、ドル箱の整理、遊技スペースを清掃。

☆玉運び時

ランプ処理後
キャリー必要な時 「只今、台車をお持ちいたします。少々お待ち下さい(ませ))
「恐れ入ります、(このまま少々(お待ち下さい)お待ちいただけますか」
迅速に台車やキャリーを持って来る。
お客様をJCまで誘導する
(玉を運ぶ際、玉は絶対にこぼさないように、もしもこぼしたら全部拾う)
「会員カードはお持ちですか(お持ちで御座いますか)
(お持ちになっていらっしゃいますか)?」ある場合は両手で受け取りカードを挿入する
玉を流し、JC画面を指し示し「こちらでございます」
レシート(会員カード)がでたら取りお客様に両手で渡す
「こちらレシートでございます」

☆JC対応・ランプ呼出時 

「お待たせ致しました」《会釈》「お待たせいたしまして、大変申し訳御座いません」

☆トラブル時

対応(対処)などに困った時はすぐに担当者、役職者を呼ぶ
「只今、担当のものをお呼び致します。少々お待ち(頂けますか)下さいませ」
すぐインカムにて報告「~コース○○○番台・・・のトラブルお願いします」
インカムで確認できたらお客様に
「只今、担当のものが参ります(を呼びました)、(ので)少々お待ち下さいませ」

☆案内時

お客様がわかる所まで誘導する。
場所は2度確認「こちらでよろしいですか」「~はあちらにございます」
誘導中はお客様を気にしながら誘導する(移動中何度かお客様を確認する)

☆巡回

巡回法、ポイント  ホールスタッフの基本動作、担当コースを巡回する
呼出ランプを気にしながら巡回
お客様の立場になりお客様の要望に素早く対応できるように

☆ドル箱は

決められた持ち方、置き方、お客様へは両手で

☆ドル箱の置き方

キャリー(玉箱を載せる台)は2箱から使用する。
状況により足らなくなる場合あります、その時はキャリーがあまったら即使用

☆プレート

箱の両サイドの最上段に同じデザインのプレートを付ける。
常時付いている札は曲がっていたら直すように(整然と)

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[1] (サンプル)

このホールスタッフ実務テキストマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■挨拶  

《※印は特に注意すること》

ポイント1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚える

ポイント2.お店の印象が決まります

※ 挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする
※ 言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で
※ 明るい表情で

イ)新客、入り口付近

「おはようございます」11時00分まで《会釈・普通礼》
「いらっしゃいませ」《会釈・普通礼》
「こんにちは、こんばんは」常連のお客様に対して「いらっしゃいませ」の後に言う《会釈・普通礼》

ロ)通路内

※お客様に対して正面で「いらっしゃいませ」《会釈》

必ず端を通り、立ち止まって挨拶《会釈》
初めて顔を見る方には「いらっしゃいませ」《会釈・普通礼》
店内で遊技中の方には《会釈》をする
景品などを持ってかえる方には「またお越しくださいませ」を《普通礼》で

ハ)両替機の付近で

※立ち止まって軽い会釈をする

ニ)景品場付近で

レシートなどを持ってこれから景品交換をする方には「お疲れ様でした」を《普通礼》
景品交換が終わって帰る方には「またお越しくださいませ」を《普通礼》

■営業中の主なひと声(接客用語)と礼

〇島内、通路でのお客様すれ違い時《会釈》 
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」「ありがとうございます」

〇お客様入退場時《普通礼》
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました(ます)」「またお越しくださいませ」

〇大当り時《会釈》     
「おめでとうございます」

〇箱渡しの時《会釈》             
「どうぞ」「はい、どうぞ」「前を失礼致します」

〇お客様から離れる際《会釈》                 
「失礼いたします」お客様に向かって無言で会釈

〇ランプ呼出時 《会釈》               
「(大変)お待たせ致しました」

〇箱上げ下げ時 《会釈》              
「失礼いたします」「こちらお下げいたします」「(こちら)左下に御座います」
「(こちら)左下にお置きいたします」手差し《会釈》

〇クリンリネス時 《会釈》            
「失礼いたします」「こちらお下げしてもよろしいでしょうか」

〇お客様の間に入る時 《会釈》            
「(左側から)失礼致します」「恐れ入ります」

■一般応対用語(言葉)

〇出玉、コイン移動依頼時《会釈》
「かしこまりました。あちらの台へお持ちいたします」

〇お客様の玉コインをこぼしてしまった場合《敬礼》
「大変申し訳御座いません」 
「只今拾いますので少々お待ちくださいませ」拾った後に「大変失礼致しました」《敬礼》

〇J.C.前で玉、コインを流し終えた時      
「お疲れ様でした」 「もう少々お待ちくださいませ」

〇会員カード確認時《会釈》         
「お預かりいたします、こちらにお入れいたします」

〇レシート又は会員カードの受け渡し時《会釈》 
「どうぞ、こちらレシートでございます」
「ありがとう御座います、会員カードお返しいたします」
「有難う御座いました」または「お疲れ様でした」

〇お客様に呼ばれた時《会釈》
「はい、只今」「少々お待ちいただけますか」とリアクションを大きく

〇換金率、交換率を聞かれた時《会釈》
「当店の換金率は・玉・・コイン・・交換率は玉・・コイン・・・で御座います」

〇灰皿交換時 《会釈》   
「失礼致します」「恐れ入ります」「灰皿交換いたします」

〇空き缶、空き瓶回収時《会釈》  
「失礼致します」「こちらお下げいたします」「こちらよろしいですか」

〇ご案内時《普通礼》     
「○○でございますか?○○は~~にございます」
お客様がわかる所まで誘導する

※笑顔、挨拶、一礼でクリンリネスをきちんと実行しながら

〇玉運び誘導時《会釈》               
「こちらへどうぞ、あちらへどうぞ」手差し
「あちらのジェットカウンターの前でお待ち下さいませ」(お待ち頂けますか)手差し

〇玉運び時《会釈》     
「お待たせ致しました」
「只今台車をお持ちいたします。こちらで少々お待ち頂けますか」

〇玉運びをお待ちのお客様へ《普通礼》   
「恐れ入ります。只今お運び致します。もう少々お待ち下さいませ」(もう少々お待ち頂けますか)

〇遊技終了時《普通礼》   
「おやめになられますか」「はい、かしこまりました」
「只今お運びいたしますのでこちら(あちらで)お待ち頂けますか」(お待ちくださいませ)

〇食事休憩依頼時《会釈》 
「はい、かしこまりました。休憩時間は00分でございます。現金貴重品はお持ち下さいませ。」
「お帰りになりましたら、こちらの呼び出しランプを押してお待ち下さいませ」

〇食事休憩終了時《会釈》 
「お帰りなさいませ」「どうぞ(ごゆっくり)」

■遊技台のトラブル発生時のテキスト

〇一般的トラブル時《会釈・普通礼》
「只今直しますので、恐れ入ります、少々お待ち下さいませ」

〇少々時間がかかる場合(自分では処理できない場合) 《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。只今担当の者をお呼びいたしますので、少々お待ちくださいませ」
「少々お待ちいただけますか」

〇お客様に席を立っていただく場合《普通礼》
「恐れ入ります。機械の裏を点検致しますので、お席をお立ちいただけませんか?」

〇サンドトラブル時《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。恐れ入ります。少々こちらへお寄りいただけませんか」

〇サンドトラブル時自分で処理できない場合《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。只今、担当の者が参ります、 (ので)少々お待ち下さいませ」

〇トラブル終了時《普通礼・敬礼》
「大変お待たせいたしまして申し訳御座いませんでした」「どうぞ」「失礼致します」

〇時間を要したトラブル終了時《普通礼・敬礼》
「長い間お待たせ致しまして、大変申し訳ございません」「どうぞ」「失礼致します」

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