接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  Ⓟパーラー関連

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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パーラー基本接客・接遇実務チェックリスト
(研修後修得期間付)


お薦め度【★★★☆☆

1. 心と身体の姿勢のポイント
良い姿勢は⇔なぜ必要か⇔お客様に与える印象は?
手本◎/出来る〇/やや出来る△/ やや出来ない▲/出来ない×□に記入
① 待機の姿勢が全ての基本となる      □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時    
② 停止時の姿勢              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
③ 歩行時の姿勢              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④ 顧客サービス接遇時の姿勢        □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑤ 巡回時の姿勢              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑥ 取組姿勢⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる
  →やらされるのではなく、自分から行う  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 

2. 歩行・島内歩行(顧客優先) のポイント
① 適度なスピード             □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
② 目線                  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
③ 表情                  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④ すれ違い時の態度、身のこなし、言葉づかい□時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑤ ランプ対応時              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑥ 放置台                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑦ 落ち玉、コインの処理          □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑧ ゴミ処理(通路・台下カウンター・棚)    □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑨ 整然さの配慮(ドル箱)         □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑩ 札(島・箱)              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑪ フロアーチャート            □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑫ 拾得物                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑬ 不正監視                □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑭ 客層別応対               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑮ 食事休憩中               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 

3. JC.MC応対時
① 応対言葉
イ) 一般的               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ロ) お持ち頂いた時           □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ハ) 流し終了時             □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ニ) 混雑時               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
② 応対姿勢
イ) 背筋                □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ロ) 足元                □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ハ) お辞儀               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
③ ドル箱のクリーン・整頓   □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

4. 表情
① 待機時                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
② 巡回時                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
③ 接客時                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④ トラブル時               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑤ 依頼時                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

5. お辞儀

A)お辞儀をする時のポイント
① 始動時にはアイコンタクトから      □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
② 言葉の内容に合わせた角度        □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
③ 言葉の内容に合わせたスピード      □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④ 腰から行う               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑤ 身体を起す際の静止(倒して静止)     □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑥ 最後の決め(起した際背筋を伸ばし静止)  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑦ お客様を中心に □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

B)お辞儀の種類
⑧ 会釈                  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑨ 普通礼(一礼)             □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑩ 敬礼                  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑪ 最敬礼                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

6. 接客用語使用時の心得
①店内の状況、相手の状態を考えて   □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
②笑顔で(その場に合った表情)     □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
③言葉の意味を理解して        □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④相手を見て             □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時     
⑤一言一句ハッキリと         □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑥心を込めて(言葉に・態度に)     □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑦定められたイントネーションで    □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑧聞え伝わるように          □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑨定められた姿勢で          □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑩場合によってはお辞儀と共に     □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

7. 接客接遇基本用語
一般的な常識言葉)基本挨拶言葉をハッキリ、心を込めて、伝わるように
出来る 〇/出来ない × □へ記入

□はい
□いらっしゃいませ
□有難う御座います(ました)
□失礼します(失礼致します)
□どうぞ(はい、どうぞ)
□お待たせしました(致しました)
□少々お待ち下さいませ・しばらく(少々)お待ち下さい・少々お待ち頂けますか
□申し訳ございません
□かしこまりました
□またお越し下さいませ
□お疲れ様でした
□恐れ入ります
□大変失礼致しました
□ただいま(すぐ)お持ちします
□おはようございます
□こんにちは、今晩は
□こちら(あちら)にお置き致します
□あちらです・こちらです
□あちらに(こちらに)御座います

8.ひと声
□「はい」
□「どうぞ」
□「お待たせいたしました」
□「失礼致します」
□「いらっしゃいませ」
□かしこまりました
□恐れ入ります
□ありがとうございます
□前を失礼します
□おめでとう御座います
□あちら(こちら)へ、どうぞ
□ただいま(参ります)
□少々お待ち下さいませ

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社員自己評価パーラー用)-4

お薦め度【★★★☆☆

[使い方の説明]
このシートは自分を振返り、見直すために作成しました。
月や年末、期末にお使い下さい。
パーラー用ですが専門的な項目を差し替えると他の業種にもお使いいただけます。


[各項目の自己評価]
出来る⇒      自主的に=〇/指示(命令)されて=×
一部出来ない⇒  知っている=▲/知らない=△
出来ない⇒     知っている=▼/知らない=▽

[実施能力]
実行力=イ)
指導力=ロ)


◇景品カウンター実務

92. 景品カウンター応対実務
イ)お店の代表としての自覚を持ち、再来店動機になるような好感接客をしている

93. POS操作
イ)機械に関する知識を持ち、適正な操作をしている

94. 景品払出し機操作
イ)機械の知識を持ち、適正な操作をしている
ロ)新人や部下に景品払出し機操作方法を教えられる

95. 会員システム
イ)会員システムを知った上で好感の持てる態度で解かり易く説明し、処理している

96. 景品交換業務
イ)全ての景品知識を持ち、特殊景品の重要さを自覚して業務を行っている

97. 在庫管理、戸棚整理整頓
イ)適切な在庫管理と在庫の整理・整頓を解かり易くキチンと行っている
ロ)新人や部下に在庫管理方法を教えられる

98. 陳列美化
イ)商品の見易さ、陳列の整然さを保ち、適時清掃もしている
ロ)新人や部下に陳列方法を教えられる

99. 景品場清掃美化
イ)カウンター上、景品場全体の清掃、整理整頓、美化をしている
ロ)新人や部下に景品場清掃の方法を教えられる

100. 伝表管理、各種報告書、日誌記入、締め処理
イ)見易く、正確に記入出来、内容も解かり易く記入されている
ロ)部下に伝表管理、各種報告書、日誌記入方法、締め処理を教えられる

D.管理実務

◇人事・業務
イ)全体を見てシフト組み、役割分担が出来る
イ)新人や部下、スタッフとコミュニケーションが取れている
イ)業務連絡ノートをつけ、内容を確認している
イ)台別のフロアーチャート管理が出来る
ロ)新人や部下・時給スタッフ(アルバイト・パート)に、連絡ノートをつけさせ、確認している

◇施設管理
イ)備品消耗品の管理をキチンとしている
イ)業務に関するアイデア・提案をし、よりよい店作りに努力している
イ)災害時の対処が間違いなく出来る
イ)定められた方法と日時に店舗管理チェックをしている
イ)各倉庫内の清掃・整理・整頓をしている
イ)従業員用通路、階段、トイレの清掃をし、清潔整然に努めている
イ)休憩室の清潔に心がけ、整理整頓をしている
ロ)新人や部下・時給スタッフ(アルバイト・パート)に、各倉庫内の清掃・整理・整頓をさせている
ロ)新人や部下・時給スタッフ(アルバイト・パート)に、各通路、階段、トイレの清掃、美化をさせている
ロ)新人や部下・時給スタッフ(アルバイト・パート)に、休憩室の清掃をさせている

◇販売促進
イ)他店、モデル店のリサーチを適切に行い処理している
イ)会員システムの入力が出来る

◇現金管理
イ)現金の回収、補充が出来る
イ)現金サンドの管理が出来る

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社員自己評価パーラー用)-3

お薦め度【★★★☆☆

[使い方の説明]

このシートは自分を振返り、見直すために作成しました。
月や年末、期末にお使い下さい。
パーラー用ですが専門的な項目を差し替えると他の業種にもお使いいただけます。


[各項目の自己評価]
出来る⇒      自主的に=〇/指示(命令)されて=×
一部出来ない⇒  知っている=▲/知らない=△
出来ない⇒     知っている=▼/知らない=▽

[実施能力]
実行力=イ)
指導力=ロ)


C.実務&業務 – Ⅱ

◇ホール実務

56. P機のメンテナンス(表詰り・裏詰り)
イ)表詰り・裏詰りの初級メンテナンスが出来る
ロ)知識、技術を持ち教えられる

57. P機のメンテナンス(故障の修理)
イ)P機の中上級故障修理が出来る
ロ)知識、技術を持ち教えられる

58. 島関連のメンテナンス
イ)島還元機・データランプ・アウト関連・イン関連の仕組を知りメンテナンスが出来る

59. 島関連の修理
イ)島関連の修理が出来る

60. 出玉箱の管理
イ)整理整頓をし、清潔さにも努めている
ロ)出玉箱の管理方法を教えられる

61. プレートの管理
イ)整然、整理整頓をし美化に努めている
ロ)プレートの管理方法を教えられる

62. 店舗の清掃
*クリンリネス-1
イ)常に清潔さを意識した清掃、クリンリネスを行っている
ロ)店舗の清掃、クリンリネスの方法を教えられる

63. 店舗周辺の清掃
*クリンリネス-2
イ)定められた巡回をし、清掃、整然に努めている
ロ)店舗周辺の清掃、クリンリネスの方法を教えられる

64. 通路・スペースの清掃
*クリンリネス-3
イ)小さなゴミや落ち玉、コインに気をつけ清掃、クリンリネスを行っている
ロ)通路・スペースの清掃、クリンリネスの方法を教えられる

65. ホール備品の整理整頓(ドル箱、キャリー、磁石など)
イ)整理整頓をし、清潔さにも努めている
ロ)顧客用備品の整理整頓の仕方を教えられる

66. 清掃用具の手入
イ)手入をし、清潔さ、使い易さにも努めている
ロ)清掃用具の手入方法を教えられる

67. 告知関連の美化
イ)汚れ、埃を取り見易く整然と差ためられた場所に置いている
ロ)告知関連の美化に関する方法、ポイントを教えられる

68. トイレ美化
イ)随時隅々まで巡回し適切な対処をしている
ロ)トイレ美化ための手順、ポイントを教えられる

69. 駐車、駐輪場の美化
イ)定められた巡回をし清掃、整然に努めている
ロ)駐車、駐輪場の巡回方法と美化の仕方を教えられる

70. 居住性管理
イ)空調、音調、台周りなど常に顧客の立場に立ち居心地の良い空間作りに努めている
ロ)基準を持ち適正な使用方法を教えられる

71. ゴミ箱管理
イ)清潔にし、収納スペースの清掃をしいている
ロ)管理法を教えられる

72. 開閉店、中間業務
イ)開閉店、中間業務が出来る
ロ)開閉店、中間業務を教えられる

73. 入替業務
イ)入替作業が出来る
ロ)入替業務を教えられる

74. インカム使用
イ)聞き易く、分かり易い会話、報告をしている
ロ)模範となる使い方が出来、使用方法を教えられる

75. 空き台管理
イ)新台、イベント台、放置台の管理をし、案内しているか
ロ)新台、イベント台、放置台の管理、案内を教えられる

76. マイクアナウンス
イ)お客様に伝わる分かり易いアナウンスをしている
ロ)アナウンスのポイント、方法を教えられる

77. 島演出(箱積み、プレート)
イ)定められた島演出をしている
ロ)島演出を教えられる

78. 職務中の報告・連絡・相談
イ)お詫び、苦情やご意見、職務関連事項を適切に報告、連絡、相談している
ロ)報告、連絡、相談の必要性、方法を教えられる

79. 不正、不良客の発見と注意、報告
イ)不正、不良客の発見のため隈なく巡回し注意や報告をしている
ロ)不正、不良客の発見と注意、報告の仕方を教えられる

80. P機の手入
イ)遊技後のハンドル・受け皿の清掃、又打ち出し作動・機械内点検を行っている
ロ)遊技後の清掃・機械内点検について指導をしている

81. 遊技台鍵の管理
イ)鍵の重要性を自覚し紛失しないよう大切に扱っている
ロ)鍵の役割と重要性と使用法を教えられる

◇S機実務

82. S機のメンテナンス(エラーの処置)
イ)各メーカーのエラー表示を知り処理が出来る
ロ)知識、技術を持ち教えられる

83. S機のメンテナンス(故障の修理)
イ)S機の故障修理が出来る
ロ)知識、技術を持ち教えられる

84. S機の手入
イ)遊技後のハンドル・ボタン・受け皿・セレクターの清掃、ホッパー作動点検を行っている
ロ)遊技後の清掃・機械内点検について指導をしている

85. コイン箱の管理
イ)整理整頓をし、清潔さにも努めている
ロ)コイン箱の管理方法を教えられる

86. プレートの管理(担当コース)
イ)整然、整理整頓をし、美化に努めている
ロ)プレートの管理方法を教えられる

87. ホール備品の整理整頓(ドル箱、スコップなど)
イ)整理整頓をし、清潔さにも努めている
ロ)顧客用備品の整理整頓の仕方を教えられる

88. M.C.の操作
イ)定められた姿勢と方法で行い使用後は清掃している

89.目押し、補給時の応対
イ)場合に応じたひと声をかけ、適切な表情、姿勢、態度でしている

90. イベント台関連
イ)イベントに合わせた内容の会話と言葉遣いをし、イベントの主旨に合った対応をしている

91. 遊技台の説明
イ)解かり易い説明が出来、節度ある態度で接している


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社員自己評価パーラー用)-2

お薦め度【★★★☆☆

[使い方の説明]
このシートは自分を振返り、見直すために作成しました。
月や年末、期末にお使い下さい。
パーラー用ですが専門的な項目を差し替えると他の業種にもお使いいただけます。


[各項目の自己評価]
出来る⇒      自主的に=〇/指示(命令)されて=×
一部出来ない⇒  知っている=▲/知らない=△
出来ない⇒     知っている=▼/知らない=▽

[実施能力]
実行力=イ)
指導力=ロ)


C.実務&業務 - Ⅰ

接客実務・接客関連業務

27.サービスコンセプト[  ]
イ)コンセプトを理解し、サービスの質を高めるために自己向上を図りコンセプトを表す言動をしている

28.身だしなみ[  ]
イ)会社で定められた服装、容姿は勿論のこと、心の身だしなみにも留意している
ロ)会社の定めた身だしなみを教えられる

29.表情(待機、業務接客時) [  ]
イ)環境や精神状態に左右されず、状況に合わせた表情、好感の持てる表情をしている

30.姿勢(接客、作業、島出入) [  ]
イ)その場の状況に合わせた定められた姿勢、心の姿勢を兼ね備え勤務している

31.お辞儀(待機、業務接客時) [  ]
イ)どんな状況下でもお辞儀の大切さを自覚して、定められたお辞儀をしている

32.言葉づかい(ひと声) [  ]
イ)ひと声の重要さを認識し、状況にあわせお客様に伝わるひと声をかけている

33.言葉づかい(基本接客用語) [  ]
イ)基本接客用語の意味を認識し、語意に合わせた言動でお客様に伝わるように使っている

34.言葉づかい(応用接客用語) [  ]
イ)お客様とのコミュニケーション作りを意識し臨機応変な接客用語を使っている

35.ドル箱サービス[  ]
イ)明るい表情でひと声かけ、定められた提供の仕方、下げ方をしている

36.J.C・M.Cの操作[  ]
イ)定められた応対用語、姿勢で行い使用後は清掃・整理整頓している

37.施設案内時の会話と態度[  ]
イ)店内施設を知り解かり易い言葉と親しみある態度で案内している

38.遊技機トラブル時の会話と態度[  ]
イ)お客様の立場に立ち適切な言動で迅速に応対している

39.食事休憩時の会話と態度[  ]
イ)休憩時間の説明を解かり易い言葉、親しみのある態度でしている

40.巡回・観察の姿勢と行動[  ]
イ)いつでもお客様にいち早く様々なサービスが出来るように巡回・観察している

41.スピード(動作、処理) [  ]
イ)職務遂行、呼出しランプに対する反応、処理をスピーディーに行っている

42.顧客第一の意識と行動(島内、通路) [  ]
イ)お客様の大切さを自覚し、何事に対してもお客様最優先の言動をしている

43.アシスト時の言葉づかいと態度(ドル箱提供、終了時) [  ]
イ)お客様の身になり、好感の持って頂けるようなアシストやサポートを実行している

44.立場転換の言動(顧客の依頼、顧客へのお願い) [  ]
イ)お客様の立場で考えた上で依頼やお願いの言動をしている   

45.遊技機の説明(会話と態度) [  ]
イ)遊技機の特長を理解し、親しみある態度でお客様に解かり易く伝わるように説明している

46.イベントの説明(会話と態度) [  ]
イ)イベントの目的を理解し、親しみある態度でお客様に解かり易く伝わるように説明している

47.イベントサービス(会話と態度) [  ]
イ)イベントに合わせた親しみある態度で臨機応変な言動をしている

48.会員の入退会(会話と態度) [  ]
イ)会員システムを知った上で好感の持てる態度で解かり易く説明している

49.遊技ルールの説明(会話と態度) (交換率・営業時間など) [  ]
イ)遊技ルールを理解し、親しみある態度でお客様に解かり易く伝わるように説明している

50.苦情処理の対処(会話と態度) [  ]
イ)苦情の大切さを自覚した上で、お客様の苦情をしっかり聞き適切な応対をし報告している

51.顧客(声)情報収集活動[  ]
イ)お客様の声を進んで収集し、迅速に報告している

52.傷病者対応[  ]
イ)傷病者に対して適切な対処をしている

53.身体障害者応対(会話と態度) [  ]
イ)相手の状態に合わせた温かな親しみある言動をしている

54.拾得物[  ] ロ)[  ]
イ)拾得物を定められた方法で処理している
ロ)拾得物の処理の仕方を教えられる

55.天候対応[  ] ロ)[  ]
イ)天候状態をいち早く察知し、状況に合わせた各種対応をしている
ロ)時給スタッフ(アルバイト・パート)に、天候別の対応法を教えられる


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社員自己評価パーラー用)-1

お薦め度【★★★☆☆

[使い方の説明]

このシートは自分を振返り、見直すために作成しました。
月や年末、期末にお使い下さい。
パーラー用ですが専門的な項目を差し替えると他の業種にもお使いいただけます。


[各項目の自己評価]
出来る⇒ 自主的に=〇/指示(命令)されて=×
一部出来ない⇒ 知っている=▲/知らない=△
出来ない⇒ 知っている=▼/知らない=▽


[実施能力]

実行力=イ)
指導力=ロ)


A.基礎知識

◇基本項目

1. 会社理念の把握[  ]
イ)会社理念を熟知した上で、自ら率先し職務に生かし実行している

2. 会社店舗[  ]
イ)本社名、店舗名、住所、電話番号を熟知して伝達出来る

3. 店舗への案内[  ]
イ)店舗への交通機関などの案内方法を熟知していて、伝達出来る

4. 営業内容[  ]
イ)営業時間、遊技台のレイアウト、イベント、交換率を熟知している

5. 店舗スタッフ[  ]
イ)店舗スタッフの氏名、役職名の熟知し、伝達出来る

6. 服務ルール[  ]
イ)職場や職務を行う上でのルールを熟知してルールに従って職務を遂行している

B.態度・意欲

取組姿勢と実務

7. 勤怠[  ] ロ)[  ]
イ)勤務時間の厳守は元より、常に出勤時間前に出社し、直ぐに職務が出来るようにしいる
ロ)時給スタッフ(アルバイト・パート)に定められた勤務時間を徹底させている

8. 規律性[  ]
イ)職務上必要な約束事項、各就業上の規則を確実に守り指示された事は期限迄に実行している

9. 自己管理(自己啓発) [  ]
イ)健全で質の高い職務を遂行する為に、健康管理、精神管理をしている

10. 責任感[  ]
イ)自分の役割を認識した上で、与えられた職責に対し責任を持ち確実に行っている

11. 勤務姿勢[  ]
イ)社員として自覚し、誠実な態度と前向きな姿勢で勤務している

12. 受令,指示の実行[  ]
イ)社命や上長の指示・命令をキチンと実行すると同時に適切な報告をしている

13. 協調性[  ]
イ)チームワークを考えた上で、相手の立場を弁えた、協力的な言動をしている

14. やる気(自主性) [  ]
イ)何事も目的や成果を予測した上で自発的に取組み、高いモチベーションでチャレンジしている

15. 忍耐力[  ]
イ)何事にも耐えられる精神力と体力を持ち、諦めないで辛抱強く職務を遂行している

16. 公私の区別[  ]
イ)勤務中に自分の立場を認識し、公私混同することなく職務を行っている

17. 行動力[  ]
イ)与えられた職務の目的、意図を理解した上で、効率的で迅速な行動をしている

18. 仕事の処理力[  ]
イ)迅速に処理し、期日を守り、間違いなく正確に、見栄え良く出来ている

19. けじめ[  ]
イ)職務遂行やチームワークに必要な道理を弁え、礼儀・節度のある言動をしている

20. 思いやり[  ]
イ)お客様に対しては勿論のこと、従業員同士でも常に相手を思い遣る言動をしている

21. 社内挨拶[  ]
イ)社会人としてのビジネスマナーを弁え、好感の持てる挨拶をしている

22. 電話応対[  ]
イ)定められた感じの良い電話応対をし、適切な処理をしている

23. 来客応対[  ]
イ)常に会社の代表として自覚を持ち、来客者・業者に対して適切な応対をしている

24. 報告・連絡・相談[  ] ロ)[  ]
イ)職務遂行に必要な報告、適時連絡を確実に行い、必要があれば自ら相談している
ロ)時給スタッフ(アルバイト・パート)に報告・連絡・相談の目的と方法を教えられる

25. 経費節約[  ]
イ)職場の備品や消耗品の使用に際し、製品知識を持ち経費節約や無駄の排除に心掛けている

26. 職場美化(整理整頓) [  ] ロ)[  ]
イ)日々職場の清潔・美化に心掛け、職場の整理整頓をしている
ロ)職場美化が行え、時給スタッフ(アルバイト・パート)に方法を教えられる

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(9)

接客サービス業務(実務の部)

6.身だ しなみ

[基本実務]=初級者実務
1.正しい制服の着用
2.髪の手入れ、セットの確認
3.髪型の確認
4.顔の手入れ(化粧)
5.臭いの確認(口、化粧、香水など)
6.爪、手の手入れ
7.体の衛生管理
8.体の健康管理
9.制服類の清潔さ
10.制服類の手入れ
11.靴、履物の清潔さ、手入れ
12.靴下の清潔さ
13.装飾品(規定の物)
14.身だしなみ相互チェック
15.就業前の確認、点検
[応用実務]=中上級者、責任者
1.社員(会社の代表)としての身だしなみ
2.接客係へのアドバイス
3.全員の身だしなみチェック、指示
4.クリーニング、補充の業務
5.補修の指示
6.接客用携帯品のチェック

7.言葉づかい

[基本実務]=初級者実務

1.標準発声、発音
2.腹式での発声法
3.標準語での会話
4.解り易い言葉づかい
5.聞き取りやすい話し方
6.語尾まで聞こえる話し方
7.「はい」の返事
8一般挨拶
9.基本サービス、接客用語
10.きちんとした業務用語
11.基本敬語
12.基本謙譲語
13.わからない事項の質問方法
14.静止しての会話
15.職務遂行上の基本用語

[応用実務]=中上級者、責任者

1.自然で聞き取りやすい発声、発音
2.適度なスピードでの会話
3.臨機応変の会話
4.適度なボリュームでの会話
5.相手の目を見ての会話
6.お辞儀に合った言葉づかい
7.相手の様子を見ながらの会話
8.常識的な謙譲語
9.常識的な尊敬語
10.「お」「ご」の用語
11.時候の挨拶
12.依頼する時の言葉づかい
13.お断りする時の言葉づかい
14.感謝を表せる言葉づかい
15.お迎え、案内時の言葉づかい
16.着席時の言葉づかい
17.飲食物提供時の言葉づかい(コーヒーカウンタースタッフ)
18.缶ドリンクなど下げる時の言葉づかい
19.お帰りの時の言葉づかい
20.お見送りの際の言葉づかい
21.精算間際の言葉づかい
22.精算時の言葉づかい
23.店舗の状況に合わせた言葉づかい
24.客質に合わせた言葉づかい
25.押しつけがましくない会話
26.質問、依頼の時の言葉づかい
27.タイムリーな(時刻にあった)言葉づかい
28.タイムリーな(時刻にあった)言葉づかい
29.指示、命令の時の言葉づかい
30.指示、命令を受ける時の言葉づかい
31.報告時の言葉づかい
32.確認の際の言葉づかい
33.職務遂行のための(営業中)の言葉づかい
34.上司、仲間を表す言葉づかい
35.思いやり、気配りを表す言葉づかい
36.電話応対の際の言葉づかい
37.お客様を引き立てる言葉づかい
38.苦情処理の言葉づかい
39.遊技台、交換機など、トラブル時の言葉づかい
40.お褒めを頂いた時の言葉づかい


パーラー接客、業務スキルアップ用チェックリストの内容(1)~(9)は以上です。
パーラー接客、業務スキルアップ用チェックリストの概要1&2に詳細がございます。
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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(8)


(リ) 閉店実務

[基本実務]=初級者実務

1.出入口の片づけ
2.店外看板類の片づけ
3.店外照明消灯
4.案内灯、サンプルケース照明消灯
5.看板、ポップ、垂れ幕の片づけ
6.忘れ物の処理
7.台下カウンターの清掃
8.遊技台説明カタログの確認、補充
9.客席の片づけ、清掃
10.階段、ホールの清掃
11.手洗い所の清掃、備品補充
122.遊技台の照明点検
13.機械、器具類の片づけ、手入れ
14.サービス用具、道具の清掃、手入れ
15.ごみ類の後始末、翌日のための準備
16.備品の片づけ、収納
17.閉店業務の終了報告

[応用実務]=中上級者、責任者

1.整理、清掃の最終点検、確認
2.床、壁面、天井の最終点検、確認
3.案内、掲示物の確認
4.店外の最終点検、確認
5.出入口の最終点検、確認
6.収納、片づけの最終点検、確認
7.店内客席の最終点検、確認
8.店内作業場所の最終点検、確認
9.吸殻、火気の最終点検、確認
10.水回りの最終点検、確認
11.ガスの最終点検、確認
12.電気器具、電源の最終点検、確認
13.照明器具の最終点検、確認
14.景品カウンター閉め業務
15.制服、布類のクリーニング指示、準備
16.制服、布類の修理の指示
17.接客備品の在庫確認、発注手配
18.部品類の在庫確認、発注手配
19.各業務備品類の在庫確認、発注手配
20.業務材料類の在庫確認、発注手配
21.勤務ローテーションの確認
22.翌日の伝達事項の確認
23.翌日の手配事項の確認
24.業務報告書類の記入
25.各種報告業務を行う
26.店内最終総点検
27.終礼(ミーティング)
28.従業員退店確認
29.店外最終総点検
30.施錠場所の施錠
31.伝票絞め、売り上げ納金

(ヌ)営業関連

1.ホームページ、Eメールの活用法、各種サービス内容
2.チラシ、案内状の活用法
3.会員情報管理、活用
4.店舗外営業法(法人、個人)
5.店舗付近の顧客獲得法
6.イベントの営業法
7.イベント対処法
8.会員獲得営業
9.会員に対する告知、ホロー法
10.一般顧客獲得、管理法
11.顧客誕生日、メモリアルデーの対処

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(7)

 (ト) 景品カウンター精算業務

[基本実務]=初級者実務

1.待機時の表情、姿勢
2.精算時の挨拶、態度
3.臨機応変な応対
4.レシート確認の動作、態度
5.特殊景品確認の会話、態度(精算時の数量確認)
6.一般景品の商品知識
7.特殊景品、一般景品の交換数
8.一般景品のお勧め
9.一般景品の在庫確認
10.端玉景品の対処
11.カウンター全体の美化
12.お帰り際の表情
13.お帰り際の行動(手の動き・歩行など)
14.御見送り後の言動
15.ポスの操作
16.ポスのメンテナンス
17.会員ポス、システムの操作、メンテナンス
18.各種報告書の記入
19.各種統計表などの記入
20.店舗外での業務(天候確認、お見送り、車の手配など)

[応用実務]=中上級者、責任者

1.精算状態掌握
2.お見送りの指示
3.お見送り後の行動(言動)
4.お帰りの際の誘導会話(責任者として)
5.スタッフへ誘導指示
6.景品カウンターアシスト
7.申し送り事項の確認、指示
8.特殊景品確認
9.在庫チェック、発注指示
10.景品カウンター日報の確認

(チ) 次のスタンバイ

[基本実務]=初級者実務

1.客席のクリーンアップ、点検、整備
2.遊技台のクリーンアップ、点検、整備
3.遊技台の作動確認
4.遊技台周りのクリーンアップ
5.通路、床の清掃、点検
6.顧客用具準備状態の確認
7.コイン補充の確認、補充
8.各機器のレシート確認、補充
9.予約台来店時間の確認
10.売上回収、各交換機の補充、回収依頼
11.スタンバイ状況報告
12.スタンバイ完了の報告

[応用実務]=中上級者、責任者

1.スタンバイの最終確認
2.接客係と打ち合わせ、指示
3.お客様の予備知識の伝達(会員特典など)
4.売上回収、各交換機の補充、回収
5.接客係の行動チェック
6.店内の目配り、気配り
7.客席、店内巡回
8.居住性の点検、確認
9.クリンリネスの確認
10.コイン補充指示
11.客用準備備品の選択
12.客用準備備品の準備、セッティング
13.天候に合わせた各種準備の指示
14.通路、床の点検
15.出入口の点検
16.客席の点検
17.案内掲示板の点検
18.バッシングの指示
19.装飾品の点検
20.イベント催事案内文書の確認
21.接客係のポジションの確認
22.店内状況の把握
23.スタンバイ完了の伝達、指示


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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(6)

(ホ)接客実務(お客様へのサービス)

[基本実務]=初級者実務

1.来店時のお辞儀、挨拶
2.店内のお辞儀、挨拶
3.静止の行動(動作を決める)
4.店内の姿勢・態度
5.店内の歩行
6.店内の巡回
7.接遇時の表情
8.接遇時の目の動き
9.在店時の観察
10.不正行為の発見
11.飲み物の持ち方(コーヒーサービススタッフ)
12.客席の状況報告
13.出入口への注意
14.客席床の注意(ゴミ・汚れなど)
15.バッシング
16.灰皿の交換
17.店内設備の説明(トイレ・電話・レジなど)
18.店内設備への案内(トイレ・電話・レジなど)
19.お客様へのお世話、アシスト
20.立席補助(障害者、老人など)
21.帰客後の各業務(クリア~スタンバイまで)
22.スタンディングサービス応対
23.ダウンサービス応対
24.情報、意見収集会話
25.一般的な接客会話
26.離席時応対
27.イベント催事、お勧め機種の説明、応対
28.営業日、営業時間の説明、応対
29.苦情、要望の応対
30.勝ち組負け組み応対

[応用実務]=中上級者、責任者

1.来店の挨拶
2.目礼、お辞儀
3.お世話の態度
4.お世話の表情
5.お世話の言葉
6.遊技機械のメンテナンス、説明
7.店内巡回、点検
8.お客様に合わせた行動
9.臨機応変な行動
10.状況診断、指示
11.店内状況観察、把握
12.お客様の状況観察、把握
13.接客係の観察
14.中間バッシングの行動、指示
15.離席台情報管理,指示(タイムキープ)
16.イベント催事内容、お勧め機種の説明
17.苦情処理対処
18.何気ないサービス行為
19.情報、要望収集会話
20.常連客、会員応対
21.店舗内居住性確認会話
22.案内会話
23.店内各設備の説明
24.遊技機トラブル対応、処理
25.C.S.打診

(ヘ)クリーンアップ、クロージング

[基本実務]=初級者実務

1.挨拶、お辞儀(感謝の心で)
2.態度(感謝を表す)
3.目線、表情(感謝の気持ちの表し方)
4.言葉遣い(感謝が伝わるように)
5.玉、コインの運び、精算
6.帰客後の玉、コイン箱の清掃、整理
7.静止の行動(動作を決める)
8.遊技台周りのクリーンアップ
9椅子回りの確認(忘れ物)
10.遊技台上棚のクリーンアップ
11.台下カウンターのクリーンアップ
12.客席下、通路、階段のクリーンアップ
13.店舗前のクリーンアップ(随時)
14.景品カウンター周りのクリーンアップ
15.ゴミ箱のクリーンアップ

[応用実務]=中上級者、責任者

1.遊技終了時のアシスト
2.お客様のお帰りのアシスト(精算業務サポート)スタッフへ指示
3.お客様とのコミュニケーション(お客様の意見、感想伺い)
4.お客様のC.S.観察
5.余韻のある挨拶
6.お帰りの誘導歩行
7.お帰りの誘導会話
8.景品カウンターへの誘導案内
9.お客様からの依頼事項の最終確認(会員申し込みなど)
10.お預かり手荷物の準備
11.スタッフ配置(顧客の数に合わせて)
12.精算時の顧客整理
13.接客係全員へクリーンアップ指示
14.客席回りの確認
15.通路の点検(汚れ、ゴミなど)
16.出入り口の点検(汚れ、ゴミなど)
17.お見送りの待機指示(閉店時など)
18.店内稼働状態の把握
19.稼動異常台の点検
20苦情顧客の挨拶、応対


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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(5)

(ハ) 待機

[基本実務]=初級者実務

1.待機の姿勢
2.出入口への注目
3.島ランプへの注目
4.台上、呼び出しランプへの注目
5.待機の時の表情づくり
6.客席でのポジション
7.着席、不在確認
8.誘導、案内のメンタルリハーサル
9.店内への目配り、気配り(巡回)
10.不正行為観察
11.天候の様子に合った待機
12.予約台のお客様に対する待機
13.営業時間に合った待機
14.曜日に合った待機法
15.空席の把握
16.音調の調整
17.空調の調整

[応用実務]=中上級者、監督者

1.ポジションの確認、指示
2時間管理(タイムキープ)
3遊技管理(出玉)
4客席のクリンリネスの点検
5客席の居住性の点検
6全てのスタンバイ状況の確認、点検
7接客担当者の役割確認、指示
8出入口への注目状況の確認
9お迎え時のメンタルリハーサル
10接客のメンタルリハーサル
11曜日別のメンタルリハーサル
12時間別のメンタルリハーサル
13各種指示のメンタルリハーサル
14接客係の待機状況の点検、指示
15接客係の表情の点検、指示
16提供上の留意事項の確認(コーヒーカウンタースタッフ)

(ニ) 案内、誘導

[基本実務]=初級者実務

1.ポジション取り
2.立礼の型(立ち方)
3.お辞儀(屈体の方法)
4.停止の仕方
5.お迎え、誘導、案内の挨拶
6.手の動作
7.表情、目の動き
8.誘導歩行
9.着席への誘導動作
10.案内後のお辞儀、挨拶、説明

[応用実務]=中上級者、監督者

1.節度ある態度でお客様への挨拶
2.店内状況を見ながら案内、誘導
3.客質に合わせた案内、誘導
4.新客、常連客の案内、誘導
5.イベント催事、お勧め機種の内容説明
6.お客様の遊技観察
7.客席の居住性の確認、調整指示
8.接客担当者への案内指示
9.来店状態による店内管理
10.空席状況の把握
11.中上級者、監督者としての姿勢、態度
12.お客様の携帯品管理、補助(クローク・サービスカウンター)


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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(4)

B.接客サービス、業務修得 (実務の部)

(イ)(開店前業務)準備=清掃

[基本実務]=初級者実務1.客席の床の清掃
2.P.PS台周り告知板(プレート)の清掃
3.客席通路の清掃
4.客席の清掃
5.出入口の床の清掃
6.出入口壁面の清掃
7.出入口陳列物の清掃(掲示板、告知、置き看板など)
8.出入口天井の清掃
9.出入口照明器具の清掃
10.島、天板、側板の清掃

51.休憩室の清掃
52.事務所の清掃

(ロ)開店業務スタンバイ・点検(開店業務スタンバイ・点検)

[基本実務]=初級者用

1.出入口の看板、案内板、掲示板のセッティング
2.外花、垂れ幕、イーゼル、告知板のセッティング
3.出入口マツトのセッティング
4.P機ハンドル、打ち出し点検
5.PS機ボタン、レバーの点検
6.台札のセッティング
7.玉、コイン箱のセッティング
8.遊技機ロック確認
9.呼び出しランプの点検
10.ジェットカウンター、計数機の作動、レシート点検
11.スタッフ用営業使用機器、道具類のスタンバイ(ポシェット)
12.ブラインド、カーテンのスタンバイ
13.店内外の照明のスタンバイ
14.音調のスタンバイ
15.空調のスタンバイ
16.顧客サービスのスタンバイ(コーヒー、ドリンク、お絞りなど)
17.筆記用具類のスタンバイ
18.インカムのスタンバイ
19.遊技台顧客用具のスタンバイ(灰皿、スコップ、玉箱、コイン箱など)
20客用手洗い所の点検、備品の補充

(ロ) 開店業務・スタンバイ・点検(開店業務・スタンバイ・点検)

[応用実務]=中上級者、監督者

1.営業管理コンピュータ作動
2.各営業関連機械、機器の作動
3.貸出機、両替機、精算機の作動
4.顧客用具類セッティングのチェック
5.台周りの最終チェック
6.店内、客席最終チェック
7.ミーティングの実施(朝礼)
8.出勤者の最終チェック
9.通知、伝達事項の説明
10.身だしなみチェック
11新機種、イベント説明
12.予約台に関する情報伝達
13清掃最終点検、指示
14.案内告知、掲示物のチェック
15.出入口のチェック
16.店舗外のチェック
17.駐車、駐輪場のチェック
18.天候対応のチェック
19景品カウンター景品陳列のチェック
20チラシ、機種パンフレットなどの配置チェック
21.顧客用手洗い所のチェック
22.照明のチェック
23.空調のチェック
24..音調のチェック
25.タイムスケジュールの確認
26.インカムテスト、スタッフ最終確認
27.精算に関する各スタンバイ
28.スタッフ配置チェック
29.景品カウンターへの開店指示
30.接客係への開店指示

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(3)

四.初心者~上級者修得 (知識の部)

(イ)接客上の知識

① 店舗内の知識
1.店舗全体のレイアウト
2.客席の配置・タイプ
3.店のP.PS別設置台数合計
4.P.PSの機種と機種別設置台数
5.P.PSの交換率
6.P.PS機種別情報
7.P.PS機種別説明書の内容、カタログの所在
8.新設置P.PS新設置機種別情報
9.新設置P.PS機種別説明書の内容、カタログの所在
10.景品カウンターの場所

39サービスカウンター機器のメンテナンス、修理法
40各仕入れ業者の仕入れ法、社名及び担当者と連絡法

(ロ)業務遂行関連知識

②イベント、会員関連(全般・会員)
1.入会法及び手続き
2.規約、特典
3.イベント詳細内容
4.会員管理(一般、ネット、モバイル)
5.会員獲得法

③司令室、事務所関連知識

1.電話に関連する知識
2.インカム関連知識
3.火災報知機関連知識
4.営業コンピュータの使用法
5.一般コンピュータの使用法
6.コピー、ファックスの使用法
7.事務用品関連知識
8.金銭管理の知識
9.鍵関連の知識
10.衛生用備品の所在、使用法(薬箱など)

④店舗営業知識[応用知識]=中上級者、監督者

1.リアルタイム営業分析知識(稼動、日毎入場者データなど)
2.顧客管理コンピュータ知識
3.ゴトなど不正対策知識
4.P釘調知識
5PS設定知識
6.新機種情報
7顧客関連の各システムに関する知識(会員、テレナビシステムなど)
8.各種経費管理知識
9.日毎他店調査分析知識
10月毎他店入れ替え状況データ分析知識

⑤店内各業務の知識

1.開店前店舗内清掃順序、方法
2.開店前店舗外清掃順序、方法
3.出入口のスタンバイ・片づけ方法
4.開店前店内各種設備の清掃法
5店外清掃用具の所在、使用法、メンテナンス法
6.P.PS機の手入れ
7.P.PS機のメンテナンス法
8.島、島周りの清掃
9.島、島周りのメンテナンス法
10.ロム、基盤チェックの知識
30.全ての景品知識(在庫、商品知識、発注など)

⑥各種応対・対応・業務マニュアルの知識

1.接客スタッフサービスマニュアル
2.景品カウンター応対マニュアル(精算時含む)
3.ゴト対処マニュアル
4.電話応対マニュアル
5.会員カウンター(サービスカウンター)の応対マニュアル
6.遊技台メンテナンス業務マニュアル
7.自販機メンテナンス業務マニュアル
8.両替機、券売機、精算機メンテナンス業務マニュアル
9.営業各種機械メンテナンス業務マニュアル
10飲食物販売マニュアル(コーヒーサービス・軽食サービス)
11.イベントなどの受付の応対マニュアル
12.コーヒー・軽食カウンターでの応対マニュアル
13.業者・会社の来客応対マニュアル
14.苦情処理対応マニュアル
15.傷病者対処マニュアル
16.災害時マニュアル

⑦接客基礎知識

1.接客のコンセプト、テーマ
2.身嗜み
3.姿勢(待機、歩行、接客時の姿勢)
4.表情(笑顔)
5.発声、発音
6.会話、言葉遣い
7.節度
8.遊技中のサポートサービス(玉箱の上げ下げ、整理)
9.バッシング(吸殻、ゴミ、飲物下げ)
10.台下、客席クリーンアップ
11.遊技台の説明
12.会員システムの説明
13.店内告知の説明
14.札差し
15.お世話の行為
16.顧客観察
17.客質に合わせた応対(勝ち、負け組に合わせて)
18.天候、時候の挨拶
19.不正行為観察
20.出入り口での挨拶

⑧開店、閉店の知識

1.開店業務の知識
2.閉店業務の知識
3.ゴト対策・予防法・対処法・見分け方

⑨管理、管理方法

1.店舗営業システムの管理と管理法
2.機械類の管理と管理法
3.自動機器類の管理と管理方法
4.人事管理と管理方法
5.不正対策の管理と管理方法
6.安全面(災害時)の管理と管理方法
7.文具、筆用具類の管理と管理方法
8.各種伝達事項書類の管理と管理方法
9.営業関連資料、教材などの管理と管理方法
10.各種宣伝に関する資料の管理と管理方法
11.営業使用伝票の管理と管理方法
12.ポス、JCに関する補充品の管理と管理方法
13.営業報告に関する管理と管理方法
14.データ収集に関する管理と管理方法
15.従業員のローテーションの管理と管理方法

⑩社員業務

1.営業報告の知識
2.従業員の氏名、連絡先
3.業務書類の記入方法
4.本部、本社への連絡方法、TEL、FAX№
5.仕入業者名、連絡先
6.景品に関しての知識
7.機械、器具類に関する業者名、連絡先
8.事故、損害の際の連絡先
9.災害時の誘導対処方法
10.緊急時の連絡先

⑪習得、活用に関する知識

1.接客サービス、景品場応対マニュアルの習得
2.遊技台全般(特長、メンテナンス、新旧など)知識の習得
3.店内機械、機器メンテナンスマニュアルの習得
4.店内各貸出機、両替機、精算機、自販機などのメンテナンス習得
5.検査機器使用法の習得
6.接客、店内業務習得の教育、トレーニング法の習得
7.各種チェックリストの使用、活用法の習得

⑫営業上・職務上用語の基礎知識

1.ホームページ、Eメールのアドレスは
2.ポスとは何か
3.ロム、基盤とは何か
4.J.C.とは何か
5.テレナビとは何か
6.サンドとは何か
7.6W1H(3H)とは何か
8.O・J・Tとは何か
9.T・P・Oとは何か
10.P・D・C・Aとは何か

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(2)

A.必ず知っておきたい会社&職場の知識

一、知っておこう。店舗、会社の知識
1 .正式な店名(会社名)
2.会社(店)の住所
3.会社(店)の電話・Fax番号
4会社、店への道順、交通機関、所要時間
5.会社(店)の営業内容、会社(店)の事業内容、
6.営業時間、定休日
7.店舗のレイアウト、テーブル数、席数
8.アルバイトスタッフの氏名、社員の氏名、人数
9.職場の責任者氏名
10.店名の由来、社名の由来

二、知っておきたい職場のルール

○[職務のルール](全員)
1.タイムカードは着替えてから打刻する
2.勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする
3.勤務に就く前に自分の表情をチェックする
4.挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する
5.挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす
6.体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
7.遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する
何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
8.その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
9.整理、整頓、清潔に心掛ける
10.職場の備品、機械、器具類は大切に扱う

50.施錠、ロックは必ず二度確認する

三、職務遂行の基礎

(イ)チームワークに大切な規律性
1.ローテーション
2.勤務時刻の徹底
3.身だしなみ(身体)髪・顔・手・爪・臭い
4.身だしなみ(服装)制服・シャツ・靴・靴下・タイ・センス
5.職場での挨拶
6.職務上の姿勢
7.職務上の言葉づかい(従業員間)
8.返事の徹底
9.命令、指示の徹底
10.報告、連絡事項の徹底

20.判断、決断

(ロ)より良い仕事をするための積極自発性
1.情報収集
2.挑戦意欲
3.自主的な行動
4.自己管理
5.健康管理
6.研究開発心
7.向上心
8.観察力
9.サービス業従事者としての自覚
10.一般教養習得
11.ビジネスマナー習得
12.職能技術のスキルアップ
13.知識・資格のスキルアップ
14.安全衛生に対する意識・行動
15.顧客に対する意識・行動

(ハ)信頼される人になるために協調性
1.職場での協調、協力性
2.自己犠牲の精神
3.明朗、活発さ
4.責任感
5.職場での人望

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接客、業務スキルアップ用チェックリスト概要(1)

現在無料配布しています8月8.9日のパーラー用接客、業務スキルアップ用チェックリスト記事の概要です。

◆社員職能考課の項目

A.職能考課職位全員
1.職務責任感
2.勤怠
3.身だしなみ
4.自己管理(健康)
5.勤勉
6.勤務態度
7.公私の区別
8.挨拶
9.来客応対
10.電話マナー

30.仕事の処理(速さ・正確さ)

B.職能考課 =社員
1.接客実務
2.接客指導
3.苦情処理
4.規律、規則の徹底
5.シフト管理
6.個人指導
7.アルバイト勉強会
8.リーダーシップ
9.ホール巡回(観察・監視)
10.居住性対応

20.店舗保守

C.職能考課=社員上級社員
1.責任感
2.職務姿勢
3.役割認識
4.包容力
5.挑戦意欲
6..発言力
7.判断力
8.部下の指導教育
9.部下統率力
10.部下の意識向上
11.接客向上

28.日報管理

D.職能考課=上級社員監督者
1.監督責任感
2.先見力
3.行動力
4.職務姿勢
5.決断力
6.寛容さ
7.客観性
8.計画性
9.創造力
10.説得力

61.トレンドの活用

E.職能考課=管理・監督者
1.機械代予算案構築
2.イベント予算構築
3.イベント企画立案
4.イベント情報収集力
5.イベント効果の分析
6.ホームページ掲示板管理
7.顧客メール管理
8.機械選定
9.機械の発注
10.主要店舗営業分析

27.役割認識

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接客、業務スキルアップ用チェックリストの内容(パーラー用)-2

c.項目別の概要
1.店舗、会社について
2.職場のルール
3.職務遂行について
(イ)チームワークに大切な規律性
(ロ)積極性
(ハ)協調性
4.初心者から上級者修得 (知識の部)
① 店舗内の知識
② イベント、会員関連(全般・会員)
③ 司令室、事務所関連知識
④ 応対業務
⑤ 接客基礎知識
⑥ 各種応対マニュアルの知識
⑦ 接客基礎知識
⑧ 開店、閉店の知識
⑨ 管理、管理方法
⑩ 社員業務
⑪ 習得、活用に関する知識
⑫ 営業上・職務上用語の基礎知識
5.接客サービス業務修得 ( 実務の部 )
(イ) 開店前業務準備=清掃[基本実務]=初級者用
(ロ) 開店業務・スタンバイ・点検 [基本実務]=初級者用
[応用実務]=中上級者、監督者
(ハ) 待機[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(二) 案内、誘導[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(ホ) 接客業務(お客様へのサービス)[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(ヘ) クリーンアップ、クロージング[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(ト) 景品カウンター精算業務[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(チ) 次のスタンバイ[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(リ) 閉店実務[基本実務]=初級者実務
[応用実務]=中上級者、監督者
(ヌ)営業関連
6.身だしなみ[基本実務]=初級者実務
  (身だしなみ)[応用実務]=中上級者、責任者
7.言葉づかい・会話[基本実務]=初級者実務
  (言葉づかい)[応用実務]=中上級者、責任者

d.総合集計 (内は項目数)
1.店舗、会社について(10)
2.職場のルール(50)
3職務遂行ついて(40)
4初心者から上級者修得接客サービス業務(知識の部)(175)
5初心者から上級者修得接客サービス業務(実務の部)(371)
6身だしなみ(21)
7言葉づかい、会話(55)
・・・・・・・合計(722)

e.職位のランク
※[点数のランクや集計方法は各店舗(事業所)によって決め下さい] 参考例《 ランク 》100点換算
80点以上S=最上級 〈×××××職~*****職〉或は等級
65~79点A=上級  〈×××××職~*****職〉或は等級
48~64点B=中級  〈×××××職~*****職〉或は等級
36~47点C=一般級 〈×××××職~*****職〉或は等級
35点以下D=初級  〈×××××職~*****職〉或は等級

f.項目毎スキルチェック表
a.必要度=(◎重要/○必要/△どちらとも言えない/×不要)
b.難易度=(難・普・易)
※項目詳細
• 記載日付
• 必要性(ランク)
• 必要性(現在・今後)
• 難易度
• 習得期限

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接客、業務スキルアップ用チェックリストの内容(パーラー用)-1

≪解説≫
どんなに素晴らしい接客サービスであっても、その時だけに終わってしまっては意味がありません。
せっかくの良い内容の接客をしても、人間が行う以上一時的だったり、忘れたり、怠ったりしてしまう
ものです。

このチェックリストは自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、大切な事を忘れない
ためのチェック項目を記載してあります。

お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、初心者から上級者の皆さんまでが使えるような項目で構成されています。

項目に書き込みながら自己診断をし、自分に足りないスキルを見つけ、それを身に付けて
成長出来るよう自己採点項目も組み入れてあります。

顧客満足(CS)は当たり前になりつつある昨今です。
お客様中心の本物の思いやりの接客が問われる時代です。
接客の基本は『おもてなし』です。パーラーの接客では『お世話』を優先することが多々あります。

また、ギャンブル性が高いため勝ち組、負け組みのお客様に対する接し方が異なります。
勝ち組のお客様と一緒に喜び、負け組みのお客様をそっと見守る、あくまで中心はお客様。

これからの接客はお客様にあなたの接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り、あなたにしか出来ない「あなたブランドの接客」を提供する時代です。
即ち、あなたの「ファン」を一人でも多く作る事です。
お客様と共に楽しみながら接客をする事は、あなたのスキルアップは勿論のこと、営業成績向上に役立ちます。
このリストは接客に従事する皆さんが接客の仕事を楽しんで頂く為のものです。

a.このチェックリストの対象者
初心者・初級者・中級者・上級者
(パート・アルバイト、一般社員、監督社員)

b.このチェックリストの使い方
1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。
2.項目に採点して診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。
3.スキルチェック各項目を記入し分析する。(自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)
4.項目の[メモ)]の部分には自分や上司から、当初の課題を記入する。
5.・・・・=部分には具体的な形や方法を記入する。(定義)
6.スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。
7.スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。
8.項目で内容を掌握しスキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。
9.職位別活用方法(スタッフ個別活用方法)
各職位を行う上に必要な項目を選び出し、個人育成の手段として活用する。
10.採点を活用する方法⇒給与決定、昇給際の職務考課、査定として活用する。
11.新人研修のテキストとしてや、スキルアップなど職務上で様々な活用が出来ます]
12.現在不備なマニュアルやテキストを見つけるため、また考課表や職能基準書・等級ランクなどの作成に活用する。
【注】項目の数が、かなり多くなっておりますので、忙しくて時間が無いとか項目が多くて大変だと
思われている方には不向きな内容です。

◇職能項目考課採点の例

A.考課&査定基準(例)-1
[絶対考課]
(出来る=+1/普通に出来る=0/僅かに出来る=-0.5/努力中=+0.5/出来ない=0/必要ない=▽)
[相対考課]
(出来る=3/普通に出来る=2/僅かに出来る=1/努力中=0.5/出来ない=-1/必要ない=▽)

B.考課&査定基準(例)-2
[絶対考課]
殆んど無い。問題が多く、常に監督を要する。⇔0
僅かながら有る(出来る)⇔1
普通に有る(出来る)⇔2
優れたものが多少有る(出来る)⇔3
優れたものが多い(出来る)⇔4
[相対考課]
殆んど無い。問題が多く、常に監督を要する。⇔-2
僅かながら有る(出来る)⇔-1
普通に有る(出来る)⇔0
優れたものが多少有る(出来る)⇔+1
優れたものが多い(出来る)⇔+2

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パーラー職場の規律[マナールール](サンプル)

私達の仕事はサービス業です、人が行い人に関わる職場です。
人が行う以上、人としての 『マナー』 と 『ルール』が必要です。
お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組んで下さい。
その為には 『ルール』が必要です。ルールは皆さんが【義務責任】を果たす為に必要なのです。
全員がルールを守って与えられた仕事を楽しむ職場にしましょう。
いつも自分の行動を見返すゆとり、回りのスタッフを見る目、思い遣る心を持ちましょう。
接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。
自分の大切な時間を有意義に使って職務に就きましょう。


【勤務中の心がけ】

1.その日の気分に左右されないよう、最良の状態で仕事をする。
2.いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務する。
3.何時でも「見られている」意識を持って勤務する。
4.解からない事はすぐにリーダーや先輩、社員に聞き、解からないままにせず、
 完全に理解出来るよう努める。
5.職務のルールを先輩スタッフや社員から聞き守る。
6.一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように努力するお客様への挨拶は、
 常に姿勢正しく、明るく元気に行なう。
7.店内巡回はサービス、不正行為の発見、メンテナンスの基本です。
 お客様を観察しながら、立ち止まらずに巡回する癖を身につける。
8.巡回中は台チェック(受け皿の残り玉やコイン、荷物、吸殻、空き缶)清掃に心tがける。
9.他のスタッフの現在の状況にも注意しアシストするように心がける。
10.遊技台の説明が出来る様、台の名称や特徴、遊技方法、P・S台のトラブル対処法を覚える。
11.店内放送やインカムの内容に注意を払い、他のスタッフの状況を確認できるようにする。
12.店の備品は紛失しないよう大切に管理し、丁寧に扱う。
13.ジェットカウンター周辺は所定の物、ダスター以外の物を置かず整理、整頓を心がける。
14.お客様がゴミを捨てようとした時は、進んで受け取り処理する。

【勤務中のルールとマナー

1.ホール内や通路では、お客様最優先に行動する。
2.スタッフ同士で会話する場合でも背筋を伸ばし、目線や体の正面はホールに向け常にお客様を
 意識すること。(私語雑談は禁止)
3.対処方法が解らない場合は、お客様に「少々お待ち下さいませ」の言葉と会釈をして、
 直ちに上司に報告・対処依頼をし、終了後に具体的な対処方法を聞く。
4.指示命令を受けた事は必ず実行し、報告をする。
5.業務に関する指示・命令は交代時に(早番は遅番へ遅番は早番へ)責任を持って引き継ぐ。
6.お客様からご意見などがあった場合は、すぐに報告する。
7.接客中お客様に迷惑などをかけた時は直ちに報告する。
8.定められた「接客用語」(・・P参照)をきちんと使って接客する。
9.勤務中従業員同士「お願いします」「はい」の言葉で会話をする。
10.挨拶や返事は、相手に聞え伝わる様にハッキリと言う。
11.お客様の応対時は「はい」と返事しお客様の目を見て接客する。
12.台鍵はベルトループ等を利用し体から離さず常に大切に扱う。(紛失は厳禁)
15.お客様用サービス用具(ドル箱等)は使い易く整理整頓する。
16.ホール内の床・灰皿・ゴミ箱・手洗い所・トイレ・店外は、いつでも清潔に保ち、メンテナンス・
  クリンリネス・清掃を怠らない様にする。
17.事務所に入る場合はノックしドアを開け 「失礼します」と言って入る。
  ドアノックは3回。2回はトイレ用です。
18.退室する場合は「失礼しました」と言って退室する。
19.業者の方には「いらっしゃいませ」と挨拶する。
20.休憩は定められた時間を守る。
21.休憩する場合は「・・・・・・・休憩入ります」とインカムで報告する。
22.休憩終了時はインカムで報告する。
23.忘れ物・落とし物は所定の方法でカウンターに預けた後、インカムを使用し他のホールスタッフに   落とし物の特徴を伝える。財布等の貴重品は役職に手渡し保管して貰う。
24.遊技台・ガラス・幕板は周りのお客様に気配りして、静かに開閉をする。
25.大当たりしたお客様には軽い会釈をする。
26.お客様のドル箱を下ろす際には「失礼します」と一声をかけ定められた置き方で置く。
27.J・Cでレシートを渡す際には、必ず両手で渡し「(お疲れさまでした)またお越し下さいませ」
  と一声添える。
28.島の出入りは一時停止し背筋を伸ばし島全体を見回しホールでは定められた姿勢で立つ。
29.巡回歩行する場合は軽快に歩く。(走らない)
30.お客様とすれ違う時は、会釈と挨拶をする。
31.お客様に通路内などでよけて頂いた時は 「ありがとうございます」の一言と笑顔で会釈する。
32.玉箱は決められた持ち方をする。
33.荷物や玉、コインなどが長時間放置してある場合は、インカムで他のスタッフに確認、
  連絡を取り定められた処置をする。
34.非稼働時間(・・~・・分)に応じ処理・保管する。
35.担当島や場所を離れる場合は、インカムで周りのスタッフに連絡する。
36.島端の呼び出しランプ、台の№ランプに常に注意し、№ランプが点灯したら
  直ちに行動出来る様にする。
37.お客様の所では「おまたせしました」とひと声をかけ、№ランプを消す。
38.トラブル処理は手早く行ない、終了後ガラス、台枠のロックを確認し「お待たせしいたしました」
  「どうぞ」のひと声(言葉)をお客様に伝え、開放する。
39.トラブル解放時のサービス玉は「スタートチャッカーに1つ」とする。
40.お客様の様子、台周り、台カウンターを見てクリンリネスサービス、メンテナンスを行う。
41.台周りのクリンリネスの際は、お客様に「失礼します」「失礼しました」と声をかけ、
  お客様の邪魔にならないよう細心の注意を払う。
42.ゴト(不正)行為や不良客の早期発見の為、こまめに巡回し注意を払い様子のおかしな
  お客様を見つけたら、直ぐ他のスタッフ、社員、役職にインカムで報告し指示を受ける。
43.「ハンドルから手を離しての遊技」「台を叩く、揺する」等の禁止行為を見かけた場合は、
  その都度注意し、台番号やお客様の特徴をインカムで他のスタッフに連絡する。
44.出来る限りお客様の顔を覚えると同時に、出玉状態を確認する。
45.備品、機器類は大切に扱い、使用後は所定の場所に戻す。
46.ドル箱は整理、回収、補充、清掃を行ないお客様に綺麗なドル箱を渡すようにする。
47.トラブル対処中など、工具類は客席の上に置かずにドル箱などに入れ、
  お客様の席が汚れることのないようにする。
48.新台やイベントコーナーで空き台を見つけた場合は、台周りを清掃した後、
  場合によってはマイク放送でお客様にアピールする。
49.トラブル対処作業時は特別な場合以外は椅子に座らず行う。
50.トラブル対処作業後はお待ち頂いたお詫びの言葉と礼(敬礼)を必ず行う。


ルールはお客様と仲間に対する職場のマナーです。
マナーは職場の大切な仲間への思い遣り(感謝含)とけじめの表われです。
押し付けられたり、無理して行ったりするのはマナーとは言えません。
自主性を持ち、自発的に行ってこそマナーは生かされ、あなた自身の為にもなるのです。

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[5] (サンプル)
この実務テキストは[1] ~[5]です。

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■お願い・注意・禁止事項
▲印はお願い・注意・の禁止事項 *印=対応例

※最初に必ず「申し訳ございません」「恐れ入ります」などのクッション言葉を使用する事!

▲台のかけもち遊技
お客様一名で複数の台を遊戯したりキープしたりすること
*「申し訳ございませんが、かけもち遊技は禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲台のキープ
友人、知人など後から来るお客様に台をとっておくこと
*「申し訳ございませんが、台のキープは禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲18歳未満、子供連れの遊技
法律で禁止(身分証明の提示を求める場合あり)
判断が難しいので18歳未満かなと思ったら先輩スタッフ役職者に報告

▲店内での飲酒
スタッフとのトラブルになったり、他のお客様に迷惑となるため
*「申し訳ございませんが、店内での飲酒は禁止となっておりますので、お辞め下さい」

▲台を叩いたり揺すったり
台の故障の原因になり他のお客様に迷惑となるため
*「申し訳ございませんが、故障の原因になり、他のお客様のご迷惑ともなりますので」
「お辞め頂けますか」「「ご協力お願い致します」

▲玉、メタルの売買
法律で禁止(店側もお客様に玉、メタルは貸出している)
*「申し訳ございませんが、玉(メタル)の売買は法律で禁止となっておりますので、お止め頂けますか」

▲手放し遊技(アース行為)
組合、警察の指導によるものですが、店側にも遊戯態度悪化かけもち遊技等の防止になる
*「申し訳ございませんが、アース行為は禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲島通路内での立ち見、立ち話
他のお客様にご迷惑、スタッフサービスの妨げとなる為
*「申し訳ございませんが、お客様へのサービスの妨げとなり、また他のお客様のご迷惑になりますので休憩スペースでお待ち頂けますよう、ご協力をお願い致します」

▲遊技しないお客様の空台の着席
他のお客様にご迷惑、スタッフサービスの妨げとなる為
*「申し訳ございませんが、後から来るお客様が遊技台を選ぶ際にご迷惑となりますので」
「休憩スペースでお待ち頂けますよう、ご協力をお願い致します」

▲玉、メタルを拾う行為(お客様のではないのに)
他のお客様にご迷惑、取得物横領罪?
判断が難しいので先輩スタッフに報告(相談)
※再三注意しても聞き入れて頂けないお客様の場合は先輩スタッフに報告(相談)する
※お客様からクレーム等があった時は報告(相談)する

▲放置台
スタッフに断り無く・・分以上、台を離れること。
掛け持ち、台のキープ、お客様が帰られている可能性あり
判断が難しいので先輩スタッフに報告
基本的には発見・・分後、店内放送で呼出し(インカムで依頼)5分後回収(カウンター預り)
(他のお客様からクレームが入った時はイスを触って冷たければ即呼出す)

▲食事休憩
食事札発行時間は00:00~00:00まで
食事時間は・・分間(連続発行は出来ません)
お客様に食事と言われたら「はい、かしこまりました。休憩時間は・・分となっております。
現金貴重品はお持ち下さいませ。お戻りになりましたら、こちらの呼出しランプを押して
お待ち下さいませ」と伝え、お客様に確認する
食事札はガラス内面、リモコンでランプセット、カバーは玉箱へかける
食事時間オーバーの場合は・・分後店内放送で呼出し(インカムで依頼)
・・分後回収(カウンター預り)事前に連絡ある場合は役職者に報告

▲途中交換を禁止している店舗の場合
持玉を一部(何箱か)交換すること
*「申し訳ございませんが、途中交換はご遠慮下さい。ご協力お願い致します」

☆マイクアナウンス時の心がけ

内容を理解し、一言ひと言をゆっくりハッキリ 心をこめて話しましょう。
マイクの先には、何百人ものお客様がいらっしゃいます。
一人ひとり人のお客様に語りかけるつもりで、何を伝えたいのか要点をはっきりとさせ、
聞き易い放送を心がけましょう。

☆インカム使用時の心がけ

スタッフ間でも勤務中は敬語を使い、名前は「さん」付けしましょう。
マイクアナウンスと同じで、何を伝えたいのか要点をはっきりとさせ、一度で伝わるような
話し方を心がけましょう。
また、「はい」「了解しました」などの返事もチームワークに大切なことです。

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[4] (サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


□スロットフロアーの実務、応対 [観察、巡回を重点に]

※全てに行届いた接客サービスを徹底する
※細かく巡回、観察を行い、的確に顧客ニーズに答える行動をする
※休憩スペースを最大限に生かせるよう気配りする
 「はい」と大きな声でしっかりと伝わるように返事する
 「只今伺います」「只今参ります」お客様に向って《会釈》(お客様に呼ばれた時)
 「暫らくお待ち下さい」「暫らくお待ち頂けますか」「少々お待ち下さいませ」《会釈》
 「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」「大変お待たせしました」《会釈》
 「申し訳ありません」「恐れ入ります」お客様に席を立って頂く場合などに用います《普通礼》
 「どうぞ」笑顔でお客様に向かって手差しを添えて
 「かしこまりました」《会釈》
 「〇〇〇〇〇でございますね」「少々お待ち頂けますか」《会釈》
 「お待たせしました、〇〇〇〇〇をお持ちしました」《会釈》
 「おやめになりますか」「お疲れ様でした」《会釈》《普通礼》
 「どうぞあちらでお待ちください」手差し「私がお持ちいたします」
 「どうぞこちらへ」手差し⇔は指の間を空けないようにする
 「ありがとうございます」お客様に何かして頂いた時 ⇔「すみません」の言葉は使用不可《会釈》

〇スロットコーナーを担当するにあたっての心得 

 ・基本的にコース巡回はパチンココーナーと同じです
 ・エラーや補充以外の接客チャンスが少ないですが、その分、目配り気配りを忘れずに実行。
 ・空き台のクリンリネスもしっかりとする
 ・スロットコーナーはパチンココーナーより《ゴト》される事が多いので、常に巡回してゴトなどの
  警戒もしましょう。
 ・メーカー毎の各々のエラー表示記号を覚えましょう。
  *山佐       
  *ベルコ
  *サミー系
  *平和      
  *北電子
  *アルゼ系 など

☆M.J.Cでの応対《お客様最優先》
  
・レシート発行時のサイン 
・演出(プレート、別箱)差玉プレート・千両箱、有り無しモードの理解 
・各メーカーの機能ボタンなどの場所とその使い方と記号の意味

☆メタルジェットカウンター(M.J.C)応対

※背筋を伸ばし姿勢正しく、お客様を意識する(足元にも注意)
※明るい表情で応対する
※「お疲れ様でした」《普通礼》
※コインを流す場合は手早く、一枚のコインも落とさないように注意する
 「どうぞお使い下さい」と言ってオシボリを両手で渡す←コインコーナー《会釈》
 コインが多い時など、場合によっては「少々お待ち下さい」と一言付け加える
 レシートは「おまたせいたしました、どうぞ」の言葉と共に両手で渡し
 「またお越しくださいませ」《敬礼》《普通礼》
※使用した玉・コイン箱は綺麗に拭き、元の位置に戻す

☆雨天の応対(出来る限り)

 入り口で待機の姿勢をと、明るい表情で接する「いらっしゃいませ」《普通礼》
 お見えになったお客様に「袋にお入れします(致します)」と言い傘を預かる
 傘を手早く巻き、「どうぞ」と言って手渡す

☆ スタッフ同士

※会話は決められた待機の姿勢で
※ホールの端で目立たない様に、姿勢、目線は常にお客様へ向ける
※笑いながらの会話は禁止
※「お願いします」「はい」「かこまりました」の言葉で会話する
 (普段語は仕事とプライベートの区別をつけるため使用禁止)

☆ 両替機トラブル対応

※お客様の身になって応対する
※機械のトラブルでお待たせするのですから先ずお詫びをします「申し訳ござません」
「お待たせして申し訳ござません」「只今直しますので少々お待ちくたさいませ」普通礼
※手早く慎重に処理する
※待つ身になって応対する
「少々お待ち戴けますか」「(大変)お待たせ致しました」普通礼長時間の場合は敬礼
「どうぞ」普通礼

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[3](サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■店内禁止事項の確認

①担当コースをきちんと担当できるように!

担当コースの管理(各種ルールの確認)
・箱・・・・・・・・・・置き方、整列、空箱、プレート
・放置台・・・・・・ルール通り確認し、呼び出す
・空き台・・・・・・クリンネス、次のお客様へ準備、巡回目的を持って巡回するように
・クリンリネス・・遊技中、空き台に関わらず、お客様の立場になって
・ランプ対応・・・迅速に対応。トラブルを覚えていく
・コースの管理 
※上記のポイントをチェック!

②各作業を迅速に!
 ※作業中もお客様最優先で!
 各清掃作業の内容確認
 ※作業中もお客様に見られています。気を抜かない事

☆作業内容(営業中)リスト

・クリンリネス(お客様遊技スペース)
・店内床清掃(床、通路)
・箱の管理(並べ方、プレート)
・インカム使用法
・食事発行準備、説明
・トイレチェック(清掃)
・店内案内
・箱拭き、ストック
・玉運搬、JC対応
・放置台確認、呼び出し
・店内調査(頭取り)など

■ホール業務

《ルール》


◇空き台チェック
 
・フリッカーにて非稼動時間を確認する
 〇〇分以上非稼動時間を確認したらリモコンにて「客呼び出し」する
・その後〇分後、カウンターに呼び出し依頼するか自分で行う
 (インカムにて、放置台の呼び出しよろしいですか?)
・呼び出しアナウンス5分後、再度カウンターに呼び出し依頼する
 (上記インカム同様、最後が「回収アナウンスお願い致します」)
・アナウンス後、その台の回収物をカウンターに持っていく
 ⇒「○○コーナー○○番台○○番台、呼び出しお願い致します」)

◇食事休憩(00:00~00:00)

・お客様に食事、休憩を依頼されたらお客様に休憩のルールを説明
 (休憩時間「〇〇分間に・・なっております。(なります)」の説明。
 「現金貴重品はお持ち下さいませ」)
・フリッカーランプセット
 (リモコン「食事発行」を押す。ランプ確認「00」表示)食事プレートセット
 (まっすぐに整然とガラス面内側より内容はきちんと見えるように)
・玉箱カバーセット(最上段の箱にセット。箱数により若干の差があります)

◇表詰りのトラブル  

・釘などの間に玉がかかった玉の除去
 (ガラスを開けます。お客様に一声かけ、周りのお客様の邪魔にならないよう)
・サービス玉を入れる
 (CRセブン機はスタートチャッカーに〇個権利物はデジタル上の役物に〇個。
・ハネモノは右下役物に〇個)ガラス閉め
 (二段締め。閉めた後きちんと締まっているか二度確認)

◇裏詰りのトラブル

・玉が出てこない。
・その他いろいろなケースがあるが台を開けないと処理できないトラブル。
・原因は色々あるので状況により変わりますが台を開ける時はガラスを
 開ける時と同様トラブル処理時間などの説明し処理する。
 (処理の際、台から離れる時は鍵ロックをし、絶対に空けたままにしないようにする)
・処理後お客様に説明、お詫びの一言(台が開かないか確認)サービス玉(上記同様)

《サービス玉》

CRセブン機・・・・・・スタートチャッカーに〇個
CR権利物・・・・・・・デジタル上役物に〇個
一般台(はね物)・・サイドにある役物に〇個

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[2](サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


□パチンココーナー実務、応対
[心の触合いと、誠実な接客に重点におく]

☆ パチンココーナーの応対実務の基本

※どんな時でもお客様最優先の言動をする
※常に機敏な行動、軽快な動きをする
※自分がお客様になったつもりで接客する
※客席観察から全てが始まります、いつでも巡回観察の心を忘れずに

☆箱上げ下げ時

「失礼致します」《会釈》→ランプ消す※「お待たせいたしました」
「どうぞ」→箱を渡す・箱を下ろす
(この時空き缶、ゴミなどあったら回収してくる。箱の並び方、プレートも確認)
作業終了後、お客様から離れる時にお客様に向かって、《会釈》
大当り時「おめでとうございます」(大きくマイナスしている方など場合によっては一礼のみ)と《会釈》箱に玉がある場合は「こちらお下げいたします」
「(こちら)左下に御座います」「(こちら)左下にお置きいたします」手差し《会釈》
箱に玉がある場合は「こちらお下げいたします」
中途半端な玉数場合「こちら、お下げしてもよろしいですか」
「いっぱいになりましたらお呼び下さいませ」《会釈》

☆クリンリネス時

お客様に近づくときは「失礼致します」《会釈》
その後作業する。お客様に邪魔にならないように。お客様が不快にならないように。
空き缶を回収する時は中身の有無を確認し「こちらお下げしても宜しいですか?」
「失礼致します」《会釈》
・空き缶、ゴミ、灰皿回り、床、玉、台下カウンター、ドル箱の整理、遊技スペースを清掃。

☆玉運び時

ランプ処理後
キャリー必要な時 「只今、台車をお持ちいたします。少々お待ち下さい(ませ))
「恐れ入ります、(このまま少々(お待ち下さい)お待ちいただけますか」
迅速に台車やキャリーを持って来る。
お客様をJCまで誘導する
(玉を運ぶ際、玉は絶対にこぼさないように、もしもこぼしたら全部拾う)
「会員カードはお持ちですか(お持ちで御座いますか)
(お持ちになっていらっしゃいますか)?」ある場合は両手で受け取りカードを挿入する
玉を流し、JC画面を指し示し「こちらでございます」
レシート(会員カード)がでたら取りお客様に両手で渡す
「こちらレシートでございます」

☆JC対応・ランプ呼出時 

「お待たせ致しました」《会釈》「お待たせいたしまして、大変申し訳御座いません」

☆トラブル時

対応(対処)などに困った時はすぐに担当者、役職者を呼ぶ
「只今、担当のものをお呼び致します。少々お待ち(頂けますか)下さいませ」
すぐインカムにて報告「~コース○○○番台・・・のトラブルお願いします」
インカムで確認できたらお客様に
「只今、担当のものが参ります(を呼びました)、(ので)少々お待ち下さいませ」

☆案内時

お客様がわかる所まで誘導する。
場所は2度確認「こちらでよろしいですか」「~はあちらにございます」
誘導中はお客様を気にしながら誘導する(移動中何度かお客様を確認する)

☆巡回

巡回法、ポイント  ホールスタッフの基本動作、担当コースを巡回する
呼出ランプを気にしながら巡回
お客様の立場になりお客様の要望に素早く対応できるように

☆ドル箱は

決められた持ち方、置き方、お客様へは両手で

☆ドル箱の置き方

キャリー(玉箱を載せる台)は2箱から使用する。
状況により足らなくなる場合あります、その時はキャリーがあまったら即使用

☆プレート

箱の両サイドの最上段に同じデザインのプレートを付ける。
常時付いている札は曲がっていたら直すように(整然と)

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[1] (サンプル)

このホールスタッフ実務テキストマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■挨拶  

《※印は特に注意すること》

ポイント1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚える

ポイント2.お店の印象が決まります

※ 挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする
※ 言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で
※ 明るい表情で

イ)新客、入り口付近

「おはようございます」11時00分まで《会釈・普通礼》
「いらっしゃいませ」《会釈・普通礼》
「こんにちは、こんばんは」常連のお客様に対して「いらっしゃいませ」の後に言う《会釈・普通礼》

ロ)通路内

※お客様に対して正面で「いらっしゃいませ」《会釈》

必ず端を通り、立ち止まって挨拶《会釈》
初めて顔を見る方には「いらっしゃいませ」《会釈・普通礼》
店内で遊技中の方には《会釈》をする
景品などを持ってかえる方には「またお越しくださいませ」を《普通礼》で

ハ)両替機の付近で

※立ち止まって軽い会釈をする

ニ)景品場付近で

レシートなどを持ってこれから景品交換をする方には「お疲れ様でした」を《普通礼》
景品交換が終わって帰る方には「またお越しくださいませ」を《普通礼》

■営業中の主なひと声(接客用語)と礼

〇島内、通路でのお客様すれ違い時《会釈》 
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」「ありがとうございます」

〇お客様入退場時《普通礼》
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました(ます)」「またお越しくださいませ」

〇大当り時《会釈》     
「おめでとうございます」

〇箱渡しの時《会釈》             
「どうぞ」「はい、どうぞ」「前を失礼致します」

〇お客様から離れる際《会釈》                 
「失礼いたします」お客様に向かって無言で会釈

〇ランプ呼出時 《会釈》               
「(大変)お待たせ致しました」

〇箱上げ下げ時 《会釈》              
「失礼いたします」「こちらお下げいたします」「(こちら)左下に御座います」
「(こちら)左下にお置きいたします」手差し《会釈》

〇クリンリネス時 《会釈》            
「失礼いたします」「こちらお下げしてもよろしいでしょうか」

〇お客様の間に入る時 《会釈》            
「(左側から)失礼致します」「恐れ入ります」

■一般応対用語(言葉)

〇出玉、コイン移動依頼時《会釈》
「かしこまりました。あちらの台へお持ちいたします」

〇お客様の玉コインをこぼしてしまった場合《敬礼》
「大変申し訳御座いません」 
「只今拾いますので少々お待ちくださいませ」拾った後に「大変失礼致しました」《敬礼》

〇J.C.前で玉、コインを流し終えた時      
「お疲れ様でした」 「もう少々お待ちくださいませ」

〇会員カード確認時《会釈》         
「お預かりいたします、こちらにお入れいたします」

〇レシート又は会員カードの受け渡し時《会釈》 
「どうぞ、こちらレシートでございます」
「ありがとう御座います、会員カードお返しいたします」
「有難う御座いました」または「お疲れ様でした」

〇お客様に呼ばれた時《会釈》
「はい、只今」「少々お待ちいただけますか」とリアクションを大きく

〇換金率、交換率を聞かれた時《会釈》
「当店の換金率は・玉・・コイン・・交換率は玉・・コイン・・・で御座います」

〇灰皿交換時 《会釈》   
「失礼致します」「恐れ入ります」「灰皿交換いたします」

〇空き缶、空き瓶回収時《会釈》  
「失礼致します」「こちらお下げいたします」「こちらよろしいですか」

〇ご案内時《普通礼》     
「○○でございますか?○○は~~にございます」
お客様がわかる所まで誘導する

※笑顔、挨拶、一礼でクリンリネスをきちんと実行しながら

〇玉運び誘導時《会釈》               
「こちらへどうぞ、あちらへどうぞ」手差し
「あちらのジェットカウンターの前でお待ち下さいませ」(お待ち頂けますか)手差し

〇玉運び時《会釈》     
「お待たせ致しました」
「只今台車をお持ちいたします。こちらで少々お待ち頂けますか」

〇玉運びをお待ちのお客様へ《普通礼》   
「恐れ入ります。只今お運び致します。もう少々お待ち下さいませ」(もう少々お待ち頂けますか)

〇遊技終了時《普通礼》   
「おやめになられますか」「はい、かしこまりました」
「只今お運びいたしますのでこちら(あちらで)お待ち頂けますか」(お待ちくださいませ)

〇食事休憩依頼時《会釈》 
「はい、かしこまりました。休憩時間は00分でございます。現金貴重品はお持ち下さいませ。」
「お帰りになりましたら、こちらの呼び出しランプを押してお待ち下さいませ」

〇食事休憩終了時《会釈》 
「お帰りなさいませ」「どうぞ(ごゆっくり)」

■遊技台のトラブル発生時のテキスト

〇一般的トラブル時《会釈・普通礼》
「只今直しますので、恐れ入ります、少々お待ち下さいませ」

〇少々時間がかかる場合(自分では処理できない場合) 《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。只今担当の者をお呼びいたしますので、少々お待ちくださいませ」
「少々お待ちいただけますか」

〇お客様に席を立っていただく場合《普通礼》
「恐れ入ります。機械の裏を点検致しますので、お席をお立ちいただけませんか?」

〇サンドトラブル時《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。恐れ入ります。少々こちらへお寄りいただけませんか」

〇サンドトラブル時自分で処理できない場合《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。只今、担当の者が参ります、 (ので)少々お待ち下さいませ」

〇トラブル終了時《普通礼・敬礼》
「大変お待たせいたしまして申し訳御座いませんでした」「どうぞ」「失礼致します」

〇時間を要したトラブル終了時《普通礼・敬礼》
「長い間お待たせ致しまして、大変申し訳ございません」「どうぞ」「失礼致します」

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パーラー景品カウンター係の心得&応対基本マニュアル(サンプル)

景品カウンターは『お店の顔であり、みんなの代表です』です。
感謝の心を表わす明るく爽やかな応対、笑顔と折り目正しい礼を心掛けるよう接遇して下さい。


○心得

1. 景品はお金と同じです。間違いの無い様特に注意する
2. 背筋を伸ばし軽くあごを引き、待機の姿勢で行う
3. さわやか笑顔、温かな表情とハッキリとした言葉で対応する
4. お客様に対して常に正面で応対する
5. 表情、お辞儀、挨拶はより丁寧に行う
6. 景品は必ずお客様に確認して頂く
7. 用具類、景品類は何時も見た目を大切に端正に整理整頓する
8. 店内のどんな質問にも答えられるよう、様々な知識を身に付けておく
9. 電話で話す時は、一言ひと言ハッキリ話すよう心がける
10. 電話を30秒以上保留する場合は 「もう暫くお待ち下さい」の一言を
11. お客様を待たせる場合は後ろのお客様にも気配りをする
12. アナウンスはゆっくり、分かり易く、明確に聞こえる様に心がける
13. BGMの選曲、ボリュームは店内の状況に合わせて行う、自分の好みで選曲はしない事
14. 景品カウンターは絶対に留守にしない様にする
15. 景品の陳列法、棚など陳列場所の美化、商品の不足などにも注意を払う。
16. 在庫管理を徹底する。
17. カウンター周りの美化にも注意を払い、ゴミや汚れは処理する。
18. 報告連絡は確実に行う。


■応対のポイント

)常に基本姿勢(待機の姿勢)を保つこと
(待機の姿勢→表情・背筋・手の組み方確認)

)挨拶は『いらっしゃいませ』
『お疲れ様でした』又は『ありがとうございました』を基本とする
※お店によっては勝敗のある業種上「ありがとうございました」を使わないことがある。

)お辞儀のタイミング→お辞儀をして待機姿勢になった時に、丁度お客様が
  カウンターの前にいるタイミングで挨拶できるように
 ⇒カウンターの入り口にお客様がいらっしゃったら、挨拶開始。
「いらっしゃいませ」→普通礼→お辞儀をした後、丁度お客様がいらっしゃる様に

)レシート・景品など物の授受は両手で、自分の胸の高さから、お客様の胸の高さ位をめどに
  景品を渡す

)レシート枚数の確認『レシート○枚でございますね(レシート○枚お預かり致します)』
  陳列景品を持ってきたお客様に対し『残りは両替でよろしいですか』とひと声をかける

)特殊景品を渡す時には、
 『大景品○枚、中景品○枚、小景品○枚で御座います。どうぞお確かめ下さいませ。』と、
 確認の言葉をつける。(両手でお客様に見えるようにその場で確認する)
*特殊景品が多い時は、カウンターor支払機の上に並べて両手で指し示して確認

)手のひら・五指を揃えて両手で応対。
 手の甲を見せない。(甲は、キズ・汚れ・年齢が出るため)人差し指で示すのは禁止。

■カウンターの応対の流れ

1. 「いらっしゃいませ」
2. 「レシートお預かりします。」
3. 「レシートは○枚で御座いますね」
4. 「両替でよろしいですか?」「かしこまりました」
5. 「こちらをどうぞ」とひと言いい(端玉の景品をお渡しする)
6. 「景品の確認お願い致します。大景品○枚、中景品○枚、小景品○枚で御座います。    お確かめ下さいませ」(特殊景品を両手で渡す)
7. 「どうぞまたお越しくださいませ(ありがとうございました)」その他様々な応対時

<お客様が荷物を預けに来た時>

1. 「いらっしゃいませ」
2. 「お荷物のお預かりでございますか」
3. 「恐れ入りますが、預かり証を発行致しますので、お名前、お聞かせいただけますか?」
(恐れ入ります、お名前を頂戴出来ますか)
(預り証を渡して)「お待たせ致しました。お帰りの際に、こちらをお持ち下さいませ」

<換金所の場所を聞かれた時>

①「換金所でございますね」(復唱)
②「このカウンターを出まして突き当たり右側にございます。」
(説明)→この際必ず手で換金所の方角を指しながら説明する。
③「よろしいですか?」(確認)
④「ありがとうございました」又は「お疲れ様でした」(挨拶)アイコンタクトと敬礼

*トイレやジュースの自動販売機などを聞かれた場合も、①②を変えるだけでOK。
 ・・・①復唱②説明③確認④挨拶は、対面案内時にも応用できます

<業者が尋ねてきた時>

① いらっしゃいませ、どのようなご用件でございますか?
② (指名された役職者がいた場合)○○でございますね?少々お待ちくださいませ。
 インカムor内線で役職者を呼ぶ
③(指名された役職者がいない場合)恐れ入りますが、○○は生憎席を外しております。
 代わりに△△でもよろしいすか?
 OKの場合:かしこまりました。少々お待ちくださいませ。⇒役職を呼ぶ
 NGの場合はほとんどありませんが、仮にその場合はホールにいる役職者を呼ぶ

景品カウンターの電話応対>

① お電話ありがとうございます。・・・・・(店名)でございます。
② (指名された役職者がいた場合)○○でございますね?少々お待ちくださいませ。
③ (指名された役職者がいない場合)
 申し訳ございません○○は只今席を外しております。代わりの△△でもよろしいですか?
④ (代わりがきかない場合)○○が戻りましたら、折り返しこちらからお電話を
 差上げるように申し伝えます。恐れ入りますが、ご連絡先をお聞かせ頂けますか
⑤はい、かしこまりました。□□社の◆◆様、ご連絡先は〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇で御座いますね。
 私××が承りました。失礼致します。(名前はゆっくり、ハッキリ)

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パーラー社員(ホール係用)人事考課表

(A-タイプ)
この考課表A-タイプは接遇、ホール業務を行うスタッフの職務内容をまとめたものです。
接客・接遇項目については大まかに捉えてあります。
また別な機会にB-タイプとして具体的な接客・接遇項目も記入したものを載せる予定です。


[基準] 抜群(S)/十 分(A)/普 通(B)/やや不足(C)/不 足(D)

Ⅰ)成績考課(基礎能力遂行度)(初級)

1.[ ]心身共にベストコンディションで職務ができるように心掛けていますか。
2.[ ]朝礼時に、ひと声及び店の用語(私達の合言葉)を大声で元気よく唱和していますか。
3.[ ]お辞儀の角度(会釈・普通礼・敬礼)は適切ですか(特に開店・閉店時)
4.[ ]親類・縁者の遊技をお断りしていますか。
5.[ ]友人・知人への対応は適切ですか。
6.[ ]清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
7.[ ]正しい姿勢でランプや遊技台に目を向けていますか。
8.[ ]職務時に言葉の使い方に気をつけていいますか。
9.[ ]私語を慎んでいますか。
10.[ ]職場の整理・整頓(5S)に気をつけていますか。
11.[ ]店内では立ち止まらず機敏な動きをしていますか。
12.[ ]店内規則(お客様へのお願いとお断り)を理解し説明できますか。
13.[ ]社内間及び関係業者などの方に挨拶ができますか。
14.[ ]接客七大用語を状況に応じて使い分けられますか。
15.[ ]活気があり、聞き取りやすい店内アナウンス(スタート、イベント)ができますか。
16.[ ]機種名と遊技の仕方がわかりますか。
17.[ ]機種毎の営業における遊技方法がわかりますか。
18.[ ]P機のサービス玉がわかりますか。
19.[ ]S機のリセットとメダルの補給ができますか。
20.[ ]自発的に仕事を探していますか。
21.[ ]人の嫌がる仕事を率先して実行していますか。
22.[ ]不正行為(ゴト師、暴力団)の監視と対応は適切ですか。
23.[ ]責任範囲で責任ある行動をしていますか。
24.[ ]出玉の持ち運びサービスをいち早く、きちんとしていますか。
25.[ ]遊技台、台間玉貸機、両替機、券売機の故障の時は、必ず「少々お待ち下さい」と
    ひと声をかけ、速やかに責任者に報告していますか。
26.[ ]お客様の言いなりになり、過剰サービスはしていないか。
27.[ ]苦情に関して十分納得させることができましたか。
28.[ ]広く情報収集(他店の営業方式等)し、それを上司に報告していますか。
29.[ ]自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
30.[ ]現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
31.[ ]会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。

Ⅱ)情意効果(勤務態度)

32.[ ]旺盛な意欲と十分な熱意、興味を持って仕事に取組んでいますか。
33.[ ]諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
34.[ ]同僚とよく協力し上司を助け能率向上に努めていますか。
35.[ ]職場の親睦に努めていますか。責任を転嫁していませんか。
36.[ ]与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。

Ⅲ)成績考課(基礎能力遂行度)

37.[ ]女性の方、年配の方への配慮ができますか。
38.[ ]複数のポジションがこなせますか。
39.[ ]店内アナウンス(開閉店・タイムサービス・お客様へお願いお断り、案内等)ができますか。
40.[ ]与えられた仕事を理解、実行、報告できますか。
41.[ ]指示された日常的な世話作業が速やかにできますか。
42.[ ]営業中、お客様周辺及び機器類の美化に気を配っていますか。
43.[ ]一日の作業の流れを理解していますか。
44.[ ]早番・遅番間の引き継ぎが十分にできていますか。
45.[ ]空調機器の簡単なメンテナンスができますか
46.[ ]メダル洗浄機の研磨と研磨剤の交換ができますか。
47.[ ]P玉還元機器の簡単な操作とメンテナンスができますか。
48.[ ]賞球が出ない時、当り玉の玉詰り・補給の点検・賞球通路確認等のトラブル対処が
    できますか。
49.[ ]玉が打ち出せない時、カセットの不良等簡単なトラブルに対処できますか。
50.[ ]玉貸機の硬貨詰り等簡単なトラブルの対処できますか。
51.[ ]S機において、コインセレクター・ストップボタンの交換が指示されなくてもできますか。
52.[ ]指示された部品の交換ができますか。
53.[ ]両替機・台間玉/メダル貸機・島金庫の売上金と釣銭集配及び簡単なトラブル対処が
    できますか。
54.[ ]照明器具の交換ができますか。
55.[ ]新規採用者(初級)に対し職務遂行指導ができますか。

Ⅳ)能力考課(習熟度)

56.[ ]人員の配置とローテーションの作成ができますか。
57.[ ]計画的な清掃を指導・実行できますか。
58.[ ]苦情・トラブルの処理ができますか。
59.[ ]店内アナウンス(新装・店休・総合案内等)ができますか。
60.[ ]技能面の指導できますか。
61.[ ]各種機器類にトラブルが生じた時、故障の原因を究明し適切な処置ができますか。
62.[ ]タバコ・雑貨・飲料の倉庫の管理ができますか。
63 [ ]特殊景品の追加納品に対応できますか。
64.[ ]カウンターにおけるお客様とのトラブルに速やかな対応ができますか。
65.[ ]店内ポップの作成ができますか。
66.[ ]売上金の集計業務ができますか。
67.[ ]各コンピューターをスタンバイできますか。
68.[ ]コンピューターで必要なデータを印字できますか。
69.[ ]カウンターの仕事と管理(日計表作成まで)ができますか。
70.[ ]部下に対し職務遂行・能力を向上させるような指導ができますか。
71.[ ]仕事に興味と研究心を持ち、仕事を効果的に進めるため手順、方法を工夫改善していますか。
72.[ ]上記Ⅰ~Ⅲの指導できますか。

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パーラー景品カウンター人事考課表(A-タイプ)

この考課表A-タイプはカウンター業務を行うスタッフの職務内容をまとめたものです。
接客・接遇項目については大まかに捉えてあります。
また別な機会にB-タイプとして具体的な接客・接遇項目も記入したものを載せる予定です。

[基準] 抜群(S)/十 分(A)/普 通(B)/やや不足(C)/不 足(D)

Ⅰ.成績考課(基礎能力遂行度)

1. [ ]最高のコンディションで仕事が出来るように常に心がけていますか。
2. [ ]待機姿勢に十分気をつけていますか。
3. [ ]清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
4. [ ]お客様、仲間への言葉遣いに気をつけていますか。
5. [ ]私語を慎んでいますか。
6. [ ]職場の整理・整頓・清潔に気をつけていますか。
7. [ ]私物の持込、商品・備品の持ち出しの禁止項目は守られていますか。
8. [ ]最低必要限以外の私用電話(長話)の禁止は守られていますか。
9. [ ]タバコの銘柄と玉数がわかりますか。
10. [ ]特殊景品の種類と玉数がわかりますか。
11. [ ]定められた電話の応対とお客様の呼び出しができますか。
12. [ ]通常の交換業務(機器の操作)ができますか。
13. [ ]交換業務の際お客様に交換の持たれる態度ができていますか。
14. [ ]交換業務の際、玉数・特殊景品・タバコ・端玉などの確認が十分できていますか。
15. [ ]担当者以外のカウンターへの立ち入りの禁止が守られていますか。
16. [ ]カウンター内と景品陳列スペースの美化に努めていますか。
17. [ ]自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
18. [ ]現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
19. [ ]会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。
20. [ ]常に自己の能力と職務内容向上に努めていますか。

Ⅱ.情意効果(勤務態度)

1. [ ]旺盛な意欲と充分な熱意・興味を持って仕事に取り組んでいますか。
2. [ ]諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
3. [ ]同僚とよく協力し上司を助け、能率向上に努めていますか。
4. [ ]職場の親睦に努めていますか。
5. [ ]与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。
6. [ ]責任を転嫁していませんか。

Ⅲ.能力効果(技能度)

1. [ ]POS・発券機のスタンバイができますか。
2. [ ]特殊景品・タバコの在庫の確認が速やかにできますか。
3. [ ]POS・発券機の清掃ができますか。
4. [ ]オーディオ機器の操作と清掃ができますか。
5. [ ]早番・遅番間の引き継ぎが十分にできますか。
6. [ ]POS・発券機のクローズができますか。
7. [ ]新規採用者に上記ⅠとⅡの部分を指導できますか。

Ⅳ.能力効果(習熟度)

1. [ ]一日の出品相当量を予想できますか。
2. [ ]商品・備品の発注及び納品チェックができますか。
3. [ ]POS・発券機において日常発生するトラブルに対処できますか。
4. [ ]日計表を作成・集計できますか。
5. [ ]本社(本部)連絡事項をまとめて整理し、定められた方法で実行していますか。
6. [ ]上記Ⅰ~Ⅲの指導できますか。

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パーラー接客(接遇)マニュアル[サンプル]

パーラーという業態は勝ち負けがあることを接客する上で意識することが接客応対のポイントです。
基礎になるマニュアルですが、挨拶や言葉使いなどの各テキストとペアで活用します。


1.挨拶
ポイント-1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚える
ポイント-2.お店の印象が決まります
※挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする
※言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で
※明るい表情で

①新客、入り口付近
「おはようございます」午前11時まで
「いらっしゃいませ」
「こんにちは、こんばんは」常連のお客様に対して、「いらっしゃいませ」の後に言う

お知らせ≫この度、接客教官といわれる方から、この内容について以下のようなコメントを頂きました。
[これは 最低の接客ですねぇ。全てのお客様に同じサービス同じ接客をするのが 
プロではないのでしょうか?サービスに格差(えこひいき)は無いと思います。]

この内容は、タイトル横にもあるように一つの事例(サンプル)として載せてあります。
正誤や良し悪しを問う目的で載せている訳ではありません。
選択や判断は、読者の皆さんがなさって下さるようにお願い致します。


②通路内
※お客様に対して正面で
「いらっしゃいませ」
※必ず端を通り、立ち止まって挨拶
初めて顔を見る方には「いらっしゃいませ」
店内で遊技中の方には会釈をする
景品などを持ってかえる方には「またお越しくださいませ」を普通礼で

③両替機の付近で
※立ち止まって軽い会釈をする

④景品カウンター付近で
レシートなどを持ってこれから景品交換をする方には「お疲れ様でした」を普通礼で
景品交換が終わって帰る方には「またお越しくださいませ」を普通礼で

2.パチンコフロア-応対
※どんな時でもお客様最優先の言動をする
※常に機敏な行動、軽快な動きをする
※自分がお客様になったつもりでお世話をする
※客席観察から全てが始まります、何時でも巡回観察の心を忘れずに
「はい」大きな声で返事
「かしこまりました」会釈
「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」会釈
「暫らくお待ちくださいませ」
「只今、直しますので暫らくお待ち下さいませ」会釈
「もう少々お待ち下さいませ」会釈
「大変お待たせ致しました」「どうぞ」普通礼

3.スロットフロア-応対
※全てに行届いた接客サービスを徹底する
※細かく巡回、観察を行い、的確に顧客ニーズに答える行動をする
※クローク機能を最大限に生かせるよう気配りする
「はい」大きな声でしっかりと返事する
「只今伺います」「只今参ります」会釈-お客様に呼ばれた時
「暫らくお待ち下さい」「暫らくお待ち頂けますか」「少々お待ち下さいませ」会釈
「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」「大変お待たせしました」会釈
「恐れ入ります」お客様に席を立って頂く場合などに用います
「どうぞ」
「かしこまりました」会釈
「〇〇〇〇〇でございますね」「少々お待ち頂けますか」
「お待たせしました、〇〇〇〇〇をお持ちしました」会釈
「おやめになりますか」「お疲れ様でした」
「どうぞあちらでお待ちくださいませ」手差し「私がお持ちいたします」
「どうぞこちらへ」手差し
「ありがとうございます」お客様に何かして頂いた時に使うこと
「すいません、すみません」の言葉は使用不可

4ジェットカウンター応対
※背筋を伸ばし、お客様を意識する
※明るい表情で応対する
「お疲れ様でした」普通礼
※コインを流す場合は手早く、一枚のコインも落とさないように注意する
「どうぞお使い下さい」と言ってオシボリを両手で渡す←コインコーナー
コインが多い時など、場合によっては「もう少々お待ち下さいませ」と一言付け加える 
レシートは「どうぞ」の言葉と共に両手で渡し「またお越しくださいませ」敬礼
※使用した玉・コイン箱は綺麗に拭き、元の位置に戻す

5.景品カウンター応対
※姿勢、表情には特に気をつける
※言葉はお客様が判るようハッキリと話す
※景品はお金と一緒です、両手で受け渡しをする
※どんな時も客席を意識し、前を通ったお客様には「いらっしゃいませ」と声をかけ会釈する
「お疲れ様でした」
「・・・をお預かり致します」
「ご確認下さい」
「どうぞ」
「また、お越し下さいませ」敬礼
※景品場スタッフの良し悪しで次回の来店が決まってしまう場合があります
応対は心を込めて、明るい表情で行うこと

6.雨の日応対
※入り口で待機の姿勢をと、明るい表情で接する
お見えになったお客様に「袋にお入れします(致します)」と言い傘を預かる
カサを手早く巻き、「どうぞ」と言って手渡す

7.スタッフ同士
※会話は決められた待機の姿勢で
※ホールの端で目立たない様に、目線は常にお客様へ
※笑いながらの会話は禁止
「お願いします」
「はい」「かこまりました」
※普段語は仕事とプライベートの区別をつけるため使用禁止

8.両替機などのトラブル対応
※お客様の立場で迅速な応対をする
※機械のトラブルでお待たせするのですから、先ずお詫びをします
※手早く慎重に処理する
※待つ身になって応対する
「申し訳ございません」「只今直します」敬礼
「恐れ入りますが少々お待ち戴けますか」「少々お待ち下さいませ」
「(大変)お待たせ致しました」
「どうぞ」普通礼


※印は特に注意すること
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職能基準書-3.(パーラー・現場監督職用)

パーラー用ですが、一部を変更することで他の業種にも使えます。

◆職位
現場監督・指揮職位

◆条件

①指揮監督項目合格点以上
②職位試験合格
③昇格資格有り

◆定義

1)リーダー以下のスタッフをまとめ、監督する役割を果たし、与えられた職務を行う
2)業務全般において必要な知識と経験を基に指揮を取りながら実践的な職務を行う
3)上長、会社の意図に従って指示、命令を出し、円滑な業務が行えるよう調整する
4)上長のサポート役としての職務を行う

◆リーダーシップ

チームワーク(コミュニケーション)

1)職責遂行のためにチームワーク作りをし、円滑な職務遂行が出来るようにリーダーシップを発揮している
2)何事に関しても目的を熟知し、結果を予測した上で職務の指揮している
3)自己スキル、人間性の向上に努め、部下一人ひとりに目を向け、コーチングなどを行いモチベーション向上、スキルアップに尽力している

■部下育成

1)リーダー、一般社員、アルバイトの営業実務全般の育成が出来る
2)職場規律を遵守させ、指揮をとる
3)必要に応じて部下をコーチングし、場合によっては調整役になる
4)リーダー以下の育成計画実施状態の確認をし、指揮をとる

■オペレーション

1)開閉店時の施錠、開錠が出来、点検・確認を行える
2)営業状況に合わせた監督が出来る
3)バックヤード、店舗保守管理の点検確認業務、監督が出来、修理、修繕の点検が出来る
4)イベント実施状況に合わせた監督が出来る

■接客

接客実務の指揮、監督が出来る

■会員管理

システムの内容を認知し、活用に関する点検、内容確認が出来る

■遊技台

1)P機、S機のトラブル処理状態の点検・確認が出来る
2)遊技台の特長を把握し、伝達状況や知識の習得についての確認が出来る
3)適切な告知が為されているかを確認出来る
4)遊技台の在庫管理状態点検・確認が出来る
5)部備品の仕入や発注、在庫の確認、監督が出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の設備、施設の点検・確認が出来る
2)店舗内外の機器、機材の管理状況の点検・確認が出来る
3)店舗内設備のメンテナンス状態の点検・確認が出来、必要に応じて業者と打合せが出来る

■景品管理

1)景品選択・仕入に関する選択・仕入の指導、指揮が出来る
2)仕入れ、発注に際しそれぞれの原価を確認した上で行い。定められた時期に棚卸の指揮が出来る

■金銭管理

1)売上集計業務の監督が出来る
2)営業中の金銭管理の監督が出来る
3)両替機の補充、搬送トラブル処理の点検、現金サンド管理の監督が出来る
4)小口現金出納チェック・確認が出来る      
5)誤差発生時の原因追求・解決が出来る    
6)内部不正チェックが出来る           
7)日計表作成の監督が出来る
8)特殊景品管理の監督が出来る 

■計数管理

1)営業中、のデータ管理全般が出来る
2)入替データ管理状況の確認、監督が出来る

※店舗管理職、責任者の基準書は店舗の規模や組織により多種多様なので掲載しません
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職能基準書-2.(パーラー・リーダー職用)

パーラー用ですが一部を変更することで他の業種にも使えます。

◆職位
教育・育成職位

◆条件

リーダー項目合格点以上
②職位試験合格
③昇格資格有り

◆定義

1)一般職の中心的な役割を果たし、教育・育成役として、与えられた職務を行う
2)日常業務に関する営業、技術、事務などにおいて必要な知識を基に具体的な職務を行う
3)指示、命令に従って円滑な業務が行えるようにする

リーダーシップ

チームワーク(コミュニケーション)

1)社員の中心的存在でチームワークのリーダーシップを取れる
2)何事に関してもチャレンジ意識と向上心を持ち職務を行っている
3)部下の能力を見て、各人の能力向上のための教育、サポートをし、自らのスキルアップにも心掛けている

■部下育成

1)一般社員、アルバイトの営業実務全般の教育が出来る
2)職場の規律を守らせられる
3)必要に応じて部下の相談に乗れる
4)社員以下の育成計画が立てられる

■オペレーション

1)開閉店業務について現場スタッフへ指示、命令を下せる
2)営業状況に見合った適切な指示命令を下せる
3)店舗保守管理に関し適切な指示、命令を下せる
4)イベント実施にあたり中心的な役割を果たしスタッフに指示、命令が出来る

■接客

接客の基礎・実務・実践に従い接客教育、育成が出来る

■会員管理

会員データ入力が出来る

■遊技台

1)P機のトラブル処理が教えられる
2)S機のトラブル処理が教えられる
3)遊技台の特長を隅々まで認知し、教えられる
4)遊技台の在庫管理が出来る
5)部備品の仕入や発注の適切な手配、管理が出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の清掃管理が出来、改善意識がある
2)店舗内外の機器、機材の管理が出来、メンテナンスに関し業者に連絡出来る
3)店舗内設備の操作が出来、メンテナンスに関し業者に連絡手配出来る

■景品管理

1)在庫管理が出来る
2)景品に関する商品知識を持っている

■金銭管理

1)特殊景品管理を教えられる
2)営業中の金銭管理が教えられる
3)現金サンド管理が教えられる
4)両替機の補充、トラブル処理が教えられる
5)搬送トラブル処理が教えられる
6)閉店後の集計が出来る

■計数管理

1)営業中、基本的なデータ管理が出来る
2)入替データ管理を教えられる

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職能基準書-1(パーラー社員用)

職能基準書について、アクセスが多いのでサンプルを載せました。
パーラー用ですが一部を変更することで他の業種にも使えます。


◆職位
社員(等級)  

◆条件

① 社員項目合格点以上  
② 職位試験合格
③ 昇格資格有り

◆定義
1)当社の社員として社針を自覚した上で行動し、スタッフの模範となる
2)日常業務に関する基本的な知識に基づき、実務者として営業方針、指示に従いなが
上司の補助を行う
3パート、アルバイトに指示を出して業務を実践する

◆リーダーシップ

■コミュニケーション

1)チームの一員として協調性を持ち役割を全うしている
2)何事に対しても、自ら進んで職務を行っている
3)自己能力を分析し、不足しているスキルアップに心掛けている

■部下育成

1)勤務中において社員としての模範と成れる言動が出来る
2)営業業務全てにおいて新人スタッフの手本となれる

■オペレーション

1)アルバイトに対し接客、業務の指示が出来る
2)開閉店業務が行え、教えられる
3)模範となるホール業務か行える
4)手本となる店舗保守業務が行える
5)基本的な景品カウンター業務が行える
6)営業状態に合わせた言動が出来る
7)営業テーマ、コンセプトを実行出来る

■接客

1)営業テーマを実行し模範となる接客が出来る
2)接客の基礎・実務・実践に従って職務を行い模範となる接客が出来る

■会員管理

1)入退会手続きが間違いなく出来る
2)会員宛のダイレクトメールなどのホロー実務が出来る


■遊技台

1)P機の初歩的なトラブル処理が出来る
2)S機の初歩的なトラブル処理が出来る
3)遊技台の特長を知りお客様に説明出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の清掃管理が出来る
2)店舗内外の機器、機材の初歩的な管理が出来る
3)店舗内設備の操作が出来る

■景品管理

1)初歩的な仕入や発注の手配が出来る
2)在庫表の記入がキチンと出来る

■金銭管理

1)現金サンドのトラブル処理、管理が出来る
2)両替機の補充、トラブル処理が出来る
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パーラー人事考課項目(サンプル)

初級者用 [タイプ1]

新卒・新規採用者の職務目標としてもお使い頂けます。

A.基礎考課(基本項目の遂行度)

1.最高のコンディションで仕事ができるように常に心がけていますか。
2.朝礼時にひと声、及び店の用語又は私達の合言葉を大声で元気よく読みあげていますか。
3.お辞儀(会釈・敬礼)の角度(15~45度)は適切ですか(開店・閉店時含)
4.親類・縁者の遊技をお断りしていますか。
5.友人・知人への対応は適切ですか。
6.清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
7.正しい姿勢で台ランプに目を向けていますか。
8.言葉使い方に気をつけていますか。
9.私語雑談を慎んでいますか。
10.整理・整頓に気をつけていますか。
11.店内では立ち止まらずに巡回し、キビキビとした機敏な動きをしていますか。
12.店内規則(お客様へのお願いとお断り)を理解していますか。
13.社内間及び関係業者に挨拶ができますか。
14.接客用語を状況に応じて使い分けられますか。
15.初歩的なホールアナウンス(空き台の呼び出し)ができますか。
16.機種名と遊技の仕方がわかりますか。
17.機種毎の営業における遊技方法がわかりますか。
18.P機のサービス玉がわかりますか。
19.S機のリセットとメダルの補給ができますか。
20.自発的に仕事を探していますか。
21.人の嫌がる仕事を率先して実行していますか。
22.不正行為(ゴト師、暴力団)の監視と対応は適切ですか。
23.責任範囲で責任ある行動をしていますか。
24.出玉の持ち運びのサービスをきちんとやっていますか。
25.遊技台、台間玉貸機、両替機、券売機の故障の時は、必ず「少々お待ち下さい」と声をかけ、
  速やかに責任者に報告していますか。
26.お客様のいいなりになり、過剰サービスをしていませんか。
27.苦情に関して十分納得させることができましたか。
  広く情報収集(他店の営業方式等)し、それを上司に報告していますか。
28.自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
29,現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
30.会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。
31.常に自己の能力の向上に努めていますか。

B.情意考課(勤務態度)

32.旺盛な意欲と十分な熱意、興味を持って仕事に取組んでいますか。
33.諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
34.同僚とよく協力し上司を助け能率向上に努めていますか。職場の親睦に努めていますか。
35.与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。
36.責任転嫁をしていませんか。

C.成績考課(基礎職務能力遂行度)

37.女性の方、年配の方への配慮ができますか。
38.複数のポジションがこなせますか。
39.店内アナウンス(開閉店・タイムサービス・お客様へのお願いとお断り、ご案内等)ができますか。
40.与えられた仕事を理解、実行、報告できますか。
41.指示された日常的な清掃作業が速やかにできますか。
42.営業中、お客様周辺及び機器類の美化に気を配っていますか。
43.一日の作業の流れを理解していますか。
44.早番・遅番間の引き継ぎが十分にできていますか。
45.空調機器の簡単なメンテナンスができますか。
46.メダル洗浄機の研磨と研磨剤の交換ができますか。
47.P玉還元機器の簡単な操作とメンテナンスができますか。
48.賞球が出ない時、当り玉の弾詰まり・補給の点検・賞球通路の確認等簡単なトラブルに
  対処できますか。
49.玉が打ち出せない時、カセットの不良等簡単なトラブルに対処できますか。
50.玉貸機の硬貨詰まり等簡単なトラブルに対処できますか。
51.S機のコインセレクター・ストップボタンの交換程度が指示されなくともできますか。
52.指示された部品の交換ができますか。
53両替機・台間メダル貸機・発券機の簡単なトラブル対処できますか。
54.照明器具の交換ができますか。
55.新規採用者の職務遂行指導ができますか。
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