接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  Ⓢ管理指導者(対人関係力)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
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御訪問ありがとうございます。このサイトを御覧戴く皆様へ。

過去九年間に書いた三千近くの投稿が載ってます。記事右横のカテゴリー項目ですと記事が見つけ易いです。
人の「心」は,顔と同様に一人ひとり異なります。心の形・器の大小・感じ方・理解度も人様々だと思います。
こちらに載せてある「人の心や人間関係関連」の内容は,読む個々人に見合った項目や内容を選びお読み下さい。


ハート無題1s #思いやり ってどんなこと?ハート無題1s


管理指導者の対内「対人関係力」-10.(個性を生かす)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

対人関係力個性

一人ひとり顔に個性があるように、その人となりとその人の心にもその人の『色』が在り、
性格や感性も夫々に異なるものを備えています。
そして、それは人を惹きつけて放さない「キラキラと輝く、魅力溢れる色」、
即ちその人の備え持つ「個性」と魅力溢れる「特徴」なのです。
特に新入社(店)時に、マニュアルを軽く説明したり、ビデオで教育したりなどしても、
直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。
大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)に勤めることになったのですから
個々人の性格(個性)や資質に合わせた指導、教育することです。
以下、主な個性・性格の代表的な事例を挙げ各々に合わせた、
教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。
ポイントは、指導する相手を心から「認める」意識とその言行を以って接することです。

〇個々人に合わせた育成指導-例

全員に共通することはどんな小さなことでも個人の良い処を見つけ認めることです。
大切なのは、先ず相手を人として認め、その人に気付かせること。
そして本人の気付気があったら、必ず具体的に認める、ことの繰返しです。

① 声が小さい☞気付かせる
・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
             ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

② 話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
・ 先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

③ 内向的で真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること
・ 人との繋がりの楽しさを具体例などによって説明する(結果として自分のためになる)

④ お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
・ 公私の区別の大切さとけじめを教える(マナーと作法の解説)
・ 言行一致出来るように解説し、指導する
・ 言葉の持つ意味を理解させる
・ 口先だけの具体的な弊害を説明する(信頼・信用・誠実)
・ 自分の発した言葉の重さと責任を認識させる

⑤ 自己中心☞立場転換意識の大切さを気付かせる
・ 人称別の意識を持たせる(1~3人称で会話・思考する例も示す)
・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

⑥ 笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得
・ 柔和な表情から身に付けさせる
・ 心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
・ ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。
・ 自然な笑顔、和顔の効果を具体的に説明する

⑦ 姿勢が悪い☞姿勢の良い人と本人ビデオや携帯の動画カメラなどを活用し気付かせる      
・ 姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
・ パフ―マンスの大切さを説く
・ 美しい姿勢の内面的な効果を気付かせる  ・・・・・など。

※自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で本人に気付かせる。


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    管理指導者の対内「対人関係力」-9.・・・教え育む

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    対人関係力(管理指導者)育成

    大切な部下育む第一歩は、信認し、協働する心で接することからです。
    そして、自らが知っていることでも部下と共に学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。
    指導から管理に至る各職務に共通している事は、
    部下のことを、一人の人間としての意識することと、
    押しつけでなく平らに仕事ややるべきことを与え、
    人として何が正しいのかという判断基準を備え持つことです。
    また、何故行うのかという目的を理解認識させ、
    それを行った事によりどの様な結果、成果が得られるのか
    を明確に示し相手の個性に合わせて指導することです。
    その為に、個人の能力に合った習得法、改善点を把握し、
    職務の方法を教え管理監督して行くことです。
    同時に、情報に溢れた社会となり、何でも直ぐ調べられ、
    記憶する習慣が薄れつつある社会環境になってしまいました。
    部下から見れば、指導者が覚えていてくれていることが
    何よりも嬉しいですし、モチベーションアップにもつながります。

    〇教え方のプロセス (承認欲求の認識)

    ※教える相手に合わせて重点を置く項目を前以って考え、メモしておく。

    1.言ってきかせる(ガイダンス)
    2.やってみせる(パフ―マンス・モデリング)

    3.させてみる(ロールプレイ・シミュレーション)
    4.予測される結果を伝える(フィードバック)

    5.褒めて自信を持たせる(フィードバック・モチベーション)
    6.更に良くなる方法を示す(フィードバック・サポート)

    7.次の面談(相談)、指導予定や内容について確認し、約束する(アドバイス・フォローアップ)
    8.随時少しの時間でも部下と向き合う(サポート・フォローアップ・アシスト)

    ※面談記録(メモ)を作っておくこと良いでしょう。

    〇教え方&導き方を診断する<抜粋>

    【活用法・ポイント】

    忙しくても、部下への「感謝と思いやりの心と活動」を心掛けることです。
    随時フォローやサポートに自分に合った項目を意識し活用することです。
    部下への認証となる【思いやり】の活動は、結果として心と技を育み、チーム力の源です。
    ※下表を活用し、日頃の教え方、研修や育成指導実務を振り返りながら、
    効率の良い教え方をマスターするために改善点を明確にする。


    [採点例] 自信有=4. 出来る=3 .大体出来る=2 .一部出来る=1. 出来ない=0

    1. [ ]一人の人間として、本気で向き合えている
    2. [ ]対象者の役目、職務上の役割を認識している
    3. [ ]座学とОJТ、面談をうまく組み合わせている
    4. [ ]対象者の持つ、スキル予備知識がどの程度かを弁えてから教えている
    5. [ ]仕事内容を、相手のレベルに合わせ、筋道を立てて解り易く説明している

    6. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、教わる側に立ち解り易く説明している
    7. [ ]テキスト、マニュアル、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、記録している
    8. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら説明している
    9. [ ]DVD、ビデオ、動画、その他視聴覚機器を使い説明している
    10. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせている

    11. [ ]修得度合いを状況に応じて、個別面談やシートを使いフィードバックしている
    12. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしている
    13. [ ]修得状況や努力の状態を見て、適時適切に認め、褒めている
    14. [ ]OJT訓練計画表、進捗状況チェック表などを使って、OJT指導プログラムを作っている
    15. [ ]指導の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作って教えている

    16. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしている
    17. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、状態を報告させている
    18. [ ]対象者の個性を掴み、本人に合った教え方をしている
    19. [ ]対象者に期間を見て感想やアンケートを取りフォローしている
    20. [ ]対象者に仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝などの普段に役立つことを教えている

    21. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っている
    22. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導している
    23. [ ]関連資料やテキスト、マニュアルの保管場所を明確にし、いつも見られるようにしている
    24. [ ]適時適切なプィードバックやサポートをしている
    25. [ ]雨と鞭を組み合わせて使い指導管理が行える
        ・・・など。


    ※各項目をグループ化し、グラフなどで可視化してお使いになると効果的です。

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      管理指導者の対内「対人関係力」-8.

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

           ◆指導管理担当者の能力◆
      対人関係力(管理指導者)

      どの職場でも、仕事だけでなく人望のある管理指導者を育むことは必要なです。
      指導する者は、育成対象者に対し、先ず「」として認め、
      その対象者の人間性を重んじられる人材が求められます。

      教育指導する対象者に、無理に高い技術や優れた能力を求めず、
      日々の教育指導する側から与える活動と育成意識の積重ねは、
      育成者とその対象者にお互いの「信頼関係」と「絆」を創り出します。

      育むプロセスにおける指導管理する者の心得として、
      相手の能力に合わせ、思いやりと立場転換の意識を持ち
      その場その時の空気を読みつつ行うことが求められます。

      教え育むことは、お互いの学びや成長に繋がると共に、
      豊かな人間関係を生み出す心の繋がりにもなります。

      【ポイント】☞ 指導内容をパーソナルデータ化しておく。

      「受ける側は自分一人、管理教えする側は複数。                
       故に、記憶に頼らず記録=データとして残す。」


      【能力の自己診断項目】-抜粋

      [自己] 自信あり=4、やや自信あり=3、多少あり=2、僅かにあり=1、無=0  [重要度] 自己=S・A・B・C  

      1. 予め教える内容の理由と目的を明確にし、それに沿って内容を組立てていますか?
      2. 対象者の、人としての心の姿勢と心のポジションを掴んだ上で教えていますか?
      3. 指導育成者として確固たる信念と自信を持ち「魂」を込め「本気」で真剣に教えていますか?
      4. 教えを受ける側の立場に立ち、些細なことでも対象者を認めながら教えられますか?
      5. 押し付けではなく、教えを受ける対象者へのコーチングが出来ますか?

      6. 目的や得られる結果・成果を伝えながら教えていますか?
      7. 対象者自身の、「気付き」に結び付けられるような内容で教えていますか?
      8. 対象者の経験、能力に合わせて教えていますか?
      9. 一方的に教えるのではなく、対象者に考えさせる手法で教えていますか?
      10. 対象者が出来ないからと言って、決して感情的にならずに教えていますか?

      11. 対象者の「物差し」知り、教える側の「物指し」で計らず、教えていますか?
      12. 教育ではなく、お互いに共育(共に育つ)の意識を持ち教えていますか?
      13. 対象者の実績は度外視して今のスキル、能力の診断が適切に出来ますか?
      14. 対象者の長所、短所を適切に掴んでいますか?
      15. 対象者の意思を尊重出来、意思決定のサポートが出来ますか?

      16. 上記したスキルと能力の現時点での発揮度を適切に診断出来ますか?
      17. 対象者の経験や知識を適切に評価出来、能力、経験や知識に合せた育成が出来ますか?
      18. 対象者と目標を共有管理出来ますか?
      19. 対象者の心理状態、精神状態をいち早く察知出来ますか?
      20. 育成内容や状態を育成メモなどに控えてありますか?

      21. 教える内容について、その都度何故の心を持ち目的を伝えていますか?
      22. 自らが常に上を目ざす意識と意欲を備え持ち教えていますか?
      23. 実際に本人にさせてみてアドバイスするようして教えていますか?
      24. 更に良くなるヒントや方法を具体的に示しながら教えていますか?
      25. 内容修得に合わせ、認め、褒めることを行い、やる気と自信を持たせ教えていますか?
      ・・・・・など。


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        管理指導者の対内「対人関係力」-7.

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              ◆実務遂行意識&心得◆
        対人関係力(管理指導者)

         ※以下は、店舗責任者や管理職が監督、指導する上で必要な項目です。

        【診断項目】-抜粋

        [評価例] 出来ている ← 5・4・3・2・1 → 出来ていない

        1. 報連相が、スムースに出来る環境(チーム)作りをしていますか?
        2. 風通しの良い職場になるよう気配りをしていますか?
        3. 自然体で自分の個性に合った指導管理が出来ていますか?
        4. 自他のストレスの起因・誘因を作らないよう、心掛けて言行していますか?
        5. 過度なパフォーマンスや恰好を付けながら指導しないよう心掛けていますか?

        6. 適切なT・P・Oを弁えて言行していますか?
        7. 職務遂行に必要なビジネスマナー、立場に見合った常識力を備えていますか?
        8. 言行一致した職場での言動と職務をしていますか?
        9. 誰に対してもいつでも安定した精神状態を保てますか?
        10. 好き嫌いに関係なく誰に対しても平等、公平を意識して活動していますか?

        11. 場の空気や温度を素早く察知出来ますか?
        12. 会社や部下の為に奉仕の心で職務をしていますか?
        13. 部下、相手への立場転換意識を持ち、その言動が出来ていますか?
        14. 洞察(察知)力を磨いていますか?
        15. 寛容さとユトリを持ち、部下や仲間へのサポートやアシストなどが出来ますか?

        16. 部下からの悩みや相談に、親切に本気で応えていますか?
        17. 会話や指示指導内容、行動に一貫性がありますか?
        18. 全体を他者の目で見られる視野の広さを持っていますか?
        19. 自己都合を優先し立ち回り、言訳を、その場凌ぎの言行がないようにしていますか?
        20. 常に冷静沈着であり、感情や雰囲気で物事を決断、判断しないようにしていますか?

        21. 社内においても、部下に対しても公私をキチンと使い分けていますか?
        22. 自らを適切に表現出来る人現力を備えていますか?
        23. プロ意識を持ち、仕事や自己啓発に努力精進をしていますか?
        24. 仕事に対して適正な基準、信念を持っている
        25. トレンド感覚を持ちその時々に合わせた話題を保有していますか?

        26. 仕事と権限を委譲出来ますか?
        27. 良い仕事の方法を教えられる
        28. 豊かな知識、情報を保有し、適切に提供していますか?
        29. 問題解決や決断が速やかに出来、その方法と理由を伝えられますか?
        30. 人間力である思い遣りや感謝の心を自ら表現出来ますか?

        31. 目先に捕われず、先々を見て物事を見られますか?
        32. 仕事の上でも、人間的にも全社員の目標になれますか?
        33. 部下の様子を見て、随時適切な助言やヒントを与えられますか?
        34. 自信と確固たる自信と信念を持ち言動していますか?
        35. 仕事の結果や成果に関し、部下各人に適切なフィードバックをしていますか?
        ・・・・・など。
        対人関係力(管理指導者) -8.へ続く


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          管理指導者の対内「対人関係力」-6.

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          対人関係力(管理指導者)

          個人面談の項目と内容

          会社や店舗では、対内的に、どんな状況にも対処出来る人創りや個々の能力の向上が必要です。
          特に年末近くのこの時期、人を育む絶好の「チャンス」です。
          部下一人ひとりに【思いやる心】を持ち、《個人の心》と《職能のリスクアセスメント》を行う事により
          各人の仕事の処理能力向上だけでなく、心豊かな社会人創りが出来るのではないでしょうか。
          立派な物を持ち、外見を如何に飾っても、心が無ければ《仏作って魂入れず》になってしまいます。


          ※面談時における仕事の与え方と要点。
          ・ 認める、見つけ出すと共に、ポジティブな内容と姿勢で取組むこと。
          ・ 仕事の目的意識の認識、取組み姿勢と効果を対象者のスキルと個性に合わせ行う。
          ・ 同時に、以下のような職務遂行チャレンジシート作成のサポート・アドバイスをする。


          ●チャレンジシート作成の要点

          1.目標設定
          [いつまでに、どのような目標を設定するのか、
          何故目標にするのか、何の為の目標なのか]

          2.目的意識  
          [どの様な目的(何の為)で行うのか、
          結果(仕事上と個人)として得られるものは何か]

          3.結果、成果
          [合格点のレベルを明示する。
          出した結果や成果を認める。
          労い、報いる形や方法…。]

          4.重要度のランク付け
          [仕事上と個人のスキル、取組み姿勢、人間力]

          5.優先順位 
          [職務上と個人とに別ける。]

          6.仕事の与え方 
          [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

          7.期限
          [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

          8.評価
          [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

          9.育成、成長
          [現在と将来どの様に役立つかを説明する] 

          10.気付きと意識 
          [全て指示しないで自分で考えさせる]

          11.利益(会社・個人)
          [目的と利益の必要性を伝える] 

          12.指示・命令 
          [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

          13.フォローの方法
          [同じ職務上の仕事であっても、時期をみて新しい目標やプロセスを与える]

          14.進捗の確認と方法 
          [報告は定期的、不定期、随時なのか。文書、口頭なのか。面談時或は随時なのか。]

          15.フィードバックの内容と時期 
          [時期、手段方法、担当者、サポート・アドバイス]


          【サンプル】職務遂行チャレンジシート
          チャレンジシート作成白
          対人関係力(管理指導者) -7へ続く

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            管理指導者の対内「対人関係力」-5.

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            パーソナリティーの育成と表現和紙s

            9.パーソナリティー (個性・意思)の育成

            様々な部下と仕事や職場内で向き合い指導する上中で
            各人の個性(感性)と意思をある程度掌握しなければ
            その人物に見合った適切な指導は出来ません。

            ここでは部下の意思・個性について触れてみます。
            日本人は「人の目」人種と言われ、現在でも、
            外面や見た目を重視する体質は変わっていないと思われます。

            以前の日本人と異なるのは、控えめな日本古来の
            おもてなし」「侘び寂び」の心の表現や精神、
            周りの人達や相手に対する心を表す控えめな
            行動や態度が薄れてきている点だと考えます。

            接客や接遇においても見た目や形を優先し、
            自然な姿勢が軽んじられている傾向があります。

            現代は自らが意思決定をする体質が薄れ、夫々が置かれている環境や
            周りから見た目が意思決定に大きく影響する社会環境となりました。
            これは「人の目」を気にする日本人独自の体質からと思われます。

            少子高齢化の社会環境、生活は「個人」が中心になる
            「個」の時代になっている現在だからこそ、
            個々人が豊かなパーソナリティーと自らが意思決定をし、
            その表現が出来るようになる必要があると思います。
            部下と自らの「個性・意思と表現」の方法を以下記してみます。

            *パーソナリティーの育成と表現*「10」のステップ

            第1段階-自身を指差し、自分の個性(良さ)を知り認識する。☜自己承認
                -自分は人を引きつける豊かな個性と魅力があることを自覚する。

            第2段階-自ら、積極的に人に触合い、人を好きになる
                -人のことは指差さず、人の欠点に寛大であり、長所を積極的に探しだす。

            第3段階-エネルギッシュな活動、ポジティブさ、機敏さ、機知に富んだ対人関係を築く。
                -ニコニコ、ハキハキ、キビキビ、テキパキとした言行と積極的な行動をする。

            第4段階-約束・時間厳守。(誠実さ、言行一致)
                -特に時間厳守は、本人の意識の問題とせず、躾と習慣として身に着ける。

            第5段階-自制する癖をつける。(感情・煩悩のコントロール)
                -自制とは行動する前に自らを指差し考えること。

            第6段階-機知※に富んだ言動に徹する。
                -言葉に出す前、行動する前に、即ち伝達する前に熟考する。
                ※【機知】の辞書検索-その場に応じて、とっさに適切な応対や発言ができるような鋭い才知。

            第7段階-人の良いところを、本気で率直に認め、褒め、表現する。
                -認め、褒める活動は相手の心の扉を開かせます。

            第8段階-気遣いと思いやりの心を持ち、態度と言動に表現し伝達する。☜想像洞察
                -常に相手立場で思考し、相手のことをいち早く察知し気遣いをする。

            第9段階-清潔感と個性溢れるT.P.O.に合わせ身嗜みをする。
                -清潔感のあるT.P.O.に合わせて身嗜みの個性を演出し回りにも気をつける。

            第10段階-以上のことを、先ず行動に移し、実行し、常に振返り、見直す。

            対人関係力(管理指導者) -6.へ続く

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              管理指導者の対内「対人関係力」-4.

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              対人関係力(管理指導者)向き合う

              8.個々人と向き合う(部下の個性・感性を掴む)

              その第一歩は、先ず部下を部下として向き合う前に一人の人として
              向き合う活動、即ち人として認め、信認することからスタートすることです。
              そして、部下と共に自らも学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。

              そのために、先ず、前に自分自身と「向き合う」必要があります。
              そうした活動の中で「自分が知らない新たな自分を知る」ことになり、
              その自分自身を素直に自心で受入れ、許し、認めることです。(個人差ある)

              また、部下とは、お互いが先ず一人の人間として「認め合い」、
              触合う相手を素直に受け入れ、本気で真剣に「向き合う」ことです。
              その為に、先ず自分の良いところ(長所)を知り、それを確信すること、
              次に自分の足りないところや弱みと真摯に「向き合う」ことです。

              部下に対しても心を平らにし、部下の良いところ(長所)、感性を知る。
              初めは足りないことには目を向けないようにすることも人によっては必要です。

              また、職責、職務に対するスキルについての必要性は別途に思考することです。
              同時に、指導者として、我欲や煩悩、好き嫌いなどの感情に左右されず、
              自らの良心(正道)と向き合うことも忘れてはなりません。

              人は得てして素直に自らの心を受け入れることを苦手としています。
              己の心と真摯に向き会い、自らの本当の姿を知ったり、認めたりすることをせず、
              安易に自分を認め、受け入れてくれる他人との触合いや交わりを求め
              面倒な自分の心に背を向け、楽に出来る他人と向き合う活動に走りがちです。
              その結果として、即、人との繋がりに役立ち結び付けらる
              コミュニケーションスキルを磨くことに目が行くようになり、
              自分自身を知り、認めることが後回しになってしまう結果に成ります。

              各々の長所短所をよく知り、理解せずにそのような対人スキルを磨いても、
              所詮「仏作って魂入れず」、即ち外見だけの付け焼刃になってしまいます。
              自他(部下)の個性(感性)を充分に理解認識し、それに見合ったスキルを見付け出し
              それを身に付けるようにすれば、その人の魅力的な個性(感性)=「心」となります。

              以下、人間関係力(管理指導者) -5.に続く。


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                管理指導者の対内「対人関係力」-3.

                ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                対人関係力(管理指導者)

                此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。

                この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                A.「対内対人関係力」

                【ポイント】
                部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                6..向上心.

                実際に行う際に必要と考えられるモチベーションを与え、
                何故するのか?という目的を能力に合わせて理解させ、
                まず、ワンランク上或いは少し上の仕事をさせてみる
                相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える。
                相手の立場に立ち思考する(立場転換意識)を理解させ、
                実際の具体的な例などを些細な事も含め加味して話しながら、
                管理監督者・指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教える。

                7. 心のエンジンを動かす

                心のエンジン自他感性

                人は得てして、他人に評価して貰える心のエンジンに目が向いてしまいます。
                ところがその元の自分と「向き合う」ための心のエンジンは動かそうとしようとしません。
                本当に大切なのは、「自分と向き合う」エンジンを動かすことではないでしょうか。

                このエンジンを動かすことで素晴らしい成果を
                得られたのがスケートの「羽生選手」です。
                私達は日々仕事や生活に追われ、
                真摯に自分自身と向き合うことは中々出来ません。
                自分自身を見つめる心のエンジンを発動させることを
                疎かにしては進歩ないと思います。
                ではどのようして己と向き合えば、よいのでしょうか?
                今の自分に合った以下のことを参考にし考えてみてください。

                1. 行いや思いについて実体を知る
                2. 自分自身の強み弱みを知る
                3. 好き嫌いの弊害を知る

                4. 感情の理解、認識、調整、識別、利用を知る
                5. 対人関係における平等と受容を知る
                6. 自らの道徳やモラルの実際を知る

                7. 自らのゴール(理想の自分)とその道を知る
                8. 当たり前に知っていると思っている心の要素、
                   思いやり・感謝・誠実・謙虚・立場転換と言ったことの語彙を知る
                9. 行動を妨げている自分の心を知る

                10.正しい判断基準の実体を知る
                11.自己開示の方法と効果を知る
                12.現在の心の所在が解り、本来の己の姿を知る

                13.自分の心に警報が鳴った時、素直に原因を探せる
                14.己の心にある好き嫌いやプライド、驕りを知る
                15.自分と他人の様々な差異を知る
                ・・・など、まだまだあります。

                今後の為にも人の上に立つ方が、この心エンジンを効率的に動かすことをお薦めします。
                ※また、折に触れ同等な立場で人生観や社会観を語ることも必要です。

                以下、人間関係力(管理指導者) -4.に続く。

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                  管理指導者の対内「対人関係力」-2.

                  ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  対人関係力(管理指導者)

                  此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                  お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                  この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                  触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                  知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                  またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                  必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                  A.「対内対人関係力」

                  【ポイント】
                  部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                  4.知識・情報収集.

                  管理監督者・指導者して仕事に従事する者は、
                  出来る限り多方面に様々なアンテナを張り巡らし、
                  社会情勢、知識や情報収集ルートを常に作り、
                  適切に選択し伝えることを怠らないようにする。

                  同時に、自らの心身の活動を内省をすると共に、
                  未知の知識に対する向上心を以って学ぶ姿勢が必要とされる。

                  5.信頼される指導者になる.

                  信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じように
                  どんどん増えて行くことをいつも自覚しておく。
                  その為には、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
                  見返りを求めたり望んだりする行為をしないで、
                  意識や情報などを与える側に徹すること。
                  話す内容の自信と力強い信念のある話し方、
                  大切なことは厳しい内容であっても勇気を持って話し伝え、
                  自信のある判断や決断を示せる指導をすることです。

                  先ず原義を知るために大辞泉で検索すると
                  信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>
                  とあり、信頼と深く関わる「信用」については、
                  <確かなものと信じて受け入れること。
                  それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                  また、世間が与えるそのような評価。>とあります。

                  言換えると「信用」は、実績の客観的評価であり、
                  その信用を根拠にその人や物が将来も安定して信じ続けられる、
                  ことである、という感情が「信頼」だと考えられます。

                  詰り、信用は自ら築いた「過去の成績」と捉えれば、
                  信頼は周囲から寄せられる[現在から未来への期待]と解せます。

                  この信頼の文字を分解してみると、
                  「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
                  この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
                  「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。

                  人間的な信頼の場合では、その人の持つ心の「頁」(人間性)の厚み、
                  即ち日々の人として大切な心や言動などの様々な生き方の「頁」を
                  一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                  一方仕事上では、実績やスキル、取組み姿勢や言動などの
                  一つひとつを束ねたこと、店・組織・会社では
                  評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。

                  と同時に上記した五文字の中で「頁」は、
                  信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。
                  即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、
                  言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。


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                    以下、11月11日人間関係力(管理指導者) -3.に続く。

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                      管理指導者の対内「対人関係力」

                      ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      対人関係力(管理指導者)

                      此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                      お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                      この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                      触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                      知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                      またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                      必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                      A.「対内対人関係力」

                      【ポイント】
                      部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。

                      1.指導する場合.

                      部下の資質を把握し、指導時の精神状態を瞬時に判断し、
                      相手が受止め易い切り口から指導する
                      部下の長所を見出し、才能を引き出す場合のポイントは
                      本気で真剣に指導を受ける人の事を考え、
                      思い遣りと真心を持ち指導にあたる際に大切なことです。

                      また、指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
                      事前の準備を充分にして置き、その場凌ぎ、思いつきで指導は行わない。

                      指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。
                      指導する際に大切なことは一人ひとりの良い処を見つけ出し、
                      本人の持つ隠れた才能を探し出しそれを、育て生かすことであり、
                      一方的に(こちらの都合や事情で)指導教育することではありません。

                      2.管理監督者・指導者の在り方.

                      「どんな知識があり、何が出来るか」よりも、
                      「どのようなスタンスを持ち仕事に取組んでいるか」
                      という「あり方」が、管理監督者・指導者としての
                      信頼や人望を得るためにも大切なことです。
                      その為に管理監督者・指導者は仕事へのスタンスを意識し、
                      普段の職務時から行うことです。

                      3.相談を受ける.

                      先ず、話しを確り聞き、出来る限り即答できるようにする。
                      或はその後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
                      こちらから結論は出さないで本人に考えさせ決めさせる。


                      ※参照報連相まとめ(3)-相談
                      以下、11月10日人間関係力(管理指導者) -2.に続く。

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                        部下を仕事だけでなく、人間としても育てたい時

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種用 

                        ◆「結論を先に言って」

                        方法:部下の説明の要点や骨子が、判り難い時に使う
                        ポイント:会話のポイント、要点を簡潔に聞き出す
                        効果:「ロジカル・シンキング(理論的思考力)」がひと言で身につく

                        ◆「〇〇さんは、どう思うの」

                        方法:部下から、質問や仕事上の悩みなどを相談された時に使う
                        ポイント:有りの侭の飾りの無い言葉を引き出すように心掛けて声をかける
                        効果:「コーチング」をすることで、部下の「思慮・思考力」がアップする

                        ◆「具体的には」

                        方法:部下の話が抽象的な場合や具体性に乏しい時に使う
                        ポイント:場合によっては具体的な例をあげて話し方を教える
                        効果:部下が具体的な数字や事実で語れるようになる

                        ◆「先ずは、実際にやってみようよ」

                        方法:考えているより実行力、行動力を促し体験させ感想を聞くフォローをする
                        ポイント:方法や手段をPDCAのサイクルと6W3Hで説明し、アシストする
                        効果:体験や経験により言葉では感じないことを実感できる

                        ◆「力に成るから、やってみては」

                        方法:手段や方法が分からない時はいつでも聞いたり、教わったりすることを促す
                        ポイント:上司の力が実行する上でのバックボーンになる
                        効果:報告連絡相談が身に付く

                        ◆「・・・の成果(効果)を期待して、一緒にやろう」

                        方法:具体的な目的や効果を伝え、共に協力体制をとる旨を話す
                        ポイント:小さな事、実現可能な事を切り口にすると良い
                        効果:上司とのコミュニケーションが取れて問題解決意識が身に付き、挑戦意欲が出る

                        ◆「・・・は結果として・・・が得られると思うよ」

                        方法:目標、目的の具体的な成果を示して話す
                        ポイント:結果に対しての活かし方などの説明を丁寧に判り易くする
                        効果:得られた結果に対して達成感を味わえる

                        ◆「何かあったら、いつでも相談してね」

                        方法:いつでも気軽に相談に乗る旨を、部下と同じテーブルで同じ目線で話す
                        ポイント:どんな些細な事でも、気軽に相談に乗る旨を優しく話す
                        効果:報告連絡相談が身に付き、親近感を感じさせられる

                        ◆「結果として、自分の成長にも役立つよ」

                        方法:職場は仕事だけでなく、人創りにも役立つ旨を具体例で示し伝える
                        ポイント:上司としての体験、人間としての体験談などの具体的事例も伝える
                        効果: 仕事の結果だけに終わらず、「仕事を通して豊かな人創り」の意識を持てる

                        【ポイント】
                        上司として、自らを指差し、振返る意識が身に付くと共に、部下からの信頼も得られる


                        参考記事 : 部下への「ひと言」
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                        部下を励ましてあげたい時の「ひと言

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                        ◆「良かったら、話してくれる」

                        方法:部下が落ち込んでいる時や挑戦意欲を失いそうな時に使う
                        ポイント:思いやりを持って、立場転換意識を持ち優しく問いかける
                        効果:部下に「悩み」や「苦しみ」を話してもらうことができる

                        ◆「〇〇さんなら、大丈夫だよ」

                        方法:部下が自信なさそうな時、部下を叱咤激励した時に言う
                        ポイント:「○○さん自信を持って」と強い信念の基に、力強く話す
                        効果:部下に自信を付けさせてあげられる

                        ◆「いい経験出来て、よかったね」

                        方法:部下が一生懸命行っていたチャレンジに失敗した後に言う
                        ポイント:失敗を次チャレンジの糧になるように、親身になり諭すように話す
                        効果:失敗のエネルギーを、経験としてプラスに転化することが出来る

                        ◆「〇〇さん、いつでも力になるから」

                        方法:新しいことや難問にチャレンジしたり、失敗したり、自信を失いそうな時に話す
                        ポイント:親近感、信頼感、仲間意識を持ち伝える
                        効果:部下との絆、信頼関係が芽生える

                        ◆「〇〇さん、これも勉強だよ」

                        方法:部下がミスをした時、チャレンジに失敗した後などに諭すように言う
                        ポイント:事実をハッキリ認識させ、次に同じことを行わないように話す
                        効果:勉強として捉えることにより、失敗やミスを前向きに捉えさせることが出来る


                        ポイント

                        自信と信念を確り持ち、部下への思いやり誠実な言葉づかいで話す。


                        参考記事 : 部下への「ひと言」
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                        部下を褒める時の「ひと言」

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                        日本人は褒めるのが苦手だと言われています。
                        先ず「認める」ことを意識した上で、褒め言葉を伝えることで伝え易くなります。
                        ナイチンゲールも「人は人に認められるために生まれてきた」と言っています。
                        部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因、動因になります。
                        あなたのひと言は、人としての心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


                        ◆「流石だね」

                        方法:気付いたら直ぐ、タイミングを逃さず、本気で口にする
                        ポイント:本当に心から思った時に素直に伝える、心を伝える言葉のテクニック
                        効果:部下の少しでも凄いと思ったことをタイミングよく褒めることでやる気に繋がる

                        ◆「凄い、やったね」

                        方法:同じ目線で話をし、一緒に喜びを共感し、「凄い」の言葉で自ら感動を伝える
                        ポイント:確りとした口調で共に喜び合い、褒める
                        効果:達成感ばかりか、認められた言葉でより自信を植え付けられる

                        ◆「〇〇さんだから、気付いたんだね」

                        方法:流石と言う意識を持ち本気で真剣に伝える
                        ポイント:褒めると同時に個人を認める態度が肝要
                        効果:個人の言動を認めることによりモチベーション向上に繋がる

                        ◆「〇〇さんが、流石だって褒めていたよ」

                        方法:「〇〇さん」が上司や思いもよらぬ人であれば、更に効果がある
                        ポイント:具体的な事実を後に付け加えることを忘れない
                        効果:「第三者の言葉」の比喩を用いて、褒めることでモチベーションアップに繋がる

                        ◆「〇〇さんが、いてくれて良かったよ」

                        方法:思ったら直ぐ言って、その後具体的な理由や訳をプラスする
                        ポイント:確りとした言葉で、人としての「存在意識」を認めた誠意のある態度で
                        効果:部下を認めて敬意を示すことが出来る

                        ◆「よく・・・に気付いたね」

                        方法:具体的な気付きの事実に対し、早めに伝える
                        ポイント:褒め言葉だけではなく、事実を認識した上で話す
                        効果: 気遣いに繋がり、より多くの気付きに結び付く

                        ◆「〇〇さん、やっぱり成し遂げたね」

                        方法:行った事実をやり遂げた時に、信頼の言葉と態度で話し伝える
                        ポイント:期待と信頼を言葉や態度に交えて話す
                        効果:部下に上司からの信用、信頼の意識と期待感を認識させられる


                        ポイント

                        誠実な態度で、本気で真剣に話すことにより心の通った信頼の言葉になります。


                        参考記事 : 部下への「ひと言」
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                        部下に声を掛け、会話したい時のひと言

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                        部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因、動因になります。
                        あなたのひと言は、人としての心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


                        ◆「○○さん、おはようございます」[やわらかい口調で]
                        ※「おはよう」とは言わないこと

                        方法:上司から先に、一人ずつ名前を間違いなく言う、沢山の部下に平等に一人ずつ

                        ポイント:部下の名前を覚える、アイコンタクト、ハッキリ元気に、会釈と共に

                        効果:部下とコミュニケーションが取れ部下が認められていると感じ、親近感を与える

                        ◆「○○さん、お先に」

                        方法:上司から一人ずつ名前を間違いなく言う

                        ポイント:身体を相手に向け・アイコンタクト・キチンと会釈

                        効果:部下に存在意識が生まれ、意欲を掻き立て、仲間意識が芽生える

                        ◆「最近どう!?」

                        方法:目を見て笑顔で言い、言った後の質問はNG

                        ポイント:笑顔で・表情を察しながら、積極的に声を掛ける事は思い遣りの表現

                        効果:上司から声を掛けて、部下の話題で話題が繋がる

                        ◆「順調!?」

                        方法:目を見て笑顔、質問はNG。「仕事順調」とは言わない

                        ポイント:親しみの表情と眼差しで

                        効果:気軽に部下の話題で会話が繋がる

                        ◆「○○さんの意見を是非聴かせて欲しい」

                        方法:自分の考えを言う前に言い、自分から答えを言わない

                        ポイント:先ず声を掛け積極的に尋ね自分の思いを伝える。へり下って、優しい口調で

                        効果:部下の考えや取組み姿勢・やる気を引き出せる、尊敬され情報も集まる


                        ポイント

                        上から目線でなく、へり下り部下と同じ目線で会話する場を作るようにする


                        参考記事 : 部下への「ひと言」
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                        部下に仕事を依頼・指示する時の「ひと言

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                        部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因動因になります。

                        あなたのひと言は、「ひと」の心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


                        ◇「〇〇さんなら、出来るよね」

                        方法:「君なら出来る」ではなく、部下の名前を必ずつける

                        ポイント:信頼の態度で、自信を持った口調で、ゆっくり目に話す

                        効果:部下の意見や考えを上手に引き出せる


                        ◇「是非〇〇さんに、お願いしたい」 (〇〇さんだから、是非これをさせてみたい)

                        方法:「君にお願いしたい」ではなく部下の名前をつけて言う

                        ポイント:相手の目をシッカリ見据えて、信用と信頼の気持を表して話す

                        効果:やらされ仕事ではなく、部下がやりたい仕事になる


                        ◇「この仕事を任せるのは、〇〇さんしかいない」

                        方法:依頼する部下の名前をキチンとつけ、頻繁には言わない

                        ポイント:信用をし、信頼している態度と語調で真心で話し伝える

                        効果:やりたい仕事なら、一人の生産性は数倍になる


                        ◇「責任持つから、やってみたら」

                        方法:「失敗するなとか、成功してくれ」と続けない。後ろ盾になることを伝える

                        ポイント:早口は避け、ゆっくりと丁寧に話す。上司として部下に対する意識を確りと持つ

                        効果:信頼することからやる気に繋がる。重要な仕事を信頼して部下に託せる


                        ◇「好きなように、やっていいよ」

                        方法:なげやりな口調ではなく、この一言だけ本気で言う

                        ポイント:自主性を促しモチベーション向上に結びつける

                        効果:部下は自分で考えて工夫し、一生懸命仕事する


                        ポイント

                        部下に対し自信と信念を持ち、信頼の眼差しで「力強い口調」で話し伝えること。

                        また、適切なフォローを随時行うことも大切です


                        参考記事 : 部下への「ひと言」
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