接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客・業務・人事

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
2018新ロゴL

御訪問ありがとうございます。このサイトを御覧戴く皆様へ。

過去九年間に書いた三千近くの投稿が載ってます。記事右横のカテゴリー項目ですと記事が見つけ易いです。
人の「心」は,顔と同様に一人ひとり異なります。心の形・器の大小・感じ方・理解度も人様々だと思います。
こちらに載せてある「人の心や人間関係関連」の内容は,読む個々人に見合った項目や内容を選びお読み下さい。


ハート無題1s #思いやり ってどんなこと?ハート無題1s


パーラー基本接客・接遇実務チェックリスト
(研修後修得期間付)


お薦め度【★★★☆☆

1. 心と身体の姿勢のポイント
良い姿勢は⇔なぜ必要か⇔お客様に与える印象は?
手本◎/出来る〇/やや出来る△/ やや出来ない▲/出来ない×□に記入
① 待機の姿勢が全ての基本となる      □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時    
② 停止時の姿勢              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
③ 歩行時の姿勢              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④ 顧客サービス接遇時の姿勢        □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑤ 巡回時の姿勢              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑥ 取組姿勢⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる
  →やらされるのではなく、自分から行う  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 

2. 歩行・島内歩行(顧客優先) のポイント
① 適度なスピード             □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
② 目線                  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
③ 表情                  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④ すれ違い時の態度、身のこなし、言葉づかい□時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑤ ランプ対応時              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑥ 放置台                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑦ 落ち玉、コインの処理          □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑧ ゴミ処理(通路・台下カウンター・棚)    □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑨ 整然さの配慮(ドル箱)         □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑩ 札(島・箱)              □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑪ フロアーチャート            □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑫ 拾得物                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑬ 不正監視                □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑭ 客層別応対               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑮ 食事休憩中               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 

3. JC.MC応対時
① 応対言葉
イ) 一般的               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ロ) お持ち頂いた時           □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ハ) 流し終了時             □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ニ) 混雑時               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
② 応対姿勢
イ) 背筋                □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ロ) 足元                □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
ハ) お辞儀               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
③ ドル箱のクリーン・整頓   □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

4. 表情
① 待機時                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
② 巡回時                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
③ 接客時                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④ トラブル時               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑤ 依頼時                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

5. お辞儀

A)お辞儀をする時のポイント
① 始動時にはアイコンタクトから      □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
② 言葉の内容に合わせた角度        □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
③ 言葉の内容に合わせたスピード      □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④ 腰から行う               □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑤ 身体を起す際の静止(倒して静止)     □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑥ 最後の決め(起した際背筋を伸ばし静止)  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑦ お客様を中心に □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

B)お辞儀の種類
⑧ 会釈                  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑨ 普通礼(一礼)             □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑩ 敬礼                  □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑪ 最敬礼                 □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

6. 接客用語使用時の心得
①店内の状況、相手の状態を考えて   □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
②笑顔で(その場に合った表情)     □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
③言葉の意味を理解して        □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
④相手を見て             □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時     
⑤一言一句ハッキリと         □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑥心を込めて(言葉に・態度に)     □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑦定められたイントネーションで    □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑧聞え伝わるように          □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時
⑨定められた姿勢で          □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時 
⑩場合によってはお辞儀と共に     □時期( ヶ月以内)  月迄に習得・常時

7. 接客接遇基本用語
一般的な常識言葉)基本挨拶言葉をハッキリ、心を込めて、伝わるように
出来る 〇/出来ない × □へ記入

□はい
□いらっしゃいませ
□有難う御座います(ました)
□失礼します(失礼致します)
□どうぞ(はい、どうぞ)
□お待たせしました(致しました)
□少々お待ち下さいませ・しばらく(少々)お待ち下さい・少々お待ち頂けますか
□申し訳ございません
□かしこまりました
□またお越し下さいませ
□お疲れ様でした
□恐れ入ります
□大変失礼致しました
□ただいま(すぐ)お持ちします
□おはようございます
□こんにちは、今晩は
□こちら(あちら)にお置き致します
□あちらです・こちらです
□あちらに(こちらに)御座います

8.ひと声
□「はい」
□「どうぞ」
□「お待たせいたしました」
□「失礼致します」
□「いらっしゃいませ」
□かしこまりました
□恐れ入ります
□ありがとうございます
□前を失礼します
□おめでとう御座います
□あちら(こちら)へ、どうぞ
□ただいま(参ります)
□少々お待ち下さいませ

ブログパーツ

スポンサーサイト
 

パーラー職場の規律[マナールール](サンプル)

私達の仕事はサービス業です、人が行い人に関わる職場です。
人が行う以上、人としての 『マナー』 と 『ルール』が必要です。
お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組んで下さい。
その為には 『ルール』が必要です。ルールは皆さんが【義務責任】を果たす為に必要なのです。
全員がルールを守って与えられた仕事を楽しむ職場にしましょう。
いつも自分の行動を見返すゆとり、回りのスタッフを見る目、思い遣る心を持ちましょう。
接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。
自分の大切な時間を有意義に使って職務に就きましょう。


【勤務中の心がけ】

1.その日の気分に左右されないよう、最良の状態で仕事をする。
2.いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務する。
3.何時でも「見られている」意識を持って勤務する。
4.解からない事はすぐにリーダーや先輩、社員に聞き、解からないままにせず、
 完全に理解出来るよう努める。
5.職務のルールを先輩スタッフや社員から聞き守る。
6.一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように努力するお客様への挨拶は、
 常に姿勢正しく、明るく元気に行なう。
7.店内巡回はサービス、不正行為の発見、メンテナンスの基本です。
 お客様を観察しながら、立ち止まらずに巡回する癖を身につける。
8.巡回中は台チェック(受け皿の残り玉やコイン、荷物、吸殻、空き缶)清掃に心tがける。
9.他のスタッフの現在の状況にも注意しアシストするように心がける。
10.遊技台の説明が出来る様、台の名称や特徴、遊技方法、P・S台のトラブル対処法を覚える。
11.店内放送やインカムの内容に注意を払い、他のスタッフの状況を確認できるようにする。
12.店の備品は紛失しないよう大切に管理し、丁寧に扱う。
13.ジェットカウンター周辺は所定の物、ダスター以外の物を置かず整理、整頓を心がける。
14.お客様がゴミを捨てようとした時は、進んで受け取り処理する。

【勤務中のルールとマナー

1.ホール内や通路では、お客様最優先に行動する。
2.スタッフ同士で会話する場合でも背筋を伸ばし、目線や体の正面はホールに向け常にお客様を
 意識すること。(私語雑談は禁止)
3.対処方法が解らない場合は、お客様に「少々お待ち下さいませ」の言葉と会釈をして、
 直ちに上司に報告・対処依頼をし、終了後に具体的な対処方法を聞く。
4.指示命令を受けた事は必ず実行し、報告をする。
5.業務に関する指示・命令は交代時に(早番は遅番へ遅番は早番へ)責任を持って引き継ぐ。
6.お客様からご意見などがあった場合は、すぐに報告する。
7.接客中お客様に迷惑などをかけた時は直ちに報告する。
8.定められた「接客用語」(・・P参照)をきちんと使って接客する。
9.勤務中従業員同士「お願いします」「はい」の言葉で会話をする。
10.挨拶や返事は、相手に聞え伝わる様にハッキリと言う。
11.お客様の応対時は「はい」と返事しお客様の目を見て接客する。
12.台鍵はベルトループ等を利用し体から離さず常に大切に扱う。(紛失は厳禁)
15.お客様用サービス用具(ドル箱等)は使い易く整理整頓する。
16.ホール内の床・灰皿・ゴミ箱・手洗い所・トイレ・店外は、いつでも清潔に保ち、メンテナンス・
  クリンリネス・清掃を怠らない様にする。
17.事務所に入る場合はノックしドアを開け 「失礼します」と言って入る。
  ドアノックは3回。2回はトイレ用です。
18.退室する場合は「失礼しました」と言って退室する。
19.業者の方には「いらっしゃいませ」と挨拶する。
20.休憩は定められた時間を守る。
21.休憩する場合は「・・・・・・・休憩入ります」とインカムで報告する。
22.休憩終了時はインカムで報告する。
23.忘れ物・落とし物は所定の方法でカウンターに預けた後、インカムを使用し他のホールスタッフに   落とし物の特徴を伝える。財布等の貴重品は役職に手渡し保管して貰う。
24.遊技台・ガラス・幕板は周りのお客様に気配りして、静かに開閉をする。
25.大当たりしたお客様には軽い会釈をする。
26.お客様のドル箱を下ろす際には「失礼します」と一声をかけ定められた置き方で置く。
27.J・Cでレシートを渡す際には、必ず両手で渡し「(お疲れさまでした)またお越し下さいませ」
  と一声添える。
28.島の出入りは一時停止し背筋を伸ばし島全体を見回しホールでは定められた姿勢で立つ。
29.巡回歩行する場合は軽快に歩く。(走らない)
30.お客様とすれ違う時は、会釈と挨拶をする。
31.お客様に通路内などでよけて頂いた時は 「ありがとうございます」の一言と笑顔で会釈する。
32.玉箱は決められた持ち方をする。
33.荷物や玉、コインなどが長時間放置してある場合は、インカムで他のスタッフに確認、
  連絡を取り定められた処置をする。
34.非稼働時間(・・~・・分)に応じ処理・保管する。
35.担当島や場所を離れる場合は、インカムで周りのスタッフに連絡する。
36.島端の呼び出しランプ、台の№ランプに常に注意し、№ランプが点灯したら
  直ちに行動出来る様にする。
37.お客様の所では「おまたせしました」とひと声をかけ、№ランプを消す。
38.トラブル処理は手早く行ない、終了後ガラス、台枠のロックを確認し「お待たせしいたしました」
  「どうぞ」のひと声(言葉)をお客様に伝え、開放する。
39.トラブル解放時のサービス玉は「スタートチャッカーに1つ」とする。
40.お客様の様子、台周り、台カウンターを見てクリンリネスサービス、メンテナンスを行う。
41.台周りのクリンリネスの際は、お客様に「失礼します」「失礼しました」と声をかけ、
  お客様の邪魔にならないよう細心の注意を払う。
42.ゴト(不正)行為や不良客の早期発見の為、こまめに巡回し注意を払い様子のおかしな
  お客様を見つけたら、直ぐ他のスタッフ、社員、役職にインカムで報告し指示を受ける。
43.「ハンドルから手を離しての遊技」「台を叩く、揺する」等の禁止行為を見かけた場合は、
  その都度注意し、台番号やお客様の特徴をインカムで他のスタッフに連絡する。
44.出来る限りお客様の顔を覚えると同時に、出玉状態を確認する。
45.備品、機器類は大切に扱い、使用後は所定の場所に戻す。
46.ドル箱は整理、回収、補充、清掃を行ないお客様に綺麗なドル箱を渡すようにする。
47.トラブル対処中など、工具類は客席の上に置かずにドル箱などに入れ、
  お客様の席が汚れることのないようにする。
48.新台やイベントコーナーで空き台を見つけた場合は、台周りを清掃した後、
  場合によってはマイク放送でお客様にアピールする。
49.トラブル対処作業時は特別な場合以外は椅子に座らず行う。
50.トラブル対処作業後はお待ち頂いたお詫びの言葉と礼(敬礼)を必ず行う。


ルールはお客様と仲間に対する職場のマナーです。
マナーは職場の大切な仲間への思い遣り(感謝含)とけじめの表われです。
押し付けられたり、無理して行ったりするのはマナーとは言えません。
自主性を持ち、自発的に行ってこそマナーは生かされ、あなた自身の為にもなるのです。

ブログパーツ
 

パーラー景品カウンター係の心得&応対基本マニュアル(サンプル)

景品カウンターは『お店の顔であり、みんなの代表です』です。
感謝の心を表わす明るく爽やかな応対、笑顔と折り目正しい礼を心掛けるよう接遇して下さい。


○心得

1. 景品はお金と同じです。間違いの無い様特に注意する
2. 背筋を伸ばし軽くあごを引き、待機の姿勢で行う
3. さわやか笑顔、温かな表情とハッキリとした言葉で対応する
4. お客様に対して常に正面で応対する
5. 表情、お辞儀、挨拶はより丁寧に行う
6. 景品は必ずお客様に確認して頂く
7. 用具類、景品類は何時も見た目を大切に端正に整理整頓する
8. 店内のどんな質問にも答えられるよう、様々な知識を身に付けておく
9. 電話で話す時は、一言ひと言ハッキリ話すよう心がける
10. 電話を30秒以上保留する場合は 「もう暫くお待ち下さい」の一言を
11. お客様を待たせる場合は後ろのお客様にも気配りをする
12. アナウンスはゆっくり、分かり易く、明確に聞こえる様に心がける
13. BGMの選曲、ボリュームは店内の状況に合わせて行う、自分の好みで選曲はしない事
14. 景品カウンターは絶対に留守にしない様にする
15. 景品の陳列法、棚など陳列場所の美化、商品の不足などにも注意を払う。
16. 在庫管理を徹底する。
17. カウンター周りの美化にも注意を払い、ゴミや汚れは処理する。
18. 報告連絡は確実に行う。


■応対のポイント

)常に基本姿勢(待機の姿勢)を保つこと
(待機の姿勢→表情・背筋・手の組み方確認)

)挨拶は『いらっしゃいませ』
『お疲れ様でした』又は『ありがとうございました』を基本とする
※お店によっては勝敗のある業種上「ありがとうございました」を使わないことがある。

)お辞儀のタイミング→お辞儀をして待機姿勢になった時に、丁度お客様が
  カウンターの前にいるタイミングで挨拶できるように
 ⇒カウンターの入り口にお客様がいらっしゃったら、挨拶開始。
「いらっしゃいませ」→普通礼→お辞儀をした後、丁度お客様がいらっしゃる様に

)レシート・景品など物の授受は両手で、自分の胸の高さから、お客様の胸の高さ位をめどに
  景品を渡す

)レシート枚数の確認『レシート○枚でございますね(レシート○枚お預かり致します)』
  陳列景品を持ってきたお客様に対し『残りは両替でよろしいですか』とひと声をかける

)特殊景品を渡す時には、
 『大景品○枚、中景品○枚、小景品○枚で御座います。どうぞお確かめ下さいませ。』と、
 確認の言葉をつける。(両手でお客様に見えるようにその場で確認する)
*特殊景品が多い時は、カウンターor支払機の上に並べて両手で指し示して確認

)手のひら・五指を揃えて両手で応対。
 手の甲を見せない。(甲は、キズ・汚れ・年齢が出るため)人差し指で示すのは禁止。

■カウンターの応対の流れ

1. 「いらっしゃいませ」
2. 「レシートお預かりします。」
3. 「レシートは○枚で御座いますね」
4. 「両替でよろしいですか?」「かしこまりました」
5. 「こちらをどうぞ」とひと言いい(端玉の景品をお渡しする)
6. 「景品の確認お願い致します。大景品○枚、中景品○枚、小景品○枚で御座います。    お確かめ下さいませ」(特殊景品を両手で渡す)
7. 「どうぞまたお越しくださいませ(ありがとうございました)」その他様々な応対時

<お客様が荷物を預けに来た時>

1. 「いらっしゃいませ」
2. 「お荷物のお預かりでございますか」
3. 「恐れ入りますが、預かり証を発行致しますので、お名前、お聞かせいただけますか?」
(恐れ入ります、お名前を頂戴出来ますか)
(預り証を渡して)「お待たせ致しました。お帰りの際に、こちらをお持ち下さいませ」

<換金所の場所を聞かれた時>

①「換金所でございますね」(復唱)
②「このカウンターを出まして突き当たり右側にございます。」
(説明)→この際必ず手で換金所の方角を指しながら説明する。
③「よろしいですか?」(確認)
④「ありがとうございました」又は「お疲れ様でした」(挨拶)アイコンタクトと敬礼

*トイレやジュースの自動販売機などを聞かれた場合も、①②を変えるだけでOK。
 ・・・①復唱②説明③確認④挨拶は、対面案内時にも応用できます

<業者が尋ねてきた時>

① いらっしゃいませ、どのようなご用件でございますか?
② (指名された役職者がいた場合)○○でございますね?少々お待ちくださいませ。
 インカムor内線で役職者を呼ぶ
③(指名された役職者がいない場合)恐れ入りますが、○○は生憎席を外しております。
 代わりに△△でもよろしいすか?
 OKの場合:かしこまりました。少々お待ちくださいませ。⇒役職を呼ぶ
 NGの場合はほとんどありませんが、仮にその場合はホールにいる役職者を呼ぶ

景品カウンターの電話応対>

① お電話ありがとうございます。・・・・・(店名)でございます。
② (指名された役職者がいた場合)○○でございますね?少々お待ちくださいませ。
③ (指名された役職者がいない場合)
 申し訳ございません○○は只今席を外しております。代わりの△△でもよろしいですか?
④ (代わりがきかない場合)○○が戻りましたら、折り返しこちらからお電話を
 差上げるように申し伝えます。恐れ入りますが、ご連絡先をお聞かせ頂けますか
⑤はい、かしこまりました。□□社の◆◆様、ご連絡先は〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇で御座いますね。
 私××が承りました。失礼致します。(名前はゆっくり、ハッキリ)

ブログパーツ
 

パーラー社員(ホール係用)人事考課表

(A-タイプ)
この考課表A-タイプは接遇、ホール業務を行うスタッフの職務内容をまとめたものです。
接客・接遇項目については大まかに捉えてあります。
また別な機会にB-タイプとして具体的な接客・接遇項目も記入したものを載せる予定です。


[基準] 抜群(S)/十 分(A)/普 通(B)/やや不足(C)/不 足(D)

Ⅰ)成績考課(基礎能力遂行度)(初級)

1.[ ]心身共にベストコンディションで職務ができるように心掛けていますか。
2.[ ]朝礼時に、ひと声及び店の用語(私達の合言葉)を大声で元気よく唱和していますか。
3.[ ]お辞儀の角度(会釈・普通礼・敬礼)は適切ですか(特に開店・閉店時)
4.[ ]親類・縁者の遊技をお断りしていますか。
5.[ ]友人・知人への対応は適切ですか。
6.[ ]清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
7.[ ]正しい姿勢でランプや遊技台に目を向けていますか。
8.[ ]職務時に言葉の使い方に気をつけていいますか。
9.[ ]私語を慎んでいますか。
10.[ ]職場の整理・整頓(5S)に気をつけていますか。
11.[ ]店内では立ち止まらず機敏な動きをしていますか。
12.[ ]店内規則(お客様へのお願いとお断り)を理解し説明できますか。
13.[ ]社内間及び関係業者などの方に挨拶ができますか。
14.[ ]接客七大用語を状況に応じて使い分けられますか。
15.[ ]活気があり、聞き取りやすい店内アナウンス(スタート、イベント)ができますか。
16.[ ]機種名と遊技の仕方がわかりますか。
17.[ ]機種毎の営業における遊技方法がわかりますか。
18.[ ]P機のサービス玉がわかりますか。
19.[ ]S機のリセットとメダルの補給ができますか。
20.[ ]自発的に仕事を探していますか。
21.[ ]人の嫌がる仕事を率先して実行していますか。
22.[ ]不正行為(ゴト師、暴力団)の監視と対応は適切ですか。
23.[ ]責任範囲で責任ある行動をしていますか。
24.[ ]出玉の持ち運びサービスをいち早く、きちんとしていますか。
25.[ ]遊技台、台間玉貸機、両替機、券売機の故障の時は、必ず「少々お待ち下さい」と
    ひと声をかけ、速やかに責任者に報告していますか。
26.[ ]お客様の言いなりになり、過剰サービスはしていないか。
27.[ ]苦情に関して十分納得させることができましたか。
28.[ ]広く情報収集(他店の営業方式等)し、それを上司に報告していますか。
29.[ ]自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
30.[ ]現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
31.[ ]会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。

Ⅱ)情意効果(勤務態度)

32.[ ]旺盛な意欲と十分な熱意、興味を持って仕事に取組んでいますか。
33.[ ]諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
34.[ ]同僚とよく協力し上司を助け能率向上に努めていますか。
35.[ ]職場の親睦に努めていますか。責任を転嫁していませんか。
36.[ ]与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。

Ⅲ)成績考課(基礎能力遂行度)

37.[ ]女性の方、年配の方への配慮ができますか。
38.[ ]複数のポジションがこなせますか。
39.[ ]店内アナウンス(開閉店・タイムサービス・お客様へお願いお断り、案内等)ができますか。
40.[ ]与えられた仕事を理解、実行、報告できますか。
41.[ ]指示された日常的な世話作業が速やかにできますか。
42.[ ]営業中、お客様周辺及び機器類の美化に気を配っていますか。
43.[ ]一日の作業の流れを理解していますか。
44.[ ]早番・遅番間の引き継ぎが十分にできていますか。
45.[ ]空調機器の簡単なメンテナンスができますか
46.[ ]メダル洗浄機の研磨と研磨剤の交換ができますか。
47.[ ]P玉還元機器の簡単な操作とメンテナンスができますか。
48.[ ]賞球が出ない時、当り玉の玉詰り・補給の点検・賞球通路確認等のトラブル対処が
    できますか。
49.[ ]玉が打ち出せない時、カセットの不良等簡単なトラブルに対処できますか。
50.[ ]玉貸機の硬貨詰り等簡単なトラブルの対処できますか。
51.[ ]S機において、コインセレクター・ストップボタンの交換が指示されなくてもできますか。
52.[ ]指示された部品の交換ができますか。
53.[ ]両替機・台間玉/メダル貸機・島金庫の売上金と釣銭集配及び簡単なトラブル対処が
    できますか。
54.[ ]照明器具の交換ができますか。
55.[ ]新規採用者(初級)に対し職務遂行指導ができますか。

Ⅳ)能力考課(習熟度)

56.[ ]人員の配置とローテーションの作成ができますか。
57.[ ]計画的な清掃を指導・実行できますか。
58.[ ]苦情・トラブルの処理ができますか。
59.[ ]店内アナウンス(新装・店休・総合案内等)ができますか。
60.[ ]技能面の指導できますか。
61.[ ]各種機器類にトラブルが生じた時、故障の原因を究明し適切な処置ができますか。
62.[ ]タバコ・雑貨・飲料の倉庫の管理ができますか。
63 [ ]特殊景品の追加納品に対応できますか。
64.[ ]カウンターにおけるお客様とのトラブルに速やかな対応ができますか。
65.[ ]店内ポップの作成ができますか。
66.[ ]売上金の集計業務ができますか。
67.[ ]各コンピューターをスタンバイできますか。
68.[ ]コンピューターで必要なデータを印字できますか。
69.[ ]カウンターの仕事と管理(日計表作成まで)ができますか。
70.[ ]部下に対し職務遂行・能力を向上させるような指導ができますか。
71.[ ]仕事に興味と研究心を持ち、仕事を効果的に進めるため手順、方法を工夫改善していますか。
72.[ ]上記Ⅰ~Ⅲの指導できますか。

ブログパーツ
 

パーラー景品カウンター人事考課表(A-タイプ)

この考課表A-タイプはカウンター業務を行うスタッフの職務内容をまとめたものです。
接客・接遇項目については大まかに捉えてあります。
また別な機会にB-タイプとして具体的な接客・接遇項目も記入したものを載せる予定です。

[基準] 抜群(S)/十 分(A)/普 通(B)/やや不足(C)/不 足(D)

Ⅰ.成績考課(基礎能力遂行度)

1. [ ]最高のコンディションで仕事が出来るように常に心がけていますか。
2. [ ]待機姿勢に十分気をつけていますか。
3. [ ]清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
4. [ ]お客様、仲間への言葉遣いに気をつけていますか。
5. [ ]私語を慎んでいますか。
6. [ ]職場の整理・整頓・清潔に気をつけていますか。
7. [ ]私物の持込、商品・備品の持ち出しの禁止項目は守られていますか。
8. [ ]最低必要限以外の私用電話(長話)の禁止は守られていますか。
9. [ ]タバコの銘柄と玉数がわかりますか。
10. [ ]特殊景品の種類と玉数がわかりますか。
11. [ ]定められた電話の応対とお客様の呼び出しができますか。
12. [ ]通常の交換業務(機器の操作)ができますか。
13. [ ]交換業務の際お客様に交換の持たれる態度ができていますか。
14. [ ]交換業務の際、玉数・特殊景品・タバコ・端玉などの確認が十分できていますか。
15. [ ]担当者以外のカウンターへの立ち入りの禁止が守られていますか。
16. [ ]カウンター内と景品陳列スペースの美化に努めていますか。
17. [ ]自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
18. [ ]現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
19. [ ]会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。
20. [ ]常に自己の能力と職務内容向上に努めていますか。

Ⅱ.情意効果(勤務態度)

1. [ ]旺盛な意欲と充分な熱意・興味を持って仕事に取り組んでいますか。
2. [ ]諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
3. [ ]同僚とよく協力し上司を助け、能率向上に努めていますか。
4. [ ]職場の親睦に努めていますか。
5. [ ]与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。
6. [ ]責任を転嫁していませんか。

Ⅲ.能力効果(技能度)

1. [ ]POS・発券機のスタンバイができますか。
2. [ ]特殊景品・タバコの在庫の確認が速やかにできますか。
3. [ ]POS・発券機の清掃ができますか。
4. [ ]オーディオ機器の操作と清掃ができますか。
5. [ ]早番・遅番間の引き継ぎが十分にできますか。
6. [ ]POS・発券機のクローズができますか。
7. [ ]新規採用者に上記ⅠとⅡの部分を指導できますか。

Ⅳ.能力効果(習熟度)

1. [ ]一日の出品相当量を予想できますか。
2. [ ]商品・備品の発注及び納品チェックができますか。
3. [ ]POS・発券機において日常発生するトラブルに対処できますか。
4. [ ]日計表を作成・集計できますか。
5. [ ]本社(本部)連絡事項をまとめて整理し、定められた方法で実行していますか。
6. [ ]上記Ⅰ~Ⅲの指導できますか。

ブログパーツ
 

パーラー接客(接遇)マニュアル[サンプル]

パーラーという業態は勝ち負けがあることを接客する上で意識することが接客応対のポイントです。
基礎になるマニュアルですが、挨拶や言葉使いなどの各テキストとペアで活用します。


1.挨拶
ポイント-1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚える
ポイント-2.お店の印象が決まります
※挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする
※言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で
※明るい表情で

①新客、入り口付近
「おはようございます」午前11時まで
「いらっしゃいませ」
「こんにちは、こんばんは」常連のお客様に対して、「いらっしゃいませ」の後に言う

お知らせ≫この度、接客教官といわれる方から、この内容について以下のようなコメントを頂きました。
[これは 最低の接客ですねぇ。全てのお客様に同じサービス同じ接客をするのが 
プロではないのでしょうか?サービスに格差(えこひいき)は無いと思います。]

この内容は、タイトル横にもあるように一つの事例(サンプル)として載せてあります。
正誤や良し悪しを問う目的で載せている訳ではありません。
選択や判断は、読者の皆さんがなさって下さるようにお願い致します。


②通路内
※お客様に対して正面で
「いらっしゃいませ」
※必ず端を通り、立ち止まって挨拶
初めて顔を見る方には「いらっしゃいませ」
店内で遊技中の方には会釈をする
景品などを持ってかえる方には「またお越しくださいませ」を普通礼で

③両替機の付近で
※立ち止まって軽い会釈をする

④景品カウンター付近で
レシートなどを持ってこれから景品交換をする方には「お疲れ様でした」を普通礼で
景品交換が終わって帰る方には「またお越しくださいませ」を普通礼で

2.パチンコフロア-応対
※どんな時でもお客様最優先の言動をする
※常に機敏な行動、軽快な動きをする
※自分がお客様になったつもりでお世話をする
※客席観察から全てが始まります、何時でも巡回観察の心を忘れずに
「はい」大きな声で返事
「かしこまりました」会釈
「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」会釈
「暫らくお待ちくださいませ」
「只今、直しますので暫らくお待ち下さいませ」会釈
「もう少々お待ち下さいませ」会釈
「大変お待たせ致しました」「どうぞ」普通礼

3.スロットフロア-応対
※全てに行届いた接客サービスを徹底する
※細かく巡回、観察を行い、的確に顧客ニーズに答える行動をする
※クローク機能を最大限に生かせるよう気配りする
「はい」大きな声でしっかりと返事する
「只今伺います」「只今参ります」会釈-お客様に呼ばれた時
「暫らくお待ち下さい」「暫らくお待ち頂けますか」「少々お待ち下さいませ」会釈
「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」「大変お待たせしました」会釈
「恐れ入ります」お客様に席を立って頂く場合などに用います
「どうぞ」
「かしこまりました」会釈
「〇〇〇〇〇でございますね」「少々お待ち頂けますか」
「お待たせしました、〇〇〇〇〇をお持ちしました」会釈
「おやめになりますか」「お疲れ様でした」
「どうぞあちらでお待ちくださいませ」手差し「私がお持ちいたします」
「どうぞこちらへ」手差し
「ありがとうございます」お客様に何かして頂いた時に使うこと
「すいません、すみません」の言葉は使用不可

4ジェットカウンター応対
※背筋を伸ばし、お客様を意識する
※明るい表情で応対する
「お疲れ様でした」普通礼
※コインを流す場合は手早く、一枚のコインも落とさないように注意する
「どうぞお使い下さい」と言ってオシボリを両手で渡す←コインコーナー
コインが多い時など、場合によっては「もう少々お待ち下さいませ」と一言付け加える 
レシートは「どうぞ」の言葉と共に両手で渡し「またお越しくださいませ」敬礼
※使用した玉・コイン箱は綺麗に拭き、元の位置に戻す

5.景品カウンター応対
※姿勢、表情には特に気をつける
※言葉はお客様が判るようハッキリと話す
※景品はお金と一緒です、両手で受け渡しをする
※どんな時も客席を意識し、前を通ったお客様には「いらっしゃいませ」と声をかけ会釈する
「お疲れ様でした」
「・・・をお預かり致します」
「ご確認下さい」
「どうぞ」
「また、お越し下さいませ」敬礼
※景品場スタッフの良し悪しで次回の来店が決まってしまう場合があります
応対は心を込めて、明るい表情で行うこと

6.雨の日応対
※入り口で待機の姿勢をと、明るい表情で接する
お見えになったお客様に「袋にお入れします(致します)」と言い傘を預かる
カサを手早く巻き、「どうぞ」と言って手渡す

7.スタッフ同士
※会話は決められた待機の姿勢で
※ホールの端で目立たない様に、目線は常にお客様へ
※笑いながらの会話は禁止
「お願いします」
「はい」「かこまりました」
※普段語は仕事とプライベートの区別をつけるため使用禁止

8.両替機などのトラブル対応
※お客様の立場で迅速な応対をする
※機械のトラブルでお待たせするのですから、先ずお詫びをします
※手早く慎重に処理する
※待つ身になって応対する
「申し訳ございません」「只今直します」敬礼
「恐れ入りますが少々お待ち戴けますか」「少々お待ち下さいませ」
「(大変)お待たせ致しました」
「どうぞ」普通礼


※印は特に注意すること
ブログパーツ
 

職能基準書-3.(パーラー・現場監督職用)

パーラー用ですが、一部を変更することで他の業種にも使えます。

◆職位
現場監督・指揮職位

◆条件

①指揮監督項目合格点以上
②職位試験合格
③昇格資格有り

◆定義

1)リーダー以下のスタッフをまとめ、監督する役割を果たし、与えられた職務を行う
2)業務全般において必要な知識と経験を基に指揮を取りながら実践的な職務を行う
3)上長、会社の意図に従って指示、命令を出し、円滑な業務が行えるよう調整する
4)上長のサポート役としての職務を行う

◆リーダーシップ

チームワーク(コミュニケーション)

1)職責遂行のためにチームワーク作りをし、円滑な職務遂行が出来るようにリーダーシップを発揮している
2)何事に関しても目的を熟知し、結果を予測した上で職務の指揮している
3)自己スキル、人間性の向上に努め、部下一人ひとりに目を向け、コーチングなどを行いモチベーション向上、スキルアップに尽力している

■部下育成

1)リーダー、一般社員、アルバイトの営業実務全般の育成が出来る
2)職場規律を遵守させ、指揮をとる
3)必要に応じて部下をコーチングし、場合によっては調整役になる
4)リーダー以下の育成計画実施状態の確認をし、指揮をとる

■オペレーション

1)開閉店時の施錠、開錠が出来、点検・確認を行える
2)営業状況に合わせた監督が出来る
3)バックヤード、店舗保守管理の点検確認業務、監督が出来、修理、修繕の点検が出来る
4)イベント実施状況に合わせた監督が出来る

■接客

接客実務の指揮、監督が出来る

■会員管理

システムの内容を認知し、活用に関する点検、内容確認が出来る

■遊技台

1)P機、S機のトラブル処理状態の点検・確認が出来る
2)遊技台の特長を把握し、伝達状況や知識の習得についての確認が出来る
3)適切な告知が為されているかを確認出来る
4)遊技台の在庫管理状態点検・確認が出来る
5)部備品の仕入や発注、在庫の確認、監督が出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の設備、施設の点検・確認が出来る
2)店舗内外の機器、機材の管理状況の点検・確認が出来る
3)店舗内設備のメンテナンス状態の点検・確認が出来、必要に応じて業者と打合せが出来る

■景品管理

1)景品選択・仕入に関する選択・仕入の指導、指揮が出来る
2)仕入れ、発注に際しそれぞれの原価を確認した上で行い。定められた時期に棚卸の指揮が出来る

■金銭管理

1)売上集計業務の監督が出来る
2)営業中の金銭管理の監督が出来る
3)両替機の補充、搬送トラブル処理の点検、現金サンド管理の監督が出来る
4)小口現金出納チェック・確認が出来る      
5)誤差発生時の原因追求・解決が出来る    
6)内部不正チェックが出来る           
7)日計表作成の監督が出来る
8)特殊景品管理の監督が出来る 

■計数管理

1)営業中、のデータ管理全般が出来る
2)入替データ管理状況の確認、監督が出来る

※店舗管理職、責任者の基準書は店舗の規模や組織により多種多様なので掲載しません
ブログパーツ
 

職能基準書-2.(パーラー・リーダー職用)

パーラー用ですが一部を変更することで他の業種にも使えます。

◆職位
教育・育成職位

◆条件

リーダー項目合格点以上
②職位試験合格
③昇格資格有り

◆定義

1)一般職の中心的な役割を果たし、教育・育成役として、与えられた職務を行う
2)日常業務に関する営業、技術、事務などにおいて必要な知識を基に具体的な職務を行う
3)指示、命令に従って円滑な業務が行えるようにする

リーダーシップ

チームワーク(コミュニケーション)

1)社員の中心的存在でチームワークのリーダーシップを取れる
2)何事に関してもチャレンジ意識と向上心を持ち職務を行っている
3)部下の能力を見て、各人の能力向上のための教育、サポートをし、自らのスキルアップにも心掛けている

■部下育成

1)一般社員、アルバイトの営業実務全般の教育が出来る
2)職場の規律を守らせられる
3)必要に応じて部下の相談に乗れる
4)社員以下の育成計画が立てられる

■オペレーション

1)開閉店業務について現場スタッフへ指示、命令を下せる
2)営業状況に見合った適切な指示命令を下せる
3)店舗保守管理に関し適切な指示、命令を下せる
4)イベント実施にあたり中心的な役割を果たしスタッフに指示、命令が出来る

■接客

接客の基礎・実務・実践に従い接客教育、育成が出来る

■会員管理

会員データ入力が出来る

■遊技台

1)P機のトラブル処理が教えられる
2)S機のトラブル処理が教えられる
3)遊技台の特長を隅々まで認知し、教えられる
4)遊技台の在庫管理が出来る
5)部備品の仕入や発注の適切な手配、管理が出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の清掃管理が出来、改善意識がある
2)店舗内外の機器、機材の管理が出来、メンテナンスに関し業者に連絡出来る
3)店舗内設備の操作が出来、メンテナンスに関し業者に連絡手配出来る

■景品管理

1)在庫管理が出来る
2)景品に関する商品知識を持っている

■金銭管理

1)特殊景品管理を教えられる
2)営業中の金銭管理が教えられる
3)現金サンド管理が教えられる
4)両替機の補充、トラブル処理が教えられる
5)搬送トラブル処理が教えられる
6)閉店後の集計が出来る

■計数管理

1)営業中、基本的なデータ管理が出来る
2)入替データ管理を教えられる

ブログパーツ
 

職能基準書-1(パーラー社員用)

職能基準書について、アクセスが多いのでサンプルを載せました。
パーラー用ですが一部を変更することで他の業種にも使えます。


◆職位
社員(等級)  

◆条件

① 社員項目合格点以上  
② 職位試験合格
③ 昇格資格有り

◆定義
1)当社の社員として社針を自覚した上で行動し、スタッフの模範となる
2)日常業務に関する基本的な知識に基づき、実務者として営業方針、指示に従いなが
上司の補助を行う
3パート、アルバイトに指示を出して業務を実践する

◆リーダーシップ

■コミュニケーション

1)チームの一員として協調性を持ち役割を全うしている
2)何事に対しても、自ら進んで職務を行っている
3)自己能力を分析し、不足しているスキルアップに心掛けている

■部下育成

1)勤務中において社員としての模範と成れる言動が出来る
2)営業業務全てにおいて新人スタッフの手本となれる

■オペレーション

1)アルバイトに対し接客、業務の指示が出来る
2)開閉店業務が行え、教えられる
3)模範となるホール業務か行える
4)手本となる店舗保守業務が行える
5)基本的な景品カウンター業務が行える
6)営業状態に合わせた言動が出来る
7)営業テーマ、コンセプトを実行出来る

■接客

1)営業テーマを実行し模範となる接客が出来る
2)接客の基礎・実務・実践に従って職務を行い模範となる接客が出来る

■会員管理

1)入退会手続きが間違いなく出来る
2)会員宛のダイレクトメールなどのホロー実務が出来る


■遊技台

1)P機の初歩的なトラブル処理が出来る
2)S機の初歩的なトラブル処理が出来る
3)遊技台の特長を知りお客様に説明出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の清掃管理が出来る
2)店舗内外の機器、機材の初歩的な管理が出来る
3)店舗内設備の操作が出来る

■景品管理

1)初歩的な仕入や発注の手配が出来る
2)在庫表の記入がキチンと出来る

■金銭管理

1)現金サンドのトラブル処理、管理が出来る
2)両替機の補充、トラブル処理が出来る
ブログパーツ
 

パーラー人事考課項目(サンプル)

初級者用 [タイプ1]

新卒・新規採用者の職務目標としてもお使い頂けます。

A.基礎考課(基本項目の遂行度)

1.最高のコンディションで仕事ができるように常に心がけていますか。
2.朝礼時にひと声、及び店の用語又は私達の合言葉を大声で元気よく読みあげていますか。
3.お辞儀(会釈・敬礼)の角度(15~45度)は適切ですか(開店・閉店時含)
4.親類・縁者の遊技をお断りしていますか。
5.友人・知人への対応は適切ですか。
6.清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
7.正しい姿勢で台ランプに目を向けていますか。
8.言葉使い方に気をつけていますか。
9.私語雑談を慎んでいますか。
10.整理・整頓に気をつけていますか。
11.店内では立ち止まらずに巡回し、キビキビとした機敏な動きをしていますか。
12.店内規則(お客様へのお願いとお断り)を理解していますか。
13.社内間及び関係業者に挨拶ができますか。
14.接客用語を状況に応じて使い分けられますか。
15.初歩的なホールアナウンス(空き台の呼び出し)ができますか。
16.機種名と遊技の仕方がわかりますか。
17.機種毎の営業における遊技方法がわかりますか。
18.P機のサービス玉がわかりますか。
19.S機のリセットとメダルの補給ができますか。
20.自発的に仕事を探していますか。
21.人の嫌がる仕事を率先して実行していますか。
22.不正行為(ゴト師、暴力団)の監視と対応は適切ですか。
23.責任範囲で責任ある行動をしていますか。
24.出玉の持ち運びのサービスをきちんとやっていますか。
25.遊技台、台間玉貸機、両替機、券売機の故障の時は、必ず「少々お待ち下さい」と声をかけ、
  速やかに責任者に報告していますか。
26.お客様のいいなりになり、過剰サービスをしていませんか。
27.苦情に関して十分納得させることができましたか。
  広く情報収集(他店の営業方式等)し、それを上司に報告していますか。
28.自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
29,現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
30.会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。
31.常に自己の能力の向上に努めていますか。

B.情意考課(勤務態度)

32.旺盛な意欲と十分な熱意、興味を持って仕事に取組んでいますか。
33.諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
34.同僚とよく協力し上司を助け能率向上に努めていますか。職場の親睦に努めていますか。
35.与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。
36.責任転嫁をしていませんか。

C.成績考課(基礎職務能力遂行度)

37.女性の方、年配の方への配慮ができますか。
38.複数のポジションがこなせますか。
39.店内アナウンス(開閉店・タイムサービス・お客様へのお願いとお断り、ご案内等)ができますか。
40.与えられた仕事を理解、実行、報告できますか。
41.指示された日常的な清掃作業が速やかにできますか。
42.営業中、お客様周辺及び機器類の美化に気を配っていますか。
43.一日の作業の流れを理解していますか。
44.早番・遅番間の引き継ぎが十分にできていますか。
45.空調機器の簡単なメンテナンスができますか。
46.メダル洗浄機の研磨と研磨剤の交換ができますか。
47.P玉還元機器の簡単な操作とメンテナンスができますか。
48.賞球が出ない時、当り玉の弾詰まり・補給の点検・賞球通路の確認等簡単なトラブルに
  対処できますか。
49.玉が打ち出せない時、カセットの不良等簡単なトラブルに対処できますか。
50.玉貸機の硬貨詰まり等簡単なトラブルに対処できますか。
51.S機のコインセレクター・ストップボタンの交換程度が指示されなくともできますか。
52.指示された部品の交換ができますか。
53両替機・台間メダル貸機・発券機の簡単なトラブル対処できますか。
54.照明器具の交換ができますか。
55.新規採用者の職務遂行指導ができますか。
ブログパーツ
 

パーラー接客実務習得リスト(期間付)

【ポイント】
何のためにするのか、目的と成果を説明し、形だけで終わらさないようにします。
一部を省くと一般の接客業にもお使いいただけます。
◆採点は□内に記入
 (手本になる◎/出来る〇/やや出来る△/ やや出来ない▲/出来ない×)
習得の必要な項目は(   )内に必要期間又は時期を記入し、目標時期を明確にする)


1. 姿勢

① □待機の姿勢が全ての基本    
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)    
② □停止時の姿勢           
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
③ □歩行時の姿勢  
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)    
④ □顧客サービス接遇時の姿勢   
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑤ □巡回時の姿勢    
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑥ □取組姿勢⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる
 →やらされるのではなく、自分から行う
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

2.歩行・島内歩行(顧客優先) のポイント

① □適度なスピード        
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
② □目線               
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
③ □表情               
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
④ □すれ違い時の態度、身のこなし、言葉づかい
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑤ □ランプ対応時          
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑥ □放置台             
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑦ □落ち玉、コインの処理       
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑧ □ゴミ処理(通路・台下カウンター・棚)
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑨ □整然さの配慮(ドル箱)       
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
⑩ □札(島・箱)            
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
⑪ □フロアーチャート         
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
⑫ □拾得物              
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑬ □不正監視              
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑭ □休憩中              
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

3.JC.MC応対時

☆応対言葉
① □一般的             
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
② □お持ち頂く時、頂いた時  
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)       
③ □流し終了時
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
④ □混雑時           
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 

☆応対姿勢
イ)□背筋              
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得
ロ)□足元              
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
ハ)□お辞儀            
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

☆□ドル箱のクリーン・整頓     
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

4.表情

①□待機時 
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
②□巡回時              
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
③□接客時              
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
④□トラブル時            
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑤□依頼時              
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

5.お辞儀

A)お辞儀をする時のポイント
① □始動時にはアイコンタクトから 
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)  
② □言葉の内容に合わせた角度   
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
③□言葉の内容に合わせたスピード    
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
④□腰から行う                 
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑤ □身体を起す際の静止(倒して静止) 
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑥ □最後の決め(起した際背筋を伸ばし静止) 
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
⑦ □お客様を中心に正面で
コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

B)お辞儀の種類

① □会釈
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
② □普通礼
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
③ □敬礼
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
④ □最敬礼
 コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
             
6.接客用語は

① □店内の状況、相手の状態を考えて 
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
② □笑顔で(その場に合った表情) 
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
③ □言葉の意味を理解して
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)  
④ □相手を見て
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)     
⑤ □一言一句ハッキリと
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)      
⑥ □心を込めて(言葉に・態度に) 
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
⑦ □定められたイントネーションで
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)  
⑧ □聞え伝わるように   
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)      
⑨ □定められた姿勢で
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)      
⑩ □場合によってはお辞儀と共に
コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
  
ブログパーツ
 

パーラーサービスセルフチェック

チェック記入方法 [出来る=3・一部出来ないことがある=2・一部出来る=1・出来ない=0 ]

1. サービスコンセプトを意識して接客していますか。
2. 職場のルールは守っていますか。
3. 接客担当者としての誇りを持って職務を行っていますか。
4. 気配りと、温かな表情で接客をしていますか。
5. 観察の目を持って巡回していますか。
6. 自分の接客技術の向上に努力していますか。
7. 自分が出来る限りのサービスをしていますか。
8. 自分の接客態度を振り返りながら接客していますか。
9. お客様の正面に向かって話していますか。
10. お客様の来店、お帰りの時決められた挨拶をしていますか。
11. 挨拶を相手に伝わるようきちんとしていますか。
12. 言葉の持つ意味を伝わる言い方をしていますか。
13. お客様最優先の行動をしていますか。
14. 決められた接客言葉で会話していますか。
15. 感じの良い身だしなみで接客をしていますか。
16. 職務に就く前に、身だしなみを自分自身で点検していますか。
17. 職務中に自分の身だしなみ、仲間の身だしなみを注意し、直していますか。
18. いつも笑顔で、明るく、ハキハキとしていますか。
19. どんなに忙しくても、笑顔で接客していますか。
20. 立ち方、歩き方、姿勢に注意していますか。
21. 接客中「はい」という返事をしていますか。
22. お客様の立場になって、接客サービスを振り返っていますか。
23. 勤務中、私語雑談をしないようにしていますか。
24. 整理・整頓・清潔を心がけていますか。
25. サービスのタイミングに注意してますか。
26. お客様の前後を通る時、声をかけていますか。
27. 通路の端を歩くよう心がけていますか。
28. 灰皿・空缶などの取り替え、クリアを手際よく行っていますか。
29. 遊技台の説明は全て出来ますか。
30. 説明はハッキリ、わかりやすく話していますか。
31. ホール内のゴミは気がついたら拾っていますか。
32. いつも入口周辺の清潔に注意を払っていますか。
33. お客様を案内出来るよう、空き台に気を配っていますか。
34. JC近くの備品補充、置き方に注意していますか。(紙お絞り・箱など)
35. 椅子の清潔に注意を払っていますか。
36. 不在客の席に注意していますか。
37. お客様の目に注意しながら職務を行っていますか。
38. その日の気分で接客、業務をしないようにしていますか。
39. 注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか。
40. 備品器具などを大切にしていますか。
41. 依頼事項は復唱確認をしていますか。
42. 従業員同士の会話に「はい」「お願いします」を使っていますか。
43. いつもチームワークを考えて行動していますか。
44. 業務の報告、連絡はきちんとしていますか。
45. お客様の、批評批判をしないようにしていますか。
46. 公私(職務と私生活)の区別をつけていますか。
47. 自分がお店にとって無くてはならない人となるよう勤めていますか。
48. 自分の職務に本気で取り組んでいますか。
49. (景品係)お店の景品の知識は持っていますか。
50. (景品係)品切れになりそうな景品は知っていますか。

ブログパーツ

 

モニタリングシート (パーラー店舗用)

※アミューズメント・ゲームセンターの店舗用として一部を除いてお使いいただけます。

モニタリングの目的
お客様目線で自店舗の「当たり前」を見直そう!
サービス面での問題点を見直し、改善の糸口とし「気付き」⇒【やる気】に繋げる。

モニタリングを数値化する理由
お客様の満足を創り出すためにも、自店をもう一度見直してみましょう。
接客サービスも明確に数値化なされない為、スタッフ皆の接客への関心があっても、
どこがリスクなのか解らないことが多々あります。
ゴルフやボーリングなど点数になって結果が現れるから真剣勝負になり本気にもなります。
このシートは接客サービスを数値に表わしてスタッフに「気付き」と【やる気】を持たせ、
集客を図り、お客様満足と売上アップに繋げる為のものです。
また、このシートは自店舗のみならず、同業種・業態のリサーチにもお使い下さい。

B.ビジュアル(店舗・設備)

採点の目安( 優秀=5/良い=4/やや・一部良い=3/普通=2/やや一部悪い=1/悪い=0 )

Ⅰ.外観・告知・看板

1.パチンコ店として入ってみたい店構えでしたか
2.お店の外観に清潔感を感じましたか
3.外部の照明器具に汚れや玉切れ、くもの巣はありませんでしたか
4.告知、看板は見易い位置に置かれていましたか
5.告知・看板の汚れ、破損が美観を失っていませんでしたか
6.告知、看板、ネオンの照明に玉切れや汚れ、破損、蜘蛛の巣はありませんでしたか
7.ノボリはキチンと立ててあり、目立ちましたか
8.ノボリの汚れ、破損があり美観を損なっていませんでしたか

Ⅱ.駐車・駐輪場

9.駐車場の表示は見易く、入り易かったですか
10.車両誘導を行っていましたか
11.駐車場に水たまりや窪みがありませんでしたか
12.駐車場はホコリ、ゴミや吸殻などが無く清潔感がありますか
13.駐輪場は分かり易い表示がありましたか
14.駐輪場は整然としてありましたか
15.駐輪場はホコリ、蜘蛛の巣、ゴミや吸殻などが無く清潔感がありますか
16.カラーコンは整然と置かれていましたか

Ⅲ.出入り口

17.ドア、窓ガラスは清潔感が保たれていましたか
18.床、壁、天井に汚れやくもの巣はありませんでしたか
19.入り口、風除室のマットの汚れが無く整然と置かれていましたか
20.照明器具にホコリ、くもの巣や玉切れはありませんでしたか
21.傘たて、ゴミ箱は清潔感が保たれてありましたか
22.観葉植物の手入れ、受け皿の清潔感は保たれてありましたか
23.灰皿(縦型置き)は清潔感が保たれてありましたか

Ⅳ.出入り口の収納・ゴミ箱

24.収納は整然となされてありましたか
25.収納スペースに清潔感はありましたか
26.ゴミ箱及び周囲は清潔感がありましたか
27.美化が実施されていましたか
28.備品、器具類は整然と置かれていましたか

Ⅴ.休憩場所

29.ボックスシート、椅子、テーブルの清潔感はありましたか
30.灰皿に吸殻がたまりすぎていませんでしたか
31.床にゴミが落ちていたり、空き容器が無く清潔に保たれていましたか
32.装飾品(造花・観葉植物など)は手入され、整然と置かれてありましたか
33.壁、天井に汚れやくもの巣はありませんでしたか

Ⅵ.トイレ

34.トイレの場所表示は分かり易く、見やすかったですか
35.トイレのマット類の清潔感はありましたか
36.ドアやレールは清潔感がありましたか
37.トイレの照明の明るさは適切でしたか
38.個室内の清潔感はありましたか
39.トイレットペーパーの補充(予備)はしてありましたか
40.トイレの臭い、芳香剤は適切でしたか
41.手洗い器の汚れや破損はありませんでしたか
42.トイレに手荷物を置く場所がありましたか
43.大小便器は清潔感がありましたか
44.トイレ内の案内、告知は見やすく、分かり易かったですか
45.鏡は美化されていましたか
46.壁、天井に汚れやくもの巣はありませんでしたか
47.手洗い用の洗剤は充分でしたか
48.ハンドドライヤーなどの機器類は正常に作動していましたか

Ⅶ.居住性(音調・空調・臭いなど)

49. 椅子の座り心地は良かったですか
50.台下カウンターの清潔感がありましたか
51.幕板、天板は清潔感がありましたか
52.椅子は汚れや破損が無く清潔感はありましたか
53.空調は快適でしたか
54.音調は適度なボリューム、お店の雰囲気に合ってましたか
55.店内の臭い・タバコの臭いは気になりませんでしたか

Ⅷ.店舗内

56.床、壁、天井に汚れはありませんでしたか
57.蜘蛛の巣はありませんでしたか
58.照明器具の玉切れはありませんでしたか
59.照明器具の汚れはありませんでしたか
60.落ち玉、コインはありませんでしたか
61.自販機、精算機などは清潔感がありましたか
62.案内、告知物は整然と見易く置かれていましたか
63.案内、告知物の汚れや破損はありませんでしたか
64.通路にゴミや吸殻は落ちていませんでしたか
65.島通路は清潔に保たれていましたか
66.客席、休憩場所において空き容器や紙くずは放置されていませんでしたか
67.ドル箱やキャリーは整然と置かれていましたか
68.ジェットカウンターは清潔感がありましたか
69.ジェットカウンター周辺は整然と整理され、落ち玉・コインはありませんでしたか
70.島ランプは清潔に手入してありましたか
71.呼び出しランプは清潔に手入してありましたか
72.島内のお客様のドル箱は整然と置かれてありましたか
73.札、掲示物などは整然としてありましたか
74.雑巾はキレイにたたんでありましたか
75.磁石、ちり取りなどは整然と置かれ、清潔でしたか
76.ゴミ箱は清潔感がありましたか
77.POP、イベント告知板は見易い場所に置かれてありましたか
78.各設備の案内板は見易かったですか
79.各設備の案内板に汚れはありませんでしたか
80.機種別フローチャート(カタログ)は整然と置かれていましたか
81.遊技台の横棚は清潔でしたか


エクセルを使い各項目別のグラフにしてお使いになると見易く弱いところが分ります。
ブログパーツ