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おもてなしの「礎」電話応対(7)

電話応対の「礎」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用[かける順序とポイント]① かける前の段取り・用件の内容を整理し、話す順序を決めておく(メモにしておく)・呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する② 相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる(話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)・適切な挨拶をする ・出来る限り簡単に③ 用件を話す(必要なことを要領よく)④ 用件の理解度を確認する [電話...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(6)

電話応対の「礎」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用[予約受付]お客様が来店されて打ち合わせをするのは、直に顔を合わせるので、ゆとりを持って対処できます。しかし、電話の予約の場合は耳からの情報だけがたよりですので後で慌てたり、トラブルの元にならないよう必要事項をしっかり伺い、確かめておくことです。場合によっては、ファックスやメールで予約受付内容を確認して頂きます。間違いの無い受付をするために①人数、金額...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(5)

電話応対の「礎」こんな時どうする? 1、相手の声が小さい 「恐れ入ります、お声が聞き取りにくいのですが、(もう少々大きな声でお話頂けますか)」 2、相手の声が大きい 「申し訳ございません、お声が割れてしまって聞き取りにくいのですが、」 (もう少々小さなお声でお話頂けますでしょうか)(申し訳御座いませんが、もう少々小さなお声でお願いできますか) 3、回りの雑音があって聞きにくい「恐れ入ります、雑音が入り...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(4)

電話応対の「礎」◆挨拶言葉と応対言葉※大切な人と話す時のように、分かり易く、優しい口調と思い遣りの応対をすることです。1.「いつも、お世話になっております。」常連客や顧客、会社の大切な取引先、 オーナーや役員の知人などの場合に多く使います。相手が名乗った後に使います。2.「お疲れ様です」「お疲れ様でございます」社員同士の場合に用います。3.「はい」は相槌言葉として最も大切な言葉です。「かしこまりまし...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(3)

電話応対の「礎」< ながら電話 >をしていませんか?よそ見をしながら、メモ用紙に落書きをしながら、そばの人と私語を交わしながら、よそ見をしながらこんなスタイルで電話を使っている光景は珍しくありません。どうせ姿は見えないのだからと考えていると、あなたの姿がそのまま伝わり不思議に知られてしまうのが電話です。声だけを気をつければ良いと言う訳にいきません。姿勢が問題なのです。どんな格好で電話をしているのか呼...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(2)

電話応対の「礎」[基本応対心得]①正確に語尾をハッキリ。   曖昧な言葉は使わない。解からない事は質問する。メモを用意する。復唱、確認する。②迅速に待たせない(すぐ出る取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)  かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料など)③簡潔に相手の手持ち時間を考えて、話しは簡潔に運ぶようにする。④丁寧に正しい言葉遣いで。⑤感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。⑥話す速度...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(1)

電話応対の「礎」携帯電話やパソコンが普及し様々な情報を得られます。その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の感想などが主です。空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体」即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも...