接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  Ⓢ電話応対のおもてなし

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
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御訪問ありがとうございます。このサイトを御覧戴く皆様へ。

過去九年間に書いた三千近くの投稿が載ってます。記事右横のカテゴリー項目ですと記事が見つけ易いです。
人の「心」は,顔と同様に一人ひとり異なります。心の形・器の大小・感じ方・理解度も人様々だと思います。
こちらに載せてある「人の心や人間関係関連」の内容は,読む個々人に見合った項目や内容を選びお読み下さい。


ハート無題1s #思いやり ってどんなこと?ハート無題1s


電話応対の「礎」

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

電話応対1

かける順序とポイント

かける前の段取り

・用件の内容を整理し、話す順序を決めておく(メモにしておく)

・呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する

相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる

(話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)

・適切な挨拶をする ・出来る限り簡単に

用件を話す(必要なことを要領よく)

用件の理解度を確認する


電話の基本接客用語

・用件に入る前に

 「いつもお世話になっております」

・先方が名乗らない時

 「失礼でございますが、どちら様でいらっしゃいますか」

・よくある名前の時

 「恐れ入りますが、どちらの鈴木様でいらっしゃいますか」

 「○○○の鈴木様でいらっしゃいますね」


・名指しする時

 「恐れ入ります、○○さん(様)をお願いしたいのですが」

・相手が不在の時

 「恐れ入りますが、戻られましたら、メッセージをお伝え頂けませんか」

 「それでは○時頃、改めてお電話致します。よろしくお願いします」

 「私○○と申します。恐れ入りますがお名前をお聞かせ頂けませんか」


・取り次ぎを頼まれた時

 「○○(敬称なし)でございますね。少々お待ち下さいませ」

・名指しされた人が不在の時

 「○○(敬称なし)は、ただいま外出しております。○時には戻る予定でございますが」

 「よろしければ、後ほどこちらからお電話を差し上げるように申し伝えますか」

 「お差し支え御座いませんでしたら、代わりにご用件をお伺い致しますが」


・伝言を頼む時

 「恐れ入りますが、お帰りになりましたらお伝え願えませんでしょうか」

・店長や先輩に代わってもらう時
 
 「少々お待ち下さいませ」(用件のあらましを伝える)

 「只今○○に代わります」


・先方を待たせた時

 「大変お待たせいたしました」

・先方をもう少し待たせる時

 「只今○○○しておりますので、もう暫くお待ち下さいませ」・途中で切れた時

 「途中で切れまして、大変失礼いたしました」


 (すぐにかけ直す)⇒着信・発信履歴から
一分以上お待たせする場合は「もう暫く(少々)お待ちくださいませ」の言葉を伝える


どんな場合でもお客様(相手)の立場に立ち、思い遣りの心で応対するようにします。

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    電話応対の「礎」

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    電話応対1

    [予約受付]

    お客様が来店されて打ち合わせをするのは、直に顔を合わせるので、ゆとりを持って対処できます。
    しかし、電話の予約の場合は耳からの情報だけがたよりですので後で慌てたり、
    トラブルの元にならないよう必要事項をしっかり伺い、確かめておくことです
    場合によっては、ファックスやメールで予約受付内容を確認して頂きます。

    間違いの無い受付をするために

    ①人数、金額など数字の発音に気をつける同音で意味の違う言葉に気をつける

    ②声が聞き取りにくい時は、問い直す

    ③必ずメモを取る

    ④復唱して確認する

    ⑤会社名、所属、連絡先を確認しておく

    ⑥メール、ファクシミリで要点を送ってもらう

    *ポイント

    ご来店受付の場合でも同様であるが、日時、時間、人数、席名など必ずメモ取りながら話しを聞く。
    料理のご予算を決めかねている時は、会食の趣旨などを伺いアドバイスする。
    イベントの内容によっては特別に用意する物があるので趣旨や演出などを必ず聞いておく。

    [予約受付の手順]

    店の名を名乗り、挨拶をする

    ①○月○日○時から○時迄、人数を伺う

    ②人数について、大人(男女)○名、子供(年齢)○名か確認する

    ③予約台帳(一覧表)で日程を調べる

    ④予約日、予約者名、連絡先の電話番号を復唱する

    ⑤予算、料理内容、飲食時間、連絡先の電話番号を復唱する
     (好き嫌いがある場合も考慮しておき聞くことも必要です)

    ⑥お勧め品、イベントの趣旨、席、演出などを確認する

    ⑦予約申込のお礼を述べ、自分の名を名乗って責任を明らかにする

    ⑧最後の挨拶をする 

    ※この後、関係部署に報告、連絡をします。

    ◆予約、電話に必要な5W3H

    5W3H.jpg
    心得)

    ①数字の一(イチ)や七(シチ)など聞き間違いのないように。
     ※社名やお名前で特殊な言葉や語の場合、知名度の高い場所や建物、地名などを用いる。

    (例) 一は、「初めのイチ・イチローのイチ」など
       七は、「七つの子のナナ、虹のナナ」など

    ②年長者にはゆっくり目な言葉使いをする

    ③早口の人は予め仲間に聞いて貰うなどして訓練しておく


    [予約の確認]

    ご来店日まである程度日数がある場合は、
    来店日の一両日前に電話かメールで予約の確認を含めたご挨拶をする。
    場合によってはご挨拶に出向くこともあります。


    基本パターン]サンプル掲載

    (基本手順)⇒会話内容例

    受話器を取る     

    係:「ありがとうございます○○でございます」

    お客様:『予約をしたいのですが』見えない相手に笑顔

    係:「はい、ありがとうございます。お日時、お時間はお決まりでございますか?」

    お客様:『○月○日ころです…』

    係:「○日でございますね。お時間は何時頃からでございますか?」


    お客様:『○時頃から○時間の予定です』

    係:「はい、○時から○時迄でございますね。何名様でいらっしゃいますか?」

    お客様:『○名位だけど』待たせないよう、迅速に予約一覧表をチェックする

    係:「かしこまりました○名様でございますね。只今お調べしますので、暫くお待ち頂けますか?」 
     この時に、こちらら折り返すケースあり。別にお客様ファイル活用もある

    係:「お待たせ致しました。○月○日○曜日でございますね。
       ご希望の日時に、ご用意させて頂けますので、お席をお取り致しますか」


    お客様:『では、よろしく』

    係:名前、連絡先を伺う「ありがとうございます。わたくし△△△と申しますが、

      恐れ入りますお客様のお名前とお電話番号を頂戴頂けますか?(お知らせ頂けますか)」


    お客様:『○○会社○○部○○です。電話は○○○の○○○○』復唱、確認する

    係:「はい、○○会社○○部○○様。お電話番号は○○○の○○○○でございますね。」

    お客様:『○○、○○○です。』

     (メニュー内容を話し要望を聞きながら打ち合わせる(この時来店の度合を伺う)

    係:「恐れ入りますがご予算は如何ほどでございますか」

    お客様:『大体、○○○○円位かな』後でトラブルのないように、金額詳細の打ち合わせもする。

    係:「はい、かしこまりました。お一人様○○○○円で○名様分ご用意させていただきます。

       お飲み物は当日でよろしゅうございますか?」
    (飲み放題やお得なメニューもこの時伝える)

    お客様:『はい、ではそのようによろしくお願いします』

    係;「はい、かしこまりました」


    係:「○○様、お席名でございますが、如何致しましょう」席名を聞く

    お客様;『私の名前でいいよ』

    係:「はい、かしこまりました。お見え頂く人数がお決まりになられましたら、
       ○日迄にお知らせ下さいませ。」


    お客様:『わかりました』

    係:「私、係の△△と申します。本日はありがとうございました。○月○日に皆様のお越しを心よりお

       待ち申し上げております。失礼致します。」


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      電話応対の「礎」

      電話応対1

      こんな時どうする?

      1、相手の声が小さい

      「恐れ入ります、お声が聞き取りにくいのですが、(もう少々大きな声でお話頂けますか)」

      2、相手の声が大きい

      「申し訳ございません、お声が割れてしまって聞き取りにくいのですが、」
      (もう少々小さなお声でお話頂けますでしょうか)
      (申し訳御座いませんが、もう少々小さなお声でお願いできますか)

      3、回りの雑音があって聞きにくい

      「恐れ入ります、雑音が入りましてお話が聞き取り難いのですが、
       もう少々大きなお声でお話頂けますか(お願い出来ますでしょうか)」

      4、早口で分かり難い

      「大変申し訳有りませんが、(恐れ入りますが)少々ゆっくりお話頂けますか」

      5、方言や訛りがあって解らない

      「誠に申し訳有りません、私には‐‐‐‐‐の意味が解りかねますので、簡単な言葉で、
       もう一度ご説明頂けますでしょうか」(こちらで話の内容を復唱する)

      6、専門用語や意味不明の言葉がある

      「誠に申し訳有りません、私不勉強で‐‐‐‐の言葉の意味が理解できかねます。
       恐れ入りますが、‐‐‐‐の意味をお教え頂けますか(願えませんでしょうか)」

      7、名乗らない

      「申し訳ごさいませんが、お名前をお教えいただけませんか」
      「会社より必ずお名前を伺うようにと指示されております、恐れ入りますがお名前をお教え頂けますか。」

      8、間違い電話(丁寧に話す)

      「いいえ、違います」など雑な受け答えは避ける。

      「こちらは0000―××××の‐‐‐‐‐‐‐‐店で御座いますが、お掛け間違えではございませんか」

      代表的な応対言葉を記載しましたが、【相手の立場】で応対することを怠らないようにしましょう。


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        電話応対の「礎」
        電話応対1

        挨拶言葉と応対言葉

        ※大切な人と話す時のように、分かり易く、優しい口調と思い遣りの応対をすることです。

        1.「いつも、お世話になっております。」常連客や顧客、会社の大切な取引先、
         オーナーや役員の知人などの場合に多く使います。相手が名乗った後に使います

        2.「お疲れ様です」「お疲れ様でございます」社員同士の場合に用います。

        3.「はい」は相槌言葉として最も大切な言葉です。「かしこまりました」と併用して使う。
          好感応対には不可欠の言葉です。『』『』『』の三つの語彙を念頭に使います

        4.「失礼します」(普段語)社員同士や取引業者などに多く使います
          「失礼致します」(丁寧語)お客様、お世話になっている方、上司、目上の方に必ず使います。

        5.「かしこまりました」「確かに私◇◇◇が承りました」「承知致しました」などは会話の最後、
           まとめの時に必ず使う様にします。相手に合わせて言葉を使い分けます。

        6.「恐れ入ります」「恐縮ですが」「誠に申し訳ございませんが」「申し訳有りませんが」
           の言葉は、相手に尋ねごとをする時に用います。

        7.「只今立席(離席)しております」「00分程致しましたら、帰社予定でございます」
          
          「只今○○○に出ております。0時00分には戻る予定でございます」
          
          「只今外出(致)しております、0時00分には戻る予定でございます」

          帰社時間、帰社予定をしっかり把握しておき、多少猶予を持って伝える事が肝要です。
          出来る限り、自信を持って応対をするように心がけます。

        8.「恐れ入ります、○○○はこちらには出社しておりません。お手数でございますが
         △△△へお掛け直し頂けますか」(相手によっては電話番号を伝える)

         「恐れ入ります、○○○はこちらには出社しておりません。よろしかったら、
         こちらからご連絡致すように致しますが、ご連絡先をお教え頂けますか」


        ※語意を念頭に、比較的ゆっくり話すように心掛けましょう

        また、店内では会話がお客様の耳に達してしまう場合も考慮して声量に気を付けて話しましょう。
        親しい仲間であっても[けじめ]のある言葉遣いをするようにします。


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          電話応対の「礎」

          電話応対1

          < ながら電話 >をしていませんか?

          よそ見をしながら、メモ用紙に落書きをしながら、そばの人と私語を交わしながら、
          よそ見をしながらこんなスタイルで電話を使っている光景は珍しくありません。
          どうせ姿は見えないのだからと考えていると、
          あなたの姿がそのまま伝わり不思議に知られてしまうのが電話です。

          声だけを気をつければ良いと言う訳にいきません。
          姿勢が問題なのです。
          どんな格好で電話をしているのか呼吸、声の向きなどが、
          正しく受話器をとって話しているのと微妙に違って聞こえるものです。

          と言っても、かしこまることもありません。
          要はごく普通の自然な姿勢で話します。
          電話への集中度、100%神経を集中していれば、その真剣さが相手に届きます。

          かかってくる電話の種類

          取次電話、代理で受ける電話、いろいろな場合があって、
          その都度適切に、こなしていかなければならないのが電話の扱いです。

          かけた電話は、事後の処理が大切です。
          「お店に電話は通じるけど、出るのが遅いよ」と後で
          お客様から苦言を頂かないようにテキパキと処理しましょう。
          業務中に受ける電話には内容別に次のようなものがあります。

          ※かかってくる電話

          ① 予約申し込み
          ② お客様の呼び出し
          ③ メニューの内容や値段、営業時間、個室の有無、昼夜錠などの営業関連事項
          ④ 取引先からの業務関連事項
          ⑤ その他

          ケース別応対

          ① お客様のお呼び出し
            まず、呼び出すお客様の名前、特長などを聞きます。
           同性のお客様もいますから○○会社(地区・エリア)の○○様と呼び出せば確実です。

          ② 外出中の上司に
            内容が自分でもわかるものなら、代理であることを告げた上で処理します。
            難しい用件の時は、上司に相談して指示を仰ぎます。
            処理事項は、忘れず当人に報告します。

          ③ 業務について
            お店の業務について広く知っている必要があります。
            お店のお勧めメニュー、月々の催事なども知識として持っていましょう。
            同じチェーン店(グループ)に関する問い合わせもあります。
            細かなことは直接電話していただき、場所や電話番号は直ちに答えましょう。

          ④ お店の道順を説明する
            先ずお客様の現在位置や利用交通機関を聞きます。
            その上で、進行方向のどちら側だとか目標になる建物に何があるか
            などを説明に取り入れ、相手の立場になって話します。
            特に女性の方は、方向音痴の人も多いようですので、丁寧に説明しましょう。
            また、昼と夜での違いもありますので心得ておきましょう。

          上手な応対ビジネスチャンスを生かす

          ・料理の名前、金額はもちろんのこと、それらの材料や調理法、特徴などを知っておく
          ・各コースの内容はお店によってそれぞれ決まっているものの、
           必ずしも固定的でなく内容の変更が可能な場合もあります。
           もし変更が可能な場合は、店長、料理長などとミーティングをしたり指示を受ける
          ・お客様の色々な条件(家族連れ、接待、招待、お祝い、見合いなど)により提供方法、
           料理の内容 などを判断しながら話すことも必要です
          ・飲み物などの特定の銘柄、大きさなども知っておき話の中に取り入れる
          ・もし何らかの条件でご利用いただけない場合は、その条件に合った他のお店を紹介してあげたり、
           教えて差し上げる知識も身につけておく。後日に連絡してみる
          ・時間がある場合は、電話を受けた係のものが入り口やお店の前でお出迎えする
          ・個室がある場合は、定員を予め知っておくご希望により和室、又は洋室(椅子席)を用意する
          ・場合によっては、お客様の好みや嫌いなものなどを聞いておく
          ・お帰りの際のお車についてなども伺っておく
          ・ご来店迄に日にちがある場合は、
           挨拶とお店のご案内などを文書やメールでお送りする。・・・など


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            電話応対の「礎」

            電話応対1

            基本応対心得

            ①正確に語尾をハッキリ。
              曖昧な言葉は使わない。解からない事は質問する。メモを用意する。復唱、確認する。

            ②迅速に待たせない(すぐ出る取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)
              かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料など)

            ③簡潔に相手の手持ち時間を考えて、話しは簡潔に運ぶようにする。

            ④丁寧に正しい言葉遣いで。

            ⑤感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。

            ⑥話す速度、調子、高低、抑揚、語勢、数字の話し方に気をつける。

            電話のコミュニケーション・・・対面の会話との違い

            ①相手が見えず声が頼り
              声や口調に相手に対する「心」が不思議と表れることを自覚しておくことです。
              電話は声だけのコミュニケーションです。
              向かい合って話している時のように言葉を補うはずの表情、身振りは伝えられません。
              そこで、言葉遣いが一段と重要になってきます。

            ② 一方的にかかってくる
              料理を運ぼうとしている時に電話のベル…。
              レジで接客中にまたベル…。
              恨めしい気分にさえなりますが、何時かかってくるか分からないのが電話です。
              かける時はこのことを弁え、時間帯などを考慮してかけましょう。

            ③便利で速い
              電話では何時でも便利に用件を済ますことができます。
              時間の節約にもなり、経済的なビジネスの武器ともいえます。
              便利で速いからといって全て電話で済ませるのではなく、
              場合によっては相手先に訪問をしたり、メールや手紙などが良い場合もあります

            ④お店の「公器」。
              電話はお店の営業に欠くことのできない道具なのです。
              何時重要な用件が飛び込んでくるか分かりません。
              話し中が多くてお客様をイライラさせているかもしれません。
              私的な使い方はやめて、電話を真に役立てるようにしましょう。
              また、用件は出来る限り要領よくまとめて話しましょう。

            受ける順序とポイント

            ①ベルが鳴ったらすぐ出る。
              呼び出しベルが三回以上鳴った場合は「お待たせしました」の一言を付け加える
              (基本的に受話器は左手、右手はメモのためのペンを持つ)

            ②お店の名を明るく名乗る。

            ③相手の確認をする(お客様・業者・スタッフ・本社・会社名・他)挨拶する。

            ④用件をしっかり伺う。(電話をかけてきた意図、目的など)
             ・誠実な口調で相槌の言葉「はい」を入れながら、落ち着いて正確にメモに書き込んでいく
             ・自分で判断出来ない場合は不明確な返答をしない→詳しい人の指示を受けるか、代わってもらう

            ⑤要領よくポイントを復唱する

            ⑥場合によっては自分の名前を相手に伝える

            ⑦終わりの挨拶を丁寧にする。(挨拶は比較的ゆっくり)

            ⑧相手が切ってから静かに置く受話器を置く



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              電話応対の「礎」

              電話応対1

              携帯電話やパソコンが普及し様々な情報を得られます。
              その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の感想などが主です。
              空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体」
              即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。
              特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。

              また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも電話でなさる場合が殆どです。
              お店の電話に出る時はお店のみんなの代表として電話口に出て話しているという
              「自覚」「緊張感」を持ち、受け応えすることを絶対に怠らないようにします。

              極端ですが電話応対一つで大切なお客様を得られることもあり、
              無くてはならない大切なお客様を失うこともあります。

              特に混雑時、スタッフが不足して手が廻らない時、感情が安定していない時には、
              一度深呼吸なとし、気持ちを落ち着かせてから出るようにすることが肝要です。

              ◆お店のイメージ作り

              接客サービスを担当する貴方がお店の顔とすれば、
              電話で応対する貴方の声や言葉遣いは、お店の心とも言えます。

              電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、
              間違いやすい、後に残らないといった不便な面もあります。
              その都度の電話を大切にしましょう。

              この様な意識で取り組めば、見知らぬ人にも「とても感じのよい話し方だったから、
              お料理も美味しいに違いない」と好感と期待を持って頂け、
              お店の全体の雰囲気イメージして頂けるでしょう。

              営業(ビジネス)電話を認識する


              普段何気なく使っていて、それがなければ日常の生活がままならなくなるほど重要なもの、 それが電話です。
              お店の電話は[ビジネスの電話]であることに気付いて下さい。

              お店の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
              ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。

              うっかりした一言が、お店や会社の信用や信頼を失う場合もあることを強く自覚しておくことです。
              お店や会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。
              かかってきた電話りの内容が、自分に与えられた権限で答えられるかを瞬時に判断し、

              もし、その場で判断できないことは、
              「恐れ入ります、私には解りかねますので、申し訳御座いませんが少々お待ち頂けますか」
              若しくは
              「誠に申し訳御座いません。私では解りかねますので、
              後程、解り次第こちらからご連絡申し上げさせて頂きます。
              わたくし・・・と申します。恐れ入りますが、
              お名前とご連絡先をお聞かせ頂けますか」
              (この場合折り返す時間の目安は基本的に30分以内)
              等とお応えします。
              ※(相手の名前、連絡先、受付時間)は必ずメモを取って置くようにします。
              自分の受けた電話は、最後まで責任を持って処理を行うことがお店とお客様の【絆】を深めます。

              [対面応対の心で]

              どんな電話でもマナー【思い遣り】がつきものです。
              特にお客様との通話が多いお店では、その応対に客席での接客サービスと同様の
              お客様を思い遣る心構えが求められます。
              姿が見えないだけに、尚更細かな心配りをプラスする必要があります。

              間違い電話に対しても、
              「違います」ガチャンでは、あまりにも大人気ない応対です。
              顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこないはずです。
              代わりに「こちらは○○○でございますが、お間違えではありませんか」
              と言ってみては如何しょう。

              案外お店のPRになるかもしれません。
              受ける場合は、何時、誰から、どんな用件で架かってくるか分りません。
              受けた人がその場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

              電話受付表やノートを用意し、誰宛にかかってきたのか、用件は勿論のこと、受付時間、
              受付けた者の名前、急ぎなのかなどのポイントを確り記録して置くことは不可欠なことです


              電話応対は【感謝の心】【思い遣りの心】が伝わるように誠心誠意の心で行いましょう。
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