接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  プロの心と活動

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横

≪日本の「和」の素晴らしさが書かれたブログを御案内します≫ 和のこころ.com

日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

和のこころcom1

接客(もてなし)お辞儀</span>
  ※人の真似やネットの動画で学べないポイントと心を記しました。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


    三味一体お辞儀

    「三味一体」の心を表わし伝えるお辞儀

    三位一体のお辞儀には、おもてなしならではの【その時・その場・その人】の意もあります
    ※貴方だけのひと味違った個性的なお辞儀を表わし伝えましょう。

    素敵なお辞儀仕草

    背筋を伸ばし、優しい視線と笑顔で、物品の受渡の時は両手(左手~右手の順)でする。
    指先をピンと揃え、指と指との間を無くし軽く円を描くような手の仕草はお客様(相手)に対し、
    指先まで神経を張り詰め気配りをしていることを示し思いやりの心を必ず伝えます。

    動作は、一つひとつ区切りをつけメリハリをつけることです。
    ⇒けじめと誠実さを表現出来ます。

    お辞儀のし終わった後に、背筋を確り伸ばし、
    下腹に力を入れお尻とお尻を合わせるようにし
    かかと(足先)を揃え、顎を軽く引くようにすることです。
    また、相手に襟足が見えないよう工夫すると綺麗です。

    A)お辞儀のポイント

    ◇時期( ヶ月以内) 月迄に習得⇔出来てない項目毎に、期間と時期を決め身に付けましょう。

    ① 始動時はアイコンタクトから
    ② 言葉の内容に合わせた種類と角度
    ③ 言葉の内容に合わせたお辞儀のスピード
    ④ 胸を前に出す様にし、腰から行う(首だけのコックリはお辞儀とは言えない)
    ⑤ 身体を起す際の静止(倒して一時静止)
    ⑥ 最後の決め(起した際背筋を伸ばして静止) この時の静止の有無で印象が変わります。
    ⑦ 相手、お客様を中心に(対面位置)

    B)お辞儀の種類

    お辞儀は、礼(屈体)の深さによって、
    会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。
    また、無言の礼として黙礼があります。

    ⑧会釈  5~15度の礼
    ⑨普通礼 30度の礼
    ⑩敬礼  45度の礼
    ⑪最敬礼 60 度~90度の礼
      と他に、言葉を伴わない目礼・黙礼があります。
    ※目礼  目と瞼を使い行う礼
    ※黙礼  黙ってお辞儀をする。

    【ポイント】
     言葉なしでもお客様に私達の心を伝え、
     表わす【黙礼】の訓練を仲間同士でしてみましょう。
     きっと、あなたに素敵なお辞儀が身に付きます。


    お辞儀の仕方(ポイント)

     ※静止時、お辞儀をしながらの中で、発した同じ言葉を心の中で唱える 

    かかとをきちんと揃える

    手を軽く前で組む(待機の姿勢) 男性の場合は中指をズボンの縫い目に添えることも良い

    あごを引き、ひざと背筋をしっかり伸ばす

    相手に向かって正視する(アイコンタクト)

    腰から上体を倒す。倒す速度はお辞儀の種類によって変わります

    上体を倒しきったところで静止する(静止する時間はお辞儀よって長短がある)

    上体をゆっくり起こし、相手を正視する(アイコンタクト)

    【お辞儀の区分け】 
    ※お辞儀には大きく別けて次の区分があります。

    ①同時礼 
     言葉と動作を一緒に行う(出来る限り避ける)
     なぜなら、○○○しながらのお辞儀になり、
     折角のお辞儀が活かされない場合がある

    ②分離礼 
     言葉と動作を別々に行う(お辞儀の始動は最後の言葉が起動時、又は一呼吸おいて)

    ③※複合礼
     言葉の内容や相手の状況に合わせ⓵と②を組合わせる

    【ダウンサービス(膝つきサービス)のお辞儀】

    膝つきサービスの由来は、クラブなど
    テーブルの低いお店が始まりと言われています。

    御客様と同じ、或いは下からの目線でお客様に
    応対し、黒子の役割を果たす意があります。
    左膝をつき、右膝を立てその上に手を置きます。
    姿勢は背筋を伸ばし床に対し直角に保ち、
    お辞儀は5度~45度位の範囲で腰から行います。

    この場合一般のお辞儀と同じく会話内容、
    言葉によってお辞儀のスピードが変わります。


    お辞儀は、その人の相手に対する【礼の心】の表れです。

    そして、[感謝][誠実さ]「思いやりの心]を表わし、示し、伝えます。

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    に感情と心が表れる

    目の表情

    大切な人や仲間とのコミュニケーションには、触合うその人の(お客様・相手)の感情や
    心と身体の状態を(視線)から素早く察知し言動に移すことは社会生活・サービス業・《おもてなし》に必須です。
    また、心眼とも言われるバーチャルなことも、視覚と五感が必要です。(≒個々の持つ感性)
    相手の気持ちを察知するには、『立場転換意識』=【客観意識≒顧客線で思考する】ことも必要です。

    は口ほどに物を言う
    ※解説
    ・目を見れば意外と人の気持ちが出ている
    ・目は口で話すのと同じくらいの力を持つ(口と同じくらいに話しているようなもの)
    ・情が篭もった目は口で話すのと同じ程度に気持ちを相手に伝える


    目(視線・目付き)はコミュニケーションの役割と自分の心を伝達する役割もあります。
    その人の感情や心の表れる目は「目は心の窓」「目は心の鏡」とも言われます。
    お客様や相手への思い遣りの表情と目の表情は言葉や態度と共に、接
    するスタッフの「おもてなし」を表わし伝えるためになくてはならないものなのです。
    思い遣り心と見返りを求めない裏表の無い「おもてなしの心」は、接する側の目に表れることを
    いつも自覚しておきましょう。
    無心で行う感動とか好感の見返りを求めない「おもてなし」は必ずお客様の心に伝わります。

    ⦿目の表情を察知する(心眼含)

    〇サービス業で

    ・最初(=入店時)のアイコンタクト時
    ・挨拶時
    ・お迎え時
    ・御案内時
    ・メニュー提供時
    ・接客会話時
    ・巡回観察時
    ・バッシング時
    ・飲食時
    ・会計時

    〇お客様の目の表情(接客・接遇・おもてなし)

    ・期待感を持った目
    ・頼りにする目
    ・信頼した目
    ・希望に満ちた目
    ・自信に溢れた目
    ・純粋で優しい目
    ・輝いた目
    ・澄んだ目
    ・キラキラした目
    ・目を細める
    ・潤んだ目
    ・力のある目
    ・涼しげな目
    ・助けを求める目
    ・協力を求める目
    ・同意を求める目
    ・目を配る(目配り)
    ・目が笑う(目で笑う)
    ・目を合わせる(アイコンタクト)
    ・興味津々な目(好奇心のある目)

    ●避けたい目の表情と使い方(

    ・強い目力
    ・疲れた目
    ・落ち着きのない目
    ・物欲しげな目
    ・焦点が定まらない目
    ・落ち着きの無い目
    ・悔しそうな目
    ・濁った目
    ・寂しげな目
    ・目をそらす
    ・目を丸くする
    ・目を吊り上げる
    ・目を三角にする
    ・目が点になる
    ・目が据わる
    ・流し目
    ・落胆している目
    ・悲しげな目
    ・冷たい目
    ・邪悪な目
    ・冴えない目
    ・目が泳いでいる
    ・魚が死んだような目
    ・見下した目

    ◎目と感情(例)

    ・嘘をつく時は右目を見ると本当か嘘かが判り易い
    ・顔は笑っているが目が笑っていない時には本心が別
    ・左目には本心が出る
    ・目使いに感情が表れる
    ・目の光は意思を表わす
    ・目を見ると、その人の責任感を読み取る ・
     ・・・・等々。

    [豆知識]
    嘘をついたり、がっかりしていたり、どうしても目に出てしまうものです。
    口ではうまいことを言っていても、目に落ち着きがなく、目が右に寄り、
    視線を合わせない時は嘘であることがバレてしまうものです。
    また、口に出さなくても嫌がっていたり、怒っていることは目つきで伝わってしまいます。
    好きな異性や物を目の前にすると瞳の瞳孔が大きくなり目が潤うと言われています。
    目はそれほどまでに様々な変化をするのです。

    【お客様や相手の心を目から察知することは、思いやり(マナー)に大事です】
     

    プロの記憶力

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用
    覚える新

    如何なる時も高感度の「アンテナ」を張り覚える

    覚えるとは、五感(視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚)で得られる過去の刺激を脳内に記録することです。
    即ち、生まれてからの行動や経験を知識として頭脳に記録することを指します。

    その為に、自らのアンテナの精度を上げ、感度の高いアンテナを張り巡らす必要があるのです。
    覚えることで、生まれる様々な意識、感情、感動は人間関係の「元点」と言っても良いと考えます。

    サービス業に従事する者として、何事も覚える(記憶する)ことは、プロとしてとても大切なことです。
    それは、C.S.(顧客満足)やC.D.(顧客感動)に不可欠で重要なことであり、
    また、個人的な人との触合いである対人関係力を育む上でも欠かせません。

    おもてなし、接客接遇のプロは、お客様の持つ様々な情報を記億し、細かく記禄しています。
    この覚えることは普段の人付き合いの上手な人にも共通します。


    (例)飲食業のプロは、下記のようなことを確りと覚えています。-抜粋
    ※お客様を、顧客、クライアント、患者さんなどと置き換えられます

    1. お客様の個性(顔・声・口調・目付き・姿勢など)を覚える
    2. お客様独自のアブローチ法を覚える
    3. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備え夫々のお客様を覚える行動する
    4. お客様の特長や仕草を覚え知る為の観察や目配りをする
    5. お客様の置かれている公私の立場や環境を積極的に察知し、覚える
    6. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対し、召上り物を覚える

    7. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
    8. お客様の普段の表情や姿勢を記憶し、その変化を見逃ない
    9. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探り、記憶しておく
    10. お客様を色々な角度から目線を変えて見られ、現況を覚えられる
    11. お客様に合わせて楽しく過ごして頂ける環境≒居住性の造り方を覚える
    12. お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚えられる

    13. お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚えられる
    14. お客様の好みのデザートを覚えられる
    15. お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚えられる
    16. お客様への適切な連絡方法を覚えられる
    17. お客様の前回来店日時やその時の気象状態を覚えられる
    18. お客様の普段の表情や顔色を覚えられる

    19. お客様のお名前や呼名(愛称)を覚えられる
    20. お客様の独特な癖や仕草を覚えられる
    21. お客様の服装やセンスを覚えられる
    22. お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚えられる
    23. お客様の喫煙か否かを覚えられる
    24. お客様の支払い方法を覚えられる(現金・カード・サインなど)

    25. 五感の一つひとつでお客様の満足を計れるようお客様を特長を覚えられる
    26. お客様のお好みの席や場所を覚えられる
    27. お客様の家族構成を覚えられる
    28. お客様の当日の履物を覚えられる
    29. お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚えられる
    30. お客様の好みのスタッフを覚えられる 

    31. お客様の出身地や学校などを覚えられる
    32. お客様の匂いについての好き嫌いを覚えられる
    33. お客様の趣味や興味を持っていることを覚えられる
    34. お客様の感性を覚えられる
    35. お客様のお帰りの時刻を覚えられる
    36. お客様の来店、お帰りの交通手段を覚えられる
    ・・・・・など。


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      来店時に、お客様が感じるおもてなし

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      お客様が感じるおもてなし

      お客様の目線で自分達の接客・おもてなし、商品、店を省みる

      1) 入口に案内出来るスタッフが居る

      ・客として認められた(来たのを分かってくれた)
      ・依頼心が生まれる(案内してくれるだろう)・挨拶で心が和む
      ・来店主旨を伝えられる
      ・安心感が生まれる(席を探さないで済む)
      ・案内係へ依存心が生まれる
      ・要望(席、個室、喫煙など)を伝えたい
      ・期待感が生まれる

      2) 心地よい笑顔の挨拶が生む意識

      ・気持ちよく席に着ける
      ・お客として認められたと思う
      ・礼儀正しい店に来て良かったと安心安堵する
      [期待感]
      ・心を落ち着けてくつろげる店だろう
      ・楽しく過ごせるだろうと期待する
      ・お客として大切に扱ってくれるだろう

      3) 正対したお辞儀から生まれる意識

      ・客として礼を以って迎えてくれて嬉しい
      ・折り目正しいきちんとした応対を期待する
      ・価格相当の心地よいもてなしをして貰れるだろう
      ・きっと安心して寛げるだろう
      ・きちんとした飲食物店に違いない
      ・心地良い接客を受けられるだろう
      ・礼節を以って、もてなしてくれるだろう

      4) 自然な笑顔がある

      ・こころが和やかになる
      ・親しみのもてる店に違いない
      ・親近感のある笑顔で接客してくれるだろう
      ・和やかな気持ちで飲食出来るだろう
      ・満足できる商品、もてなしを提供してくれる店だろう
      ・親切な言行と親しみ易さを受ける
      ・さり気なく接してくれるだろう

      5) 誠実な言行・態度

      ・気持ちの良い爽やかなともてなし(サービス)が受けられる
      ・安心感が生まれる
      ・商品が信用出来る
      ・折り目正しいもてなし(サービス)が受けられるだろう
      ・経営姿勢が伝わってくる
      ・安らいだ心地よい気持ちになれる
      ・平等なサービスが受けられる
      ・商品(メニュー)に誠実さが表れているだろう

      6) 心地よい話し方(堅苦しくない敬語)

      ・客層(客質)に合わせた会話は信頼出来る
      ・キビキビ感とハキハキ感を受ける話し方で爽快感を受ける
      ・気配り・目配りがある安心安全に過ごせる店だ
      ・今日は楽しく寛ける
      ・活気のいいサービスから商品への期待感が生まれる
      ・親近感が持てる
      ・満足させてくれるもてなしを期待する

      7) 店と人との清潔感・クリンリネス

      ・接する人から店の経営姿勢を感じる
      ・徹底したクリンリネスから安心安全を店全体から与えてくれる
      ・おもてなしの設えの心が表れている店
      ・きちんと清潔に磨かれた店だから心地よく感じられる
      ・安心して飲食できるだろう
      ・清潔さは規律の正しさ、誠実さの象徴だ

      8) 美しく整然とされた店内外

      ・顧客満足を意識して営業している
      ・規律の正しさがあり、信頼できるだろう
      ・あらゆる面に美しさを味わえるだろう
      ・整然さは営業姿勢の表れだから落ち着いて寛げる
      ・きちんとした応対があるだろう期待を持つ
      ・客席の居住性も良いだろう
      ・きっときちんとした会社、店だと経営姿勢を感じる
      ・素敵ななもてなしが味わえるだろうと期待する


      一般的な来店時の顧客心理と思われる項目を記しました。

      お客様目線で、自分たちと周りを振り返ってみましょう。

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         おもてなし、接客・接遇のプロの人的スキル (1)
                            (Professional Humane-Skill)



         お薦め度【★★★★】全業種、業態用

         プロの人的スキル
         
         [評価診断サンプル] 有=〇・無=✖?=無記入(空白)又は、 有る=2./少しある1./無=0.

        〇心(マインド)&スキル

         1.[ ] 愛情(人・仕事・国・社会・自然)
         2.[ ] 各語彙(おもてなし≒ホスピタリティ・接客・接遇)の理解力
         3.[ ] 奉仕力(≒利他・愛他・お世話・自己犠牲心など)
         4.[ ] 察知洞察力(≒感受性・想像力・推測力)
         5.[ ] 傾聴力(≒受容力)

         6.[ ] 分析力(人・物・事象)
         7.[ ] 状況判断力(決断力)
         8.[ ] 自己表現伝達力(=礼儀・所作・ルールなど)
         9.[ ] 会話力(ポジティブ=明言素)☞発声発音・口調
         10.[ ] 言葉の選択活用力(接客用語・敬語・季語など)

         11.[ ] 不の熟語活用力(不行き届き・不躾・不手際など)
         12.[ ] 伝達・説得(解説)力
         13.[ ] 感謝力(体現・言葉の選択・恩おくり)
         14.[ ] 状況判断力(≒臨機応変・ТPО対処力)
         15.[ ] 協調性(チームワーク・コミュニケーション)

         16.[ ] 意思伝達力(≒意思決定)
         17.[ ] トレンド力(≒情報収集力・感性)
         18.[ ] 先見力
         19.[ ] 個性認識力=ブランド力(独創性・オリジナル)
         20.[ ] やる気(挑戦意欲・バイタリティー)

         21.[ ] 自己表現力(個性)
         22.[ ] 志・明確な信念信条の体現力
         23 自己管理制御力
           [ ]⇒感情のコントロール(自制力)
           [ ]⇒清潔(≒心身の身嗜み)
           [ ]⇒チャレンジ・向上心
           [ ]⇒原義原則認識力(何故の意識・源・原点・誘因など)
           [ ]⇒自省・内観力
         24.[ ] 問題解決力(ソリューション)
         25.[ ] 改善改革力(イノベーション)

         26.[ ] 危機管理力
         27.[ ] 自己認識力(潔さ・誠実・謙虚など)
         28.[ ] 追求力=探究心(味覚・物事・拘りなど)
         29.[ ] 自主性(積極自発性・発信力)
         30.[ ] 寛容さ(受容・寛大)

         31.[ ] 明朗、活発さ
         32.[ ] 冷静沈着
         33.[ ] 平等・公平
         34.[ ] 忍耐力(≒包容力)
         35.[ ] 処理力(対人・文書・職務など)
         ・・・・・など。

        上記の各々に定義が必要です。また、各項目をまとめて使うと解り易いでしょう。

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          目配りの原点「観察・察知」

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          □気配り💛心配り

          おもてなしの行動(観察)

          それぞれの項目には、各々の店舗独自のやり方があると思われます。
          また、答の出せる項目から徹底することに着手することをお勧めします。
          個々人の特長を生かしながら、自然に出来るように心掛けましょう。

          1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナの精度を上げ行動する
          2. お客様の特長や仕草を覚えるよう、観察や目配りをする
          3. お客様の言動に合わせて接客応対する
          4. お客様の現在の精神的、肉体的状況を察知する
          5. お客様の置かれている公私の立場や環境を察知する

          6. お客様の召上り物(飲食物)とその順序を覚えられる
          7. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
          8. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
          9. お客様の仕草を何故の目で観察し、出来ることは対処する
          10. お客様の飲食物の量の観察する(お代わり・氷の補充など)

          11. お客様のお好みのワイン・飲物・デザートを覚える
          12. お客様の嗜好を覚える
          13. お客様の目線の先を注意して見られる
          14. お客様の質や層に合わせた臨機応変な接客応対をする
          15. お客様のテーブル上の美化がスムースにする (邪魔にならないよう適時、適切に)

          16. お客様の姿勢の変化を見逃ない
          17. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
          18. お客様を色々な角度から目線を変えて見られる
          19. お客様に楽しく過ごして頂ける環境を作れる≒居住性
          20. お客様の周りのクリーン度合いを観察する

          21. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
          22. その場の空気・温度を読める 
          23. その場、その時の優先順位を探れる 
          24. 何を望んでいるか、今一番必要なことを素早く察知し、行動に移せる
          25. 自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接しられる

          26. お客様の会計方法(現金・カード)を覚えられる
          27. 常に五感でお客様の満足を計れるよう努められる
          28. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察、目配りをする
          29. お客様の目の表情に応じて接客応対をする
          30. 応対時、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きはしない

          31. 視線は、同性又は主賓を先に捉えられる
          32. 目は口で話すのと同じ位の力を持つと理解している(口と同じく相手に話してかけている)
          33. 目(視線・目付き)はコミュニケーションと自分の心を伝達する役割があると理解出来る
          34. お客様が望んだり求めたりする際の眼つきを察知する
          35. 目付き一つで相手に不安を与えてしまうと自覚する

          36. 接客時自分の目の表情を意識して接客応対する
          37. キョロキョロと落ち着きのない目で接客応対はしない
          38. 好奇心や興味本位の目つきで接客応対はいけないと自覚する
          39. 眼つきからお客様の喜怒哀楽を察知する
          40. 目配りと気配りの大切さを認識している
            ・・・など。


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             アンテナを張り巡らし、覚える

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            お客様を覚える

            おもてなし、接客や接遇のプロは、お客様様々な情報を覚え、細かな記禄として持っています。
            この覚えるという活動は、人との繋がりや普段の人付き合いにも欠かせません。

            【覚える項目】  

            有=〇/ 無=×/ どちらとも言えない・解らない=? で[ ]内に記入。

            1.[ ] お客様それぞれに合ったアブローチ法を覚える
            2.[ ] 店内外の現況を把握し、覚え、接客応対時に活かす
            3.[ ] お客様の召上り物(飲食)のスピードを覚え、それに合わせて応対する

            4.[ ] お客様の目線の先を注意して見られる
            5.[ ] 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
            6.[ ] お客様の前回来店時の表情や姿勢を覚え、その変化を見逃さない

            7.[ ] お客様を色々な角度から目線を変えて見、覚える
            8.[ ] お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚える
            9.[ ] お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚える

            10.[ ] お客様の好むデザートを覚える
            11.[ ] お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚える
            12.[ ] お客様への適切な連絡方法を覚える

            13.[ ] お客様の前回来店日時や気象状態を覚える
            14.[ ] お客様のお名前や呼名(愛称)を覚える
            15.[ ] お客様の独特な癖や仕草を覚える

            16.[ ] お客様の服装やセンスを覚える
            17.[ ] お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚える
            18.[ ] お客様の喫煙か否かを覚える

            19.[ ] お客様のお好みの席や場所を覚える
            20.[ ] お客様の家族構成を覚える
            21.[ ] お客様の当日の履物を覚える

            22.[ ] お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚える
            23.[ ] お客様の好みのスタッフを覚える
            24.[ ] お客様独自の何か欲しい時の眼つきを覚える

            25.[ ] お客様の出身地や学校などを覚える
            26.[ ] お客様の匂いの好みについての好き嫌いを覚える
            27.[ ] お客様の趣味や興味を持っていることを覚える

            28.[ ] お客様の感性を覚える
            29.[ ] お客様のお帰りの時刻を覚える
            30.[ ] お客様の来店、お帰りの交通手段を覚える


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              おもてなし・接客の達人の素敵な挨拶

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなし・接客、達人の挨拶

              人との関わりの多い、おもてなしや様々な接客・接遇の達人と言われる人は、
              その日、初めて会う時の挨拶をとても大切にし、それを活動や五配りに活かします。

              その達人達は、挨拶している僅かな時間で、相手への人やお連れ方への目配り(外見観察)、
              気配り、身配り、心配り、手配り、洞察、目的の推測・察知、状況診断、顔付き(表情)、
              口調、眼つき、顔色、姿勢、持物、などから察知洞察します。

              と同時に、相手の魅力や素敵なところ、良いところを見つけるようにしています。

              それを皆さんが、普段している生活上の態度や活動に例えますと、
              離れて生活し、盆暮れや正月などで暫くぶりに逢う時の、愛し合っている家族や恋人、
              大切な友人や知人などと久し振りに逢った時のことを想像してみると、出逢った相手へ
              上に記した観察や五配りと言ったことを、気付かぬ内に何気なくしていると思われます。

              暫くぶりに合った人に「こんにちはやこんばんは」だけの頭絵の挨拶言葉だけではなく、
              「大人っぽくなったね」「素敵になったね」「顔色が良いね」などの会話を
              交えながら談笑し、挨拶していることがありませんでしたか? 

              要約すると、プロと言われる挨拶の達人は、挨拶時に
              1. 相手を洞察し、それをその後の言動や態度に活かす。
              2. 挨拶時に、相手ときちんと向き合い、良いところを「ひと言」で表す。
              3. 状況判断の下、五配りをする。
              4. その日その時に最適な活動をする情報を掴む
              5. 相手の目的を認識し活動に活かす
              6. 手元にない物で必要なものがあれば手配、用意する。
              7. タイムキープを適切にする。
              ・・・なと。

              このようなことを以下のような項目として記してみました。


              「挨拶からの察知&応対」白1


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                お店の商品を三現と五原で見直す【飲食店向】

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                商品を三現と五原を以って見直す

                自店舗の商品を三現主義と言われる三つの【現場・現物・現実】と【原義・原点・原因・原則・原理】の五つを以って、
                現在のお店の商品一つひとつをもう一度省み、見直してみましょう。
                日頃の当たり前として提供している料理や飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、
                見直すことは、お客様への目に見えない「おもてなし」と「思い遣り」です。
                また、おもてなしに必要な「しつらえ」は充分になされているかを下記のリストで点検して下さい。


                【項目】-抜粋

                1. 飲食物や商品としての価値は価格に充分合っていますか?
                2. その価格は満足感やお得感を考えた上で付けてありますか?
                3. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物や商品がありますか?
                4. また、その飲食物や商品は幾つ有りますか?
                5. 提供する飲食物は、顧客のニーズにマッチングしていますか?

                6. 独創性やメインになる飲食物の味を季節や気候状況に合わせて工夫していますか?
                7. 飲食物や商品に独自ブランド性、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?
                8. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせた調理、提供をしていますか?
                9. 提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
                10. 飲食物や商品の提供時の演出は適切ですか?

                11. お客様の嗜好との相性を考慮した飲食物の調理、提供をしていますか?
                12. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って定期的に行っていますか?
                13. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                14. 飲食物や食器などに季節感はありますか?
                15. 料理は適切な温度でお客様に提供されていますか?

                16. 生産地の確認をし、接客担当者に解るように伝えていますか?
                17. 飲食物の価格と量は適切ですか?
                18. 飲食物や商品は飽きの来ないように工夫がなされてありますか?
                19. 各種材料類の安全性、安心感と信頼性に留意していますか?
                20. その周知を接客担当者が充分な解説や説明が行っていますか?

                21. 見た目(器・盛付け・組合わせ)に常に配慮していますか?
                22. 飲食物や商品を提供前に再確認していますか?
                23. 飲食物の多店舗との差別化を図っていますか?
                24. 注文を受けた後、顧客に合わせて提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
                25. トレンドや内容に合わせた、感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

                26. お客様の満足感や満腹感をお客様目線で観察するように心掛けていますか?
                27. 各種パーティ、会席など目的別メニュー・献立は目的に合わせて適切になされてありますか?
                28. 飲食物のテイクアウト時は製作時間や消費・賞味期限を必ず明記し、伝えていますか?
                29. 生物の安全性である鮮度や保存方法など品質管理に十分注意し気をつけていますか?
                30. 飲食物の価値観を高めるために、おもてなしや接客上の努力をしていますか?
                ・・・・・など。
                ※この他にも沢山の項目がありますので自店舗に合って項目を追加されて下さい。


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                   目配りチェックリスト

                  お薦め度【★★★★】全業態用

                  目配り

                  【採点規準】出来る=5. 多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

                  [ ] 外観やサンプル、告知などの目配りをお客様の目線でしていますか

                  [ ] 気象条件や店内の空気の状態に目配りしていますか

                  [ ] ドアの開閉、お客様の出入りに目配りしていますか

                  [ ] ガラスや装飾品の汚れや埃に目配りしていますか

                  [ ] ドアレールの埃や汚れにも目配りしていますか

                  [ ] 入店時にいち早く、人数や顧客構成を掴んでいますか

                  [ ] 予約のお客様をお迎えする際、出来る限り多くのスタッフで行っていますか

                  [ ] お客様の出す仕草など退店サインを素早くキャッチ出来るように目配りしていますか

                  [ ] 定位置メニュー、告知物の整然美化に目配りしていますか

                  [ ] テーブル上や客席に必要なメニューや案内などが置かれているか目配りしてますか

                  [ ] 隈なく隅々まで巡回し目配りしていますか

                  [ ] 空席の把握を出来るよう観察していますか

                  [ ] 手荷物やハンドバックなどの置かれている状態を観察していますか

                  [ ] バッシング時飲食物の残量に目配りしていますか

                  [ ] 様々な仕草の察知ができるように目配りしていますか
                   (不自然な動作を察知できるようにしていますか)

                  [ ] 追加オーダーの察知ができるように目配りしていますか

                  [ ] 緊張感を持ち目配り、観察するようにしていますか

                  [ ] お客様の目線で自分たちの言動や態度を見ていますか

                  [ ] お客様の癖や仕草を覚えられるようにしていますか

                  [ ] お客様の服装やセンスを覚えられるようにしていますか

                  [ ] 椅子、テーブル、装飾品の整然美化に目配りしていますか

                  [ ] 店内の清潔感維持に目配りしていますか

                  [ ] お客様の喫煙か否かを覚えられるようにしていますか

                  [ ] お客様の今の状況を素早く察知できるようにしていますか(精神的・肉体的)

                  [ ] お客様の飲物の召上り方に目配りしていますか(お代わり・氷の補充など)

                  [ ] お客様が飲食物の召上るスピードに目配りしていますか

                  [ ] お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化も見逃さないようにしていますか

                  [ ] お客様の仕草を何故の目でみるようにしていますか

                  [ ] お客様の目線の先を観察していますか

                  [ ] テーブル上の美化に心掛けられるよう目配りしていますか
                   (空席時の整然さ、在席時は邪魔にならないよう適時、適切に)

                  [ ] お客様の場の空気を読むようにしていますか

                  [ ] お客様の姿勢の変化を見逃さないようにしていますか

                  [ ] お客様のその時のニーズを探るようにしていますか

                  [ ] お客様の表情、態度を色々な角度から目線を変えて見るようにしていますか

                  [ ] 店内外の小さなゴミや汚れに目配りしていますか

                  [ ] 手洗い(トイレ)のドアや中にも目配りしていますか


                  ≪以上のような様々な目配りは、いち早い次の行動が伴ってこそ生かされます。》

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                    高級クラブの「おもてなし」 (2) サービススタッフ編

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    クラブスタッフ

                    おもてなしの場をさり気なく目立たぬよう引き立てるのがサービススタッフの役目です。
                    おもてなしには無くてはならない大切な役割を担います。
                    最近は女性のサービススタッフも増えているようです。
                    男女の区別なく心得て置きましょう。


                    [サービススタッフの心得]

                    1. おもてなしの場であるが、お客様やホステスのサービス役(奴隷)と意識する。
                    2. 大切なお客様は勿論、仲間同士でも思い遣る心で勤務する。
                    3. ホステスを引き立てる黒子としての役割の自覚とマナーを以って接客する。
                    (奴隷と黒子は異なる認識・男性スタッフとして、ホステスのわき役、サポートに徹する。)
                    4. 客席ばかりでなく店舗周辺では、感情の自制に徹する。
                    5. 店内の5S(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)は勿論、美化に努める。

                    6. お客様へのしつらえ(準備)は、予め係のホステスと打合せしておく。
                    (天候別≒予測・特別なお飲物・記念日・お花・プレゼント・テーブル選択など)
                    7. お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心掛ける。
                    8. お客様のお名前は必ず覚える。
                    9. サービス時、お客様とアイコンタクトは避ける。
                    10. 待機時の目付き、目の動かし方・使い方を自覚し、適切にする。

                    11. お客様との会話は、長引かせず最低限にする。
                    12. サービススタッフとして「理の空間」の自覚をして接客する。
                    13. 客席では、総てホステスの指示に従い行動する。
                    14. お客様に背中を見せないよう接客、勤務する。
                    15. 客席での状況の変化に合わせた姿勢態度をする。

                    16. 身嗜みは、品格を現すように心掛ける。
                    17. 自分の臭いが無いように仕事に入る前に、点検確認する。
                    18. 勤務エリアでは、お店の看板を背負っていることを自覚し行動する。
                    19. 混雑時手も平静な態度で勤務する。
                    20. テーブル上への目配りを徹底する。(お世話やサポートは目立たず、さり気なく)

                    21. 勤務時仲間への挨拶は、節度を弁え、心を込めてする。
                    22. 適時適切な黙礼・目礼が出来るよう意識する。
                    23. 目配りのし易いポジショニングで待機する。
                    24. 目立たぬ姿勢に徹する。(背筋を伸ばす)
                    25. テーブル上を始め店内の清潔維持を徹底する。

                    26. 控えめで活気のある態度、接客をする。
                    27. 柔和・和顔の表情で接客、勤務する。
                    28. 報告・連絡は決して怠らない。
                    29. 常にお客様に見られている意識で接客、勤務する。
                    30. 接客に必要とされる情報収集は怠りなくする。
                    31. 身体の陰と陽を弁えて接客する。
                    ・・・など。


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                      高級クラブの「おもてなし」(1)ホステス編

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      高級クラブ金

                      東京の銀座や大阪の北新地に代表される高級クラブの「おもてなし」は、
                      茶道や日本旅館の「おもてなし」と同様に大変奥が深い日本を代表する文化であると言えます。
                      このような高級クラブは、ママを代表として、売上制のホステス、それをサポートするヘルプ、
                      ホステスやスタッフをスカウトする渉外担当者、ポーター、お店の中でホステス管理をする責任者、
                      飲食物を運ぶボーイ、ピアノなどの演奏者、現場の会計係と言った人達で構成され、
                      その夫々の役割に合った「おもてなし」の所作や心得があります。

                      では、それぞれのスタッフにどんな「おもてなし」心得や所作が求められるのでしょう?
                      今回は先ず、お客様と直に触合うママやホステス、ヘルプのホステスの接客の基本となる
                      おもてなし」の心得と所作から記してみます。

                      1. お客様と対等の立場でもてなす(大切なお客様の意識の下)
                      2. 応対意識でもてなす(対応にならぬよう心する)
                      3. 「一期一会」の精神でもてなす
                      4. 御縁を育む心でもてなす
                      5. お客様の来店動機に合わせてもてなす

                      6. お客様は「遊び」に見えている、ホステスは「仕事」と言う認識を持ちもてなす
                      7. お客様に合わせて役割を演じてもてなす(ホステスは演技者である)
                      8. お客様に要らぬ気遣いをさせぬようもてなす
                      9. お客様の良い処を見つけ(探し)ながらもてなす
                      10. お客様には、理性と情の空間を上手に使いもてなす(恐怖の空間と成る処で接しない)

                      11. あくまでも主はお客様であると心してもてなす
                      12. お客様の心のホジションを察知しながらもてなす
                      13. 同伴やアフターはお店のもてなしの延長線上にあると意識する
                      14. 記念日や盆暮れの挨拶、贈り物はおもてなしの心を篭める(直に手渡す場合も自筆の手紙を添える)
                      15. 礼節のけじめを怠らずもてなす(挨拶、お見送り、酒席での仕草など)

                      16. お客様のあらゆる情報に照らし合わせてもてなす(嗜好品・好み・感性・職業関連など)
                      17. お客様に合わせた話題と共に社会の様々な情報収集をしてもてなす
                      18. お客様の同伴者にも心配りをしてもてなす
                      19. お客様の自尊心を大切にもてなす
                      20. お客様タイプに合わせた応対を考えながら接客する.

                      21. お客様の発した言葉から、要望や目的を察しながらもてなす
                      22. お客様の表情,目線,態度を観察しもてなす
                      23. グループの場合、主となるお客様をいち早く察してもてなす
                      24. お客様は勿論、仲間にも心から感謝の「ありがとう」の言葉を発するようにする
                      25. 周りのホステスやボーイさんにも気配りしながらもてなす

                      26. ヘルプのスタッフは、係の女性に気配りしながら自分の役割を判断しもてなす
                      27. お酒に酔って羽目を外さないようにもてなす
                      28. 傾聴と受容に心掛けながらもてなす
                      29. 押しつけがましくならないようにもてなす
                      30. 何らかの見返りを求めず、望まずにもてなす

                      31. 心地良い居住性を味わって頂けるよう、目配り、気配りをしながらもてなす
                      32. 素直さを失わないように心掛けもてなす
                      33. 好き嫌いや感情で差がでないよう平等にもてなす
                      34. 自分の最高ランクの身嗜みを以ってもてなす
                      35. 会話が弾むよう気遣いしながらもてなす
                              ・・・・・など。

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                        おもてなしの心を伝える会話力

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        おもてなしの会話主客A

                        文字の組立を知り「おもてなし」の心を表現し、伝達する

                        素晴しく、素敵な「おもてなしの心」をどんなに持っていても、
                        お客様や患者さん、相手の心に通じ、伝わらなければ何にもなりません。
                        先ず、おもてなしの伝達のために知っておかなければならない「あらわす」の語句があります。
                        おもてなしの場で必要とされる「あらわす」は【現す/表す/顕す/著す】の文字があります。

                        [現す]≒人現力とも言えます。
                        =今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。
                        =実態を明らかにする。目に見えるものとする。
                        =持っている力をはっきり表に出す。

                        [表す]
                        =心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・態度、絵などで示す。
                        =ある特定の意味を伝え示す。表現する。意味する。
                        =隠されている思想・意識や才能・資質を表に出す。≒頭角を表す

                        [顕す]
                        =何かの形で、善行や行い、思想などを広く世間に知らせる。

                        [著す]
                        =執筆する。書物や文章・文に書いて残す(示す)。

                        おもてなしの心を表し、伝え、告知などする際に、この語句を意識し、
                        その場や用途に合わせた心の表現や伝達の手段として用います。

                        次に、「おもてなしの心」を言葉で相手に伝える手段として、声で表現する会話があります。
                        会話する際の声と口調である声の表情はとても大切です。
                        声で伝える手段は、「喋る」と「言う」「話す」がありますが、おもてなしをする接客・接遇の場では
                        「言う」「話す」が常用されています。
                        おもてなしの接客・接遇の際に、感謝の心を込めて『ありがとうございました(ございます)』
                        と「言う」言われますが、【喋る】とは言いません。

                        何故【喋る】を使わず、「言う」や「話す」の語句を使うのか、考えてみたことはありますか? 

                        そこで、『言葉』の文字の構成から考えてみることにします。
                        「言葉」は「言の葉」とも表現されます。
                        この語句は「言」は心と口で組立てられています。
                        『葉』は日本語という木に繁る葉を指し、時と共に枯れて消え行く『葉』=言葉、
                        また時代と共に新しく生まれる『葉』=言葉もあると考えられます。

                        人の心に生まれる愛、思い遣り、感謝など様々な心を口から伝えるために、『言』の文字があり、
                        「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈出来ます。
                        生活して行く上で、言葉は互いに認め合い、思い遣る手段の一つとして欠かせないものです。
                        『語』は、前記の「言」と「吾」で構成されています。よっての「吾の心」を口から伝える時に用います。

                        一方【喋る】の文字には、「心」の文字が見当たりません。
                        お喋りをする時には心が存在を要しないと解釈します。
                        接客用語と言われている、おもてなしの「こころ」を伝える言葉の大切さ、
                        言葉の持つ意味や重さを改めて認識することが
                        「心を通わすおもてなし」に大切であり、意識するべきことなのです。
                        以上のように、おもてなしの際に、夫々の文字の組立(構成)を認識しておくことが肝要です。
                        以下、おもてなしの心を伝える際の会話の留意点を記します。


                        おもてなしの心を伝える会話の【ポイント】 

                        1.「話」の字構成「心」「口」「舌」を常に念頭に話すこと、それはあなたの心を伝え、表すことです。
                        2.言葉の語彙や内容をよく考えた上で、一言一句を話すことです。
                        3.話す相手に答えを強要する話し方は、相手の心の窓を閉ざしてしまいます。

                        4.感動や感謝といった離す相手からの見返りを心に抱きながらの会話や接客応対は避けます。
                        5.はい、失礼します、恐れ入りますなどの、ひと言の重みを意識して話しましょう。
                        6.「。」「、」句読点の間を意識して会話することも大切なことです。

                        7.発声、発音を正しくする。
                         ・口ごもった発音は聞きづらいだけでなく、自信なさそうにも聞こえます
                         ・口をハッキリ開けて正確な発音をします
                         ・腹式発声で話をします
                         ・歯切れよく、明瞭に発音する
                         ・あごを十分に開いて発声する  
                        8.時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量で話す。
                          その場に合った声になるよう、ボリュームを調整します
                        9.内容によって会話に合わせたスピードを身に付ける。

                        10.相手の年齢、性別、資質、地位、キャリアなど相手にマッチした言葉を使って話す。
                        11.時、場所、目的に合った口調を身に付ける
                          (口調=優しく・力強く・語りかけるように・諭すように・穏やかに・抑揚etc.)
                           ※あなたは、日常の会話、おもてなしに何通りの口調で会話出来ますか?
                        12.言葉はイントネーションによって、相手を不愉快にさせてしまうことがあります。。
                           どんな簡単な言葉でも、語尾の変化やイントネーションに十分気をつけましょう→表情のある声

                        13.言葉を生かす話し方→明るい口調で→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選ぶ
                        14.言葉の使い方
                           会話やコミュニケーションは、「言葉」という手段なしでは、得ることはできません。
                           言葉づかいや、話し方が正しくないと、伝えたい事も伝わりません。
                        15.会話内容によっては、自信と信念を持って誠実に話す。

                        16.内容を、その時の閃きやその場の思いつきで組み立てることは避け、考えて組立てる。
                        17.目的をまとめて置き、先ず伝える。
                        18.適切な敬語を使い分ける。
                           相手の立場を認め、敬意の表現として使うことにより、
                           スムーズな潤いのある人間関係を保つたために欠かせない言葉、それが敬語なのです

                        自然でさり気なく、相手に決して見返りを求めない、
                        心の篭った思いやり会話、おもてなしの会話は相手の心に響き、
                        魂を揺るがし、感動を与え、心温かな余韻を残します


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                          プロ度の診断[おもてなし接客プロ10要素]

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          プロおもてなし

                          おもてなし接客・接遇のプロとして必要とされる能力を、10の要素にまとめてみました。
                          プロとなるための、自己能力診断、目標や課題作りにもお使い下さい。

                          ※店舗、業種、業態に合わせて[  ]内の各能力について、定義を決めた上で採点して下さい。


                          【評価】 高・出来る←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.→低・出来ない

                          A.知識力
                          B.実行行動力


                          ①[  ]内の各能力を上記A.B.別に、10点満点で採点し、合計点を100点満点に置換する。
                          ②10要素の項目毎にA.B.採点結果を出す。
                          ③10要素をレーダーグラフにして結果の分析をする。
                          ④結果に基づき、重要度、修得優先順位を決める。
                          ⑤修得タイムスケジュールを作成し実行する。
                          ⑥習得度チェック時期、振返る方法を予め考えておく。
                          ⑦項目毎に管理・教育・指導が必要か、自己管理なのか、育成・管理方法を決めておく。


                          1. 印象力[=プロのプライドが滲み出る外見≒身嗜み、所作、姿勢力、アピール力、表現力]

                          2. プロ意識[=プロとしての取組み姿勢とビジョン、表現力、前向きな取組み態度、黒子力]

                          3. 表現力[=プロとして表情力、動作、仕草、行動力、演技力、演出力、自然さ]

                          4. 気遣い力[=察知洞察力、欲しいものを欲しい時に、立場転換意識、置換力、さり気なさ]

                          5. 人原力[=もてなし力、思いやり、心の意識、臨機応変さ、一期一会の意識、決断力]

                          6. 人現力[=言語力、挨拶力、個性力、状況判断力、個性表現伝達力、特質の認識]

                          7. 会話力[=おもてなしの会話力、口調、表現伝達力、顧客第一の言葉遣い]

                          8. 顧客管理力[=フォロー力、プロの記憶力、顧客メモ、顧客情報保有、情報伝達力]

                          9. 対応対処力[=環境状態分析力、状況対応力、判断力、サポート力、苦情クレーム処理力]

                          10. 自己啓発力[=自制力、自己管理力、学習向上心、自己診断力、内省力、謙虚・謙譲力]


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                            伝達意図に適した言葉

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            伝達意図に適した言葉

                            伝達意図のA.B.C.を言葉の例イ)~レ)に当て嵌めてみて下さい。

                            伝えて当たり前、伝えて好感の言葉

                            〇伝達意図

                            A.伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉

                            B.伝えれば好感や好印象を与える言葉

                            C.自らの心を伝える言葉


                            〇言葉の例

                            イ)「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」

                            ロ)「ありがとうございます」or「誠に有難うございます」

                            ハ)「有難く存じます」or「心より感謝(致して)しております」

                            ニ)「お気遣い、有難いです」or「お気遣い、有難う御座います(感謝致します)」

                            ホ)「お手数をお掛け致しました」

                            へ)「失礼いたします」or「失礼させて頂きます」、「失礼とは存じますが」

                            ト)「とんでもございません」「恐れ入ります」 or「恐縮です」、「恐縮致しております」

                            チ)「心より感謝申し上げます」or「感謝致します」

                            リ)「素早い(≒早速)の御返答(≒御対応・御処理)誠に有難う御座います」

                            ル)「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」

                            オ)「お忙しい中(御用繁多な中)、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」

                            ワ)「先日はわざわざ、御足労頂き(お越し頂き)、有難う御座いました」

                            カ)「卒爾ながら(突然で失礼で御座いますが)」
                              (卒爾) =俄かなこと。その様。出し抜け。突然。軽率なこと。その様。軽弾み。

                            ヨ)「申し訳ございません」or「誠に、申し訳ございません」

                            タ)「御心配(御心労)をおかけし、大変申し訳ございません」

                            レ)「私どもの不手際(不行き届き)、心よりお詫び申し上げます」

                            (主な言葉を載せてみました。上記以外の言葉もA.~C.に当て嵌めてみて下さい。)

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                              心に残るおもてなし

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              日常と非日<br />常のおもてなし

                              おもてなしには、大きく別けると日常非日常とがあります。
                              一例を挙げますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、
                              旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。
                              日常非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても、
                              共に「もてなす心」には変わりはありません。

                              日常的な家庭などのおもてなしに大事な姿勢態度は「大切な人」に思い遣りを伝え、
                              真心を表わす誠実さ、即ち「礼節」と言えます。
                              もてなしす人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです

                              以前に有ったテレビ東京の「田舎に泊まろう」は日常的なおもてなしの代表的な例と言えます。
                              この番組は一宿一飯の恩義(お礼)として様々なゲスト達がお世話になったお宅に、
                              自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった方々から受けた、
                              おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】を「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。
                              また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への「思い遣り」「感謝」が溢れています。
                              此処からも「礼節」がうかがい知ることが出来ます。

                              一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の姿勢、態度、言葉遣いは
                              業態や業種によって様々です。居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、
                              ホテル、旅館、クラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

                              この全てに言えることは、お客様への感謝思い遣りの心と表わし伝える言動仕草の大切さです。
                              例えば、姿勢態度では通路の壁際を歩くように心掛け、
                              お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、
                              これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが、
                              実はこの様な姿勢は、作り笑顔やわざとらしい言葉よりも
                              おもてなしの心」を伝えることになるのです。
                              面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

                              一般的なシティホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、
                              重そうな荷物を持ってチェックインする際など、フロントの中に何人もいても
                              皆さんが「いらっしゃいませ」と言い、作り笑顔でお迎えしてくれます。
                              そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、
                              きっとすかさずフロントから出て来て荷物のサポートをし、
                              優しい表情で『ようこそ、お仕事お疲れ様でございました』と、
                              こちらから言葉かけるのではないでしょうか。
                              例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

                              大切なお客様へのおもてなしの姿勢、態度、言葉遣いは
                              心の奥底から自然と言葉に表れ、お客様にまた来ようとか、
                              友人や同僚に勧めようと思って戴けますし感動も与えられます。

                              非日常の「おもてなし」における姿勢、態度、言葉遣いのポイント

                              ① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り

                              ② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

                              ③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と
                                「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
                                (場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)

                              ④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を
                               察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

                              ⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)

                              ⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

                              ⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)

                              ⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

                              ⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)

                              ⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

                              この他にも多々あります。

                              お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって
                              皆で考える場を設けて適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけることもおもてなしの第一歩です。
                              このような日常では味わうことの出来ない、
                              非日常の「おもてなし」を提供することはリピーターを創り出します。

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                                日本の心おもてなし

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                おもてなし4

                                日本おもてなしに欠かせない、様々な「心」を取り挙げてみました。

                                1. 主客一体の心
                                2. 一期一会の心
                                3. 侘び寂びの心
                                4. 裏表のない心
                                5. さりげなさ(何気なさ)

                                6. 飾らず自然な心
                                7. 無心さ、心尽くし
                                8. 相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心
                                9. 総てに心を込めて、表現し、伝達する
                                10. 「モノ」と「コト」以て、相手に接する心

                                11. 互いの心を通わせ合う心
                                12. 情緒、風情を味わう心
                                13. 相手により良い、心豊かな経験や体験を齎す心
                                14. 思いや余韻が残せる心
                                 イ) 思い出として、いつまでも心に刻む
                                 ロ) また、ここの場所へ来たいと思う心
                                 ハ) また、この人に会いたいと思う心
                                 ニ) また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
                                 ホ) 出会いをご縁にしたいと思う心
                                 ヘ) また、この人から買いたいと思う心
                                 ト) 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
                                 チ) もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
                                 リ) 誰かを連れてきたいと思う心
                                 ヌ) また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                                 ル) また、この人に(店で)もてなして貰いたいと思う心
                                15. 相手を敬い尊ぶ心

                                16. 五配りの心
                                17. しつらえの心
                                18. 観察心、察知心(力)
                                19. 洞察心(本質を見抜く心)
                                20. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し、伝える心

                                21. 風情を表現し、味わえる心
                                22. 相手に気遣いをさせない立ち振る舞いをする心
                                23. 相手に与える心
                                24. 凡事徹底の心
                                25. 自らのおごらない心

                                26. 拘りの心
                                27. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
                                28. 守・破・離の心
                                29. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心
                                30. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心

                                31. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
                                32. 多角的な発想の出来る心
                                33. 見返りを求めない、望まない心
                                34. 相手の心の位置を思う、立場転換の心
                                35. 心配り、心遣いを大切にする子心

                                36. 「我と汝(=私とあなた)」の心
                                37. 心の絆を結びたいと願う心
                                38. 親身になって相手を考え、お世話する親切心
                                39. 相手の心を先読みし、さりげないサポートをする心
                                40. もてなす相手と感性の共有

                                41. 相手の為に、五感を総動員する心
                                42. 先祖や物事に感謝する心
                                43. 洗練さを繰り返し磨く心
                                44. 礼節を重んじる心
                                45. 思いつく限りの丁寧さを表す心

                                46. 行為の背景を知り、伝える心
                                47. 相手をたてる黒子の心
                                48. 苦情やクレームを学びとする心
                                49. 自らも学び、楽しむ心
                                50. 主客共に、周り人々へ気遣う心


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                                  プロのおもてなしの意識と仕草【100選】

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  プロのおもてなし接客は、自然さと対価に見合う付加価値を持たなければなりません。
                                  お見え頂いたお客様への、自然な仕草の中に目配り気配り心配り気遣い心遣いの感じられる
                                  適度な店内の巡回は、色んな安心感を味わって頂く為の大切な要素の一つです。
                                  歩きながら目配りするという基本的な動作にも、利他の心、思い遣りの心が必要なのです。
                                  美しい姿勢は、お店のサービスを象徴し、自然で何気ない綺麗な仕草、姿勢、歩行は
                                  素晴らしいマナーの表れであり、お店と接客係のおもてなしの心と品格を表します。
                                  自然で温かな思い遣り、気遣い心遣いが仕草、姿勢、歩行に表れてくるのです。

                                  どんな時でも、もてなす相手やお客様を第一に考え、優先する意識を持ち、その方中心に、
                                  気付かれないように、目配りをしながら歩く、適度な観察をしながら気配りをすることは
                                  お客様を大切にする心を伝えると共に、一期一会の心でおもてなしをする姿勢の表現です。


                                  意識と仕草【100選】
                                  ※プロのおもてなしは、もてなす相手に要らぬ気遣いをさせない心遣いが「礎」です。
                                  1. お客様のお顔を覚える
                                  2. お客様のお名前を覚える
                                  3. お客様の癖や仕草を覚える
                                  4. お客様の服装やセンスを覚える
                                  5. お客様の職業や社会的地位を知り覚える
                                  6. お客様の喫煙か否かを覚える
                                  7. お客様の好みの席を覚える
                                  8. お客様の来店目的をいち早く知る
                                  9. お客様の言動・態度に合わせた応対をする
                                  10. お客様の現在の状況を察知する(精神的・肉体的)

                                  11. お客様の置かれている立場や環境を知る(公私)
                                  12. お客様の嗜好(好きな料理や味)を覚える
                                  13. お客様の召上り物(飲食)と順序を覚える⇔特に飲物
                                  14. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
                                  15. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                                  16. お客様の仕草を何故の目でみる
                                  17. お客様の飲食物の量の観察(お代わり・氷の補充など)
                                  18. お客様のワイン・飲物・お好きなデザートを覚える
                                  19. お客様の目線の先をみる
                                  20. お客様のテーブル上の美化 (邪魔にならないよう適時、適切に)

                                  21. お客様のテーブル上のバッシングはタイミングを見てする
                                  22. お客様の場の空気を読み言動する
                                  23. お客様の姿勢の変化を見逃さない
                                  24. お客様のその時のニーズを探る
                                  25. お客様の会計方法(現金・カード)を覚える
                                  26. お客様の状況を考えた言動をする
                                  27. お客様の気持ちを汲む・察する
                                  28. お客様の気持ちで話したり、聞いたりする
                                  29. お客様の周囲の人へも心遣いする
                                  30. お客様の心理状態を推察する

                                  31. お客様の心理状態に合わせて言動をする
                                  32. お客様の周囲の人の心理状態を観察する
                                  33. お客様の言動から求めているものを探る
                                  34. お客様を色々な角度から目線を変えて見る
                                  35. お客様の正面、礼の位置で接する
                                  36. お客様に選択の余地を残す
                                  37. お客様に接する時は、自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながら触合う
                                  38. お客様の五感満足を常に図る
                                  39. お客様の目で自分を見る
                                  40. お客様の心の居心地を察する

                                  41. お客様の置かれている環境を定期的に見回る
                                  42. お客様にこちらの意識させない控えめな言葉遣いと口調
                                  43. お客様の要求、要望をいち早く見抜く洞察力
                                  44. お客様の身になり物理的な居心地を推察する(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)
                                  45. お客様の表情、言葉の様子から色々と察知する
                                  46. お客様の身なりや性別で差をつけない
                                  47. お客様に合わせた応対をする
                                  48. お客様が、今、何を望んでいるかを正確に掴み取る力
                                  49. お客様に合わせたサービス、機転
                                  50. お客様に言われる前に準備する
                                   ・
                                   ・
                                   ・

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                                    プロの心尽くしの「おもてなし」と状況・状態の把握(掌握)

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                    お客様、触合う相手への「おもてなし」(思い遣り)に必要とされる心とプロの所作を拾い出しました。

                                    お客様・触合う相手へ、プロの「おもてなし

                                     (ア) 観察目配り気配り心配り・心遣い・気働きの行動とその応対、対処、対応をする
                                     (イ) 観察察知の行動とその応対、対処、対応をする
                                     (ウ) 態度、仕草と表情(目・顔・声)に表わし、伝える
                                     (エ) 会話の内容を察知する為の読唇術・読話術が必要とされる場合

                                     ※読唇術(どくしんじゅつ)或は、読話術(口話術)
                                      ・話をする人の唇や舌、口の形で言葉を読み取る
                                      ・相手の口の動きを見て話の内容を理解する方法
                                      ・口話術(こうわ)(口で話す訓練をすること)
                                      (新人アナウンサーや新人歌手、新人舞台俳優が、始めにさせられる口動かし方の訓練法。)


                                    ◆スチエーション
                                     上記のア~エを、以下のイ~ワに当て嵌めてみる。

                                     イ) 仕草(態度)の変化
                                     ロ) 姿勢の変化
                                     ハ) 表情の変化
                                     ニ) 目付きの変化(目線)
                                     ホ) 顎の位置の変化(位置・動き)
                                     ヘ) 身体全体の変化(位置・動き)
                                     ト) 手の動きの変化(位置・動き)
                                     チ) 足の変化(位置・動き)
                                     リ) 口調の変化
                                     ヌ) 口元の変化
                                     ル) 口先(唇)の形の変化(尖り口・への字・強く結ぶ)
                                     ヲ) 飲食の変化
                                     ワ) 着衣、スタイルの変化


                                    ◇仕草行動・態度・言葉使い
                                    ※以下の1~50を上記イ~ワに当て嵌めてみる。

                                     1. 不味いもの、口に合わない物を飲食なされた時
                                     2. 旨い、美味しい、凄い、味わいたい、素晴らしい感動を受けた時
                                     3. 水の飲み方(飲物の味わい方、飲み方)
                                     4. 旨いもの、美味しいものを味わった時
                                     5. 一口食べて直ぐに置く時

                                     6. 残し方と残した量が多い時
                                     7. 箸、ナイフフォークの動きから
                                     8. しきりに器を眺める時
                                     9. 好みの器か否か確認する時
                                     10. 器を仲間と持ち合う時

                                     11. メニューを求める時(要求)
                                     12. 嗜好を探る時
                                     13. 覗く、見せ合う、食べ合う時
                                     14. 盛んに色々と訊ねて来る時
                                     15. おしぼりや布ナプキンを欲しがる時

                                     16. 仕草が不自然な時(動き・動作)
                                     17. 料理などの取分けをしている時
                                     18. 不快な態度・動作をする時(不行き届き・不手際・不備・不注意などの不の場合)
                                     19. もっと欲しい時
                                     20. 苛立っているとき

                                     21. 急いでいる時
                                     22. 着衣や靴の汚れを気にする時
                                     23. 雫や埃を拭っている時
                                     24. こちらを話し相手にさせる時
                                     25. 読み物を探している時
                                     ・
                                     ・
                                     ・

                                     ※店舗の営業スタイルによって答(所作・表現法)が変化します。

                                    ●次のA.~G.を、上記の[仕草行動・態度・言葉使い]1~50に当て嵌める。
                                     
                                     A.自然な振る舞い、何気ない仕草、さり気ない所作、気付かせない目配り気配り・手配り・身配り
                                     B.礼節さ、きめ細やかさ、丁寧さ
                                     C.要らぬ気遣いをさせない、奥ゆかしさ
                                     D.迅速な行動とお世話(サービス)の実施
                                     E.そっと観察し、見守る
                                     F.先手を打つ
                                     G.的確な状況判断の上

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                                      自らおもてなし度を測る(飲食店用)

                                        (お客様への思い遣り度を測る)

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      【自己採点】
                                      良く出来る=4.大体出来る=3.一部出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.


                                      1. お客様への挨拶を積極的に進んでする
                                      2. 一度でもお見えになられたお客様には、言葉に気遣いし挨拶をする
                                      3. お客様の心と身体のコンディションを表情や仕草から出来る限り早く汲み取る
                                      4. お客様の特長、お顔やお名前を覚える
                                      5. お客様の目線で会話する(身体・心)

                                      6. お客様に合わせて接客スタイルを変化させる
                                      7. お客様の来店目的を察知する言動に心掛ける
                                      8. お客様の気持ち察した(心配り)態度を取る
                                      9. 来店時やお帰り時に、気象状況に気配りした応対をする
                                      10. お客様に合わせた口調で会話する

                                      11. お客様の理解度を確かめながら話す
                                      12. 誘導案内は、お客様の状況、状態に合わせて行う
                                      13. お客様の立場(気遣い)で話をしたり、聞いたりする(気配り心配り)
                                      14. いつもお客様最優先を態度、言動で表わす
                                      15. お客様の話を真剣に聞く(姿勢)

                                      16. お客様に明るく爽やかで優しい表情で接する
                                      17. 接客用語に心を込める(語意を意識した接客用語を話す)
                                      18. 夫々のお客様の気持ちを汲むように心配りする
                                      19. 見た目や持ち物、性別で応対に差をつけない
                                      20. 自分の接客スタイルに固執しない(顧客適合)

                                      21. 適切なひと声を、心を込め、適切な姿勢・態度でかける
                                      22. 其の場の状況や相手に合せた目配り気配りをする
                                      23. お客様の好き嫌いを覚えて置く
                                      24. お客様に対し憶測や先入観を持たないで応対する
                                      25. お客様の種類(相手)によって表現する形や方法を様々に変化させる

                                      26. お客様に何故話すのか、話す目的を伝える(目的の必要性を理解して頂く)
                                      27. お客様(相手)の心の位置を察しながら応対する
                                      28. 目配りのスタートとも言える観察・巡回を適時、適切にする
                                      29. 要望や希望に応えるべきスピード感覚を持つ(必要な物を手早く届ける、処理する)
                                      30. 端正さと清潔感のある身嗜みで応対する
                                       ・
                                       ・
                                       ・

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                                        接客おもてなしプロを育む

                                        お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                        読者の皆様は、このお正月を如何お過ごしでしたか?
                                        飲食サービス業に従事する方々は、
                                        正月返上でお仕事なっていた人も数多くいらっしゃると存じます。
                                        「お疲れ様です。」
                                        また、明日からが仕事始めと言う方も多いと存じます。

                                        さて、私事ですが、三年前から現在に至る迄、この「接客マナーは心の礎」を通し、
                                        サービス業を始めとした人に関わるお仕事をされている方々、学生や一般社会人の方向けに
                                        公私共に、役立つであろうと思われることを考え記事として書いて参りました。
                                        書き始めた頃から今日まで書いた記事を見直してみると「具体性」に欠けていたり、
                                        御読み頂く個々人の「気付き」に繋がらなかったりする内容が多かったのではないかと思います。

                                        その一例を挙げますと、
                                        様々なチェックリストの場合は、誰にでもあてはまるような具体性に欠ける内容で記載され、
                                        答えとなることがなかったり、まとめ方や活かし方が載せてなかったりしました。

                                        今年は現在まで学び、知り得た様々な学び得た知識や体験を
                                        数多くの人々に伝えて行ける年にしよう、本物の接客おもてなしプロや指導者が
                                        育つ為の様々なサポート活動をしよう決意を致しました。
                                        記事に載せた文字だけでお伝え出来ることに限界があることに気付きながら、
                                        これと言った具体的な活動をせず、中途半端であったとも、深く反省致しております。

                                        振返って見ると、若い頃の私の育っ来た環境は、
                                        現在ののような本人の気付きを導いたり、コーチングのような教えられ方や指導方法ではなく、
                                        自らが先輩やプロの「背中を見て」学び身に付けなければならない環境でした。
                                        上司や先輩からの駄目出しが日常茶飯事であり、偶に注意して頂けると嬉しく有難くも感じました。
                                        その頃は、現在のように情報に満ち溢れた社会ではなく、評判のいい店舗、
                                        学びのあるお店を自らの足で探し、頂いた給料の殆んどを使って体験し、
                                        様々なおもてなし接客の技などを学び習得しました。
                                        このようなことが基礎となり、強い「心の体力作り」をすることが出来たと思います。

                                        昨年の東日本大震災は、
                                        色々な意味で日本や私達の【ターニングポイント】になったと考えています。
                                        そして、今の日本で必要とされているのは、少子高齢化社会に入り今後の厳しい社会環境を担う
                                        若者達の「心の体力」作りと共に、「人が繋がり一つになる」ことであると考えます。
                                        その為に、おもてなし接客、接遇のプロを育つ為のお手伝いをしなければならないと考えています。

                                        どんな世界でも、プロになるには大変な努力が必要です。
                                        勿論、生まれ持った才能や資質も欠かすことが出来ない要素の一つです。
                                        しかし、このような生まれつきの要素を持っている人は極僅かではないでしょうか。
                                        その他の殆んどの人達は、強い精神力を努力と精進を重ねてプロとして活躍しています。
                                        記憶が定かではありませんが、数年前ミスユニバースに選ばれた森さんが
                                        自分自身を支えた言葉として情熱」「忍耐」「根性をあげていました。

                                        この言葉は、プロと言われる多くのスポーツマンやエンターテナーにも相通じると思います。
                                        プロになる為にスポーツであれば、基礎体力作りや厳しいトレーニングが必要とされます。

                                        それでは「おもてなし接客業でプロとなる基礎となることは、一体何でしょうか?」
                                        答えは、
                                        おもてなし、接客は人がすることであり、その対象は同じ人である」
                                        ということに隠されています。

                                        言い変えるならぱ、
                                        人である個々人の個性に合わせた『心』 『技』 『体』の語にあると考えます。
                                        この基礎となる『心』 『技』 『体』を個人の資質に合せ、
                                        確り身に付けて置けばどんな状態に応じられます。

                                        先ず、基礎となる「体力」
                                        次に、「技」の習熟
                                        そして、「心」の育成と表現
                                        では、プロとなる為に上記の『心』 『技』 『体』について、どのように取組んだら良いのでしょうか。
                                        それは、とても文章だけでは、到底お伝え出来ません。

                                        プロになる為に必要とされることを、もっと詳しく知りたい学びたいと考えている方は
                                        右にある[問合せメール]でお知らせ下さい。
                                        ひとり一人に合わせて、出来る限りのアドバイスやサポートを誠実に致します
                                        ※これからプロを目指す【個人】の方には、
                                         無理のないプログラムやリーズナブルな料金体制でサポート致します。


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                                          プロおもてなし態度歩行目配り気配り

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          おもてなしの応対や接客接遇は歩くこと、即ち目配りし、観察することから始まります。
                                          これは、触合う相手やお客様に対する気遣いのスタートでもあるのです。
                                          歩くことから思い遣りの様々なサービス、お世話やおもてなしが生まれるのです。

                                          お客様にとって、目配り気配りの感じられる適度な店内の巡回は、
                                          安心感を味わって頂くための大切な要素の一つです。

                                          即ち、歩きながら目配りするという基本的なことも思い遣りの心が必要だということです。
                                          きちんとした歩行姿勢は、お店のサービスを象徴しています。
                                          綺麗な仕草、姿勢、歩行は素晴らしいマナーの表れです。

                                          仕草、姿勢、歩行の何れもが、お店と接客係のおもてなしの心と品格を表します。
                                          温かな思い遣り、気遣いをするための態度が自然に仕草、姿勢、歩行に表れてくるのです。
                                          どんな時でも、もてなす相手やお客様を第一に考え、優先する意識を持ち、
                                          その方中心に、気付かれない様に、目配りをしながら歩く、適度な観察をしながら気配りをすることは
                                          お客様を大切にする心を伝えると共に、もてなす側の姿勢の表現です。

                                          以下、プロの方々の歩行時の態度おもてなしのポイントをまとめてみます。


                                          プロおもてなしの言動と態度

                                          ① 存在を感じさせない静かな歩行
                                          ② 上体の揺れの無い姿勢と歩行
                                          ③ 足音のしない歩き方
                                          ④ 相手にお尻を向けない前捌きと横捌きの身配り

                                          ⑤ その場面、場所に合った適度なスピードとリズム
                                          ⑥ 場面に合わせたしなやかな後歩行と横歩行、斜め歩行、すり足
                                          ⑦ 柔和で優しい表情と口元、控えめな顎の位置
                                          ⑧ すれ違い時の態度身配り(身のこなし)

                                          ⑨ 黒子のような素早さ、適切な身配り、身のこなし
                                          ⑩ 柔らかな手の動きと流れるような手扇
                                          ⑪ 相手に気遣いをさせないさり気ない中間バッシング行為とお世話
                                          ⑫ 相手に感じさせない目線と目配り 

                                          ⑬ 何気ない節目のある一礼、黙礼、目礼
                                          ⑭ 心の篭ったひと言、ひと声
                                          ⑮ 顧客の僅かな変化も見逃さない観察力
                                          ⑯ 相手にこちらの意識させない控えめな言葉遣いと口調

                                          ⑰ お客様の要求、要望をいち早く見抜く洞察力
                                          ⑱ 立席・離席補助、客席(空席)把握、整った美観の維持
                                          ⑲ 出入り口への意識、出入り口のドア開閉の身配り、手指し案内、慎ましやかな誘導
                                          ⑳ 顧客の状況状態をいち早く察知し、最善の応対、対応に徹する

                                          プロのおもてなしは、もてなす相手に気遣いをさせない心遣いが「礎」なのです。


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                                            接客接遇のプロ度のチェック-プロの[10要素]を診断する

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                                            おもてなし接客接遇のプロとして必要とされる能力を、10要素にまとめてみました。
                                            プロとなるための、自己能力診断、目標や課題作りにもお使い下さい。
                                            ※店舗、業種、業態に合わせて[  ]内の各能力について、定義を決めた上で採点して下さい。


                                            【評価】サンプル☞ 高・出来る←10.9.8.7.6.5.4.3.2.1.→低・出来ない
                                            A.知識力 
                                            B.実行行動力


                                            ◇手順
                                            ①[  ]内の各能力を上記A.B.別に、10点満点で採点し、合計点を100点満点に置換する。
                                            ②10要素の項目毎にA.B.採点結果を出す。
                                            ③10要素をレーダーグラフにして結果の分析をする。
                                            ④結果に基づき、重要度、修得優先順位を決める。
                                            ⑤修得タイムスケジュールを作成し実行する。
                                            ⑥習得度チェック時期、振返る方法を予め考えておく。
                                            ⑦項目毎に管理・教育・指導が必要か、自己管理なのか、育成・管理方法を決めておく。


                                            ◇[10要素]

                                            1.印象力[=プロのプライドが滲み出ている外見≒身嗜み、姿勢力、アピール力、表現力]

                                            2.プロ意識[=プロとしての取組み姿勢、表現力、前向きな取組み態度、黒子力]

                                            3.表現力[=プロとして表情力、動作、仕草、行動力、演技力、演出力]

                                            4.気遣い力[=察知洞察力、欲しいものを欲しい時に、立場転換意識、置換力]

                                            5.人原力[=マナー力、思いやり、心の意識、臨機応変、一期一会の意識、T.P.O力]

                                            6.人現力[=プロの挨拶力、個性力、状況判断力、個性表現伝達力、特質の認識]

                                            7.会話力[=おもてなしの会話力、口調、表現伝達力、顧客第一の言葉遣い]

                                            8.顧客管理力[=プロとしての記憶力、顧客メモ、顧客情報保有、情報伝達力]

                                            9.対応対処力[=環境状態分析力、状況対応力、判断力、サポート力、苦情クレーム処理力]

                                            10.自己啓発力[=自制力、自己管理力、学習向上心、自己診断力、自らを指差す、謙譲力]


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