接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  マナー・エチケット

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横

≪日本の「和」の素晴らしさが書かれたブログを御案内します≫ 和のこころ.com

日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

和のこころcom1

#モラル #マナー #エチケッ

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

日本人の井戸

以前ある人から
「マナーとエチケットってどう違うの?」
「行儀とマナーの違いを教えて?」
「モラルとマナーの関係は?」

このような質問をされたことがあります。

このことに改めて再認識するためにも
行儀モラル、マナー、エチケットの
夫々の原義について考えてみたいと思います。

行儀は、礼儀・作法に適った立ち居振る舞いのことを言います。
子供の頃には行儀が良いと言われることが多々ありますが、
同じことでも大人に対しては、躾やマナー、エチケットと表現します。

そしてマナーやエチケットには、道徳心・倫理観
モラルの保有は欠かせないことであると考えます。
人として適正なモラルを持っていなくては、
マナーやエチケットを表現伝達することは出来ません。
即ち、モラルの保有は、マナーやエチケットの礎であると言えます。

現実社会や実人生に対する態度や気持ちの在り様をいい、
それは法による拘束力を持たないものであり、
人間相互の関係において善悪の判断を伴う感性のことをいいます。
モラルは、「現実生活に即した道徳・倫理・良識」と指して言う時に使われます。
マナーとエチケットの夫々の原義は、「礼儀作法」を指す同義語です。

エチケットはフランス語です。
 礼儀作法を意味し、どちらかと言うと一人称で使われる場合が多く、
 形式化された作法とか仕草を指し示すと考えます。

マナーは英語です。
 態度・礼儀。礼儀作法。人称は限定されない。
 形式化された作法とか仕草と共に礼、態度と言った心の部分を含むと考えます。

マナーの原義は、人に対する#思いやりや相手を気遣う気持ちを言い、
その心(気持ち)を動作や態度で表したものです。
それは、正常な人間ならば誰でも持っていて
その心の根底にあることであると思います。

字義としては、行儀、作法、礼儀、態度、様子、仕方、
やり方方法、態度、様子、挙動、風習、習慣、流儀、
様式、作風、種類、手法、習癖が挙げられます。

モラル(moral)は、「道徳・道義的な」「教訓」
 などを意味する英語から来ています。
 「道徳」「倫理」「良識」のことを言います。
 現実社会や実人生に対する態度や気持ちの在り様をいい、
 法による拘束力を持たないもので、
 人間相互の関係において善悪の判断を伴う感性のことをいいます。

 モラルは、「現実生活に即した道徳・倫理・良識」
 を指して言う時に使われます。
 「モラル」は「道徳」という漢字の広義とされ使われています。
 職場内での管理がルーズになったり、帰属意識が弱まったりすると
 モラル(≒ルール)の低下が起こりやすくなりますが、
 逆に短期的で表面的な成果を過度に求めすぎると
 取引面でのモラルがないがしろにされてしまう傾向が出ます。
 
 それは現実社会や人生に対する態度や気持ちのありようを言い、
 法的根拠による拘束力をもたないものであり、
 宗教のように超越者との関係においてではなく、
 人間相互の関係において「善悪の判断を伴う感性」のことを言います。
 モラルというときは、特に「現実生活に即した道徳」という点がポイントです。
 
 ビジネス・法律・政治などの分野で、最近富みに聞かれるのは、
 「モラルハザード」という言い方や、「モラルハラスメント」、
 「情報モラル」といった使われ方も多くみられます。
 モラル、マナーとエチケットに、特に【礼】【義】は欠かせません

〇高齢者のモラルの認識

最近特に身近な場所や車内で目に付くことですが、
社会で認められている高齢と言う自らの環境に甘えて、
様々なマナー違反を公然としていることが多々あります。 

高齢者自身のマナーやエチケットについても
改めて考え直なければならないことが多々あると思います。
大切なのは高齢者自身の「社会人としての自覚認識」ではないでしょうか。


モラル・マナー・エチケット・コンプライアンス・社会ルールは、
社会生活において人として相手の気持ちを思いやる心で生かされ、
感情・我欲・煩悩(情欲)の自制が出来ないと他者に迷惑や害を及ぼします。


    ブログパーツ

    スポンサーサイト
     

    メールやメッセージに「心」が表れる

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用



    ビジネスやプライベートての『受取り』を表す
    「戴く」「受領」「拝受」「拝見」「確認」の文言の使い分け。
    親しい人、大切な取引先や大切な人
    或いは、年長者や学ぶ相手とのメールは
    客観性のある文章と安心感を重んじた内容
    とレスポンスは社会生活上で必要とされる
    信頼関係構築になくてはならないものです。
    会話もメールもキャッチボールが必要で
    主観重視の一方通行では役立ちません。
    そこには、相手への想いの度合いも現れます。

    ⦿大切な取引先や大切な人からのメール

    貴方は受取り確認(受領)のお礼メールで、
    受け取りを表すどのような文章を使いますか?
    それには、
    「受け取りました」
    「頂戴しました・戴きました」
    「受領しました」
    「拝受しました」
    「拝見しました」
    と様々な表現があります。
    以下、メール「受け取る」表現の仕方を記しました。
    ⦿シンプルなやり取りの場合は

    ★「確かに受け取りました。」で充分。
    ★「メールを確かに戴きました。」

    ⦿何度もメールをやり取りする関係
    堅苦しくならない表現の
    「受け取りました」や「戴きました」。
    初めてメールをする相手にも使えます。
    「戴く」は「貰う」の謙譲語(遜った言葉)
    「受領」には「重要なものを受け取る」
    という意味があります。

    ☆「受領しました」をより丁寧に

    表現した言葉が「拝受しました」。
    確認したことを強調する「拝見しました」。

    ☆「メールを拝受しました」
    重要な取引先や目上の人に使う「拝受」。
    (注)「拝」には、既に謙譲の意味がある為、
    シンプルに「拝受しました」と表現。
    二重敬語になるので
    「拝受致しました」とは表現しない。

    ☆「メールを拝見しました」

    「内容を確認した」ということを重んじた
    「拝見しました」と表現。
    普段の何気ないメールやメッセージのやりとりでも
    このような相手を「認める活動」の文言である
    『受け取り』を表す言葉を忘れずに使うことです。
    特に立場が上の人ほど意識すると良いでしょう。


      ブログパーツ

       

      接客・接遇を楽しみ、そのスキルを修得する

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      思いやりこんなに豊かで楽しい1

      長い間、人に関ること、人と触れ合うことが
      好きで接客の仕事をして来ました。

      その中で得られた様々な学びや体験、
      知識などを皆さんへお伝えして参ります。

      接客・接遇を楽しみ、そのスキルを会得し、
      人としても幸せな人になる為の
      「大切な人を思う心☞思い遣り」を柱に組立てて行きます。

      接客・接遇は私達とお客様の間でリハーサル無し、
      リアルタイムで行われるものです。
      ですから、いつも本気で、真剣に
      真心で取組む必要があります。

      このブログの中では表情・姿勢態度・動作などの
      具体的な接客・接遇技術(スキル)よりも、
      「心」について説明して行きたいと考えています。
      接客接遇の業界では、お客様は私達にとって
      無くてはならないとても『大切な人』です。

      『大切な人』には「思い遣り」「感謝」などの
      言葉や態度、行動として表し、伝えます。

      マナーとは、大切な人に対する
      「思い遣り」「感謝」を「形」にしたものなのです。
      携帯のマナーモードは
      「思い遣り」を「形」にした典型的事例です。

      ★あなたの大切な人は

      □ 家族
      □ お客様
      □ 生活や心を支えてくれる人
      □ 親族
      □ 恋人
      □ 友人
      □ 知人
      □ 仲間
      □ 先輩・後輩
      □ 上司
      □ 周りの人
      □ 先生・年長者   etc.

        ブログパーツ
         

        マナーとエチケット枠付
        マナーとエチケット?
        マナーとエチケット違いを知る
        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        とある研修の場で、

        「マナーとエチケットって、どう違うの?」

        このような質問をされたことがあります。

        子供の頃に行儀が良いと言われることが多々ありますが、
        大人になると同じことも、躾やマナー、エチケットと言った表現をします。

        この行儀は、礼儀・作法に適った立ち居振る舞いのことを言います。
        また、人として適正なモラルを保有し、弁えてなくては、
        他者を気遣うことマナーやエチケットを正しく表現することは出来ません。
        即ち、モラルの保有は、マナーやエチケットの礎であると言えます。

        モラルは、「道徳・道義的な・教訓」などを意味する英語で、
        「現実生活に即した道徳・倫理・良識」を指して言う時に使われます。
        それは「道徳」「倫理」「良識」のことを言い、
        現実社会や実人生に対する態度や気持ちの在り様をいい、
        人間相互の関係において法による拘束力を持たない、
        善悪の判断を伴う感性のことを言います。

        さて、マナーとエチケットの原義は、共に「礼儀作法」を指し同義語です。

        エチケットはフランス語で、「社交上の型」、人付き合いを
        円滑にするための常識的なルール・技術・所作で礼儀作法を意味し、
        自己の心や意識を主に捉える一人称で使われる場合が比較的多く、
        形式化された作法とか、身嗜みや仕草を指し示すと考えます。
        そして、自分自身をコントロールする意があり、
        「道徳心」やコンプライアンスに類似しています。

        一方、マナーは英語で、態度・礼節・礼儀作法であると言えます。
        「倫理心」や思いやり(愛他心)に類似しています。

        具体的に言えば、
        暑い時期に自分の汗や臭いに気を付けたり、
        知人や仲間を見かけたら進んで挨拶をしに行くのがエチケットであり、
        他者と会う場合に自分の汗や臭いに気を付けて対話したり、
        相手が何らかの事情で取り込んでいて、
        挨拶をするどころではない様子を察しその場では黙礼し、
        後でキチンと心の篭った挨拶をするのがマナーです。

        マナーは、「社交上の心」、相手に対して自分が取るべき態度・処置です。

        このマナーの原義は、
        人に対する思い遣りや相手を気遣う気持ちを言い、
        その心(気持ち)を動作や態度で表したもので
        他者中心の二、三人称で使われ人称は限定されません。
        形式化された作法とか仕草と共に、礼、態度
        と言った「心」の部分を多く含むと考えます。
        それは、正常な人間ならば誰でも持っていて、
        その心の根底にあることであると思います。

        エチケットを弁え、相手を喜ばせ相手に尽くすのが
        マナーの原点であると共に終着点です。



        ※字義としては、
        行儀、作法、礼儀、態度、様子、仕方、やり方 、方法、態度、様子、挙動、
        風習、習慣、流儀、様式、作風、種類、手法、習癖などが挙げられます。

          ブログパーツ
           

          マナールールを使い分ける

          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

          マナーの本質A

          この「接客マナーは心の礎」をご覧になる方の特に多い検索語は「接客・接遇マナー」です。
          それだけマナーへの関心が強いことの表れだとか思われます。
          マナールールを対象別に捉えてみると、
          接客接遇マナーはお客様や患者さん、ビジター、即ち触合う人が対象であり、
          接客・接遇ルールはマナーを思い遣りの形として表す側の担当者であると言えます。

          マナーとルールは、共に対象が触合う相手であろうが、提供する側であろうが、「」が係わります。
          」が係わる以上『心』が必要不可欠です。
          」との触合いに、マナーをルールとしてマニュアル化することは必要なことです。

          マニュアルを重視する余り、形や見た目に捉われ過ぎてマナーの本質である相手を『思いやる心』に気付かず、
          結果としてマナーが「人形作って魂入れず」になっている場合が多く見られます。
          マニュアルに頼るのではなく、自らの接客接遇マナーを振り返り見直す為や
          基本的なことを忘れかけた時などに使うべきだと考えます。

          また、マニュアルは新人育成で基本の所作を基礎から身に着ける為に使うことでも生かされます。
          ルールは、[仕付け](「躾」とも書く=所作、礼儀作法が身に着ける為の教え)と同じと考えられます。           

          ルールとして目に見える様々な所作、言葉の種類と使い方などはマニュアル化しておくことです。
          以前の記事にも書きましたが、マナーとおもてなしは、人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、
          個性があり、一定の形が無く、同質ではなく基準も無いといった特質があります。

          一方、マナーは人間依存から成り立つと言う特質がある故に、
          その人の資質や知識・常識の多少、意識や考え方、心の持ち方に
          よって変わることを認識しておかなければなりません。

          また、接客・接遇マナー(=思いやりの形)は、日々触れ合う人達、
          お客様や患者さんに対し様々な気働き、心遣い、気遣いと
          言ったことが礎だと認識しておくことも大切です。

          思いやり」と「奉仕」の心を持ち、どの様にしたらお客様や患者さんに喜んで頂けるか、
          どうしたらお客様や患者さんのC.Sや感動に繋がるかを知り学び、考えて行うことが生きたマナーです。
          以上ように、マナーとルールの相違点を認識して使い分けることは、
          職場に限らず、日常生活にも役立つと共に、
          少子化時代の人間育成と貴重な人財確保や育成にも繋がります。

          マナーとルールの違いを確り区別し、そして確りと認識し、
          幸福感溢れる心豊かな社会作りをするためにも
          日々効果的な使い方ができるよう努めて行きましょう。

            ブログパーツ
             

            ルールとマナーのマニュアル&テキスト(手引き)作成

            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

            マナーの本質手引き

            以下、実際にどのようにして教材(テキスト・手引き)やルールやマニュアルを作るかを具体的に解説します。

            ◇作成ステップ

            第一段階は、何のために使うのか目的を明確にします。

            第二段階は、教える対象者を新人、現場で働いているスタッフなのかを明確にします。

            第三段階は、いつ、どのようにして使うのかなど使用方法を明確にします。

            第四段階は、 教える対象者の個性や能力を洗い出します。

            第五段階は、教える人は誰なのかを明確にします。

            第六段階は、教えるための時間と場所、方法を明確にします。

            第七段階は、必要に応じて教える内容のカリキュラム、タイムスケジュール作成します。

            第八段階は、必要に応じて修得アンケートやテスト内容を作成します。

            第九段階は、必要に応じてフィードバックシートを作成します。

            第十段階は、修得度ランク付、個々人の優先順位付けした診断やチェックシートを作成します。

            第十一段階は、マナーとルールの項目の選択をします。

            第十二段階は、マナーとルール(所作・法則・技法・作法)の説明や解説の内容を決めます。

            ◇例

            先ず、ルール・法則(所作・技法・作法)についてはマニュアル(又はテキスト)を作ります。
            同時に、マナーについての解説テキストや手引きを作ります。

            A.ルール(飲食店の例)
            ※ルールは身に着け、守るためにあります。

            〇身嗜みのルール(イラストや写真を併用する)

            a.髪(形と色・手入れ)
            ・長髪、ロングヘアは定められた束ね方をしておく
            ・髪型の乱れ
            ・適切な手入れ
            ・指定された色(黒髪・茶髪)
            ・整髪料の香り

            b.顔
            ・店舗合った適切な化粧の実施
            ・メガネの汚れの除去。手入れ
            ・鼻毛の手入れ
            ・脂ぎった顔の手入れ
            ・口臭の点検
            ・髭はきちんと手入れされている、又は剃ってある

            c.服装
            ・規定のものを着用
            ・シャツの襟、袖口などが汚れ
            ・ネームプレートは所定のところに付いている
            ・ネクタイ・リボンはきちんとしめている
            ・ズボン・スカートのプレスの有無
            ・ズボン・スカートの手入れと清潔さ
            ・ボタン・フォックはきちんとされていますか
            ・サロン・布巾の清潔
            ・アクセサリー・指輪

            d.爪
            ・爪の中の清潔さ
            ・爪を適切に切り手入れする
            ・マニキュアは濃度

            e.靴
            ・定められたもの
            ・踵などを折らずに履く
            ・靴の清潔さ埃や汚れの除去
            ・磨くなどの手入れ

            B.マナー(飲食店の例)
            ※マナーにはお店やあなたの心が表れます。
            マナーは相手があり、その相手は性格は様々です。


            〇身嗜みのマナー(目的と意図)

            清潔感と規律の正しさを与えるためにキチンとした身嗜みが必要とされる。
            接客接遇サービスの仕事は、スッキリとした清潔感のある身だしなみが求められます。
            お店は飲食物を提供する所である以上、清潔・衛生は欠かせません。
            お店と人の清潔感がお見え頂いたお客様に安全と安心感を与え、人と店への信頼を生むことを目的とします。

            キチントした身嗜みは、統一感、誠実さを現す第一歩です。
            身嗜みは、お客様への礼を表すためにします。
            身嗜みには人の内面的な人間性や、勤務に対する意識や心構えも反映してしまうものです。

            そして、心の健康管理、身体の健康管理も身だしなみに表れます。
            キチンとした身嗜みは、お客様への好感を与え、良い第一印象を持って頂く為にも不可欠です。
            おもてなしの三つ要素、心・技・体を現すのも身嗜みの役割なのです。

            以上のような内容でルールとマナーについてマニュアルやテキストなどを構成すると効果的です。



              ブログパーツ
               

              マナー」への関心と今後

              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

              マナーの本質A

              現在のI.T.社会で顕著なのは、
              付加価値サービスと言われる顧客サービス
              即ち接客接遇マナーに関連する様々な情報が、
              以前に比べ選択に迷うほど多く得られることです。

              結果として、以前と違い接客接遇付加価値サービスに対しての
              お客様や患者さん、訪問者の接客接遇への意識や捕らえ方が、大変高くなっています。

              例えば、感動についても、今まで感動したことが当たり前になってしまい
              期待するレベルが上がり以前と同じことをしていたのでは
              新たな感動を与えられなくなっています。

              感性が豊かで、付加価値やサービス知識の豊富な
              現代の一人ひとりの顧客に適したマナーの本質である「他者を気遣う」こと、
               即ち「思いやりを表し伝える」ことは、触合うお客様や患者さん訪問者は勿論、
              スタッフ同士も含めた豊かな人間関係構築に必要不可欠なことです。

              私たちの従事するサービス業界では、
              今後の為にもあらゆる方向から自店・自社の見直しや、
              改善改革に着手し、今後の事業に対する新たなミッション、
              ビジョン構築や様々な施策をしなくてはならないのが現状です。

              現在は少子高齢化時代に突入し、
              これからの時代を担う若い人々の「思いやりの心」の育成やマナーに関する意識と
              所作のレベルアップ、各マナーのスキルアップが求められます。

              また、「人づくり」に繋がるマナーの重要性は、
              各都道府県の街づくりにおけるこれからの課題としても取上げられています。
              さて、パブリックマナーやテーブルマナーなどある程度マナーの所作、
              社会全体で定められているマナーのことはさて置き、
              これからの時代に適した接客接遇のマナーの身に着け方、教え方を
              どのようにしたら良いかについて、同時に取組み方を考えてみたいと思います。

              〇マナーをルールとして教えるのか、
                      他者を気遣う所作(=思いやりの形)として教えるか

              マナーを一定のルールや規則、法則として
              【マニュアル化】する傾向が多くみられるのが現況です。

              本来マナーは、「他者を気遣う所作」、即ち「思いやりを表し伝える」故に、
              接客接遇の場や人との触合いの場での【マニュアル】にすることは適しません。
              しかし、現実として接客接遇の場や人との触合いの場では、マナーを知らない人や未修得者に、
              マナーを教える際は、所作である「形」から教えなくてはなりません。

              一般的に、先ずマナーと言う名目で、
              所作である「形」から教えているのが現状だと思われます。
              そのためにマニュアルがありますが、接客や接遇マニュアル(ルールの解説)は
              一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。

              詰り、仕事でなく作業をしているように感じ、
              ベテランになればなるほど物足りなくなるものです。
              同時にマニュアルにある「表わす形」に拘り過ぎて、
              マナー本来の「他者を気遣う(思いやる)」という本質を見失ってしまうこともあります。

              又、マニュアルで一線が引かれるために、
              マニュアル通りに出来たらそこで自分自身に妥協してしまい、
              自らの接客接遇力を高めることが出来なくなってしまう場合も多々あります。

              マニュアル(ルール)はスポーツで言えば基礎体力作りのためにあるのです。
              スポーツの場合は、どんなに素晴しいハートを持っていても
              基礎体力が無ければ能力は生かすことは出来ません。

              接客・接遇や人との触合いの場でも、マニュアル(ルール・法則)によって
              基礎体力であるマナーの形(所作)を覚えてこそ、
              接客や接遇の場や触合いの場で生かされるのです。

              マニュアルはルールや法則を記載したものであり、
              マニュアルを頼るのではなく、自らの接客、接遇や人との触合いの仕方を
              振り返る為や基本的なことなどを忘れかけた時に活用するものです。

              この様なマニュアルの役目を十分に理解し、
              それに元づいて応用して行くことが大切なのです。
              マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
              本当のマナーを身に着け「心温かなおもてなし」や「心の通うおもてなし」を
              する為に絶対に乗り越えなければならないハードルです。

              マナーは、おもてなしの「礎」特質に記してあるように、
              人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、個性があり、
              一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのがおもてなしとマナーの特質です。

              このようなマナーの特質を踏まえた上で、
              マナーを「ルール」として教える必要性が生まれます。
              社会で生きて行く上でも、何事を行う上でも、
              スポーツをする上でも「ルール」は必要です。

              マナーを教える際には、ルール(所作・法則・技・作法)と
              ハッキリ区別した上で教える必要があります。

              先ず、形である(所作・法則・技・作法)ルールを教えると共に、
              何故、何の為にルールがあるのか、ルールの役割(役目)と目的を確りと教える必要があります。



                ブログパーツ
                 

                【特選記事】マナーの本質を知り、身に着ける

                お薦め度【★★★★★全業種、業態用

                マナーの本質A

                マナーを辞書検索すると、【manner】=態度、礼儀、礼儀作法、とあります。

                「他者を気遣う」ということがマナーの本質(原義)です

                言い換えると日本古来の「おもてなしの心」であると言えます。

                マナーには公共マナーからテーブルマナー、ビジネスマナー、人との触合いのマナーなど様々な様式があり、
                額面通りに四角四面に解釈して適用するルールやマニュアルではなく、人間が人として幸せを掴み、
                心豊かな社会生活を送る為や気持ち良く生活して行くための知恵です。

                「他者を気遣う」という気持ちを

                所作(=なすこと。行い。仕事。生業。その場に応じた態度、身のこなし。仕草。または、演技)
                として形式化し、目に見えるものとして判り易くしたものがマナーです。


                またマナーは、個々人の経験や知識・常識によっても価値観や捉え方による差異が生まれます。

                マナーは「他者を気遣う」気持ちを形として現したものであり、
                一人ひとりが大切な相手を心地良い気持ちにし、不快にさせないように「思いやりの心」や
                様々な方面から考えを巡らして行うべきことです。

                しかし、「他者を気遣う(思いやる)」ということよりも、マナーの所作だけを捉えて【マニュアル化】し、
                マニュアル通りに所作しているか否かでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が多く見られます。

                例えば、ビジネスマナー等でそのような傾向が見られます。
                その結果、指示命令や基準となる規範がなければ行動を出来なかったり、
                マニュアルにない応対対応力に欠けた、応対や対処をしたり、
                形式のみに拘り、何の為にするのか、何故行うかなど目的を考えることをしなかったり、
                というような様々な誤った理解や弊害?が多く見られます。

                また、挨拶を「マナー」ではなく、「規則」や「ルール」、「法則」として強制し、
                押しつけ行わせている組織や店舗・企業も実際にあります。

                マナーは、個々人が自発的にする「思いやり」である故に、罰則はありませんが、

                マナー(≒モラル)違反
                すると

                「立場を失う」

                「大切な人を失う」

                「失望」

                「愛情を失う」

                「信頼を失う」

                  ・
                  ・
                  ・
                等々
                と言った人間として様々な≪心のペナルティー≫や<人としての罰>が課せられます。

                結論として、マナーは何なのか、どう言った内容なのかを知ることを怠ったり、
                守りらなかったりすることがマナー(ルール・規律)違反と言うわけです。
                従って、個々人の心に差があるマナー自体をマニュアル化することは出来ないのです。
                マナーを表し示すための様々な技法(テクニック)や所作はマニュアル化が可能です。
                但し、何故行うのか、目的は何なのかなどを明確に記しておくことを忘れないことです。
                マナーは「形」である所作と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。

                身に着ける際に一つひとつのマナーについて、このような形をするのは何故なのかを
                多方面から分析し、理解し認識することをお勧めします。

                特に接客・接遇の場では「マナー=思いやる心」を身に着け、お客様や相手と接し触合うことにより、
                喜びや感動、感激を味わえ、ある時には優しさや忍耐、寛容の心と言った、人としての大切な要素を
                沢山身に付けることが出来ます。

                別な表現をすると、接客、接遇マナーは

                接客、接遇の場に於ける思いやりの所作』であると言い変えられます。

                そして、思いやりは、相手の心を開く≪Key≫なのです。

                ブログパーツ



                   

                  マナーの原義と特質

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  マナーの原義と特質

                  マナー原義は、「思いやり」を表現し、伝えるための形です。
                  それは、人間性依存から成立し、夫々の個性が現れ、即時性、即効性を持ち、
                  一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのが特質です。

                  このマナーを教えるためには、
                  形=ルールとして教えるか、
                  他者を気遣う所作(=思いやりを表す形)として教えるか
                  が大きな<ポイント>になると思われます。

                  今の社会ではマナーをルールや規則、法則としてマニュアル】する傾向が
                  多く見られるのが現況ではないかと思われます。

                  本来マナーの原義は、人の心である「他者を気遣う所作」、
                  即ち「思いやりを表し伝える」ことであるが故に、
                  おもてなしや接客・接遇の場や人との触合いの場での
                  マニュアル】にすることは適しません。

                  しかし、現実として、おもてなし、接客接遇の場や人との触合いの場では、
                  マナーを知らない人や未修得者に、マナーを教える際は、
                  所作である「形」から教えなくてはなりません。
                  一般的に、教え導く側の人は、先ずマナーと言う名目で、
                  原義はさておき、所作である「形」から教えているのが現状です。

                  そのために必要とされる様々な所作やルールを記したマニュアルや教材があります。
                  おもてなしや触合う人々、お客様や患者さん、訪問者へは勿論のこと、
                  個人的対外的に大切な人、或は仲間同士も含む豊かな人間関係構築に、
                  人として豊かな感性を備え、付加価値やサービス知識の豊富な
                  現代の一人ひとりの顧客に適したマナーの本質である「他者を気遣う」こと、 
                  即ち、利他心を以って「思い遣りを表し伝える」ことは必要不可欠です。

                  このようなマナーの特質を踏まえた上で、マナーを「ルール」として教え導く必要性が生まれます。
                  社会で生きて行く上でも、何事を行う上でも、スポーツをする上でも「ルール」は必要です。
                  マナーを教える際には、先ず、基礎となる形 (所作・法則・技・作法)を示すルールを教えると共に、
                  何故、何の為にルールがあるのか、ルールの役割(役目)と目的を確りと教える必要があります。

                  このようにルール(所作・法則・技・作法)とハッキリ区別した上で導き教える必要があるのです。
                  形にとらわれがちなマナーですが、この原義を忘れないことが肝要です。


                    ブログパーツ


                     

                    社会人の紳士力

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    紳士・思いを遣わす


                    年末年始は大切な人や友人などと触合う機会が多くあります。
                    そういった時に、さり気ない「もてなしの心」や「紳士力」が生かされ、相手に素敵な印象を与えます。
                    英国を始めヨーロッパでは、古くから人を評価する際“資産”よりも“教養”に重きを置くと言われ、
                    その心は日本のおもてなしと共通する部分があります。
                    そして、その“教養”が表れるのが「紳士力」≒“マナー”とも言え、
                    共に相手を思いやる活動であり、おもてなしや武士道を大切にする私達日本人も、
                    歴史ある英国の「紳士道」から学ぶことがあります。

                    ビジネスでもプライベートでも、この「紳士力」から学べることはあります。
                    例えば、親しい相手、仕事関係の人、見知らぬ他人でも、
                    さらっとさりげなく紳士的振る舞いをする人と出会うと、
                    そのさりげなさの中で相手(女性)を大切にする姿勢に感動します。
                    老人や身体の不自由な人の重い荷物をさっと持ってくれる、
                    さり気なく座席を替わる女性が先に入れるように扉を持つなど
                    という身振りは見ていて気持ちの良いものです。
                    紳士的な振る舞いは、男性としての品格ばかりか人間力も上げてくれる大切なものです。
                    世知が無くスピーディな時代です、利己的な「何事も我先に」という方も時々見受けます。
                    「アフターユー」は、あなたの後でいいですよ「お先にどうぞ」、という譲り合いの心です。

                    〇紳士力の例

                    【1】シンプルで力強いアフターユーの精神≒敬意

                    ① 誰に対しても「お先にどうぞ」の心で接する(乗り物やエレベーター・エスカレーター等)
                    ② 電車の中では疲れていても、お年寄りや女性に席をさり気なく譲る。
                     ※女性といる時なら、先に座らせます。
                    ③ エレベーターでドアが閉まらないように手で押さえる
                    ④ 女性(目上・年長者)が後ろにいる時は、先にドアを自然に開け、まず相手を通す。

                    【2】歩行時は

                    ① 並んで歩く際、車道側を歩く
                    ② 相手の女性(年長者)の歩くスピードに合せて歩く
                    ③ さり気なく大きな物や重い荷物を持つ

                    【3】外出先で

                    ① コート(上着)の着脱時さり気なく着脱のサポートをする
                    ② 脱いだ上着やコートをさり気なくたたんで置き、持ち物もハンカチなどで覆う。
                    ③ 恐怖と情の空間を上手に使い挨拶や行動する。

                    【4】会食の場で

                    ① 待合せの時間、五分前に着く
                    ② 立ち上がって迎え入れる(挨拶をする)
                    ③ 飲食店や会合の場では、男性がハンガーにかける
                     ※背広や上着を正しくたたむ(女性同伴時に限らず)
                    ④ レストランや喫茶店では椅子ではなく、ソファー側の席を譲る

                    ⑤ 相手が着席するまで立って待つ
                     ※女性(敬意を表す相手)が部屋に入る時や、立席時は立ちましょう
                    ⑥ 対面テーブルで奥に座らせてくれる
                    ⑦ 着席の際、さり気なく引いたり、押したりして補助する
                    ⑧ 立席した時、椅子は座り易く斜めに向けて置く

                    ⑨ エアコンの風が直接当たる席や出入り口付近に通された場合などは、
                      其処に自分が座る、ひざ掛け(ブランケット)を借りるなどの行動も紳士的でしょう。
                     ※ブランケット=軽く羽織って傍観するアイテム」。膝掛けもブランケットの派生です。
                    ⑩ 飲み会などで飲み物や箸、お皿を率先して皆に廻す
                    ⑪ 女性や目上の方と食事をする際は、相手(女性)が先に一口食べる迄、待ちます。
                    ⑫ 御馳走になった時は、支払いの際に「ご馳走になります」、
                      お店を出たら「ご馳走さまでした」とお礼を言い、
                      翌日も「昨日は(先日は)ご馳走様でした」とお礼を伝える。

                    【5】公共の場での品格

                    ① 電車やエレベーター・エスカレーターで、
                       降りる時に「失礼・すみません・通ります」とひと言つける
                    ② 不本意で失礼なことをしてしまった場合やぶつかったら、すかさず「ご免なさい」と謝る、
                    ③ 何かをして貰ったら相手に正対し「ありがとう」とお礼を言う。
                    ④ 女性(目上・年長者)に何気なく手を貸す
                     ※これは足元が不安定な場所や狭い所を通る時に心懸ける
                    ⑤ 背筋を伸ばし、立ち姿・座る姿をキリッとする
                    ⑥ 会話中は携帯電話を切るか、許可を取ってバイブレーターにして置く
                     ※かかってきた電話には後で対応します。
                    ⑦ 会話の内容に合せて座る位置を変える
                    ※大切で真剣な話はやや前の前傾姿勢、世間話やジョークはゆったりと座り話す



                    以上のことは、形だけでは相手の心を動かしません。
                    マナーの心である「思いやる」気持ちがあってこそ生かされます。
                     

                      ブログパーツ
                       

                      黒子マナー(黒服を着る理由)

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      冠婚葬祭やレストランやホテル、水商売と言われるクラブなどの制服として
                      タキシードなとの黒服を着ている人を見かけます、その黒服を着る理由を予め心得ておきましょう。

                      黒服や白いワイシャツや白のスタンドカラーのシャツ・蝶ネクタイ・黒い靴・黒の靴下を身に着ける理由は、

                      お客様に「」を現し示すことを表す【黒】、

                      清楚、清潔感を示す【白】、

                      心身共に引き締めてお客様に礼をもって接することを意味する【蝶タイ】
                      と言うように、夫々に意味があります。

                      黒子は舞台やステージで、全身黒い衣装で役者さんの補助役として動き回り
                      衣装変えの手助けの役割をしている人を指します。

                      クラブやキャバクラなどでの黒服の役割は、ある意味で商品とも言えるホステスさんを引立たせ、
                      スタンバイ、バッシングやお飲物をお持ちするなど、ホステスさんの補助的な役割をし、
                      その仕草はお客様に目立たないように言葉を使わないで、動作や態度のみで表現することです。

                      この役割を果たすためのマナーを「黒子マナー」と言います。

                      特に水商売をしている方々はこのことをよく認識しておくことです。

                      また、この「黒子マナー」は、お客様やもてなす相手を中心に何事も考え、引き立てるために言動し、
                      こちら側が目立たない態度をとるという点で全てのサービス業の「源」であり、
                      おもてなしをするための「礎」となのです。


                        ブログパーツ
                         

                        行儀モラルマナーエチケット原義

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        最近とある研修の場で、
                        マナーエチケットってどう違うの?」
                        行儀マナーの違いを教えて?」
                        モラルマナーの関係は?」
                        このような質問をされたことがあります。

                        そこでこのことについて改めて再認識するためにも行儀モラルマナーエチケット
                        夫々の原義について考えてみたいと思います。

                        行儀は、礼儀・作法に適った立ち居振る舞いのことを言います。
                         子供の頃には行儀が良いと言われることが多々ありますが、同じことでも大人に対しては、
                         躾やマナーエチケットと言った表現をします。
                         同時にマナーやエチケットにはモラルの保有は欠かせないことであると考えます。
                         人として適正なモラルを持っていなくては、他者を気遣うことを表すマナーやエチケット
                         正しく表現することは出来ません。
                         即ち、モラルの保有は、マナーやエチケットの礎であると言えます。

                        モラル(moral)は、「道徳・道義的な」「教訓」などを意味する英語から来ています。
                        「道徳」「倫理」「良識」のことを言います。
                         現実社会や実人生に対する態度や気持ちの在り様をいい、法による拘束力を持たないもので、
                         人間相互の関係において善悪の判断を伴う感性のことをいいます。
                         モラルは、「現実生活に即した道徳・倫理・良識」と指して言う時に使われます。

                        マナーとエチケットの夫々の原義は、「礼儀作法」を指す同義語です

                        エチケットはフランス語です。
                         礼儀作法を意味し、どちらかと言うと一人称で使われる場合が多く、
                         形式化された作法とか仕草を指し示すと考えます。

                        マナーは英語です。
                         態度・礼儀。礼儀作法。人称は限定されない。
                         形式化された作法とか仕草と共に礼、態度と言った心の部分を含むと考えます。

                        マナーの原義は、人に対する思い遣りや相手を気遣う気持ちを言い、
                        その心(気持ち)を動作や態度で表したものです。
                        それは、正常な人間ならば誰でも持っていてその心の根底にあることであると思います。
                        字義としては、行儀、作法、礼儀、態度、様子、仕方、やり方 、方法、態度、様子、挙動、
                        風習、習慣、流儀、様式、作風、種類、手法、習癖が挙げられます。


                        (備考)最近特に身近な場所や車内で目に付くことですが、
                        高齢と言う自らの環境に甘えて、様々なマナー違反を公然としていることが多々あります。 
                        高齢者自身のマナーやエチケットについても考え直すべきことが多々あると思います。

                          ブログパーツ
                           

                          マナーへの関心とこれから

                          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                          東日本大震災に見舞われて以来、日本の国内では他者を思い遣る心、
                          自らを大切に思い扱ってくれる誰か心から信頼出来る人がいて欲しいと考える人々
                          が多くなったように感じます。
                          前者は、
                          「自分の為より誰かの為に」
                          「人の絆」
                          「ボランティア活動や支援活動」と言ったことに表れています。
                          後者が顕著に表れているのが、特に女性の婚活ではないかと思います。

                          さて、現在のI.T.社会で十数前と大きく違っているのは、
                          おもてなし付加価値サービスと言われる顧客サービス即ち接客・接遇マナーに関連する
                          様々な講座やおもてなしや接遇に繋がる情報が以前に比べ遥かに多く得られることです。
                          結果として、以前と違い接客や接遇の付加価値サービス、
                          おもてなしに対するお客様(顧客)や患者さん、訪問者のおもてなし、接客や接遇への
                          意識や捕らえ方が大変高くなっています。

                          感動についても、今まで感動したことが当たり前になってしまい期待するレベルが上がり以前と
                          同じことで感動を与えられなくなりどうしたら感動を与えられるかと悩んでいる方も多くと考えます。
                          感性が豊かで、付加価値やサービス知識の豊富な現代の一人ひとりの顧客に適した
                          マナーの本質である「他者を気遣う」こと、 即ち「思い遣りを表し伝える」ことは、
                          もてなしや触合うお客様や患者さん訪問者は勿論のこと、
                          大切な人或はスタッフ同士も含めた豊かな人間関係構築にも必要不可欠なことです。

                          一方、リーマンショック以来の経済危機に因る消費の落ち込み、
                          東日本大震災、原発被害などが追い打ちをかけ、それに輪を掛けた円高は否めない現実として
                          多くの業態やサービス業や飲食業にも暗い影を波及しております。
                          また、ギリシャなどの経済破綻によるユーロ社会の経済危機日本国債のランクダウンが、
                          日本経済のデフレ現象や景気悪化、雇用の低迷に更に追い討ちをかけようとしています。

                          このようなことを鑑み、特に私たちの従事するおもてなしやサービス業界では、
                          今後の為にもあらゆる方向から自店・自社の見直しや問題点の洗い出し(リスクアセスメント)、
                          職場環境や様々なシステム改善改革に着手し、今後の事業に対する
                          新たなミッション、ビジョン構築や様々な施策をしなくてはならないのが現状です。
                          現在は少子高齢化時代に突入し、これからの時代を担う若い人々の「思い遣りの心」の育成や「マナー
                          に関する意識と所作のレベルアップ、各マナースキルアップや「心の体力創り」が求められます。

                          また、人財とも言える「人創り」に繋がるマナーの重要性は、
                          復興に向かう被災地を始め各都道府県や市町村の街造りや町興しにも、
                          取組むべき課題として取上げられています。
                          さて、パブリックマナーやテーブルマナーなどある程度マナーの所作が社会全体で定められているマナーの
                          ことはさて置き、これからの時代に適したおもてなしの所作や接客、接遇のマナーの身に着け方、教え方を
                          どのようにしたら良いかを考え、実施することを直ぐにでも着手すべき重要なことであると考えます。

                          ●マナーを伝え、教えるポイント

                          では、どの様にして学び知り、教えれば良いのかを考えてみることにします。
                          先ず大切なことは、マナーを形だけのルールとして教えるか、
                          他者を気遣う所作(=思い遣りの形)として教えるかが大きな<ポイント>になると思われます。
                          今の社会ではマナーをルールや規則、法則として【マニュアル化】する傾向が多く見られるのが
                          現況ではないかと思われます。

                          昨日の記事にも書きましたが、本来マナーというものは、
                          「他者を気遣う所作」、即ち「思い遣りを表し伝える」ことである故に、
                          おもてなしや接客・接遇の場や人との触合いの場での【マニュアル】にすることは適しません。

                          しかし、現実としておもてなし、接客接遇の場や人との触合いの場では、
                          マナーを知らない人や未修得者に、マナーを教える際は、所作である「形」から教えなくてはなりません。
                          一般的に教える側は先ずマナーと言う名目で所作である「形」から教えているのが現状である思われます。
                          そのために様々な所作やルールを記したマニュアルや教材があります。
                          そのような教材を使うことによりおもてなしや接客・接遇マニュアル(ルールの解説)によって
                          一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。
                          詰り、仕事でなく作業をしているように空しく感じ、熟練したベテランやスタッフになればなる程、
                          現状のままでは物足りなくなるものです。

                          同時に、マニュアルにある表わす「」に拘り過ぎて、
                          マナー本来の原義である「他者を気遣う(思いやる)」という本質を見失ってしまうこともあります。
                          又、マニュアルで一線が引かれるために、マニュアル通りに出来たら、
                          そこで安易に自分自身に妥協してしまい、自らの接客接遇力を高めることが出来なくなってしまう
                          場合も多々あります。

                          マニュアル(ルール)は、スポーツで言えば基礎体力作りや基礎技能を身に付ける為にあるのです。
                          スポーツの場合は、どんなに素晴しいハートを持っていても基礎体力や基本の技能が無ければ
                          能力は生かすことは出来ません。
                          おもてなし、接客・接遇や人との触合いの場でも、
                          マニュアル(ルール・法則)によって基礎体力であるマナーの形(所作)≒仕草・作法を覚えてこそ
                          相手やお客様の心に伝わり、生かされるのです。
                          マニュアルはルールや法則を記載したものであり、マニュアルを頼るのではなく、
                          自らのおもてなしや接客、接遇や人との触合いの仕方を振り返り、
                          見直す為や慣れが出てしまい基本的なことなどを忘れかけた時に活用するものです。
                          この様なマニュアルの役目を十分に理解し、それに元づき応用し、生かすことが大切なのです。
                          マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
                          本当のマナーの心である他者を思い遣ることを身に着け「心温かなおもてなし」や
                          「心の通うおもてなし」をする為に絶対に乗り越えなければならないハードルです。

                          マナーは、以前に記したおもてなしの「礎」特質に記してあるように、
                          人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、個性があり、
                          一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのがおもてなしとマナーの特質です。
                          このようなマナーの特質を踏まえた上で、マナーを「ルール」として教える必要性が生まれます。
                          社会で生きて行く上でも、何事を行う上でも、スポーツをする上でも「ルール」は必要です。

                          マナーを教える際には、先ず、形である(所作・法則・技・作法)ルールを教えると共に、
                          何故、何の為にルールがあるのか、ルールの役割(役目)と目的を確りと教える必要があります。
                          このようにルール(所作・法則・技・作法)とハッキリ区別した上で教える必要があるのです。


                            ブログパーツ