接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  Ⓢ1.日本独自の「おもてなし」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横

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日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

和のこころcom1

 サービスホスピタリティ&日本の「おもてなし」を紐解く

 お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

 サービスと日本独自のおもてなし和紙枠

 広く知られている「サービス」の語源はラテン語 Servitus(セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。
 サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様を主であり、
 そのお客様に触合い接し、一定の行為(お世話・奉仕)を提供する側が従と考えられます。
 大きく捉えるとサービスは、画一したものであり、マニュアルなどである程度の基盤が作れる活動です。

 一方ホスピタリティや日本の「おもてなし」は、もてなす側ももてなされる側の人も様々で、
 サービスのようにこれと言った画一した活動決め事の作れないものであると言えます。

 また、サービスとおもてなしの違いは、サービスは基本的に主従関係が主になり行われますが、
 おもてなしは、主客一体の心である受ける側と与える側とが置かれている立場を
 お互いに認め合い、慮る(オモンバカル)ことから行われると言うことなのです。

 当然、もてなす側の人も、もてなされる相手も違うわけですから、
 その都度おもてなしの心の表現や伝達方法が違って来ます。

 ホスピタリティのおもてなしと日本独自のおもてなしの違いは、
 共に、お世話する活動がある「行動様式」は同様ですが、
 日本のおもてなしは、客人を「もてなす心」を目に映る物や形に込める点が異なります。

 即ち、「日本のおもてなし」は、主客一体で「モノ」と「コト」を以って客をもてなす
 「ホスピタリティ」のもおもてなしは、お客様を主にし奉仕・お世話する心でもてなす
 と言った「行動様式」にあると考えます。

 「日本のおもてなし」の行動様式は、
 「表なし」の言葉に表現されているように表面に出さない控え目なものであり、
 同時に、相対する人への侘び寂びの心を内に持ち、相手に余計な気遣いをさせないよう、
 気付かない処でさり気なく配慮(心配り・気配り)をすると言ったことに現われています。
 このようなことが、「日本のおもてなし」と「ホスピタリティのおもてなし」の相違点かと考えられます。

 最近は、パフォーマンス豊かな目に見えるおもてなしの主流になり、
 さり気なくなされる「日本のおもてなし」の影が薄くなっているようにも感じます。

 毎年増加している海外からの多くの旅行者の皆さんは、日本独自の文化や
 「日本のおもてなし」を、肌で直に感じ味わってみたいと思い来日されると聞きます。
 私達は、20年のオリンピックの成功、我国の経済の活性化のためにも
 日本独自の文化である「おもてなし」を重んじる必要があると考えます。

 この「日本のおもてなし」は、世界に誇れる日本独自の文化であると言う自覚を持つと同時に、
 現在の核化少子高齢化社会において、失われつつある周りの人々との繋がりを深めるためにも、
 「日本のおもてなし」の心である「思いやり」をもっともっと日本人の心に息づかせる為にも、
 その心を個々人か理解し修めると共に、拡散活動は今後の日本にとても大切なことだと思います。

 

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     おもてなし、接客業での

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     守破離 守を紐解く枠

     人に関わる接客・接遇、おもてなしでのの解説・解釈は、
     今迄のように「」は、基礎である物事を型通り(形・真似)にすること。
     型通りにしていては対応出来なくなるので、型(形)を突する「」の段階に入る。
     「」は、型に嵌ったことをる為に努力精進し、破ることである。
     と言うことだけでは様々な情報が溢れる現代社会においては
     個々人の心に充分に落し込めないと思われます。

     そのためには、接客・接遇、おもてなしの世界での
     「」に該当する基本や基礎となる形(型)を身に付けると同時に、
     修得に必要とされる熟語=言葉(おもてなし・挨拶・お辞儀・姿勢・接客用語など)の語彙、
     その知識(※五原)を理解認識することであると考えます。

     例えば挨拶に当て嵌めてみると、
     「互いに相手の心を押し開く、迫る」と言う意の語彙≒原因・誘因・動因、
     「互いとのやり取りをして相手の程度を知る」ことが原義
     「生活や仕事する上での様々な人間関係の基となる」ことの原点
     「相手の目を見て伝わるようにハッキリした口調でする」、などと言った原則
     「人と触れ合う上で当たり前のことをする」ことに当たる原理
     このようなことです。
     また、私見ながら接客・接遇、おもてなしの世界での「守破」は、次のように解釈します。

     「」は、作法を学びそれを真似する、見習い中=半人前。
          或いは自律的に遂行できる ☞ 一人立ち。スタートラインに立つ。

     「」は、与えられたことを自分なりに改善し個性化出来る ☞ プロフェッショナル。

     「」は、新たなモノやそのモノを楽しむコトを創り出す ☞ パイオニア。

     個々人の個性、感性が問われる社会におけるプロの接客・接遇やおもてなしでは
     必要とされる【心の基礎知識(←原点回帰)】の理解し、修得することこそが「守」から「破」へ
     さらなる「離」に繋がると考えられます。


     (参考)「五原」と現場・現物夫々の意味
       ※五原=原義原点原因原則原理

      【原義】=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。
      【原点】=物事を考えるときの出発点。
          ※原点回帰=自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。
      【原則≒法則】=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
            顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。
      【原理】=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
            不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。
      【原因】=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。

     ★【現場】
      実生活上での【現場】(生き様)に於ける、己の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
      有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因原則原理】の五つの要素で
      思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、重視度(優先順位)つけ実行に移す活動をする。

     ★【現物】
      己の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
      その現実を【原義・原点・原因原則原理】の五つの要素で思考、分析し
      今の自分に合わせて適切な対処対策を実施する。


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      おもてなしの「」「」「

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      守破離もてなし

      おもてなしの原点である茶道を始め、花道、書道の世界では、武道が発端と言われている、
      様々な修行の過程(プロセス)を、修得状況に応じて「」、「」、「」の三段階に分けています。

      」は、基礎である物事を型通り(形の習得)にすることであり、それが一通り出来ようになると、
      型通りにしていては対応出来なくなるので、型(形)を突する「」の段階に入るということです。
      この「」のプロセスでは、テキストやマニュアル、ルールと言ったものが必要であると考えます。

      」は、文字通り「破る」「打破」「突破」することであり、
      即ち型に嵌ったことを破る為に努力精進し、破ることであると考えます。

      型(形)を破ることは、そう簡単には出来ません。
      」の段階をきちんと踏んで来ない人に対する考え方であるとも思われ、
      「守」を会得した人だけが「破」ことができると言ったことを指すと考えられます。
      ちょっと考えると何でもないことのようですが、それは「守」の段階をふまない人の考えることで、
      本当に「守」の型に嵌った人が、それを破るということは実に容易でないことです。
      「破」の段階を会得出来るようになって、最後に「」の段階(プロセス)に入ります。

      」とは、先ず「守」ことを習得、会得し、次に「破」かられることを指します。
      即ち型通りにする時には、型(形)通りに行い、必要に応じて型(形)を破り、
      相手やその場その時に合わせて変化させて使い別けることです。

      簡単に私見を交え「守」、「破」、「離」を説明しましたが

      これを「おもてなし」や「接客」に置き換えますと、

      」は、基礎とも言える作法やマナーと言われる所作を指します。
      」は、会得した作法やマナーを自分の個性や環境に合わせ自分なりにアレンジする。
      」は、相手に合わせた独自独創性おもてなしが出来る、応用力を指すと考えられます。

      この「守」「破」「離」の意識を確り備え、相手を心からもてなすことは、
      様々な場や人への心からのおもてなしとその余韻を与える為にも、とても大切です。
      何らかのご縁で、出会い、触合い、お世話し、もてなした方々に、

      もう一度この場所(店)へ来たい、

      この人に会いたい、

      大切な人・知人・友人を連れてきたい

      この人の作ったものをもっと味わいたい、

      またこの雰囲気を味わいたい、

      この人と会話したい、

      この人だから買いたい、

      この人の感性を、学び身に着けたい

      この人から情報を聞きたい、

      素敵なお店だったら誰かに話したい


      と言う気持ちが生まれます。
      言い換えれば、この人に(この店で)「もてなして貰いたい」と言う余韻をお客様やもてなす相手の心に
      生まれさせ残せることが出来るか、ということがとても重要なポイントなのです。

      この余韻作りは、顧客確保、自社(店)と自らの独自性、独創性のあるブランド創り(ブランディング)にも欠かせません。 

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         主客一体の心で「以て成す」

         お薦め度【★★★★】全業種、業態用

         おもてなし主客一体

         茶道に於ける、おもてなしの根底にあるのは「主客一体の心」です。

         この主客一体の心は、茶道に限らず、通常の人間関係にも合い通じることだと思います。
         即ち、思い遣りの心、立場転換、※1.自他一体などの心にも同様なこと必要であると解します。

         茶道の根底には、「主客分離」を前提とした欧米的な「サービス」の精神とは異なった
         「主客一体」という禅の思想が根付き宿っていると言われています。
         それは「主客分離」を前提とした欧米的な「サービスの精神」とは全く異なった考え方です。
         おもてなしは、招く主(ホスト)と招かれた客(ゲスト)へ一方的に行うものではなく、
         招く側と招かれる客が共に協力し合い一体となって、創り上げるという意味です。

         其処には、主と客(≒※5.主体と客体)の間に、
         その時に生み出される文化・芸術に対する互いの共感を持ち合うことが必要とされます。

         主客共に相手を思いやり、お互いの心が共鳴し合ってこそ、
         主人=亭主(ホスト)と客人(ゲスト)がおもてなしの場を共有し、
         一体感を感じ、すばらしい文化・芸術を生み出すことが出来る。、
         これを茶道では※2.「一座建立」と言います。

         茶道に於いて、
         もう一つ大切なのは安易に語られることが多い「一期一会」の思想を表わす言葉ですが、
         本来は「人との触合いは唯一度の出会いと覚悟し、そのひと時に思いを込め、心を込めて過ごす覚悟」
         のことを指しております。

         そして、その覚悟を本当に掴みたいなら、人生の諸行無常と言われる無常観や
         死と言うものを直視する死生観を確りと掴み取ることが求められると言われています。

         それ故「おもてなし」の精神は、人間としての深い精神的修養によって身に着けられるものであり 
         ビジネスの世界で「おもてなし」を語ることは、
         「日々の仕事を通じて己を磨き上げる」と言う
         日常的な思想を真摯に行うことを意味するとも捉えることが出来ます。

         また、茶道でのこの「一期一会」は、「主客一体」と※3.表裏一体】の言葉として語られています。

         この「主客一体」は似たような表現として、※4.主観と客観を一体化するとも言われます。
         意識のあり様を確かめることで、客観的な見方を意識的に出来るようになります。


         ※1.自他一体

         自分と他人の真の一体感の獲得は、そう容易いものではありません。
         誰もがそうありたいと願いながら、自他一体ところに、人間の生き方の面白さがあります。

         ※【自他】大辞林より
         
         (1)自分と他人。自分側と他人側。
         (2)あれとこれ。あれこれ。

         ※2.一座建立
         =茶道では、主と客が一体となってその場をつくるあり方を「一座建立」と言われています。

         ※3.表裏一体
          =相反する二つのものが大元では一つであること。二つのものの関係が密接で切り離せないこと。

         ※4.主観と客観
         
         日常生活で人は主観と客観の区別を意識しません。
         主観と客観は別々にあるのではなく分かちがたく、単純な対立関係にはありません。
         主観と対象との関係を超えることで、客観に至ることができるのです。
         主観的な見方は誤り易く、しばしば人と衝突しますが客観的な見方なら
         公平に、誤りに気づかせてくれます。
         しかし、主観は悪で、客観が善だとの対立にはなりません。
         人の物事の見方として、時々の意識の取る位置に関わります。

         ※5.主体と客体
         
         主体(subject)と客体(object)
         主体は、人の心とも言える意識「コト」を言い、自らが他者の感覚(感性)を受け取るもの。≒主観。
         客体は、「モノ」とも言われる自らの感覚(感性)を通して知ることが出来るもの。≒客観。
         主体と客体は、このような人の社会の有様を捉える心と身体との区別を表わす枠組みです。


         茶道に限らず、日本のおもてなしでも「主客一体」に求められるのは、
         主人(亭主)の客人を心から思いやる心と様々な物事を受止め判断する感性、
         客人の主人の様々な想いを受止める感性、お点前を有り難く頂き味わう感謝の心、
         互いがこういったことを弁えて「心の通い合い」を楽しむことです。


         

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           (5)おもてなしの心の表現と作法

           お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

           もてなし和柄小

          現在の社会で日本のおもてなしを表現する代表的なこととして、
          サービス業と言われる接遇接客と客人を歓待すると言ったことがあります。
          サービス業接客接遇は、様々な場や場面で人をもてなすこと、応接すること、接待することで、
          一般的なおもてなしは、日常の人との触合い、会社、店や家庭へ、訪ね見えたお客様に対し、
          その相手に合わせて応対し、訪問者やお客様を歓待、接待することです。

          また、日々、触合う人々、大切な人、お客様に対する扱い、待遇とも言われています。
          接遇接客に共通することは、「おもてなしの心」と、その心を伝え現す会話、行動や態度です。

          もてなし」の語彙は、「モノ」を以って成し遂げるという意味があります。
          この「もてなし」に、美化語の「お」を付けた言葉が「おもてなし」です。

           もてなしには形として目に見える「モノ」と、
           目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
           「コト」は歌舞伎の舞台に例えると、黒づくめの衣装の
           「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。

           詰り、お客様相手に接客接遇する際の心得として、
           お世話や気遣いを影の様に行い、接することなのです。

           この表に見えない裏の「コト」=『』こそ、
           おもてなしに最も大切だと常に意識しておくことです。

           また、もてなしは表裏なし、つまり表裏のない気持ちで相手やお客様を迎えることを意味します。
           それは、裏表なしと、表なしの二つの意味を持つとも解釈出来ます。

           表は実際に目に見える形である「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、
           裏は「コト」を指し、日々触合う人々、大切な人、お客様に接するスタッフの言行の
           裏に隠された「思いやる心」で接し、相対することを意味しています。

           古より日本人は、とても几帳面な国民性があり、
           誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
           人に強い存在感や不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
           相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずにさり気なく接し行い、
           互いが良い人間関係を作ることを常に心情にしています。

           これを舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」であり、
           この表に見えない裏の心「コト」こそ、「日本のおもてなし」に大切なのです。

           この「裏表なしの心」は、飲食業ばかりではなく全ての接客接遇に当て嵌ります。
           「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(表情、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度) は、
           かつて私達が先輩の背中を見て身に着けて来た時代と異なり、
           現在は多種多様な情報や形の表現の手引きとしてのマニュアル等を、
           ネットやコンサルタント、インストラクターと言われ方々等を通して得られ、
           一定のレベルまでは身に着けられる時代になりました。

           しかし、もてなし、接客接遇をする個々人の個性に見合った「おもてなし」の「コト」の
           伝達や表現に必要な「心の持ち方」それを表現するための「方法」まで学ぶことは、
           他の人間や情報からの知識や教え、情報だけでは到底出来ません。

           おもてなしの場においては、もてなす側、もなされる側は十人十色でありこれと言った形はありません。
           形の決まった型通りマニュアルでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様にピッタリ合った、
           心の通い合う「本物の日本のおもてなし」は到底出来ないことなのです。

           この様な触合う相手の個性に合ったおもてなしの仕方、接する人々に合ったおもてなしの
           表現や伝達が、大切な人やお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

           現在のこの厳しい時勢を乗り越える為には、この隠された裏の心「コト」を大切な人やお客様に表し、
           お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」の感じて頂ける温かなおもてなしとその余韻が重要です。

           優しい目線、柔和で温かな表情で相手やお客様を観察するのみならず、常に相手やお客様の
           立場に立ち気遣いし、何らかのアクションがある前に、さり気ないお世話や自然なサービスの提供
           をすることは、あなたにしか出来ない「日本のおもてなし」なのです。
           その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、
           いつもと違うちょっとした仕草や僅かな表情、目の動きなどの変化から、
           相手やお客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
           言換えるなら日々の人との触れ合いから「感受性」を磨くことです。

           おもてなしの心の通い合いは、この様な表に出ない影の役割をシッカリ果たすことです。
           別な例えですが、茶道で大切な人やお客様をもてなす際、季節感のある生花、
           もてなす相手の個性に合わせた掛け軸、絵や掛け軸、茶器、御香、菓子など具体的に
           身体で感じたり、目に見えたりする「モノ」と、もてなす側の人が相手を思いやる
           言葉、表情、仕草など、その場で瞬時に消えてしまう目に見えない心の「コト」があります。

           日本のおもてなしは、相手やお客様に思いやりを、裏表の無い心「モノ」と「コト」で伝え、
           触合う相手と心をひとつにし、誠実に奉仕の心で伝えることで、、一期一会の精神と同様です

           夫々の相手やお客様の個性に合わせたもてなしの仕方、触れ合いの中で表現や伝達が、
           大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。

           それは、相手やお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝えるおもてなしなのです。
           触合い接する相手やお客様に対し、お陰様で、ありがたい、と思う裏の「コト」の心を以って、
           心の通うおもてなしをすることが、もてなされる方の心に感動や感銘、余韻を与えます。

           このような日本のおもてなしの心を表わし、伝えるための形として様々な作法と言われるものがあり、
           それは相手やお客様への思いやりを表現し伝える日本独自のおもてなしを表現します。
           おもてなしは、先ずこの作法を学び知り、修得することから始まります。

           一方では、自分をより良く表現するための様々なパフォーマンスや意識が重んじられ
           接客やおもてなしの場で、過剰とも言える演出、周りの人の目を意識し過ぎた行動や所作、
           わざとらしさが見え見えの作り笑顔、と言ったことを平気でする社会になってしました。
           改めて夫々が世界中がクールと評価する文化を備えた日本人であることの自覚を持ちたいものです。

           

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             (4)「おもてなし」(=物づくり)に必要とされる能力

             お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

             「おもてなし」に必要とされる能力brown
              (以下の内容は、日本の物づくりにも言えます)

             日本人は、不完全美という美意識(感性)を持ち、侘び寂びや儚さや不完全さを
             受け入れる感性(感受性)を備えている民族だと、古より言われて来ておりますが、
             現代社会を担う若手の方々には個の感性が薄れつつあると受けとめられることがあります。
             日本のおもてなしを学び知ることは、その感性を育て磨く為にも大切なことです。
             不完全美は、諸行無常・苦悩・自然の中にある空虚さを指す仏教の教えからの概念であり、

             また、古くからの「侘び寂び」の感性が関係している、と私見ながら考えます。
             そして、そのおもてなしの「心」は、相手や物を思いやり、それを慈しむ(≒愛する)心です。
             それは日本人の持合わせている目に映らない「コト」の何気ない優しさであり、常に相対する人、
             ものに寄せる思いやり慈しむ心です。

             こう言ったおもてなし不完全美は、世界中からクールと呼ばれている日本独自の文化です。
             少子高齢化社会に入り、今後の社会を担う人達に「感受性(≒感性)」、「分析力」、「応用力
             と個々人の「個性」や「意思表現力」が足りないと思われることを体験しています。

             中でも「感受性」、「分析力」、「応用力」は、おもてなしやサービス業で特に必要な能力です。
             おもてなしや接客を始めとしたサービス業や人との触れ合いで重視されるのは、
             夫々の地域社会や日々触れ合う千人千様な人々、その人や自然界から体験する
             想定外の活動や事態に、適切に対応(応対)対処できる「個別対応能力」、
             即ち、相手が何を欲しているのかを察知洞察する感受性(≒感性)と、
             それはどうして起きるのか、何が原因なのかを適時、適正に分析出来る分析力
             それに対して自分の置かれた立場でどう対応するかと言った「応用力」です。
             (備考) 能力について夫々の解説は省きました。

             ※この三つの能力をマニュアル化することは基礎的なことしかできません。


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               (3)日本独自の文化「おもてなし」を紐解く

               お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

               持て成す16-7和紙

               日本独自の「おもてなし」は、お客様や大切な人を心地よくお迎えし、
               心を通わせ合う心の持ちとそれを表す態度、言動を指します。
               それは日本人独特の持つ、相手に気遣わせないように配慮したきめ細やかな思いやる心
               様々な伝統文化や自然環境などが融合して創り出されたものです。

               現代社会は、人が人を大切にする時代ではなくなっているのではないかと
               思われるような悲しい事件が相次いで起きています。
               人間関係が希薄になり、人と人の繋がりが薄れつつある個の社会になった現在、
               「おもてなしの心」は社会生活、家庭、学校、職場などの人の関わり合いから、
               改めて、人が人を大切にする心を気付かせ、蘇らせてくれます

               それは、このような今の時代だからこそ誰もが気付かなければならない「日本の心」です。

               日本人の「おもてなしの心」の基盤には、誰に対しても自然に親切にする意識があります。

               この意識は日本人の特性とも言える「人の目・思惑」を気にする国民性から生じることかも知れません。

               また、日本人は、とても几帳面で相手を思いやる優しい心を持ち、人に不快感を与えない
               程度の距離を保ちつつ、良い人間関係を作ることを常に心情にしている国民性があります。
               このようなことが日本の文化である「おもてなし」の『礎』になっているではないかと考えます。

               同時に、一期一会の心である、その時、その場において、
               そこで会した人々が二度と会うことの無いであろう出会いの機会として、
               一瞬一瞬大切にし、出会った相手を敬い、思いやりの心で触合い、
               接する一期一会も「おもてなし」に欠かせない大切なことです。

               一方、「おもてなし」は、触合う相手と互いが思いやりの心を持ち、互いの心が通い合う関係が
               『礎』になるとも考えることが出来ます。

               茶の湯の世界で亭人と言われるもてなす側とお客様は対等であり、
               亭主は自らの心を清浄にし、相対する人やお客様との隔たりを取払い、
               相手を敬い無心で向き合う心が「おもてなしの心」です。☜主客一体

               この「おもてなしの心」を持ち、お客様や大切な人に敬意と思いやりの心を持ち=「コト」、
               具体的な行動、態度や物(環境)=「モノ」で表現し伝えることです。 

               【コトを以ってモノを成す☜もてなす

               日本の「おもてなし」は、上記した「モノ」と「コト」を以って、もてなされる側である
               お客様や大切な人に対し、もてなす側が最大限に提供出来ること、どのような場所で、
               どのような形で、どのタイミングで自然な姿で提供できるのかを、目配りや気配り、
               心遣いと共に深く思慮し、温かな心と誠心誠意のある態度で実行することです。

               日本の「おもてなし」は平安、室町時代に発祥した茶の湯から始まり、客や大切な人への
               気遣いや気配りの配慮意識が築かれてきた世界に誇れる独自の文化です。
               「おもてなし」の歴史を紐解きますと、平安時代に貴族同士の間で生まれ、
               侍の時代になった鎌倉や江戸時代へと引き継がれ一般の人々の間に広まり始めたのは、
               江戸時代に多くの人達が信仰と娯楽を兼ねてお伊勢参りが盛んになってからのようです。
               お伊勢参りのために、全国各地から旅してきた農民、商人、職人などの方々を、心の底から
               温かくお迎えすると同時に長い旅をしてきた人達に心地よい接待をすることによって、
               一般の庶民の間にまで「おもてなし」が広まったと言われています。 

               遠くから来た旅人のお世話し、身分の上下の隔たりなく温かく迎え入れ接待すると言う意味では、
               日本のおもてなしはホスピタリティの心に近いのではないかとも考えます。
               また、相手を立てるという意味ではサービスにも相通じるものがあると考えます。
               日本独自の文化と言われる「おもてなし」は、ホスピタリティサービスと多少異なると考えます。



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                 (2)心と型(所作)を身に付ける

                 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                 日本独自のおもてなし2

                 日本文化と言われている「おもてなし」は、人間性に依る処が大変多く、奥が深いのです。
                 この日本独自の「おもてなし」を修得するためには、様々な手段があります。

                 中でも一番知られているのがもてなしの原点、お伊勢参りの旅人に、
                 一杯のお茶を出したことが始まりと言われている茶道です。
                 この茶道や懐石料理・和食は、対人関係でのおもてなしの心と技を修められます。

                 対人関係に生かされる日本独自のおもてなしの修得は先ず、
                 型 (マナー・作法・所作・仕草)の形を基礎から身に着けることと言われてきましたが、
                 流れの速い現代社会では、何のために修めるのかと言う目的を明確にし、その目的に
                 見合った知識を選択して学び知ることも必要とされます。

                 例えば、和食なら原材料の生産地、生産者、使うまでの経緯、味の特長、調理法、
                 調味料、水、酒類、食器類(陶器やグラスなど)、季節の草花、お香、店の歴史など、
                 と同時に和食のマナー(型)と作法、心の表現、自分の個性を仕草に生かす方法。

                 夫々の作法を身に着け乍らこのような知識を知り、各個人の資質や心、T.P.O.に
                 合わせた「おもてなし」の表現と伝達の方法を身に着けて行くことが大事です。

                 【修得と知識のキーワード】

                 imagesCADRA9LI.jpg

                 1.[ ] おもてなしの語源
                 2.[ ] おもてなしの「モノ」と「コト」
                 3.[ ] 目に映るおもてなしとは?(リアル)
                 4.[ ] 目に見えないおもてなしとは?(バーチャル)
                 5.[ ] おもてなしとサービス&ホスピタリティの心と違い

                 6.[ ] 日本の文化「おもてなし」の特長
                 7.[ ] 不完全美とおもてなし
                 8.[ ] おもてなしの心とは?
                 9.[ ] 日本人の国民性を認識する
                 10.[ ] おもてなしと思いやりの関係

                 11.[ ] 少子高齢化社会で生かされるおもてなし
                 12.[ ] 主客一体のおもてなし
                 13.[ ] 一期一会とおもてなし
                 14.[ ] 和敬静寂とおもてなし
                 15.[ ] おもてなしの侘び寂び

                 16.[ ] おもてなしと守破離
                 17.[ ] 利休七則に於けるおもてなしの心
                 18.[ ] おもてなしと茶道(茶事)
                 19.[ ] おもてなし作法とマナー
                 20.[ ] おもてなしとビジネス(営業)の関係

                 21.[ ] 日本料理(茶懐石・和食)のおもてなし
                 22.[ ] 家庭でのおもてなし
                 23.[ ] 大切な人へのおもてなし
                 24.[ ] おもてなしと設え
                 25.[ ] おもてなしの余韻と感動
                 ・・・・・など。

                 

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                    (1)おもてなしの語源と特質を紐解く

                   お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                   日本独自のおもてなし

                  おもてなし語源

                   『おもてなし』は、「もてなし」に丁寧語「お」を付けた言葉です。
                   「もてなし」の語源は「モノを持って成し遂げる」という意味です。
                   別に、お客様に応対する扱い、待遇とも言われています。
                   
                   「おもてなし」のもう一つの語源は「表裏なし=表裏一体」、
                   詰り表裏のない「心」でお客様をお迎えすることです。
                   接客業、サービス業の限らず、生活の場、すべての家庭、人に言えることです。

                   「おもてなし」には目に見える「もの」と、目に見えない「こと」があります。
                   この「もの」「こと」を、お茶の世界で例えますと
                   主客一体の心の元、お見え頂いた「お客人」をもてなす際に、
                   季節感のある生花、お迎えするお客様に合わせた
                   掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)などで雰囲気づくりとその設え
                   具体的に身体全体で感じ取れる、目に見えるリアルな「もの」、
                   もてなす人の瞬時に消えてしまう蘊蓄、言葉、表情、仕草など、
                   目に見えないバーチャルな心を「こと」と言いあらわしています。

                   日本の懐石(茶懐石)料理での「もの」には上記した意外に、
                   お飲み物、料理やお菓子(デザート)が加えられ、
                   もてなし(接客)時にもお客様の五感を取り巻く、
                   全ての「もの」の知識(グラス、器、料理、素材、生産地、デザート、由来、等々)
                   と共に、その場、その時のお客様(客人)の状態を身体全体から素早く観察察知し、
                   目配り、気配り、手配り、身配り、気働きなどの動作で応える気遣い、
                   相手の心と心身の状態を意識した心配り、何気ない心遣いをし、
                   お料理を楽しんで頂く会話や日本ならでは独自の文化の心
                   「和敬清寂」「侘び寂び」「一期一会」などの余韻を客人に与えます。


                   〇サービス&日本とホスピタリティのおもてなし-まとめ

                   それぞれの特長と特質をまとめてみました。
                   サービス・おもてなし(ホスピタリティ・日本)和紙


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