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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(1)

「和」おもてなしの実践―1.(抜粋)【記載意図】  2020年東京オリンピックもあと一年余に迫ってきました。  全世界からの訪問者のみなさんを、日本の心「和」と  日本独自のおもてなしを提供するために役立てられたら  又、外国人との共生が必要な今後の社会のためになれたら  オリンピックを機に世界中からのビジター増加に参考になれば  と考え、「和」おもてなしの実践をシリーズで載せます。1. 心(コト≒客の実体験...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(2)

「#和」#おもてなしの実践-2 (抜粋)【記載意図】#2020年東京オリンピック もあと一年余に迫ってきました。全世界からの訪問者のみなさんを、日本の心「和」と日本独自のおもてなしを提供するために役立てられたら又、外国人との共生が必要な今後の社会のためになれたらオリンピックを機に世界中からのビジター増加に参考になればと考え、「和」おもてなしの実践をシリーズで載せます。2.もてなす側の【知識と情報】項目-(選択要)...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(3)

3.日本旅館・和食店・リゾート・街づくり向け ■具体的な項目(例)海外からの客人の場合の情報項目 (外国人労働者も一部該当する)1. 相手が主の応対意識と活動(≠一人称の対応) 2. 人数(個人~団体)・年齢・性別  複数人の関係(夫婦・家族・目的=同一か否か・趣味嗜好=嫌いな物など)3. 国籍=言語・国民性・宗教・国の状態・国の情報・立地(距離=所用時間)など4. 来日交通手段5. 居住(エリア)=気候・風習・風土・特産品・観光...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(4)

顧客データベース作成・手順(P=パーソナルD=データ) ※パーソナルデータを作る上で様々な個人情報が必要です。予めその情報のセキュリティ・ロック方法も決めておくこと。(№)項目と手順の例1. ビジター又はリピーター(紹介者有無・紹介先)2. リピーターならその履歴とアプローチ(新・未体験)3. 来日目的の周知・理解・認識(全員)4. 事前情報と訪日対峙時情報、事後フォロー記録(方法・内容)5. 接客応対者の選択(一人か?複数人か...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(5)

#もてなす側 の実務項目(日本旅館・和食店・ホテル・リゾート・まちづくり向け)○#もてなす側の心の「礎」先ずもてなす相手(客人)を受容れる#応対意識で!-個々の相手に応じた意識と活動-「和」おもてなしの実践は【応対】を総ての礎とする※「#応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」                  「#対応」=相手(お客様・客人)に対し、その立場や状況を観察しつつ相手の表情や心の僅...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(6)

「和」おもてなし-「三つの心」※現代社会は、個が中心であると捉えて以下の三つとした。  もてなす側⇒個々人の個性特質を最大限に発揮する1.客人の最高の喜びや笑顔を自分への感謝として受容れる2.和顔の表情に徹し自分に合った自然な笑顔を以って為す3.客人の心を動かすのは己の力、との信念を以って活動する○もてなす側は👤個人・複数・・市町村・地方・国・選れた人・特定多数・不特定多数など (店・グループ・コミュニティ・組...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(7)

実践ツール10.W-6.Hの活用10-W1.Whom      (誰に) 2.Who       (誰が)3.Whose      (誰の、誰のもの) (誰と一緒に=何を使い)4.Whoever     (誰でも・誰は)代名詞  5.Which      (誰=何を選択)6.When      (何時) 7.Where     (何処で) 8.What      (何を)9.What about  (未解決や潜在的な問題をたずねる時)10.Why      (何故)6-H①How     (...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(8)

【実践プロセス&ツール】 ◎和のおもてなしの【プロセス】 和の心を以て応対⇒心に寄添う活動 ニーズ(目的)把握⇒聴く活動(←先ず受容)≠聞く(対応) 提示・提案(プレゼン)→物語の伝達→モノの体験、コトの体感※ 伝統文化・独創独自性(オリジナリティ)・唯一無二の自然環境・気節感 体験・購入時の不安の払拭排除⇒安心感の提供 行動の選択、行為の決定 主客一体(互いが対等=敬意・出会いに感謝)の意識と活動 未体験なことのチャ...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(9)

個人(各々)の器 もてなす側の自覚=主人の「器≒個性」(人間力・能力・スキル=作法・会話言語力・表現伝達力・Nippon人力etc.) □もてなす側の器一人ひとりの夫々に個性(特質)と器の大小があります。個々人の個性、資質に見合ったテクニックや仕草、スキルを確りと自覚することが何よりも大切であり、自分に適切な所作や形は、3原(原義・原則・原理)の元に思考し、心と形を学び知得してこそ身に付くものです。器≒個性を認識せず「人...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(10)

何時(When)何処で(Where)大切なのは、もてなす客人(相手)のその場その時の心の位置、動機、目的に合わせた上で今の気持ちを汲み取り期待に応えるよう努め、その相手の人の心に寄り添うことです。自分の実体験や感じたことなど少し加えると、より理解を深めて頂けます。※諸行無常の意識で取組みましょう。■時間帯・季節感の提供(夫々の特徴・エリアの特徴・景色=全体・時間帯別)⦿この季節(時間・時期)・この此処(=場所・エリア)...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(11)

る訪問者・お客様目線を知る◎訪問者・お客様の声を知る手段と手法 おもてなしや街づくり で最も大切な顧客目線(#訪問者の目的)◆お客様や訪問者の心を動かし、 素敵な笑顔に出来る物や対象は、 果たしてどんな事象やモノ・コトで、 それをどのように使うえばいいのか?◆どのような魅力や利点があるのか?◆心を動かす起因・誘因・要素は何か?◆どのような独自の物語があるのか?◆どのような方に、どのようにお勧めするのか?と言...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(12)

設え(しつらえ) おもてなしには「モノ」と「コト」がありますが、設えにもこの「モノ」と「コト」があると考えます。その「モノ」は、目に見える物や料理、装飾品など、もてなす際にもてなす側が準備する物品であり、一方の「コト」は、おもてなしの準備をする為に無くてはならない様々な思いやりの心であると考えます。🔲設え=(しつらえ)と言う名詞は、しつらえること。(出典-goo 辞書)  準備。「食事の—がしてある」「会場の—...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(13)

和の「コト」実践力(抜粋) ※①スキルと②テクニックは異なります。①スキルは、その人の心、個性や資質と深く関係し、人によって異なる技術。 スキルは備え持つ人の状況判断の下で能力が発揮されどんな状況でも効果を期待できる。②テクニックは、マニュアル化が出來、誰でも一定の効果が期待出来る技術。 テクニックは一定の状況下に於いて、即効性を持ちその効果を発揮出来る。※以下を上の①②で捉え自らの特質を見出し磨きましょう。...

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「和」おもてなしの実践―テキストの内容(14)

おもてなし「コト」-実践-診断 ※対象はおもてなしに必要とされるマインドとスキルの項目です。☑マインド。・スキルの項目[評価例①-サンプル]①有=〇・無=✖?=無記入(評価例①-サンプル)  例②有る=2./少しある1./無=0.得意な分野やチャレンジャーしてみたいこしにも生かせます。1.[ ] 愛情(人・モノ・仕事・国・社会・自然)2.[ ] おもてなし(≒ホスピタリティ・接客・接遇などの各語彙の理解と認識)3.[ ] 奉仕力(≒利他・...