接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  Ⓢ三味一体

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横

≪日本の「和」の素晴らしさが書かれたブログを御案内します≫ 和のこころ.com

日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

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三味一体(店の味)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

人物店の味

店の味
(お客様と店の絆、信頼性、余韻、雰囲気・・・)
心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼 etc.
技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出 etc.
体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節感漂う店舗、イベントの実施、感謝祭 etc.

[対象]
リストの項目を以下のA~Cに別け、下時点での重要度・必要度も必要に応じて記入。
A.自店舗の雰囲気や居心地を醸し出す個性的な店の味として自覚認識するべきこと
=自店舗の心を味わって頂く雰囲気や居心地として表現すべきこと
B.店舗の雰囲気を醸し出した店の味としてお客様へ伝え届けるべきこととして必要なこと
=雰囲気や居心地にお店の心を表現し伝え・届けること
C.両方共に持つべきこと備考)【  】内は、1~50の全ての項目に当て嵌まります。
また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。

☆各項共通・採点結果=(  )点
大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/一部のみ出来ない=1/出来ない=0


【心・技・体、対象=A.B.C、必要度=大・中・小、重要度=重・中・軽/優先順位=1・2・3】
また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。


1. 店舗のクリンリネスの徹底はされていますか?
 イ)外観やファサードに清潔感がありますか?
 ロ)店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?
 ハ)店舖の内部のクリンリネスは十分になされていますか?(床・壁・ガラス・天井・照明)
 二)客席、椅子テーブルのクリンリネスは十分になされていますか?
 ホ)待合室、トイレのクリンリネスは十分になされていますか?
 ト)電話ボックス、喫煙スペースのクリンリネスは十分になされていますか?
 チ)ゴミ箱や収納場所、隠れた所のクリンリネスは十分になされていますか?
2. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか?
3. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」という気持ちにさせるファサードですか?
4. コンセプトは店舗の雰囲気に反映されていますか?
5. この店舗ならではの雰囲気作りがなされてありますか?

6. 出入り口には、天候や季節に合わせた工夫を施してありますか?
7. 目立つ工夫をしていますか?(隠れ家的な目立たない工夫をしていますか?)
8. 初めてのお客様でも、安心して入店出来るような外観(ファサード)の雰囲気がありますか?
9. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、入店し易さに工夫をしていますか?
10. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、全員がそれを意識した言動をしていますか?

11. ターゲットとなるお客様の客層、客質は明確にされていますか?
12. メニューや案内のキャッチコピーにお店の心が表れていますか?
13. お店にどのようなメニューがあるのか、プライスゾーンと共に表示してありますか?
14. 一見のお客様でも虜にしてしまうお店の商品・魅力(特長)はいくつありますか?
  (or魅力作りに心掛けていますか?)
15. お店全体でお客様をお迎え、お見送りする仕組みやシステムがありますか?

16. お店としてお客様が普段味わうことの出来ない仕組み(非日常)がありますか?
17. お店とお客様を繋ぐ仕組みがありますか?
18. 喫煙されない方への分煙は適切になされていますか?
19. お客様の人数や目的に合わせた誘導が出来る仕組みがありますか?
20. 様々な角度や目線から自店舗を捉え、お店としての信頼の源とも言える、
  商品の安全信用性、満足感、安心感を与えられるような仕組みがありますか?

21. お品書き・各種限定メニューなどにお店の心や調理人の心を反映させていますか?
22. 店内装飾やメニューに季節感や独自性がありますか?
23. お客様に、新鮮味を味わって頂けるような仕組みや定期的なメニュー改定をしていますか?
24. 常にお客様と店との「信頼の絆」創りに心掛けていますか?
25. お客様に、お店としての売り(特長)を伝えていますか?

26. 催事のお知らせ、告知は、すぐ目に止まる処にあり、内容は分かり易いですか?
27. あらゆる媒体を活用し、様々な情報の発信、収集をしていますか?
28. グルナビ、QRコード表示などI.T.やモバイルに関した情報量は充分ですか?
29. お客様がお得感を与えられるポイントカードや各種の印刷物がありますか?
30. お店としてお客様台帳がありますか?(日々、更新をしていますか)

31. お店全体に適度な活気と覇気、緊張感がありますか?
32. お店として、どのお客様にも平等にサービスがなされていますか?
33. 店全体から感じる人的雰囲気作りを心掛けていますか?
34. お店全体としての接客スタイルにオリジナリティや個性がありますか?
35. リピーターに対する仕組みやシステムはありますか?

36. お客様に対するフォロー(手紙、ダイレクトメール、ご案内)の仕組みはありますか?
37. アンケートやご意見ノートなど直にお客様の声を聞く仕組みはありますか?
38. お客様から信頼されるチームワークがありますか?
39. お店として、感動や余韻をこちらから求めない仕組みがありますか?
40. お店として、非対面時(問合わせメール・電話応対・文書)の各種マニュアルがありますか?

41. お店として、不行届きや不手際があった際の担当者、対処法などが確立されていますか?
42. 苦情やクレームに対する対応、対処法は確立されていますか?
43. 不行届き、不手際、苦情、クレームについて、後日の対処やフォローの仕組みはありますか?
44. 店舗の新旧に関らず、クリンリネス(研き込まれた美しさ)が徹底されていますか?
45. 見えない所も清掃が徹底され清潔感がありますか?

46. 定期的な設備や機器の点検がシステム化されていますか?
47. お店の中は整然とされ、適切な美化がされていますか?
48. 様々な自然災害や人的被害時のあらゆる角度からの対処法は確立されていますか?
49. スタッフ全員がフォア・ザ・チーム(一人は皆の為に、皆は一人の為に)を
  意識した言動が出来るように、常日頃訓練やミーティング、個人指導(OJT)をしていますか?
50. 役割分担、責任の所在は明確ですか?

51. 報告、連絡の徹底がなされる仕組みはありますか?
52. 機器の故障や機能低下に対する対応・対処法は確立されていますか?
53. お客様をリピーターにするための朝終礼、ミーティングを行っていますか?
54. 朝礼、終礼は的確に行われ、伝達事項は徹底されていますか?
55. 朝終礼で日々の目標や課題、反省点についての報告伝達がなされていますか?

※仕組みとはチェックリスト、マニュアル、改良改善システム、評価などを言います。

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    三味一体(物=商品・料理の味)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    人物店の味

    物(商品・料理)の味
    (商品・料理の味、お客様の嗜好との相性、感性・・・)
    心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性、etc.
    技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ etc.
    体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス  etc.

    [対象]
    A.商品やメニューについての知識として持つべきこと
    B.販売接客係として、商品やメニューについての関連知識として持つべきこと
    C.両方共に持つべきこと
    備考)【  】内は、1~50の全ての項目に当て嵌まります。
    また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。

    ☆各項共通・採点結果=( )点
    大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/一部のみ出来ない=1/出来ない=0


    【心・技・体、対象=A.B.C、必要度=大・中・小、重要度=重・中・軽/優先順位=1・2・3】


    1. 商品やメニューに店舗の心が反映されてありますか?
    2. スタッフ全員が店舗の売りをお客様に伝えられますか?
    3. 商品としての価値観は充分にありますか(価格は適正ですか)?
    4. 五感で商品、飲食物を診断していますか?
    5. 商品、飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?

    6. 同一(類似)商品は、競合多店舗との違いがありますか?
    7. この場所でしか味わえない独創性のある商品や飲食物がありますか?
    8. 独自のオリジナリティやブランド性のある商品は、幾つ有りますか?
    9. その商品の告知、伝達は充分になされてありますか?
    10. 提供する商品、飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?

    11. 主になる商品、飲食物の味を季節やトレンドに合わせて工夫していますか?
    12. 独自ブランド性、独創性や個性(オリジナリティ)をスタッフが説明出来ますか?
    13. お客様の嗜好との相性に合わせた商品、飲食物の製作、提供をしていますか?
    14. 商品、飲食物の製作意図や目的をお客様に伝える仕組みがありますか?
    15. 季節や時期に合わせて内容や告知方法を変えていますか?

    16. 消費者に渡る前に自らが商品を使ったり、味わったりして体験していますか?
    17. 提供する商品、飲食物に関する情報収集は充分になされていますか?
    18. 生産地を接客担当者にも伝える仕組みがありますか?
    19. 商品、飲食物の価格と量にお得感がありますか?
    20. 商品、飲食物の安心感と信頼性に常に留意していますか?

    21. 飲食物は見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
    22. 提供のタイミング、包装・時間など適切な時間管理をしていますか?
    23. トレンドや内容に合わせて感性豊かな器や包装に心掛けていますか?
    24. 商品、飲食物に対するお客様の満足感をお客様目線で見ていますか?
    25. 目的別の商品、飲食物の品揃えは充分ですか?

    26. 提供時の様々な演出を考慮した商品、飲食物作りをしていますか?
    27. テイクアウト時は製作時間や消費・賞味期限を必ず明記し、伝えていますか?
    28. 店舗内で生物の鮮度や保存方法に気をつけていますか?
    29. 飲食物の価値観を高めるために、接客上の工夫や努力をしていますか?
    30. その他の付加価値要素の追求にも努めていますか?

    31. 視覚販促物(ポップ・お品書き・限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
    32. 営業時バックヤードでの販売・接客スタッフとの連携は適切ですか?
    33. 説明に必要とされる様々な情報を、接客担当者やスタッフに提供していますか?
    34. 相性を考えた商品構成やメニューになっていますか?
    35. 商品、飲食物のABC分析をしていますか?

    36. 開発・調理技術の向上に努めていますか?
    37. 商品に限らず安全衛生・清潔に心がけていますか?
    38. 市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?
    39. 調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
    40. 調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?

    41. 現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?
    42. 経費節減意識を持ち、材料の無駄やロスの無いように心掛け、実施していますか?
    43. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
    44. 計画性のある商品構成をしていますか?
    45. 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?

    46. スタッフ同士、セクション別の融和やミーティングを図っていますか?
    47. 商品、飲食物に関する様々な問題解決(クレーム処理)は速やかに行っていますか
    48. 商品、飲食物の余韻作りに心掛けていますか?
    49. 日々、商品メニュー全体を振返り、見直しを行っていますか?
    50. 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?

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      三味一体(人の味)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      人物店の味1

      三味一体おもてなしは、感銘と余韻の「礎」です。

      三味一体とは

      「人・モノ・店」夫々の三つ味を一つにし、心を込めてお客様を「おもてなし」することです。
      また、この三味一体おもてなしに於ける「知・情・意」
      心・技・体」「目配り・気配り・心配り」とそれぞれがリンクし合います。

      人の味 
       (味のある接客、人物から感じる人間味・・・)

      心⇒思い遣り=さり気ない心配り、心遣い、立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心etc.
      技⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供 etc.
      体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの人の持つ個性と心etc.

      [対象]
      A.自らがおもてなし・接客上で自覚し認識すべきこと=自分の心の中に持つべきこと
      B.おもてなし・接客係として、お客様への意識や心構えとして持つべきこと
      C.両方共に持つべきこと

      備考)【  】内は、1~40の全ての項目に当て嵌まります。
      また、必要に応じて心技体・修得度・その時期・優先順位を入れてお使い下さい。

      ☆各項共通・採点結果=( )点
      大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/一部のみ出来ない=1/出来ない=0


      心・技・体、対象=A.B.C、必要度=大・中・小、重要度=重・中・軽/優先順=位①②③】


      1. 現在の精一杯の能力を発揮し、おもてなしや接客をしていますか?
      2. あなたは礼儀を大切にして、節度を弁えて応対していますか?
      3. お迎え時、あなたの個性を生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか?
      4. お客様を楽しませ、笑顔にさせることを自らの喜びに出来ますか?
      5. おもてなし接客接遇する際に感情や心のコントロール(自制)が出来ますか?

      6. おもてなし接客接遇する際に適切な状況判断が出来ていますか?
      7. お客様のその時の状態をいち早く察知しておもてなし接客応対に生かしていますか?
      8. どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?(講師の区別)
      9. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?
      10. あなたの名前を覚えて頂けるようなおもてなしや接客や応対に心がけていますか?

      11. おもてなしや接客応対の態度や言葉使いは、お店の品格や雰囲気にマッチしていますか?
      12. お客様のちょっとした仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
      13. 一人のお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?
      14. お客様の質や層、年齢、性別に合わせた、おもてなしや接客をしていますか?
      15. お客様の我侭を許せる範囲を知り、応対していますか?

      16. お客様とした些細な約束でも必ず守っていますか?
      17. 自らの些細な仕草や態度であっても、その場の状況に適応できるようにしていますか?
      18. お客様との温度差を計ることを意識しながら応対をしていますか?
      19. おもてなしや接客係として、その場の空気を適切に読めますか?
      20. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?

      21. あなたにしか出来ないおもてなし、個性的おもてなしや接客サービスがありますか?
      22. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
      23. あなたは、「技=作法」とも言えるおもてなしの所作を備えていますか?
      24. あなたのファンだと思われるお客様がどの位いますか?
      25. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで接客応対に役立てていますか?

      26. あなたはお客様に見返りを望んだり、求めたりしていると感じられる言動をしていませんか?
      27. あなたはお客様との間に「絆」があると思いますか?
      28. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
      29. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?
      30. あなただけしか出来ない「おもてなし」が幾つありますか?

      31. お客様や相手に合わせた「一期一会」の表現法、伝達法を事前に考えていますか?
      32. あなたは、お客様の身になって目配りや気配りをする行動をしていますか?
      33. あなたは、お客様の気持ち察するように気遣っていますか?
      34. あなたはお客様に清潔感を味わって頂ける身嗜みをしていますか?
      35. おもてなしや接客時に、お客様の立場になって会話をしたり、聞いたりしていますか?

      36. あなたはお客様や相手の話、気持ちを察しながら真剣に聴いていますか?
      37. お蔭様でと思う感謝の心を持ち言動や態度で表現伝達していますか?
      38. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、お客様におもてなしや接客しないようにしていますか?
      39. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、おもてなしや接客応対をしていますか?
      40. あなたは、日々自分自身のおもてなしや接客を振返り、指差していますか?

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