接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  Ⓢおもてなしのまちづくり

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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おもてなし日本一のまち」宇都宮の創造に向けて

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

一連のおもてなしのまちづくりの記事は、様々な活用が出来ます。
一般事務の方を始め、おもてなし、接客接遇に関る方に、お読み頂くことをお勧めします。


7.「おもてなし日本一のまち」実現に向けて考える

何事も,当たり前のことをしているだけでは,日本一にはなれない。
おもてなしモノの一つにあたる環境面の整備は駅前から中心街にかけての
路上喫煙の禁止やカラー歩道などにより現在進められている。

ところがコトに当たるおもてなしの心の発信については,まだまだ充分ではない。
このコトに関し,飲食業界の例であるが,現在の社長が自店舗の「当たり前を見直す」
ことから,外食店として餃子の消費量日本一になった餃子の王将や
「お客さまの不満の声を聞く」ことからスタートとし,
焼肉チェーン店として日本一になった牛角がある。
どちらもただ単に社員や客に伝えるだけの理念でなく,経営者自らが自発的に行動し,
実施するためのしっかりとした理念を持って成長してきたのである。

宇都宮市においても,「おもてなし日本一のまち」のビジョンに向けた理念を明確にし,
市内のあらゆる行政・企業・商店の一人ひとりが,市民と輪になり,一体化した上で
実行しなくては,到底果たし得ないことである。
このことを踏まえ,百年先も誇れるまちづくりを目指す宇都宮市のビジョン
「おもてなし日本一のまち」の実現に向けて,今後の施策として考えられる
要素事柄プラン・ドウ・チェック・アクションP.D.C.A.サイクルに従って,
以下に記述してみる。

(1)P.(プラン)
 過去から市民が保有している宇都宮市全体についての価値観や倫理観を探し出し,
過去から現在を見つめた上で,百年先も誇れるまちづくりのビジョン達成に向かって
未来の姿を追求する。
その際,現状の問題点,障害となることなど,様々なネガティブ要素のリスクアセスメントを実施し,見直しを行う。
そして行政機関が行うべきこと,市民が行うべきことの役割を明確にする。

(2)D.(ドウ)
 実際に行うべき施策を把握し,手段や方法,時期,実施に伴い発生する全体の予算と,
その詳細を構築する。それに基づき,行動計画指針と行動内容および役割分担に関し,
難易度や優先順位に応じた実施計画を作成し実行する。
また実施に伴い必要とされるあらゆる環境を整備する。

(3)C.(チェック)
「おもてなし日本一のまち」のビジョン達成へ向けての実施状態を,
各々の役割や機関別に現況診断並びに進捗度の確認と点検を行う。
その結果を踏まえ,行うべき行動や必要とされる環境整備の要素を見定め,追加する。

(4)A.(アクション)
 プラン作成時に定めた期間を経た後に,ビジョン達成に向かい
現在に至るまでの実績と結果の全てを総括し,その上で得られた結果に基づき,
更なる施策や改善策を実施するための行動を起こす。

上記した(1)~(4)の事柄について,全て6W3Hで組み立てる。
6W3Hとは以下のことを指す。
・6W
1.When   いつ  ⇒時・時期
2.Where   どこで ⇒処・場所
3.Who    だれが ⇒主体
4.hWom   だれに ⇒対象
5.What   なにを ⇒内容
6.Why なぜ  ⇒理由・目的
・3H
1.How    どのように⇒方法・手段
2.How Much いくらで,どの程度の労力で⇒予算・労力
3.How Long いつまでに⇒期限・完了時期

以上を実施する上での着眼点は,社会の流れである個の時代を意識し,
発信する行政と市民が共におもてなしの心と姿勢・態度を身に着けることである。

即ち思いやりの心を表し伝える接遇力を修得することにより,行政機関に働く人々を
含めた全ての市民が,現在の自分達の現状を認識し見直すことである。
その上で市民と行政が互いに思いやりの心を持ち,ひとつとなり,
全員でおもてなしの心と言動を発信して行くことである。


(後記)この執筆にあたり,
㈱)JTB関東法人営業宇都宮支店、支店長 九郷臣二氏、
宇都宮商工会議所青年部おもてなし委員会の委員長・木戸秀子氏,
(有)エファ 菊池理恵氏,(株)ギフトセンター三樹 金子裕司氏,の皆様に
多くの御協力を頂いたことに,深く感謝致します。


執筆記事は以上です。

※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
宇都宮まちづくり論集(Ⅵ)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。 


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    5.日常と非日常おもてなし

    おもてなしには,普段の日常生活におけるおもてなしと,普段味わうことの出来ない場,
    例えば一流と言われるホテルや旅館,高級レストランなどでの非日常のおもてなしがある。

    日常的な場においても,前記した応対意識を常に持ち人々と接しなくてはならない。
    しかし,官公庁の窓口などでは,応対すべき相手の場合でも,腕組みをして話を聞いたり,
    上から目線であったり,「してあげる」,又は「してやる」のような対応型の態度や言葉づかいが,
    未だに多々見られるのが現実である。

    また,バスやタクシーの運転手の中にも,客に対して無愛想な態度を示す人が少なくない。
    日常生活で相手を中心に応対することはおもてなしの原点である。

    日常でのおもてなしは,挨拶と,相手を認め,思いやるマナーや言動から始まる。
    新人研修や接客・接遇マナー研修の際に,必ず質問を受ける
    挨拶はなぜしなくてはいけないの?どんな目的でするの?」,
    マナーっていったいどんなこと?」などや,事務や窓口など応対の仕事をしている人からの
    「感じの良い挨拶のポイントはなんですか?」などの質問は,共におもてなしに関する問いと言える。
    挨拶し合うことは,心と心のキャッチボールであり,返ってこない挨拶は,
    一方的な心のドッジボールである。

    おもてなしの基本とも言える挨拶のポイントは,挨拶をした相手が応え易い
    思いやりある挨拶をすることである。

    相手の心を開いて相手の良い部分を引き出すためには,相手の心の窓と言われる目を見て
    挨拶することが大切である。
    すなわちアイコンタクトの無い挨拶は相手の心に入れない挨拶と言える。
    これはマナー違反であり,思いやりの欠如した挨拶である。

    おもてなしを表し,伝えるマナーとは,相手への思いやりの形である。
    この思いやりを形にしたマナーは,ビジネスに限らず,日常生活でも不可欠なことである。

    6.おもてなしのマナー 

    マナーとは,日々さまざまな人々との出会いや触れ合いにおいて,
    相手を思いやる心を表す形である。ある日,研修を依頼された会社の事務所に訪問した。
    ドアを開け,「こんにちは。ごめんください」と挨拶し,事務所内を見渡したところ,
    数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見,その中の一人が,座ったままで,
    「どちら様ですか?」と聞いてきた。
    私は「基と申します。総務の○○様からお電話を頂戴いたしましので,お伺いしました」
    と伝えたところ,
    「ちょっと待ってください。今呼んできますから」
    と言って,そそくさと総務の人を呼びに出て行った。
    また,別の同規模の会社に同様の用件で訪問した際,
    ドアを開け前記と同様に挨拶すると,事務所の中に居た全員が立ち上がり,
    こちらを向き,笑顔で「いらっしゃいませ」と軽い会釈で挨拶をしてくれた。
    そして,その中の1人が間髪を入れずにさっと私の正面まで近づいて来て
    「失礼でございますが,どのようなご用件でございましょうか?」と聞き,用件を伝えると,
    「さようでございますか。只今○○を呼んで参ります。どうぞこちらにお掛けになって,
    お待ち下さいませ。」とソファーまで案内してくれた。
    この2つの会社の違いは,対面時におけるおもてなしの心の表現,
    言い換えれば接客マナーの善し悪しに他ならない。

    非対面時における接客の代表的な事例として,電話での応対があげられる。
    ある時,携帯電話の契約内容や操作法について販売ショップに電話をした時のことである。
    かなり時間がかかりそうなこちらの質問に対し,電話口に出た店員が,
    「恐れ入りますが,お客様にご質問にお答えするには少々時間を要します。
    お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかなりかかってしまいますので,
    直ぐにこちらから折り返えしお電話させて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」
    と丁寧な口調で応対をしてくれた。現在に至るまで,契約更新などで何回となく通話をしたが,
    このような応対を受けたのは初めてのことである。
    これは,間違いなくお客様を思いやる心を持った非対面の場でのおもてなしである。
    この会社を使っていて良かったとつくづく思ったものである。
    折り返し電話をすると言いながらも時間を告げて来ない,
    今忙しいからと言って会話可能な時間を伝えてこないなどの電話応対が多い中,
    当たり前のようでなかなか出来ない気遣いをした応対と言える。
    非対面ながら,このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いは感動を与え,
    その会社への信頼の礎を創ることになる。
    後日聞くところによると,
    この応対をした店員は,部下を教育する立場にあるエリアマネージャーだったそうである。
    部下を育成する上司の手本であろう。
    因みにこの会社は顧客満足度一位を維持している。


    次回、7.「おもてなし日本一のまち」実現に向けて考える。につづく

    ※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
    宇都宮まちづくり論集(?)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。


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      3.おもてなしを紐解く

      おもてなしを表現する言葉として,接遇と接客がある。
      接遇とは,人をもてなすこと,応接すること,接待することであり,接客とは文字通り,
      会社・商店や家庭へ訪ね見えた客に応対すること,客を接待することである。
      接遇と接客の両者に共通して言えるのは,おもてなしの心であり,
      その心を伝え表す会話や態度である。

      もてなしの語源には,モノをもって成し遂げるという意味がある。
      一方では,もてなしは表裏なし,つまり表裏のない気持ちで客を迎えるという意味もある。

      もてなしには目に見えるモノと,目に見えないコトがある。
      このコトは,舞台に例えると,舞台を影で支える黒子の役割を指し,
      客や相手に接遇する際,お世話や気遣いを影の様に行い,接することを指す。
      この表に見えない裏の心こそ,おもてなしをする上で最も大切なことである。

      別な例えとして茶道では客をもてなす際に,季節感のある生花,
      来客に合わせた掛け軸,絵,茶器,御香など具体的に身体に感じ,
      目に見えるモノと,言葉,表情,仕草など目に見えない心であるコトがある。

      もてなしとは思いやりを,出来る限りのモノコトで裏表の無い心を誠実に
      伝えることであり,これは,一期一会の心にも合い通じる。
      もてなしの場では,もてなす側,もてなされる側は十人十色である。
      型通りのことをやっていたのでは様々な客にぴったり合った,心の通うもてなしは到底出来ない。
      それぞれの客の個性に合わせたもてなしの仕方,ふれあい接する人に合わせた
      もてなしの表現や伝達が,大切な客の心を動かし,感動・感銘や余韻を与えられる。

      この隠された裏の心,即ちコトを大切な客に表現し,伝える思いやりや感謝の心で
      温かくもてなすことが重要である。

      4.応対対応を知る

      もてなす,すなわち相手を思いやる上で決して忘れてはならない心と態度を表現したもの
      の一つとして,対応応対がある。
      対応は相手に対し,こちらが主になり応じることである。
      相手に対面し,要求や要請,依頼に応じて行動や処理を行うことを意味し,
      相手の出方によって,こちらの行動が変化する。

      これに対して,応対は相手の立場を主に考え,相手に応じて受け答えすることである。
      私たちは周りの人々に支えられていることを意識し,忙しいからとか人数が少ないからとか,
      自らの事情で接しないようにし,相手を最優先する言動で応対することが必要である。
      要するに何事も相手を中心に考え,相手の立場に立って見ようとすることである。

      大切な人へは,出来る限り応対を意識し,接し触れ合うことを心掛けることである。

      対応型の典型であった医療の場においても,
      ホスピタリティ精神,すなわちおもてなしを重視した応対型に変わりつつある。

      人との触れ合いに欠かせない応対と対応それぞれの意味と言動を理解し,
      心得て,使い分けることが,おもてなしをする上で大切なことである。


      次回、5.日常と非日常のおもてなしにつづく
      ※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
      宇都宮まちづくり論集(Ⅵ)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。


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        ※この記事は、《うつのみや市政研究センター発刊》
        宇都宮まちづくり論集(Ⅵ)-100年先も誇れるまちづくり-に執筆した内容です。
        本日から数回に分けて載せます。


        1.はじめに

        現在は社会全体が豊かになり,あらゆる情報が満ち溢れている。
        そして,人々の生活は会社や組織を中に考える生活から,個人を中に考える生活へ
        と変わりつつある。
        個人重視の生活においては,当然のことながら人と人との繋がりは欠かせない。

        平成7年1月に起こった阪神・淡路大震災の結果,被災した多くの人々が
        の繋がりを強くした」と話していた。
        この天災は,結果として,人々が忘れかけていた周りの人々を思いやるの大切さを教え,
        互いに支え合う結びつきを生み,現在の復興の原動力となった。

        しかしながら一方では,人々のの中に「自分さえ良ければ」と思う利己
        自己顕示の意識がある。
        これが強くなると,周りの人々に対して無関心になり,人間性を喪失した,
        信じられないような悲惨な事件や出来事が起こる。

        更にわが国では経済が悪化して格差社会になりつつある。
        このような社会現象は,人と人とが認め合う思いやりの心や繋がりを失いつつ
        あることに対しての警告に思える。

        今こそ,互いに「おもてなしの心」即ち「相手を思いやる心」の大切さを
        自覚・認識し,日常生活や社会の中でそれを生かす必要があると考える。
        おもてなしにはまちづくりなどの環境整備や技術を表すモノと人の心や意識を表すコトがある。
        ここではコトである「おもてなしの心」をテーマに,以前からの宇都宮市のキャッチコピーであり,
        宇都宮商工会議所青年部の方々が中心に「おもてなし日本一のまちをめざして」の取組みを
        実現する為におもてなしと思いやりを再考してみることにする。

        2.「おもてなしのまち」うつのみや

        数年前のこと,数十年ぶりに宇都宮の地を踏んだ際,真っ先に
        「おもてなし日本一のまち,うつのみやをめざして」,と言うコピーが目に飛び込んできた。
        長い間,接客・接遇業界でおもてなしの仕事に関ってきたが故に,
        故郷の駅前に掲げられたこの言葉は,この街の発展を示していると思われた。

        バスに乗り,実家に帰宅途中でのこと,数人の小学生が降りる際,
        運転手に「ありがとうございました」と元気よく大きな声で感謝の言葉を述べていた。
        今日に至るまで数多くの地方都市を訪れてきたがこのような光景を目にしたのは初めてであった。
        同時に心の中にとても温かいものを感じた。

        これからの時代を担う子どもたちがおもてなしの基本とも言える,思いやりのある誠実な態度を示し,
        相手に伝わる挨拶が出来ることは素晴らしいことである。


        以降の内容は、次回に掲載します。

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