接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  パート・アルバイト関連

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横

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日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

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面接面談評価表

お薦め度【★★★☆☆
このシートは面接や個別面談の際に、用途に合わせ項目を削除してお使い下さい。

面接面談実施日 : 平成   年   月   日
面接面談者 :                印 
氏 名(フリガナ)               性別 (男・女)
生年月日 S・H  00年 00月 00日 00歳
最終学歴               卒  (備考)・・・・・・・在学中
前職・同業種経験の有無


≪判定項目(着眼点)≫№1.~12.
≪採点≫良い=2・普通=1・不足=0


1. 服装
・身だしなみ(清潔感)
・服装(派手・普通・質素)
・表情、動作、落ち着き

2.姿勢・態度
・全体の雰囲気(落着き)
・礼節を弁えているか(けじめ)
・背筋が伸びて、姿勢正しくしているか
・馴れ馴れしくなく、緊張感を感じるか
・アイコンタクトして話をしているか

3.表現力
・履歴書の文章がきちんと書いてあるか
・思っていることを伝えられるか(意思の伝達)
・自己表現が得意か
・的確な言葉を使っているか 
・言葉の聞き易さ(発声、発音、声量)
・相手を見て話し、話の意図を伝えようとする熱意の有無
・質問の内容を的確に理解できるか

4.判断力
・質問や問いかけに対し、自己中心的な、判断をしていないか
・簡単な質問に、適切な答えが返って来るか
・その場に適した、筋道の通った話が出来るか(主旨の明確さ)
・注意力、観察力が優れているか
・自ら進んで、場の雰囲気に合わせた意見を述べているか

5.積極性
・会話全体に活気を感じるか
・質問内容に対する答えの内容は、ポジティブ思考が感じられるか
・自ら進んでことにあたり、成し遂げようとする姿勢を感じるか
・嫌なことが起きても、逃げずに取り組む姿勢を感じるか
・人の意見も取り入れ、自分の考えを見直すことが出来るか

6.協調性
・現在までの友人、知人との付き合い方から協調性を認められるか
・情緒が安定しており、人との和を保てる人柄か
・言っていることに嘘や飾りは、感じられないか

7.誠実さ
・仕事をやり遂げたいという、責任感があるか
・やらなければなら無いことは、こつこつと熱心にやる姿勢があるか
・人の話を真剣に聞く姿勢があるか
・説明を真剣に聞いていたか

8.常識
面接者に対する言動 (対人関係の常識)
・話の内容全般での常識性
・社会情勢への関心度の高低

9.働く目的は(金銭以外)?

10.健康状態は


11.サービス業の適正は?←面接

12.応募動機は?←面接用

◆面接の判定
A.是非採用したい
B.採用した
C.どちらでもよい
D.採用したくない

面談の判定
A.職務への取組み意識が前向きであり、今後に期待出来る
B.得意なことに対しては、前向きであり期待出来る
C.僅かながら前向きさを感じ、今後の指導如何で期待出来る
D.無難であり、前向きさを感じない
E.今後、前向きな取組み意識を植え付ける必要がある

◇面接・面談者の所感・コメント

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時給Staff. Step Upシート(サンプルパーラー用)

4.業務評価(Ⅱ・1) ホール実務

1. P機のメンテナンス(表詰り・裏詰り)
2. P機のメンテナンス(故障の修理)
3. 島関連のメンテナンス
4. 島関連の修理
5. 出玉箱の管理
6. プレートの管理
7. 店内の清掃、クリンリネス
8. 店舗周辺の清掃、クリンリネス
9. 通路・スペースの清掃、クリンリネス
10. ホール備品の整理整頓(ドル箱、キャリー、磁石など)
11. 清掃用具の手入
12. 告知関連の美化
13. トイレ美化
14. 駐車、駐輪場の美化
15. 居住性管理
16. ゴミ箱管理
17. 開閉店、中間業務
18. 入替業務
19. インカム使用
20. 空き台管理
21. マイクアナウンス
22. 島演出(箱積み、プレート)
23. 職務中の報告・連絡・相談
24. 不正、不良客の発見と注意、報告
25. 遊技台鍵の管理

5.業務評価(Ⅱ・2) S機実務

1. S機のメンテナンス(エラーの処置)
2. S機のメンテナンス(故障の修理)
3. コイン箱の管理
4. プレートの管理(担当コース)
5. ホール備品の整理整頓(ドル箱、スコップなど)
6. MCの操作
7. 目押し、補給時の応対
8. イベント台関連
9. 遊技台の説明
10. コイン補充

6.景品カウンター業務評価(Ⅱ・3)

1. 応対実務
2. POS操作
3. 景品払出し機操作
4. 会員システム
5. 景品交換業務
6. 在庫管理、戸棚整理整頓
7. 陳列美化
8. 景品場清掃美化
9. 伝表管理、各種報告書、日誌記入、締め処理
10. その他管理実務 

※現金管理


このStep-Upシートは以上です。ブログパーツ
 

時給Staff. Step Upシート(サンプルパーラー用)

今回は、飲食店などのように洋食、和食や専門料理店など業態が多様化していない、
実際に行う職務が、ある程度一定しているパーラー時給スタッフ用を載せます。 


3.パーラー業務評価(Ⅰ)接客実務

1. 接客コンセプト実行

2. 身だしなみ

3. 表情(待機、業務、接客時)

4. 姿勢(接客、作業、島出入)

5. お辞儀(待機、業務、接客時)

6. 言葉づかい(ひと声)

7. 言葉づかい(基本接客用語)

8. 言葉づかい(応用接客用語)

9. ドル箱サービス

10. JCの操作

11. 施設案内時の会話と態度

12. 遊技機トラブル時の会話と態度

13. 食事休憩時の会話と態度

14. 巡回・観察の姿勢と行動

15. スピード(動作、処理)

16. 顧客第一の意識と行動(島内、通路)

17. アシスト時の一声、言葉づかいと態度(ドル箱提供、終了時)

18. 立場転換の言動(顧客の依頼、顧客へのお願い)

19. 遊技機の説明(会話と態度)

20. イベントの説明(会話と態度)

21. イベントサービス(会話と態度)

22. 会員の入退会(会話と態度)

23. 遊技ルールの説明(交換率・営業時間など)(会話と態度)

24. 苦情処理の対処(会話と態度)

25. 顧客(声)情報の収集活動

26. 傷病者対応

27. 身体障害者応対(会話と態度)

28. 拾得物

29. 天候対応

30. 災害時対応

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時給Staff. Step Upシート(サンプル)

考課評価採点

1.の項目の考課・評価)
知らない=0、一部知らない=1、知っている=2、理解して教えられる=3

2.以降の項目の考課・評価)
努力要・出来ない=0、及第・一部出来ない=1、合格・レベル出来る=2、
模範(指導)よく出来る=3

2.以降の評価は項目別にa.実行とb.指導力に分けて設定し、採点出来るようにする

☆1~2の項目は全業態に使用可能です。
一例ですが、2の勤怠項目が2点以上でない者は、昇格対象から外すなどの条件をつけて使用なさることをお勧めします。

☆また、各項目に定義をつけて使うと着眼点がハッキリして誤差の少ない考課が出来ます。
定義の内容は、今まで記載した人事考課表を参考になさって下さい。


1.知識・基本項目(サンプル)

1. 会社理念の把握

2. 会社店舗の知識

3. 店舗への案内

4. 営業内容

5. 会社規定

6. 服務ルール

7. 店舗の設備

2.態度・意欲(取組姿勢)⇔定義要

a.実行(実施度合)、b.指導力(保有・実施度合)の一例として割り振ってみました。

1. 勤怠=a. b.

2. 規律性=a. b.

3. 責任感=a. b.

4. 勤務姿勢=a.

5. 受令,指示の実行=a.

6. 協調性=a. b.

7. やる気(自主性) =a. b.

8. 忍耐力=a.

9. 公私の区別・けじめ=a. b.

10. 実行力(自発的) =a. b.

11. 仕事の処理力=a.

12. チームワーク=a. b.

13. 社内挨拶、会話=a. b.

14. 電話応対=a. b.

15. 来客応対=a. b.

16. 報告・連絡・相談=a.

17. 経費節約=a. b.

18. 職場美化(5.S.)=a.b.

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パーラー職場のルール

私達の仕事はサービス業です人が行い人に関わる職場です。
人が行う以上人としての『マナー』 『心』 と 『ルール』が必要です。
お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組んで下さい。
ルールは皆さんが【義務と責任】を果たす為に必要なのです。
全員がルールを守って与えられた仕事をして楽しい職場にしましょう。
いつも自分の行動を見返す余裕、回りのスタッフを見る目を持ちましょう。接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。大切な自分の時間を有意義に使って職務に就きましょう。また、何時でも「見られている」意識を持って勤務する。


【出勤時のルール

1. タイムカードは制服にきちんと着替えて、5分前までに打刻する。
2. ロッカーは必ず鍵をかけ、貴重品などは自分で管理する。
3. タイムカード打刻前に身だしなみをスタッフ同士でチェックしあう。
4. タイムカード打刻前に、自分の表情・笑顔をチェックする。
5. 遅刻・突然の休みの時は、電話で必ず事前に連絡する。
6. 事前に連絡出来ない場合は、可能な限り早く連絡する。
7. 挨拶はハッキリ大きな声で、相手の目を見て「おはようございます」と挨拶する。
相手に伝わらない挨拶はしていないのと一緒です。
8. 体調が悪いケガなどがある場合は前もって申し出る。
(体調管理には十分注意する)

【退店時のルール ~明日も気持ちよく業務を行う為に~

1. 早退する時は必ず役職の許可を得ること。
2. スタッフ間でも「お疲れ様でした」→「お先に失礼します」の一言、お辞儀と相手に聞こえ伝わるように言う。
3. やり残しの仕事や途中の仕事があった場合は、必ず引継ぎをしてから退店する。
4. タイムカードを打刻してから着替える。
5. 制服には自分の番号を記入し、各自ロッカーに保管する。
6. シフト表で次回の出勤日、時間を確認してから退店する。
7. 更衣室・休憩室は綺麗に清掃し、私物はロッカーに収めて退店する。
8. たばこの吸殻は火が完全に消えていることを確認の上捨てる。
9. 会社の備品は、退社する前に必ず所定の場所に戻す。

【勤務中の心がけ】

1. その日の気分に左右されないよう、最良の状態で仕事をする。
2. いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務する。
3. わからない事はすぐに上長や先輩、社員に聞きわからないままにせず、完全に理解出来るよう努める。
4. 職務のルールを先輩スタッフや社員から聞き守る。
5. 一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように努力するお客様への挨拶は、常に姿勢正しく、
明るく元気に行なう。
6. 店内放送やインカム内容に注意を払い他のスタッフの状況を確認できるようにする。
7. 店の備品は紛失しないよう大切に管理し、丁寧に扱う。

【勤務中のルール】
1. ホール内では、お客様最優先に行動する。
2. スタッフ同士で会話する場合でも背筋を伸ばし、目線や体の正面はホールに向け常にお客様を意識する。
(私語雑談は禁止)
3. 対処方法が解らない場合は、お客様に「少々お待ち下さいませ」の言葉と会釈をして、直ちに上司に報告・対処依頼をし、終了後に具体的な対処方法を聞く。
4. 指示命令を受けた事は必ず実行し、報告をする。
5. 業務に関する指示・命令は交代時に早番は遅番へ遅番は早番へ責任を持って引き継ぐ。
6. お客様からご意見などがあった場合は、すぐに社員に報告する。
7. 接客中お客様に迷惑などをかけた時は直ちに社員に報告する。
8. 定められた「接客用語」(・・P参照)をきちんと使って接客する。
9. 勤務中従業員同士「お願いします」「はい」の言葉で会話をする。
10. お客様の応対時は「はい」と返事しお客様の目を見て接客する。
11. 台鍵はベルトループ等を利用し体から離さず常に大切に扱う。(紛失は厳禁)
12. ホール内の床・灰皿・ゴミ箱・手洗い所・トイレ・店外は、いつでも清潔に保ち、メンテナンス・クリンリネス・清掃を怠らない様にする。
13. 事務所に入る場合はノックしドアを開け 「失礼します」と言って入る。
14. 退室する場合は「失礼しました」と言って退室する。
15. 業者の方には「いらっしゃいませ」と挨拶する。
16. 休憩は定められた時間を守る。
17. 休憩する場合は「・・・・・・・休憩入ります」とインカムで報告する。
18. 休憩終了時はインカムで報告する。
19. 忘れ物・落とし物は所定の方法でカウンターに預けた後、インカムを使用し他のホールスタッフに
落とし物の特徴を伝える。財布等の貴重品は役職に手渡し保管して貰う。
20. 島の出入りは一時停止し背筋を伸ばし島全体を見回しホールでは定められた姿勢で立つ。
21. 巡回歩行する場合は軽快に歩く。(走らない)
22. お客様とすれ違う時は、会釈と挨拶をする。
23. お客様に通路内などでよけて頂いた時は 「ありがとうございます」の一言と笑顔で会釈する。
24. 荷物や玉、コインなどが長時間放置してある場合は、インカムで他のスタッフに確認、連絡を取り定められた処置をする。
25. 非稼働時間(・・~0分)に応じ処理・保管する。
26. 担当島や場所を離れる場合は、インカムで周りのスタッフに連絡する。
27. 島端の呼び出しランプ、台の№ランプに常に注意し、№ランプが点灯したら直ちに行動出来る様にする。
28. お客様の所では「おまたせしました」と声をかけ、№ランプを消す。
29. トラブル処理は手早く行ない、終了後ガラス、台枠のロックを確認し「お待たせしいたしました」「どうぞ」の言葉をお客様に伝え、開放する。
30. トラブル解放時のサービス玉は「スタートチャッカーに1つ」とする。
31. 台周りのクリンリネスの際は、お客様に「失礼します」「失礼しました」と声をかけ、お客様の邪魔にならないよう細心の注意を払う。
32. ゴト(不正)行為や不良客の早期発見の為こまめに巡回し注意を払い様子のおかしなお客様を見つけたら直ぐ他のスタッフ、社員、役職にインカムで報告し指示を受ける。
33. 「ハンドルから手を離しての遊技」「台を叩く、揺する」等の禁止行為を見かけた場合は、その都度注意し、台番号やお客様の特徴をインカムで他のスタッフに連絡する。
34. 備品、機器類は大切に扱い、使用後は所定の場所に戻す。
35. ドル箱は整理、回収、補充、清掃を行ないお客様に綺麗なドル箱を渡すようにする。
36. 新台やイベントコーナーで空き台を見つけた場合は、台周りを清掃した後、場合によってはマイク放送で
お客様にアピールする。
37. トラブル対処作業時は特別な場合以外は椅子に座らず行う。

【禁止事項】

1. お客様との必要以上の会話は禁止する。
2. 自己判断による勝手な対応は禁止する。
3. 誤解を招くような言動は禁止する。
4. 特定のお客様への過剰サービスは禁止する。
5. 見て見ぬふりは禁止する。
6. 敷地内での喫煙(車の中も)は禁止する。
7. 会社所有物の自己使用は禁止する。
8. 仕事中の私語、雑談は禁止する。
9. なれあい、なれなれしい態度は禁止する。
10. 就業15分以上前のタイムカードの打刻は禁止する。
11. 指定された駐車場以外の使用(第4駐車場使用)は禁止する。
12. お客様に対する興味本位の批判、批評は禁止する。
13. 原則的に勤務中、休憩中の外出は禁止する。
(やむを得ず外出する時は必ず役職の許可を得る。)
14. 勤務中の携帯電話の使用は禁止する。(休憩中は除く)
(やむを得ず使用する場合は、社員の許可を得てから使用する。)
※家族や恋人・友人など、近親者の当店での遊技は好ましくない。

【厳禁事項】
以下の行為を行い、また発覚した場合は解雇する場合がある。

1. 無断欠勤
2. 理由なく指示、命令に従わなかった者は退社扱いとする場合がある。
3. 1ヶ月に3回以上の遅刻および当日欠勤
4. 正当な理由なく、役職の指示に従わない
5. 店舗の備品や景品を持ち帰る
6. お客様から金品を貰う
7. お客様と飲食を共にする店内外でのお客様との付き合い
8. 勤務時間外の電話やメールを含むお客様との個人的な交遊
9. お客様への出玉・サービス玉の過剰サービス
10. お客様への暴言・暴行
11. 店舗に関する情報を第三者に漏らす(会社の秘密事項の漏洩)
12. 店舗の設備や備品を故意に壊す
13. 社会的に批判、制裁を招くこと

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