おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 接客実務-CH-1(接客業全般)

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

おもてなし接客-診断

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

おもてなし接客Q

高級クラブサポートスタッフモニタリング-集計例

自店舗を振返り見直す為や接客接遇応対改善などの参考にして下さい。

◆視点と観点

この報告書作成に辺り、どのような感性や視点・観点で観察し、
どのような基準で診断し、モニタリングを行なったかを記載します。

現在は、お店にお見えになるお客様は、様々な情報をI.Tから得られる時代となりました。
地域の環境もハイクラスの建物や店舗、様々なサービスが充実して来ていると感じます。
I.T情報の中でも顕著なのは、接客、接遇と言われる顧客サービス即ち付加価値に関連する様々な情報が、
良し悪しに関らず多く得られることです。

結果として、以前と違い付加価値サービスに対するお客様の意識や捕らえ方が、
大変高くなっていると言っても過言ではありません。

一方、飲食店(クラブ)などの消費の落ち込みは否めない現実としてあります。
サービス業界では、この二つことを鑑み、あらゆる方向からの自店自社の見直しや、
改革に着手し、今後の事業に対する新たなビジョン構築や様々な施策をしているのが現状です。

特にその中でも、接客の「おもてなし」「マナー」への取組みが多方面で多く見られます。
私自身も昨秋より接客・接遇に関する情報をネットで発信しておりますが、常にアクセス語の
ベスト5に「おもてなし」と「マナー」が入っております。
それだけ「おもてなし」や「マナー」への関心か深い証と言えます。

このような観点から貴店舗のモニタリングをさせて頂きました。
現在の感性豊かな顧客にマッチした、最高級クラブでしか味わうこと出来ない、
男性スタッフの上質のおもてなしは、商品であるホステスを「黒子役」として引き立たせるばかりか、
お見え頂いたお客様に独自の満足感と感動と余韻を
残し、再来店動機にも繋がります。

マナー本来の姿と言える「思いやりを表し伝える」ことは、お見え頂いたお客様は勿論、
ホステス、スタッフ同士も含めた相手との人間関係に必要不可欠なことです。
今回モニタリングを行う上で、高級クラブに勤務する男性スタッフの応対マナー、
おもてなしの態度を上記したような観点、視点とで観察致しました。

◇観察結果-抜粋


おもてなしの接客応対グラフ

おもてなしの接客応対白


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    日々の接客・実務を振り返る

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    接客サービスチェックリスト横

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      基本接客実務・職務心得チェックリスト-抜粋

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      接客実務・職務チェックリスト1

      【採点】よく出来る4・出来る3・多少出来る2・少し出来る1・出来ない0

      1. あなたは親しみのある笑顔で接客していますか?
      2. 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?
      3. お客様の目を見て『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』をはっきりと
      聞こえるように言っていますか?  
      4. お客様の必要な物を、必要な時に明るい表情で届けていますか?
      5. 勤務中に無駄話(私語雑談)をしていませんか?

      6. お客様を決められた姿勢(待機の姿勢)と和やかな表情で観察していますか?
      7. お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?
      8. 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?
      9. その時の気分で仕事をしていませんか?
      10. 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

      11. 一人ひとりがお店と会社の代表として自覚と責任を持って職務をしていますか?
      12. 仕事は好き嫌いで行わないようにしていますか?
      13. お客様へも自分の好き嫌いで接客しないようにしていますか?
      14. いつも感謝と思い遣りの心を持ち、伝達に心掛けていますか?
      15. 職場全体の【五S】(清掃、清潔、整理、整頓、習慣)に心掛けていますか?

      16. 依頼されたこと、指示命令を受けたことは責任を持って行い、結果を報告していますか?
      17. 欠勤・遅刻・早退をする場合は、前以て上司に申し出て承諾を得ていますか?
      18. また、突然の場合には、必ず職務時刻の前に電話連絡をしていますか?
      19. 自分のローテーション、タイムスケジュールは決められた日時迄に報告していますか?
      20. 職務に就く時は、制服に着替え身嗜みを整えてからタイムカードを打刻していますか?

      21. 外出の場合は上司に申し出、連絡先もキチンと伝えていますか?
      22. 私用電話は避け必要な場合は上司の許可を得ていますか?
      23. 感情的な言動は自重していますか?
      24. 解からない事、知らないこと後回しにせず、率直に聞き、直ちに解決していますか?
      25. お客様からの御意見、御要望、注意事項があった場合はすぐ上司に報告していますか?

      26. お客様最優先の行動をしていますか?
      27. 言葉遣いは、ハッキリと相手に伝わるように話していますか?
      28. お客様の批評、批判をしないようにしていますか?
      29. メニューなど商品や催事に関することは日々確認していますか?
      30. 「ありがとう」「ごめんない」を素直に心から言えるようにしていますか?



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        接客自己診断リスト

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        接客自己診断リスト
        実施     日    店     名 前     

        1. お客様や仲間への挨拶を積極的にしていますか?[はい・時々・いいえ]
        2. 何事もお客様目線で見ていますか?[はい・時々・いいえ]
        3. 誰に対しても平らな意識で触合う活動をしていますか?[はい・時々・いいえ]
        4. 心のエンジンをフルに働かせて接客や仕事に取り組んでいますか?[はい・時々・いいえ]
        5. お客様の定義を意識していますか?[はい・時々・いいえ]

        6. お客様のことを覚えるように意識していますか?[はい・時々・いいえ]
        7. あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?[はい・時々・いいえ]
        8. 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?[はい・時々・いいえ]
        9. 問いかけに曖昧な返答や笑いでごまかしていませんか?[はい・時々・いいえ]
        10. 決められたお辞儀を進んでしていますか?[はい・時々・いいえ]

        11. 『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉をお客様に正対しアイコンタクトし、
          ハッキリと伝わるように言っていますか?[はい・時々・いいえ]
        12. 通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?[はい・時々・いいえ]
        13. お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?[はい・時々・いいえ]
        14. 当日のおすすめメニューついて、全て解説出来ますか? [はい・時々・いいえ]
        15. 注文を伺う際に確認の言葉を使っていますか?[はい・時々・いいえ]

        16. 飲食物をお持ちした際、置く前に『お持ち致しました。』と言っていますか?[はい・時々・いいえ]
        17. 決められた待機の姿勢をしていますか?[はい・時々・いいえ]
        18. 客席を適度に巡回していますか?[はい・時々・いいえ]
        19. 客席、床、出入口の小さなゴミも拾っていますか?[はい・時々・いいえ]
        20. 出入口で、きちんとしたお迎え、お見送りの挨拶をしていますか?[はい・時々・いいえ]

        21. 客席では進んで一声をかけていますか?[はい・時々・いいえ]
        22. あなたの身嗜みは接客を行うのに適していますか?[はい・時々・いいえ]
        23. 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?[はい・時々・いいえ]
        24. 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?[はい・時々・いいえ]
        25. 整理・整頓・清掃・清潔・美化を習慣付けしていますか?[はい・時々・いいえ]

        26. けじめのある接客をしていますか?[はい・時々・いいえ]
        27. お客様について気付きをメモしていますか[はい・時々・いいえ]?
        28. 勤務中に無駄話(私語雑談)やお客様を話題にした話をしていませんか?[はい・時々・いいえ]
        29. 自分の好き嫌い(感情)でお客様や仲間への接し方、物事を判断していませんか?[はい・時々・いいえ]
        30. その日、その時の気分で接客しないようにしていますか?[はい・時々・いいえ]

        31. 利己(自己中)的な言動をしないようにしていますか?[はい・時々・いいえ]
        32. 仕事や接客は我欲を抑えてしていますか?[はい・時々・いいえ]
        33. お客様の『目』を意識して接客や仕事をしていますか?[はい・時々・いいえ]
        34. 何事も学ぶ姿勢で取り組んでいますか?[はい・時々・いいえ]
        35. 一日の業務・接客内容を日々振り返っていますか?[はい・時々・いいえ]


        【計】はい=  ・時々=  ・いいえ=  



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          閉店時の点検確認チェックリスト

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用
          店舗診断

          閉店時、明日のために、今日の「けじめ」はキチンとつけ、翌日のためにしつらえをして置きましょう。

          1. 店内の清掃は隅々まで行ってあるか □
          2. ワックスなどのメンテナンスは済んでいるか □
          3. ガスオープンなどのガス器具の手元つまみは閉めたか □
          4. ガスの元栓は閉めたか □
          5. 電気器具のコンセントは抜いてあるか □

          6. 冷凍冷蔵庫、各種ストッカー、製氷機などの不滅コンセントは入っているか □
          7. 音響機器のスイッチは切ってあるか □
          8. 空調機の元電源、手元スイッチは切ってあるか □
          9. 寒い時期は、空調機の作動タイマーの時間調整を適切にしてあるか □
          10. 防犯のためのキーロックはしてあるか □

          11. レジ、金庫の鍵はかけてあるか □
          12. 店内外の照明類の電源は切ってあるか □
          13. ドア、窓、シャッターなどのキーロックは確認したか □
          14. ゴミ箱の清掃は済んでいるか □
          15. ゴミの始末終わっているか □

          16. ゴミは所定のところに始末してあるか □
          17. たばこの吸い殻など、火の気の点検は完全か □
          18. 店内の火の気のチェックは済んでいるか □
          19. カウンター内外の清掃は済んでいるか □
          20. クリーニングに出す制服類、修理する制服類はあるか □

          21. 告知物、看板などの片づけは終わったか □
          22. 不足材料、器具、備品の注文リストは出来ているか □
          23. タオル類の消毒、洗濯は済んでいるか □
          24. 修理修繕の手配や伝達事項の確認は済んでいるか □
          25. 明日の仕込みは終わっているか □

          26. 明日への申し送り事項の確認はしてあるか □
          27. 明日の出勤リストのチェックは済んでいるか□
          28. 日誌日報の記入確認は済んだか □
          29. 終礼で伝達内容の確認をしたか □
          30. 最後に責任者の店内総点検は終わったか □


          疲れているのは皆同じです。
          最後まで気を引き締めて、きちんとした仕事をしましょう。
          「終わりよければ、全てよし」です。

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            開店時のしつらえ

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            店舗診断

            開店時の点検確認チェックリスト(抜粋)

            大切なお客様をもてなすしつらえ(準備)は、充分に出来ていますか?

            店舗周囲は清潔感があるか 
            □ 告知物、看板、ネオン類は営業状態になっているか 
            □ 出入口(外壁含)の清掃は終わったか
            □ 天候に合わせたスタンバイがしてあるか
            □ 入口のドア、窓のガラスなどは磨いてあり清潔感があるか

            □ 入口の各種装飾備品、観葉植物などは整然と置かれているか
            □ 照明器具は全て点いているか
            □ 玉切れや点滅はないか
            □ 空調は機能しているか(冬の寒い間は早めに店内を暖めておく)
            □ 椅子、テーブル、カウンターの整理、整頓、清掃は済んだか

            □ 店内の壁面や通路は清潔感があるか
            □ お客様用のメニュー、告知物の手配は終わっているか
            □ トイレの清掃、備品類の点検は済んでいるか
            □ 音響の準備できているか、開店時に適切な曲の選択、音質、音量は適正か
            店舗内の清掃は終わっているか、清潔感、整然感はあるか

            □ 営業備品の準備は済んでいるか
            □ お客様の受入れ体制は出来ているか(おしぼりの準備、水はきちんと冷えているか)
            □ 釣銭の準備は出来ているか(充分か)
            □ 筆記用具、伝票の準備は出来ているか
            □ 各種宣伝物、サービス券、インフォメーションの準備はしてあるか

            □ 各種商品の今日一日のチェックは終わったか
            □ ラスターなどの店内外の営業清掃用具の準備は出来ているか
            □ 天候による商品の準備も考慮してあるか
            □ 今日一日のシフトの確認はしてあるか
            □ レジの各種インプットは済んでいるか

            □ 制服、髪、爪、髭などのチェックは済んだか
            □ 今日の営業イベントやお勧め品の伝達は済んだか
            □ 全員の心身の健康チェックは済んでいるか
            □ 開店五分前に全ての点検事項のチェックは済んでいるか
            □ 開店時に商品が出せる状態か
            □ 開店五分前に各人が待機の姿勢、ポジショニングが出来ているか


            お客様へおもてなしをする触れ合いは一期一会の意識が不可欠です。
            誠心誠意で一所懸命にお客様に接しましょう。
            心地よい汗を流せる一日なるように、みんなで協力しましょう。


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              サービスマインド-CH

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              サービスマインド」がある人とは 

              要求される前に、積極的に自分の意志で人に満足を提供する気持ちがあり、それを実践する人のこと。
              ※マインドは、心、精神、知力、記憶、考え、意見、意向、気分などの心を言う。

              サービスマインド-CH1

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