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テレオペレーターの礎

テレオペレーター応対・対応の基礎【電話応対・対応手順】・「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」          広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすること。   ・「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」    ビジネス上の電話は、会社を代表してかけたりとったりするものです。不安・不快にさせる電話応対・対応はN.Gです。先...

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楽しく生きる「知識&知恵」-応対と対応の違い

人間関係・おもてなし・接客の基礎    「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」    「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。      同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。   「対応」と違うのは、お客様...

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電話応対力・対応法-診断

電話応対力、対応法のチェック項目 ※アクセス数が多い以前の投稿[電話応対力、対応法を振返る]の全項目です。電話応対、対応チェックリスト【採点サンプル】 劣::無い=0/可:僅か有る=1/並:有る(出来る)=2/良:優れた面が多少有る=3/ 秀:優れたことが多い(出来る)=4:/優秀:優れ秀出ている(出来る)=51. 電話応対に関するルール(自店舗のマニュアル)を弁えていますか?2. 電話応対時の礼節を弁えています...

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電話応対、対応チェックリスト(2)-実務

電話応対、対応-チェックリスト(2)実務[採点] 自信あり=3・出来る=2・一部出来ない=1・出来ない=0 41.電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?42.電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?43.内容によって、電話とメールを使い分けていますか?44.相手の番号、社名、所属、氏名などを確かめてからかけていますか?45.予め話す内容を整理して、...

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電話応対、対応-チェックリスト(1)心得

電話応対、対応-チェックリスト(1)心得[採点]自信あり=3・出来る=2・一部出来ない=1・出来ない=0 1.お店(会社)の電話はビジネスツールであると自覚していますか?2.お店(会社)を代表として電話口で話していると言う「認識」と「緊張感」を持っていますか?3.非対面のおもてなしと意識していますか?4.あなたの口調や言葉遣いは、お店の心を伝え、イメージさせると自覚していますか?5.応対の良し悪しでお客様...

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姿勢に何が表れるの?

 美しい姿勢は、「心」を表わす お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  姿勢とは、心身の姿とその勢いであると解します。 姿勢は、その人やお店(会社)の心と取組を現す「にんげん力」のひとつ「人現力」です。 それは、大切な人やお客様に対する「思いやる心」を表現する手段です。 〇美しい姿勢は、お客様への思いやり お客様は、スタッフの礼節を感じる姿勢、態度から次のような様々な期待感を抱きます。 ・心地よい満足で...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(1) 再投稿

 電話応対の「礎」 電話応対記事へのアクセスが多いので一部加え再投稿します。 お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 今は、スマホ・携帯やパソコンが普及し様々な情報を得られます。 その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の声などが主です。 文字は読み直して訂正出来ますが、リアルな人の温もりは感じられません。 空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体」 即ち人、商品、店の...

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おもてなし・接客の心と技

おもてなし・接客サービスはお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 ≪心と技を以って成す≫接客・接遇サービスは、お客様がどうされたら嬉しく感じられたり、満足されるかを意識したり、お客様の身になって観察したりして、お世話、おもてなしをすることです。相手の気持ちになったつもりで、些細なことにも気をつけて行動(気配り・目配り)するよう心掛けることです。私達接客・接遇に従事するものはお客様と接する事により、「感動や感...

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電話応対(改訂版)

電話応対・・・(基本は応対、対応ではありません) お薦め度【★★★★☆】[ビジネス電話]を認識する普段何気なく使い、なければ日常の生活が忌憚をきたす重要なもの、それが電話です。 会社での電話は[ビジネスの電話]であることを認識し、気付いて下さい。会社の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。うっかりした一言が、会社の信...

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接客と接遇の違い

接客と接遇?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用よく「接客と接遇はどう違うのですか?」と言う質問をされます。色々と調べてみましたが、接客と接遇の違いを定義したものはありません。そこで、私見ながらこの二つについて記してみます。「接客」は言葉の通り、会社・お店や家庭へ見えた大切なお客様に触合いや接待の場などでの「もてなし=おもてなし」の心とその心を伝え現す会話や態度行動を意味しています。一方の「接遇」は、...

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おもてなしの「礎」電話応対(7)

電話応対の「礎」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用[かける順序とポイント]① かける前の段取り・用件の内容を整理し、話す順序を決めておく(メモにしておく)・呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する② 相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる(話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)・適切な挨拶をする ・出来る限り簡単に③ 用件を話す(必要なことを要領よく)④ 用件の理解度を確認する [電話...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(6)

電話応対の「礎」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用[予約受付]お客様が来店されて打ち合わせをするのは、直に顔を合わせるので、ゆとりを持って対処できます。しかし、電話の予約の場合は耳からの情報だけがたよりですので後で慌てたり、トラブルの元にならないよう必要事項をしっかり伺い、確かめておくことです。場合によっては、ファックスやメールで予約受付内容を確認して頂きます。間違いの無い受付をするために①人数、金額...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(5)

電話応対の「礎」こんな時どうする? 1、相手の声が小さい 「恐れ入ります、お声が聞き取りにくいのですが、(もう少々大きな声でお話頂けますか)」 2、相手の声が大きい 「申し訳ございません、お声が割れてしまって聞き取りにくいのですが、」 (もう少々小さなお声でお話頂けますでしょうか)(申し訳御座いませんが、もう少々小さなお声でお願いできますか) 3、回りの雑音があって聞きにくい「恐れ入ります、雑音が入り...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(4)

電話応対の「礎」◆挨拶言葉と応対言葉※大切な人と話す時のように、分かり易く、優しい口調と思い遣りの応対をすることです。1.「いつも、お世話になっております。」常連客や顧客、会社の大切な取引先、 オーナーや役員の知人などの場合に多く使います。相手が名乗った後に使います。2.「お疲れ様です」「お疲れ様でございます」社員同士の場合に用います。3.「はい」は相槌言葉として最も大切な言葉です。「かしこまりまし...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(3)

電話応対の「礎」< ながら電話 >をしていませんか?よそ見をしながら、メモ用紙に落書きをしながら、そばの人と私語を交わしながら、よそ見をしながらこんなスタイルで電話を使っている光景は珍しくありません。どうせ姿は見えないのだからと考えていると、あなたの姿がそのまま伝わり不思議に知られてしまうのが電話です。声だけを気をつければ良いと言う訳にいきません。姿勢が問題なのです。どんな格好で電話をしているのか呼...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(2)

電話応対の「礎」[基本応対心得]①正確に語尾をハッキリ。   曖昧な言葉は使わない。解からない事は質問する。メモを用意する。復唱、確認する。②迅速に待たせない(すぐ出る取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)  かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料など)③簡潔に相手の手持ち時間を考えて、話しは簡潔に運ぶようにする。④丁寧に正しい言葉遣いで。⑤感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。⑥話す速度...

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おもてなしの「礎」電話応対新-(1)

電話応対の「礎」携帯電話やパソコンが普及し様々な情報を得られます。その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の感想などが主です。空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体」即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも...

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「折り返します」のひと言の重み

「折り返します」・いつ?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用話した用件の重軽に関わらず、「折り返します」「後程」「改めてこちらから」と言われ、所要時間や日時を知らされないままで電話を切ってしまわれることが多くあります。「何分後位に(何時に・いつ)、折り返します。」と言われたらどんなに安心することでしょう。このことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、会話時の対人関係力、メールのレスにも言えることで...

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お辞儀の心

礼か?見た目か?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用『お辞儀は誰に対し、何の為にする』飲食店、スーパーや物販店では、会計時にレジに向かってお辞儀をする人、医療機関では、仲間とお喋りしながら患者さんにお辞儀をする人、パーラーでは、誰もいない遊戯台に向かってお辞儀をする人、会社では、机に向かってお辞儀をする人など、対象や「何故するのか?」と言った目的を認識(自覚)せずに、お辞儀をしている場面を目にします。き...

接客サービス読本(目次)

接客サービス読本-目次 (テキスト)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用感謝日々数多くの方々に御訪問頂きこの「接客マナーは心の礎」は、お陰様で本日五年目に入りました。当初より「思い遣る心」をテーマに色々なことを書いて参りました。昨今は、思い遣る心の一つ「利他心」が社会から注目を浴びて来ております。このようなことは、今の社会に足りない「心の基礎体力」創りに繋がる素晴らしい活動だと思います。今後も、この「思...

電話のマナー<タブー集>改訂版

電話マナー違反は、思い遣り不足(リスト)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ている◇何故いけないのか?〇正しくは、どうするのか?2. 早口で社名と自分の名前を伝えている◇何故いけないのか?〇正しくは、どうするのか?3. 相手が「おはようございます」などの挨拶をしても挨拶を返さない◇何故いけないのか?〇正しくは、どうするのか?4. 折り返すと言って時間を告げない◇何故いけ...

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電話応対に、組織と個々人の心が表れる

電話応対、対応の心得・実務—ポイントお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用A.電話応対のポイント1.緊張感の保有2.人の字を意識する(支えられている・支え合っている)3. 電話での役目の自覚、役割範囲の認識4. 責任範囲の自覚5. 組織の代表意識6. 感情の自制≒平常心7. 大切な人と意識した言動8. 一期一会の心で9. 表裏のない心で(無心、無欲、無我)10. 誠心誠意(誠実・真心)11. ご縁を頂く、ご縁を生かす心で12. もてなす側よりも...

付加価値と対価

「付加価値」とブランデングお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用おもてなしや接客は、大きく別けると、「日常」と「非日常」の接客に二分されます。日常的な珈琲一杯にしてもセルフサービスのお店と珈琲専門店では数百円の差があります。一杯のビールにしても、居酒屋で飲むのと非日常とも言える高級クラブや専門店で飲む場合では、対価に極めて大きな差が生じます。このように同じ物や商品でも飲食する場所ともてなす人の違いで「付...

電話応対、対応は思い遣る心で

電話応対、対応実務と心得のチェック(新)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 [採点]良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを一度...

普段語と接客用語

接客用語 (普段多く使う言葉を抜粋してみました)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用接客時の言葉は「言霊」とも言い、お店と接客係の心(魂)を表わし、伝えるために用います。言葉はお店と私達の大切なお客様との「心を通わす」ために用いることを自覚することです。また、口調(イントネーション、強弱)と間を意識し、お客様に話すことがポイントです。※番号は一般的な言葉、「  」内は接客用語1. ○○さん            ...

電話応対力、対応法を振返る

電話応対力、対応法のチェックリストお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用【採点】劣:無い=0/可:僅かだが有る=1/並:有る(出来る)=2/良:優れた面が多少有る=3/秀優れたことが多い(出来る)=4:/優秀:優れ秀出ている(出来る)=51. 電話応対に関する一般的なルールを弁えていますか?2. 電話応対時の礼節を弁えていますか?3. 電話応対と電話対応の使い分けが出来ますか?4. 電話は非対面のおもてなしと認識しています...

言葉の解説(講座用)

講座内で使う言葉の解説※「心の礎の会」で使った資料です。短く各言葉の解説をまとめました。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1.応対と対応「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」   ※英語では応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。    「...

【接客マナー】と[接客ルール]の違い

[マナーとルール」と「応対と対応」を認識するお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。おもてなしの所作や接客マナーは、「応対」に属します。「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行...

おもてなし、接客・接遇を学び知る

おもてなし修得テキストの構成内容お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1. おもてなしと接客・接遇はにんげん力2. しつけは総ての礎3. 常識とマナー4. マナーの生いたちを学ぶ5. 「大切な人」と「おもてなし」6. おもてなしと接客から大切な人への心を育む7. 大切なお客様へのおもてなしと接客8. おもてなしと接客の礎と心9. おもてなしと接客マナー10. おもてなしの語源と特質11. おもてなしの三要素と心技体12. 三味一体の「おもてな...