接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  立場転換

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



「折り返します」のひと言&レスの再認識

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

折り返す☎11

前に接客と人財育成を委託された会社にAという店舗責任者がいました。
彼には、アルバイトを含めて80人程度の部下がおり、
その部下からの人望、会社からの信望も共に厚い人物でした。

彼に依頼されたものが仕上がったので
「資料出来上がりました。お持ちしますか?」
と電話しました。
「今来客中なので、折り返します。」
と言われましたので就業時間が終わるまで待ちましたが
その日と何の連絡も貰えませんでした。

翌日、依頼されたことの報告を手早く終わらせこう話しました。
「Aさん、折り返すからとか後でと言った言葉を何気なく使っていませんか?」
彼は、
「そう、かも知れませんね。」と素直に答えました。
「では、貴方が大事な用件がある時に折り返すと言って
何時間も電話を待たされたら、どんな風に思いますか?」
勘の良い彼は、
「何を言いたいのか、解りました。私が、全部悪いのです。」
と言い盛んに謝るばかりでした。

「立場転換と言うことを知っていますよね。
 電話にしても、メールにしても大切なことは、その意識を持つことです。」

「いつも立場転換意識で、部下や会社の仲間に接し、言動していると、
 必ずその結果は形を変えてAさんに返って来ます。」

「折り返す、後程と言った日時や場所を曖昧にした表現法は、
 これからのМさんに不利益を与え兼ねませんから気を付けると良いでしょう。」

「折り返すと言う返事は、実は重い言葉だと自覚することです。」

と伝えました。
そして、安心感と立場転換、6W3Hについての参考資料を与えました。

数日後、また彼に電話した時も業者と折衝中でしたが、
30分程で折り返します。」
言い30分ちょっと前に電話がありました。
彼に渡した資料には、安心感のキャッチボールと時間は
相手への思い遣りの尺度、余裕を持って時間を伝える、
という内容の文言が記してありました。
それを何気なく、実行に移したAさんの態度に感心しました。

現在でも、電話をした会社や相手から
伝えたい用件の重軽に関わらず
「後で此方から折り返します」、
「後程」、「こちらから改めて」
「後程此方から」
「検討して此方から連絡します」

と言った返事をされることが多々あります。

当然のように所要時間や日時を知らされないままで
電話を切ってしまわれることが多くあります。
「何分後位に(何時に)、折り返します。」
と言われたらどんなに安心することでしょう。

このようなことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、
メールのレス、SNSのメッセージにも言えることではないかと思います。
レスが直ぐに返せない時、メールをくれた相手へ思いやる心を以って
「今無理・〇〇時頃に」
と、短文メールを入れてあげたら、相手へ安心感を生むだけでなく、
信用や信頼の構築にも結び付きます。

現在の社会は言葉を短くするのがトレンドらしいですが、
なんのために・いつ・だれが・どこで・どのように・なにをする (5W1H) 
で会話や連絡をすることは人間関係を円滑にします。



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    立場転換意識は「思いやり」

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    立場転換新小

    最近の傾向として、個人としては自分自身の心を磨くことに目を向けず、
    自社や自分自身の保身や対外的な思惑ばかりに目を向ける
    個が意識の柱になり利己的な考えを持つ人が多くなっているようです。
    また、人は自分の都合や環境、己の感情に左右され易く、
    好きな人は見方が偏り、嫌いな人は厳しくなりがちとなり、
    気持ちがプラスの時、マイナスの時では相手の立場を推し量る状態が異なります。

    また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を簡単に辞めて行く人も増加しています。
    この原因として、心の体力の低下が挙げられますが、決してそればかりではありません。
    その一つは、職場では会社側の事情が優先し、E.S不足があることが挙げられます。
    一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財(人源力)と考え、
    従業員不満足の負(不)の要素や要因が極めて少なく従業員を人として大切にしています。

    ある時のこと、
    優秀な人材が居るのに育たない、
    やる気を引き出せず能力を発揮させられない。
    良い待遇をしているのに、職場に人が居つかない。
    又ある時には、素晴らしい商品なのに売上げが思うように上げられない。
    と相談を受けた時ことがありました。

    「立場を換え、お客様目線で自社や商品を見ていますか?」
    「御自分の【ものさし】だけで考え、判断していませんか?」
    「E.S.(従業員満足度)は、如何ですか?」
    とその方に訊ねました。

    そして、立場転換の本質は、
    「対象となる相手の心に寄添って思考し、行動すること」
    この立場転換意識活動は、
    「相手の立場や目線で物事を観察し、思考し行動すること」
    です、と答えました。

    そしてそれは、
    ●実際に使う、お客様の気持ちで商品を提供しているか?
    ●このような時、自分ならばどうするのか?
    ●私がお客様の立場ならば、どうされたいいか?
    ●自分が言われ、されたらどう思うか?
    ●自分が同じことをしたらどの位の労力と時間がかるか?
    と言ったことなどと言うことを思い巡らす意識です。

    立場転換意識に大切なことは、先ず己の利や感情を捨て、相手の心に寄り添い
    如何にして相手気持ちと同じ気持ちに成り切れるように努めるか、ということです。
    即ち、
    ★自分が相手だったならば、どのようなことを受け止め、感じているだろうか?
    ★そしてそのことからどのような意識を持つだろうか?
    ★どのような感情が湧き出るだろうか?・・・など。
    と言ったことを相手の心に寄添い心底考えることです。

    その時に初めて【正しい言動や態度が選択できる】と考えられます。
    先ず相手のことを先に考える『思いやる心』は、立場転換意識活動の【】です。

    ⦿何故の意識を以って人や物事をみるようにしていますか?
    ⦿自分の尺度で周りの方々を計っていませんか?
    ⦿他の人の良い処を誉めたり、認めたりしたことは有りますか?
    ⦿相手と同じ目線で話しをした事が有りますか?
    ⦿「駄目」言われた人の気持ちを察しられますか?
    ⦿もし貴方のような人が仲間に居たら、貴方はどう思いますか?
    ⦿何らかの見返りを心に抱いた立場転換をしていませんか?・・・などと、

    立場転換意識や活動を自問自答することをお勧めします。



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      立場転換を紐解く

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      立場転換新小

      立場を変え相手の気持ちになる

      私達は日々人に関わり、触れ合います。
      立場転換を易しく言うと相手の立場で、心や物事を察知、思慮し、行動することです。
      一見簡単なようで、なかなか上手く出来ない心の活動です。

      もし自分だったらと思う意識は、接客業は勿論、人間関係を円滑にする為に大切な事です。

      皆さんは、普段の生活の中において自己中心、我侭、コミュニケーション不足などによって、
      大切な人やお友達、信頼を失ったことはありませんか?


      立場転換に関する問
       ※この項目は今の自分自身を振り返り、足りないところを育てるためなどにお使い苦だそい。

      ・貴方は自分の尺度で周りの方々を計っていませんか?
      ・貴方が上司に顔を合わせる度に「駄目人間」と言われたらモチベーションは下がりませんか?
      ・貴方は駄目な奴と言って気分は良いですか?
      ・貴方は他の人の良い処を誉めたり、認めたりしたことは有りますか?
      ・貴方は相手と同じ目線で話しをした事が有りますか?

      ・貴方は「駄目」言われた人の気持ちを察しられますか?
      ・もし貴方の様な人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?

      立場転換の意識改革や手段、手法

      1. 相手に対する見方を変える事

        どんな人間でも必ずよい処が有る。相手のよい処を見つける努力をする事。
        そして、そのよい処を言葉にして伝える事。その後注意なり指示をする癖をつける事。
        人間は有る程度の歳になると物事の考え方や意識は固まってしまいます。
        でも物事に対し角度を変えて見ることはそう難しくはありません。
        いつも裏側から見ていたりしている人は正面から見る癖を付ける事によって
        同じことでも随分違って見えるものです。

      2. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する。
       
        能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認める。

      3. 注意やアドバイスをする時は、会話の組み立てを「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる。

        話す前に「飴と鞭」を使う比率を予め考えておくようにする。

      4. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える。

        もし自分が聞く相手の立場だったらと言われた側で考える。

      5. 相手と同じ目線で話す。(上からもの言わない・押ししけない)同じテーブルで話す。

      6. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる。

      7. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植えつける。

      8. 成果や結果を明確にして理解させモチベーションを高める。

      9. 相手を信用している旨をはっきり伝える。

      10. 自分の事は極力話さない。

      自分の立場を相手に置き変え、相手の気持ちになって理解することは幸せを掴む近道です。
      いつでも相手の立場で話す事、考える事、接客の場合はお客様に喜んで頂けることを考えて
      応対する事は、貴方の人間的な魅力をより向上させます。

      そして、互いを認め合う心、思い遣る心、尊敬尊重し合う心、感謝の心、受容の心など
      人としての幸せや豊かな心を育む意識が芽生えます。


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        の解消は「安心と安心感」の【礎】

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        不の解消

        大切なお客様に安心して頂き、安心感を感じて頂くためには、
        先ず、「三現=現場・現物・現況」を以ってあらゆる角度から店舗や職場内の
        様々な「」の要素をアセスメントし、現在あるを排除(解消)をしなくてはなりません。
        そのためには「」の種類と内容、その熟語を知っておく必要があります。

        営業形態や業種に別けての排除が出来るように、様々な「不」の要素を【不のリスト】にしてみました。
        お客様にお店の『心』を伝える為に、[不の排除]は私達が必ずしなくてはならない大切な事です。

        ◇「不」のリスクアセスメント

        ◆お客様が受止める主な「不」は、

        不安感 初めての来店、店舗の新旧、接客態度、客質、客層、等々・・・

        不潔感 スタッフの身嗜み、店舗のクリンリネス度、商品、等々・・・

        不信感 商品知識の不足、曖昧な応対、応対姿勢、店舗、等々・・・

        不足感 商品自体、言葉、店舗と商品のバランス、接客サービス、等々・・・

        不快感 視覚をはじめとした五感関連の様々な要素、接客、等々・・・

        不公平感 一見さんと常連さん、老若男女、身なり、サービス、等々・・・

        不和感 スタッフ同士、商品(メニュー)内容と価格、店舗と営業内容、等々・・・、

        ※営業形態、業種に合わせ振り分け、6W3Hで排除しましょう。

        ◆【不のリスト】

        不揃い・不正・不安・不確か・不潔・不注意・不調和・不都合・不信・不意・不釣合い・不手際・不適・

        不当・不満・不可能・不和・不義・不完全・不機嫌・不規則・不気味・不朽・不況・不遇・不適切・不当・

        不謹慎・不心得・不在・不作・不作法・不測・不徳・不仲・不慣れ・不似合い・不如意・不人情・不備・

        不必要・不評・不服・不平・不便・不本意・不真面目・不敏・不足・不屈・不調・不公平・不合理・不明

        不向き・不明瞭・不滅・不愉快・不快・不行き届き・不要・不用・不利・不慮・不味い・不可欠・不精・

        不可解・不恰好・不自然・不実・不躾・不仕付け・不十分・不順・不便・不均等・・・

        ◆五感で感じ取る「不」

        ※営業形態、業種に合わせ振り分け、6W3Hで考え、排除しましょう。

         (代表的なものを一つだけ記しました。他は店舗や職場に合わせ【不のリスト】からお選び下さい)

         視覚⇒不潔  (                                        )

         聴覚⇒不作法 (                                         )

         嗅覚⇒不快  (                                        )

         味覚⇒不味い (                                        )

         触覚⇒不備   (                                        )

         意識⇒不潔感

        ◆店舗(会社)

        ※営業形態、業種に合わせ振り分け、6W3Hで排除しましょう。
         
         (代表的なものを一つだけ記しました。他は店舗に合わせ【不のリスト】からお選び下さい)

         A.人 
          (例) 不真面目(                                        )

         B.商品(メニュー)
          (例) 不評(                                           )

         C.店
          (例) 不潔(                                           )

        ◆店舗職場(会社・仲間同士)の「不」の解消

         お客様ばかりか、働く環境の「不の解消」もしなくてはなりません。
         人に関したものでは不服・不平・不仲・不慮・不満などが代表的なものです。
         一方、職場や会社の不当・不合理・不合理・不向き・不明など「不の解消」も大切です。
         ここも、人と職場に別けて【不のリスト】から選び、改善されて下さい。

         A.人
         (例) 不仲(                                           )

         B.職場
         (例) 不満(                                           )


        不の排除(解消)は、お客様へおもてなしの心《思い遣り》を伝えるばかりか、
        職場内においても、重く捉え意識しなくてはならない大事なことです。


        ※皆さんが考え気付くに繋げることがポイントです。

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          プロセスと活動【100選】

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          立場転換100green

          立場転換は言うまでもなく、相手の立場に立って物事を思考し、行動することです。
          もし、自分ならばどうするのかと、自分が言われ、されたらどう思うか、思い巡らす意識です。
          立場転換は如何にして相手になり切れるかということが決め手になります。
          即ち、自分が相手だったならば、どのようなことを受け止め、感じているだろうか?
          そしてそのことからどのような意識を持つだろうか?
          どのような感情が湧き出るだろうか?
          言ったことを相手の心に寄添い心底考えることです。
          その時に初めて正しい言動や態度が選択できることだと考えられます。
          相手を「思いやる心」は、「立場転換の礎」です。


          【100選項目】

          ※項目毎〇△×で自己採点すると役立ちます。

          1. お互いが理解し合おうとする気持ちを持つ
          2. 相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
          3. 自らを認め、受入れ他者に自己開示が出来る
          4. 相手に合わせた勇気を持つ
          5. 人のために役立つことを無私でする
          6. 人の嫌がることを進んで買って出る
          7. 人の話を真摯捉え素直に受け入れて聞く
          8. 感謝の心を持ち、感謝の言葉を伝えながら触合う
          9. 相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
          10. 時間を守る

          11. 小さな約束でもキチンと守る
          12. 誠実で、正直である
          13. 笑顔と優しい表情で触合える
          14. 優しい口調、と眼差しで触合う
          15. 場合によっては、真剣に熱く語る(伝える)
          16. 大事なことは相手へ前傾姿勢を以って伝える
          17. 場の雰囲気によって伝え方を変える(場の雰囲気を読む)
          18. 理解度を確かめながら話す
          19. 相手の表情を読む(察する)
          20. 相手の精神状態に合わせた言動をする

          21. 同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
          22. 大切な人を守る
          23. 人をかばう
          24. 相槌を打つ
          25. 優しい心で接する
          26. ポジティブな発想をする
          27. 人間関係に臆病にならない
          28. 決めた事は守る
          29. 相手の心を大切にする
          30. 心配かけない

          31. 節度を持って触合う(握手に心を込める)
          32. 見返りを望まない(・・・・してあげたのに)
          33. 相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
          34. 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ
          35. 自分の考えや心を押し付けない
          36. 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
          37. 本当に相手の為になることを伝える(厳しいことでも伝える)
          38. 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り
          39. 気軽に相談に乗り共に考える
          40. 私利私欲を持たない

          41. 我侭を通さない
          42. 人の美点を見つける
          43. 社会のマナーを守る
          44. 相手を労う心を持つこと(感謝の心)
          45. 自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
          46. 相手に対する見方(ものさし)を変える
          47. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する
          48. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える
          49. 自分が言われたらどう思うかを考える
          50. 何故話すのか、話す目的を伝える≒目的の必要性を理解させる

          51. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
          52. 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
          53. 相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)
          54. 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする
          55. お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
          56. 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
          57. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
          58. お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
          59. 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする
          60. 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る

          61. 場合によっては損得の意識で考える
          62. 広い心でお互い納得出来るまで話し合う
          63. お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合う 
          64. 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
          65. お互いに意見や注意を真剣に聞く
          66. 判らないことは理解でき納得するまで尋ねる
          67. 自分自身の考え方や意見をぶつけて意見を聞く
          68. 場合によっては文書(メール)で伝える
          69. 愛情を持って人に接する
          70. 受容の心で接する

          71. 真心で人に接する
          72. 人の思い遣りを知る努力をする
          73. 思い遣りのキャッチボールは互いの心に信頼を生む
          74. 信念を持った言動をする
          75. 人間関係を活かし、潤いのあるものにする
          76. 自利利他となり、自他を成長させると意識する
          77. 自己犠牲の精神は不可欠
          78. 人の気持ちの在処を理解出来る
          79. 連帯感を持つ
          80. 同じ意識を認め合える

          81. 感動を共有する
          82. 大きな目と心で相手を見守る
          83. 将来のために相手にとって今為すべきことを考える
          84. 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する
          85. 共感出来る「思い遣り」になる時もあれば、お節介になることもあると自覚する   
          86. 相手の心の位置を察した言動をする
          87. 互いがお互い様と思える交換可能な状態で相手の気持ちと同調、共感する
          88. 人と人との触れ合いに必要な心と言動
          89. 伝え方、受け止め方が多種多様
          90. 親切心(親心)を持つ

          91. 「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つ
          92. 真の「思い遣り」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知る
          93. 相手に対する会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる
          94. 極力自分の事は話さない
          95. 立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
          96. 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる
          97. お互いの心や立場を第三者の目で見る
          98. 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
          99. 心眼と眼力を以て接する
          100.友人等の場合立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する


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            ☑ あなたの立場転換スキル診断

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            一心一処紺色枠

            下記の項目は夫々の関係・立場や状況によって当て嵌めてみて下さい。
            ※ (番号に〇・×を付けるなどしてお使い下さい)

            1)立場転換が何故必要かを認識でき、目的を知っている
            2)自分を知る。☞能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析する(能力程度・質、長所、短所)
            3)今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる

            4)情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
            5)憶測や先入観を持たない
            6)好き嫌いで相手に接しない

            7)相手の人格を認める
            8)お互いの心や立場を第三者の目で見る
            9)相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)

            10)お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
            11)一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
            12)相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える

            13)お互いの立場について先々を読む
            14)お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
            15)相手の経験、能力に合った話し方をする

            16)相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
            17)立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
            18)場合によっては損得の意識で考える

            19)相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する
            20)広い心でお互い納得出来るまで話し合う
            21)お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合う

            22)相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
            23)お互いが相手の意見や注意を真剣に聞く
            24)判らないことは理解でき納得するまで訊ねる

            25)自分自身の考え方や意見をぶつけて意見を聞く
            26)平らな気持ち(平等)で触合う
            27)相手のよい処を見つけ伝える
            ・・・・・など。


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              相手の立場で思考する!

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              立場転換11】

              私達は日々の社会生活で様々な人に関わり、触れ合います。
              その際、一人の人として大切なのは相手への思い遣りであり、利他心です。
              そのためには、相手の心身に我が身を置き換えて思考し、
              行動する「立場転換」活動が必要です。
              立場転換を判り易く言うと相手の立場でその人や物事を観察し、
              状況状態を察知しつつ思考し、多方面から思慮し、
              態度や行動に表わすと言うことです。

              また、自分自身の「ものさし」を外し、
              相手への先入観をかなぐり捨て、
              相手の心のホジションで思考し、
              相手の置かれた様々な環境を念頭に置きながら
              相手の身になって考え行動することが「立場転換」です。
              もし自分だったらと思う意識と活動は、
              おもてなしや接客業は勿論、
              人間関係を円滑にする為にも大切です。

              皆さんは普段の生活の中において
              自己中心、我侭、コミュニケーション不足などで、

              ◉大切な人やお友達を失ったことはありませんか?
              ◉人との関わる上でいじめやハラスメントは起こりえると思われますか?

              立場転換の質問

              ・損得意識で相手と触合っていませんか?
              ・好き嫌いの感情で相手を見ていませんか?
              ・自分の尺度で周りの方々を計っていませんか?
              ・他の人の良い処を誉めたり、認めたりしたことは有りますか?
              ・相手と同じ目線で話しをした事が有りますか?
              ・「駄目」言われた人の気持ちを察しられますか?
              ・もし貴方の様な人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?


              立場転換の活動 (手段、手法)

              1. 相手に対する見方を変えること

              人間は有る程度の歳になると
              物事の考え方や意識は固まってしまいます。
              でも物事に対し角度を変えて違った角度から
              人を見ることはそう難しくはありません。

              いつも裏側から見ていたりしている人は
              正面から見る癖を付けることによって
              同じことでも随分違って見えるものです。

              例を挙げますと、
              イ) どんな人間でも必ずよい処が有る。
              ロ) 相手のよい処を見つける努力をする。
              ハ) そして、そのよい処を言葉にして伝える。
              ニ) その後注意なり指示をする癖をつける。

              2. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する。
               能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認める。

              3. 注意やアドバイスをする時は、
               会話の組み立てを「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる。

               話す前に「飴と鞭」を使う比率を予め考えておくようにする。

              4. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える。
               もし自分が聞く相手の立場だったらと言われた側で考える。

              5. 相手と同じ目線で話す。
               (上からもの言わない・押ししけない)同じテーブルで話す。

              6. 何故話すのか、話す目的を伝える。
               目的の必要性を理解させる。

              7. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植えつける。

              8. 成果や結果を明確にして理解させモチベーションを高める。

              9. 自分の事は極力話さない

              10. 平らな気持ち(誰にでも平等に)で接する。
               好き嫌いや相手の地位などで内容を変えない。

              このように立場を変え相手の心を理解することは
              社会を円滑にし、幸せを掴む近道です。
              いつでも相手の立場で話すこと、考えること、
              接客やおもてなしの場合は
              先ず、お客様を笑顔にすることを考えて応対する。
              それによって、貴方の人間的な魅力をより向上させ、
              利他心やお互いを思い遣る心、尊敬尊重し合う心、
              互いが認め合う心、感謝・奉仕の心が生まれます。

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                「茶道」の心得-利休七則

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                imagesCARA1SXW.jpgrikyu7則

                日本の茶道は、主客夫々が互い立場を理解し、互いを思いやることを表わしています。
                即ち、現代社会での人間力の元となる対人関係力の「立場転換」を表すものだと言えます。
                様々な海外の教えや心理学などを学ぶ前に私達が日本人であることを認識するために、
                改めて古よりの日本独自文化、茶道、武士道に目を向ける必要があるのではないでしょうか。
                クールジャパンと海外から称される日本独自の文化に私達が学ぶことが沢山あるのです。
                日本人の心の礎となることを省み、「灯台下暗し」にならないように致しましょう。
                以下私見を含め利休七則を解します。


                利休七則

                一. 茶は服のよき(佳き)ように点て

                ※季節、時と処を考慮し、もてなす相手の状況や状態や気持ちを汲み取り察知し、
                考えた上で誠心誠意をもってお茶を点てるよう戒めています。
                このことは、接客接遇業界で言えば立場転換の心で、もてなす相手とおもてなしする両者の
                体験と心を豊かにすることであり、顧客満足(CS)や余韻創りの為にも大事なことです。
                また提供する商品や物のクオリティ向上にも役立つと考えます。

                二. 炭は湯の沸くように置

                茶の湯では、炉や風炉の湯が深々と沸く音も、もてなしの場の風情として大切にすること。
                このような深々と湯が沸く状況作り出す為の準備として、炭の配置にも心するように戒めています。
                しつらえをする際には細かなところまで気配りを怠らず、確実に準備をすることの意と解します。
                炭を人に置き換えると、おもてなしやサービスをする「人」(=スタッフやお世話する人々)にも
                当て嵌まることではないかと考えられます。
                また、「湯の沸くように」の言葉には、おもてなしやサービスを受ける相手の心に湧き出る
                様々な心(印象、余韻意識、感情、感激、感動、感銘)を指しているとも解せます。

                三. 花は野にあるように

                茶室に飾る花を生ける時、生ける人は心を無にし、野山に咲いている本来の姿を、
                想い浮かべられるような生け方をするよう戒めています。
                即ち、野にあるままの自然な姿で、花を生けることが大切であるということです。
                それは命を大切にし、人や物の原点に立ち戻り、人や物の持つ本質を
                出来る限り端的に表現することを教えているのではないかと考えます。

                このことを、サービス業界に置き換えると、見られること見せることを意識して作ったように見える
                姿形ではなく、限りなく自然な姿、立ち振舞で接客、接遇するということと解します。
                別な捉え方をしますと、人の目や周りの環境を意識し、無理や見返りを求めて作られた物や形は
                自然な美しさの足元にも及ばないということではないかとも考えられます。
                この教えは、サービスやおもてなしを見直す為の大切な【キーワード】の一つです。

                四. 夏は涼しく、冬暖かに

                暖かさや温もりや涼しさや爽やかさを感じて頂けるあらゆる環境をしつらえて、
                人の「五感」に訴えられる「もてなし」をすることを戒めています。
                言い換えれば、人工的なエアコンなどの空調で適切な温度調整をするのではなく、
                時節に合った音や香り、もてなす場の四季折々の色、もてなす為の道具類、お菓子に
                至るまでに細かな気配りや演出をし、客人の五感に訴えかけてもてなすと言うことです。

                これは、環境である居心地、心が温かになる心地良さを与えることを表現していると考えます。
                まさに、心の通い合いを大切にする相手を「思いやる心」の表れなのです。
                同時に、このことは四季折々の自然と共に生活する日本ならではの「おもてなしの心」です。
                文明や科学が進化した現代社会環境において、自然環境が汚染されて様々な災害や
                環境の悪化が多方面で現れております。
                この「夏は涼しく、冬暖かに」の教えは、「エコ」にも何らかの形で繋がるように思います。
                また、私たちのサービスやおもてなしをする上に於いて、人の創り出す心地良さの重要性、
                大切さを再認識させてくれる教えであるとも考えられます。

                五. 刻限は早めに

                準備を常に平常心を持ちおもてなしの出来るよう、心にゆとり(余裕)を持てるように
                時間の設定をし、しつらえることを戒めています。
                このことは茶道に限らず、おもてなしや接客やホスピタリティなどを始めとした
                サービス業に限らず何事においても当て嵌まることではないかと考えます。

                以前の記事で、約束や時間を守ることは「思いやりの物差し
                であると記したことがありますが、
                この、「刻限は早目に」の教えは、大切な人に対する思いやりの心の表れであり、
                誠実さの象徴と言っても過言ではないと考えます。

                また、焦ることによって起きる様々な障害や弊害を克服するためにも、
                「ゆとり」=余裕の大切さを教えているとも思われます。

                六. 降らずとも傘の用意

                もてなす相手の不安、不快や憂いを取払うような心配り、心遣いを以って、こと天候に限らず
                様々な不足の事態に備えるよう、予め考えられる限りの準備をするよう戒めています。
                しつらえの持つ役目や役割を強く認識させる教えではないかと思います。
                この教えは、ももてなす大切な方への思いやりの一つであり、気遣いでもあると考えます。

                七. 相客に心せよ

                お茶席で同席した周りの人にも、一期一会の心、
                思いやりの心や気配り、気遣いを持って相対するよう戒めています。
                このことは、招かれた本人に限らず、同じ処に居合わせた方々にも
                心地良い体験を齎すことが出来るように配慮しなくてはならないことの教えであると解します。

                大きく捉えると「人」の文字に示されている如く、
                人は支え、支えられて生活していることをも
                表現する教えではないかと思います。


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                  立場転換の【プロセスと実例80選】
                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  立場転換【プロセスと実例80選】


                  1. お互いが理解し合おうとする心を持つ
                  2. 自己開示が出来る
                  3. 強い志と勇気を持つ
                  4. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                  5. 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
                  6. 感謝の言葉をかけ、感謝の心を持ち聞く
                  7. 相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
                  8. 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する

                  9. 利他の心に徹する
                  10.相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
                  11.相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
                  12.約束と時間を守る
                  13.真摯に接する
                  14.笑顔と優しい表情で伝える
                  15.傾聴に努める
                  16.心眼と眼力を以て接する

                  17.心を現す口調を意識して話す
                  18.場合によっては熱く語る(伝える)
                  19.場の雰囲気によって伝え方を変える(場の雰囲気=温度を読む)
                  20.理解度を確かめながら話す
                  21.相手の表情を読む(察する)
                  22.相手の精神状態に合わせた言動をする
                  23.同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
                  24.様々な会話内容により相槌を変えて打つ

                  25.ポジティブな発想をする
                  26.相手の意思を大切にする
                  27.余計な心配をさせない態度や言葉使いをする
                  28.節度を持って触合う(握手に心を込める)
                  29.見返りを求めず、望まない(・・・・してあげたのに)
                  30.嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒に喜ぶ(共感・共有)
                  31.本当に相手の為になることを伝える(厳しいことでも伝える)
                  32.時に、厳しく接したり、突き放したり、戒める

                  33.気軽に相談に乗り共に考える
                  34.私利私欲を持たない
                  35.自分の考えや心を押し付けない
                  36.美点を見つけることに努める
                  37.自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
                  38.己のものさしを捨て、相手に対する見方(ものさし)を変える
                  39.相手の能力を見定め相手に合った話し方する
                  40.話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える

                  41.自分が言われたらどう思うか、どう感じるかを本気で考える
                  42.何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる
                  43.相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)
                  44.相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする
                  45.お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
                  46.相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
                  47.お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
                  48.特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする

                  49.相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
                  50.場合によっては損得の意識で考える
                  51.広い心でお互い納得出来るまで話し合う(大きな目と心で見守る)
                  52.結論を急がず時間をかけて理解し合う
                  53.相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
                  54.人を守りかばうことを意識する
                  55.判らないことは理解でき納得するまで尋ねる
                  56.己の考え方や意見を真剣にぶつけて意見を聞く

                  57.慈愛を持って接する
                  58.受容の心で接する
                  59.真心で人に接する
                  60.人の思いを知るために多方面から分析するように努める
                  61.互いの心のキャッチボールに心掛ける
                  62.信念を持った言動をする
                  63.人間関係を活かし、潤いのあるものにする
                  64.自利利他となり、自他を成長させると意識する

                  65.自己犠牲の精神は不可欠
                  66.連帯感を持つ
                  67.同じ意識を認め合い共有する
                  68.感動を共有する
                  69.将来のために相手にとって今為すべきことを考える
                  70.相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する
                  71.共感出来る「思い遣り」になる時もあれば、共感出来ないお節介になることもあると自覚する
                  72.相手の心の位置を察した言動をする

                  73.互いがお互い様と思える交換可能な状態で相手の気持ちと同調、共感する
                  74.人と人との触れ合いに必要な心と言動
                  75.伝え方、受け止め方が多種多様だと認識する
                  76.立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
                  77.今までの考え方や見方を全く変え、発想の転換をしてみる
                  78.お互いの心や立場を第三者の目で見る
                  79.立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
                  80.相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する


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                    思いやる心を以て、立場転換を成す

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    立場転換自他1

                    新年を迎え新たな気持ちで仕事に取組む為に役立てばと考え記します。
                    私は幸運にも多くの経営者や指導者に巡り合うことが出来ました。
                    そう言った人達との交わりで学び教えられ、そのことを伝えたことがあります。

                    ある時、優秀な人材が居るのに育たない、能力を発揮させられない。
                    こんなに良い待遇をしているのに職場に居つかない。
                    又ある時には、素晴らしい商品なのに売り上げが上がらない。
                    このようなことを相談されました。

                    そのような時に
                    「立場を換え、従業員やお客様の目線で見ていますか?」
                    「御自分のものさしで考え、判断していませんか?」

                    と話して来てきました。

                    言い換えるなら立場転換の本質である相手の心に寄添って思考し行動することです。

                    このようなことで悩む方は、頭脳明晰なカリスマ的企業経営者が多かったように思います。
                    立場転換は言うまでもなく、相手の立場に立って物事を思考し、行動することです。

                    もし、自分ならばどうするのかと、自分が言われ、されたらどう思うか、思い巡らす意識です。
                    立場転換は如何にして相手になり切れるかということが決め手になります。

                    即ち、自分が相手だったならば、

                    どのようなことを受け止め、感じているだろうか?

                    そしてそのことからどのような意識を持つだろうか?

                    どのような感情が湧き出るだろうか?


                    と言ったことを相手の心に寄添い心底考えることです。
                    その時に初めて正しい言動や態度が選択できることだと考えられます。
                    相手を「思いやる心」は、「立場転換の源点」です。


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                      立場転換意識

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      立場転換・自他

                      私達は、日々人に関わり、触れ合います。

                      その際に重きを置くことの一つが「立場転換」です。


                      立場転換を易しく言うと相手の立場で物事を察知、思慮し、行動すると言うことです。
                      それは、簡単な様でなかなか上手く出来ないものです。

                      もし自分だったらと相手に成りきったつもりで真剣に思考し、
                      相手の心に寄り添うようにする言動や態度は、接客業は勿論、人間関係を円滑にする為にとても大切です。


                      皆さんは普段の生活の中において自己中心、我侭、コミュニケーション不足などが
                      原因(誘因)で大切な人やお友達を失ったことはありませんか?


                      立場転換意識は、常に利己的にならない利他の心と共に、
                      相手をより深く知り理解することに心掛け、努めることは自らの幸せを掴む近道とも言えることです。

                      そしてそれは、いつも相手の頃に寄添い、その人の立場に成りきるように努めながら話すこと、
                      想い考えること、行動をするようにすることです。



                      おもてなし接客の仕事上では、いつでも利他の心を以って
                      お客様に喜んで頂けることを考え、応対や五配りをすることで、
                      お客様やクライアントの信頼を得られるだけでなく、
                      貴方自身の人間的な魅力もより向上させます。


                      日常生活においての立場転換は、
                      先ず【自他一体】の意識に心掛け、互いが互いを認め合い、
                      受け入れ、思い遣り、尊重する心と共に、
                      一期一会の心で『自利利他』の行動をすることです。


                      自他一体=全てがひとつということを表わす言葉。
                       否定されるべき何物もない全てが自分であるということ。
                       一心同体や同感・共有・分有・共感・共鳴を表わす。



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                        立場転換の気持ち

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        立場転換5

                        ※今迄の人生体験から、大切だと思われる20項目を記しました。

                        立場転換のポイント【20】
                         立場転換の態度や言動に思いやりが現れる

                        1. 自分が相手だったなら、どのように感じ受け止め、
                          どの様な態度や行動をするかを相手に成りきって
                          思考するように努め、心の中でシュミレーションしてみる。
                        2. 対応でなく「応対」意識を持つ
                        3. 憶測や先入観を持たない
                        4. 感情や打算に左右されないよう平常心に努める。
                        5. 相手の思いや意識の共感、共有する気持ちで接する。

                        6. 受容、傾聴姿勢で相手に接する。
                        7. 相手の為に役立ちたいと言う気持ちで接する
                        8. 何故の意識で相手の思いを思考する。
                        9. 誠心誠意相手の心に成りきれるように努める。
                        10. 相手の心の位置、感じ方を本気で考えた上で態度や行動、会話をする。

                        11. 相手に対する見方を、今迄の見方を変え、角度を変えて見るようにしてみる。
                         イ)どんな人間でも必ずよい処が有る。
                         ロ)相手のよい処を見つける努力をする。
                          そして、そのよい処を言葉にして伝える。
                          その後注意なり指示をする癖をつける。
                         ハ)人は有る程度の歳になると物事の考え方や捉え方、意識は固まってしまいます。
                           でも人や物事に対し角度を変えて見ることは、難しいことではありません。
                           いつも裏側から見ている人は、角度を変え正面から見る癖を付けることです。
                           そうすると同じことでも、異なって見え、感じられるものです。
                        12. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する。
                          能力以上のことは求めないで予測上に出来たらキチンと認める。
                        13. 話す内容をいつも聞く側の気持ちに寄り添うように努めて話す
                          若し、自分が聞く相手の立場だったらと言われた側のひとの心に寄り添い思考する。
                        14. 相手と同じ目線で話す。(上からもの言わない・押付けない)or同じテーブル上で話す。
                        15. 話す目的を伝え、目的の必要性を理解させる。

                        16. 成果や結果を明確にし、理解させやる気を高め「必ず出来る」と言う信念を植えつける。
                        17. 相手を信用している旨を言動と態度で現しはっきり伝える。
                        18. 相手の費やした時を自分に置き換えてみる。
                        19. 自分自身のことは極力話さないように会話する。
                        20. 相手の話した言葉を言い換えて言わない。


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                          立場転換自他一体

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          日々、私達は必ず人に関わり、触れ合います。
                          立場転換を易しく言うと相手の立場で物事を察知、思慮し、行動すると言うことです。
                          それは、簡単な様でなかなか上手く出来ないものです。
                          もし自分だったらと相手に成りきったつもりで真剣に思考し、
                          相手の心に寄り添うようにする言動や態度は、接客業は勿論、
                          人間関係を円滑にする為にとても大切です。
                          皆さんは普段の生活の中において自己中心、我侭、コミュニケーション不足など原因で、
                          大切な人やお友達を失ったことはありませんか?

                          立場転換のポイント

                          1. 誠心誠意、相手の心に成りきれるように努める。
                          2. 相手の心の位置、感じ方を本気で考えた上で態度や行動、会話をする。
                          3. 自分が相手だったなら、どのように感じ受け止め、
                           どの様な態度や行動をするかを相手に成りきるように努め、心の中でシュミレーションする。

                          4. 相手に対する見方を、今迄の見方を変え、角度を変えて見るようにしてみる。
                           イ) どんな人間でも必ずよい処が有る。
                           ロ) 相手のよい処を見つける努力をする。
                            そして、そのよい処を言葉にして伝える。
                            その後注意なり指示をする癖をつける。
                           ハ) 人は有る程度の歳になると物事の考え方や捉え方、意識は固まってしまいます。
                            でも人や物事に対し角度を変えて見ることは、そんなに難しいことではありません。
                            いつも裏側から見ている人は、角度を変え正面から見る癖を付けることです。
                            そうすると同じことでも、異なって見え、感じられるものです。
                          5. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する。
                            能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認める。
                          6. 注意やアドバイスをする時は、会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる。
                            話す前に「飴と鞭」を使う比率を予め考えておくようにする。

                          7. 話す内容をいつも聞く側の気持ちに寄り添うように努めて話す
                            若し、自分が聞く相手の立場だったらと言われた側心に寄り添い思考する。
                          8. 相手と同じ目線で話す。(上からもの言わない・押ししけない)同じテーブルで話す。
                          9. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる。

                          10. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植えつける。
                            成果や結果を明確にして理解させモチベーションを高める。
                          11. 相手を信用している旨をはっきり伝える。
                          12. 自分に関することは極力話さない。

                          立場転換は、常に利己的にならない利他の心と共に、
                          相手をより深く知り理解することに心掛け、努めることは
                          自らの幸せを掴む近道とも言えることです。
                          そしてそれは、いつも相手の立場に成りきるように努めながら話すこと、
                          考えること、行動をするようにすることです。

                          おもてなし接客の仕事上では、いつでも利他の心を以ってお客様に喜んで頂けることを考えながら、
                          応対や五配りをすることによって、顧客の信頼を得られるだけでなく、
                          貴方の人間的な魅力もより向上させます。

                          日常生活においての立場転換は、先ず【自他一体】の意識に心掛け、互いを認め合い、
                          思い遣り、尊重する心と共に、一期一会の心で『自利利他』の行動をすることです。


                          自他一体=全てがひとつということを表わす言葉。
                          それは、否定されるべき何物もない全てが自分であるということ。
                          一心同体や同感・共有・分有・共感・共鳴を表わす。


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                            立場転換は、
                                    「義務責任」と「謙虚さ」を以って!


                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            立場日々の人との触合いで相手を思い遣る心と言うと、先ず相手のことを思うこと、
                            そして相手の立場に立ち、その人になったつもりで言動や意識、
                            物事を推し量り、行動する「立場転換」が想い浮かびます。
                            この立場転換と即ち相手の身になって考え行動することは、
                            簡単なようで中々上手く出来ません。
                            若しも、自分だったらどう思考する意識を備えることは、
                            人間関係を円滑にして行くためにも必ず身に付けておきたい意識です。
                            この意識は、自らの感性が適正なのか、
                            自分の判断は間違っていないかを省みつつ、ゆとりのある心で
                            何故の心を持ち物事や相手の言動態度を、冷静に診ることが必要とされます。

                            例えば、贈り物(プレゼント)などを頂いた場合、
                            その人のプレゼントに秘められた気持ち(心)を察知することは出来ても、
                            以外と疎かになってしまいがちなのは、
                            プレゼントをする人が準備に要した時間(労力)を考え、察することです。

                            また、メールや手紙、様々な文章(教材・資料・文献など)を書かれた人の気持ちは、
                            無意識の内にある程度は察することが出来ますが、想いや考えを文章に書き上げるまでに
                            要した時間や労力まで推し量ることを忘れがちです。

                            例えば問い合わせなどのメールをした際に、
                            受け取りの返事=response (レス・電話・葉書・手紙等)を直ぐに頂ける人、
                            忘れた頃に返事(レス)をくれる人、全く無視する人など様々な人々がいます。
                            喩えそれが自らの意にそぐわない内容であったとしても、自らの意思(想い)を伝える返事は、
                            人として怠ってはならない最低限の義務であると思います。

                            社会の流れが速く、豊か過ぎる情報社会の現在、mail、Twitterやface book、Lineと
                            言ったコミュニケーションツールが数多くあります。
                            このようなツールを使う海外の風習はどうであれ、私達日本人は古より受け継いできた
                            理人情」の心を決して失うことがあってはならないと思います。
                            そうすることは、「」を重んじる武士道や日本独自の文化「おもてなし」の精神です。
                            特に社会の中枢を担っている人達は、人としての義務、日本人としての理を果たすことに対し、
                            もっと自分自身に目(心眼)を向けるべきではないでしょうか。

                            それは少子高齢化社会に於ける人と人との結び付きを強め、多くの人々と繋がる「」です。
                            現在忘れかけられつつある「衣食足りて、礼節を重んじる」と言う諺があります。
                            即ち、人は満足に衣食に貧している時は、恥を恥とも思わず、外見も余り気にしない。
                            ところが、生活が豊かになり、心に余裕が出来てくると、人間としての礼節を重んじるようになる。
                            と言うことを教えている諺です。
                            ところが現在の社会は、「」を優先すると共に安心安全意識が高まり、
                            残念なことに、人としての礼節(義務・義理)を軽んじる傾向が見られます。

                            一昨年の震災以来、世界中から日本人の様々な素晴らしさが称賛されています。
                            私達は世界中から手本とされている日本人である以上、
                            日本独自の素晴らしい文化(和文化)を改ためて見直し、
                            今後の社会創りに生さなければならない時期【ターニングポイント】だと思います。
                            そうすることは、日本人ひとり一人の豊かな心を育むと共に
                            現在迎えつつある様々な厳しい社会環境を乗り越えることにも繋がると確信します。

                            皆さんは、コミュニケーション不足により、大切な人や信頼を失ったことがありませんか?
                            相手の立場になり、思い遣る心で接すること、即ち【立場転換】は自らの「心」を豊かにし、
                            潤いのある幸せな生活を掴むことの近道です。
                            それと同時に、時によっては、『負けるが勝ち』の諺も意識することも必要です。
                            いつも謙虚な気持ちで、相手の立場に立ち
                            先ずその人を想い、態度に表し、会話や行動する】ことは、
                            貴方の人間的な魅力をより向上させ、己の心を豊かにし、利他の心を育む礎です。
                            その為大切なキーワードは、【義務責任】、【謙虚さと義理】だと私は思います。


                            立場転換の【ポイント50選】

                            1) 立場転換が何故、何のために必要なのかを認識し、目的を思考する
                            2) 自分が言われたらどう考え、どう思うかを、常に意識しながら会話する
                            3) 物作りや結果などに至る相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて思考し、計る
                            4) 相手の話す内容や行動を自分自身に置き換えて考える
                            5) 相手の人格を認め、信じている旨をハッキリ伝わる言動と態度をする

                            6) 相手に対し憶測や先入観を持たない
                            7) 相手の立場を自分の都合の良いように、歪んで理解しない
                            8) お互いの心や立場を第三者の目で見るゆとりを持つ
                            9) 相手を心や言動・態度を指差さず、先ず、自分自身を指差してみる
                            10) 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる

                            11) お互いの立場に合った言葉を使う(敬語・謙譲語)
                            12) 謙虚に奉仕の心と感謝の心を態度や言動に表わす
                            13) 相手の話す一言ひと言を何故の意識で傾聴し相手の心を察する
                            14) 会話する前に出来る限り、相手の能力を見定め、相手に合った話し方する
                            15) 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)

                            16) 相手に対する見方や意識を変える
                            17) 相手の良い処を見つける努力をする(その良い処を褒める言葉として真面目に伝える)
                            18) 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                            19) 自らの能力や心をあらゆる角度から確り見つめ分析する
                             (能力の程度・長所・短所・資質)
                            20) 相手に合せ、何故話すのか、その目的を伝え必要性を理解させる

                            21) 損得、好き嫌いで相手に話さない
                            22) お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
                            23) 上に立つ者は、部下に力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
                            24) 会話やミーティングの対象となる事項の一般的な基準値を持っておく
                            25) 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する

                            26) 会話やミーティングの目的を認識し、相手と自分の立場を知り弁えておく
                            27) 自分を能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析する(能力の程度・長所・短所・資質)
                            28) 真面目で素直なこと
                            29) 正直である(嘘がない)
                            30) 誰に対しても礼節を持って接する(礼儀・節度がキチンとしている)

                            31) 相手によって、会話内容や態度を変えない
                            32) どんな約束でも必ず守る(何事にも、時間はきちんと守る)
                            33) 人間関係に気を使い過ぎ、上手くいかないのを他人のせいにしない
                            34) 依頼されたことは間違いなく行う
                            35) その場しのぎをしなと(調子のよいことを言わない)

                            36) 言動、態度に裏表がない
                            37) 感謝の心を言葉と態度でキチンと伝えられる
                            38) 小さなことも一所懸命行う(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)
                            39) 相手に見返りを求めたり、望んだりしない
                            40) 話す内容に一貫性がある

                            41) 言行一致している(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
                            42) 自制≒感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てる
                            43) 話の内容が以前に話した内容と、現在の会話内容が異ならない
                            44) その場に居ない人のことをあれこれと批判しない
                            45) 他人に望んだことを自らが行える

                            46) 自分に否がある時に素直に謝る心(自分の過ちや間違いを認め、謝罪する)
                            47) 相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話せる
                            48) 相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持って実践する
                            49) 自分に注目してもらいたいという欲求から、人に嫌われる自慢話をしてしまう
                            50) 利己的な考えの元に、己の能力をアピールし、自分に気を引きつけるような会話を選択しない


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                              立場転換」に大切な義務責任

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              日々の人との触合いで相手を思い遣る心と言うと、先ず相手のことを思うこと、
                              そして相手の立場に立ち、その人になったつもりで言動や意識、物事を推し量り、行動する
                              立場転換」が想い浮かびます。
                              この立場転換と言うのは、簡単なようで中々上手く出来ません。
                              若しも、自分だったらどう思うと考える意識を備えることは人間関係を円滑にするためにも
                              必ず身に付けておきたいことです。

                              この立場転換の意識は、自らの感性が適正なのか、自分の判断は間違っていないかを省みつつ、
                              ゆとりのある心で何故の心を持ち物事や相手の言動態度を、冷静に診ることが必要とされます。
                              例えば、贈り物(プレゼント)などを頂いた場合、その人のプレゼントに秘められた気持ち(心)を
                              察知することは出来ても、以外と疎かになってしまいがちなのは、
                              プレゼントをする人が準備に要した時間(労力)を考え、察することです。

                              また、メールや手紙、様々な文章(教材・資料・文献など)を書かれた人の気持ちは、
                              無意識の内にある程度は察することが出来ますが、
                              思い考えを文章に書き上げるまでに要した時間や労力まで推し量ることを忘れがちです。

                              例えば、知人や会社の責任者・指導する立場の方などへお世話する気持ちで
                              何らかの参考なるかも知れないと思い、資料などを御送りした際に、
                              受け取りの返事=Response (メールのレス・電話・葉書・手紙等)を直ぐに頂ける人、
                              忘れた頃に返事(レス)をくれる人、全く無視する人など様々な人々がいます。
                              喩えそれが相手の意にそぐわない内容であったとしても、自らの意思(想い)を伝える返事は、
                              人として怠ってはならない最低限の義務であると思います。

                              私は、人としての心の「ものさし」として
                              どんな中身の物や文書でも、贈って頂いた人には、必ず返事をし、礼を示しなさい、
                              それが人間として最低限の義務であって、人としての義理を果たすことなる
                              」と、
                              子供の頃から教えられて来ました。

                              社会の流れが速く、豊か過ぎる情報社会の現在、mail、Twitterやface bookと言った
                              コミュニケーションツールが数多くあります。
                              このようなツールを使う海外の風習はどうであれ、
                              私達日本人は古より受け継いできた「義理人情」の心を決して失ってはならないと思います。
                              このことは、まさしく「日本独自の文化おもてなし」の精神です。
                              特に社会の中枢を担っている人達は、人としての義務、日本人としての義理を果たすことに対し、
                              もっと自分自身に目(心眼)を向けるべきではないでしょうか。

                              それは少子高齢化社会に於ける人と人との結び付きを強め、多くの人々と繋がる「礎」です。
                              現在忘れかけられつつある「衣食足りて、礼節を重んじる」と言う諺があります。
                              即ち、人は満足に衣食に貧している時は、恥を恥とも思わず、外見も余り気にしない。
                              ところが、生活が豊かになり、心に余裕が出来てくると、人間としての礼節を重んじるようになる。
                              と言うことを教えている諺です。
                              ところが現在の社会は、「個」を優先すると共に安心安全意識が高まり、残念なことに、
                              人としての礼節(義務義理)を軽んじる傾向が見られます。

                              (備考)メールや電話だけの交流で実際に会ったことが無く、或は何らかの事情があったにせよ、
                              また、それが受け取った人が余計なお節介と感じたり、不要なことであったとしても、
                              日本人の礼節として、キチンとレスを返すことは成すべきことだと思います。
                              即ち、それは人として義務とも言える安心感のキャッチボールが成されない、
                              言い換えるなら「打てど響かず」「糠に釘」の状態であり、立場転換意識不足とも考えられます。
                              そうすることは、結果として自分を粗末にしてしまうことになりかねません。


                              昨年の震災以来、世界中から日本人の様々な素晴らしさが称賛されています。
                              私達は世界中から手本とされている日本人である以上、
                              日本独自の素晴らしい文化(和文化)を改ためて見直し、
                              今後の社会創りに生さなければならない時期【ターニングポイント】だと思います。
                              そうすることは、日本人ひとり一人の豊かな心を育むと共に
                              現在迎えつつある様々な厳しい社会環境を乗り越えることにも繋がると確信します。

                              皆さんは、コミュニケーション不足で、大切な人や信頼を失ったことがありませんか?

                              立場を変え相手に対して思い遣る心で接すること、
                              即ち【立場転換】は「心」を豊かにし、潤いのある幸せな生活を掴むことの近道です。
                              いつでも相手の立場に立って【先ず考え、態度に表し、会話、行動する】ことは、
                              周りの人々を育て、貴方の人間的な魅力をより向上させ、心を豊かに育みます。
                              その為にも、義務と責任義理は大切な≪キーワード≫に成るのではないでしょうか。


                              参考
                              ※義務
                              (出典不明・我学びメモより)
                               従うべきとされることを意味する
                               然るべき約束事を認識する。
                              (以下出典、世界大百科事典第2版より)
                               特定の個別的な行為や一般的な行為を行うべきであるとして人に課し、人を拘束する、習俗、
                               法律、特に道徳の規範を言う。

                              義理(出典不明・我学びメモより)
                               義理は元々「義」に由来し、その意味は文字通り「正しい義の道理」「物事の意味や道理」を意味する。
                               また、社会が義理にその権威を求めたもの。
                               義理は世間がその人の立場上の履行を期待する漠然とした義務感を意味する。
                               何らかの行為を説明したり是認したりする際に持ち出される曖昧な分別の道理。

                              責任
                              (出典大辞泉)
                               立場上当然負わなければならない任務や義務。自分のした事の結果について責めを負うこと。
                               特に、失敗や損失による責めを負うこと。
                              (出典不明・我学びメモより)
                               社会的に見て自由があることに伴って発生する概念。
                               心に重きを置く考え方と、ある人の行為に重きを置く考え方。
                               責任と自由は常に同時に存在し、切り離すことは出来ない。
                               自由の無いところに責任は存在せず、責任の無いところに自由は存在しない。
                               即ち何らかの自由を行使し行為を選ぶ際、その自由に応じた責任があると認識・自覚すること。
                               責任の概念は、他のことを意志が示せること、少なくとも意志した通りの行為を為せること。


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                                自分自身の誠実さ立場転換力を振返る


                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                日々生活して行く上で、先ず相手のことを思い考えること、言い換えれば思い遣りの心で相手と触合い、
                                接する上で大切な誠実さ立場転換力についての自己診断の項目を抜粋しました。
                                いつも相手の立場に立って考え、話し、行動することは、人間的な魅力をより向上させます。
                                誠実さとは、自分が正しいと信じていることの為に、高い価値観を持ち生きることです。
                                人に対して、また自分自身や物事に対して正直で真心のある行動をすることです。
                                言行一致」即ち行動と言葉が一致している時、あなたには素晴らしい存在感があります。
                                決して自分を騙して偽るようなことはありません。
                                誠実な人の人生と心は善良で、清らかな人生を生きるのに役立って行きます。
                                誠実さ」とは「相手の信頼を裏切らないこと」です。
                                この二つのことは、日常生活や職場での潤いある人間関係の構築に欠かせません。


                                誠実さ立場転換力自己診断項目-抜粋

                                1) 立場転換が何故何のために必要なのかを認識し、目的を考える
                                2) 自分が言われたらどう考え、どう思うかを、常に意識しながら会話する
                                3) 物作りや結果などに至る相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて思考し、計る
                                4) 相手の話す内容や行動を自分自身に置き換えて考える
                                5) 相手の人格を認め、信じている旨をハッキリ伝わる言動と態度をする

                                6) 相手に対し憶測や先入観を持たない
                                7) お互いの心や立場を第三者の目で見るゆとりを持つ
                                8) 相手を心や言動・態度を指差さず、先ず、自分自身を指差してみる
                                9) 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
                                10) お互いの立場に合った言葉を使う(敬語・謙譲語)

                                11) 奉仕の心と感謝の心を態度や言動に表わす
                                12) 相手の話す一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
                                13) 会話する前に出来る限り、相手の能力を見定め、相手に合った話し方する
                                14) 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)
                                15) 相手に対する見方や意識を変える

                                16) 相手の良い処を見つける努力をする(その良い処を褒める言葉として真面目に伝える)
                                17) 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                                18) 自らの能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析する(能力の程度・長所・短所・資質)
                                19) 相手に合せ、何故話すのか、その目的を伝え必要性を理解させる
                                20) 損得、好き嫌いで相手に話さない

                                21) お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
                                22) 上に立つ者は、部下に力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
                                23) 会話やミーティングの対象となる事項の一般的な基準値を持っておく
                                24) 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
                                25) 会話やミーティングの目的を認識し、相手と自分の立場を知り弁えておく

                                26) 自分を能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析する(能力の程度・長所・短所・資質)
                                27) 真面目で素直なこと
                                28) 正直である(嘘がない)
                                29) 誰に対しても礼節を持って接する(礼儀・節度がキチンとしている)
                                30) 相手によって、会話内容や態度を変えない

                                31) どんな約束でも必ず守る(何事にも、時間はきちんと守る)
                                32) 依頼されたことは間違いなく行う
                                33) その場しのぎをしなと(調子のよいことを言わない)
                                34) 言動、態度に裏表がない
                                35) 感謝の心を言葉と態度でキチンと伝えられる

                                36) 小さなことも一所懸命行う(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)
                                37) 相手に見返りを求めたり、望んだりしない
                                38) 話す内容に一貫性がある
                                39) 言行一致している(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
                                40) 自制≒感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てる

                                41) 話の内容が以前に話した内容と、現在の会話内容が異ならない
                                42) その場に居ない人のことをあれこれと批判しない
                                43) 他人に望んだことを自らが行える
                                44) 自分に否がある時に素直に謝る心(自分の過ちや間違いを認め、謝罪する)
                                45) 相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話せる

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                                  立場転換の心と言動 (飲食店用)

                                  お薦め度【★★★☆☆】飲食サービス業用

                                  立場転換意識を持つことは、大切なお客様へ思い遣りを伝えるスタートです。
                                  立場転換の心と言動―抜粋

                                  1. 礼を大切にして、節度を弁える(けじめ)
                                  2. 先ず、お客様の心になり考え、行動することが立場転換であると自覚する
                                  3. お客様の立場になって気配り心配りをする
                                  4. 立場転換とは安心感のキャッチボールだと意識する
                                  5. 目配り、状況の観察と判断力が全ての原点となる

                                  6. お客様との、店の個人の「絆創り」を意識する
                                  7. お客様有っての私達だと言うことを常に忘れない
                                  8. お客様は自分の【一番大切な人】と意識する
                                  9. お客様の気持ちを察して気遣う(お客様の気持ちを理解する)
                                  10. 感謝の言葉遣いを常に意識する

                                  11. お蔭様でと思う感謝の心で接する
                                  12. 清潔感を与える(店、スタッフの身嗜み)
                                  13. タイミングを大切にする(周りやお客様の状態を見ながら)
                                  14. お料理などをお待ち頂く場合に、お待ち頂く時間をやや長めにお伝えしておく
                                  15. お客様の立場で話をしたり、聞いたりする

                                  16. お客様の話、気持ちを察しながら誠実な態度で聴く
                                  17. 優しい態度、表情で接する
                                  18. 離席時などに何気ない気配りをしておく
                                  19. 見返りを求めない(奉仕の精神で)
                                  20. 色々な角度から目線を変えて見る(お客様目線・目配り・テーブル上、店内)

                                  21. 視野の広さを持つ
                                  22. お客様の目に焦点を合わせない(動きとして捉える)
                                  23. 言葉と態度、心の姿勢で表したり、伝えたりする
                                  24. 伝える側の心の姿勢の安定をし、言葉遣いと温もりのある態度で行う
                                  25. 店側の立場で接客しない(応対をする)

                                  26. お客様の種類(相手)によって立場転換の態度や形が様々に変化する
                                  27. お客様(相手)の心の位置を察した言動をする
                                  28. お客様と喜び、嬉しさ、感動、感激などを共有する
                                  29. 親密な話しをしている場合は、接客を優先させない(料理は左、飲物は右)
                                  30. 客層や客質に合わせた応対をする

                                  31. お客様の其の場の心理を察知するように努める
                                  32. お客様に憶測や先入観を持たないで応対する
                                  33. 好き嫌いで相手に話さない
                                  34. どんなお客様でも人格を認めた言動をする
                                  35. お客様のペースを把握し、自分のペースで進めない

                                  36. 何故話すのか、話す目的を伝える。
                                  37. 目的の必要性を理解して頂くようにする(お席を移って頂く時など)
                                  38. 苦情やトラブル時に、お客様を信頼している旨を伝える
                                  39. 店の側(自分達)の事情で応対しない(人がいない・忙しい)
                                  40. 自己犠牲の精神を発揮する
                                   ・
                                   ・
                                   ・

                                  まだまだありますが、飲食店の「おもてなし」に大切な主なものを載せました。

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                                    立場転換意識と言動をチェックする

                                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                    私達は、日々様々な人に関わり、触れ合います。
                                    立場転換とは文字通り相手の立場に立って物事を思慮し、思い遣ることを言います。
                                    そして簡単なように見えて、中々上手に出来ません。
                                    もし、自分だったらと考える意識は、おもてなしの原点であり、接客接遇業は勿論、
                                    普段の人間関係を円滑にする為にとても大切なことです。
                                    皆さんは、普段の生活の中で立場転換が不足した結果、大切な人、恋人、知人や友人、
                                    支援者、クライアント、仕事上のお付合いを失ったことはありませんか?


                                    立場転換のチェック

                                    1. 立場転換が何故必要かを認識し、目的を知っていますか?
                                    2. 大切な人の大切は何かを考えて言動していますか?
                                    3. 相手の考えや意識に関する見方を、時々角度を変えてみていますか?
                                    4. 物事や行動に対し、角度を変えて見ることをしていますか?
                                    5. 今迄の考え方や見方を全く変え、意識や発想の転換をしていますか?

                                    6. 自らの尺度で周りの方々を計っていませんか?
                                    7. 他人の批評批判を聞く側の気持ちで考えていますか?
                                    8. 人の良い処を誉めたり、認めたりしたことが有りますか?
                                    9. もし貴方の様な人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?
                                    10. 憶測や先入観を持たないようにしいますか?

                                    11. 好き嫌いで相手に話さないようにしていますか?
                                    12. 相手の人格を認めていますか?
                                    13. お互いの心や立場を第三者の目で見ていますか?
                                    14. 人は必ず良い処が有るという意識で、相手の良い処を見つける努力をしていますか?
                                    15. 良い処を具体的な言葉として伝えていますか?
                                     (正面から見る人は裏側から見る癖を付けることにより同様なことも違って見える)

                                    16. 相手の能力を見定め相手に合った話し方をしていますか?
                                    17. 能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認めていますか?
                                    18. 注意やアドバイスの際は、会話を「認め」「褒め」「諭す」の順で組立てていますか?
                                    19. 話す前に「飴と鞭」を使う比率を予め考えておくようにしていますか?
                                    20. 話す内容を、いつも聞く側の気持ちで考えていますか?

                                    21. もし、自分が聞く相手の立場だったらと考えていますか?
                                    22. 相手と同じ目線で話していますか? (上からもの言わない・押ししけない・同じテーブルで話す)
                                    23. 何故話すのか、話す目的を伝えていますか?
                                    24. 目的の必要性を理解させていますか?
                                    25. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植え付けていますか?

                                    26. 成果や結果を明確にして理解させモチベーションを高めていますか?
                                    27. 相手を信用している旨をはっきり伝えていますか?
                                    28. 自分のことは極力話さないようにしていますか?
                                    29. 能力や心をあらゆる角度から自らを良く見つめ分析していますか?(能力程度・質、長所、短所)
                                    30. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めていますか?

                                    31. 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをしていますか?(ありがとう、お陰様で)
                                    32. お互いの立場に合った言葉遣いをしていますか?(敬語・謙譲語)
                                    33. 一言ひと言を何故の意識で考え、それを聞く相手の心を察していますか?
                                    34. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えていますか?
                                    35. お互いテーマや会話の内容について、何故の意識で考えていますか?

                                    36. 相手の経験、能力に合った話し方をいますか?
                                    37. 相手の労力や費やした時間を、自らに当て嵌めて計り、考えていますか?
                                    38. 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測していますか?
                                    39. 場合によっては損得の意識で考えていますか?
                                    40. 自らが相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測していますか?

                                    41. 広い心でお互い納得出来るまで話し合うようにしていますか?
                                    42. お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合っていますか?
                                    43. 相手と同じ事や意識を実際に自らが体験していますか?
                                    44. お互いに意見や注意を真剣に聞く判らないことは理解が出来、納得するまで訊ねていますか?
                                    45. 自らの考え方や意見を正直にはなして、相手の意見を聞いていますか?


                                    立場を変え相手を理解することは幸せを掴む近道です。
                                    いつでも相手の立場で話し、考え、行動すること、おもてなし接客接遇の場合はお客様に
                                    喜んで頂けることを考えて接し、応対することは貴方の人間的な魅力をより向上させます。
                                    そこには、お互いを思い遣る心、尊敬尊重し合う心、認め合う心、感謝の心が生まれます。


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