接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  大切な部下を育む

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




個性を生かす!

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

個性生かす

一人ひとり顔に夫々の個性があるように、その人なりの心身の『』が在ります。
そして、夫々の顔が違うように性格も異なります。
キラキラと輝く、魅力溢れる色」は
人を惹きつけて放さない「個性」と「特徴」を持っています。

大切な人を育てる際、入社(店)時に軽く説明し、
マニュアルを渡っぱなしで自習させたり、
ビデオで教育しても、直に辞めたり、
自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。

大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)の仲間になったのですから
個々の性格や資質・感性に合った指導、教育することです。

ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。


★個々人の個性に合わせた育成&指導

※以下指導方法の一例です。
全員に共通することはどんな小さなことでも、個人の良い処を見つけ認めることです。
大切なのは、少しでもできたら先ず認め、本人に気付かせる。
気付いたら、必ずそれを認める、ことの繰返しを根気よくすることです。


声が小さい☞気付かせる
・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
         ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
・伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
・先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
・お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

内向的で生真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
・ 言行一致させるよう導く

自己中心☞立場転換の大切さを気付かせる
・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得法の解説
・ 無理の無い柔和な表情から身に付けさせる
・ 心から笑顔の大切さを相手の立場に立つように説明し、気付かせるように指導する
・ ポジティブな意識の持ち方、その意識が表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

姿勢が悪い☞ビデオや携帯やスマホのカメラ・動画を活用し本人に気付かせる       
・姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
・美しい姿勢から生まれる内面的な効果を説明し、気付かせる

・・・・・など。

自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で気付かせること。


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    可能性を引き出す指導力-(人間関係力)


    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    可能性を引き出す

    ●弁えておきたい、人としての「道」

    命を授かった人には、自ずとこの世で果たすべき役目が有ります。
    その役目を果たす為に、人其々に合った歩む道が与えられます。
    人としての道徳、社会人の倫理、起業人のコンプライアンス、
    社会生活上のモラルにあった適切な行動(言行)をし、
    人として与えられた命の義務と責任を成さなければなりません。

    そしていかなる立場、境遇の下であっても、命の大切さを認識し、
    命を生かて人の道を正しく歩めるよう意識して生活しなければなりません。
    導かれるのも人指導する者も、先ず互いが「」であるという認識が必要です。
    人としての義務と責任を果たすには、自己都合感情移入は不要です。


    ■指導時のポイント

    *指導を受ける側の個性資質を確りと把握し、
     指導時の精神状態を瞬時に洞察(推測)判断し、
     相手が受止め易い適切な切り口から指導する。
      ⇔思い遣り・察知洞察力

    ■相手の長所を積極的に見付け、隠れた才能も引き出す

    【ポイント】
    ⇒指導を受ける人の人格・個性、今、将来を考えて、
      本気で向き合い真剣に、思いやりと真心を持ち指導にあたる。

    *指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
     事前の準備せずにその場しのぎ、思いつきでは行わない。

    *指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。

    *指導する際に大切なことは一人ひとりの良いところを見つけ出し、本人の持つ隠れた
     才能を探し育てることで、こちらの事情や都合で一方的に教育することではありません。

    *対象者への意識の一例

    イ)職場で共に仕事をしている人の長所、才能を3つ以上挙げられますか?(はい・いいえ)

    ロ)その人の長所を3つ(以上)挙げてください(仕事以外も可)
     1.
     2.
     3.
     その他

    ハ)その人の才能を3つ(以上)挙げてください
     1.
     2.
     3.
     その他

    指導者あり方

     「どんな知識があり、何が出来るか」より「どのようなスタンスで仕事に取組んでいるか」
     という「あり方」が、指導者として信頼を得るために大切なことです。
     そのために、指導者は自らの仕事への適切なスタンスを意識し、
     普段の職務遂行時から背中を見せたり、会話内容に心配りして行うことです。

    相談を受ける

    *先入観を持たない。
    *冷静に平らな感情維持に努める
    *先ず、話しをじっくりと聞き、即答し、その後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
    *こちらから結論は出さないで、本人の気付きに繋がったり、考えさせたりと決めるように導く。

    知識・情報収集

    *指導者は、知識や情報の収集ルートを常に作り、個別メモなどを持ち、伝えるようにする。

    ■信用され、信頼される指導者なるのだ、と意識する

    *信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じようにどんどん増えて行く。
     そのためには、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
    *何らかの見返りを求め望む言行や態度をしないこと。
    *小さな信用の積み重ねが信頼と絆を作る礎です。

    ■勇気を持って指導する

    *話す内容の自信と力強い信念のある話し方、大切なことについては
    厳しい内容でも勇気を持って話し伝え、自信を持った決断力を示す指導をする

    向上心

    *実際に行う際に必要とされるモチベーションを与えながら、
    目的を理解させ、ワンランク上の仕事をさせてみる

    ■相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える

    *相手の立場に立つこと(立場転換)を理解させ、実際の例えなどを加味して話しながら、
     些細な事も含めて指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教えてあげること。

    折にふれ同等な立場で人生観を語ることも必要なことです。 


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      修得時の視点とフォロー

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      スタッフ育成時のポイント

      【育成対象者の取組み】

      1. 教わったことを素直に受け入れようとしている
      2. 自分の出来ることから理解しようと努めている
      3. 出来ることから、一部実行している

      4. 進んでチャレンジしている
      5. 意欲的に学ぼうとしている
      6. 原義原則を理解している

      7. なぜ行うか目的を理解し実行している
      8. 自分自身のために必要だと認識している
      9. 仕事に大切なことだと認識している

      10. 必要があれば皆で実行しようとしている
      11. 身に着けるためにどうしたら良いか、どうしたら出来るかを考えている
      12. 得意なこと、不得意なことを区別している

      13. 一人ひとりが手本意識を持っている
      14. 自分に合ったタイムテーブルとタイムスケジュールを作れる
      15. 受容と感謝の心を備え持っている


      以上に必要とされるマインド・スキル・テクニック取組態度・活動・意欲を組合せると効果的です。 

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        新人スタッフ面談項目リスト
        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        認め、認め合う心

        新しく採用したスタッフの初期面談や採用面接時の項目としてお使い下さい

        お薦め度【★★☆☆☆

        修得の必要性(面談用)【特に必要=◎、必要=○、徐々に=△

        1.接客業適正
        2.真面目さ勤勉さ
        3.話し方(意思表示伝達)
        4.聞き方(傾聴力)
        5.心身の姿勢

        6.笑顔
        7.表情
        8.仕事の捉え方
        9.働く目的
        10.責任感

        11.けじめ(公私の区別)
        12.一般常識(ビジネスマナー)
        13.礼儀の正しさ
        14.丁寧さ
        15.迅速さ

        16.積極自発性
        17.活発さ
        18.明朗さ
        19.協調性
        20.行動力

        21.表現力
        22.忍耐力
        23.向上心
        24.誠実さ
        25.意志の明確さ

        26.自制心
        27.規律性
        28.自己主張
        29.完遂力
        30.将来のビジョン


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          指導育成法をCheckする

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          新入社員も、職場に慣れ少しずつ落ち着き始めた頃だと思います。
          日頃の指導法、教育法、研修方法やО.J.Tを振り返る為に下のリストを使い自らを振返り、
          改正改善点を明確にし、効率的な育成法をマスターするためにお使い下さい。
          ※部下への愛他の心【思い遣り】を持って行う教育育成は、結果として
          部下の心と様々な能力を育み、素晴らしいチームワークを作り出し、実績作りに貢献します。


          心得Check

          [採点]良く出来る=4/出来る=3/及第=2/僅かに(一部)出来ている=1/出来ていない=0

          1. [ ]自分の「ものさし」だけに頼らず一般的な「ものさし」を用いながら指導しているか?
          2. [ ]心やものの見返りを求めず、或は望まず指導育成しているか?
          3. [ ]セクハラ、パワハラを意識しながら指導育成しているか?
          4. [ ]その都度、指導育成の仕方や内容を自ら省みているか?
          5. [ ]感情や好き嫌いで指導育成をしていないか?

          6. [ ]部下を、心を持っている一個人と意識し、指導育成しているか?
          7. [ ]個々人のやる気や取組姿勢に合わせて育成をしているか?
          8. [ ]対象となる人物のその時の心身の状態を把握するように心掛けつつ育成しているか?
          9. [ ]教え伝える時、夫々の項目や活動の目的を明確にして育成しているか?
          10. [ ]為すべき業務を作業と仕事の違いを伝えながら育成しているか?

          11. [ ]予め対象者の持っている知能がどの程度かを知った上で育成しているか?
          12. [ ]内容を相手の知能レベルに合わせ、解り易く筋道を立てて説明し、確認しているか?
          13. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、受ける側に立場で考え、解り易く説明しているか?
          14. [ ]ルール、テキスト、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、内容の記録をしているか?
          15. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら育成しているか?

          16. [ ]必要に応じてDVD、ビデオ、その他視聴覚機器を使い育成しているか?
          17. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせているか?
          18. [ ]修得度の状況に応じて個別面談やシートを使いフィードバックし、記録しているか?
          19. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしているか?
          20. [ ]修得状況や努力の状態を観察し、僅かでも適時適切に認め、褒めるようにしているか?

          21. [ ]O.J.T訓練計画表、進捗チェック表などを活用、し育成指導プログラムを作っているか?
          22. [ ]指導育成の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作り育成しているか?
          23. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしているか?
          24. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、その状態報告させているか?
          25. [ ]対象者の個性や性格を適切に掴み、本人に合わせた育成方法をしているか?

          26. [ ]対象者に期間を見て、気付きや感想をアンケートを取りフォローしているか?
          27. [ ]仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝など普段の生活に役立つことを教えているか?
          28. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っているか?
          29. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導しているか?
          30. [ ]関連資料やテキスト、指導書の保管場所を明確にし、いつも見られるようにしているか?


          教え方Check

          1. [ ]対象者の持つ予備知識がどの程度か聞いてから教えているか?
          2. [ ]仕事内容を、相手のレベルに合わせ、筋道を立てて解り易く説明しているか?
          3. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、教わる側に立ち解り易く説明しているか?
          4. [ ]テキスト、マニュアル、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、記録しているか?
          5. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら説明しているか?

          6. [ ]DVD、ビデオ、その他視聴覚機器を使い説明しているか?
          7. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせているか?
          8. [ ]修得度合いを状況に応じて、個別面談やシートを使いフィードバックしているか?
          9. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしているか?
          10. [ ]修得状況や努力の状態を見て、適時適切に認め、褒めているか?

          11. [ ]OJT訓練計画表、進捗状況チェック表などを使い、OJT指導プログラムを作っているか?
          12. [ ]指導の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作って教えているか?
          13. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしているか?
          14. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、状態を報告させているか?
          15. [ ]対象者の個性を掴み、本人に合った教え方をしているか?

          16. [ ]対象者に期間を見て感想やアンケートを取りフォローしているか
          17. [ ]対象者に仕事を通し立場転換、思い遣り、感謝などの普段に役立つことを教えているか?
          18. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っているか?
          19. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導しているか
          20. [ ]関連資料やテキスト、マニュアルの保管場所を明確にしていつも見られるようにしてあるか?


          活用法・ポイント
          個別のパーソナルデータを作成し、その都度の記録を残して置くことは対象者だけでなく、
          他のスタッフの教育、育成にも役立ちます。
          個々人のパーソナルデータとして、職務内容の度合、指導経過、反省、次回の課題、
          今後の目標などを残して置き、随時フォローやサポートに活用すると良いでしょう。


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            マインド力思考診断テスト-サンプル(抜粋)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
             
            月 日 氏 名

            各項目は解答欄のa.~g.マインド力が当て嵌まります。
            夫々の項目に基本としての優劣がありますが、敢えてのせません。
            回答を職場の皆さんで話し合ったりしてマインド力と優劣を決めて下さい。
            また、結果を今後どの様に生かす(活かす)についても、お考えください。


            1.お客様が店内をキョロキョロしながら歩いています。
             スタッフのあなたはどのような行動をしますか?(


             (イ)「いらっしゃいませ」と挨拶だけする
             (ロ)知らない振りをしている
             (ハ)後をつけて様子をみる
             (ニ)こんにちはと言って「何かお探しですか」と声をかける
             (ホ)お客様の様子を見ながら「何かお探しですか」と声をかける

            2.貴方が以前から美味しいと言われているとある飲食店に入ろうとしています。
             店内はやや混んでいます。店内に店員は見えません。
             お店の入口付近には、小さなゴミなどが多数落ちていたとします。
             あなたはどうしますか?
            (  )

             (イ)中に入って店内のスタッフの様子を見てみる
             (ロ)出入り口の清潔感がないので入らない
             (ハ)一度店内を見て廻って客席も汚れているようなら帰る
             (ニ)ちょっと座ってみて店員の応対が良ければ注文する
             (ホ)しばらく時間を置いた後、もう一度出向き、まだ入口にゴミなどが落ちているようなら帰る

            3.あなたが食事をしに行きました。
             席に着いてメニューを見ている時、ゴキブリを見つけました。
             店のスタッフを呼んだのですが誰も来てくれません。
             あなたは、どうしますか?
             ( )

             (イ)もう少し待つ
             (ロ)スタッフを探しに行って頼む
             (ハ)大声で騒いで来てもらう
             (ニ)自分で始末しようとする
             (ホ)お店の様子を見て、もう少し待っている

            4.道を歩いていたら、うずくまって苦しんでいる中年の男性が居ました。
             あなたは、どうしますか? 
            ( )

             (イ)その人によっては声をかける
             (ロ)横目で見ながら注意して通り過ぎる
             (ハ)足早に通り過ぎる
             (ニ)どんな人でも「どうかしましたか」と声をかけ様子を見る
             (ホ)ちょっと止まって様子を見る程度にする

            5.欲しかったパソコンを買いました。
             それには、簡単に誰でもセット出来るマニュアルが付いています。
             あなたならどうしますか?
             ( )

             (イ)自分で出来る限りセットして置き、販売店の方に来てもらいセットして貰う
             (ロ)販売店でセットの仕方を聞き、自分でマニュアルを見ながらセットする
             (ハ)販売店の方に来てもらって、全てセットして貰い様子を見ている
             (ニ)自分でマニュアルを見ながら全てセットする
             (ホ)自分では一切何もせず、セットが完了してから簡単な操作法のみを聞く


            マインド力

             a.察知力、会話力、気配り
             b.観察力、一般常識、クリーン意識、営業洞察力
             c.寛容さ、忍耐力、観察力
             d.行動力、立場の転換、観察力
             e.思い遣り、優しさ、ホスピタリティ
             f.行動力、立場の転換、観察力
             g.知識力、技術力、独立心


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              O.J.T(On-the-Job Training)指導観察シート(新)

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              期間  年  月  日~年  月  日迄

              部署(    )対象者(    )観察指導者(    )


              実施日付場所時刻具体的事実[考課要素]指導内容結果・反省・課題評価
              1  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後コメント
              2  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
              3  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
              4  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 
              5  年 月 日  実務取組姿勢情意業務接客マインド現状今後 

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              ルールマナーを身に着ける
              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              新人研修や初期教育や育成指導はマニュアルで行いますか?

              それともテキストで行いますか?


              テキスト】と【マニュアル】を《辞書検索》すると以下の様に記されてあります。
              テキスト】=書物の本文。版本や写本の本文。また、原典・原本。教材とする書物。教科書。
              マニュアル】=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。

              私は、初めて社会に出る方々に研修を行う際、いつも
              「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
              「何故の心で意識を身に着けてもらわなくてはならない」
              と教え、伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。
              と同時に、これからの生きていく上で大切な事をしっかりと指導しようと思い行います。
              この「心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、
              おもてなし、接客・接遇の仕事を通し、人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を
              身に着けられるように教育や研修を進めて来ました。
              研修する際は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
              テキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアル(ルール)の解説をします。
              説明する時間や人がいないから、忙しいからとか人手が足りないからと言った理由で、
              初めから現場に出すことは出来る限り避けた方が良いでしょう。

              何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭であり、ともすると、
              心の感じない表面的な作業になってしまい、結果として仕事を楽しめないからです。
              何故の心で基本から説明し、本人に気付かせるように導く指導法が必要です。
              具体的な例を以下に記載します。

              【例】社会人として身に着けなければならない「挨拶」と「はい」の返事
              挨拶(マナーの生いたち)と「はい」返事「はい」返事の続きの内容を解説した後に、
              一秒で心を伝えられる「挨拶」と「はい」の返事を全員でゲーム性を持たせ行います。
              その際に多くの言葉を例にするのではなく、普段に使う挨拶言葉「こんにちは」
              「おはよう御座います」と「はい」の返事について表情、アイコンタクト、口調、姿勢、
              お辞儀を詳しく説明してあるルールマニュアル化したものを用います。
              手軽に出来る一秒のひと声からロールプレイ的にスタートさせます。(数人のグループで)
              この様な方法で身近な事から研修を行う訳ですが、
              前記しましたようにテキストとマニュアルの意味と大切さを研修生たちが自覚できるよう
              にすることが肝要なのです。


              仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると基本となる
              ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
              この様に、マニュアルとテキストを上手に組み合わせてお使いになることをお勧めします。
              マニュアル=「ルール」は一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。

              詰まり仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランになるほど物足りなくなってきます。
              又、マニュアルで一線が引かれる為に自らの接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
              だからと言ってマニュアルが要らない訳ではありません。
              新人育成では基本をシッカリ身に着ける為に、
              ベテランになれば慣れになった自分自身の姿勢を振り返る為に必要です。

              マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
              スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
              接客においても基礎となることをマニュアル化しておくことです。
              この様にマニュアルの役目を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。
              マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
              「心温かで心の通うおおもてなし」をする為に乗り越えなければならないハードルです。
              以上をまとめると、マニュアルを頼るのではなく、

              自分自身の接客を振り返る為や基本的なことを忘れかけた時に活用されることをお勧めします。
              また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様であると言えます。
              (「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む)
              一方、マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や触合う人達に対し、
              様々な気遣いや配慮することが礎となります。
              「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様や触合う人達に喜んで頂けるか、
              どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
              おもてなし」はお客様や触合う人達に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

              個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
              接客の場は、お客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作ってもらう所を提供する場です。
              おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。

              そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
              マナー(ホスピタリティ)のテキストが必要です。
              大きく捉えるとマナーテキストは大切な人への意識「思い遣りの心」のテキストを指します。

              ルールはマニュアル化、マナーはテキストにする[マナーとルール」と「応対と対応」を認識する
              もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
              「応対」と「対応」があります。
              おもてなしの所作や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。
              「応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること
              接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。
              「対応」=相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること   
              「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
              同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」
              ことを言います。  
              「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動する
              と言うことです。  
              これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
              対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
              行動や処理を行うのが「対応」です。当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

              『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

              『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』

              先ず、おもてなしや接客の仕事を行う時に、必ず教えられるのが作法や接客の[ルール]です。
              ルールは職場内やもてなす相手やお客様に接する際の基本形として身に着ける必要があります。
              ・姿勢、立ち方のルール
              ・お辞儀のルール  
              ・挨拶のルール
              ・表情のルール   
              ・笑顔のルール
              ・歩行のルール
              ・仕草のルール
              ・接客用語・言葉のルール
              ・職場内のルール
              ・作業(業務)のルール
              などが<最初に教わる基本ルールとしてマニュアル化した、ルールブックを使うことです。

              形だけのお辞儀や笑顔は、接客・接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われ、
              指示され、無理にさせられている場合が多く見られます。
              この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
              こちら(接するスタッフ)が、しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
              無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

              それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
              心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
              そして、それは決して崩れることはありません。
              ルールを身に着けることは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
              勿論、ルールを守ることはとても大切なことです。

              おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。
              無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。
              ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
              相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

              “何故でしょうか?”

              しないと叱られる、指示されているからすると言った意識が根底にある故かも知れません。
              また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
              ただ従順に守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

              マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
              ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。
              突き詰めて言えば接客接遇マナーは思い遣りを持って触合う相手を
              「気遣う」気持ち(心)の現れなのです。
              マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

              このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
              自らが《最も大切な人に接する気持ちで、お客様や相手に応対する》ことがマナーです。
              全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》なのです。

              第一に、基礎体力になる「ルール」の習得・実践
              第二に、思い遣る心を伝える[マナー]の修得・実践
              最後に、心の触合い、通い合い【おもてなし】の修得・実践

              私達は、この流れを必ず知って置くべきことです。


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                夫々の個性に合わせた「新人育成法」

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                人は夫々に顔が違うようにモラル、常識、性格、資質やスキルも違います。
                折角ご縁があり入った新人に対し、最初の入社時に軽く説明したり、
                マニュアルや簡単なルールブックを渡し自習させたり、ビデオやDVDで教育しても、
                直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多いのではないでしょうか。
                大切なのは、何らかのご縁でお店に勤めることになったのですから、経験度、
                個々の性格や資質に合わせた指導、教育することが肝要です。
                ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
                各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。

                ポイント

                全員に共通することは、どんな小さなことでも、それぞれの良い処を見つけ
                認め」「褒め」あげることです。
                「こんな小さなことでもちゃんと認めてもらえるんだ」と本人に「気付かせる」ことです。
                大切なのは些細なことでも、先ず「認め」本人に「やる気」を持たせることです。
                指導する側で気付いたら、必ず「認め褒め」の伝達を繰返すことが何より大切です。
                粘り強く、根気を持ち一人の人間として「思い遣り」の心で行うことです。
                大切な部下になるであろう、研修者のモチベーションの上がるような指導をしましょう。

                指導育成の《例》

                ①声が小さい(気付かせる)
                ・ 腹式発声を教える
                 ⇒横になって貰い、歌を歌わせたり、大きな声で挨拶言葉をはなさせる
                 ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
                ・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

                ② 話すことが苦手≒上がり性(小さな人との触合いから身に着ける)
                ・ 先ず、日々の仲間への挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
                ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

                ③ 内向的で生真面目(お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える)
                ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
                ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め褒めること

                ④ お喋り(お客様との会話で大切な言葉遣いから教える)
                ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
                ・ 言行一致させるように何故の心で導く

                ⑤ 自己中心(立場転換の大切さを気付かせる)
                ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
                ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

                ⑥ 笑顔が苦手(笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得)
                ・柔和な表情から身に付けさせる
                ・自然で心から笑顔の大切さを立場転換意識で指導し、気付かせるようにする
                ・ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

                ⑦ 姿勢が悪い(ビデオや携帯のカメラを活用し本人に気付かせる)       
                ・ 美しい姿勢の様々な効果を気付かせる


                など、個々の常識、性格、資質・スキルに合わせた指導法の一例です。


                日々の訓練、ロールプレイ、自店舗診断、モニタリング等の方法で気付かせることです。 
                マニュアルだけではできない、人間だけが出来る血の通った温もりのある教育・指導は、
                有能な接客接遇の「プロ」と信頼関係の絆を必ず創り上げます。

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                  新人スタッフ育成の「ひと言」を大切に

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  4月から入社した、新卒者や新入社員も、少しずつ職場や店舗の雰囲気に馴染んできた頃ではないかと思います。

                  新人スタッフはお客様や相手に実際に触合うスタートとして、先輩方の動作や態度言葉づかいを現場の隅から観察たり、
                  初歩―的清掃や下げ物をしたりします。

                  殆どの新人は、研修の場、ビデオやDVD、マニュアルなどで説明を受け、基礎的な知識として持っています。

                  例えば、あなたが新人スタッフにお客様周りや通路の清掃を指示する場合、

                  「先輩方の真似して“先ず”行ってみよう」と指示するか

                  「先輩方の真似して“何故”を考えながら行ってみよう」と指示するかで

                  今後の仕事振りに大きな変化が現れます。

                  当然ながらAとBでは、行った後の説明やフォローの仕方、感想の聞き方も変わります。

                  Aのフォローは「形」が中心の説明や解説になり出来不出来を中心に聞くようになります。

                  また、Bのフォローは「何故の心」や「マナー」の必要性を説くことが多くなり、行った本人の感じたことや
                  疑問点を中心に聞くようになります。

                  Aの場合は、職務遂行上でマニュアル通りの【作業】に成ってしまう可能性が高くあり、

                  Bの場合は、職務遂行上でマナーを意識した【仕事】のになる可能性が高くなります。

                  新人育成のキーワードは何事にも目的意識を持たせ、形だけのマニュアル重視ではなく、

                  人が行う仕事としてのマナーを重視した“何故”です。

                  この“何故”のひと言は、職場が人間形成の場だと認識させるためにも大切な言葉です。

                  何事も『最初が肝心』です。

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                  育成面接用の事前メモ

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                  ◇00年00月00日  00時00分~00時00分まで

                  ◇対象者

                  面接

                  A.フィードバックポイント

                  a.導入部
                  (場を和ませる話題など)

                  b.認め、褒める点
                  1.職務について
                  2.取組み姿勢
                  3.コーチング項目
                  4.チームワーク
                  5.その他

                  c.注意・アドバイス・諭す点
                  1.職務について
                  2.取組み姿勢
                  3.コーチング項目
                  4.チームワーク
                  5.その他

                  d.育成
                  1.スキル項目
                  2.業務項目
                  3.取組み意識

                  eエ.ンディング
                  1.総括の感想
                  2.話し合いながら課題、目標を設定

                  B.育成目標

                  1.接遇・接客・応対
                  2.業務関連
                  3.意識面
                  4.その他

                  C.育成方法

                  1.実務指導
                  2.テキストなどの資料
                  3.自己習得
                  4.その他

                  ※次回の日時

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                  面接時の確認項目リスト

                  お薦め度【★★☆☆☆
                  確認項目

                  1.国籍

                  a.不問
                  b.日本
                  c.アジア
                  d.欧米
                  f.他(      )

                  2年齢
                  a.不問
                  b.00歳~00歳迄
                  c.00歳位迄
                  d.年齢上限00歳迄

                  3.性別

                  a.不問
                  b.男性のみ
                  c.女性のみ

                  4.最終学歴

                  a.不問
                  b.高卒
                  c.短大卒(在学中)
                  d.専門学校 (在学中)
                  e.大卒(在学中)
                  f. 高校・未成年(可・不可)

                  5.制服サイズ(体格)

                  a.不問
                  b.L.L.(11~13号)
                  c. M.(9号)
                  d.S.(7号)

                  6.資格・スキル

                  a不問
                  b.免許
                  c.調理師免許
                  d.接遇士
                  e.簿記(・・・級以上)
                  f.パソコン(低・中・高)
                  g.その他

                  7.希望能力

                  a.調理力(和・洋・専)
                  b.接客・接遇力
                  c.レジ・会計
                  d.すべての業務
                  e.他(      )

                  8.語学力

                  a.英会話
                  b.中国語
                  c.韓国語
                  d.フランス語
                  e.他(      )  

                  9.勤務時間

                  a.不問
                  b.早番(00:00~00:00)
                  c.中番(00:00~00:00)
                  d.遅番(00:00~00:00)
                  e.深夜(00:00~00:00)

                  10.残業

                  a.有
                  b.無
                  c.対価有
                  d.対価無しe.
                  サービス残業有
                  f.本人の意思次第

                  11.出勤日

                  a.全曜日(早・中・遅・深・限)
                  b.月(早・中・遅・深・限)
                  c.火(早・中・遅・深・限)
                  d.水(早・中・遅・深・限)
                  e.木(早・中・遅・深・限)
                  f.金(早・中・遅・深・限)
                  g.土(早・中・遅・深・限)
                  h.日(早・中・遅・深・限)
                  i.祭日(早・中・遅・深・限)
                  j.正月期間勤務(有・無)
                  k.盆期間勤務(有・無)

                  12.休憩時間

                  a.有(00分) 00回
                  b.無
                  c.時給対象で有
                  d.随時00分

                  13.喫煙

                  a.可
                  b.不可

                  14.通勤時間
                  a.不問
                  b.00分以内
                  c.00時間以内

                  15.試用期間

                  a.有
                  b.00ヶ月
                  c.00時間
                  d.修得度により
                  e.無

                  16.交通費
                  a.全額支給
                  b.0000円迄全額
                  c.月定期代
                  d.深夜(タクシー・送迎)
                  e.相談

                  17.同業経験

                  a.不問
                  b.類似同業有
                  c.有-1年未満
                  d.有-1年以上
                  e.無

                  18.志望動機・要望
                  (                                  )

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                  教え方育て方のプロセス【10】と自己診断

                  魅力は潜在している魅力を探し、見つけ出し、そして新たな魅力を与えてこそ生かされます。
                  強要したり、望んだり、求めたりしたら消えてしまいます。」


                  (診断)自信有=5・やや有=4・どちらとも言えない=3・一部無い=2・無い=1
                  (重要度)(優先順位)は自己診断などにお使い下さい。


                  1. 何故の心で目的を伝える
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  2. 目的や得られる結果・成果を伝える
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  3. 内容を本人の資質に合わせて言って聞かせる
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  4. 自ら手本として、行ってみせる
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  5. 実際に本人にさせてみてアドバイスする
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  6. 様子を見て、随時助言やヒントを与える(アドバイス・サポート・フォロー)
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  7. 結果についてのフィードバックをする
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  8. 認め、褒めて、やる気と自信を持たせる
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  9. 更に良くなるヒントや方法を示す
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                  10. 次の予定をお互いに確認し、約束をする
                  (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3


                  自分の「大切な人」を教え、育てる心を持ち【10のプロセス】を柱に実施すること。
                  教え、育てる上においても「思いやり」の立場転換の意識を持ち場の空気を読みながら行うこと。
                  教え育むことは、お互いの成長、「信頼」と「絆」の源です。

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                  教え方、育て方の心得【10】と自己診断

                  魅力は潜在している魅力を探し、見つけ出し、そして新たな魅力を与えてこそ生かされます。
                  強要したり、望んだり、求めたりしたら消えてしまいます。」



                  (診断)自信有=5・やや有=4・どちらとも言えない=3・一部無い=2・無い=1

                  (重要度)(優先順位)は自己診断などにお使い下さい。


                  1.教えを受ける側の人の、心の姿勢と心のポジションを掴んだ上で教えること。
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  2.教える側は確固たる信念と自信を持ち「魂」を込め「本気」で教えること。
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  3.教えを受ける側の立場で行い、些細なことでも認めながら行うこと。
                   (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  4.押し付けではなく、教えを受ける側の人へのコーチングをすること。
                  (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  5.教えを受ける側の方の、「気付き」に結び付く内容で行うこと。
                  (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  6.教えを受ける側の人の、能力に合わせて行うこと。
                  (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  7.一方的に教えるのではなく、考えさせる手法で行うこと。
                  (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  8.出来ないからと言って、決して感情的にならないこと。
                  (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  9.教える側の「ものさし」で計らないこと。
                  (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                  10.教育ではなく、お互いに共育(共に育つ)の意識を持ち行うこと。
                  (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 


                  教え、育てる上においても「思いやり」の立場転換の意識を持ち場の空気を読みながら行うこと。
                  教え育むことは、お互いの成長、「信頼」と「」の源です。

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                  自己啓発指導シート(サンプル) 

                  所属部署・・・・・・・・・  氏名・・・・・・・・・・

                  面談実施   年  月  日  時~  分間/記入日  年 月 日/面談上司の氏名・・・・・

                  ■期待する役割・職務

                  〇今期(年)の課題目標

                  課題目標の内容
                  課題目標の優先順位

                  ■職務上、身に付ける必要のあると思われる職務スキル

                  ・職務スキルの種類
                  ・その理由はなにか

                  ■今後早い時期と将来経験させたい職務と役割

                  〇行動特性のポイント

                  ・感謝の伝達
                  ・自主自発性
                  ・コミュニケーション力・協調性
                  ・実行行動力
                  ・創造力

                  〇期待する結果&成果

                  ・ 職務上どのような結果を出してもらいたいか
                  ・ 人間性としてどのような人になってもらいたいか

                  〇期待する行動

                  ・ 結果を出すためには、どのような意識(ビジョン)でどのような行動をしてもらいたいか
                  ・ その理由はなにか
                  ・ それはいつからか
                  ・ それはいつまでか
                  ・ どんな方法か
                  ・ 実行するための障害はあるか

                  〇期待する能力と知識

                  ・ どのような能力を身に付けてもらいたいか
                  ・ どのような知識を身に着けてもらいたいか
                  ・ どんな手段と方法で身に付けるのか

                  〇面談時のコメント

                  ・ モチベーションアップに繋がる事項の伝達
                  ・ 現時点でのアドバイス
                  自己啓発のためのサポート内容
                  ・ 参考になる文献や情報  など


                  ※部下と同じ目線で、上司の尺度にならぬよう思い遣りの心で記入し面談することが肝要です
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                  人材育成、接客指導ブランド化サポートの流れ

                  わたくしどもProject「礎」の指導内容ですが、新人や部下の短期間(三ヶ月程度)育成手順の
                  参考としても活用出来ますので載せてみました。
                  お店に合った項目を選んでお使い下さい。


                  厳しい不況の中でも、お店のオリジナリティと個々の個性に合わせたプラン創りが大切になります。
                  そのブランド創りのために人財育成は不可欠です。

                  〇現場中心の接客、人材育成ブランド
                    (接客、人材育成、人事管理の場合)

                  実務=★/作成=□

                  ★1.店舗、現場診断、モニタリング

                  □2.店舗診断・モニタリングレポート提出

                  □3.カリキュラム作成・提出(店舗により異なる)

                  □4.指導ブランド化のタイムテーブル作成・提出(店舗により異なる)

                  □5.指導ブランド化のタイムスケジュール作成・提出(店舗により異なる)

                  □6.面談シート作成配布、一週間後回収

                  □7.指導教材作成(サービスハンドブック、接客サービスの基本知識など)

                  ★8.個別面談開始(一人10分程度)

                  ★9.個別指導記録元シート作成、記録

                  □10.店舗、個別指導要項作成

                  ★11.現場営業状況、個人接客観察

                  ★12.ブロック別教育指導(60分~90分)週一回として6~8週(回数は進行状況により変化)

                  ★13.選抜個別指導(30分~60分 )一人~二人

                  ★14.個別指導(30分~60分 )一人~二人

                  □15.サービスセルフチェック配布、一週間後回収

                  □16.個別スキルデータ・ブランド育成法の作成

                  □17.終了後報告書提出

                  □18.継続管理システム作成提出、使い方説明

                  ★19.個人と店舗ブランドの定期診断(月一度程度)

                  ★20.定期面談とカウンセリング(主なメンバー、管理職、経営者)(月一度程度1時間~)

                  ★21.管理者サポート、カウンセリング、アドバイス(週一回)

                  ★22.経営者アシスト、アドバイス、全体報告、相談(随時)

                  ★23.個人指導経過報告、ブランド化の経過報告書提出

                  ※不明な点はコメントで気軽にお尋ね下さい。
                  管理者のみのところをチェックして頂ければ公開は致しません。
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                  新規採用面接時テキスト

                  [面接官用]

                  A.面接官は

                  1.面接官は面接の場に30分前には到着している事。
                  2.面接官は面接の際は、先ず面接希望者の態度と表情を採点する
                  ➩必ず別途の面接チェックリストに記入採点し採用判断に用いる。

                  B.面接者に聞かなければならない事。(面接受付表を見ながら)

                  ①希望勤務地、店舗 (名)
                  ②勤務時間(早番・遅番・フリー)
                  ③勤務可能な店舗、または勤務地
                  ④通勤時間
                  ⑤通勤手段(バイク・車の場合は車種、№)
                  ⑥指定休の有無(特別な休み/定期的な休み/希望曜日/フリー)
                  ⑦親兄弟の職業(緊急連絡先の氏名、続柄、本人との関係、在宅時間)
                  ⑧過去の職歴(仕事の内容/勤務期間/退職理由)
                  ⑨同業種の体験、その時の感想、時間。
                  ⑩給与の使途。
                  ⑪好き嫌い。好きな飲物。
                  ⑫自分の得意な事。
                  ⑬アルバイトの目的。
                  ⑭自分のビジョン。将来の夢。

                  C.面接時説明事項

                  1.仕事内容の概要説明
                  2.時給の説明(給与規定の説明)
                  3.研修内容、タイムスケジュール説明
                  4.実務タイムスケジュール打合わせ、調整
                  5. その他、必要と思われる事項の説明

                  丁寧で誠実な口調で面談をする。ただし、堅い雰囲気は作らないこと。

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                  絆と信頼を創る
                                      部下への「ひと言

                  ちょっとした部下へのひと言が仕事上でも、人間的にも心を動かす大きな誘因動因になります。

                  ★部下を認める「ひと言

                  1.◇◇さんの、存在は大きいから(◇◇さんの、代りはどこにも居ないから)

                  方法:周りに対する影響力が認められる時に、心から伝える
                  ポイント:職場で個人の影響力が大きい時に話す、信頼関係を構築する手段としても効果があります
                  効果:個人の存在を認められる事により「やる気」と「自信」がつく

                  2.さすが◇◇さん、イイ仕事してるね

                  方法:部下がイイ仕事や結果を生み出した直後に、名前をつけて言う
                  ポイント:目についた時に、間髪を入れずに伝えること
                  効果:部下をストレートに認めることが出来、絆をつくる元になる

                  3.◇◇さん、成長したね

                  方法:部下が成長したなと感じたり、思える時に名前をつけて言う
                  ポイント:部下に対し感心している態度、口調で伝える
                  効果:部下の成長を定期的に認めることが出来る

                  ★相談された時の部下への「ひと言

                  4.◇◇さんは、どう思うの


                  方法:部下から質問や相談された時に言う
                  ポイント:飾りの無い言葉を引き出すように心掛ける
                  効果:「コーチング」で部下の「考える力・自主性・積極性」がアップする

                  5.◇◇さん、いつでも力になるから

                  方法:新しい事にチャレンジしたり、失敗したり、自信の無さそうに見受けたり、感じた時に話す
                  ポイント:思い遣り、親近感、信頼感、仲間意識を持って伝える
                  効果:部下との絆、信頼関係が生まれる

                  6.◇◇さん、何かあったら、いつでも相談してね

                  方法:何時でも気軽に相談に乗る旨を同じ目線で話す
                  ポイント:どんな些細な事でも相談に乗る旨を優しく話す
                  効果:報告・連絡・相談の大事さを認識させ、親近感を感じさせられる

                  ★モチベーションアップ、チャレンジ心を促す部下への「ひと言

                  7.◇◇さんの、好きにやってイイよ

                  方法:適当な口先だけの口調ではなく、心を込めてこの言葉だけをシッカリ言う
                  ポイント:自発性、自主性を促しモチベーション向上に結びつけられる
                  効果:部下は自分で考えて創意工夫し、一生懸命に仕事をする

                  8.◇◇さんは、期待している人だから

                  方法:能力を認めた上で将来性を踏まえた言葉遣いをする
                  ポイント:具体的な言動を指して話す
                  効果:モチベーション向上と努力精進しなくては行けないと気付く

                  9.◇◇さん、力に成るから、やってみては

                  方法:手段や方法が分からない時など、気軽に尋ねさせるように促す
                  ポイント:上司の信頼や力が実行実施する上で、意識のバックボーンになる
                  効果:シッカリした報告・連絡・相談についての力が身に付く

                  10. ◇◇さん、結果として自分の成長に必ず役立つよ

                  方法:職場は仕事だけでなく、人創りにも役立つ旨を判り易く伝える
                  ポイント:今までの体験した事などの具体的事例も交えながら伝える
                  効果:仕事を通して「豊かな人創り」に対する意識を持て、仕事を楽しめるようになれる


                  【ポイント】

                  アイコンタクトし、自信を持ち「力強く」「話し」「伝える」こと。
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                  育成に必要な人的要素と職場環境

                  2.の指導者項目をより多く保有していることが大切です。

                  1.店(会社)

                  ①社員に対してのホスピタリティ精神を保有している
                  三味一体の向上に、意欲的に取組んでいる
                  ③確りした社針、コンセプトがある〈又は作成中〉
                  ④人財育成に関する意識が高い
                  ⑤定期的な研修時間が取れる
                  ⑥職場環境改善に前向きに取組んでいる
                  ⑦将来にチャレンジしている

                  2.教育指導者 (上司・直属社員)

                  ① 人を大切に出来る
                  ② 人を認められる
                  思い遣りホスピタリティ精神を保有している
                  ④ 誠実である
                  ⑤ 奉仕の精神、自己犠牲の精神を持っている
                  ⑥ 確固たる信念を持っている
                  ⑦ 手本になれる
                  ⑧ 共に学ぶ意識がある
                  ⑨ 立場転換意識を持っている
                  ⑩ 研修能力を多少なり備えている
                  ⑪ コーチングが多少なり出来る
                  ⑫ 「忙しい」を口実にしない
                  ⑬ 説得力会話力に秀でている
                  ⑭ 指導する時間が週一程度(月2~3回) 1~2時間位作れる
                  ⑮ 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                  ⑯ 計画性があり約束を守れる
                  ⑰ 観察・察知力を持っている
                  ⑱ 部下の育成を自分の喜びにしている
                  ⑲ 人間的に魅力がある
                  ⑳ 忍耐力があり、寛容さを備えている

                  3.受講者

                  ①正直である(裏表が無い) 
                  ②素直である
                  ③真面目である
                  ④学ぶ姿勢がある
                  ⑤前向きである(向上心がある)
                  ⑥人が好きである
                  ⑦責任感が僅かでもある
                  ⑧ビジョンを持っているか、持ちたいと思っている
                  ⑨楽しみを探している
                  ⑩生活を変えたいと思っている

                  後は接客技術向上だけではなく、一人ひとりを「人」として育成する職場環境が必要です。
                  ホスピタリティ精神、即ち「おもてなしの心」は職場にも大事なことです。

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                  志望動機に合わせた育成法

                  志望動機
                  接客業の仕事をしたいと思う志望動機は大きく別けると下記のようなものだと思われます。

                  1接客の仕事が好き
                  2将来接客業で独立したい
                  3生活の為、預貯金のため
                  4憧れていた職業
                  5家業の後継者

                  など他にも多々あると思いますが、まとめると大体上記した内容ではないかと考えられます。
                  以下、上記した1~5それぞれの育成法のポイントです。

                  全てに方々に言えることは、
                  接客業がお店、商品、人の三つの「付加価値」で成り立っていることを自覚させ、
                  中でも「人」が創る接客応対は大切だと言うことを認識させるように導きます。

                  1.接客の仕事が好き

                  ①基礎となる接客マナーの基本習得
                  ②マナーの心「思い遣り」のお客様、仲間への表現伝達の修得
                  ③お客様と職場における公私の区別、けじめを認識させる

                  2.将来接客業で独立したい

                  ①接客業の生い立ちと成り立ち・・・・・お客様の大切さを知る
                  ②ビションと目標の構築、
                  ③これからの身に付けるべき接客修得タイムスケジュール、プラン作成
                  ④人間観察、察知力を修得する方法
                  ⑤F.L.などの係数管理

                  3.生活の為、預貯金のため


                  ①対価を得るための義務と責任を自覚させる
                  ②接客の楽しさ、面白さを気付かせる
                  ③接客から出来る人創りを気付かせる
                  ④個々の大切な人への「思い遣り」を気付かせる
                  ⑤接客の様々なスキルや資格を身に着けることによって得られる対価を認識させる

                  4.憧れていた職業

                  ①どんな風な仕事をしたいのか、希望する職位は何か、どんな人間になりたいのかを明確化
                  ②接客のルール(形)を通してマナー(心)を教える
                  ③お客様の大切さを自覚させる
                  ④抱いている夢と現実の差を埋める
                  ⑤接客業の楽しさ面白さを伝授

                  5.家業の後継者

                  ①現在の自分に必要な能力を認識させる
                  ②お客様の大切さ、仲間の大切さを自覚させる
                  ③接客から出来る人創りの大切さを気付かせる
                  ④接客修得タイムスケジュール、プラン作成
                  ⑤そのために必要なことは何かを教え、理解させる
                  ⑥②をどのような方法で、いつまでに身に着けなければならないのか
                  ⑦後継者として将来のビションを作らせる

                  以上のようなことを意識しながら、個々の個性に合わせた指導育成が必要と考えられます。


                  接客の仕事をしながら、個々の個性を伸ばし、
                  人としての思い遣り感謝《心》を修得し、
                  信頼を築いて行けるように育成しましょう。

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                  指導員、スタッフの接客マナー育成プログラム

                  1.なぜ行うのかを理解させる

                  2.必要性の基本と認識を身に付ける

                  3.対象者に合わせた「」をして行く

                  4.職場の基本ルールを作成、説明し伝達する(マニュアル)

                  5.職場の基本ルールの実施度合いのチェックを行なう

                  6.毎日の朝礼、終礼、唱和により心を植え付ける

                  7.指導者をスタッフの手本となれるように教育を行う

                  8.基本挨拶を教え実行させ確認する

                  9.基本動作、態度を教え実行させる

                  10.指導者による指導、チェックを行う

                  11.指導者の指導方法をチェックし成果を確認する

                  12.個別指導により意識及び習得確認する

                  13.習得に依る目的、目標を明確にする

                  14.習得に対する手段方法を教える

                  15.個別目標の習得度合いのチェックを行なう

                  16.指導者に対して個別の指導方法をアシストする

                  17.受皿となる色々な資料、テキストを作成する
                  (マニュアル・アンケート・各種チェックリストなど)

                  18.習得度合いを伝達し、認めモチベーションを持たせる

                  19.業務現場において未達成ポイントのチェック及び指導する

                  20.ポイントに成るスタッフのコーチング、個別指導を行う


                  ◇接客マナー育成対象者の意識の段階

                  ①受け止められる

                  ②受け止め理解しようとしている

                  ③一部実行している

                  ④実行している

                  ⑤進んで実行している

                  ⑥なぜ行うかを理解している

                  ⑦自分に大切だと認識している

                  ⑧職務に大切だと認識している

                  ⑨皆で行おうとしている

                  ⑩どうしたら出来るかを考えている

                  ⑪皆の手本となろうとしている

                  ⑫活き活きと職務にあたっている


                  接客マナーは[ルール][]が共に大切な両足です。

                  マナー習得は相手を【思い遣る心】を持ち、夫々の能力に合わせて育成をすることです。

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                  大切な部下を守り、育てる

                  管理職の役割

                  指針・方向付け

                  ○ビションの明確化⇒目標をハッキリさせる⇔問題点の発見⇔課題が生まれる

                  A.どんな会社にしたいか  

                    どんな店にしたいか
                   
                    どんな社員にしたいか
                   
                    どんなアルバイトにしたいか


                  B.その為に行うことは(1ヶ月以内、三ヶ月以内、半年以内、一年以内、〇〇月までに)

                  C.達成したことにより、どんな結果が得られるか

                  D.結果として、どのような意識が生まれ、その後職務遂行に役立つか

                  ○役割の実行

                  1.営業実務の各種目標を設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する。

                   ①目標とは何を指しているのか?

                     具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか?

                   ②何時行うのか?定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか?

                     もしくは必要に応じて不定期なのか?

                   ③目標に対してどのように取り組むのか?

                     目標に対してどのような方法で行うのか?

                   ④目標の達成、もしくは進行度合いはチェックする。

                     チェックはどうするのか?

                   ⑤目標をどのように管理するのか?
                   
                     誰が管理を行うのか?

                  2.営業状況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する。

                  3.営業、業務、店舗の現況を観察し修正や改善などを行う。

                  4.何が必要か、なにを行うべきかを計画立てて実行する。

                  5.業界の現状や動向を把握し職務に生かす。


                  部下への「思い遣り」の言動は

                   見返りを求めず【無言で実行】することです。

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