おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 大切な部下を育む

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

個性を生かす!

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

個性生かす

一人ひとり顔に夫々の個性があるように、その人なりの心身の『』が在ります。
そして、夫々の顔が違うように性格も異なります。
キラキラと輝く、魅力溢れる色」は
人を惹きつけて放さない「個性」と「特徴」を持っています。

大切な人を育てる際、入社(店)時に軽く説明し、
マニュアルを渡っぱなしで自習させたり、
ビデオで教育しても、直に辞めたり、
自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。

大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)の仲間になったのですから
個々の性格や資質・感性に合った指導、教育することです。

ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。


★個々人の個性に合わせた育成&指導

※以下指導方法の一例です。
全員に共通することはどんな小さなことでも、個人の良い処を見つけ認めることです。
大切なのは、少しでもできたら先ず認め、本人に気付かせる。
気付いたら、必ずそれを認める、ことの繰返しを根気よくすることです。


声が小さい☞気付かせる
・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
         ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
・伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
・先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
・お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

内向的で生真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
・ 言行一致させるよう導く

自己中心☞立場転換の大切さを気付かせる
・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得法の解説
・ 無理の無い柔和な表情から身に付けさせる
・ 心から笑顔の大切さを相手の立場に立つように説明し、気付かせるように指導する
・ ポジティブな意識の持ち方、その意識が表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

姿勢が悪い☞ビデオや携帯やスマホのカメラ・動画を活用し本人に気付かせる       
・姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
・美しい姿勢から生まれる内面的な効果を説明し、気付かせる

・・・・・など。

自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で気付かせること。


    ブログパーツ
    スポンサーサイト
     

    管理指導者の対内「対人関係力」-10.(個性を生かす)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    対人関係力個性

    一人ひとり顔に個性があるように、その人となりとその人の心にもその人の『色』が在り、
    性格や感性も夫々に異なるものを備えています。
    そして、それは人を惹きつけて放さない「キラキラと輝く、魅力溢れる色」、
    即ちその人の備え持つ「個性」と魅力溢れる「特徴」なのです。
    特に新入社(店)時に、マニュアルを軽く説明したり、ビデオで教育したりなどしても、
    直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。
    大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)に勤めることになったのですから
    個々人の性格(個性)や資質に合わせた指導、教育することです。
    以下、主な個性・性格の代表的な事例を挙げ各々に合わせた、
    教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。
    ポイントは、指導する相手を心から「認める」意識とその言行を以って接することです。

    〇個々人に合わせた育成指導-例

    全員に共通することはどんな小さなことでも個人の良い処を見つけ認めることです。
    大切なのは、先ず相手を人として認め、その人に気付かせること。
    そして本人の気付気があったら、必ず具体的に認める、ことの繰返しです。

    ① 声が小さい☞気付かせる
    ・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
    ・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
    ・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                 ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
    ・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

    ② 話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
    ・ 先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
    ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

    ③ 内向的で真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
    ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
    ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること
    ・ 人との繋がりの楽しさを具体例などによって説明する(結果として自分のためになる)

    ④ お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
    ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える(マナーと作法の解説)
    ・ 言行一致出来るように解説し、指導する
    ・ 言葉の持つ意味を理解させる
    ・ 口先だけの具体的な弊害を説明する(信頼・信用・誠実)
    ・ 自分の発した言葉の重さと責任を認識させる

    ⑤ 自己中心☞立場転換意識の大切さを気付かせる
    ・ 人称別の意識を持たせる(1~3人称で会話・思考する例も示す)
    ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
    ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

    ⑥ 笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得
    ・ 柔和な表情から身に付けさせる
    ・ 心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
    ・ ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。
    ・ 自然な笑顔、和顔の効果を具体的に説明する

    ⑦ 姿勢が悪い☞姿勢の良い人と本人ビデオや携帯の動画カメラなどを活用し気付かせる      
    ・ 姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
    ・ パフ―マンスの大切さを説く
    ・ 美しい姿勢の内面的な効果を気付かせる  ・・・・・など。

    ※自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で本人に気付かせる。


      ブログパーツ



       

      管理指導者の対内「対人関係力」-9.・・・教え育む

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      対人関係力(管理指導者)育成

      大切な部下育む第一歩は、信認し、協働する心で接することからです。
      そして、自らが知っていることでも部下と共に学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。
      指導から管理に至る各職務に共通している事は、
      部下のことを、一人の人間としての意識することと、
      押しつけでなく平らに仕事ややるべきことを与え、
      人として何が正しいのかという判断基準を備え持つことです。
      また、何故行うのかという目的を理解認識させ、
      それを行った事によりどの様な結果、成果が得られるのか
      を明確に示し相手の個性に合わせて指導することです。
      その為に、個人の能力に合った習得法、改善点を把握し、
      職務の方法を教え管理監督して行くことです。
      同時に、情報に溢れた社会となり、何でも直ぐ調べられ、
      記憶する習慣が薄れつつある社会環境になってしまいました。
      部下から見れば、指導者が覚えていてくれていることが
      何よりも嬉しいですし、モチベーションアップにもつながります。

      〇教え方のプロセス (承認欲求の認識)

      ※教える相手に合わせて重点を置く項目を前以って考え、メモしておく。

      1.言ってきかせる(ガイダンス)
      2.やってみせる(パフ―マンス・モデリング)

      3.させてみる(ロールプレイ・シミュレーション)
      4.予測される結果を伝える(フィードバック)

      5.褒めて自信を持たせる(フィードバック・モチベーション)
      6.更に良くなる方法を示す(フィードバック・サポート)

      7.次の面談(相談)、指導予定や内容について確認し、約束する(アドバイス・フォローアップ)
      8.随時少しの時間でも部下と向き合う(サポート・フォローアップ・アシスト)

      ※面談記録(メモ)を作っておくこと良いでしょう。

      〇教え方&導き方を診断する<抜粋>

      【活用法・ポイント】

      忙しくても、部下への「感謝と思いやりの心と活動」を心掛けることです。
      随時フォローやサポートに自分に合った項目を意識し活用することです。
      部下への認証となる【思いやり】の活動は、結果として心と技を育み、チーム力の源です。
      ※下表を活用し、日頃の教え方、研修や育成指導実務を振り返りながら、
      効率の良い教え方をマスターするために改善点を明確にする。


      [採点例] 自信有=4. 出来る=3 .大体出来る=2 .一部出来る=1. 出来ない=0

      1. [ ]一人の人間として、本気で向き合えている
      2. [ ]対象者の役目、職務上の役割を認識している
      3. [ ]座学とОJТ、面談をうまく組み合わせている
      4. [ ]対象者の持つ、スキル予備知識がどの程度かを弁えてから教えている
      5. [ ]仕事内容を、相手のレベルに合わせ、筋道を立てて解り易く説明している

      6. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、教わる側に立ち解り易く説明している
      7. [ ]テキスト、マニュアル、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、記録している
      8. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら説明している
      9. [ ]DVD、ビデオ、動画、その他視聴覚機器を使い説明している
      10. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせている

      11. [ ]修得度合いを状況に応じて、個別面談やシートを使いフィードバックしている
      12. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしている
      13. [ ]修得状況や努力の状態を見て、適時適切に認め、褒めている
      14. [ ]OJT訓練計画表、進捗状況チェック表などを使って、OJT指導プログラムを作っている
      15. [ ]指導の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作って教えている

      16. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしている
      17. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、状態を報告させている
      18. [ ]対象者の個性を掴み、本人に合った教え方をしている
      19. [ ]対象者に期間を見て感想やアンケートを取りフォローしている
      20. [ ]対象者に仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝などの普段に役立つことを教えている

      21. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っている
      22. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導している
      23. [ ]関連資料やテキスト、マニュアルの保管場所を明確にし、いつも見られるようにしている
      24. [ ]適時適切なプィードバックやサポートをしている
      25. [ ]雨と鞭を組み合わせて使い指導管理が行える
          ・・・など。


      ※各項目をグループ化し、グラフなどで可視化してお使いになると効果的です。

        ブログパーツ
         

        管理指導者の対内「対人関係力」-7.

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              ◆実務遂行意識&心得◆
        対人関係力(管理指導者)

         ※以下は、店舗責任者や管理職が監督、指導する上で必要な項目です。

        【診断項目】-抜粋

        [評価例] 出来ている ← 5・4・3・2・1 → 出来ていない

        1. 報連相が、スムースに出来る環境(チーム)作りをしていますか?
        2. 風通しの良い職場になるよう気配りをしていますか?
        3. 自然体で自分の個性に合った指導管理が出来ていますか?
        4. 自他のストレスの起因・誘因を作らないよう、心掛けて言行していますか?
        5. 過度なパフォーマンスや恰好を付けながら指導しないよう心掛けていますか?

        6. 適切なT・P・Oを弁えて言行していますか?
        7. 職務遂行に必要なビジネスマナー、立場に見合った常識力を備えていますか?
        8. 言行一致した職場での言動と職務をしていますか?
        9. 誰に対してもいつでも安定した精神状態を保てますか?
        10. 好き嫌いに関係なく誰に対しても平等、公平を意識して活動していますか?

        11. 場の空気や温度を素早く察知出来ますか?
        12. 会社や部下の為に奉仕の心で職務をしていますか?
        13. 部下、相手への立場転換意識を持ち、その言動が出来ていますか?
        14. 洞察(察知)力を磨いていますか?
        15. 寛容さとユトリを持ち、部下や仲間へのサポートやアシストなどが出来ますか?

        16. 部下からの悩みや相談に、親切に本気で応えていますか?
        17. 会話や指示指導内容、行動に一貫性がありますか?
        18. 全体を他者の目で見られる視野の広さを持っていますか?
        19. 自己都合を優先し立ち回り、言訳を、その場凌ぎの言行がないようにしていますか?
        20. 常に冷静沈着であり、感情や雰囲気で物事を決断、判断しないようにしていますか?

        21. 社内においても、部下に対しても公私をキチンと使い分けていますか?
        22. 自らを適切に表現出来る人現力を備えていますか?
        23. プロ意識を持ち、仕事や自己啓発に努力精進をしていますか?
        24. 仕事に対して適正な基準、信念を持っている
        25. トレンド感覚を持ちその時々に合わせた話題を保有していますか?

        26. 仕事と権限を委譲出来ますか?
        27. 良い仕事の方法を教えられる
        28. 豊かな知識、情報を保有し、適切に提供していますか?
        29. 問題解決や決断が速やかに出来、その方法と理由を伝えられますか?
        30. 人間力である思い遣りや感謝の心を自ら表現出来ますか?

        31. 目先に捕われず、先々を見て物事を見られますか?
        32. 仕事の上でも、人間的にも全社員の目標になれますか?
        33. 部下の様子を見て、随時適切な助言やヒントを与えられますか?
        34. 自信と確固たる自信と信念を持ち言動していますか?
        35. 仕事の結果や成果に関し、部下各人に適切なフィードバックをしていますか?
        ・・・・・など。
        対人関係力(管理指導者) -8.へ続く


          ブログパーツ
           

          管理指導者の対内「対人関係力」-6.

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          対人関係力(管理指導者)

          個人面談の項目と内容

          会社や店舗では、対内的に、どんな状況にも対処出来る人創りや個々の能力の向上が必要です。
          特に年末近くのこの時期、人を育む絶好の「チャンス」です。
          部下一人ひとりに【思いやる心】を持ち、《個人の心》と《職能のリスクアセスメント》を行う事により
          各人の仕事の処理能力向上だけでなく、心豊かな社会人創りが出来るのではないでしょうか。
          立派な物を持ち、外見を如何に飾っても、心が無ければ《仏作って魂入れず》になってしまいます。


          ※面談時における仕事の与え方と要点。
          ・ 認める、見つけ出すと共に、ポジティブな内容と姿勢で取組むこと。
          ・ 仕事の目的意識の認識、取組み姿勢と効果を対象者のスキルと個性に合わせ行う。
          ・ 同時に、以下のような職務遂行チャレンジシート作成のサポート・アドバイスをする。


          ●チャレンジシート作成の要点

          1.目標設定
          [いつまでに、どのような目標を設定するのか、
          何故目標にするのか、何の為の目標なのか]

          2.目的意識  
          [どの様な目的(何の為)で行うのか、
          結果(仕事上と個人)として得られるものは何か]

          3.結果、成果
          [合格点のレベルを明示する。
          出した結果や成果を認める。
          労い、報いる形や方法…。]

          4.重要度のランク付け
          [仕事上と個人のスキル、取組み姿勢、人間力]

          5.優先順位 
          [職務上と個人とに別ける。]

          6.仕事の与え方 
          [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

          7.期限
          [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

          8.評価
          [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

          9.育成、成長
          [現在と将来どの様に役立つかを説明する] 

          10.気付きと意識 
          [全て指示しないで自分で考えさせる]

          11.利益(会社・個人)
          [目的と利益の必要性を伝える] 

          12.指示・命令 
          [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

          13.フォローの方法
          [同じ職務上の仕事であっても、時期をみて新しい目標やプロセスを与える]

          14.進捗の確認と方法 
          [報告は定期的、不定期、随時なのか。文書、口頭なのか。面談時或は随時なのか。]

          15.フィードバックの内容と時期 
          [時期、手段方法、担当者、サポート・アドバイス]


          【サンプル】職務遂行チャレンジシート
          チャレンジシート作成白
          対人関係力(管理指導者) -7へ続く

            ブログパーツ
             

            管理指導者の対内「対人関係力」-5.

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            パーソナリティーの育成と表現和紙s

            9.パーソナリティー (個性・意思)の育成

            様々な部下と仕事や職場内で向き合い指導する上中で
            各人の個性(感性)と意思をある程度掌握しなければ
            その人物に見合った適切な指導は出来ません。

            ここでは部下の意思・個性について触れてみます。
            日本人は「人の目」人種と言われ、現在でも、
            外面や見た目を重視する体質は変わっていないと思われます。

            以前の日本人と異なるのは、控えめな日本古来の
            おもてなし」「侘び寂び」の心の表現や精神、
            周りの人達や相手に対する心を表す控えめな
            行動や態度が薄れてきている点だと考えます。

            接客や接遇においても見た目や形を優先し、
            自然な姿勢が軽んじられている傾向があります。

            現代は自らが意思決定をする体質が薄れ、夫々が置かれている環境や
            周りから見た目が意思決定に大きく影響する社会環境となりました。
            これは「人の目」を気にする日本人独自の体質からと思われます。

            少子高齢化の社会環境、生活は「個人」が中心になる
            「個」の時代になっている現在だからこそ、
            個々人が豊かなパーソナリティーと自らが意思決定をし、
            その表現が出来るようになる必要があると思います。
            部下と自らの「個性・意思と表現」の方法を以下記してみます。

            *パーソナリティーの育成と表現*「10」のステップ

            第1段階-自身を指差し、自分の個性(良さ)を知り認識する。☜自己承認
                -自分は人を引きつける豊かな個性と魅力があることを自覚する。

            第2段階-自ら、積極的に人に触合い、人を好きになる
                -人のことは指差さず、人の欠点に寛大であり、長所を積極的に探しだす。

            第3段階-エネルギッシュな活動、ポジティブさ、機敏さ、機知に富んだ対人関係を築く。
                -ニコニコ、ハキハキ、キビキビ、テキパキとした言行と積極的な行動をする。

            第4段階-約束・時間厳守。(誠実さ、言行一致)
                -特に時間厳守は、本人の意識の問題とせず、躾と習慣として身に着ける。

            第5段階-自制する癖をつける。(感情・煩悩のコントロール)
                -自制とは行動する前に自らを指差し考えること。

            第6段階-機知※に富んだ言動に徹する。
                -言葉に出す前、行動する前に、即ち伝達する前に熟考する。
                ※【機知】の辞書検索-その場に応じて、とっさに適切な応対や発言ができるような鋭い才知。

            第7段階-人の良いところを、本気で率直に認め、褒め、表現する。
                -認め、褒める活動は相手の心の扉を開かせます。

            第8段階-気遣いと思いやりの心を持ち、態度と言動に表現し伝達する。☜想像洞察
                -常に相手立場で思考し、相手のことをいち早く察知し気遣いをする。

            第9段階-清潔感と個性溢れるT.P.O.に合わせ身嗜みをする。
                -清潔感のあるT.P.O.に合わせて身嗜みの個性を演出し回りにも気をつける。

            第10段階-以上のことを、先ず行動に移し、実行し、常に振返り、見直す。

            対人関係力(管理指導者) -6.へ続く

              ブログパーツ
               

              管理指導者の対内「対人関係力」-4.

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              対人関係力(管理指導者)向き合う

              8.個々人と向き合う(部下の個性・感性を掴む)

              その第一歩は、先ず部下を部下として向き合う前に一人の人として
              向き合う活動、即ち人として認め、信認することからスタートすることです。
              そして、部下と共に自らも学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。

              そのために、先ず、前に自分自身と「向き合う」必要があります。
              そうした活動の中で「自分が知らない新たな自分を知る」ことになり、
              その自分自身を素直に自心で受入れ、許し、認めることです。(個人差ある)

              また、部下とは、お互いが先ず一人の人間として「認め合い」、
              触合う相手を素直に受け入れ、本気で真剣に「向き合う」ことです。
              その為に、先ず自分の良いところ(長所)を知り、それを確信すること、
              次に自分の足りないところや弱みと真摯に「向き合う」ことです。

              部下に対しても心を平らにし、部下の良いところ(長所)、感性を知る。
              初めは足りないことには目を向けないようにすることも人によっては必要です。

              また、職責、職務に対するスキルについての必要性は別途に思考することです。
              同時に、指導者として、我欲や煩悩、好き嫌いなどの感情に左右されず、
              自らの良心(正道)と向き合うことも忘れてはなりません。

              人は得てして素直に自らの心を受け入れることを苦手としています。
              己の心と真摯に向き会い、自らの本当の姿を知ったり、認めたりすることをせず、
              安易に自分を認め、受け入れてくれる他人との触合いや交わりを求め
              面倒な自分の心に背を向け、楽に出来る他人と向き合う活動に走りがちです。
              その結果として、即、人との繋がりに役立ち結び付けらる
              コミュニケーションスキルを磨くことに目が行くようになり、
              自分自身を知り、認めることが後回しになってしまう結果に成ります。

              各々の長所短所をよく知り、理解せずにそのような対人スキルを磨いても、
              所詮「仏作って魂入れず」、即ち外見だけの付け焼刃になってしまいます。
              自他(部下)の個性(感性)を充分に理解認識し、それに見合ったスキルを見付け出し
              それを身に付けるようにすれば、その人の魅力的な個性(感性)=「心」となります。

              以下、人間関係力(管理指導者) -5.に続く。


                ブログパーツ 
                 

                管理指導者の対内「対人関係力」-3.

                ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                対人関係力(管理指導者)

                此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。

                この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                A.「対内対人関係力」

                【ポイント】
                部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                6..向上心.

                実際に行う際に必要と考えられるモチベーションを与え、
                何故するのか?という目的を能力に合わせて理解させ、
                まず、ワンランク上或いは少し上の仕事をさせてみる
                相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える。
                相手の立場に立ち思考する(立場転換意識)を理解させ、
                実際の具体的な例などを些細な事も含め加味して話しながら、
                管理監督者・指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教える。

                7. 心のエンジンを動かす

                心のエンジン自他感性

                人は得てして、他人に評価して貰える心のエンジンに目が向いてしまいます。
                ところがその元の自分と「向き合う」ための心のエンジンは動かそうとしようとしません。
                本当に大切なのは、「自分と向き合う」エンジンを動かすことではないでしょうか。

                このエンジンを動かすことで素晴らしい成果を
                得られたのがスケートの「羽生選手」です。
                私達は日々仕事や生活に追われ、
                真摯に自分自身と向き合うことは中々出来ません。
                自分自身を見つめる心のエンジンを発動させることを
                疎かにしては進歩ないと思います。
                ではどのようして己と向き合えば、よいのでしょうか?
                今の自分に合った以下のことを参考にし考えてみてください。

                1. 行いや思いについて実体を知る
                2. 自分自身の強み弱みを知る
                3. 好き嫌いの弊害を知る

                4. 感情の理解、認識、調整、識別、利用を知る
                5. 対人関係における平等と受容を知る
                6. 自らの道徳やモラルの実際を知る

                7. 自らのゴール(理想の自分)とその道を知る
                8. 当たり前に知っていると思っている心の要素、
                   思いやり・感謝・誠実・謙虚・立場転換と言ったことの語彙を知る
                9. 行動を妨げている自分の心を知る

                10.正しい判断基準の実体を知る
                11.自己開示の方法と効果を知る
                12.現在の心の所在が解り、本来の己の姿を知る

                13.自分の心に警報が鳴った時、素直に原因を探せる
                14.己の心にある好き嫌いやプライド、驕りを知る
                15.自分と他人の様々な差異を知る
                ・・・など、まだまだあります。

                今後の為にも人の上に立つ方が、この心エンジンを効率的に動かすことをお薦めします。
                ※また、折に触れ同等な立場で人生観や社会観を語ることも必要です。

                以下、人間関係力(管理指導者) -4.に続く。

                  ブログパーツ 
                   

                  管理指導者の対内「対人関係力」-2.

                  ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  対人関係力(管理指導者)

                  此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                  お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                  この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                  触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                  知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                  またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                  必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                  A.「対内対人関係力」

                  【ポイント】
                  部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                  4.知識・情報収集.

                  管理監督者・指導者して仕事に従事する者は、
                  出来る限り多方面に様々なアンテナを張り巡らし、
                  社会情勢、知識や情報収集ルートを常に作り、
                  適切に選択し伝えることを怠らないようにする。

                  同時に、自らの心身の活動を内省をすると共に、
                  未知の知識に対する向上心を以って学ぶ姿勢が必要とされる。

                  5.信頼される指導者になる.

                  信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じように
                  どんどん増えて行くことをいつも自覚しておく。
                  その為には、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
                  見返りを求めたり望んだりする行為をしないで、
                  意識や情報などを与える側に徹すること。
                  話す内容の自信と力強い信念のある話し方、
                  大切なことは厳しい内容であっても勇気を持って話し伝え、
                  自信のある判断や決断を示せる指導をすることです。

                  先ず原義を知るために大辞泉で検索すると
                  信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>
                  とあり、信頼と深く関わる「信用」については、
                  <確かなものと信じて受け入れること。
                  それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                  また、世間が与えるそのような評価。>とあります。

                  言換えると「信用」は、実績の客観的評価であり、
                  その信用を根拠にその人や物が将来も安定して信じ続けられる、
                  ことである、という感情が「信頼」だと考えられます。

                  詰り、信用は自ら築いた「過去の成績」と捉えれば、
                  信頼は周囲から寄せられる[現在から未来への期待]と解せます。

                  この信頼の文字を分解してみると、
                  「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
                  この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
                  「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。

                  人間的な信頼の場合では、その人の持つ心の「頁」(人間性)の厚み、
                  即ち日々の人として大切な心や言動などの様々な生き方の「頁」を
                  一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                  一方仕事上では、実績やスキル、取組み姿勢や言動などの
                  一つひとつを束ねたこと、店・組織・会社では
                  評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。

                  と同時に上記した五文字の中で「頁」は、
                  信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。
                  即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、
                  言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。


                    ブログパーツ 

                    以下、11月11日人間関係力(管理指導者) -3.に続く。

                      ブログパーツ 
                       

                      管理指導者の対内「対人関係力」

                      ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      対人関係力(管理指導者)

                      此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                      お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                      この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                      触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                      知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                      またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                      必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                      A.「対内対人関係力」

                      【ポイント】
                      部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。

                      1.指導する場合.

                      部下の資質を把握し、指導時の精神状態を瞬時に判断し、
                      相手が受止め易い切り口から指導する
                      部下の長所を見出し、才能を引き出す場合のポイントは
                      本気で真剣に指導を受ける人の事を考え、
                      思い遣りと真心を持ち指導にあたる際に大切なことです。

                      また、指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
                      事前の準備を充分にして置き、その場凌ぎ、思いつきで指導は行わない。

                      指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。
                      指導する際に大切なことは一人ひとりの良い処を見つけ出し、
                      本人の持つ隠れた才能を探し出しそれを、育て生かすことであり、
                      一方的に(こちらの都合や事情で)指導教育することではありません。

                      2.管理監督者・指導者の在り方.

                      「どんな知識があり、何が出来るか」よりも、
                      「どのようなスタンスを持ち仕事に取組んでいるか」
                      という「あり方」が、管理監督者・指導者としての
                      信頼や人望を得るためにも大切なことです。
                      その為に管理監督者・指導者は仕事へのスタンスを意識し、
                      普段の職務時から行うことです。

                      3.相談を受ける.

                      先ず、話しを確り聞き、出来る限り即答できるようにする。
                      或はその後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
                      こちらから結論は出さないで本人に考えさせ決めさせる。


                      ※参照報連相まとめ(3)-相談
                      以下、11月10日人間関係力(管理指導者) -2.に続く。

                        ブログパーツ 
                         

                        修得時の視点とフォロー

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        スタッフ育成時のポイント

                        【育成対象者の取組み】

                        1. 教わったことを素直に受け入れようとしている
                        2. 自分の出来ることから理解しようと努めている
                        3. 出来ることから、一部実行している

                        4. 進んでチャレンジしている
                        5. 意欲的に学ぼうとしている
                        6. 原義原則を理解している

                        7. なぜ行うか目的を理解し実行している
                        8. 自分自身のために必要だと認識している
                        9. 仕事に大切なことだと認識している

                        10. 必要があれば皆で実行しようとしている
                        11. 身に着けるためにどうしたら良いか、どうしたら出来るかを考えている
                        12. 得意なこと、不得意なことを区別している

                        13. 一人ひとりが手本意識を持っている
                        14. 自分に合ったタイムテーブルとタイムスケジュールを作れる
                        15. 受容と感謝の心を備え持っている


                        以上に必要とされるマインド・スキル・テクニック取組態度・活動・意欲を組合せると効果的です。 

                          ブログパーツ
                           

                          新人スタッフ面談項目リスト
                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          認め、認め合う心

                          新しく採用したスタッフの初期面談や採用面接時の項目としてお使い下さい

                          お薦め度【★★☆☆☆

                          修得の必要性(面談用)【特に必要=◎、必要=○、徐々に=△

                          1.接客業適正
                          2.真面目さ勤勉さ
                          3.話し方(意思表示伝達)
                          4.聞き方(傾聴力)
                          5.心身の姿勢

                          6.笑顔
                          7.表情
                          8.仕事の捉え方
                          9.働く目的
                          10.責任感

                          11.けじめ(公私の区別)
                          12.一般常識(ビジネスマナー)
                          13.礼儀の正しさ
                          14.丁寧さ
                          15.迅速さ

                          16.積極自発性
                          17.活発さ
                          18.明朗さ
                          19.協調性
                          20.行動力

                          21.表現力
                          22.忍耐力
                          23.向上心
                          24.誠実さ
                          25.意志の明確さ

                          26.自制心
                          27.規律性
                          28.自己主張
                          29.完遂力
                          30.将来のビジョン


                            ブログパーツ

                             

                            人的スキルを振返る・・・管理監督者

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            職場は言うまでも無く「人」によって構成されています。
                            現在のような≪≫の時代になればなるほど、この人的スキルは特に大切になってきます。
                            そこで、自らの人的スキルを省み、指差してみる必要があると思われます。
                            以下、職場リーダー、管理監督者の身に着けておくべきスキルを記述してみました。


                            【採点】
                            自信がある=5.備えている=4.多少ある=3.やや欠ける=2.僅かにある=1.ない=0.


                            スキルの項目

                            1. 人間的な魅力に溢れている
                            2. 人としての温もりが感じられる
                            3. 何時も安定した精神状態を保てる➡自制
                            4. 感謝の心を持ち、その発信を積極的にしている
                            5. ホスピタリティ精神を保有している
                            6. 誰に対しても、平等・公平である
                            7. 仕事と人に影響力を持っている

                            8. 共に学び知る姿勢と意識がある
                            9. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                            10. 部下や仲間に魅力を与えられる
                            11. 冷静に物事や状況判断出来る
                            12. 確固とした信念をもっている
                            13. 己のしたことに見返りを望んだり、求めたりしない
                            14. 人の良いところを素直に認められる

                            15. 喩え部下あろうとも、人として尊重できる
                            16. 適切な基準を持ち、正しく評価できる
                            17. 飴と鞭を使い分けられる
                            18. 職責意識を強く保てる
                            19. 真面目で、誠実である
                            20. マナーを弁えて人に接することが出来る
                            21. 上司としての気働きが出来る

                            22. 人の話をよく聴き、感情や状況に流されない
                            23. あらゆる面で視野が広区、先見性がある
                            24. 寛容さと許す心を備えている
                            25. いつでも相談にのれる親しみ易さがある
                            26. 情報収集力と外交手腕がある
                            27. 組織の中で立場を保てる
                            28. 作業ではなく、仕事をさせられる

                            29. 時には同じ立場で見聞き出来る
                            30. 確固たる信念を持ち、自分の立場で話が出来る
                            31. 洞察力を磨いている
                            32. 常に話に一貫性がある
                            33. 話し方に偏りがない
                            34. トレンド感覚を持ち職務に生かしている
                            35. 適切な決断力を備えている

                            36. アシスト、サポートするゆとり(余裕)を備えている
                            37. 機知に飛んだ言動が出来る
                            38. 仕事に対して、的確な基準を持っている
                            39. 言行一致している
                            40. 公私共に、自らが範を示せる
                            41. 自分を適切に表現出来る
                            42. 相手の立場を理解出来る

                            43. 相手の能力をいち早く見極められる
                            44. 相手に合わせた《ものさし》が使える
                            45. 場面に合わせた空気、温度差を察知できる
                            46. 相手の立場で考えられる
                            47. 何事においても、感謝の心を持ち、適切に表現できる
                            48. 自ら問題の解決が出来、相手に合わせた解決法を教えられる
                            49. 必要に応じて教育訓練が出来る

                            50. 必要に応じて管理監督出来る
                            51. T.P.O.を弁えて言動している(≒時間と約束を守れる)
                            52. 資質や知能に合わせた指導育成が出来る
                            53. 定期的に個別指導する時間が取れる
                            54. より良い仕事の仕事が教えられる
                            55. 必要な情報を与えられる
                            56. 意思決定を助けられる

                            57. 業績を認められる
                            58. 職務の上で人の目標となれる
                            59. プロとしての自覚があり、努力を惜しまない
                            60. 自分の魅力を知利、魅力を求めず与えている
                             (≒見返りを求めない言動が出来る)
                            61. 自信と信念を持つ、指導出来る
                            62. 常に謙虚であり、立場と力をひけらかさない
                            63. 自然に人間性が滲み出ている

                            64. 全体を見る目を持っている
                            65. 人のことを指差す前に、自らを指差せる
                            66. 自己啓発を怠らない
                            67. 相手を立てた言動が出来る
                            68. 優れた眼力を持っている
                            69. 相手や場面に合わせ、自らを表現出来る
                            70. 立場、職位に合った言語力を備え使いこなせる
                            (優れた説得力を備え職務に生かしている)


                            (備考)
                            100点満点に換算し、少なくとも65点以上が取れることが望まれます。
                            自らが必要と思われる項目に、S~Cのランクを付けた上で採点して下さい。
                            また、採点結果に基づき、重要度、優先順位などを付けて取組むことをお勧めします。
                             

                              ブログパーツ
                               

                              新人研修法のポイント

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              新人
                              〇個性を掴み、個性に合わせた育成

                              新入は、人の顔が夫々に違うように
                              思考能力、性格、資質も当然ながら異なります。
                              従って最初の入店時に軽く説明し、
                              マニュアルを渡し自習させたり、
                              ビデオを見せたりしただけで教育しても、
                              直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったり
                              することが多いのではないでしょうか。

                              大切なのは、何らかのご縁でお店に勤め
                              一緒に働くことになったのですから、
                              経験度、個々の性格や資質に合わせた
                              指導、教育することが肝要だと言うことです。
                              そこで、育成対象者の育成ポイントと
                              主な個性の事例を取りあげてみました。




                              【ポイント】
                              各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。 
                              全員に共通することは、どんな小さなことでも夫々の良い処を見つけ「認める」ことです。
                              「こんなことでもちゃんと認めてもらえるんだ」と、本人に「気付かせる」ことです。
                              そして些細なことでも、先ず「認め」本人に「やる気」を持たせることです。
                              指導する側で気付いたら、必ず「認める」言動の繰返しが何より大切です。
                              根気を持ち粘り強く一人の人間として向き合いながら「思い遣り」の心で行うことです。
                              大切な部下になるであろう、研修者のモチベーションの上がるような指導をしましょう。

                              ◆個性別指導育成の例

                              ① 声が小さい
                              (自分の声量を、本人に気付かせる)
                              ・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                                       ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
                              ・ 適切な声量で伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

                              ② 話すことが苦手≒あがり性
                              (小さな触合いから身に着ける)
                              ・ 先ず、日々の仲間への挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
                              ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

                              ③ 内向的で生真面目
                              (お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える)
                              ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
                              ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

                              ④ お喋り
                              (お客様との会話で大切な言葉遣いから教える)
                              ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
                              ・ 言行一致させるよう導く

                              ⑤ 自己中心
                              (立場転換の大切さを気付かせる)
                              ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
                              ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

                              ⑥ 笑顔が苦手
                              (笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得)
                              ・ 柔和な表情から身に付けさせる
                              ・ 心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
                              ・ ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

                              ⑦ 姿勢が悪い
                              (ビデオや携帯のカメラを活用し本人に気付かせる)       
                              ・ 美しい姿勢の様々な効果を気付かせる

                              など、個々の性格、資質に合わせた指導法のほんの一例です。
                              日々の訓練、ロールプレイ、自店舗診断、モニタリング等の方法で気付かせることです。
                              マニュアルではできない、人間だけが出来る血の通った教育・指導は、
                              おもてなしや接客接遇の有能な「プロ」を作ると共に、
                              一人ひとりの信頼の絆を作ることが出来ます。


                              *****************************************************************************
                              「心の礎」お勧めのサービス

                              電話応対の見える化サービス【エファミステリー】
                              ミステリー調査員が、お客様に扮して「日常業務」に関する質問を電話で問い合わせることで、
                              そのやりとりの中から「評価チェック項目」を元に分析し、
                              「電話応対」での潜在的な課題や問題点を「見える化」するサービスです。
                              詳しいお問合せは、(有)エファ迄。
                              <%topentry_more>
                               





                                ブログパーツ
                                 

                                実務習得チェック項目-抜粋

                                  (自己・仲間・育成担当者・上司など用)


                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                このチェックリストは各人が、おもてなしや接客の基礎を習得する為、
                                指導教育者が育成の目安となるような項目をまとめてみました。


                                心と身体の姿勢、態度&接客用語
                                手本になれる4/出来る3/やや出来る2/ やや出来ない1/出来ない0・・・[ ]内に記入

                                1. 良い姿勢⇔なぜ必要か⇔お客様に与える印象は?

                                 A) 待機の姿勢[ ]
                                 B) 停止時の姿勢[ ]
                                 C) 歩行時の姿勢[ ]
                                 D) 顧客サービス・接遇時の姿勢[ ]
                                 E) 巡回時の姿勢[ ]

                                取組姿勢
                                  ⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる→やらされるのではなく、自発的に


                                2. 歩行 (顧客優先) のポイント

                                 A) 適度なスピード[ ]
                                 B) 巡回頻度[ ]
                                 C) 目配り・観察[ ]
                                 D) 表情 [ ]
                                 E) すれ違い時の態度.身配り.言葉遣い[ ]             
                                 F) ゴミ処理(通路・客席・棚) [ ]
                                 G) 整然さの配慮(椅子・テーブル) [ ]
                                 H) 客層把握[ ]

                                3. 表情

                                 A) 待機時[ ]
                                 B) 巡回観察時[ ]
                                 C) 接客応対時[ ]
                                 D) クリーン時[ ]
                                 E) 依頼された時[ ]

                                4. お辞儀

                                お辞儀をする時のポイント
                                 A) 始動時にはアイコンタクトから[ ]
                                 B) 言葉の内容に合わせた角度[ ]
                                 C) 言葉の内容に合わせたスピード[ ]
                                 D) 腰からする[ ]
                                 E) 身体を起す際の静止(倒して静止) [ ]
                                 F) 最後の決め(背筋を伸ばし静止) [ ]
                                 G) お客様。相手を中心に

                                お辞儀の種類
                                 H) 会釈[ ]
                                 I) 普通礼[ ]
                                 J) 敬礼[ ]
                                 K) 最敬礼[ ]
                                 L) 目礼・黙礼[ ]

                                5. 接客用語と心得

                                 A) 店内の状況、相手の状態を考えて[ ]
                                 B) 笑顔で(その場に合った表情)[ ]
                                 C) 言葉の意味を理解して[ ]
                                 D) 相手を見て・アイコンタクト [ ]    
                                 E) 一言一句ハッキリと[ ]
                                 F) 心を込めて(言葉に・態度に) [ ]
                                 G) 定められたイントネーションで[ ]
                                 H) 聞え伝わるように[ ]
                                 I) 定められた姿勢で[ ]
                                 J) 場合によりお辞儀と共に[ ]

                                6.基本接客用語-基本挨拶言葉をハッキリ、心を込めて、伝わるように
                                手本になれる= 2/出来る= 1/出来ない= 0 ( )内へ記入

                                 ( ) はい⇔目的別
                                 ( ) いらっしゃいませ
                                 ( ) 有難う御座います(ました)
                                 ( ) 失礼します(失礼致します)
                                 ( ) どうぞ(はい、どうぞ)
                                 ( ) お待たせしました(致しました)
                                 ( ) 少々お待ち下さいませ・しばらく(少々)お待ち下さい・少々お待ち頂けますか
                                 ( ) 申し訳ございません
                                 ( ) かしこまりました
                                 ( ) またお越し下さいませ
                                 ( ) 恐れ入ります
                                 ( ) 大変失礼致しました
                                 ( ) ただいま(すぐ)お持ちいたします
                                 ( ) おはようございます
                                 ( ) こんにちは、今晩は
                                 ( ) こちら(あちら)にお置き致します
                                 ( ) あちらです・こちらです
                                 ( ) あちらに(こちらに)御座います


                                  ブログパーツ
                                   

                                  新人育成の為の勉強会(既存幹部、社員・スタッフ用)

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  間もなく新入社員や新卒のスタッフが入ってくる時期になります。
                                  折角新しい社員やスタッフが入って来ても、先輩となる既存社員やスタッフの育成意識や
                                  説明能力、実務力、先輩としての意識が不足していて新人育成に時間が係ってしまったり、
                                  極端な場合は辞めてしまったりする場合があります。

                                  現在の社会状況は大変厳しく、企業や店舗では少しの時間でも無駄に出来ない状態です。
                                  新人を迎える前に、既存の社員やスタッフの能力や取組意識を振返る為の勉強会の実施をお勧めします。
                                  このことは、新人に関わることばかりでなく、職務遂行力のアップにも繋がります。
                                  その為の項目を載せました。(職場に合った項目をお選び下さい)


                                  勉強会の内容項目☆

                                  1. 会社(店舗)のビジョンの理解
                                  2. 社針、コンセプトの自覚と認識
                                  3. コンプライアンス意識の保有
                                  4. 人財育成意識と取組 (ひとり一人を人財として考えられる)
                                  5. 思い遣りホスピタリティ精神の理解と実務

                                  6. 三味一体の向上意識
                                  7. E.S.と職場環境改善意識の有無
                                  8. 取組姿勢と意欲
                                  9. おもてなし、接客・接遇力の確認
                                  10. 顧客目線の確認

                                  11. 説得力・会話力の確認
                                  12. チャレンジ心(本人・対人) の保有と確認
                                  13. 誠実さの自覚と確認
                                  14. 感謝の表現の確認
                                  15. 奉仕の精神(自己犠牲の精神) の保有と確認

                                  16. 忍耐力、寛容さの保有と確認
                                  17. 確固たる信条と信念の保有と確認
                                  18. 手本意識の保有と確認
                                  19. 立場転換意識と能力と確認
                                  20. 指導力・研修能力保有と確認

                                  21. コーチング力の保有と確認
                                  22. 計画性の有無と確認
                                  23. 観察・察知力の保有と確認
                                  24. 共に学ぶ意識(共育・教育・共感・共有) 保有と確認
                                  25. 職場環境のリスクアセスメントとその施策


                                    ブログパーツ
                                     

                                    営業スタッフ自己育成の手引き (抜粋)

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    この内容は顧客と自らの為に計画型実務、自己管理力を身に付けること目的とする。
                                    自らが成すべき仕事とその流れ、及び今月今期中に行うべき事項。

                                    1. 職責、職務項目のアセスメント。

                                    2. 職務及び自分自身の課題、目標進捗確認。

                                    3. タイムスケジュール作成(週毎・月中・月末・月初) ←時間管理、タイムスケジュールの見直し。

                                    4. タイムテーブル(円グラフ)を定期的に記入←活用方法は週毎に仕事内容をまとめバランスを見る

                                    5. 効率的な時間の割り振りをし、行動の改善をする事による効果を認識した上で実行に移す

                                    6. 顧客別営業時間の使い方、無駄の無い有効的な顧客とのコミュニケーション時間を考え実行する

                                    7. 顧客リスト記入(総合リスト、個別取引内容売上管理、納品、請求書) ←仕事の効率化を図る

                                    8. アプローチリスト←現在の折衝先を見つめ直し、営業優先順位、アプローチの再確認をする。

                                    9. 自己分析表により優先順位と手順の決定←今何を優先して行うべきかを確認、実行

                                    10. 営業面不足要素と自己管理力(自制力)を身に付けるための手段と優先順位を考える

                                    11. 誠実さ立場転換と言った自己啓発資料を定期的に読み自らを見つめ直す癖を付け仕事に生かす。

                                    12. 自らを見つめ他の人に無い良さを再確認し伸ばすと共に、弱点を見返し克服プロセスを考える


                                      ブログパーツ
                                       

                                      育成面談プランと面談内容項目を作る

                                      年末の今年の総括や個別面談などにお使い下さい。

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      育成面談の流れ

                                      (注)現在の職場で必要と思われる項目を選びお使い下さい。
                                       1. 個別パーソナルデータ準備(用意)
                                       2. 面談用事前アンケートシート配布
                                       3. 現在までのOJT指導シート
                                       4. 各実務考課内容
                                       5. 考課実施方法

                                       6. 職能基準書(面談対象者職位)
                                       7. 考課採点方法及び職務進捗表作成
                                       8. 個人別分析(情意・スキル・課題・個性)により育成要素を洗い出す
                                       9. 個別リスクアセスメントの実施
                                       10. 個別育成概要シート作成(半期、一年)

                                       11. 個別目標チャレンジシートの作成(記別・年次)
                                       12. 行動の観察・分析・記録
                                       13. 指導記録シート作成
                                       14. 育成シート形状決定作成
                                       15. 各シート見直しと項目の洗い出し
                                       ※「目標チャレンジシート」に記載の社員一人ひとりの役割分担及び、期待水準に基づき行う
                                       ※目標チャレンジシート」における職務基準の目標項目・期待基準ウェイト・タイムスケジュール
                                        等級レベル・上司への要望事項欄、態度目標欄および能力開発欄の記入
                                       ※育成面談の流れ(月々又は予定月の面談詳細、所要時間)
                                       ※面談対象者記入の「目標チャレンジシート」回収・チェックと目標面接の準備

                                      〇育成面談内容-サンプル

                                      A.準備段階・組織構成図作成

                                       ・役割分担の決定
                                       ・面談事前シート回収
                                       ・タイムスケジュール作成
                                       ・考課要素決定
                                       ・役別評価の割振り
                                       ・考課シート完成
                                       ・実施要綱作成
                                       ・個別チャレンジシート作成
                                       ・個別面談メモ作成
                                       ・面談方法・日時・内容作成
                                       ・面談通知方法についてプラン作成、決定

                                      B.初回一回目内容(時期00年00月00日)
                                       ※-1.面談内容事前シート記入
                                       ※-2.所要時間及び割り振り
                                       ※-3.面談重点ポイント思考(

                                      【面談内容】
                                       ・認め
                                       ・褒め
                                       ・アドバイス程度の助言
                                       ・目的、目標、課題を与える(シート)
                                       ・各シートの提出期日(無理なく設定する)
                                       ・問題点や疑問点のサポートする
                                       ・相談、質問、会話(雑談含)

                                      C.二回目(時期00年00月00日) 三ヶ月後位

                                      【面談内容】
                                       ・認め
                                       ・褒め
                                       ・アドバイス程度
                                       ・経過を聞く
                                       ・一回目の結果と成果(僅かでも認めること)
                                       ・課題や目標のサポートする
                                       ・疑問点
                                       ・励ます
                                       ・次回の期日と内容を通知
                                       ・要望を聞く
                                       ・質疑応答
                                       ・今後、又は今期の課題与える

                                      (参考)二回目以降の内容は、二回目と同様にし、期間の評価などは半年又は一年のサイクルで行う。


                                        ブログパーツ
                                         

                                        マインド力思考診断テスト-サンプル(抜粋)

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
                                         
                                        月 日 氏 名

                                        各項目は解答欄のa.~g.マインド力が当て嵌まります。
                                        夫々の項目に基本としての優劣がありますが、敢えてのせません。
                                        回答を職場の皆さんで話し合ったりしてマインド力と優劣を決めて下さい。
                                        また、結果を今後どの様に生かす(活かす)についても、お考えください。


                                        1.お客様が店内をキョロキョロしながら歩いています。
                                         スタッフのあなたはどのような行動をしますか?(


                                         (イ)「いらっしゃいませ」と挨拶だけする
                                         (ロ)知らない振りをしている
                                         (ハ)後をつけて様子をみる
                                         (ニ)こんにちはと言って「何かお探しですか」と声をかける
                                         (ホ)お客様の様子を見ながら「何かお探しですか」と声をかける

                                        2.貴方が以前から美味しいと言われているとある飲食店に入ろうとしています。
                                         店内はやや混んでいます。店内に店員は見えません。
                                         お店の入口付近には、小さなゴミなどが多数落ちていたとします。
                                         あなたはどうしますか?
                                        (  )

                                         (イ)中に入って店内のスタッフの様子を見てみる
                                         (ロ)出入り口の清潔感がないので入らない
                                         (ハ)一度店内を見て廻って客席も汚れているようなら帰る
                                         (ニ)ちょっと座ってみて店員の応対が良ければ注文する
                                         (ホ)しばらく時間を置いた後、もう一度出向き、まだ入口にゴミなどが落ちているようなら帰る

                                        3.あなたが食事をしに行きました。
                                         席に着いてメニューを見ている時、ゴキブリを見つけました。
                                         店のスタッフを呼んだのですが誰も来てくれません。
                                         あなたは、どうしますか?
                                         ( )

                                         (イ)もう少し待つ
                                         (ロ)スタッフを探しに行って頼む
                                         (ハ)大声で騒いで来てもらう
                                         (ニ)自分で始末しようとする
                                         (ホ)お店の様子を見て、もう少し待っている

                                        4.道を歩いていたら、うずくまって苦しんでいる中年の男性が居ました。
                                         あなたは、どうしますか? 
                                        ( )

                                         (イ)その人によっては声をかける
                                         (ロ)横目で見ながら注意して通り過ぎる
                                         (ハ)足早に通り過ぎる
                                         (ニ)どんな人でも「どうかしましたか」と声をかけ様子を見る
                                         (ホ)ちょっと止まって様子を見る程度にする

                                        5.欲しかったパソコンを買いました。
                                         それには、簡単に誰でもセット出来るマニュアルが付いています。
                                         あなたならどうしますか?
                                         ( )

                                         (イ)自分で出来る限りセットして置き、販売店の方に来てもらいセットして貰う
                                         (ロ)販売店でセットの仕方を聞き、自分でマニュアルを見ながらセットする
                                         (ハ)販売店の方に来てもらって、全てセットして貰い様子を見ている
                                         (ニ)自分でマニュアルを見ながら全てセットする
                                         (ホ)自分では一切何もせず、セットが完了してから簡単な操作法のみを聞く


                                        マインド力

                                         a.察知力、会話力、気配り
                                         b.観察力、一般常識、クリーン意識、営業洞察力
                                         c.寛容さ、忍耐力、観察力
                                         d.行動力、立場の転換、観察力
                                         e.思い遣り、優しさ、ホスピタリティ
                                         f.行動力、立場の転換、観察力
                                         g.知識力、技術力、独立心


                                          ブログパーツ
                                           

                                          ルールマナーを身に着ける
                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          新人研修や初期教育や育成指導はマニュアルで行いますか?

                                          それともテキストで行いますか?


                                          テキスト】と【マニュアル】を《辞書検索》すると以下の様に記されてあります。
                                          テキスト】=書物の本文。版本や写本の本文。また、原典・原本。教材とする書物。教科書。
                                          マニュアル】=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。

                                          私は、初めて社会に出る方々に研修を行う際、いつも
                                          「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
                                          「何故の心で意識を身に着けてもらわなくてはならない」
                                          と教え、伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。
                                          と同時に、これからの生きていく上で大切な事をしっかりと指導しようと思い行います。
                                          この「心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、
                                          おもてなし、接客・接遇の仕事を通し、人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を
                                          身に着けられるように教育や研修を進めて来ました。
                                          研修する際は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
                                          テキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアル(ルール)の解説をします。
                                          説明する時間や人がいないから、忙しいからとか人手が足りないからと言った理由で、
                                          初めから現場に出すことは出来る限り避けた方が良いでしょう。

                                          何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭であり、ともすると、
                                          心の感じない表面的な作業になってしまい、結果として仕事を楽しめないからです。
                                          何故の心で基本から説明し、本人に気付かせるように導く指導法が必要です。
                                          具体的な例を以下に記載します。

                                          【例】社会人として身に着けなければならない「挨拶」と「はい」の返事
                                          挨拶(マナーの生いたち)と「はい」返事「はい」返事の続きの内容を解説した後に、
                                          一秒で心を伝えられる「挨拶」と「はい」の返事を全員でゲーム性を持たせ行います。
                                          その際に多くの言葉を例にするのではなく、普段に使う挨拶言葉「こんにちは」
                                          「おはよう御座います」と「はい」の返事について表情、アイコンタクト、口調、姿勢、
                                          お辞儀を詳しく説明してあるルールマニュアル化したものを用います。
                                          手軽に出来る一秒のひと声からロールプレイ的にスタートさせます。(数人のグループで)
                                          この様な方法で身近な事から研修を行う訳ですが、
                                          前記しましたようにテキストとマニュアルの意味と大切さを研修生たちが自覚できるよう
                                          にすることが肝要なのです。


                                          仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると基本となる
                                          ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
                                          この様に、マニュアルとテキストを上手に組み合わせてお使いになることをお勧めします。
                                          マニュアル=「ルール」は一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。

                                          詰まり仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランになるほど物足りなくなってきます。
                                          又、マニュアルで一線が引かれる為に自らの接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
                                          だからと言ってマニュアルが要らない訳ではありません。
                                          新人育成では基本をシッカリ身に着ける為に、
                                          ベテランになれば慣れになった自分自身の姿勢を振り返る為に必要です。

                                          マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
                                          スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
                                          接客においても基礎となることをマニュアル化しておくことです。
                                          この様にマニュアルの役目を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。
                                          マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
                                          「心温かで心の通うおおもてなし」をする為に乗り越えなければならないハードルです。
                                          以上をまとめると、マニュアルを頼るのではなく、

                                          自分自身の接客を振り返る為や基本的なことを忘れかけた時に活用されることをお勧めします。
                                          また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様であると言えます。
                                          (「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む)
                                          一方、マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や触合う人達に対し、
                                          様々な気遣いや配慮することが礎となります。
                                          「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様や触合う人達に喜んで頂けるか、
                                          どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
                                          おもてなし」はお客様や触合う人達に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

                                          個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
                                          接客の場は、お客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作ってもらう所を提供する場です。
                                          おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。

                                          そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
                                          マナー(ホスピタリティ)のテキストが必要です。
                                          大きく捉えるとマナーテキストは大切な人への意識「思い遣りの心」のテキストを指します。

                                          ルールはマニュアル化、マナーはテキストにする[マナーとルール」と「応対と対応」を認識する
                                          もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
                                          「応対」と「対応」があります。
                                          おもてなしの所作や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。
                                          「応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること
                                          接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。
                                          「対応」=相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること   
                                          「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
                                          同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」
                                          ことを言います。  
                                          「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動する
                                          と言うことです。  
                                          これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                                          対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                                          行動や処理を行うのが「対応」です。当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                                          『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

                                          『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』

                                          先ず、おもてなしや接客の仕事を行う時に、必ず教えられるのが作法や接客の[ルール]です。
                                          ルールは職場内やもてなす相手やお客様に接する際の基本形として身に着ける必要があります。
                                          ・姿勢、立ち方のルール
                                          ・お辞儀のルール  
                                          ・挨拶のルール
                                          ・表情のルール   
                                          ・笑顔のルール
                                          ・歩行のルール
                                          ・仕草のルール
                                          ・接客用語・言葉のルール
                                          ・職場内のルール
                                          ・作業(業務)のルール
                                          などが<最初に教わる基本ルールとしてマニュアル化した、ルールブックを使うことです。

                                          形だけのお辞儀や笑顔は、接客・接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われ、
                                          指示され、無理にさせられている場合が多く見られます。
                                          この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
                                          こちら(接するスタッフ)が、しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
                                          無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

                                          それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                                          心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
                                          そして、それは決して崩れることはありません。
                                          ルールを身に着けることは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                                          勿論、ルールを守ることはとても大切なことです。

                                          おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。
                                          無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。
                                          ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
                                          相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

                                          “何故でしょうか?”

                                          しないと叱られる、指示されているからすると言った意識が根底にある故かも知れません。
                                          また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
                                          ただ従順に守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

                                          マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
                                          ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。
                                          突き詰めて言えば接客接遇マナーは思い遣りを持って触合う相手を
                                          「気遣う」気持ち(心)の現れなのです。
                                          マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

                                          このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
                                          自らが《最も大切な人に接する気持ちで、お客様や相手に応対する》ことがマナーです。
                                          全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》なのです。

                                          第一に、基礎体力になる「ルール」の習得・実践
                                          第二に、思い遣る心を伝える[マナー]の修得・実践
                                          最後に、心の触合い、通い合い【おもてなし】の修得・実践

                                          私達は、この流れを必ず知って置くべきことです。


                                            ブログパーツ
                                             

                                            夫々の個性に合わせた「新人育成法」

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                            人は夫々に顔が違うようにモラル、常識、性格、資質やスキルも違います。
                                            折角ご縁があり入った新人に対し、最初の入社時に軽く説明したり、
                                            マニュアルや簡単なルールブックを渡し自習させたり、ビデオやDVDで教育しても、
                                            直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多いのではないでしょうか。
                                            大切なのは、何らかのご縁でお店に勤めることになったのですから、経験度、
                                            個々の性格や資質に合わせた指導、教育することが肝要です。
                                            ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
                                            各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。

                                            ポイント

                                            全員に共通することは、どんな小さなことでも、それぞれの良い処を見つけ
                                            認め」「褒め」あげることです。
                                            「こんな小さなことでもちゃんと認めてもらえるんだ」と本人に「気付かせる」ことです。
                                            大切なのは些細なことでも、先ず「認め」本人に「やる気」を持たせることです。
                                            指導する側で気付いたら、必ず「認め褒め」の伝達を繰返すことが何より大切です。
                                            粘り強く、根気を持ち一人の人間として「思い遣り」の心で行うことです。
                                            大切な部下になるであろう、研修者のモチベーションの上がるような指導をしましょう。

                                            指導育成の《例》

                                            ①声が小さい(気付かせる)
                                            ・ 腹式発声を教える
                                             ⇒横になって貰い、歌を歌わせたり、大きな声で挨拶言葉をはなさせる
                                             ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
                                            ・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

                                            ② 話すことが苦手≒上がり性(小さな人との触合いから身に着ける)
                                            ・ 先ず、日々の仲間への挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
                                            ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

                                            ③ 内向的で生真面目(お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える)
                                            ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
                                            ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め褒めること

                                            ④ お喋り(お客様との会話で大切な言葉遣いから教える)
                                            ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
                                            ・ 言行一致させるように何故の心で導く

                                            ⑤ 自己中心(立場転換の大切さを気付かせる)
                                            ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
                                            ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

                                            ⑥ 笑顔が苦手(笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得)
                                            ・柔和な表情から身に付けさせる
                                            ・自然で心から笑顔の大切さを立場転換意識で指導し、気付かせるようにする
                                            ・ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

                                            ⑦ 姿勢が悪い(ビデオや携帯のカメラを活用し本人に気付かせる)       
                                            ・ 美しい姿勢の様々な効果を気付かせる


                                            など、個々の常識、性格、資質・スキルに合わせた指導法の一例です。


                                            日々の訓練、ロールプレイ、自店舗診断、モニタリング等の方法で気付かせることです。 
                                            マニュアルだけではできない、人間だけが出来る血の通った温もりのある教育・指導は、
                                            有能な接客接遇の「プロ」と信頼関係の絆を必ず創り上げます。

                                              ブログパーツ
                                               

                                              新人スタッフ育成の「ひと言」を大切に

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              4月から入社した、新卒者や新入社員も、少しずつ職場や店舗の雰囲気に馴染んできた頃ではないかと思います。

                                              新人スタッフはお客様や相手に実際に触合うスタートとして、先輩方の動作や態度言葉づかいを現場の隅から観察たり、
                                              初歩―的清掃や下げ物をしたりします。

                                              殆どの新人は、研修の場、ビデオやDVD、マニュアルなどで説明を受け、基礎的な知識として持っています。

                                              例えば、あなたが新人スタッフにお客様周りや通路の清掃を指示する場合、

                                              「先輩方の真似して“先ず”行ってみよう」と指示するか

                                              「先輩方の真似して“何故”を考えながら行ってみよう」と指示するかで

                                              今後の仕事振りに大きな変化が現れます。

                                              当然ながらAとBでは、行った後の説明やフォローの仕方、感想の聞き方も変わります。

                                              Aのフォローは「形」が中心の説明や解説になり出来不出来を中心に聞くようになります。

                                              また、Bのフォローは「何故の心」や「マナー」の必要性を説くことが多くなり、行った本人の感じたことや
                                              疑問点を中心に聞くようになります。

                                              Aの場合は、職務遂行上でマニュアル通りの【作業】に成ってしまう可能性が高くあり、

                                              Bの場合は、職務遂行上でマナーを意識した【仕事】のになる可能性が高くなります。

                                              新人育成のキーワードは何事にも目的意識を持たせ、形だけのマニュアル重視ではなく、

                                              人が行う仕事としてのマナーを重視した“何故”です。

                                              この“何故”のひと言は、職場が人間形成の場だと認識させるためにも大切な言葉です。

                                              何事も『最初が肝心』です。

                                              ブログパーツ
                                               

                                              部下を仕事だけでなく、人間としても育てたい時

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種用 

                                              ◆「結論を先に言って」

                                              方法:部下の説明の要点や骨子が、判り難い時に使う
                                              ポイント:会話のポイント、要点を簡潔に聞き出す
                                              効果:「ロジカル・シンキング(理論的思考力)」がひと言で身につく

                                              ◆「〇〇さんは、どう思うの」

                                              方法:部下から、質問や仕事上の悩みなどを相談された時に使う
                                              ポイント:有りの侭の飾りの無い言葉を引き出すように心掛けて声をかける
                                              効果:「コーチング」をすることで、部下の「思慮・思考力」がアップする

                                              ◆「具体的には」

                                              方法:部下の話が抽象的な場合や具体性に乏しい時に使う
                                              ポイント:場合によっては具体的な例をあげて話し方を教える
                                              効果:部下が具体的な数字や事実で語れるようになる

                                              ◆「先ずは、実際にやってみようよ」

                                              方法:考えているより実行力、行動力を促し体験させ感想を聞くフォローをする
                                              ポイント:方法や手段をPDCAのサイクルと6W3Hで説明し、アシストする
                                              効果:体験や経験により言葉では感じないことを実感できる

                                              ◆「力に成るから、やってみては」

                                              方法:手段や方法が分からない時はいつでも聞いたり、教わったりすることを促す
                                              ポイント:上司の力が実行する上でのバックボーンになる
                                              効果:報告連絡相談が身に付く

                                              ◆「・・・の成果(効果)を期待して、一緒にやろう」

                                              方法:具体的な目的や効果を伝え、共に協力体制をとる旨を話す
                                              ポイント:小さな事、実現可能な事を切り口にすると良い
                                              効果:上司とのコミュニケーションが取れて問題解決意識が身に付き、挑戦意欲が出る

                                              ◆「・・・は結果として・・・が得られると思うよ」

                                              方法:目標、目的の具体的な成果を示して話す
                                              ポイント:結果に対しての活かし方などの説明を丁寧に判り易くする
                                              効果:得られた結果に対して達成感を味わえる

                                              ◆「何かあったら、いつでも相談してね」

                                              方法:いつでも気軽に相談に乗る旨を、部下と同じテーブルで同じ目線で話す
                                              ポイント:どんな些細な事でも、気軽に相談に乗る旨を優しく話す
                                              効果:報告連絡相談が身に付き、親近感を感じさせられる

                                              ◆「結果として、自分の成長にも役立つよ」

                                              方法:職場は仕事だけでなく、人創りにも役立つ旨を具体例で示し伝える
                                              ポイント:上司としての体験、人間としての体験談などの具体的事例も伝える
                                              効果: 仕事の結果だけに終わらず、「仕事を通して豊かな人創り」の意識を持てる

                                              【ポイント】
                                              上司として、自らを指差し、振返る意識が身に付くと共に、部下からの信頼も得られる


                                              参考記事 : 部下への「ひと言」
                                              ブログパーツ

                                               

                                              部下を励ましてあげたい時の「ひと言

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                                              ◆「良かったら、話してくれる」

                                              方法:部下が落ち込んでいる時や挑戦意欲を失いそうな時に使う
                                              ポイント:思いやりを持って、立場転換意識を持ち優しく問いかける
                                              効果:部下に「悩み」や「苦しみ」を話してもらうことができる

                                              ◆「〇〇さんなら、大丈夫だよ」

                                              方法:部下が自信なさそうな時、部下を叱咤激励した時に言う
                                              ポイント:「○○さん自信を持って」と強い信念の基に、力強く話す
                                              効果:部下に自信を付けさせてあげられる

                                              ◆「いい経験出来て、よかったね」

                                              方法:部下が一生懸命行っていたチャレンジに失敗した後に言う
                                              ポイント:失敗を次チャレンジの糧になるように、親身になり諭すように話す
                                              効果:失敗のエネルギーを、経験としてプラスに転化することが出来る

                                              ◆「〇〇さん、いつでも力になるから」

                                              方法:新しいことや難問にチャレンジしたり、失敗したり、自信を失いそうな時に話す
                                              ポイント:親近感、信頼感、仲間意識を持ち伝える
                                              効果:部下との絆、信頼関係が芽生える

                                              ◆「〇〇さん、これも勉強だよ」

                                              方法:部下がミスをした時、チャレンジに失敗した後などに諭すように言う
                                              ポイント:事実をハッキリ認識させ、次に同じことを行わないように話す
                                              効果:勉強として捉えることにより、失敗やミスを前向きに捉えさせることが出来る


                                              ポイント

                                              自信と信念を確り持ち、部下への思いやり誠実な言葉づかいで話す。


                                              参考記事 : 部下への「ひと言」
                                              ブログパーツ

                                               

                                              部下を褒める時の「ひと言」

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                                              日本人は褒めるのが苦手だと言われています。
                                              先ず「認める」ことを意識した上で、褒め言葉を伝えることで伝え易くなります。
                                              ナイチンゲールも「人は人に認められるために生まれてきた」と言っています。
                                              部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因、動因になります。
                                              あなたのひと言は、人としての心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


                                              ◆「流石だね」

                                              方法:気付いたら直ぐ、タイミングを逃さず、本気で口にする
                                              ポイント:本当に心から思った時に素直に伝える、心を伝える言葉のテクニック
                                              効果:部下の少しでも凄いと思ったことをタイミングよく褒めることでやる気に繋がる

                                              ◆「凄い、やったね」

                                              方法:同じ目線で話をし、一緒に喜びを共感し、「凄い」の言葉で自ら感動を伝える
                                              ポイント:確りとした口調で共に喜び合い、褒める
                                              効果:達成感ばかりか、認められた言葉でより自信を植え付けられる

                                              ◆「〇〇さんだから、気付いたんだね」

                                              方法:流石と言う意識を持ち本気で真剣に伝える
                                              ポイント:褒めると同時に個人を認める態度が肝要
                                              効果:個人の言動を認めることによりモチベーション向上に繋がる

                                              ◆「〇〇さんが、流石だって褒めていたよ」

                                              方法:「〇〇さん」が上司や思いもよらぬ人であれば、更に効果がある
                                              ポイント:具体的な事実を後に付け加えることを忘れない
                                              効果:「第三者の言葉」の比喩を用いて、褒めることでモチベーションアップに繋がる

                                              ◆「〇〇さんが、いてくれて良かったよ」

                                              方法:思ったら直ぐ言って、その後具体的な理由や訳をプラスする
                                              ポイント:確りとした言葉で、人としての「存在意識」を認めた誠意のある態度で
                                              効果:部下を認めて敬意を示すことが出来る

                                              ◆「よく・・・に気付いたね」

                                              方法:具体的な気付きの事実に対し、早めに伝える
                                              ポイント:褒め言葉だけではなく、事実を認識した上で話す
                                              効果: 気遣いに繋がり、より多くの気付きに結び付く

                                              ◆「〇〇さん、やっぱり成し遂げたね」

                                              方法:行った事実をやり遂げた時に、信頼の言葉と態度で話し伝える
                                              ポイント:期待と信頼を言葉や態度に交えて話す
                                              効果:部下に上司からの信用、信頼の意識と期待感を認識させられる


                                              ポイント

                                              誠実な態度で、本気で真剣に話すことにより心の通った信頼の言葉になります。


                                              参考記事 : 部下への「ひと言」
                                              ブログパーツ

                                               

                                              部下に声を掛け、会話したい時のひと言

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                                              部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因、動因になります。
                                              あなたのひと言は、人としての心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


                                              ◆「○○さん、おはようございます」[やわらかい口調で]
                                              ※「おはよう」とは言わないこと

                                              方法:上司から先に、一人ずつ名前を間違いなく言う、沢山の部下に平等に一人ずつ

                                              ポイント:部下の名前を覚える、アイコンタクト、ハッキリ元気に、会釈と共に

                                              効果:部下とコミュニケーションが取れ部下が認められていると感じ、親近感を与える

                                              ◆「○○さん、お先に」

                                              方法:上司から一人ずつ名前を間違いなく言う

                                              ポイント:身体を相手に向け・アイコンタクト・キチンと会釈

                                              効果:部下に存在意識が生まれ、意欲を掻き立て、仲間意識が芽生える

                                              ◆「最近どう!?」

                                              方法:目を見て笑顔で言い、言った後の質問はNG

                                              ポイント:笑顔で・表情を察しながら、積極的に声を掛ける事は思い遣りの表現

                                              効果:上司から声を掛けて、部下の話題で話題が繋がる

                                              ◆「順調!?」

                                              方法:目を見て笑顔、質問はNG。「仕事順調」とは言わない

                                              ポイント:親しみの表情と眼差しで

                                              効果:気軽に部下の話題で会話が繋がる

                                              ◆「○○さんの意見を是非聴かせて欲しい」

                                              方法:自分の考えを言う前に言い、自分から答えを言わない

                                              ポイント:先ず声を掛け積極的に尋ね自分の思いを伝える。へり下って、優しい口調で

                                              効果:部下の考えや取組み姿勢・やる気を引き出せる、尊敬され情報も集まる


                                              ポイント

                                              上から目線でなく、へり下り部下と同じ目線で会話する場を作るようにする


                                              参考記事 : 部下への「ひと言」
                                              ブログパーツ
                                               

                                              部下に仕事を依頼・指示する時の「ひと言

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                                              部下への心を込めた「ひと言」が仕事上でも、人間的にも大きな誘因動因になります。

                                              あなたのひと言は、「ひと」の心を伝える「言葉」と意識して、話すことです。


                                              ◇「〇〇さんなら、出来るよね」

                                              方法:「君なら出来る」ではなく、部下の名前を必ずつける

                                              ポイント:信頼の態度で、自信を持った口調で、ゆっくり目に話す

                                              効果:部下の意見や考えを上手に引き出せる


                                              ◇「是非〇〇さんに、お願いしたい」 (〇〇さんだから、是非これをさせてみたい)

                                              方法:「君にお願いしたい」ではなく部下の名前をつけて言う

                                              ポイント:相手の目をシッカリ見据えて、信用と信頼の気持を表して話す

                                              効果:やらされ仕事ではなく、部下がやりたい仕事になる


                                              ◇「この仕事を任せるのは、〇〇さんしかいない」

                                              方法:依頼する部下の名前をキチンとつけ、頻繁には言わない

                                              ポイント:信用をし、信頼している態度と語調で真心で話し伝える

                                              効果:やりたい仕事なら、一人の生産性は数倍になる


                                              ◇「責任持つから、やってみたら」

                                              方法:「失敗するなとか、成功してくれ」と続けない。後ろ盾になることを伝える

                                              ポイント:早口は避け、ゆっくりと丁寧に話す。上司として部下に対する意識を確りと持つ

                                              効果:信頼することからやる気に繋がる。重要な仕事を信頼して部下に託せる


                                              ◇「好きなように、やっていいよ」

                                              方法:なげやりな口調ではなく、この一言だけ本気で言う

                                              ポイント:自主性を促しモチベーション向上に結びつける

                                              効果:部下は自分で考えて工夫し、一生懸命仕事する


                                              ポイント

                                              部下に対し自信と信念を持ち、信頼の眼差しで「力強い口調」で話し伝えること。

                                              また、適切なフォローを随時行うことも大切です


                                              参考記事 : 部下への「ひと言」
                                              ブログパーツ

                                               

                                              育成面接用の事前メモ

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種用

                                              ◇00年00月00日  00時00分~00時00分まで

                                              ◇対象者

                                              面接

                                              A.フィードバックポイント

                                              a.導入部
                                              (場を和ませる話題など)

                                              b.認め、褒める点
                                              1.職務について
                                              2.取組み姿勢
                                              3.コーチング項目
                                              4.チームワーク
                                              5.その他

                                              c.注意・アドバイス・諭す点
                                              1.職務について
                                              2.取組み姿勢
                                              3.コーチング項目
                                              4.チームワーク
                                              5.その他

                                              d.育成
                                              1.スキル項目
                                              2.業務項目
                                              3.取組み意識

                                              eエ.ンディング
                                              1.総括の感想
                                              2.話し合いながら課題、目標を設定

                                              B.育成目標

                                              1.接遇・接客・応対
                                              2.業務関連
                                              3.意識面
                                              4.その他

                                              C.育成方法

                                              1.実務指導
                                              2.テキストなどの資料
                                              3.自己習得
                                              4.その他

                                              ※次回の日時

                                              ブログパーツ

                                               

                                              面接時の確認項目リスト

                                              お薦め度【★★☆☆☆
                                              確認項目

                                              1.国籍

                                              a.不問
                                              b.日本
                                              c.アジア
                                              d.欧米
                                              f.他(      )

                                              2年齢
                                              a.不問
                                              b.00歳~00歳迄
                                              c.00歳位迄
                                              d.年齢上限00歳迄

                                              3.性別

                                              a.不問
                                              b.男性のみ
                                              c.女性のみ

                                              4.最終学歴

                                              a.不問
                                              b.高卒
                                              c.短大卒(在学中)
                                              d.専門学校 (在学中)
                                              e.大卒(在学中)
                                              f. 高校・未成年(可・不可)

                                              5.制服サイズ(体格)

                                              a.不問
                                              b.L.L.(11~13号)
                                              c. M.(9号)
                                              d.S.(7号)

                                              6.資格・スキル

                                              a不問
                                              b.免許
                                              c.調理師免許
                                              d.接遇士
                                              e.簿記(・・・級以上)
                                              f.パソコン(低・中・高)
                                              g.その他

                                              7.希望能力

                                              a.調理力(和・洋・専)
                                              b.接客・接遇力
                                              c.レジ・会計
                                              d.すべての業務
                                              e.他(      )

                                              8.語学力

                                              a.英会話
                                              b.中国語
                                              c.韓国語
                                              d.フランス語
                                              e.他(      )  

                                              9.勤務時間

                                              a.不問
                                              b.早番(00:00~00:00)
                                              c.中番(00:00~00:00)
                                              d.遅番(00:00~00:00)
                                              e.深夜(00:00~00:00)

                                              10.残業

                                              a.有
                                              b.無
                                              c.対価有
                                              d.対価無しe.
                                              サービス残業有
                                              f.本人の意思次第

                                              11.出勤日

                                              a.全曜日(早・中・遅・深・限)
                                              b.月(早・中・遅・深・限)
                                              c.火(早・中・遅・深・限)
                                              d.水(早・中・遅・深・限)
                                              e.木(早・中・遅・深・限)
                                              f.金(早・中・遅・深・限)
                                              g.土(早・中・遅・深・限)
                                              h.日(早・中・遅・深・限)
                                              i.祭日(早・中・遅・深・限)
                                              j.正月期間勤務(有・無)
                                              k.盆期間勤務(有・無)

                                              12.休憩時間

                                              a.有(00分) 00回
                                              b.無
                                              c.時給対象で有
                                              d.随時00分

                                              13.喫煙

                                              a.可
                                              b.不可

                                              14.通勤時間
                                              a.不問
                                              b.00分以内
                                              c.00時間以内

                                              15.試用期間

                                              a.有
                                              b.00ヶ月
                                              c.00時間
                                              d.修得度により
                                              e.無

                                              16.交通費
                                              a.全額支給
                                              b.0000円迄全額
                                              c.月定期代
                                              d.深夜(タクシー・送迎)
                                              e.相談

                                              17.同業経験

                                              a.不問
                                              b.類似同業有
                                              c.有-1年未満
                                              d.有-1年以上
                                              e.無

                                              18.志望動機・要望
                                              (                                  )

                                              ブログパーツ

                                               

                                              教え方育て方のプロセス【10】と自己診断

                                              魅力は潜在している魅力を探し、見つけ出し、そして新たな魅力を与えてこそ生かされます。
                                              強要したり、望んだり、求めたりしたら消えてしまいます。」


                                              (診断)自信有=5・やや有=4・どちらとも言えない=3・一部無い=2・無い=1
                                              (重要度)(優先順位)は自己診断などにお使い下さい。


                                              1. 何故の心で目的を伝える
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              2. 目的や得られる結果・成果を伝える
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              3. 内容を本人の資質に合わせて言って聞かせる
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              4. 自ら手本として、行ってみせる
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              5. 実際に本人にさせてみてアドバイスする
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              6. 様子を見て、随時助言やヒントを与える(アドバイス・サポート・フォロー)
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              7. 結果についてのフィードバックをする
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              8. 認め、褒めて、やる気と自信を持たせる
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              9. 更に良くなるヒントや方法を示す
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3

                                              10. 次の予定をお互いに確認し、約束をする
                                              (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3


                                              自分の「大切な人」を教え、育てる心を持ち【10のプロセス】を柱に実施すること。
                                              教え、育てる上においても「思いやり」の立場転換の意識を持ち場の空気を読みながら行うこと。
                                              教え育むことは、お互いの成長、「信頼」と「絆」の源です。

                                              ブログパーツ
                                               

                                              教え方、育て方の心得【10】と自己診断

                                              魅力は潜在している魅力を探し、見つけ出し、そして新たな魅力を与えてこそ生かされます。
                                              強要したり、望んだり、求めたりしたら消えてしまいます。」



                                              (診断)自信有=5・やや有=4・どちらとも言えない=3・一部無い=2・無い=1

                                              (重要度)(優先順位)は自己診断などにお使い下さい。


                                              1.教えを受ける側の人の、心の姿勢と心のポジションを掴んだ上で教えること。
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              2.教える側は確固たる信念と自信を持ち「魂」を込め「本気」で教えること。
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              3.教えを受ける側の立場で行い、些細なことでも認めながら行うこと。
                                               (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              4.押し付けではなく、教えを受ける側の人へのコーチングをすること。
                                              (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              5.教えを受ける側の方の、「気付き」に結び付く内容で行うこと。
                                              (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              6.教えを受ける側の人の、能力に合わせて行うこと。
                                              (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              7.一方的に教えるのではなく、考えさせる手法で行うこと。
                                              (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              8.出来ないからと言って、決して感情的にならないこと。
                                              (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              9.教える側の「ものさし」で計らないこと。
                                              (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 

                                              10.教育ではなく、お互いに共育(共に育つ)の意識を持ち行うこと。
                                              (診断)5・4・3・2・1 (重要度)S・A・B・C  (優先順位)  1・2・3 


                                              教え、育てる上においても「思いやり」の立場転換の意識を持ち場の空気を読みながら行うこと。
                                              教え育むことは、お互いの成長、「信頼」と「」の源です。

                                              ブログパーツ
                                               

                                              自己啓発指導シート(サンプル) 

                                              所属部署・・・・・・・・・  氏名・・・・・・・・・・

                                              面談実施   年  月  日  時~  分間/記入日  年 月 日/面談上司の氏名・・・・・

                                              ■期待する役割・職務

                                              〇今期(年)の課題目標

                                              課題目標の内容
                                              課題目標の優先順位

                                              ■職務上、身に付ける必要のあると思われる職務スキル

                                              ・職務スキルの種類
                                              ・その理由はなにか

                                              ■今後早い時期と将来経験させたい職務と役割

                                              〇行動特性のポイント

                                              ・感謝の伝達
                                              ・自主自発性
                                              ・コミュニケーション力・協調性
                                              ・実行行動力
                                              ・創造力

                                              〇期待する結果&成果

                                              ・ 職務上どのような結果を出してもらいたいか
                                              ・ 人間性としてどのような人になってもらいたいか

                                              〇期待する行動

                                              ・ 結果を出すためには、どのような意識(ビジョン)でどのような行動をしてもらいたいか
                                              ・ その理由はなにか
                                              ・ それはいつからか
                                              ・ それはいつまでか
                                              ・ どんな方法か
                                              ・ 実行するための障害はあるか

                                              〇期待する能力と知識

                                              ・ どのような能力を身に付けてもらいたいか
                                              ・ どのような知識を身に着けてもらいたいか
                                              ・ どんな手段と方法で身に付けるのか

                                              〇面談時のコメント

                                              ・ モチベーションアップに繋がる事項の伝達
                                              ・ 現時点でのアドバイス
                                              自己啓発のためのサポート内容
                                              ・ 参考になる文献や情報  など


                                              ※部下と同じ目線で、上司の尺度にならぬよう思い遣りの心で記入し面談することが肝要です
                                              ブログパーツ
                                               

                                              人材育成、接客指導ブランド化サポートの流れ

                                              わたくしどもProject「礎」の指導内容ですが、新人や部下の短期間(三ヶ月程度)育成手順の
                                              参考としても活用出来ますので載せてみました。
                                              お店に合った項目を選んでお使い下さい。


                                              厳しい不況の中でも、お店のオリジナリティと個々の個性に合わせたプラン創りが大切になります。
                                              そのブランド創りのために人財育成は不可欠です。

                                              〇現場中心の接客、人材育成ブランド
                                                (接客、人材育成、人事管理の場合)

                                              実務=★/作成=□

                                              ★1.店舗、現場診断、モニタリング

                                              □2.店舗診断・モニタリングレポート提出

                                              □3.カリキュラム作成・提出(店舗により異なる)

                                              □4.指導ブランド化のタイムテーブル作成・提出(店舗により異なる)

                                              □5.指導ブランド化のタイムスケジュール作成・提出(店舗により異なる)

                                              □6.面談シート作成配布、一週間後回収

                                              □7.指導教材作成(サービスハンドブック、接客サービスの基本知識など)

                                              ★8.個別面談開始(一人10分程度)

                                              ★9.個別指導記録元シート作成、記録

                                              □10.店舗、個別指導要項作成

                                              ★11.現場営業状況、個人接客観察

                                              ★12.ブロック別教育指導(60分~90分)週一回として6~8週(回数は進行状況により変化)

                                              ★13.選抜個別指導(30分~60分 )一人~二人

                                              ★14.個別指導(30分~60分 )一人~二人

                                              □15.サービスセルフチェック配布、一週間後回収

                                              □16.個別スキルデータ・ブランド育成法の作成

                                              □17.終了後報告書提出

                                              □18.継続管理システム作成提出、使い方説明

                                              ★19.個人と店舗ブランドの定期診断(月一度程度)

                                              ★20.定期面談とカウンセリング(主なメンバー、管理職、経営者)(月一度程度1時間~)

                                              ★21.管理者サポート、カウンセリング、アドバイス(週一回)

                                              ★22.経営者アシスト、アドバイス、全体報告、相談(随時)

                                              ★23.個人指導経過報告、ブランド化の経過報告書提出

                                              ※不明な点はコメントで気軽にお尋ね下さい。
                                              管理者のみのところをチェックして頂ければ公開は致しません。
                                              ブログパーツ
                                               

                                              新規採用面接時テキスト

                                              [面接官用]

                                              A.面接官は

                                              1.面接官は面接の場に30分前には到着している事。
                                              2.面接官は面接の際は、先ず面接希望者の態度と表情を採点する
                                              ➩必ず別途の面接チェックリストに記入採点し採用判断に用いる。

                                              B.面接者に聞かなければならない事。(面接受付表を見ながら)

                                              ①希望勤務地、店舗 (名)
                                              ②勤務時間(早番・遅番・フリー)
                                              ③勤務可能な店舗、または勤務地
                                              ④通勤時間
                                              ⑤通勤手段(バイク・車の場合は車種、№)
                                              ⑥指定休の有無(特別な休み/定期的な休み/希望曜日/フリー)
                                              ⑦親兄弟の職業(緊急連絡先の氏名、続柄、本人との関係、在宅時間)
                                              ⑧過去の職歴(仕事の内容/勤務期間/退職理由)
                                              ⑨同業種の体験、その時の感想、時間。
                                              ⑩給与の使途。
                                              ⑪好き嫌い。好きな飲物。
                                              ⑫自分の得意な事。
                                              ⑬アルバイトの目的。
                                              ⑭自分のビジョン。将来の夢。

                                              C.面接時説明事項

                                              1.仕事内容の概要説明
                                              2.時給の説明(給与規定の説明)
                                              3.研修内容、タイムスケジュール説明
                                              4.実務タイムスケジュール打合わせ、調整
                                              5. その他、必要と思われる事項の説明

                                              丁寧で誠実な口調で面談をする。ただし、堅い雰囲気は作らないこと。

                                              ブログパーツ
                                               

                                              絆と信頼を創る
                                                                  部下への「ひと言

                                              ちょっとした部下へのひと言が仕事上でも、人間的にも心を動かす大きな誘因動因になります。

                                              ★部下を認める「ひと言

                                              1.◇◇さんの、存在は大きいから(◇◇さんの、代りはどこにも居ないから)

                                              方法:周りに対する影響力が認められる時に、心から伝える
                                              ポイント:職場で個人の影響力が大きい時に話す、信頼関係を構築する手段としても効果があります
                                              効果:個人の存在を認められる事により「やる気」と「自信」がつく

                                              2.さすが◇◇さん、イイ仕事してるね

                                              方法:部下がイイ仕事や結果を生み出した直後に、名前をつけて言う
                                              ポイント:目についた時に、間髪を入れずに伝えること
                                              効果:部下をストレートに認めることが出来、絆をつくる元になる

                                              3.◇◇さん、成長したね

                                              方法:部下が成長したなと感じたり、思える時に名前をつけて言う
                                              ポイント:部下に対し感心している態度、口調で伝える
                                              効果:部下の成長を定期的に認めることが出来る

                                              ★相談された時の部下への「ひと言

                                              4.◇◇さんは、どう思うの


                                              方法:部下から質問や相談された時に言う
                                              ポイント:飾りの無い言葉を引き出すように心掛ける
                                              効果:「コーチング」で部下の「考える力・自主性・積極性」がアップする

                                              5.◇◇さん、いつでも力になるから

                                              方法:新しい事にチャレンジしたり、失敗したり、自信の無さそうに見受けたり、感じた時に話す
                                              ポイント:思い遣り、親近感、信頼感、仲間意識を持って伝える
                                              効果:部下との絆、信頼関係が生まれる

                                              6.◇◇さん、何かあったら、いつでも相談してね

                                              方法:何時でも気軽に相談に乗る旨を同じ目線で話す
                                              ポイント:どんな些細な事でも相談に乗る旨を優しく話す
                                              効果:報告・連絡・相談の大事さを認識させ、親近感を感じさせられる

                                              ★モチベーションアップ、チャレンジ心を促す部下への「ひと言

                                              7.◇◇さんの、好きにやってイイよ

                                              方法:適当な口先だけの口調ではなく、心を込めてこの言葉だけをシッカリ言う
                                              ポイント:自発性、自主性を促しモチベーション向上に結びつけられる
                                              効果:部下は自分で考えて創意工夫し、一生懸命に仕事をする

                                              8.◇◇さんは、期待している人だから

                                              方法:能力を認めた上で将来性を踏まえた言葉遣いをする
                                              ポイント:具体的な言動を指して話す
                                              効果:モチベーション向上と努力精進しなくては行けないと気付く

                                              9.◇◇さん、力に成るから、やってみては

                                              方法:手段や方法が分からない時など、気軽に尋ねさせるように促す
                                              ポイント:上司の信頼や力が実行実施する上で、意識のバックボーンになる
                                              効果:シッカリした報告・連絡・相談についての力が身に付く

                                              10. ◇◇さん、結果として自分の成長に必ず役立つよ

                                              方法:職場は仕事だけでなく、人創りにも役立つ旨を判り易く伝える
                                              ポイント:今までの体験した事などの具体的事例も交えながら伝える
                                              効果:仕事を通して「豊かな人創り」に対する意識を持て、仕事を楽しめるようになれる


                                              【ポイント】

                                              アイコンタクトし、自信を持ち「力強く」「話し」「伝える」こと。
                                              ブログパーツ
                                               

                                              育成に必要な人的要素と職場環境

                                              2.の指導者項目をより多く保有していることが大切です。

                                              1.店(会社)

                                              ①社員に対してのホスピタリティ精神を保有している
                                              三味一体の向上に、意欲的に取組んでいる
                                              ③確りした社針、コンセプトがある〈又は作成中〉
                                              ④人財育成に関する意識が高い
                                              ⑤定期的な研修時間が取れる
                                              ⑥職場環境改善に前向きに取組んでいる
                                              ⑦将来にチャレンジしている

                                              2.教育指導者 (上司・直属社員)

                                              ① 人を大切に出来る
                                              ② 人を認められる
                                              思い遣りホスピタリティ精神を保有している
                                              ④ 誠実である
                                              ⑤ 奉仕の精神、自己犠牲の精神を持っている
                                              ⑥ 確固たる信念を持っている
                                              ⑦ 手本になれる
                                              ⑧ 共に学ぶ意識がある
                                              ⑨ 立場転換意識を持っている
                                              ⑩ 研修能力を多少なり備えている
                                              ⑪ コーチングが多少なり出来る
                                              ⑫ 「忙しい」を口実にしない
                                              ⑬ 説得力会話力に秀でている
                                              ⑭ 指導する時間が週一程度(月2~3回) 1~2時間位作れる
                                              ⑮ 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                                              ⑯ 計画性があり約束を守れる
                                              ⑰ 観察・察知力を持っている
                                              ⑱ 部下の育成を自分の喜びにしている
                                              ⑲ 人間的に魅力がある
                                              ⑳ 忍耐力があり、寛容さを備えている

                                              3.受講者

                                              ①正直である(裏表が無い) 
                                              ②素直である
                                              ③真面目である
                                              ④学ぶ姿勢がある
                                              ⑤前向きである(向上心がある)
                                              ⑥人が好きである
                                              ⑦責任感が僅かでもある
                                              ⑧ビジョンを持っているか、持ちたいと思っている
                                              ⑨楽しみを探している
                                              ⑩生活を変えたいと思っている

                                              後は接客技術向上だけではなく、一人ひとりを「人」として育成する職場環境が必要です。
                                              ホスピタリティ精神、即ち「おもてなしの心」は職場にも大事なことです。

                                              ブログパーツ
                                               

                                              志望動機に合わせた育成法

                                              志望動機
                                              接客業の仕事をしたいと思う志望動機は大きく別けると下記のようなものだと思われます。

                                              1接客の仕事が好き
                                              2将来接客業で独立したい
                                              3生活の為、預貯金のため
                                              4憧れていた職業
                                              5家業の後継者

                                              など他にも多々あると思いますが、まとめると大体上記した内容ではないかと考えられます。
                                              以下、上記した1~5それぞれの育成法のポイントです。

                                              全てに方々に言えることは、
                                              接客業がお店、商品、人の三つの「付加価値」で成り立っていることを自覚させ、
                                              中でも「人」が創る接客応対は大切だと言うことを認識させるように導きます。

                                              1.接客の仕事が好き

                                              ①基礎となる接客マナーの基本習得
                                              ②マナーの心「思い遣り」のお客様、仲間への表現伝達の修得
                                              ③お客様と職場における公私の区別、けじめを認識させる

                                              2.将来接客業で独立したい

                                              ①接客業の生い立ちと成り立ち・・・・・お客様の大切さを知る
                                              ②ビションと目標の構築、
                                              ③これからの身に付けるべき接客修得タイムスケジュール、プラン作成
                                              ④人間観察、察知力を修得する方法
                                              ⑤F.L.などの係数管理

                                              3.生活の為、預貯金のため


                                              ①対価を得るための義務と責任を自覚させる
                                              ②接客の楽しさ、面白さを気付かせる
                                              ③接客から出来る人創りを気付かせる
                                              ④個々の大切な人への「思い遣り」を気付かせる
                                              ⑤接客の様々なスキルや資格を身に着けることによって得られる対価を認識させる

                                              4.憧れていた職業

                                              ①どんな風な仕事をしたいのか、希望する職位は何か、どんな人間になりたいのかを明確化
                                              ②接客のルール(形)を通してマナー(心)を教える
                                              ③お客様の大切さを自覚させる
                                              ④抱いている夢と現実の差を埋める
                                              ⑤接客業の楽しさ面白さを伝授

                                              5.家業の後継者

                                              ①現在の自分に必要な能力を認識させる
                                              ②お客様の大切さ、仲間の大切さを自覚させる
                                              ③接客から出来る人創りの大切さを気付かせる
                                              ④接客修得タイムスケジュール、プラン作成
                                              ⑤そのために必要なことは何かを教え、理解させる
                                              ⑥②をどのような方法で、いつまでに身に着けなければならないのか
                                              ⑦後継者として将来のビションを作らせる

                                              以上のようなことを意識しながら、個々の個性に合わせた指導育成が必要と考えられます。


                                              接客の仕事をしながら、個々の個性を伸ばし、
                                              人としての思い遣り感謝《心》を修得し、
                                              信頼を築いて行けるように育成しましょう。

                                              ブログパーツ
                                               

                                              指導員、スタッフの接客マナー育成プログラム

                                              1.なぜ行うのかを理解させる

                                              2.必要性の基本と認識を身に付ける

                                              3.対象者に合わせた「」をして行く

                                              4.職場の基本ルールを作成、説明し伝達する(マニュアル)

                                              5.職場の基本ルールの実施度合いのチェックを行なう

                                              6.毎日の朝礼、終礼、唱和により心を植え付ける

                                              7.指導者をスタッフの手本となれるように教育を行う

                                              8.基本挨拶を教え実行させ確認する

                                              9.基本動作、態度を教え実行させる

                                              10.指導者による指導、チェックを行う

                                              11.指導者の指導方法をチェックし成果を確認する

                                              12.個別指導により意識及び習得確認する

                                              13.習得に依る目的、目標を明確にする

                                              14.習得に対する手段方法を教える

                                              15.個別目標の習得度合いのチェックを行なう

                                              16.指導者に対して個別の指導方法をアシストする

                                              17.受皿となる色々な資料、テキストを作成する
                                              (マニュアル・アンケート・各種チェックリストなど)

                                              18.習得度合いを伝達し、認めモチベーションを持たせる

                                              19.業務現場において未達成ポイントのチェック及び指導する

                                              20.ポイントに成るスタッフのコーチング、個別指導を行う


                                              ◇接客マナー育成対象者の意識の段階

                                              ①受け止められる

                                              ②受け止め理解しようとしている

                                              ③一部実行している

                                              ④実行している

                                              ⑤進んで実行している

                                              ⑥なぜ行うかを理解している

                                              ⑦自分に大切だと認識している

                                              ⑧職務に大切だと認識している

                                              ⑨皆で行おうとしている

                                              ⑩どうしたら出来るかを考えている

                                              ⑪皆の手本となろうとしている

                                              ⑫活き活きと職務にあたっている


                                              接客マナーは[ルール][]が共に大切な両足です。

                                              マナー習得は相手を【思い遣る心】を持ち、夫々の能力に合わせて育成をすることです。

                                              ブログパーツ
                                               

                                              大切な部下を守り、育てる

                                              管理職の役割

                                              指針・方向付け

                                              ○ビションの明確化⇒目標をハッキリさせる⇔問題点の発見⇔課題が生まれる

                                              A.どんな会社にしたいか  

                                                どんな店にしたいか
                                               
                                                どんな社員にしたいか
                                               
                                                どんなアルバイトにしたいか


                                              B.その為に行うことは(1ヶ月以内、三ヶ月以内、半年以内、一年以内、〇〇月までに)

                                              C.達成したことにより、どんな結果が得られるか

                                              D.結果として、どのような意識が生まれ、その後職務遂行に役立つか

                                              ○役割の実行

                                              1.営業実務の各種目標を設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する。

                                               ①目標とは何を指しているのか?

                                                 具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか?

                                               ②何時行うのか?定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか?

                                                 もしくは必要に応じて不定期なのか?

                                               ③目標に対してどのように取り組むのか?

                                                 目標に対してどのような方法で行うのか?

                                               ④目標の達成、もしくは進行度合いはチェックする。

                                                 チェックはどうするのか?

                                               ⑤目標をどのように管理するのか?
                                               
                                                 誰が管理を行うのか?

                                              2.営業状況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する。

                                              3.営業、業務、店舗の現況を観察し修正や改善などを行う。

                                              4.何が必要か、なにを行うべきかを計画立てて実行する。

                                              5.業界の現状や動向を把握し職務に生かす。


                                              部下への「思い遣り」の言動は

                                               見返りを求めず【無言で実行】することです。

                                              ブログパーツ