接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  仕事の基礎

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



理念テーマモットー社是「サンプル集」

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

社是指針

今年も新年度が始まりました。
大切な経営理念、社是、社針、モットー、クレド、心得、信条、唱和などの
会社やお店、組織の『心』を表し伝えるための参考になればと記してみました。

□1.経営理念(サンプル)

〇創業の精神
「仕事で人と社会にお役に立てることです。」

〇企業理念
「会社は、人創りから」の基、以下の心・技・体・目的・活動をする。
[心]常に自らの言行に感謝を込める。
[技]古き先祖を敬い、古き日本の心を尊び、未来を創る。
[体]日本のオンリーワンのブランド企業となる。
[目的]感謝の心で、人と物とを作り出す。
[活動]心を込めて、人と物とを設(しつら)え、即実践する。

〇活動コンセプト

「感謝は、人の為ならずの心を持ち、地域社会の人々と繋がり、絆を創る」

〇「三つの誓い」

一、働く皆さんへの誓い
 従業員一人ひとりの、意思、意見を尊重すると共に、耳を傾け経営に生かします。
 従業員一人ひとりが、感謝と思いやりの心を育める人創りの場としての役割を果たします。
 従業員一人ひとりが、豊かな心を持ち、潤いのある生活が送れるよう、企業努力を惜しみません。

二、会社を支えて頂ける方々への誓い
 関連業者の方々に「お蔭様」での感謝の心、誠実な心と態度で接します。
 関連業者の方々と共に、次の世代に貢献出来る街づくりを目指します。
 関連業者の方々の意見や提言に耳を傾け、共に協力し、切磋琢磨して街づくりをします。

三、地域社会の方々への誓い
 地域社会の人々と繋がり、愉快な街の発展に日々精進し貢献します。
 心の通うおもてなしの心で地域社会の方々との「絆」を大切にし、物や情報を進んで提供します。
 地域社会に密着し、様々なニーズに応えられるオンリーワンの企業として、躍進成長します。

□2.社是(サンプル)

三つの利他の心、「安心、感謝、信頼」の頭の一文字を『証』とする。

一. 安心(安全)
唯一無二の安心(安全)を、「思いやり」の良き心で提供します。

二. 感謝
「お陰様、有り難い」の良き心を備え、利他の感謝を伝えます。

三. 信頼
総ての信頼は、利他の良き心の感じられる日々の行いに徹します。

◎スタッフ心得

◆1.三つの心掛け
「どんな時でも、お客様のことを真剣に考え行動します」
「心のこもった自然体でお世話をします」
「健康と感動を与えて行きます」

◆2.信条
・一期一会
出会いを大切に、いつでも相手を中心に考え、自分の出来る限りのことを
一生懸命にお世話して差し上げる行動をします。
・自 然体
自然な接遇態度でお客様に接します。(動作・会話・心配り)
・黒子の心
自分のことを考えず、相手のことを真剣に心から考え、お客様の立場で接します。
・感 動
感動はお客様に満足を与え、余韻を創ります。顧客を掴みます。
与えた側にやる気を生みます。

◆3.お客様応対「三つ心」
一、おもてなしの心
二、感謝の心
三、お世話の心

◆4.おもてなしの三要素

心・技・体=(心磨き・技練り・体斉し)

◆5.七つの心掛け
1.安全 2.誠実さ 3.正確さ 4.公平さ 5.丁寧 6.迅速 7.信頼

◆8.七つの心得

一、明るく元気に親しみの笑顔に勤務します。
二、おもてなしの心で勤務します。
三、真心のこもったあいさつで勤務します。
四、いつでも、お客様の立場で勤務します。
五、親しみのある心の通う言葉づかいで勤務します。
六、何事もお客様最優先で勤務します。
七、全員で協力し、また来てみたくなるお店にします。

◆9.心得(唱和)集似たような内容が幾つかあります。

 いつでも元気に、明るい笑顔で勤務します。
 自然なあいさつをお客様に伝えます。
 お客様の立場で、お客様中心に行動します。
 いつも気配りとお世話の心で接客、勤務します。
 いつも、明るく元気に笑顔で勤務します。
 心を込めて、あいさつ、お世話をします。
 何事も、お客様中心に考え、行動します。
 真心で応対し、余韻創りを目指します。
 チームワークで、また来てみたくなるお店にします。
 明るく元気に勤務します。
 親しみの笑顔で勤務します。
 真心のこもったあいさつで勤務します。
 いつでも、お客様の立場で勤務します。
 親しみのある言葉づかいで勤務します。
 お客様最優先で勤務します。
 全員で協力し、また来てみたくなるお店にします。
 いつも、最高の笑顔でお客様をお迎えします。
 お客様に伝わる、元気なあいさつをします。
 いつでもお客様中心に考え、気配りの言動をします。
 何時もお客様の目を意識した言動をします。
 どんな時でも、お客様のことを真剣に考えて行動します
 積極的にアイコンタクトして挨拶し、笑顔で感謝を伝えます。
 信頼と安心の返事「はい」は、0.2秒で元気よくします。
 おもてなしの心でお客様の身になり、快適環境作りを進んで行い、
 感即動の実践をします。
 頼まれごとは試され事、真心を以って期待以上の活動を行います。
 先祖を尊び敬い、仲間・家族を思いやり、日々の生活に幸せを見出します。
 お客様の喜びや満足度が結果として利益になると考えます
 スピーディーな判断と決断し、顧客満足を図ります
 向上心、プラス発想が意思決定の原点と考え実行します
 お客様目線で考え、何故の心と問題意識を持ち行動します

◆10.営業三原則

一、人の味【おもてなし・サービス・オリジナリティ】
二、店の味【居心地・雰囲気・器・装飾・ブランド】
三、食の味【飲食物・オンリーワン】

◆11.御縁を創る「五つの心得」

一.常に企業としての利益を考える
二.人・店・物(料理)・情報を意識し勤務する
三.営業三原則を五感で分析し勤務に活かす
四.会社に必要な人になる
五.チャレンジャー意識を備え活動する


以上、自作の何点かを抜粋して記してみました。

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    サービス業への志望動機&仕事の醍醐味

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    志望動機&仕事の醍醐味

    サービス業もてなす仕事の魅力は、
    お客様や相手の喜びや感動を肌で感じられることが醍醐味であり、
    それは働く喜びにも繋がり、また自分の人間力向上に役立ちます。

    そこでサービス業で働く要因となる主な志望動機仕事の醍醐味を幾つか記してみます。
    サービス業の従事者としての原点、即ち【初心忘るべからずの心】は大切です。
    目標を失ったり、やる気が出ない時など下記の原点となった「初心」を思い出しましょう。

    ⦿志望動機-抜粋

    1. 世の為、人の為になるから

    2. 自分の性格に合っている

    3. 数限りない感動や感激が味わえるから

    4. 忍耐力、包容力が身に付けられる

    5. 恰好良さや制服に憧れていたから

    6. イキイキと楽しそうに働いている人を見て素敵だと思った

    7. 人との触れ合い好きで、手軽に出来るから

    8. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せを感じる

    9. コミュニケーション力を身に付けられる

    10. 感動や共感など、人の心を動かすことが出来、やり甲斐がある

    11. 仕事から自己啓発出来る(自分の心を人との触合いで磨きたい)

    12. 礼儀作法と人としてのマナーを身に着けられる
    ・・・・・・・・

    ⦿仕事の醍醐味-抜粋

    1. お客様の喜びや感動を直に感じられる喜び
      (人の嬉しいを我が喜びとする)
      (お客様の素敵な笑顔が自分の喜び)

    2. 無数の御縁を頂け、育める

    3. 御縁の積重ねで始まる人間ドラマを味わえる

    4. 未知の人との出会いから利他の心が育める

    5. 全く境遇の違う人との出会いと経験がある

    6. 出会いと見聞が人間としての成長の糧となる

    7. 言葉の重さの自覚が出来る

    8. 寛容さ(受容・忍耐力)が身に着けられる

    9. 人の温もりが感じられる

    10. 寂しさや心の隙間を埋められる
    ・・・・・・・・・

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      現場・現物・現実を原義・原点・原因・原則・原理で省みる

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      5原と3現

      新人が入職する時期になりました。
      その前に三現主義と言われる三つの【現場・現物・現実】と【原義・原点・原因・原則・原理】の五つを以って、
      現在の職場環境をもう一度見直してみましょう。


      【三つの現】とは。

      一. 現実
      自社・自分自身の心・技・体の【現実】を直視し、現況、現状を正確に把握し、
      その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
      今の自分に合わせて適切な対処対策を実施すること。

      二. 現場
      実生活上での【現場】(生き様)に於ける、自社・自分自身の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
      有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因・原則・原理】の
      五つの要素で思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
      重視度(優先順位)を付け実行に移す活動をする。

      三. 現物
      自社・自分自身の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
      その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
      今の自社・自分自身に合わせて適切な対処対策を実施する。

      【五原】と夫々の持つ意味。

      一.「原義」
      :その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意:元の意味。本来の意味。

      二.「原点」
      :物事を考える時の出発点。(用例)原点回帰
      :自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

      三.「原則」(≒法則)
      :多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
      :顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

      四.「原理」
      :事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
      :様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
      多角的に機能を知り認識すること。


      五.「原因」
      :ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。
      ※結果を、重要度・優先順位の入ったシートして使うと効果的です。

      見直す項目】-抜粋

      1. 会社のビジョン・理念が明確に確立され、周知されていますか?
      2. 全員が一つの目標に向かう体質がありますか?
      3. 会社や経営陣に、E.SはC.Sの原点であると言う認識がありますか?
      4. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環境がありますか?
      5. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されていますか?

      6. 会社側や管理者に明確な目的課題意識と役割認識がありますか?
      7. 夫々の職位に於いての役目と役割分担が明確になされている
      8. 個々人の意思表示がし易い、職場環境でありますか?
      9. 経営陣が従業員を人財)と捉え大切にし、人は企業や店舗の人源力と意識していますか?
      10. 評価制度が解り易く作成され評価制度が明確にされていますか?

      11. 職場のリスクアセスメントを定期的に行い、課題を見出し、適切な施策がありますか?
      12. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされていますか?
      13. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践していますか?
      14. 顧客の定義が明確されてあり、顧客に接する従業員の役割が明確ですか?
      15. ひとり一人の創造性を重んじていますか?

      16. 面接から採用に至るシステムが確立されていますか?
      17. 一人ひとりに適合した心と技の研修制度がありますか?
      18. 各段階における育成面談制度がありますか?
      19. O・J・TとOFF・J・Tの内容と実施法が明確にされていますか?
      20. 職場に於いて、互いに足りない部分を補える体質がある

      21. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃って誰もがいつでも閲覧できる環境がありますか?
      22. 原義や目的が明らかな様々なルールがありますか?
      23. マニュアルは、形や所作の修得とその復習の為であると目的が明らかにされていますか?
      24. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがありますか?
      25. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指していますか?
      ・・・など。

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        ルール作成のポイント

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        ルールの作成

        人を育み会社の業務を円滑に行う為に必要な様々なルール作成ポイントをピックアップしました。
        人に愛され、お客様に喜んで頂ける企業人、接客人に育てるためには、
        指導者が個々人と確り「向き合い」、教育と共育に本気で真剣に取組むことです。
        そして、一方的に教えるよりも、共に学ぶ姿勢で、本人に【気付き】を促すことが大事です。



        1. 企業人、社会人として個々人のコンプライアンス・モラル(倫理観)を見直す
        2. 職能上求められる個々人の能力(スキル・テクニック)の適正か否かを見直す
        3. 企業として会社や職場の理念・ビジョンを確りと構築する
        4. ルールとその解説テキストが適切か見直す
        5. なぜルールが必要なのか目的と不備の弊害を理解させる

        6. 必要とされる職場の基本ルールを洗い出す
        7. 職域によりルールの優先順位を定める
        8. そのルールは、社内全体七日、部署毎なのかを明確に仕分ける
        9. ルールの不備による事態を会社と職場別に想定する
        10. いつどの様にして実施するのかを決める

        11. 必要性の基本的な原義(認識)を身に付けさせる
        12. 毎日の唱和や朝終礼によって心を植え付ける
        13. 職場の基本ルールを作成し、その内容を個性に合わせて伝達し説明する
        14. 職場の基本ルールの実行度合いのチェックを行なう
        15. 個人個人に不足している「しつけ」をして行く

        16. 基本動作、態度を教え、実行させる
        17. 基本的な挨拶を教え、実行させる
        18. 指導者に手本となれるよう教育を行う
        19. 指導者による教育育成、チェックを行う
        20. 指導者の指導方法をチェックし、成果を確認する

        21. 個別指導により意識及び習得確認する
        22. 個別に習得の目標を明確に伝達する
        23. 個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
        24. 定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう
        25. 指導者に対して個々の指導方法を見直し、必要があればアシストする

        26. 受皿となる様々な資料を作成し与える
        27. 個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
        28. 認め、褒め、諭す適切な時と場所を予め考えて置く
        29. 業務現場においてポイントのチェック及び指導する
        30. ポイントになるスタッフの個別指導を定期・随時と分けて行う・・・など。
         

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          叱り方のポイントとテクニック

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          叱る横

          現代社会では、他者の思惑を気にし過ぎたり、叱ると逆ギレされることを恐れ見てみぬふり、
          逆恨みして陰口を言われたりしないように保身のために叱ることをしない人が増加して、
          「心の体力」が薄れつつあるのではないかと思います。
          その「心の体力」の不足により、人としてあるまじき様々な悲しい事件も起きています。

          また、ちょっと叱っただけで、直ぐに落ち込んでふてくされたり、
          背を向けたりする人達が増え、厳しくて怖い人が消え、
          良い人ばかりになってしまって来つつあると思われます。

          同時に厳しい躾がされなかったり、叱られなかったりする環境で育った結果、
          モラルの欠如、社会のルールや様々なマナーを知らなく守らない人も多くなって来ています。

          これから迎えると思われる厳しい社会環境を生き抜く為には、
          寛大・忍耐力や挑戦競争力などの、「心の体力」を身に付け持たなければなりません。
          その為にも愛情(思い遣りの心)を備え持ち、本気で叱咤激励することが必要とされます。

          そこで、叱る際の留意点とテクニックについて色々と考えてみることにします。
          叱る時は、対象者の特性(特質)でとも言える資質、
          性格、物の考え方、捉え方、経験度、生活環境を意識した上で、
          思い遣りの心を持ち冷静沈着且つ平等の意識で接することです。

          例えば、部下が何度となく遅刻をしたり当日欠勤をしたりする。
          何度話して聞かせても、何度教え導いても、その行為が改善されない、
          その場合に、皆さんはどのように考えどのような行動や対処をしますか?

          ある会社では、上司がその部下を迎えに行き、現実に人が少ない現場(職場)を
          陰から黙って見させることで意識改革に成功したこと言う事例もあります。

          また、上司が自ら「認める」ことの大切さを怠っていたと言い伝え、謙虚に謝り改善されました。
          叱り方に立場転換意識はとても大切です。


          叱り方のテクニック(≒心得)

          1. 自信と信念を備え持ち、本気で真剣に叱る
          2. 叱りながら相手の反応に合わせて諭す
          3. 解るまで何回も気長に説得し続ける 
          4. 相手の職場での役目、役割を話して聴かす
          5. 何故無断で休んではいけないのか、その理由を一人で考えさせる

          6. 本人の気付きに繋がる手段や方法を考える
          7. 食事や飲みに連れて行き説得する又は気付きに繋がる会話をする
          8. 何故の心で、原因や起因になることを思考(探す)しながら
          9. 本人の資質、特性を改めて考えてみる
          10. 改めて多方面から本人の人間力を見直しみる

          11. 家庭訪問し、家族と様々な角度から相談する
          12. 本人の職務適正診断をしてみる
          13. 他者に対する思い遣りの大切さを理解出来るよう話し伝える 
          14. 役目や役割を本人に自覚させるため様々な方法を取る
          15. 傍観者の立場で観察させ、本人の自覚と気付きを促すようにする


          叱り方の自己診断    

          評価 (必ずしている=◎・はい=○・まぁまぁ=△・いいえ=×)

          1. 当事者の特性(特質)を弁えた上で叱っていますか?
          2. タイミングを図りつつ叱るようにしていますか?
          3. 本人の将来を考えた上で、色々な対処法を考え行っていますか?
          4. 感情的なもの言いや態度を取らないように自制していますか?

          5. 部下の間違いや失敗に気付いたら、本気で叱り、その後のフォローをしていますか ?
          6. 叱る相手と一緒に考え、トラブルの原因を追究し、その後の施作や改善策を講じられるように
            出来るだけ本人に考えさせるようにサポートやアドバイスをしていますか?
          7. 原因や起因の解明後、対処や次のトラブル防止のために指示を的確にしていますか?
          8. その時の心理、心身の状態を察知し、感情的にならず冷静沈着に叱ることをしていますか?

          9. ポイントを弁え簡単、明瞭に叱るようにしていますか?(説教ではなく)
          10. 叱った後で気持ちを切り替え、気持のけじめをつけるようにしていますか?
          11. 部下のやる気を削がないように本気で真剣に伝えていますか?
          12. 部下のトラブルの要因や環境、仕事の能力を把握し、叱っていますか ?

          13. 自らの態度や言動を指差し長叱っていますか?
          14. 時間を有効的に使う工夫をしていますか?
          15. 相手の心の位置を察知しながら口調や言葉の使い方を工夫して叱っていますか?
          16. 相手の態度や反応に合わせ叱っていますか?


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            ~企業(店舗)と指導者の条件~

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            職場

            A.職場環境.

            1. 会社の進むべきビジョンが明確である
            2. 会社の理念が明確に確立され、周知されている
            3. 全員が一つの目標に向かうコンセプトがある
            4. 常に会社側が職場於けるE.Sを意識している
            5. 会社や経営陣に、E.SはCSの原点であると言う認識がある

            6. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環境がある
            7. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されている
            8. 会社側や管理者に明確な目的課題意識と役割認識がある
            9. 夫々の職位に於いての役目と役割分担が明確になされている
            10. 個人個人の意思表示がし易い、職場環境である

            11. 人を財産(人財)と捉え大切にし、人は企業や店舗の人源力と意識する
            12. 評価制度が明確にされ、評価制度が解り易く作成されている
            13. 職場全体のリスクアセスメントを定期的に行い、その都度課題を見出し、適切な施策がある
            14. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされている
            15. 課題目標に関連する様々なシステムが確立されている

            16. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
            17. 顧客定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
            18. ひとり一人の創造性を重んじている
            19. 面接から採用に至るシステムが確立されている
            20. 一人ひとりに適合した心と技の研修制度がある

            21. 各段階における育成面談制度がある
            22. O・J・TとOFF・J・Tの内容と実施法が明確にされている
            23. 意見や提案のし易い会社や職場環境がある
            24. 職場に於いて、互いに足りない部分を補える体質がある
            25. 職場におけるチームワーク意識が高い

            26. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃っている
            27. 原義や目的が明らかな様々なルールがある
            28. マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
            29. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがある
            30. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している

            B. 監督管理者、経営陣のヒューマンスキル.

            1. 人望と信望がある
            2. 言動や態度に人間魅力がある
            3. 人としての温もりが感じられる
            4. 一言ひと言に重みがある
            5. 仲間(絆)意識が強い

            6. 職務上の目標になれる(背中を見せられる)
            7. 真剣さがあり、適当な言動、態度をしない
            8. 好き嫌いや感情を仕事に持ち込まない
            9. 寛容平等の意識と行動ができる
            10. 時により、飴と鞭を使い分けられる

            11. 信念のある謙虚な姿勢で人や物事に対することが出来る
            12. 思い遣りを持った態度と言動が出来る
            13. 好き嫌いやその時の感情で物事を判断しない
            14. 冷静沈着さ、平等さ、立場転換意識を備え持っている
            15. 自らものさしで人や物事を測ることをしない

            16. 作業ではなく、仕事をさせられる
            17. 見返りを望んだり、求めたりしない
            18. 人を物や道具と考えない、扱わない
            19. 各人を人として認められる(大切な人の大切を大切に出来る)
            20. 資質や知能に合わせた指導育成が出来る

            21. 定期的に個別指導する時間が取れる
            22. 義務感、責任感が強い
            23. 言行一致(誠実)である
            24. 部下や仲間に魅力を与えられる
            25. 共に知り、学ぶ姿勢と意識がある

            26. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
            27. おもてなし(ホスピタリティ)の精神を保有し、態度や行動に表わしている
            28. 仕事と人に大きな影響力を持っている
            29. 適時適切なサポートやアドバイス、指示命令が出来る
            30. 言い訳やその場凌ぎをしないで、正面から物事に対する行動が出来る


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              ~高離職率を生んでいる要素、要因~

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
              職場

              離職率の多い店舗や職場には、類似する共通した要素、基因・要因があると思われます。
              また、離職者の半数以上は職場の人間関係が起因と言われています。
              あなたの会社(店舖)や職場には、下記のような要素や要因はありませんか?

              〇人間関係

              1. 職場内や個々人の挨拶が徹底されていない
              2. いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる
              3. 上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
              4. 権限をやたらに振り回す上司がいるが誰も苦言を言わない
              5. 職場に事なかれ主義の風潮がある

              6. 先輩、上司としての信望が無い人が監督指揮をしている
              7. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる
              8. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
              9. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる
              10. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある

              11. 飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
              12. 悩みを打ち分けられる人がいない
              13. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
              14. 人の思惑や顔色を見る先輩上司がいる
              15. リーダーや職場長が人の顔色ばかり気にする

              16. 従業員への平等さ不足(えこひいきがある)
              17. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動不足
              18. 職場のルール未周知、認識不足
              19. 仲間意識、チームワークの不足
              20. 世間体や見た目ばかりを意識し過ぎる人がいる

              21. 感情で物事を判断する仲間、上司がいる
              22. 求めたり、望んだりするばかりで与えることが出来ない仲間、上司がいる
              23. 背中を見せられる上司、経営者がいない
              24. 言行不一致の人が多い
              25. 互いが感謝する風潮が薄い

              〇指導・監督・管理者・会社

              1. 職場を人間力育成の場と考えていない
              2. 会社や店としての明確なビジョンや理念を持ち合わせない、或は周知していない
              3. 監督・管理者が理念・ビジョンを理解していない
              4. 売上至上主義である
              5. やれやれ主義である

              6. 自己保身の利己的風潮がある
              7. 仕事の基準が不明確である
              8. 労働力の絶対数が不足
              9. 報連相が徹底されていない
              10. 労働時間が長く、残業対価を支払わない

              11. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
              12. 目的意識の伝達不足や不徹底
              13. 経営者や責任者が、従業員に甘えている
              14. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
              15. 適材適所を考慮しない人の配置

              16. なんでも使う側の事情や「ものさし」で判断してしまう
              17. 部下やスタッフの仕事ぶりと人間性と向き合う時間を持たない(ひとり一人を視ていない)
              18. 従業員に対する思い遣り不足
              19. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない。(人を大切にしない)
              20. 部下に対し、心を持っている人として扱わない

              21. 目的を伝えないで作業ばかりさせる
              22. 面接に於いての採用基準が曖昧である(安易な面接で採用してしまう)
              23. 研修システムや内容に不備がある
              24. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
              25. 職場にあるべき「けじめ」が不足している

              26. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
              27. 金銭や物で人を動かしたり、使おうしたりする
              28. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない
              29. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
              30. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示する

              31. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)
              32. 店側の目線が主になり、顧客目線を無視する
              33. 周りの評価を極端に気にする責任者がいる
              34. ブランデングが確立されていない
              35. 昇給や昇格、職場移動の際個人面談をせず、文書だけで済ましてしまう

              36. ソリューションに関する意識が薄い
              37. 問題が起きると起因に目を向けず、対策ばかりを優先する
              38. 会議やミーティングの場で発言者がいつも同じである
              39. ひとり一人が一つの方向に向かっていない(テーマを共有していない)
              40. 職場に作業優先の風潮がある(仕事とは何かを認識していない)

              成長し、躍進している企業や店舗は、このような負の要素や要因が極めて少ないと同時に
              人財として人を企業の源と捉え、個々人の「人間力」を大切にしています。
              また、このような要素や要因を逆に考えてみることで離職率を下げることが出来ます。


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                従業員の定着・離職率の要素、要因!

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                労務管理1

                【高定着率の要素、要因】

                【A.職場環境】
                1.人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されている
                2.人を財産と捉え切にし、企業や店舗は人源力と意識する
                3.評価制度が明確にされ、ステップアップ制度が解り易い
                4.職能基準があり、夫々の役割が明確にされている
                5.課題目標に関連するシステムが確立されている

                6.全員が一つの目標に向かうコンセプトがある
                7.経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
                8.顧客定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
                9.常に職場於けるESを意識している
                10.面接から採用に至るシステムが確立されている

                11.一人ひとりに合った、心と技の研修制度がある
                12.各段階における育成面談制度がある
                13.O・J・T.とOFF・J・T.の内容と実施法が明確にされている
                14.意見や提案のし易い環境がある
                15.チームワーク意識が高い

                16.学びの為のテキストや資料が豊富に揃っている
                17.マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
                18.目的が明らかな様々なルールがある
                19.意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがある
                20.組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している

                【B.管理監督者のヒューマンスキル】
                1.人としての温もりが感じられる
                2.飴と鞭を使い分けられる
                3.思い遣りを持った態度と言動をする
                4.好き嫌いやその時の感情で物事を判断しない
                5.冷静沈着さ、平等さ、立場転換意識を備え持っている

                6.自らものさしで人や物事を測ることをしない
                7.作業ではなく、仕事をさせられる
                8.見返りを望んだり、求めたりしない
                9.人を物や道具と考えない
                10.各人を人として認められる(大切な人の大切を大切に出来る)

                11.資質や知能に合わせた指導育成が出来る
                12.人間的に魅力がある
                13.定期的に個別指導する時間が取れる
                14.責任感が強い
                15.言行一致(誠実)である

                16.部下や仲間に魅力を与えられる
                17.共に知り、学ぶ姿勢と意識がある
                18.部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                19.ホスピタリティ精神を保有している
                20.仕事と人に影響力を持っている


                【高離職率の要素、要因】

                離職率の多い店舗や職場には共通した起因とも言える要素、要因があると思われます。

                【問】あなたのお店や職場には、下記のような要素や要因はありませんか?

                1.労働力の絶対数が不足している
                2.人を労力や道具としか捉えない。
                3.心のある人として認めない(人を大切にしない)
                4.面接に於いて採用基準が曖昧である
                  (安易な面接で採用してしまう)
                5.適材適所を考慮しない人材配置

                6.適正や能力診断を行わず、即戦力にしてしまう
                7.明確なビジョンや理念を持ち合わせない、又は周知していない
                8.仕事の基準が不明確である
                9.研修、試用期間システムや内容に不備がある
                10.給与や就業と言った各種規定が不備である

                11.売上至上主義である
                12.人を総て金銭で動かそうとする
                13.社員の福利厚生に関心が薄い
                14.マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
                15.目的意識の伝達不足や不徹底

                16.職場にモラルとコンプブライアンスが不足している
                17.公私の区別(けじめ)が不足
                18.職場のルール周知不徹底
                19.仕事への不平不満を放置してある (職場に、人の影口を言い合う体質がある)
                20.経営者、責任者が信望・人望に乏しい

                21.経営者、責任者が従業員に甘えている
                22.経営者、責任者が約束を守らない
                23.経営者、責任者とのパイプに乏しい
                24.経営者、責任者にカリスマ性をひけらかしている
                25.経営者、責任者が気分屋である(自制不足)

                26.上司のパワハラ(セクハラ)を会社が容認している
                27.経営者、責任者の外面(ソトヅラ)と内面(ウチヅラ)が極端に異なる
                28.経営者の浪費が目立つ
                29.経営者の家族が仕事に口出しする(身内の力が強い)
                30.従業員への平等さ不足(えこひいきがある)

                31.評価制度の不備(育成システムが不明確)
                32.労働時間が長く、サービス残業が多い
                33.管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない
                34.目標になる人物がいない
                35.感謝と労いの精神に欠ける

                36.従業員の声を聞かない
                37.やれやれ主義である
                38.職場にいかがわしい者(暴力団風)の出入りがある
                39.本人の気付きを促さず、細かなところまで指示する
                40.なんでも会社側の「ものさし」で判断する

                41.認める=認証(承認)の言動不足
                42.チームワークの不足
                43.職場に笑顔が乏しい
                44.内外共に挨拶が出来ない
                45.店側の目線が主になり、顧客目線を無視する

                46.従業員に対する思い遣りの表現伝達の不足
                47.周りの評価を極端に気にする上司・責任者がいる
                48.リスクアセスメント(定期モニタリング)の不備
                49.奢り高ぶっている社風がある
                50.会社が現状に満足し向上心に欠けている


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                  仕事やプランは「8W5H」で

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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                  報告業務、思考・プランや物事が5W1Hや6W3Hだけでは整理出来ない日本の社会環境です。
                  そこで、様々なことに対処出来、思考をする為に必要とされるのが「8W5H」であると考えます。

                  5W1H 
                   When/Where/Who/What/Who/How
                   (何時、何処で、誰が、何を、何故、どのように)

                  6W3H

                   When/Where/Who/Whom/What/Who
                   How to/How Match/How long
                  (何時、何処で、誰が、誰に、何を、何故、どのように、どのような予算で=労力、どのような期間)

                  8W5H

                   When/Where/Who/Whom/Whose/What/Which/
                   How to/How Match/How many/How long/How result(Wonderful)
                   (何時、何処で、誰が、誰(何)を選択し、誰と一緒に(何を使い)、誰に、何を、何故、どのように、
                    どのような予算で=いくらで・労力で、数量で=どれだけ・どれだけ多くの、どのような期間で、
                    どのような結果=成果・良績)

                  ※場合によってはHow result(Wonderful)を省き【8W4H】として活用します。

                  以下、それぞれを分けて記しました。
                  ①When  (何時)
                  ②Where (何処で)
                  ③Who   (誰が)
                  ④Which (誰=何を選択)
                  ⑤Whom (誰に)
                  ⑥Whose  (誰と一緒に=何を使い)
                  ⑦What  (何を)
                  ⑧Why   (何故)

                  ①How to  (どのように)  
                  ②How many (どれだけ=数量)  
                  ③How much (いくら=金額)
                  ④How long (どのような期間で・何時迄に)
                  ⑤How result or How Wonderful (どのような結果=成果・良績)


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                    労務環境の見直し

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    〇全体(会社・職場)

                    1. 企業としてのブランディングが成され、底辺まで周知がなされている
                    2. 全員が一つの目標に向かうコンセプトやモットーがある
                    3. 意識や姿勢を明確にした企業としての心得や目的別のテーマがある
                    4. I.T.を上手に活用している
                    5. 管理職育成制度が確立されている

                    6. 全体のチームワーク意識が高い
                    7. 会社として常に現状に満足せず様々なチャレンジに心掛けている
                    8. モチベーションを育てる仕組みがある
                    9. 会社が一人ひとりと向き合う時間を積極的に作っている
                    10. 管理者が企業人としての確りとしたモラルを備えている

                    11. イノベーション意識が高く、全体で改革改善にチャレンジしている
                    12. 人材と人財育成に関する現実にマッチした企業理念が確立されている
                    13. 人を財産と捉え大切にし、経営側は社員を人源力と意識している
                    14. 人事評価制度が明確で、人事に関する各制度(昇給・ステップアップ)の仕組みが解り易い
                    15. 職務内容に適した就業規則が整っている

                    16. 時代に適合した各種制度(産休・男女参画)が整っている
                    17. 女性の管理職登用に積極的である
                    18. 職場環境整備について問題意識を持ってあたっている
                    19. 様々な福利厚生制度が確立されている
                    20. 職位に合わせた職能基準があり、夫々の役目・役割が明確にされている

                    21. 課題目標に関連するシステムが確立されている
                    22. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
                    23. 顧客の定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
                    24. 職場於けるE.S.を常に意識している
                    25. 面接から採用に至るシステムが確立されている

                    26. 一人ひとりの資質に合った、心と技の研修制度がある
                    27. 各職位に適した育成面談制度がある
                    28. 個々人のパーソナルデータ(育成・評価・面談・昇給)があり適切なフォローがある
                    29. O・J・T.とOFF・J・T.の内容と実施法が明確にされている
                    30. 意見や提案のし易い環境がある

                    31. 学びのテキスト類や資料類が豊富に揃っていていつでも閲覧できる
                    32. マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
                    33. 目的が明らかな様々なルールがある
                    34. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している
                    35. 職場と現場のリスクアセスメントを定期的に行っている

                    36. 報奨制度が整っている
                    37. 個々人の育成に時間と経費をかけている
                    38. 会議やミーティングは風通しが良い
                    39. ボトムアップが出来る職場環境がある
                    40. 社会貢献活動に積極的に取組んでいる


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                      ビジョン構築

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      年頭に、あなたの可能性を引き出すビジョン構築する。
                      例えば、ある会社で知恵を生み出せる職場環境にするために
                      会社の企業理念(ミッション)から落とし込み自部門のビジョン、目的、
                      その為の判断基準などの案を作成し、社員と共に対話や学びを通じて
                      一緒につくり込んでいくプロセスことをビジョン構築と言います。
                      ビジョンとは、将来の「ありたい姿」をさします。
                      店(会社)のビジョン構築には「作り込んでいくプロセス」を
                      全員が一緒に「共有する」ことが大事です。

                      ◆将来の貴方を創る

                      貴方には、今直ぐ動き始めたくなる夢やビジョンはありますか?
                      「夢」を実行可能な「ビジョン」に落とし込むことをビジョン構築と言います。

                      ◎ビジョン構築のポイント

                      1.己を指差す(自分の仕事と人生を見つめ直す)
                       イ.仕事をしている目的は何のためですか?
                       ロ.仕事から得られたモノ、得られたコトは何ですか?(モノは物質、コトは心・精神)
                       ハ.今後、仕事を通して、どんなモノやコトを創って行きたいですか?

                      2.必ず出来るという前提意識を持つ
                       イ.現在に至る実績と行動を記録してきた
                       ロ.素晴らしい成果や結果を出している人をモデルにし、自分との違いを多方面から分析するため
                         に異なるそれぞれの要素に焦点を当てて、自らの足りない部分を埋めようとした。

                      3.データ
                       ・実現したいことが必ず成功することを証明するにはどんなデータを調べると良いですか?

                      4.未来予測
                       ・将来のビジョンを考える時に、その時点で自らの環境、社会背景まで予測する癖をつける。

                      5.予測&タイムスケジュール
                       ・スタートとプロセスの予測、及び成就予定の日付を入れ構築する。

                      6.ビジョン実現に向けてプランを立て、目に見えるところに掲示する。(レポートや図表で記録)



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                        ルール作成のポイント

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        人を育み会社の業務を円滑に行う為に必要な様々なルール作成ポイントをピックアップしました。
                        人に愛され、お客様に喜んで頂ける接客人に育てるためには、教育共育に心掛けることです。
                        そして、教えることより【気付かせる】ことです。

                        1. 企業人として会社や職場の理念ビジョンを確りと構築する
                        2. 基本ルールを必要とされることを洗い出す
                        3. そのルールは、社内全体七日、部署毎なのかを明確に仕分ける
                        4. ルールの不備による事態を会社と職場別に想定する
                        5. いつどの様にして実施するのかを決める

                        6. なぜルールが必要なのか目的を理解させる
                        7. 必要性の基本的な原義(認識)を身に付けさせる
                        8. 毎日の唱和や朝終礼によって心を植え付ける
                        9. 職場の基本ルールを作成し、その内容を個性に合わせて伝達し説明する
                        10. 職場の基本ルールの実行度合いのチェックを行なう

                        11. 個人個人に不足している「しつけ」をして行く
                        12. 基本動作、態度を教え、実行させる
                        13. 基本的な挨拶を教え、実行させる
                        14. 指導者に手本となれるよう教育を行う
                        15. 指導者による教育育成、チェックを行う

                        16. 指導者の指導方法をチェックし、成果を確認する
                        17. 個別指導により意識及び習得確認する
                        18. 個別に習得の目標を明確にする
                        19. 個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
                        20. 定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう

                        21. 指導者に対して個々の指導方法を見直し、必要があればアシストする
                        22. 受皿となる色々な資料を作成し与える
                        23. 個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
                        24. 業務現場においてポイントのチェック及び指導する
                        25. ポイントになるスタッフの個別指導を行う
                         ・
                         ・
                         ・

                        取組姿勢のチェックリスト 

                        □ 教わったことを受け止めている
                        □ 受け止め、より理解しようとしている
                        □ 一部実行している
                        □ 実行している
                        □ 進んで実行している
                        □ なぜ行うかを理解している
                        □ なぜ行うかを理解し実施している
                        □ 自分に大切だと認識している
                        □ 職務に大切だと認識している
                        □ 皆で実行しようとしている
                        □ どうしたら出来るかを考えている
                        □ 一人ひとりが手本意識を持っている


                        ※この取組姿勢チェックリストを活用し、各ルールと組み合わせて使うと効果的です。

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                          働き易い企業(店舗)の条件(抜粋)

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          新年度に入りました。
                          折角入ったスタッフを大切にするためにも、自らの職場環境をもう一度見直してみましょう。
                          その結果を、重要度・優先順位の入ったタイムテーブルやチャレンジシートして使うと効果的です。

                          見直す項目】-抜粋

                          1. 会社のビジョン理念が明確に確立され、周知されていますか?
                          2. 全員が一つの目標に向かう体質がありますか?
                          3. 会社や経営陣に、E.SC.Sの原点であると言う認識がありますか?
                          4. 個々人の特質、特性が生かせる人の物の環境がありますか?
                          5. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されていますか?

                          6. 会社側や管理者に明確な目的課題意識と役割認識がありますか?
                          7. 夫々の職位に於いての役目と役割分担が明確になされている
                          8. 個々人の意思表示がし易い、職場環境でありますか?
                          9. 経営陣が従業員を人財)と捉え大切にし、人は企業や店舗の人源力と意識していますか?
                          10. 評価制度が解り易く作成され評価制度が明確にされていますか?

                          11. 職場のリスクアセスメントを定期的に行い、課題を見出し、適切な施策がありますか?
                          12. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされていますか?
                          13. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践していますか?
                          14. 顧客の定義が明確されてあり、顧客に接する従業員の役割が明確ですか?
                          15. ひとり一人の創造性を重んじていますか?

                          16. 面接から採用に至るシステムが確立されていますか?
                          17. 一人ひとりに適合した心と技の研修制度がありますか?
                          18. 各段階における育成面談制度がありますか?
                          19. O・J・TOFF・J・Tの内容と実施法が明確にされていますか?
                          20. 職場に於いて、互いに足りない部分を補える体質がある

                          21. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃って誰もがいつでも閲覧できる環境がありますか?
                          22. 原義や目的が明らかな様々なルールがありますか?
                          23. マニュアルは、形や所作の修得とその復習の為であると目的が明らかにされていますか?
                          24. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがありますか?
                          25. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指していますか?



                          ※このシートを様々な業種や環境に合わせた内容で作成します。
                           御希望の方は、問合せメールでお知らせ下さい。


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                            組織の一員としての自覚

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            四月から、社会生活が初めての新入スタッフが入って来ます。
                            折に触れ、一人の人間、先輩として以下のようなことを教え伝えてあげましょう。

                            〇横の関係

                             会社(お店)に於いては、あなた一人だけの存在ではありません。
                             あなたの職務はあなた一人だけのものではなく、会社(お店)という組織全体に関することなのです。
                             組織には、夫々目標があって、その目標に向け全員が協力し努力しています。
                             ですから、会社(お店)の目標のため、部署長、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、
                             事務の人も含めた、全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めて行くことが何よりも求められます。
                             明るく感じの良い職場の雰囲気は、こうしたひとり一人の努力から生まれるのです。

                            〇縦の関係&上下のコミュニケーション

                             組織には、指示命令、指揮の系統があります。
                             命令報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
                             命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
                             受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
                             受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったら直ぐ報告しておきます。

                            指示受、受命と報告の仕方

                            指示命令を受ける時
                             
                             イ) 名前を呼ばれたら
                              →すぐ「はい」とその人に聞こえる返事をする。⇒メモを用意する。
                             ロ)命令を聞く
                              →要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
                               終わりまでよく聞く。⇒メモをとる。
                             ハ)疑問の点は
                              →不明な点は質問してから確かめる。⇒早飲み込みしない。
                             ニ)確認する
                              →聞き間違いや聞き落としのないよう、命令指示の内容を復唱し、確認する。

                            報告する時

                             1.結論から話す
                              →必ず命令した人に結論から話す。
                              経過や理由はその後で。⇒「…が終わりました」
                             2.説明が必要な場合
                              →要点を落とさないよう前以て整理しておくこと。

                            連絡・引き継ぎ
                             職務上の横のコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上で最も重要です。

                             イ)小さな事柄でも報告連絡し合う習慣をつける
                             ロ)引き継ぎは、5W1Hを念頭に置き、誰が、何を、いつまでに、どうして、どうするのか。
                              また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
                             ハ)連絡する相手が不在の時は、必ず伝言又はメモを残す。

                            〇ひと言のコミュニケーション

                            ✡出勤時の、
                             「おはようございます」

                            ✡職務中の
                             「こんにちは」
                             「お疲れ様です」

                            ✡退社時の
                             「お疲れ様でした」
                             「お先に失礼します」

                            ✡仕事中のどんな場面でも
                             「お願いします」
                             「はい」

                            ✡ちょっとしたことにでも
                             「有難う御座います」の感謝のひと言を忘れずに。

                            このような一言の言葉づかいは、礼節とコミュニケーションの源です。
                            また、職場内の仲間や上下関係のコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
                            同時に、周りのお客様や関係者にも美しい響きと心地良さを与えます。


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                              飲食物商品当たり前を見直す

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              日頃の当たり前として提供している料理飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、
                              見直すことは、お客様への目に見えない「おもてなし」と「思い遣り」です。
                              また、おもてなしに必要とされるしつらえは充分になされているかを下記のリストで点検して下さい。


                              1. 飲食物商品としての価値は価格に充分合っていますか?
                              2. その価格は満足感やお得感を考えた上で付けてありますか?
                              3. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物商品がありますか?
                              4. また、その飲食物商品は幾つ有りますか?
                              5. 提供する飲食物は、顧客のニーズにマッチングしていますか?

                              6. 独創性やメインになる飲食物の味を季節や気候状況に合わせて工夫していますか?
                              7. 飲食物や商品に独自ブランド性、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?
                              8. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせた調理、提供をしていますか?
                              9. 提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
                              10. 飲食物や商品の提供時の演出は適切ですか?

                              11. お客様の嗜好との相性を考慮した飲食物の調理、提供をしていますか?
                              12. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って定期的に行っていますか?
                              13. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                              14. 飲食物や食器などに季節感はありますか?
                              15. 料理は適切な温度でお客様に提供されていますか?

                              16. 生産地の確認をし、接客担当者に解るように伝えていますか?
                              17. 飲食物の価格と量は適切ですか?
                              18. 飲食物や商品は飽きの来ないように工夫がなされてありますか?
                              19. 各種材料類の安全性、安感と信頼性に留意していますか?
                              20. その周知を接客担当者が充分な解説や説明が行っていますか?

                              21. 見た目(器・盛付け・組合わせ)に常に配慮していますか?
                              22. 飲食物や商品を提供前に再確認していますか?
                              23. 飲食物の多店舗との差別化を図っていますか?
                              24. 注文を受けた後、顧客に合わせて提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
                              25. トレンドや内容に合わせた、感性豊かな器の選択に掛けていますか?

                              26. お客様の満足感や満腹感をお客様目線で観察するように掛けていますか?
                              27. 各種パーティ、会席など目的別メニュー・献立は目的に合わせて適切になされてありますか?
                              28. 飲食物のテイクアウト時は製作時間や消費・賞味期限を必ず明記し、伝えていますか?
                              29. 生物の安全性である鮮度や保存方法など品質管理に十分注意し気をつけていますか?
                              30. 飲食物の価値観を高めるために、おもてなしや接客上の努力をしていますか?

                              31. お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮していますか?
                              32. 視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
                              33. 子供や障害者向けのメニューがありますか?
                              34. メニューは商品目録になっていませんか?
                              35. 接客スタッフと調理スタッフのチームワークと連携は適切ですか?

                              36. 料理説明の為に様々な情報を、接客担当者や案内人に提供していますか?
                              37. 料理と飲物・デザートとの相性を考えてありますか?
                              38. 飲食物の余韻作りに掛けていますか?(余韻について話し合う場を随時持っていますか)
                              39. 飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
                              40. 飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致していますか?

                              41. 飲物・デザート提供時の状態及び温度管理は適切ですか?
                              42. デザートに季節感を考慮していますか?
                              43. 下かって来た飲食物の確認をしていますか?
                              44. 常に発想転換意識を持って飲食物や商品を見ていますか?
                              45. 調理術の向上に努めていますか?

                              46. 調理環境の衛生・清潔感・安全性にがけていますか?
                              47. 市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?
                              48. 調理人として顧客の状況、状態を把握するための様々な行動をしていますか?
                              49. 調理人として、直にお客様の声を聞くように掛けていますか?
                              50. 現況の把握、今後に生かすために、飲食物や商品のABC分析をしていますか?

                              51. 計数管理(F.L)を明確に掴んでいますか?
                              52. 材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
                              53. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
                              54. 日々、メニュー全を振返り、見直しを行っていますか?
                              55. 計画性のある商品構成をしていますか?

                              56. 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?
                              57. 明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
                              58. 調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
                              59. 様々な問題解決は速やかに行っていますか
                              60. 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?


                              ※飲食物・商品の≪心・

                              ⇒調理人の心の表現と伝達、安全衛生、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、味の工夫

                              ⇒調理術、素材選択、季節感の表現力、の追及、拘り、オリジナリティ、ブランド

                              ⇒食感に合わせた器や盛付、T・P・Oに合わせた器や盛付

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                                スケジュール管理は効果的な仕事の礎
                                 
                                (ビジネスノートスマートフォン・PCの活用)

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                <管理項目と内容>順不同

                                ① 本日の予定を出勤時に確認する(月、日のスケジュールを明瞭、明確にして置く)

                                ② 退社時に明日の予定の確認をする

                                ③ 行うべき仕事内容の所要時間をタイムテーブルにする
                                 ①~③の時間を組み立てる・・・タイムテーブル作成(時間配分)

                                ④ 行うべき仕事内容のランク付けを行う
                                 (絶対に行う事と時間数=A、なるべく行う事と時間=B、出来たら行う事と時間数=C)

                                ⑤ 社内業務の内容の重要度のランク付け、及び優先順位の決定

                                ⑥ 本日のアポ件数と所要時間のタイムスケジュール管理

                                ⑦ 社外面談所要時間と移動時間の合計を⑥のタイムスケジュールに記しておく。

                                ⑧ 自由になる時間の有無と時間数、時間帯=ゆとりの時間を作る

                                ⑨ 各仕事の進捗状況(進行度合い、予定、期間、達成度合etc.)のチェックをする

                                ⑩ その日のタイムスケジュールを改めて最終的な組み立てをする

                                ⑪ 日毎のまとめは絶対に怠らないこと

                                ⑫ 会社や店舗へ15分前出社を習慣付ける

                                ビジネスノートなどの活用し各仕事内容や面談人物についてメモをしておく(毎日チェック)

                                ⑭ 翌月曜日~土曜日のスケジュールは前週末までに必ず組む
                                 (フリーに使える時間を2~3時間、若しくは半日を設けられるようにする)

                                ⑮ 週始め月初めに予定した仕事の進行度合いチェック(配分の見直し)←又は月中、10日毎
                                 (基本になるスケジュール表を月末、又は月初めに作成しておく)

                                ⑯ 自分しか出来ない事、自分が行うべき事を区分けする→依頼業務の区分

                                ⑰ ギリギリのタイムスケジュールは出来る限り避け、無理のない組み立てをする

                                ⑱ 一日一度は自分を指差してみるユトリを持ち、振り返る癖をつける
                                 (達成感、チャレンジ意識のモチィベーション向上のため)
                                 

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                                  会社や店舗の活動指針(サンプル)

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  最近様々な飲食業やホテル、医療以外の会社や組織の方々から当ブログに御訪問頂きます。
                                  そこで読者の皆様の参考と考え、最近私どもで作成した活動指針の一部を掲載します。


                                  〇活動コンセプト.

                                  感謝は、人の為ならずの心を持ち、地域社会の人々と繋がり、を創る」

                                  〇当社の三つの誓い

                                  一、働く皆さんへの誓い.

                                  従業員一人ひとりの、意思、意見を尊重すると共に、耳を傾け経営に生かします。

                                  従業員一人ひとりが、感謝思い遣りの心を育める人創りの場としての役割を果たします。

                                  従業員一人ひとりが、豊かな心が持て、潤いのある生活が送れるよう、企業努力を惜しみません。

                                  二、会社を支えて頂ける方々への誓い.

                                  関連業者の方々に「お蔭様」での感謝の心、誠実な心と態度で接します。

                                  関連業者の方々と共に、次の世代に貢献出来る街づくりを目指します。

                                  関連業者の方々の意見や提言に耳を傾け、共に協力し、切磋琢磨して街づくりをします。

                                  三、地域社会の方々への誓い.

                                  地域社会の人々と繋がり、愉快な街の発展に日々精進し貢献します。

                                  心の通うおもてなしの心で地域社会の方々との「」を大切にし、物や情報を進んで提供します。

                                  地域社会に密着し、様々なニーズに応えられるオンリーワンの企業として、飛躍成長します。

                                  〇私達の「心・技・体」.

                                   いつも感謝の『心』と誠実な『心』で、

                                  思い遣りを伝える『技』を磨き、

                                  感謝と奉仕の行動を『体』で実践する。

                                  〇私達の感謝の心の実践.

                                   感謝の心で、お客様を、大切にします。

                                   感謝の心で、お客様を、笑顔にします。

                                   感謝の心で、お客様を、元気にします。

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                                    オリジナリティ溢れるアイデアを創出し

                                              自社商品、独自のブランドを創る


                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    アイデアは無限の水道栓「出す量」と「出す先」が多いほど、沢山湧き出ると言われます。
                                    また、アイデアと情報は、出せば出すほど入ってくるとも言われます。

                                    実は、創造力は他人のことを一生懸命に考え、思い遣る心と同じ原理なのです。

                                    震災後、日本の人々は、「自分の為より、誰かの為に」と言う意識に変って来ています。
                                    このアイデア創造力は、これからの日本の為に大切な「人原力」であると思います。

                                    〇前例のない商品、ブランドを作るアイデア創造力は。.

                                    1. ビジョンを確りと描き確立すること
                                    2. コンセプトをマインドマップ風にしてみること
                                    3. 自ら創り出すこと
                                    4. 思考のプロセスを変えてみること
                                    5. 自分の感性を磨くこと

                                    6. 当たり前(常識)に捉われないこと
                                    7. 惜しみなく出すこと
                                    8. 何故の心で思考すること
                                    9. 原点に立ち返って見つめてみること
                                    10. 既成概念に捉われないこと

                                    11. 全ての五感を総動員してみこと
                                    12. 閃きを粗末にしないこと
                                    13. 様々な組合せ、組立てをしてみること
                                    14. 一つのものに集中して思考してみること
                                    15. トレンドに捉われ過ぎず、古に立ち返ってみること

                                    16. 異質なデータ・情報を集めること
                                    17. 情報先を変えてみること
                                    18. データ分析を徹底してみること
                                    19. 別なチーム(脳)で考えてみること
                                    20. マーケティングを徹底すること

                                    21. 意外性のある顧客目線やニーズを洗い出してみること
                                    22. 過去のユーザーに捉われないこと
                                    23. 地域性を掘り下げてみること
                                    24. 立場転換の意識で思考すること
                                    25. ユーザーになり体験してみること

                                    26. 新たな材料材質の開発、開拓をすること
                                    27. 常識に捉われずあらゆる組み合わせをしてみること
                                    28. 意外性を追求すること
                                    29. 発想の転換をしてみること(逆の発想・異質の発想)
                                    30. 同質、同様なものを比較してみること・・・など。

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                                      コンプライアンスを知る

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      1.コンプライアンスの認識

                                       職業人としての社会的な責任を自覚すると共に、国の定めた法令
                                       人として必要とされる最低限のモラルや職場の規定ルールを遵守し、
                                       誠実且つ公正公明に職務を遂行する能力と取組姿勢を言う。

                                      2.法令・諸規則(規定)の把握と認識

                                       イ)企業・組織(店舗)の社会的責任について把握し、認識をしている。
                                       ロ)社内生活上で必要とされる法令及び法定の知識を理解し、認識している
                                       ハ)企業・組織(店舗)で定めた就業規則や諸ルール及びコンプライアンスの遵守上で
                                        問題となり易い関連法令の知識とその内容を熟知している。
                                       ニ)職業人としての確りとしたプロ意識、社会的責任感、職業に関する倫理意識を
                                        保有している。
                                       ホ)経営理念、ビジョン・社是・モットー・社訓、倫理憲章、行動様式規範等の内容
                                        を熟知している。
                                       ヘ)企業活動全般に関する法的・倫理的問題についての具体的事例を理解し、
                                        それが自社に及ぼす影響を理解している。

                                      3.法令・諸規則(規定)の遵守

                                       イ)公の利益と企業の利益が相矛盾する際に、企業倫理感の下、公正且つ適切な
                                        判断をしている。
                                       ロ)公私の区別(≒規律性)の適切な基準を保有し、それを明確化した言動をしている。
                                       ハ)日常業務の遂行において法的或は、倫理的な要素の問題に直面した際は、
                                        上司同僚に積極的に相談したりするなどし、より良い的確な解決策を模索している。
                                       ニ)日常の業務に関連する法定または倫理的な問題についての具体的ケースについて、
                                        自らの明確な見解や意見を保有している。
                                       ホ)社会道徳的に望ましいモラルや意識を有し、その言動を率先して行い、日常業務上で
                                        経営理念、ビジョン・社是・モットー・社訓、倫理憲章や行動規範を自ら具現化している。
                                       ヘ)部下・後輩の倫理的な相談に対してアドバイスやサポートをすると共に、
                                        その解決に向けて共に考えるなどして取組んでいる。
                                       チ)営業上の不測の事態や事故災害に関しても冷静沈着な現状分析に基づき、
                                        必要とされる適切な問題解決力を保有し、実行している。

                                      4.コンプライアンスマネジメント

                                       イ)現在に至るまでに発生した問題の事例や他社の出来事などについて、
                                        その要因や誘因となる背景や構造を分析し、運営陣、主管部門と連携して、
                                        担当部門の倫理規定や行動規範規定などの企画立案を行っている。
                                       ロ)倫理規定や行動規範規定を現場への伝達及び指導の徹底など、
                                        コンプライアンス・マネジメントの運営管理に関する中心的役割を遂行し、役目を果たしている。
                                       ハ)コンプライアンス・マネジメントの効力をあらゆる観点から予測分析し、
                                        結果の評価をしている。


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                                        企業(店舗)と指導者の条件

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        A.職場環境

                                        1. 人材と人財育成に関する現実的な理念が確立されている
                                        2. 人を財産と捉え切にし、企業や店舗は人源力と意識する
                                        3. 評価制度が明確にされ、ステップアップ制度が解り易い
                                        4. 職能基準があり、夫々の役割が明確にされている
                                        5. 課題目標に関連するシステムが確立されている
                                        6. 全員が一つの目標に向かうコンセプトがある
                                        7. 経営陣や責任者が、率先して奉仕と感謝の心の言動を実践している
                                        8. 顧客定義が明確であり、顧客に接する従業員の役割が明確である
                                        9. 常に職場於けるESを意識している
                                        10. 面接から採用に至るシステムが確立されている

                                        11. 一人ひとりに合った、心と技の研修制度がある
                                        12. 各段階における育成面談制度がある
                                        13. O・J・T.とOFF・J・T.の内容と実施法が明確にされている
                                        14. 意見や提案のし易い環境がある
                                        15. チームワーク意識が高い
                                        16. 学びの為のテキストや資料が豊富に揃っている
                                        17. マニュアルの使用は、形や所作の修得とその復習に使う為であると目的が明らかにされている
                                        18. 目的が明らかな様々なルールがある
                                        19. 意識や姿勢を明確にした心得や目的別のテーマがある
                                        20. 組織全体が現状に満足せず、常に上を目指している

                                        B.管理監督者ヒューマンスキル

                                        1. 人としての温もりが感じられる
                                        2. 飴と鞭を使い分けられる
                                        3. 思い遣りを持った態度と言動ができる
                                        4. 好き嫌いやその時の感情で物事を判断しない
                                        5. 冷静沈着さ、平等さ、立場転換意識を備え持っている
                                        6. 自らものさしで人や物事を測ることをしない
                                        7. 作業ではなく、仕事をさせられる
                                        8. 見返りを望んだり、求めたりしない
                                        9. 人を物や道具と考えない
                                        10. 各人を人として認められる(大切な人の大切を大切に出来る)

                                        11. 資質や知能に合わせた指導育成が出来る
                                        12. 人間的に魅力がある
                                        13. 定期的に個別指導する時間が取れる
                                        14. 責任感が強い
                                        15. 言行一致(誠実)である
                                        16. 部下や仲間に魅力を与えられる
                                        17. 共に知り、学ぶ姿勢と意識がある
                                        18. 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
                                        19. ホスピタリティ精神を保有している
                                        20. 仕事と人に影響力を持っている

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                                          仕事と会話にP.D.C.A.6W.3Hを生かす

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          P.D.C.A.

                                          Plan.(プラン) 

                                          過去から現在のプロセス、現状を見つめた上で現状の問題点、
                                          現況に於いて質の向上が可能である物事、
                                          人的なことでは、よりクオリティのアップが可能である能力やスキルを洗い出す。
                                          一方では、プランを実施するに当たり、妨げや障害となることなど、実施するに際し起こり得る
                                          様々なネガティブ要素である人的なこと、物質的な要素のリスクアセスメントと見直しを行う。
                                          行うべきこと具体的な姿とそれぞれの役目、役割を明確にする。

                                          Do.(ドウ) 

                                          実際に行うべき施策を把握し、手段や方法、時期,実施に伴い発生する全体の予算と、
                                          その詳細を構築する。
                                          それに基づき、行動計画指針と行動内容および役割分担に関し、難易度や優先順位に
                                          応じた実施計画を作成し実行する。
                                          また実施に伴い必要とされるあらゆる環境を整備する。

                                          Check.(チェック)

                                          ビジョン達成(理念・目標)へ向けての実施状態を、各々の役割や部署別に現況診断
                                          並びに進捗度の確認と点検を行う。
                                          その結果を踏まえ、行うべき行動や必要とされる環境整備の要素を見定め、
                                          必要とされることを随時追加する。

                                          .(アクション・アンサー)

                                          1.アクションAction
                                          プラン作成時に定めた期間を経た後に、ビジョン達成(理念・目標)に向かい
                                          現在に至るまでの実績と結果の全てを総括し、その上で得られた結果に基づき
                                          更なる施策や改善策を実施するための行動を起こす。

                                          2.アンサーAnswer
                                          ビジョンの達成や課題・目標の結果や成果の予測、及びその後の活動や方向付けを行う。
                                          上記した(1)~(4)の事柄について,全て6W3Hで組み立てる。

                                          ◇6W.3H.

                                          6W
                                          1.When<いつ>⇒時・時期
                                          2.Where<どこで>⇒処・場所・場面
                                          3.Who<だれが>⇒主体
                                          4.Whom<だれに>⇒対象
                                          5.What<なにを」⇒内容
                                          6.Why<なぜ>⇒理由・目的

                                          3H

                                          1.How≪どのように≫⇒方法・手段
                                          2.How Much≪いくらで,どの程度の労力で≫⇒予算・労力・人数
                                          3.How Long≪いつまでに≫⇒期限・完了時期

                                          T.P.O.=[Time.Place.Occasion]
                                          =時間や季節、場所=場面・状況、場合=機会・好機・理由・根拠・理由・原因,誘因≫

                                          後書
                                          6W.3HとT.P.O.は、資料やプラン作りに限らず、日常の会話や職場でのミーティング、
                                          説明、報告などを組み立てる際にも大変役立ちます。
                                          特に会話する時や文章を作る上で、主語・述語を明確に出来、相手への説得力も増します。
                                          このことを意識することも、相手に対する「思い遣り」です。
                                           


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                                            目標(ビジョン)をしつらえ(設え)定める

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            ビジョン目標設定をすることは『しつらえ(設え)定める』ことであると解します。

                                            このしつらえの意味には「おもてなし」に限らず、日常生活や仕事のビジョン目標
                                            定める為に役に立つ様々な要素や手段、手法のヒントになることが数多くあります。

                                            日本の文化であるおもてなしには現代社会の発展に生かせる様々なことが存在するのです。

                                            また、日本独自の茶道の教えの中には、普段の生活や人付き合いを始め、
                                            会社経営・運営や営業、販売に役立つことが数多くあります。
                                            様々な普段の生活や接客の場で多く使われている「一期一会」もそのひとつです。

                                            さて、昨年後半より載せました「日本の文化おもてなしを紐解く」の記事にある
                                            しつらえ」の中に、年初や期の初めに目標(ビジョン)を設定する上で役立つことや
                                            道を示してくれヒントになる大切なことがあるのです。
                                            これが目標(ビジョン)を設定することを『しつらえ(設え)定める』と表現した理由です。

                                            是非とも目標ビジョン理念設定し、実施する為にも「しつらえ」を始めとした
                                            様々な茶道の教えを紐解いて見られることをお勧めしきす。


                                            理念、目標、ビジョン設定のポイント

                                            〇目的別に構築する
                                            1. 会社や店舗の為の理念、目標、ビジョン
                                            2. 職務上の個人の理念、目標、ビジョン
                                            3. 自己啓発に関する理念、目標、ビジョン

                                            〇期間、期限の設定

                                            P.D.C.A.に当て嵌める

                                             1. プランの内容
                                             2. 実行(実施)する上で必要とされること
                                             3. チェック(進捗、点検、確認、見直し)
                                             4. アンサー・アクション(成果・結果の予測、行動指針)

                                            6W3Hで組立てる

                                            〇実施する上でのリスクアセスメント

                                            ソリューション(solution)(解決策)を見出す

                                             1. ソリューション(解決策)の為に必要とされる要素、スキルや知能力の洗い出し
                                             2. 1.の為の方法と手段
                                             3. 2.を行う上でのリスクアセスメント
                                             4. 3.の着手、実施時期
                                             5. 期間、期限の設定


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                                              リスクアセスメントシートを作成する

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                              円滑な仕事の行える職場環境を作りと共に、顧客サービス作りの為にお使い下さい。

                                              ≪使い方≫A.の各単元項目を、B.の内容でリスクの洗出しを行う。

                                              A. リスクの種類=単元名←縦項目

                                              1. 内部環境リスク(組織=部署の内部⇔人的・その他)

                                              2. 商品及び商材のリスク

                                              3. 労務関連のリスク

                                              4. 人事関連のリスク

                                              5. 業務リスク(業務プロセス上)

                                              6. 総括リスク(会社又は店・組織・意識)

                                              B.内容(リスクの洗い出し・まとめ・対策)←横項目

                                              イ) 想定原因/原因分析

                                              ロ) 解決策・実務案

                                              ハ) 難易度

                                              ニ) 妨げる要素、要因

                                              ホ) 実施部署

                                              ヘ) 実施者名

                                              ト) 着手時期

                                              チ) 重視度ランク

                                              リ) 着手順位

                                              ヌ) 終了時期

                                              ※この表はエクセルで作られることをお勧めします。


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                                                文書力について

                                                ○書くことは文書力を身に付ける第一歩
                                                普段何気なく行っていることに「読み、書き」があります。
                                                特に現在は読むことが優先されています。
                                                重要な文書力の第一歩と言える「書く」ことの大切さ、必要性を再認識し、全員が身につけましょう。
                                                その上で、人として必要な文書能力の向上を図り仕事に活かしましょう。
                                                文書力は信用と信頼の礎です。
                                                それは人と人の絆を作る源です。

                                                ○文章には書いた人が現れます。

                                                ①漢字を覚える

                                                ②正しい単語、熟語を覚える

                                                ③綺麗な字を書ける

                                                ④文章の組立て方が身に付く

                                                ⑤表現力が身に付く

                                                ⑥復唱し確認出来る

                                                ⑦記憶できる

                                                ⑧自分の意志を伝えられる

                                                ⑨読む人の立場で考えられる

                                                ⑩文書構成力が身に付く

                                                ⑪後日見直しが出来、振返り思い出す事が出来る

                                                ⑫記録として伝承出来る

                                                ⑬大切な事項を自己の記録として残せる

                                                ⑭反省材料として活用出来る

                                                ⑮プラン、ビジョンなど常に念頭に置ける

                                                ⑯話すことの苦手な人は文書力を身につけることで補える

                                                ⑰6W3Hで作文、構成する

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                                                職場清掃管理ミーティングリスト

                                                【目的】

                                                ①みんなの大切な職場の清潔感維持のため

                                                ②自発的な行動のために行うべき事

                                                ③チーム(仲間)意識の強化

                                                ■バックヤード清掃について

                                                1. 従業員休憩室、更衣室、従業員用トイレ
                                                2. 事務所前通路、階段、下踊り場

                                                以上の清潔感、清掃徹底のため、担当制と上長チェックを実施。
                                                社員やアルバイトの清掃が終わったら上長チェックを行い確認点検する

                                                【実施⇒チェック確認を徹底】⇔上長サイン項目のあるチェック表の作成

                                                ■事務所内の清掃

                                                1. 床は毎日掃除機をかける
                                                2. 机の上は毎日拭き掃除をする
                                                3. 事務機器の埃、汚れは週2回清掃する
                                                4. 壁面や棚は月々清掃する
                                                5. 不要ダンボールの処理は毎日行う
                                                6. 机の上の整理整頓は日々行う
                                                7. ゴミ処理は日々行う
                                                8. パテーション、ブラインドの清掃は週一度行う etc.

                                                ※5Sの徹底のために事務所内の清掃担当を週毎に定める

                                                ■備品室、倉庫の管理

                                                1. 月毎の担当制にして責任範囲を明確にする。
                                                2. 定時点検を上長が行う。
                                                3. 在庫表の作成、定時チェック
                                                4. 備品室の片付け
                                                5. 事務所横倉庫の整理、清掃
                                                6. 上級役職者の管理責任範囲を明確にしておく。
                                                 
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                                                店舗・職場の改善点リスト(サンプル)


                                                自店舗・職場の改善点の項目と内容を6W3HとP.D.C.A.で組み立てる参考になさって下さい。
                                                実際に使用したものをパターンの一例として載せました。


                                                1. 全体・・・管理職・監督職⇔本来の仕事を自覚する

                                                1) チームワークより利己主義的な職務姿勢(表面上だけの仲間意識で行っている)
                                                2) 自主性の欠如した勤務態度、イエスマン化現象⇔社針に反する
                                                3) 切磋琢磨する体質不足(日々を無難に過ごす癖)
                                                4) 汗を流すが管理、監督者として全体を見る目の不足=目先中心の見方をしている
                                                 (頭脳を使うゆとりが無い)
                                                5) 職務範囲の不明確(役割分担の不明確さ)
                                                6) T・P・Oの意識不足(今最優先して行うべき事が見えていない)
                                                7) 計画性の欠如⇔その場しのぎの対処、計画性を持った職務遂行不足、期日厳守
                                                8) 店舗を預かる者としての責任感、意識の欠如
                                                9) 規律性不足⇔職場のルールや決め事が不明確
                                                10)何故?の意識で人と職務を見直す

                                                2. 人事関連

                                                1) 人を育てる意識と知識の不足、目的と成果の認識不足
                                                2) 一人ひとりへの目の行き不足
                                                3) 個人のスキルアップに対する言動不足(助言・アドバイス)・・・日々
                                                4) 教育指導の技術不足
                                                5) 仕事でなく作業をさせている(行う目的や成果を伝えない)
                                                6) 人に対する真剣さ、育成意識の不足(各人に対する役職同士の会話の不足)
                                                7) 認める言動の不足

                                                3. 接客・接遇⇔方向付け・ビジョン

                                                1) 業務中心から顧客中心へ移行中の管理、監督技術不足
                                                2) リーダー以上の接客技術不足(マニュアル類の整備)
                                                3) 意識と言動に差異がある
                                                4) 目的の説得力、伝達力の不足・・・T.P.O.
                                                5) 認め、褒める体質改善を望む・・・感謝、思いやりの言動不足
                                                6) 手本意識の欠如 ・・・店舗管理・社会人としてのビジネスマナー

                                                4. 店舗管理⇔方向付け手法はスタート

                                                1) 会社から預かった職場として認識の不足
                                                2) 店舗管理の目的を認識しているが実行力欠如
                                                3) 店舗保守の積極性、自発性不足
                                                4) 役割分担意識の欠如
                                                5) 管理手法の未知、未熟(効率化、学習を図る)

                                                5. 職責

                                                1) 社員として行うべき行動の優先順位や内容の未知、未熟
                                                2) 現場優先の勘違い(汗をかくことを優先している)
                                                3) 視野の狭さを解消
                                                4) 現状維持が最優先、危機感、向上心の不足
                                                5) チームワークの向上で職責を実施するプランと方法

                                                □ 6W-3H

                                                When・・・・いつ・・・・・時期 
                                                Where・・・どこで・・・・場所
                                                Who・・・・だれが・・・・主体
                                                Whom・・・だれに・・・・対象
                                                What・・・何を・・・・・・・内容/結果
                                                Why・・・・なぜ・・・・・・目的/理由/原因
                                                How・・・・・・・・・・・・どのように・・・・・方法/手段/結果
                                                How Much・・・・・・いくらで・・・・・・予算/労力/時間
                                                How Long・・・・・・いつまでに・・・・・期限

                                                □P.D.C.A.

                                                Plan (計画)
                                                Do   (実行)
                                                Chech(確認/点検)
                                                Answer/Action(結果成果/実施/行動)

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                                                自分を振り返る-全業種社員用 (勤務状態の見直し)

                                                社員・スタッフのアンケート(セルフチェック)

                                                職場改善や自分を振り返り、見直すためにお使い下さい。
                                                職場改善の場合は無記名で使用されることをお勧めします。
                                                集計は職域毎になさり各職域の改善に使われると効果的です。


                                                チェック採点(例)
                                                [出来ている=3・一部出来ないこと(時)がある=2・一部は出来る=1・出来てない=0 ]


                                                1.[  ] 会社のテーマ・コンセプト・社針を意識して職務を行っていますか
                                                2.[  ] 社会と職場のコンプライアンス、ルールは守っていますか
                                                3.[  ] 公私(職務と私生活)のけじめをつけていますか
                                                4.[  ] 自分の義務と責任は何かを自覚していますか
                                                5.[  ] 自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか
                                                6.[  ] 職場の整理・整頓・清潔(5S)を心がけていますか
                                                7.[  ] 常に出入口やその周辺の清潔感の維持に注意を払っていますか
                                                8.[  ] 職場内のゴミは気がついたら拾っていますか
                                                9.[  ] 勤務中、私語雑談をしないようにし、公私の区別(けじめ)をつけていますか
                                                10.[  ] 仕事(職務)に誠実に取り組んでいますか
                                                11.[  ] いち早く、その場の空気を読むことが出来ますか
                                                12.[  ] 職務中、自己事情の表情(疲れた顔、不=不安・不機嫌な顔、苛立ち)を出ないよう
                                                      自己管理をしていますか
                                                13.[  ] 社員・接客・接遇の担当者として仕事にプライドを持って行っていますか
                                                14.[  ] お店、会社にとって自分が無くてはならない人となれるように努めていますか
                                                15.[  ] 社員同士でも感謝の一言「ありがとう」を添えていますか
                                                16.[  ] いつも笑顔で、明るく、ハキハキとしていますか
                                                17.[  ] どんな時、どんな相手に対しても挨拶は自ら進んでしていますか
                                                18.[  ] 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか
                                                19.[  ] お客様や外部の人の来店(来社)、お帰りの時決められた挨拶をしていますか。
                                                20.[  ] 社員同士、接客中に「はい」という返事を相手に伝わるようにしていますか
                                                21.[  ] 職場に適した身嗜みをしていますか
                                                22.[  ] 職務に就く前に、身だしなみを自分自身で点検していますか
                                                23.[  ] 感じの良い身だしなみで勤務、応対、接客接遇をしていますか
                                                24.[  ] 外来者、お客様が通る通路では、通路の端を歩くよう心がけていますか
                                                25.[  ] お客様、上司先輩優先の行動をしていますか
                                                26.[  ] 職務中や接客中の立ち方、歩き方、姿勢(着席時含)に意識していますか
                                                27.[  ] 社員、お客様の前後を通る時、ひと声をかけていますか
                                                28.[  ] 定められた社内用語、接客用語で会話していますか
                                                29.[  ] 相手の正面で話しをしていますか
                                                30.[  ] 言葉の持つ意味理解した上で、相手に伝わる話し方をしていますか
                                                31.[  ] どんなに忙しくても、顔に出さずに勤務・応対・接客していますか
                                                32.[  ] その場や相手に合わせた敬語を使って丁寧に話していますか
                                                33.[  ] 自分の勤務、接客接遇態度を振り返りながら仕事をしていますか
                                                34.[  ] 上司、仲間やお客様の立場で、応対・勤務・接客・接遇をしていますか。
                                                35.[  ] お客様や人の陰口、批評批判をしないようにしていますか
                                                36.[  ] 無理をせず自分が出来る限りの能力で応対・勤務・接客・接遇をしていますか
                                                37.[  ] 職務、接客サービスや会話・行動のタイミングに注意していますか。
                                                38.[  ] お年寄りや障害者に対し尋ね易い親身になった話し方・態度・表情で応対していますか
                                                39.[  ] 気配りと、温かな表情で応対、勤務・接客・接遇をしていますか
                                                40.[  ] 仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で話さないようにしていますか
                                                41.[  ] 催事、取扱商品やメニューの説明は出来ますか
                                                42.[  ] 業務に追われていても話す口調は穏やかにしていますか
                                                43.[  ] 説明はハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか。
                                                44.[  ] 「・・・しながら」話したり、電話応対したり、挨拶したりしていませんか
                                                45.[  ] お待たせする際は、お待ち頂く時間についての説明をしていますか
                                                46.[  ] 机・椅子の清潔に注意を払っていますか。
                                                47.[  ] 周囲の離席中の者に注意を払っていますか。
                                                48.[  ] 他人の目を意識しながら職務を行っていますか
                                                49.[  ] その日の気分で接客、職務をしないようにしていますか。
                                                50.[  ] 注意を受けた時は、素直に聞いて実行していますか
                                                51. [  ] 材料、資材、備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
                                                52. [  ] 依頼事項は復唱し、確認をしていますか。
                                                53. [  ] 従業員同士の会話に「はい」「お願いします」を使っていますか。
                                                54. [  ] いつも仲間への思いやり、チームワークを意識して言動していますか。
                                                55. [  ] 報告、連絡は自己判断せず、きちんと行い伝達の確認をしていますか

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                                                お店という組織の一員

                                                ◆縦・横の関係

                                                お店では、あなた一人だけの存在ではありません。
                                                あなたの職務はあなた一人だけのものではなく、お店という組織全体に関することなのです。

                                                組織には目標があって、その目標に向け全員が努力しています。
                                                ですから、お店の目標のため、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、事務の人も含めた、
                                                全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めていくことが何よりも求められます。
                                                感じの良い、明るい職場の雰囲気はこうしたみんなの努力から生まれるのです。


                                                ◆上下のコミュニケーション

                                                組織には、指揮、命令の系統があります。
                                                命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
                                                命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
                                                受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
                                                受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったらすぐ報告しておきます。


                                                ◆命令の受け方と報告の仕方

                                                〇命令を受ける時


                                                ① 呼ばれたら
                                                →すぐ「はい」と元気良く返事をする。
                                                 メモを取る用意をする。

                                                ② 命令を聞く
                                                →要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
                                                 終わりまでよく聞く。メモをとる。

                                                ③ 疑問の点は
                                                →不明な点は質問してから確かめる。早飲み込みしない。

                                                ④ 確認する
                                                →聞き間違いや聞き落としのないよう、命令・指示の内容を確認する。
                                                 必ず復唱する。

                                                報告する時

                                                ① 結論から話す
                                                →必ず命令した人に結論から話す。
                                                経過や理由はその後で。「…が終わりました」

                                                ②説明が必要な場合
                                                →要点を落とさないよう整理しておく。

                                                連絡・引き継ぎ

                                                職務上のヨコのコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上でとても重要です。

                                                ・小さな事柄でも連絡しあう習慣をつける
                                                ・引き継ぎは、何をいつまでにどうするのか。また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
                                                連絡する相手が不在の時は、メモを残す

                                                言葉のコミュニケーション

                                                どんな場合にも「お願いします」「はい」を忘れずに。
                                                この言葉づかいは、礼節とコミュニケーションを生みます。

                                                上司から部下へ、部下から上司へのコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
                                                また、お客様にも言葉の美しい響きを与えます。

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                                                チームワーク役割

                                                とっても素敵で立派なお店なのに、どこかチグハグ、なんとなく落ち着けない店があります。
                                                よく観察してみると、お店スタッフのチームワークに原因があるように見えます。
                                                逆に、全員がまとまってキビキビと働く様子は、見た目にも気持ち良く映ります。
                                                チームワークが醸し出す雰囲気、こういった要素もお客様へ思い遣りのひとつなのです。

                                                Ⅰ.チームワーク役割の関係

                                                役割とはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることの一つです。

                                                ①風通しの良い職場にする

                                                ②切磋琢磨する習慣(体質作り)

                                                ③聞き、学び、チャレンジする心を持つ

                                                ④お互いに不足している所をサポートし合う習慣を身に付ける

                                                ⑤みんなが同じ目標に向かう

                                                ⑥相手を認める癖をつけ、お互いに「本気」で意見の交換をする

                                                ⑦いつでも回りのことを考える思い遣り感謝の心を持つ

                                                ⑧相手の立場、人格を踏まえた言動をする

                                                Ⅱ.役割を果たす為の言動

                                                ①チーム内で自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)

                                                ②自己とチームの成果を予測する

                                                ③方法、手段を考え、実行する

                                                ④必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)

                                                ⑤いつも自分の行なっている役割を振返り、不足があり、必要が生じたことは補う

                                                ⑥随時、周りの目線で自分の役割を見つめる

                                                ⑦チーム内での自分の位置や役割の遂行度を客観的に見る

                                                ⑧必要が生じたらミーティングや会話を随時行う

                                                ⑨些細なことでも遠慮せず、どんどん意見を伝え合う

                                                ⑩問題が起きたり、障害が出た時は全員で考える

                                                チームワークにも「思い遣り」、仲間に対する「感謝」の言動は欠かせないことです。

                                                お客様、チームの仲間は、あなたのとても「大切な人」だと常に認識しておきましょう。
                                                 

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