接客・接遇実務基本－診断

◆接客・接遇実務診断—基本実務

「姿勢と態度」に心が現れる

お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用

基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。



大切なお客様を思い遣る優しい心で「本物のおもてなし」を

基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

※チェックリストは、他に身嗜み・巡回歩行・お辞儀・言葉遣い・ 表情・接客・会計時などがあります。
※方法＝実務観察・個人指導・相互チェック・モニタリング・責任者チェック・自己チェック・ロールプレイ
　　　　　　iにお使い下さい。

【接客実務チェックリスト】(⇔ミラーニングリスト)

１ 姿勢と態度

Ａ．区分　

　①準備時
　②待機時
　③接客時
　④観察時
　⑤仲間のアシスト時
※Bの各詳細を、上記の場面に当てはめてお使い下さい。

Ｂ．詳細

　a.待機の姿勢（手の形・位置、顔・顎の角度、背筋、腰、膝、足、足元）
　b.お迎え時の姿勢と態度
　c.各種業務遂行時の姿勢と態度
　d.客層に合わせた姿勢と態度(ペア・お子様・老人･障害者etc.)
　e.誘導時の姿勢と態度
　f.一見のお客様、常連のお客様に応対時の姿勢と態度
　g.着席時の姿勢と態度
　h.挨拶時の姿勢と態度
　i.提供時の姿勢と態度
　j.会食時の観察の姿勢と態度
　k.中間バッシング時の姿勢と態度
　l.会計時の姿勢と態度
　m.お帰り際誘導時の姿勢と態度
　n.お見送り時の姿勢と態度
　o.テーブルクリア・クリーン時の姿勢と態度
　p.各種 (お客様・仲間) 会話時の姿勢と態度
　q.苦情処理時の姿勢と態度
　 r.ダウンサービス(膝つき)時の姿勢と態度
　s.各種電話応対時

２.身嗜み

Ａ．区分

　　①［一般業務時］
　　②[接客時]

Ｂ．詳細

　　a.決められた服装(制服・私服)
　　b.就業前の点検
　　c.身体の管理法(身体のケア)
　　d.服装の管理法(痛み、汚れ、洗濯、キズ、ホズレ)
　　e.履物の手入れ(汚れ、痛み度合)
　　f.清潔感(心身)
　　g.着服感(サイズなど)
　　h.動き易さ(特に和服)
　　i.定められた携帯品
　　j.接客応対前の点検
　　k.眼鏡の手入
　　l.装飾品の確認(指輪･イヤリング・ネックレス・時計・ヘア)
　　m.髪・化粧
　　n.着こなし
　　o.臭い(整髪料・香水・体臭・口臭・腋臭など)
　　p.自分に合った身嗜み
　　q.心の身嗜み(安定・平常心)
　　r.鏡の活用　　

清潔感、キチンとした着こなしはお店(会社)の「心」を表わし、
姿勢と態度を引き立てます。
それには、お店(会社)とみなさんの「心」が現れます。

お店や私達の都合、私的な感情でお客様に接しないようにしましょう。

新人スタッフの基本接客チェック

研修時、試用期間時の基本接客チェック

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

１－姿勢.　

質問　　１.定められた正しい姿勢で挨拶出来ていますか？　
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　　２.腰からのお辞儀をしていますか？(首だけのお辞儀になっていませんか？)
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　　３.お辞儀の最後に背筋が伸びていますか？　
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　　４.アイコンタクトをしてから、お辞儀を始動していますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　　５.足元はキチンとしていますか？　
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　　６.　客席では、決められたお辞儀をしていますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　　７.　待機時にキチンと静止し、店内を見ていますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

２－表情.

質問　　８.笑顔で挨拶していますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　　９.明るい表情で仕事をしていますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

３－言葉.

質問　１０.　腹式発声をしていますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　１１.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　１２.ひと声をかけていますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　１３.適切なイントネーションで話していますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　１４.判り易いスピードで話していますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

質問　１５.お客様に対し、正面で話していますか？
　　　　　　(はい・時々・いいえ)

接客チェックリスト（自己）-初級者用

初級者用接客自己チェックリスト

実施 　　　月 　 日 名 前(　　　　　　　　)

1.[ はい・時々・いいえ]　あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか？

2.[ はい・時々・いいえ]　『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか？

3.[ はい・時々・いいえ]　決められたお辞儀を進んでしていますか？

4.[ はい・時々・いいえ]　『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉をお客様に
　　　　　　　　　　　　　　向かってアイコンタクトし、ハッキリと伝わるように言っていますか？

5.[ はい・時々・いいえ]　通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか？

6.[ はい・時々・いいえ]　お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか？

7.[ はい・時々・いいえ]　注文を伺う際に確認の言葉を使っていますか？

8.[ はい・時々・いいえ]　飲食物をお持ちした際、置く前に『お持ち致しました。』と言っていますか？

9.[ はい・時々・いいえ]　お客様の『目』を意識して仕事をしていますか？

10.[ はい・時々・いいえ]　決められた待機の姿勢をしていますか？

11.[ はい・時々・いいえ]　勤務中に無駄話(私語雑談)やお客様を話題にした話をしていませんか？

12．[ はい・時々・いいえ]　決められた姿勢で店内巡回していますか？

13．[ はい・時々・いいえ]　客席、床、出入口の小さなゴミも拾っていますか？

14．[ はい・時々・いいえ]　出入口で、きちんとしたお迎え、お見送りの挨拶をしていますか？

15．[ はい・時々・いいえ]　客席では進んで一声をかけていますか？

16．[ はい・時々・いいえ]　あなたの身嗜みは接客を行うのに適していますか？

17．[ はい・時々・いいえ]　自分の受けた用事を最後まで確認していますか？

18．[ はい・時々・いいえ]　その日の気分で仕事をしていませんか？

19．[ はい・時々・いいえ]　注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか？

20．[ はい・少し・いいえ]　メニュー(商品)を全て知っていますか?