接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客・接遇実務-CH (セルフ含)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




◆接客・接遇実務診断—基本実務

「姿勢と態度」に心が現れる

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

接客実務チェックリスト1

大切なお客様を思い遣る優しい心で「本物のおもてなし」を

基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

※チェックリストは、他に身嗜み・巡回歩行・お辞儀・言葉遣い・ 表情・接客・会計時などがあります。
※方法=実務観察・個人指導・相互チェック・モニタリング・責任者チェック・自己チェック・ロールプレイ
      iにお使い下さい。


【接客実務チェックリスト】(⇔ミラーニングリスト)


1 姿勢と態度

A.区分 

 ①準備時
 ②待機時
 ③接客時
 ④観察時
 ⑤仲間のアシスト時

※Bの各詳細を、上記の場面に当てはめてお使い下さい。

B.詳細

 a.待機の姿勢(手の形・位置、顔・顎の角度、背筋、腰、膝、足、足元)
 b.お迎え時の姿勢と態度
 c.各種業務遂行時の姿勢と態度
 d.客層に合わせた姿勢と態度(ペア・お子様・老人・障害者etc.)
 e.誘導時の姿勢と態度
 f.一見のお客様、常連のお客様に応対時の姿勢と態度
 g.着席時の姿勢と態度
 h.挨拶時の姿勢と態度
 i.提供時の姿勢と態度
 j.会食時の観察の姿勢と態度
 k.中間バッシング時の姿勢と態度
 l.会計時の姿勢と態度
 m.お帰り際誘導時の姿勢と態度
 n.お見送り時の姿勢と態度
 o.テーブルクリア・クリーン時の姿勢と態度
 p.各種 (お客様・仲間) 会話時の姿勢と態度
 q.苦情処理時の姿勢と態度
  r.ダウンサービス(膝つき)時の姿勢と態度
 s.各種電話応対時


2.身嗜み

A.区分

  ①[一般業務時]
  ②[接客時]


B.詳細

  a.決められた服装(制服・私服)
  b.就業前の点検
  c.身体の管理法(身体のケア)
  d.服装の管理法(痛み、汚れ、洗濯、キズ、ホズレ)
  e.履物の手入れ(汚れ、痛み度合)
  f.清潔感(心身)
  g.着服感(サイズなど)
  h.動き易さ(特に和服)
  i.定められた携帯品
  j.接客応対前の点検
  k.眼鏡の手入
  l.装飾品の確認(指輪・イヤリング・ネックレス・時計・ヘア)
  m.髪・化粧
  n.着こなし
  o.臭い(整髪料・香水・体臭・口臭・腋臭など)
  p.自分に合った身嗜み
  q.心の身嗜み(安定・平常心)
  r.鏡の活用
  

清潔感、キチンとした着こなし
はお店(会社)の「心」表わし
姿勢と態度を引き立てます。
それには、お店(会社)とみなさんの「心」が現れます。

お店や私達の都合、私的な感情でお客様に接しないようにしましょう。



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    研修時、試用期間時の基本接客チェック

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    1-姿勢. 

    質問  1.定められた正しい姿勢で挨拶出来ていますか? 
          (はい・時々・いいえ)

    質問  2.腰からのお辞儀をしていますか?(首だけのお辞儀になっていませんか?)
          (はい・時々・いいえ)

    質問  3.お辞儀の最後に背筋が伸びていますか? 
          (はい・時々・いいえ)

    質問  4.アイコンタクトをしてから、お辞儀を始動していますか?
          (はい・時々・いいえ)

    質問  5.足元はキチンとしていますか? 
          (はい・時々・いいえ)

    質問  6. 客席では、決められたお辞儀をしていますか?
          (はい・時々・いいえ)

    質問  7. 待機時にキチンと静止し、店内を見ていますか?
          (はい・時々・いいえ)

    2-表情.

    質問  8.笑顔で挨拶していますか?
          (はい・時々・いいえ)

    質問  9.明るい表情で仕事をしていますか?
          (はい・時々・いいえ)

    3-言葉.

    質問 10. 腹式発声をしていますか?
          (はい・時々・いいえ)

    質問 11.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか?
          (はい・時々・いいえ)

    質問 12.ひと声をかけていますか?
          (はい・時々・いいえ)

    質問 13.適切なイントネーションで話していますか?
          (はい・時々・いいえ)

    質問 14.判り易いスピードで話していますか?
          (はい・時々・いいえ)

    質問 15.お客様に対し、正面で話していますか?
          (はい・時々・いいえ)


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      初級者用接客自己チェックリスト

      実施    月   日 名 前(        )

      1.[ はい・時々・いいえ] あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?

      2.[ はい・時々・いいえ] 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?

      3.[ はい・時々・いいえ] 決められたお辞儀を進んでしていますか?

      4.[ はい・時々・いいえ] 『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉をお客様に
                    向かってアイコンタクトし、ハッキリと伝わるように言っていますか?

      5.[ はい・時々・いいえ] 通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?

      6.[ はい・時々・いいえ] お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?

      7.[ はい・時々・いいえ] 注文を伺う際に確認の言葉を使っていますか?

      8.[ はい・時々・いいえ] 飲食物をお持ちした際、置く前に『お持ち致しました。』と言っていますか?

      9.[ はい・時々・いいえ] お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?

      10.[ はい・時々・いいえ] 決められた待機の姿勢をしていますか?

      11.[ はい・時々・いいえ] 勤務中に無駄話(私語雑談)やお客様を話題にした話をしていませんか?

      12.[ はい・時々・いいえ] 決められた姿勢で店内巡回していますか?

      13.[ はい・時々・いいえ] 客席、床、出入口の小さなゴミも拾っていますか?

      14.[ はい・時々・いいえ] 出入口で、きちんとしたお迎え、お見送りの挨拶をしていますか?

      15.[ はい・時々・いいえ] 客席では進んで一声をかけていますか?

      16.[ はい・時々・いいえ] あなたの身嗜みは接客を行うのに適していますか?

      17.[ はい・時々・いいえ] 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?

      18.[ はい・時々・いいえ] その日の気分で仕事をしていませんか?

      19.[ はい・時々・いいえ] 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

      20.[ はい・少し・いいえ] メニュー(商品)を全て知っていますか?

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