接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  コミニュケーション

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




本年を顧みる【会話力】

お薦め度【★★★★】全業種、業態用
会話診断

(※自分のことを振返り診断する他に、同僚などと互いに評価し合う際にも使えます。)

【採点例】大変良く出来た=3・出来た=2・まあまあ(一部)=1・出来なかった(不足)=0

[  ]誰に対しても平らに会話しましたか?
[  ]自分の心に嘘をついたり偽ったりして会話しませんでしたか?
[  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしましたか?
[  ]自らの発した言葉の重さを認識して会話しましたか?
[  ]言行一致になるように努めしましたか?
    (自分の発した言葉に責任を持てましたか?)

[  ]相手に伝わる口調で会話しましたか?
[  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備しましたか?
[  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話しましたか?
[  ]内容を、状況に合わせ6W3Hで組立て会話しましたか?(主語・述語・目的など)
[  ]先入観を持ち相対しないようにしましたか?

[  ]費やす時間の大切さを自覚しましたか?(相手の大切な時間を大切にする)
[  ]相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしましたか?
[  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めしましたか?
[  ]同じ目線で話し合いをしましたか?
[  ]未知なことを聞く、学ぶ心を持って会話しましたか?

[  ]一つの基準を持ち会話しましたか?(基準の有無)
[  ]同じ目標を共有しながら会話をしましたか?
[  ]言葉使いや態度を明元素になるように心掛けしましたか?
[  ]其の場の感情を交えながら聞きましましたか?(感情が優先しませんでしたか)
[  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしましたか?

[  ]こちらが話すことより、相手の話を聞く(聴く)事に重点を置きましたか?
[  ]頷き(相槌)やひと言を加えて、相手が気分良く話せるようにしましたか?
[  ]相手を認める言葉や態度をしましたか?
[  ]何故の心を以って、相手に合い対しましたか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
[  ]自らの好き嫌いで態度を変えないようにしましたか?

[  ]会話の内容に合せた身振り手振りを交えてをしましたか?
[  ]見返りを求める話し方をしましたか?
[  ]褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしましたか?
[  ]相手の話に途中で割り込んだり話の腰を折ったりしませんでしたか?

[  ]話しをポジティブに捉えようとしましたか?
[  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や悪口などを口にしましたか?
[  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけていましたか?
[  ]相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしましたか?
[  ]誠実に相対しようと意識して会話をしましたか?

[  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしましたか?
[  ]聞き手に応じた相手が理解できる言葉で分かり易く話す努力をしましたか?
[  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけましたか?
[  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけましたか?

[  ]報告・連絡の徹底がなされましたか?
[  ]切磋琢磨する習慣がありましたか?(勇気を持つ、注意し合う体質を作る)
[  ]お互いに不足している所をサポートし合いながら会話しましたか?
[  ]先ず認め、次に意見の交換をすることを意識して会話しましたか?
[  ]いつも、相手や周りのことを考え自己中(利己)にならないように会話しましたか?

[  ]相手の立場、人格を考えた会話をしましたか?
[  ]自分の印象や評価を聞くことはありませんでしたか?
[  ]集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしましたか?
[  ]自分の能力に合わせた言葉で会話しましたか?
[  ]下心を持ち相対さないように自制しましたか?

[  ]大切な人に真の心を以って会話しましたか?
[  ]結論や答えを無理強いしないようにしましたか?
[  ]場面に合わせた役割を意識して会話しましたか?
[  ]自らの会話内容を振返りながら話しましたか?
[  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てしましたか?
・・・・・など。



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    仲間とのコミュニケーション

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    仲間とのコミュニケーション

    職場での人間関係は『人』の文字の様に
    支えてくれる仲間が居るから成り立つのです。

    とっても素敵なお店なのに、どこかチグハグ、
    冷たくて落ち着けない店があります。
    よく観察してみると、
    お店の人々のチームワークに原因がありそうです。

    全員がまとまってキビキビと楽しそうに働く様子は、
    お客様の目に気持ちよく映り、商品を引き立てます。

    チームワークがかもし出す雰囲気、
    この要素もお客様へ提供出来るサービスです。
    お客様にもてなし、接し触れ合う時間以上に、
    職場の仲間と共に過ごす時間は多く費やします。

    職場での「連絡ミス」や「思いやり不足
    と言った行動とちょっとした心の認識不足から、
    大切しなければならない人や仲間を
    傷付けたり、失ってしまうことも多々あります。

    お客様あっての私達ですが、
    同様に「周りの仲間あっての私」、
    言い換えれば、人は自分独りで何でも
    出来る訳ではないということです。

    共に働く仲間にや目に見えない人達に
    いつも「支えられている」ことを自覚し、
    仲間を「大切にすること、意識を持つこと
    を忘れないように心がけましょう。


    ○仲間同士の言葉づかい

    勤務中職場内では、
    いつ、何処でも、誰に対しても、
    「お願いします」
    「はい(かしこまりました)」
    「ありがとう(御座います)」
    の言葉を使って会話する。
    ※店舗の営業形態により、同語彙の言葉を使い分ける。

    この言葉づかいは、礼節とコミュニケーションに欠かせません。
    上司から部下へ、部下から上司への言葉づかいとしても大切です。
    また、お客様が聞かれた場合も、美しい響きと爽快感を与えます。


    ○よい人間関係の作り方-抜粋
    ① 他人に協調を求める前に、自分から進んで協力する
    ② 他人のミスを攻撃しないで、話し合いで解決する
    ③ 自分の誤りは率直に認める
    ④ 自分が知らないことは素直に聞く
    ⑤ 「ありがとうございます」「ごめんなさい」を心から言う
    ⑥ 聞く時、話す時の態度は相手の身になって
    ⑦ 自分の努力が不足のために、他人に思わぬ仕事を押しつけていないか(自分を指差す)
    ⑧ 陰口、噂話、悪口、批判はしないこと
    ⑨ ちょっとしたサポート、アシストの行為に心掛ける
    ⑩ 出勤時、退出時に元気よく挨拶を交わす
     ・・・・など。


    ◆職場で敬遠される人のタイプ-抜粋

    1 自己中心的で、人の話に耳を貸さない人(空気や温度を読めない人)
    2 皮肉を言う人    
    3 自慢をする人

    4 何でも自分の思い通りに物事を運ぼうとする人
    5 メンツにこだわる人 
    6 約束を守らない人

    7 時間にルーズな人  
    8 仲間と打ち解けない人
    9 公私混同する人

    10 悪口、陰口、うわさ話の好きな人
    11 要領ばかりいい人
    12 人の欠点をあからさまに言う人

    13 あげ足取りの多い人
    14 相手の気持ちになって話を聞けない人
    15 注意、アドバイスなどを素直に聞けない人
     ・・・・など。


    思いやりの心の《キャッチボール》、互いが仲間を「思いやる心」は
    お客様への思いやる心を以ってのおもてなしにも通じます。


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      imagesCA2UZJHEs.jpg「気遣いと「心遣い」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      気遣い」は、相手へあれこれと気(神経)を使うことです。
      この「気遣い」はある程度定められたルールが記載されたマニュアルに沿ったものであり、
      サービス業などで対人関係として教わり習う、最低限の対人関係上のルール(マナー)です。

      気遣い」の意味は、基本的に 相手に必要とされる言行をすること。
       →(ルール・マナー)
      例を挙げると、温かい「気遣い」と言う表現は適しません。
      「お世話になっております」や「お忙しいところ」
      という言葉が気遣いを表現します。

      心遣い」は、相手の気持ち(心)を 思いやる心(想像・洞察)です。
      それは、心、想い、思想、精神を思いやりとして相手に表現する心の活動です。
      「〇〇〇〇を戴き、お心遣いに感謝いたします」
      というように使い方をします。
      それは、相手の気持ち(心)や助けになることを思考(想像)し、
      対人関係上で積極的に行う思いやる心の活動です。
      相手のことを心から思いやり、相手の立場で思考する言行が「心遣い」です。
      従って堅苦しいルールやマニュアルは存在しません。
      その場、その時の状況に合わせ相手の心を想像・推測した上での言行と言うことです。

      心身の活動・虹枠
      ※以下に簡単にまとめてみました。

      目配り(お客様の心身、店舗や施設の隅々迄見る) 観察力

      気配り(状況を察した言動する)⇔察知力

      心配り(心の状態を察した言動する)⇔推察力

      気遣い(来店動機、目的、精神状態を配慮、推察して言動する)⇔洞察力

      心遣い(相手を思いやり相手の立場に立つこと。心・想い・思想・精神)⇔配慮・洞察力

      気働き(温かな口調、心の篭ったマナーで お客様に合わせ積極的にお世話する)⇔創造力

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        皆さんの判断基準は?

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        肉眼と心眼態度10要素


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          相手の言葉のオウム返し

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          不安S

          会話やメールで安心感を与え配慮(思いやり)に役立つのが
          返事の一部に相手の言葉をそのまま引用することです。
          相手の自分に対する心を重んじ、自分の意思や考えを伝えたい時に
          このようなミラーニングは役立ちます。

          日々のこのような小さなことの心掛けの積み重ねが、
          やがて大きな信頼を生みと強い絆を作ります。


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            人として【筋を通す】活動は

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            「けじめ」「筋を通す」1

            ・「人として正しいか否かを判断基準として決断する」

            ・「物事や人間関係の源(原点)を考えた後に行動する」

            ・「感謝の気持ちを、時・場所・人・雰囲気に合った一番適切な方法で伝える」

            ・「御縁を頂いた人やその方を紹介して下さった方の気持ちを大切にする」

            ・「予定を変更する場合は、早めに連絡し丁重に謝る」

            ・「約束事は、大小に係わらず守る」「何かして貰ったら、必ず返礼をする」

            ・「メールは受取った旨【拝受】、内容を確認したことの【拝見】を相手に伝える」

            ・「自分の発した言葉に責任を持つ」

            ・「一度やると言ったことは必ずやる」

            ・「その場しのぎの言訳や嘘をつかない」

            ・「不義理は決してしない」

            ・「表裏のある言動や態度をしない」

            ・「人の顔を潰すような言動をしない」

            ・「自分が悪いと思ったら、素直に謝る」

            ・「分度を弁えて出来る限りのお礼をする」

            ・「人の立場を危うくするような言動をしない」

            ・「協力してくれた人に、適時適切なお礼や感謝の意を伝える」

            ・「周囲の人に心配や迷惑のかかることは決してしない」

            ・「自分自身の揺るぎない指標(軸・信念)を持って言動する」

            ・「公平無私で判断出来、人と触合える」

            ・「相手のためになることを優先し選択する」

            ・・・など。
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              対人関係に欠かせない認める活動

                     ≒認証(承認・信認・認識)


              お薦め度【★★★★】全業種、業態用
              認める対人

              生活上や社会での対人関係における相手への関心を示し、人として「認める」行為であり、
              真摯に向き合い接することは、その人への大切な思い遣りや利他の心を育み、自らの心を豊かにします。

              日本では、人の目や外面(ソトヅラ)を重んじ、他人の思惑をあれこれと考えるだけでなく、
              己の保身を優先するばかりに、物事を曖昧にしておくことを美学と考える傾向があります。
              煩悩や欲がある人間として、仕方ないことかも知れませんが、
              己の損得が優先し、自分自身に何らかの形で利が望めそうな人、
              役立ちそう人、著名人、今後のビジネスに繋がる可能性がある人など言った方には、
              進んで挨拶のメールを送りますが、関心がなく何の利も得られないと判断した人には、
              人として大切な挨拶を無視してしまう傾向があるのではないかと思います。

              このようなことは、特に社会的地位のある人や指導者の場合に多いのではないか思います。
              同時に様々な御縁が得られるネットの様々なツールで、
              まだ実際に会っていない見ず知らずの人からその人の心(器)が計られている場合が多い
              と考えてみることも必要なのではないでしょうか。

              日々の何気ない挨拶のひと言、ツイッターやフェイスブック、ミキシィと言ったSNSツールによって
              御縁を頂いた方へのちょっとした挨拶メールも、大切なそのひとつであると考えます。

              特に後者のツールの場合は、挨拶の有無で自らの利害関係意識が如実に表れると考えます。
              意外と忘れがちな、このようなネット上のツールに於いて、
              ひと言の挨拶メールを交わすことも相手を「認めること」、
              互いが「認め合う」ことの表れであるのです。

              また、関係ないように思われる相手からの要望・問いかけやお願いなどを無視せず、
              勇気を持ってハッキリと出来ないと「断る」ことも、
              人としての相手への思い遣りを表わす「認める」ことです。

              日常生活上での「認める心、認め合う心」と態度は思い遣りを表現するひとつの手段です。
              そのために、まず向き合う相手を一人の人間として自覚することです。 


              その思考や活動として以下のようなことがあります。

              ⇒自分の心を許し受入れる

              ⇒自分の心(強弱、強い・脆い、善悪)と向き合う

              ⇒相手の心身と向き合う

              ⇒その相手を知り、信認する(観察・察知・洞察する)

              ⇒物事の捉え方、意識を共有・共感出来るか否か判断する

              ⇒何故(どうして)の心で相手を見る(立場転換意識)

              ⇒自他の感情と向き合う・共鳴する

              ⇒人として認め、信じる(認証≒承認する)

              ・・・・・・なと
               

              (参考) 【認める】の辞書検索=見える、気付く、判断する、よいと評価する。
              1目にとめる。存在を知覚する。気付く。
              2見て、また考えて確かにそうだと判断する。
              3正しいとして、また、構わないとして受け入れる。
              4能力があると判断する。
              5気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 


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                ひと言」「ひと声」を大切に

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                言葉温もり

                』には、身体に体温があり、心には温もりがあり、言霊と言われる心が宿っています。
                その『』の心は、言葉で現し伝えることが出来ます。

                』の文字は、言うまでもなく他者を支え、人々に支えられていることを表しています。
                人との関わりや大切な人とのコミュニケーションは「言葉」という手段なしでは得られません。
                会話をしたり、人の話を聞いたりすることは、人との触合いでとても大切なことです。
                そのコミュニケーションを取る上で大切なのは、相手への「思い遣りの心」を言葉に表し伝えます。

                話し聞くことには、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心遣い、気遣いが必要です。
                聞き方・話し方の良し悪しが、日常生活、仕事の上に於いても貴方の信用や信頼に繫がりますし、
                その人の人格が自然と表れてしまいます。

                正しい言葉遣いでの感じの良い話し方は、好ましい態度と共に行われてこそ活かされるのです。
                相手を「思い遣る心」を表わす表情、姿勢、動作が伴ってこそ、言葉は生かされ、伝わるのです。
                言葉は時代によって大きく変化しますが、それを使う人としての心は変わりません。

                接客や接遇、おもてなしをする側も『』、当然ながらそれを受ける相手も『人』です。
                感謝を表し伝える「ありがとう御座います(ました)」の言葉、患者さんへの思い遣りの言葉は、
                『人』の温もりと心の感じられる「ひとの言葉」と「ひとの声」と意識し、触合う人々に伝えましょう。
                先ず、「ありがとう御座います」と「お大事に」の二つの言葉を『人の心』の声としてではなく、
                マニュアルに書いてあるから、言わなければいけないから、言いなさいと指示されているから、
                などの理由で無表情な口調で一つの声として発声し、触合う『人』に伝えていませんか?

                ひと言」は『人』の言葉であり、「ひと声」は『』の声であって、【一声(音)】ではありません。
                声(音声)は、人間以外の生物でも発することが出来ます。
                人間以外の生物には心がありませんが、『人』には、魂とも言える心があります。
                よって、【一声】では、『人』の心を表し伝えることは出来ません。

                この「ひと言」「ひと声」の重さ、大切さを常に自覚すると共に、「人言」「人声」は、
                人物を表し、伝達するために使うものであると常々強く自覚することをお勧めします。

                皆さんは、この「人言」と「人声」を意識して、「言霊」として日々触合う『人』に話し伝えていますか?
                現在の自らの言葉の使い方と声の表情(=口調)を改めて振返り、見直してみましょう。
                人と人との結び付き、繋がりは、自らの「心」を言葉に換え、夫々の個性のある声で表現し、
                其の場、其の時に合わせた態度や仕草で話す相手に伝えることから始まります。

                同時に、心掛けなければならないことは、相手を思い遣る心で自らの感情をコントロールし、
                T.P.Oを弁え、言葉に合った表情、口調(声の表情) と仕草で伝えることです。
                その中でも口調と言われる、「声の表情」には特に意識しなければなりません。

                挨拶言葉、お迎え言葉、感謝の言葉と言われる言葉を使う際の滑舌、声の強弱、イントネーション、
                スピード、語間を意識しない言葉は、唯の声(音)になってしまいます。
                また、対面の場合は顔や声の表情で、電話では声の表情の良し悪しで、
                相手は話すあなたに抱く感情や捉え方、即ち印象は変化します。

                そしてそれは相手にダイレクトに伝わり、信頼、信用、誠実さの有無と言ったことも表現します。
                心の温もりの伝達の出来る人は、相手の言葉使いに気遣いを感じると、
                敏感に受け止め謙譲語で「恐れ入ります」「有難う御座います」などと、その人の心を言葉で表し伝えます。
                対面や電話での会話に於いて言語力、伝達力、察知力、傾聴力、受容さ
                と言った対人関係能力の高い人は、人としても人望・信望があります。

                特に大切な人との触合いが多い年末年始には、
                言葉に自らの体温が表現出来ているかと言うことを意識しながら使うことをお薦めします。


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                  」を用いた言葉と活用例 (抜粋) 

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  不2青

                  言葉は、話す相手へ「思い遣り」の心を表わし、伝える役目を果たします。
                  以下のネガティブな「」の言葉ですが、
                  使い方次第でポジティブなイメージを与えられます。
                  中でも、苦情やクレーム処理の際には、
                  言葉使いや態度に誠実さを心掛け、相手を立て、
                  相手の気持ちが静まるようにゆっくり目に、
                  心を込めて言葉を話すようにすることが大切です。


                  1. 行届き:
                  行届きな点はどうかお許しくださいませ」
                  行届きが御座いまして、誠に申し訳御座いませんでした」
                  「今後不行届きのないように従業員一同、心いたしますので、何卒お許し下さいませ」

                  2. 不手際: 
                  「不手際がある」「不手際をお詫び致します」「不手際な応対」

                  3. 不作法:
                  「不作法な振る舞い」「不作法を詫(わ)びる」「礼儀(礼節)を弁えぬ不作法な振る舞い」

                  4. 不躾(ブシツケ):
                  「不躾な態度」「不躾な質問なお願いですが」
                  5. 不適切:
                  「不適切な発言」「不適切な表現」「不適切にも程がある」

                  6. 不心得:
                  「不心得な言動」「不心得を叱る」「不心得なこと」

                  7. 不徳:
                  「これもすべて私どもの不徳の致すところでございます」

                  8. 不肖:
                  「不肖ながら誠心誠意努力いたします」=未熟ながら力一杯やる覚悟です

                  9. 不注意:「
                  不注意からクレームが起きた」「不注意な一言がお客様の心を傷つけた」

                  10. 不都合:
                  「不都合なことをしでかす」 「不都合な場合」 「不都合な振る舞い」

                  11. 不本意:
                  「けがの多い不本意な年」「不本意ながら承知・同意する」「不本意な結果に終わる」

                  12. 不謹慎:
                  「不謹慎な態度」「不謹慎な発言」「不謹慎な行動」 「不謹慎をとがめる」

                  13. 不愉快:
                  「不愉快になる」「不愉快な思いをいたさせまして誠に申しわけございません」

                  14. 不快:
                  「不快を覚える」「不快な気分」「不快感な思いをする」

                  15. 不如意:
                  「手元不如意な生活」「不如意な結果」

                  16. 不明瞭:
                  「不明瞭な態度」「発音が不明瞭」 「不明瞭な会計」「不明瞭なメニュー」

                  17. 不安:
                  「不安を抱かれるような応対を致しまして申し訳ございません」

                  18. 不公平:
                  「不公平な処置」「不公平感を与える」「不公平な応対」

                  19. 不慣れな:
                  「不慣れな手つき」「不慣れな仕事」

                  20. 不利:
                  「不利な取引」「不利な立場」

                  21. 不真面目:
                  「不真面な態度」「不真面目を装う」

                  22. 不恰好:
                  「不恰好な制服」「不恰好な姿」

                  23. 不向き:
                  「不向きな部屋」「不向きな仕事」「向き不向きがある」「商売には不向きな性格」

                  24. 不足:
                  「不足な顔をする」「まだ不足を言う」「円不足する」「人手不足な時は連絡して下さい」

                  25. 不利益:
                  「不利益を被る」「当方に不利益な処置

                  以上、おもてなしや会社で使われる主な「」の言葉と使用例です。


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                    潔く生きる

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                    潔い人は

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                      心の軸」を持つ

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      心の軸L

                      人間が立って居られるのは「骨」があり、その骨が軸となり、
                      立っていることが出来、そして歩いたり、走ったり出来ます。

                      喩え倒れても、起き上がることができるのは、身体の軸となる骨があるからです。
                      逆にいえば、軸となる骨がなければ、立っていることさえ、まともに出来ません。

                      人の心も同じで、その安定に確りした骨が必要です。
                      心にその骨あることで、人の思惑や世間の風に流さることなく生きられます。

                      それは、人間力と成り自分自身の健全な精神と心の安定を保つ強力な骨(力)になります。
                      そして、この軸が確りしていれば、少々のトラブルや困難があっても、決して倒れることはありません。

                      では、心の軸とはいったい何でしょうか?
                      それは、生き抜くための「人生哲学」ではないかと考えられます。

                      その人生哲学には、次の三つがあると思われます。
                      1.生き方・姿勢・道
                      2.信念・志・魂
                      3.ビジョン・夢・目標

                      この三本の軸があることで、 「その人なりの哲学」と言う一本の太い軸が創られます。

                      生き方・姿勢・道は「人生の歩み方」とその時の「姿勢」、「歩む道」、「道理」です。
                      それが確立されていれば、想定外のトラブルや苦難にあっても、
                      その姿勢や道を正し軌道修正することができます。

                      信念・志・魂とは言うまでもなく「志」であり、
                      心のど真ん中にある自分が信じている「魂」です。
                      自分が信じていることがあるからこそ、自信を持って発言・行動をすることができます。
                      また、それは、迷いを断ち切り、自分に合った判断が下せるようになります。

                      ビジョン・夢・目標とは、目的や目的地のことで、
                      それが分かることで進むべき方向を自覚出来ます。

                      この三つの軸は、人としての心の安定に必要な心の骨です。
                      心の骨が確りしていれば、他人から悪口を言われたり、 想定外のトラブルがあったりして、
                      喩え一度倒れても、また立ち上がることが出来るのです。

                      この軸があることで道に迷うことなく、正しい方向に向かい、一歩一歩前進出来るのです。


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                        ~「見かけ」と「中味(心)」~

                        見かけ中身認める

                        現代社会は、少子高齢化社会に入ると共に、
                        個人中心の意識が強まり自分さえ良ければと言う利己的な体質、
                        感情の自制が出来ず親子が傷つけ合う悲しい事件も増えている現況です。

                        同時に、
                        人の思惑が気になり自らの「見かけ」を重んじ、自己顕示の意識が強くなりつつあります。

                        昔の日本人は「見かけ」も求めましたが、同時に 「中味(心)」も強く求めました。
                        見かけ」の方は、歌舞伎、鎧兜、浮世絵とか、様々な生活様式や儀式の中に現れました。
                        日本の美術工芸品の完璧度、様々な「侘び寂び」の「不完全美」は世界が認め称賛しています。
                        世界からクールジャパンと評価されている現代の「マンガ」文化もその延長線上でしょう。

                        どの国も「見かけ」を求める文化がありますが、日本ほど「不完全美」や
                        「完璧」を求めている文化は無いように思えます。
                        この「中味(心)」は、花道や茶道、武道、武士道、 神道というような「道」に目に映る形で現れました。

                        日本独自の食文化として、寿司やラーメン、日本料理なども世界中の人々から親しまれています。
                        こちらも世界中が認め、世界各国に広まっています。
                        でも、現代の日本社会には 「見かけを求める文化」が溢れ、目立ち過ぎているように感じます

                        何故なら、
                        安心、合理性、豊かさ、安全、便利、社会的成功」などを
                        を求める心と、「中味(心)」を求める心は共存することが甚だ難しいからです。

                        私達日本人は、
                        その「中味(心)」が伴わないという自分の中の不安から逃れることが出来ません。
                        それを誤魔化す為に、戦争中は国策として、「日本は神の国だから負けるわけがない
                        という論理を無理に国民に押し付け、不安を抱かせないために自信を付けようとしたのだと考えられます。

                        また、スポーツなどで言われる
                        「メンタル」の弱さもこの不安によるものではないかと考えられます。

                        我が国での経済成長の時代は、 経済的な成長の中に不安を払拭する自信を求めました。
                        また現代では、オリンピックのメダル数やノーベル賞、マー君・イチロー選手など、一部の人の活躍によって
                        日本人の優秀さ」を確認しようとしています。
                        一方では、他人に対して、人の思惑が気になり自分の意見や志を堂々と述べられません。

                        日々テレビやネットなどを見ていると、
                        「こうしたら魅力が増す」とか、
                        「こうしたら好かれる」とか、
                        「モテる仕草は、人を惹き付ける言葉の色々」とか、
                        「スタイルが良くに見える下着」とか、
                        「年齢を隠すことが出来るアンチエイジングの化粧品」とか、
                        「若々しさを保つためのサプリメント」とか、
                        「魅力的なパフォーマンスの色々」とか、
                        「成績を上げるビジネス塾」とか、
                        お金を払うだけで「見かけ」を取り繕うことが出来るものばかりが目立ちます。

                        そして、町中では綺麗にお化粧をして、素敵に着飾って、美しくない日本語を話しています。
                        昔場末の女性しか使わなかった汚い言葉を、今は若くて可愛い女性が平気で使っています。

                        「お金」で取り繕うことが出来ることに関しては良いのですが、「中味(心)を大切にする」
                        という価値観が薄れ、消えかけているように思えてなりません。

                        温暖化対策のための様々な政策や商品も本気で温暖化の問題を
                        考えているとはとうてい思えない「見かけ」ばかりのものが多いようです。

                        昔の人が人間関係で、大切にした「筋を通す」ということが出来ない人が多くなっているのです。

                        それは、
                        自分の生き方」に不安を抱え、 「自分独自の哲学・志」を
                        確り持っていないからだと思われます。
                        ですから、みんな場当たり的、対処療法的、見かけ倒し、綺麗ごと、ばかりが横行するのです。

                        難しいのはその「中味(心)」は一度失われてしまうと、
                        それがどういうものであったのか分からなくなってしまうことです。
                        何故ならその「中味(心)」は目に見えないバーチャルなものだからなのです。

                        この「中味(心)」は、
                        人と人との触合いの中で直接手渡さないことには、互いが伝え合うことが出来ません。

                        そしてそれは、「人としての温もり」を互いが通い合わせることで伝えられるのです。
                         

                        リアルバーチャルの「ものさし

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        ものさし図1


                        この当たり前の「ものさし」は、言うまでもなくリアルな物、
                        事象やバーチャルなものを計る見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
                        別な捉え方をすると、人としてのその人の【心眼】であると解します。
                        この【心眼】とも言える己の「ものさし」を改めて指さし見直すことは、
                        様々な不や苦難に打ち勝ち、生き抜いて行く為でもあります。

                        また、企業や店舗に於いて、お客様や患者さんを確り確保し、
                        お店や施設のファンを創るためにも、自店(自施設)の現状を振り返り、
                        現在の「当たり前」と考えているお店(施設)の全てと接客や接遇を見直してみましょう。

                        その為には、まず自分自身や自社の当たり前となっているリアルバーチャルな「ものさし」を振返り、
                        見直すことから着手しなければなりません。
                        自らの心や企業を成長させ、それぞれの魅力を育み、アップする近道は、
                        この当たり前となっているリアルバーチャルな「ものさし」を見直すことだと思います。

                        その結果として、己の利他の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                        そしてそれは、対象となる相手や事象を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                        それは、対象となる相手の≪心眼・目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることです。

                        人としての適正、適切な「心眼」と「ものさし」を持つことも≪思い遣り≫です。
                        また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与え、
                        或いは部下や社員・スタッフのモチベーションを下げている要因に、
                        店舗では顧客に対して店側や従業員の「ものさし」(目線)で見聞きし、接し、押し付けている場合と、
                        職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を受け止め、
                        自己判断し、部下に言動や態度を求めている場合があります。

                        厳しい時代だからこそ顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも、
                        改めて自らの心と物事の見方である「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
                        そのためには当たり前の「ものさし」である個々人の心の眼とも言える≪意識改革≫から着手し、
                        出来ることから、即実行しなくてはなりません。

                        組織では、現在の自社(自店)の当たり前の「ものさし」を知ることから始めることです。
                        その為に、現在の組織とそこで働く人々の持っている「ものさし」をあらゆる角度からアセスメントし、
                        その是非を話合い、次に正すべき必要のある当たり前の「ものさし」を見直し、
                        新しい「ものさし」作りに、今出来ることから優先順位を付け、実施する必要があると考えます。

                        己の心の「ものさし」を指差し見直すための方法として、
                        仏教の教えのひとつである「八正道
                        正見・正思・正語・正行・正命・正精進・正念・正定を参考にすることです。
                        八正道についてはこちらをクリックしてご覧ください。 

                        この総てに「正」の字がついていますが、「正しい」とは「真理に合った」・
                        「調和のとれた」考えや見方、行動のことをさし、小我「自分本意」に囚われて、
                        自分自身を過大評価し、不平・不足・不満などの苦の種を作らない大きな立場で物事を
                        判断出来る人間となる事を示す道として解き明かしたものです。

                        また、物の見方には現象に現れた差別の見方や前記した大きな立場からの「平等だけの見方」
                        のどちらに偏っても正しい見方とはいえないのです。
                        なぜ「平等」の見方だけで正しくないのかという疑問が湧くかもしれませんが、物の本質として
                        現象に千差万別の差別の実相を現すには、それなりの原因や条件があり理由があり、
                        それを無視する事はできないのです。
                        ※実相=人間の言葉をはなれ、心でおしはかることのできないことをいう。
                          従って「実相」とは、真実が無相であり、それが萬物の本来の相であることの意。

                        このように、差別の見方にも偏らず、平等の見方にも偏らない、
                        両者を総合した捉え方が目に映らない「正しい」見方や捉え方の心の「ものさし」です。

                        この、リアルバーチャルの当たり前の「ものさし」を見直す【キーワード】は、
                        「愛」「感性」「判断」「器量」「利他」「自利」「八正道」「お世話」「思い遣り」
                        「感謝」「奉仕」「おもてなし」「独創性」「常識」「ルール」「マニュアル」などがあります。


                        ◆様々な「ものさし」の種類

                        1. 躾、モラルのものさし
                        2. 常識(コンプライアンス)のものさし
                        3. 愛情の有無によるものさし
                        4. 感情の成熟度によるものさし
                        5. 感性のものさし

                        6. マナー・挨拶 (礼儀作法修得度) のものさし
                        7. 言葉遣い(使い)のものさし
                        8. 取組意識のものさし
                        9. 思いやり度を計るものさし≒時間
                        10. 利他心のものさし

                        11. 自己顕示のものさし
                        12. 信用信頼のものさし
                        13. 習熟度によるものさし(接客接遇経験度)
                        14. 体験、経験によるものさし
                        15. 知識・能力によるものさし

                        16. 年齢によるものさし
                        17. 子供、成人のものさし
                        18. 男、女のものさし
                        19. 未婚、既婚のものさし
                        20. 学歴によるものさし

                        21. 社会経験度によるものさし
                        22. 職業別のものさし
                        23. 所得、生活水準によるものさし
                        24. 地位によるものさし
                        25. 自分、自社(自店)の顧客へのものさし

                        26. 会社側の従業員に対するものさし
                        27. 組織構成員と利用者のものさし
                        28. パート、アルバイトと正社員(従事者や従業員)のものさし
                        29. 経営側(お店側)のものさし
                        30. 顧客、お客様、訪問者、クライアントのものさし

                        31. 経営者、職位による(一般、指導、中間、監督、管理職)のものさし
                        32. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
                        33. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
                        34. 都会と地方のものさし
                        35. 国民性(国籍)によるものさし
                         ・・・など。


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                          安信感のキャッチボール

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          安心感
                          年度替わりの今の時期に見直してみましょう。
                          安信感は、安心と信用信頼を言い表すことで、
                          私見で考えた作った言葉です。


                          今の日本社会環境は、
                          「個」を優先し、個々人の安心・安全を
                          とても大切にする傾向があります。
                          この「個」を何よりも一番に考えること、
                          言い換えるなら、
                          利己的な要素や要因を如何にして解決し、
                          解消して行くかが、これからの社会全体の課題ではないかと思われます。


                          同時に、多少に関わらず不安を持っている人々が一番先に求め望むことは、
                          相手を認めると共に安心感を与え合うことだと自覚し、心に留め置くことではないでしょうか。
                          その様々な不安を解消するための為のキーワードの一つとして、利他心とも言える、
                          先ず他者を想い、その人を大切にすると言う意識を持つことが挙げられます。
                          それは、人として人を大切にする心と行動、即ち人の原点である『思いやり』と『優しさ』の心を備え持ち、
                          周りの人々に触合うことです。

                          その手段(方法)の一つとして、様々な安心感のキャッチボールを心掛けることが必要であると考えます。
                          日々の人との触合いやビジネス上でも、互いが「安心感」を与え合うことはとても大切です。
                          自信の持てない人、孤独な人や不遇な人、子供や老人ほど安心感のキャッチボールを求めます。
                          また、この安心感は、人々を幸せに導き、同時に犯罪を少なくすることにも役立ちます。

                          例えば、
                           些細な挨拶でもされたら必ず返す
                           日に一度は、心を込めた挨拶を交わす
                           感謝の言葉「ありがとう」を心から伝え合う
                           質問や問いに適時適切に答える
                           相手に伝わるように、「はい」の返事をする
                           相手のことを何故の心を以って、観察察知する
                          メールは形だけでもレスする
                          報連相を確り行う
                           相手から依頼されたことなどについて、断りや承服できないことを曖昧にせずに伝える

                          その他、何らかのキッカケで御縁を頂いた方への挨拶メールも、大切なその一つであると思います
                          些細な御縁が得られるネットの様々ツール(ツイッター・フェイスブック・ミキシィなど)で、
                          まだ面識のない見ず知らずの人からの挨拶メールの有無で、
                          その人のこちらに対する心(姿勢)が計られている場合が多いと考えてみることも、
                          時に必要なのではないでしょうか。

                          挨拶のレスの有無に、取組姿勢や自らの利害関係意識が如実に表れると考えられます。
                          その一例を挙げますと、自分自身に何らかの形で役立ちそうな人、著名人、
                          ビジネスに繋がる可能性がある人など言った方には、進んで挨拶メールを送りますが、
                          利己的になり関心のない人は無視してしまう傾向があるということも時折あると考えられます。
                          意外と忘れがちな、このようなネット上のツールでの、
                          「初めまして、どうぞ宜しくお願いします」の一言の挨拶メールを交わすことです。
                          このようなことは、相手を一人の人として「認めること」、
                          互いが「認め合う」こと表れであり、
                          即ち、安心感のキャッチボールあると思います。

                          また、自分に関係ないと思われるイベントのお誘いやお願い事などを無視せず、
                          勇気を持ってハッキリ「出来ない」と「断る」ことも、相手へ不信を抱かせず、
                          安心感を与え、その人への思い遣りを表わす「認める」ことだと思います。

                          古より日本では、自らの保身の為や他人の思惑を優先して考えてしまう傾向があり、
                          イエス・ノ-の返事を曖昧にしてしまうことを美学と考える国民性があります。
                          捉え方を変えてみると、このようなことは「安心感」=「安信感」に繋がることです。

                          日常生活上での「認める心、認め合う心」と「態度」は、思い遣りを表現するひとつの手段です。
                          例えば、ビジネスにおいてクライアントに接する場合や場面で、
                          自己事情や己の甘えや要望を優先した言動や其の場凌ぎの調子の良い会話、
                          手間を惜しんで楽に逃げてしまったり、
                          目先の利益を追いかけてしまったりするなどして、
                          相手を大きな視野(視点)で捉えることが出来ず、
                          相手やクライアントの奥にある多大な可能性や
                          無数のマーケットを見逃してしまうことがあります。

                          このようなことの無いようにするには、相手やクライアントを大切にする心、
                          その人(会社)への安心感のキャッチボールに気遣いと心配りする心を備え持つことです。

                          また相手やクライアントに、
                          思いやりの「ものさし」である時間を取ったり、作ったり出来るかです。
                          この思いやりの心の大小により、信用信頼、絆が生まれるか否かが決まるとも言えます。
                          そこで、当て字になりますが「安信感」を、常に意識することをお勧めします。

                          」は安心を意味し、「」の文字を分解し、
                          人への心を口」から発信すると解します。
                          安心感は、優しさと同様に与えた人の心の中に生まれるものです。
                          そしてその人への安信感(信頼信用)は、
                          思い遣りと同様に相手に自らの思いを相手に伝え届けることであり、
                          様々な思いを発信することを表わした言葉です。

                          安心感を発信すること、相手を信じることと共に、
                          」の熟語である【信用信頼・信念・信条】の
                          語句を意識し、表現し、言動することです。
                          但し、この安心(安信)感は、利他の心から生まれることであり、
                          見返りを望んだり、求めたりすること」ではないと強く自覚しておくことが肝要です。

                          ※利他心
                          利他心とは、他人の利益を重んじ、
                          他人が利益を得られるように振舞おうとする人を思い遣る心を表現した文言です。
                          自分や自社だけの利益を考えるのではなく、一番に損得を考えず、
                          先ず、自己犠牲を払ってでも相手やお客様に尽くそうという精神であり、
                          人間として最も尊く、美しい心です。


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                            挨拶」に心が現れる

                            挨拶は


                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            新たな年の初めだからこそ、「挨拶」の大切さを再認識しましょう。
                            人は歳を重ねると共に己の成長に従い、他者との出逢い、触合いが多くなって来ます。
                            日々触れ合う人へ、自らの個性と人と成りが表れるその人なりの挨拶が求められます。

                            また、出合う人への「思い遣る心」と利他心は、社会人としても、社会生活を営んで行く上でも、
                            おもてなし」や接客接遇をする上でも、仕事上で様々な相手を応対や対応する人も、
                            身に付けておく必要があります。

                            人として裏表のない真のお付き合いや接客、「おもてなし」をする上でも、大切な「誠実さ」と「謙虚さ」、
                            人の心の温もりの表れである相手の立場を考え汲んだ「優しい気持ち」「相手を思い遣る心」は、
                            人として大切な心の要素です。

                            自分の都合だけや利害関係を考えたり、或は、其の場凌ぎをする言動や態度は
                            多かれ少なかれ形を変えて災いとして自分自身に返って来てしまうものです。

                            このようなことを自覚し、弁えた上で行う他者との会話や挨拶
                            人との結び付きや繋がりに欠かせない大切な方々へのマナーであり、
                            おもてなしや接客応対にも大事なことです。

                            新年こそ、自分のしている「挨拶」を改めて振返り、改めて見直してみましょう。
                            下掲載のチェックリストで採点してみて下さい。


                            【挨拶】自己チェックリスト

                            [採点]各項目を、はい=2.時々(一部)=1.いいえ=0.

                            1.挨拶に相手に対する心が現れると意識した上で、挨拶をしていますか?
                            2.挨拶の語彙(原義)を知り、行っていますか?
                            3.いつも笑顔で、明るく、元気よく挨拶をしていますか?
                            4.挨拶をする目的と挨拶の影響力を自覚認識していますか?
                            5.挨拶を軽視していませんか?

                            6.自ら積極的に挨拶をしていますか?
                            7.相手に聞こえ、伝わるような口調
                             (発音・発声・イントネーション)で挨拶していますか
                            8.アイコンタクトして(目を見て)挨拶をしていますか?
                            9.ちょっとした簡単な挨拶でも、大切に考えて行っていますか?
                            10.時折、自らの挨拶を指さし、省みていますか?

                            11.真心を以って挨拶をしていますか?
                            12.一期一会の心を備え持ち、挨拶をしていますか?
                            13.いつでも相手を思いやる心を備えて挨拶をしていますか?
                            14.挨拶はコミュニケーションの原点と自覚していますか?
                            15.相手に合せた素敵で魅力に溢れた、
                              個性的な挨拶が出来るように心掛けていますか?

                            16.挨拶時の言葉や内容を考えてから挨拶言葉を使っていますか?
                            17.親しき仲にも礼儀ありの心で親しき仲間でも心の伝わる挨拶をするようにしていますか?
                            18.挨拶で心と心を繋げるよう精進していますか?
                             (心の触合いは挨拶から)
                            19.挨拶を習慣としてするようにしていますか?
                             (当たり前の見直し)
                            20.相手や仲間に対し、挨拶を無理強いしていませんか?

                            21.自分の好き嫌いで挨拶態度を変えていませんか?
                            22.腕組みや髪の毛を触りながら挨拶をしていませんか?
                            23.その日の気分や挨拶にその時の感情を出さないように自制して挨拶をしていますか?
                            24.いつでも周囲の環境に影響されることなく挨拶をしていますか?
                            25.相手と同じ目線の高さで挨拶するようにしていますか?

                            26.相手の年齢や立場に合わせた挨拶をしていますか?
                            27.相手に対し、余計な先入観を持ち挨拶をしていませんか?
                            28.外見や身なりで挨拶の仕方を変えていませんか?
                            29.一言(声)だけの挨拶になっていませんか?
                            30.挨拶してから相手の状態を察知出来ますか?

                            31.相手やその時の状況、会話内容に合わせた挨拶をしていますか?
                            32.目の表情を意識しながら挨拶をしていますか?
                            33.自らの心を安定させて挨拶をしていますか?
                            34.相手の心に響くよう真心を以って挨拶をしていますか?
                            35.椅子に座ったままの状態や心此処に在らずの状態で挨拶をしていませんか?

                            36.相手の表情に気配りしながら挨拶をしていますか?
                            37.挨拶のタイミングに注意しながらしていますか?
                            38.相手に合せて言葉や語句を選ぶように心掛けながら挨拶していますか?
                            39.T.P.O.(時・場所・目的)に合せた挨拶が出来ますか?
                            40.その場の空気を読み挨拶していますか?

                            41.相手やお客様の心理状態、立場、その場の状況を考えた上で挨拶をしていますか?
                            42.挨拶の内容に合せたお辞儀(礼)を意識し、行っていますか?
                            43.時間や季節に合わせた挨拶言葉を交え挨拶していますか?
                            44.お辞儀(同時礼・分離礼・混合礼)を使い分けて挨拶をしていますか?
                            45.相手により、誠実さや優しさを表す態度で挨拶に心掛けていますか?

                            46.公私の区別(けじめ)をつけて挨拶をしていますか?
                            (礼節を備えた挨拶)
                            47.いつもチームワークを考えながら仲間に挨拶をしていますか?
                            48.挨拶の影響力の大きさを認識した上で挨拶をしていますか?
                            49.相手を笑顔にする挨拶をしていますか?
                            50.挨拶に人柄が現れることを弁えていますか?


                            ※集計だけに終わらせずに、採点結果を今後にどう生かすかがとても大切です。

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                              対話時の会話を振返る

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              コミュニケーション時や会話時の話し方、その内容や態度の良し悪し、聞(聴)き方が、
                              日常生活は勿論のこと仕事上でも、スムースで健全な人間関係構築や信用、信頼に繫がります。
                              会話時の態度と言葉使いに、その人の人格が表れることをいつでも確りと自覚することです。
                              会話時は相手への思い遣りの心を持ち、自らの態度と言葉遣いに心することです。
                              また、会話する大切な相手に「思い遣る心」を示し、表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、
                              相手の心に伝わるのです。
                              自分自身や職場の仲間の会話について振り返り、見直してみましょう。


                              対話(会話)時のCHリスト

                              【採点】よく出来る=4.出来る=3.やや出来る=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.

                              1. 会話時に自らの心を平静にするように心していますか
                              2. 明瞭で聞き取り易い発音、発声で会話をしていますか
                              3. 自分の癖を弁えて会話していますか
                              4. 話す相手の大切な時間を使うと言う意識で会話していますか
                              5. 腹式発声法を用い会話をしていますか

                              6. 会話する前に話す内容の再確認と目的をシッカリ認識して会話をしていますか
                              7. その時の雰囲気に合った口調で会話をしていますか
                              8. その場に合った適切な折り目正しい言葉で会話をしていますか
                              9. 先ず、相手相手の人格を認め、その上で相手に合わせた会話をしていますか
                              10. 話す相手の感情を察しながら会話をしていますか

                              11. 話す相手の置かれている状況、状態に合わせた会話をしていますか
                              12. 話す相手の知識、経験に合わせて会話をしていますか
                              13. 話す相手の地位や立場に合わせて会話をしていますか
                              14. 相手の話の途中でこちらの意見を言うなどせずにシッカリ聞き(聴き) 会話をしていますか
                              15. 会話する前に話す内容の再確認と目的をシッカリ認識して会話をしていますか

                              16. ゆとりと適度な「間」を取りながら会話をしていますか
                              17. 話す相手の職位、地位を自覚した会話をしていますか
                              18. 立位での会話時は足元、背筋、手の位置に気をつけながら会話をしていますか
                              19. 座って会話する場合不安定な座り方をしないで先ず腰を落ち着かせ会話をしていますか
                              20. 会話の内容や相手によって椅子に座る位置を変えながら会話をしていますか
                               ・
                               ・
                               ・
                              51. 話す相手の反応を確かめつつ、適度な声量、スピード、トーンで会話をしていますか
                              52. 話す相手の心のポジション(精神状態)を意識して会話をしていますか
                              53. 会話の内容に合わせた表情で会話をしていますか
                              54. 会話の内容に合わせた語調(トーン)で会話をしていますか
                              55. 時にはエネルギッシュに、時には優しい口調や強い口調で会話をしていますか
                              56. 肯定的なポジティブシンキングに心掛けた言葉遣いで会話をしていますか
                              57. 否定的な言葉や暗病反の語句は避け、積極的な明元素の言葉で会話をしていますか
                               (駄目と言う言葉は避け、〇〇〇したらもっと良くなるとか、いいよ。など)
                              58. 何故話すのかを意図や目的を明確にした上で会話をしていますか
                              59. 6W3H(5W1H)で組立てた会話をしていますか
                              60. 目的や課題を達成する為にどんな環境が必要かなどを、整理してから会話をしていますか

                              61. 相手の話の途中でこちらの意見を言うなどせず、シッカリ聞き(聴き) 会話をしていますか
                              62. ゆとりと適度な「間」を取りながら会話をしていますか
                              63. 上座、下座を意識して会話をしていますか
                              64. 立位での会話時は足元、背筋、手の位置に気をつけながら会話をしていますか
                              65. 会話の内容によって椅子に座る位置を変えて会話をしていますか

                              66. 座って会話する場合不安定な座り方をしないで先ず腰を落ち着かせ会話をしていますか
                              67. 和室の会話は、その場の状況や内容によって正座と跪座を使い分け会話をしていますか
                              68. 内容によって相鎚を使い分け会話をしていますか(深い=腰から、浅い=軽く頷く)
                              69. 相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様な返事をしながら会話をしていますか
                              70. 腹式発声法を用い会話をしていますか

                              71. 内容に合わせて積極的な態度や話し方で会話をしていますか
                              72. 言葉の意味を考え認識しながら会話をしていますか
                              73. 必要に応じて自信と信念を持って会話をしていますか
                              74. その時の雰囲気に合った口調で会話をしていますか
                              75. こちらの意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛け会話をしていますか
                               ・
                               ・
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                                応対対応思い遣り感謝の心

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                先日、テレビ対談に出演していたインテルの長友選手が次のような話をしていました。
                                その会話の内容を、記憶を辿りながら載せます。

                                彼がインテルに移籍した後、試合で様々なプレッシャーで思うように動けず、
                                その後試合に出場出来なかった間に、動けない訳が何故なのか自らを指さして考えたそうです。
                                様々な思考錯誤をした後、自分は自分の動きばかり考えていて周りの選手やその動きが
                                見えなかったと言うことに気付いたそうです。

                                長友選手は、自分に不足していたことは、周りの選手や仲間を思い遣る気持ち、
                                その人達に感謝する心とその表し方の大切さだったと、気が付いたと話していました。
                                その気持ちに気が付いて試合に出るようになってからは、彼の動きが大きく変化し、
                                結果としてチームに貢献出来るようになり、
                                仲間からもファンカラも信頼されるようになれたと話していました。
                                また、自分が、周りの仲間にどう対応すればいいかと言うことばかりを意識していると
                                周りが見えなくなり自らの役割が果たせなくなった。
                                そして、その反対に、周りの仲間を思い遣る気持ちを持ちながら見るようになれると、
                                今何をすべきか、どう動くべきかが瞬時に判断できるようになった。
                                と同時に、周りのチームメイトやファンに感謝することが出来るようになった。
                                長友選手は話していました。

                                まさにこのことは、思い遣り、感謝は自分中心に考え行動する対応意識からは
                                生まれないということの良い例であると思います。

                                私どものこの「心の礎」にアクセスされる際の検索語に、
                                おもてなしの対応法、レジ対応、きめ細かな対応、接客・接遇の対応方法、心に響く対応
                                と言った対応の語が多く見られます。

                                言葉尻を捕えて言うわけではありませんが、
                                本来応対と言う表現をすべきである上記したような〇〇〇対応と言う表現やその意識から
                                変えるべき必要があるのではないかと考えます。

                                応対と対応の説明

                                応対」=「思い遣る心以って、相手の立場や状況を主に考え、相手に応じて接すること」
                                その為に、何事に対しても感謝の心を以ってすることとも言えます。
                                日々、何気なく使っている「対応」と言う語句を「応対」に換えるだけで心構えは変わります。
                                そこで改めて、この「応対」と「対応」について考えてみることにします。

                                「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、
                                受け答えや処置・行動をすることです。    
                                「応接室」、「応接間」とも言うように、広く接する相手やお客様等々を
                                思い遣る心で「もてなす」ことを言います。

                                「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり対処、処置等々の言動、態度をすること」
                                「応対」が「対応」と異なるのは、接する相手を中心に考え、その相手に合わせた態度、言動する
                                と言うことです。  

                                これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                                因みに、対するというのは面と向かうことを意味します。
                                相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」なのです。 
                                当然、対応は相手の心の持ち方、状況、出方次第でこちらの行動が変化します。
                                故障処理、災い、クレーム、苦情処理などの場合に多く使われる言葉です。  

                                「応対」は、広く相手に対し、その相手に合せた受け答えをすることを言い表します。        
                                また応対は、サービス業の原点と言える"私達はお客様が源であり、
                                その方々支えられている"ことを意識し、対応意識と言える、
                                忙しいとかスタッフが少ないからと言った、こちら側の様々な事情を優先して接しないようにし、
                                接する相手やお客様を最優先する言動で「応対」するように心掛ければなりません。
                                要するに、何事も相手やお客様中心に考え、いつも自分達の態度や言動、商品を
                                お客様の目線」で見るようすると言うことです。

                                大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を常に自覚し、接するように心掛けましょう。
                                接客する上でも、生きていく上でも「ゆとり」を備えた応対意識を常々持つことが大切です。
                                英語では

                                応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                                応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、

                                対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                                対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


                                以上をまとめると、
                                ・「応対」=こちらが従になって相手(大切な人・お客様)を主とした意識、態度、言動。
                                <〇〇〇させていただく> と言った遜る謙譲の意。
                                ・「対応」=こちら側(自分・自店・自社)が主であり相手やお客様は従となる意識、態度、言動。
                                <〇〇してあげる(してやる)、しなければならない> と言った義務、責任、役割を果たす意。


                                いつも、信頼や絆を作る源であり、人と触合いに欠かすことの出来ない「応対」と「対応」を意識し、
                                夫々を上手に使い分けた態度や言動をすることは、人として大切にしなければならない心です。

                                そして、その心は「おもてなし」にも相通じる、相手を他者を思い遣る心でもあります。


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                                  職場のコミュニケーションと取組み姿勢(医療)

                                  【大切な仲間への「思いやり」はあなたの心を育み、豊かにします】

                                  お薦め度【★★★★★

                                  採点 (セルフチェック用)
                                   いいえ・出来ていない = 0
                                   少ししか出来ていない・どちらかというと出来ない = 1
                                   時々出来ないことがある・まあまあ出来る = 2
                                   はい・自信がある・出来る = 3
                                   ・身に着ける必要がある = ○


                                  1.医療従事者として、奉仕の精神とホスピタリティ精神を持ち職場の仲間に接していますか
                                  2. 職場で公私の区別(けじめ)をつけていますか
                                  3. 職場全体の整理・整頓・清潔・清掃を習慣づけ(=5.S) 、自ら行っていますか
                                  4. 患者さんは勿論のこと、職場の仲間に、感情を露にして接しないようにしていますか
                                  5. 常に何事も患者さん最優先の言動をしていますか
                                  6. For The Team意識で仕事に取組んでいますか
                                  7. 職場の方針やルール(決め事)を守り、言動していますか
                                  8. 患者さんや皆の前で間違いを指摘しないようにしていますか
                                  9. どんな些細な約束でも、仲間との約束は守っていますか
                                  10. 仕事上でも私生活でも、約束した時間は必ず守っていますか
                                  11. 感情に左右されることなく、仲間と約束した秘密を守っていますか
                                  12. 職場で自分の面子を優先しないように心掛けていますか
                                  13. 仲間や職場での、言行を一致させていますか
                                  14. 会話は患者さんや相手のペースに合わせていますか
                                  15. 相手や仲間の立場を意識して会話していますか
                                  16. 自分に非がある場合、誰に対しても、素直に認められますか
                                  17. 仲間の話や意見を、前提をおかずに聴いていますか
                                  18. 会話の内容を評価しながら聴かないようにしていますか
                                  19. 職場の仲間を呼ぶ時は、愛称や呼びつけでなく、「・・・・・さん」付けで呼んでいますか
                                  20. 職務に就く前に、医療従事者として清潔感を感じられる身嗜みを自ら点検していますか
                                  21. 勤務に就く前に身嗜みをスタッフ同士でチェックしていますか
                                  22. 勤務に就く前に自分の表情をチェックしていますか
                                  23. 本人の居ないところで、本人を咎めないようにしていますか
                                  24. 仲間や相手、患者さんに対し分け隔てなく、平等に接していますか
                                  25. その場に居ない仲間や患者さんの、批評批判をしないようにしていますか
                                  26. 何事も相手や仲間のせいにせず、先ず自分の中の原因を探し、何故の心で考えていますか
                                  27. 聞かれたり質問されたりした時、不明や曖昧なことについて適当に応えていませんか
                                  28. 自分の職責の範囲を認識して応対、勤務していますか
                                  29. 仲間や上司へのメッセージは、メモを取っていますか
                                  30. 現場における職務上の伝達事項は必ずメモを取り、キチンと伝え、確認していますか。
                                  31. 上司仲間に関らず、注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか
                                  32. どんな時でも、落ちているゴミは気がついたら拾っていますか
                                  33. 通路、階段の端を歩くよう心がけていますか。
                                  34. 仲間や周囲の目を意識しながら職務を行っていますか。
                                  35. 相手の話を何故の意識で聞くようにしていますか
                                  36. 自分の職務に、本気で取り組んでいますか
                                  37. 体調が優れない場合でも、見られている自覚を持って勤務していますか
                                  38. 周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務をしていますか、
                                  39. 人の前後を通る時、ひと声をかけていますか
                                  40. 職場内での挨拶は大きな声でハッキリ相手の正面に立ち、相手にアイコンタクトして
                                   「○○さん、おはようございます」と挨拶していますか
                                  41. 依頼された事項は、復唱確認をしていますか
                                  42. 職務中に自分の身だしなみ、仲間の身だしなみを注意し、直していますか
                                  43. 職場や商品について尋ねられたことに答えられるだけ知識を持っていますか
                                  44. 常日頃、自分の心と身体の健康管理に注意していますか
                                  45. 勤務中、私語雑談で時間を費やしないようにしていますか
                                  46. 節度なく、大声で話さないようにしていますか
                                  47. 仲間や職場で居無くてはならない人となれるよう勤めていますか
                                  48. 仲間や職場での挨拶は自ら進んで、定められた姿勢でTPOに合わせ行っていますか
                                  49. いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務していますか
                                  50. 私用電話は上司の許可を取って3分以内に済ませていますか
                                  51. 患者さん、上司優先に歩き、通路ではお客様、上司を先にするように歩行していますか。
                                  52. いつも我侭を慎み、チームワークを考えて行動していますか
                                  53. 社員同士、いつでも「ありがとうございます」の一言を添えていますか
                                  54. 職場での会話は、節度を弁え、普段語を使わず、敬語、謙譲語と使っていますか
                                  55. 職場内で、仲間との会話はキチンとした姿勢で行っていますか
                                  56. 事務用具などは、他の人が使うことを考え、定められた場所に保管していますか
                                  57. 対処方法の不明な事は直ちに上司に報告又は対処依頼をし、対処を見届けていますか
                                  58. 接遇のマナーを身に付けて感じの良い応対が出来るように普段から心掛けていますか
                                  59. 勤務時にパーテーションや間仕切りなどから首だけを出さないようにしていますか
                                  60. 休憩は時間を申し出て、決められた時間を守っていますか
                                  61. いつでも仲間への気配り、気働きを怠らないようにしていますか
                                  62. 仕事中は静かな行動に心掛けていますか
                                  63. 上司、社員同士、患者さんとすれ違う時はタイムリーな挨拶や会釈をしていますか
                                  64. 離席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席していますか
                                  65. 与えられたセクションを離れる場合は、上司又は同僚に行き先や連絡方法を伝えていますか
                                  66. 自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持ち行っていますか
                                  67. 仲間や自分に与えられた権限や役割を熟知し、守っていますか
                                  68. 自分の能力を精一杯生かして、誠心誠意職務に行っていますか
                                  69. 今日一日の仕事を振り返り、仲間のことを考える時間を取るようにしていますか
                                  70. 目的に合わせた「はい」(拝・背・配)の返事はコミュニケーションの原点です。  
                                    その場に合った適切な「はい」の返事をするように意識し、勤務していますか

                                  以上の項目は医療の場以外に、一般のお店や職場にも当てはまります。 

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                                  コミュニケーション研修

                                  昨日、記事に載せました接客・接遇の基礎修得テキストを使って行うことの出来る
                                  研修カリキュラムの一例です。
                                  この他に、様々なマナーの学びや自己啓発などにも活用出来ます。

                                  最終目的は個人の接客・接遇マナー力アップですが、研修をしながら仲間意識も芽生えお互いが
                                  思いやれる良い職場環境作りに繋がり、離職率の低下にも役立ちます。

                                  内容のタイムスケジュールの例としては、ひと月に一項目位とし、各人の好きな項目から
                                  実際の仕事を行う現場と研修の場で項目の修得が出来るようにします。
                                  いつからでも、好きな項目から自由に研修を受けられるシステムにしておくことです。

                                  担当指導者としては、仕事を一緒に出来、忙しくてもキチンと時間が取れる人を選びます。
                                  この職場だから出来る、仕事を通して人創りを主題にすることも良いでしょう。


                                  ●仕事でも私生活でも役立つコミュニケーション力を身に着けよう

                                  1.挨拶力アップ (挨拶の目的、仕方とポイント)

                                  2.会話力アップ (会話とは=語意)
                                      〃    (口調・発声・発音)
                                      〃    (はいの返事と依頼時の話し方)
                                      〃    (好感の持てられる聞き方)
                                      〃    (好感を与えられる話し方)
                                      〃    (言葉遣い、伝達する)

                                  3.お辞儀力アップ(お辞儀の仕方とポイント)

                                  4.見た人も、自分も気持ちの良い格好イイ姿勢を身に着ける

                                  5.思い遣りを知り、伝える

                                  6.感謝の表現と伝達法

                                  7.誠実さを知り、態度と言葉で伝える

                                  8.コミュニケーションのルールとけじめ

                                  9.相手の立場で考え、言動に表わし伝える

                                  10.チェックシートでコミュニケーション力を見直す

                                   その他、コミュニケーションとマナーの関係など


                                  【ポイント】

                                  1.この内容と進行状況も指導記録に残しておくことも大切なことです。

                                  2.仕事を楽しみながら、人としての心を身に着けられる接客接遇の仕事と職場にする。

                                  3.自分の為にコミュニケーション力を身に着ける大事さを認識させモチベーションアップになります。

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                                  仲間とのコミュニケーション>

                                  思い遣りのキャッチボール》


                                  お客様に接する時間以上に、お店や会社の仲間と共に過ごす時間は多く費やします。

                                  職場での思い遣り不足から、大切な仲間を失ってしまうことも多々あります。

                                  お客様あっての私達ですが、同様に仲間あっての私ということ、

                                  言い換えれば自分一人で何でも出来る訳ではないという事です。

                                  共に働く仲間「支えられている」事を自覚し、仲間「大切にする事」を忘れてはいけません。

                                  『人』の文字の様に、職場の人間関係は支えてくれる仲間が居るから成り立っているのです。

                                  とっても素敵なお店なのに、どこかチグハグ、冷たくて落ち着けない店があります。

                                  よく観察してみると、お店の人々のチームワークに原因がありそうです。

                                  全員がまとまってキビキビと働く様子は、お客様の目に気持ちよく映ります。

                                  チームワークがかもし出す雰囲気、この要素もお客様へ提供出来るサービスです。

                                  ○仲間同士の言葉づかい

                                  勤務中は、いつでも何処でも「お願いします」「はい(かしこまりました)」の言葉で会話する。

                                  この言葉づかいは、礼節とコミュニケーションに欠かせません。

                                  上司から部下へ、部下から上司への言葉づかいとしても大切です。

                                  また、お客様が聞かれた場合も、美しい響きと爽快感を与えます。

                                  ○よい人間関係の作り方 【10】

                                  ① 他人に協調を求める前に、自分から進んで協力する

                                  ② 他人のミスを攻撃しないで、話し合いで解決する

                                  ③ 自分の誤りは率直に認める

                                  ④ 自分が知らないことは素直に聞く

                                  ⑤ 「ありがとうございます」「ごめんなさい」を心から言う

                                  ⑥ 聞く時、話す時の態度は相手の身になって

                                  ⑦ 自分の努力が不足のために、他人に思わぬ仕事を押しつけていないか(自分を指差す)

                                  ⑧ 陰口、うわさ話、悪口は無用です

                                  ⑨ ちょっとしたサポート、アシストの行為に心掛ける

                                  ⑩ 出勤時、退出時に元気よく挨拶を交わす


                                  ◆職場で敬遠される人のタイプ

                                  1 自己中心的で、人の話に耳を貸さない人

                                  2 皮肉を言う人    

                                  3 自慢をする人

                                  4 何でも自分の思い通りことを運ぼうとする人

                                  5 メンツにこだわる人 

                                  6 約束を守らない人

                                  7 時間にルーズな人  

                                  8 仲間と打ち解けない人

                                  9 公私混同する人

                                  10 悪口、陰口、うわさ話の好きな人

                                  11 要領ばかりいい人

                                  12 人の欠点をあからさまに言う人

                                  13 あげ足取りの多い人

                                  14 相手の気持ちになって話を聞けない人

                                  15 注意、アドバイスなどを素直に聞けない人

                                  仲間を「思い遣る心」は

                                  お客様を「思い遣る心」に通じます。

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