おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 大切な部下⇒育成面談

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

個別面談メモ&記録シート

お薦め度【★★★☆☆

育成面接

〇面談前に記入して置き、内容の伴った個別面談を確り行うことは、大切な部下への思いやりです

実施月・日00月00日  面談時間 [00:00~00:00]

対象者 (・・・・・)職 氏名・・・・・・・・   所属分類(社員・アルバイト)

面談者名・・・・・・・・


【期間内評価】

Ⅰ.役割の認識
S.強く持ち自覚している
A.良く自覚し、持っている
B.部分的に良く自覚し、持っている
C.必要最低限は持っている
D.やや不足している
E.不足している

Ⅱ.職務の理解
S.認識理解して伝達できる
A.良く認識理解している
B.まあまあ認識理解している
C.必要最低限なことは認識理解している
D.多少理解不足なところがある
E.理解していない

Ⅲ.職務の遂行 
S.優秀で手本になっている
A.良く行っている 
B.良く行っている方だが、ムラがある 
C.必要最低限は行っている 
D.行ってないことが多々ある
E.行っていない

【面談内容】

聞取り事項(対象期間内に於いて) -コメント

1. 仕事の総括(良いと思っている点・反省点)
2. 職場環境に対する気付き
3. 仕事や職場に対する現在の所感
4. 要望事項(上司・会社・仲間)
5. 自己目標と課題

伝達事項(対象期間内に於いて)-コメント

1. 認め、褒められること
2. 勤務・取組み姿勢に関する感想
3. コーチング・アドバイス事項
4. 今後身に付けて欲しいスキルや意識(何故か・目的の明確化)
5. 次期の課題と目標
6. モチベーションアップに結びつく事柄

面談で部下と協議事項(課題・目標・意識の共有を図る)-コメント

1.次期の課題
2.次期の目標
3.その為の手段と方法
4.結果・成果の予測
5.進捗報告及び期間内フォロー

次期の習得項目-コメント

1.接客上
2.業務上
3.その他(意識など)

※下の続きを読むにサンプルシートのイメージを載せてあります。

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    面談サポートシート 

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    育成面談メモシートs

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      育成面談プランと面談内容項目を作る

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      育成面談プランの流れ

      1. 面談事前アンケートシート配布

      2. 面談実施日時・方法のプラン原稿作成

      3. 事前個別個性分析(情意・スキル・課題・目標・個別テーマ)により育成要素を洗い出す。長所短所。

      4. 個別育成シート元表作成

      5. 個別の目標チャレンジシートの作成
       
       ・行動の観察・分析・記録「目標チャレンジシート」に記載された社員一人ひとりの果たすべき役割とその分担
       ・全員同一ではない個別の期待水準に基づき行う
      目標チャレンジシート」に記載すること
        職務基準の目標項目・期待基準ウェイト・タイムスケジュール・等級レベル
        会社上司への意見要望事項欄・態度目標欄および能力開発欄

      6. 育成面談及びフォローの流れ(月々又は予定月の面談詳細、所要時間)

      7. 個別「目標チャレンジシート」の回収

      8. 個別「目標チャレンジシート」の内容チェックと目標面談の準備

      9. 育成面談指導記録シート内容作成

      10. フィードバックOJT・進捗・サポートシートの項目の洗い出しと作成

      育成面談内容-サンプル

      A.準備段階

      ・組織構成図作成

      ・役割分担の決定

      ・面談事前シート回収

      ・タイムテーブル作成

      ・タイムスケジュール作成

      ・評価要素決定

      ・職務役職別評価の割振り

      ・評価(考課)シート完成

      ・実施要綱作成

      ・個別チャレンジシート作成

      ・個別面談メモ作成

      ・面談方法・日時・内容作成

      ・面談通知方法についてプラン作成、決定

      B.初回内容(一回目)

      時期00年00月00日

      《面談内容》

      ・認めことを重点に置く
      ・褒めること
      ・アドバイス程度の助言
      ・無理のない目的、目標、課題を与える(シート)
      ・各シートの提出期日(無理なく設定する)
      ・問題点や疑問点のアドバイス・サポートをする
      ・相談、質問、会話

      C.二回目-三ヶ月後

      時期00年00月00日

      《面談内容》

      ・認め(今迄の結果から)
      ・褒め
      ・アドバイスと注意
      ・進捗プロセスを聞く
      ・一回目の結果と成果(僅かでも認めること)
      ・課題や目標のサポートする
      ・疑問点
      ・励ます
      ・次回の期日と内容を共に考え決める
      ・要望を聞く
      ・質疑応答
      ・今後、又は今期の課題与える

      (注)二回目以降の内容は、二回目と同様にし、期間の評価などは半年又は一年のサイクルで行う。


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        職能面接の進行とそのポイント

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        面接の狙い
        1.会社、部門・部署のビジョン目標の共有化を図る。
        2.方針の徹底を図る。
        3.問題点の共有。
        4.ソリューション。
        5.社員一人ひとりが目標や課題を設定するためのガイドラインを示す。・・・など。

        面談のポイント
        a.予め面談の内容と目的をまとめ、整理しておく。

        b.面談内容について、タイムテーブル(時間管理の分配)を作ってから行う。

        c.面談する部下の資質に合った面談方法を前以て抑えておく。

        d.面談は誰に対しても平等な意識でする。

        e.コミュニケーションではなく話し合う場としての雰囲気を作る。
         イ) 上司と部下が同じ目線で話し合えるようにする。
         ロ) いきなり本論に入るのではなく、身近な話題から面談に入る。

        f.面接の目的を明らかにする
         ・面接の目的を明らかにし、共通の基盤を作る。

        g.部下本人に自主目標設定の要点を説明させる。
         イ)プランの要点や狙いについて説明を受けます。
         ロ)上司は「聴く」姿勢で臨みます。(部下の話を最後まで聞く)

        h.上司としての考え、アドバイス・サポート・修正案を明確に提示する。

        i.上司としての役割、本人への期待について状況に応じて話して行きます。

        j.現況打破言葉(明元素)で会話する。(駄目などの暗病反言葉は出来る限り使わない)

        k.部下の立場や等級レベルを考慮した上で、追加や修正案を話す。

        l.部下との話し合いをベースとして各プランを構築する。
         イ)今期の目標・プランについて、1つずつ具体的に確認して決める。
         ロ)目標設定については、具体性、到達可能性、チャレンジ性を考えて行います。
          ①こういう目標にしよう 。
          ②目標に向かい起こるであろう障害やリスクはこうして解決しよう。
          ③こういう内容に仕上げよう。
          ④ここまで精度を高めよう。
          ⑤こういう結果、成果を出そう。 
          ⑥ここまで目標の水準を高めよう。
          ⑦こういう改善、改良をしよう。 
          ⑧何時までに、あるいは何時やろう。
         ハ)現在と期待目標とのギャップやもんだ店を掘り下げ、遂行手段、方法、
           実行に関し必要とされる能力開発プランや修得方法について、
           解決策を(6W・3H、PDCAでまとめる)も加えて意見交換を行う。
         ニ)上司の意見を押し付けるのではなく共に思考する姿勢で臨む。
         ホ)上司と部下が話し合いの上で、共通の理解と納得をベースとした合意を形づくります。

        m.上司としての立場で協力、指導援助します
         イ)上司の立場でサポートや協力、指導援助できる事柄についてはその旨、部下に伝える。

        n.会社や上司、環境に対する要望事項を、出きる限り聞き出す
         イ)各プランに関する上司の指導、援助についての要望事項を具体的に聞き出す。
         ロ)上司は、聞き出した要望事項を実行可能なものと不可能なものにキチンと分け、
           夫々に対して適切に対処する。

        o.部下を激励し、目標面接を終了する
         ①合意に達した今期の各プランの要点を互いに再確認する。
         ②追加・修正事項がある場合は、部下自身に手直しさせる。
         ③最後に、励ましの言葉、期待の言葉を上司が述べて、目標面接を終える。

        P.後日内容をまとめた物をコピーし、上司と部下夫々一部保有する。


        ※部下も「心を持っている人」であることを強く認識し、思い遣る心を持ち
         本気で面談をする。


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          個別職能面談-3

          中間面談の進め方  

          職務遂行プロセスのフォロー。進捗報告、問題解決と指導(サポート)のための話し合い

          [狙い]

          中間面談の狙いは、目標設定、職務基準の進捗、遂行状況のチェック。
          それに伴い生じる問題点の発見とその解決にあります。

            1.職務遂行状況、進捗の把握、分析
            2.問題解決及びそのアシスト
            3.OJTの必要点の把握、その実施とサポート
            4.認めるべきところは認め、やる気を促す
            5.目標設定、職務基準の一部修正など

          社員一人ひとりの「目標チャレンジシート」における自己評価欄の記入。
          上司による「目標チャレンジシート」の上司評価欄の記入。

          [方法]

          a.原則は個人面談ですが、進捗状況や課題により職場会議、グループミーティング形式で行います。
           また、期間中に一回だけというものではなく、必要な場合は何回でも行います。
           (必要がなければ行わなくてもよい)

          b.主は部下本人ですが、進捗状況や問題発生状況により上司の役割が変化する場合があります。

           職務基準の修正、部下に対するサポート、自部門或は他部門との調整な事があります。

          c.コーチング手法も必要に応じて活用します。

          [準備する資料]

          今期の目標チャレンジシート、観察ノート、実績関連資料、職能基準書、面談記録などを準備します。

          [進め方のポイント]

          a.職務基準の進捗状況をチェックします。

           「目標チャレンジシート」に基づいて、職務基準の遂行状況を報告させ点検確認します。

          b.必要に応じて、指示や指導を行います。

           遂行方法に誤りがあると判断した時は上司として適切なアドバイスを行います。

           また、部下本人の努力不足が見られる場合には、叱咤激励することも必要です。

          c.達成に向けての問題点への対応策を立てます

           ①期の前半を振り返り後半に向けて問題点を発見し、整理した上で解決策について話合います。

           ②期の前半の情勢変化等も考慮し、必要な場合に職務基準の追加、変更、修正を行います。

             同時に後半におけるОJTプランについての見直しも行います。

          d.部下本人の要望・提案事項を聴取します。

           職務遂行に関する部下本人の要望や提案を聴取し、適切に対処します。

          e.面談結果をまとめて、終了します。

           期の後半に向けての励まし、中間面談を終了します。

          育成面談の進め方

          人事考課結果のフィードバック、目標達成の為の改善と問題点についての話し合い。

          [狙い]

           1.目標達成過程のチェック、未達の場合はその原因分析

           2.業務の改善

           3.個別育成計画の検討

           4.次期目標に対するチャレンジへの動機づけ

          ※職能面談の進め方のポイントとして「目標並びに方針の共有化を図る為の会議(ミーティング)」

          目標面談」「中間面談」そして「育成面談」を取上げ、個別に見て行く事です。


          [準備する資料]

          考課項目別グラフ付、職能基準書、育成プラン・タイムスケジュール、ニーズ育成計画表
          OJT育成計画表、目標チャレンジシート、目標設定スキルチェックリスト、個人指導記録
          指導観察ノート、指示シートの中から適切な資料を選択し使用します。

          [進め方のポイント]

          a.育成面談の“場”を和らげます。
           
           威圧的な言動を避けるのは当然ですが、いきなり本論に入るのではなく、

           世間話や雑談やジョークを入れるなど、上司自らが雰囲気を和らげるようにして始めます。

          b.部下と上司が相互に評価をフィードバックします。(上司の伝え聴く姿勢が大切)
           
           ①部下本人の自己評価については、上司は積極的な傾聴に努めます。

           ②上司は、真剣に自信をもってハッキリ説明します。

          c.部下と上司とで、意見交換を行います。

           ①評価結果について話し合いますが評価が違った時は、評価点に拘らずに何故評価が

            違ったのかを問題とするようにします。細かな点の評価、価値判断で部下と対立した時は、

            上司は柔軟に譲り、大きな方向で部下を納得させるようにします。

           ②事前に「育成面接メモ」に「褒める点」「諭す点」「育成点」などを箇条書的にまとめておき、
           
            話の中に折り込むようにします。⇔コーチング

          d.業務改善と部下育成プランの確認を行います。
           
           部下に出来るだけ話させ、上司の意見の押し付けにならないように気をつけます。

          e.目標面談を行います。

           次期の目標設定をしますが、次期の目標面談を別途行う場合は、
           
           目標面談の事前打ち合わせのみに留めます。

          f.認めるべき所は認め、励ましの言葉でやる気を喚起します。

           育成面談のエンディングとし主として「修得能力」「習熟能力」のプラス面をポジティブ思考で伝え

           今後の励ましの言葉とするとモラル向上、モチベーション向上に繋がります


          以上職能面談に必要な項目を記述しましたが、共通して言える事は、

          部下への【思い遣り】を持ち仲間として、部下自身に問題点を 《気付》 かせることです。

          面談の大きな狙いが、結果に至るプロセス分析、原因の改善、部下育成人間形成にあることを

          意識して望むことが肝要です。

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          大切な部下を育てる個別職能面談の詳細

          全社、部門目標ならびに方針の共有化を図り、同時に個人の成長の為に職能個別面談をする。

          [狙い]

          1.会社、部門、部署の目標、社員個人の心技のスキルアップについても共有化を図る。

          2.方針の徹底を図る。

          3.社員一人ひとりが目標を設定するためのガイドラインを示す

           先ず社員一人ひとりに「目標チャレンジシート」の記入をさせる。

           次に「目標チャレンジシート」に職務基準の目標項目、期待基準ウェイト、タイムテーブル、

           タイムスケジュール、会社上司へ要望事項、必要な能力、目標達成時期、成果予測を記入する。

           面談までに「目標チャレンジシート」の回収、チェックと目標面談内容の準備をする。

          目標面談の進め方

           目標を確認する為の話し合い~職務基準の設定

          [狙い]

           目標面談の狙いは、職務基準に対する責任感と達成意欲の高揚を図り、

           社員一人ひとりに能力開発への動機づけ(インセンティブ)を行うことにあります。

          1.社員一人ひとりに目標に対する達成意欲を持たせる。

          2.社員一人ひとりに「期待し求めるもの」を明確にする 。(役割分担・期待水準の明確化)

          3.上司からの要望事項を部下に伝える。

          4.結果を求めるのは会社として当たり前ですが、大切なのは面談時にやる気を持たせる事です。

          5.また、個人的な感情を抜きにした部下への思い遣りを表し伝える事も不可欠です。

           社員一人ひとりの行動についての観察・分析・記録を怠らない。

          「目標チャレンジシート」に記載された社員一人ひとりの役割分担・期待水準に基き面談を行う

          [方法]

          1.面談の主は【部下本人】であり上司はアドバイザーとしての立場で話し合う。(コーチング)

          2.面談時間は1時間~1時間半を目安とします。

          [準備する主な資料]

          部門計画概要書、実績表、業務分担表、職能基準書、目標チャレンジシート等を準備します。

          前回の面談記録に基づいた話、個人の仕事ぶり人間性を認める内容の会話も随所に入れて話す。

          [進め方のポイント]

          1.話し合いの雰囲気を作る(けじめと思い遣りで)

           ①上司と部下が対等の立場で話し合えるようにします。(同じ目線で)

           ②いきなり本論に入るのではなく、身近で気楽な話題から入るようにします。

          2.面接の目的を明らかにする。

           目標面接の目的を明らかにし、共通の基盤をつくります。

           目的は「今期の職務基準と能力開発プランを設定すること」です。

          3.部下本人に自主目標設定の要点を説明させます。

           ③部下から職務基準と能力開発プランの要点や狙いについて説明を受けます。

           ④上司は本気で真剣に「聴く」姿勢で臨みます。

           ⑤お説教は避け早合点せずに部下の話を最後まで聞くことに徹します。

          4.上司としての考え、修正案を提示します(部下の能力、現在の意識のポジションを考慮)

           ⑥自部門の目標や方針、実行計画、上司の役割、本人への期待について状況に応じて話します。

           ⑦ダメとか悪いといった否定的な言葉を使わずに部下が自主的に設定した目標、

            プラン設定についての感想や意見を誠実な態度で話します。

           ⑧部下の立場や等級レベルを考慮した上で、追加や修正案を出します。

          5.部下との話し合いをベースに職務基準と能力開発のプランを確実に決めていきます。

           ⑨今期の目標・プランについて、1つずつ具体的に確認して決めていきます。

           ⑩目標設定については、具体性、到達可能性、チャレンジ性を考えて行います。

            ・こういう目標値にしよう 。
            ・ここまで精度を高めよう。
            ・こういう結果、成果を出そう。
            ・ここまで水準を高めよう。
            ・こういう改善、改良をしよう。 
            ・こういう内容に仕上げよう。
            ・いつからやろう。
            ・いつまでにやろう。
            ・ホウレンソウは怠らないように話す。
            ・行う上でのリスクアセスメントも出来る限り一緒に行う。

           ⑪現在と期待目標とのギャップを埋める形で、遂行手段、能力開発プランや修得方法について、

            解決策(6W3H)も加えて意見交換を行います。

            上司の意見を押し付けるのではなく共に考える姿勢で臨みます。上司と部下が話し合いの上で、

            共通の理解と納得をベースとした合意を形づくります。

          6.上司としての立場で協力、指導、サポートするようにします。

           ⑫職務基準の遂行責任者は本人ですが、上司として協力、指導サポートできる事柄はその旨、

             誠意を持って部下に伝えます。

           ⑬能力開発の実行責任者も本人であり、上司はサポーターに過ぎない事を明確にします。

          7.上司に対する要望事項をできるだけ聞き出します。

           ⑭職務基準と能力開発プランの、上司の指導、サポートについて要望点を具体的に聞き出します。

           ⑮上司は聞き出した要望事項を実行可能なものと不可能なものにキチンと分け、

             それぞれに対し適切に対処するようにします。

          8.部下を誠心誠意の心で励まし、目標面談を終了する。

           ⑯合意に達した今期の職務基準と能力開発のプランの要点を再確認します。

           ⑰追加・修正事項がある場合は部下自身に手直しさせます。

           ⑱最後に、励ましの言葉、期待の言葉を上司が述べて、目標面談を終えます。

          「目標チャレンジシート」のコピーし、上司と部下夫々一部保有する様にします。


          面談は、上司である前に人として《思い遣る心》で話し、伝えように心がけます。

          【認め】【褒め】【諭し】そして励ましましょう


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          大切な部下を育てる個別職能面談

          社会環境が安定しないこの時勢です。一方あらゆる面で豊かな情報などの環境があります。

          その様な時こそ、どんな状況にも対処出来る人創りや個々の能力の向上が必要です。

          突き詰めて言えば、人を育み創造する絶好の「チャンス」と捉えることが出来ます。

          一人ひとりに【思い遣る心】を持ち、《個人の心》と《職能》のリスクアセスメントを行う事により

          各人の仕事の処理能力向上だけでなく、心豊かな社会人創りが出来るのではないでしょうか。

          立派な物を持ち、外見を飾っても、心が無ければ《人形作って魂入れず》になってしまいます。

          人を育むために疎かに出来ない方法の一つとして職能個別面談について概要を説明します。

          職能個別面談とは 

          職場で、上司が社員一人ひとりを本気で見つめ、各々の保有するチャレンジ心スキル

          最大限に引き出し活し、個々の意思と適正に応じて育成を進め

          一方で各人の育成やる気を喚起しチームワークや組織の活性化を図る目的として

          「職能個別面談」があります。

          これは、上司と部下が年に数回、時期を決めて定期的に話し合うもので、三種に分けられます。

          先ずは、年や期の始めや終わりに上司と話合う

          「個別のチャレンジ目標=職務基準の内容」を作る場としての目標面談です。

          次に「職務基準」の遂行プロセスで障害や問題がおきた時、予期せぬことがおきた時などに、

          上司が進捗に併せてフォローやサポートする中間面談があり、

          最後に「個別のチャレンジ目標=職務基準」の結果を元に、上司と部下が相互に評価し、

          育成課題の確認と次期(翌年)の職務基準設定に向けて

          改善点の洗い出しを行う育成面談があります。

          社員を育む人事考課制度を活かし、円滑に運用して行くには、この職能面談は不可欠です。

          職能面談の目的は次の様なものです。

          1.心豊かな企業人の創造。

          2.目的意識の確立。(仕事・人間性)

          3.チームワークの円滑化による職務効率の向上。

          4.感謝と思い遣りのある良好な人間関係の形成。

          5.上司と部下の情報の共有化、認識の共通化。

          6.部下の動機付けを行える。

          7.部下が仕事内容、実績などに関し、考えや意見をハッキリ表現し伝えることにより

           職場での存在感(自分の位置)を認識出来る。

          8.自己主張が出来るオープンで納得性の高い人事考課が行える。
           等々


          職能面談の実施により公正、的確で納得性、信頼性の高い考課が出来、適切な査定が行え

            E.S(職場満足)に繋げることが出来ます。

          ⇒モティベーションアップ⇒信頼性の高い効率的な職務遂行が出来る。
            
          このシステムを円滑に行うには、面談内容詳細・考課明細・査定結果などを

          パーソナルデータとして残して置くことが不可欠です。

           人が人を100%正確に評価する事は出ませんが、出来る限り100%に近づける為に

           心の通った職能個別面談が出来るように、

           常日頃一人ひとりを平等に見る癖を着けましょう。


           【思い遣り】の[ものさし] 『時間』 を有効に使いましょう。

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