#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 【4】おもてなし・ホスピタリティ

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

思いやりの[三要素]と[気遣い気働き]の活動

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

五配り主客枠

あなたなら、この五つの要素を主観と客観のどちらを優先し思考し、各々の活動しますか?

💛主観 アイデンティティ-個性(オリジナル)・独創性など
💗客観 コミュニケーション-立場転換・共感・協働など

おもてなしや接客・接遇をする上で、おもてなし・思いやりの三要素[目配り気配り心配り
と《気遣い気働き≫、この五つの心身の活動は実に奥が深く大切です。

目配リ(その場やお相手の表情や心理状態様子などの情報をキャッチする活動)⇔観察力
気配り(状況を察した言動する)⇔察知力
心配り心の状態を察した言動する)⇔推察力
気遣い(来店動機、目的、精神状態を配慮、推察して言動する)⇔洞察力
気働き(温かな口調、心のこもったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する言動)⇔創造力
この活動は、人として正しい、或いは仕事として適正な【主観・客観】が元となります。

以下、1.目配り・2.気配り・3.心配り・4.気遣い・5..気働きの何れにも関る項目例を載せました。
※[ ]内は1~5で最も大切だと思われる№を入れて活用出来ます。

[ ]楽しく過ごして頂ける環境を作る≒居住性
[ ]相手の周りのクリーン度合いを観察する
[ ]相手の必要な物が何かをいち早く察し行動する
[ ]状況判断を適切にする
[ ]相手に合わせた応対をする
[ ]自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接する

[ ]常に五感で満足を計る
[ ]今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す
[ ]何を望んでいるかを知ろうとする 
[ ]場の空気を読む
[ ]優先順位を探る

[ ]顧客の目を意識する
[ ]立場転換の意識⇒もし自分がお客様の立場なら
[ ]お客様の状況を考えた言動をする
[ ]お客様の気持ちを汲む・察する
[ ]お客様の気持ちで話したり、聞いたりする

[ ]お客様の周囲の人へも心遣いする
[ ]お客様の心理状態を推察する
[ ]お客様の心理状態に合わせて言動をする
[ ]お客様の周囲の人の心理状態を観察する
[ ]お客様の言動から求めているものを探る

[ ]表情、言葉の様子から察する
[ ]何故の心で相手を見る
[ ]キチンとした身だしなみで接する(襟を正す)
[ ]清潔な居住性の良い場所を作る
[ ]整理整頓をし、整然を維持する

[ ]適時隅々まで行届いた清掃をする
[ ]お客様の置かれている環境を定期的に見回る
[ ]お客様の目で自分を見る
[ ]お客様の心の居心地を察する
[ ]お客様の身になり物理的な居心地を推察する(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)

[ ]聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
[ ]店内の清潔感維持クリンリネスの徹底
[ ]心地よい話し方
[ ]姿勢が正しい
[ ]死角をつくらない

[ ]多忙時ほど冷静な応対
[ ]目が合ったらなにか一言声をかける
[ ]場面に応じてお客様にお伺いをたてる
[ ]予約は出来る限り良い席を用意
[ ]お客様の正面、礼の位置で接する

[ ]お客様に選択の余地を残す
[ ]言われる前に準備する
[ ]必要な物を手早く届ける(スピード)
[ ]ゴミ類は迅速に処理する
[ ]お客様への言葉、態度共に落着きを失わない (忙しなくならない)

[ ]その時に合わせた行動、気配りをする
[ ]お客様の身なりや性別で差をつけない
[ ]お客様に対し憶測や先入観を持たない
[ ]様々な「不」の要因の解消 (不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)
[ ]節度(けじめ)のある言動をする

[ ]お客様が、今、何を望んでいるかを正確に掴み取る力
[ ]お客様に合わせたサービス、機転
[ ]温かい関心の目で、お客様をそっと見守ること
[ ]隅々まで気配りされ落ち着いた 雰囲気の中でくつろいだひと時を過ごす
[ ]美化・整然
[ ]適切な修理修繕

など、またまだ限りなくあります。
お客様に、オンリーワン(自店だけ)の[CS・感動]を味わって頂くには見返りを求めない、
奉仕の心の感じられる【思い遣り】が何よりも大事です。
心遣いを表わす、目配り気配り心配り気遣い気働きに努めましょう。
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言葉使いのポイント


お薦め度【★★★★】全業種、業態用

心のこもった言葉
№-1 .〇〇〇しながらの言動

僅か一秒の言動を見直す

【ひと言・一礼の大切さに気付く】

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「はい」
「失礼します」
「お願いします」
「かしこまりました」
「お持ちしました」
「お待ち下さい」
「かしこまりました」・・・
などのひと言・一礼を、お客様や相手に対し、〇〇〇しながら伝えて(声に出して)いませんか?

挨拶時、接客接遇時、会話などの際に

★歩きながら
★よそ見しながら
★下を向きながら
★お喋りしながら
★手を動かしながら
★ものを書きながら
★パソコンを見ながら
★考え事をしながら・・・等々


「一礼」「ひと言」は『一つ言葉』即ちおもてなしの心を伝えるために使うのです。
また「一礼」「ひと言」は相手に対し敬意を表わし、認めたことを伝える役目があるのです。

おもてなしの心を伝えるための手段としてアイコンタクトしたり、明るい表情でしたり、
優しい口調で話したりします。

例えば普段歩きながらしていたお客様への挨拶や接客言葉を、僅か一秒前後のことですが、
立ち止まりアイコンタクトして行う事でお客様はどのように感じるでしょうか?
ちょっと手を止めてひと言を話したら、お客様や患者さんはどんな風に受け止めるでしょうか?
キッと「この方は自分を大切にしてくれいる」と心から思われるでしょう。

おもてなし」には誰に対しても表裏のない接し方をするばかりか、
極簡単な、〇〇〇しながらの言動をしないようにすることを自覚し実行することが大事です。
〇〇〇しながらの言動や応対をしないことこそ相手を大切にする表れなのです。
そして、些細なことを疎かにしない積み重ねこそ「おもてなし」には欠かせないことなのです。
会話マナーの徹底は「おもてなしの礎」です。

おもてなし言行のポイント

*大切な方に、〇〇〇しながらの言動に気を付け、見直てみしましょう!

◆気付きの行動

何か一つ、どんな小さなことでも気付きがあったら、即座に行動を起こす準備することが肝要です。

№-2.お客様への言葉使いを見直す

先日、あるフードサービス業のチェーン店に行く機会がありました。
その店で、次のような接客用語(言葉)を耳にしました。

注文時に「〇〇〇一つですね。ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

会計伝表を置きなから「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

「はい」と頷き返事を確認するかしないかの間に

「ごゆっくりどうぞ」と口先だけで喋るだけで、一礼(会釈)もありません。

これは美味しく召上って頂くため、大切なお客様に対する「思い遣る」接客用語?
とは思えない言葉の氾濫でした。

接客用語を決められたマニュアル通りに喋ることだけに一生懸命で、お客様にアイコンタクトし、
笑顔で話す余裕も感じられませんでした。

また、他のスタッフを含め全員が、同じマニュアル?通り言葉で応対していました。
まさに人の心の無い接客ロボット的で、正直言ってしつこく、煩く、不快に感じました。
飲食物をいただく前から、美味しさが半減してしまったことは確かです。

接客用語やマニュアルは、お客様に飲食物を美味しく召上って頂く為にあるはずです。
この「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」の言葉を私なり分析すると
注文漏れがないかどうか、チェックするために使っていると考えられます。
しかし、お客様に余計な負担をかけている言葉の使い方に感じられました。

「もてなす」べきの、接客応対がお客様に返事を強要し負担をかけては「もてなし」とは言えません。
これは、接客サービス業にあるまじき姿と言えます。

飲食にこられたお客様が、必要外の何らかの返事を返さなければならない、突き詰めて言えば
「・・・しょうか?」などの質問形や同意を強要する言葉の使い方は何かおかしいと思いませんか?

マニュアルの作成意図は、きっと未熟なパートやアルバイトではどんなポカをやるかわからないし、
注文漏れでお客様を不愉快にさせてしまうが故に、英語(That’s all)の言葉を日本語に訳し
マニュアル化して使っているのではないかと思われます。

このようなお客様に負担をかける言葉の言い回しを、おもてなしをすべき様々な飲食店のスタッフが
平気で使うようになってきつつあるのが実情ではないでしょうか。見直したいことです。

大手のセルフサービスのコーヒーショップでは、食器などをセルフで下げた際に聞かれる
洗い場やカウンター内のスタッフから「恐れ入ります」のひと声はとても心地よく感じます。
このひと声はマニュアルにあるそうですが、マニュアル通りとは感じられません。
又、この店を利用しようと言う気持ちにさせてくれます。

このひと声はマニュアルの良さの表れではないかと思います。

お客様のお手を煩わしたことに対する感謝の心の表れではないかと感じます。

お客様に負担をかけ、返事を強要する言葉や言い回し方は「おもてなし」に不要
もう一度自店舗の言葉の使い方とマニュアルを見直してみましょう。

【豆知識】
「よろしいでしょうか」は丁寧語「よろしゅうございますか」を使い易く変化させた言葉です。
どちらかと言うと「・・・・・・でしょうか」はお客様に同意を求め、答えを強いる普段語に当ると思えます。
この言葉はおもてなしを重視なさる業態には余りお勧めしませんが、使う場合は強制的にならず、
しかも馴れ馴れしくならないようお客様に合わせた、包み込むような口調の上級話法が必要です。
この話法は大変難しい話法と言えます。この点を意識しておくことです。



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    “思いをもてなしに現せる人”

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    思いやりを以って成す人

    日々の生活や仕事上での、人とのお付き合い、触合いに求められるのは、
    相手へ「思いやり」を以って成す心身の活動『おもてなし』です。
    サービス業に限らず、日常生活で豊かな人間関係を作るためにも
    人としての『』、即ち、思いやる心を礎とする「おもてなし」は必要です。


    思いやりのある人=おもてなしの出来る人-抜粋
        ([ ]内の参考診断基準) 有=〇/無=✖/わからない=無印

    1[ ] 人を※慮ることの出来る人
    ※慮る【オモンハバカル】考慮する、思考する、推測する周囲の状況などをよくよく考える。
      思い廻らす。何かを計画する時に周囲との関係や将来への影響などを考え合わせる。
    2.[ ] 相手が大切にしている大切な形あるものや心を大切に出来る
    3.[ ] 相手の心の位置を素早く察知出来る人

    4.[ ] 自分を愛し大切にし、それ以上人も大切にしている人
    5.[ ] 自分の感情に左右されず他人を立てることが出来る人
    6.[ ] 自分のことは二の次に思考、言行出来る人

    7.[ ] 相手に合わせた状況判断が素早く出来る人
    8.[ ] 相手のために自分苦難や辛さ、弱さを見せない人
    9.[ ] 人間の持つ情欲を自制(コントロール)出来る人

    10.[ ] 表情態度や言行に親近感がある人
    11.[ ] 相手の安全安心のための心を備え、その活動が出来る人
    12.[ ] 相手の心身の状態(位置)に合わせて言行が出来る人

    13.[ ] 人の変化を見逃さない人(適度な感受性を備えた人)
    14.[ ] 人の話を素直に聴き受入れられる人
    15.[ ] 様々な気付きや学びを愛を以って与えてくれる人

    16.[ ] 場の空気や温度を読んで言行出来る人
    17.[ ] 礼節、作法を大切にしている人
    18.[ ] 平らで寛大な心を言行や態度で表している人

    19.[ ] 相談や悩みに本気で真剣に取組んでくれる人
    20.[ ] 親切な気持ちの持っていて言行に表せる人
    21.[ ] 意見を支持する意見に忠実であり、意見に同意出来る人

    22.[ ] 相手を心から歓迎しようと思うもてなしの気持ちで活動出来る人
    23.[ ] 自分以外の者がどう思うかを想像出来る人
    24.[ ] 他の人に対する優しい気配り心配りなとの配慮が出来る人

    25.[ ] 相手やその場に合わせた感情を共有できる人
    26.[ ] 相手のもの事や人に対する物差しを理解し、その活動が出来る人
    27.[ ] 相手の状況を察知し機知に富んだ言行の出来る人

    28.[ ] 私心の無い言行が出来る人(≒無言実行)
    29.[ ] いつでも和やかな顔付きでいられる人
    30.[ ] 愛他・利他のホスピタリティマインドを備え持つ人
    ・・・など。

    以上は、仕事上でおもてなしに関わるサービス業の方が修得しておくと良い項目です。
    この他に人として人の痛みが解る人など「思いやりのある人」の項目があります。


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      "おもてなし"に不可欠な「キ・ク」ツール

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      文字心「聞く」「聴く」

      「話し上手は、聞き上手」と古より言われています。

      お客様や大切な人を、おもてなしする際にいつでも心掛けたいのは

      おもてなし上手は聴器(キキ)上手」ではないかと考えています。

      「聴器」などと言う熟語は存在しませんが、敢えて当て字の「聴器」にした理由は、

      」と言う文字を、大切な方、或はお客様の声を耳と悳とで構成されていると解釈し、

      直き心の器の蓋を開けで確りと受け留める、と解します。

      おもてなしに於いての [キ・ク] ツールは

      1.聞く=お店の音、料理の音、雑音、お喋り声、声を耳に受ける。雨音を耳で感じ取る。

      2.聴く=訓、諭、教、注意などを心で聴く。耳を傾ける。拝聴する。

      3.聞く聴く=様々な知識や話しを情報として受け入れる。

      4.聞く聴く=お客様人の意見・要求・苦情などを受け入れる。

      5.訊く=感想やご要望を尋ねる。質問する。

      6.利く=感覚を働かせて一歩踏み込んだお世話をする。気が利く。匂いの善し悪し。

            匂いと臭いの種類を鼻で感じ取る。可能である。有効に働かせることができる。

      7.効く=宣伝が効く。お客様の反応に効果や働きなどが現れる。期待通りの良い結果が出る。
            
            お勧め品、薬膳の際などの効きめ。効果が現れる。能力や知識が十分発揮される。等々


      聴く」「聞く」「訊く」「利く」「効く

      この五つ[キク]の文字の心と「聴と器」 (ナオキココロとウツワ)の文字を意識し、
                    大切な方・お客様を心
      を込めてもてなしましょう。

      あなたの誠実な「キク」姿勢と心は【CS】【感動】[礎]です。



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        一体何を以って「もてなす」のですか?

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        おもてなしの心

        〇〇の「おもてなし
        〇〇で「おもてなし
        おもてなし」の○○・・・


        などと言ったキャッチコピーを様々な処で観る機会が多くなりました。
        同時に、それは具体性に欠ける抽象的な表現方法が多いのではないでしょうか?

        例えば、一般的な専門飲食店やシティホテルの場合、
        メニューやお部屋(商品)、個性的な店の内装と共に顧客へのお世話や配慮に心を尽くした
        提供する側のホスピタリティマインド」を主とした「おもてなし」なのか?
        それとも、形あるメニュー商品やお部屋を主と捉えた「おもてなし」なのか?

        また一方では、提供する商品を引き立て、その場の雰囲気を醸し出す「設え」を重んじ、
        形ある商品「モノ」と目に見えない心「コト」とを巧みに絡め合い顧客との心を通わし合う
        即ち、「モノ」の魅力だけでな、その味わい方、使い方と言った楽しみ方である「コト」を
        さり気なく何気なく伝え、相手を想う心が感じられる日本的な「おもてなし」なのか?
        このようなことが明確にされた「おもてなし」の表現ならもっと一人ひとり顧客の心を掴み、
        多くの期待感や実際に味わった後の充分な満足感を得て戴けるのではないかと考えます。

        端的に言えば「おもてなし」は、「商品とその心を共に味わい楽しむ」人の活動だと言えます。

        また、このように「もてなし」の形がどんなことなのかを明確に表現することは、
        提供する側、受ける側、両者にとっても捉え易く良いことであると考えます。

        このような独自のサービスやもてなしの個性化を図ることは、人創りと健全経営のために必要です。
        同時に、今後の日本への観光客誘や来る2020年の東京オリンピックでお迎えする
        世界中の方々へのおもてなしの充実にも繋がると考えます。

        世界に誇れる、日本ならではの独自の文化「おもてなし」を皆で広めて行きましょう。


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           思いを遣わすおもてなし

           お薦め度【★★★★】全業種、業態用

           思いやり・おもてなし

           現在は社会全体が豊かになり、あらゆる情報に満ち溢れています。
           そして、人々の生活は会社や組織を中心に考える塊(集団)の生活から、
           個人を中心に考える生活、即ち個の時代へと変わりつつあります。
           こような「個」重視の社会生活では、当然ながら人と人との繋がりは欠かせません。

           近年多発している自然震災で被災した多くの人々の言葉に
           「この震災で、心の繋がりを強くした」と話されております。

           度重なる未曽有うの自然災害は結果として、
           地域社会の人々が忘れかけていた周りの人々を思いやる心の大切さを教え、
           震災に見舞われた人々の心の繋がり、互いに支え合う結びつきを生む原動力となったのでしょう。

           一方では、人々の心の中に「自分さえ安心安全であれば」と思う、
           自利自己中心的な考え方や認められたいと思う心からか
           保身・自己顕示の意識が強くなりつつあることも否めません。

           更に我国は高齢化が進み、少子高齢化社会になりつつあるのが現状です。

           このような社会現象は、人と人とが互いに
           「認め合う思いやりの心」や「人と人との繋がり」を失いつつあることに対しての警告に思えます。

           今こそ、互いに「おもてなしの心」即ち「相手を思いやる心」を持ち、
           それを表現するマナーおもてなしの所作の大切さを強く自覚・認識し、
           日常生活や社会の中でそれを生かす必要があるのでないでしょうか。

           おもてなしマナーは、様々な人々との出会いや触合いで相手を「思いやる心を表す形」です。
           
           このマナー(もてなし応対)について、実際に体験したことを引用して解説してまいります。

           とある日、研修を依頼されたある会社の事務所に訪問した際、ドアを開け
           「こんにちは、ごめんくださいませ
           と挨拶して、事務所内を見渡したところ、数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見、
           その中の一人が座ったままで「どちら様ですか?」と聞いてきたことがありました。
           私は「基と申します、総務の○○様からお電話を頂戴しましので、お伺いしました」と伝えたところ、
           「ちょっと待ってください。今呼んできますから」と言い、そそくさと総務の方を呼びに行きました。

           また、別の同じ人数のいる別の会社へ同様な用件で訪問した際の、ドアを開け同様な挨拶すると、
           事務所の中に居る全員が立ち上がり、
           こちらを向き、軽い会釈と共に「いらっしゃいませ」と挨拶をしてくれました。
           そして、その中の一人が間髪を入れずにサッと立ち上がり、私の正面までススッと近づいて来て
           「失礼でございますが、どのようなご用件でございますか?」
           と尋ねられ、用件を伝えると、
           「かしこまりました。只今○○を呼んで参ります。
            どうぞこちらにお掛けになりお待ち下さいませ
          。」
           とソファーに案内してくれました。(これは著名な会社の出先機関です)

           この二つの会社の大きな違いは、最初の応対の言葉や仕草に表れた、
           対面時の「おもてなし」の心の表現、言い換えれば「思いやりの心」の有無に他ならないのです。

           また、非対面時における代表的な事例として、電話での様々な応対があげられます。
           或る時のこと、携帯の契約内容や操作法について、販売ショップに電話をした時のことです。
           かなりの時間を要すると考えられるこちらの質問に対し、電話口に出た方が丁寧な口調で、

           「恐れ入ります、お客様にご質問にお答えするにはかなりの時間を要します。
           お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかかってしまいますので、
           直ぐにこちらから折り返えさせて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」


           と心優しい応対をしてくれました。
           現在に至るまで、契約更新などで、何回となく通話をしましたが、
           このような応対を受けたのは初めてのことでした。

           このことは、間違いなくお客様を思いやる心の表れであり、非対面時のおもてなしです。
           この会社を使っていて本当に良かったと、改めて思いました。

           日常でありがちな、折り返すと言っても、

           *何分ぐらいでとか
            *折り返す時間も告げて来なかったり


           今忙しいからと言って、曖昧な受け答えをしたり、
           *会話可能な時間を伝えてこなかったり
           する電話応対が多い中、
           当たり前のようで中々出来ない心のこもった気遣いの応対と言えます。

           非対面ながら、このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いの電話応対は
           相手に感動と余韻を与え、その会社への「信頼の礎」を創ることになります。


           このような二つの事例でも明らかなように、
           心のこもったマナーはビジネスの場やお客様との触れ合う接客接遇の場は勿論のこと、
           普段の生活でも円滑な人間関係になくてはならない大切なことなのです。


           思いやりを表すマナーおもてなしは、

            切っても切れない、強い結びつきの親子や大切な人との「絆」です。


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             ホスピタリティ&日本の『】の「おもてなし

             お薦め度【★★★★】全業種、業態用

             和洋おもてなしの「心」

             現在、世界中の多くの人々が知っている「おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
             動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。
             現在は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
             などを意味することで多くの人々使っています。

             この「おもてなし」の心の底に流れているのは、儒教の「仁」、
             西洋のキリスト教の「慈愛」とも言えるホスピタリティの言語
             「ホスピス(旅人への御世話)」の人としての心、
             古より日本の伝統として受け継がれている「を以ってと尊しとなす」にある
             日本人の心とも言える人とのを重んじる調です。

             それは、客人や他者に敬意を払い、温かく待遇する「心」、即ち相手を「思いやる心」です。
             世界中の総ての人間に存在するのが、この「思いやり」の心です。
             
             同時に、この二つのおもてなしに必要なことは「商品」でなく、提供する「人の心」です。
             儒教で説かれている「仁」は人を思いやる心のこと言うとは多く知られていても、
             その「思いやる心」は、一体どんな心やことを指すのか、
             どんな語彙や具体例があるのか迄は意外と知られていません。

             そのような知識や原義、原点を自らの心に落とし込むことで、
             人のこともより深く理解出来るようになると言うことも体験から認識出来ました。
             その心は、現在のような情報過多の社会だからこそ、
            ひとり一人の生きるための知恵として役立つと確信致しました。

             このおもてなしとその心を修めるには、総ての人間関係力の原点である「仁」、
             即ち、先ず人を思う「利他」の【思いやる心】、を学び知り、生き方に生かすことです。
             この心を理解し、身に着けることは結果として自らの成長にも繋がります。
             その「おもてなしの心」は、人と触合う仕事だけでなく様々な日常生活にも役立ちます。
             言うまでもなく「人」の文字の如く、人は人に支えられています。
             同様に、「人の心」も「人の心」に支えられているのです。
             では【思いやる心】はどんなことで、その活動はどんなことを言うのでしょうか?
             
            日本独自のの「お持て成し」

             私たちの住む日本には、「四季」と言われる春夏秋冬があり、独自の「伝統文化」があります。
             また、世界的に見ても珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
             相手を敬い尊び、自らが遜り、相手への思いやる心を表面に出さず、
             大切な人や客人に、自らの心に問いかけて思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
             などと言った、国民性によって培われたのが、「日本のおもてなし」の特質であると解します。

             また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞いで、触合う相手に
             余計な心配や気遣いをさせない心配りをする、と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
             それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

             前記の「侘び寂び」と言われる、今命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
             偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。
             即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
             「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさでどちらにも共通するのは
             「美」(不完全美)がそこに存在すると言うことです。

             このようなことを総てまとめたことばとして、
             「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
             これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、欧米の感覚とは違う美観です。

             茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
             詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
             言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

             また、味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、日本人は「旨味」を重んじます。
             その味の旨味である本質を実際に知らないと、決して本来の味が解らないという意味では、
             「侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。
             その心は、自らが求め知るものではなく、自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。

             この「侘び寂び」を感じる取る対象は、大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
             それを成立する条件は、以下のようなことが挙げられます。

             ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
             ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
             ・その物自体が簡素ではあるが、気品や風情と言われる趣がある。

             日本のおもてなしがHospitalityや儒教と異なるのは、以下のような行動様式です。
             「日本のおもてなし」は、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、飲物・料理、
             接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、全てに表現されているのです。
             四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
             「主客一体」の心で客人や相手に接し、様々な「しつらえ」と言われる、
             自然に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、お香に至るまで
             日本の伝統文化の粋が込められているのです。
             このような日本のおもてなしは、他国の影響を受け創り上げられたのではないと解します。

             日本のおもてなしの代表的な茶道は、
             一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったことに由来するとも言われています。
             この客人などを「持て成す」際、表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
             「コト」と言われる、裏の目に見えないバーチャルな心を持って成します。
             このことから「表無し」「表裏なし」とも言われます。

             即ち【モノを持て、コト成す】と言うことです。
             「魂を持って、物を成す」と言うように、この「モノ」と「コト」を、前後入れ替えて使われる場合も多々あります。

             具体的には、ただ物を売るだけのみでなく、お客様にお買い求め頂いた物の楽しみ方も、
             同時お伝えするのがホスピタリティの「おもてなし」や日本の和の「おもてなし」なのです。

             詰り、和とホスピタリティ(洋)の「おもてなし」は、人の心に依存することから生まれると言うことです。

             

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               店を支えて下さる皆さまとの「絆」を創る

               お薦め度【★★★★】全業種、業態用

               【6つの絆】

               ※以前に作成したとあるお店の基本理念の一部です。

                感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で【6つの絆】を創る

               絆-1.お客様へ

               ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を!
               ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創る!
               ・いつもお客様を笑顔させる食品の提供と食物作りと豊かな食文化作りに貢献!

               絆-2.働くみなさんへ

               ・働くみんなが「有難い」「ありがとう」の感謝の心のキャッチボールを!
               ・店も働く皆さんも、言行一致の誠実な姿勢で!
               ・一人ひとりの豊かな心と生活の創造に奉仕貢献する企業に!

               絆-3.生産者さん、業者さんへ

               ・いつも「有難い」の感謝の心を忘れずに!
               ・真心を伝える誠実な態度で!
               ・生産者、業者さんへお客様の声や情報を提供し、各々の企業の発展に貢献する!

               絆-4.地域社会の方々へ

               ・地域社会のみなさんに支えられていることに、感謝を篭めたおもてなしで!
               ・いつも変わらぬ誠実な心と態度で、地域社会のみなさんとの「絆」を創る!
               ・今すぐ出来る小さな奉仕活動から地域社会へ貢献する!

               絆-5.企業としての当店は

               ・支えて頂ける全ての人と組織に、感謝の心を表し、伝える!
               ・真心のある誠実な経営姿勢と真剣な運営!
               ・心豊かな食物作りと食文化の創造に貢献する!

               絆-6.当店の人間として

               ・誰にも「ありがとう」「お陰様で」「有難い」の感謝の心を念頭に表し伝える!
               ・何事にも本気な姿勢と真剣な態度で誠実に取組む!
               ・常に自らを指差し、奉仕の心で店と社会の発展に貢献する!



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                 おもてなしは、日本人の「心の礎」

                 お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                 2016-7-19.jpg

                 私たちは日々多くの人々との出会いや触合いの中で生活しています。
                 そして、人の一生は、人と人との出会いや触合いにより大きく変化します。

                 「あの人に出会いが大きなターニングポイントになって、その後の人生が変わった。」
                 
                 「あの人のお陰で、考え方、捉え方に大きな変化が生まれた。」

                 「あの時あの人に会えなかったら・・・・・・・。」

                 などと言うことは、皆さんも経験されていると思います。

                 そのような人との出会いは「偶然」、「必然」のどちらしょうか?

                 一生(一所)懸命に努力精進した時、明確なビジョンに向かって努力して来た時は、
                 後に振返っみると、必ず大切な人との出会いがあったように思えます。

                 また、自制心を失い、欲望や煩悩に走った時などには、
                 いい結果を生む人とは巡り合っていない気がします。
                 このようなことから、人との出会いは「必然」のように思えてなりません。
                 言い方を変えると自分が作る「己の運命」のように思われます。

                 私達日本人の今迄の生き方、考え方、心の持ち方を  
                 変える大きな「ターニングポイント」になっていると、
                 社会で起きている様々な事例から感じ取れます。

                 私達日本人は古よりある日本人の心とも言える、
                 思いやりである「おもてなしの心」をどこかに置き忘れた結果、
                 人としてあるまじき悲しい事件や「無縁社会」と言われる社会現象を
                 引き起こしてしまったのではないかと思えてなりません。

                 また一方では、感謝の心の源である「人」の文字の心
                 (=人に支えられている)を忘れ、個々の生活に重きを置き、
                 自らの安心安全を中心に考えるようになりつつあると思います。

                 このような現在の日常生活に於いて、最も大切なことは「おもてなしの心」、
                 即ち『他者を思いやる心で人に触合い接すること』 と言えます。

                 日本の社会の現況はデフレ化が進み、表面上や物の豊かさのみが目立ち、
                 「表なし」ではなく「表あり」の姿になってしまい、人としての心のあり方、心の豊かさ、
                 思い遣る心をともすれば忘れられがちになりつつあります。

                 人が人を思いやり、人としての豊かな心を持ち続けることは、
                 人類社会がどんなに進歩発展しても必要であり大切なことです


                 おもてなし接客、接遇の素晴らしさは、
                 様々なお客様や相手に触合い接することにより、
                 人としての心とその体力を成長させる多くの機会を
                 体験出来、チャレンジ出来る事です。

                 お客様と接客、接遇することや日々触合い出会う相手から、
                 思いやりの心を身に付けられ時に感動や感激、余韻を味わえたり、
                 また、ある時には忍耐や寛容の心などを学び教えられたりして、
                 人として大切な多くの心の要素(心の知能)を身に付けることが出来ます。

                 私たちはお客様にサービスやおもてなしを心の篭った所作で提供することにより、
                 お客様から人として身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、
                 人としての大切な心(心の体力)を授けられます。

                 また、おもてなし接客、接遇はお客様や相手に
                 ものとことを以って満足感や幸福感などを提供することにより、
                 自らが幸せになれる方法でありプロセスとも言えるでしょう。

                 同時に、『一期一会』の心である、この出会い触合いはこれで最後になるかもしれない。
                 この貴重なひと時を大切にし、誠心誠意で、出来る限りの「おもてなし」をすることです。

                 自らが「おもてなし」の礎となる「思いやる心」の知識と表現伝達法を確り身に付けておけば、
                 人との触合いや接客、接遇に適応出来ると共に、人としての幸せを掴むことが出来ます。

                 「心の礎」とは、このような「おもてなしの心」の礎(原点・土台)を意味しているのです

                 

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                   現代社会に合った「おもてなし力」と「物づくり

                   お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                   もてなし力7-12

                   おもてなしについて数多くの情報や知識の源が書籍やネット上で満ち溢れている現代社会です。
                   最近は、テレビやネット、S.N.Sなどと言ったツールを通じて得られる、
                   様々な人気がある美味しい食やおもてなし接客に関する情報の豊かさには目を見張るものがあります。
                   また、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
                   顧客や「おもてなし」を受けるユーザーの意識や目も、以前とは違いレベルアップし、豊かになって来ています。

                   当然ながら接客や接遇に係わる「おもてなし」や「C.S(顧客満足)」に関し、各々の業界の顧客や
                   ユーザーの意識や見方や捉え方、サービス業全体に対する意識(見方)や感じ方(受止め方)も、
                   以前とは違い高いレベルになりつつあります。

                   また、感動(期待以上のことを受けた時に味わう)についても、
                   今まで感動を与えられたからと考え、再び同じことをしても
                   感動して頂けることが少なくなりつつあるのが現状です。

                   毎年様々な海外の国々から日本に訪れられる方々が増加している中、
                   その殆どの方々は、歴史文化や名所旧跡を観光する目的と共に、
                   人的な日本の「おもてなしの心」を味わうことを期待して訪日されています。

                   一方、ネットやТV等で流される情報に振り回され、
                   個の社会なのに個性と人間味の感じられない「おもてなし」や
                   その人の心が感じられない「パホーマンス」が数多くみられるようになりました。

                   このような世情や環境の中、おもてなしや接客関連の仕事や係わりを持っている私達は、
                   現在までの「おもてなし」について改めて見直しをする必要があると考えられます。

                   その「おもてなし」を学び身に付けるため、進化(流れ)の早い現代社会で、今迄して来たような、
                   先ず型(所作・仕草・形)を学び知り、それを日々実践しながら月日を費やし「おもてなしの心」を
                   身に付けると言った方法は今の少子化社会で適切なのでしょうか?

                   では、進化の早い今の社会環境で「おもてなし」を修めるためにどうすれば良いのでしょうか?
                   そのヒントは、世界中から評価される日本の「物づくり」にあると思われます。

                   皆さん御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」に大きな力を注いで来ました。
                   その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
                   しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
                   近年ノーベル化学賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
                   様々な日本独自の素晴らしい「物づくり」の精神が存在し、斬新な多くの「物」が誕生しています。
                   今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
                   それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。

                   今迄の日本は、
                   多種多様な「物」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                   結果として長期的な物余り現象を引き起こし、
                   過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                   最近の消費者の考え方は、
                   その日本の素晴らしい「物」をどう使い、
                   どのような「こと」が出来るのか、
                   「物」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
                   と言ったことを重要視する傾向が強くなっている

                   即ち、日本の消費生活は、このような「物」である物質重視の時代から、
                   「こと」とも言える『人の心(思い・意識)』を重視する時代へ国民の意識が変化しつつあると思われます。

                   同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
                   夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
                   日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。

                   恐らく今の日本では、「リアル=実在(物)」だけでなく、「バーチャル=現象(こと)」である、
                   「物」から「こと」への転換が起きている社会になったと言っても良いでしょう。
                   また、物づくりの達人と言われる皆さんは、
                   物の元となる素材や道具、その物の本質を予め学び
                   知り認識した上で、真剣に本気で魂を込め、物づくりすると言われます。

                   おもてなしを修めるためのヒントが、日本の「物づくり」にあると申しましたのは
                   その最も大切な【素材である、その人の備え持つ心や資質(スキル)を知り認識する】
                   この「」を備えることで、おもてなしの型(所作等)を、自心に落とし込み易くなるということです。

                   古より日本では、侘び寂びと言った情緒的な感受性(文科系)を重んじてきましたが、
                   少子化が進む今の社会で共に必要なのは「知」である「分析力=理数系」であると考えます。

                   この「知」を修めるには、自分と自心を理解認識し、自他を認め、利他の活動をすることです。
                   「おもてなし」を表現する人の「人間力=知情意」の中で大切なのは、利他の「思いやる心」です。
                   大切な人、お客様への≪おもてなし≫には、もてなす個々人の心を内なる利他心と
                   その相手に対しての表現伝達する活動を「以って成す=もてなす」ことです。



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                     モノ」&「コト」でおもてなし

                     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなしものとこと16-7

                     御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」にみんなが大きな力を注いで来ました。
                     その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
                     しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
                     先年のノーベル賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
                     様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
                     人類のために日本人ならではの感性で斬新な多くの「モノ」が創り出されています。

                     現在の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
                     それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。
                     今迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                     結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                     最近の消費者の考え方は、その日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、
                     どのような「コト」が出来るのか、「モノ」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
                     と言ったことを重要視する傾向が強くなって来るのではないかと考えられます。

                     今の日本の消費生活は、このような「モノ」である物質重視の時代から、
                     「コト」とも言える人の心(思い・意識)を重視する時代へ変貌しつつあると思われます。

                     同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
                     夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
                     日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。
                     恐らく今の日本では、「リアル=実在(モノ)」だけでなく、
                     「バーチャル=現象(コト)」である「モノ」から「コト」への転換が起きている
                     社会環境に変化してきていると言っても良いでしょう。

                     それは、これだけ多くの「モノ」が溢れ出て来たことにより、
                     生まれた現象ではないかと思われます。

                     私達か、「モノ」を見る目が変わってきた理由は、
                     溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や情報に囲まれているせいかも知れません

                     人間は「モノ」が少なければ、人々はみんなその少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
                     今のように「モノ」(=関連情報)に溢れ、「モノ」が余り、「モノ」関する様々な情報がネットで飛び交う
                     社会環境で生活していると、人は「モノ」そのものやその価値(役割)を見なくなるようになってしまいます。

                     一例を挙げますと、飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、
                     店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは健全な営業を
                     続けることが出来ない状況も垣間見られます。
                     各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、
                     どの様に楽しんで頂くか、と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

                     飲食店の商品と言われるメニューでは、
                     様々な料理人が腕を競い、原材料となる「モノ」をどのように生かし、
                     お客様に如何「モノ」の持つ本質の味を美味しく、
                     驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが注目を浴び、
                     テレビの料理番組でも高視聴率を上げています。

                     人的なことでは、お客様を主に考えマニュアルを重視したサービスから、
                     もてなす側、おもてなしを受ける人の人間性を重視するおもてなし
                     変化しつつあることもその表れであると思われます。

                     飲食業に於いても、茶道に於ける「主客一体の精神」が見直されていることに現れています。
                     私たちは生まれてからというもの、次のような「モノ」を買うことにずっと付き合わされてきました。

                     ・あなたが今ご使用のモノはスペック的に見劣りします。上位モデルを買いませんか?
                     ・ソフトウェアがバージョンアップし、便利な機能が追加されています。買いませんか?
                     ・家で新聞や雑誌・テレビを見たり、外出で電車やバスに乗っていたり、
                      街を歩いている時も看板やサインから絶えず「・・・を買いませんか?」・・・・・など。
                     と言った誘惑に私たちは日々さらされています。

                     人は「モノ」を買う迄のあれこれと思考する期間と実際に買った瞬間は、
                     嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです。
                     そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
                     親しい仲間とイベントに参加する、大切な人と一緒に過ごす時間を
                     大切にすることなどと言ったことや周りの人に親切に接するコト
                     好きな「コト」について、深く掘り下げて行けば良いのではないでしょうか。

                     このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
                     では、「モノ」を買う代わりに何をすれば幸せな気持ちになれるでしょうか?
                     私は、その答えは “コトを創る”ことにあると思います。

                     “モノを買う”という活動は、利己的な行為であり、基本的に自分しか幸せにしません。
                     一方、“コトを創る”という利他の活動は、自分だけ  ではなく、周りの人をも幸せにします。

                     また、“モノを買う”という行為は、お金を使うため収入に応じ格差が生じます。
                     一方、“コトを創る”という行為は、時間を使うため誰もが平等に楽しむことができます。

                     それは「モノ」自体が悪いと言うのではなく、「モノ」を「コト化」することで「モノ」は【輝きを放ち】ます。
                     大抵の場合、「モノ」は買った時が一番価値を持っていますが、
                     時間が経つと供にその価値は減っていく傾向があります。

                     勿論まだまだ素晴らしい「モノへの眼差し」というものは強く存在しますが、
                     新たな「コトへの眼差し」というものもまた、どんどん生まれていると思われます。

                     顧客が評価するのはモノ(知識も含みます)やサービスではなく、
                     自分自身の生活や意識、経験が「変わる」ことではないでしょうか。


                     これから時代は、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけでなく、
                     顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える
                     新たな「未知や未来の経験」による「未体験の共感・感動・余韻」を提供していくことが
                     企業の成長や繁栄は元より、日本にとっても大切していかならければならないことだと思います。



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                      【主客一体≒主観と客観】

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      主客・表裏一体


                      アナタは人や事象に対し何等かの答を求められたら、
                      自分の考えを柱に、感じ取って主観的に答えますか?

                      それとも
                      自分の意見を入れず、有りの侭に物事を見て客観的に答えますか?」。

                      改めて昔自分を省みると、思いやりの大切さを知り学ぶ以前は
                      主観・客観」などとゴチャ混ぜの状態で何も気にせず無意識に答えていました。

                      主観は相対的な事実を現したものです。

                      例えば、正しいという人や事象の見方や判断の場合、
                      自分だけの判断でする主観的な見方だけでは、
                      その場やその人への感情に左右され
                      誤り易く、時に誤解を生み、他人との衝突を起します。

                      それが「人として何が正しいのか?」と言う客観的な見方なら
                      公平に、間違いや誤りに気付かせてくれ、適正な答えが出せます。

                      主観について別な例を挙げてみますと
                      主観を交えた文言、
                      「参考にします。」「そうかもしれない?」
                      と言ったことも、その例として挙げられます。
                      この場合、人との交わりの上手な人は主観を重んじつつ、
                      相手の発する言葉や知識を客観的に捉え、
                      自分に必要なこととして新たに受入れることを表す、
                      「学びにします。」「そうですね。」
                      と言った言葉を意思表示(主観)の言葉を使いながら
                      上手にコミュニケーションをしています。

                      以上をまとめると、
                      人の持つ主観と客観は別々の対立関係あるのではなく、
                      主観と客観が一人の人の中に存在するということです。
                      故に、主観は悪で、客観が善と言う対立関係は成立しません。

                      また、「おもてなし」で用いられる主客同等の心を表す
                      主客一体」のみでなく、主観(的)と客観(的)、「表裏一体」と言う、
                      別の意味を持っているとも考えられます。

                      自分の人間力向上のためにも、
                         この「主客一体」の心(語彙)を確りと自覚認識しておきましょう。


                      ・・・・・・・・・・・・・・・・・以下辞書検索・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

                      【主観】(大辞林より)
                        対象について認識・行為・評価などを行う意識のはたらき。また、そのはたらきをなすもの。
                        個別的な心理学的自我と同一視されるが、カントの認識論では個別的内容を超えた
                        超個人的な形式としての主観(超越論的主観)を考え、これが客観的認識を可能にするとする。

                      【主観】(旺文社小学国語新辞典より)
                        自分中心の考えや感じ。自分だけの意見。

                      【主観的】(旺文社小学国語新辞典より)
                        自分を中心に考えたり,感じたりするようす。

                      【客観】(大辞林より)
                        (その1)主観の認識・行為の対象となるもの。主観に現れるもの。世界。かっかん。
                        (その2)特定の認識作用や関心を超えた一般的ないし普遍的なもの。
                        主観から独立して存在するもの。

                      【客観】(旺文社小学国語新辞典より)
                        自分の考えや心に対して,その外にあるもの。

                      【客観的】(旺文社小学国語新辞典より)
                        自分の意見を入れないで、物事を有りの侭に見る様子。


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                        おもてなしの修得

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        和の心おもてなし


                        おもてなしとその心を修め身に付けるためには、
                        人としての自心、総ての人間関係力の源の心ともいえる「仁」
                        先ず、人を思い想う「利他の心」の【思いやり】がどのような心であるか、
                        そして、その具体的な活動はどのようなことか?を具体的に学び知り、
                        それを自分の「心の器」に合わせ、日々の生活に取り入れ、生かすことです。

                        このもてなしの心を理解し、身に着けることで信用や信頼が芽生え
                        他人との結び付き(和)や多くの人の繋がりを生み出し、
                        その結果として、他者との愛や絆を深め自らの心の成長にも繋がります。

                        その「おもてなしの心」は、サービス業のような人と触合う仕事だけばかりでなく、
                        色々な人と触れ合う様々な普段の生活にも生かせます。

                        💛以下゜おもてなしの心」とはどんな心なのかを代表的なことを記してみました。

                        1. 目に映る「モノ」と映らない「コト」以って、相手に接する心
                        2. 主客一体の心
                        3. 一期一会の心
                        4. 侘び寂びの心
                        5. 裏表のない心(表裏一体)

                        6. さりげない心(何気ない心)
                        7. 作らず、飾らず自然な心
                        8. 守・破・離の心
                        9. 私心無き、心尽くし
                        10. 相手や物、自然を思いやり、慈しむ心

                        11. 総てに心を込めて、表現し、伝達する
                        12. 相手を敬い尊び、互いの心を通わせ合う心
                        13. 物と自然の情緒、風情を味わう心
                        14. 相手により良い、心豊かな体験や感動を齎す心

                        15. 思い出や余韻が残せる心(会縁機縁)
                          イ)出会いをご縁にしたいと思う心
                          ロ)もう一度この場へ来たいと思う心
                          ハ)また、この人に話したい、会いたいと思う心
                          ニ)また、この人から買いたい(お世話になりたい)と思う心
                          ホ)体験を誰かに話したり、知らせたいと思う心
                          ヘ)誰かを連れてきたいと思う心
                          ト) また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                          チ)また、この人に(店で)もてなして貰いたいと思う心

                        16. 五配りの心を感じとれる心
                        17. 充分なしつらえをする心
                        18. 観察心、察知心(力)、洞察心(本質を見抜く心)
                        19. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し、伝える心
                        20. 風情を表現し、味わえる心

                        21. 相手に気遣いをさせない立ち振る舞いをする心
                        22. 拘りを感じてもらう心
                        23. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
                        24. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心
                        25. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心

                        26. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
                        27. 見返りを求めない、望まない心
                        28. 相手の心の位置を思う、立場転換の心
                        29. 心配り、心遣いを大切にする心
                        30. 絆を結びたいと願う心

                        31. 親身になって相手を考え、お世話する親切心
                        32. 相手の心を先読みし、さりげないサポートをする心
                        33. もてなす相手と感性の共有
                        34. 相手の為に、五感を総動員する心
                        35. 行為の背景を知り、伝える心

                        36. 陰ながら相手を引きたてる黒子の心
                        37. 苦情やクレームを学びとする心
                        38. 自らも学び、楽しむ心
                        39. 主客共に、周りの目に映る人、映らない人へ気遣う心
                        40. 先祖や物事に感謝する心・・・など。


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                          【診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                          1. 人の嬉しいが、自らの喜びと出来る。[  ]
                          2. 人は一人で生きられないと捉え活動している。[  ]
                          3. 人が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
                          4. 人と触合っていると心が和む。[  ]
                          5. 恩返しの意識で人と関われる。[  ]

                          6. お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
                          7. 人と関る活動を心から楽しめる。[  ]
                          8. 愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
                          9. 自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]
                          10. 奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]

                          11. 親切心を備えて活動できる。[  ]
                          12. ポジティブ思考の会話、活動が出来る。[  ]
                          13. 人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]
                          14. 人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
                          15. 困っている人を放っておけない。[  ]

                          16. 自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
                          17. 私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
                          18. 誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
                          19. 決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]
                          20. 人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]

                          21. 人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
                          22. 人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
                          23. 人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
                          24. 人に親切にすることが好き。[  ]
                          25. 人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]

                          26. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
                          27. 寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
                          28. 人の良い処を見付けたり、感じ取ったり出来る。[  ]
                          29. 人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
                          30. 親しみを以ってお世話することが好きである。[  ]

                          31. 行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
                          32. 人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
                          33. 喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                          34. 御縁を大切にし、絆を創れるよう意識し、その活動が出来る。[  ]
                          35. 触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

                          36. 良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
                          37. 二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
                          38. 守破離の心で己を見られる。[  ]
                          39. 和顔和心で人と触れ合える。[  ]
                          40. 和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

                          41. 曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
                          42. 人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
                          43. 侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
                          44. 一期一会の心で接しられる。 [  ]
                          45. 当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]

                          46. 誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
                          47. 何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
                          48. 人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
                          49. 人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]
                          50. 挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]


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                            サービス活動の特質

                            おもてなし&接客・接遇サービスの特質


                            おもてなし接客サービス活動の特質には、人との触れ合いのヒントが沢山隠されています。
                            商品やお客様、おもてなし・サービスを大切な人や個人、行動に置き換えてみて考えてみて下さい。

                            1) 様々なお客様の欲求を満たさせる無形の活動
                            おもてなしの「コト」に該当

                            形のある商品や物はその物が顧客の欲求を満たすのに対して、
                            おもてなし接客サービスは活動そのものがお客様の欲求を満たす点で異なります。
                            おもてなし接客サービスには必ず人間的な要素が加わってきます。
                            おもてなし・接客サービスは人の手で触れる事の出来ない無形なものなのです。
                            当然、おもてなし・接客サービスには形がありませんから
                            予め事前に作って倉庫に入れて置くなどという事は出来ません。
                            それは、一瞬にして創り上げられますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまい形として残りません。

                            2) おもてなし・接客サービスは消えてしまいます

                            おもてなし・接客サービスは接客時に、お客様に利益や便宜などが生まれます。
                            蓄積できませんし一回限り瞬時に消失してしまいます。
                            生産と消費が同時に行われます。

                            3)おもてなし・接客サービスは人間依存から成立します

                            おもてなし・接客サービスは行う人間の人間性や技術の優劣に依り色々な形を創り出します。
                            従って、おもてなし・接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
                            おもてなし・接客サービスを行うには、それなり人間性と技術力、知識が必要なわけです。

                            4) おもてなし・接客サービスは即時性、即効性を持ちます

                            言わば生(ナマ)で行われるという事です。
                            リアルタイムにお客様に対して行われるものです。
                            おもてなし・接客サービスをする人と受けるお客様の間で、リハーサル無しでリアルタイムに行われると事です。
                            おもてなし・接客サービスとは一発勝負という特質をもちます。

                            5) 接客サービスには個性があります

                            おもてなし・接客サービスの利用者は千差万別です。
                            おもてなし・サービスの利用者(お客様)のその時の欲求や好みが優先します。
                            そこでおもてなし・接客サービスを行う人と受ける人との間でコミュニケーションが必要になります。

                            6) おもてなし・接客サービスを受ける側からは「経験」です

                            その経験が対価として価値があるかが問題になります。
                            お客様の意識や感情、行動に左右されます。

                            7) 接客サービスは同質でなく基準もありません

                            お客様自身がもてなし・サービスの生産にかかわる場合が多く、
                            もてなし・サービスの結果はお客様それぞれによって異なる場合が普通です。
                            このもてなし・サービスを生産するプロセスでお客様も加わります。


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                            「おもてなし」≒人間力のマインド(新)-2.


                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            おもてなし410

                            診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                                日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎


                            細かな目配りが出来、観察力に秀でる。 [  ]
                            何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
                            素直で自然な笑顔や態度が出せる。[  ]
                            自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
                            何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持ち行動している。[  ]

                            他人に気遣いをさせないよう配慮できる。[  ]
                            自分の外見について他人にどの様言われてもやる気を持ち続けられる。[  ]
                            失敗をいい経験をしたとポジティブに捉え、直ぐに立ち直れられる。[  ]
                            失敗しても表情に出さず、平静でいられる。[  ]
                            困っている人をみると何か自分に出来ることがないかと考え、助けたくなる。[  ]

                            何かに困っている人がいれば、誰にでも進んで手を貸せる。[  ]
                            特定な人や八方美人にならず、誰とでも同じ態度や言動で触れ合える。[  ]
                            話し易い雰囲気を持っている。[  ]
                            自分に出来ることは何かをいつも気にかけている。[  ]
                            敬語を自然に使える言語力がある。[  ]

                            会話時に聞く(傾聴)側に廻れる。[  ]
                            どんなことでも嫌な顔をしないで、一生(一所)懸命行える。[  ]
                            皆の為ならば、嫌なことでもやる気を言動や態度に移せる。[  ]
                            年下年齢や外見に捉われず誰とでも平等に付き合える。[  ]
                            義理人情(恩や情け)を重んじられる。[  ]

                            礼節(≒義・礼)を重んじている。[  ]
                            周りの雰囲気を穏やかで和やかに出来る。[  ]
                            場の空気や温度差を読み、それに合わせることが出来る。[  ]
                            多くの人が気楽に心を開いてくれる雰囲気がある。[  ]
                            困った時、行き詰まった時などでもボジティブ思考が出来る。[  ]

                            見返りを望み求めず、他人に接しられる。[  ]
                            無心なお世話の心で人に接しられる。[  ]
                            奉仕やボランティア活動に積極的に参加する。[  ]
                            自己開示の活動ができる。[  ]
                            内観の活動と言える、自分のした行為を自ら指さすことが出来る。[  ]

                            自らの言動に驕りがない。[  ]
                            謙虚さを備えている。[  ]
                            適切な謙遜ができる。[  ]
                            常に自省を意識し、その活動をしている。[  ]
                            自ら自分自身の評価はしない。[  ]

                            自然環境や草花を愛せる優しさがある。[  ]
                            T.P.Oに合わせ自分の役割役目を見付けられる。[  ]
                            相手の価値観を大切に出来る。[  ]
                            何事にもしつらえを怠ることがない。[  ]
                            見た目より人間性を重んじられる。[  ]

                            才知にすぐれ道理に通じている。[  ]
                            素直に謝罪が出来る。[  ]
                            風情を感じ取り、楽しめる。[  ]
                            不完全美の意識を備えている。[  ]

                            知行合一で生活している。[  ]
                            公平で個人的利益などを加えないで活動出来る。(公平無私) [  ]
                            差別なく同じように仁愛を施せる。(一視同仁) [  ]
                            率先垂範の活動が出来る。[  ]


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                              おもてなし≒人間力の「マインド」-(1.)

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              おもてなし410

                              診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×
                                  日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎

                              人間という生き物が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
                              人と関る活動が楽しい。[  ]
                              ポジティブ思考と活動が出来る。[  ]
                              愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
                              親切心を備えて活動できる。[  ]

                              人の嬉しいを自分の喜びなる。[  ]
                              人と触合っていると心が和む。[  ]
                              恩返しの意識で人と関われる。[  ]
                              奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]
                              人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]

                              困っている人を放っておけない。[  ]
                              人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
                              人は一人で生きられないと思い活動している。[  ]
                              お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
                              自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]

                              自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
                              人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]
                              私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
                              誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
                              決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]

                              人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]
                              人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
                              人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
                              人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
                              人に親切にすることが好き。[  ]

                              人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
                              寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
                              人の良い処を見たり感じ取ったり出来る。[  ]
                              人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
                              お世話することが好きである。(親しみがある)[  ]

                              行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
                              人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
                              喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                              御縁を大切にし、絆を創れるよう意識しその活動が出来る。[  ]
                              触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

                              良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
                              二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
                              守破離の心で己を見られる。[  ]
                              和顔和心で人と触れ合える。[  ]
                              和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

                              曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
                              人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
                              侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
                              人に一期一会の心で接しられる。 [  ]

                              当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]
                              誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
                              何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
                              人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
                              人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]

                              挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]
                              挨拶はひと言だけで済まさない。[  ]
                              何故の心を以って人物、物事を見られる。[  ]
                              問題意識を持って人に接し事象を捉えている。[  ]
                              ありがとうと言われることで、素直に温かな感情が生まれる。[  ]

                              人に五配り(目・気・心・手・身)の活動が出来る。[  ]
                              言霊(言葉)を大切に会話出来る。[  ]
                              受容力と傾聴力がある。[  ]
                              優れた観察・察知・洞察力がある。[  ]
                              対人記憶力が優れている。[  ]

                              豊かな観察力を備え、人や物事について細かく覚えられる。[  ]
                              苦難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
                              会話時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
                              会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]

                              感動や余韻を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
                              相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
                              人と交流する上で適切な拘り(適正基準)を持ち触れ合っている。[  ]
                              立場転換意識で人と接しられる。[  ]
                              どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]

                              ネガティブな言葉や相手の嫌がることは極力口に出さない。[  ]
                              映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
                              社会人としてのモラルを備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
                              他者の心をいち早く察知する繊細な神経を備えている。[  ]
                              人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]

                              積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
                              人の話や注意、アドバイスを受容出来る。[  ]
                              素直で謙虚さを備え持っている。[  ]
                              何事、何人に対しても誠実である。[  ]
                              本気で真剣に人と向き合える。[  ]


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                                もてなしは、リアルな「モノ」から目に見えない「コト」へ

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                客人へのもてなし・モノからコトへ

                                皆さん御存知の通り、戦後日本では「モノづくり」に大変大きな力を注いで来ました。
                                その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は他国に追い越されてしまいました。
                                世界に類のない日本独自の「モノづくり」が全く無くなったという訳ではありません。
                                去年今年ともにノーベル賞を受賞したことでも明らかなように、
                                様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
                                創造性豊かで、斬新な多くの「モノ」が開発され誕生しています。

                                今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、それに依存して
                                顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると私見乍ら受け止めています。

                                今日迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                                結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、
                                過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                                日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、どのような「コト」が出来るのか、
                                素晴らしい「モノ」をどのようにして楽しむかと言った「コト」が出来るのかと言う
                                「おもてなし」の心の提供と活動が重視されつつあると考えられます。

                                これからのビジネスやサービス業は、何時までも過去の名声や歴史に拘るのではなく、
                                この「コト」に目を向け、どうしたら顧客やお客様に「モノ」を使って楽しんで
                                頂けるのかという「コト」を柱にして積極的に取組む必要があると思われます。

                                即ち、ハードの「モノ」だけに限らず、行動や思考、感動、思い出作りなどの
                                ソフト面の「コト」に、夫々の価値を見つけ出し、それを求めるようになってきました。
                                私達を取り巻く環境も周りの「モノ」に対する意識の変化が随所に見受けらます。
                                言い換えるなら、今の日本では、
                                「リアル=実在(モノ)」だけでなく、「バーチャル=現象(コト)」である、
                                「モノ」から「コト」への転換時期きていると言っても良いと思われます。
                                それは、これだけ多くの「モノ」が社会に溢れ出て来たことにより、
                                生まれた現象ではないかと思われます。


                                私達が「モノ」を見る目が変わってきた理由は、溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や
                                溢れる情報に囲まれていることに起因しているのかも知れません

                                「モノ」が少なければ、人々は皆その少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
                                現在のように様々な「モノ」に溢れ、その「モノ」余りの現象が生まれ、
                                そして「モノ」関する様々な情報が飛び交う。
                                このような現在の社会で生活していると、人は「モノ」そのものを確りと心眼で
                                見なくなるようになってしまいます。

                                一例を挙げますと、
                                飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは
                                健全な営業を続けることが出来ない状況も垣間見られます。

                                各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、どの様に楽しんで頂くか、
                                と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

                                飲食店の商品と言われるその店独自のメニューでは、それぞれの立場の料理人が腕を競い、
                                原材料となる「モノ」をどのように生かし、如何にして「モノ」の持つ本質の味を生かし、
                                驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが多くの人々から注目を浴び、
                                専門誌でも取り上げられたり、料理番組などでも高視聴率を上げています。


                                人的なことでは、お客様を主に考えたマニュアル重視のサービスから、
                                もてなす側、おもてなしを受けるそれぞれの人の独自の人間性を重視する
                                「おもてなし」へ変化していることもその表れであると思われます。
                                それは、茶道の「主客一体の精神」が改めて見直されていることにも現れています。

                                人は「モノ」を買う迄のあれこれと考える期間と実際に買った瞬間は、
                                嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです 。

                                そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
                                仲間や親しい友と時間を共有しイベントに参加する、
                                大切な人と一緒に過ごす時間を大切にすることなどと
                                言ったことや周りの人のために奉仕し活動や親切に接するなどの好きな「コト」について、
                                より深く掘り下げて生活に生かして行けば良いのではないでしょうか。

                                このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
                                顧客が評価するのは今まで重視されてきた「モノ」やサービスではなく、
                                自分自身の生活や意識、経験が変わる「コト」ではないでしょうか。

                                これからは、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけの活動でなく、
                                顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える新たな
                                「未知や未来の経験」による「感動・余韻」を提供して行くことが
                                健全な企業の成長は元より、日本の国や国民にとっても大切だと思います。


                                結論として、これからの時代は「モノ」として商品を提供販売するだけでなく
                                その「モノ」をいかに生かして楽しむか、と言った「コト」にも視点を置き提供することが
                                様々なビジネスや人との繋がりに必要であるということです。

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                                  四文字熟語の解説-自作

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  日本の心

                                  1.和顔和心
                                    自然で和やかな顔(表情)、和やかで優しい笑顔。

                                  2. 親和温顔
                                    、親しみのある和やか表情と温かな眼差し。

                                  3.心言一致
                                    心と言葉が一致する。

                                  4.心行一致
                                    心と行い(業=ワザ)が一致する。
                                    この場合の行(業)は、行為、所業、仕業、職業、仕事、こと、有り様、趣。
                                    人間の身・口・意によって行われる善悪の行為を指す。

                                  5.現業一致
                                    現実と業が一致する。
                                    この場合の業は、苦労して成し遂げる事柄、生活のために行う仕事を指す。



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                                    おもてなしの心を表現する四文字熟語

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    四文字熟語1


                                    おもてなしと関連する四文字熟語を集めてみました。

                                    1. 和以尊成
                                    2. 一期一会
                                    3. 主客一体
                                    4. 和敬清寂
                                    5. 無我無心

                                    6. 先心後技
                                    7. 一所懸命
                                    8. 公平無私
                                    9. 熟慮断行
                                    10. 一視同仁

                                    11. 初志貫徹
                                    12. 首尾一貫
                                    13. 行雲流水
                                    14. 人生行路
                                    15. 森羅万象

                                    16. 諸行無常
                                    17. 誠心誠意
                                    18. 知行合一
                                    19. 言行一致
                                    20. 唯一無二

                                    21. 一日一生
                                    22. 温故知新
                                    23. 敬天愛人
                                    24. 凡事徹底
                                    25. 一心同体

                                    26. 天道無私
                                    27. 少欲知足
                                    28. 忘己利他
                                    29. 吾唯知足
                                    30. 知足利他

                                    *和顔和心
                                    *親和温顔
                                    *心言一致
                                    *心行一致
                                    *現業一致

                                    *印は自作のものです。


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                                      侘び寂び」の心を紐解く

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      侘び寂び

                                      侘び寂び」という日本人独自の意識(感性)は、
                                      世界中のどの言語でも、正確に翻訳ができない
                                      とても曖昧な存在であるのかもしれないと考えられます。

                                      侘び」は、「侘ぶ」と云う動詞の名詞形で、
                                      「わびしい、悲しい、悲観する、気落ちする」という意味があり、
                                      一方「寂び」は「寂ぶ」と云う動詞の名詞形で、
                                      この言葉は「錆びて行く、廃れていく、古くなる、色あせる」と云う意味があります。
                                      これはともに、不完全美と言った否定的な感情表現の場で多く使われます。
                                      日本人は古くから、物事の物悲しい様子の中に美しさを見出したと考えられます。

                                      それは、悲観するようなものさびしい風景であったり、
                                      色褪せているような様子であってりしても、
                                      そこには「独自の美しさ」が存在する、
                                      と受け止めるのが日本人特有の感性です。

                                      例えば、四季のある日本では秋になれば、
                                      山に生い茂っている木の葉が赤色や黄色に染まります。
                                      この景色を求め、多くの人が山の散策に出かけたり、
                                      寺や神社にお参り行ったりすれば、
                                      独特の雰囲気を味わうこともできます。

                                      また、散りゆく桜、落ち葉、こけに覆われた岩など、
                                      自然界でも、生き生きとした活気のある自然よりも、
                                      むしろ命が終わる様に情緒を見つけ出した面があります。

                                      日本の伝統宗教や伝統行事は、
                                      見た目の豪華さではなく、精神性や静寂を好む傾向があり、
                                      これもまた「侘び寂び」を人々に感じさせます。
                                      ネガティブな不完全美、儚いものを愛する心、
                                      この心が、日本人特有の「美しさ」を捉える感性を
                                      形成していると考えられます。

                                      茶道では、「侘び寂び」という言葉が多く使われ、
                                      この心は生活の中に深く息づいています。
                                      この「侘び寂び」の根底にあるのは
                                      不完全を美しいと思う心」であると思われます。

                                      日本の茶道は古くからありますが、
                                      室町時代(1336~1573年)迄は豪華な茶会が主でした。
                                      その室町時代までは、芸術は豪華で美しい姿が好まれました。
                                      時代が流れと共に、茶道でも豪華なものを排除し
                                      質素倹約が良いとされるようになります。
                                      このような質素なお茶は、
                                      千利休が始めた「侘び茶」と呼ばれます。
                                      その際に利用される茶室や茶具は、質素で、豪華さとは無縁です。

                                      茶道では、花を生ける時、豪華に飾りつけることはしません。
                                      それは、何本もの花を生け花として用いると、
                                      自然の中に何気なく咲いている状態を表すため、
                                      あくまでも1~2本の花の個性を生かし、
                                      有りの侭の状態を出来るだけ表現しようとします。

                                      日本の茶道は、前記した「侘び寂び」を原点とし、
                                      現代まで人々に受け継がれて来ました。

                                      この日本ならではの不完全美とも言える「侘び寂びの心」、
                                      言い換えるならば、さり気なさ・何気なさと言った、
                                      自然さを大切にする日本人ならではの文化が、
                                      外見や装飾を重んじている現代の社会で、
                                      多くの日本人から徐々に忘れられつつあるのは大変残念なことです。

                                      このような日本ならではの文化「侘び寂び」は、
                                      日本独自のおもてなしに欠かせない大切な日本の心です。


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                                        もてなしや接客応対に必要な対人スキル

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        おもてなし・接客応対に求められるスキル

                                        おもてなしや接客ばかりか日常生活に必要と思われるものを取り上げてみました。
                                        現在のあなたを振り返り、自分に不足していると思えるスキルは直ぐに身に着けましょう。
                                        日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きく成長させます。


                                        ※スキルとテクニックは異なります、同じものではありません。

                                        観察力・・・・・・・お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

                                        察知力・・・・・・・お客様が、いま何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

                                        創造力・・・・・・・お客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

                                        寛容力・・・・・・・どの様な相手にでも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接すること

                                        判断力・・・・・・・今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

                                        挨拶力・・・・・・・適語、適礼と共に、相手との頃の通い合いから心身の状態を察知する

                                        言語力・・・・・・・正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

                                        傾聴力・・・・・・・心を傾け素直な気持ちで話を受入れ聞き入れ適切な応対をする

                                        自己管理力・・・心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

                                        商品知識・・・・・・全ての商品の知識と関連知識を持つ

                                        一般教養・・・・・・お客様の話題や質問に答える

                                        行動力・・・・・・・今何を成すべきかを認識し、実行に移す

                                        技術力・・・・・・・スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

                                        思い遣り・・・・・・お客様の立場で考える。(もし私が客だったらどう受け止めるか)

                                        利他心・・・・・・・相手の利になることを最優先に考える気持ち

                                        奉仕心・・・・・・・人に親切にし、人を助け、人を喜ばせたいと思う気持ち

                                        親切心・・・・・・・好意から相手を助けようとする気持ち


                                        お客様への接客スキル、基礎の形(所作・仕草)と共に、人としての「心」を修得しましょう。
                                        もてなしや接客の所作(形)は、「心」が伴ってこそ活かされます。


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                                          当たり前2

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                                          【採点例】大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/僅かに出来る=1/出来ない=0

                                          1. おもてなしや接客を楽しみながら行っていますか?
                                          2. 現在の精一杯の能力を発揮し、おもてなしや接客をしていますか?
                                          3. お客様に合わせた「一期一会」の表現法、伝達法を事前に考えていますか?
                                          4. あなたは礼儀を大切にして、節度を弁えて応対していますか?
                                          5. 自分の表情を自覚して接客応対をしていますか?

                                          6. 挨拶事相手の心身の状態を察知していますか?
                                          7. 自分の中でお客様を定義していますか?
                                          8. お客様にさり気ない自然な接客応対をしていますか?
                                          9. チームワークを考えながら接客応対をしていますか?
                                          10. 諸行無常の心で接客応対をしていますか?

                                          11. 自分の役割を自覚認識し、実行に移していますか?
                                          12. お客様の来店目的に合わせた接客応対をしていますか?
                                          13. 常連と一見のお客様に合った接客応対をしていますか?
                                          14. あなたの個性を生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか?
                                          15. お客様を楽しませ、笑顔にさせることを自らの喜びにしていますか?

                                          16. おもてなし接客接遇する際に感情や心のコントロール(自制)が出来ますか?
                                          17. おもてなし接客接遇する際に適切な状況判断が出来ていますか?
                                          18. お客様のその時の状態をいち早く察知しておもてなし接客応対に生かしていますか?
                                          19. どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?(講師の区別)
                                          20. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?

                                          21. あなたの名前を覚えて頂けるようなおもてなしや接客や応対に心がけていますか?
                                          22. おもてなしや接客応対の態度や言葉使いは、お店の品格や雰囲気にマッチしていますか?
                                          23. お客様のちょっとした仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
                                          24. 一人のお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?
                                          25. お客様の質や層、年齢、性別に合わせた、おもてなしや接客をしていますか?

                                          26. お客様の我侭を許せる範囲を知り、応対していますか?
                                          27. お客様とした些細な約束でも必ず守っていますか?
                                          28. 自らの些細な仕草や態度であっても、その場の状況に適応できるようにしていますか?
                                          29. お客様との温度差を計ることを意識しながら応対をしていますか?
                                          30. おもてなしや接客係として、その場の空気を適切に読めますか?

                                          31. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?
                                          32. あなたにしか出来ないおもてなし、個性的おもてなしや接客サービスがありますか?
                                          33. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                                          34. あなたは、「技=作法」とも言えるおもてなしの所作を備えていますか?
                                          35. あなたのファンだと思われるお客様どんな人ですか?

                                          36. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで接客応対に役立てていますか?
                                          37. あなたはお客様に見返りを望んだり、求めたりしていると感じられる言動をしていませんか?
                                          38. あなたはお客様との間に「絆」があると思いますか?
                                          39. あなたはお客様から信頼されている自信がありますか?
                                          40. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?

                                          41. あなただけしか出来ない「おもてなし」は幾つありますか?
                                          42. あなたは、お客様の身になって目配りや気配りをする行動をしていますか?
                                          43. あなたは、お客様の気持ち察するように気遣っていますか?
                                          44. あなたはお客様に清潔感を味わって頂ける身嗜みをしていますか?
                                          45. おもてなしや接客時に、お客様の立場になって会話をしたり、聞いたりしていますか?

                                          46. あなたはお客様や相手の話、気持ちを察しながら真剣に聴いていますか?
                                          47. お蔭様でと思う感謝の心を持ち言動や態度で表現伝達していますか?
                                          48. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、お客様におもてなしや接客しないようにしていますか?
                                          49. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、おもてなしや接客応対をしていますか?
                                          50. あなたは、日々自分自身のおもてなしや接客を振返り、自省していますか?


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                                            おもてなし」と和の「お持て成し」

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            おもてなし新1

                                            おもてなしの礎になるのは、お互いが相手を「思いやる心」です。
                                            そしてこの「思いやり」の心は、世界中の総ての人の心の中に存在します。

                                            おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
                                            動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                                            美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。

                                            現在は
                                            「お客様をモノとコトで歓待すること。」
                                            「お客様の世話をすること。」
                                            「料理で歓待すること。」などと言ったことを
                                            意味し広く様々な場面で使われています。

                                            この「おもてなしの心の底」に息づき、流れているのは、
                                            儒教の「」の心、西洋のキリスト教の「慈愛」とも言える
                                            Hospitalityの原語ホスピス(旅人への御世話)の人としての心、
                                            古より日本の伝統として受け継がれている
                                            和を以って、尊しと成す」と言われる日本人の心です。
                                            それは、相対する客人や他者に、敬意をはらい、
                                            さり気ないリアルなものや所作(仕草)に表し、
                                            温かく待遇する「思いやる心」とバーチャルな活動であり、
                                            それを主客一体とし表現することです。
                                            この二つのおもてなしに欠かせないのが
                                            目に映る「商品」でなく、提供する「人の心」です。

                                            そしてそれは、常に相対する人を尊重し、
                                            大切にするために心を尽くした活動でもあるのです。
                                            時に、お互いが相手を主に「応対」し、
                                            ある時にはこちらが主になり「対応」する活動です。

                                            また、料理をする調理人や生産者、
                                            色々なものを作成し、様々なしつらえに関わる人のように、
                                            実際にもてなす相手の目に映らない活動をする人の心にも在ります。

                                            日本のおもてなしの代表的な茶道は、
                                            一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったこと
                                            に由来するとも言われています。

                                            この客人などを「持て成す」際、
                                            表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
                                            裏の「コト」と言われる、目に見えないバーチャルな心を持って成します。

                                            私たちの住む日本には、春夏秋冬と言われる「四季」があり、
                                            古からの独自の色んな「伝統文化」があります。
                                            世界的にも珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで
                                            自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
                                            相手を敬い尊び、自らが遜り、
                                            相手への思いやる心を表面に出さず、
                                            大切な人や客人に、自らの心に問いかけて
                                            思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
                                            などと言った、国民性によって培われたのが、
                                            日本のおもてなし」の特質であると解します。

                                            また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞い(仕草)で、
                                            触合う相手に余計な気遣いをさせない心配りをする、
                                            と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
                                            それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

                                            前記の「侘び寂び」と言われる、
                                            今、命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
                                            偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。

                                            即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
                                            「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさで
                                            どちらにも共通するのは「不完全美」がそこに存在すると言うことです。

                                            このようなことを総てまとめたことばとして、
                                            「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
                                            これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、
                                            欧米の感覚とは違う美観でクールジャパンと称されています。
                                            茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
                                            詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
                                            言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

                                            人の五感である味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、
                                            わたしたち日本人は「旨味」を特に重んじます。
                                            その味の旨味である本質を実際に知らないと、
                                            決して本来の味が解らないという意味では、
                                            侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。

                                            その心は、自らが求め知るものではなく、
                                            自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。
                                            この「侘び寂び」を感じる取る対象は、
                                            大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
                                            それを成立するための条件は、
                                            ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
                                            ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
                                            ・その物自体が簡素ではあるが、その物に気品や風情と言われる趣が感じられる。
                                            以上のようなことなどが挙げられます。

                                            日本のおもてなしがHospitalityのおもてなしと異なるのは、
                                            建物や庭、家具、食器、インテリア、美術品、飲物・料理、
                                            接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、
                                            全ての中に息づき、表現されているということです。
                                            それは、四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
                                            客人や相手に「主客一体」の心を以って接しながら、
                                            様々な「しつらえ」と言われる何気なく自然に飾られている
                                            季節感のあるお花、客人に合わせた花瓶、掛け軸、お香に
                                            至るまで日本の伝統文化の粋が込められたものでもてなすことです。

                                            このような日本のおもてなしは、他国の文化の影響を受け
                                            日本で創り上げられたのではないと考えられます。


                                            (備考)
                                            おもてなしは、何故思いやりなのか
                                            それは【思いやり】の原義に 以下のようなことがあるからです。

                                            ・親切な気持ち
                                            ・思慮深い行為
                                            ・人の苦しみへの深い理解と同情
                                            ・他の人に対する優しく思いやりのある配慮
                                            ・相手を心から歓迎しようと思う気持ちのこと
                                            ・他の人に対する優しい配慮
                                            ・他人のために尽くす心のこと
                                            ・他人を慮る(おもんばかる)こと
                                            ・自分以外の者がどう思うかを考える心
                                            ・人の痛みを理解し、何かをしてあげたいという人道的な性質




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                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              実際にもてなす際、客人にピッタリと合った五感と感性で、
                                              その場に必要とされる総てのリアルな「モノ」を見極め、選択し、決定しなければなりません。

                                              と言うことは、もてなす際の「モノ」の一つひとつを、
                                              自分の夫々の五感で繊細に感じ取ると同時に、
                                              自らの持つ独自の感性で捉えることが求められます。

                                              このようなことは文字にすると簡単ですが、
                                              実際には単純作業も多くかなりの労力を要します。
                                              例えば、調理人の皆さんがよくなさる食材探し、
                                              器の選択と言ったこともその一つです。
                                              そして、このようなプロセスが、
                                              もてなす「モノ」に「心を込める」ことになるのです。

                                              おもてなしの「コト」と「モノ」を見直す為に、
                                              業種別に夫々の【ポイント】になると考えられる項目を
                                              三要素の心・技・体と三味一体(三つの味)に別けてみました。
                                              各々の業種に合わせて、現況を見直す為にお使い下さい。

                                              おもてなし・心技体
                                              ※付加要素は、人の容姿、個性、独自性や演技力なども商品であることを意味しています。


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                                                1. 人間が好きである。[  ]
                                                2. 人と関ることが好きである。[  ]
                                                3. 人に対し温かな心を持っている。[  ]
                                                4. 人に一期一会の心で接しられる。[  ]
                                                5. 人に尽くすことが好きである。 [  ]
                                                6. 人の笑顔を見ることが好きである。[  ]
                                                7. 人を笑顔にすることを自らの喜びや生甲斐に出来る。[  ]
                                                8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。[  ]
                                                9. 人と触合っていると心が和む。[  ]
                                                10.人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。[  ]

                                                11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。[  ]
                                                12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。[  ]
                                                13. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。[  ]
                                                14. 人に気配り、気遣いが出来る。[  ]
                                                15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
                                                16. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                                                17.人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。[  ]
                                                18.人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている) [  ]
                                                19.人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。[  ]
                                                20.無私利他の活動に心掛けている。[  ]

                                                21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。[  ]
                                                22. ありがとうと言われて、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。[  ]
                                                23. 細かな目配りが出来、観察力を備えている。[  ]
                                                24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
                                                25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
                                                26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。[  ]
                                                27. 会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]
                                                28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
                                                29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
                                                30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。[  ]

                                                31. 立場転換の心で、人に接しられる。[  ]
                                                32. どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]
                                                33. 相手の嫌がることは口に出さない。[  ]
                                                34. 映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
                                                35. 社会人としての常識を備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
                                                36. 繊細さを持ち備えている。[  ]
                                                37. 人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]
                                                38. 積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
                                                39. 素直で謙虚さを備え、持っている。[  ]
                                                40. 観察察知力が秀出ている。[  ]

                                                41. 反省心を持っている。[  ]
                                                (自省=自分自身の心と言動を見つめること)
                                                42. 何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
                                                43. 何事も感謝の気持ちを表し、伝えられる言動している。[  ]
                                                44. 自然な笑顔(≒和顔)で人に接しられる。[  ]
                                                45. 自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
                                                46. お世話することが好きである。[  ](≒お節介・親切である)
                                                47. 奉仕の心で人に接しられる。[  ](≒見返りを求めず、望まず)
                                                48. プライドや立場に拘らず自己開示が出来る。 [  ]
                                                49. 他者に何かをして貰ったら、何かお返しをする気持ちを持ち実行している。[  ]
                                                50. 他人にどの様言われても、やる気を持ち続けられる。[  ]



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                                                  おもてなしに求められる様々な思いやりの心(≒感謝の心)

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  おもてなし日本とホスピタリティの心11

                                                  相手をもてなす心 (=マインド)

                                                  1. 相手を敬い尊ぶ心
                                                  2. 主客一体の心
                                                  3. しつらえの心
                                                  4. 一期一会の心
                                                  5. 互いの心を通わせ合う心
                                                  6. 余韻と感動を与えられる心
                                                  7. 観察、察知しお世話する心
                                                  8. 本質を見抜く心 (洞察心)
                                                  9. 自然の美を表現する心
                                                  10.物事の本質を知り、本質を的確に表現し伝える心

                                                  11.さりげなさを表し、伝える心
                                                  12.自分に今出来る限りのことをする心
                                                  13.物や形に心を込めて、表現し、伝達する心
                                                  14.風情を表現し、味わえる心
                                                  15.無理のない自然な姿で五配りをする心
                                                  16.相手に意識させない立ち振る舞いをする心
                                                  17.利他・愛他の心
                                                  18.凡事徹底の心
                                                  19.自らが奢らない心
                                                  20. 守破離の心

                                                  21. 和敬清寂の心
                                                  22. 侘び寂びの心
                                                  23. 質素倹約の心
                                                  24. 人や物事を慈しむ心
                                                  25. 自らも楽しむ心
                                                  26. 自らが遜る心
                                                  27. 立場転換の心
                                                  28. 拘る心
                                                  29. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
                                                  30. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心

                                                  31. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心
                                                  32. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
                                                  33. 多角的な発想・創造の出来る心
                                                  34. 見返りとなる「モノ」や「コト」を求めない、望まない心
                                                  35. 目立たない気遣い、心遣いをする心
                                                  36. 「我と汝(=私とあなた)」の心
                                                  37. 心の絆を結びたいと願う心
                                                  38. 親身になって相手を考え、お世話する親切な心
                                                  39. 相手の心を先読みし、さりげない手配りをする心
                                                  40. もてなす相手と共有する心

                                                  41. 五感を総動員する心
                                                  42. 先祖や物事に感謝する心
                                                  43. 洗練さを繰り返し磨く心
                                                  44. 礼節と義を重んじる心
                                                  45. 思いつく限りの丁寧さを表す心
                                                  46. 行為の背景を知り、伝える心
                                                  47. 相手を目立たぬように引立て合う黒子の心
                                                  48. 苦情やクレームを学びとする心
                                                  49. もてなす側、もてなされる側の人が、互いに周り人々へ気遣う心
                                                  50.こちらから進んで心を開き、それを表す挨拶をする心

                                                  おもてなしでお客様の心に生まれる心

                                                  A1 また、ここの場所へ来たいと思う心
                                                  A2 また、この人に会いたいと思う心
                                                  A3 また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
                                                  A4 出会いをご縁にしたいと思う心
                                                  A5 また、この人から買いたいと思う心
                                                  A6 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
                                                  A7 もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
                                                  A8 誰かを連れてきたいと思う心
                                                  A9 また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                                                  A10 また、この人に(店で)心を動かして貰いたいと思う心


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                                                    おもてなしは「裏表なし」&「表無し」

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    表無し・裏表なし6

                                                    現在、私たちの受けるおもてなしは、
                                                    本来もてなされた側の心が自然と感じとるものなのに、
                                                    笑顔や仕草をこれでもかと、見せつるパフォーマンス化が
                                                    多くなりつつあるのではないでしょうか。

                                                    日本伝統文化であるおもてなしは、「裏表なし」と言われていますが、
                                                    私は敢えて「裏表なし」と「表無し」の両方の意味と解釈します。
                                                    この表裏とは、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」にあたることを指しています。

                                                    表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
                                                    お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。

                                                    この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構えと態度&活動」を言い、
                                                    「表無し」は、お客様をもてなすための接客やその他の活動をする際に、
                                                    お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。

                                                    この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することが肝要です。
                                                    「おもてなし」の「表」と言われる目に見えるもてなす側の人的な情報(笑顔、言葉遣い、
                                                    お辞儀、姿勢、態度など) は、私達が先輩の背中を見ながら修得して来た以前と違い、
                                                    現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、インストラクター
                                                    と言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。
                                                    (注)指導する側のもてなしに関する知識の理解不足が垣間見られます。

                                                    しかし、接客する個々の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
                                                    必要とされる個人の個性に合った「心の持ち方」まで学ぶことは、
                                                    他の人間や情報からの知識や情報だけではどうしても出来ません。
                                                    おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                                                    型通りマニュアルでは色々なお客様にピッタリマッチした、
                                                    心の通う「本物のおもてなし」は到底出来ません。

                                                    その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合ったおもてなしの
                                                    表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                                    この厳しい時勢を乗り越えるためには、この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
                                                    お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」のある温かなおもてなしが重要なポイントです。
                                                    優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                                                    常にお客様の立場に立ち、気遣いし、お客様から何らかのアクションがある前に、
                                                    様々なお世話やサービス提供することこそ、
                                                    あなたにしか出来ない「真のおもてなし」なのです。

                                                    それには、目配りを絶やさず、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
                                                    お客様の心の状態を察する鋭い察知力を身に付けなければなりません。

                                                    例えば、お出ししたお水を一気に飲まれたり、料理の召上り方が早ければ、
                                                    いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をしたり、
                                                    調理の方に依頼して、次の料理の提供時間を早めにお出しするとか、
                                                    この様なお客様を引き立て、サポートする影の役割をシッカリ果たすことです。
                                                    言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
                                                    故に、行ったことに対し感動の見返りを求めるような接客は「おもてなし」とは言えません。

                                                    お客様に「お陰様で、有難い」と思う【裏】の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。
                                                    これを表す「黒子のマナー」は、お客様やもてなす相手を中心に何事も考え、
                                                    引き立てるために言動し、こちら側が表を見せず、さり気なく目立たない態度でする
                                                    という点で全てのサービス業の「源」であり、おもてなしをするための「礎」なのです。


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                                                      電話応対・・・(基本は応対、対応ではありません)

                                                      お薦め度【★★★★

                                                      電話応対-1

                                                      [ビジネス電話]を認識する

                                                      普段何気なく使い、なければ日常の生活が忌憚をきたす重要なもの、それが電話です。
                                                      会社での電話は[ビジネスの電話]であることを認識し、気付いて下さい。
                                                      会社の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
                                                      ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
                                                      うっかりした一言が、会社の信用や信頼を失うことになる場合もあります。
                                                      会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。

                                                      [電話のコミュニケーション]…対面の会話との違い

                                                      ① 手が見えず声が頼り  
                                                      電話は声だけのコミュニケーションです。
                                                      向かい合って話している時のように言葉を補う表情、身振りは伝えられません。
                                                      そこで言葉づかいが一段と重要になってきます。

                                                      ②一方的にかかってくる
                                                      席を立とうとしている時に電話のベル…。
                                                      いつかかってくるか解らないのが電話なのです。
                                                      かける時はこのことを弁え、相手の状態や時間帯等を考慮してかけましょう。

                                                      ③便利で速い
                                                      電話では何時でも便利に用件を済ますことができます。
                                                      時間の節約にもなり、経済的なビジネスの武器とも言えます。
                                                      便利で速いからと言って、全て電話で済ませるのではなく、
                                                      場合によっては相手先に訪問、或いは手紙等がよい場合もあります。

                                                      ④会社の「公器」
                                                      電話は会社の営業に欠くことのできない道具なのです。
                                                      何時重要な用件が飛び込んでくるかわかりません。
                                                      話し中が多くてお客様をイライラさせているかもしれません。
                                                      私的な使い方はやめましょう。
                                                      また、用件はあらかじめメモ、資料等を用意して要領よく話しましょう。

                                                      [会社のイメージを作る]

                                                      良い第一印象を植え付けましょう。
                                                      電話で応対する貴方の声や言葉づかいは、会社の代表とも言えます。
                                                      電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、
                                                      後に残らない、と言った不便な面もあります。
                                                      一本一本の電話を大切にする意識で取組めば、見知らぬ人にも「感じのよい話し方だこと、
                                                      会社も信用できるに違いない」と好感を持って会社をイメージして頂けるでしょう。

                                                      [応対の基本] 

                                                      ①正確に … 語尾をはっきり、あいまいな言葉は使わない。分らないことは質問する。        
                                                       電話受付票やメモを用意する。
                                                      ②復唱、確認する。
                                                      ③迅速に … 待たせない
                                                       (すぐ出る、取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)
                                                       かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料等)
                                                      ④簡潔に … 相手の気持ち、時間を考えて、話は簡潔に運ぶ。
                                                      ⑤丁寧に … 言葉づかいを正しく、「謙譲語」が使えるように。
                                                       感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。
                                                       会話速度、調子、高低、抑場、語勢、数字の話し方に気をつける。
                                                      「一は、いち」「二は、ふた」「七は、なな」等の言い方も覚えておく。

                                                      [対面応対の心で]

                                                      どんな電話でもマナー、即ち相手への思いやりが欠かせません。
                                                      特にお客様との通話が多い会社では、その応対や対応に接客と同様の心構え必要です。

                                                      間違い電話にしても「違います」ガチャンでは、余りにも大人げない対応で、
                                                      もし顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこない筈です。
                                                      代わりに「こちらは○○○○○でございますが、お間違えではありませんか」と
                                                      言ってみてはどうでしょう。
                                                      案外会社のPRになるかもしれません。

                                                      電話は、何時、誰から、どんな用件でかかってくるのかわかりません。
                                                      受け手が、その場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

                                                      その場で判断できないことは、「恐れ入ります、私には解りかねますので少々お待ち
                                                      頂けますか」もしくは「恐れ入ります、私には解りかねますので後程こちらから、ご連絡申し上げます」などとお答えします。

                                                      相手の名前、連絡先、時間等は必ずメモを取っておきます。
                                                      後の処理を確り行うと同時に、自分の与えられた権限を知った上で話します。

                                                      [受ける順序とポイント]

                                                      ①ベルが鳴ったらすぐ出る(呼び出呼び出し音は二秒鳴って一秒休み)   
                                                      5回以上ベルが鳴った場合は「お待たせしました」の一言を付け加える
                                                      ②会社、お店の名を明るく名乗る
                                                      ③相手を確認する
                                                      ④用件をしっかり伺う→メモに書き込む
                                                      ・相槌を入れながら、落ち着いて正確に
                                                      ・自分で判断できない場合は、あやふやな返答をしないで
                                                      詳しい人の指示を受けるか、代わってもらう
                                                      ⑤ 要領よく復唱する
                                                      ⑥ 終わりの挨拶をする
                                                      ⑦ 受話器を置く・ 相手が切ってから静かに置く

                                                      [かける順序とポイント]

                                                      ①かける前の段取り
                                                      ・ 用件の内容を整理し、話す順序を決めておく。メモを作っておく
                                                      ・ 呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する
                                                      ②相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる
                                                      (話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)
                                                      ・適切な挨拶をする。できるだけ簡単に
                                                      ③用件を話す→要領よく話す
                                                      ④理解を確かめる
                                                      ・失礼にならないように、用件が伝わったかどうかを確かめる。
                                                      ⑤終わりの挨拶をする。静かに切る


                                                      非対面の電話では、「マナー=相手を思いやる心」を声に載せて伝えることを、いつも意識しましょう。


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                                                        心からの笑顔

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        サービスワクワク

                                                        おもてなしやサービス業に関わり、人と触れ合う醍醐味は、
                                                        心からの笑顔や感動を触合う相手やお客様から頂いた時、
                                                        自らの心が感じ取る何とも言えない喜びと感動であると体験からも思います。

                                                        巷では、自分に対する人の目や思惑を気にし過ぎ、
                                                        触合う相手に好感持って貰いたいとの思いから、
                                                        様々な処で作り笑顔が溢れています。

                                                        他者の思惑や目を意識するばかり、
                                                        ポジティブな自分を演出する作り笑顔をすることは、
                                                        決して悪いことではないと考えますが、
                                                        その笑顔が当たり前になってしまわないようにし、
                                                        自分は、心からの笑顔になっているだろうか?
                                                        と自省することにも心掛けたいものです。

                                                        そこで「相手を心からの笑顔にしたいなぁ、と想い描きながらワクワクしながら触れ合う。」
                                                        と言うことを意識することは、人として生きて行く上でとても役立ちます。

                                                        私見ですが、私はワクワクを【沸く湧く】と意識するようにしています。
                                                        色々な人触合う時、自分の心を様々な期待や思いで沸騰させ
                                                        相手の心の奥にある何かを湧き立たせることが出来たら、
                                                        その人を心からの笑顔に出来たら、
                                                        と言う気持ちを抱きながら、人と触れ合うととても楽しいです。

                                                        その時にとても役立つのが、思いやり、認める、感謝、誠実、謙虚、寛容などの活動が
                                                        どんなことで、そしてそれはどんなふうに態度や言葉に現れるのか?
                                                        と言ったことを知識として予め備えておくです。

                                                        このことを知っておくと触合う相手と豊かな人間関係構築にとても役立ちます。
                                                        同時に、自らのことも省みることも出来ます。


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                                                          目に見える「モノ」と、目に映らない「コト」の【しつらえ

                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          【しつらえ】

                                                          日本のおもてなしでは、準備に関わること総てを「しつらえ」と言い「設え」と書きます。
                                                          しつらえ」は、おもてなしをする側の方が、接待するその場(空間)の目に入るものから、
                                                          見えないものに至るまでの演出やセッティングの総てを指していると解します。
                                                          日本のおもてなしは、目に見える「モノ」と、目に映らない(バーチャル)気配りや
                                                          気遣い、心配りや心遣いと言ったもてなす側の心とも言える「コト」があります。
                                                          日本の文化を味わえる茶道や和風旅館、懐石料理店などで、
                                                          お客様や大切なVIPなどの方々をお迎えする時は、
                                                          心を込めて打ち水をし、盛塩をして清め、お迎えし接するお部屋や茶室の床の間に、
                                                          もてなす相手に合せた季節感や風情のある掛け軸や装飾品を用意し、
                                                          時折々のお花を生けると言ったことが目に見える「おもてなし」です。

                                                          このようなことは「しつらえ」と言われることのひとつです。
                                                          一方、それとは別に、「どうしたらお客様やもてなす相手に愉しんで頂け、
                                                          心から喜んで頂け満足感や余韻を感じて頂けるのか」を考え行うこと、
                                                          即ち、もてなす側がさり気ない中に、一期一会、諸行無常の心を以って、
                                                          様々な心を至る所までに尽くした気遣いや心遣いをすることが目に見えない「おもてなし」なのです。
                                                          この目に見えない「しつらえ」の心があってこそ初めて目に見えるものに反映されます。
                                                          また、見えない「しつらえ」でどれだけもてなす側の心が表現できるかで、おもてなしの奥深さでも
                                                          あるのではないかと考えます。
                                                          この「しつらえ」の心で最も大切なことは、もてなす相手に対し見返りや感動、感激、感銘等々を
                                                          求めたり、望んだり、意識して行ったりしないことです。
                                                          同時に、どの様にしたら、おもてなしの心がもてなす相手の心に通うのかを思い巡らすことです。
                                                          不思議なもので相手に見返りや感動を求めたり、望んだりして、様々な「しつらえ」をしたりすると
                                                          しつらえた様々な「モノ」に目に見えない形として表れてしまいがちです。
                                                          即ち、もてなす側の人は、もてなす相手に対する思いやりや気遣い、心遣いの気持ち(心)を
                                                          強く意識しながら、「しつらえ」をすることがとても大切であると言うことです。
                                                          とくに、もてなす前の自分自身の心のしつらえは欠かせません。

                                                          ●顧客をもてなす際のしつらえ

                                                          〇事前の活動

                                                          1. 何故持て成すのか?目的-結果・成果は場合によって思考
                                                          2. どんな相手をどの様にもてなすのか?
                                                          3. 場所に合った季節感の演出

                                                          4. 顧客の好みや嗜好の選択
                                                          5. 相手の情報収集とその方法は?
                                                          6. 相手のプロファイル作成(詳しく)

                                                          7. 持て成す手段方法は?
                                                          8. その為の条件は?
                                                          9. 誰が、何時持て成すのか?

                                                          10. シミュレーションの必要性
                                                          11. 持て成す際の心得&留意事項とその必要性
                                                          12. 持て成す前の最終確認事項

                                                          〇実際に持て成す時の活動

                                                          1. 観察・察知・洞察の活動と応対と対処
                                                          (空気を読む・態度から推察察知・会話から推察察知・行動から推察察知)
                                                          2. 目配り・気配り・心配り(気遣い・心遣い)の活動
                                                          3. 表情・目線や目付・嗜好・仕草態度・口調・言葉使い・飲食物の召上り方
                                                          4. 言葉や会話からの持て成し(想定外含)
                                                          5. 提供と受容のバランス(モノとコト)
                                                          6. 感動と余韻の創出のために
                                                          7. お土産
                                                          8. お見送り時の心得

                                                          〇持て成しの後と後日の活動

                                                          1. 持て成しの総括
                                                          2. 反省と気づき
                                                          3. 後日の連絡と手段(感謝・挨拶・御礼)
                                                          4. 得られた情報を顧客データに追加
                                                          5. 次回の為に成すべきことは?


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                                                            おもてなしは、応対?それとも対応

                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                            おもてなし応対brown1

                                                            〇「応対」と「対応」の原義

                                                            応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
                                                            応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」
                                                            英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                                                            応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。

                                                            対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
                                                            対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)こと」
                                                            英語で、対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                                                            対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。


                                                            日本の文化とホスピタリティの「おもてなし

                                                            日本おもてなしは、
                                                            主客一体” と言われもてなす側と受ける側が“同等”です。

                                                            日本独自の「おもてなし」と、ホスピタリティの「おもてなし」を主従関係で捉えると、
                                                            ホスピタリティの「おもてなし」は、どちらかというと“客人”が主であり、もてなす側は“従”とも言えます。

                                                            私見ながら、表現を変えてみると
                                                            日本のおもてなしは、
                                                            主客ともに「応対」を重んじ[両方向通行の道路]であり、
                                                            ホスピタリティのおもてなしは、
                                                            「応対と対応」共に用いて接する[一方通行の道路]に近いと考えられます。

                                                            この「応対」は、広く相手(お客様)に対し、
                                                            相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    

                                                            同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、
                                                            相手やお客様に対し「もてなす」ことを言います。  
                                                            「対応」と違うのは、相手やお客様中心に、
                                                            その方に合わせた言動すると言うことです。  

                                                            これに対して、「対応」は相手(お客様)に対し
                                                            こちらが主になり応じること。
                                                            応対と対応の共にある「対」するというのは
                                                            面と向かう(≒正対する)ことを意味します。
                                                            相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                                                            行動や処理を行うのが「対応」です。 
                                                            当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                                                            この「対応」は、「対処」として故障処理、
                                                            災い、クレームなどの場合に使われます。  
                                                            これに対して「応対」は、広く相手に対して、
                                                            相手の立場で受け答えをすることを言います。        

                                                            「応対」は“私達はお客様に支えられている”
                                                            日本のおもてなしの“主客一体や主客同等”ことであり、
                                                            忙しいとかスタッフが少ないからとかの
                                                            こちら側の事情で接しないようにし、
                                                            支えて頂いているお客様や周りの人々を
                                                            優先的に意識することを示す意識です。

                                                            要するに何事もお客様中心に考え
                                                            いつでも自分たちの言動や態度を
                                                            お客様の目線」で見るようすると言うことです。
                                                            大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を
                                                            常に自覚し、接するように心掛けましょう。

                                                            おもてなしや接客する上でも、生きていく上でも
                                                            いつも「ゆとり」を持つことが大切です。

                                                            即ち、人との触合いに欠かせない「応対」と「対応」を意識し
                                                            その夫々を上手に使い分けて言動することが肝要です。


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                                                              おもてなしの原点「認める」


                                                              A) 活動の心得
                                                              1. 語彙の認識
                                                              2. 感情に左右されない
                                                              3. 受容する
                                                              4. アイコンタクト
                                                              5. 場の空気を読む

                                                              6. 相手の温度を知る
                                                              7. 安心感(安信感)を与える
                                                              8. 本気で向き合う
                                                              9. 信認する
                                                              10. 認識する

                                                              11. 感謝を伝える
                                                              12. 許す(寛容)
                                                              13. 己に克つ
                                                              14. 利他の心
                                                              15. 平等に(平らに)

                                                              16. 自然に何気なく(さり気なく)
                                                              17. 共感する
                                                              18. 共有する
                                                              19. 見守る
                                                              20. 礼を尽くす

                                                              21. 五配りをする
                                                              22. 仁の心で義を尽くす
                                                              23. 適切な時間と時期
                                                              24. 適切な方法(手段)
                                                              25. 適切な場所・・・など

                                                              B) 活動
                                                              1. 言葉で伝える
                                                              2. 行動や態度で伝える(リアル・バーチャル)
                                                              3. 物や形で伝える(報酬・プレゼントなど)
                                                              4. 文書(葉書・手紙)で伝える
                                                              5. 電話(メール)で伝える

                                                              C) 相手
                                                              1. 本人に伝える
                                                              2. 家族に伝える
                                                              3. 公にして伝える(辞令・告知)
                                                              4. 周りの人に伝える(仲間・友人)
                                                              5. 会合や会議、集会で伝える・・・など

                                                              D) 個性・タイプ別
                                                              1. ポジティブな人
                                                              2. ネガティブな人
                                                              3. 快活な人
                                                              4. おとなしい人
                                                              5. 口下手な人
                                                              6. 意志表示の出来る人
                                                              7. 表現力の乏しい人
                                                              8. 感受性の高い人・・・など

                                                              E) 認める活動をする人は
                                                              1. 認めることの語彙を理解している人
                                                              2. 認めることは、人の良い所を見つけることの出来る人
                                                              3. 自分を大切に出来る人
                                                              4. 嫌いな人は運命の人と自覚出来る人
                                                              5. 褒められて伸びる人
                                                              6. 叱咤激励されて伸びる人
                                                              7. 報酬など、何らかの見返りを示され伸びる人
                                                              8. プライドをくすぐられ伸びる人
                                                              9. 感謝されて伸びる人
                                                              10. 劣等感を持ち、反骨精神で伸びる人

                                                              11. 生活環境に左右され伸びる人
                                                              12. 志を掲げ、その目的達成の為に努力し伸びる人
                                                              13. 努力している姿を言葉や行為で示され伸びる人
                                                              14. 有言実行と無言実行型の人
                                                              15. 成功志向で実利的な人
                                                              16. 自分に価値がないことを恐れ、他人から己の価値を感じて伸びる人
                                                              17. 好きな仕事をして伸びる人
                                                              18. 淋しがり屋で、人と触合いにより伸びる人
                                                              19. 我欲達成したいとの思いで伸びる人
                                                              20. 他人に好かれたい、愛されたいから伸びる人

                                                              21. 伸びることを生甲斐にしている人
                                                              22. 人を助け、与えることを喜びとして伸びる人
                                                              23. 安心を求めるために伸びる人
                                                              24. 自己顕示欲求を満たすために伸びる人
                                                              25. 自己満足欲求を満たすために伸びる人
                                                              26. 家庭を守る目的で伸びる人
                                                              27. 勇気を与えて伸びる人
                                                              28. 実績を認めて伸びる人
                                                              29. 学歴やスキルを認めて伸びる人
                                                              30.存在価値を伝えて伸びる人・・・など



                                                                ブログパーツ
                                                                 

                                                                認める活動

                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                おもてなしの原点「認める」

                                                                〇認める意識と態度を振返る・・・診断(自己・評価) -抜粋

                                                                【採点】よく出来る=4.出来る=3.時々=2.わずかに出来る1.出来ない=0.

                                                                1.こちらから自発的に声をかける。(  )
                                                                2.ひと言の「はい」の返事をキチンと返す。(  )
                                                                3.利己的な「かもしれない」の言葉は極力避ける。(  )
                                                                4.共鳴、共感に心掛ける。(  )
                                                                5.自ら積極的な心の感じるお辞儀、挨拶をする。(  )

                                                                6.常々感謝の心を表わし伝える言動する。(  )
                                                                7.誠心誠意を表わし示す態度をとる。(  )
                                                                8.相手の意思を尊重する。(  )
                                                                9.信用、信頼を表わす言動をする。(  )
                                                                10.相手の目を見て会話する。(  )=アイ(愛)コンタクト

                                                                11.相手と同じ目線、同じテーブルで会話する。(  )
                                                                12.相手の小さな変化を見逃さない。(  )
                                                                13.常に冷静沈着に心掛ける。(  )
                                                                14.相手の能力に合わせて会話する。(  )
                                                                15.話すより聴く(聞く)ことに重点を置く。(  )

                                                                16.相手の立場を会話の中から知るように努める。(  )
                                                                17.相手の話の腰を折ったりはしない。(  )
                                                                18.相手の心身の状態を察知した上で、適切な態度や言葉使いをする。(  )
                                                                19.何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをする。(  )
                                                                20.先ず肯定し、誤っていた時は諭す。(  )

                                                                21.相手が誠意を感じる態度で接したり、話を聴いたりする。(  )
                                                                22.相手の話に頷いたり相槌を打ったりしながら会話する。(  )
                                                                23.相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りする。(  )
                                                                24.見返りを望み、求める話し方をしない。(  )
                                                                25.相手の為に役に立ちたいと意識した言動をする。(  )

                                                                合計(  )点


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                                                                  「五現」と「五原」を以って、自ら(自社・自店)を認める

                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                  おもてなしの原点「認める」「心・技・体」と向き合う-1

                                                                  自分(自店)の心・技・体を知り、認める活動のため、一般社会で三現主義【現場・現物・現実・】の
                                                                  三つの現と共に、【現況(認識)・現状(認識)】 の二つの現は、決して切り離すことが出来ません。
                                                                  【原義・原点・原因・原則・原理】の五要素で自ら(自社・自店)の心・技・体を診ることも大事です。
                                                                  このことを私見ながら「五現」と「五原」と、表現します。

                                                                  ★【現実】自ら(自社・自店)の心・技・体の【現実】を直視し、現況、現状を正確に把握し、
                                                                  その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
                                                                  今の自分に合わせて適切な対処対策を実施すること。

                                                                  ★【現場】実生活上での【現場】(生き様)に於ける、自ら(自社・自店)の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
                                                                  有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で
                                                                  思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
                                                                  重視度(優先順位)つけ実行に移す活動をする。

                                                                  ★【現物】自ら(自社・自店)の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
                                                                  その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
                                                                  今の自社・自分自身に合わせて適切な対処対策を実
                                                                  施する。

                                                                  (参考) 「五原」夫々の意味

                                                                  【原義】=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                                                                  【原点】=物事を考えるときの出発点。
                                                                  ※原点回帰=自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                                                                  【原則≒法則】=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                                                                  顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                                                                  【原理】=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                                                                  様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

                                                                  【原因】=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。

                                                                    ブログパーツ
                                                                     

                                                                    「認める」「認められる」活動

                                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                    おもてなしの原点「認める」

                                                                    〇「認める」ステップ

                                                                    観察する☞見つける☞認める☞信じる☞信頼する☞尊敬する 

                                                                    ○「認められる」ステップ

                                                                    イ) 認められる→褒められる→信認される→親しまれる→信頼される→尊敬される→表彰される
                                                                    ロ) 自分自身→肉親・親友→仲間→周りの人→会社(組織) →社会

                                                                    〇認める言動

                                                                    1. 結果を具体的にとりあげ、ほめる。
                                                                    2. 積極的に聴く。
                                                                    3. 同意したら身振りで示す。
                                                                    4. 意見を目の前でメモする。
                                                                    5. どんな意見でも先ずは受け入れる。

                                                                    6. 自分と違った意見でも歓迎する。
                                                                    7. 感情を込めて表現する。
                                                                    8. 助力を求める。(いかに問題を解決するかについて意見を求める。)
                                                                    9. あることが成され、それが良い結果を齎した時は、その原因と結果を併せてほめる。
                                                                    10.自らの誤りを素直に省みる。

                                                                    11.他人と自分の心を受け入れる。
                                                                    12.相手の考えを真面目に本気でとりあげる。
                                                                    13.己の損得を考えず私心を持たず会話する。
                                                                    14.平らに心掛け、感情的にならない。
                                                                    15.当たり前のことでも、先ず褒める。
                                                                    ・・・・・など。

                                                                    〇認める「ひと言」-例

                                                                    ◇「おはようございます」「お疲れ様です」など挨拶言葉の徹底
                                                                    ◇いつも感謝の言葉「ありがとう」のひと言を添える。
                                                                    ◇「はい」の返事は正対し、心を込めて。

                                                                    ◇「○○さんなら、出来るよね」
                                                                    ◇「是非○○さんに、お願いしたい」(○○さんに、是非お願いしたい)
                                                                    ◇「○○さんしかいない」

                                                                    ◇「責任持つから、やってみたら」
                                                                    ◇「好きなように、やっていいよ」
                                                                    ※部下に対し信頼の眼差しで「力強い口調」で話し伝えること。
                                                                    ◇「○○さんの意見を是非聴かせて欲しい」

                                                                    ◇「〇〇さんが、いてくれて良かった」
                                                                    ◇「よく・・・に気付いたね」
                                                                    ◇「〇〇さん、やっぱり成し遂げたね」

                                                                    ◇「流石だね」
                                                                    ◇「凄い、やったね」
                                                                    ◇「〇〇さんだから、気付いたんだね」

                                                                    ◇「〇〇さんが、流石だって褒めていたよ」
                                                                    ◇「〇〇さんが、いてくれて良かったよ」
                                                                    ◇「〇〇さんは、どう思うの」

                                                                    ◇「先ずは、実際にやってみようよ」
                                                                    ◇「力に成るから、やってみては」
                                                                    ◇「一緒にやろう」
                                                                    ・・・など。


                                                                      ブログパーツ
                                                                       

                                                                      自らを認め、他人と認め合う

                                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                      おもてなしの原点「認める」

                                                                      〇先ず自分自身を【認める

                                                                      「自分のことは、意外と自分で解っていない」と世間で言われます。
                                                                      では、自分自身のことを理解する為には一体どうすれば良いのでしょうか?
                                                                      そのためには、自分と向き合い(≒自省・内省)、
                                                                      自分自身を「認める」ことから始めなければなりません。

                                                                      この自分の心と「向き合う」と言うことは、面白くも楽しくもなく
                                                                      どちらかと言えば辛く面倒くさいことです。
                                                                      ですから、人は中々自分の心と向き合う時間を作りません。

                                                                      人間は賢い生き物ですから、
                                                                      自分の心と向き合わない日々の生活に流され続けていると、
                                                                      「自分の人生こんな生き方でいいのかなぁ?」、
                                                                      「此の侭、生活していたのではマズイ」と気付くこと、
                                                                      そしてその自分自身を認めること、
                                                                      それが「自分と向き合う」と言うことの第一歩です。

                                                                      円滑な人との関り、繋がりに欠かせないのが、
                                                                      己の中にある自分と他者を「認める」、
                                                                      触合う者同士がお互いに「認め合う」言動と態度(意識の現れ)です。
                                                                      言い換えるならば、私達が日々のお付き合いや他者との触合い中で、
                                                                      決して怠ってはならないこと、それは、その相手を、
                                                                      心を備えた人間(社会人)として、「認める」こと、
                                                                      お互いが「認め合う」ことが元となるのではないでしょうか。

                                                                      この「認める」行為(行動)には、
                                                                      相手の気持ちを理解するように努める「立場転換力」と、
                                                                      お互いの気持ち(意識)を共に分かち合う「共有力」、
                                                                      相手の心を深く理解し合おうとすることから
                                                                      お互いの心に生まれる「共感力」(「共鳴力」)が必要です。

                                                                      このような相手を「認める」ことは、
                                                                      自らの心に生まれる「思い遣り」を表わし伝えることです。
                                                                      人には感情があり、簡単なようで中々出来ない
                                                                      この「認める、認め合う」ことは、
                                                                      先ず己自身の心と「向き合い」、
                                                                      次に自らの心が「相手と向き合う」のに
                                                                      充分で差支えないかを判断することです。

                                                                      そして正常な判断は、
                                                                      自分自身の感情(情緒)が安定していてこそ出来るのです。

                                                                      一方で会社や店舗などで
                                                                      新人スタッフ、或は仕事に頑張っている人を
                                                                      認める言葉、喩え言葉に出さなくても認める態度、
                                                                      即ち、上司や仲間から認めて貰っている言葉を受けたり、
                                                                      態度をされたりすることでモチベーションアップに繋がります。

                                                                      〇「認め、認め合う」大切さ

                                                                      お客様から『君が居るからこの店に来るんだよ』
                                                                      お店(会社)から『○○さんの存在は大きい』
                                                                      仲間から『○○さんだから出来たんだね』など、
                                                                      「認められる」ことで生れ湧き出てくる、
                                                                      計り知れない超大な心のエネルギーを得られ、
                                                                      素晴らしい感動や余韻を互いが味わえます。

                                                                      また、自分自身を素直に【認める】ことの出来る人は、
                                                                      【認められる】ことの計り知れない物凄い大きな力の
                                                                      素晴らしい影響力を自覚している人とも言えるでしょう。


                                                                         

                                                                        おもてなしの礎-「認める

                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                        おもてなしの原点「認める」


                                                                        おもてなしの原点「認める

                                                                        私達は、他者に生かされ、認められながら日々生活をしています。
                                                                        他人に「認められたい」と思う気持ちは、人間である以上みんな多少なり持っています。
                                                                        しかし、何人、何事に対しても「認められたい」「認めて欲しい」「認めさせる」などと言った
                                                                        「見返り」を意識した活動は、決して良い結果を生まないことが多いと思われます。
                                                                        人に、「認められたい」と思うなら、「認める」活動に専念すべきだと思います。

                                                                        例えば、挨拶挨拶の語彙を知っていて、
                                                                        誰にでもこちらから進んで挨拶する人。
                                                                        認められたいから、こちらから挨拶する人。
                                                                        その時の気分(感情)で、挨拶をする人。
                                                                        好きな人、認めて欲しい人、認めさせたい人だけに挨拶する人。
                                                                        挨拶された人だけに返す人。

                                                                        このように挨拶一つを取って見ても、様々な「認める≒認証」活動があります。
                                                                        他人に「認められる」ことは、「認める」ことの結果と捉え
                                                                        自分を「認めて貰いたい」や「認めさせたい」と言う気持ちや「アピール(顕示)」ばかりを意識し、
                                                                        自らが何らかの『見返りを求めたり、望んだり』する言動や態度は
                                                                        誰からも「認められない」要因となると、心得て置いた方が良いでしょう。

                                                                        今の日本の社会で薄れつつある意識を表している
                                                                        「美しい花は、己の綺麗さを知らず可憐に咲いている」の語は、
                                                                        私達日本人の控えめで慎ましい心や侘び寂びの心を表現している言葉です。
                                                                        これは、思いやりの心であり、日本の心とも言える「おもてなしの心」です。

                                                                        〇総ては、他者を「認める」から

                                                                        その人物や話しを受け入れること(受容)は、その人を認めるということで、
                                                                        相手を「認める」ということは、「私は貴方の言うことをきちんと聞いています。
                                                                        貴方の言うことは私が耳を傾けるだけの価値があると思っています。
                                                                        貴方がそういう意見を持っているということをちゃんと理解しています」
                                                                        と言うことを「言語的、或いは非言語的コミュニケーション」手段を使い、相手に現し伝えることです。

                                                                        人にはそれぞれ、その人が持っている「良さ」があり、
                                                                        その「良さ」を見つけることが、自然と人を認めることになるのです。
                                                                        常々人の「良さ」を探すようにしてみることは自分自身の成長にも繋がりますので心掛けましょう。
                                                                        他人を素直に認め、受け入れるようにすると、自ずとあなた自身も認め受け入れて貰えます。


                                                                        ※「認める」の原義

                                                                        【認める】=見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、

                                                                        1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。 
                                                                        2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
                                                                        3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。 
                                                                        4.能力があると判断する。
                                                                        5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 

                                                                        熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」などが挙げられています。

                                                                        ※認識=物事を見分け、本質を理解し、正しく判断すること。
                                                                        また、そうする心の働き人間(主観)が事物(客観・対象)を認め、それとして知る働き。知識。)


                                                                          ブログパーツ
                                                                           

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                                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                          2感謝横1

                                                                          感謝について、以下のような知識を予め知って活動するのと
                                                                          知らずに行動するのでは、感謝の伝わり方も違うと共に、自らの心も育みません。

                                                                          〇語彙の自覚

                                                                          1. 「御礼をしたい気持ち」を自覚していますか?
                                                                          2. 「身に沁みて嬉しい」を自覚していますか?
                                                                          3. 「謝意にたえない」を自覚していますか?
                                                                          4. 「かたじけない(≒すまぬ)」を自覚していますか?
                                                                          5. 「自分にとって好都合な状態である」を自覚していますか?

                                                                          6. 「嬉しい気持ち」を自覚していますか?
                                                                          7. 「尊い気持ち」を自覚していますか?
                                                                          8. 「自然に伏し拝みたくなるような気持ち」を自覚していますか?
                                                                          9. 「ありそうにない(殆ど例がない・滅多にない)・珍しい」を自覚していますか?
                                                                          10. 「滅多にないほど優れていること」を自覚していますか?
                                                                          11. 「恩返しをしたい気持ち」を自覚していますか?
                                                                          12. 「お陰様で」を自覚していますか?

                                                                          感謝の意識

                                                                          1. 感謝は人と人の間にある溝を埋める潤滑油の働きをすると認識出来ますか?
                                                                          2. その本質は【心】に存在すると認識出来ますか?
                                                                          3. 感謝は人としての善徳を導く源だと認識していますか?
                                                                          4. 状況や相手に合わせて適切な感謝の行動伝達が出来ますか?
                                                                          5. 感謝の一言は自分を含め周りの状況を円滑にし、人間関係を構築すると認識出来ますか?

                                                                          6. 感謝の原義「有り難い」を自覚していますか?
                                                                          7. 感謝の言葉は、人の善、優しさ、思いやりを導く源であると認識出来ますか?
                                                                          8. 感謝と謙虚さは表裏一対(一体)であると意識出来ますか?
                                                                          9. 感謝を表す「形」は礼儀、節度だと意識出来ますか?
                                                                          10. 感謝の意識、表現伝達の重みを自覚していますか?

                                                                          11. 相手への思いやり「礼」が感謝だと認識出来ますか?
                                                                          12. 人間の本質から感謝の気持ちを生むと認識出来ますか?
                                                                          13. 感謝を言葉や態度、物などで積極的に表わし伝えていますか?
                                                                          14. 感謝を勤労やボランティアと言う形で現していますか?
                                                                          15. 感謝は、形のない態度や行動でも表現出来ると認識していますか?

                                                                          16. 感謝の言葉が多いほど、人の徳や信頼が高まると認識出来ますか?
                                                                          17. 感謝の表現を進んですれば如何なる状況にでも光が射して来ると認識出来ますか?
                                                                          18. 感謝のある処には温かな心が存在すると認識出来ますか?
                                                                          19. 感謝の温かな心が周りの良いものを引き寄せると認識出来ますか?
                                                                          20. 感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど人の善を導くと認識出来ますか?

                                                                          21. 感謝の言葉は、相手ばかりか、自らの気持ちを良くさせと認識出来ますか?
                                                                          22. 感謝して、怒りや憎まれる事はないと認識出来ますか?
                                                                          23. 感謝することへの見返りを求めたり、望んだりしていませんか?
                                                                          24. 其の場、其の時の気分や感情で、感謝の表現伝達の仕方を変えていませんか?
                                                                          25. 感謝を表す言葉は伝わり方が気持ち(心)次第で変ると認識していますか?

                                                                          26. 感謝の気持ち(心)は表情、声(声の表情)に出ると認識していますか?
                                                                          27. その気持ちを伝える手段は、強い順から、表情.>声>言葉だと認識していますか?
                                                                          28. 自ら感謝出来ない人が、一方的に他の方から感謝を受け取れないと認識出来ますか?
                                                                          29. 感謝の心と行動のキャッチボールを日々忘れないように心掛けていますか?
                                                                          30. 祖先に命を授かり、他者に生かされ、支えられていることに感謝していますか?
                                                                          ・・・など。

                                                                            ブログパーツ
                                                                             

                                                                            現代に合った新たな人財育成のために

                                                                            おもてなし&接客の仕事は「豊かな心」を育む、

                                                                            おもてなしや接客のスキルで魅力溢れる人間力を身に着ける!

                                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                            おもてなし&接客は人間力

                                                                            おもてなしの「心の礎」を築く-人財育成

                                                                            人との触合いに備えておきたい「心の知識」

                                                                            皆さんは、おもてなしや接客業というとどんなイメージを持たれていますでしょうか?

                                                                            ホテル旅館、飲食店、水商売のスタッフ、医療や介護に関わる人々、物販店や様々なショップの店員さん、
                                                                            或は、銀行や旅行会社などの窓口にいるスタッフが従事する仕事といった感じでしょうか?
                                                                            会社や店舗のスタッフは勿論、自社の商品・サービスを販売するセールスマンまでの全ての人達が含まれます。

                                                                            言うまでなく、おもてなし業や接客業は、総て人と接する業態です。
                                                                            人と触合うということは、それに関わる個々人のスキルと豊かな人間力が求められます。

                                                                            私達は、日々生活で多くの人々と接し、仕事でも、
                                                                            必ずと言っていいほど色んな人と会うでしょうし、
                                                                            また、プライベートな時間でも、
                                                                            様々な人と触れ合うことは多々あると思います。
                                                                            言ってみれば、人と「接する」ことは人生で最も重要な時間のひとつと言えると考えられます。

                                                                            おもてなし業や接客業は、
                                                                            他の職業より人と接する機会が格段に多い仕事です。
                                                                            様々なお客様との触合いや関わりを通じ、
                                                                            想像もつかないほどの感動や感激、いつまでも残る余韻を味わえ、
                                                                            時にはお叱りを受けたり、クレームやトラブル対処をしたりしていく中で、
                                                                            人としても大切な思いやり・奉仕・感謝・忍耐・寛容・信頼などの心を学び、
                                                                            自らがその心を身に着けることが出来る仕事です。

                                                                            そしておもてなし業や接客業というのは人と接する中で、
                                                                            己の心を育み人格を磨いていける素晴らしい職業です。

                                                                            人間は、外見を着飾り繕っても、
                                                                            その美しさ綺麗さは限度があり、
                                                                            心の美しさに勝るものありません。

                                                                            その心の豊かさ美しさは、
                                                                            日々人と接することで磨かれ、出合いや触合いを楽しみながら
                                                                            人間的に成長出来るのはおもてなし業や接客サービス業だけです。

                                                                            古より「ダイヤモンドは、ダイヤモンドでしか磨かれない」、
                                                                            と言われていますが、勿論「人の心」も、人と接することでしか磨かれません。

                                                                            人間」というのは、文字通り人と人との間、
                                                                            詰り人の間で鍛えられ、生活しているからこそ人間なのです。

                                                                            おもてなし業や接客業は、
                                                                            あなただけの個性溢れる輝きが得られる深く素敵な仕事です。
                                                                            それは、多くのお客様や出合う人と接する中で、
                                                                            自分に感じとることの出来ないお客様の感じ方や考え方、
                                                                            或は、感情の表し方などに触れ、自分との違いを認識することで、
                                                                            生きて行く上で必要とされる他人の心思いを学び知ることが出来、
                                                                            同時に自らの心を育める素晴らしい仕事です。

                                                                            そして人間とは何か、心とは何かと言ったことを
                                                                            改めて己に問いかけることに繋がっていくのです。

                                                                            こうしたことを繰り返ししていく内に、
                                                                            徐々に自らの心が育ち、その人の人格が形成されます。

                                                                            溢れるほどの情報が存在する流れが速い現代社会では、
                                                                            社会の変化におもてなしや接客の仕事に関わる
                                                                            プロの人心の育成が追い付いて行けない状況だと考えられます。

                                                                            このおもてなしや接客業に於いて、先人の背中を見て学び身に着ける時代から、
                                                                            自らが自分の個性に合ったスタイルを思考選択し、
                                                                            必要な所作や技を自ら修得するようになりつつあると思われます。

                                                                            さて、皆さんは、このような仕事で必要とされるおもてなしや接客・接遇のスキルを

                                                                            1.予め心の知識を学んだ上でサービスマナーとして身に着けますか?

                                                                             即ち、認める・顧客定義・覚える・礼節・感謝・信頼の語彙を
                                                                             予め知り得てから実務に入りますか?

                                                                            2.形から入るサービス手法・技(テクニック)として身に着けますか?

                                                                             予備知識なしで、仕草や形式の載ったマニュアルから入り、
                                                                             ОJТやおもてなしや接客実務から学びますか? 

                                                                            と言った手順のどちらが、
                                                                            クオリティの高いおもてなしや個々人の心の育成に繋がるでしょうか。

                                                                            私はこれからの時代1.をお薦めします。
                                                                            そうすることでマナーの原義である思いやりを理解出来、
                                                                            真のおもてなしとその心が身に着けられるからです。

                                                                            その、一例を「認める」活動で挙げますと

                                                                            ・心からの挨拶をし、和顔(笑顔)で接することは、お客様を「認める」活動

                                                                            ・お客様とはどんな人と言う「顧客の定義」を知ることは「認める」活動のスタート

                                                                            ・笑顔でいらっしゃいませ、ありがとうございます、とお辞儀を交えて言う「感謝」と「認める」活動

                                                                            ・お顔や名前、お好みの飲食物などを「覚える」活動も「認める」活動

                                                                            ・お辞儀することやけじめをつける「礼節」と「認める」活動
                                                                             
                                                                            ・お客様の身になって考える「立場転換」の活動も「認める」活動

                                                                            ・サービスや商品に対する信用の積み重ねである「信頼」の活動も「認める」活動
                                                                            ・・・・・など。
                                                                            と言った様々な「認める」活動の具体例とそれに基づく知識を得ることです。

                                                                            これからのおもてなしの人財育成は、始めは遠回りに思えても
                                                                            上記のような形体で知識として備えることをお薦めします。

                                                                            その結果、仕事に於ける対人スキルの向上は勿論、
                                                                            魅力的でクオリティの高いおもてなしや接客が出来、
                                                                            人としても魅力溢れる人間力を修得出来ます。

                                                                            ※ここでは、人との触合いの原点とも言える「認める活動」を取上げました。
                                                                             その他に、顧客定義・覚える・礼節・感謝・信頼なども基礎知識として大切です。
                                                                             興味を持たれた方、右カテゴリー下の「問合せメール」にてお知らせ下さい。


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                                                                              日本独自の文化おもてなし「もの」と「こと」

                                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                              客人もてなし1

                                                                              日本の文化おもてなしには、「もの」と「こと」があります。
                                                                              この「もの」と「こと」について、色々な角度から考えてみます。
                                                                              現在の日本社会は、物事を客観性即ち外見や形を重視する「もの」の時代から、
                                                                              主観である「こと」である人の心(思い・意識)を重んじる時代へ移りつつあると考えています。

                                                                              、つい最近まで「ものづくり」とG.D.P.が世界一だった日本は、
                                                                              中国や韓国などに追い越されてしまいました。
                                                                              「ものづくり」に集中し、性能や特性の優れた製品を生産し、
                                                                              その「もの」により、顧客満足を図っていた時代は終わり、
                                                                              近年は、その「もの」を使い、どのような「こと」が得られ、
                                                                              出来るのかといったことを重視するようになってきていると思われます。

                                                                              その「もの」に囲まれて来た現在の日本は、豊かな情報社会となると共に、
                                                                              物質的にも精神的にも大量の「もの」が溢れる社会環境となり、
                                                                              夫々の「もの」を見る目(意識)が大きく変化して来ていると思います。

                                                                              その結果、人物を観る目(眼力)乏しくなり、結果や成果・実績や資格などで人物を判断するようになり、
                                                                              自分の眼でその「人物」或は「モノの本質」をよく見極めないで、
                                                                              外面やスキル、他者の思惑を重く見る体質(思考)が生まれているではないでしょうか。

                                                                              このような中、最近の日本人の考え方や行動は、多くの満ち溢れた「もの」の中から、
                                                                              自分で選択した好きな「もの」を使い、どのような「こと」が出来るのかを重視して思考し、
                                                                              様々な行動をするように変化して来ていると思います。

                                                                              物質や物事(現象)を客観的に「もの」とし捉え、考えて行動することは欧米的な思考であり、
                                                                              それと逆に主観的な「こと」中心に思考するのは、日本人的な考え方の源と言われています。

                                                                              第二次大戦後日本は、本来日本人の持つ思考特性である「こと」に対する意識が薄れ、
                                                                              大戦からの復興のため「ものづくり」に大きな力を注がざるを得ませんでした。

                                                                              日本文化おもてなしは、どちらかと言う「こと」=心の修得が大切にされ、奥が深いとされています。
                                                                              そもそも日本人は主観的な思考をする特質があるにも関わらず、
                                                                              最近に至る迄欧米的な客観性を重んじる「もの」中心に思考して来たのではないでしょうか。

                                                                              私見ですが、その結果この「もの」と「こと」のバランスの崩れが、
                                                                              日本社会の様々な歪や悲しい事件の多発などに繋がったのではないか考えます。

                                                                              現在の日本は、日本人本来の持つ「おもてなしの心」や何気ない気遣いと言った
                                                                              素晴らしい独自の体質があるにも関わらず、外見 (他者の思惑) や外面(ソトヅラ)を
                                                                              極度に重視し、態度や行動をマニュアルに依存する傾向が多々見られます。

                                                                              人の外見や姿形は、「心」があってこそ生かされることを、身を以って体験してきた故に、
                                                                              姿形や他者の思惑ばかりを大事にしている状態を見る度に、
                                                                              「日本人は、このままで良いのかなぁ」と危惧し、危機感を抱きます。

                                                                              現在の日本の社会は、学歴やI.Qを重視し、極端に人の思惑や周囲の目を気にし過ぎるばかりに、
                                                                              自らの意思決定が上手く出来なかったり、形や表面だけの人付き合いのテクニックを身に着けたり、
                                                                              第一印象ばかりを重用視したりする、「もの」に目を向けざるを得ない環境になっていると考えます。

                                                                              その結果として、就業しても離職率が高まってしまうことになったり、
                                                                              個々人のブランド意識が強くなったり、結婚出来ない若者が増えたり、
                                                                              離婚率が高まってしまうことになっていると思われます。
                                                                              主観的な“こと”である自らの「心」を豊かに育むことよりも、外見や他者の思惑、社会的な評価と
                                                                              言った客観的な事象に目を奪われていると思えてなりません。

                                                                              私達の住む日本は格差社会になってしまい、今後の震災復興、世界的な経済危機、
                                                                              少子高齢化社会、2050年問題などの厳しい社会環境を乗り切らなければなりません。
                                                                              その為に、何事にも立ち向かえる情熱とそれを乗り切れる≪強靭な心の体力≫を
                                                                              私達日本人一人ひとりが身に付ける必要があるのではないでしょうか。
                                                                              では、その≪強靭な心の体力≫を身に着ける為にどうしたら良いかを考えてみることにします。

                                                                              今の日本では、あちこちで必ず見られる「もの」を売る為の新聞や雑誌・看板などや
                                                                              テレビ・ネットと言った処でも溢れるばかりの様々な情報があります。
                                                                              その豊か過ぎる情報に踊らされ、自らの意志決定が出来なかったり、
                                                                              物事の本質を見失ったりしてしまう事例も多々あるように思えます。

                                                                              人間は学び、成長することで自らの「将来の経験」を大きく変化させることが出来ます。
                                                                              何かを学ぼうとしたり、成長したりする為やいざ身に着けようとしても、

                                                                              社会全体に知的情報や様々な文献や講座(セミナー)と言ったことについても数多くあり過ぎて、
                                                                              どれを選べば良いのか選択に戸惑ってしまいます。

                                                                              最近の日本社会においては、既成事実として個々人の安心安全意識が高まり、
                                                                              感動させる手法、形だけのコミュニケーション手法、一過性のスキルの修得や姿形の学びなどが、
                                                                              人々にもてはやされる時代環境になりつつあると思われます。

                                                                              しかし、行動や態度の源である人の心を育てずして一体何が出来るのでしょうか?

                                                                              第二次大戦後私達は、「もの作り」に専念し、その「もの」を買うことに付き合わされてきました。
                                                                              一例をあげれば、
                                                                              今あなたがお使いの携帯はスペック的に不足していますから新しいこのモデルを買いませんか?
                                                                              ソフトがバージョンアップし、便利な機能が追加されていますからこちらの携帯を買いませんか?
                                                                              このような「もの」を買うという行為は、基本的に自分しか幸せにしません。

                                                                              「もの」を買う時は買う決断をする迄期間と買物を瞬間は凄く楽しいけれど、
                                                                              その後の楽しい時間は意外と継続しないものです。
                                                                              と同時に、その買物をした時が自分にとって一番価値がありますが、
                                                                              時間が経過すると共にその価値は減少する傾向があります。

                                                                              では、「もの」を買う代わりに一体何をどうすれば心豊かになれ、幸せになれるでしょうか?

                                                                              その答えは、 “ことを創る”即ち『心を育む』ことにあるのではないかと、私は考えます。
                                                                              ユーザー(顧客)が評価するのは「ものやサービスではなく自らの生活や経験が「変わる」ことです。

                                                                              ただ「もの」を提供するだけではなく、これまで自分が予測やイメージ出来なかった(想定外)の
                                                                              未経験の「こと」を提供することではないかと思います。

                                                                              前記した携帯を例にとれば、その携帯を使うことによって新たな体験や学びが得られることです。
                                                                              その携帯を使って友人や大切な人と過ごす時間を共、有出来るようになるということです。

                                                                              また、大切な人と共に過ごす時間を大切にすること、或は、「自分の為より周りの人の為に」
                                                                              と言った心で他者に接すること、自らの好きなことについて掘り下げることすれば良いと考えます。

                                                                              結論を言えば、自らの“ことを創る”即ち『心を育む』と言うことは、
                                                                              々触合う周りの人々や他者への【思いやりの心】を育てると言うことです。

                                                                              『日本のおもてなし』は、世界に誇れる独自の文化です。
                                                                              今こそ、この世界に類のない「おもてなしの文化」をパワーアップする時ではないでしょうか。
                                                                              そのおもてなしのであり、根底を流れているのは【思い遣りの心】です。
                                                                              これからの厳しい社会環境では、今迄とは逆に、具体的な思い遣りの行動や言葉の実体験から
                                                                              「マナーとは何なのか」を学び得ることを是非お勧めします。


                                                                                ブログパーツ
                                                                                 

                                                                                師走の季語挨拶言葉

                                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                師走の季語と挨拶文

                                                                                日本独自の文化である挨拶言葉には、日本語ならではの風情があります。
                                                                                時折目にするのですが、この風情のある季語を生かした様々な日本料理や飲食物、
                                                                                或いはイベントのタイトルとして季語が使われていることがあります。
                                                                                そのような時に、日本にはこんな素敵な美しい言葉があったのだと感じます。
                                                                                時候の挨拶言葉は一般的には、手紙などの文書として使われることが多いようですが、
                                                                                また、文面に著わす際は、書いた人の心が感じ取れるように心掛けましょう。
                                                                                当然、言葉として触合う相手への挨拶に使う言葉や熟語も心得て置きましょう。

                                                                                12月の季語挨拶文例 (学びメモより転載)

                                                                                季語

                                                                                12月上旬 (師走/初冬/季冬/初雪)の(候/みぎり)
                                                                                12月中旬 (霜寒/寒気/激寒)の(候/みぎり)
                                                                                12月下旬 (歳末/歳晩/忙月)の(候/みぎり)

                                                                                〇12月を感じる言葉

                                                                                季節の語】クリスマス/初雪/忘年会/柚子湯/餅つき/年の瀬/年末
                                                                                草花】シクラメン/カトレア/山茶花/オンシジウム/アロエ/カンツバキ
                                                                                【野菜】レタス/パセリ/ブロッコリー/カリフラワー/春菊/小松菜/ねぎ/にんじん/白菜
                                                                                     ほうれん草/大根/かぶ/キャベツ/ごぼう/せり/セロリ/水菜/ゆり根/ルッコラ
                                                                                じゃがい/ながいも/まいたけ/たまねぎ/さといも/大和芋/チンゲン菜/れんこん/エリンギ
                                                                                魚貝】牡蠣/ふぐ/鱈

                                                                                【挨拶文】

                                                                                ・初冬の候、貴社ますますご発展のこととお慶び申し上げます。
                                                                                ・霜寒の候、皆様におかれましては益々ご健勝のこととお慶び申し上げます。
                                                                                ・歳末の候、貴社ますますご繁栄のこととお慶び申し上げます。
                                                                                ・寒気厳しき慌しい師走となり、何かとご多用のことと存じます。

                                                                                ・寒さがひとしお身にしみるころとなりました。
                                                                                ・木枯らしが吹きすさぶ頃となりました、皆様いかがお過ごしですか。
                                                                                ・木枯らしの冷たさが身にしみる季節になりましたが、皆様、お変わりございませんか。
                                                                                ・年末ご多忙の折ではございますが、お体にお気をつけて良き年をお迎えください。
                                                                                ・健やかなる新年をお迎えになられますよう、心よりお祈り申し上げます。

                                                                                ・今年もいよいよ残り僅かとなりましたが、益々ご健勝のこととお慶び申し上げます。
                                                                                ・本年も押し詰まってまいりましたが、皆様いかがお過ごしですか。
                                                                                ・年末を迎え、何かとお忙しいことと存じます。
                                                                                ・師走に入り、ますますご活躍のこととご拝察いたします。
                                                                                ・慌ただしい年の暮れになりました。皆様方にはお元気でお過ごしのこととお喜び申し上げます。

                                                                                ・師走、何かと気ぜわしいこの頃となりましたが、皆様におかれましたはご健勝のことと存じます。
                                                                                ・早いもので、もう師走となりましたが、いかがお過ごしですか。
                                                                                ・クリスマスイルミネーションが目を楽しませてくれる季節となりました。
                                                                                ・街中は、クリスマスのイルミネーションが華やとなりました。
                                                                                ・本格的な冬の到来を迎えまして、風邪などひかれておられませんか。

                                                                                ・今年の冬将軍はなかなか手ごわいようですが、お体の調子はいかがですか。
                                                                                ・一年が経つのは、本当にあっという間ですね。
                                                                                ・街のあちらこちらに、早くも新年の松飾りがちらほらみられる今日この頃ですが、
                                                                                 新年に準備は如何で御座いますか。
                                                                                ・今年はあなたにとって如何でしたか。私は良き一年を過ごせました。
                                                                                ・今年も押し迫って参りましたが、いかがお過ごしですごさいますか。
                                                                                ・大そうじも終わり、新年を迎える準備もひと段落です。
                                                                                ・今年ももう間もなく大晦日を迎えますね。

                                                                                【結語】

                                                                                ・忙しい年末ですが、体に気をつけてお過しください。
                                                                                ・ご家族健康で新年を迎えられますようお祈り申し上げます。
                                                                                ・来年も素晴らしい年でありますように心よりお祈り申し上げます。

                                                                                ・来年も、ご指導・ご鞭撻の程、宜しくお願い申し上げます。
                                                                                ・来年も、ご愛顧の程宜しくお願い申し上げます。
                                                                                ・時節柄一層のご自愛の程お祈り申し上げます。

                                                                                ・心忙しい年の瀬を迎え、何かと御多用とは存じますが、
                                                                                 御身体にお気を付けてお過ごし下さいませ。
                                                                                ・年末ご多忙の折ではございますが、お体にお気をつけて良き年をお迎えください。
                                                                                ・健やかなる新年をお迎えになられますよう、心よりお祈り申し上げます。

                                                                                ・来年も宜しくお願いします。
                                                                                ・来年もお互い頑張りましょう。
                                                                                ・あなたにとって来年が輝かしい年となることを心より祈ります。


                                                                                  ブログパーツ
                                                                                   

                                                                                  高級クラブの「おもてなし」 (2) サービススタッフ編

                                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                  クラブスタッフ

                                                                                  おもてなしの場をさり気なく目立たぬよう引き立てるのがサービススタッフの役目です。
                                                                                  おもてなしには無くてはならない大切な役割を担います。
                                                                                  最近は女性のサービススタッフも増えているようです。
                                                                                  男女の区別なく心得て置きましょう。


                                                                                  [サービススタッフの心得]

                                                                                  1. おもてなしの場であるが、お客様やホステスのサービス役(奴隷)と意識する。
                                                                                  2. 大切なお客様は勿論、仲間同士でも思い遣る心で勤務する。
                                                                                  3. ホステスを引き立てる黒子としての役割の自覚とマナーを以って接客する。
                                                                                  (奴隷と黒子は異なる認識・男性スタッフとして、ホステスのわき役、サポートに徹する。)
                                                                                  4. 客席ばかりでなく店舗周辺では、感情の自制に徹する。
                                                                                  5. 店内の5S(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)は勿論、美化に努める。

                                                                                  6. お客様へのしつらえ(準備)は、予め係のホステスと打合せしておく。
                                                                                  (天候別≒予測・特別なお飲物・記念日・お花・プレゼント・テーブル選択など)
                                                                                  7. お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心掛ける。
                                                                                  8. お客様のお名前は必ず覚える。
                                                                                  9. サービス時、お客様とアイコンタクトは避ける。
                                                                                  10. 待機時の目付き、目の動かし方・使い方を自覚し、適切にする。

                                                                                  11. お客様との会話は、長引かせず最低限にする。
                                                                                  12. サービススタッフとして「理の空間」の自覚をして接客する。
                                                                                  13. 客席では、総てホステスの指示に従い行動する。
                                                                                  14. お客様に背中を見せないよう接客、勤務する。
                                                                                  15. 客席での状況の変化に合わせた姿勢態度をする。

                                                                                  16. 身嗜みは、品格を現すように心掛ける。
                                                                                  17. 自分の臭いが無いように仕事に入る前に、点検確認する。
                                                                                  18. 勤務エリアでは、お店の看板を背負っていることを自覚し行動する。
                                                                                  19. 混雑時手も平静な態度で勤務する。
                                                                                  20. テーブル上への目配りを徹底する。(お世話やサポートは目立たず、さり気なく)

                                                                                  21. 勤務時仲間への挨拶は、節度を弁え、心を込めてする。
                                                                                  22. 適時適切な黙礼・目礼が出来るよう意識する。
                                                                                  23. 目配りのし易いポジショニングで待機する。
                                                                                  24. 目立たぬ姿勢に徹する。(背筋を伸ばす)
                                                                                  25. テーブル上を始め店内の清潔維持を徹底する。

                                                                                  26. 控えめで活気のある態度、接客をする。
                                                                                  27. 柔和・和顔の表情で接客、勤務する。
                                                                                  28. 報告・連絡は決して怠らない。
                                                                                  29. 常にお客様に見られている意識で接客、勤務する。
                                                                                  30. 接客に必要とされる情報収集は怠りなくする。
                                                                                  31. 身体の陰と陽を弁えて接客する。
                                                                                  ・・・など。


                                                                                    ブログパーツ

                                                                                     

                                                                                    ホスピタリティと日本の「おもてなし」&サービスの特質

                                                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                    和洋のもてなし立場

                                                                                    おもてなしの原義

                                                                                    おもてなし」を漢字で書くと【お持て成し】、【御持て成し】と書きます。
                                                                                    おもてなし」という言葉は、
                                                                                    動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                                                                                    美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いたものです。
                                                                                    現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
                                                                                    などを意味します。

                                                                                    ホスピタリティの「おもてなし」と語彙

                                                                                    ホスピタリティ」には、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味があります。
                                                                                    特にサービス業や人に関わる企業でよく使われている言葉です。
                                                                                    態度や行動で示す「マナーの所作」とは、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。
                                                                                    そこに「心」が加わると、ホスピタリティになるのです。
                                                                                    それは、相手の心に深い心地良さが加わることで、感動、信頼や信用、安心感が生まれます。

                                                                                    一方、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
                                                                                    それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したのです。
                                                                                    これらは対価を求めているのではなく、おもてなしや喜びを与えることに
                                                                                    重きをおいている点が大きくサービスと異なります。

                                                                                    ホスピタリティに重視されるのは、
                                                                                    対価や報酬などの見返りを求める行動でなく、人間性やアイデンティテーなどです。
                                                                                    このホスピタリティは、遠くから来た旅人を身分の上下なく温かく迎え入れることを表わすことで、
                                                                                    日本のおもてなしの起源と類似しております。 

                                                                                    では、日本とホスピタリティの「おもてなし」との違いは、どう言ったことなのでしょうか?
                                                                                    以下、大切だと思われる点を箇条書きにしてみました。


                                                                                    ⦿日本のおもてなし

                                                                                    客の心になりて亭主せよ。亭主の心になりて客いたせ。】井口海仙『茶道名言集』より

                                                                                    ◎もてなす側は
                                                                                     ・客人に対し「裏表」のない心で

                                                                                    =主客一体⇔客人と対等⇔心を一つに共感⇔互いを思いやる心
                                                                                      (➜心の位置→互いの立場や心を理解する)
                                                                                    =直き心⇔客人を素直に受け入れる
                                                                                    =四季折々に合わせてもてなす
                                                                                    =主客共にもてなしを楽しむ
                                                                                    =マニュアルは存在しない(個々人のもてなしに関した)

                                                                                    =しつらえ→事前の情報収集
                                                                                    =個々の個性と感性⇔今の個の時代に適合する
                                                                                    =自ら考えて配慮、行動
                                                                                    =奥ゆかしく控えめな態度
                                                                                    =もてなすモノやコトの様々なうんちくを提供(蓄えた深い学問やモノの知識)

                                                                                    =自然を重視→何気ない自然な姿⇔侘び寂び
                                                                                    =目に見えない気配り・心配り・手配りの仕草と心構え
                                                                                    =臨機応変な所作
                                                                                    =不完全美の追求
                                                                                    =基礎の作法、心得を重視

                                                                                    =客人への礼節を弁える
                                                                                    =様々な日本文化を織り込みもてなす
                                                                                    =一期一会の心
                                                                                    =和敬清寂の心
                                                                                    =日本文化の知識と認識

                                                                                    ○もてなされる客人は

                                                                                    =もてなす側への配慮(主人)
                                                                                    =主人への礼と感謝
                                                                                    =作法を弁えて
                                                                                    =相客に心する⇔周りの人に対する敬意を払う
                                                                                    =直き心⇔もてなしを素直に受け入れる

                                                                                    =主人に対する感謝と慎みを忘れない
                                                                                    =訪問の予告などにより、迎える側に要らぬ気使いをさせないように心配りする
                                                                                    =一期一会の心
                                                                                    =和敬清寂の心を味わい
                                                                                    =風情を味わいながら
                                                                                    ・・・・・など。 


                                                                                    ⦿ホスピタリティのおもてなし

                                                                                    =歓待する心で
                                                                                    =お世話する優しい心で
                                                                                    =相手の気持ちに寄添って
                                                                                    =思いやる心を以って
                                                                                    =あくまでもお客様と一線を置く
                                                                                    =臨機応変な所作
                                                                                    =一定の決りの下で行う(マニュアル有)
                                                                                    =自然発生的な応対
                                                                                    =お客様の喜びと感動を最優先する
                                                                                    =顧客の来店目的の掌握
                                                                                    =個人的個性が必要
                                                                                    =チップや見返りを求めない奉仕の心で
                                                                                    ・・・・・など。 


                                                                                    ⦿サービス

                                                                                    =サービスの語源「servitus=奴隷」の自覚/主従関係の発生
                                                                                    =「お客様は神様」の心構え
                                                                                    =何事もお客様中心に活動する
                                                                                    =マニュアルの下一定のルールに従う
                                                                                    =個性的なサービスでなく統一されたサービス
                                                                                    =忍耐と寛容さが求められる
                                                                                    =形やルールを重んじる
                                                                                    =チームワーク重視
                                                                                    =チームとしての個性が必要
                                                                                    =個人的個性を重視しない
                                                                                    ・・・・・など。 

                                                                                    サービス・おもてなし・日本のおもてなし横1

                                                                                      ブログパーツ

                                                                                       

                                                                                      おもてなし接客のチェックリスト(人的付加価値)

                                                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                      おもてなし人的付加価値

                                                                                      このチェックリストは、特にお客様と接し、触合う時間の多い職業(専門料理店・和食・高級旅館・
                                                                                      美容・エステ・水商売・プティック・貴金属店・ブランドの販売店など)向けに作成したものの一部です。


                                                                                      このような詳細を付けることでチェックするだけでなく、結果を生かすことにもなります。
                                                                                      お客様に対する何気ないおもてなし、接客力、接遇力、応対力は全てお店の商品です。

                                                                                      お客様や大切な方々を相手にする芸能界、スポーツ界を始め、飲食業界、様々な接客・接遇業界に
                                                                                      おいて最も大切なことは、それぞれに合ったファン作りです。

                                                                                      どの業種でも大切なお客様との間に、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。
                                                                                      お客様とその絆が出来てこそ、ファン作くりが出来、そして売上アップにも繋がるのです。

                                                                                      そこで、お客様との絆創り、ファン作りのために自店舗・自社をもう一度見直して見ましょう。
                                                                                      何気ないおもてなし、接客力、接遇力、応対力は全てお店の商品です。
                                                                                      それぞれの人の個性に合わせた付加価値を高める為、C.S向上の為に活用して下さい。
                                                                                       

                                                                                      【採点】自信有・良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々)=1・出来ない=0

                                                                                      全項目共通
                                                                                      採点【  】課題設定=[要・不要] /重要度=[A・B・C・D] /重視度=[A・B・C・D]
                                                                                      優先順=[1.2.3] /難易度=[高・中・低]/期間・期限=[  ケ月 月迄]
                                                                                      修得方法-1.[自発的・自習・OJT・座学・指導受・他(      )]
                                                                                      修得方法-2.[直ぐに・日々繰返し・随時・定期的・他(      )]

                                                                                      1. 付加価値として貴方の接客応対力がお店の価格に反映されていることを自覚していますか?
                                                                                      2. 新規来店客か、前に見えられたお客様か、常連客かを瞬時に見分けられますか?
                                                                                      3. 最初にお客様に接する際、全神経(アンテナを張り)を集中し、お客様に接していますか?
                                                                                      4. お客様を大切な人と捉えて接客応対していますか?
                                                                                      5. 現状に満足せず、人的付加価値のことを意識して言葉や態度を磨いていますか?

                                                                                      6. あなたは、いつも自分の最も素敵で美しい姿で接客応対していますか?
                                                                                      7. あなたは、自分の売りを心得ていますか?
                                                                                      8. 自然な形でさり気なく気配りや気遣いをする心と態度をするように心していますか?
                                                                                      9. お店の全て売りに関する知識を弁えていますか?
                                                                                      10. 其の時、お客様の状況を察知するように努めていますか?

                                                                                      11. お客様に最初に挨拶する際、タイミングを見てしていますか?
                                                                                      12. お客様に合わせた挨拶法が出来ますか?
                                                                                      13. お客様の年齢、性別、立場に合わせたお迎え、挨拶をしていますか?
                                                                                      14. お客様に対し、黒子の心で接するようにしていますか?
                                                                                      15. 複数のお客様に合わせた挨拶や会話が出来ますか?

                                                                                      16. お迎え時、あなたの個性を生かした表情や挨拶が出来ますか?
                                                                                      17. 接客や接遇する際に感情や心のコントロールが出来ていますか?
                                                                                      18. お客様がどんな目的で来店されたか観察(察知)して、接客に反映させていますか?
                                                                                      19. あなたは、会話や仕草からお客様の状態をいち早く察知して接客応対に生かしていますか?
                                                                                      20. あなたは、どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?

                                                                                      21. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?
                                                                                      22. あなたの名前を覚えて頂けるような接客や応対に心掛けていますか?
                                                                                      23. あなたの接客応対の態度は、お店雰囲気や品格にマッチ(適合)していますか?
                                                                                      24. お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取り、こちらの言動に生かしていますか?
                                                                                      25. 一人ひとりのお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?

                                                                                      26. お客様の層や年齢、性別に合わせた言葉使いで接客、応対をしていますか?
                                                                                      27. お客様の我侭を許せる範囲を弁えていますか?
                                                                                      28. お客様の立場に立って考え行動していますか?
                                                                                      29. お客様の望む「もの」と「こと」を提供していますか?
                                                                                      30. お客様の望まれるTPOを考えて接客応対していますか?

                                                                                      31. 全身全霊を込めて提供していますか?
                                                                                      32. お客様とした些細な約束でも覚えたり守ったりしていますか?
                                                                                      33. あなたは自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?
                                                                                      34. あなたはお客様や相手との温度差を意識しながら応対していますか?
                                                                                      35. あなたは適切にその場の空気を読むことが出来ますか?

                                                                                      36. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?
                                                                                      37. あなたにしか出来ない独自の接客サービスや演技(演出)がありますか?
                                                                                      38. あなたは職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
                                                                                      39. あなたはお客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                                                                                      40. あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?

                                                                                      41. お客様に幾つの顔を見せる (演じる) ことが出来ますか?
                                                                                      42. あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
                                                                                      43. その方は、あなたのどんな所が気に入ってファンになっているかを考えていますか?
                                                                                      44. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで応対に役立てていますか?
                                                                                      45. あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?

                                                                                      46. あなたはお客様との間に、信頼や「絆」があると思いますか?
                                                                                      47. それはどの様なことから判りますか?
                                                                                      48. お店やスタッフ全員がお客様から信頼されていると思いますか?
                                                                                      49. それは、商品ですか?それとも人柄ですか?或は両方ですか?
                                                                                      50. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?
                                                                                      ・・・・・


                                                                                        ブログパーツ
                                                                                         

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                                                                                        会話【内容と態度】の診断

                                                                                        普段の会話を振り返ってみましょう。
                                                                                        (※自らを診断するばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)

                                                                                        【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

                                                                                        1. [  ]平常心で会話していますか?
                                                                                        2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
                                                                                        3. [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?
                                                                                        4. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
                                                                                        5. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?

                                                                                        6. [  ]言行一致になるように努めていますか?
                                                                                        7. [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
                                                                                        8. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
                                                                                        9. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
                                                                                        10. [  ]先入観を持ち、相対しないようにしていますか?

                                                                                        11. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
                                                                                        12. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
                                                                                        13. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
                                                                                        14. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
                                                                                        15. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?

                                                                                        16. [  ]一つの基準を持ち会話していますか?(基準の有無)
                                                                                        17. [  ]同じ目標を共有しながら会話をしていますか?
                                                                                        18. [  ]共感に努めながら会話をしていますか?
                                                                                        19. [  ]謙虚に受容することを心掛けて会話していますか?
                                                                                        20. [  ]今の自分に合った心眼を備え持ち持ち会話をしていますか?

                                                                                        21. [  ]言葉尻を気にしながら会話していませんか?
                                                                                        22. [  ]相対する人について予め情報をまとめて会話していますか?
                                                                                        23. [  ]言葉使いや態度を明元素になるように心掛け会話していますか?
                                                                                        24. [  ]其の場の感情を交えながら聞いていませんか?(会話に感情が優先していませんか)
                                                                                        25. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?

                                                                                        26. [  ]こちらが話すことより、相手の話を聞く(聴く)事に重点を置いてしていますか。
                                                                                        27. [  ]頷きや相槌を打ったり、ひと言を加えたりし相手が気分良く話せるよう努めていますか?
                                                                                        28. [  ]相手を認める言葉や態度で会話をしていますか?
                                                                                        29. [  ]何故の心を以って、相対し会話していますか。(目的・動機・意志・志向・要望など)
                                                                                        30. [  ]自らの好き嫌いや気に入った人とそうでない人で態度を変えないようにしていますか?

                                                                                        31. [  ]会話の内容に合せた身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                                                                                        32. [  ]見返りを求め望む話の組立て方をしていませんか?
                                                                                        33. [  ]褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                                                                                        34. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
                                                                                        35. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?

                                                                                        36. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
                                                                                        37. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?
                                                                                        38. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                                                                                        39. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
                                                                                        40. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

                                                                                        41. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                                                                                        42. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                                                                                        43. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
                                                                                        44. [  ]報告・連絡の徹底された会話がなされていますか?
                                                                                        45. [  ]場合によっては切磋琢磨する内容で会話を進めていますか?(勇気を持ち注意し合う)

                                                                                        46. [  ]お互いに不足している所をサポートし合いながら会話していますか?
                                                                                        47. [  ]先ず認め、次に意見の交換をすることを意識して会話していますか
                                                                                        48. [  ]常に、相手や周りのことを考え自己中(利己主義)にならないように会話していますか?
                                                                                        49. [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
                                                                                        50. [  ]話の中に聞いてはいけない自分の印象や評価を訊ねていませんか?

                                                                                        51. [  ]会話で集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
                                                                                        52. [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
                                                                                        53. [  ]下心や邪心を持ち相対さないように自制していますか?
                                                                                        54. [  ]会話中、結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
                                                                                        55. [  ]場面に合わせた役割を意識しながら会話していますか?

                                                                                        56. [  ]自らの会話内容を振返りながら話していますか?(自分の心と向き合いながら)
                                                                                        57. [  ]必要に応じて何故の心で会話していますか?
                                                                                        58. [  ]内容により真剣に本気で会話をしていますか?
                                                                                        59. [  ]相手の心に寄添うような気持ちで会話していますか?
                                                                                        60. [  ]利己的な(保身と受取られる)会話はしないようにしていますか?


                                                                                          ブログパーツ
                                                                                           

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                                                                                          お薦め度【★★★★】全業態用

                                                                                          おもてなしの活動

                                                                                          ◆目配り・気配りの巡回歩行診断

                                                                                          [採点]出来ている=3.大体=2.やや出る=1.どちらとも言えない=0.時々出来る=-1.出来ない=-2.

                                                                                          1. 適度なスピードで、軽快に歩いていますか
                                                                                          2. 視線(目線)はお客様の方を向いていますか
                                                                                          3. 横目でお客様を見ないようにしていますか
                                                                                          4. 上目づかいで応対、会話をしないようにしていますか
                                                                                          5. 歩行時に、柔和な表情を保っていますか

                                                                                          6. 歩行時に、口を軽く結んでいますか
                                                                                          7. 歩行時に、適切な一礼、ひと言、ひと声を心掛けていますか
                                                                                          8. 歩行時に出入り口注目していますか
                                                                                          9. 視線は進む方向にむけて、手は大きく振らないようにしていますか
                                                                                          10. 上体を上下や横に動かさないように歩いていますか

                                                                                          11. 背筋をまっすぐ伸ばし胸を張り、あごを軽く引いて歩行していますか
                                                                                          12. 手指し案内を速やかにしていますか
                                                                                          13. お客様の歩様に合わせた、歩行していますか
                                                                                          14. 歩行時に緊張感を持ち巡回していますか
                                                                                          15. 巡回歩行をしながら、お客様の仕草やちょっとした変化に気配りしていますか

                                                                                          16. 巡回歩行をしながら、お客様の表情から察知出来るよう心配りをしていますか
                                                                                          17. お客様のテーブル上の観察は、お客様の視野に入らないようにして行っていますか
                                                                                          18. 和室を歩く場合は、敷居を踏まないようにしていますか
                                                                                          19. 巡回歩行をしながら、食事や飲物の召し上がり方に気配りしていますか
                                                                                          20. お客様の直前を横切らないようにしていますか

                                                                                          21. 客席(空席・空卓)の掌握をしていますか
                                                                                          22. すれ違い時の会釈や挨拶に心掛けていますか
                                                                                          23. 常に身配り・手配りを意識していますか
                                                                                          24. 通路・客席・床などのゴミ処理は迅速に行っていますか
                                                                                          25. 巡回歩行をしながら客席やテーブルの整然さ美観に気配りしていますか、

                                                                                          26. 立席・離席時の応対、対応は素早く、適切に行なっていますか
                                                                                          27. 拾得物に日時と場所のメモを付け保管していますか
                                                                                          28. 場面に応じて横歩き、斜め歩き、後ろ歩きが出来ますか
                                                                                          29. 静かにすり足、速足で店内や客席の歩行が出来ますか
                                                                                          30. 手動ドア、自動ドアの開閉を先んじて行っていますか


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                                                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                            日本語和紙65

                                                                                            先日原爆記念館の方が被爆した方の毛髪や着衣について
                                                                                            「これは、被爆時に子供が身に着けていた衣服になります。」
                                                                                            「被爆し亡くなった子の毛髪になります。」と、原爆資料館に訪れた人々に説明しておりました。
                                                                                            その言葉使いを聞き、正しい日本語を話す言葉の大切さを痛感致しました。

                                                                                            なります言葉>
                                                                                            最近私達は、日本語の正しい原義を失い誤った言葉の乱れを余りにも多く聞き慣れてしまい、
                                                                                            違和感を味合わなくなりつつあります。
                                                                                            このようなことは、普段から正しい日本語を使い慣れていないと思われる、
                                                                                            若いアルバイトスタッフや学生アルバイトが主になって接客や販売をする必要のある状況で、
                                                                                            とりあえずお客様やお見えになった方に対し、不快にさせない接客や販売をする目的で便宜的に生れ、
                                                                                            マニュアル化されてきた特殊な接客用語?と言えます。

                                                                                            若者に限らず、これらの表現で接客や販売をする業界や従事者は増えていると思われます。
                                                                                            また、接客や接遇の場以外の事務などの職場や
                                                                                            普段の生活においても使用する者が多くなっていると感じます。

                                                                                            古より日本語は、他国の言語にない独特の響きや味わいのある言葉と言われています。
                                                                                            また、その言葉を話す人や店舗・企業の品格を現すとも言われています。
                                                                                            同時に、美しい日本語はおもてなしの心を表現し、伝える為にも大切です。

                                                                                            しかし、バブル期以降、バイト語 コンビニ言葉・敬語、マニュアル語、ファミレス敬語・言葉と
                                                                                            言われている言葉が多くの所で乱れ飛び、本来その言葉の持つ語彙や使い方が無視されて
                                                                                            「?」と耳を疑う原義を失った言葉を、アルバイトが主になり働くファーストフードの店舗を
                                                                                            始めとしたコンビニやファミレスと言った所ばかりか、日常生活、一般企業の職場、銀行や官公庁、
                                                                                            公共機関などに於いても数多く聞かれるようになってしまいました。

                                                                                            その典型的な言葉が、「なっております」の言葉が変化した、
                                                                                            あちらになります」などに用いられる「なります」言葉と言ってもよいでしょう。

                                                                                            他にも幾つかの例を挙げてみますと、
                                                                                            ・本日はお休みになります。(店休日になります)
                                                                                            ・こちら珈琲になります。
                                                                                            ・お手洗いはあちらになります。
                                                                                            ・こちら水割り用のミネラルになります。
                                                                                            ・五拾五円のお返しになります。
                                                                                            ・レシートのお返しになります。
                                                                                            ・出口専用になります。
                                                                                            ・八時間毎のお薬になります。
                                                                                            まだまだ、<何が何になるのか>の意味不明な「なります」言葉が数限りなく存在します。

                                                                                            例えば、
                                                                                            「こちら舌平目のムニエルになります。」→「舌平目のムニエル」(誤)に変化はしません。
                                                                                            このこと表現する正しい言葉の使い方は、目の前の事実に従って「でございます」の言葉を使い、
                                                                                            「こちら舌平目のムニエルでございます。」なのです。

                                                                                            話は変わりますが、ある高級飲食店の現場スタッフを指導した際、
                                                                                            あまりにもお店の品格と合わない「なります」言葉を多用することが多かったので、
                                                                                            この「なります」の言葉を使うことを一切禁止した時期がありました。
                                                                                            結果として、丁寧な言葉遣いがお客様に認められスタッフの多くがお褒めの言葉を頂戴しました。

                                                                                            そのことにより、スタッフ夫々のモチベーションが
                                                                                            上がり売上も伸びたことは言うまでもありません。

                                                                                            このようなことから「なります」の言葉を、
                                                                                            目的に合致した「です。ございます。」に置き換えることで
                                                                                            品格のある美しい響きのある日本語に変わることを多くの人達が認識することは、
                                                                                            今後の復興やこれからクールジャパンの発信、
                                                                                            世界に誇れるおもてなしの国日本となる為にも大切だと思います。

                                                                                            このようなことは、「日本語の乱れ」の典型と言われ、
                                                                                            その違和感を新聞やマスメディアなどで指摘された時期もありました。
                                                                                            例えば、物販店などで新商品を示す場合、何かが、何かになる(成る)ことを意識しないで
                                                                                            「この度、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇〇になります。」と言った使い方は誤りで、
                                                                                            「この度、新商品としてご紹介致しますのは〇〇〇でございます」が正しい使い方です

                                                                                            但し、この話の前後に他の商品紹介があり、
                                                                                            「さて、次にご紹介いたしますのは、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇〇になります。」の場合は、
                                                                                            「前の商品」から、新商品「〇〇〇」に変化したことを示すものであって誤った使いたではありませんが、
                                                                                            「〇〇〇でございます」を用いた方が賢明です。

                                                                                            飲食店の場合に、
                                                                                            「お待たせしました。〇〇〇〇〇になります。」と言う表現を耳にしますが、
                                                                                            正しくは、「お待たせ致しました。〇〇〇〇〇でございます。」です。
                                                                                            また、カフェなどで
                                                                                            「珈琲になります(成ります)。」と言う誤った使い方も良く耳にしますが、
                                                                                            正しくは、「珈琲で御座います。」「珈琲をお持ち致しました。」と言い表し方です。
                                                                                            このような誤った日本語を、若しマニュアル等にしてあるのでしたら、直ちに訂正すべきです。

                                                                                            更に、最近ではこの「なります」に「のほう」言葉を組み合わせた、
                                                                                            「こちら、〇〇〇〇〇のほうになります。」と言う言葉を使っている場面を体験しました。
                                                                                            因みに、「~のほう(方)」は方向・方角が原義です。
                                                                                            故に方向を必要としない言葉(語句)に、「~のほう(方)」をつけるべきではありません。
                                                                                            他に、「ガムシロップのほうはお付けしますか? 」
                                                                                            「グラスのほうはおいくつお持ちしますか? 」
                                                                                            或は「グラスのほうはおいくつお持ちしましょうか?」
                                                                                            上記のこの様な使い方は、何れも「のほう」を取り除いても意味が通じます。

                                                                                            また、「お席のほうにご案内します。」の言葉は、間違いではありませんが
                                                                                            「お席にご案内します。」で十分伝わりますし、違和感もありません。

                                                                                            スーパーやコンビニで「レシートのほう、お返しになります」 と言った言葉を聞きます。
                                                                                            この場合、レシートは既成の或る物が変化して成る物ではなく、
                                                                                            お客様が新たに「貰う」ものであり不自然な使い方と言えます。

                                                                                            日本語には「原義」があることを常に意識し、
                                                                                            それを弁えた上で日々の生活や仕事をすることは、
                                                                                            これからの日本にとっても大切なことだと思います。


                                                                                            ※【原義
                                                                                            「なります」の辞書検索。
                                                                                            ※な・る【生る】
                                                                                            1. 草木の実(み)ができる。結実する。みのる。「柿が実る」
                                                                                            2 .新たに生じる。[類語] 出来る

                                                                                            ※な・る【成る/為る】
                                                                                            1.物事ができ上がる。実現する。成就する。
                                                                                            「ついに五連覇がなる」「念願が叶って、ひとり立ちとなる」
                                                                                            2 .今までと違った状態・形に変わる。「氷が水になる」「血となり、肉となる」
                                                                                            3 .ある時分を現す

                                                                                            ※なる【成る】各県の代表から成る〈教職員から〉成り立つ・成立・組成・組織から成る
                                                                                            ※なる【為る】人と為る・男に為る⇒そだつ【育つ】 
                                                                                            ※なる【生る】実が生る ⇒みのる【実る】 とあります。

                                                                                            また、「なります」の語源(≒語彙)は
                                                                                            1.なる(なります)=何らかの変化が伴う。
                                                                                            2.です/ございます=規定されていたり、断定されていたりする事実。


                                                                                              ブログパーツ
                                                                                               

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                                                                                              即ち、現代社会での人間力の元となる対人関係力の「立場転換」を表すものだと言えます。
                                                                                              様々な海外の教えや心理学などを学ぶ前に私達が日本人であることを認識するために、
                                                                                              改めて古よりの日本独自文化、茶道、武士道に目を向ける必要があるのではないでしょうか。
                                                                                              クールジャパンと海外から称される日本独自の文化に私達が学ぶことが沢山あるのです。
                                                                                              日本人の心の礎となることを省み、「灯台下暗し」にならないように致しましょう。
                                                                                              以下私見を含め利休七則を解します。


                                                                                              利休七則

                                                                                              一. 茶は服のよき(佳き)ように点て

                                                                                              ※季節、時と処を考慮し、もてなす相手の状況や状態や気持ちを汲み取り察知し、
                                                                                              考えた上で誠心誠意をもってお茶を点てるよう戒めています。
                                                                                              このことは、接客接遇業界で言えば立場転換の心で、もてなす相手とおもてなしする両者の
                                                                                              体験と心を豊かにすることであり、顧客満足(CS)や余韻創りの為にも大事なことです。
                                                                                              また提供する商品や物のクオリティ向上にも役立つと考えます。

                                                                                              二. 炭は湯の沸くように置

                                                                                              茶の湯では、炉や風炉の湯が深々と沸く音も、もてなしの場の風情として大切にすること。
                                                                                              このような深々と湯が沸く状況作り出す為の準備として、炭の配置にも心するように戒めています。
                                                                                              しつらえをする際には細かなところまで気配りを怠らず、確実に準備をすることの意と解します。
                                                                                              炭を人に置き換えると、おもてなしやサービスをする「人」(=スタッフやお世話する人々)にも
                                                                                              当て嵌まることではないかと考えられます。
                                                                                              また、「湯の沸くように」の言葉には、おもてなしやサービスを受ける相手の心に湧き出る
                                                                                              様々な心(印象、余韻意識、感情、感激、感動、感銘)を指しているとも解せます。

                                                                                              三. 花は野にあるように

                                                                                              茶室に飾る花を生ける時、生ける人は心を無にし、野山に咲いている本来の姿を、
                                                                                              想い浮かべられるような生け方をするよう戒めています。
                                                                                              即ち、野にあるままの自然な姿で、花を生けることが大切であるということです。
                                                                                              それは命を大切にし、人や物の原点に立ち戻り、人や物の持つ本質を
                                                                                              出来る限り端的に表現することを教えているのではないかと考えます。

                                                                                              このことを、サービス業界に置き換えると、見られること見せることを意識して作ったように見える
                                                                                              姿形ではなく、限りなく自然な姿、立ち振舞で接客、接遇するということと解します。
                                                                                              別な捉え方をしますと、人の目や周りの環境を意識し、無理や見返りを求めて作られた物や形は
                                                                                              自然な美しさの足元にも及ばないということではないかとも考えられます。
                                                                                              この教えは、サービスやおもてなしを見直す為の大切な【キーワード】の一つです。

                                                                                              四. 夏は涼しく、冬暖かに

                                                                                              暖かさや温もりや涼しさや爽やかさを感じて頂けるあらゆる環境をしつらえて、
                                                                                              人の「五感」に訴えられる「もてなし」をすることを戒めています。
                                                                                              言い換えれば、人工的なエアコンなどの空調で適切な温度調整をするのではなく、
                                                                                              時節に合った音や香り、もてなす場の四季折々の色、もてなす為の道具類、お菓子に
                                                                                              至るまでに細かな気配りや演出をし、客人の五感に訴えかけてもてなすと言うことです。

                                                                                              これは、環境である居心地、心が温かになる心地良さを与えることを表現していると考えます。
                                                                                              まさに、心の通い合いを大切にする相手を「思いやる心」の表れなのです。
                                                                                              同時に、このことは四季折々の自然と共に生活する日本ならではの「おもてなしの心」です。
                                                                                              文明や科学が進化した現代社会環境において、自然環境が汚染されて様々な災害や
                                                                                              環境の悪化が多方面で現れております。
                                                                                              この「夏は涼しく、冬暖かに」の教えは、「エコ」にも何らかの形で繋がるように思います。
                                                                                              また、私たちのサービスやおもてなしをする上に於いて、人の創り出す心地良さの重要性、
                                                                                              大切さを再認識させてくれる教えであるとも考えられます。

                                                                                              五. 刻限は早めに

                                                                                              準備を常に平常心を持ちおもてなしの出来るよう、心にゆとり(余裕)を持てるように
                                                                                              時間の設定をし、しつらえることを戒めています。
                                                                                              このことは茶道に限らず、おもてなしや接客やホスピタリティなどを始めとした
                                                                                              サービス業に限らず何事においても当て嵌まることではないかと考えます。

                                                                                              以前の記事で、約束や時間を守ることは「思いやりの物差し
                                                                                              であると記したことがありますが、
                                                                                              この、「刻限は早目に」の教えは、大切な人に対する思いやりの心の表れであり、
                                                                                              誠実さの象徴と言っても過言ではないと考えます。

                                                                                              また、焦ることによって起きる様々な障害や弊害を克服するためにも、
                                                                                              「ゆとり」=余裕の大切さを教えているとも思われます。

                                                                                              六. 降らずとも傘の用意

                                                                                              もてなす相手の不安、不快や憂いを取払うような心配り、心遣いを以って、こと天候に限らず
                                                                                              様々な不足の事態に備えるよう、予め考えられる限りの準備をするよう戒めています。
                                                                                              しつらえの持つ役目や役割を強く認識させる教えではないかと思います。
                                                                                              この教えは、ももてなす大切な方への思いやりの一つであり、気遣いでもあると考えます。

                                                                                              七. 相客に心せよ

                                                                                              お茶席で同席した周りの人にも、一期一会の心、
                                                                                              思いやりの心や気配り、気遣いを持って相対するよう戒めています。
                                                                                              このことは、招かれた本人に限らず、同じ処に居合わせた方々にも
                                                                                              心地良い体験を齎すことが出来るように配慮しなくてはならないことの教えであると解します。

                                                                                              大きく捉えると「人」の文字に示されている如く、
                                                                                              人は支え、支えられて生活していることをも
                                                                                              表現する教えではないかと思います。


                                                                                                ブログパーツ
                                                                                                 

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                                                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                                私心真心T

                                                                                                私心無く、見返りを望まない言葉

                                                                                                ありがとう」と言う、子供の声は
                                                                                                どうして心に響くのでしょうか?

                                                                                                有り難い」と言う、被災者の皆さんの声は
                                                                                                どうしていつまでも心に残るのでしょうか?

                                                                                                頑張れ」と言う、応援するみんなの声は、
                                                                                                どうして大きなエネルギーになるのでしょうか?

                                                                                                それは、総て何らかの見返りを望み、求めない、
                                                                                                無私の心で、一方通行とも言える
                                                                                                」や「感謝」、「励まし」の心を伝えているからだ、と思います。

                                                                                                人は、
                                                                                                「感謝されたら、感謝を返す」
                                                                                                「何かをされたら、を示す」
                                                                                                「挨拶されたら、挨拶で応える」

                                                                                                といったの心で生活し、
                                                                                                心の両方通行の道を選びつつ、
                                                                                                いい意味での「見返り」を求め、望みながら、
                                                                                                幸せや辛さ、苦難を味わいながら、
                                                                                                人生の道を歩き、そして生き成長します。

                                                                                                しかし、時に一切私心のない無我の心で
                                                                                                「感謝」「」「励まし」を伝えることもとても大切ではないでしょうか。

                                                                                                そう言った自らの心を表す態度は、
                                                                                                相手の心に響き、感動を与え
                                                                                                自らを成長させ豊かにします


                                                                                                  ブログパーツ