接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  【2】.おもてなし(ホスピタリティ・サービス含)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



 おもてなしの心得(会話力)

 会話力1
 
  大切な方、お客様にお店と私達の「感謝の心と思いやる心」を表し、
  伝える際に必要な会話の知識や能力の主な項目です。
  不得意な項目を知り、P・D・C・Aでリストにし少しずつ克服していきましょう。

 ◇基本発声、発音(自然で聞き取りやすい発声、発音)
 ◇腹式での発声法
 ◇声の強弱、柔軟さ
 ◇「はい」=[拝・配・背]の返事に心を表す
 
 ◇お客様に通じる言葉(店側の専門用語は不可)での会話
 ◇解り易い言葉を使う
 ◇聞き取り易い話し方
 ◇語尾まで聞え、伝わる話し方

 
 ◇お客様(相手)の状況に合わせた口調、言葉遣い
 ◇お客様(相手)の年齢、層に合わせた口調、言葉遣い
 ◇お客様(相手)の様子を見ながらの会話とタイミング
 ◇時節、天候、挨拶の言語力

 ◇適度なスピードでの会話
 ◇適度なボリュームでの会話
 ◇お客様(相手)へアイコンタクトで会話
 ◇お辞儀に合わせた、誠実な言葉遣いとタイミング

 ◇会話時の姿勢(静止・同じ目線・ダウンサービス・思いやりを表す姿勢)
 ◇思い遣り、心配りを表す言葉使いとタイミング
 ◇感謝を表し伝える言葉使いとタイミング
 ◇業務中のけじめのある言葉使い(上司・仲間)


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 おもてなしの知識と説明力診断
 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 知識と説明力診断項目(抜粋)
 
 もてなし」従事者の心得知識

 【知識】-[採点例]
 解説ができる=5、良く理解している=4、やや理解不足あり=3、
 部分的に知り理解している=2.どちらとも言えない=1、知らない=0


 【表現伝達方法の知識】-[採点例]
 熟知している=5、良く知っている=4、大体知っている=3、
 部分的に知っている=2.僅かに知っている=1、知らない=0


 【説明力】-[採点例]
 教えられる=5・出来る=4・一部出来る=3・
 どちらとも言えない=2・僅かに出来る=1・出来ない=0


 1.おもてなしの語源を知り、理解していますか?
 2.おもてなしの由来を知り、理解していますか?
 3.しつらえについての知識を知り、理解していますか?
 4.一期一会の心とは何を指すのかを知り、理解していますか?

 5.裏表のないおもてなしとはどんなことかを知り、理解していますか?
 6.表なしの意味を知り、理解していますか?
 7.相手や物を思いやり、慈しむ心とは何を指すか知り、理解していますか?
 8.「モノ」と「コト」とは何を指すか知り、理解していますか?

 9.「わび・さび」とは何かを知り、理解していますか?
 10.「守破離」とは何かを知り、理解していますか?
 11.風情を味わうとはどんなことか言うのか知り、理解していますか?
 12.もてなす相手を、敬い、尊ぶとはどんなこと言うのか知り、理解していますか?

 13.同業種のトップレベルのおもてなしの店舗や会社の実態を知っていますか?
 14.おもてなしとサービスの違いを知り、理解していますか?
 15.おもてなしとホスピタリティの違いを知り、理解していますか?
 16.主客一体とはどんなことかを知り、理解していますか?

 17.和敬清寂とはどんなことかを知り、理解していますか?
 18.客人に対する黒子の心と活動をとはどんなことかを知り、理解していますか?
 19.接する相手に適した敬語(謙譲語)をとはどんなことかを知り、使えますか?
 20.おもてなしの達人と言われる人を知り、その活動はどんなことかを理解していますか?
 ・・・など。

 注)項目によっては、表現知識の不要な項目があります。
 ※以上を①個人、②B店舗(会社)に別けて採点するとよいでしょう。

 

 電話応対の「礎」

 電話応対記事へのアクセスが多いので一部加え再投稿します。
 
お薦め度【★★★★】全業種、業態用
電話応対1

 今は、スマホ・携帯やパソコンが普及し様々な情報を得られます。
 その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の声などが主です。

 文字は読み直して訂正出来ますが、リアルな人の温もりは感じられません。
 空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体
 即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。
 特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。

 また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも電話でなさる場合が殆どです。
 お店の電話に出る時はお店のみんなの代表として電話口に出て話しているという

 自覚緊張感」 を持ち、受け応えすることを絶対に怠らないようにします。

 極端ですが電話応対一つで大切なお客様を得られることもあり、
 無くてはならない大切なお客様を失うこともあります。

 特に混雑時、スタッフが不足して手が廻らない時、感情が安定していない時には、
 一度深呼吸なとし、気持ちを落ち着かせてから出るようにすることが肝要です。

 お店のイメージ作り

 おもてなしや接客サービスを担当する貴方がお店の顔とすれば、
 電話で応対する貴方の声や言葉遣いは、お店の心とも言えます。

 電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、
 間違いやすい、後に残らないといった不便な面もあります。
 その都度の電話を大切にしましょう。

 この様な意識で取り組めば、見知らぬ人にも「とても感じのよい話し方だったから、
 お料理も美味しいに違いない」と好感と期待を持って頂け、
 お店の全体の雰囲気イメージして頂けるでしょう。

 営業(ビジネス)電話を認識する


 普段何気なく使っていて、それがなければ日常の生活がままならなくなるほど重要なもの、 それが電話です。
  お店の電話は[ビジネスの電話]であることに気付いて下さい。

 お店の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
 ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
 
 うっかりした一言が、お店や会社の信用や信頼を失う場合もあることを強く自覚しておくことです。
 お店や会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。
 かかってきた電話りの内容が、自分に与えられた権限で答えられるかを瞬時に判断し、

 もし、その場で判断できないことは、
 「恐れ入ります、私には解りかねますので、申し訳御座いませんが少々お待ち頂けますか」

 若しくは
 「誠に申し訳御座いません。私では解りかねますので、
 後程、解り次第こちらからご連絡申し上げさせて頂きます。
 わたくし・・・と申します。恐れ入りますが、
 お名前とご連絡先をお聞かせ頂けますか」
 (この場合折り返す時間の目安は基本的に30分以内)等とお応えします。

 『折り返します』一言の重みの自覚
 話した用件の重軽に関わらず、
 「折り返します」「後程」「改めてこちらから」と言われ、
 所要時間や日時を知らされないままで電話を
 切ってしまわれることが多くあります。

 相手は
 「何分後位に(何時に・いつ)、折り返します。」
 と言われたらどんなに安心することでしょう。

 このことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、
 会話時の対人関係、メールやメッセージのレスにも
 既読がわかるS.N.Sにも言えることではないかと思います。

 直ぐにレスが返せない時、「今無理・〇〇時頃に」と、
 メールなどを送ってくれた相手へ思い遣る心で
 レスポンスの短文メールを入れることによって、
 相手との安心感や気配りのキャッチボールになるだけでなく、
 繋がりが深くなり信頼の構築にも結び付きます。

 一文字打てば関係する文言が出るスマホ社会の今
 面倒くさがらず一言でもレスポンスをすることは
 仲間、友人、大切な人などを繋ぐ基だと自覚しましょう。

 自分が送ったメールやメッセージがK.S(既読スルー)
 された時の気持ちを考えて活動ましょう。

 ※忙しいの「忙」の文字は、亡くすと書くと自覚しておきましょう

 些細なことですが「忙しい」と言う言葉を、
 この語彙を自覚して気を付けて使うようにすることも、
 相手へ安心感を与える「思い遣る心」のキャッチボールに大切です。

 ※(相手の名前、連絡先、受付時間)は必ずメモを取って置くようにします。
 自分の受けた電話は、最後まで責任を持って対処し、
 適切な処理を行うことがお店とお客様の【絆】を深めます。
 電話応対めも小
 [対面応対の心で]

 どんな電話でもマナー【思い遣り】がつきものです。
 特にお客様との通話が多いお店では、その応対に客席での接客サービスと同様の
 お客様を思い遣る心構えが求められます。
 姿が見えないだけに、尚更細かな心配りをプラスする必要があります。

 間違い電話に対しても、
 「違います」ガチャンでは、あまりにも大人気ない応対です。
 顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこないはずです。
 代わりに「こちらは○○○でございますが、お間違えではありませんか」
 と言ってみては如何しょう。

 案外お店のPRになるかもしれません。
 受ける場合は、何時、誰から、どんな用件で架かってくるか分りません。
 受けた人がその場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

 電話受付表やノートを用意し、誰宛にかかってきたのか、用件は勿論のこと、受付時間、
 受付けた者の名前、急ぎなのかなどのポイントを確り記録して置くことは不可欠なことです


 電話応対は【感謝の心】【思い遣りの心】が伝わるように誠心誠意の心で行いましょう。
 
※電話応対の関連記事はカテゴリー【1】-2.おもてなしの礎-電話応対 に載っています。

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    隙と心技体(自然体)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    心を育む


    スポーツでも対人関係上、もてなしでも初心者の段階は多くの隙がある。
    また、何事に於いても一流、上級者、達人と言われる人にも隙がある。
    そのような彼たちの隙は、初心者の無防備な隙と異なります。

    対人関係もてなし・接客の初心者は自分の隙が一体どんなことなのか?
    具体的に何が足りないのか?も自覚さえできないで活動しています。

    それを知るために、どこが隙なのかを知るために基礎(差本動作)を確り身に着ける。
    そして、隙が見え、少なくなるまで繰り返し鍛錬を積み重ねそれを継続する。
    その結果、隙がなくなるまでに熟練されます。

    更に、この上がある、それは、一見隙だらけに見える“自然体”に到達すること。
    虚勢を張っている段階では、まだまだ未熟者であると考えられます。

    例えば、兵法に自分より実力のある者と対峙したなら相手に油断させると効果が高い。
    しかし、相手がワザと隙を作っているのかどうかを自らからの眼と心眼でしっかりと
    見分けなければ、逆に手痛い目に遭う、ということが記されています。

    対人関係やもてなす側に例えると、自らの表情や身体の所作に奢らず、拘らず

    天衣無縫(天真爛漫)、無私洞察、先心後技、一座建立、

    和顔和心、和顔愛語、一期一会、和敬清寂、表裏一体、

    主客一体、虚心坦懐、侘び寂び、利他愛他


    といった先人の多くの教えからより深く基礎を学ぶことにより育むことが出来ます。

    一流のプロ、達人、名人と言われる人達は、いつもこの基礎を大切にしています。
    自らの心技体を育むため、温故知新の心を以って順を追って基礎を学び掘り下げることは、
    自心のイノベーション、技(スキル)アップ、体現(パフォーマンス)向上に必要です。





     

    おもてなしの「モノ」と「コト」の充実 

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     和のおもてなし

     和の『おもてなし』は,「モノ」と「コト」を

                 巧みに和し(組合せ) 「以て成す」


     「モノ」と「コト」の【抜粋八つのポイント】

     ◆もてなしの「モノ」

      (1)日本古来のおもてなし(旬≒季節感・小物など)を店内に演出する
      (2)独自のブランド化の実施する(メニュー=商品のブランディング)
      (3)個性的(オリジナル)商品力で他店に差別化する。
      (4)個性的な店舗インテリアとこの店舗の感性溢れる装飾品の展示する
      (5)この場だけのオリジナリティ溢れる商品・メニューを提供する
      (6)此処の立地ならでは土地柄を醸し出す店内の雰囲気と商品・メニューを提供する
      (7)顧客目線(動線)で考えた店作りと商品提供をする
      (8)商品や装飾品などモノ夫々の物語を提供する

      ◆もてなしの「コト」

      (1)“おもてなし” のスタートである挨拶を充実させる
      (2)感動に拘らない、余韻の残る真心のおもてなしをする
        (顧客心理は、感動は一度味わったことで感動しなくなり、より上の感動を求めてくる)
      (3)もてなし・接客(接遇)のブランド化を実施する(この店だけの人)
      (4)形に固執しない姿勢をとり、夫々の顧客に合わせた応対をする(個性的もてなし)
      (5)店舗や営業形態にマッチした、人の作り出すおもてなしの雰囲気を作る
      (6)個々人が各々のお客様を引き立てるもてなす会話を考え言行する
      (7)店や営業形態に合わせたお客様の定義を徹底し、一人ひとりを大切にもてなす
      (8)「和を以ってもてなす」の実践
        十人のスタッフの内九人が最高の顧客満足度を与えても、
        残る一人がお客様に不満を与えたりや失望させたりしたとしたら、全てが台無しになる。
        たった一人スタッフのマイナス評価がお客様のトータルな印象となります。
        その言ったことのないよう、全てのスタッフが誰一人として欠けることなく、
        平らにもてなしの「心」を「言葉」と「態度・行動」に移し表現伝達に努める。
        また、スタッフ同士がお互いに切磋琢磨する体質を作るため心を開いたミーティングを
        随時行い、仕事中でもスタッフ同士が気持ちよく注意や意見を交わせるようにする。

    ※この「モノ」と「コト」以外にも多々ありますが一般的な項目として取り上げてみました。
     

     御縁に感謝!

    感謝虹小

     今月はお陰様で、色々な方に出会い、そして御縁を頂ました。
     その感謝の気持ちを込めて当たり前の「感謝」について紐解いてみます。

     家庭の電話や公衆電話が主流で、まだ携帯やスマホが普及していない時代、接客(もてなし)
     の仕事場の上司に「たった10円で、感謝、信用、真面目さ、相手への気持ちが伝えられる」
     と教えられ具体的な方法も教えて頂きその後の仕事と私生活に役立ちました。

     感謝は皆さんご存知のように「ありがたいと思う気持ちを表すこと。その気持ち。」と辞書にあります。
     まだ読み書きか苦手な頃、感謝は、相手の心を射ること、だから武道の「義」と「礼」をいつも意識
     して相手に伝えなさい。と先人から教えられ表現伝達の仕方を工夫しました。
     その頃は、人の「心」のことなど全く関心が持てず表面上の技を修めることだけでしたので
     そう教えてくれた先人に「義」と「礼」の表し方、伝え方も教えて頂きました。

     今は、携帯やスマホが普及し「あり」と入力するだけで『ありがとうございます(した)。』
     などと一秒もかからす直ぐに表示されるようになりました。

     このような現代社会生活で心の底から感謝の「ありがとう」を本当に伝え切れているでしょうか?

     では、どう表現し、どのような活動をすれば、伝えられるのでしょうか?


     それを知るために先ず、下記の「感」と「謝」の語彙・字源を知識として備えておくことです。

     私事ですが、これを知るまでは感謝について言葉使いや姿勢だけで生きて来てしまいました。
     この語彙と字源にある「物事に接して生ずる心の動き。感じ。」は、上記した先人の教えにピッタリ
     当て嵌まり、心が未熟な頃でも、形だけの言行だけは出来ていたから今があると自覚出来ました。


    感謝字源枠小

    【感】の語彙  (出典:デジタル大辞泉)
     1 深く心が動くこと。感動。「―に入る」
     2 物事に接して生ずる心の動き。感じ。「今さらの―は否めない」「隔世の―」

    【謝】の語彙  (出典:デジタル大辞泉)
     1 わびる。あやまる。「謝罪/陳謝」
     2 ことわる。「謝絶」
     3 礼を言う。「謝意・謝恩・謝礼/感謝・多謝・拝謝」
     4 お礼やおわびを表す金品。「月謝・薄謝」
     5 入れかわる。「新陳代謝」
     6 (「藉(しゃ)」の代用字)いたわる。「慰謝料」

    「感」という漢字の字源  (出典;漢字・漢和辞典-OK辞典)

    □意味
     ①「かんじる」、「かんずる」 
       ア:「物、事柄に触れて、心が動く」(例:直観、敏感)
       イ:「感覚器官によって、暑さ、寒さ、痛みなどを知る」
     ②「心をうごかす
     ③「惑わす」
     ④「かんじ」、「思い」、「感覚」

    □成り立ち
     会意文字です(咸+心)。
     「口の象形と鉞の象形」(「大きな鉞の威圧の前に口から大声を出し切る」の意味)と「心臓の象形」
     から大きな威圧・刺激の前に「心が動く・かんじる」を意味する「感」という漢字が成り立ちました。

    「謝」という漢字の字源  (出典;漢字・漢和辞典-OK辞典)

    □意味
     ①「あやまる」(例:陳謝)
     ②「去る」
       ア:「立ち退く」、「しりぞく」 イ:「やめる」ウ:「おとろえる」
       エ:「しぼむ」 オ:「死ぬ」(例:代謝)
     ③「捨てる」、「退ける」
     ④「断る」(例:面会謝絶)
     ⑤「聞き入れる」、「許す」
     ⑥「礼を述べる。また、その礼金」(例:感謝、月謝)
     ⑦「告げる」、「話す」
     ⑧「恥じる(恥ずかしい・情けないと思う)」

    □成り立ち
     会意兼形声文字です(言+射)。
     「取っ手のある刃物・口の象形」(「(つつしんで)言う)」の意味)と
     「弓に矢がつがえている象形」(「放つ」の意味)から、言葉を放つ事を意味し、
     そこから、「あやまる」、「礼を述べる」を意味する「謝」という漢字が成り立ちました。


    ※私見-表現伝達には「礼」「義」の心が大切。

    【活動のヒント】

      「感謝は伝えてこそ生かされる。

                   頭で思っているのは感謝とは言わない」
    と意識する。

      「感謝の心身の活動・言行にあなたの心が現れる」と意識する。

      「あなたの心の位置が測られる感謝の表現伝達」と意識する。

      「ありがとうございます。この言葉だけで終わらさず
      
                   一言の前後に何らかの文言を加える」
    と自覚する。
     
      「心からの感謝やお詫びはメールだけでは伝わり難い」と自覚する。



     

    言葉使いのポイント


    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    心のこもった言葉
    №-1 .〇〇〇しながらの言動

    僅か一秒の言動を見直す

    【ひと言・一礼の大切さに気付く】

    「いらっしゃいませ」
    「ありがとうございます」
    「はい」
    「失礼します」
    「お願いします」
    「かしこまりました」
    「お持ちしました」
    「お待ち下さい」
    「かしこまりました」・・・
    などのひと言・一礼を、お客様や相手に対し、〇〇〇しながら伝えて(声に出して)いませんか?

    挨拶時、接客接遇時、会話などの際に

    ★歩きながら
    ★よそ見しながら
    ★下を向きながら
    ★お喋りしながら
    ★手を動かしながら
    ★ものを書きながら
    ★パソコンを見ながら
    ★考え事をしながら・・・等々


    「一礼」「ひと言」は『一つ言葉』即ちおもてなしの心を伝えるために使うのです。
    また「一礼」「ひと言」は相手に対し敬意を表わし、認めたことを伝える役目があるのです。

    おもてなしの心を伝えるための手段としてアイコンタクトしたり、明るい表情でしたり、
    優しい口調で話したりします。

    例えば普段歩きながらしていたお客様への挨拶や接客言葉を、僅か一秒前後のことですが、
    立ち止まりアイコンタクトして行う事でお客様はどのように感じるでしょうか?
    ちょっと手を止めてひと言を話したら、お客様や患者さんはどんな風に受け止めるでしょうか?
    キッと「この方は自分を大切にしてくれいる」と心から思われるでしょう。

    おもてなし」には誰に対しても表裏のない接し方をするばかりか、
    極簡単な、〇〇〇しながらの言動をしないようにすることを自覚し実行することが大事です。
    〇〇〇しながらの言動や応対をしないことこそ相手を大切にする表れなのです。
    そして、些細なことを疎かにしない積み重ねこそ「おもてなし」には欠かせないことなのです。
    会話マナーの徹底は「おもてなしの礎」です。

    おもてなし言行のポイント

    *大切な方に、〇〇〇しながらの言動に気を付け、見直てみしましょう!

    ◆気付きの行動

    何か一つ、どんな小さなことでも気付きがあったら、即座に行動を起こす準備することが肝要です。

    №-2.お客様への言葉使いを見直す

    先日、あるフードサービス業のチェーン店に行く機会がありました。
    その店で、次のような接客用語(言葉)を耳にしました。

    注文時に「〇〇〇一つですね。ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

    会計伝表を置きなから「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

    「はい」と頷き返事を確認するかしないかの間に

    「ごゆっくりどうぞ」と口先だけで喋るだけで、一礼(会釈)もありません。

    これは美味しく召上って頂くため、大切なお客様に対する「思い遣る」接客用語?
    とは思えない言葉の氾濫でした。

    接客用語を決められたマニュアル通りに喋ることだけに一生懸命で、お客様にアイコンタクトし、
    笑顔で話す余裕も感じられませんでした。

    また、他のスタッフを含め全員が、同じマニュアル?通り言葉で応対していました。
    まさに人の心の無い接客ロボット的で、正直言ってしつこく、煩く、不快に感じました。
    飲食物をいただく前から、美味しさが半減してしまったことは確かです。

    接客用語やマニュアルは、お客様に飲食物を美味しく召上って頂く為にあるはずです。
    この「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」の言葉を私なり分析すると
    注文漏れがないかどうか、チェックするために使っていると考えられます。
    しかし、お客様に余計な負担をかけている言葉の使い方に感じられました。

    「もてなす」べきの、接客応対がお客様に返事を強要し負担をかけては「もてなし」とは言えません。
    これは、接客サービス業にあるまじき姿と言えます。

    飲食にこられたお客様が、必要外の何らかの返事を返さなければならない、突き詰めて言えば
    「・・・しょうか?」などの質問形や同意を強要する言葉の使い方は何かおかしいと思いませんか?

    マニュアルの作成意図は、きっと未熟なパートやアルバイトではどんなポカをやるかわからないし、
    注文漏れでお客様を不愉快にさせてしまうが故に、英語(That’s all)の言葉を日本語に訳し
    マニュアル化して使っているのではないかと思われます。

    このようなお客様に負担をかける言葉の言い回しを、おもてなしをすべき様々な飲食店のスタッフが
    平気で使うようになってきつつあるのが実情ではないでしょうか。見直したいことです。

    大手のセルフサービスのコーヒーショップでは、食器などをセルフで下げた際に聞かれる
    洗い場やカウンター内のスタッフから「恐れ入ります」のひと声はとても心地よく感じます。
    このひと声はマニュアルにあるそうですが、マニュアル通りとは感じられません。
    又、この店を利用しようと言う気持ちにさせてくれます。

    このひと声はマニュアルの良さの表れではないかと思います。

    お客様のお手を煩わしたことに対する感謝の心の表れではないかと感じます。

    お客様に負担をかけ、返事を強要する言葉や言い回し方は「おもてなし」に不要
    もう一度自店舗の言葉の使い方とマニュアルを見直してみましょう。

    【豆知識】
    「よろしいでしょうか」は丁寧語「よろしゅうございますか」を使い易く変化させた言葉です。
    どちらかと言うと「・・・・・・でしょうか」はお客様に同意を求め、答えを強いる普段語に当ると思えます。
    この言葉はおもてなしを重視なさる業態には余りお勧めしませんが、使う場合は強制的にならず、
    しかも馴れ馴れしくならないようお客様に合わせた、包み込むような口調の上級話法が必要です。
    この話法は大変難しい話法と言えます。この点を意識しておくことです。



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      “思いをもてなしに現せる人”

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      思いやりを以って成す人

      日々の生活や仕事上での、人とのお付き合い、触合いに求められるのは、
      相手へ「思いやり」を以って成す心身の活動『おもてなし』です。
      サービス業に限らず、日常生活で豊かな人間関係を作るためにも
      人としての『』、即ち、思いやる心を礎とする「おもてなし」は必要です。


      思いやりのある人=おもてなしの出来る人-抜粋
          ([ ]内の参考診断基準) 有=〇/無=✖/わからない=無印

      1[ ] 人を※慮ることの出来る人
      ※慮る【オモンハバカル】考慮する、思考する、推測する周囲の状況などをよくよく考える。
        思い廻らす。何かを計画する時に周囲との関係や将来への影響などを考え合わせる。
      2.[ ] 相手が大切にしている大切な形あるものや心を大切に出来る
      3.[ ] 相手の心の位置を素早く察知出来る人

      4.[ ] 自分を愛し大切にし、それ以上人も大切にしている人
      5.[ ] 自分の感情に左右されず他人を立てることが出来る人
      6.[ ] 自分のことは二の次に思考、言行出来る人

      7.[ ] 相手に合わせた状況判断が素早く出来る人
      8.[ ] 相手のために自分苦難や辛さ、弱さを見せない人
      9.[ ] 人間の持つ情欲を自制(コントロール)出来る人

      10.[ ] 表情態度や言行に親近感がある人
      11.[ ] 相手の安全安心のための心を備え、その活動が出来る人
      12.[ ] 相手の心身の状態(位置)に合わせて言行が出来る人

      13.[ ] 人の変化を見逃さない人(適度な感受性を備えた人)
      14.[ ] 人の話を素直に聴き受入れられる人
      15.[ ] 様々な気付きや学びを愛を以って与えてくれる人

      16.[ ] 場の空気や温度を読んで言行出来る人
      17.[ ] 礼節、作法を大切にしている人
      18.[ ] 平らで寛大な心を言行や態度で表している人

      19.[ ] 相談や悩みに本気で真剣に取組んでくれる人
      20.[ ] 親切な気持ちの持っていて言行に表せる人
      21.[ ] 意見を支持する意見に忠実であり、意見に同意出来る人

      22.[ ] 相手を心から歓迎しようと思うもてなしの気持ちで活動出来る人
      23.[ ] 自分以外の者がどう思うかを想像出来る人
      24.[ ] 他の人に対する優しい気配り心配りなとの配慮が出来る人

      25.[ ] 相手やその場に合わせた感情を共有できる人
      26.[ ] 相手のもの事や人に対する物差しを理解し、その活動が出来る人
      27.[ ] 相手の状況を察知し機知に富んだ言行の出来る人

      28.[ ] 私心の無い言行が出来る人(≒無言実行)
      29.[ ] いつでも和やかな顔付きでいられる人
      30.[ ] 愛他・利他のホスピタリティマインドを備え持つ人
      ・・・など。

      以上は、仕事上でおもてなしに関わるサービス業の方が修得しておくと良い項目です。
      この他に人として人の痛みが解る人など「思いやりのある人」の項目があります。


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        一体何を以って「もてなす」のですか?

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        おもてなしの心

        〇〇の「おもてなし
        〇〇で「おもてなし
        おもてなし」の○○・・・


        などと言ったキャッチコピーを様々な処で観る機会が多くなりました。
        同時に、それは具体性に欠ける抽象的な表現方法が多いのではないでしょうか?

        例えば、一般的な専門飲食店やシティホテルの場合、
        メニューやお部屋(商品)、個性的な店の内装と共に顧客へのお世話や配慮に心を尽くした
        提供する側のホスピタリティマインド」を主とした「おもてなし」なのか?
        それとも、形あるメニュー商品やお部屋を主と捉えた「おもてなし」なのか?

        また一方では、提供する商品を引き立て、その場の雰囲気を醸し出す「設え」を重んじ、
        形ある商品「モノ」と目に見えない心「コト」とを巧みに絡め合い顧客との心を通わし合う
        即ち、「モノ」の魅力だけでな、その味わい方、使い方と言った楽しみ方である「コト」を
        さり気なく何気なく伝え、相手を想う心が感じられる日本的な「おもてなし」なのか?
        このようなことが明確にされた「おもてなし」の表現ならもっと一人ひとり顧客の心を掴み、
        多くの期待感や実際に味わった後の充分な満足感を得て戴けるのではないかと考えます。

        端的に言えば「おもてなし」は、「商品とその心を共に味わい楽しむ」人の活動だと言えます。

        また、このように「もてなし」の形がどんなことなのかを明確に表現することは、
        提供する側、受ける側、両者にとっても捉え易く良いことであると考えます。

        このような独自のサービスやもてなしの個性化を図ることは、人創りと健全経営のために必要です。
        同時に、今後の日本への観光客誘や来る2020年の東京オリンピックでお迎えする
        世界中の方々へのおもてなしの充実にも繋がると考えます。

        世界に誇れる、日本ならではの独自の文化「おもてなし」を皆で広めて行きましょう。


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           思いを遣わすおもてなし

           お薦め度【★★★★】全業種、業態用

           思いやり・おもてなし

           現在は社会全体が豊かになり、あらゆる情報に満ち溢れています。
           そして、人々の生活は会社や組織を中心に考える塊(集団)の生活から、
           個人を中心に考える生活、即ち個の時代へと変わりつつあります。
           こような「個」重視の社会生活では、当然ながら人と人との繋がりは欠かせません。

           近年多発している自然震災で被災した多くの人々の言葉に
           「この震災で、心の繋がりを強くした」と話されております。

           度重なる未曽有うの自然災害は結果として、
           地域社会の人々が忘れかけていた周りの人々を思いやる心の大切さを教え、
           震災に見舞われた人々の心の繋がり、互いに支え合う結びつきを生む原動力となったのでしょう。

           一方では、人々の心の中に「自分さえ安心安全であれば」と思う、
           自利自己中心的な考え方や認められたいと思う心からか
           保身・自己顕示の意識が強くなりつつあることも否めません。

           更に我国は高齢化が進み、少子高齢化社会になりつつあるのが現状です。

           このような社会現象は、人と人とが互いに
           「認め合う思いやりの心」や「人と人との繋がり」を失いつつあることに対しての警告に思えます。

           今こそ、互いに「おもてなしの心」即ち「相手を思いやる心」を持ち、
           それを表現するマナーおもてなしの所作の大切さを強く自覚・認識し、
           日常生活や社会の中でそれを生かす必要があるのでないでしょうか。

           おもてなしマナーは、様々な人々との出会いや触合いで相手を「思いやる心を表す形」です。
           
           このマナー(もてなし応対)について、実際に体験したことを引用して解説してまいります。

           とある日、研修を依頼されたある会社の事務所に訪問した際、ドアを開け
           「こんにちは、ごめんくださいませ
           と挨拶して、事務所内を見渡したところ、数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見、
           その中の一人が座ったままで「どちら様ですか?」と聞いてきたことがありました。
           私は「基と申します、総務の○○様からお電話を頂戴しましので、お伺いしました」と伝えたところ、
           「ちょっと待ってください。今呼んできますから」と言い、そそくさと総務の方を呼びに行きました。

           また、別の同じ人数のいる別の会社へ同様な用件で訪問した際の、ドアを開け同様な挨拶すると、
           事務所の中に居る全員が立ち上がり、
           こちらを向き、軽い会釈と共に「いらっしゃいませ」と挨拶をしてくれました。
           そして、その中の一人が間髪を入れずにサッと立ち上がり、私の正面までススッと近づいて来て
           「失礼でございますが、どのようなご用件でございますか?」
           と尋ねられ、用件を伝えると、
           「かしこまりました。只今○○を呼んで参ります。
            どうぞこちらにお掛けになりお待ち下さいませ
          。」
           とソファーに案内してくれました。(これは著名な会社の出先機関です)

           この二つの会社の大きな違いは、最初の応対の言葉や仕草に表れた、
           対面時の「おもてなし」の心の表現、言い換えれば「思いやりの心」の有無に他ならないのです。

           また、非対面時における代表的な事例として、電話での様々な応対があげられます。
           或る時のこと、携帯の契約内容や操作法について、販売ショップに電話をした時のことです。
           かなりの時間を要すると考えられるこちらの質問に対し、電話口に出た方が丁寧な口調で、

           「恐れ入ります、お客様にご質問にお答えするにはかなりの時間を要します。
           お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかかってしまいますので、
           直ぐにこちらから折り返えさせて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」


           と心優しい応対をしてくれました。
           現在に至るまで、契約更新などで、何回となく通話をしましたが、
           このような応対を受けたのは初めてのことでした。

           このことは、間違いなくお客様を思いやる心の表れであり、非対面時のおもてなしです。
           この会社を使っていて本当に良かったと、改めて思いました。

           日常でありがちな、折り返すと言っても、

           *何分ぐらいでとか
            *折り返す時間も告げて来なかったり


           今忙しいからと言って、曖昧な受け答えをしたり、
           *会話可能な時間を伝えてこなかったり
           する電話応対が多い中、
           当たり前のようで中々出来ない心のこもった気遣いの応対と言えます。

           非対面ながら、このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いの電話応対は
           相手に感動と余韻を与え、その会社への「信頼の礎」を創ることになります。


           このような二つの事例でも明らかなように、
           心のこもったマナーはビジネスの場やお客様との触れ合う接客接遇の場は勿論のこと、
           普段の生活でも円滑な人間関係になくてはならない大切なことなのです。


           思いやりを表すマナーおもてなしは、

            切っても切れない、強い結びつきの親子や大切な人との「絆」です。


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             ホスピタリティ&日本の『】の「おもてなし

             お薦め度【★★★★】全業種、業態用

             和洋おもてなしの「心」

             現在、世界中の多くの人々が知っている「おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
             動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。
             現在は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
             などを意味することで多くの人々使っています。

             この「おもてなし」の心の底に流れているのは、儒教の「仁」、
             西洋のキリスト教の「慈愛」とも言えるホスピタリティの言語
             「ホスピス(旅人への御世話)」の人としての心、
             古より日本の伝統として受け継がれている「を以ってと尊しとなす」にある
             日本人の心とも言える人とのを重んじる調です。

             それは、客人や他者に敬意を払い、温かく待遇する「心」、即ち相手を「思いやる心」です。
             世界中の総ての人間に存在するのが、この「思いやり」の心です。
             
             同時に、この二つのおもてなしに必要なことは「商品」でなく、提供する「人の心」です。
             儒教で説かれている「仁」は人を思いやる心のこと言うとは多く知られていても、
             その「思いやる心」は、一体どんな心やことを指すのか、
             どんな語彙や具体例があるのか迄は意外と知られていません。

             そのような知識や原義、原点を自らの心に落とし込むことで、
             人のこともより深く理解出来るようになると言うことも体験から認識出来ました。
             その心は、現在のような情報過多の社会だからこそ、
            ひとり一人の生きるための知恵として役立つと確信致しました。

             このおもてなしとその心を修めるには、総ての人間関係力の原点である「仁」、
             即ち、先ず人を思う「利他」の【思いやる心】、を学び知り、生き方に生かすことです。
             この心を理解し、身に着けることは結果として自らの成長にも繋がります。
             その「おもてなしの心」は、人と触合う仕事だけでなく様々な日常生活にも役立ちます。
             言うまでもなく「人」の文字の如く、人は人に支えられています。
             同様に、「人の心」も「人の心」に支えられているのです。
             では【思いやる心】はどんなことで、その活動はどんなことを言うのでしょうか?
             
            日本独自のの「お持て成し」

             私たちの住む日本には、「四季」と言われる春夏秋冬があり、独自の「伝統文化」があります。
             また、世界的に見ても珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
             相手を敬い尊び、自らが遜り、相手への思いやる心を表面に出さず、
             大切な人や客人に、自らの心に問いかけて思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
             などと言った、国民性によって培われたのが、「日本のおもてなし」の特質であると解します。

             また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞いで、触合う相手に
             余計な心配や気遣いをさせない心配りをする、と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
             それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

             前記の「侘び寂び」と言われる、今命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
             偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。
             即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
             「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさでどちらにも共通するのは
             「美」(不完全美)がそこに存在すると言うことです。

             このようなことを総てまとめたことばとして、
             「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
             これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、欧米の感覚とは違う美観です。

             茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
             詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
             言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

             また、味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、日本人は「旨味」を重んじます。
             その味の旨味である本質を実際に知らないと、決して本来の味が解らないという意味では、
             「侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。
             その心は、自らが求め知るものではなく、自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。

             この「侘び寂び」を感じる取る対象は、大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
             それを成立する条件は、以下のようなことが挙げられます。

             ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
             ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
             ・その物自体が簡素ではあるが、気品や風情と言われる趣がある。

             日本のおもてなしがHospitalityや儒教と異なるのは、以下のような行動様式です。
             「日本のおもてなし」は、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、飲物・料理、
             接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、全てに表現されているのです。
             四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
             「主客一体」の心で客人や相手に接し、様々な「しつらえ」と言われる、
             自然に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、お香に至るまで
             日本の伝統文化の粋が込められているのです。
             このような日本のおもてなしは、他国の影響を受け創り上げられたのではないと解します。

             日本のおもてなしの代表的な茶道は、
             一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったことに由来するとも言われています。
             この客人などを「持て成す」際、表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
             「コト」と言われる、裏の目に見えないバーチャルな心を持って成します。
             このことから「表無し」「表裏なし」とも言われます。

             即ち【モノを持て、コト成す】と言うことです。
             「魂を持って、物を成す」と言うように、この「モノ」と「コト」を、前後入れ替えて使われる場合も多々あります。

             具体的には、ただ物を売るだけのみでなく、お客様にお買い求め頂いた物の楽しみ方も、
             同時お伝えするのがホスピタリティの「おもてなし」や日本の和の「おもてなし」なのです。

             詰り、和とホスピタリティ(洋)の「おもてなし」は、人の心に依存することから生まれると言うことです。

             

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               店を支えて下さる皆さまとの「絆」を創る

               お薦め度【★★★★】全業種、業態用

               【6つの絆】

               ※以前に作成したとあるお店の基本理念の一部です。

                感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で【6つの絆】を創る

               絆-1.お客様へ

               ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を!
               ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創る!
               ・いつもお客様を笑顔させる食品の提供と食物作りと豊かな食文化作りに貢献!

               絆-2.働くみなさんへ

               ・働くみんなが「有難い」「ありがとう」の感謝の心のキャッチボールを!
               ・店も働く皆さんも、言行一致の誠実な姿勢で!
               ・一人ひとりの豊かな心と生活の創造に奉仕貢献する企業に!

               絆-3.生産者さん、業者さんへ

               ・いつも「有難い」の感謝の心を忘れずに!
               ・真心を伝える誠実な態度で!
               ・生産者、業者さんへお客様の声や情報を提供し、各々の企業の発展に貢献する!

               絆-4.地域社会の方々へ

               ・地域社会のみなさんに支えられていることに、感謝を篭めたおもてなしで!
               ・いつも変わらぬ誠実な心と態度で、地域社会のみなさんとの「絆」を創る!
               ・今すぐ出来る小さな奉仕活動から地域社会へ貢献する!

               絆-5.企業としての当店は

               ・支えて頂ける全ての人と組織に、感謝の心を表し、伝える!
               ・真心のある誠実な経営姿勢と真剣な運営!
               ・心豊かな食物作りと食文化の創造に貢献する!

               絆-6.当店の人間として

               ・誰にも「ありがとう」「お陰様で」「有難い」の感謝の心を念頭に表し伝える!
               ・何事にも本気な姿勢と真剣な態度で誠実に取組む!
               ・常に自らを指差し、奉仕の心で店と社会の発展に貢献する!



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                 おもてなしは、日本人の「心の礎」

                 お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

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                 私たちは日々多くの人々との出会いや触合いの中で生活しています。
                 そして、人の一生は、人と人との出会いや触合いにより大きく変化します。

                 「あの人に出会いが大きなターニングポイントになって、その後の人生が変わった。」
                 
                 「あの人のお陰で、考え方、捉え方に大きな変化が生まれた。」

                 「あの時あの人に会えなかったら・・・・・・・。」

                 などと言うことは、皆さんも経験されていると思います。

                 そのような人との出会いは「偶然」、「必然」のどちらしょうか?

                 一生(一所)懸命に努力精進した時、明確なビジョンに向かって努力して来た時は、
                 後に振返っみると、必ず大切な人との出会いがあったように思えます。

                 また、自制心を失い、欲望や煩悩に走った時などには、
                 いい結果を生む人とは巡り合っていない気がします。
                 このようなことから、人との出会いは「必然」のように思えてなりません。
                 言い方を変えると自分が作る「己の運命」のように思われます。

                 私達日本人の今迄の生き方、考え方、心の持ち方を  
                 変える大きな「ターニングポイント」になっていると、
                 社会で起きている様々な事例から感じ取れます。

                 私達日本人は古よりある日本人の心とも言える、
                 思いやりである「おもてなしの心」をどこかに置き忘れた結果、
                 人としてあるまじき悲しい事件や「無縁社会」と言われる社会現象を
                 引き起こしてしまったのではないかと思えてなりません。

                 また一方では、感謝の心の源である「人」の文字の心
                 (=人に支えられている)を忘れ、個々の生活に重きを置き、
                 自らの安心安全を中心に考えるようになりつつあると思います。

                 このような現在の日常生活に於いて、最も大切なことは「おもてなしの心」、
                 即ち『他者を思いやる心で人に触合い接すること』 と言えます。

                 日本の社会の現況はデフレ化が進み、表面上や物の豊かさのみが目立ち、
                 「表なし」ではなく「表あり」の姿になってしまい、人としての心のあり方、心の豊かさ、
                 思い遣る心をともすれば忘れられがちになりつつあります。

                 人が人を思いやり、人としての豊かな心を持ち続けることは、
                 人類社会がどんなに進歩発展しても必要であり大切なことです


                 おもてなし接客、接遇の素晴らしさは、
                 様々なお客様や相手に触合い接することにより、
                 人としての心とその体力を成長させる多くの機会を
                 体験出来、チャレンジ出来る事です。

                 お客様と接客、接遇することや日々触合い出会う相手から、
                 思いやりの心を身に付けられ時に感動や感激、余韻を味わえたり、
                 また、ある時には忍耐や寛容の心などを学び教えられたりして、
                 人として大切な多くの心の要素(心の知能)を身に付けることが出来ます。

                 私たちはお客様にサービスやおもてなしを心の篭った所作で提供することにより、
                 お客様から人として身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、
                 人としての大切な心(心の体力)を授けられます。

                 また、おもてなし接客、接遇はお客様や相手に
                 ものとことを以って満足感や幸福感などを提供することにより、
                 自らが幸せになれる方法でありプロセスとも言えるでしょう。

                 同時に、『一期一会』の心である、この出会い触合いはこれで最後になるかもしれない。
                 この貴重なひと時を大切にし、誠心誠意で、出来る限りの「おもてなし」をすることです。

                 自らが「おもてなし」の礎となる「思いやる心」の知識と表現伝達法を確り身に付けておけば、
                 人との触合いや接客、接遇に適応出来ると共に、人としての幸せを掴むことが出来ます。

                 「心の礎」とは、このような「おもてなしの心」の礎(原点・土台)を意味しているのです

                 

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                   現代社会に合った「おもてなし力」と「物づくり

                   お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                   もてなし力7-12

                   おもてなしについて数多くの情報や知識の源が書籍やネット上で満ち溢れている現代社会です。
                   最近は、テレビやネット、S.N.Sなどと言ったツールを通じて得られる、
                   様々な人気がある美味しい食やおもてなし接客に関する情報の豊かさには目を見張るものがあります。
                   また、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
                   顧客や「おもてなし」を受けるユーザーの意識や目も、以前とは違いレベルアップし、豊かになって来ています。

                   当然ながら接客や接遇に係わる「おもてなし」や「C.S(顧客満足)」に関し、各々の業界の顧客や
                   ユーザーの意識や見方や捉え方、サービス業全体に対する意識(見方)や感じ方(受止め方)も、
                   以前とは違い高いレベルになりつつあります。

                   また、感動(期待以上のことを受けた時に味わう)についても、
                   今まで感動を与えられたからと考え、再び同じことをしても
                   感動して頂けることが少なくなりつつあるのが現状です。

                   毎年様々な海外の国々から日本に訪れられる方々が増加している中、
                   その殆どの方々は、歴史文化や名所旧跡を観光する目的と共に、
                   人的な日本の「おもてなしの心」を味わうことを期待して訪日されています。

                   一方、ネットやТV等で流される情報に振り回され、
                   個の社会なのに個性と人間味の感じられない「おもてなし」や
                   その人の心が感じられない「パホーマンス」が数多くみられるようになりました。

                   このような世情や環境の中、おもてなしや接客関連の仕事や係わりを持っている私達は、
                   現在までの「おもてなし」について改めて見直しをする必要があると考えられます。

                   その「おもてなし」を学び身に付けるため、進化(流れ)の早い現代社会で、今迄して来たような、
                   先ず型(所作・仕草・形)を学び知り、それを日々実践しながら月日を費やし「おもてなしの心」を
                   身に付けると言った方法は今の少子化社会で適切なのでしょうか?

                   では、進化の早い今の社会環境で「おもてなし」を修めるためにどうすれば良いのでしょうか?
                   そのヒントは、世界中から評価される日本の「物づくり」にあると思われます。

                   皆さん御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」に大きな力を注いで来ました。
                   その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
                   しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
                   近年ノーベル化学賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
                   様々な日本独自の素晴らしい「物づくり」の精神が存在し、斬新な多くの「物」が誕生しています。
                   今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
                   それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。

                   今迄の日本は、
                   多種多様な「物」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                   結果として長期的な物余り現象を引き起こし、
                   過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                   最近の消費者の考え方は、
                   その日本の素晴らしい「物」をどう使い、
                   どのような「こと」が出来るのか、
                   「物」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
                   と言ったことを重要視する傾向が強くなっている

                   即ち、日本の消費生活は、このような「物」である物質重視の時代から、
                   「こと」とも言える『人の心(思い・意識)』を重視する時代へ国民の意識が変化しつつあると思われます。

                   同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
                   夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
                   日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。

                   恐らく今の日本では、「リアル=実在(物)」だけでなく、「バーチャル=現象(こと)」である、
                   「物」から「こと」への転換が起きている社会になったと言っても良いでしょう。
                   また、物づくりの達人と言われる皆さんは、
                   物の元となる素材や道具、その物の本質を予め学び
                   知り認識した上で、真剣に本気で魂を込め、物づくりすると言われます。

                   おもてなしを修めるためのヒントが、日本の「物づくり」にあると申しましたのは
                   その最も大切な【素材である、その人の備え持つ心や資質(スキル)を知り認識する】
                   この「」を備えることで、おもてなしの型(所作等)を、自心に落とし込み易くなるということです。

                   古より日本では、侘び寂びと言った情緒的な感受性(文科系)を重んじてきましたが、
                   少子化が進む今の社会で共に必要なのは「知」である「分析力=理数系」であると考えます。

                   この「知」を修めるには、自分と自心を理解認識し、自他を認め、利他の活動をすることです。
                   「おもてなし」を表現する人の「人間力=知情意」の中で大切なのは、利他の「思いやる心」です。
                   大切な人、お客様への≪おもてなし≫には、もてなす個々人の心を内なる利他心と
                   その相手に対しての表現伝達する活動を「以って成す=もてなす」ことです。



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                     モノ」&「コト」でおもてなし

                     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなしものとこと16-7

                     御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」にみんなが大きな力を注いで来ました。
                     その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
                     しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
                     先年のノーベル賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
                     様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
                     人類のために日本人ならではの感性で斬新な多くの「モノ」が創り出されています。

                     現在の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
                     それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。
                     今迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                     結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                     最近の消費者の考え方は、その日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、
                     どのような「コト」が出来るのか、「モノ」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
                     と言ったことを重要視する傾向が強くなって来るのではないかと考えられます。

                     今の日本の消費生活は、このような「モノ」である物質重視の時代から、
                     「コト」とも言える人の心(思い・意識)を重視する時代へ変貌しつつあると思われます。

                     同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
                     夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
                     日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。
                     恐らく今の日本では、「リアル=実在(モノ)」だけでなく、
                     「バーチャル=現象(コト)」である「モノ」から「コト」への転換が起きている
                     社会環境に変化してきていると言っても良いでしょう。

                     それは、これだけ多くの「モノ」が溢れ出て来たことにより、
                     生まれた現象ではないかと思われます。

                     私達か、「モノ」を見る目が変わってきた理由は、
                     溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や情報に囲まれているせいかも知れません

                     人間は「モノ」が少なければ、人々はみんなその少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
                     今のように「モノ」(=関連情報)に溢れ、「モノ」が余り、「モノ」関する様々な情報がネットで飛び交う
                     社会環境で生活していると、人は「モノ」そのものやその価値(役割)を見なくなるようになってしまいます。

                     一例を挙げますと、飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、
                     店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは健全な営業を
                     続けることが出来ない状況も垣間見られます。
                     各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、
                     どの様に楽しんで頂くか、と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

                     飲食店の商品と言われるメニューでは、
                     様々な料理人が腕を競い、原材料となる「モノ」をどのように生かし、
                     お客様に如何「モノ」の持つ本質の味を美味しく、
                     驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが注目を浴び、
                     テレビの料理番組でも高視聴率を上げています。

                     人的なことでは、お客様を主に考えマニュアルを重視したサービスから、
                     もてなす側、おもてなしを受ける人の人間性を重視するおもてなし
                     変化しつつあることもその表れであると思われます。

                     飲食業に於いても、茶道に於ける「主客一体の精神」が見直されていることに現れています。
                     私たちは生まれてからというもの、次のような「モノ」を買うことにずっと付き合わされてきました。

                     ・あなたが今ご使用のモノはスペック的に見劣りします。上位モデルを買いませんか?
                     ・ソフトウェアがバージョンアップし、便利な機能が追加されています。買いませんか?
                     ・家で新聞や雑誌・テレビを見たり、外出で電車やバスに乗っていたり、
                      街を歩いている時も看板やサインから絶えず「・・・を買いませんか?」・・・・・など。
                     と言った誘惑に私たちは日々さらされています。

                     人は「モノ」を買う迄のあれこれと思考する期間と実際に買った瞬間は、
                     嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです。
                     そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
                     親しい仲間とイベントに参加する、大切な人と一緒に過ごす時間を
                     大切にすることなどと言ったことや周りの人に親切に接するコト
                     好きな「コト」について、深く掘り下げて行けば良いのではないでしょうか。

                     このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
                     では、「モノ」を買う代わりに何をすれば幸せな気持ちになれるでしょうか?
                     私は、その答えは “コトを創る”ことにあると思います。

                     “モノを買う”という活動は、利己的な行為であり、基本的に自分しか幸せにしません。
                     一方、“コトを創る”という利他の活動は、自分だけ  ではなく、周りの人をも幸せにします。

                     また、“モノを買う”という行為は、お金を使うため収入に応じ格差が生じます。
                     一方、“コトを創る”という行為は、時間を使うため誰もが平等に楽しむことができます。

                     それは「モノ」自体が悪いと言うのではなく、「モノ」を「コト化」することで「モノ」は【輝きを放ち】ます。
                     大抵の場合、「モノ」は買った時が一番価値を持っていますが、
                     時間が経つと供にその価値は減っていく傾向があります。

                     勿論まだまだ素晴らしい「モノへの眼差し」というものは強く存在しますが、
                     新たな「コトへの眼差し」というものもまた、どんどん生まれていると思われます。

                     顧客が評価するのはモノ(知識も含みます)やサービスではなく、
                     自分自身の生活や意識、経験が「変わる」ことではないでしょうか。


                     これから時代は、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけでなく、
                     顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える
                     新たな「未知や未来の経験」による「未体験の共感・感動・余韻」を提供していくことが
                     企業の成長や繁栄は元より、日本にとっても大切していかならければならないことだと思います。



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                      おもてなしのマインドと活動【50選】

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      おもてなし新11

                      【診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                      1. 人の嬉しいが、自らの喜びと出来る。[  ]
                      2. 人は一人で生きられないと捉え活動している。[  ]
                      3. 人が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
                      4. 人と触合っていると心が和む。[  ]
                      5. 恩返しの意識で人と関われる。[  ]

                      6. お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
                      7. 人と関る活動を心から楽しめる。[  ]
                      8. 愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
                      9. 自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]
                      10. 奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]

                      11. 親切心を備えて活動できる。[  ]
                      12. ポジティブ思考の会話、活動が出来る。[  ]
                      13. 人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]
                      14. 人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
                      15. 困っている人を放っておけない。[  ]

                      16. 自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
                      17. 私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
                      18. 誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
                      19. 決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]
                      20. 人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]

                      21. 人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
                      22. 人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
                      23. 人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
                      24. 人に親切にすることが好き。[  ]
                      25. 人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]

                      26. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
                      27. 寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
                      28. 人の良い処を見付けたり、感じ取ったり出来る。[  ]
                      29. 人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
                      30. 親しみを以ってお世話することが好きである。[  ]

                      31. 行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
                      32. 人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
                      33. 喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                      34. 御縁を大切にし、絆を創れるよう意識し、その活動が出来る。[  ]
                      35. 触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

                      36. 良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
                      37. 二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
                      38. 守破離の心で己を見られる。[  ]
                      39. 和顔和心で人と触れ合える。[  ]
                      40. 和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

                      41. 曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
                      42. 人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
                      43. 侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
                      44. 一期一会の心で接しられる。 [  ]
                      45. 当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]

                      46. 誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
                      47. 何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
                      48. 人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
                      49. 人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]
                      50. 挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]


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                        サービス活動の特質

                        おもてなし&接客・接遇サービスの特質


                        おもてなし接客サービス活動の特質には、人との触れ合いのヒントが沢山隠されています。
                        商品やお客様、おもてなし・サービスを大切な人や個人、行動に置き換えてみて考えてみて下さい。

                        1) 様々なお客様の欲求を満たさせる無形の活動
                        おもてなしの「コト」に該当

                        形のある商品や物はその物が顧客の欲求を満たすのに対して、
                        おもてなし接客サービスは活動そのものがお客様の欲求を満たす点で異なります。
                        おもてなし接客サービスには必ず人間的な要素が加わってきます。
                        おもてなし・接客サービスは人の手で触れる事の出来ない無形なものなのです。
                        当然、おもてなし・接客サービスには形がありませんから
                        予め事前に作って倉庫に入れて置くなどという事は出来ません。
                        それは、一瞬にして創り上げられますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまい形として残りません。

                        2) おもてなし・接客サービスは消えてしまいます

                        おもてなし・接客サービスは接客時に、お客様に利益や便宜などが生まれます。
                        蓄積できませんし一回限り瞬時に消失してしまいます。
                        生産と消費が同時に行われます。

                        3)おもてなし・接客サービスは人間依存から成立します

                        おもてなし・接客サービスは行う人間の人間性や技術の優劣に依り色々な形を創り出します。
                        従って、おもてなし・接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
                        おもてなし・接客サービスを行うには、それなり人間性と技術力、知識が必要なわけです。

                        4) おもてなし・接客サービスは即時性、即効性を持ちます

                        言わば生(ナマ)で行われるという事です。
                        リアルタイムにお客様に対して行われるものです。
                        おもてなし・接客サービスをする人と受けるお客様の間で、リハーサル無しでリアルタイムに行われると事です。
                        おもてなし・接客サービスとは一発勝負という特質をもちます。

                        5) 接客サービスには個性があります

                        おもてなし・接客サービスの利用者は千差万別です。
                        おもてなし・サービスの利用者(お客様)のその時の欲求や好みが優先します。
                        そこでおもてなし・接客サービスを行う人と受ける人との間でコミュニケーションが必要になります。

                        6) おもてなし・接客サービスを受ける側からは「経験」です

                        その経験が対価として価値があるかが問題になります。
                        お客様の意識や感情、行動に左右されます。

                        7) 接客サービスは同質でなく基準もありません

                        お客様自身がもてなし・サービスの生産にかかわる場合が多く、
                        もてなし・サービスの結果はお客様それぞれによって異なる場合が普通です。
                        このもてなし・サービスを生産するプロセスでお客様も加わります。


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                        「おもてなし」≒人間力のマインド(新)-2.


                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        おもてなし410

                        診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                            日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎


                        細かな目配りが出来、観察力に秀でる。 [  ]
                        何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
                        素直で自然な笑顔や態度が出せる。[  ]
                        自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
                        何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持ち行動している。[  ]

                        他人に気遣いをさせないよう配慮できる。[  ]
                        自分の外見について他人にどの様言われてもやる気を持ち続けられる。[  ]
                        失敗をいい経験をしたとポジティブに捉え、直ぐに立ち直れられる。[  ]
                        失敗しても表情に出さず、平静でいられる。[  ]
                        困っている人をみると何か自分に出来ることがないかと考え、助けたくなる。[  ]

                        何かに困っている人がいれば、誰にでも進んで手を貸せる。[  ]
                        特定な人や八方美人にならず、誰とでも同じ態度や言動で触れ合える。[  ]
                        話し易い雰囲気を持っている。[  ]
                        自分に出来ることは何かをいつも気にかけている。[  ]
                        敬語を自然に使える言語力がある。[  ]

                        会話時に聞く(傾聴)側に廻れる。[  ]
                        どんなことでも嫌な顔をしないで、一生(一所)懸命行える。[  ]
                        皆の為ならば、嫌なことでもやる気を言動や態度に移せる。[  ]
                        年下年齢や外見に捉われず誰とでも平等に付き合える。[  ]
                        義理人情(恩や情け)を重んじられる。[  ]

                        礼節(≒義・礼)を重んじている。[  ]
                        周りの雰囲気を穏やかで和やかに出来る。[  ]
                        場の空気や温度差を読み、それに合わせることが出来る。[  ]
                        多くの人が気楽に心を開いてくれる雰囲気がある。[  ]
                        困った時、行き詰まった時などでもボジティブ思考が出来る。[  ]

                        見返りを望み求めず、他人に接しられる。[  ]
                        無心なお世話の心で人に接しられる。[  ]
                        奉仕やボランティア活動に積極的に参加する。[  ]
                        自己開示の活動ができる。[  ]
                        内観の活動と言える、自分のした行為を自ら指さすことが出来る。[  ]

                        自らの言動に驕りがない。[  ]
                        謙虚さを備えている。[  ]
                        適切な謙遜ができる。[  ]
                        常に自省を意識し、その活動をしている。[  ]
                        自ら自分自身の評価はしない。[  ]

                        自然環境や草花を愛せる優しさがある。[  ]
                        T.P.Oに合わせ自分の役割役目を見付けられる。[  ]
                        相手の価値観を大切に出来る。[  ]
                        何事にもしつらえを怠ることがない。[  ]
                        見た目より人間性を重んじられる。[  ]

                        才知にすぐれ道理に通じている。[  ]
                        素直に謝罪が出来る。[  ]
                        風情を感じ取り、楽しめる。[  ]
                        不完全美の意識を備えている。[  ]

                        知行合一で生活している。[  ]
                        公平で個人的利益などを加えないで活動出来る。(公平無私) [  ]
                        差別なく同じように仁愛を施せる。(一視同仁) [  ]
                        率先垂範の活動が出来る。[  ]


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                          おもてなし≒人間力の「マインド」-(1.)

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          おもてなし410

                          診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×
                              日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎

                          人間という生き物が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
                          人と関る活動が楽しい。[  ]
                          ポジティブ思考と活動が出来る。[  ]
                          愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
                          親切心を備えて活動できる。[  ]

                          人の嬉しいを自分の喜びなる。[  ]
                          人と触合っていると心が和む。[  ]
                          恩返しの意識で人と関われる。[  ]
                          奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]
                          人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]

                          困っている人を放っておけない。[  ]
                          人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
                          人は一人で生きられないと思い活動している。[  ]
                          お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
                          自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]

                          自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
                          人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]
                          私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
                          誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
                          決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]

                          人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]
                          人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
                          人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
                          人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
                          人に親切にすることが好き。[  ]

                          人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
                          寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
                          人の良い処を見たり感じ取ったり出来る。[  ]
                          人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
                          お世話することが好きである。(親しみがある)[  ]

                          行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
                          人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
                          喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                          御縁を大切にし、絆を創れるよう意識しその活動が出来る。[  ]
                          触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

                          良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
                          二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
                          守破離の心で己を見られる。[  ]
                          和顔和心で人と触れ合える。[  ]
                          和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

                          曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
                          人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
                          侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
                          人に一期一会の心で接しられる。 [  ]

                          当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]
                          誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
                          何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
                          人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
                          人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]

                          挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]
                          挨拶はひと言だけで済まさない。[  ]
                          何故の心を以って人物、物事を見られる。[  ]
                          問題意識を持って人に接し事象を捉えている。[  ]
                          ありがとうと言われることで、素直に温かな感情が生まれる。[  ]

                          人に五配り(目・気・心・手・身)の活動が出来る。[  ]
                          言霊(言葉)を大切に会話出来る。[  ]
                          受容力と傾聴力がある。[  ]
                          優れた観察・察知・洞察力がある。[  ]
                          対人記憶力が優れている。[  ]

                          豊かな観察力を備え、人や物事について細かく覚えられる。[  ]
                          苦難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
                          会話時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
                          会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]

                          感動や余韻を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
                          相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
                          人と交流する上で適切な拘り(適正基準)を持ち触れ合っている。[  ]
                          立場転換意識で人と接しられる。[  ]
                          どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]

                          ネガティブな言葉や相手の嫌がることは極力口に出さない。[  ]
                          映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
                          社会人としてのモラルを備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
                          他者の心をいち早く察知する繊細な神経を備えている。[  ]
                          人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]

                          積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
                          人の話や注意、アドバイスを受容出来る。[  ]
                          素直で謙虚さを備え持っている。[  ]
                          何事、何人に対しても誠実である。[  ]
                          本気で真剣に人と向き合える。[  ]


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                            もてなしは、リアルな「モノ」から目に見えない「コト」へ

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            客人へのもてなし・モノからコトへ

                            皆さん御存知の通り、戦後日本では「モノづくり」に大変大きな力を注いで来ました。
                            その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は他国に追い越されてしまいました。
                            世界に類のない日本独自の「モノづくり」が全く無くなったという訳ではありません。
                            去年今年ともにノーベル賞を受賞したことでも明らかなように、
                            様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
                            創造性豊かで、斬新な多くの「モノ」が開発され誕生しています。

                            今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、それに依存して
                            顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると私見乍ら受け止めています。

                            今日迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                            結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、
                            過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                            日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、どのような「コト」が出来るのか、
                            素晴らしい「モノ」をどのようにして楽しむかと言った「コト」が出来るのかと言う
                            「おもてなし」の心の提供と活動が重視されつつあると考えられます。

                            これからのビジネスやサービス業は、何時までも過去の名声や歴史に拘るのではなく、
                            この「コト」に目を向け、どうしたら顧客やお客様に「モノ」を使って楽しんで
                            頂けるのかという「コト」を柱にして積極的に取組む必要があると思われます。

                            即ち、ハードの「モノ」だけに限らず、行動や思考、感動、思い出作りなどの
                            ソフト面の「コト」に、夫々の価値を見つけ出し、それを求めるようになってきました。
                            私達を取り巻く環境も周りの「モノ」に対する意識の変化が随所に見受けらます。
                            言い換えるなら、今の日本では、
                            「リアル=実在(モノ)」だけでなく、「バーチャル=現象(コト)」である、
                            「モノ」から「コト」への転換時期きていると言っても良いと思われます。
                            それは、これだけ多くの「モノ」が社会に溢れ出て来たことにより、
                            生まれた現象ではないかと思われます。


                            私達が「モノ」を見る目が変わってきた理由は、溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や
                            溢れる情報に囲まれていることに起因しているのかも知れません

                            「モノ」が少なければ、人々は皆その少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
                            現在のように様々な「モノ」に溢れ、その「モノ」余りの現象が生まれ、
                            そして「モノ」関する様々な情報が飛び交う。
                            このような現在の社会で生活していると、人は「モノ」そのものを確りと心眼で
                            見なくなるようになってしまいます。

                            一例を挙げますと、
                            飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは
                            健全な営業を続けることが出来ない状況も垣間見られます。

                            各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、どの様に楽しんで頂くか、
                            と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

                            飲食店の商品と言われるその店独自のメニューでは、それぞれの立場の料理人が腕を競い、
                            原材料となる「モノ」をどのように生かし、如何にして「モノ」の持つ本質の味を生かし、
                            驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが多くの人々から注目を浴び、
                            専門誌でも取り上げられたり、料理番組などでも高視聴率を上げています。


                            人的なことでは、お客様を主に考えたマニュアル重視のサービスから、
                            もてなす側、おもてなしを受けるそれぞれの人の独自の人間性を重視する
                            「おもてなし」へ変化していることもその表れであると思われます。
                            それは、茶道の「主客一体の精神」が改めて見直されていることにも現れています。

                            人は「モノ」を買う迄のあれこれと考える期間と実際に買った瞬間は、
                            嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです 。

                            そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
                            仲間や親しい友と時間を共有しイベントに参加する、
                            大切な人と一緒に過ごす時間を大切にすることなどと
                            言ったことや周りの人のために奉仕し活動や親切に接するなどの好きな「コト」について、
                            より深く掘り下げて生活に生かして行けば良いのではないでしょうか。

                            このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
                            顧客が評価するのは今まで重視されてきた「モノ」やサービスではなく、
                            自分自身の生活や意識、経験が変わる「コト」ではないでしょうか。

                            これからは、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけの活動でなく、
                            顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える新たな
                            「未知や未来の経験」による「感動・余韻」を提供して行くことが
                            健全な企業の成長は元より、日本の国や国民にとっても大切だと思います。


                            結論として、これからの時代は「モノ」として商品を提供販売するだけでなく
                            その「モノ」をいかに生かして楽しむか、と言った「コト」にも視点を置き提供することが
                            様々なビジネスや人との繋がりに必要であるということです。

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                              四文字熟語の解説-自作

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              日本の心

                              1.和顔和心
                                自然で和やかな顔(表情)、和やかで優しい笑顔。

                              2. 親和温顔
                                、親しみのある和やか表情と温かな眼差し。

                              3.心言一致
                                心と言葉が一致する。

                              4.心行一致
                                心と行い(業=ワザ)が一致する。
                                この場合の行(業)は、行為、所業、仕業、職業、仕事、こと、有り様、趣。
                                人間の身・口・意によって行われる善悪の行為を指す。

                              5.現業一致
                                現実と業が一致する。
                                この場合の業は、苦労して成し遂げる事柄、生活のために行う仕事を指す。



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                                おもてなしの心を表現する四文字熟語

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                四文字熟語1


                                おもてなしと関連する四文字熟語を集めてみました。

                                1. 和以尊成
                                2. 一期一会
                                3. 主客一体
                                4. 和敬清寂
                                5. 無我無心

                                6. 先心後技
                                7. 一所懸命
                                8. 公平無私
                                9. 熟慮断行
                                10. 一視同仁

                                11. 初志貫徹
                                12. 首尾一貫
                                13. 行雲流水
                                14. 人生行路
                                15. 森羅万象

                                16. 諸行無常
                                17. 誠心誠意
                                18. 知行合一
                                19. 言行一致
                                20. 唯一無二

                                21. 一日一生
                                22. 温故知新
                                23. 敬天愛人
                                24. 凡事徹底
                                25. 一心同体

                                26. 天道無私
                                27. 少欲知足
                                28. 忘己利他
                                29. 吾唯知足
                                30. 知足利他

                                *和顔和心
                                *親和温顔
                                *心言一致
                                *心行一致
                                *現業一致

                                *印は自作のものです。


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                                  おもてなし・接客担当者の役割遂行を顧みる・・・・・抜粋項目

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  ⦿おもてなし(ホスピタリティ)&サービスの
                                  **************************************
                                    おもてなし(ホスピタリティ)は、
                                     「今この時、この場で、あなたにだけに
                                    サービスは、
                                     「いつも変わらず・何処でも・誰にでも
                                  **************************************
                                  おもてなし・接客診断

                                  自己診断の場合、現在迄の自分自身を正直に振り返って記入し、採点の低い項目は自分の課題とする。
                                  評価の場合は、出来る限り複数人で感情抜きで評価する。


                                  [採点]
                                  良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0


                                  1. 自らが果たすべき役割の範囲を予め知っておき、与えられた仕事を全うしていますか?
                                  2. キチンとした身嗜みや姿勢がお店の品格を現すことが役目だと自覚していますか?
                                  3. 仕事に入る時に緊張感(役割遂行)のスイッチをOnにするようにし、勤務(接客)していますか?

                                  4. お店の心である商品の三つの味=三味一体(飲食物、接客、店全体の雰囲気)をお客様に
                                    心ゆくまで堪能して頂くことが接客係の役割だと認識していますか?
                                  5. 真心を込めて飲食物を調理した方々に代り接客し、もてなすことが役割自覚していますか?
                                  6. 生産者から店舗までの様々なプロセスを知った上で、そのプロセスに関わった方々に代わり、
                                    お客様に応対し、味わって頂く役目があると心得ていますか?

                                  7. 一度でもお見えになったお客様のお顔やお名前と特徴を、確りと覚えていますか?
                                  8. お店の代表として、お客様と最初に対面し応対することも役目であると認識していますか?
                                  9. お越し頂いたお客様の心身の状態を察知し、様々な対処対応の為の手配りをしていますか?

                                  10. 接客係の第一印象の大切さを自覚した態度、仕草、表情、言葉使いをしていますか?
                                  11. 常に出入り口を意識した目配り、気配りと、清潔感の維持に心掛けるようにしていますか?
                                  12. お客様を視野に捉えたら一歩踏出した挨拶と仕草が必要不可欠であると心得ていますか?

                                  13. お客様の状況判断を一早くし、それに見合ったおもてなしの仕草やお世話をしていますか?
                                  14. 予約のお客様の場合、時間間近にはお店の外に出て、大切なお客様をお待ちする所作は、
                                    おもてなしの心を表し伝える為の、私達の役割であると認識していますか?
                                  15. 店内では、常に私達の背中やお尻を見せないよう半身の身配りの姿勢で案内し、
                                    お客様最優先の行動を常にするようにしていますか?

                                  16. お客様とすれ違う時は、上体をお客様の方へ向け、柔和な表情でアイコンタクトし、
                                    立ち止まり軽く会釈や目礼・黙礼をしていますか?
                                  17. 通路はお客様がいらっしゃらなくても、必ず端の方を通るように心掛けていますか?
                                  18. 私達の次のサービスやお世話などの気配り、気付きの為に、飲食物の提供時、バッシング時、
                                    歩行巡回時にはお客様のいらっしゃるテーブルによく目配りをしておくようにしていますか?

                                  19. お客様に心地良く飲食して頂けるように「N.H.K.T.V」の態度と言動に心掛けていますか?
                                  20. お客様一人ひとり人が貴方の行動や態度を見ていると緊張感を持つよう心掛けていますか?
                                  21. 店内の小さなごみでも、気が付いたらすぐ拾うように心掛けていますか?

                                  22. 常にお客様のご案内が出来るよう店内を把握し、空きテーブル、空席を覚えていますか?
                                  23. お客様が席に着かれてから、一呼吸置き接客サービス動作を行うようにしていますか?
                                   ※この僅かなことで印象が変わります。特に冬期はコートの畳み方、置き方にも注意が必要です。
                                  24. 自分の受けた注文には最後まで責任を持っていますか?

                                  25. 店内を歩く際は、姿勢に気をつけも静かに歩くように心掛けていますか?
                                  26. 常に他のスタッフの動きに気配りし、応対や業務を行うことも役割であると自覚していますか?
                                  27. 他のスタッフのアシストやサポートも自発的に自ら進んで行っていますか?

                                  28. お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も一日一度は礼節を持ち、行っていますか?
                                  29. どんな場合でも【お客様の目線=気持ち・立場】で自分達の仕事を見ることが、
                                    大切なお客様への「思い遣り」であり、役目役割であると自覚し、言動や態度に表していますか?
                                  30. 仕事が終わったら、一日の行動や業務内容を振返り、大事なことは記録していますか?


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                                    もてなしや接客応対に必要な対人スキル

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    おもてなし・接客応対に求められるスキル

                                    おもてなしや接客ばかりか日常生活に必要と思われるものを取り上げてみました。
                                    現在のあなたを振り返り、自分に不足していると思えるスキルは直ぐに身に着けましょう。
                                    日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きく成長させます。


                                    ※スキルとテクニックは異なります、同じものではありません。

                                    観察力・・・・・・・お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

                                    察知力・・・・・・・お客様が、いま何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

                                    創造力・・・・・・・お客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

                                    寛容力・・・・・・・どの様な相手にでも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接すること

                                    判断力・・・・・・・今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

                                    挨拶力・・・・・・・適語、適礼と共に、相手との頃の通い合いから心身の状態を察知する

                                    言語力・・・・・・・正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

                                    傾聴力・・・・・・・心を傾け素直な気持ちで話を受入れ聞き入れ適切な応対をする

                                    自己管理力・・・心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

                                    商品知識・・・・・・全ての商品の知識と関連知識を持つ

                                    一般教養・・・・・・お客様の話題や質問に答える

                                    行動力・・・・・・・今何を成すべきかを認識し、実行に移す

                                    技術力・・・・・・・スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

                                    思い遣り・・・・・・お客様の立場で考える。(もし私が客だったらどう受け止めるか)

                                    利他心・・・・・・・相手の利になることを最優先に考える気持ち

                                    奉仕心・・・・・・・人に親切にし、人を助け、人を喜ばせたいと思う気持ち

                                    親切心・・・・・・・好意から相手を助けようとする気持ち


                                    お客様への接客スキル、基礎の形(所作・仕草)と共に、人としての「心」を修得しましょう。
                                    もてなしや接客の所作(形)は、「心」が伴ってこそ活かされます。


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                                      接客サービスおもてなしを見直す

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      当たり前2

                                      抜粋項目
                                      【採点例】大変良く出来る=4/出来る=3/大体出来る=2/僅かに出来る=1/出来ない=0

                                      1. おもてなしや接客を楽しみながら行っていますか?
                                      2. 現在の精一杯の能力を発揮し、おもてなしや接客をしていますか?
                                      3. お客様に合わせた「一期一会」の表現法、伝達法を事前に考えていますか?
                                      4. あなたは礼儀を大切にして、節度を弁えて応対していますか?
                                      5. 自分の表情を自覚して接客応対をしていますか?

                                      6. 挨拶事相手の心身の状態を察知していますか?
                                      7. 自分の中でお客様を定義していますか?
                                      8. お客様にさり気ない自然な接客応対をしていますか?
                                      9. チームワークを考えながら接客応対をしていますか?
                                      10. 諸行無常の心で接客応対をしていますか?

                                      11. 自分の役割を自覚認識し、実行に移していますか?
                                      12. お客様の来店目的に合わせた接客応対をしていますか?
                                      13. 常連と一見のお客様に合った接客応対をしていますか?
                                      14. あなたの個性を生かした表情や個性的な挨拶が出来ますか?
                                      15. お客様を楽しませ、笑顔にさせることを自らの喜びにしていますか?

                                      16. おもてなし接客接遇する際に感情や心のコントロール(自制)が出来ますか?
                                      17. おもてなし接客接遇する際に適切な状況判断が出来ていますか?
                                      18. お客様のその時の状態をいち早く察知しておもてなし接客応対に生かしていますか?
                                      19. どんな親しいお客様でも、けじめ(節度)を弁えた上で接していますか?(講師の区別)
                                      20. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、その時の状況を覚えるようにしていますか?

                                      21. あなたの名前を覚えて頂けるようなおもてなしや接客や応対に心がけていますか?
                                      22. おもてなしや接客応対の態度や言葉使いは、お店の品格や雰囲気にマッチしていますか?
                                      23. お客様のちょっとした仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
                                      24. 一人のお客様に対して様々な心遣いを意識して行っていますか?
                                      25. お客様の質や層、年齢、性別に合わせた、おもてなしや接客をしていますか?

                                      26. お客様の我侭を許せる範囲を知り、応対していますか?
                                      27. お客様とした些細な約束でも必ず守っていますか?
                                      28. 自らの些細な仕草や態度であっても、その場の状況に適応できるようにしていますか?
                                      29. お客様との温度差を計ることを意識しながら応対をしていますか?
                                      30. おもてなしや接客係として、その場の空気を適切に読めますか?

                                      31. お客様との距離(心と実際)に気を配っていますか?
                                      32. あなたにしか出来ないおもてなし、個性的おもてなしや接客サービスがありますか?
                                      33. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                                      34. あなたは、「技=作法」とも言えるおもてなしの所作を備えていますか?
                                      35. あなたのファンだと思われるお客様どんな人ですか?

                                      36. あなたのファンだと思われるお客様の情報は的確に掴んで接客応対に役立てていますか?
                                      37. あなたはお客様に見返りを望んだり、求めたりしていると感じられる言動をしていませんか?
                                      38. あなたはお客様との間に「絆」があると思いますか?
                                      39. あなたはお客様から信頼されている自信がありますか?
                                      40. あなたは、お客様のことを仲間同士の世間話にしていませんか?

                                      41. あなただけしか出来ない「おもてなし」は幾つありますか?
                                      42. あなたは、お客様の身になって目配りや気配りをする行動をしていますか?
                                      43. あなたは、お客様の気持ち察するように気遣っていますか?
                                      44. あなたはお客様に清潔感を味わって頂ける身嗜みをしていますか?
                                      45. おもてなしや接客時に、お客様の立場になって会話をしたり、聞いたりしていますか?

                                      46. あなたはお客様や相手の話、気持ちを察しながら真剣に聴いていますか?
                                      47. お蔭様でと思う感謝の心を持ち言動や態度で表現伝達していますか?
                                      48. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、お客様におもてなしや接客しないようにしていますか?
                                      49. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、おもてなしや接客応対をしていますか?
                                      50. あなたは、日々自分自身のおもてなしや接客を振返り、自省していますか?


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                                        おもてなし」と和の「お持て成し」

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        おもてなし新1

                                        おもてなしの礎になるのは、お互いが相手を「思いやる心」です。
                                        そしてこの「思いやり」の心は、世界中の総ての人の心の中に存在します。

                                        おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
                                        動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                                        美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。

                                        現在は
                                        「お客様をモノとコトで歓待すること。」
                                        「お客様の世話をすること。」
                                        「料理で歓待すること。」などと言ったことを
                                        意味し広く様々な場面で使われています。

                                        この「おもてなしの心の底」に息づき、流れているのは、
                                        儒教の「」の心、西洋のキリスト教の「慈愛」とも言える
                                        Hospitalityの原語ホスピス(旅人への御世話)の人としての心、
                                        古より日本の伝統として受け継がれている
                                        和を以って、尊しと成す」と言われる日本人の心です。
                                        それは、相対する客人や他者に、敬意をはらい、
                                        さり気ないリアルなものや所作(仕草)に表し、
                                        温かく待遇する「思いやる心」とバーチャルな活動であり、
                                        それを主客一体とし表現することです。
                                        この二つのおもてなしに欠かせないのが
                                        目に映る「商品」でなく、提供する「人の心」です。

                                        そしてそれは、常に相対する人を尊重し、
                                        大切にするために心を尽くした活動でもあるのです。
                                        時に、お互いが相手を主に「応対」し、
                                        ある時にはこちらが主になり「対応」する活動です。

                                        また、料理をする調理人や生産者、
                                        色々なものを作成し、様々なしつらえに関わる人のように、
                                        実際にもてなす相手の目に映らない活動をする人の心にも在ります。

                                        日本のおもてなしの代表的な茶道は、
                                        一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったこと
                                        に由来するとも言われています。

                                        この客人などを「持て成す」際、
                                        表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
                                        裏の「コト」と言われる、目に見えないバーチャルな心を持って成します。

                                        私たちの住む日本には、春夏秋冬と言われる「四季」があり、
                                        古からの独自の色んな「伝統文化」があります。
                                        世界的にも珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで
                                        自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
                                        相手を敬い尊び、自らが遜り、
                                        相手への思いやる心を表面に出さず、
                                        大切な人や客人に、自らの心に問いかけて
                                        思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
                                        などと言った、国民性によって培われたのが、
                                        日本のおもてなし」の特質であると解します。

                                        また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞い(仕草)で、
                                        触合う相手に余計な気遣いをさせない心配りをする、
                                        と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
                                        それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

                                        前記の「侘び寂び」と言われる、
                                        今、命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
                                        偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。

                                        即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
                                        「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさで
                                        どちらにも共通するのは「不完全美」がそこに存在すると言うことです。

                                        このようなことを総てまとめたことばとして、
                                        「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
                                        これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、
                                        欧米の感覚とは違う美観でクールジャパンと称されています。
                                        茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
                                        詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
                                        言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

                                        人の五感である味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、
                                        わたしたち日本人は「旨味」を特に重んじます。
                                        その味の旨味である本質を実際に知らないと、
                                        決して本来の味が解らないという意味では、
                                        侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。

                                        その心は、自らが求め知るものではなく、
                                        自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。
                                        この「侘び寂び」を感じる取る対象は、
                                        大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
                                        それを成立するための条件は、
                                        ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
                                        ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
                                        ・その物自体が簡素ではあるが、その物に気品や風情と言われる趣が感じられる。
                                        以上のようなことなどが挙げられます。

                                        日本のおもてなしがHospitalityのおもてなしと異なるのは、
                                        建物や庭、家具、食器、インテリア、美術品、飲物・料理、
                                        接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、
                                        全ての中に息づき、表現されているということです。
                                        それは、四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
                                        客人や相手に「主客一体」の心を以って接しながら、
                                        様々な「しつらえ」と言われる何気なく自然に飾られている
                                        季節感のあるお花、客人に合わせた花瓶、掛け軸、お香に
                                        至るまで日本の伝統文化の粋が込められたものでもてなすことです。

                                        このような日本のおもてなしは、他国の文化の影響を受け
                                        日本で創り上げられたのではないと考えられます。


                                        (備考)
                                        おもてなしは、何故思いやりなのか
                                        それは【思いやり】の原義に 以下のようなことがあるからです。

                                        ・親切な気持ち
                                        ・思慮深い行為
                                        ・人の苦しみへの深い理解と同情
                                        ・他の人に対する優しく思いやりのある配慮
                                        ・相手を心から歓迎しようと思う気持ちのこと
                                        ・他の人に対する優しい配慮
                                        ・他人のために尽くす心のこと
                                        ・他人を慮る(おもんばかる)こと
                                        ・自分以外の者がどう思うかを考える心
                                        ・人の痛みを理解し、何かをしてあげたいという人道的な性質




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                                          リアルな「モノ」、バーチャルな「コト」と五感&感性

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          実際にもてなす際、客人にピッタリと合った五感と感性で、
                                          その場に必要とされる総てのリアルな「モノ」を見極め、選択し、決定しなければなりません。

                                          と言うことは、もてなす際の「モノ」の一つひとつを、
                                          自分の夫々の五感で繊細に感じ取ると同時に、
                                          自らの持つ独自の感性で捉えることが求められます。

                                          このようなことは文字にすると簡単ですが、
                                          実際には単純作業も多くかなりの労力を要します。
                                          例えば、調理人の皆さんがよくなさる食材探し、
                                          器の選択と言ったこともその一つです。
                                          そして、このようなプロセスが、
                                          もてなす「モノ」に「心を込める」ことになるのです。

                                          おもてなしの「コト」と「モノ」を見直す為に、
                                          業種別に夫々の【ポイント】になると考えられる項目を
                                          三要素の心・技・体と三味一体(三つの味)に別けてみました。
                                          各々の業種に合わせて、現況を見直す為にお使い下さい。

                                          おもてなし・心技体
                                          ※付加要素は、人の容姿、個性、独自性や演技力なども商品であることを意味しています。


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                                            おもてなし(=ホスピタリティ)マインド診断-改訂版

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            おもてなしマインド1

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                                            1. 人間が好きである。[  ]
                                            2. 人と関ることが好きである。[  ]
                                            3. 人に対し温かな心を持っている。[  ]
                                            4. 人に一期一会の心で接しられる。[  ]
                                            5. 人に尽くすことが好きである。 [  ]
                                            6. 人の笑顔を見ることが好きである。[  ]
                                            7. 人を笑顔にすることを自らの喜びや生甲斐に出来る。[  ]
                                            8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。[  ]
                                            9. 人と触合っていると心が和む。[  ]
                                            10.人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。[  ]

                                            11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。[  ]
                                            12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。[  ]
                                            13. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。[  ]
                                            14. 人に気配り、気遣いが出来る。[  ]
                                            15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
                                            16. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                                            17.人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。[  ]
                                            18.人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている) [  ]
                                            19.人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。[  ]
                                            20.無私利他の活動に心掛けている。[  ]

                                            21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。[  ]
                                            22. ありがとうと言われて、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。[  ]
                                            23. 細かな目配りが出来、観察力を備えている。[  ]
                                            24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
                                            25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
                                            26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。[  ]
                                            27. 会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]
                                            28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
                                            29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
                                            30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。[  ]

                                            31. 立場転換の心で、人に接しられる。[  ]
                                            32. どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]
                                            33. 相手の嫌がることは口に出さない。[  ]
                                            34. 映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
                                            35. 社会人としての常識を備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
                                            36. 繊細さを持ち備えている。[  ]
                                            37. 人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]
                                            38. 積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
                                            39. 素直で謙虚さを備え、持っている。[  ]
                                            40. 観察察知力が秀出ている。[  ]

                                            41. 反省心を持っている。[  ]
                                            (自省=自分自身の心と言動を見つめること)
                                            42. 何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
                                            43. 何事も感謝の気持ちを表し、伝えられる言動している。[  ]
                                            44. 自然な笑顔(≒和顔)で人に接しられる。[  ]
                                            45. 自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
                                            46. お世話することが好きである。[  ](≒お節介・親切である)
                                            47. 奉仕の心で人に接しられる。[  ](≒見返りを求めず、望まず)
                                            48. プライドや立場に拘らず自己開示が出来る。 [  ]
                                            49. 他者に何かをして貰ったら、何かお返しをする気持ちを持ち実行している。[  ]
                                            50. 他人にどの様言われても、やる気を持ち続けられる。[  ]



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                                              おもてなしに求められる様々な思いやりの心(≒感謝の心)

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              おもてなし日本とホスピタリティの心11

                                              相手をもてなす心 (=マインド)

                                              1. 相手を敬い尊ぶ心
                                              2. 主客一体の心
                                              3. しつらえの心
                                              4. 一期一会の心
                                              5. 互いの心を通わせ合う心
                                              6. 余韻と感動を与えられる心
                                              7. 観察、察知しお世話する心
                                              8. 本質を見抜く心 (洞察心)
                                              9. 自然の美を表現する心
                                              10.物事の本質を知り、本質を的確に表現し伝える心

                                              11.さりげなさを表し、伝える心
                                              12.自分に今出来る限りのことをする心
                                              13.物や形に心を込めて、表現し、伝達する心
                                              14.風情を表現し、味わえる心
                                              15.無理のない自然な姿で五配りをする心
                                              16.相手に意識させない立ち振る舞いをする心
                                              17.利他・愛他の心
                                              18.凡事徹底の心
                                              19.自らが奢らない心
                                              20. 守破離の心

                                              21. 和敬清寂の心
                                              22. 侘び寂びの心
                                              23. 質素倹約の心
                                              24. 人や物事を慈しむ心
                                              25. 自らも楽しむ心
                                              26. 自らが遜る心
                                              27. 立場転換の心
                                              28. 拘る心
                                              29. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
                                              30. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心

                                              31. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心
                                              32. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
                                              33. 多角的な発想・創造の出来る心
                                              34. 見返りとなる「モノ」や「コト」を求めない、望まない心
                                              35. 目立たない気遣い、心遣いをする心
                                              36. 「我と汝(=私とあなた)」の心
                                              37. 心の絆を結びたいと願う心
                                              38. 親身になって相手を考え、お世話する親切な心
                                              39. 相手の心を先読みし、さりげない手配りをする心
                                              40. もてなす相手と共有する心

                                              41. 五感を総動員する心
                                              42. 先祖や物事に感謝する心
                                              43. 洗練さを繰り返し磨く心
                                              44. 礼節と義を重んじる心
                                              45. 思いつく限りの丁寧さを表す心
                                              46. 行為の背景を知り、伝える心
                                              47. 相手を目立たぬように引立て合う黒子の心
                                              48. 苦情やクレームを学びとする心
                                              49. もてなす側、もてなされる側の人が、互いに周り人々へ気遣う心
                                              50.こちらから進んで心を開き、それを表す挨拶をする心

                                              おもてなしでお客様の心に生まれる心

                                              A1 また、ここの場所へ来たいと思う心
                                              A2 また、この人に会いたいと思う心
                                              A3 また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
                                              A4 出会いをご縁にしたいと思う心
                                              A5 また、この人から買いたいと思う心
                                              A6 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
                                              A7 もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
                                              A8 誰かを連れてきたいと思う心
                                              A9 また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                                              A10 また、この人に(店で)心を動かして貰いたいと思う心


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                                                電話応対・・・(基本は応対、対応ではありません)

                                                お薦め度【★★★★

                                                電話応対-1

                                                [ビジネス電話]を認識する

                                                普段何気なく使い、なければ日常の生活が忌憚をきたす重要なもの、それが電話です。
                                                会社での電話は[ビジネスの電話]であることを認識し、気付いて下さい。
                                                会社の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
                                                ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
                                                うっかりした一言が、会社の信用や信頼を失うことになる場合もあります。
                                                会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。

                                                [電話のコミュニケーション]…対面の会話との違い

                                                ① 手が見えず声が頼り  
                                                電話は声だけのコミュニケーションです。
                                                向かい合って話している時のように言葉を補う表情、身振りは伝えられません。
                                                そこで言葉づかいが一段と重要になってきます。

                                                ②一方的にかかってくる
                                                席を立とうとしている時に電話のベル…。
                                                いつかかってくるか解らないのが電話なのです。
                                                かける時はこのことを弁え、相手の状態や時間帯等を考慮してかけましょう。

                                                ③便利で速い
                                                電話では何時でも便利に用件を済ますことができます。
                                                時間の節約にもなり、経済的なビジネスの武器とも言えます。
                                                便利で速いからと言って、全て電話で済ませるのではなく、
                                                場合によっては相手先に訪問、或いは手紙等がよい場合もあります。

                                                ④会社の「公器」
                                                電話は会社の営業に欠くことのできない道具なのです。
                                                何時重要な用件が飛び込んでくるかわかりません。
                                                話し中が多くてお客様をイライラさせているかもしれません。
                                                私的な使い方はやめましょう。
                                                また、用件はあらかじめメモ、資料等を用意して要領よく話しましょう。

                                                [会社のイメージを作る]

                                                良い第一印象を植え付けましょう。
                                                電話で応対する貴方の声や言葉づかいは、会社の代表とも言えます。
                                                電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、
                                                後に残らない、と言った不便な面もあります。
                                                一本一本の電話を大切にする意識で取組めば、見知らぬ人にも「感じのよい話し方だこと、
                                                会社も信用できるに違いない」と好感を持って会社をイメージして頂けるでしょう。

                                                [応対の基本] 

                                                ①正確に … 語尾をはっきり、あいまいな言葉は使わない。分らないことは質問する。        
                                                 電話受付票やメモを用意する。
                                                ②復唱、確認する。
                                                ③迅速に … 待たせない
                                                 (すぐ出る、取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)
                                                 かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料等)
                                                ④簡潔に … 相手の気持ち、時間を考えて、話は簡潔に運ぶ。
                                                ⑤丁寧に … 言葉づかいを正しく、「謙譲語」が使えるように。
                                                 感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。
                                                 会話速度、調子、高低、抑場、語勢、数字の話し方に気をつける。
                                                「一は、いち」「二は、ふた」「七は、なな」等の言い方も覚えておく。

                                                [対面応対の心で]

                                                どんな電話でもマナー、即ち相手への思いやりが欠かせません。
                                                特にお客様との通話が多い会社では、その応対や対応に接客と同様の心構え必要です。

                                                間違い電話にしても「違います」ガチャンでは、余りにも大人げない対応で、
                                                もし顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこない筈です。
                                                代わりに「こちらは○○○○○でございますが、お間違えではありませんか」と
                                                言ってみてはどうでしょう。
                                                案外会社のPRになるかもしれません。

                                                電話は、何時、誰から、どんな用件でかかってくるのかわかりません。
                                                受け手が、その場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

                                                その場で判断できないことは、「恐れ入ります、私には解りかねますので少々お待ち
                                                頂けますか」もしくは「恐れ入ります、私には解りかねますので後程こちらから、ご連絡申し上げます」などとお答えします。

                                                相手の名前、連絡先、時間等は必ずメモを取っておきます。
                                                後の処理を確り行うと同時に、自分の与えられた権限を知った上で話します。

                                                [受ける順序とポイント]

                                                ①ベルが鳴ったらすぐ出る(呼び出呼び出し音は二秒鳴って一秒休み)   
                                                5回以上ベルが鳴った場合は「お待たせしました」の一言を付け加える
                                                ②会社、お店の名を明るく名乗る
                                                ③相手を確認する
                                                ④用件をしっかり伺う→メモに書き込む
                                                ・相槌を入れながら、落ち着いて正確に
                                                ・自分で判断できない場合は、あやふやな返答をしないで
                                                詳しい人の指示を受けるか、代わってもらう
                                                ⑤ 要領よく復唱する
                                                ⑥ 終わりの挨拶をする
                                                ⑦ 受話器を置く・ 相手が切ってから静かに置く

                                                [かける順序とポイント]

                                                ①かける前の段取り
                                                ・ 用件の内容を整理し、話す順序を決めておく。メモを作っておく
                                                ・ 呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する
                                                ②相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる
                                                (話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)
                                                ・適切な挨拶をする。できるだけ簡単に
                                                ③用件を話す→要領よく話す
                                                ④理解を確かめる
                                                ・失礼にならないように、用件が伝わったかどうかを確かめる。
                                                ⑤終わりの挨拶をする。静かに切る


                                                非対面の電話では、「マナー=相手を思いやる心」を声に載せて伝えることを、いつも意識しましょう。


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