接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしの礎

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



 おもてなしの知識と説明力診断
 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 知識と説明力診断項目(抜粋)
 
 もてなし」従事者の心得知識

 【知識】-[採点例]
 解説ができる=5、良く理解している=4、やや理解不足あり=3、
 部分的に知り理解している=2.どちらとも言えない=1、知らない=0


 【表現伝達方法の知識】-[採点例]
 熟知している=5、良く知っている=4、大体知っている=3、
 部分的に知っている=2.僅かに知っている=1、知らない=0


 【説明力】-[採点例]
 教えられる=5・出来る=4・一部出来る=3・
 どちらとも言えない=2・僅かに出来る=1・出来ない=0


 1.おもてなしの語源を知り、理解していますか?
 2.おもてなしの由来を知り、理解していますか?
 3.しつらえについての知識を知り、理解していますか?
 4.一期一会の心とは何を指すのかを知り、理解していますか?

 5.裏表のないおもてなしとはどんなことかを知り、理解していますか?
 6.表なしの意味を知り、理解していますか?
 7.相手や物を思いやり、慈しむ心とは何を指すか知り、理解していますか?
 8.「モノ」と「コト」とは何を指すか知り、理解していますか?

 9.「わび・さび」とは何かを知り、理解していますか?
 10.「守破離」とは何かを知り、理解していますか?
 11.風情を味わうとはどんなことか言うのか知り、理解していますか?
 12.もてなす相手を、敬い、尊ぶとはどんなこと言うのか知り、理解していますか?

 13.同業種のトップレベルのおもてなしの店舗や会社の実態を知っていますか?
 14.おもてなしとサービスの違いを知り、理解していますか?
 15.おもてなしとホスピタリティの違いを知り、理解していますか?
 16.主客一体とはどんなことかを知り、理解していますか?

 17.和敬清寂とはどんなことかを知り、理解していますか?
 18.客人に対する黒子の心と活動をとはどんなことかを知り、理解していますか?
 19.接する相手に適した敬語(謙譲語)をとはどんなことかを知り、使えますか?
 20.おもてなしの達人と言われる人を知り、その活動はどんなことかを理解していますか?
 ・・・など。

 注)項目によっては、表現知識の不要な項目があります。
 ※以上を①個人、②B店舗(会社)に別けて採点するとよいでしょう。

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隙と心技体(自然体)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

心を育む


スポーツでも対人関係上、もてなしでも初心者の段階は多くの隙がある。
また、何事に於いても一流、上級者、達人と言われる人にも隙がある。
そのような彼たちの隙は、初心者の無防備な隙と異なります。

対人関係もてなし・接客の初心者は自分の隙が一体どんなことなのか?
具体的に何が足りないのか?も自覚さえできないで活動しています。

それを知るために、どこが隙なのかを知るために基礎(差本動作)を確り身に着ける。
そして、隙が見え、少なくなるまで繰り返し鍛錬を積み重ねそれを継続する。
その結果、隙がなくなるまでに熟練されます。

更に、この上がある、それは、一見隙だらけに見える“自然体”に到達すること。
虚勢を張っている段階では、まだまだ未熟者であると考えられます。

例えば、兵法に自分より実力のある者と対峙したなら相手に油断させると効果が高い。
しかし、相手がワザと隙を作っているのかどうかを自らからの眼と心眼でしっかりと
見分けなければ、逆に手痛い目に遭う、ということが記されています。

対人関係やもてなす側に例えると、自らの表情や身体の所作に奢らず、拘らず

天衣無縫(天真爛漫)、無私洞察、先心後技、一座建立、

和顔和心、和顔愛語、一期一会、和敬清寂、表裏一体、

主客一体、虚心坦懐、侘び寂び、利他愛他


といった先人の多くの教えからより深く基礎を学ぶことにより育むことが出来ます。

一流のプロ、達人、名人と言われる人達は、いつもこの基礎を大切にしています。
自らの心技体を育むため、温故知新の心を以って順を追って基礎を学び掘り下げることは、
自心のイノベーション、技(スキル)アップ、体現(パフォーマンス)向上に必要です。





 

おもてなしの「モノ」と「コト」の充実 

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 和のおもてなし

 和の『おもてなし』は,「モノ」と「コト」を

             巧みに和し(組合せ) 「以て成す」


 「モノ」と「コト」の【抜粋八つのポイント】

 ◆もてなしの「モノ」

  (1)日本古来のおもてなし(旬≒季節感・小物など)を店内に演出する
  (2)独自のブランド化の実施する(メニュー=商品のブランディング)
  (3)個性的(オリジナル)商品力で他店に差別化する。
  (4)個性的な店舗インテリアとこの店舗の感性溢れる装飾品の展示する
  (5)この場だけのオリジナリティ溢れる商品・メニューを提供する
  (6)此処の立地ならでは土地柄を醸し出す店内の雰囲気と商品・メニューを提供する
  (7)顧客目線(動線)で考えた店作りと商品提供をする
  (8)商品や装飾品などモノ夫々の物語を提供する

  ◆もてなしの「コト」

  (1)“おもてなし” のスタートである挨拶を充実させる
  (2)感動に拘らない、余韻の残る真心のおもてなしをする
    (顧客心理は、感動は一度味わったことで感動しなくなり、より上の感動を求めてくる)
  (3)もてなし・接客(接遇)のブランド化を実施する(この店だけの人)
  (4)形に固執しない姿勢をとり、夫々の顧客に合わせた応対をする(個性的もてなし)
  (5)店舗や営業形態にマッチした、人の作り出すおもてなしの雰囲気を作る
  (6)個々人が各々のお客様を引き立てるもてなす会話を考え言行する
  (7)店や営業形態に合わせたお客様の定義を徹底し、一人ひとりを大切にもてなす
  (8)「和を以ってもてなす」の実践
    十人のスタッフの内九人が最高の顧客満足度を与えても、
    残る一人がお客様に不満を与えたりや失望させたりしたとしたら、全てが台無しになる。
    たった一人スタッフのマイナス評価がお客様のトータルな印象となります。
    その言ったことのないよう、全てのスタッフが誰一人として欠けることなく、
    平らにもてなしの「心」を「言葉」と「態度・行動」に移し表現伝達に努める。
    また、スタッフ同士がお互いに切磋琢磨する体質を作るため心を開いたミーティングを
    随時行い、仕事中でもスタッフ同士が気持ちよく注意や意見を交わせるようにする。

※この「モノ」と「コト」以外にも多々ありますが一般的な項目として取り上げてみました。
 

 ホスピタリティ&日本の『】の「おもてなし

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 和洋おもてなしの「心」

 現在、世界中の多くの人々が知っている「おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
 動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。
 現在は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
 などを意味することで多くの人々使っています。

 この「おもてなし」の心の底に流れているのは、儒教の「仁」、
 西洋のキリスト教の「慈愛」とも言えるホスピタリティの言語
 「ホスピス(旅人への御世話)」の人としての心、
 古より日本の伝統として受け継がれている「を以ってと尊しとなす」にある
 日本人の心とも言える人とのを重んじる調です。

 それは、客人や他者に敬意を払い、温かく待遇する「心」、即ち相手を「思いやる心」です。
 世界中の総ての人間に存在するのが、この「思いやり」の心です。
 
 同時に、この二つのおもてなしに必要なことは「商品」でなく、提供する「人の心」です。
 儒教で説かれている「仁」は人を思いやる心のこと言うとは多く知られていても、
 その「思いやる心」は、一体どんな心やことを指すのか、
 どんな語彙や具体例があるのか迄は意外と知られていません。

 そのような知識や原義、原点を自らの心に落とし込むことで、
 人のこともより深く理解出来るようになると言うことも体験から認識出来ました。
 その心は、現在のような情報過多の社会だからこそ、
ひとり一人の生きるための知恵として役立つと確信致しました。

 このおもてなしとその心を修めるには、総ての人間関係力の原点である「仁」、
 即ち、先ず人を思う「利他」の【思いやる心】、を学び知り、生き方に生かすことです。
 この心を理解し、身に着けることは結果として自らの成長にも繋がります。
 その「おもてなしの心」は、人と触合う仕事だけでなく様々な日常生活にも役立ちます。
 言うまでもなく「人」の文字の如く、人は人に支えられています。
 同様に、「人の心」も「人の心」に支えられているのです。
 では【思いやる心】はどんなことで、その活動はどんなことを言うのでしょうか?
 
日本独自のの「お持て成し」

 私たちの住む日本には、「四季」と言われる春夏秋冬があり、独自の「伝統文化」があります。
 また、世界的に見ても珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
 相手を敬い尊び、自らが遜り、相手への思いやる心を表面に出さず、
 大切な人や客人に、自らの心に問いかけて思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
 などと言った、国民性によって培われたのが、「日本のおもてなし」の特質であると解します。

 また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞いで、触合う相手に
 余計な心配や気遣いをさせない心配りをする、と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
 それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

 前記の「侘び寂び」と言われる、今命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
 偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。
 即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
 「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさでどちらにも共通するのは
 「美」(不完全美)がそこに存在すると言うことです。

 このようなことを総てまとめたことばとして、
 「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
 これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、欧米の感覚とは違う美観です。

 茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
 詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
 言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

 また、味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、日本人は「旨味」を重んじます。
 その味の旨味である本質を実際に知らないと、決して本来の味が解らないという意味では、
 「侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。
 その心は、自らが求め知るものではなく、自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。

 この「侘び寂び」を感じる取る対象は、大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
 それを成立する条件は、以下のようなことが挙げられます。

 ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
 ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
 ・その物自体が簡素ではあるが、気品や風情と言われる趣がある。

 日本のおもてなしがHospitalityや儒教と異なるのは、以下のような行動様式です。
 「日本のおもてなし」は、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、飲物・料理、
 接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、全てに表現されているのです。
 四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
 「主客一体」の心で客人や相手に接し、様々な「しつらえ」と言われる、
 自然に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、お香に至るまで
 日本の伝統文化の粋が込められているのです。
 このような日本のおもてなしは、他国の影響を受け創り上げられたのではないと解します。

 日本のおもてなしの代表的な茶道は、
 一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったことに由来するとも言われています。
 この客人などを「持て成す」際、表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
 「コト」と言われる、裏の目に見えないバーチャルな心を持って成します。
 このことから「表無し」「表裏なし」とも言われます。

 即ち【モノを持て、コト成す】と言うことです。
 「魂を持って、物を成す」と言うように、この「モノ」と「コト」を、前後入れ替えて使われる場合も多々あります。

 具体的には、ただ物を売るだけのみでなく、お客様にお買い求め頂いた物の楽しみ方も、
 同時お伝えするのがホスピタリティの「おもてなし」や日本の和の「おもてなし」なのです。

 詰り、和とホスピタリティ(洋)の「おもてなし」は、人の心に依存することから生まれると言うことです。

 

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     現代社会に合った「おもてなし力」と「物づくり

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     もてなし力7-12

     おもてなしについて数多くの情報や知識の源が書籍やネット上で満ち溢れている現代社会です。
     最近は、テレビやネット、S.N.Sなどと言ったツールを通じて得られる、
     様々な人気がある美味しい食やおもてなし接客に関する情報の豊かさには目を見張るものがあります。
     また、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
     顧客や「おもてなし」を受けるユーザーの意識や目も、以前とは違いレベルアップし、豊かになって来ています。

     当然ながら接客や接遇に係わる「おもてなし」や「C.S(顧客満足)」に関し、各々の業界の顧客や
     ユーザーの意識や見方や捉え方、サービス業全体に対する意識(見方)や感じ方(受止め方)も、
     以前とは違い高いレベルになりつつあります。

     また、感動(期待以上のことを受けた時に味わう)についても、
     今まで感動を与えられたからと考え、再び同じことをしても
     感動して頂けることが少なくなりつつあるのが現状です。

     毎年様々な海外の国々から日本に訪れられる方々が増加している中、
     その殆どの方々は、歴史文化や名所旧跡を観光する目的と共に、
     人的な日本の「おもてなしの心」を味わうことを期待して訪日されています。

     一方、ネットやТV等で流される情報に振り回され、
     個の社会なのに個性と人間味の感じられない「おもてなし」や
     その人の心が感じられない「パホーマンス」が数多くみられるようになりました。

     このような世情や環境の中、おもてなしや接客関連の仕事や係わりを持っている私達は、
     現在までの「おもてなし」について改めて見直しをする必要があると考えられます。

     その「おもてなし」を学び身に付けるため、進化(流れ)の早い現代社会で、今迄して来たような、
     先ず型(所作・仕草・形)を学び知り、それを日々実践しながら月日を費やし「おもてなしの心」を
     身に付けると言った方法は今の少子化社会で適切なのでしょうか?

     では、進化の早い今の社会環境で「おもてなし」を修めるためにどうすれば良いのでしょうか?
     そのヒントは、世界中から評価される日本の「物づくり」にあると思われます。

     皆さん御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」に大きな力を注いで来ました。
     その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
     しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
     近年ノーベル化学賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
     様々な日本独自の素晴らしい「物づくり」の精神が存在し、斬新な多くの「物」が誕生しています。
     今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
     それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。

     今迄の日本は、
     多種多様な「物」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
     結果として長期的な物余り現象を引き起こし、
     過度な価格競争をする社会になってしまいました。

     最近の消費者の考え方は、
     その日本の素晴らしい「物」をどう使い、
     どのような「こと」が出来るのか、
     「物」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
     と言ったことを重要視する傾向が強くなっている

     即ち、日本の消費生活は、このような「物」である物質重視の時代から、
     「こと」とも言える『人の心(思い・意識)』を重視する時代へ国民の意識が変化しつつあると思われます。

     同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
     夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
     日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。

     恐らく今の日本では、「リアル=実在(物)」だけでなく、「バーチャル=現象(こと)」である、
     「物」から「こと」への転換が起きている社会になったと言っても良いでしょう。
     また、物づくりの達人と言われる皆さんは、
     物の元となる素材や道具、その物の本質を予め学び
     知り認識した上で、真剣に本気で魂を込め、物づくりすると言われます。

     おもてなしを修めるためのヒントが、日本の「物づくり」にあると申しましたのは
     その最も大切な【素材である、その人の備え持つ心や資質(スキル)を知り認識する】
     この「」を備えることで、おもてなしの型(所作等)を、自心に落とし込み易くなるということです。

     古より日本では、侘び寂びと言った情緒的な感受性(文科系)を重んじてきましたが、
     少子化が進む今の社会で共に必要なのは「知」である「分析力=理数系」であると考えます。

     この「知」を修めるには、自分と自心を理解認識し、自他を認め、利他の活動をすることです。
     「おもてなし」を表現する人の「人間力=知情意」の中で大切なのは、利他の「思いやる心」です。
     大切な人、お客様への≪おもてなし≫には、もてなす個々人の心を内なる利他心と
     その相手に対しての表現伝達する活動を「以って成す=もてなす」ことです。



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      おもてなしのマインドと活動【50選】

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      おもてなし新11

      【診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

      1. 人の嬉しいが、自らの喜びと出来る。[  ]
      2. 人は一人で生きられないと捉え活動している。[  ]
      3. 人が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
      4. 人と触合っていると心が和む。[  ]
      5. 恩返しの意識で人と関われる。[  ]

      6. お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
      7. 人と関る活動を心から楽しめる。[  ]
      8. 愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
      9. 自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]
      10. 奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]

      11. 親切心を備えて活動できる。[  ]
      12. ポジティブ思考の会話、活動が出来る。[  ]
      13. 人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]
      14. 人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
      15. 困っている人を放っておけない。[  ]

      16. 自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
      17. 私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
      18. 誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
      19. 決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]
      20. 人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]

      21. 人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
      22. 人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
      23. 人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
      24. 人に親切にすることが好き。[  ]
      25. 人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]

      26. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
      27. 寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
      28. 人の良い処を見付けたり、感じ取ったり出来る。[  ]
      29. 人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
      30. 親しみを以ってお世話することが好きである。[  ]

      31. 行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
      32. 人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
      33. 喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
      34. 御縁を大切にし、絆を創れるよう意識し、その活動が出来る。[  ]
      35. 触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

      36. 良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
      37. 二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
      38. 守破離の心で己を見られる。[  ]
      39. 和顔和心で人と触れ合える。[  ]
      40. 和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

      41. 曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
      42. 人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
      43. 侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
      44. 一期一会の心で接しられる。 [  ]
      45. 当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]

      46. 誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
      47. 何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
      48. 人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
      49. 人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]
      50. 挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]


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        サービス活動の特質

        おもてなし&接客・接遇サービスの特質


        おもてなし接客サービス活動の特質には、人との触れ合いのヒントが沢山隠されています。
        商品やお客様、おもてなし・サービスを大切な人や個人、行動に置き換えてみて考えてみて下さい。

        1) 様々なお客様の欲求を満たさせる無形の活動
        おもてなしの「コト」に該当

        形のある商品や物はその物が顧客の欲求を満たすのに対して、
        おもてなし接客サービスは活動そのものがお客様の欲求を満たす点で異なります。
        おもてなし接客サービスには必ず人間的な要素が加わってきます。
        おもてなし・接客サービスは人の手で触れる事の出来ない無形なものなのです。
        当然、おもてなし・接客サービスには形がありませんから
        予め事前に作って倉庫に入れて置くなどという事は出来ません。
        それは、一瞬にして創り上げられますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまい形として残りません。

        2) おもてなし・接客サービスは消えてしまいます

        おもてなし・接客サービスは接客時に、お客様に利益や便宜などが生まれます。
        蓄積できませんし一回限り瞬時に消失してしまいます。
        生産と消費が同時に行われます。

        3)おもてなし・接客サービスは人間依存から成立します

        おもてなし・接客サービスは行う人間の人間性や技術の優劣に依り色々な形を創り出します。
        従って、おもてなし・接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
        おもてなし・接客サービスを行うには、それなり人間性と技術力、知識が必要なわけです。

        4) おもてなし・接客サービスは即時性、即効性を持ちます

        言わば生(ナマ)で行われるという事です。
        リアルタイムにお客様に対して行われるものです。
        おもてなし・接客サービスをする人と受けるお客様の間で、リハーサル無しでリアルタイムに行われると事です。
        おもてなし・接客サービスとは一発勝負という特質をもちます。

        5) 接客サービスには個性があります

        おもてなし・接客サービスの利用者は千差万別です。
        おもてなし・サービスの利用者(お客様)のその時の欲求や好みが優先します。
        そこでおもてなし・接客サービスを行う人と受ける人との間でコミュニケーションが必要になります。

        6) おもてなし・接客サービスを受ける側からは「経験」です

        その経験が対価として価値があるかが問題になります。
        お客様の意識や感情、行動に左右されます。

        7) 接客サービスは同質でなく基準もありません

        お客様自身がもてなし・サービスの生産にかかわる場合が多く、
        もてなし・サービスの結果はお客様それぞれによって異なる場合が普通です。
        このもてなし・サービスを生産するプロセスでお客様も加わります。


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        「おもてなし」≒人間力のマインド(新)-2.


        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        おもてなし410

        診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

            日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎


        細かな目配りが出来、観察力に秀でる。 [  ]
        何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
        素直で自然な笑顔や態度が出せる。[  ]
        自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
        何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持ち行動している。[  ]

        他人に気遣いをさせないよう配慮できる。[  ]
        自分の外見について他人にどの様言われてもやる気を持ち続けられる。[  ]
        失敗をいい経験をしたとポジティブに捉え、直ぐに立ち直れられる。[  ]
        失敗しても表情に出さず、平静でいられる。[  ]
        困っている人をみると何か自分に出来ることがないかと考え、助けたくなる。[  ]

        何かに困っている人がいれば、誰にでも進んで手を貸せる。[  ]
        特定な人や八方美人にならず、誰とでも同じ態度や言動で触れ合える。[  ]
        話し易い雰囲気を持っている。[  ]
        自分に出来ることは何かをいつも気にかけている。[  ]
        敬語を自然に使える言語力がある。[  ]

        会話時に聞く(傾聴)側に廻れる。[  ]
        どんなことでも嫌な顔をしないで、一生(一所)懸命行える。[  ]
        皆の為ならば、嫌なことでもやる気を言動や態度に移せる。[  ]
        年下年齢や外見に捉われず誰とでも平等に付き合える。[  ]
        義理人情(恩や情け)を重んじられる。[  ]

        礼節(≒義・礼)を重んじている。[  ]
        周りの雰囲気を穏やかで和やかに出来る。[  ]
        場の空気や温度差を読み、それに合わせることが出来る。[  ]
        多くの人が気楽に心を開いてくれる雰囲気がある。[  ]
        困った時、行き詰まった時などでもボジティブ思考が出来る。[  ]

        見返りを望み求めず、他人に接しられる。[  ]
        無心なお世話の心で人に接しられる。[  ]
        奉仕やボランティア活動に積極的に参加する。[  ]
        自己開示の活動ができる。[  ]
        内観の活動と言える、自分のした行為を自ら指さすことが出来る。[  ]

        自らの言動に驕りがない。[  ]
        謙虚さを備えている。[  ]
        適切な謙遜ができる。[  ]
        常に自省を意識し、その活動をしている。[  ]
        自ら自分自身の評価はしない。[  ]

        自然環境や草花を愛せる優しさがある。[  ]
        T.P.Oに合わせ自分の役割役目を見付けられる。[  ]
        相手の価値観を大切に出来る。[  ]
        何事にもしつらえを怠ることがない。[  ]
        見た目より人間性を重んじられる。[  ]

        才知にすぐれ道理に通じている。[  ]
        素直に謝罪が出来る。[  ]
        風情を感じ取り、楽しめる。[  ]
        不完全美の意識を備えている。[  ]

        知行合一で生活している。[  ]
        公平で個人的利益などを加えないで活動出来る。(公平無私) [  ]
        差別なく同じように仁愛を施せる。(一視同仁) [  ]
        率先垂範の活動が出来る。[  ]


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          おもてなし≒人間力の「マインド」-(1.)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          おもてなし410

          診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×
              日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎

          人間という生き物が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
          人と関る活動が楽しい。[  ]
          ポジティブ思考と活動が出来る。[  ]
          愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
          親切心を備えて活動できる。[  ]

          人の嬉しいを自分の喜びなる。[  ]
          人と触合っていると心が和む。[  ]
          恩返しの意識で人と関われる。[  ]
          奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]
          人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]

          困っている人を放っておけない。[  ]
          人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
          人は一人で生きられないと思い活動している。[  ]
          お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
          自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]

          自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
          人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]
          私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
          誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
          決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]

          人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]
          人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
          人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
          人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
          人に親切にすることが好き。[  ]

          人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
          寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
          人の良い処を見たり感じ取ったり出来る。[  ]
          人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
          お世話することが好きである。(親しみがある)[  ]

          行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
          人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
          喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
          御縁を大切にし、絆を創れるよう意識しその活動が出来る。[  ]
          触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

          良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
          二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
          守破離の心で己を見られる。[  ]
          和顔和心で人と触れ合える。[  ]
          和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

          曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
          人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
          侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
          人に一期一会の心で接しられる。 [  ]

          当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]
          誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
          何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
          人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
          人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]

          挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]
          挨拶はひと言だけで済まさない。[  ]
          何故の心を以って人物、物事を見られる。[  ]
          問題意識を持って人に接し事象を捉えている。[  ]
          ありがとうと言われることで、素直に温かな感情が生まれる。[  ]

          人に五配り(目・気・心・手・身)の活動が出来る。[  ]
          言霊(言葉)を大切に会話出来る。[  ]
          受容力と傾聴力がある。[  ]
          優れた観察・察知・洞察力がある。[  ]
          対人記憶力が優れている。[  ]

          豊かな観察力を備え、人や物事について細かく覚えられる。[  ]
          苦難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
          会話時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
          会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]

          感動や余韻を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
          相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
          人と交流する上で適切な拘り(適正基準)を持ち触れ合っている。[  ]
          立場転換意識で人と接しられる。[  ]
          どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]

          ネガティブな言葉や相手の嫌がることは極力口に出さない。[  ]
          映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
          社会人としてのモラルを備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
          他者の心をいち早く察知する繊細な神経を備えている。[  ]
          人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]

          積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
          人の話や注意、アドバイスを受容出来る。[  ]
          素直で謙虚さを備え持っている。[  ]
          何事、何人に対しても誠実である。[  ]
          本気で真剣に人と向き合える。[  ]


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            もてなしは、リアルな「モノ」から目に見えない「コト」へ

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            客人へのもてなし・モノからコトへ

            皆さん御存知の通り、戦後日本では「モノづくり」に大変大きな力を注いで来ました。
            その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は他国に追い越されてしまいました。
            世界に類のない日本独自の「モノづくり」が全く無くなったという訳ではありません。
            去年今年ともにノーベル賞を受賞したことでも明らかなように、
            様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
            創造性豊かで、斬新な多くの「モノ」が開発され誕生しています。

            今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、それに依存して
            顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると私見乍ら受け止めています。

            今日迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
            結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、
            過度な価格競争をする社会になってしまいました。

            日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、どのような「コト」が出来るのか、
            素晴らしい「モノ」をどのようにして楽しむかと言った「コト」が出来るのかと言う
            「おもてなし」の心の提供と活動が重視されつつあると考えられます。

            これからのビジネスやサービス業は、何時までも過去の名声や歴史に拘るのではなく、
            この「コト」に目を向け、どうしたら顧客やお客様に「モノ」を使って楽しんで
            頂けるのかという「コト」を柱にして積極的に取組む必要があると思われます。

            即ち、ハードの「モノ」だけに限らず、行動や思考、感動、思い出作りなどの
            ソフト面の「コト」に、夫々の価値を見つけ出し、それを求めるようになってきました。
            私達を取り巻く環境も周りの「モノ」に対する意識の変化が随所に見受けらます。
            言い換えるなら、今の日本では、
            「リアル=実在(モノ)」だけでなく、「バーチャル=現象(コト)」である、
            「モノ」から「コト」への転換時期きていると言っても良いと思われます。
            それは、これだけ多くの「モノ」が社会に溢れ出て来たことにより、
            生まれた現象ではないかと思われます。


            私達が「モノ」を見る目が変わってきた理由は、溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や
            溢れる情報に囲まれていることに起因しているのかも知れません

            「モノ」が少なければ、人々は皆その少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
            現在のように様々な「モノ」に溢れ、その「モノ」余りの現象が生まれ、
            そして「モノ」関する様々な情報が飛び交う。
            このような現在の社会で生活していると、人は「モノ」そのものを確りと心眼で
            見なくなるようになってしまいます。

            一例を挙げますと、
            飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは
            健全な営業を続けることが出来ない状況も垣間見られます。

            各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、どの様に楽しんで頂くか、
            と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

            飲食店の商品と言われるその店独自のメニューでは、それぞれの立場の料理人が腕を競い、
            原材料となる「モノ」をどのように生かし、如何にして「モノ」の持つ本質の味を生かし、
            驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが多くの人々から注目を浴び、
            専門誌でも取り上げられたり、料理番組などでも高視聴率を上げています。


            人的なことでは、お客様を主に考えたマニュアル重視のサービスから、
            もてなす側、おもてなしを受けるそれぞれの人の独自の人間性を重視する
            「おもてなし」へ変化していることもその表れであると思われます。
            それは、茶道の「主客一体の精神」が改めて見直されていることにも現れています。

            人は「モノ」を買う迄のあれこれと考える期間と実際に買った瞬間は、
            嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです 。

            そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
            仲間や親しい友と時間を共有しイベントに参加する、
            大切な人と一緒に過ごす時間を大切にすることなどと
            言ったことや周りの人のために奉仕し活動や親切に接するなどの好きな「コト」について、
            より深く掘り下げて生活に生かして行けば良いのではないでしょうか。

            このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
            顧客が評価するのは今まで重視されてきた「モノ」やサービスではなく、
            自分自身の生活や意識、経験が変わる「コト」ではないでしょうか。

            これからは、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけの活動でなく、
            顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える新たな
            「未知や未来の経験」による「感動・余韻」を提供して行くことが
            健全な企業の成長は元より、日本の国や国民にとっても大切だと思います。


            結論として、これからの時代は「モノ」として商品を提供販売するだけでなく
            その「モノ」をいかに生かして楽しむか、と言った「コト」にも視点を置き提供することが
            様々なビジネスや人との繋がりに必要であるということです。

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              おもてなしの心を表現する四文字熟語

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              四文字熟語1


              おもてなしと関連する四文字熟語を集めてみました。

              1. 和以尊成
              2. 一期一会
              3. 主客一体
              4. 和敬清寂
              5. 無我無心

              6. 先心後技
              7. 一所懸命
              8. 公平無私
              9. 熟慮断行
              10. 一視同仁

              11. 初志貫徹
              12. 首尾一貫
              13. 行雲流水
              14. 人生行路
              15. 森羅万象

              16. 諸行無常
              17. 誠心誠意
              18. 知行合一
              19. 言行一致
              20. 唯一無二

              21. 一日一生
              22. 温故知新
              23. 敬天愛人
              24. 凡事徹底
              25. 一心同体

              26. 天道無私
              27. 少欲知足
              28. 忘己利他
              29. 吾唯知足
              30. 知足利他

              *和顔和心
              *親和温顔
              *心言一致
              *心行一致
              *現業一致

              *印は自作のものです。


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                もてなしや接客応対に必要な対人スキル

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                おもてなし・接客応対に求められるスキル

                おもてなしや接客ばかりか日常生活に必要と思われるものを取り上げてみました。
                現在のあなたを振り返り、自分に不足していると思えるスキルは直ぐに身に着けましょう。
                日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きく成長させます。


                ※スキルとテクニックは異なります、同じものではありません。

                観察力・・・・・・・お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

                察知力・・・・・・・お客様が、いま何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

                創造力・・・・・・・お客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

                寛容力・・・・・・・どの様な相手にでも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接すること

                判断力・・・・・・・今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

                挨拶力・・・・・・・適語、適礼と共に、相手との頃の通い合いから心身の状態を察知する

                言語力・・・・・・・正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

                傾聴力・・・・・・・心を傾け素直な気持ちで話を受入れ聞き入れ適切な応対をする

                自己管理力・・・心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

                商品知識・・・・・・全ての商品の知識と関連知識を持つ

                一般教養・・・・・・お客様の話題や質問に答える

                行動力・・・・・・・今何を成すべきかを認識し、実行に移す

                技術力・・・・・・・スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

                思い遣り・・・・・・お客様の立場で考える。(もし私が客だったらどう受け止めるか)

                利他心・・・・・・・相手の利になることを最優先に考える気持ち

                奉仕心・・・・・・・人に親切にし、人を助け、人を喜ばせたいと思う気持ち

                親切心・・・・・・・好意から相手を助けようとする気持ち


                お客様への接客スキル、基礎の形(所作・仕草)と共に、人としての「心」を修得しましょう。
                もてなしや接客の所作(形)は、「心」が伴ってこそ活かされます。


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                  おもてなし」と和の「お持て成し」

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  おもてなし新1

                  おもてなしの礎になるのは、お互いが相手を「思いやる心」です。
                  そしてこの「思いやり」の心は、世界中の総ての人の心の中に存在します。

                  おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
                  動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                  美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。

                  現在は
                  「お客様をモノとコトで歓待すること。」
                  「お客様の世話をすること。」
                  「料理で歓待すること。」などと言ったことを
                  意味し広く様々な場面で使われています。

                  この「おもてなしの心の底」に息づき、流れているのは、
                  儒教の「」の心、西洋のキリスト教の「慈愛」とも言える
                  Hospitalityの原語ホスピス(旅人への御世話)の人としての心、
                  古より日本の伝統として受け継がれている
                  和を以って、尊しと成す」と言われる日本人の心です。
                  それは、相対する客人や他者に、敬意をはらい、
                  さり気ないリアルなものや所作(仕草)に表し、
                  温かく待遇する「思いやる心」とバーチャルな活動であり、
                  それを主客一体とし表現することです。
                  この二つのおもてなしに欠かせないのが
                  目に映る「商品」でなく、提供する「人の心」です。

                  そしてそれは、常に相対する人を尊重し、
                  大切にするために心を尽くした活動でもあるのです。
                  時に、お互いが相手を主に「応対」し、
                  ある時にはこちらが主になり「対応」する活動です。

                  また、料理をする調理人や生産者、
                  色々なものを作成し、様々なしつらえに関わる人のように、
                  実際にもてなす相手の目に映らない活動をする人の心にも在ります。

                  日本のおもてなしの代表的な茶道は、
                  一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったこと
                  に由来するとも言われています。

                  この客人などを「持て成す」際、
                  表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
                  裏の「コト」と言われる、目に見えないバーチャルな心を持って成します。

                  私たちの住む日本には、春夏秋冬と言われる「四季」があり、
                  古からの独自の色んな「伝統文化」があります。
                  世界的にも珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで
                  自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
                  相手を敬い尊び、自らが遜り、
                  相手への思いやる心を表面に出さず、
                  大切な人や客人に、自らの心に問いかけて
                  思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
                  などと言った、国民性によって培われたのが、
                  日本のおもてなし」の特質であると解します。

                  また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞い(仕草)で、
                  触合う相手に余計な気遣いをさせない心配りをする、
                  と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
                  それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

                  前記の「侘び寂び」と言われる、
                  今、命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
                  偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。

                  即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
                  「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさで
                  どちらにも共通するのは「不完全美」がそこに存在すると言うことです。

                  このようなことを総てまとめたことばとして、
                  「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
                  これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、
                  欧米の感覚とは違う美観でクールジャパンと称されています。
                  茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
                  詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
                  言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

                  人の五感である味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、
                  わたしたち日本人は「旨味」を特に重んじます。
                  その味の旨味である本質を実際に知らないと、
                  決して本来の味が解らないという意味では、
                  侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。

                  その心は、自らが求め知るものではなく、
                  自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。
                  この「侘び寂び」を感じる取る対象は、
                  大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
                  それを成立するための条件は、
                  ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
                  ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
                  ・その物自体が簡素ではあるが、その物に気品や風情と言われる趣が感じられる。
                  以上のようなことなどが挙げられます。

                  日本のおもてなしがHospitalityのおもてなしと異なるのは、
                  建物や庭、家具、食器、インテリア、美術品、飲物・料理、
                  接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、
                  全ての中に息づき、表現されているということです。
                  それは、四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
                  客人や相手に「主客一体」の心を以って接しながら、
                  様々な「しつらえ」と言われる何気なく自然に飾られている
                  季節感のあるお花、客人に合わせた花瓶、掛け軸、お香に
                  至るまで日本の伝統文化の粋が込められたものでもてなすことです。

                  このような日本のおもてなしは、他国の文化の影響を受け
                  日本で創り上げられたのではないと考えられます。


                  (備考)
                  おもてなしは、何故思いやりなのか
                  それは【思いやり】の原義に 以下のようなことがあるからです。

                  ・親切な気持ち
                  ・思慮深い行為
                  ・人の苦しみへの深い理解と同情
                  ・他の人に対する優しく思いやりのある配慮
                  ・相手を心から歓迎しようと思う気持ちのこと
                  ・他の人に対する優しい配慮
                  ・他人のために尽くす心のこと
                  ・他人を慮る(おもんばかる)こと
                  ・自分以外の者がどう思うかを考える心
                  ・人の痛みを理解し、何かをしてあげたいという人道的な性質




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                    おもてなしは、応対?それとも対応

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなし応対brown1

                    〇「応対」と「対応」の原義

                    応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
                    応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」
                    英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                    応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。

                    対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
                    対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)こと」
                    英語で、対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                    対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。


                    日本の文化とホスピタリティの「おもてなし

                    日本おもてなしは、
                    主客一体” と言われもてなす側と受ける側が“同等”です。

                    日本独自の「おもてなし」と、ホスピタリティの「おもてなし」を主従関係で捉えると、
                    ホスピタリティの「おもてなし」は、どちらかというと“客人”が主であり、もてなす側は“従”とも言えます。

                    私見ながら、表現を変えてみると
                    日本のおもてなしは、
                    主客ともに「応対」を重んじ[両方向通行の道路]であり、
                    ホスピタリティのおもてなしは、
                    「応対と対応」共に用いて接する[一方通行の道路]に近いと考えられます。

                    この「応対」は、広く相手(お客様)に対し、
                    相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    

                    同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、
                    相手やお客様に対し「もてなす」ことを言います。  
                    「対応」と違うのは、相手やお客様中心に、
                    その方に合わせた言動すると言うことです。  

                    これに対して、「対応」は相手(お客様)に対し
                    こちらが主になり応じること。
                    応対と対応の共にある「対」するというのは
                    面と向かう(≒正対する)ことを意味します。
                    相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                    行動や処理を行うのが「対応」です。 
                    当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                    この「対応」は、「対処」として故障処理、
                    災い、クレームなどの場合に使われます。  
                    これに対して「応対」は、広く相手に対して、
                    相手の立場で受け答えをすることを言います。        

                    「応対」は“私達はお客様に支えられている”
                    日本のおもてなしの“主客一体や主客同等”ことであり、
                    忙しいとかスタッフが少ないからとかの
                    こちら側の事情で接しないようにし、
                    支えて頂いているお客様や周りの人々を
                    優先的に意識することを示す意識です。

                    要するに何事もお客様中心に考え
                    いつでも自分たちの言動や態度を
                    お客様の目線」で見るようすると言うことです。
                    大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を
                    常に自覚し、接するように心掛けましょう。

                    おもてなしや接客する上でも、生きていく上でも
                    いつも「ゆとり」を持つことが大切です。

                    即ち、人との触合いに欠かせない「応対」と「対応」を意識し
                    その夫々を上手に使い分けて言動することが肝要です。


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                      日本独自の文化おもてなし「もの」と「こと」

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      客人もてなし1

                      日本の文化おもてなしには、「もの」と「こと」があります。
                      この「もの」と「こと」について、色々な角度から考えてみます。
                      現在の日本社会は、物事を客観性即ち外見や形を重視する「もの」の時代から、
                      主観である「こと」である人の心(思い・意識)を重んじる時代へ移りつつあると考えています。

                      、つい最近まで「ものづくり」とG.D.P.が世界一だった日本は、
                      中国や韓国などに追い越されてしまいました。
                      「ものづくり」に集中し、性能や特性の優れた製品を生産し、
                      その「もの」により、顧客満足を図っていた時代は終わり、
                      近年は、その「もの」を使い、どのような「こと」が得られ、
                      出来るのかといったことを重視するようになってきていると思われます。

                      その「もの」に囲まれて来た現在の日本は、豊かな情報社会となると共に、
                      物質的にも精神的にも大量の「もの」が溢れる社会環境となり、
                      夫々の「もの」を見る目(意識)が大きく変化して来ていると思います。

                      その結果、人物を観る目(眼力)乏しくなり、結果や成果・実績や資格などで人物を判断するようになり、
                      自分の眼でその「人物」或は「モノの本質」をよく見極めないで、
                      外面やスキル、他者の思惑を重く見る体質(思考)が生まれているではないでしょうか。

                      このような中、最近の日本人の考え方や行動は、多くの満ち溢れた「もの」の中から、
                      自分で選択した好きな「もの」を使い、どのような「こと」が出来るのかを重視して思考し、
                      様々な行動をするように変化して来ていると思います。

                      物質や物事(現象)を客観的に「もの」とし捉え、考えて行動することは欧米的な思考であり、
                      それと逆に主観的な「こと」中心に思考するのは、日本人的な考え方の源と言われています。

                      第二次大戦後日本は、本来日本人の持つ思考特性である「こと」に対する意識が薄れ、
                      大戦からの復興のため「ものづくり」に大きな力を注がざるを得ませんでした。

                      日本文化おもてなしは、どちらかと言う「こと」=心の修得が大切にされ、奥が深いとされています。
                      そもそも日本人は主観的な思考をする特質があるにも関わらず、
                      最近に至る迄欧米的な客観性を重んじる「もの」中心に思考して来たのではないでしょうか。

                      私見ですが、その結果この「もの」と「こと」のバランスの崩れが、
                      日本社会の様々な歪や悲しい事件の多発などに繋がったのではないか考えます。

                      現在の日本は、日本人本来の持つ「おもてなしの心」や何気ない気遣いと言った
                      素晴らしい独自の体質があるにも関わらず、外見 (他者の思惑) や外面(ソトヅラ)を
                      極度に重視し、態度や行動をマニュアルに依存する傾向が多々見られます。

                      人の外見や姿形は、「心」があってこそ生かされることを、身を以って体験してきた故に、
                      姿形や他者の思惑ばかりを大事にしている状態を見る度に、
                      「日本人は、このままで良いのかなぁ」と危惧し、危機感を抱きます。

                      現在の日本の社会は、学歴やI.Qを重視し、極端に人の思惑や周囲の目を気にし過ぎるばかりに、
                      自らの意思決定が上手く出来なかったり、形や表面だけの人付き合いのテクニックを身に着けたり、
                      第一印象ばかりを重用視したりする、「もの」に目を向けざるを得ない環境になっていると考えます。

                      その結果として、就業しても離職率が高まってしまうことになったり、
                      個々人のブランド意識が強くなったり、結婚出来ない若者が増えたり、
                      離婚率が高まってしまうことになっていると思われます。
                      主観的な“こと”である自らの「心」を豊かに育むことよりも、外見や他者の思惑、社会的な評価と
                      言った客観的な事象に目を奪われていると思えてなりません。

                      私達の住む日本は格差社会になってしまい、今後の震災復興、世界的な経済危機、
                      少子高齢化社会、2050年問題などの厳しい社会環境を乗り切らなければなりません。
                      その為に、何事にも立ち向かえる情熱とそれを乗り切れる≪強靭な心の体力≫を
                      私達日本人一人ひとりが身に付ける必要があるのではないでしょうか。
                      では、その≪強靭な心の体力≫を身に着ける為にどうしたら良いかを考えてみることにします。

                      今の日本では、あちこちで必ず見られる「もの」を売る為の新聞や雑誌・看板などや
                      テレビ・ネットと言った処でも溢れるばかりの様々な情報があります。
                      その豊か過ぎる情報に踊らされ、自らの意志決定が出来なかったり、
                      物事の本質を見失ったりしてしまう事例も多々あるように思えます。

                      人間は学び、成長することで自らの「将来の経験」を大きく変化させることが出来ます。
                      何かを学ぼうとしたり、成長したりする為やいざ身に着けようとしても、

                      社会全体に知的情報や様々な文献や講座(セミナー)と言ったことについても数多くあり過ぎて、
                      どれを選べば良いのか選択に戸惑ってしまいます。

                      最近の日本社会においては、既成事実として個々人の安心安全意識が高まり、
                      感動させる手法、形だけのコミュニケーション手法、一過性のスキルの修得や姿形の学びなどが、
                      人々にもてはやされる時代環境になりつつあると思われます。

                      しかし、行動や態度の源である人の心を育てずして一体何が出来るのでしょうか?

                      第二次大戦後私達は、「もの作り」に専念し、その「もの」を買うことに付き合わされてきました。
                      一例をあげれば、
                      今あなたがお使いの携帯はスペック的に不足していますから新しいこのモデルを買いませんか?
                      ソフトがバージョンアップし、便利な機能が追加されていますからこちらの携帯を買いませんか?
                      このような「もの」を買うという行為は、基本的に自分しか幸せにしません。

                      「もの」を買う時は買う決断をする迄期間と買物を瞬間は凄く楽しいけれど、
                      その後の楽しい時間は意外と継続しないものです。
                      と同時に、その買物をした時が自分にとって一番価値がありますが、
                      時間が経過すると共にその価値は減少する傾向があります。

                      では、「もの」を買う代わりに一体何をどうすれば心豊かになれ、幸せになれるでしょうか?

                      その答えは、 “ことを創る”即ち『心を育む』ことにあるのではないかと、私は考えます。
                      ユーザー(顧客)が評価するのは「ものやサービスではなく自らの生活や経験が「変わる」ことです。

                      ただ「もの」を提供するだけではなく、これまで自分が予測やイメージ出来なかった(想定外)の
                      未経験の「こと」を提供することではないかと思います。

                      前記した携帯を例にとれば、その携帯を使うことによって新たな体験や学びが得られることです。
                      その携帯を使って友人や大切な人と過ごす時間を共、有出来るようになるということです。

                      また、大切な人と共に過ごす時間を大切にすること、或は、「自分の為より周りの人の為に」
                      と言った心で他者に接すること、自らの好きなことについて掘り下げることすれば良いと考えます。

                      結論を言えば、自らの“ことを創る”即ち『心を育む』と言うことは、
                      々触合う周りの人々や他者への【思いやりの心】を育てると言うことです。

                      『日本のおもてなし』は、世界に誇れる独自の文化です。
                      今こそ、この世界に類のない「おもてなしの文化」をパワーアップする時ではないでしょうか。
                      そのおもてなしのであり、根底を流れているのは【思い遣りの心】です。
                      これからの厳しい社会環境では、今迄とは逆に、具体的な思い遣りの行動や言葉の実体験から
                      「マナーとは何なのか」を学び得ることを是非お勧めします。


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                        ホスピタリティと日本の「おもてなし」&サービスの特質

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        和洋のもてなし立場

                        おもてなしの原義

                        おもてなし」を漢字で書くと【お持て成し】、【御持て成し】と書きます。
                        おもてなし」という言葉は、
                        動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                        美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いたものです。
                        現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
                        などを意味します。

                        ホスピタリティの「おもてなし」と語彙

                        ホスピタリティ」には、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味があります。
                        特にサービス業や人に関わる企業でよく使われている言葉です。
                        態度や行動で示す「マナーの所作」とは、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。
                        そこに「心」が加わると、ホスピタリティになるのです。
                        それは、相手の心に深い心地良さが加わることで、感動、信頼や信用、安心感が生まれます。

                        一方、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
                        それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したのです。
                        これらは対価を求めているのではなく、おもてなしや喜びを与えることに
                        重きをおいている点が大きくサービスと異なります。

                        ホスピタリティに重視されるのは、
                        対価や報酬などの見返りを求める行動でなく、人間性やアイデンティテーなどです。
                        このホスピタリティは、遠くから来た旅人を身分の上下なく温かく迎え入れることを表わすことで、
                        日本のおもてなしの起源と類似しております。 

                        では、日本とホスピタリティの「おもてなし」との違いは、どう言ったことなのでしょうか?
                        以下、大切だと思われる点を箇条書きにしてみました。


                        ⦿日本のおもてなし

                        客の心になりて亭主せよ。亭主の心になりて客いたせ。】井口海仙『茶道名言集』より

                        ◎もてなす側は
                         ・客人に対し「裏表」のない心で

                        =主客一体⇔客人と対等⇔心を一つに共感⇔互いを思いやる心
                          (➜心の位置→互いの立場や心を理解する)
                        =直き心⇔客人を素直に受け入れる
                        =四季折々に合わせてもてなす
                        =主客共にもてなしを楽しむ
                        =マニュアルは存在しない(個々人のもてなしに関した)

                        =しつらえ→事前の情報収集
                        =個々の個性と感性⇔今の個の時代に適合する
                        =自ら考えて配慮、行動
                        =奥ゆかしく控えめな態度
                        =もてなすモノやコトの様々なうんちくを提供(蓄えた深い学問やモノの知識)

                        =自然を重視→何気ない自然な姿⇔侘び寂び
                        =目に見えない気配り・心配り・手配りの仕草と心構え
                        =臨機応変な所作
                        =不完全美の追求
                        =基礎の作法、心得を重視

                        =客人への礼節を弁える
                        =様々な日本文化を織り込みもてなす
                        =一期一会の心
                        =和敬清寂の心
                        =日本文化の知識と認識

                        ○もてなされる客人は

                        =もてなす側への配慮(主人)
                        =主人への礼と感謝
                        =作法を弁えて
                        =相客に心する⇔周りの人に対する敬意を払う
                        =直き心⇔もてなしを素直に受け入れる

                        =主人に対する感謝と慎みを忘れない
                        =訪問の予告などにより、迎える側に要らぬ気使いをさせないように心配りする
                        =一期一会の心
                        =和敬清寂の心を味わい
                        =風情を味わいながら
                        ・・・・・など。 


                        ⦿ホスピタリティのおもてなし

                        =歓待する心で
                        =お世話する優しい心で
                        =相手の気持ちに寄添って
                        =思いやる心を以って
                        =あくまでもお客様と一線を置く
                        =臨機応変な所作
                        =一定の決りの下で行う(マニュアル有)
                        =自然発生的な応対
                        =お客様の喜びと感動を最優先する
                        =顧客の来店目的の掌握
                        =個人的個性が必要
                        =チップや見返りを求めない奉仕の心で
                        ・・・・・など。 


                        ⦿サービス

                        =サービスの語源「servitus=奴隷」の自覚/主従関係の発生
                        =「お客様は神様」の心構え
                        =何事もお客様中心に活動する
                        =マニュアルの下一定のルールに従う
                        =個性的なサービスでなく統一されたサービス
                        =忍耐と寛容さが求められる
                        =形やルールを重んじる
                        =チームワーク重視
                        =チームとしての個性が必要
                        =個人的個性を重視しない
                        ・・・・・など。 

                        サービス・おもてなし・日本のおもてなし横1

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                          サービス(おもてなし)マインドとサービス業の志望動機

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          サービスマインドpink

                          サービス(おもてなし)マインドとサービス業への志望動機は共通点が多く関連があります。
                          そこでサービス(おもてなし)に必要とされるマインドと志望動機を順不同で載せました。

                          少しひねってチェックリストにすることも可能な項目、面接、面談や意識確認、
                          考課などにも活用できる項目でもあります。

                          初心、忘るべからず」、自らの現在を指差すためにも活用出来ます。


                          1. 世の為、人の為になる

                          2. 自分の性格や志向に合っている

                          3. 感動や感激が味わえ、与えられる仕事

                          4.子供の頃から憧れていた仕事だから

                          5.イキイキと楽しそうに働いている人を見て

                          6.人との触れ合い好きで、手軽に出来るから


                          7. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せを感じる

                          8. 素直に、親しみ易く自然な笑顔がでる

                          9. 人の喜ぶ姿を見たい

                          10.人の心を動かすことが出来、やり甲斐がある

                          11.コミュニケーション力を身に付けられる

                          12.お世話や奉仕することが性に合い、好きである


                          13.感謝の心が身に付けられる(感謝される人になりたいから)

                          14. いつも感謝の気持ちを表し、伝えている

                          15.忍耐力、包容力が身に付けられる

                          16.様々な礼儀作法が身に着く

                          17.人としてのマナーを身に着けたい

                          18.ボランティア活動や奉仕することが好き


                          19.仕事上で自己啓発出来る(自分の心を人との触合いで磨きたい)

                          20.自らの力で人の心の隙間を生めることが出来る

                          21.人と出会いや触合いを求めて(≒淋しがり屋)

                          22.友人や知人を多く作り、楽しく生活出来る

                          23.色々な人から認めてもらえるから(≒自己顕示、自己主張、承認されたい意識)

                          24.制服や外見に憧れて (素敵だ、自分も同じようにしたい)


                          25.様々な人と会話が出来る

                          26.趣味に合った好きなものを広め売りたい

                          27.憧れの人や尊敬出来る人が働いている

                          28.毎日に変化があるから(様々な人に会え、色々な場面を味わえる)

                          29.人の温もりに触れ、温もりを与えたい

                          30.親族、知人、友達が働いている


                          31.自分で独立し、店を持ちたい

                          32.仲間との色々な交流を楽しめる

                          33.社会的に大切なやりがいがある職業

                          34.自分の作った商品を使ったり、

                          飲食物を食べて貰ったり出来る

                          35.自分で意思決定したことを伝えられる

                          36.友人や家族に誇りと信念を持って言える


                          37.仲間から向いていると勧められて

                          38. 人間が好きだから(人が好きである)

                          39. 素直で謙虚さが身に付けられる

                          40. 誠実さや反省心を養える

                          41. 人に尽くすことが好き

                          42.仕事の中で個性を発揮できる


                          43.様々な周囲から評価されているから

                          44.人との触合いに経験や知識を活かせる

                          45.自らが納得でき、深く考えられる

                          46.自分のアイデアを提案し、実践出来る

                          47.家族や親しい友人が理解している

                          48.自分の気持ちや感じ方を自制出来る


                          49.自らがおもてなしの主導権が持てる

                          50. 相手の気持ちを大切にし、行動に結び付けている

                          51. 人に喜んで貰うことに喜びを感じる

                          52. 人に対する愛情と豊かな情熱が育める

                          53. 人との交流に関して拘りが持て、努力か出来る

                          54. 人に関して探究心、察知力が身に付けられる


                          55. 良質な人間関係創出のためにチャレンジ出来る

                          56. 柔軟性、協調性が身に着けられる

                          57. 相手の期待を上回るプラス用素の提供が出来る

                          58. 相手が理解できる繊細な意識と心が身に付けられる

                          59. 人に関して様々な問題意識を持てる

                          60. 性善説を信じ、実体験したい


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                            おもてなし「一人称、二、三人称」の心のエンジン(抜粋)

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            おもてなしの心を動かすエンジンの要素を取上げてみました。
                            この他にも多々あります。


                            おもてなし心エンジン15白長角

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                              おもてなしは、何故思いやりなのか?

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              おもてなし・思いやり

                              おもてなし』の原点【思いやり】の原義に 以下のようなことがあるからです。

                              〇親切な気持ち

                              〇思慮深い行為

                              〇人の苦しみへの深い理解と同情

                              〇他の人に対する優しく思いやりのある配慮

                              〇相手を心から歓迎しようと思う気持ちのこと

                              〇他の人に対する優しい配慮

                              〇他人のために尽くす心のこと

                              〇他人を慮る(おもんばかる)こと

                              〇自分以外の者がどう思うかを考える心

                              〇人の痛みを理解し、何かをしてあげたいという、人道的な性質


                              ・・・など。



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                                もてなす」側の(マインド)

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                和心日本1

                                おもてなし(マインド)の持ち主は、
                                触合う相手に求められ、望まれる前にその相手のが察知出来、
                                それを自発的且つ積極的な言動や態度に移せ(一歩踏み込んだ言動)、
                                人(お客様)に満足感の提供=C.S・C.Dのの出来る持ち主のことであり、
                                それを実行に移せる人のことを指し、相手が興味を持ち、
                                魅力を感じないことは「おもてなし」ではありません。


                                「もてなし」のマインド【抜粋】

                                記入【診断】ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                                1. 人が好きである。[  ]
                                2. 人と関ることが好きである。[  ]
                                3. 人に対し温かなを持っている。[  ]
                                4. 人に一期一会の心で接しられる。[  ]
                                5. 人に尽くすことが好きである。 [  ]

                                6. 人の笑顔を見ることが好きである。[  ]
                                7. 人を笑顔にさせることを自らの喜びに出来る。[  ]
                                8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。[  ]
                                9. 人と触合っていると心が和む。[  ]
                                10. 人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。[  ]

                                11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。[  ]
                                12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。[  ]
                                13. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。[  ]
                                14. 人に気配り、気遣いが出来る。[  ]
                                15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]

                                16. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                                17.人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。[  ]
                                18.人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている) [  ]
                                19.人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。[  ]
                                20. 人に尽くすことが好きである。[  ]

                                21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。[  ]
                                22. ありがとうと言われることで、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。[  ]
                                23. 細かな目配りが出来、観察力がある。[  ]
                                24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
                                25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]

                                26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。[  ]
                                27. 会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]
                                28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
                                29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
                                30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。[  ]

                                基礎から学ぶ和の心「日本のおもてなし」講座の教材より抜粋し、転載しました。

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                                  おもてなし」の本質を紐解く

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  日本の心1

                                  今年、富士山が世界文化遺産、和食が世界無形文化遺産に登録されました。
                                  その和食と茶道は、共に日本の独自文化おもてなし」を表わすもの素晴らしいものです。

                                  また、今年オリンピック誘致で滝川クリステルさんが使って以来、数多くの話題になっています。
                                  その時「お・も・て・な・し」と言った後に手を合わす姿に日本の心が表れていると解します。
                                  その心を現した仕草が意外と注目されていないようです。

                                  最近雑誌などの商品紹介でよく見かけるこの「お・も・て・な・し」の語があります。
                                  残念なのは、その記事に殆んど記されていないのが、おもてなしは「」が伴うと言うことです。

                                  即ち、人の顔と同様に心が現れ、どれ一つとして同じものが無いと言う
                                  大切な本質について書かれていないことと言うことです。

                                  おもてなしの語源は、「もてなし」に、
                                  美化語の「お」を付け「おもてなし」と言い表されます。

                                  この「もてなし」は、漢字で『持て成す(為す)』或は『以て成す(為す)』と書きます。

                                  そして、「もてなす」の語彙には、
                                  コト」と表現されるバーチャルなもてなす人の『心』、
                                  モノ」と言い表されるリアルで目に映る、もてなす『物』
                                  の意があります。

                                  そのことから「モノ」と「コト」が表裏一体と解され「表無し」とも言われます。

                                  以下、私見を含めて「おもてなし」について記してみます。
                                  おもてなしの【原点】は、思いやりの心にあると言われていますし、私も同感です。
                                  この「思いやり」は「思い遣り」とも書かれ、思いを遣わす(届ける・送る)の意です。
                                  即ち、「思いを以て、遣りと成す」=思い持ちそれを届けることを成す、と解せます。
                                  また、リアルな「モノ」を以て(持って)バーチャルな心「コト」を成す(為す)

                                  言い換えれば、物である商品や贈答品に思い遣りの心を込めると言うこと、
                                  或は、バーチャルな心「コト」を以て(持って) リアルな「モノ」を成すことです。

                                  文化財や商品などに、その作った人の思いや
                                  魂を込めてリアルで心の現れる物を創り出す、とも解せます。

                                  例えば、前者は、盆暮れの贈答品に贈り主の
                                  感謝の心を込めるということを表わすことであり、

                                  後者は、素晴らしい仏像や美術品を見て、心を動かされ、感動や余韻が心に生まれるのは、
                                  目に映るリアル「モノ」に制作者の心や魂が乗り移っているからだと言うことです。
                                  また、料理に調理人の思いや心を現すと言うことも当て嵌まります。

                                  このように「おもてなし」は、もてなす側ともてなされる側の心無しでは存在しません。
                                  同時に、日本の「おもてなし」自体は、決して商品にならないのです。

                                  言い換えれば、おもてなしは「物」を如何にして「楽しむか」と言うプロセスを表わす言葉なのです。

                                  私達日本人が世界に誇れる素晴らしい文化おもてなし」をもっと大切に致しましょう。


                                  ※詳しくは、来年からスタートする「おもてなしの基礎」(仮名)の講座において
                                   おもてなしの本質や基礎、仕草などについて解説して参ります。
                                   

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                                    おもてなしの特質と「一期一会

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    日本の心おもてなし一期

                                    一期一会」は、一生に一度限りの機会と言うことを意味します。

                                    『あなたとこうして出会っているこの時間は、
                                     時間の移り変わりと同じく、二度と巡っては来ないたった一度だけ、
                                     だから、この一瞬を大切に思い、今出来る最高のおもてなしをしましょう』


                                    と言う、物事は常に消え生まれると言う諸行無常の心構えを表した言葉です。
                                    平たく言えば、これからも何度でも会うことはあるだろうが、
                                    もしかすると、どちらか一方の生きる環境の変化で、
                                    もう二度とは会えないかもしれない、という覚悟で人には接しなさいということです。

                                    大切な人お客様や触合う相手へ「心温かなおもてなし」をする上で
                                    確りと自覚認識して置くべき「特質=心構え」があります。

                                    1)おもてなしには個性があります

                                     おもてなしを受けられる大切な人、お客様は千差万別です。
                                     お客様が千人なら、千通りのおもてなしの種類があります。
                                     先ず、お客様のお顔を覚える事からおもてなしが始まります。
                                     お客様のその時の状況、感情、欲求や好みが何よりも優先されます。
                                     そこで応対する人はお客様を思い遣る心が必要とされます。

                                    2)おもてなしは形がありませんから消えてしまいますし、目に見えません

                                     おもてなしには形がありませんから、事前に作って倉庫で保管という事は出来ません。
                                     おもてなしは一瞬に創られますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまいます。
                                     形の無いおもてなしは一回限り瞬時に消失してしまいます。
                                     目に見えないおもてなし、即ち裏表の無いおもてなしが求められます。
                                     物や形はいつの日か壊れたり、無くなったりしてしまいますが、
                                     思いやりの心溢れる本物のおもてなしであれば、感動として心にいつまでも残ります。
                                     姿形の無い「感動」、「思想」、「余韻」、「人と物の心」は、人々の心からいつまでも消えません。

                                    3)おもてなしは人間依存から成立します

                                     おもてなしには必ず人間的な要素が加わってきます。
                                     おもてなしする人の人間性や技術の優劣に依って様々な形を創り出します。
                                     従って、接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
                                     おもてなしには、サービスマインドの持ち主、技術力、多方面の知識が必要とされます。

                                    4)おもてなしは即時性、即効性を持ちます

                                     言わば生(ナマ)で行われる一発勝負という特質をもちます。
                                     これはお茶席の一期一会の精神とも相通じます。
                                     おもてなしはリアルタイムに大切な人、お客様に対して行われるものです。
                                     おもてなしする人と大切な人、お客様の間でリハーサル無しで行われるという事です

                                    5)おもてなしは同質でなく基準もありません

                                     おもてなしにはお客様自身がおもてなしの生産に関わる場合が多く、
                                     結果や心の余韻は、おもてなしを受ける側、夫々の方によって当然異なります。
                                     ですから基準もありません。突き詰めて言えば「感謝」と「思い遣り」で満足を与えると共に、
                                     どれだけ大きな感動と余韻を与えられるかが問われます。
                                     このおもてなしを生産するプロセスでお客様も加わりますから、同質のものはありません。
                                     『おもてなしに打算は不要、思い遣りと奉仕の心が大切なのです』


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                                      大切な人おもてなし

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      おもてなし大切

                                      おもてなしは、大切な人と意識する」ことから始まります。

                                      若かりし頃、お客様が理不尽な言動をされたり
                                      好き嫌いや感情的に成り接客態度を変えていた時、

                                      「まだ若いからお客様を大切な人だと思え、って言っても、
                                       分からないだろうから、飯のタネだと思え、
                                       それが出来ないなら、女性は恋人か身内の女性
                                       男性は、肉親か親友だと思って接客しろ!」

                                      と先輩や経営者から言われました。
                                      不思議とこの「大切な人の言葉が今でも心に残っています。 

                                      接客上である程度感情のコントロールが出来るようになってからですが、
                                      人と接する「おもてなし」と「大切な人」は、決して切り離せないと理解出来ました。

                                      勿論、このような意識は日常生活でも大事なことなのですが、
                                      人の目ばかり気にして接客することを演じていた田舎者で大根役者の私は、
                                      普段の生活に生かせるなどと思いもしませんでした。
                                      恥ずかしながら、壮年なってこのことに気付きました。

                                      作られたおもてなしは、人の心に響きません。」
                                      たまたま響いたとしても一過性のものだと思います。
                                      大切な人と心に念じ、自然で何気ない「おもてなし」こそ、
                                      いつまでも余韻として『心に残る』のです。



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                                        表裏一体】でもてなす

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        表無し中

                                        おもてなし」は、もてなすの形容詞、「もてなし」に、丁寧語「お」を付けた言葉です。
                                        この「もてなし」の語源は、「モノを持って成し遂げる」という意味です。

                                        ひらがなの「おもてなし」は、「表無し」或は「裏表なし」とも書き、表わされます。
                                        私は二つのものの関係が、表と裏のように密接で切り離せない【表裏一体】と解します。

                                        また、日本人の特質とも言える、内面(ウチヅラ)外面(ソトヅラ)にも
                                        類似しているとも考えられます。

                                        おもてなしの表裏は、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」を表わしています。
                                        表は、目に映る様々な形や言動、リアルな「モノ」を指し、
                                        裏は、目に見えない心 バーチャルな「コト」を指します。

                                        言い換えるなら、接するスタッフの裏に隠されたもてなす心、
                                        お客様を思い遣る心で接客サービスすることを大切することが大事だいうことです。

                                        この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
                                        サービス業であれば、お客様に接しサービスをする際に、
                                        お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。

                                        この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
                                        これとは、飲食業ばかりではなく全ての接客・接遇の業種に当てはまります。
                                        おもてなし」の「」と言われる目に見える情報
                                        (笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
                                        私達が先輩の背中を見て修得して来た以前と違い、
                                        現在は多種多様なネットや本などの情報や
                                        基本となる形?のマニュアルや所作をコンサルタント、
                                        インストラクターと言われる方々が提供したり、教育指導したりしてくれます。

                                        しかし、接客する個々の個性に合わせた
                                        おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
                                        必要とされる個々人の個性に合わせた「心の持ち方や育て方」まで学ぶことは、
                                        他の人間や情報からの知識や情報だけではどうしても得ることは出来ません。

                                        おもてなしの場においては、
                                        おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                                        型通りマニュアルでは様々なお客様にピッタリマッチした、
                                        心と心の通い合う「本物のおもてなし」は到底出来ません。

                                        その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合った
                                        おもてなしの表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、
                                        感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                        この厳しい時勢を乗り越えるためには、
                                        この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
                                        お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」のある
                                        温かなおもてなしが重要なポイントです。

                                        優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                                        常にお客様の立場に立ち、気遣いし、
                                        お客様から何らかのアクションがある前に、
                                        様々なお世話やサービス提供することこそ、
                                        あなたにしか出来ない「真心のおもてなし」なのです。

                                        そのためには、ちょっとした言葉の使い方や仕草、
                                        僅かな表情、行動の変化からお客様の心理を察する、
                                        鋭い察知力、洞察力を身に付けなければなりません。

                                        例えば、お水を一気に飲まれたり、料理の召上り方が早ければ、
                                        いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をしたり、
                                        調理の方に依頼して次の料理を早めにお出しするとか、
                                        この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

                                        感動は言うまでもなく、
                                        お客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。

                                        故に、行ったことに対し感動の見返りを
                                        求めるような接客は「おもてなし」とは言えません。

                                        お客様に「お陰様で、有難い」と思う
                                        裏の「コト」の心で「おもてなし」をすることが何より大切です。


                                        豆知識
                                        黒子は歌舞伎や日舞の舞台などで
                                         顔まで黒の布で覆った人を言います。
                                        ・礼服(黒服)の黒は、相手に対し
                                         「表に出さない裏の心」と「礼」を表わし、
                                         白は、汚れのない無垢な心と清潔感を表わしています


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                                          表情笑顔目付きに人物と心が表れる

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          おもてなしや接客接遇時に欠かせないのは、笑顔と親しみ易い表情です。
                                          緊張感が窺える硬いコチコチの表情、不自然でぎこちない表情は、
                                          相手に警戒心や不安感を抱かせてしまう場合が多々ありますので気を付けることです。
                                          また、表情とはやや異なりますが、人柄が顔付きに出ることも心しておかなければなりません。
                                          人と接する時に、自分が出来る表情笑顔にどのようなものがあるかを自覚することも必要です。
                                          表情と笑顔の種類が多種多彩な程人との触合いに適していると言うことを認識しておくことです。
                                          一方、顔の表情の他にも、共に大切な声や目の表情、口元、顎の位置があります。
                                          表情や笑顔は、「上半身を相手に向けること」で生かされる、と言うことを強く意識しておきましょう。
                                          先ず、表情や笑顔をどんな場面でどの様に意識し、使うのかを想定しましょう。
                                          次に、相手やお客様の立場で自分の表情をどう感じるかを想像してみましょう。
                                          最後に、親しい仲間に見てもらいましょう。


                                          表情と笑顔、眼つき(目配り)を振返る

                                          1. 自分の表情の特長(個性)を自覚していますか?
                                          2. 感情が表情や目に表れ易いや否か弁えていますか?
                                          3. どの様な表情や目付きが他者に不快感や猜疑心を与えるか自覚していますか?
                                          4. 口元の表情も意識していますか?
                                          5. 顎の位置に己の心やプライドが表れ易いことを自覚していますか?

                                          6. 親しみ易い表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                          7. 親近感のある表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                          8. 嬉しそうな(嬉しい)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                          9. 楽しそうな(楽しい)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                          10. 柔和な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                          11. 優しい表情は、どんなものか自覚していますか?
                                          12. 温かな(温もりの感じる)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                          13. 爽やか表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                          14. 元気な表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                          15. 明朗活発な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                          16. きりりと引き締まった表情は、どんなものか自覚していますか?
                                          17. 豊かな表情は、どんなものか自覚していますか?
                                          18. 誠実な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                          19. 本気な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                          20. 真剣な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                          21. 真面目な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                          22. 自らの眼の個性を意識して長所を生かし欠点を補うなどし、
                                           好感を与えられるように常日頃心掛けていますか?
                                          23. 視線が合ったら微笑みや柔和な眼つき、優しい表情に心掛けていますか?
                                          24. その時の感情を、顔付き・声・目に出していませんか?
                                          25. 説明や解説時に相手の目線の先を意識して、話していますか?

                                          26. 好奇心や興味本位の眼つきで接したり、応対したりしていませんか?
                                          27. 信頼や安心感を与えられるよう安定した眼つきで応対していますか?
                                          28. 相手に不安を与えるような眼つきをして応対していませんか?
                                          29. 相手を威圧する目付きで応対していませんか?
                                          30. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察し目配りするようにしていますか?

                                          31. 三日月の様な眼の形で観察したり、応対したりしていますか?
                                          32. 相手によって眼つきを変えていませんか?
                                          33. 流し目や横目で相手を見ていませんか?
                                          34. 上から目線(見下げた目)で応対していませんか?
                                          35. キョロキョロと落ち着きのない目で応対とていませんか?

                                          36. 疲れた目(充血した)で応対とていませんか?
                                          37. 必要外に相手をジロジロと見ていませんか?
                                          38. 視線は、同性を先に捉えるようにしていますか?
                                          39. 相手の自己顕示を眼つきから察知出来ますか?
                                          40. 焦点が定まらない目で応対や話を聞いていませんか?

                                          41. 応対する相手を羨ましそうな眼つき(物欲しげな眼つき)で見ないようにしていますか?
                                          42. 応対時、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きをしていませんか?
                                          43. お願いや協力、依頼をする際に、アイコンタクトしていますか?
                                          44. 活き活きとした自信に溢れた目で応対していますか?
                                          45. 応対時、期待感を表す眼つきを察知するように心掛けていますか?

                                          46. 相手の満足度や不満を眼つきから、推察することが出来ますか?
                                          47. 相手の喜怒哀楽を眼つきから推測出来ますか?
                                          48. 相手が望んだり求めたりする際の眼つきを察知できますか?
                                          49. 眼つきで感謝やお詫びの表現が出来ますか
                                          50.自らの目の個性を意識し、長所を生かし欠点を補うなどして
                                           好感を与えられるように心掛けていますか?


                                          このような表情や笑顔、目付きを使い分け、おもてなし・接客の場で用いるようにすることです。
                                          その為に、鏡や写真、ビデオ画像を見ながら、
                                          上記した夫々の場合の表情筋の使い方や目の使い方を会得出来るように心掛けることです。


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                                            五配り』と「使う」「遣う

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                            〇『五配り』で、心を表わし伝える感動の創出

                                            おもてなしの心を表し伝える手段は、表情、仕草、言葉の三つです。
                                            これらが一体となりお客様の期待以上にお客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。
                                            それは思い遣りの三要素である【目配り、気配り、心配り】と[手配り、身配り]の五つが
                                            お客様の心に響きその心が通じた時です。

                                            目配りは、店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチ出来ることであり、
                                            気配りはその場や其の時の状況や状態によって臨機応変に応対・対応出来ること、
                                            心配りは相手の心を察知すること一言で言えば気遣い=思い遣りです。
                                            手配り、身配りとは、お客様に応対時に、言葉だけでなく、手振りや身振りが伴うことを指します。

                                            例えば、お子さんや年配客には目線が会うように自らの身をかがめたり、
                                            お客様が商品を受け取り易いように両手を添えたりすると言った動作のことです。
                                            また、指先をキチンと揃えた手差し、お客様の御用のある場所や出入口までご案内、
                                            お見送りの時などのちょっとした思い遣りの動作が、お客様の心を動かし、温もりを与えます。

                                            ★「使う」と「遣う
                                            おもてなし、接客や接遇においては、一人称即ち自分自身のことを表わす場合に「使う」を用い、
                                            二人称の場合などそれ以外の場合に「遣う」を用いるとわたしなりに解釈しております。
                                            例えば言葉の使い方を学ぶ、言葉遣いを教えて貰う。などに使うことです。
                                            ちなみに辞書検索では下記のように記載されてあります。

                                            イ) 使う(使い)
                                             人の用事を足すために、目的の場所へ行くこと。またその人。
                                             身分の高い人などが、用事を持たせて差し向ける人。
                                             使者。 (多く他の語と複合して用いる)使うこと。また、使い方。
                                             普通の人では容易には扱えないものなどを、意のままに操ること。また、その人。

                                            ロ) 遣う
                                             人に何かの働きをさせる。人を雇ったり、言い付けて用をさせたりする。
                                             物などをある目的のために用いる。道具・材料などを役立たせる(役立てる)金を遣う。気を遣う

                                            ハ) 気遣い 
                                             心配する。好ましくないことが起こるのではないかという心配。怖れ。懸念。あれこれ心遣いをする。
                                             気を遣うこと。心遣い。配慮。

                                            ニ) 心遣い
                                             あれこれと気を配ること。心配り。配慮。

                                            ホ) 言葉遣い
                                             
                                             相手に対する物の言い方。
                                             言葉の使いぶり・言葉付き・物言い・言い振り・言い様・言い草・口付き口振り・話し振り・語調


                                            ※使うと遣う何れも奉仕の心があってこそ活かされます。
                                            形ばかりの表情や言動ではなく、自然な心の表現、伝達に心掛けることです。


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                                              おもてなしマインド(≒ホスピタリティマインド)

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              おもてなしマインド(サービスマインド) は、様々な店舗・施設・会社の職場や接客接遇、
                                              日常の生活上の人との触合いにも大変役立ちます。
                                              そのマインド(心)は、「思い遣りの心」そのものです。
                                              その持ち主とは、人に求められ望まれる前に相手の心が察知出来、その心を相手に気遣いさせず、
                                              何気ない行動や自然な心遣いに移せることの出来る人を言います。
                                              また、相手から察知したことについて、自発的且つ積極的な態度や言動に移せ(一歩踏み込んだ言動)、
                                              日々出合う人(お客様)に満足感の提供=「C.S.の心」の出来る持ち主であり、
                                              それを、おもてなしと言う形によって、実行に移せる人のことを指します。
                                              出逢い触合う相手や顧客(お客様・患者さん)が関心や興味を持ったり、魅力を感じなかったりすることは、
                                              おもてなしとは言えません。


                                              おもてなしマインド【80選】

                                              1. 人間が好きである。
                                              2. 相手を大切に出来る。
                                              3. 利他の心を備えている。
                                              4. 利他愛の心で考え、行動が出来る。
                                              5. 人間関係を創造する意欲を持ち、行動している。
                                              6. 人間と関ることが好きである。
                                              7. 誰に対しても温かな心を持って触合える。
                                              8. 人に一期一会の心で接しられる。
                                              9. 和敬清寂の心を備えている。
                                              10. 人に尽くすことが好きである。

                                              11. 人の笑顔を見ることが好きである。
                                              12. 人を笑顔にさせることを自らの喜びに出来る。
                                              13. 誰に対しても、陰日向ない言動や態度で接しられる。
                                              14. 会話や行動に奥ゆかしさがある。
                                              15. 言行一致している。
                                              16. 言葉に出さないで人に気付かれないようなことをする。
                                              17. 約束事は些細なことでも必ず守る。
                                              18. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。
                                              19. 人と触合っていると心が和む。
                                              20. 人の良い処を見たり感じ取ったり出来る。

                                              21. 人に対し、常に感謝の気持ちと其の表現伝達を忘れない。
                                              22. 人を思い遣る心を持ち、言動している。
                                              23. 触合う人に対し、適切な気配り、気遣い、心遣い、気働きが出来る。
                                              24. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと考えられる。
                                              25. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。
                                              26. 人に関して問題意識を持っている。
                                              27. 何故の意識で人の言動を見ている。
                                              28. 人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。
                                              29. 人に対し、自発的に挨拶や一声が掛けられる。
                                              30. 喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。

                                              31. 寂しそうな人を見ると、自然と声を掛けたくなる。
                                              32. ありがとうと言われることで、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。
                                              33. 細かな目配りが出来、観察察知力がある。
                                              34. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない。
                                              35. 自己顕示を決してしない。
                                              36. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。
                                              37. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接することが出来る。
                                              38. 会話と心のキャッチボールが好きである。
                                              39. 感動や余韻を味わって頂くことに生甲斐を感じている。
                                              40. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。

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                                                売上と顧客を生み出す、おもてなし三味一体

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                日本の“おもてなし”とは、相手がより地良く過ごせるように、自然な形でさり気ない、
                                                気配りや気遣いをすると態度であり、そのような中で常に相手を思い遣ることです。

                                                本来、日本に古より伝わる「おもてなし」は、個人や企業(店舗)の利害関係と
                                                切り離されるべきことであると考えます。
                                                しかし、現在の日本の情報社会に於いては、本当に相手のことを考え、想う“おもてなし”と
                                                企業や店舗の利益の為に商品化された“おもてなし”が混在しています。
                                                そのどちらとも、結局は「利益」を生み出す為であるかもしれませんが、
                                                相手をもてなす際の意識や掛けは、全く違うものではないかと考えます。

                                                日本では子供の頃から相手の気持ちを察するということを、些細なことから躾けられます。
                                                そのは、日本人の“おもてなし”のと所作を育んでいるのではないでしょうか。
                                                “おもてなし”は、元々相手のことを「本気で本当に想うこと」が原点とされています。
                                                そのような心を持ち相手に触合い、接することは本当に素晴らしいことであり、
                                                これぞ正に「真のおもてなし」と言えます。

                                                もてなす側に利益が生じ、利益が目的とされる場合は単なるサービスであると考えます。
                                                その形式や仕事上での相手への様々な精神的な配慮を自然に表現出来るよう高水準に保ち、
                                                自然な姿で相手を思い遣る気持ちから生れるレベルまで磨き上げた結果生まれるその仕草や態度は
                                                「真のおもてなし」と呼ばれます。

                                                現在の日本では“おもてなし”がビジネスに利用されることは確かにあると思われますが、
                                                本来“おもてなし”は相対する相手と一緒に共有した時間をいかに楽しんで貰うかを
                                                常に考えることであるのではないかと考えております。

                                                このような“おもてなし”を営業に生かす手段として“三味一体”が必要であると考えております。
                                                この、三味一体は人・商品(料理)・雰囲気の三つの味を一つの心にして、
                                                提供する側が心を込めてお客様を“おもてなし”することを意味します。
                                                また、“三味一体”は“おもてなし”の要素である『心・』と互いにリンクし合います。
                                                一方、この“三味一体”の夫々を磨き上げ、生かした営業こそ、
                                                今の≪手作り志向≫と言われる時流に合ったものであると考えます。

                                                当たり前のですがこと“おもてなし”や接客サービスは人が行い、人がそれを受けます。
                                                このような原点回帰こそ、今の厳しい時代を乗り切るためでもあり、
                                                同時に個の時代の人間力(心)の成長にも繋がるのではないでしょうか。
                                                それと共に、今迄の様々な当たり前を、三現主義(現場・現物・現実)の意識で振返り、
                                                見直してみることが大事であると考えます。

                                                “おもてなし”“三味一体” “三現主義この三つのことこそ、
                                                企業と人の成長、健全な営業を行うために必要不可欠なことであると思います。



                                                “三味一体”

                                                1.人の味
                                                 味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフの個性

                                                心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心

                                                ⇒気配り、心配り、心を伝える接客術全般、豊富な知識、CSの提供

                                                体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心


                                                2.料理の味
                                                 料理の味、お客様の嗜好との相性、感性、ブランド力

                                                心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性

                                                ⇒調理術、素材選択、季節感の表現力、の追及、拘り、オリジナリティ

                                                体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感、食器のセンス
                                                 

                                                3.店の味
                                                 
                                                お客様と店の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品

                                                心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼

                                                技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出

                                                体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭


                                                “三味一体 ”“おもてなし”は、感動を超えた感銘と余韻の「源」であり、
                                                健全な営業と顧客を生み出す「礎」です。

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                                                  おもてなしの心の体力 (ライフスキル)–2.

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  自己認識力の項目.
                                                  ※此処で言う、「知能」とは知識と実行力を指します

                                                  1. 自らの感情の理解と察知(心=気持ちの個性の自覚)
                                                  2. 自らの心にある対人関係力の自覚
                                                  3. モチベーション(やる気)の自覚
                                                  4. 身体の特徴と個性の自覚
                                                  5. 身嗜み力の自覚
                                                  6. 思い遣り力の知能

                                                  7. 相手別の自らの心の知能の自覚
                                                  8. 自分自身心と技に何が足りないかの自覚(自らの技能の強み、弱みの認識)
                                                  9. 強い責任感≒役割の自覚(今現在、自分は何を成すべきかと言う役割の熟知と行動力)
                                                  10. ポジティブシンキング≒前向きな意識の知能
                                                  11. ストレス共生の知能
                                                  12. 自己肯定の知能

                                                  13. 問題解決の知能
                                                  14. 揺るぎない自信と信念を持ち、貫く(自らの力を信じる力)知能
                                                  15. 五配り力(目配り気配り心配り・手配り・身配り)の知能
                                                  16. 利休七則の自覚(おもてなしのマインド)と知能
                                                  17. 人や物を大切にし、慈しむ心と知能
                                                  18. 一期一会の心と知能

                                                  19. 守破離の意識と知能
                                                  20. 和敬清寂の心と知能
                                                  21. しつらえの知能
                                                  22. 黒子の心の知能の自覚(心遣い・気遣い・気働き)
                                                  23. 侘び、寂びの心の知能(存在感を失わず、且つ謙虚さを大事にする)
                                                  24. おもてなしを表現する所作(マナー)の知能

                                                  25. 寛容(包容)の知能
                                                  26. 自分の中にある感情を認識する能力
                                                  27. 自らの心と言動を指させる能力(感情の察知力は、自らを見つめ理解する)


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                                                    おもてなし心の体力 (ライフスキル)-1.

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    自己認識力を知る

                                                    大切な人や顧客をもてなす際、先ず自らの心や技能の身の丈を知り、自覚する能力が必要です。
                                                    この能力を、私なりに解釈して、おもてなし心の体力自己認識力」と言い表すことにします。

                                                    この自己認識力は、日本独自文化のおもてなしとE.Q(心の知能指数)やW.H.Оの定めた
                                                    ライフスキルを融合させて考えた独自のものです。

                                                    また、自己認識力は、自らの技能、自分の本心(気持ち)、自己顕示などを確りと自覚認識し、
                                                    自らの心を尊重すると共に自らの意識や心を納得させられる決定や決断を下す能力で
                                                    意思決定、表示、伝達の元となる力のことを指しています。
                                                    それは、自らの能力や感情を知り自覚することであり、対人関係に大きく影響する大切な力です。

                                                    この自己認識力が不足し、自らの認識を出来ないと、自分の心の置かれた環境に左右されたり
                                                    感情に流されたりして、対人関係力が上手く発揮出来なくなってしまいます。
                                                    また、ライフスキルと同様に自尊感情、健全な自尊心などの自分の感情を知ることでもあります。

                                                    このような自己認識力は、
                                                    私的に自分自身の感情や状態を知り、自分がどのような人間かを知ろうとする意識、
                                                    社会的に自分が周囲にどのような人間として映っているのか知ろうとする意識を
                                                    指していると考えます。

                                                    同時に、精神的な落込みや自分に対する過去や現在の悲壮感を持ち、悲観的・否定的な
                                                    考え方である抑鬱性、現在や将来に関する不安の感じ易さや心配の度合いである特性不安と
                                                    言ったことも指しているとも考えます。

                                                    人は自分自身が、何をどのように感じているのか把握できなければ、
                                                    自らの感情の波に押し流され、間違った道を選んだり、歩んだりしてしまう場合があります。
                                                    そのような時は、自らが本当の自分の心(気持ち)が判らないまま誤った意思決定をしてしまい、
                                                    大切な自分の一生を左右すること、例えば、就職や結婚など生涯に影響する大事に対し、
                                                    誤った意思決定してしまうことが少なくありありません。
                                                    その結果、心(気持ち)と意識が適合せず、不満をくすぶらせ、
                                                    場合によっては他者に多大な迷惑を与えてしまうことにもなりかねません。
                                                    このような混乱を招く全ての根幹は、自己認識力不足から始まるのではないかと考えます。

                                                    一方、自らの気持ちを良く理解している人は、迷うことなく自分に率直に生きることが出来ます。
                                                    その基となるのは、自己の意識の中に存在する共感力であると考えます。
                                                    この自分の感情を自己認識する共感力は、他人の感情に察知する上で欠かせないものであり、
                                                    根本的な人間関係を構築するとても重要な力です。

                                                    それは、特に人間関係考察力が必要とされる経営者、教師、営業職、
                                                    おもてなしホスピタリティ関連の仕事に携わる人には欠かせない能力です。
                                                    共感力に優れている人は、他者が気付かない社会の発する信号を敏感に受け止めることが
                                                    上手く出来るので快適な人間関係が築けます。

                                                    このようなおもてなし心の体力自己認識力」を備えてこそ、
                                                    互いが思い遣り、心を通わすおもてなしが出来ると考えます。


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