おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの礎

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

プロの記憶力

お薦め度【★★★★】全業種、業態用
覚える新

如何なる時も高感度の「アンテナ」を張り覚える

覚えるとは、五感(視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚)で得られる過去の刺激を脳内に記録することです。
即ち、生まれてからの行動や経験を知識として頭脳に記録することを指します。

その為に、自らのアンテナの精度を上げ、感度の高いアンテナを張り巡らす必要があるのです。
覚えることで、生まれる様々な意識、感情、感動は人間関係の「元点」と言っても良いと考えます。

サービス業に従事する者として、何事も覚える(記憶する)ことは、プロとしてとても大切なことです。
それは、C.S.(顧客満足)やC.D.(顧客感動)に不可欠で重要なことであり、
また、個人的な人との触合いである対人関係力を育む上でも欠かせません。

おもてなし、接客接遇のプロは、お客様の持つ様々な情報を記億し、細かく記禄しています。
この覚えることは普段の人付き合いの上手な人にも共通します。


(例)飲食業のプロは、下記のようなことを確りと覚えています。-抜粋
※お客様を、顧客、クライアント、患者さんなどと置き換えられます

1. お客様の個性(顔・声・口調・目付き・姿勢など)を覚える
2. お客様独自のアブローチ法を覚える
3. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備え夫々のお客様を覚える行動する
4. お客様の特長や仕草を覚え知る為の観察や目配りをする
5. お客様の置かれている公私の立場や環境を積極的に察知し、覚える
6. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対し、召上り物を覚える

7. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
8. お客様の普段の表情や姿勢を記憶し、その変化を見逃ない
9. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探り、記憶しておく
10. お客様を色々な角度から目線を変えて見られ、現況を覚えられる
11. お客様に合わせて楽しく過ごして頂ける環境≒居住性の造り方を覚える
12. お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚えられる

13. お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚えられる
14. お客様の好みのデザートを覚えられる
15. お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚えられる
16. お客様への適切な連絡方法を覚えられる
17. お客様の前回来店日時やその時の気象状態を覚えられる
18. お客様の普段の表情や顔色を覚えられる

19. お客様のお名前や呼名(愛称)を覚えられる
20. お客様の独特な癖や仕草を覚えられる
21. お客様の服装やセンスを覚えられる
22. お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚えられる
23. お客様の喫煙か否かを覚えられる
24. お客様の支払い方法を覚えられる(現金・カード・サインなど)

25. 五感の一つひとつでお客様の満足を計れるようお客様を特長を覚えられる
26. お客様のお好みの席や場所を覚えられる
27. お客様の家族構成を覚えられる
28. お客様の当日の履物を覚えられる
29. お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚えられる
30. お客様の好みのスタッフを覚えられる 

31. お客様の出身地や学校などを覚えられる
32. お客様の匂いについての好き嫌いを覚えられる
33. お客様の趣味や興味を持っていることを覚えられる
34. お客様の感性を覚えられる
35. お客様のお帰りの時刻を覚えられる
36. お客様の来店、お帰りの交通手段を覚えられる
・・・・・など。


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     ホスピタリティ&日本の『】の「おもてなし

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     和洋おもてなしの「心」

     現在、世界中の多くの人々が知っている「おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
     動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。
     現在は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
     などを意味することで多くの人々使っています。

     この「おもてなし」の心の底に流れているのは、儒教の「仁」、
     西洋のキリスト教の「慈愛」とも言えるホスピタリティの言語
     「ホスピス(旅人への御世話)」の人としての心、
     古より日本の伝統として受け継がれている「を以ってと尊しとなす」にある
     日本人の心とも言える人とのを重んじる調です。

     それは、客人や他者に敬意を払い、温かく待遇する「心」、即ち相手を「思いやる心」です。
     世界中の総ての人間に存在するのが、この「思いやり」の心です。
     
     同時に、この二つのおもてなしに必要なことは「商品」でなく、提供する「人の心」です。
     儒教で説かれている「仁」は人を思いやる心のこと言うとは多く知られていても、
     その「思いやる心」は、一体どんな心やことを指すのか、
     どんな語彙や具体例があるのか迄は意外と知られていません。

     そのような知識や原義、原点を自らの心に落とし込むことで、
     人のこともより深く理解出来るようになると言うことも体験から認識出来ました。
     その心は、現在のような情報過多の社会だからこそ、
    ひとり一人の生きるための知恵として役立つと確信致しました。

     このおもてなしとその心を修めるには、総ての人間関係力の原点である「仁」、
     即ち、先ず人を思う「利他」の【思いやる心】、を学び知り、生き方に生かすことです。
     この心を理解し、身に着けることは結果として自らの成長にも繋がります。
     その「おもてなしの心」は、人と触合う仕事だけでなく様々な日常生活にも役立ちます。
     言うまでもなく「人」の文字の如く、人は人に支えられています。
     同様に、「人の心」も「人の心」に支えられているのです。
     では【思いやる心】はどんなことで、その活動はどんなことを言うのでしょうか?
     
    日本独自のの「お持て成し」

     私たちの住む日本には、「四季」と言われる春夏秋冬があり、独自の「伝統文化」があります。
     また、世界的に見ても珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
     相手を敬い尊び、自らが遜り、相手への思いやる心を表面に出さず、
     大切な人や客人に、自らの心に問いかけて思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
     などと言った、国民性によって培われたのが、「日本のおもてなし」の特質であると解します。

     また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞いで、触合う相手に
     余計な心配や気遣いをさせない心配りをする、と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
     それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

     前記の「侘び寂び」と言われる、今命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
     偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。
     即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
     「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさでどちらにも共通するのは
     「美」(不完全美)がそこに存在すると言うことです。

     このようなことを総てまとめたことばとして、
     「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
     これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、欧米の感覚とは違う美観です。

     茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
     詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
     言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

     また、味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、日本人は「旨味」を重んじます。
     その味の旨味である本質を実際に知らないと、決して本来の味が解らないという意味では、
     「侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。
     その心は、自らが求め知るものではなく、自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。

     この「侘び寂び」を感じる取る対象は、大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
     それを成立する条件は、以下のようなことが挙げられます。

     ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
     ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
     ・その物自体が簡素ではあるが、気品や風情と言われる趣がある。

     日本のおもてなしがHospitalityや儒教と異なるのは、以下のような行動様式です。
     「日本のおもてなし」は、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、飲物・料理、
     接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、全てに表現されているのです。
     四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
     「主客一体」の心で客人や相手に接し、様々な「しつらえ」と言われる、
     自然に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、お香に至るまで
     日本の伝統文化の粋が込められているのです。
     このような日本のおもてなしは、他国の影響を受け創り上げられたのではないと解します。

     日本のおもてなしの代表的な茶道は、
     一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったことに由来するとも言われています。
     この客人などを「持て成す」際、表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
     「コト」と言われる、裏の目に見えないバーチャルな心を持って成します。
     このことから「表無し」「表裏なし」とも言われます。

     即ち【モノを持て、コト成す】と言うことです。
     「魂を持って、物を成す」と言うように、この「モノ」と「コト」を、前後入れ替えて使われる場合も多々あります。

     具体的には、ただ物を売るだけのみでなく、お客様にお買い求め頂いた物の楽しみ方も、
     同時お伝えするのがホスピタリティの「おもてなし」や日本の和の「おもてなし」なのです。

     詰り、和とホスピタリティ(洋)の「おもてなし」は、人の心に依存することから生まれると言うことです。

     

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       現代社会に合った「おもてなし力」と「物づくり

       お薦め度【★★★★】全業種、業態用

       もてなし力7-12

       おもてなしについて数多くの情報や知識の源が書籍やネット上で満ち溢れている現代社会です。
       最近は、テレビやネット、S.N.Sなどと言ったツールを通じて得られる、
       様々な人気がある美味しい食やおもてなし接客に関する情報の豊かさには目を見張るものがあります。
       また、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
       顧客や「おもてなし」を受けるユーザーの意識や目も、以前とは違いレベルアップし、豊かになって来ています。

       当然ながら接客や接遇に係わる「おもてなし」や「C.S(顧客満足)」に関し、各々の業界の顧客や
       ユーザーの意識や見方や捉え方、サービス業全体に対する意識(見方)や感じ方(受止め方)も、
       以前とは違い高いレベルになりつつあります。

       また、感動(期待以上のことを受けた時に味わう)についても、
       今まで感動を与えられたからと考え、再び同じことをしても
       感動して頂けることが少なくなりつつあるのが現状です。

       毎年様々な海外の国々から日本に訪れられる方々が増加している中、
       その殆どの方々は、歴史文化や名所旧跡を観光する目的と共に、
       人的な日本の「おもてなしの心」を味わうことを期待して訪日されています。

       一方、ネットやТV等で流される情報に振り回され、
       個の社会なのに個性と人間味の感じられない「おもてなし」や
       その人の心が感じられない「パホーマンス」が数多くみられるようになりました。

       このような世情や環境の中、おもてなしや接客関連の仕事や係わりを持っている私達は、
       現在までの「おもてなし」について改めて見直しをする必要があると考えられます。

       その「おもてなし」を学び身に付けるため、進化(流れ)の早い現代社会で、今迄して来たような、
       先ず型(所作・仕草・形)を学び知り、それを日々実践しながら月日を費やし「おもてなしの心」を
       身に付けると言った方法は今の少子化社会で適切なのでしょうか?

       では、進化の早い今の社会環境で「おもてなし」を修めるためにどうすれば良いのでしょうか?
       そのヒントは、世界中から評価される日本の「物づくり」にあると思われます。

       皆さん御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」に大きな力を注いで来ました。
       その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
       しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
       近年ノーベル化学賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
       様々な日本独自の素晴らしい「物づくり」の精神が存在し、斬新な多くの「物」が誕生しています。
       今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
       それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。

       今迄の日本は、
       多種多様な「物」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
       結果として長期的な物余り現象を引き起こし、
       過度な価格競争をする社会になってしまいました。

       最近の消費者の考え方は、
       その日本の素晴らしい「物」をどう使い、
       どのような「こと」が出来るのか、
       「物」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
       と言ったことを重要視する傾向が強くなっている

       即ち、日本の消費生活は、このような「物」である物質重視の時代から、
       「こと」とも言える『人の心(思い・意識)』を重視する時代へ国民の意識が変化しつつあると思われます。

       同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
       夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
       日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。

       恐らく今の日本では、「リアル=実在(物)」だけでなく、「バーチャル=現象(こと)」である、
       「物」から「こと」への転換が起きている社会になったと言っても良いでしょう。
       また、物づくりの達人と言われる皆さんは、
       物の元となる素材や道具、その物の本質を予め学び
       知り認識した上で、真剣に本気で魂を込め、物づくりすると言われます。

       おもてなしを修めるためのヒントが、日本の「物づくり」にあると申しましたのは
       その最も大切な【素材である、その人の備え持つ心や資質(スキル)を知り認識する】
       この「」を備えることで、おもてなしの型(所作等)を、自心に落とし込み易くなるということです。

       古より日本では、侘び寂びと言った情緒的な感受性(文科系)を重んじてきましたが、
       少子化が進む今の社会で共に必要なのは「知」である「分析力=理数系」であると考えます。

       この「知」を修めるには、自分と自心を理解認識し、自他を認め、利他の活動をすることです。
       「おもてなし」を表現する人の「人間力=知情意」の中で大切なのは、利他の「思いやる心」です。
       大切な人、お客様への≪おもてなし≫には、もてなす個々人の心を内なる利他心と
       その相手に対しての表現伝達する活動を「以って成す=もてなす」ことです。



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        【主客一体≒主観と客観】

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        主客・表裏一体


        アナタは人や事象に対し何等かの答を求められたら、
        自分の考えを柱に、感じ取って主観的に答えますか?

        それとも
        自分の意見を入れず、有りの侭に物事を見て客観的に答えますか?」。

        改めて昔自分を省みると、思いやりの大切さを知り学ぶ以前は
        主観・客観」などとゴチャ混ぜの状態で何も気にせず無意識に答えていました。

        主観は相対的な事実を現したものです。

        例えば、正しいという人や事象の見方や判断の場合、
        自分だけの判断でする主観的な見方だけでは、
        その場やその人への感情に左右され
        誤り易く、時に誤解を生み、他人との衝突を起します。

        それが「人として何が正しいのか?」と言う客観的な見方なら
        公平に、間違いや誤りに気付かせてくれ、適正な答えが出せます。

        主観について別な例を挙げてみますと
        主観を交えた文言、
        「参考にします。」「そうかもしれない?」
        と言ったことも、その例として挙げられます。
        この場合、人との交わりの上手な人は主観を重んじつつ、
        相手の発する言葉や知識を客観的に捉え、
        自分に必要なこととして新たに受入れることを表す、
        「学びにします。」「そうですね。」
        と言った言葉を意思表示(主観)の言葉を使いながら
        上手にコミュニケーションをしています。

        以上をまとめると、
        人の持つ主観と客観は別々の対立関係あるのではなく、
        主観と客観が一人の人の中に存在するということです。
        故に、主観は悪で、客観が善と言う対立関係は成立しません。

        また、「おもてなし」で用いられる主客同等の心を表す
        主客一体」のみでなく、主観(的)と客観(的)、「表裏一体」と言う、
        別の意味を持っているとも考えられます。

        自分の人間力向上のためにも、
           この「主客一体」の心(語彙)を確りと自覚認識しておきましょう。


        ・・・・・・・・・・・・・・・・・以下辞書検索・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

        【主観】(大辞林より)
          対象について認識・行為・評価などを行う意識のはたらき。また、そのはたらきをなすもの。
          個別的な心理学的自我と同一視されるが、カントの認識論では個別的内容を超えた
          超個人的な形式としての主観(超越論的主観)を考え、これが客観的認識を可能にするとする。

        【主観】(旺文社小学国語新辞典より)
          自分中心の考えや感じ。自分だけの意見。

        【主観的】(旺文社小学国語新辞典より)
          自分を中心に考えたり,感じたりするようす。

        【客観】(大辞林より)
          (その1)主観の認識・行為の対象となるもの。主観に現れるもの。世界。かっかん。
          (その2)特定の認識作用や関心を超えた一般的ないし普遍的なもの。
          主観から独立して存在するもの。

        【客観】(旺文社小学国語新辞典より)
          自分の考えや心に対して,その外にあるもの。

        【客観的】(旺文社小学国語新辞典より)
          自分の意見を入れないで、物事を有りの侭に見る様子。


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          おもてなしのマインドと活動【50選】

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          おもてなし新11

          【診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

          1. 人の嬉しいが、自らの喜びと出来る。[  ]
          2. 人は一人で生きられないと捉え活動している。[  ]
          3. 人が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
          4. 人と触合っていると心が和む。[  ]
          5. 恩返しの意識で人と関われる。[  ]

          6. お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
          7. 人と関る活動を心から楽しめる。[  ]
          8. 愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
          9. 自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]
          10. 奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]

          11. 親切心を備えて活動できる。[  ]
          12. ポジティブ思考の会話、活動が出来る。[  ]
          13. 人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]
          14. 人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
          15. 困っている人を放っておけない。[  ]

          16. 自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
          17. 私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
          18. 誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
          19. 決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]
          20. 人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]

          21. 人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
          22. 人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
          23. 人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
          24. 人に親切にすることが好き。[  ]
          25. 人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]

          26. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
          27. 寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
          28. 人の良い処を見付けたり、感じ取ったり出来る。[  ]
          29. 人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
          30. 親しみを以ってお世話することが好きである。[  ]

          31. 行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
          32. 人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
          33. 喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
          34. 御縁を大切にし、絆を創れるよう意識し、その活動が出来る。[  ]
          35. 触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

          36. 良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
          37. 二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
          38. 守破離の心で己を見られる。[  ]
          39. 和顔和心で人と触れ合える。[  ]
          40. 和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

          41. 曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
          42. 人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
          43. 侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
          44. 一期一会の心で接しられる。 [  ]
          45. 当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]

          46. 誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
          47. 何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
          48. 人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
          49. 人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]
          50. 挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]


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            サービス活動の特質

            おもてなし&接客・接遇サービスの特質


            おもてなし接客サービス活動の特質には、人との触れ合いのヒントが沢山隠されています。
            商品やお客様、おもてなし・サービスを大切な人や個人、行動に置き換えてみて考えてみて下さい。

            1) 様々なお客様の欲求を満たさせる無形の活動
            おもてなしの「コト」に該当

            形のある商品や物はその物が顧客の欲求を満たすのに対して、
            おもてなし接客サービスは活動そのものがお客様の欲求を満たす点で異なります。
            おもてなし接客サービスには必ず人間的な要素が加わってきます。
            おもてなし・接客サービスは人の手で触れる事の出来ない無形なものなのです。
            当然、おもてなし・接客サービスには形がありませんから
            予め事前に作って倉庫に入れて置くなどという事は出来ません。
            それは、一瞬にして創り上げられますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまい形として残りません。

            2) おもてなし・接客サービスは消えてしまいます

            おもてなし・接客サービスは接客時に、お客様に利益や便宜などが生まれます。
            蓄積できませんし一回限り瞬時に消失してしまいます。
            生産と消費が同時に行われます。

            3)おもてなし・接客サービスは人間依存から成立します

            おもてなし・接客サービスは行う人間の人間性や技術の優劣に依り色々な形を創り出します。
            従って、おもてなし・接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
            おもてなし・接客サービスを行うには、それなり人間性と技術力、知識が必要なわけです。

            4) おもてなし・接客サービスは即時性、即効性を持ちます

            言わば生(ナマ)で行われるという事です。
            リアルタイムにお客様に対して行われるものです。
            おもてなし・接客サービスをする人と受けるお客様の間で、リハーサル無しでリアルタイムに行われると事です。
            おもてなし・接客サービスとは一発勝負という特質をもちます。

            5) 接客サービスには個性があります

            おもてなし・接客サービスの利用者は千差万別です。
            おもてなし・サービスの利用者(お客様)のその時の欲求や好みが優先します。
            そこでおもてなし・接客サービスを行う人と受ける人との間でコミュニケーションが必要になります。

            6) おもてなし・接客サービスを受ける側からは「経験」です

            その経験が対価として価値があるかが問題になります。
            お客様の意識や感情、行動に左右されます。

            7) 接客サービスは同質でなく基準もありません

            お客様自身がもてなし・サービスの生産にかかわる場合が多く、
            もてなし・サービスの結果はお客様それぞれによって異なる場合が普通です。
            このもてなし・サービスを生産するプロセスでお客様も加わります。


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            「おもてなし」≒人間力のマインド(新)-2.


            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            おもてなし410

            診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎


            細かな目配りが出来、観察力に秀でる。 [  ]
            何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
            素直で自然な笑顔や態度が出せる。[  ]
            自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
            何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持ち行動している。[  ]

            他人に気遣いをさせないよう配慮できる。[  ]
            自分の外見について他人にどの様言われてもやる気を持ち続けられる。[  ]
            失敗をいい経験をしたとポジティブに捉え、直ぐに立ち直れられる。[  ]
            失敗しても表情に出さず、平静でいられる。[  ]
            困っている人をみると何か自分に出来ることがないかと考え、助けたくなる。[  ]

            何かに困っている人がいれば、誰にでも進んで手を貸せる。[  ]
            特定な人や八方美人にならず、誰とでも同じ態度や言動で触れ合える。[  ]
            話し易い雰囲気を持っている。[  ]
            自分に出来ることは何かをいつも気にかけている。[  ]
            敬語を自然に使える言語力がある。[  ]

            会話時に聞く(傾聴)側に廻れる。[  ]
            どんなことでも嫌な顔をしないで、一生(一所)懸命行える。[  ]
            皆の為ならば、嫌なことでもやる気を言動や態度に移せる。[  ]
            年下年齢や外見に捉われず誰とでも平等に付き合える。[  ]
            義理人情(恩や情け)を重んじられる。[  ]

            礼節(≒義・礼)を重んじている。[  ]
            周りの雰囲気を穏やかで和やかに出来る。[  ]
            場の空気や温度差を読み、それに合わせることが出来る。[  ]
            多くの人が気楽に心を開いてくれる雰囲気がある。[  ]
            困った時、行き詰まった時などでもボジティブ思考が出来る。[  ]

            見返りを望み求めず、他人に接しられる。[  ]
            無心なお世話の心で人に接しられる。[  ]
            奉仕やボランティア活動に積極的に参加する。[  ]
            自己開示の活動ができる。[  ]
            内観の活動と言える、自分のした行為を自ら指さすことが出来る。[  ]

            自らの言動に驕りがない。[  ]
            謙虚さを備えている。[  ]
            適切な謙遜ができる。[  ]
            常に自省を意識し、その活動をしている。[  ]
            自ら自分自身の評価はしない。[  ]

            自然環境や草花を愛せる優しさがある。[  ]
            T.P.Oに合わせ自分の役割役目を見付けられる。[  ]
            相手の価値観を大切に出来る。[  ]
            何事にもしつらえを怠ることがない。[  ]
            見た目より人間性を重んじられる。[  ]

            才知にすぐれ道理に通じている。[  ]
            素直に謝罪が出来る。[  ]
            風情を感じ取り、楽しめる。[  ]
            不完全美の意識を備えている。[  ]

            知行合一で生活している。[  ]
            公平で個人的利益などを加えないで活動出来る。(公平無私) [  ]
            差別なく同じように仁愛を施せる。(一視同仁) [  ]
            率先垂範の活動が出来る。[  ]


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              おもてなし≒人間力の「マインド」-(1.)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなし410

              診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×
                  日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎

              人間という生き物が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
              人と関る活動が楽しい。[  ]
              ポジティブ思考と活動が出来る。[  ]
              愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
              親切心を備えて活動できる。[  ]

              人の嬉しいを自分の喜びなる。[  ]
              人と触合っていると心が和む。[  ]
              恩返しの意識で人と関われる。[  ]
              奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]
              人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]

              困っている人を放っておけない。[  ]
              人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
              人は一人で生きられないと思い活動している。[  ]
              お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
              自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]

              自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
              人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]
              私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
              誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
              決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]

              人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]
              人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
              人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
              人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
              人に親切にすることが好き。[  ]

              人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
              寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
              人の良い処を見たり感じ取ったり出来る。[  ]
              人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
              お世話することが好きである。(親しみがある)[  ]

              行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
              人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
              喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
              御縁を大切にし、絆を創れるよう意識しその活動が出来る。[  ]
              触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

              良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
              二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
              守破離の心で己を見られる。[  ]
              和顔和心で人と触れ合える。[  ]
              和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

              曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
              人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
              侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
              人に一期一会の心で接しられる。 [  ]

              当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]
              誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
              何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
              人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
              人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]

              挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]
              挨拶はひと言だけで済まさない。[  ]
              何故の心を以って人物、物事を見られる。[  ]
              問題意識を持って人に接し事象を捉えている。[  ]
              ありがとうと言われることで、素直に温かな感情が生まれる。[  ]

              人に五配り(目・気・心・手・身)の活動が出来る。[  ]
              言霊(言葉)を大切に会話出来る。[  ]
              受容力と傾聴力がある。[  ]
              優れた観察・察知・洞察力がある。[  ]
              対人記憶力が優れている。[  ]

              豊かな観察力を備え、人や物事について細かく覚えられる。[  ]
              苦難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
              会話時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
              会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]

              感動や余韻を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
              相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
              人と交流する上で適切な拘り(適正基準)を持ち触れ合っている。[  ]
              立場転換意識で人と接しられる。[  ]
              どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]

              ネガティブな言葉や相手の嫌がることは極力口に出さない。[  ]
              映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
              社会人としてのモラルを備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
              他者の心をいち早く察知する繊細な神経を備えている。[  ]
              人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]

              積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
              人の話や注意、アドバイスを受容出来る。[  ]
              素直で謙虚さを備え持っている。[  ]
              何事、何人に対しても誠実である。[  ]
              本気で真剣に人と向き合える。[  ]


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                もてなしは、リアルな「モノ」から目に見えない「コト」へ

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                客人へのもてなし・モノからコトへ

                皆さん御存知の通り、戦後日本では「モノづくり」に大変大きな力を注いで来ました。
                その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は他国に追い越されてしまいました。
                世界に類のない日本独自の「モノづくり」が全く無くなったという訳ではありません。
                去年今年ともにノーベル賞を受賞したことでも明らかなように、
                様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
                創造性豊かで、斬新な多くの「モノ」が開発され誕生しています。

                今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、それに依存して
                顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると私見乍ら受け止めています。

                今日迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、
                過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、どのような「コト」が出来るのか、
                素晴らしい「モノ」をどのようにして楽しむかと言った「コト」が出来るのかと言う
                「おもてなし」の心の提供と活動が重視されつつあると考えられます。

                これからのビジネスやサービス業は、何時までも過去の名声や歴史に拘るのではなく、
                この「コト」に目を向け、どうしたら顧客やお客様に「モノ」を使って楽しんで
                頂けるのかという「コト」を柱にして積極的に取組む必要があると思われます。

                即ち、ハードの「モノ」だけに限らず、行動や思考、感動、思い出作りなどの
                ソフト面の「コト」に、夫々の価値を見つけ出し、それを求めるようになってきました。
                私達を取り巻く環境も周りの「モノ」に対する意識の変化が随所に見受けらます。
                言い換えるなら、今の日本では、
                「リアル=実在(モノ)」だけでなく、「バーチャル=現象(コト)」である、
                「モノ」から「コト」への転換時期きていると言っても良いと思われます。
                それは、これだけ多くの「モノ」が社会に溢れ出て来たことにより、
                生まれた現象ではないかと思われます。


                私達が「モノ」を見る目が変わってきた理由は、溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や
                溢れる情報に囲まれていることに起因しているのかも知れません

                「モノ」が少なければ、人々は皆その少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
                現在のように様々な「モノ」に溢れ、その「モノ」余りの現象が生まれ、
                そして「モノ」関する様々な情報が飛び交う。
                このような現在の社会で生活していると、人は「モノ」そのものを確りと心眼で
                見なくなるようになってしまいます。

                一例を挙げますと、
                飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは
                健全な営業を続けることが出来ない状況も垣間見られます。

                各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、どの様に楽しんで頂くか、
                と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

                飲食店の商品と言われるその店独自のメニューでは、それぞれの立場の料理人が腕を競い、
                原材料となる「モノ」をどのように生かし、如何にして「モノ」の持つ本質の味を生かし、
                驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが多くの人々から注目を浴び、
                専門誌でも取り上げられたり、料理番組などでも高視聴率を上げています。


                人的なことでは、お客様を主に考えたマニュアル重視のサービスから、
                もてなす側、おもてなしを受けるそれぞれの人の独自の人間性を重視する
                「おもてなし」へ変化していることもその表れであると思われます。
                それは、茶道の「主客一体の精神」が改めて見直されていることにも現れています。

                人は「モノ」を買う迄のあれこれと考える期間と実際に買った瞬間は、
                嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです 。

                そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
                仲間や親しい友と時間を共有しイベントに参加する、
                大切な人と一緒に過ごす時間を大切にすることなどと
                言ったことや周りの人のために奉仕し活動や親切に接するなどの好きな「コト」について、
                より深く掘り下げて生活に生かして行けば良いのではないでしょうか。

                このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
                顧客が評価するのは今まで重視されてきた「モノ」やサービスではなく、
                自分自身の生活や意識、経験が変わる「コト」ではないでしょうか。

                これからは、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけの活動でなく、
                顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える新たな
                「未知や未来の経験」による「感動・余韻」を提供して行くことが
                健全な企業の成長は元より、日本の国や国民にとっても大切だと思います。


                結論として、これからの時代は「モノ」として商品を提供販売するだけでなく
                その「モノ」をいかに生かして楽しむか、と言った「コト」にも視点を置き提供することが
                様々なビジネスや人との繋がりに必要であるということです。

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                  おもてなしの心を表現する四文字熟語

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  四文字熟語1


                  おもてなしと関連する四文字熟語を集めてみました。

                  1. 和以尊成
                  2. 一期一会
                  3. 主客一体
                  4. 和敬清寂
                  5. 無我無心

                  6. 先心後技
                  7. 一所懸命
                  8. 公平無私
                  9. 熟慮断行
                  10. 一視同仁

                  11. 初志貫徹
                  12. 首尾一貫
                  13. 行雲流水
                  14. 人生行路
                  15. 森羅万象

                  16. 諸行無常
                  17. 誠心誠意
                  18. 知行合一
                  19. 言行一致
                  20. 唯一無二

                  21. 一日一生
                  22. 温故知新
                  23. 敬天愛人
                  24. 凡事徹底
                  25. 一心同体

                  26. 天道無私
                  27. 少欲知足
                  28. 忘己利他
                  29. 吾唯知足
                  30. 知足利他

                  *和顔和心
                  *親和温顔
                  *心言一致
                  *心行一致
                  *現業一致

                  *印は自作のものです。


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                    もてなしや接客応対に必要な対人スキル

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなし・接客応対に求められるスキル

                    おもてなしや接客ばかりか日常生活に必要と思われるものを取り上げてみました。
                    現在のあなたを振り返り、自分に不足していると思えるスキルは直ぐに身に着けましょう。
                    日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きく成長させます。


                    ※スキルとテクニックは異なります、同じものではありません。

                    観察力・・・・・・・お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

                    察知力・・・・・・・お客様が、いま何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

                    創造力・・・・・・・お客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

                    寛容力・・・・・・・どの様な相手にでも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接すること

                    判断力・・・・・・・今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

                    挨拶力・・・・・・・適語、適礼と共に、相手との頃の通い合いから心身の状態を察知する

                    言語力・・・・・・・正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

                    傾聴力・・・・・・・心を傾け素直な気持ちで話を受入れ聞き入れ適切な応対をする

                    自己管理力・・・心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

                    商品知識・・・・・・全ての商品の知識と関連知識を持つ

                    一般教養・・・・・・お客様の話題や質問に答える

                    行動力・・・・・・・今何を成すべきかを認識し、実行に移す

                    技術力・・・・・・・スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

                    思い遣り・・・・・・お客様の立場で考える。(もし私が客だったらどう受け止めるか)

                    利他心・・・・・・・相手の利になることを最優先に考える気持ち

                    奉仕心・・・・・・・人に親切にし、人を助け、人を喜ばせたいと思う気持ち

                    親切心・・・・・・・好意から相手を助けようとする気持ち


                    お客様への接客スキル、基礎の形(所作・仕草)と共に、人としての「心」を修得しましょう。
                    もてなしや接客の所作(形)は、「心」が伴ってこそ活かされます。


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                      おもてなし」と和の「お持て成し」

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      おもてなし新1

                      おもてなしの礎になるのは、お互いが相手を「思いやる心」です。
                      そしてこの「思いやり」の心は、世界中の総ての人の心の中に存在します。

                      おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
                      動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                      美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。

                      現在は
                      「お客様をモノとコトで歓待すること。」
                      「お客様の世話をすること。」
                      「料理で歓待すること。」などと言ったことを
                      意味し広く様々な場面で使われています。

                      この「おもてなしの心の底」に息づき、流れているのは、
                      儒教の「」の心、西洋のキリスト教の「慈愛」とも言える
                      Hospitalityの原語ホスピス(旅人への御世話)の人としての心、
                      古より日本の伝統として受け継がれている
                      和を以って、尊しと成す」と言われる日本人の心です。
                      それは、相対する客人や他者に、敬意をはらい、
                      さり気ないリアルなものや所作(仕草)に表し、
                      温かく待遇する「思いやる心」とバーチャルな活動であり、
                      それを主客一体とし表現することです。
                      この二つのおもてなしに欠かせないのが
                      目に映る「商品」でなく、提供する「人の心」です。

                      そしてそれは、常に相対する人を尊重し、
                      大切にするために心を尽くした活動でもあるのです。
                      時に、お互いが相手を主に「応対」し、
                      ある時にはこちらが主になり「対応」する活動です。

                      また、料理をする調理人や生産者、
                      色々なものを作成し、様々なしつらえに関わる人のように、
                      実際にもてなす相手の目に映らない活動をする人の心にも在ります。

                      日本のおもてなしの代表的な茶道は、
                      一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったこと
                      に由来するとも言われています。

                      この客人などを「持て成す」際、
                      表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
                      裏の「コト」と言われる、目に見えないバーチャルな心を持って成します。

                      私たちの住む日本には、春夏秋冬と言われる「四季」があり、
                      古からの独自の色んな「伝統文化」があります。
                      世界的にも珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで
                      自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
                      相手を敬い尊び、自らが遜り、
                      相手への思いやる心を表面に出さず、
                      大切な人や客人に、自らの心に問いかけて
                      思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
                      などと言った、国民性によって培われたのが、
                      日本のおもてなし」の特質であると解します。

                      また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞い(仕草)で、
                      触合う相手に余計な気遣いをさせない心配りをする、
                      と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
                      それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

                      前記の「侘び寂び」と言われる、
                      今、命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
                      偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。

                      即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
                      「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさで
                      どちらにも共通するのは「不完全美」がそこに存在すると言うことです。

                      このようなことを総てまとめたことばとして、
                      「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
                      これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、
                      欧米の感覚とは違う美観でクールジャパンと称されています。
                      茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
                      詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
                      言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

                      人の五感である味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、
                      わたしたち日本人は「旨味」を特に重んじます。
                      その味の旨味である本質を実際に知らないと、
                      決して本来の味が解らないという意味では、
                      侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。

                      その心は、自らが求め知るものではなく、
                      自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。
                      この「侘び寂び」を感じる取る対象は、
                      大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
                      それを成立するための条件は、
                      ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
                      ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
                      ・その物自体が簡素ではあるが、その物に気品や風情と言われる趣が感じられる。
                      以上のようなことなどが挙げられます。

                      日本のおもてなしがHospitalityのおもてなしと異なるのは、
                      建物や庭、家具、食器、インテリア、美術品、飲物・料理、
                      接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、
                      全ての中に息づき、表現されているということです。
                      それは、四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
                      客人や相手に「主客一体」の心を以って接しながら、
                      様々な「しつらえ」と言われる何気なく自然に飾られている
                      季節感のあるお花、客人に合わせた花瓶、掛け軸、お香に
                      至るまで日本の伝統文化の粋が込められたものでもてなすことです。

                      このような日本のおもてなしは、他国の文化の影響を受け
                      日本で創り上げられたのではないと考えられます。


                      (備考)
                      おもてなしは、何故思いやりなのか
                      それは【思いやり】の原義に 以下のようなことがあるからです。

                      ・親切な気持ち
                      ・思慮深い行為
                      ・人の苦しみへの深い理解と同情
                      ・他の人に対する優しく思いやりのある配慮
                      ・相手を心から歓迎しようと思う気持ちのこと
                      ・他の人に対する優しい配慮
                      ・他人のために尽くす心のこと
                      ・他人を慮る(おもんばかる)こと
                      ・自分以外の者がどう思うかを考える心
                      ・人の痛みを理解し、何かをしてあげたいという人道的な性質




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                        心からの笑顔

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        サービスワクワク

                        おもてなしやサービス業に関わり、人と触れ合う醍醐味は、
                        心からの笑顔や感動を触合う相手やお客様から頂いた時、
                        自らの心が感じ取る何とも言えない喜びと感動であると体験からも思います。

                        巷では、自分に対する人の目や思惑を気にし過ぎ、
                        触合う相手に好感持って貰いたいとの思いから、
                        様々な処で作り笑顔が溢れています。

                        他者の思惑や目を意識するばかり、
                        ポジティブな自分を演出する作り笑顔をすることは、
                        決して悪いことではないと考えますが、
                        その笑顔が当たり前になってしまわないようにし、
                        自分は、心からの笑顔になっているだろうか?
                        と自省することにも心掛けたいものです。

                        そこで「相手を心からの笑顔にしたいなぁ、と想い描きながらワクワクしながら触れ合う。」
                        と言うことを意識することは、人として生きて行く上でとても役立ちます。

                        私見ですが、私はワクワクを【沸く湧く】と意識するようにしています。
                        色々な人触合う時、自分の心を様々な期待や思いで沸騰させ
                        相手の心の奥にある何かを湧き立たせることが出来たら、
                        その人を心からの笑顔に出来たら、
                        と言う気持ちを抱きながら、人と触れ合うととても楽しいです。

                        その時にとても役立つのが、思いやり、認める、感謝、誠実、謙虚、寛容などの活動が
                        どんなことで、そしてそれはどんなふうに態度や言葉に現れるのか?
                        と言ったことを知識として予め備えておくです。

                        このことを知っておくと触合う相手と豊かな人間関係構築にとても役立ちます。
                        同時に、自らのことも省みることも出来ます。


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                          おもてなしは、応対?それとも対応

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          おもてなし応対brown1

                          〇「応対」と「対応」の原義

                          応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
                          応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただくこと」
                          英語で、応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                          応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意。

                          対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
                          対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)こと」
                          英語で、対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                          対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。


                          日本の文化とホスピタリティの「おもてなし

                          日本おもてなしは、
                          主客一体” と言われもてなす側と受ける側が“同等”です。

                          日本独自の「おもてなし」と、ホスピタリティの「おもてなし」を主従関係で捉えると、
                          ホスピタリティの「おもてなし」は、どちらかというと“客人”が主であり、もてなす側は“従”とも言えます。

                          私見ながら、表現を変えてみると
                          日本のおもてなしは、
                          主客ともに「応対」を重んじ[両方向通行の道路]であり、
                          ホスピタリティのおもてなしは、
                          「応対と対応」共に用いて接する[一方通行の道路]に近いと考えられます。

                          この「応対」は、広く相手(お客様)に対し、
                          相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    

                          同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、
                          相手やお客様に対し「もてなす」ことを言います。  
                          「対応」と違うのは、相手やお客様中心に、
                          その方に合わせた言動すると言うことです。  

                          これに対して、「対応」は相手(お客様)に対し
                          こちらが主になり応じること。
                          応対と対応の共にある「対」するというのは
                          面と向かう(≒正対する)ことを意味します。
                          相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                          行動や処理を行うのが「対応」です。 
                          当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                          この「対応」は、「対処」として故障処理、
                          災い、クレームなどの場合に使われます。  
                          これに対して「応対」は、広く相手に対して、
                          相手の立場で受け答えをすることを言います。        

                          「応対」は“私達はお客様に支えられている”
                          日本のおもてなしの“主客一体や主客同等”ことであり、
                          忙しいとかスタッフが少ないからとかの
                          こちら側の事情で接しないようにし、
                          支えて頂いているお客様や周りの人々を
                          優先的に意識することを示す意識です。

                          要するに何事もお客様中心に考え
                          いつでも自分たちの言動や態度を
                          お客様の目線」で見るようすると言うことです。
                          大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を
                          常に自覚し、接するように心掛けましょう。

                          おもてなしや接客する上でも、生きていく上でも
                          いつも「ゆとり」を持つことが大切です。

                          即ち、人との触合いに欠かせない「応対」と「対応」を意識し
                          その夫々を上手に使い分けて言動することが肝要です。


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                            認める活動の心得と認める
                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                            おもてなしの原点「認める」


                            A) 活動の心得
                            1. 語彙の認識
                            2. 感情に左右されない
                            3. 受容する
                            4. アイコンタクト
                            5. 場の空気を読む

                            6. 相手の温度を知る
                            7. 安心感(安信感)を与える
                            8. 本気で向き合う
                            9. 信認する
                            10. 認識する

                            11. 感謝を伝える
                            12. 許す(寛容)
                            13. 己に克つ
                            14. 利他の心
                            15. 平等に(平らに)

                            16. 自然に何気なく(さり気なく)
                            17. 共感する
                            18. 共有する
                            19. 見守る
                            20. 礼を尽くす

                            21. 五配りをする
                            22. 仁の心で義を尽くす
                            23. 適切な時間と時期
                            24. 適切な方法(手段)
                            25. 適切な場所・・・など

                            B) 活動
                            1. 言葉で伝える
                            2. 行動や態度で伝える(リアル・バーチャル)
                            3. 物や形で伝える(報酬・プレゼントなど)
                            4. 文書(葉書・手紙)で伝える
                            5. 電話(メール)で伝える

                            C) 相手
                            1. 本人に伝える
                            2. 家族に伝える
                            3. 公にして伝える(辞令・告知)
                            4. 周りの人に伝える(仲間・友人)
                            5. 会合や会議、集会で伝える・・・など

                            D) 個性・タイプ別
                            1. ポジティブな人
                            2. ネガティブな人
                            3. 快活な人
                            4. おとなしい人
                            5. 口下手な人
                            6. 意志表示の出来る人
                            7. 表現力の乏しい人
                            8. 感受性の高い人・・・など

                            E) 認める活動をする人は
                            1. 認めることの語彙を理解している人
                            2. 認めることは、人の良い所を見つけることの出来る人
                            3. 自分を大切に出来る人
                            4. 嫌いな人は運命の人と自覚出来る人
                            5. 褒められて伸びる人
                            6. 叱咤激励されて伸びる人
                            7. 報酬など、何らかの見返りを示され伸びる人
                            8. プライドをくすぐられ伸びる人
                            9. 感謝されて伸びる人
                            10. 劣等感を持ち、反骨精神で伸びる人

                            11. 生活環境に左右され伸びる人
                            12. 志を掲げ、その目的達成の為に努力し伸びる人
                            13. 努力している姿を言葉や行為で示され伸びる人
                            14. 有言実行と無言実行型の人
                            15. 成功志向で実利的な人
                            16. 自分に価値がないことを恐れ、他人から己の価値を感じて伸びる人
                            17. 好きな仕事をして伸びる人
                            18. 淋しがり屋で、人と触合いにより伸びる人
                            19. 我欲達成したいとの思いで伸びる人
                            20. 他人に好かれたい、愛されたいから伸びる人

                            21. 伸びることを生甲斐にしている人
                            22. 人を助け、与えることを喜びとして伸びる人
                            23. 安心を求めるために伸びる人
                            24. 自己顕示欲求を満たすために伸びる人
                            25. 自己満足欲求を満たすために伸びる人
                            26. 家庭を守る目的で伸びる人
                            27. 勇気を与えて伸びる人
                            28. 実績を認めて伸びる人
                            29. 学歴やスキルを認めて伸びる人
                            30.存在価値を伝えて伸びる人・・・など



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                              認める活動

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              おもてなしの原点「認める」

                              〇認める意識と態度を振返る・・・診断(自己・評価) -抜粋

                              【採点】よく出来る=4.出来る=3.時々=2.わずかに出来る1.出来ない=0.

                              1.こちらから自発的に声をかける。(  )
                              2.ひと言の「はい」の返事をキチンと返す。(  )
                              3.利己的な「かもしれない」の言葉は極力避ける。(  )
                              4.共鳴、共感に心掛ける。(  )
                              5.自ら積極的な心の感じるお辞儀、挨拶をする。(  )

                              6.常々感謝の心を表わし伝える言動する。(  )
                              7.誠心誠意を表わし示す態度をとる。(  )
                              8.相手の意思を尊重する。(  )
                              9.信用、信頼を表わす言動をする。(  )
                              10.相手の目を見て会話する。(  )=アイ(愛)コンタクト

                              11.相手と同じ目線、同じテーブルで会話する。(  )
                              12.相手の小さな変化を見逃さない。(  )
                              13.常に冷静沈着に心掛ける。(  )
                              14.相手の能力に合わせて会話する。(  )
                              15.話すより聴く(聞く)ことに重点を置く。(  )

                              16.相手の立場を会話の中から知るように努める。(  )
                              17.相手の話の腰を折ったりはしない。(  )
                              18.相手の心身の状態を察知した上で、適切な態度や言葉使いをする。(  )
                              19.何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをする。(  )
                              20.先ず肯定し、誤っていた時は諭す。(  )

                              21.相手が誠意を感じる態度で接したり、話を聴いたりする。(  )
                              22.相手の話に頷いたり相槌を打ったりしながら会話する。(  )
                              23.相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りする。(  )
                              24.見返りを望み、求める話し方をしない。(  )
                              25.相手の為に役に立ちたいと意識した言動をする。(  )

                              合計(  )点


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                                「五現」と「五原」を以って、自ら(自社・自店)を認める

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                おもてなしの原点「認める」「心・技・体」と向き合う-1

                                自分(自店)の心・技・体を知り、認める活動のため、一般社会で三現主義【現場・現物・現実・】の
                                三つの現と共に、【現況(認識)・現状(認識)】 の二つの現は、決して切り離すことが出来ません。
                                【原義・原点・原因・原則・原理】の五要素で自ら(自社・自店)の心・技・体を診ることも大事です。
                                このことを私見ながら「五現」と「五原」と、表現します。

                                ★【現実】自ら(自社・自店)の心・技・体の【現実】を直視し、現況、現状を正確に把握し、
                                その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
                                今の自分に合わせて適切な対処対策を実施すること。

                                ★【現場】実生活上での【現場】(生き様)に於ける、自ら(自社・自店)の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
                                有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で
                                思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
                                重視度(優先順位)つけ実行に移す活動をする。

                                ★【現物】自ら(自社・自店)の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
                                その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、
                                今の自社・自分自身に合わせて適切な対処対策を実
                                施する。

                                (参考) 「五原」夫々の意味

                                【原義】=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                                【原点】=物事を考えるときの出発点。
                                ※原点回帰=自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                                【原則≒法則】=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                                顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                                【原理】=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                                様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

                                【原因】=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。

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                                  「認める」「認められる」活動

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  おもてなしの原点「認める」

                                  〇「認める」ステップ

                                  観察する☞見つける☞認める☞信じる☞信頼する☞尊敬する 

                                  ○「認められる」ステップ

                                  イ) 認められる→褒められる→信認される→親しまれる→信頼される→尊敬される→表彰される
                                  ロ) 自分自身→肉親・親友→仲間→周りの人→会社(組織) →社会

                                  〇認める言動

                                  1. 結果を具体的にとりあげ、ほめる。
                                  2. 積極的に聴く。
                                  3. 同意したら身振りで示す。
                                  4. 意見を目の前でメモする。
                                  5. どんな意見でも先ずは受け入れる。

                                  6. 自分と違った意見でも歓迎する。
                                  7. 感情を込めて表現する。
                                  8. 助力を求める。(いかに問題を解決するかについて意見を求める。)
                                  9. あることが成され、それが良い結果を齎した時は、その原因と結果を併せてほめる。
                                  10.自らの誤りを素直に省みる。

                                  11.他人と自分の心を受け入れる。
                                  12.相手の考えを真面目に本気でとりあげる。
                                  13.己の損得を考えず私心を持たず会話する。
                                  14.平らに心掛け、感情的にならない。
                                  15.当たり前のことでも、先ず褒める。
                                  ・・・・・など。

                                  〇認める「ひと言」-例

                                  ◇「おはようございます」「お疲れ様です」など挨拶言葉の徹底
                                  ◇いつも感謝の言葉「ありがとう」のひと言を添える。
                                  ◇「はい」の返事は正対し、心を込めて。

                                  ◇「○○さんなら、出来るよね」
                                  ◇「是非○○さんに、お願いしたい」(○○さんに、是非お願いしたい)
                                  ◇「○○さんしかいない」

                                  ◇「責任持つから、やってみたら」
                                  ◇「好きなように、やっていいよ」
                                  ※部下に対し信頼の眼差しで「力強い口調」で話し伝えること。
                                  ◇「○○さんの意見を是非聴かせて欲しい」

                                  ◇「〇〇さんが、いてくれて良かった」
                                  ◇「よく・・・に気付いたね」
                                  ◇「〇〇さん、やっぱり成し遂げたね」

                                  ◇「流石だね」
                                  ◇「凄い、やったね」
                                  ◇「〇〇さんだから、気付いたんだね」

                                  ◇「〇〇さんが、流石だって褒めていたよ」
                                  ◇「〇〇さんが、いてくれて良かったよ」
                                  ◇「〇〇さんは、どう思うの」

                                  ◇「先ずは、実際にやってみようよ」
                                  ◇「力に成るから、やってみては」
                                  ◇「一緒にやろう」
                                  ・・・など。


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                                    自らを認め、他人と認め合う

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    おもてなしの原点「認める」

                                    〇先ず自分自身を【認める

                                    「自分のことは、意外と自分で解っていない」と世間で言われます。
                                    では、自分自身のことを理解する為には一体どうすれば良いのでしょうか?
                                    そのためには、自分と向き合い(≒自省・内省)、
                                    自分自身を「認める」ことから始めなければなりません。

                                    この自分の心と「向き合う」と言うことは、面白くも楽しくもなく
                                    どちらかと言えば辛く面倒くさいことです。
                                    ですから、人は中々自分の心と向き合う時間を作りません。

                                    人間は賢い生き物ですから、
                                    自分の心と向き合わない日々の生活に流され続けていると、
                                    「自分の人生こんな生き方でいいのかなぁ?」、
                                    「此の侭、生活していたのではマズイ」と気付くこと、
                                    そしてその自分自身を認めること、
                                    それが「自分と向き合う」と言うことの第一歩です。

                                    円滑な人との関り、繋がりに欠かせないのが、
                                    己の中にある自分と他者を「認める」、
                                    触合う者同士がお互いに「認め合う」言動と態度(意識の現れ)です。
                                    言い換えるならば、私達が日々のお付き合いや他者との触合い中で、
                                    決して怠ってはならないこと、それは、その相手を、
                                    心を備えた人間(社会人)として、「認める」こと、
                                    お互いが「認め合う」ことが元となるのではないでしょうか。

                                    この「認める」行為(行動)には、
                                    相手の気持ちを理解するように努める「立場転換力」と、
                                    お互いの気持ち(意識)を共に分かち合う「共有力」、
                                    相手の心を深く理解し合おうとすることから
                                    お互いの心に生まれる「共感力」(「共鳴力」)が必要です。

                                    このような相手を「認める」ことは、
                                    自らの心に生まれる「思い遣り」を表わし伝えることです。
                                    人には感情があり、簡単なようで中々出来ない
                                    この「認める、認め合う」ことは、
                                    先ず己自身の心と「向き合い」、
                                    次に自らの心が「相手と向き合う」のに
                                    充分で差支えないかを判断することです。

                                    そして正常な判断は、
                                    自分自身の感情(情緒)が安定していてこそ出来るのです。

                                    一方で会社や店舗などで
                                    新人スタッフ、或は仕事に頑張っている人を
                                    認める言葉、喩え言葉に出さなくても認める態度、
                                    即ち、上司や仲間から認めて貰っている言葉を受けたり、
                                    態度をされたりすることでモチベーションアップに繋がります。

                                    〇「認め、認め合う」大切さ

                                    お客様から『君が居るからこの店に来るんだよ』
                                    お店(会社)から『○○さんの存在は大きい』
                                    仲間から『○○さんだから出来たんだね』など、
                                    「認められる」ことで生れ湧き出てくる、
                                    計り知れない超大な心のエネルギーを得られ、
                                    素晴らしい感動や余韻を互いが味わえます。

                                    また、自分自身を素直に【認める】ことの出来る人は、
                                    【認められる】ことの計り知れない物凄い大きな力の
                                    素晴らしい影響力を自覚している人とも言えるでしょう。


                                       

                                      おもてなしの礎-「認める

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      おもてなしの原点「認める」


                                      おもてなしの原点「認める

                                      私達は、他者に生かされ、認められながら日々生活をしています。
                                      他人に「認められたい」と思う気持ちは、人間である以上みんな多少なり持っています。
                                      しかし、何人、何事に対しても「認められたい」「認めて欲しい」「認めさせる」などと言った
                                      「見返り」を意識した活動は、決して良い結果を生まないことが多いと思われます。
                                      人に、「認められたい」と思うなら、「認める」活動に専念すべきだと思います。

                                      例えば、挨拶挨拶の語彙を知っていて、
                                      誰にでもこちらから進んで挨拶する人。
                                      認められたいから、こちらから挨拶する人。
                                      その時の気分(感情)で、挨拶をする人。
                                      好きな人、認めて欲しい人、認めさせたい人だけに挨拶する人。
                                      挨拶された人だけに返す人。

                                      このように挨拶一つを取って見ても、様々な「認める≒認証」活動があります。
                                      他人に「認められる」ことは、「認める」ことの結果と捉え
                                      自分を「認めて貰いたい」や「認めさせたい」と言う気持ちや「アピール(顕示)」ばかりを意識し、
                                      自らが何らかの『見返りを求めたり、望んだり』する言動や態度は
                                      誰からも「認められない」要因となると、心得て置いた方が良いでしょう。

                                      今の日本の社会で薄れつつある意識を表している
                                      「美しい花は、己の綺麗さを知らず可憐に咲いている」の語は、
                                      私達日本人の控えめで慎ましい心や侘び寂びの心を表現している言葉です。
                                      これは、思いやりの心であり、日本の心とも言える「おもてなしの心」です。

                                      〇総ては、他者を「認める」から

                                      その人物や話しを受け入れること(受容)は、その人を認めるということで、
                                      相手を「認める」ということは、「私は貴方の言うことをきちんと聞いています。
                                      貴方の言うことは私が耳を傾けるだけの価値があると思っています。
                                      貴方がそういう意見を持っているということをちゃんと理解しています」
                                      と言うことを「言語的、或いは非言語的コミュニケーション」手段を使い、相手に現し伝えることです。

                                      人にはそれぞれ、その人が持っている「良さ」があり、
                                      その「良さ」を見つけることが、自然と人を認めることになるのです。
                                      常々人の「良さ」を探すようにしてみることは自分自身の成長にも繋がりますので心掛けましょう。
                                      他人を素直に認め、受け入れるようにすると、自ずとあなた自身も認め受け入れて貰えます。


                                      ※「認める」の原義

                                      【認める】=見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、

                                      1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。 
                                      2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
                                      3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。 
                                      4.能力があると判断する。
                                      5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 

                                      熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」などが挙げられています。

                                      ※認識=物事を見分け、本質を理解し、正しく判断すること。
                                      また、そうする心の働き人間(主観)が事物(客観・対象)を認め、それとして知る働き。知識。)


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                                        感謝の語彙の認識と心得

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        2感謝横1

                                        感謝について、以下のような知識を予め知って活動するのと
                                        知らずに行動するのでは、感謝の伝わり方も違うと共に、自らの心も育みません。

                                        〇語彙の自覚

                                        1. 「御礼をしたい気持ち」を自覚していますか?
                                        2. 「身に沁みて嬉しい」を自覚していますか?
                                        3. 「謝意にたえない」を自覚していますか?
                                        4. 「かたじけない(≒すまぬ)」を自覚していますか?
                                        5. 「自分にとって好都合な状態である」を自覚していますか?

                                        6. 「嬉しい気持ち」を自覚していますか?
                                        7. 「尊い気持ち」を自覚していますか?
                                        8. 「自然に伏し拝みたくなるような気持ち」を自覚していますか?
                                        9. 「ありそうにない(殆ど例がない・滅多にない)・珍しい」を自覚していますか?
                                        10. 「滅多にないほど優れていること」を自覚していますか?
                                        11. 「恩返しをしたい気持ち」を自覚していますか?
                                        12. 「お陰様で」を自覚していますか?

                                        感謝の意識

                                        1. 感謝は人と人の間にある溝を埋める潤滑油の働きをすると認識出来ますか?
                                        2. その本質は【心】に存在すると認識出来ますか?
                                        3. 感謝は人としての善徳を導く源だと認識していますか?
                                        4. 状況や相手に合わせて適切な感謝の行動伝達が出来ますか?
                                        5. 感謝の一言は自分を含め周りの状況を円滑にし、人間関係を構築すると認識出来ますか?

                                        6. 感謝の原義「有り難い」を自覚していますか?
                                        7. 感謝の言葉は、人の善、優しさ、思いやりを導く源であると認識出来ますか?
                                        8. 感謝と謙虚さは表裏一対(一体)であると意識出来ますか?
                                        9. 感謝を表す「形」は礼儀、節度だと意識出来ますか?
                                        10. 感謝の意識、表現伝達の重みを自覚していますか?

                                        11. 相手への思いやり「礼」が感謝だと認識出来ますか?
                                        12. 人間の本質から感謝の気持ちを生むと認識出来ますか?
                                        13. 感謝を言葉や態度、物などで積極的に表わし伝えていますか?
                                        14. 感謝を勤労やボランティアと言う形で現していますか?
                                        15. 感謝は、形のない態度や行動でも表現出来ると認識していますか?

                                        16. 感謝の言葉が多いほど、人の徳や信頼が高まると認識出来ますか?
                                        17. 感謝の表現を進んですれば如何なる状況にでも光が射して来ると認識出来ますか?
                                        18. 感謝のある処には温かな心が存在すると認識出来ますか?
                                        19. 感謝の温かな心が周りの良いものを引き寄せると認識出来ますか?
                                        20. 感謝の言葉は、優しさや思い遣りなど人の善を導くと認識出来ますか?

                                        21. 感謝の言葉は、相手ばかりか、自らの気持ちを良くさせと認識出来ますか?
                                        22. 感謝して、怒りや憎まれる事はないと認識出来ますか?
                                        23. 感謝することへの見返りを求めたり、望んだりしていませんか?
                                        24. 其の場、其の時の気分や感情で、感謝の表現伝達の仕方を変えていませんか?
                                        25. 感謝を表す言葉は伝わり方が気持ち(心)次第で変ると認識していますか?

                                        26. 感謝の気持ち(心)は表情、声(声の表情)に出ると認識していますか?
                                        27. その気持ちを伝える手段は、強い順から、表情.>声>言葉だと認識していますか?
                                        28. 自ら感謝出来ない人が、一方的に他の方から感謝を受け取れないと認識出来ますか?
                                        29. 感謝の心と行動のキャッチボールを日々忘れないように心掛けていますか?
                                        30. 祖先に命を授かり、他者に生かされ、支えられていることに感謝していますか?
                                        ・・・など。

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                                          現代に合った新たな人財育成のために

                                          おもてなし&接客の仕事は「豊かな心」を育む、

                                          おもてなしや接客のスキルで魅力溢れる人間力を身に着ける!

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          おもてなし&接客は人間力

                                          おもてなしの「心の礎」を築く-人財育成

                                          人との触合いに備えておきたい「心の知識」

                                          皆さんは、おもてなしや接客業というとどんなイメージを持たれていますでしょうか?

                                          ホテル旅館、飲食店、水商売のスタッフ、医療や介護に関わる人々、物販店や様々なショップの店員さん、
                                          或は、銀行や旅行会社などの窓口にいるスタッフが従事する仕事といった感じでしょうか?
                                          会社や店舗のスタッフは勿論、自社の商品・サービスを販売するセールスマンまでの全ての人達が含まれます。

                                          言うまでなく、おもてなし業や接客業は、総て人と接する業態です。
                                          人と触合うということは、それに関わる個々人のスキルと豊かな人間力が求められます。

                                          私達は、日々生活で多くの人々と接し、仕事でも、
                                          必ずと言っていいほど色んな人と会うでしょうし、
                                          また、プライベートな時間でも、
                                          様々な人と触れ合うことは多々あると思います。
                                          言ってみれば、人と「接する」ことは人生で最も重要な時間のひとつと言えると考えられます。

                                          おもてなし業や接客業は、
                                          他の職業より人と接する機会が格段に多い仕事です。
                                          様々なお客様との触合いや関わりを通じ、
                                          想像もつかないほどの感動や感激、いつまでも残る余韻を味わえ、
                                          時にはお叱りを受けたり、クレームやトラブル対処をしたりしていく中で、
                                          人としても大切な思いやり・奉仕・感謝・忍耐・寛容・信頼などの心を学び、
                                          自らがその心を身に着けることが出来る仕事です。

                                          そしておもてなし業や接客業というのは人と接する中で、
                                          己の心を育み人格を磨いていける素晴らしい職業です。

                                          人間は、外見を着飾り繕っても、
                                          その美しさ綺麗さは限度があり、
                                          心の美しさに勝るものありません。

                                          その心の豊かさ美しさは、
                                          日々人と接することで磨かれ、出合いや触合いを楽しみながら
                                          人間的に成長出来るのはおもてなし業や接客サービス業だけです。

                                          古より「ダイヤモンドは、ダイヤモンドでしか磨かれない」、
                                          と言われていますが、勿論「人の心」も、人と接することでしか磨かれません。

                                          人間」というのは、文字通り人と人との間、
                                          詰り人の間で鍛えられ、生活しているからこそ人間なのです。

                                          おもてなし業や接客業は、
                                          あなただけの個性溢れる輝きが得られる深く素敵な仕事です。
                                          それは、多くのお客様や出合う人と接する中で、
                                          自分に感じとることの出来ないお客様の感じ方や考え方、
                                          或は、感情の表し方などに触れ、自分との違いを認識することで、
                                          生きて行く上で必要とされる他人の心思いを学び知ることが出来、
                                          同時に自らの心を育める素晴らしい仕事です。

                                          そして人間とは何か、心とは何かと言ったことを
                                          改めて己に問いかけることに繋がっていくのです。

                                          こうしたことを繰り返ししていく内に、
                                          徐々に自らの心が育ち、その人の人格が形成されます。

                                          溢れるほどの情報が存在する流れが速い現代社会では、
                                          社会の変化におもてなしや接客の仕事に関わる
                                          プロの人心の育成が追い付いて行けない状況だと考えられます。

                                          このおもてなしや接客業に於いて、先人の背中を見て学び身に着ける時代から、
                                          自らが自分の個性に合ったスタイルを思考選択し、
                                          必要な所作や技を自ら修得するようになりつつあると思われます。

                                          さて、皆さんは、このような仕事で必要とされるおもてなしや接客・接遇のスキルを

                                          1.予め心の知識を学んだ上でサービスマナーとして身に着けますか?

                                           即ち、認める・顧客定義・覚える・礼節・感謝・信頼の語彙を
                                           予め知り得てから実務に入りますか?

                                          2.形から入るサービス手法・技(テクニック)として身に着けますか?

                                           予備知識なしで、仕草や形式の載ったマニュアルから入り、
                                           ОJТやおもてなしや接客実務から学びますか? 

                                          と言った手順のどちらが、
                                          クオリティの高いおもてなしや個々人の心の育成に繋がるでしょうか。

                                          私はこれからの時代1.をお薦めします。
                                          そうすることでマナーの原義である思いやりを理解出来、
                                          真のおもてなしとその心が身に着けられるからです。

                                          その、一例を「認める」活動で挙げますと

                                          ・心からの挨拶をし、和顔(笑顔)で接することは、お客様を「認める」活動

                                          ・お客様とはどんな人と言う「顧客の定義」を知ることは「認める」活動のスタート

                                          ・笑顔でいらっしゃいませ、ありがとうございます、とお辞儀を交えて言う「感謝」と「認める」活動

                                          ・お顔や名前、お好みの飲食物などを「覚える」活動も「認める」活動

                                          ・お辞儀することやけじめをつける「礼節」と「認める」活動
                                           
                                          ・お客様の身になって考える「立場転換」の活動も「認める」活動

                                          ・サービスや商品に対する信用の積み重ねである「信頼」の活動も「認める」活動
                                          ・・・・・など。
                                          と言った様々な「認める」活動の具体例とそれに基づく知識を得ることです。

                                          これからのおもてなしの人財育成は、始めは遠回りに思えても
                                          上記のような形体で知識として備えることをお薦めします。

                                          その結果、仕事に於ける対人スキルの向上は勿論、
                                          魅力的でクオリティの高いおもてなしや接客が出来、
                                          人としても魅力溢れる人間力を修得出来ます。

                                          ※ここでは、人との触合いの原点とも言える「認める活動」を取上げました。
                                           その他に、顧客定義・覚える・礼節・感謝・信頼なども基礎知識として大切です。
                                           興味を持たれた方、右カテゴリー下の「問合せメール」にてお知らせ下さい。


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                                            日本独自の文化おもてなし「もの」と「こと」

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            客人もてなし1

                                            日本の文化おもてなしには、「もの」と「こと」があります。
                                            この「もの」と「こと」について、色々な角度から考えてみます。
                                            現在の日本社会は、物事を客観性即ち外見や形を重視する「もの」の時代から、
                                            主観である「こと」である人の心(思い・意識)を重んじる時代へ移りつつあると考えています。

                                            、つい最近まで「ものづくり」とG.D.P.が世界一だった日本は、
                                            中国や韓国などに追い越されてしまいました。
                                            「ものづくり」に集中し、性能や特性の優れた製品を生産し、
                                            その「もの」により、顧客満足を図っていた時代は終わり、
                                            近年は、その「もの」を使い、どのような「こと」が得られ、
                                            出来るのかといったことを重視するようになってきていると思われます。

                                            その「もの」に囲まれて来た現在の日本は、豊かな情報社会となると共に、
                                            物質的にも精神的にも大量の「もの」が溢れる社会環境となり、
                                            夫々の「もの」を見る目(意識)が大きく変化して来ていると思います。

                                            その結果、人物を観る目(眼力)乏しくなり、結果や成果・実績や資格などで人物を判断するようになり、
                                            自分の眼でその「人物」或は「モノの本質」をよく見極めないで、
                                            外面やスキル、他者の思惑を重く見る体質(思考)が生まれているではないでしょうか。

                                            このような中、最近の日本人の考え方や行動は、多くの満ち溢れた「もの」の中から、
                                            自分で選択した好きな「もの」を使い、どのような「こと」が出来るのかを重視して思考し、
                                            様々な行動をするように変化して来ていると思います。

                                            物質や物事(現象)を客観的に「もの」とし捉え、考えて行動することは欧米的な思考であり、
                                            それと逆に主観的な「こと」中心に思考するのは、日本人的な考え方の源と言われています。

                                            第二次大戦後日本は、本来日本人の持つ思考特性である「こと」に対する意識が薄れ、
                                            大戦からの復興のため「ものづくり」に大きな力を注がざるを得ませんでした。

                                            日本文化おもてなしは、どちらかと言う「こと」=心の修得が大切にされ、奥が深いとされています。
                                            そもそも日本人は主観的な思考をする特質があるにも関わらず、
                                            最近に至る迄欧米的な客観性を重んじる「もの」中心に思考して来たのではないでしょうか。

                                            私見ですが、その結果この「もの」と「こと」のバランスの崩れが、
                                            日本社会の様々な歪や悲しい事件の多発などに繋がったのではないか考えます。

                                            現在の日本は、日本人本来の持つ「おもてなしの心」や何気ない気遣いと言った
                                            素晴らしい独自の体質があるにも関わらず、外見 (他者の思惑) や外面(ソトヅラ)を
                                            極度に重視し、態度や行動をマニュアルに依存する傾向が多々見られます。

                                            人の外見や姿形は、「心」があってこそ生かされることを、身を以って体験してきた故に、
                                            姿形や他者の思惑ばかりを大事にしている状態を見る度に、
                                            「日本人は、このままで良いのかなぁ」と危惧し、危機感を抱きます。

                                            現在の日本の社会は、学歴やI.Qを重視し、極端に人の思惑や周囲の目を気にし過ぎるばかりに、
                                            自らの意思決定が上手く出来なかったり、形や表面だけの人付き合いのテクニックを身に着けたり、
                                            第一印象ばかりを重用視したりする、「もの」に目を向けざるを得ない環境になっていると考えます。

                                            その結果として、就業しても離職率が高まってしまうことになったり、
                                            個々人のブランド意識が強くなったり、結婚出来ない若者が増えたり、
                                            離婚率が高まってしまうことになっていると思われます。
                                            主観的な“こと”である自らの「心」を豊かに育むことよりも、外見や他者の思惑、社会的な評価と
                                            言った客観的な事象に目を奪われていると思えてなりません。

                                            私達の住む日本は格差社会になってしまい、今後の震災復興、世界的な経済危機、
                                            少子高齢化社会、2050年問題などの厳しい社会環境を乗り切らなければなりません。
                                            その為に、何事にも立ち向かえる情熱とそれを乗り切れる≪強靭な心の体力≫を
                                            私達日本人一人ひとりが身に付ける必要があるのではないでしょうか。
                                            では、その≪強靭な心の体力≫を身に着ける為にどうしたら良いかを考えてみることにします。

                                            今の日本では、あちこちで必ず見られる「もの」を売る為の新聞や雑誌・看板などや
                                            テレビ・ネットと言った処でも溢れるばかりの様々な情報があります。
                                            その豊か過ぎる情報に踊らされ、自らの意志決定が出来なかったり、
                                            物事の本質を見失ったりしてしまう事例も多々あるように思えます。

                                            人間は学び、成長することで自らの「将来の経験」を大きく変化させることが出来ます。
                                            何かを学ぼうとしたり、成長したりする為やいざ身に着けようとしても、

                                            社会全体に知的情報や様々な文献や講座(セミナー)と言ったことについても数多くあり過ぎて、
                                            どれを選べば良いのか選択に戸惑ってしまいます。

                                            最近の日本社会においては、既成事実として個々人の安心安全意識が高まり、
                                            感動させる手法、形だけのコミュニケーション手法、一過性のスキルの修得や姿形の学びなどが、
                                            人々にもてはやされる時代環境になりつつあると思われます。

                                            しかし、行動や態度の源である人の心を育てずして一体何が出来るのでしょうか?

                                            第二次大戦後私達は、「もの作り」に専念し、その「もの」を買うことに付き合わされてきました。
                                            一例をあげれば、
                                            今あなたがお使いの携帯はスペック的に不足していますから新しいこのモデルを買いませんか?
                                            ソフトがバージョンアップし、便利な機能が追加されていますからこちらの携帯を買いませんか?
                                            このような「もの」を買うという行為は、基本的に自分しか幸せにしません。

                                            「もの」を買う時は買う決断をする迄期間と買物を瞬間は凄く楽しいけれど、
                                            その後の楽しい時間は意外と継続しないものです。
                                            と同時に、その買物をした時が自分にとって一番価値がありますが、
                                            時間が経過すると共にその価値は減少する傾向があります。

                                            では、「もの」を買う代わりに一体何をどうすれば心豊かになれ、幸せになれるでしょうか?

                                            その答えは、 “ことを創る”即ち『心を育む』ことにあるのではないかと、私は考えます。
                                            ユーザー(顧客)が評価するのは「ものやサービスではなく自らの生活や経験が「変わる」ことです。

                                            ただ「もの」を提供するだけではなく、これまで自分が予測やイメージ出来なかった(想定外)の
                                            未経験の「こと」を提供することではないかと思います。

                                            前記した携帯を例にとれば、その携帯を使うことによって新たな体験や学びが得られることです。
                                            その携帯を使って友人や大切な人と過ごす時間を共、有出来るようになるということです。

                                            また、大切な人と共に過ごす時間を大切にすること、或は、「自分の為より周りの人の為に」
                                            と言った心で他者に接すること、自らの好きなことについて掘り下げることすれば良いと考えます。

                                            結論を言えば、自らの“ことを創る”即ち『心を育む』と言うことは、
                                            々触合う周りの人々や他者への【思いやりの心】を育てると言うことです。

                                            『日本のおもてなし』は、世界に誇れる独自の文化です。
                                            今こそ、この世界に類のない「おもてなしの文化」をパワーアップする時ではないでしょうか。
                                            そのおもてなしのであり、根底を流れているのは【思い遣りの心】です。
                                            これからの厳しい社会環境では、今迄とは逆に、具体的な思い遣りの行動や言葉の実体験から
                                            「マナーとは何なのか」を学び得ることを是非お勧めします。


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                                              高級クラブの「おもてなし」 (2) サービススタッフ編

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              クラブスタッフ

                                              おもてなしの場をさり気なく目立たぬよう引き立てるのがサービススタッフの役目です。
                                              おもてなしには無くてはならない大切な役割を担います。
                                              最近は女性のサービススタッフも増えているようです。
                                              男女の区別なく心得て置きましょう。


                                              [サービススタッフの心得]

                                              1. おもてなしの場であるが、お客様やホステスのサービス役(奴隷)と意識する。
                                              2. 大切なお客様は勿論、仲間同士でも思い遣る心で勤務する。
                                              3. ホステスを引き立てる黒子としての役割の自覚とマナーを以って接客する。
                                              (奴隷と黒子は異なる認識・男性スタッフとして、ホステスのわき役、サポートに徹する。)
                                              4. 客席ばかりでなく店舗周辺では、感情の自制に徹する。
                                              5. 店内の5S(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)は勿論、美化に努める。

                                              6. お客様へのしつらえ(準備)は、予め係のホステスと打合せしておく。
                                              (天候別≒予測・特別なお飲物・記念日・お花・プレゼント・テーブル選択など)
                                              7. お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心掛ける。
                                              8. お客様のお名前は必ず覚える。
                                              9. サービス時、お客様とアイコンタクトは避ける。
                                              10. 待機時の目付き、目の動かし方・使い方を自覚し、適切にする。

                                              11. お客様との会話は、長引かせず最低限にする。
                                              12. サービススタッフとして「理の空間」の自覚をして接客する。
                                              13. 客席では、総てホステスの指示に従い行動する。
                                              14. お客様に背中を見せないよう接客、勤務する。
                                              15. 客席での状況の変化に合わせた姿勢態度をする。

                                              16. 身嗜みは、品格を現すように心掛ける。
                                              17. 自分の臭いが無いように仕事に入る前に、点検確認する。
                                              18. 勤務エリアでは、お店の看板を背負っていることを自覚し行動する。
                                              19. 混雑時手も平静な態度で勤務する。
                                              20. テーブル上への目配りを徹底する。(お世話やサポートは目立たず、さり気なく)

                                              21. 勤務時仲間への挨拶は、節度を弁え、心を込めてする。
                                              22. 適時適切な黙礼・目礼が出来るよう意識する。
                                              23. 目配りのし易いポジショニングで待機する。
                                              24. 目立たぬ姿勢に徹する。(背筋を伸ばす)
                                              25. テーブル上を始め店内の清潔維持を徹底する。

                                              26. 控えめで活気のある態度、接客をする。
                                              27. 柔和・和顔の表情で接客、勤務する。
                                              28. 報告・連絡は決して怠らない。
                                              29. 常にお客様に見られている意識で接客、勤務する。
                                              30. 接客に必要とされる情報収集は怠りなくする。
                                              31. 身体の陰と陽を弁えて接客する。
                                              ・・・など。


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                                                ホスピタリティと日本の「おもてなし」&サービスの特質

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                和洋のもてなし立場

                                                おもてなしの原義

                                                おもてなし」を漢字で書くと【お持て成し】、【御持て成し】と書きます。
                                                おもてなし」という言葉は、
                                                動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                                                美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いたものです。
                                                現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
                                                などを意味します。

                                                ホスピタリティの「おもてなし」と語彙

                                                ホスピタリティ」には、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味があります。
                                                特にサービス業や人に関わる企業でよく使われている言葉です。
                                                態度や行動で示す「マナーの所作」とは、相手に不快感を与えないための最低限のルールです。
                                                そこに「心」が加わると、ホスピタリティになるのです。
                                                それは、相手の心に深い心地良さが加わることで、感動、信頼や信用、安心感が生まれます。

                                                一方、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
                                                それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したのです。
                                                これらは対価を求めているのではなく、おもてなしや喜びを与えることに
                                                重きをおいている点が大きくサービスと異なります。

                                                ホスピタリティに重視されるのは、
                                                対価や報酬などの見返りを求める行動でなく、人間性やアイデンティテーなどです。
                                                このホスピタリティは、遠くから来た旅人を身分の上下なく温かく迎え入れることを表わすことで、
                                                日本のおもてなしの起源と類似しております。 

                                                では、日本とホスピタリティの「おもてなし」との違いは、どう言ったことなのでしょうか?
                                                以下、大切だと思われる点を箇条書きにしてみました。


                                                ⦿日本のおもてなし

                                                客の心になりて亭主せよ。亭主の心になりて客いたせ。】井口海仙『茶道名言集』より

                                                ◎もてなす側は
                                                 ・客人に対し「裏表」のない心で

                                                =主客一体⇔客人と対等⇔心を一つに共感⇔互いを思いやる心
                                                  (➜心の位置→互いの立場や心を理解する)
                                                =直き心⇔客人を素直に受け入れる
                                                =四季折々に合わせてもてなす
                                                =主客共にもてなしを楽しむ
                                                =マニュアルは存在しない(個々人のもてなしに関した)

                                                =しつらえ→事前の情報収集
                                                =個々の個性と感性⇔今の個の時代に適合する
                                                =自ら考えて配慮、行動
                                                =奥ゆかしく控えめな態度
                                                =もてなすモノやコトの様々なうんちくを提供(蓄えた深い学問やモノの知識)

                                                =自然を重視→何気ない自然な姿⇔侘び寂び
                                                =目に見えない気配り・心配り・手配りの仕草と心構え
                                                =臨機応変な所作
                                                =不完全美の追求
                                                =基礎の作法、心得を重視

                                                =客人への礼節を弁える
                                                =様々な日本文化を織り込みもてなす
                                                =一期一会の心
                                                =和敬清寂の心
                                                =日本文化の知識と認識

                                                ○もてなされる客人は

                                                =もてなす側への配慮(主人)
                                                =主人への礼と感謝
                                                =作法を弁えて
                                                =相客に心する⇔周りの人に対する敬意を払う
                                                =直き心⇔もてなしを素直に受け入れる

                                                =主人に対する感謝と慎みを忘れない
                                                =訪問の予告などにより、迎える側に要らぬ気使いをさせないように心配りする
                                                =一期一会の心
                                                =和敬清寂の心を味わい
                                                =風情を味わいながら
                                                ・・・・・など。 


                                                ⦿ホスピタリティのおもてなし

                                                =歓待する心で
                                                =お世話する優しい心で
                                                =相手の気持ちに寄添って
                                                =思いやる心を以って
                                                =あくまでもお客様と一線を置く
                                                =臨機応変な所作
                                                =一定の決りの下で行う(マニュアル有)
                                                =自然発生的な応対
                                                =お客様の喜びと感動を最優先する
                                                =顧客の来店目的の掌握
                                                =個人的個性が必要
                                                =チップや見返りを求めない奉仕の心で
                                                ・・・・・など。 


                                                ⦿サービス

                                                =サービスの語源「servitus=奴隷」の自覚/主従関係の発生
                                                =「お客様は神様」の心構え
                                                =何事もお客様中心に活動する
                                                =マニュアルの下一定のルールに従う
                                                =個性的なサービスでなく統一されたサービス
                                                =忍耐と寛容さが求められる
                                                =形やルールを重んじる
                                                =チームワーク重視
                                                =チームとしての個性が必要
                                                =個人的個性を重視しない
                                                ・・・・・など。 

                                                サービス・おもてなし・日本のおもてなし横1

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                                                  日本の茶道は、主客夫々が互い立場を理解し、互いを思いやることを表わしています。
                                                  即ち、現代社会での人間力の元となる対人関係力の「立場転換」を表すものだと言えます。
                                                  様々な海外の教えや心理学などを学ぶ前に私達が日本人であることを認識するために、
                                                  改めて古よりの日本独自文化、茶道、武士道に目を向ける必要があるのではないでしょうか。
                                                  クールジャパンと海外から称される日本独自の文化に私達が学ぶことが沢山あるのです。
                                                  日本人の心の礎となることを省み、「灯台下暗し」にならないように致しましょう。
                                                  以下私見を含め利休七則を解します。


                                                  利休七則

                                                  一. 茶は服のよき(佳き)ように点て

                                                  ※季節、時と処を考慮し、もてなす相手の状況や状態や気持ちを汲み取り察知し、
                                                  考えた上で誠心誠意をもってお茶を点てるよう戒めています。
                                                  このことは、接客接遇業界で言えば立場転換の心で、もてなす相手とおもてなしする両者の
                                                  体験と心を豊かにすることであり、顧客満足(CS)や余韻創りの為にも大事なことです。
                                                  また提供する商品や物のクオリティ向上にも役立つと考えます。

                                                  二. 炭は湯の沸くように置

                                                  茶の湯では、炉や風炉の湯が深々と沸く音も、もてなしの場の風情として大切にすること。
                                                  このような深々と湯が沸く状況作り出す為の準備として、炭の配置にも心するように戒めています。
                                                  しつらえをする際には細かなところまで気配りを怠らず、確実に準備をすることの意と解します。
                                                  炭を人に置き換えると、おもてなしやサービスをする「人」(=スタッフやお世話する人々)にも
                                                  当て嵌まることではないかと考えられます。
                                                  また、「湯の沸くように」の言葉には、おもてなしやサービスを受ける相手の心に湧き出る
                                                  様々な心(印象、余韻意識、感情、感激、感動、感銘)を指しているとも解せます。

                                                  三. 花は野にあるように

                                                  茶室に飾る花を生ける時、生ける人は心を無にし、野山に咲いている本来の姿を、
                                                  想い浮かべられるような生け方をするよう戒めています。
                                                  即ち、野にあるままの自然な姿で、花を生けることが大切であるということです。
                                                  それは命を大切にし、人や物の原点に立ち戻り、人や物の持つ本質を
                                                  出来る限り端的に表現することを教えているのではないかと考えます。

                                                  このことを、サービス業界に置き換えると、見られること見せることを意識して作ったように見える
                                                  姿形ではなく、限りなく自然な姿、立ち振舞で接客、接遇するということと解します。
                                                  別な捉え方をしますと、人の目や周りの環境を意識し、無理や見返りを求めて作られた物や形は
                                                  自然な美しさの足元にも及ばないということではないかとも考えられます。
                                                  この教えは、サービスやおもてなしを見直す為の大切な【キーワード】の一つです。

                                                  四. 夏は涼しく、冬暖かに

                                                  暖かさや温もりや涼しさや爽やかさを感じて頂けるあらゆる環境をしつらえて、
                                                  人の「五感」に訴えられる「もてなし」をすることを戒めています。
                                                  言い換えれば、人工的なエアコンなどの空調で適切な温度調整をするのではなく、
                                                  時節に合った音や香り、もてなす場の四季折々の色、もてなす為の道具類、お菓子に
                                                  至るまでに細かな気配りや演出をし、客人の五感に訴えかけてもてなすと言うことです。

                                                  これは、環境である居心地、心が温かになる心地良さを与えることを表現していると考えます。
                                                  まさに、心の通い合いを大切にする相手を「思いやる心」の表れなのです。
                                                  同時に、このことは四季折々の自然と共に生活する日本ならではの「おもてなしの心」です。
                                                  文明や科学が進化した現代社会環境において、自然環境が汚染されて様々な災害や
                                                  環境の悪化が多方面で現れております。
                                                  この「夏は涼しく、冬暖かに」の教えは、「エコ」にも何らかの形で繋がるように思います。
                                                  また、私たちのサービスやおもてなしをする上に於いて、人の創り出す心地良さの重要性、
                                                  大切さを再認識させてくれる教えであるとも考えられます。

                                                  五. 刻限は早めに

                                                  準備を常に平常心を持ちおもてなしの出来るよう、心にゆとり(余裕)を持てるように
                                                  時間の設定をし、しつらえることを戒めています。
                                                  このことは茶道に限らず、おもてなしや接客やホスピタリティなどを始めとした
                                                  サービス業に限らず何事においても当て嵌まることではないかと考えます。

                                                  以前の記事で、約束や時間を守ることは「思いやりの物差し
                                                  であると記したことがありますが、
                                                  この、「刻限は早目に」の教えは、大切な人に対する思いやりの心の表れであり、
                                                  誠実さの象徴と言っても過言ではないと考えます。

                                                  また、焦ることによって起きる様々な障害や弊害を克服するためにも、
                                                  「ゆとり」=余裕の大切さを教えているとも思われます。

                                                  六. 降らずとも傘の用意

                                                  もてなす相手の不安、不快や憂いを取払うような心配り、心遣いを以って、こと天候に限らず
                                                  様々な不足の事態に備えるよう、予め考えられる限りの準備をするよう戒めています。
                                                  しつらえの持つ役目や役割を強く認識させる教えではないかと思います。
                                                  この教えは、ももてなす大切な方への思いやりの一つであり、気遣いでもあると考えます。

                                                  七. 相客に心せよ

                                                  お茶席で同席した周りの人にも、一期一会の心、
                                                  思いやりの心や気配り、気遣いを持って相対するよう戒めています。
                                                  このことは、招かれた本人に限らず、同じ処に居合わせた方々にも
                                                  心地良い体験を齎すことが出来るように配慮しなくてはならないことの教えであると解します。

                                                  大きく捉えると「人」の文字に示されている如く、
                                                  人は支え、支えられて生活していることをも
                                                  表現する教えではないかと思います。


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                                                    サービス(おもてなし)マインドとサービス業の志望動機

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    サービスマインドpink

                                                    サービス(おもてなし)マインドとサービス業への志望動機は共通点が多く関連があります。
                                                    そこでサービス(おもてなし)に必要とされるマインドと志望動機を順不同で載せました。

                                                    少しひねってチェックリストにすることも可能な項目、面接、面談や意識確認、
                                                    考課などにも活用できる項目でもあります。

                                                    初心、忘るべからず」、自らの現在を指差すためにも活用出来ます。


                                                    1. 世の為、人の為になる

                                                    2. 自分の性格や志向に合っている

                                                    3. 感動や感激が味わえ、与えられる仕事

                                                    4.子供の頃から憧れていた仕事だから

                                                    5.イキイキと楽しそうに働いている人を見て

                                                    6.人との触れ合い好きで、手軽に出来るから


                                                    7. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せを感じる

                                                    8. 素直に、親しみ易く自然な笑顔がでる

                                                    9. 人の喜ぶ姿を見たい

                                                    10.人の心を動かすことが出来、やり甲斐がある

                                                    11.コミュニケーション力を身に付けられる

                                                    12.お世話や奉仕することが性に合い、好きである


                                                    13.感謝の心が身に付けられる(感謝される人になりたいから)

                                                    14. いつも感謝の気持ちを表し、伝えている

                                                    15.忍耐力、包容力が身に付けられる

                                                    16.様々な礼儀作法が身に着く

                                                    17.人としてのマナーを身に着けたい

                                                    18.ボランティア活動や奉仕することが好き


                                                    19.仕事上で自己啓発出来る(自分の心を人との触合いで磨きたい)

                                                    20.自らの力で人の心の隙間を生めることが出来る

                                                    21.人と出会いや触合いを求めて(≒淋しがり屋)

                                                    22.友人や知人を多く作り、楽しく生活出来る

                                                    23.色々な人から認めてもらえるから(≒自己顕示、自己主張、承認されたい意識)

                                                    24.制服や外見に憧れて (素敵だ、自分も同じようにしたい)


                                                    25.様々な人と会話が出来る

                                                    26.趣味に合った好きなものを広め売りたい

                                                    27.憧れの人や尊敬出来る人が働いている

                                                    28.毎日に変化があるから(様々な人に会え、色々な場面を味わえる)

                                                    29.人の温もりに触れ、温もりを与えたい

                                                    30.親族、知人、友達が働いている


                                                    31.自分で独立し、店を持ちたい

                                                    32.仲間との色々な交流を楽しめる

                                                    33.社会的に大切なやりがいがある職業

                                                    34.自分の作った商品を使ったり、

                                                    飲食物を食べて貰ったり出来る

                                                    35.自分で意思決定したことを伝えられる

                                                    36.友人や家族に誇りと信念を持って言える


                                                    37.仲間から向いていると勧められて

                                                    38. 人間が好きだから(人が好きである)

                                                    39. 素直で謙虚さが身に付けられる

                                                    40. 誠実さや反省心を養える

                                                    41. 人に尽くすことが好き

                                                    42.仕事の中で個性を発揮できる


                                                    43.様々な周囲から評価されているから

                                                    44.人との触合いに経験や知識を活かせる

                                                    45.自らが納得でき、深く考えられる

                                                    46.自分のアイデアを提案し、実践出来る

                                                    47.家族や親しい友人が理解している

                                                    48.自分の気持ちや感じ方を自制出来る


                                                    49.自らがおもてなしの主導権が持てる

                                                    50. 相手の気持ちを大切にし、行動に結び付けている

                                                    51. 人に喜んで貰うことに喜びを感じる

                                                    52. 人に対する愛情と豊かな情熱が育める

                                                    53. 人との交流に関して拘りが持て、努力か出来る

                                                    54. 人に関して探究心、察知力が身に付けられる


                                                    55. 良質な人間関係創出のためにチャレンジ出来る

                                                    56. 柔軟性、協調性が身に着けられる

                                                    57. 相手の期待を上回るプラス用素の提供が出来る

                                                    58. 相手が理解できる繊細な意識と心が身に付けられる

                                                    59. 人に関して様々な問題意識を持てる

                                                    60. 性善説を信じ、実体験したい


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                                                      おもてなし「一人称、二、三人称」の心のエンジン(抜粋)

                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                      おもてなしの心を動かすエンジンの要素を取上げてみました。
                                                      この他にも多々あります。


                                                      おもてなし心エンジン15白長角

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                                                        おもてなしは、何故思いやりなのか?

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        おもてなし・思いやり

                                                        おもてなし』の原点【思いやり】の原義に 以下のようなことがあるからです。

                                                        〇親切な気持ち

                                                        〇思慮深い行為

                                                        〇人の苦しみへの深い理解と同情

                                                        〇他の人に対する優しく思いやりのある配慮

                                                        〇相手を心から歓迎しようと思う気持ちのこと

                                                        〇他の人に対する優しい配慮

                                                        〇他人のために尽くす心のこと

                                                        〇他人を慮る(おもんばかる)こと

                                                        〇自分以外の者がどう思うかを考える心

                                                        〇人の痛みを理解し、何かをしてあげたいという、人道的な性質


                                                        ・・・など。



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                                                          はい」の返事は元気良く

                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                          はい

                                                          落ち込んでいてもはい上がる人の共通点は、
                                                          落ち込んでいる時でも「はい」の返事がいいこと。

                                                          はい」と言う返事が元気な人と元気でない人がいます。
                                                          伸びる人は「はい」の返事が元気です。

                                                          流行っていないお店のオヤジは返事が悪いです。
                                                          時には返事のない時もあります。
                                                          返事が悪いとお客様の足は遠のきます。
                                                          結果は言うまでもありません。

                                                          調子が悪い時ほど元気の良い返事をすることで元気を盛り返すことが出来ます 。
                                                          元気の良い「はい」はサービスのスタートラインです。

                                                          返事も「は・・・い」と言う間の空いた返事、
                                                          ゆっくり言う「はい」返事も仕方なくしているように感じます。

                                                          「はい」の間も大切です。
                                                          「はい、はい」の返事、話している最中の「はい!」も話を早く切り上げろといっているように感じます。
                                                          元気よく「はい」と間をみて言いましょう。



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                                                            もてなしの意義素と類語

                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                            もてなし・・・Weblio類語辞典より

                                                            〇意義素 1.待ちわびた客を喜んで迎える表現
                                                            類語
                                                            出迎え・お出迎え・持て成し・奉迎・歓迎・熱烈歓迎・歓迎来臨・歓迎光臨・
                                                            ※枉駕来臨(おうがらいりん)
                                                             わざわざお越しいただきまして、と来訪を歓迎する敬語表現です。
                                                             「枉」は、曲げる、「駕」は、駕籠です。道筋を変えてわざわざ立ち寄る意味です。

                                                            〇意義素 2. 何かが歓迎される様子
                                                            類語
                                                             応対・あいしらい・あしらい・迎・扱い・受容・持成し・受け容れ・お構い・受入れ・扱・御構・迎賓
                                                             出迎え・御構い・持てなし・接見・歓迎・接遇・接客・ 接待・リセプション・レセプション・待遇

                                                            〇意義素 3.人や物の管理
                                                            類語
                                                             取回し・取廻し・扱い・持成し・あしらい・取扱い・対処・扱・持てなし・取廻・処置

                                                            〇意義素 4.ウエイターや使用人による義務の行使
                                                            類語
                                                             客会釈・客扱い・サービス・勤仕 ・お持て成し・奉仕・客あしらい・仕え・奉公・客応答


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                                                              おもてなしの原義

                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                              おもてなし」についてよりよく知るために原義を載せます。
                                                              おもてなし」を漢字で書くと【お持て成し】、【御持て成し】と書きます。
                                                              おもてなし」という言葉は、動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に
                                                              美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いたものです。
                                                              現在の意味は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」などを意味するといわれています。
                                                              更に、もてなし、もてなすを辞書で引くと

                                                              ※広辞苑

                                                              もて-なし【持て成し】
                                                              1.とりなし。とりつくろい。たしなみ。
                                                              2.ふるまい。挙動。態度。
                                                              3.取扱い。あしらい。待遇。
                                                              4.馳走。饗応。

                                                              もて-な・す【持て成す】  
                                                              1.とりなす。処置する。 
                                                              2.取り扱う。たいぐうする。
                                                              3.歓待する。ごちそうする。
                                                              4.面倒を見る。世話をする。
                                                              5.自分の身を処する。ふるまう。
                                                              6.取り上げて問題にする。もてはやす
                                                              7.そぶりをする。見せかける

                                                              ※goo辞書国語

                                                              もて‐なし【もて成し】
                                                              1.客を取り扱うこと。待遇。
                                                              2.食事や茶菓のごちそう。饗応。
                                                              3.身に備わったものごし。身のこなし。
                                                              4.とりはからい。処置。取り扱い。

                                                              もてなし(名詞)(松村明 編『大辞林 第三版』 三省堂より)

                                                              もてなし 【持て成し】
                                                              (1)客に対する扱い。待遇。
                                                              (2)客に出す御馳走。接待。
                                                              (3)人や物事に対する振る舞い方。態度。
                                                              (4)物事に対する扱い。とりはからい。処置。

                                                              もて‐なし【持成】(小学館国語辞典編集部編『精選版日本国語大辞典第三巻』より)

                                                              1、教養、性格などによってかもし出される態度。身のこなし。ものごし。挙動。動作。ふるまい。
                                                              2、人に対する態度。人に対するふるまい方。人に対する遇し方。待遇。
                                                              3、人に対して、自分が望む結果が得られるようにしむけること。しむけ。とりはからい。処置。
                                                              4、物の使いぶり。取り扱い方。
                                                              5、饗応。ごちそう。


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                                                                おもてなしの特質と「一期一会
                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                一期一会時間


                                                                一期一会」は、一生に一度限りの機会と言うことを意味します。

                                                                あなたとこうして出会っているこの時間は、時間の移り変わりと同じく、二度と巡っては来ない
                                                                たった一度だけ、だから、この一瞬を大切に思い、今出来る最高のおもてなしをしましょう

                                                                と言う、物事は常に消え生まれると言う、諸行無常の心構えを表した言葉です。

                                                                平たく言えば、これからも何度でも会うことはあるだろうが、もしかすると、
                                                                どちらか一方の生きる環境の変化で、もう二度とは会えないかもしれないと
                                                                いう覚悟で人には接しなさい、ということです。

                                                                大切な人、お客様や触合う相手へ「温かなおもてなし」をする上で、
                                                                確りと自覚認識して置くべき、以下のような5つの「特質=心構え」があります。

                                                                1)おもてなしには個性があります

                                                                 おもてなしを受けられる大切な人、お客様は千差万別です。
                                                                 お客様が千人なら、千通りのおもてなしの種類があります。
                                                                 先ず、お客様のお顔を覚える事からおもてなしが始まります。
                                                                 お客様のその時の状況、感情、欲求や好みが何よりも優先されます。
                                                                 そこで応対する人はお客人を思い遣る心が必要とされます。

                                                                2)おもてなしは形がありませんから消えてしまいますし、目に見えません

                                                                 おもてなしには形がありませんから、事前に作って倉庫で保管という事は出来ません。
                                                                 おもてなしは一瞬に創られますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまいます。
                                                                 形の無いおもてなしは一回限り瞬時に消失してしまいます。
                                                                 目に見えないおもてなし、即ち裏表の無いおもてなしが求められます。
                                                                 物や形はいつの日か壊れたり、無くなったりしてしまいますが、
                                                                 思いやりの心溢れる本物のおもてなしであれば、感動として心にいつまでも残ります。
                                                                 姿形の無い「感動」、「思想」、「余韻」、「人と物の心」は、人々の心からいつまでも消えません。

                                                                3)おもてなしは人間依存から成立します

                                                                 おもてなしには、必ず人間的な要素が加わってきます。
                                                                 おもてなしする人の人間性や技術の優劣に依って様々な形を創り出します。
                                                                 従って、接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
                                                                 おもてなしには、サービスマインドの持ち主、技術力、多方面の知識が必要とされます。

                                                                4)おもてなしは即時性、即効性を持ちます

                                                                 言わば生(ナマ)で行われる一発勝負という特質をもちます。
                                                                 これはお茶席の一期一会の精神とも相通じます。
                                                                 おもてなしはリアルタイムに大切な人、お客様に対して行われるものです。
                                                                 おもてなしする人と大切な人、お客様の間でリハーサル無しで行われるという事です

                                                                5)おもてなしは同質でなく基準もありません

                                                                 おもてなしにはお客様自身がおもてなしの生産に関わる場合が多く、
                                                                 結果や心の余韻は、おもてなしを受ける側、夫々の方によって当然異なります。
                                                                 ですから基準もありません。突き詰めて言えば「感謝」と「思い遣り」で満足を与えると共に、
                                                                 どれだけ大きな感動と余韻を与えられるかが問われます。
                                                                 このおもてなしを生産するプロセスでお客様も加わりますから、同質のものはありません。
                                                                 『おもてなしに打算は不要、思い遣りと奉仕の心が大切なのです』


                                                                  ブログパーツ
                                                                   

                                                                  もてなす」側の(マインド)

                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                  和心日本1

                                                                  おもてなし(マインド)の持ち主は、
                                                                  触合う相手に求められ、望まれる前にその相手のが察知出来、
                                                                  それを自発的且つ積極的な言動や態度に移せ(一歩踏み込んだ言動)、
                                                                  人(お客様)に満足感の提供=C.S・C.Dのの出来る持ち主のことであり、
                                                                  それを実行に移せる人のことを指し、相手が興味を持ち、
                                                                  魅力を感じないことは「おもてなし」ではありません。


                                                                  「もてなし」のマインド【抜粋】

                                                                  記入【診断】ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                                                                  1. 人が好きである。[  ]
                                                                  2. 人と関ることが好きである。[  ]
                                                                  3. 人に対し温かなを持っている。[  ]
                                                                  4. 人に一期一会の心で接しられる。[  ]
                                                                  5. 人に尽くすことが好きである。 [  ]

                                                                  6. 人の笑顔を見ることが好きである。[  ]
                                                                  7. 人を笑顔にさせることを自らの喜びに出来る。[  ]
                                                                  8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。[  ]
                                                                  9. 人と触合っていると心が和む。[  ]
                                                                  10. 人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。[  ]

                                                                  11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。[  ]
                                                                  12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。[  ]
                                                                  13. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。[  ]
                                                                  14. 人に気配り、気遣いが出来る。[  ]
                                                                  15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]

                                                                  16. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                                                                  17.人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。[  ]
                                                                  18.人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている) [  ]
                                                                  19.人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。[  ]
                                                                  20. 人に尽くすことが好きである。[  ]

                                                                  21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。[  ]
                                                                  22. ありがとうと言われることで、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。[  ]
                                                                  23. 細かな目配りが出来、観察力がある。[  ]
                                                                  24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
                                                                  25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]

                                                                  26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。[  ]
                                                                  27. 会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]
                                                                  28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
                                                                  29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
                                                                  30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。[  ]

                                                                  基礎から学ぶ和の心「日本のおもてなし」講座の教材より抜粋し、転載しました。

                                                                    ブログパーツ
                                                                     

                                                                    おもてなし」と[お・も・て・な・し

                                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                    おもてなし?L

                                                                    昨年の流行語大賞の一つに選ばれた「お・も・て・な・し」。
                                                                    一過性の流行語「お・も・て・な・し」の終わらせてはならない日本の文化「お以て成し」。

                                                                    オリンピック開催が決まった秋口以来、どこを見てもこの言葉が溢れています。
                                                                    私達が「お・も・て・な・し」として日本独自の文化「おもてなしを見直すことは素晴らしいことです。

                                                                    しかし、決して一過性のものではない、伝統的な日本人の心「おもてなし」を流行語にして良いのだろうか?
                                                                    と言った懸念もあります。

                                                                    日本の心と言われる「おもてなし」は、20年にオリンピックを迎える我国で
                                                                    世界の国々の人達を迎え「もてなす」ため、一昨年の東日本大震災時に世界中の多くの国々から
                                                                    多大な支援に対する恩返しのためにも国民ひとり一人に広めて行かなくてはなりません。

                                                                    一方で、少子高齢化に依る消費の落ち込みへの対処、素晴らしい文化と称されている「クールジャパン」などの
                                                                    日本独自の文化の物事を形ある商品やソフトとして世界中に広めて行く必要もあります。

                                                                    国民への借金である国債発行が止まらない今の日本は、
                                                                    素晴らしい物や技、独自の文化も世界に広めGDPを
                                                                    高めなければ日本の経済は大変なことになってしまいます。

                                                                    先日もあるテレビ局の番組で
                                                                    この「お・も・て・な・し」についての特集がありました。
                                                                    その中に、私見ながらこれが「日本のおもてなし」?と思われる内容もありました。

                                                                    この素晴らしい「日本のおもてなし」を、
                                                                    誤って捉えられていると思われるのはテレビや情報誌ばかりではなく、あらゆるところで見聞きします。

                                                                    古からの日本の大切な文化である「おもてなし」の原義
                                                                    「以て(持て)成す(為す)」の意を解せず、お座成りにして、
                                                                    上辺だけで流行っているからとか、格好がいいから
                                                                    使っていると思われる節が多々多様に見られます。

                                                                    この様に「おもてなし」を、誤った解釈をしたままだと
                                                                    日本の文化は廃れてしまうではないか、と危惧します。

                                                                    同時に、個が優先される社会環境となり、崩れかけ始めていると思われる日本人らしい
                                                                    先ず人を【思いやる心】の崩壊にも繋がり兼ねません。
                                                                    その崩れかけていた心を私達日本人に気付かせたのが、一昨年の東日本大震災や今年も日本各地で起きた
                                                                    未曾有の自然災害だと思います。

                                                                    「日本のおもてなし」は、
                                                                    そもそも春夏秋冬のある我国独自の自然の風土に培われながら、
                                                                    生まれた日本ならではの独自の文化です。
                                                                    そして、侘び寂びの心、さり気なさ、何気なさと言った自然体を以って成されるものです。
                                                                    それは、作為的な偽飾や虚飾、誇張を排し、本質の美学、本物の価値が存在するものです。

                                                                    古くから日本人の伝統文化として今でも多くの人達に
                                                                    愛され続けている茶道や花道、和食と言ったものに
                                                                    その心が表れていると思います。

                                                                    突き詰めて言うならば、過度の演出やテクニックでの
                                                                    [一過性の感動や感激]だけの「おもてなし」ではなくて、微塵たりとも感動させることを考えず、
                                                                    一度味わった人の心に、いつまでもその時の【感動の余韻】が
                                                                    消えずに残るものが「日本のおもてなし」だと言うことです。

                                                                    海外からお見えに成る旅行者の人達が
                                                                    また行ってみたいおもてなしの国日本と口伝えにし、
                                                                    世界各国から新たな人々が訪れ「おもてなし」を心で感じて頂ける。
                                                                    そんな日本にするためにも、私達日本人こそが日本が世界に誇れる「日本の心おもてなし」
                                                                    を見直し、再認識し、身に着ける必要があると思われます。


                                                                      ブログパーツ
                                                                       

                                                                      おもてなし」の本質を紐解く

                                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                      日本の心1

                                                                      今年、富士山が世界文化遺産、和食が世界無形文化遺産に登録されました。
                                                                      その和食と茶道は、共に日本の独自文化おもてなし」を表わすもの素晴らしいものです。

                                                                      また、今年オリンピック誘致で滝川クリステルさんが使って以来、数多くの話題になっています。
                                                                      その時「お・も・て・な・し」と言った後に手を合わす姿に日本の心が表れていると解します。
                                                                      その心を現した仕草が意外と注目されていないようです。

                                                                      最近雑誌などの商品紹介でよく見かけるこの「お・も・て・な・し」の語があります。
                                                                      残念なのは、その記事に殆んど記されていないのが、おもてなしは「」が伴うと言うことです。

                                                                      即ち、人の顔と同様に心が現れ、どれ一つとして同じものが無いと言う
                                                                      大切な本質について書かれていないことと言うことです。

                                                                      おもてなしの語源は、「もてなし」に、
                                                                      美化語の「お」を付け「おもてなし」と言い表されます。

                                                                      この「もてなし」は、漢字で『持て成す(為す)』或は『以て成す(為す)』と書きます。

                                                                      そして、「もてなす」の語彙には、
                                                                      コト」と表現されるバーチャルなもてなす人の『心』、
                                                                      モノ」と言い表されるリアルで目に映る、もてなす『物』
                                                                      の意があります。

                                                                      そのことから「モノ」と「コト」が表裏一体と解され「表無し」とも言われます。

                                                                      以下、私見を含めて「おもてなし」について記してみます。
                                                                      おもてなしの【原点】は、思いやりの心にあると言われていますし、私も同感です。
                                                                      この「思いやり」は「思い遣り」とも書かれ、思いを遣わす(届ける・送る)の意です。
                                                                      即ち、「思いを以て、遣りと成す」=思い持ちそれを届けることを成す、と解せます。
                                                                      また、リアルな「モノ」を以て(持って)バーチャルな心「コト」を成す(為す)

                                                                      言い換えれば、物である商品や贈答品に思い遣りの心を込めると言うこと、
                                                                      或は、バーチャルな心「コト」を以て(持って) リアルな「モノ」を成すことです。

                                                                      文化財や商品などに、その作った人の思いや
                                                                      魂を込めてリアルで心の現れる物を創り出す、とも解せます。

                                                                      例えば、前者は、盆暮れの贈答品に贈り主の
                                                                      感謝の心を込めるということを表わすことであり、

                                                                      後者は、素晴らしい仏像や美術品を見て、心を動かされ、感動や余韻が心に生まれるのは、
                                                                      目に映るリアル「モノ」に制作者の心や魂が乗り移っているからだと言うことです。
                                                                      また、料理に調理人の思いや心を現すと言うことも当て嵌まります。

                                                                      このように「おもてなし」は、もてなす側ともてなされる側の心無しでは存在しません。
                                                                      同時に、日本の「おもてなし」自体は、決して商品にならないのです。

                                                                      言い換えれば、おもてなしは「物」を如何にして「楽しむか」と言うプロセスを表わす言葉なのです。

                                                                      私達日本人が世界に誇れる素晴らしい文化おもてなし」をもっと大切に致しましょう。


                                                                      ※詳しくは、来年からスタートする「おもてなしの基礎」(仮名)の講座において
                                                                       おもてなしの本質や基礎、仕草などについて解説して参ります。
                                                                       

                                                                        ブログパーツ
                                                                         

                                                                        心を会話に現わす

                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                        様々な触れ合いのある日常生活で人と人の繋がり、
                                                                        結び付きを作るためにも話をしたり、
                                                                        聞いたり(聴いたり)することは、なくてはならない大切なことです。
                                                                        日々触合い接する相手へ、おもてなしの心や自らの心を伝え、
                                                                        相手の心に届き、互いの心の通い合う会話は、
                                                                        マナー(思い遣りを形にすること)無しでは出来ません。

                                                                        おもてなしや普段の会話は十人十色、百人ならば百通りがあります。
                                                                        このように、相対する様々な相手やその時のスチエーションにおいて
                                                                        同じ会話は全くありませんし、言葉(内容)はその場限りで消えてしまいます。

                                                                        当然ながら、会話の雰囲気は金庫に入れて大切にしまっておくことなど到底出来ません。
                                                                        おもてなし会話をするためには、このような会話の特質を念頭に置き、
                                                                        会話の礎ともいえる語彙や原義などをシッカリと理解し、認識しておく必要があります。

                                                                        人によって違う、心の通ったおもてなしの会話は、
                                                                        マニュアルにして残しておくことも出来ません。
                                                                        おもてなし、接客や接遇の場で、思い遣りの心を相手に伝えるには、
                                                                        話す言葉の組立てや伝え方だけでなく、話す際の表情(顔・声・目)、
                                                                        姿勢、態度、気配り、心遣いを示し表す仕草は必要不可欠です。

                                                                        耳に快く、聞き取り易い声、話す内容に合った口調で話すことは、誰にでも好感を与えられます。
                                                                        イライラ調、どなり調、気のない調子、大きすぎる声、ささやき声などのネガティブ的な話し方、
                                                                        早口や抑揚のない口調は、おもてなしやビジネスには不適切です

                                                                        顔に表情があるように、声にも表情があることをシッカリと自覚しておきましょう。
                                                                        適度なスピード、ハッキリした発音は、口の開き方、舌の運び方、間の取り方、
                                                                        呼吸の仕方の要素が結びついて出来ることなのです。

                                                                        以下会話の内容と意識の診断リストです。

                                                                        会話の自己診断1

                                                                          ブログパーツ
                                                                           

                                                                          お客様ってどんな人?

                                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                          お客様40選-1


                                                                            ブログパーツ
                                                                             

                                                                            おもてなしの特質と「一期一会

                                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                            日本の心おもてなし一期

                                                                            一期一会」は、一生に一度限りの機会と言うことを意味します。

                                                                            『あなたとこうして出会っているこの時間は、
                                                                             時間の移り変わりと同じく、二度と巡っては来ないたった一度だけ、
                                                                             だから、この一瞬を大切に思い、今出来る最高のおもてなしをしましょう』


                                                                            と言う、物事は常に消え生まれると言う諸行無常の心構えを表した言葉です。
                                                                            平たく言えば、これからも何度でも会うことはあるだろうが、
                                                                            もしかすると、どちらか一方の生きる環境の変化で、
                                                                            もう二度とは会えないかもしれない、という覚悟で人には接しなさいということです。

                                                                            大切な人お客様や触合う相手へ「心温かなおもてなし」をする上で
                                                                            確りと自覚認識して置くべき「特質=心構え」があります。

                                                                            1)おもてなしには個性があります

                                                                             おもてなしを受けられる大切な人、お客様は千差万別です。
                                                                             お客様が千人なら、千通りのおもてなしの種類があります。
                                                                             先ず、お客様のお顔を覚える事からおもてなしが始まります。
                                                                             お客様のその時の状況、感情、欲求や好みが何よりも優先されます。
                                                                             そこで応対する人はお客様を思い遣る心が必要とされます。

                                                                            2)おもてなしは形がありませんから消えてしまいますし、目に見えません

                                                                             おもてなしには形がありませんから、事前に作って倉庫で保管という事は出来ません。
                                                                             おもてなしは一瞬に創られますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまいます。
                                                                             形の無いおもてなしは一回限り瞬時に消失してしまいます。
                                                                             目に見えないおもてなし、即ち裏表の無いおもてなしが求められます。
                                                                             物や形はいつの日か壊れたり、無くなったりしてしまいますが、
                                                                             思いやりの心溢れる本物のおもてなしであれば、感動として心にいつまでも残ります。
                                                                             姿形の無い「感動」、「思想」、「余韻」、「人と物の心」は、人々の心からいつまでも消えません。

                                                                            3)おもてなしは人間依存から成立します

                                                                             おもてなしには必ず人間的な要素が加わってきます。
                                                                             おもてなしする人の人間性や技術の優劣に依って様々な形を創り出します。
                                                                             従って、接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
                                                                             おもてなしには、サービスマインドの持ち主、技術力、多方面の知識が必要とされます。

                                                                            4)おもてなしは即時性、即効性を持ちます

                                                                             言わば生(ナマ)で行われる一発勝負という特質をもちます。
                                                                             これはお茶席の一期一会の精神とも相通じます。
                                                                             おもてなしはリアルタイムに大切な人、お客様に対して行われるものです。
                                                                             おもてなしする人と大切な人、お客様の間でリハーサル無しで行われるという事です

                                                                            5)おもてなしは同質でなく基準もありません

                                                                             おもてなしにはお客様自身がおもてなしの生産に関わる場合が多く、
                                                                             結果や心の余韻は、おもてなしを受ける側、夫々の方によって当然異なります。
                                                                             ですから基準もありません。突き詰めて言えば「感謝」と「思い遣り」で満足を与えると共に、
                                                                             どれだけ大きな感動と余韻を与えられるかが問われます。
                                                                             このおもてなしを生産するプロセスでお客様も加わりますから、同質のものはありません。
                                                                             『おもてなしに打算は不要、思い遣りと奉仕の心が大切なのです』


                                                                              ブログパーツ
                                                                               

                                                                              大切な人おもてなし

                                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                              おもてなし大切

                                                                              おもてなしは、大切な人と意識する」ことから始まります。

                                                                              若かりし頃、お客様が理不尽な言動をされたり
                                                                              好き嫌いや感情的に成り接客態度を変えていた時、

                                                                              「まだ若いからお客様を大切な人だと思え、って言っても、
                                                                               分からないだろうから、飯のタネだと思え、
                                                                               それが出来ないなら、女性は恋人か身内の女性
                                                                               男性は、肉親か親友だと思って接客しろ!」

                                                                              と先輩や経営者から言われました。
                                                                              不思議とこの「大切な人の言葉が今でも心に残っています。 

                                                                              接客上である程度感情のコントロールが出来るようになってからですが、
                                                                              人と接する「おもてなし」と「大切な人」は、決して切り離せないと理解出来ました。

                                                                              勿論、このような意識は日常生活でも大事なことなのですが、
                                                                              人の目ばかり気にして接客することを演じていた田舎者で大根役者の私は、
                                                                              普段の生活に生かせるなどと思いもしませんでした。
                                                                              恥ずかしながら、壮年なってこのことに気付きました。

                                                                              作られたおもてなしは、人の心に響きません。」
                                                                              たまたま響いたとしても一過性のものだと思います。
                                                                              大切な人と心に念じ、自然で何気ない「おもてなし」こそ、
                                                                              いつまでも余韻として『心に残る』のです。



                                                                                ブログパーツ
                                                                                 

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                                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                表無し中

                                                                                おもてなし」は、もてなすの形容詞、「もてなし」に、丁寧語「お」を付けた言葉です。
                                                                                この「もてなし」の語源は、「モノを持って成し遂げる」という意味です。

                                                                                ひらがなの「おもてなし」は、「表無し」或は「裏表なし」とも書き、表わされます。
                                                                                私は二つのものの関係が、表と裏のように密接で切り離せない【表裏一体】と解します。

                                                                                また、日本人の特質とも言える、内面(ウチヅラ)外面(ソトヅラ)にも
                                                                                類似しているとも考えられます。

                                                                                おもてなしの表裏は、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」を表わしています。
                                                                                表は、目に映る様々な形や言動、リアルな「モノ」を指し、
                                                                                裏は、目に見えない心 バーチャルな「コト」を指します。

                                                                                言い換えるなら、接するスタッフの裏に隠されたもてなす心、
                                                                                お客様を思い遣る心で接客サービスすることを大切することが大事だいうことです。

                                                                                この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
                                                                                サービス業であれば、お客様に接しサービスをする際に、
                                                                                お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。

                                                                                この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
                                                                                これとは、飲食業ばかりではなく全ての接客・接遇の業種に当てはまります。
                                                                                おもてなし」の「」と言われる目に見える情報
                                                                                (笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
                                                                                私達が先輩の背中を見て修得して来た以前と違い、
                                                                                現在は多種多様なネットや本などの情報や
                                                                                基本となる形?のマニュアルや所作をコンサルタント、
                                                                                インストラクターと言われる方々が提供したり、教育指導したりしてくれます。

                                                                                しかし、接客する個々の個性に合わせた
                                                                                おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
                                                                                必要とされる個々人の個性に合わせた「心の持ち方や育て方」まで学ぶことは、
                                                                                他の人間や情報からの知識や情報だけではどうしても得ることは出来ません。

                                                                                おもてなしの場においては、
                                                                                おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                                                                                型通りマニュアルでは様々なお客様にピッタリマッチした、
                                                                                心と心の通い合う「本物のおもてなし」は到底出来ません。

                                                                                その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合った
                                                                                おもてなしの表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、
                                                                                感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                                                                この厳しい時勢を乗り越えるためには、
                                                                                この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
                                                                                お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」のある
                                                                                温かなおもてなしが重要なポイントです。

                                                                                優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                                                                                常にお客様の立場に立ち、気遣いし、
                                                                                お客様から何らかのアクションがある前に、
                                                                                様々なお世話やサービス提供することこそ、
                                                                                あなたにしか出来ない「真心のおもてなし」なのです。

                                                                                そのためには、ちょっとした言葉の使い方や仕草、
                                                                                僅かな表情、行動の変化からお客様の心理を察する、
                                                                                鋭い察知力、洞察力を身に付けなければなりません。

                                                                                例えば、お水を一気に飲まれたり、料理の召上り方が早ければ、
                                                                                いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をしたり、
                                                                                調理の方に依頼して次の料理を早めにお出しするとか、
                                                                                この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

                                                                                感動は言うまでもなく、
                                                                                お客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。

                                                                                故に、行ったことに対し感動の見返りを
                                                                                求めるような接客は「おもてなし」とは言えません。

                                                                                お客様に「お陰様で、有難い」と思う
                                                                                裏の「コト」の心で「おもてなし」をすることが何より大切です。


                                                                                豆知識
                                                                                黒子は歌舞伎や日舞の舞台などで
                                                                                 顔まで黒の布で覆った人を言います。
                                                                                ・礼服(黒服)の黒は、相手に対し
                                                                                 「表に出さない裏の心」と「礼」を表わし、
                                                                                 白は、汚れのない無垢な心と清潔感を表わしています


                                                                                  ブログパーツ
                                                                                   

                                                                                  プロの「アンテナと記憶」

                                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                                                                  五感アンテナ


                                                                                  仏教十八界

                                                                                  眼(げん)六境=色(しき)→ 眼識(げんしき)

                                                                                  耳(に)六境=声(しょう)→ 耳識(にしき)

                                                                                  鼻(び)六境=香(こう)→ 鼻識(びしき)

                                                                                  舌(ぜつ)六境=味(み)→ 舌識(ぜっしき)

                                                                                  身(しん)六境=触(そく)→ 身識(しんしき)、

                                                                                  上記の夫々がまとまり生じる意識(いしき)と言う。








                                                                                  感度の良いアンテナを備え、覚えることは、魅力やモテ力をアップします。
                                                                                  サービス業に従事する者として、覚える(記憶する)ことは、プロとしてとても大切です。
                                                                                  それは、客商売のCS(顧客満足)に欠かせないことであり、
                                                                                  個人的な人との触合いである対人関係力にも欠かせないことです。
                                                                                  接客のプロは、お客様の持つ様々な情報を細かく記億しています。
                                                                                  この覚えることは普段の人付き合いの上手な人にも共通します。
                                                                                  プロは、下記のようなことを確りと覚えています。
                                                                                  (お客様を、触合う人、クライアント、患者さんなどと置き換えてみることも可能です)

                                                                                  1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備えて行動する
                                                                                  2. お客様独自のアブローチ法を覚える
                                                                                  3. お客様の特長や仕草を覚え知る為の観察や目配りをする
                                                                                  4. お客様の言動、状況に合わせて接客応対する
                                                                                  5. お客様の現在の精神的、肉体的状況をいち早く察知する
                                                                                  6. お客様の置かれている公私の立場や環境を積極的に察知する
                                                                                  7. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
                                                                                  8. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                                                                                  9. お客様の仕草を何故の目で観察し、出来ることができる
                                                                                  10. お客様の目線の先を注意して見られる

                                                                                  11. お客様の質や層に合わせた臨機応変な接客応対が出来る
                                                                                  12. お客様のテーブル上の美化がスムースにする (邪魔にならないよう適時、適切に)
                                                                                  13. お客様の表情や姿勢の変化を見逃ない
                                                                                  14. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
                                                                                  15. お客様を色々な角度から目線を変えて見られる
                                                                                  16. お客様に合わせて楽しく過ごして頂ける環境を作れる≒居住性
                                                                                  17. お客様の周りのクリーン度合いを観察する
                                                                                  18. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
                                                                                  19. お客様の飲食物の量の観察する(お代わり・氷の補充など)
                                                                                  20. お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚えられる

                                                                                  21. お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚えられる
                                                                                  22. お客様のデザートを覚えられる
                                                                                  23. お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚えられる
                                                                                  24. お客様への適切な連絡方法を覚えられる
                                                                                  25. お客様の前回来店日時や気象状態を覚えられる
                                                                                  26. お客様の普段の表情や顔色を覚えられる
                                                                                  27. お客様のお名前や呼名(愛称)を覚えられる
                                                                                  28. お客様の独特な癖や仕草を覚えられる
                                                                                  29. お客様の服装やセンスを覚えられる
                                                                                  30. お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚えられる






                                                                                    ブログパーツ
                                                                                     

                                                                                    表情笑顔目付きに人物と心が表れる

                                                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                    おもてなしや接客接遇時に欠かせないのは、笑顔と親しみ易い表情です。
                                                                                    緊張感が窺える硬いコチコチの表情、不自然でぎこちない表情は、
                                                                                    相手に警戒心や不安感を抱かせてしまう場合が多々ありますので気を付けることです。
                                                                                    また、表情とはやや異なりますが、人柄が顔付きに出ることも心しておかなければなりません。
                                                                                    人と接する時に、自分が出来る表情笑顔にどのようなものがあるかを自覚することも必要です。
                                                                                    表情と笑顔の種類が多種多彩な程人との触合いに適していると言うことを認識しておくことです。
                                                                                    一方、顔の表情の他にも、共に大切な声や目の表情、口元、顎の位置があります。
                                                                                    表情や笑顔は、「上半身を相手に向けること」で生かされる、と言うことを強く意識しておきましょう。
                                                                                    先ず、表情や笑顔をどんな場面でどの様に意識し、使うのかを想定しましょう。
                                                                                    次に、相手やお客様の立場で自分の表情をどう感じるかを想像してみましょう。
                                                                                    最後に、親しい仲間に見てもらいましょう。


                                                                                    表情と笑顔、眼つき(目配り)を振返る

                                                                                    1. 自分の表情の特長(個性)を自覚していますか?
                                                                                    2. 感情が表情や目に表れ易いや否か弁えていますか?
                                                                                    3. どの様な表情や目付きが他者に不快感や猜疑心を与えるか自覚していますか?
                                                                                    4. 口元の表情も意識していますか?
                                                                                    5. 顎の位置に己の心やプライドが表れ易いことを自覚していますか?

                                                                                    6. 親しみ易い表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    7. 親近感のある表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    8. 嬉しそうな(嬉しい)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    9. 楽しそうな(楽しい)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    10. 柔和な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                                                                    11. 優しい表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    12. 温かな(温もりの感じる)表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    13. 爽やか表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    14. 元気な表情・笑顔は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    15. 明朗活発な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                                                                    16. きりりと引き締まった表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    17. 豊かな表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    18. 誠実な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    19. 本気な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    20. 真剣な表情は、どんなものか自覚していますか?

                                                                                    21. 真面目な表情は、どんなものか自覚していますか?
                                                                                    22. 自らの眼の個性を意識して長所を生かし欠点を補うなどし、
                                                                                     好感を与えられるように常日頃心掛けていますか?
                                                                                    23. 視線が合ったら微笑みや柔和な眼つき、優しい表情に心掛けていますか?
                                                                                    24. その時の感情を、顔付き・声・目に出していませんか?
                                                                                    25. 説明や解説時に相手の目線の先を意識して、話していますか?

                                                                                    26. 好奇心や興味本位の眼つきで接したり、応対したりしていませんか?
                                                                                    27. 信頼や安心感を与えられるよう安定した眼つきで応対していますか?
                                                                                    28. 相手に不安を与えるような眼つきをして応対していませんか?
                                                                                    29. 相手を威圧する目付きで応対していませんか?
                                                                                    30. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察し目配りするようにしていますか?

                                                                                    31. 三日月の様な眼の形で観察したり、応対したりしていますか?
                                                                                    32. 相手によって眼つきを変えていませんか?
                                                                                    33. 流し目や横目で相手を見ていませんか?
                                                                                    34. 上から目線(見下げた目)で応対していませんか?
                                                                                    35. キョロキョロと落ち着きのない目で応対とていませんか?

                                                                                    36. 疲れた目(充血した)で応対とていませんか?
                                                                                    37. 必要外に相手をジロジロと見ていませんか?
                                                                                    38. 視線は、同性を先に捉えるようにしていますか?
                                                                                    39. 相手の自己顕示を眼つきから察知出来ますか?
                                                                                    40. 焦点が定まらない目で応対や話を聞いていませんか?

                                                                                    41. 応対する相手を羨ましそうな眼つき(物欲しげな眼つき)で見ないようにしていますか?
                                                                                    42. 応対時、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きをしていませんか?
                                                                                    43. お願いや協力、依頼をする際に、アイコンタクトしていますか?
                                                                                    44. 活き活きとした自信に溢れた目で応対していますか?
                                                                                    45. 応対時、期待感を表す眼つきを察知するように心掛けていますか?

                                                                                    46. 相手の満足度や不満を眼つきから、推察することが出来ますか?
                                                                                    47. 相手の喜怒哀楽を眼つきから推測出来ますか?
                                                                                    48. 相手が望んだり求めたりする際の眼つきを察知できますか?
                                                                                    49. 眼つきで感謝やお詫びの表現が出来ますか
                                                                                    50.自らの目の個性を意識し、長所を生かし欠点を補うなどして
                                                                                     好感を与えられるように心掛けていますか?


                                                                                    このような表情や笑顔、目付きを使い分け、おもてなし・接客の場で用いるようにすることです。
                                                                                    その為に、鏡や写真、ビデオ画像を見ながら、
                                                                                    上記した夫々の場合の表情筋の使い方や目の使い方を会得出来るように心掛けることです。


                                                                                      ブログパーツ
                                                                                       

                                                                                      五配り』と「使う」「遣う

                                                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                                      〇『五配り』で、心を表わし伝える感動の創出

                                                                                      おもてなしの心を表し伝える手段は、表情、仕草、言葉の三つです。
                                                                                      これらが一体となりお客様の期待以上にお客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。
                                                                                      それは思い遣りの三要素である【目配り、気配り、心配り】と[手配り、身配り]の五つが
                                                                                      お客様の心に響きその心が通じた時です。

                                                                                      目配りは、店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチ出来ることであり、
                                                                                      気配りはその場や其の時の状況や状態によって臨機応変に応対・対応出来ること、
                                                                                      心配りは相手の心を察知すること一言で言えば気遣い=思い遣りです。
                                                                                      手配り、身配りとは、お客様に応対時に、言葉だけでなく、手振りや身振りが伴うことを指します。

                                                                                      例えば、お子さんや年配客には目線が会うように自らの身をかがめたり、
                                                                                      お客様が商品を受け取り易いように両手を添えたりすると言った動作のことです。
                                                                                      また、指先をキチンと揃えた手差し、お客様の御用のある場所や出入口までご案内、
                                                                                      お見送りの時などのちょっとした思い遣りの動作が、お客様の心を動かし、温もりを与えます。

                                                                                      ★「使う」と「遣う
                                                                                      おもてなし、接客や接遇においては、一人称即ち自分自身のことを表わす場合に「使う」を用い、
                                                                                      二人称の場合などそれ以外の場合に「遣う」を用いるとわたしなりに解釈しております。
                                                                                      例えば言葉の使い方を学ぶ、言葉遣いを教えて貰う。などに使うことです。
                                                                                      ちなみに辞書検索では下記のように記載されてあります。

                                                                                      イ) 使う(使い)
                                                                                       人の用事を足すために、目的の場所へ行くこと。またその人。
                                                                                       身分の高い人などが、用事を持たせて差し向ける人。
                                                                                       使者。 (多く他の語と複合して用いる)使うこと。また、使い方。
                                                                                       普通の人では容易には扱えないものなどを、意のままに操ること。また、その人。

                                                                                      ロ) 遣う
                                                                                       人に何かの働きをさせる。人を雇ったり、言い付けて用をさせたりする。
                                                                                       物などをある目的のために用いる。道具・材料などを役立たせる(役立てる)金を遣う。気を遣う

                                                                                      ハ) 気遣い 
                                                                                       心配する。好ましくないことが起こるのではないかという心配。怖れ。懸念。あれこれ心遣いをする。
                                                                                       気を遣うこと。心遣い。配慮。

                                                                                      ニ) 心遣い
                                                                                       あれこれと気を配ること。心配り。配慮。

                                                                                      ホ) 言葉遣い
                                                                                       
                                                                                       相手に対する物の言い方。
                                                                                       言葉の使いぶり・言葉付き・物言い・言い振り・言い様・言い草・口付き口振り・話し振り・語調


                                                                                      ※使うと遣う何れも奉仕の心があってこそ活かされます。
                                                                                      形ばかりの表情や言動ではなく、自然な心の表現、伝達に心掛けることです。


                                                                                        ブログパーツ
                                                                                         

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                                                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                        おもてなしマインド(サービスマインド) は、様々な店舗・施設・会社の職場や接客接遇、
                                                                                        日常の生活上の人との触合いにも大変役立ちます。
                                                                                        そのマインド(心)は、「思い遣りの心」そのものです。
                                                                                        その持ち主とは、人に求められ望まれる前に相手の心が察知出来、その心を相手に気遣いさせず、
                                                                                        何気ない行動や自然な心遣いに移せることの出来る人を言います。
                                                                                        また、相手から察知したことについて、自発的且つ積極的な態度や言動に移せ(一歩踏み込んだ言動)、
                                                                                        日々出合う人(お客様)に満足感の提供=「C.S.の心」の出来る持ち主であり、
                                                                                        それを、おもてなしと言う形によって、実行に移せる人のことを指します。
                                                                                        出逢い触合う相手や顧客(お客様・患者さん)が関心や興味を持ったり、魅力を感じなかったりすることは、
                                                                                        おもてなしとは言えません。


                                                                                        おもてなしマインド【80選】

                                                                                        1. 人間が好きである。
                                                                                        2. 相手を大切に出来る。
                                                                                        3. 利他の心を備えている。
                                                                                        4. 利他愛の心で考え、行動が出来る。
                                                                                        5. 人間関係を創造する意欲を持ち、行動している。
                                                                                        6. 人間と関ることが好きである。
                                                                                        7. 誰に対しても温かな心を持って触合える。
                                                                                        8. 人に一期一会の心で接しられる。
                                                                                        9. 和敬清寂の心を備えている。
                                                                                        10. 人に尽くすことが好きである。

                                                                                        11. 人の笑顔を見ることが好きである。
                                                                                        12. 人を笑顔にさせることを自らの喜びに出来る。
                                                                                        13. 誰に対しても、陰日向ない言動や態度で接しられる。
                                                                                        14. 会話や行動に奥ゆかしさがある。
                                                                                        15. 言行一致している。
                                                                                        16. 言葉に出さないで人に気付かれないようなことをする。
                                                                                        17. 約束事は些細なことでも必ず守る。
                                                                                        18. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。
                                                                                        19. 人と触合っていると心が和む。
                                                                                        20. 人の良い処を見たり感じ取ったり出来る。

                                                                                        21. 人に対し、常に感謝の気持ちと其の表現伝達を忘れない。
                                                                                        22. 人を思い遣る心を持ち、言動している。
                                                                                        23. 触合う人に対し、適切な気配り、気遣い、心遣い、気働きが出来る。
                                                                                        24. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと考えられる。
                                                                                        25. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。
                                                                                        26. 人に関して問題意識を持っている。
                                                                                        27. 何故の意識で人の言動を見ている。
                                                                                        28. 人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。
                                                                                        29. 人に対し、自発的に挨拶や一声が掛けられる。
                                                                                        30. 喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。

                                                                                        31. 寂しそうな人を見ると、自然と声を掛けたくなる。
                                                                                        32. ありがとうと言われることで、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。
                                                                                        33. 細かな目配りが出来、観察察知力がある。
                                                                                        34. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない。
                                                                                        35. 自己顕示を決してしない。
                                                                                        36. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。
                                                                                        37. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接することが出来る。
                                                                                        38. 会話と心のキャッチボールが好きである。
                                                                                        39. 感動や余韻を味わって頂くことに生甲斐を感じている。
                                                                                        40. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。

                                                                                         ・
                                                                                         ・


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                                                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                          おもてなし接客接遇など人との触合いのある仕事をしていますと、
                                                                                          見ず知らずの人との巡り逢い出会いと、それによって生まれる「御縁」は
                                                                                          不思議なものだと感じることが多くあります。

                                                                                          また、御縁と巡り逢い、出合いは偶然ではなく、必然で運命的なように感じることもありました。
                                                                                          今迄の体験から、一ヶ所で一生懸命に努力して励んでいる時と、
                                                                                          精神的に不安定でフラフラとしている時の、新たな人と出会いは異なっていると思います。

                                                                                          「運命は、自ら招く」と言う言葉がありますが、御縁、出逢いは自らを育み精進し、
                                                                                          心を正しく持っている時とそうでない時に巡り逢う人に違いがあるということも経験し、見聞きしました。

                                                                                          昔、勤めていた銀座のクラブは夜の社交場と言われ、ママさんやホステスの紹介で人脈が出来、
                                                                                          人と人との繋りが輪になり大きな広がりをすると言うことを、数多く目の当たりにして来ました。
                                                                                          ほんの僅かで些細な「ご縁」から成功者が生まれるのを現実として体験したり、
                                                                                          見聞きしたりして若輩ながら「ご縁」の大切さを知り、教えされて大変大きな刺激を受けました。

                                                                                          クラブや今風のキャバクラの一般的に水商売と言われるホステスさんの接客サービスは、
                                                                                          お見え頂いたお客様の来店動機などに合わせてホステス自らが如何にもてなし演じられるかということ、
                                                                                          即ちエンターテナー的スタイルの要素を含んだおもてなし接客と言えます。
                                                                                          このお仕事は、お店と言う出会い場でお酒を仲立ちにし、
                                                                                          色々な役を演じながら「おもてなし」する高度な接客を求められる仕事です。

                                                                                          また、このような水商売に限らず、様々な形の商品やメニューを仲立ちにするおもてなし接客
                                                                                          医療の接遇においても、様々な出逢いから生れる色々な「ご縁」は大切にしなくてはなりません。
                                                                                          同時に接客の仕事に限らず、普段の生活でも人との「御縁」は大切で疎かに出来ないことです。

                                                                                          そこで「縁」の文字を、次のように意識することを心掛けることです。
                                                                                          一般の生活、おもてなし、接客での「御縁」は「五円(えん)」=「輪(わ)」と解すようにします。

                                                                                          出合いや触合いの際、相手の心に「沿」い、人の心の「和」、
                                                                                          心の「輪」は互いにリンクして「環」に成ることと意識し、
                                                                                          前記した水商売などのエンターテナー的なおもてなしや接客の場においては
                                                                                          「ご縁」=お客様と出逢いに沿って、共に援け合い、花園の宴で艶かに役を演じる。
                                                                                          このように意識することで、大切な御縁を生かし、仕事を楽しむことが出来ます。
                                                                                          以上のことをまとめると、以下の二通りに集約されます。

                                                                                          「御縁」=五円=沿=輪=和=環-----→御縁は心と心の和と輪

                                                                                          「御縁」=沿=援=園=宴=艶=演---→御縁は役を演じる


                                                                                          「おもてなし」の第一歩は、巡り合い出逢った、大切な御縁を“大切にする”ことから始まります。
                                                                                          素敵な御縁は、普段の何気ない心掛けから生まれる必然であることを常に意識しておくことです。
                                                                                          人は人により支えられ、御縁により心と心の和、大きな社会の輪を創り出すのです。

                                                                                            ブログパーツ
                                                                                             

                                                                                            売上と顧客を生み出す、おもてなし三味一体

                                                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                            日本の“おもてなし”とは、相手がより地良く過ごせるように、自然な形でさり気ない、
                                                                                            気配りや気遣いをすると態度であり、そのような中で常に相手を思い遣ることです。

                                                                                            本来、日本に古より伝わる「おもてなし」は、個人や企業(店舗)の利害関係と
                                                                                            切り離されるべきことであると考えます。
                                                                                            しかし、現在の日本の情報社会に於いては、本当に相手のことを考え、想う“おもてなし”と
                                                                                            企業や店舗の利益の為に商品化された“おもてなし”が混在しています。
                                                                                            そのどちらとも、結局は「利益」を生み出す為であるかもしれませんが、
                                                                                            相手をもてなす際の意識や掛けは、全く違うものではないかと考えます。

                                                                                            日本では子供の頃から相手の気持ちを察するということを、些細なことから躾けられます。
                                                                                            そのは、日本人の“おもてなし”のと所作を育んでいるのではないでしょうか。
                                                                                            “おもてなし”は、元々相手のことを「本気で本当に想うこと」が原点とされています。
                                                                                            そのような心を持ち相手に触合い、接することは本当に素晴らしいことであり、
                                                                                            これぞ正に「真のおもてなし」と言えます。

                                                                                            もてなす側に利益が生じ、利益が目的とされる場合は単なるサービスであると考えます。
                                                                                            その形式や仕事上での相手への様々な精神的な配慮を自然に表現出来るよう高水準に保ち、
                                                                                            自然な姿で相手を思い遣る気持ちから生れるレベルまで磨き上げた結果生まれるその仕草や態度は
                                                                                            「真のおもてなし」と呼ばれます。

                                                                                            現在の日本では“おもてなし”がビジネスに利用されることは確かにあると思われますが、
                                                                                            本来“おもてなし”は相対する相手と一緒に共有した時間をいかに楽しんで貰うかを
                                                                                            常に考えることであるのではないかと考えております。

                                                                                            このような“おもてなし”を営業に生かす手段として“三味一体”が必要であると考えております。
                                                                                            この、三味一体は人・商品(料理)・雰囲気の三つの味を一つの心にして、
                                                                                            提供する側が心を込めてお客様を“おもてなし”することを意味します。
                                                                                            また、“三味一体”は“おもてなし”の要素である『心・』と互いにリンクし合います。
                                                                                            一方、この“三味一体”の夫々を磨き上げ、生かした営業こそ、
                                                                                            今の≪手作り志向≫と言われる時流に合ったものであると考えます。

                                                                                            当たり前のですがこと“おもてなし”や接客サービスは人が行い、人がそれを受けます。
                                                                                            このような原点回帰こそ、今の厳しい時代を乗り切るためでもあり、
                                                                                            同時に個の時代の人間力(心)の成長にも繋がるのではないでしょうか。
                                                                                            それと共に、今迄の様々な当たり前を、三現主義(現場・現物・現実)の意識で振返り、
                                                                                            見直してみることが大事であると考えます。

                                                                                            “おもてなし”“三味一体” “三現主義この三つのことこそ、
                                                                                            企業と人の成長、健全な営業を行うために必要不可欠なことであると思います。



                                                                                            “三味一体”

                                                                                            1.人の味
                                                                                             味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフの個性

                                                                                            心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心

                                                                                            ⇒気配り、心配り、心を伝える接客術全般、豊富な知識、CSの提供

                                                                                            体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心


                                                                                            2.料理の味
                                                                                             料理の味、お客様の嗜好との相性、感性、ブランド力

                                                                                            心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性

                                                                                            ⇒調理術、素材選択、季節感の表現力、の追及、拘り、オリジナリティ

                                                                                            体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感、食器のセンス
                                                                                             

                                                                                            3.店の味
                                                                                             
                                                                                            お客様と店の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品

                                                                                            心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼

                                                                                            技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出

                                                                                            体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭


                                                                                            “三味一体 ”“おもてなし”は、感動を超えた感銘と余韻の「源」であり、
                                                                                            健全な営業と顧客を生み出す「礎」です。

                                                                                              ブログパーツ
                                                                                               

                                                                                              おもてなしの心の体力 (ライフスキル)–2.

                                                                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                              自己認識力の項目.
                                                                                              ※此処で言う、「知能」とは知識と実行力を指します

                                                                                              1. 自らの感情の理解と察知(心=気持ちの個性の自覚)
                                                                                              2. 自らの心にある対人関係力の自覚
                                                                                              3. モチベーション(やる気)の自覚
                                                                                              4. 身体の特徴と個性の自覚
                                                                                              5. 身嗜み力の自覚
                                                                                              6. 思い遣り力の知能

                                                                                              7. 相手別の自らの心の知能の自覚
                                                                                              8. 自分自身心と技に何が足りないかの自覚(自らの技能の強み、弱みの認識)
                                                                                              9. 強い責任感≒役割の自覚(今現在、自分は何を成すべきかと言う役割の熟知と行動力)
                                                                                              10. ポジティブシンキング≒前向きな意識の知能
                                                                                              11. ストレス共生の知能
                                                                                              12. 自己肯定の知能

                                                                                              13. 問題解決の知能
                                                                                              14. 揺るぎない自信と信念を持ち、貫く(自らの力を信じる力)知能
                                                                                              15. 五配り力(目配り気配り心配り・手配り・身配り)の知能
                                                                                              16. 利休七則の自覚(おもてなしのマインド)と知能
                                                                                              17. 人や物を大切にし、慈しむ心と知能
                                                                                              18. 一期一会の心と知能

                                                                                              19. 守破離の意識と知能
                                                                                              20. 和敬清寂の心と知能
                                                                                              21. しつらえの知能
                                                                                              22. 黒子の心の知能の自覚(心遣い・気遣い・気働き)
                                                                                              23. 侘び、寂びの心の知能(存在感を失わず、且つ謙虚さを大事にする)
                                                                                              24. おもてなしを表現する所作(マナー)の知能

                                                                                              25. 寛容(包容)の知能
                                                                                              26. 自分の中にある感情を認識する能力
                                                                                              27. 自らの心と言動を指させる能力(感情の察知力は、自らを見つめ理解する)


                                                                                                ブログパーツ
                                                                                                 

                                                                                                おもてなし心の体力 (ライフスキル)-1.

                                                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                                自己認識力を知る

                                                                                                大切な人や顧客をもてなす際、先ず自らの心や技能の身の丈を知り、自覚する能力が必要です。
                                                                                                この能力を、私なりに解釈して、おもてなし心の体力自己認識力」と言い表すことにします。

                                                                                                この自己認識力は、日本独自文化のおもてなしとE.Q(心の知能指数)やW.H.Оの定めた
                                                                                                ライフスキルを融合させて考えた独自のものです。

                                                                                                また、自己認識力は、自らの技能、自分の本心(気持ち)、自己顕示などを確りと自覚認識し、
                                                                                                自らの心を尊重すると共に自らの意識や心を納得させられる決定や決断を下す能力で
                                                                                                意思決定、表示、伝達の元となる力のことを指しています。
                                                                                                それは、自らの能力や感情を知り自覚することであり、対人関係に大きく影響する大切な力です。

                                                                                                この自己認識力が不足し、自らの認識を出来ないと、自分の心の置かれた環境に左右されたり
                                                                                                感情に流されたりして、対人関係力が上手く発揮出来なくなってしまいます。
                                                                                                また、ライフスキルと同様に自尊感情、健全な自尊心などの自分の感情を知ることでもあります。

                                                                                                このような自己認識力は、
                                                                                                私的に自分自身の感情や状態を知り、自分がどのような人間かを知ろうとする意識、
                                                                                                社会的に自分が周囲にどのような人間として映っているのか知ろうとする意識を
                                                                                                指していると考えます。

                                                                                                同時に、精神的な落込みや自分に対する過去や現在の悲壮感を持ち、悲観的・否定的な
                                                                                                考え方である抑鬱性、現在や将来に関する不安の感じ易さや心配の度合いである特性不安と
                                                                                                言ったことも指しているとも考えます。

                                                                                                人は自分自身が、何をどのように感じているのか把握できなければ、
                                                                                                自らの感情の波に押し流され、間違った道を選んだり、歩んだりしてしまう場合があります。
                                                                                                そのような時は、自らが本当の自分の心(気持ち)が判らないまま誤った意思決定をしてしまい、
                                                                                                大切な自分の一生を左右すること、例えば、就職や結婚など生涯に影響する大事に対し、
                                                                                                誤った意思決定してしまうことが少なくありありません。
                                                                                                その結果、心(気持ち)と意識が適合せず、不満をくすぶらせ、
                                                                                                場合によっては他者に多大な迷惑を与えてしまうことにもなりかねません。
                                                                                                このような混乱を招く全ての根幹は、自己認識力不足から始まるのではないかと考えます。

                                                                                                一方、自らの気持ちを良く理解している人は、迷うことなく自分に率直に生きることが出来ます。
                                                                                                その基となるのは、自己の意識の中に存在する共感力であると考えます。
                                                                                                この自分の感情を自己認識する共感力は、他人の感情に察知する上で欠かせないものであり、
                                                                                                根本的な人間関係を構築するとても重要な力です。

                                                                                                それは、特に人間関係考察力が必要とされる経営者、教師、営業職、
                                                                                                おもてなしホスピタリティ関連の仕事に携わる人には欠かせない能力です。
                                                                                                共感力に優れている人は、他者が気付かない社会の発する信号を敏感に受け止めることが
                                                                                                上手く出来るので快適な人間関係が築けます。

                                                                                                このようなおもてなし心の体力自己認識力」を備えてこそ、
                                                                                                互いが思い遣り、心を通わすおもてなしが出来ると考えます。


                                                                                                  ブログパーツ
                                                                                                   

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                                                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                                                  様々な触れ合いのある日常生活で人と人の繋がり、結び付きを作るためにも話をしたり、
                                                                                                  聞いたり(聴いたり)することは、なくてはならない大切なことです。
                                                                                                  日々触合い接する相手へ、おもてなしの心や自らの心を伝え、相手の心に届き、
                                                                                                  互いの心の通い合う会話は、マナー(思い遣りを形にすること)無しでは出来ません。

                                                                                                  おもてなしや普段の会話は様々で、十人十色、百人ならば百通りあります。

                                                                                                  このように相対する様々な相手やその時のスチエーションにおいて同じ会話は全くありませんし、
                                                                                                  言葉(内容)はその場限りで消えてしまいます。
                                                                                                  当然ながら、会話の雰囲気は金庫に入れて大切にしまっておくことなど到底出来ません。

                                                                                                  おもてなし会話をするためには、このような会話の特質を念頭に置き、
                                                                                                  会話の礎ともいえる語彙や原義などをシッカリと理解し、認識しておく必要があります。
                                                                                                  人によって違う、心の通ったおもてなしの会話は、マニュアルにして残すことも出来ません。

                                                                                                  おもてなし、接客や接遇の場で、思い遣りの心を相手に伝えるには、
                                                                                                  話す言葉の組立てや伝え方だけでなく、話す際の表情(顔・声・目)、姿勢、態度、気配り、
                                                                                                  心遣いを示し表す仕草は必要不可欠です。
                                                                                                  耳に快く、聞き取り易い声、話す内容に合った口調で話すことは、誰にでも好感を与えられます。
                                                                                                  イライラ調、どなり調、気のない調子、大きすぎる声、ささやき声などのネガティブ的な話し方、
                                                                                                  早口や抑揚のない口調は、おもてなしやビジネスには不適切です
                                                                                                  顔に表情があるように、声にも表情があることをシッカリと自覚しておきましょう。
                                                                                                  適度なスピード、ハッキリした発音は、口の開き方、舌の運び方、間の取り方、
                                                                                                  呼吸の仕方の要素が結びついて出来ることなのです。


                                                                                                  心を現す会話のポイント】 (抜粋)

                                                                                                  1.話の文字構成「心」「口」「舌」を意識して会話する。それは貴方の心を伝え、表します。
                                                                                                  2.言葉の語彙や内容をよく考えた上で、一言一句を話します。
                                                                                                  3.言葉で物や形が想像できる声の表情(抑揚や間、強弱など)で話し、伝えます。
                                                                                                  4.相手の心の動きに合わせた会話をします。(観察・察知力)
                                                                                                  5.会話する相手に見合った敬語、謙譲語を用いて話します。

                                                                                                  6.真心を相手に届ける気持ちで会話を組立てて話します。
                                                                                                  7.話す相手に答えを強要する話し方は、相手の心の窓を閉ざしてしまいますから避けます。
                                                                                                  8.話す相手から、何等かの心の見返りを望み、求める話の組立て方は絶対に避けることです。
                                                                                                  9.何らかの邪心や疑問を心に持たず会話や応対をします。
                                                                                                  10.おっしゃる通りです、はい、有難いです、ありがとうございます、恐れ入りますなどの、
                                                                                                    何気ないひと言の重みと大切さを意識して話します。

                                                                                                  11.「。」「、」句読点による間の取り方を意識して会話することです。
                                                                                                  12.時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量と語調で話します。
                                                                                                  13.先ず相手のことを思い遣る意識「自分の為より相手の為に」、の気持ちで会話します。
                                                                                                  14.会話の内容に合わせたスピードで話します。
                                                                                                  15.会話内容によっては、自信と信念を持って誠実に話します。

                                                                                                  16.会話は、その時の閃きやその場の思いつきで組立てることは避け、前以て考えておきます。
                                                                                                  17.大切な会話は、その目的を整理し、まとめて置き、先ず伝えます。
                                                                                                  18.言葉を生かす話し方→明るい口調で→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選びます。
                                                                                                  19.話す言葉のスビード、イントネーションにより、相手を不快にさせてしまうことがあります。
                                                                                                    口調には十分意識して使います。
                                                                                                  20.正しい日本語、適切な敬語を使い分けるように話します。・・・・・など。
                                                                                                    ※相手の立場を認め、敬意の表現として使うことにより、スムーズな潤いのある人間関係を
                                                                                                     保つために、欠かせない言葉、それが敬語です。

                                                                                                  心の篭った思い遣りのある会話は、相手の心に響き、魂を揺るがし、感動を味わって頂ける
                                                                                                  と共に、心温かな余韻を相手の心に残します

                                                                                                    ブログパーツ