接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしの礎-心の表現

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



 御縁に感謝!

感謝虹小

 今月はお陰様で、色々な方に出会い、そして御縁を頂ました。
 その感謝の気持ちを込めて当たり前の「感謝」について紐解いてみます。

 家庭の電話や公衆電話が主流で、まだ携帯やスマホが普及していない時代、接客(もてなし)
 の仕事場の上司に「たった10円で、感謝、信用、真面目さ、相手への気持ちが伝えられる」
 と教えられ具体的な方法も教えて頂きその後の仕事と私生活に役立ちました。

 感謝は皆さんご存知のように「ありがたいと思う気持ちを表すこと。その気持ち。」と辞書にあります。
 まだ読み書きか苦手な頃、感謝は、相手の心を射ること、だから武道の「義」と「礼」をいつも意識
 して相手に伝えなさい。と先人から教えられ表現伝達の仕方を工夫しました。
 その頃は、人の「心」のことなど全く関心が持てず表面上の技を修めることだけでしたので
 そう教えてくれた先人に「義」と「礼」の表し方、伝え方も教えて頂きました。

 今は、携帯やスマホが普及し「あり」と入力するだけで『ありがとうございます(した)。』
 などと一秒もかからす直ぐに表示されるようになりました。

 このような現代社会生活で心の底から感謝の「ありがとう」を本当に伝え切れているでしょうか?

 では、どう表現し、どのような活動をすれば、伝えられるのでしょうか?


 それを知るために先ず、下記の「感」と「謝」の語彙・字源を知識として備えておくことです。

 私事ですが、これを知るまでは感謝について言葉使いや姿勢だけで生きて来てしまいました。
 この語彙と字源にある「物事に接して生ずる心の動き。感じ。」は、上記した先人の教えにピッタリ
 当て嵌まり、心が未熟な頃でも、形だけの言行だけは出来ていたから今があると自覚出来ました。


感謝字源枠小

【感】の語彙  (出典:デジタル大辞泉)
 1 深く心が動くこと。感動。「―に入る」
 2 物事に接して生ずる心の動き。感じ。「今さらの―は否めない」「隔世の―」

【謝】の語彙  (出典:デジタル大辞泉)
 1 わびる。あやまる。「謝罪/陳謝」
 2 ことわる。「謝絶」
 3 礼を言う。「謝意・謝恩・謝礼/感謝・多謝・拝謝」
 4 お礼やおわびを表す金品。「月謝・薄謝」
 5 入れかわる。「新陳代謝」
 6 (「藉(しゃ)」の代用字)いたわる。「慰謝料」

「感」という漢字の字源  (出典;漢字・漢和辞典-OK辞典)

□意味
 ①「かんじる」、「かんずる」 
   ア:「物、事柄に触れて、心が動く」(例:直観、敏感)
   イ:「感覚器官によって、暑さ、寒さ、痛みなどを知る」
 ②「心をうごかす
 ③「惑わす」
 ④「かんじ」、「思い」、「感覚」

□成り立ち
 会意文字です(咸+心)。
 「口の象形と鉞の象形」(「大きな鉞の威圧の前に口から大声を出し切る」の意味)と「心臓の象形」
 から大きな威圧・刺激の前に「心が動く・かんじる」を意味する「感」という漢字が成り立ちました。

「謝」という漢字の字源  (出典;漢字・漢和辞典-OK辞典)

□意味
 ①「あやまる」(例:陳謝)
 ②「去る」
   ア:「立ち退く」、「しりぞく」 イ:「やめる」ウ:「おとろえる」
   エ:「しぼむ」 オ:「死ぬ」(例:代謝)
 ③「捨てる」、「退ける」
 ④「断る」(例:面会謝絶)
 ⑤「聞き入れる」、「許す」
 ⑥「礼を述べる。また、その礼金」(例:感謝、月謝)
 ⑦「告げる」、「話す」
 ⑧「恥じる(恥ずかしい・情けないと思う)」

□成り立ち
 会意兼形声文字です(言+射)。
 「取っ手のある刃物・口の象形」(「(つつしんで)言う)」の意味)と
 「弓に矢がつがえている象形」(「放つ」の意味)から、言葉を放つ事を意味し、
 そこから、「あやまる」、「礼を述べる」を意味する「謝」という漢字が成り立ちました。


※私見-表現伝達には「礼」「義」の心が大切。

【活動のヒント】

  「感謝は伝えてこそ生かされる。

               頭で思っているのは感謝とは言わない」
と意識する。

  「感謝の心身の活動・言行にあなたの心が現れる」と意識する。

  「あなたの心の位置が測られる感謝の表現伝達」と意識する。

  「ありがとうございます。この言葉だけで終わらさず
  
               一言の前後に何らかの文言を加える」
と自覚する。
 
  「心からの感謝やお詫びはメールだけでは伝わり難い」と自覚する。



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“思いをもてなしに現せる人”

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

思いやりを以って成す人

日々の生活や仕事上での、人とのお付き合い、触合いに求められるのは、
相手へ「思いやり」を以って成す心身の活動『おもてなし』です。
サービス業に限らず、日常生活で豊かな人間関係を作るためにも
人としての『』、即ち、思いやる心を礎とする「おもてなし」は必要です。


思いやりのある人=おもてなしの出来る人-抜粋
    ([ ]内の参考診断基準) 有=〇/無=✖/わからない=無印

1[ ] 人を※慮ることの出来る人
※慮る【オモンハバカル】考慮する、思考する、推測する周囲の状況などをよくよく考える。
  思い廻らす。何かを計画する時に周囲との関係や将来への影響などを考え合わせる。
2.[ ] 相手が大切にしている大切な形あるものや心を大切に出来る
3.[ ] 相手の心の位置を素早く察知出来る人

4.[ ] 自分を愛し大切にし、それ以上人も大切にしている人
5.[ ] 自分の感情に左右されず他人を立てることが出来る人
6.[ ] 自分のことは二の次に思考、言行出来る人

7.[ ] 相手に合わせた状況判断が素早く出来る人
8.[ ] 相手のために自分苦難や辛さ、弱さを見せない人
9.[ ] 人間の持つ情欲を自制(コントロール)出来る人

10.[ ] 表情態度や言行に親近感がある人
11.[ ] 相手の安全安心のための心を備え、その活動が出来る人
12.[ ] 相手の心身の状態(位置)に合わせて言行が出来る人

13.[ ] 人の変化を見逃さない人(適度な感受性を備えた人)
14.[ ] 人の話を素直に聴き受入れられる人
15.[ ] 様々な気付きや学びを愛を以って与えてくれる人

16.[ ] 場の空気や温度を読んで言行出来る人
17.[ ] 礼節、作法を大切にしている人
18.[ ] 平らで寛大な心を言行や態度で表している人

19.[ ] 相談や悩みに本気で真剣に取組んでくれる人
20.[ ] 親切な気持ちの持っていて言行に表せる人
21.[ ] 意見を支持する意見に忠実であり、意見に同意出来る人

22.[ ] 相手を心から歓迎しようと思うもてなしの気持ちで活動出来る人
23.[ ] 自分以外の者がどう思うかを想像出来る人
24.[ ] 他の人に対する優しい気配り心配りなとの配慮が出来る人

25.[ ] 相手やその場に合わせた感情を共有できる人
26.[ ] 相手のもの事や人に対する物差しを理解し、その活動が出来る人
27.[ ] 相手の状況を察知し機知に富んだ言行の出来る人

28.[ ] 私心の無い言行が出来る人(≒無言実行)
29.[ ] いつでも和やかな顔付きでいられる人
30.[ ] 愛他・利他のホスピタリティマインドを備え持つ人
・・・など。

以上は、仕事上でおもてなしに関わるサービス業の方が修得しておくと良い項目です。
この他に人として人の痛みが解る人など「思いやりのある人」の項目があります。


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    一体何を以って「もてなす」のですか?

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    おもてなしの心

    〇〇の「おもてなし
    〇〇で「おもてなし
    おもてなし」の○○・・・


    などと言ったキャッチコピーを様々な処で観る機会が多くなりました。
    同時に、それは具体性に欠ける抽象的な表現方法が多いのではないでしょうか?

    例えば、一般的な専門飲食店やシティホテルの場合、
    メニューやお部屋(商品)、個性的な店の内装と共に顧客へのお世話や配慮に心を尽くした
    提供する側のホスピタリティマインド」を主とした「おもてなし」なのか?
    それとも、形あるメニュー商品やお部屋を主と捉えた「おもてなし」なのか?

    また一方では、提供する商品を引き立て、その場の雰囲気を醸し出す「設え」を重んじ、
    形ある商品「モノ」と目に見えない心「コト」とを巧みに絡め合い顧客との心を通わし合う
    即ち、「モノ」の魅力だけでな、その味わい方、使い方と言った楽しみ方である「コト」を
    さり気なく何気なく伝え、相手を想う心が感じられる日本的な「おもてなし」なのか?
    このようなことが明確にされた「おもてなし」の表現ならもっと一人ひとり顧客の心を掴み、
    多くの期待感や実際に味わった後の充分な満足感を得て戴けるのではないかと考えます。

    端的に言えば「おもてなし」は、「商品とその心を共に味わい楽しむ」人の活動だと言えます。

    また、このように「もてなし」の形がどんなことなのかを明確に表現することは、
    提供する側、受ける側、両者にとっても捉え易く良いことであると考えます。

    このような独自のサービスやもてなしの個性化を図ることは、人創りと健全経営のために必要です。
    同時に、今後の日本への観光客誘や来る2020年の東京オリンピックでお迎えする
    世界中の方々へのおもてなしの充実にも繋がると考えます。

    世界に誇れる、日本ならではの独自の文化「おもてなし」を皆で広めて行きましょう。


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       思いを遣わすおもてなし

       お薦め度【★★★★】全業種、業態用

       思いやり・おもてなし

       現在は社会全体が豊かになり、あらゆる情報に満ち溢れています。
       そして、人々の生活は会社や組織を中心に考える塊(集団)の生活から、
       個人を中心に考える生活、即ち個の時代へと変わりつつあります。
       こような「個」重視の社会生活では、当然ながら人と人との繋がりは欠かせません。

       近年多発している自然震災で被災した多くの人々の言葉に
       「この震災で、心の繋がりを強くした」と話されております。

       度重なる未曽有うの自然災害は結果として、
       地域社会の人々が忘れかけていた周りの人々を思いやる心の大切さを教え、
       震災に見舞われた人々の心の繋がり、互いに支え合う結びつきを生む原動力となったのでしょう。

       一方では、人々の心の中に「自分さえ安心安全であれば」と思う、
       自利自己中心的な考え方や認められたいと思う心からか
       保身・自己顕示の意識が強くなりつつあることも否めません。

       更に我国は高齢化が進み、少子高齢化社会になりつつあるのが現状です。

       このような社会現象は、人と人とが互いに
       「認め合う思いやりの心」や「人と人との繋がり」を失いつつあることに対しての警告に思えます。

       今こそ、互いに「おもてなしの心」即ち「相手を思いやる心」を持ち、
       それを表現するマナーおもてなしの所作の大切さを強く自覚・認識し、
       日常生活や社会の中でそれを生かす必要があるのでないでしょうか。

       おもてなしマナーは、様々な人々との出会いや触合いで相手を「思いやる心を表す形」です。
       
       このマナー(もてなし応対)について、実際に体験したことを引用して解説してまいります。

       とある日、研修を依頼されたある会社の事務所に訪問した際、ドアを開け
       「こんにちは、ごめんくださいませ
       と挨拶して、事務所内を見渡したところ、数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見、
       その中の一人が座ったままで「どちら様ですか?」と聞いてきたことがありました。
       私は「基と申します、総務の○○様からお電話を頂戴しましので、お伺いしました」と伝えたところ、
       「ちょっと待ってください。今呼んできますから」と言い、そそくさと総務の方を呼びに行きました。

       また、別の同じ人数のいる別の会社へ同様な用件で訪問した際の、ドアを開け同様な挨拶すると、
       事務所の中に居る全員が立ち上がり、
       こちらを向き、軽い会釈と共に「いらっしゃいませ」と挨拶をしてくれました。
       そして、その中の一人が間髪を入れずにサッと立ち上がり、私の正面までススッと近づいて来て
       「失礼でございますが、どのようなご用件でございますか?」
       と尋ねられ、用件を伝えると、
       「かしこまりました。只今○○を呼んで参ります。
        どうぞこちらにお掛けになりお待ち下さいませ
      。」
       とソファーに案内してくれました。(これは著名な会社の出先機関です)

       この二つの会社の大きな違いは、最初の応対の言葉や仕草に表れた、
       対面時の「おもてなし」の心の表現、言い換えれば「思いやりの心」の有無に他ならないのです。

       また、非対面時における代表的な事例として、電話での様々な応対があげられます。
       或る時のこと、携帯の契約内容や操作法について、販売ショップに電話をした時のことです。
       かなりの時間を要すると考えられるこちらの質問に対し、電話口に出た方が丁寧な口調で、

       「恐れ入ります、お客様にご質問にお答えするにはかなりの時間を要します。
       お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかかってしまいますので、
       直ぐにこちらから折り返えさせて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」


       と心優しい応対をしてくれました。
       現在に至るまで、契約更新などで、何回となく通話をしましたが、
       このような応対を受けたのは初めてのことでした。

       このことは、間違いなくお客様を思いやる心の表れであり、非対面時のおもてなしです。
       この会社を使っていて本当に良かったと、改めて思いました。

       日常でありがちな、折り返すと言っても、

       *何分ぐらいでとか
        *折り返す時間も告げて来なかったり


       今忙しいからと言って、曖昧な受け答えをしたり、
       *会話可能な時間を伝えてこなかったり
       する電話応対が多い中、
       当たり前のようで中々出来ない心のこもった気遣いの応対と言えます。

       非対面ながら、このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いの電話応対は
       相手に感動と余韻を与え、その会社への「信頼の礎」を創ることになります。


       このような二つの事例でも明らかなように、
       心のこもったマナーはビジネスの場やお客様との触れ合う接客接遇の場は勿論のこと、
       普段の生活でも円滑な人間関係になくてはならない大切なことなのです。


       思いやりを表すマナーおもてなしは、

        切っても切れない、強い結びつきの親子や大切な人との「絆」です。


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         おもてなしは、日本人の「心の礎」

         お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

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         私たちは日々多くの人々との出会いや触合いの中で生活しています。
         そして、人の一生は、人と人との出会いや触合いにより大きく変化します。

         「あの人に出会いが大きなターニングポイントになって、その後の人生が変わった。」
         
         「あの人のお陰で、考え方、捉え方に大きな変化が生まれた。」

         「あの時あの人に会えなかったら・・・・・・・。」

         などと言うことは、皆さんも経験されていると思います。

         そのような人との出会いは「偶然」、「必然」のどちらしょうか?

         一生(一所)懸命に努力精進した時、明確なビジョンに向かって努力して来た時は、
         後に振返っみると、必ず大切な人との出会いがあったように思えます。

         また、自制心を失い、欲望や煩悩に走った時などには、
         いい結果を生む人とは巡り合っていない気がします。
         このようなことから、人との出会いは「必然」のように思えてなりません。
         言い方を変えると自分が作る「己の運命」のように思われます。

         私達日本人の今迄の生き方、考え方、心の持ち方を  
         変える大きな「ターニングポイント」になっていると、
         社会で起きている様々な事例から感じ取れます。

         私達日本人は古よりある日本人の心とも言える、
         思いやりである「おもてなしの心」をどこかに置き忘れた結果、
         人としてあるまじき悲しい事件や「無縁社会」と言われる社会現象を
         引き起こしてしまったのではないかと思えてなりません。

         また一方では、感謝の心の源である「人」の文字の心
         (=人に支えられている)を忘れ、個々の生活に重きを置き、
         自らの安心安全を中心に考えるようになりつつあると思います。

         このような現在の日常生活に於いて、最も大切なことは「おもてなしの心」、
         即ち『他者を思いやる心で人に触合い接すること』 と言えます。

         日本の社会の現況はデフレ化が進み、表面上や物の豊かさのみが目立ち、
         「表なし」ではなく「表あり」の姿になってしまい、人としての心のあり方、心の豊かさ、
         思い遣る心をともすれば忘れられがちになりつつあります。

         人が人を思いやり、人としての豊かな心を持ち続けることは、
         人類社会がどんなに進歩発展しても必要であり大切なことです


         おもてなし接客、接遇の素晴らしさは、
         様々なお客様や相手に触合い接することにより、
         人としての心とその体力を成長させる多くの機会を
         体験出来、チャレンジ出来る事です。

         お客様と接客、接遇することや日々触合い出会う相手から、
         思いやりの心を身に付けられ時に感動や感激、余韻を味わえたり、
         また、ある時には忍耐や寛容の心などを学び教えられたりして、
         人として大切な多くの心の要素(心の知能)を身に付けることが出来ます。

         私たちはお客様にサービスやおもてなしを心の篭った所作で提供することにより、
         お客様から人として身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、
         人としての大切な心(心の体力)を授けられます。

         また、おもてなし接客、接遇はお客様や相手に
         ものとことを以って満足感や幸福感などを提供することにより、
         自らが幸せになれる方法でありプロセスとも言えるでしょう。

         同時に、『一期一会』の心である、この出会い触合いはこれで最後になるかもしれない。
         この貴重なひと時を大切にし、誠心誠意で、出来る限りの「おもてなし」をすることです。

         自らが「おもてなし」の礎となる「思いやる心」の知識と表現伝達法を確り身に付けておけば、
         人との触合いや接客、接遇に適応出来ると共に、人としての幸せを掴むことが出来ます。

         「心の礎」とは、このような「おもてなしの心」の礎(原点・土台)を意味しているのです

         

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           モノ」&「コト」でおもてなし

           お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          おもてなしものとこと16-7

           御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」にみんなが大きな力を注いで来ました。
           その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
           しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
           先年のノーベル賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
           様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
           人類のために日本人ならではの感性で斬新な多くの「モノ」が創り出されています。

           現在の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
           それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。
           今迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
           結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、過度な価格競争をする社会になってしまいました。

           最近の消費者の考え方は、その日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、
           どのような「コト」が出来るのか、「モノ」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
           と言ったことを重要視する傾向が強くなって来るのではないかと考えられます。

           今の日本の消費生活は、このような「モノ」である物質重視の時代から、
           「コト」とも言える人の心(思い・意識)を重視する時代へ変貌しつつあると思われます。

           同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
           夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
           日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。
           恐らく今の日本では、「リアル=実在(モノ)」だけでなく、
           「バーチャル=現象(コト)」である「モノ」から「コト」への転換が起きている
           社会環境に変化してきていると言っても良いでしょう。

           それは、これだけ多くの「モノ」が溢れ出て来たことにより、
           生まれた現象ではないかと思われます。

           私達か、「モノ」を見る目が変わってきた理由は、
           溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や情報に囲まれているせいかも知れません

           人間は「モノ」が少なければ、人々はみんなその少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
           今のように「モノ」(=関連情報)に溢れ、「モノ」が余り、「モノ」関する様々な情報がネットで飛び交う
           社会環境で生活していると、人は「モノ」そのものやその価値(役割)を見なくなるようになってしまいます。

           一例を挙げますと、飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、
           店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは健全な営業を
           続けることが出来ない状況も垣間見られます。
           各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、
           どの様に楽しんで頂くか、と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

           飲食店の商品と言われるメニューでは、
           様々な料理人が腕を競い、原材料となる「モノ」をどのように生かし、
           お客様に如何「モノ」の持つ本質の味を美味しく、
           驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが注目を浴び、
           テレビの料理番組でも高視聴率を上げています。

           人的なことでは、お客様を主に考えマニュアルを重視したサービスから、
           もてなす側、おもてなしを受ける人の人間性を重視するおもてなし
           変化しつつあることもその表れであると思われます。

           飲食業に於いても、茶道に於ける「主客一体の精神」が見直されていることに現れています。
           私たちは生まれてからというもの、次のような「モノ」を買うことにずっと付き合わされてきました。

           ・あなたが今ご使用のモノはスペック的に見劣りします。上位モデルを買いませんか?
           ・ソフトウェアがバージョンアップし、便利な機能が追加されています。買いませんか?
           ・家で新聞や雑誌・テレビを見たり、外出で電車やバスに乗っていたり、
            街を歩いている時も看板やサインから絶えず「・・・を買いませんか?」・・・・・など。
           と言った誘惑に私たちは日々さらされています。

           人は「モノ」を買う迄のあれこれと思考する期間と実際に買った瞬間は、
           嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです。
           そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
           親しい仲間とイベントに参加する、大切な人と一緒に過ごす時間を
           大切にすることなどと言ったことや周りの人に親切に接するコト
           好きな「コト」について、深く掘り下げて行けば良いのではないでしょうか。

           このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
           では、「モノ」を買う代わりに何をすれば幸せな気持ちになれるでしょうか?
           私は、その答えは “コトを創る”ことにあると思います。

           “モノを買う”という活動は、利己的な行為であり、基本的に自分しか幸せにしません。
           一方、“コトを創る”という利他の活動は、自分だけ  ではなく、周りの人をも幸せにします。

           また、“モノを買う”という行為は、お金を使うため収入に応じ格差が生じます。
           一方、“コトを創る”という行為は、時間を使うため誰もが平等に楽しむことができます。

           それは「モノ」自体が悪いと言うのではなく、「モノ」を「コト化」することで「モノ」は【輝きを放ち】ます。
           大抵の場合、「モノ」は買った時が一番価値を持っていますが、
           時間が経つと供にその価値は減っていく傾向があります。

           勿論まだまだ素晴らしい「モノへの眼差し」というものは強く存在しますが、
           新たな「コトへの眼差し」というものもまた、どんどん生まれていると思われます。

           顧客が評価するのはモノ(知識も含みます)やサービスではなく、
           自分自身の生活や意識、経験が「変わる」ことではないでしょうか。


           これから時代は、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけでなく、
           顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える
           新たな「未知や未来の経験」による「未体験の共感・感動・余韻」を提供していくことが
           企業の成長や繁栄は元より、日本にとっても大切していかならければならないことだと思います。



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            リアルな「モノ」、バーチャルな「コト」と五感&感性

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            実際にもてなす際、客人にピッタリと合った五感と感性で、
            その場に必要とされる総てのリアルな「モノ」を見極め、選択し、決定しなければなりません。

            と言うことは、もてなす際の「モノ」の一つひとつを、
            自分の夫々の五感で繊細に感じ取ると同時に、
            自らの持つ独自の感性で捉えることが求められます。

            このようなことは文字にすると簡単ですが、
            実際には単純作業も多くかなりの労力を要します。
            例えば、調理人の皆さんがよくなさる食材探し、
            器の選択と言ったこともその一つです。
            そして、このようなプロセスが、
            もてなす「モノ」に「心を込める」ことになるのです。

            おもてなしの「コト」と「モノ」を見直す為に、
            業種別に夫々の【ポイント】になると考えられる項目を
            三要素の心・技・体と三味一体(三つの味)に別けてみました。
            各々の業種に合わせて、現況を見直す為にお使い下さい。

            おもてなし・心技体
            ※付加要素は、人の容姿、個性、独自性や演技力なども商品であることを意味しています。


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              おもてなし(=ホスピタリティ)マインド診断-改訂版

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなしマインド1

              この内容は、自己診断用ですが、他者評価用としても使えます。
              類似している項目がありますので選択してお使い下さい。


              【項目】
              [診断]ある=〇・どちらとも言えない=△・ない=×・特に必要=★
              1. 人間が好きである。[  ]
              2. 人と関ることが好きである。[  ]
              3. 人に対し温かな心を持っている。[  ]
              4. 人に一期一会の心で接しられる。[  ]
              5. 人に尽くすことが好きである。 [  ]
              6. 人の笑顔を見ることが好きである。[  ]
              7. 人を笑顔にすることを自らの喜びや生甲斐に出来る。[  ]
              8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。[  ]
              9. 人と触合っていると心が和む。[  ]
              10.人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。[  ]

              11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。[  ]
              12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。[  ]
              13. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。[  ]
              14. 人に気配り、気遣いが出来る。[  ]
              15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
              16. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。[  ]
              17.人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。[  ]
              18.人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている) [  ]
              19.人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。[  ]
              20.無私利他の活動に心掛けている。[  ]

              21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。[  ]
              22. ありがとうと言われて、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。[  ]
              23. 細かな目配りが出来、観察力を備えている。[  ]
              24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
              25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
              26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。[  ]
              27. 会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]
              28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
              29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
              30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。[  ]

              31. 立場転換の心で、人に接しられる。[  ]
              32. どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]
              33. 相手の嫌がることは口に出さない。[  ]
              34. 映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
              35. 社会人としての常識を備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
              36. 繊細さを持ち備えている。[  ]
              37. 人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]
              38. 積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
              39. 素直で謙虚さを備え、持っている。[  ]
              40. 観察察知力が秀出ている。[  ]

              41. 反省心を持っている。[  ]
              (自省=自分自身の心と言動を見つめること)
              42. 何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
              43. 何事も感謝の気持ちを表し、伝えられる言動している。[  ]
              44. 自然な笑顔(≒和顔)で人に接しられる。[  ]
              45. 自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
              46. お世話することが好きである。[  ](≒お節介・親切である)
              47. 奉仕の心で人に接しられる。[  ](≒見返りを求めず、望まず)
              48. プライドや立場に拘らず自己開示が出来る。 [  ]
              49. 他者に何かをして貰ったら、何かお返しをする気持ちを持ち実行している。[  ]
              50. 他人にどの様言われても、やる気を持ち続けられる。[  ]



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                おもてなしに求められる様々な思いやりの心(≒感謝の心)

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                おもてなし日本とホスピタリティの心11

                相手をもてなす心 (=マインド)

                1. 相手を敬い尊ぶ心
                2. 主客一体の心
                3. しつらえの心
                4. 一期一会の心
                5. 互いの心を通わせ合う心
                6. 余韻と感動を与えられる心
                7. 観察、察知しお世話する心
                8. 本質を見抜く心 (洞察心)
                9. 自然の美を表現する心
                10.物事の本質を知り、本質を的確に表現し伝える心

                11.さりげなさを表し、伝える心
                12.自分に今出来る限りのことをする心
                13.物や形に心を込めて、表現し、伝達する心
                14.風情を表現し、味わえる心
                15.無理のない自然な姿で五配りをする心
                16.相手に意識させない立ち振る舞いをする心
                17.利他・愛他の心
                18.凡事徹底の心
                19.自らが奢らない心
                20. 守破離の心

                21. 和敬清寂の心
                22. 侘び寂びの心
                23. 質素倹約の心
                24. 人や物事を慈しむ心
                25. 自らも楽しむ心
                26. 自らが遜る心
                27. 立場転換の心
                28. 拘る心
                29. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
                30. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心

                31. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心
                32. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
                33. 多角的な発想・創造の出来る心
                34. 見返りとなる「モノ」や「コト」を求めない、望まない心
                35. 目立たない気遣い、心遣いをする心
                36. 「我と汝(=私とあなた)」の心
                37. 心の絆を結びたいと願う心
                38. 親身になって相手を考え、お世話する親切な心
                39. 相手の心を先読みし、さりげない手配りをする心
                40. もてなす相手と共有する心

                41. 五感を総動員する心
                42. 先祖や物事に感謝する心
                43. 洗練さを繰り返し磨く心
                44. 礼節と義を重んじる心
                45. 思いつく限りの丁寧さを表す心
                46. 行為の背景を知り、伝える心
                47. 相手を目立たぬように引立て合う黒子の心
                48. 苦情やクレームを学びとする心
                49. もてなす側、もてなされる側の人が、互いに周り人々へ気遣う心
                50.こちらから進んで心を開き、それを表す挨拶をする心

                おもてなしでお客様の心に生まれる心

                A1 また、ここの場所へ来たいと思う心
                A2 また、この人に会いたいと思う心
                A3 また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
                A4 出会いをご縁にしたいと思う心
                A5 また、この人から買いたいと思う心
                A6 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
                A7 もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
                A8 誰かを連れてきたいと思う心
                A9 また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                A10 また、この人に(店で)心を動かして貰いたいと思う心


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                  目に見える「モノ」と、目に映らない「コト」の【しつらえ

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  【しつらえ】

                  日本のおもてなしでは、準備に関わること総てを「しつらえ」と言い「設え」と書きます。
                  しつらえ」は、おもてなしをする側の方が、接待するその場(空間)の目に入るものから、
                  見えないものに至るまでの演出やセッティングの総てを指していると解します。
                  日本のおもてなしは、目に見える「モノ」と、目に映らない(バーチャル)気配りや
                  気遣い、心配りや心遣いと言ったもてなす側の心とも言える「コト」があります。
                  日本の文化を味わえる茶道や和風旅館、懐石料理店などで、
                  お客様や大切なVIPなどの方々をお迎えする時は、
                  心を込めて打ち水をし、盛塩をして清め、お迎えし接するお部屋や茶室の床の間に、
                  もてなす相手に合せた季節感や風情のある掛け軸や装飾品を用意し、
                  時折々のお花を生けると言ったことが目に見える「おもてなし」です。

                  このようなことは「しつらえ」と言われることのひとつです。
                  一方、それとは別に、「どうしたらお客様やもてなす相手に愉しんで頂け、
                  心から喜んで頂け満足感や余韻を感じて頂けるのか」を考え行うこと、
                  即ち、もてなす側がさり気ない中に、一期一会、諸行無常の心を以って、
                  様々な心を至る所までに尽くした気遣いや心遣いをすることが目に見えない「おもてなし」なのです。
                  この目に見えない「しつらえ」の心があってこそ初めて目に見えるものに反映されます。
                  また、見えない「しつらえ」でどれだけもてなす側の心が表現できるかで、おもてなしの奥深さでも
                  あるのではないかと考えます。
                  この「しつらえ」の心で最も大切なことは、もてなす相手に対し見返りや感動、感激、感銘等々を
                  求めたり、望んだり、意識して行ったりしないことです。
                  同時に、どの様にしたら、おもてなしの心がもてなす相手の心に通うのかを思い巡らすことです。
                  不思議なもので相手に見返りや感動を求めたり、望んだりして、様々な「しつらえ」をしたりすると
                  しつらえた様々な「モノ」に目に見えない形として表れてしまいがちです。
                  即ち、もてなす側の人は、もてなす相手に対する思いやりや気遣い、心遣いの気持ち(心)を
                  強く意識しながら、「しつらえ」をすることがとても大切であると言うことです。
                  とくに、もてなす前の自分自身の心のしつらえは欠かせません。

                  ●顧客をもてなす際のしつらえ

                  〇事前の活動

                  1. 何故持て成すのか?目的-結果・成果は場合によって思考
                  2. どんな相手をどの様にもてなすのか?
                  3. 場所に合った季節感の演出

                  4. 顧客の好みや嗜好の選択
                  5. 相手の情報収集とその方法は?
                  6. 相手のプロファイル作成(詳しく)

                  7. 持て成す手段方法は?
                  8. その為の条件は?
                  9. 誰が、何時持て成すのか?

                  10. シミュレーションの必要性
                  11. 持て成す際の心得&留意事項とその必要性
                  12. 持て成す前の最終確認事項

                  〇実際に持て成す時の活動

                  1. 観察・察知・洞察の活動と応対と対処
                  (空気を読む・態度から推察察知・会話から推察察知・行動から推察察知)
                  2. 目配り・気配り・心配り(気遣い・心遣い)の活動
                  3. 表情・目線や目付・嗜好・仕草態度・口調・言葉使い・飲食物の召上り方
                  4. 言葉や会話からの持て成し(想定外含)
                  5. 提供と受容のバランス(モノとコト)
                  6. 感動と余韻の創出のために
                  7. お土産
                  8. お見送り時の心得

                  〇持て成しの後と後日の活動

                  1. 持て成しの総括
                  2. 反省と気づき
                  3. 後日の連絡と手段(感謝・挨拶・御礼)
                  4. 得られた情報を顧客データに追加
                  5. 次回の為に成すべきことは?


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                    日本の文化「おもてなし

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなし和

                    おもてなし」を表すものとして、社会生活や家庭での客人への歓待、接客や接遇などがあります。
                    接遇は、様々な場や場面で人をもてなすこと、応接すること、接待することであり、接客は文字通り、
                    会社、店や家庭へ、訪ね見えた相手である客人に応対し、その客人を接待することを指します。
                    接遇と接客に共通するのは、おもてなしの心と、その心を伝え現す会話や態度です。

                    おもてなし」は、「もてなす」に美化語「お」を加えた語です。
                    この「もてなし」と言う語は、「モノ」「コト」を持って成し遂げるという意味です。
                    また、お客様に対する扱い、待遇、言われています。

                    もてなす」の語彙は、身のこなし、物事に対する取り計らい、取扱い、執り行う、処置する、
                    対応する、お世話・ご馳走すると言った意味があります。
                    また、心尽くしとも言われ、心から客を歓迎する気持ちを込めて、
                    その触合う相手を丁重に扱う(態度・物腰)と言った語彙もあります。

                    そして、日本独自文化「おもてなし」の素晴らしさは、
                    サービスの品質」の高さではなく、伝統や細やかな気配りがあり、
                    その物事や人に真摯に向き合う目に見えない人の心です。

                    自然で何気なく、諸行無常の心の元、一期一会の心で、
                    触合うその相手に対する※真摯な態度、誠心誠意の心と思いやる心が
                    共感を呼び、感動を起こし余韻を創り出すのです。
                    ※[真摯]=真面目で熱心なこと。また、そのさま。
                    日本の「おもてなし」では、サービス自体の品質の高さは、
                    あくまでも結果であり目的ではないのです。

                    一方「ホスピタリティ」も、おもてなしという意味を持っていますが、
                    その起源はキリストの教えからと考えられる旅人の保護、
                    即ち他人への無償の愛から生まれていると思われます。

                    同時に、「もてなし」は「表なし」詰り、「表裏なし」、
                    表裏のない気持ち(心)でお客様を迎えることを意味します。
                    「裏表なし」と、「表なし」の二つの意味を持つとも解釈出来るのです。
                    この表裏は、表は「モノ」を意味し、即ちお客様をもてなす際に、
                    形として目に映るリアルな物や所作「モノ」であり、裏は「コト」を意味し、
                    現実として見えないバーチャルな心や意識を指し示します。
                    要するに、目に見える様々な形や言動、相対する人やお客様に接するスタッフの
                    裏に隠された心とされる思い遣る心を以って触合うことが大切だということです。

                    また、この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
                    お客様に接客サービスをする際に、お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。
                    この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。

                    この「モノ」「コト」を茶道の世界で例えますと、
                    「お客人」を「もてなし」する際に、季節感のある生花、
                    お客様に合わせた掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)など具体的に身体に感じ、目に見える「モノ」、
                    「もてなしす」人の瞬時に消えてしまう言葉、表情、仕草など、目に見えない心を「コト」と言います。

                    日本の懐石(茶懐石)料理での「もの」には上記意外に、
                    お飲み物、料理やお菓子(デザート)が加えられ、
                    接客時にもお客様の五感を取り巻く全ての「モノ」の知識(グラス、器、料理内容、素材、デザート等々)
                    と共にお客様の状態を素早く察知する気遣い、お料理を楽しんで頂く会話や
                    日本文化独特の侘び寂びの余韻を与えるなど多々あります。

                    おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                    お客様にピッタリ合った、心の通う「本物のおもてなし」は型通りのマニュアルでは出来ません。
                    その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、
                    接する人に合わせた「おもてなし」の表現や伝達が、
                    大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                    この隠された裏の心「コト」を、大切な人やお客様に表現し、
                    お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」の感じられる温かなおもてなしが重要なポイントです。

                    優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                    常にお客様の立場に立ち、気遣いし、お客様から何らかのアクションがある前に、
                    様々なお世話やサービスを提供することこそ、あなたにしか出来ない「真のおもてなし」なのです。

                    そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化からお客様の心理を察する、
                    鋭い察知力を身に付けなければなりません。
                    おもてなしの場では、もてなす側、もてなされる側は様々で十人十色です。

                    それぞれのお客様の個性に合わせた、もてなしの仕方、触れ合い接する人に合わせた
                    「もてなし」の表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。
                    この隠された裏の心,即ち「コト」を大切なお客様に表現し,
                    伝える思いやりや奉仕・感謝の心で温かくもてなすことが、
                    真心のこもった「おもてなし」なのです。
                    相対する人やお客様に対し、「お陰様で」、「ありがたい」、と思う裏の「コト」の心で、
                    もてなす」ことが、「もてなされる方の心」を揺るがし、
                    感動や感銘を与えることを心に深く刻んでおきましょう。
                    このようなもてなす心を表わし、伝えるための形として様々なマナー、
                    即ち触合う相手やお客様への「思いやる心」を表現する形(作法・所作)があるのです。
                    「おもてなし」のキーワードは、とても奥の深い人としても大切な、先ず人を「思いやる心」です。


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                      日本の心は何処へ?

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      以前も取上げましたが、日本独自の文化おもてなし」が注目される中、何故かお辞儀は他国の真似。
                      素晴らしい日本の心を、大切にして行かなければならないと思います。
                      見かけだけが優先された作られたお辞儀が大手を振ってまかり通っています。
                      自然な姿の日本のお辞儀は、どうして消えつつあるのでしょうか?
                      年末年始を迎えるに辺り日本人として見直す必要があると思われます。

                      ※このお辞儀について、とても興味深い記事がありましたので下記しましたので、御覧下さい。
                      ねづさんのひとりごと


                      お辞儀コンス

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                        おもてなしは「思いやり

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        おもてなしの原点

                        おもてなし」は、お客様や大切な人をお迎え歓待しようとする心と態度、言動です。
                        それは日本人独特の持つ決め細やかな思いやり心と伝統文化が融合して作り出されたものです。
                        その心の原点は、利他心とも言える先ず人を思う、「思いやる心」です。

                        現代社会は、個々人の意識、自らの安心安全保身を優先するばかり、
                        自分自身以外の人を大切にする時代ではなくなっているのではないかと
                        思われる悲しい事件が相次いで起きています。

                        人間関係が希薄になり、崩壊しかけている個人優先に考える核化社会になった現在、
                        おもてなしの心」は社会生活、家庭、学校、職場において、
                        改めて人が人を大切にする心を気付かせ、蘇らせてくれます。

                        それは、このような今の時代だからこそ、誰もが気付かなければならない大切な「日本の心」です。
                        日本人の「おもてなしの心」の基盤には、誰に対しても自然に親切にする意識があります。
                        この意識は、日本人の特性とも言える「人の目」を気にする体質から生じたことかも知れません。

                        また、日本人は、とても几帳面で相手を思いやる優しい心を持ち、
                        人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、良い人間関係を作ることを
                        常に心情にしている国民性があります。

                        このようなことが日本の文化である「おもてなし」の『』になっていると考えます。
                        同時に、一期一会の心である、その時、その場において、
                        そこに会した人々が二度と会うことの無いであろう出会いの機会として、
                        一瞬一瞬大切にし、出会った相手を敬い、思いやりの心で触合い、
                        接することも「おもてなし」に欠かせない大切なことです。

                        一方、「おもてなし」は、主客一体の心、即ち触合う相手と互いが思いやりの心を持ち、
                        互いの心が通い合う関係が『礎』になるとも考えることが出来ます。
                        茶の湯の世界で亭人と言われるもてなす側とお客様は対等である共に、
                        主客一体の心で、亭主は自らの心を清浄にし、相対する人やお客様との隔たりを取払い、
                        相手を敬い無心で向き合う心が「おもてなしの心」、即ち相手に対する「思いやり」です。

                        この「おもてなしの心」を持ち、お客様や大切な人に敬意と思いやりの心を持ち=「コト」、
                        具体的な行動、態度や物(環境)=「モノ」で表現し伝えることです。 

                        日本の「おもてなし」は、上記した「モノ」と「コト」を以って、
                        もてなされる側であるお客様や大切な人に対し、
                        もてなす側が最大限に提供出来ること、どのような場所で、
                        どのような形で、どのタイミングで自然な姿で提供できるのかを、
                        目配りや気配り、心遣いと共に深く思慮し、温かな心と誠心誠意のある態度ですることです。

                        日本の「おもてなし」は平安、室町時代に発祥した茶の湯から始まり、
                        客や大切な人への気遣いや気配りの配慮意識が築かれてきた世界に誇れる独自の文化です。

                        茶道の「おもてなし」の歴史を紐解きますと、平安時代に貴族同士の間で生まれ、
                        侍の時代になった鎌倉や江戸時代へと引き継がれ一般の人々の間に広まり始めたのは、
                        江戸時代に多くの人達が信仰と娯楽を兼ねてお伊勢参りが盛んになってからのようです。
                        お伊勢参りのために、全国各地から旅してきた農民、商人、職人などの方々を、
                        心の底から温かくお迎えすると同時に長い旅をしてきた人達に心地よい接待をすることによって、
                        一般の庶民の間にまで「おもてなし」が広まったと言われています。 

                        日本の世界に類のない文化、「おもてなし」は、
                        旅人を身分の上下の隔たりなく温かく迎え入れ御世話することが源と言われ、
                        西洋のホスビタリティは遠くから来た旅人のお世話し、接待すると言う意味では、
                        日本のおもてなしもホスピタリティの心と同じではないかと考えられます。

                        また、主となる相手を思いやり、相手を立てるという意味ではサービスにも相通じると考えます。
                        いずれにしても、その根底を流れるのは、『人を思いやる心』です。
                        おもてなしを極めるには、この『思いやる心』を学び知りと共に
                        それを表現する所作を修得しなければなりません。

                        現在の日本では、この大切な心がないがしろにされ
                        所作ばかりが優先される傾向が否めません。

                        また、この心を修得することで千人千様なおもてなしをする為にも役立ちます。
                        おもてなしの心、思いやりの心
                        己の人間性を高めると共に、社会で生き抜く」ためにも
                        人として大切にしなければならないことだと思います。


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                          思いやり江戸しぐさ

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          おもてなしの原点1

                          先日2020年のオリンピック東京開催が決まって以降、
                          俄かに「おもてなし」が注目を浴びるようになりました。
                          おもてなし」の【原点】は「思いやる心」にあり、
                          また、マナーは【思いやる心を現す形】だと今迄の体験から学び知り、
                          その「思いやり」についても 人々に広げて行きたいと考えブログなどに載せてきました。
                          同時に此処4、5年の間、細やかながら地元で
                          この「おもてなし」の拡散周知活動をして参りました
                          そのような活動をしながら、以下のような今の社会に足りないことを感じ取りました。

                          1. 日本人の心「おもてなし」とは言うが、実際に知識と仕草として身に着けていない人が多い

                          2. 「おもてなし」の原義(原点)である「思いやり」への認識

                          3. 「思いやり」を当たり前としているが、知識(認識)と態度や行動がどんなことかを知らない

                          4. 「おもてなし」を商品として考え、その見返りとして感動を求める活動がある
                           (利他心とも言える思いやりは、決して見返りを求め、望むことではない)

                          5. 「日本のおもてなし」と「ホスピタリティのおもてなし」を混同している

                          6. 「おもてなしの心」を学び、身に着けることが総ての人間関係に直ぐに繋がることの自覚

                          7. おもてなしの技(スキル、テクニック)ばかりが優先され、大切な心が置き去りにされる社会環境

                          8. 子育て世代の親に見受けられる誤った自利優先の「おもてなし」の言動

                          9. おもてなしを提唱する行政機関や組織の「謙虚さ」の感じられない活動

                          10. おもてなしの原点「思いやり」の意識と関心が薄い


                          (参考)
                          江戸しぐさ
                           今の社会にも通じる、思いやりの心

                          傘かしげ
                           お互いの身体に雨や雪の滴がかからないように、濡れない程度に傘を傾け合う、
                           相手も自分も傘を外側に傾けてすっとすれ違うしぐさ。

                          蟹歩き」狭い道では、完全に横になって、顔と顔とを合せる格好で通り過ぎるしぐさ。

                          七三の道
                           道路の7分目は公道とし、自分の道は3分と考えて歩き、道をあけておくことで、
                           急ぎの人も気兼ねしないで往来でき、独りよがりにならず周囲への気配りを忘れないしぐさ。

                          迂闊謝り」(うかつあやまり)
                           人込みの中で足を踏まれたとき、踏んだほうは言うまでもなく、踏まれたほうも
                           「こちらこそうっかりしまして」と謝るしぐさ。

                          肩引き」お互いが少し肩を引いてぶつからないようにするしぐさ。

                          時泥棒」約束なしの訪問や遅刻を禁じる心得。


                          このように江戸時代から言い伝えられていることにもある通り
                          自分だけが気持ち良くなるなど人との触合いにあり得ないことです。
                          お互い様、お陰様と言う気持ちからくる自分の周りの心地良さがあってこそ、
                          自分も心地良く生活できるのだと思います。
                          目に見えるバーチャルな対人空間だけでなく、お互いの気持ちと気持ちの間隔を
                          心掛けるように意識することも大切にして行きたいものです。


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                            おもてなしは「御縁」から

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            和心日本

                            おもてなし」の第一歩は、
                            出合った「御縁」を大切にすることから始まります。

                            接客の仕事をしていますと、人と人の「御縁」は不思議で、
                            運命だと感じることが多々あります。

                            人は一生懸命生きていると「善御縁
                            努力を怠り刹那に生きていると「悪しき御縁」に回り逢います。

                            若かりし頃、勤めていた銀座のクラブ界は夜の社交場と言われ
                            ママさんやホステスの紹介で人脈が出来、
                            人と人との繋りが輪になり広がって行く姿を、
                            数多く目のあたりにして来ました。                 
                            ほんの僅かな「御縁」で成功者が生まれるのを現実として見聞きし、
                            若いなりに「御縁」の大切さを教えられ、大きな刺激を受けました。

                            高級クラブなど一般的に水商売と言われる接客は、
                            お客様の来店意図に合わせたパフォーマンスを如何に上手に演じるか、
                            即ちエンターテナー的なスタイルの接客スタイルです。
                            この仕事は出会い場でのお酒を仲立ちにし、
                            ホステスが色々な役を演じながら「おもてなし」する高度な接客を求められる仕事です。

                            商品やメニューを仲立ちにする接客サービス業も同様に
                            この「御縁」は大切にしなくてはなりません。
                            接客の仕事だけに限らず、普段の生活でも
                            人との「御縁」は大切にしなければなりません。

                            そこで「縁」の文字を次のように意識するように心掛けましょう。
                            一般の生活、接客での「御縁」は「五円(えん)」=「輪(わ)」と解すようにします。

                            出合いや触合いの際、相手の心に「沿」い、人の心の「和」、
                            心の「輪」はリンクし大きな「環」になると意識し、

                            一方エンターテナー接客では「御縁」=お客様と出逢いに「沿」って、
                            共に「援」け合い、花「園」の「宴」げで「艶」かに役を「演」じる。

                            このように意識するとお仕事を楽しめます。

                            以上をまとめると、「御縁」は以下の二通りに集約されます。

                            「御縁」=五円=沿=輪=和=環 ☞御縁は、心の輪と和

                            「御縁」=沿=援=園=宴=艶=演 ☞御縁は、役を演じる

                            「御縁」は、日々の何気ない心掛けから生まれることを忘れないようにしましょう。

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                              サービス業のおもてなし

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              おもてなし感動

                              サービス業界に於いて、現在のこの厳しい時代を乗り越える為には、
                              表なしの裏に隠された心「コト」を客様に表し伝えて行くことが必要です。
                              モノ」をどのように使い、どの様にして楽しむかと言ったバーチャルなものが「コト」です。
                              その為には「思い遣り」や「感謝の心」の感じて頂ける、真心の感じられる温かなおもてなしと、
                              お客様の心に、おもてなしを受けた余韻感銘感動が、何時までも心に残るようにもてなすことです。

                              優しい目線、柔和で温かな表情でもてなす相手やお客様を観察するのみならず、
                              常にお客様の気持ちに立って気遣いし、相手の心や感情をいち早く察知することにアンテナを張り、
                              何らかのアクションがある前に、さり気ない自然な形のお世話の提供をすることは、
                              あなただけにしか出来ない個性豊かな思い遣りを表し伝える「おもてなし」なのです。

                              その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、
                              ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から、
                              お客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
                              もてなすお客様との心の通い合いには、この様な表に出ない【影の役割】をシッカリ果たすことです。
                              日本のおもてなし」は、もてなすお客様に思いやりの心を込め、
                              裏表の無い心「コト」で伝え、触合う相手と心を一つにし(主客一体)、真摯で誠実な態度、
                              優しい奉仕(施し)の心を以って一所懸命に尽くし、無心で行うことです。

                              これは、諸行無常を表わした「一期一会」の心と全く同様です。
                              もてなす夫々の相手やお客様の個性に合わせた、
                              もてなす側の「コト」の表現や伝達をすることが大切なお客様の心を
                              動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。
                              それは、もてなすお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝えることです。
                              日々触合い接するお客様に対し、お陰様で、有り難い、と思う裏の「コト」の心を持ち、
                              心の通うおもてなしをすることが、もてなされる方の心に感動や感銘を生み出し、余韻を与えます。

                              日本のおもてなしに於ける感動のメカニズムを端的に表現している【世阿弥】の短いフレーズ
                              秘すれば花なり、秘せずは花なるべからず」は、まさしく「日本のおもてなしの心」を評しているのです。

                              おもてなしの別な表現である裏表なしの『」』語は提供する商品(メニュー)や雰囲気などの
                              既成の「モノ」であるリアルに目に見える様々な形や所作(言動・態度)を言い表し、
                              』の語は「コト」と言われる触合う人々、お客様に接するスタッフの裏に隠された、
                              もてなす相手を思いやる優しい心で相対することを言い表しているのです。
                              お客様に、心に残る感動と余韻を感じて頂くには、この「モノ」と「コト」の精度をアップすることです。

                              ではどうすれば、精度のアップが出来るのでしょうか?
                              それは、「和敬清寂や守破離、一期一会」などのおもてなしの心と、仏教の「施し」の教えを
                              現場の商品・メニューである「モノ」やリアルなものに照らし合わせながら、
                              もてなすスタッフ一人ひとりの個性に合わせてバーチャルな「コト」を考え、
                              新たに創り出し続けることを怠らず、継続して行くことです


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                                優しさと表なし

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                おもてなし感動

                                普段の私達の日常生活に於いて、「
                                自分は優しい」と自ら言う人に、本当の優しさを感じ取れたことがありませんし、
                                そういう風に自分を表現する人には優しい人はいないのではないかとも思います。

                                日本のおもてなし」も、上記した優しさの表現と同様に、
                                こちらから「おもてなし」の心を押し付けたり、知らせたりするものではありません。
                                全身全霊でさり気なく「相手に喜んで貰うために心を尽くす」ことこそ日本独自おもてなしです。

                                また、目に見える過度の演出や無理のある作られた感動と言った「おもてなし?」で
                                C.S(顧客満足)を無理に与えようとするサービスは本来の「日本のおもてなし」ではないと考えます。
                                それは日本のおもてなしやホスピタリティ、何れにおいても、
                                C.S(顧客満足)はお客様やもてなされる側の方々が感じることであり、
                                与えるものではないということです。
                                もてなされる側の人々の心の中に、自然に受け止められ、感じられるものだと考えます。

                                また、「裏表なしの心」は、飲食業、接客業・接遇の仕事だけに限らず、
                                日常生活上の人との触合いやお付き合いにも当て嵌ります。

                                今の時代は、多種多様な情報や形として「おもてなし」の「表」とも言える目に見える微笑や笑顔、
                                言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度)の情報などを、ネットやコンサルタント、インストラクターと
                                言われ方々等を通して手軽に得られ、身に着けられるようになりました。

                                しかし、おもてなしをする個々人の個性や資質にぴったりマッチした
                                「おもてなし」の「コト」の伝達や表現のために、
                                不可欠とされるその人の心の持ち方・意識や感性まで学ぶことは、
                                他の人間からの知識や教え、情報だけでは出来ません。

                                おもてなしの場に於いては、もてなす側、もなされる側は十人十色であり、
                                外見を始め、内面の心・感情も、常に一定ではありません。
                                型通りマニュアルだけでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様にピッタリ合った、
                                互いの心が通い合う本物の「日本独自のおもてなし」は出来ないのです。

                                出会い、触合う相手の個性にぴったり合ったおもてなしの仕方、
                                接する人の状況や状態に適合したおもてなしの表現や伝達こそが、
                                大切な人の状況にお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。



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                                  心を動かす「おもてなし

                                  心に響き、感性を動かし、何時までも心に残る余韻を残すことを、おもてなしの感動と解します。
                                  その為の要素について、数回に別けて記載します。


                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                       おもてなし感動

                                  主客一体の「モノ」と「コト 

                                  日本の「おもてなし」にはあらゆる「モノ」を以って、
                                  その主人のもてなす心「コト」を楽しむ、
                                  即ち、主客一体となってお互いに通わせ合い、
                                  それを成すという利他の意味があります。

                                  このもてなしには姿形としてリアルに目に見えるもの「モノ」と、
                                  決して目に映ることのないバーチャルな心や意識を指し示す「コト」とがあります。

                                  その「コト」は歌舞伎の舞台で言うと、
                                  黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を言います。
                                  詰り「コト」とは、もてなす相手やお客様に接する際、もてなされる側の立場で思慮し、
                                  誠心誠意の心、思い遣りの心で、自然なお世話や気配り、気遣いを影の様に行うことです。

                                  大切な人やお客様、触合いもてなす相手に対し敬意を払い、
                                  思い遣りのお世話の心を以って温かく接する「心」は「おもてなし」と
                                  ホスピタリティ」は同様な部分があると思われます。

                                  日本独自の文化「おもてなし」と外来の「ホスピタリティ」の違いは、
                                  この「モノ」と「コト」と共に存在する「行動様式」にあると考えます。

                                  仏教の教えとおもてなし

                                  [見返りを望まず、求めず、無心の「施し」に徹する、それはおもてなしの心]

                                  日本には、古から仏教の教えの「施し」と言われること(文化)があります。
                                  その一つとして、感謝の「ありがとう」「お陰様」の気持ち(心)を行動で表し示す
                                  身近な実践の教えとして、「無財の七施」があります。

                                  その「無財の七施」は、私達の日常生活に於いて、喩えお金や物がなくても
                                  周りの人々に喜びを与えて行け、少しでも喜んで頂ける方法がある、
                                  との教えを表している「利他の心」とも解せます。

                                  この無財の七施の中に房舎施(ぼうしゃせ) と言う施しがあります。
                                  そこに以下のようにあります。【以下仏教より引用】

                                  訪ねてくる人があれば一宿一飯の施しを与え、労をねぎらうということですが、
                                  これは現代では誰にもと言うわけにもいきませんが他者の労を労う心は人としても大切です。
                                  「お疲れ様」「ご苦労さま」「お陰様で」など
                                  ちょっとした言葉ですがすがしい気持ちになるものです。
                                  四国地方にはお遍路さんをもてなす「お接待」という習慣が残っています。
                                  人を家に泊めて差しあげたり、休息の場を提供したりすることは様々な面で大変なことですが、
                                  普段から来客に対して温かくおもてなしをしましょう。
                                  平素から喜んでお迎えできるように家の整理整頓や掃除も心がけたいものです。
                                  また、軒下など風雨をしのぐ所を与えることや、
                                  雨の時に相手に傘を差し掛ける思いやりの行為も房舎施の一つといえるでしょう。
                                  おもてなしの由来にもこのことが記されています。
                                  【以上引用終り】
                                  この他に、「八正道」や「十の徳目」と言われる数々の仏教の教えも関係していると思われます。
                                  このような仏教の教えも「日本のおもてなし」の成立ちに
                                  大きな影響を及ぼしているのではないかと思います。


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                                    おもてなし礼節

                                    おもてなし・房舎施


                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    もてなす側の姿勢・態度・言葉遣い

                                    おもてなしには、大きく別けると日常と非日常とがあります。
                                    一例をあげますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、
                                    旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。
                                    日常と非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても共に
                                    もてなす心」には変わりはありません。

                                    日常的な家庭の「おもてなし」では、来客をもてなす側の「大切な人」への姿勢態度に表れる
                                    思い遣り」、謙虚に真心を表わす誠実さ、即ち「礼節」が求められます。
                                    おもてなしをする人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです。

                                    終了してしまいましたがテレビ東京の「田舎に泊まろう」の番組は、
                                    日常的な日本の家庭の「おもてなし」の代表的な例と言えるでしょう。
                                    この番組は、一宿一飯の恩義(お礼)として、様々なゲスト達がお世話になったお宅に、
                                    自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった見ず知らずの方から受けた、
                                    「おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】を「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。
                                    また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への思い遣り」「感謝が溢れています。
                                    此処からも「礼節」がうかがい知ることが出来ます。
                                    これは、仏教の教えである房舎施(ボウシャセ)を表わしていると思います。

                                    一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の姿勢、態度、言葉遣いは
                                    業態や業種によって様々です。居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、
                                    ホテル、旅館、クラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

                                    全てに於いて共通する事は、お客様への感謝思い遣りの心とそれを表わし伝える仕草の大切さです。
                                    例えば、姿勢態度では通路の壁際を歩くように心掛け、お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、
                                    これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが実はこの様な姿勢は、
                                    作り笑顔やわざとらしい無理した言葉使いよりも「おもてなしの心」を伝えることになるのです。
                                    面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

                                    一般的なシティホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、
                                    重そうな荷物を持ってチェックインする際など、
                                    フロントの中に何人もいても皆さんが「いらっしゃいませ」と言い、笑顔でお迎えしてくれます。
                                    そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、
                                    きっとすかさずフロントから出て荷物のサポートをし、優しい表情で
                                    ようこそお越し下さいました、お仕事お疲れ様でございました
                                    と言葉かけるのではないでしょうか。
                                    例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

                                    大切なお客様へのおもてなしの姿勢、態度、言葉遣いは、心の奥底から自然と言葉に表れ
                                    お客様にまた来ようとか、友人や同僚に勧めようと感じて戴けますし、素晴らしい感動も与えられます。


                                    非日常の「おもてなし」における姿勢、態度、言葉遣いのポイント

                                    ①先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り
                                    ②お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と身のこなし
                                    ③言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」
                                     とを上手く組み合わせて使うこと(場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)
                                    ④瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を察知する
                                     観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)
                                    ⑤天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)
                                    ⑥一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)
                                    ⑦顧客に合わせた言動と態度(一人、ペア、グループなど)
                                    ⑧料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)
                                    ⑨お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)
                                    ⑩お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々
                                    ※この他にもこのようなことを表わす所作は多々あります。


                                    お店や施設の形態に合わせたロールプレイなどで、実際に自分達がお客様になったつもりで
                                    皆で考える場を設け適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけ出すこともおもてなしの第一歩です。
                                    日常では味わえない「おもてなし」を提供することは無限のリピーターを創ります。


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                                      おもてなし余韻を創る要素要因・誘因

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      おもてなしから受ける感動、顧客満足(CS)、余韻の総てに共通する心構え(心得)があります。
                                      それは、相対する人や触合う相手に対する次のようなことがあります。
                                      人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたもてなし、サービス、
                                      味わい体験した物事から得られた感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。
                                      このことを、三味一体である人の味、商品≒料理の味、店の味と、心・技・体に当て嵌めて振返り、
                                      見直すことを是非お勧めします。

                                      心・技・体⇒「心磨・技練・体斉」

                                      1. お互いの心を通わせ合う態度と言動
                                      2. 「モノ」と「コト」を以て、接する態度と言動
                                      3. 一期一会の態度と言動
                                      4. 守・破・離の態度と言動
                                      5. 和敬清寂の態度と言動

                                      6. 侘び寂びの心と態度・言動
                                      7. 裏表のない態度と言動
                                      8. 人が創り出し、相手となる人が『心』と[五感]で味わうものと意識する
                                      9. 無理して作られたものではなく、自然に感じるものと捉える
                                      10. 与えるものではなく、相手の中に生まれ、それを心や体で味わって頂く態度と言動

                                      11. 求めるたり、押し付けたり、望んだりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
                                      12. 見返り(心・感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの
                                      13. もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
                                      14. 忘れられない自分だけの想い出(メモリー)としてとして残したいと思う心
                                      15. あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う意識

                                      16. あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心と態度
                                      17. 友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心と態度
                                      18. 一生の宝物にしたいと思う心と態度
                                      19. 誰かに体験したことを伝えたい思う心と態度
                                      20. また、ここの場所へ来たいと思う心と態度

                                      21. また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心と態度
                                      22. また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心と態度
                                      23. 出会いをご縁にしたいと願い、思う心と態度
                                      24. また、この人から買いたいと思う心と態度
                                      25. 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心と態度

                                      26. もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心と態度
                                      27. 誰かを連れて、また来てみたいと思う心と態度
                                      28. また、この人の作ったものを味わいたいと思う心と態度
                                      29. また、この人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心と態度
                                      30. 大切な人を連れて来たいと思う心と態度

                                      31. 相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心と態度
                                      32. 無心さ、心尽くしの態度と言動
                                      33. 相手により良い、心豊かな経験や体験を齎そうとする意識
                                      34. 相手を敬い尊ぶ態度と言動
                                      35. 五配りの態度と言動

                                      36. 万事設える態度と言動
                                      37. 観察、察知心(力) 洞察心の発揮
                                      38. 物事の本質を見抜くための態度と言動
                                      39. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し、伝える態度と言動
                                      40. さり気なさを表し、伝える態度と言動
                                       ・
                                       ・
                                       ・
                                       ・
                                       ・

                                      以上の他にも数多くありますが、特に意識して置く余韻要素として挙げてみました。

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                                        すみません」は、心から謝意を表す言葉?

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        三月に起きた東日本大震災の被災者の方々や幸いにも被害を免れた方から支援する方々へのひと言、
                                        ありがたい」、「ありがとうございます」の言葉が、今でも強く心に残っています。
                                        そして、何故か被災された方々からは「すみません」の言葉は全くと言っていいほど耳にしません。
                                        心から感謝を表わす際、この「すみません」の言葉ではなく、
                                        自然に「ありがたい」と言う言葉を用いて感謝を表現するのだ、と思いました。

                                        また、私見ですが「すみません」よりも、「ありがとうございます」の方が、心地良く感じます。
                                        人と接する場合に、もてなす相手である大切な人、大切なお客様、大切な患者さんなど、
                                        職場や普段の日常のお付合い上でも心からの『ありがとうございます』のひと言は、
                                        人と繋がり、結び付き、心と心を通わす為にも大きな役割を果たします。

                                        『ありがとうございます』と『ごめんなさい』を心から相手に伝えることはとても大切です。
                                        しかし、『ありがとうございます』とは言えても、
                                        不思議とお詫びや謝るべき相手に対し面と向かって『ごめんなさい』を言うことは中々出来ません。
                                        ましてや人の上に立っている責任者管理者や社長と言った地位のある方ノ場合は、照れや自尊心が
                                        先に立ってしまい本気で『ごめんなさい』と言いづらく、「すみません」で代用してしまうものです。
                                        そして「すみません」のひと言は、比較的軽く言えますので重みが余りありません。

                                        例えば折角心から感謝を伝える『ありがとうございます』を言っているのに、
                                        「すみません」のひと言で感謝の心を軽くしていることを多々見聞きします。
                                        この「すみません」は相手への謝罪・感謝・依頼の気持ちを表わす為に使われる言葉であり
                                        色々な意味のある曖昧語と言っても良いでしょう。
                                        また、「すみません」の言葉は、どちらかと言うと自分の身勝手な都合で、
                                        例えば相手に借りを作りたくない、相手に申し訳ない、恥ずかしい時などに多く使われます。

                                        この「すみません」(誤語=すいません)は、武家言葉である「相済まぬ」から由来し、
                                        動詞「済む」に打消しの助動詞「ぬ」が付いた「すまぬ」の丁寧語「すみませぬ」が変化した言葉です。
                                        「すみません」のひと言は、お詫びや謝る時にのみ使うように心掛けることです。
                                        そして、「おもてなし」「接客接遇」の際は使うべきではない言葉だと考えます。

                                        では、謝意である「すみません」の語句を別な言葉に置き換え、誠心誠意の心を伝えられる言葉は
                                        一体何なのでしょうか。
                                        その言葉として、次のような言葉が考えられます。


                                        「ごめんなさい」

                                        「失礼しました(を致しました)。」

                                        「申し訳ございません。」

                                        「御無礼を致しました。」

                                        「お許しください(ませ)。」

                                        「心よりお詫び致します(お詫びを申し上げます)。」

                                        「誠に申し訳ございません。」

                                        「大変申し訳ございません。」

                                        「不手際で御座いました」

                                        「不注意で御座いました。」

                                        「不行き届きで御座いました」

                                        「未熟でした(御座いました)。」

                                        「不作法でした(御座いました)。」

                                        「不謹慎でした(御座いました)。」

                                        「不心得でした(御座いました)。」

                                        「不適切でした(御座いました)。」

                                        「不躾な態度をお許し下さいませ。」

                                        「気付かず、失礼しました(を致しました)。」

                                        「私の不徳の致すところでございます。」
                                         

                                        以上のような「すみません」のひと言の代わりに使う言葉の修得をお薦めします。
                                        感謝の言葉『ありがとうございます』は、周りの人々の円滑な関係を創り出すと共に、
                                        相手や大切な人への自らの思い(想い)を届け≒思い遣り、自らの心を豊かにし、成長させます。

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                                          日本の「おもてなし」と「接客接遇」の差別化

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          羽田空港も10月からハブ空港として新しいスタートをしました。
                                          これから、国際化が加速して益々日本へ訪れる方々が多くなると考えられます。
                                          空港ビルでは海外からのお客様に日本の「おもてなし」を提供する様々な仕組みも数多くあると
                                          報道されていました。

                                          外国からのお客様は、日本の「おもてなし」に多くの期待を持ってお見えになります。

                                          当然ながら、新幹線に乗ることにも大きな期待感を持っていると思われます。
                                          新幹線の中での人的サービスは以前よりも大分進歩しているのでないかと思います。
                                          さて、日本の「おもてなし」を大切にする必要性について新幹線のある駅の有人改札口で
                                          体験したことを事例として取り上げてみました。

                                          私の前に二人ほど並んでおりました。
                                          一人は見るからに素敵な男性、もう一人は、お歳を召した男性の方でした。
                                          改札の中には20歳半ば位と見える若い女性がおりました。
                                          素敵な男性と話している時は満面の笑顔で明るく親切に応対し、次の年配者の応対は一変して
                                          対応と感じられる態度で接していました。
                                          その年配者の方は、「ありがとう」も言わずに足早にそそくさと立ち去っていきました。
                                          そして私の番になり、こちらが「この切符は自動に入らないのですが」と丁重に尋ねたのにも関らず、
                                          前の年配男性と同様な態度と無表情で、質問したことについて、命令口調で、
                                          「切符は自動ではなく有人改札口を使って下さい」と指示的な口調で言っていました。
                                          その態度は典型的な対応のスタイルといっても過言ではないと感じました。

                                          そして、以前におもてなし接遇が徹底されていなかった頃をふと思い出しました。

                                          下車した駅の有人改札の方に
                                          「皆さんはお客様に対応するように教育されているのですか?」
                                          「それとも応対するように教育されているのですか?」と訊ねたところ、
                                          即座に「応対するように教育されています」と聞けてホッと胸を撫で下ろしました。

                                          このようなことを何故記載したかと言いますと、一つは海外からの旅行者に対し、
                                          日本を代表する新幹線の改札口の「おもてなし」と「接遇」の取組み姿勢態度改善のためです。

                                          もう一つは、全ての「おもてなし」や「接客接遇」する側が、顧客の外見異性年齢によって
                                          私情を挟み応対対応の態度を変えてはならないと言うことです。
                                          特に、経験の浅い人程、このようなことの無いように気をつけることです。

                                          海外からの旅行者にとって「おもてなし」は日本のイメージあり、日本の独自の文化です。

                                          どのような相手に対しても、常に平等な「おもてなし」「接客接遇」に心掛けることです


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                                            文字の組立を知り「おもてなし」の心を表現し、伝達する

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            素晴しく、素敵な「おもてなしの心」をどんなに持っていても、お客様や患者さん、相手の心に通じ、
                                            伝わらなければ何にもなりません。

                                            先ず、おもてなしの伝達のために知っておかなければならない「あらわす」の語句があります。
                                            おもてなしの場で必要とされる「あらわす」は【現す表す顕す著す】の文字があります。

                                            [現す]≒人現力ともえます。
                                            =今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。
                                            =実態を明らかにする。目に見えるものとする。
                                            =持っている力をはっきり表に出す。

                                            [表す]
                                            =心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・態度、絵などで示す。
                                            =ある特定の意味を伝え示す。表現する。意味する。
                                            =隠されている思想・意識や才能・資質を表に出す。≒頭角を表す

                                            [顕す]
                                            =何かの形で、善行や行い、思想などを広く世間に知らせる。

                                            著す
                                            =執筆する。書物や文章・文に書いて残す(示す)。

                                            おもてなしの心を表し、伝え、告知などする際に、この語句を意識し、その場や用途に合わせた
                                            心の表現や伝達の手段として用います。

                                            次に、「おもてなしの心」を言葉で相手に伝える手段として、声で表現する会があります。
                                            する際の声と口調である声の表情はとても大切です。
                                            声で伝える手段は、「る」と「う」「す」がありますが、おもてなしをする接客・接遇の場では
                                            う」「す」が常用されています。
                                            おもてなしの接客・接遇の際に、感謝の心を込めて『ありがとうございました(ございます)』と「い」
                                            ますが、【る】とは表現することはありません。

                                            何故【る】を使わず、「言う」や「す」の語句を使うのか、考えてみたことはありますか 

                                            そこで、『言葉』の文字の構成から考えてみることにします。
                                            言葉」は「言の葉」とも表現されます。
                                            この語句は「言」は心と口で組立てられています。
                                            『葉』は日本語という木に繁る葉を指し、時と共に枯れて消え行く『葉』=言葉、また時代と共に
                                            新しく生まれる『葉』=言葉もあると考えられます。

                                            人の心に生まれる愛、思い遣り、感謝など様々な心を口から伝えるために、『言』の文字があり、
                                            「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈出来ます。

                                            生活して行く上で、言葉は互いに認め合い、思い遣る手段の一つとして欠かせないものです。
                                            『語』は、前記の「言」と「吾」で構成されています。
                                            よっての「吾の心」を口から伝える時に用います。

                                            一方【る】の文字には、「心」の文字が見当たりません。
                                            りをする時には心が存在を要しないと解釈します。
                                            接客用語と言われている、おもてなしの「こころ」を伝える言葉の大切さ、言葉の持つ意味や重さを
                                            改めて認識することが「心を通わすおもてなし」に大切であり、意識するべきことなのです。

                                            以上のように、おもてなしの際に、夫々の文字の組立(構成)を認識しておくことが肝要です。


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                                              「心に通う、温かなおもてなし

                                              お薦め度【★★★★】全業態用

                                              気象異常とも思える寒さの毎日が続きます。

                                              このような時こそ、心身ともに温まる「おもてなし」でお客様や相手をもてなすことです。

                                              先ず、身体が暖まるためにお客様や相手を取巻く環境(居住性)が十分満たされてなくては成りません。

                                              先日、あるビジネスホテルに宿泊しました。

                                              チェックインの時間をやや過ぎてから、チェックインをしました。

                                              そのホテルは部屋毎の、個別の空調でしたが、既に部屋は全体が暖かく施されて居ました。

                                              このような、お客様に合わせた『気配り』に感心し、言葉や態度に表れない「おもてなし」と「一期一会」の心

                                              を強く感じ、また、今度も此処に泊まろうとも思いました。

                                              飲食店でも個室が多くなり、予約されてら来店するお客様が多くなりました。

                                              エコや経費節減が徹底し、個室毎の空調を備えた店舗も数多く見られます。

                                              おもてなし」は、お客様の来店時間に合わせて十分な居住性を図って置くことなどの、

                                              目に見えない要素と言える『気配り』も、忘れてはならないことです。

                                              大きく捉えると、「おもてなし」は、人間の持つ「五官」を満たすことでもあるのです。

                                              路面に面した店舗や寒冷地では、風雪に備え風除室など二重構造で外気を遮断する設備が整っていますが、

                                              雪や埃などが風除室にあったりして、出入口のドアや床の清潔感維持が意外と疎かにされています。

                                              また、和室などで座布団の陰干しなどの手入れ、障子、襖の桟、棚、畳や肘掛の清潔感が不足している場合もあります。

                                              この様な目に見えることに関する清潔感の対処徹底も「おもてなし」に不可欠なことです。

                                              また、冬に限って厚手の暖かなお絞りの提供や、お待ち頂いているお客様へ、

                                              熱いお茶のサービスや膝掛けの提供なども、心を温かくする「おもてなし」と言えます。

                                              形や表面上の暖かさの提供で、心の温かさを味わって頂けるおもてなしの方法をスタッフみんなで考えてみることは

                                              ブランデング 】にもなります。

                                              「心に通う温かなおもてなし」、は真心で、見返りを望まず、奉仕の心と言動によって

                                              お客様に心から満足して頂けることを本気で考え、実行することです

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                                              「心」と「心」を繋ぐおもてなし思いやりの会話力を身に着ける

                                              この記事は、特に下の括弧内に記してしてあるような、人と触れ合う時間が長く、会話をする機会の多い、お仕事に従事されている皆さんに是非お薦めします。
                                              (サービス業は和食懐石料理旅館水商売のお仕事や美容エステ介護などのケア関連の
                                              お仕事をしている方々、一般の仕事では官公庁・会社の受付や窓口、相談などに従事する方々)


                                              心を伝え、相手の心に響く会話はマナー(思いやりの表現)無しでは出来ません。
                                              話をしたり、聞いたりすることは、人と日との繋がり、触れ合いのある日常生活でなくてはならない
                                              大切なことです。

                                              おもてなしや普段の会話は十人十色、百人ならば百通りです。
                                              このように相対する様々な相手やスチエーションで同じ会話は全くありませんし、
                                              内容はその場で消えてしまいます。
                                              当然ながら、金庫に入れて大切にしまっておくことなど到底出来ません。
                                              このような特質を念頭に置き、おもてなしの会話をするために、会話の礎ともいえることをシッカリと
                                              理解し、認識しておく必要があります。
                                              心の通ったおもてなしの会話は、マニュアルにして残しておくことは出来ません。

                                              以下、おもてなしや大切な人との会話の為に知っておき、身に着けておかなければならない
                                              幾つかのポイント修得しておくべきことを記述します。


                                              ★接客や接遇の場で、おもてなし思いやりの心を伝えるためには、話す言葉だけでなく、
                                              話す際の表情、姿勢、態度、心づかいを表す仕草は必要不可欠なことです。
                                              この表情や態度などと共に、話し方、特に声と目の表情には、話す相手への心と、
                                              その人の心が特に表れますので、意識して話すようにすることです。

                                              耳に快く、聞き取り易い声、話す内容に合った口調で話すことは、誰にでも好感を与えられます。
                                              イライラ調、どなり調、気のない調子、大きすぎる声、ささやき声などのネガティブ的な話し方、
                                              早口や抑揚のない口調は、おもてなしやビジネスには不適切です。
                                              顔に表情があるように、声にも表情があることをシッカリと自覚しておきましょう。

                                              適度なスピード、ハッキリした発音は、口の開き方、舌の運び方、間の取り方、呼吸の仕方の
                                              要素が結びついて出来ることなのです。

                                              ★心を伝える話し方の【ポイント】 

                                              1.「話」の字構成「心」「口」「舌」を常に念頭に話すこと、それはあなたの心を伝え、表すことです。

                                              2.言葉の語彙や内容をよく考えた上で、一言一句を話すことです。

                                              3.話す相手に答えを強要する話し方は、相手の心の窓を閉ざしてしまいます。

                                              4.感動や感謝といった離す相手からの見返りを心に抱きながらの会話や接客応対は
                                              避けなければなりません。

                                              5.はい、失礼します、恐れ入りますなどの、ひと言の重みを意識して話しましょう。

                                              6.「。」「、」句読点の間を意識して会話することも大切なことです。

                                              7.発声、発音を正しくする。
                                              ・口ごもった発音は聞きづらいだけでなく、自信なさそうにも聞こえます
                                              ・口をハッキリ開けて正確な発音をします
                                              ・腹式発声で話をします
                                              ・歯切れよく、明瞭に発音する
                                              ・あごを十分に開いて発声する

                                              8.時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量で話す。
                                              その場に合った声になるよう、ボリュームを調整します。

                                              9.内容によって会話に合わせたスピードを身に付ける。

                                              10.相手の年齢、性別、資質、地位、キャリアなど相手にマッチした言葉を使って話す。

                                              11.時、場所、目的に合った口調を身に付ける
                                              (口調=優しく・力強く・語りかけるように・諭すように・穏やかに・抑揚etc.)

                                              ※あなたは、日常の会話、おもてなしに何通りの口調で会話出来ますか?

                                              12.言葉はイントネーションによって、相手を不愉快にさせてしまうことがあります。。
                                              どんな簡単な言葉でも、語尾の変化やイントネーションに十分気をつけましょう→表情のある声

                                              13.言葉を生かす話し方→明るい口調で→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選ぶ

                                              14.言葉の使い方
                                              会話やコミュニケーションは、「言葉」という手段なしでは、得ることはできません。
                                              言葉づかいや、話し方が正しくないと、伝えたい事も伝わりません。

                                              15.会話内容によっては、自信と信念を持って誠実に話す。

                                              16.内容を、その時の閃きやその場の思いつきで組み立てることは避け、考えて組立てる。

                                              17.目的をまとめて置き、先ず伝える。

                                              18.適切な敬語を使い分ける。
                                              相手の立場を認め、敬意の表現として使うことにより、スムーズな潤いのある人間関係を
                                              保つために、欠かせない言葉、それが敬語なのです。


                                              相手に決して見返りを求めない、心の篭った思いやりの会話、おもてなしの会話は、

                                              相手の心に響き、魂を揺るがし、感動を与え、心温かな余韻を残します


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                                              誠実な「おもてなし」の接客・接遇

                                              誠実おもてなしの接客・接遇は

                                              誠実とは一般的に私利私欲を交えず、真心を持って人や物事に対することを言います。

                                              誠実とは「誠」を「実らす」ことです。「誠」という字は「言ったこと」を「成す」と書きます。

                                              接客・接遇する上でお客様に「感動」「おもてなし」の【見返り】を求めたり、

                                              【どうすれば感動させられるか】を考えたりして行う誠実な接客・接遇はとは言えません。

                                              お客様へ「奉仕の心」と「思い遣り心」で、相手を大切にする心で行ってこそ

                                              誠実な接客・接遇のおもてなしと言えるでしょう。


                                              おもてなしの接客マナーは思い遣りの心を理解し身に着けて初めて生かされるのです。

                                              人の心を掴む、それを誠実と言います。言い換えればお客様の心を掴むことです。

                                              接客マナーの第一歩はお客様の心を掴む思い遣りが何かを知ることから始まります。

                                              接客接遇マナーは《スキル》ではないことを確りと自覚しましょう。


                                              ■誠実なおもてなし
                                              (具体的にどんな事例があるか、色々な方々と話し合ったり、自分なりに考えてみて下さい)

                                              〇正直で真面目なこと

                                              〇嘘、偽りがないこと

                                              〇どんな小さなことも一所懸命・一生懸命行う心と態度

                                              〇心と身体の姿勢が正しいこと

                                              〇礼節(礼儀・節度)を弁えていること

                                              〇真心を持ってお客様に接すること

                                              〇先ず、お客様のことを第一に考える心

                                              〇お客様や相手の信頼を裏切らないこと

                                              〇お客様との約束を守ろうとする心

                                              〇お客様の期待を裏切らない心

                                              〇お客様の目の届かない所もきちんとしておく心

                                              〇お客様の状況を正直に報告する心

                                              〇こちらに否がある時に誠心誠意で素直に謝る心

                                              〇お客様に依頼された小事を疎かにしないで全力を尽くすこと

                                              〇お客様に裏表の無い思い遣りの心で接すること・・・など

                                              参考記事)【誠実】を知る【誠実】まとめ

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                                              お客様に合わせた応対

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              日頃からお客様の動作や言葉の使い方をよく観察するようにすると

                                              お客様の個性に合わせた「思い遣り」の応対が出来るようになります。

                                              お客様のお顔を覚えるようにし、一見の方か、常連客かを瞬時に見分け、

                                              応対することもおもてなしには欠かせません。

                                              また、話し方や仕草である程度どんなお客様かが解かります。


                                              基本となるタイプ別応対のポイント例を載せます。

                                              △ せっかちなお客様

                                              ・テキパキと行動し、キビキビとした対応をする
                                              ・先手、先手に言動する

                                              △ のんびりしたお客様

                                              ・ペースを合わせ、言葉づかいや動作を丁寧にする
                                              ・確りと伝え、内容の確認をする

                                              △ 気難しいお客様

                                              ・こちらの言い分や言い訳は出来るだけ言わないように心掛ける
                                              ・苦情を言われたら直ちに陳謝する
                                              ・寛容の心と奉仕の心で接する

                                              △ なれなれしいお客様

                                              ・ペースに乗せられない
                                              ・嫌そうな顔をしない
                                              ・けじめを意識する

                                              △ 内向的なお客様

                                              ・少し小さい声で話す
                                              ・優しい口調で話す
                                              ・必要以外のことを話さない

                                              △ 神経質なお客様

                                              ・細心の気配りをする
                                              ・要求には直に応じる

                                              △無口なお客様

                                              ・誠実な言動をする
                                              ・出来るだけ相手に答えさせない
                                              ・常に明るく爽やかな態度と仕草で接する

                                              △ お喋りなお客様

                                              ・聞き手に廻るようにする
                                              ・話しの腰を折らないようにする

                                              △偉そうにするお客様

                                              ・態度や言葉遣いを特に丁寧に
                                              ・姿勢を正しく
                                              ・機嫌を損なうことは絶対に禁物です ・・・・・等々


                                              お客様の癖や特長をよく知ることもおもてなしに大事なことの一つです。

                                               

                                              大切なお客様へ《おもてなしの心》の表現

                                              「言葉」で「あらわす」

                                              ◆心の伝達

                                              物事を伝える手段はす」と「喋るがありますが、

                                              接客(接遇)ではす」が常用されています。場合によっては「言う」を用います。

                                              接客(接遇)では心を込めて『有難う御座いました』喋るとは間違ってもいいません。

                                              何故でしょうか?先ず『言葉』の文字から考えてみます。

                                              わたしは基本的な【言葉】と言う文字を大切に接客(接遇)の場や人との触合い活用しています。

                                              「言葉」は「言の葉」とも表現されます。

                                              この文字は「言」は【心と口】で組立てられていると考えています。

                                              『葉』日本語という木に繁る葉を指していると考えています。

                                              時と時代と共に枯れて消え行く言葉・葉、新しく生まれる言葉・葉もあると考えています。

                                              愛、思い遣り感謝など様々な心を口から伝えるために、

                                              『言』があり「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈しています。

                                              生活して行く上で、言葉はお互いを認め合い、

                                              思い遣る手段の一つとして無くてはならないものだと思います。

                                              これからも【言葉】と言う文字の心を大切にしたいと思います。

                                              『語』については以前に「の文字」(コーヒーブレイク)のページで書きましたので省きます。

                                              このようなことから「接客用語」の文字を分解して見てみますと、

                                              「客」様に「接」する際「吾」の「心」を「口」から伝えるのに「用」いると解釈できます。

                                              「こころを伝える接客用語の大切さ言葉の重さを認識することはおもてなし「礎」です。


                                              ◆心の表現

                                              どんなにおもてなしの心」を持っていても、お客様に伝わらなければ何にもなりません。

                                              そのために知っておきたいことが「あらわす」文字の語意です。

                                              「あらわす」には【現す表す顕す】の三つの文字があります。

                                              現す)=今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。実態を明らかにする。
                                                     持っている力をはっきり表に出す。

                                              表す)=心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・絵などで示す。表現する。意味する。
                                                     ある特定の意味を伝え示す。

                                              顕す)=何かの形で、善行などを広く世間に知らせる。

                                              おもてなしの心を伝える際、仕事をする際に、この三つの語意を意識し、

                                              その場に合わせた心の伝達や表現に用いると良いでしょう。


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