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支えに感謝 「顧客(お客様)・従業員ファースト」の活動

「お客様ファースト」の心で店や会社を支えて下さる顧客・従業員ファーストの活動はサービス業にかかわらずどんな業種でも大切にすべき心身の活動です。そしてその活動は業態によって様々に変化して、提供されます。基本は、お客様を思いやる心と商品・その人を引立てる様々なおもてなしの心と実際にそれを表現伝達する各々の業態にマッチした様々な感性豊かで個性のあふれる個々人のパフォーマンスです。同時に、整理・整頓・清潔・...

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現代社会の「感謝」の表現伝達

 御縁に感謝!  今月はお陰様で、色々な方に出会い、そして御縁を頂ました。 その感謝の気持ちを込めて当たり前の「感謝」について紐解いてみます。 家庭の電話や公衆電話が主流で、まだ携帯やスマホが普及していない時代、接客(もてなし) の仕事場の上司に「たった10円で、感謝、信用、真面目さ、相手への気持ちが伝えられる」 と教えられ具体的な方法も教えて頂きその後の仕事と私生活に役立ちました。 感謝は皆さんご存知...

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「思いやりを以って成す」おもてなし

“思いをもてなしに現せる人”お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日々の生活や仕事上での、人とのお付き合い、触合いに求められるのは、相手へ「思いやり」を以って成す心身の活動『おもてなし』です。サービス業に限らず、日常生活で豊かな人間関係を作るためにも人としての『仁』、即ち、思いやる心を礎とする「おもてなし」は必要です。思いやりのある人=おもてなしの出来る人-抜粋    ([ ]内の参考診断基準) 有=〇/無=✖/わか...

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お店やホテルでのおもてなし

一体何を以って「もてなす」のですか?お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用〇〇の「おもてなし」〇〇で「おもてなし」「おもてなし」の○○・・・などと言ったキャッチコピーを様々な処で観る機会が多くなりました。同時に、それは具体性に欠ける抽象的な表現方法が多いのではないでしょうか?例えば、一般的な専門飲食店やシティホテルの場合、メニューやお部屋(商品)、個性的な店の内装と共に顧客へのお世話や配慮に心を尽くした提供する側の「...

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おもてなしは「思いやり」

 思いを遣わすおもてなし お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  現在は社会全体が豊かになり、あらゆる情報に満ち溢れています。 そして、人々の生活は会社や組織を中心に考える塊(集団)の生活から、 個人を中心に考える生活、即ち個の時代へと変わりつつあります。 こような「個」重視の社会生活では、当然ながら人と人との繋がりは欠かせません。 近年多発している自然震災で被災した多くの人々の言葉に 「この震災で、心の...

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 心と心を繋ぐ「おもてなし」

 おもてなしは、日本人の「心の礎」 お薦め度【★★★★★】全業種、業態用  私たちは日々多くの人々との出会いや触合いの中で生活しています。 そして、人の一生は、人と人との出会いや触合いにより大きく変化します。 「あの人に出会いが大きなターニングポイントになって、その後の人生が変わった。」  「あの人のお陰で、考え方、捉え方に大きな変化が生まれた。」 「あの時あの人に会えなかったら・・・・・・・。」 な...

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おもてなし 「モノ造り」~「コト創り」へ

 「モノ」&「コト」でおもてなし お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」にみんなが大きな力を注いで来ました。 その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。 しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。 先年のノーベル賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、 様々な日本独自の素晴...

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五感と感性を以って「もてなす」

リアルな「モノ」、バーチャルな「コト」と五感&感性お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用実際にもてなす際、客人にピッタリと合った五感と感性で、その場に必要とされる総てのリアルな「モノ」を見極め、選択し、決定しなければなりません。と言うことは、もてなす際の「モノ」の一つひとつを、自分の夫々の五感で繊細に感じ取ると同時に、自らの持つ独自の感性で捉えることが求められます。このようなことは文字にすると簡単ですが...

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あなたのおもてなしマインドは?

おもてなし(=ホスピタリティ)マインド診断-改訂版お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 この内容は、自己診断用ですが、他者評価用としても使えます。類似している項目がありますので選択してお使い下さい。【項目】[診断]ある=〇・どちらとも言えない=△・ない=×・特に必要=★1. 人間が好きである。[  ]2. 人と関ることが好きである。[  ]3. 人に対し温かな心を持っている。[  ]4. 人に一期一会の心で接しられる。[...

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おもてなしは思いやり

おもてなしに求められる様々な思いやりの心(≒感謝の心)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用相手をもてなす心 (=マインド)1. 相手を敬い尊ぶ心2. 主客一体の心3. しつらえの心4. 一期一会の心5. 互いの心を通わせ合う心6. 余韻と感動を与えられる心7. 観察、察知しお世話する心8. 本質を見抜く心 (洞察心)9. 自然の美を表現する心10.物事の本質を知り、本質を的確に表現し伝える心11.さりげなさを表し、伝える心12.自分に今出来る限り...

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おもてなしの「しつらえ」を紐解く

目に見える「モノ」と、目に映らない「コト」の【しつらえ】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日本のおもてなしでは、準備に関わること総てを「しつらえ」と言い「設え」と書きます。「しつらえ」は、おもてなしをする側の方が、接待するその場(空間)の目に入るものから、見えないものに至るまでの演出やセッティングの総てを指していると解します。日本のおもてなしは、目に見える「モノ」と、目に映らない(バーチャル)気配りや気...

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「おもてなし」の語源と語彙

日本の文化「おもてなし」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「おもてなし」を表すものとして、社会生活や家庭での客人への歓待、接客や接遇などがあります。接遇は、様々な場や場面で人をもてなすこと、応接すること、接待することであり、接客は文字通り、会社、店や家庭へ、訪ね見えた相手である客人に応対し、その客人を接待することを指します。接遇と接客に共通するのは、おもてなしの心と、その心を伝え現す会話や態度です。「おもてな...

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変なお辞儀は?

日本の心は何処へ?お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用以前も取上げましたが、日本独自の文化「おもてなし」が注目される中、何故かお辞儀は他国の真似。素晴らしい日本の心を、大切にして行かなければならないと思います。見かけだけが優先された作られたお辞儀が大手を振ってまかり通っています。自然な姿の日本のお辞儀は、どうして消えつつあるのでしょうか?年末年始を迎えるに辺り日本人として見直す必要があると思われます。※...

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「マナー&おもてなしの心」の原点

おもてなしは「思いやり」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「おもてなし」は、お客様や大切な人をお迎え歓待しようとする心と態度、言動です。それは日本人独特の持つ決め細やかな思いやり心と伝統文化が融合して作り出されたものです。その心の原点は、利他心とも言える先ず人を思う、「思いやる心」です。現代社会は、個々人の意識、自らの安心安全保身を優先するばかり、自分自身以外の人を大切にする時代ではなくなっているの...

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「おもてなし」の原点、思いやる心

思いやりと江戸しぐさお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用先日2020年のオリンピック東京開催が決まって以降、俄かに「おもてなし」が注目を浴びるようになりました。「おもてなし」の【原点】は「思いやる心」にあり、また、マナーは【思いやる心を現す形】だと今迄の体験から学び知り、その「思いやり」についても 人々に広げて行きたいと考えブログなどに載せてきました。 同時に此処4、5年の間、細やかながら地元で この「お...

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おもてなしと感動(4)

サービス業のおもてなしお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用サービス業界に於いて、現在のこの厳しい時代を乗り越える為には、表なしの裏に隠された心「コト」を客様に表し伝えて行くことが必要です。「モノ」をどのように使い、どの様にして楽しむかと言ったバーチャルなものが「コト」です。その為には「思い遣り」や「感謝の心」の感じて頂ける、真心の感じられる温かなおもてなしと、お客様の心に、おもてなしを受けた余韻や感銘・...

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おもてなしと感動(3)

優しさと表なしお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用普段の私達の日常生活に於いて、「自分は優しい」と自ら言う人に、本当の優しさを感じ取れたことがありませんし、そういう風に自分を表現する人には優しい人はいないのではないかとも思います。「日本のおもてなし」も、上記した優しさの表現と同様に、こちらから「おもてなし」の心を押し付けたり、知らせたりするものではありません。全身全霊でさり気なく「相手に喜んで貰うため...

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おもてなしと感動(1)

心を動かす「おもてなし」心に響き、感性を動かし、何時までも心に残る余韻を残すことを、おもてなしの感動と解します。その為の要素について、数回に別けて記載します。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用     ...

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おもてなしの「礎」-房舎施

おもてなしと礼節 お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用もてなす側の姿勢・態度・言葉遣いおもてなしには、大きく別けると日常と非日常とがあります。一例をあげますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。日常と非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても共に「もてなす心」には変わりはありませ...

心に残る余韻

おもてなしの余韻を創る要素と要因・誘因お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用おもてなしから受ける感動、顧客満足(CS)、余韻の総てに共通する心構え(心得)があります。それは、相対する人や触合う相手に対する次のようなことがあります。人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたもてなし、サービス、味わい体験した物事から得られた感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。このこ...

「すみません」のひと言

「すみません」は、心から謝意を表す言葉?お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用三月に起きた東日本大震災の被災者の方々や幸いにも被害を免れた方から支援する方々へのひと言、「ありがたい」、「ありがとうございます」の言葉が、今でも強く心に残っています。そして、何故か被災された方々からは「すみません」の言葉は全くと言っていいほど耳にしません。心から感謝を表わす際、この「すみません」の言葉ではなく、自然に「ありが...

平等な「おもてなし」と「接客・接遇」

日本の「おもてなし」と「接客・接遇」の差別化お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用羽田空港も10月からハブ空港として新しいスタートをしました。これから、国際化が加速して益々日本へ訪れる方々が多くなると考えられます。空港ビルでは海外からのお客様に日本の「おもてなし」を提供する様々な仕組みも数多くあると報道されていました。外国からのお客様は、日本の「おもてなし」に多くの期待を持ってお見えになります。当然なが...

おもてなしの心の表現、伝達

文字の組立を知り「おもてなし」の心を表現し、伝達するお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用素晴しく、素敵な「おもてなしの心」をどんなに持っていても、お客様や患者さん、相手の心に通じ、伝わらなければ何にもなりません。先ず、おもてなしの伝達のために知っておかなければならない「あらわす」の語句があります。おもてなしの場で必要とされる「あらわす」は【現す/表す/顕す/著す】の文字があります。[現す]≒人現力とも言え...

暖かで、温かな「おもてなし」を

「心に通う、温かなおもてなし」お薦め度【★★★★☆】全業態用気象異常とも思える寒さの毎日が続きます。このような時こそ、心身ともに温まる「おもてなし」でお客様や相手をもてなすことです。先ず、身体が暖まるためにお客様や相手を取巻く環境(居住性)が十分満たされてなくては成りません。先日、あるビジネスホテルに宿泊しました。チェックインの時間をやや過ぎてから、チェックインをしました。そのホテルは部屋毎の、個別の...

思いやり、おもてなしの会話力

「心」と「心」を繋ぐおもてなし、思いやりの会話力を身に着けるこの記事は、特に下の括弧内に記してしてあるような、人と触れ合う時間が長く、会話をする機会の多い、お仕事に従事されている皆さんに是非お薦めします。(サービス業は和食、懐石料理、旅館、水商売のお仕事や美容、エステや介護などのケア関連のお仕事をしている方々、一般の仕事では官公庁・会社の受付や窓口、相談などに従事する方々) 心を伝え、相手の心に響く...

誠実な「おもてなし」

誠実な「おもてなし」の接客・接遇□誠実なおもてなしの接客・接遇は誠実とは一般的に私利私欲を交えず、真心を持って人や物事に対することを言います。誠実とは「誠」を「実らす」ことです。「誠」という字は「言ったこと」を「成す」と書きます。接客・接遇する上でお客様に「感動」「おもてなし」の【見返り】を求めたり、【どうすれば感動させられるか】を考えたりして行う誠実な接客・接遇はとは言えません。お客様へ「奉仕の心」...

おもてなしの「礎」お客様別応対

お客様に合わせた応対お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日頃からお客様の動作や言葉の使い方をよく観察するようにするとお客様の個性に合わせた「思い遣り」の応対が出来るようになります。お客様のお顔を覚えるようにし、一見の方か、常連客かを瞬時に見分け、応対することも「おもてなし」には欠かせません。また、話し方や仕草である程度どんなお客様かが解かります。◇基本となるタイプ別応対のポイント例を載せます。△ せっかち...

おもてなしの「礎」心の表現(2)

大切なお客様へ《おもてなしの心》の表現「言葉」で「あらわす」◆心の伝達物事を伝える手段は「話す」と「喋る」がありますが、接客(接遇)では「話す」が常用されています。場合によっては「言う」を用います。接客(接遇)では心を込めて『有難う御座いました』と【喋る】とは間違ってもいいません。何故でしょうか?先ず『言葉』の文字から考えてみます。わたしは基本的な【言葉】と言う文字を大切に接客(接遇)の場や人との触合い...