おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの礎-心の表現

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


クローバ横

当ブログ&Humane-Project「礎」の御案内横

コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
クローバ横

当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

“思いをもてなしに現せる人”

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

思いやりを以って成す人

日々の生活や仕事上での、人とのお付き合い、触合いに求められるのは、
相手へ「思いやり」を以って成す心身の活動『おもてなし』です。
サービス業に限らず、日常生活で豊かな人間関係を作るためにも
人としての『』、即ち、思いやる心を礎とする「おもてなし」は必要です。


思いやりのある人=おもてなしの出来る人-抜粋
    ([ ]内の参考診断基準) 有=〇/無=✖/わからない=無印

1[ ] 人を※慮ることの出来る人
※慮る【オモンハバカル】考慮する、思考する、推測する周囲の状況などをよくよく考える。
  思い廻らす。何かを計画する時に周囲との関係や将来への影響などを考え合わせる。
2.[ ] 相手が大切にしている大切な形あるものや心を大切に出来る
3.[ ] 相手の心の位置を素早く察知出来る人

4.[ ] 自分を愛し大切にし、それ以上人も大切にしている人
5.[ ] 自分の感情に左右されず他人を立てることが出来る人
6.[ ] 自分のことは二の次に思考、言行出来る人

7.[ ] 相手に合わせた状況判断が素早く出来る人
8.[ ] 相手のために自分苦難や辛さ、弱さを見せない人
9.[ ] 人間の持つ情欲を自制(コントロール)出来る人

10.[ ] 表情態度や言行に親近感がある人
11.[ ] 相手の安全安心のための心を備え、その活動が出来る人
12.[ ] 相手の心身の状態(位置)に合わせて言行が出来る人

13.[ ] 人の変化を見逃さない人(適度な感受性を備えた人)
14.[ ] 人の話を素直に聴き受入れられる人
15.[ ] 様々な気付きや学びを愛を以って与えてくれる人

16.[ ] 場の空気や温度を読んで言行出来る人
17.[ ] 礼節、作法を大切にしている人
18.[ ] 平らで寛大な心を言行や態度で表している人

19.[ ] 相談や悩みに本気で真剣に取組んでくれる人
20.[ ] 親切な気持ちの持っていて言行に表せる人
21.[ ] 意見を支持する意見に忠実であり、意見に同意出来る人

22.[ ] 相手を心から歓迎しようと思うもてなしの気持ちで活動出来る人
23.[ ] 自分以外の者がどう思うかを想像出来る人
24.[ ] 他の人に対する優しい気配り心配りなとの配慮が出来る人

25.[ ] 相手やその場に合わせた感情を共有できる人
26.[ ] 相手のもの事や人に対する物差しを理解し、その活動が出来る人
27.[ ] 相手の状況を察知し機知に富んだ言行の出来る人

28.[ ] 私心の無い言行が出来る人(≒無言実行)
29.[ ] いつでも和やかな顔付きでいられる人
30.[ ] 愛他・利他のホスピタリティマインドを備え持つ人
・・・など。

以上は、仕事上でおもてなしに関わるサービス業の方が修得しておくと良い項目です。
この他に人として人の痛みが解る人など「思いやりのある人」の項目があります。


    ブログパーツ 
    スポンサーサイト
     

    "おもてなし"に不可欠な「キ・ク」ツール

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    文字心「聞く」「聴く」

    「話し上手は、聞き上手」と古より言われています。

    お客様や大切な人を、おもてなしする際にいつでも心掛けたいのは

    おもてなし上手は聴器(キキ)上手」ではないかと考えています。

    「聴器」などと言う熟語は存在しませんが、敢えて当て字の「聴器」にした理由は、

    」と言う文字を、大切な方、或はお客様の声を耳と悳とで構成されていると解釈し、

    直き心の器の蓋を開けで確りと受け留める、と解します。

    おもてなしに於いての [キ・ク] ツールは

    1.聞く=お店の音、料理の音、雑音、お喋り声、声を耳に受ける。雨音を耳で感じ取る。

    2.聴く=訓、諭、教、注意などを心で聴く。耳を傾ける。拝聴する。

    3.聞く聴く=様々な知識や話しを情報として受け入れる。

    4.聞く聴く=お客様人の意見・要求・苦情などを受け入れる。

    5.訊く=感想やご要望を尋ねる。質問する。

    6.利く=感覚を働かせて一歩踏み込んだお世話をする。気が利く。匂いの善し悪し。

          匂いと臭いの種類を鼻で感じ取る。可能である。有効に働かせることができる。

    7.効く=宣伝が効く。お客様の反応に効果や働きなどが現れる。期待通りの良い結果が出る。
          
          お勧め品、薬膳の際などの効きめ。効果が現れる。能力や知識が十分発揮される。等々


    聴く」「聞く」「訊く」「利く」「効く

    この五つ[キク]の文字の心と「聴と器」 (ナオキココロとウツワ)の文字を意識し、
                  大切な方・お客様を心
    を込めてもてなしましょう。

    あなたの誠実な「キク」姿勢と心は【CS】【感動】[礎]です。



      ブログパーツ
       

      一体何を以って「もてなす」のですか?

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      おもてなしの心

      〇〇の「おもてなし
      〇〇で「おもてなし
      おもてなし」の○○・・・


      などと言ったキャッチコピーを様々な処で観る機会が多くなりました。
      同時に、それは具体性に欠ける抽象的な表現方法が多いのではないでしょうか?

      例えば、一般的な専門飲食店やシティホテルの場合、
      メニューやお部屋(商品)、個性的な店の内装と共に顧客へのお世話や配慮に心を尽くした
      提供する側のホスピタリティマインド」を主とした「おもてなし」なのか?
      それとも、形あるメニュー商品やお部屋を主と捉えた「おもてなし」なのか?

      また一方では、提供する商品を引き立て、その場の雰囲気を醸し出す「設え」を重んじ、
      形ある商品「モノ」と目に見えない心「コト」とを巧みに絡め合い顧客との心を通わし合う
      即ち、「モノ」の魅力だけでな、その味わい方、使い方と言った楽しみ方である「コト」を
      さり気なく何気なく伝え、相手を想う心が感じられる日本的な「おもてなし」なのか?
      このようなことが明確にされた「おもてなし」の表現ならもっと一人ひとり顧客の心を掴み、
      多くの期待感や実際に味わった後の充分な満足感を得て戴けるのではないかと考えます。

      端的に言えば「おもてなし」は、「商品とその心を共に味わい楽しむ」人の活動だと言えます。

      また、このように「もてなし」の形がどんなことなのかを明確に表現することは、
      提供する側、受ける側、両者にとっても捉え易く良いことであると考えます。

      このような独自のサービスやもてなしの個性化を図ることは、人創りと健全経営のために必要です。
      同時に、今後の日本への観光客誘や来る2020年の東京オリンピックでお迎えする
      世界中の方々へのおもてなしの充実にも繋がると考えます。

      世界に誇れる、日本ならではの独自の文化「おもてなし」を皆で広めて行きましょう。


        ブログパーツ 

         

         思いを遣わすおもてなし

         お薦め度【★★★★】全業種、業態用

         思いやり・おもてなし

         現在は社会全体が豊かになり、あらゆる情報に満ち溢れています。
         そして、人々の生活は会社や組織を中心に考える塊(集団)の生活から、
         個人を中心に考える生活、即ち個の時代へと変わりつつあります。
         こような「個」重視の社会生活では、当然ながら人と人との繋がりは欠かせません。

         近年多発している自然震災で被災した多くの人々の言葉に
         「この震災で、心の繋がりを強くした」と話されております。

         度重なる未曽有うの自然災害は結果として、
         地域社会の人々が忘れかけていた周りの人々を思いやる心の大切さを教え、
         震災に見舞われた人々の心の繋がり、互いに支え合う結びつきを生む原動力となったのでしょう。

         一方では、人々の心の中に「自分さえ安心安全であれば」と思う、
         自利自己中心的な考え方や認められたいと思う心からか
         保身・自己顕示の意識が強くなりつつあることも否めません。

         更に我国は高齢化が進み、少子高齢化社会になりつつあるのが現状です。

         このような社会現象は、人と人とが互いに
         「認め合う思いやりの心」や「人と人との繋がり」を失いつつあることに対しての警告に思えます。

         今こそ、互いに「おもてなしの心」即ち「相手を思いやる心」を持ち、
         それを表現するマナーおもてなしの所作の大切さを強く自覚・認識し、
         日常生活や社会の中でそれを生かす必要があるのでないでしょうか。

         おもてなしマナーは、様々な人々との出会いや触合いで相手を「思いやる心を表す形」です。
         
         このマナー(もてなし応対)について、実際に体験したことを引用して解説してまいります。

         とある日、研修を依頼されたある会社の事務所に訪問した際、ドアを開け
         「こんにちは、ごめんくださいませ
         と挨拶して、事務所内を見渡したところ、数人の事務の方が一斉にこちらをチラッと横目で見、
         その中の一人が座ったままで「どちら様ですか?」と聞いてきたことがありました。
         私は「基と申します、総務の○○様からお電話を頂戴しましので、お伺いしました」と伝えたところ、
         「ちょっと待ってください。今呼んできますから」と言い、そそくさと総務の方を呼びに行きました。

         また、別の同じ人数のいる別の会社へ同様な用件で訪問した際の、ドアを開け同様な挨拶すると、
         事務所の中に居る全員が立ち上がり、
         こちらを向き、軽い会釈と共に「いらっしゃいませ」と挨拶をしてくれました。
         そして、その中の一人が間髪を入れずにサッと立ち上がり、私の正面までススッと近づいて来て
         「失礼でございますが、どのようなご用件でございますか?」
         と尋ねられ、用件を伝えると、
         「かしこまりました。只今○○を呼んで参ります。
          どうぞこちらにお掛けになりお待ち下さいませ
        。」
         とソファーに案内してくれました。(これは著名な会社の出先機関です)

         この二つの会社の大きな違いは、最初の応対の言葉や仕草に表れた、
         対面時の「おもてなし」の心の表現、言い換えれば「思いやりの心」の有無に他ならないのです。

         また、非対面時における代表的な事例として、電話での様々な応対があげられます。
         或る時のこと、携帯の契約内容や操作法について、販売ショップに電話をした時のことです。
         かなりの時間を要すると考えられるこちらの質問に対し、電話口に出た方が丁寧な口調で、

         「恐れ入ります、お客様にご質問にお答えするにはかなりの時間を要します。
         お客様の契約内容ですと,お客様の通話料金がかかってしまいますので、
         直ぐにこちらから折り返えさせて頂きたいと存じます。よろしゅうございますか?」


         と心優しい応対をしてくれました。
         現在に至るまで、契約更新などで、何回となく通話をしましたが、
         このような応対を受けたのは初めてのことでした。

         このことは、間違いなくお客様を思いやる心の表れであり、非対面時のおもてなしです。
         この会社を使っていて本当に良かったと、改めて思いました。

         日常でありがちな、折り返すと言っても、

         *何分ぐらいでとか
          *折り返す時間も告げて来なかったり


         今忙しいからと言って、曖昧な受け答えをしたり、
         *会話可能な時間を伝えてこなかったり
         する電話応対が多い中、
         当たり前のようで中々出来ない心のこもった気遣いの応対と言えます。

         非対面ながら、このようなマナーの行き届いたおもてなしと気遣いの電話応対は
         相手に感動と余韻を与え、その会社への「信頼の礎」を創ることになります。


         このような二つの事例でも明らかなように、
         心のこもったマナーはビジネスの場やお客様との触れ合う接客接遇の場は勿論のこと、
         普段の生活でも円滑な人間関係になくてはならない大切なことなのです。


         思いやりを表すマナーおもてなしは、

          切っても切れない、強い結びつきの親子や大切な人との「絆」です。


          ブログパーツ 
           

           おもてなしは、日本人の「心の礎」

           お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

           2016-7-19.jpg

           私たちは日々多くの人々との出会いや触合いの中で生活しています。
           そして、人の一生は、人と人との出会いや触合いにより大きく変化します。

           「あの人に出会いが大きなターニングポイントになって、その後の人生が変わった。」
           
           「あの人のお陰で、考え方、捉え方に大きな変化が生まれた。」

           「あの時あの人に会えなかったら・・・・・・・。」

           などと言うことは、皆さんも経験されていると思います。

           そのような人との出会いは「偶然」、「必然」のどちらしょうか?

           一生(一所)懸命に努力精進した時、明確なビジョンに向かって努力して来た時は、
           後に振返っみると、必ず大切な人との出会いがあったように思えます。

           また、自制心を失い、欲望や煩悩に走った時などには、
           いい結果を生む人とは巡り合っていない気がします。
           このようなことから、人との出会いは「必然」のように思えてなりません。
           言い方を変えると自分が作る「己の運命」のように思われます。

           私達日本人の今迄の生き方、考え方、心の持ち方を  
           変える大きな「ターニングポイント」になっていると、
           社会で起きている様々な事例から感じ取れます。

           私達日本人は古よりある日本人の心とも言える、
           思いやりである「おもてなしの心」をどこかに置き忘れた結果、
           人としてあるまじき悲しい事件や「無縁社会」と言われる社会現象を
           引き起こしてしまったのではないかと思えてなりません。

           また一方では、感謝の心の源である「人」の文字の心
           (=人に支えられている)を忘れ、個々の生活に重きを置き、
           自らの安心安全を中心に考えるようになりつつあると思います。

           このような現在の日常生活に於いて、最も大切なことは「おもてなしの心」、
           即ち『他者を思いやる心で人に触合い接すること』 と言えます。

           日本の社会の現況はデフレ化が進み、表面上や物の豊かさのみが目立ち、
           「表なし」ではなく「表あり」の姿になってしまい、人としての心のあり方、心の豊かさ、
           思い遣る心をともすれば忘れられがちになりつつあります。

           人が人を思いやり、人としての豊かな心を持ち続けることは、
           人類社会がどんなに進歩発展しても必要であり大切なことです


           おもてなし接客、接遇の素晴らしさは、
           様々なお客様や相手に触合い接することにより、
           人としての心とその体力を成長させる多くの機会を
           体験出来、チャレンジ出来る事です。

           お客様と接客、接遇することや日々触合い出会う相手から、
           思いやりの心を身に付けられ時に感動や感激、余韻を味わえたり、
           また、ある時には忍耐や寛容の心などを学び教えられたりして、
           人として大切な多くの心の要素(心の知能)を身に付けることが出来ます。

           私たちはお客様にサービスやおもてなしを心の篭った所作で提供することにより、
           お客様から人として身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、
           人としての大切な心(心の体力)を授けられます。

           また、おもてなし接客、接遇はお客様や相手に
           ものとことを以って満足感や幸福感などを提供することにより、
           自らが幸せになれる方法でありプロセスとも言えるでしょう。

           同時に、『一期一会』の心である、この出会い触合いはこれで最後になるかもしれない。
           この貴重なひと時を大切にし、誠心誠意で、出来る限りの「おもてなし」をすることです。

           自らが「おもてなし」の礎となる「思いやる心」の知識と表現伝達法を確り身に付けておけば、
           人との触合いや接客、接遇に適応出来ると共に、人としての幸せを掴むことが出来ます。

           「心の礎」とは、このような「おもてなしの心」の礎(原点・土台)を意味しているのです

           

            ブログパーツ
             

             モノ」&「コト」でおもてなし

             お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            おもてなしものとこと16-7

             御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」にみんなが大きな力を注いで来ました。
             その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
             しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
             先年のノーベル賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
             様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
             人類のために日本人ならではの感性で斬新な多くの「モノ」が創り出されています。

             現在の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
             それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。
             今迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
             結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、過度な価格競争をする社会になってしまいました。

             最近の消費者の考え方は、その日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、
             どのような「コト」が出来るのか、「モノ」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
             と言ったことを重要視する傾向が強くなって来るのではないかと考えられます。

             今の日本の消費生活は、このような「モノ」である物質重視の時代から、
             「コト」とも言える人の心(思い・意識)を重視する時代へ変貌しつつあると思われます。

             同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
             夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
             日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。
             恐らく今の日本では、「リアル=実在(モノ)」だけでなく、
             「バーチャル=現象(コト)」である「モノ」から「コト」への転換が起きている
             社会環境に変化してきていると言っても良いでしょう。

             それは、これだけ多くの「モノ」が溢れ出て来たことにより、
             生まれた現象ではないかと思われます。

             私達か、「モノ」を見る目が変わってきた理由は、
             溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や情報に囲まれているせいかも知れません

             人間は「モノ」が少なければ、人々はみんなその少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
             今のように「モノ」(=関連情報)に溢れ、「モノ」が余り、「モノ」関する様々な情報がネットで飛び交う
             社会環境で生活していると、人は「モノ」そのものやその価値(役割)を見なくなるようになってしまいます。

             一例を挙げますと、飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、
             店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは健全な営業を
             続けることが出来ない状況も垣間見られます。
             各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、
             どの様に楽しんで頂くか、と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

             飲食店の商品と言われるメニューでは、
             様々な料理人が腕を競い、原材料となる「モノ」をどのように生かし、
             お客様に如何「モノ」の持つ本質の味を美味しく、
             驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが注目を浴び、
             テレビの料理番組でも高視聴率を上げています。

             人的なことでは、お客様を主に考えマニュアルを重視したサービスから、
             もてなす側、おもてなしを受ける人の人間性を重視するおもてなし
             変化しつつあることもその表れであると思われます。

             飲食業に於いても、茶道に於ける「主客一体の精神」が見直されていることに現れています。
             私たちは生まれてからというもの、次のような「モノ」を買うことにずっと付き合わされてきました。

             ・あなたが今ご使用のモノはスペック的に見劣りします。上位モデルを買いませんか?
             ・ソフトウェアがバージョンアップし、便利な機能が追加されています。買いませんか?
             ・家で新聞や雑誌・テレビを見たり、外出で電車やバスに乗っていたり、
              街を歩いている時も看板やサインから絶えず「・・・を買いませんか?」・・・・・など。
             と言った誘惑に私たちは日々さらされています。

             人は「モノ」を買う迄のあれこれと思考する期間と実際に買った瞬間は、
             嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです。
             そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
             親しい仲間とイベントに参加する、大切な人と一緒に過ごす時間を
             大切にすることなどと言ったことや周りの人に親切に接するコト
             好きな「コト」について、深く掘り下げて行けば良いのではないでしょうか。

             このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
             では、「モノ」を買う代わりに何をすれば幸せな気持ちになれるでしょうか?
             私は、その答えは “コトを創る”ことにあると思います。

             “モノを買う”という活動は、利己的な行為であり、基本的に自分しか幸せにしません。
             一方、“コトを創る”という利他の活動は、自分だけ  ではなく、周りの人をも幸せにします。

             また、“モノを買う”という行為は、お金を使うため収入に応じ格差が生じます。
             一方、“コトを創る”という行為は、時間を使うため誰もが平等に楽しむことができます。

             それは「モノ」自体が悪いと言うのではなく、「モノ」を「コト化」することで「モノ」は【輝きを放ち】ます。
             大抵の場合、「モノ」は買った時が一番価値を持っていますが、
             時間が経つと供にその価値は減っていく傾向があります。

             勿論まだまだ素晴らしい「モノへの眼差し」というものは強く存在しますが、
             新たな「コトへの眼差し」というものもまた、どんどん生まれていると思われます。

             顧客が評価するのはモノ(知識も含みます)やサービスではなく、
             自分自身の生活や意識、経験が「変わる」ことではないでしょうか。


             これから時代は、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけでなく、
             顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える
             新たな「未知や未来の経験」による「未体験の共感・感動・余韻」を提供していくことが
             企業の成長や繁栄は元より、日本にとっても大切していかならければならないことだと思います。



              ブログパーツ
               

              おもてなしの修得

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              和の心おもてなし


              おもてなしとその心を修め身に付けるためには、
              人としての自心、総ての人間関係力の源の心ともいえる「仁」
              先ず、人を思い想う「利他の心」の【思いやり】がどのような心であるか、
              そして、その具体的な活動はどのようなことか?を具体的に学び知り、
              それを自分の「心の器」に合わせ、日々の生活に取り入れ、生かすことです。

              このもてなしの心を理解し、身に着けることで信用や信頼が芽生え
              他人との結び付き(和)や多くの人の繋がりを生み出し、
              その結果として、他者との愛や絆を深め自らの心の成長にも繋がります。

              その「おもてなしの心」は、サービス業のような人と触合う仕事だけばかりでなく、
              色々な人と触れ合う様々な普段の生活にも生かせます。

              💛以下゜おもてなしの心」とはどんな心なのかを代表的なことを記してみました。

              1. 目に映る「モノ」と映らない「コト」以って、相手に接する心
              2. 主客一体の心
              3. 一期一会の心
              4. 侘び寂びの心
              5. 裏表のない心(表裏一体)

              6. さりげない心(何気ない心)
              7. 作らず、飾らず自然な心
              8. 守・破・離の心
              9. 私心無き、心尽くし
              10. 相手や物、自然を思いやり、慈しむ心

              11. 総てに心を込めて、表現し、伝達する
              12. 相手を敬い尊び、互いの心を通わせ合う心
              13. 物と自然の情緒、風情を味わう心
              14. 相手により良い、心豊かな体験や感動を齎す心

              15. 思い出や余韻が残せる心(会縁機縁)
                イ)出会いをご縁にしたいと思う心
                ロ)もう一度この場へ来たいと思う心
                ハ)また、この人に話したい、会いたいと思う心
                ニ)また、この人から買いたい(お世話になりたい)と思う心
                ホ)体験を誰かに話したり、知らせたいと思う心
                ヘ)誰かを連れてきたいと思う心
                ト) また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                チ)また、この人に(店で)もてなして貰いたいと思う心

              16. 五配りの心を感じとれる心
              17. 充分なしつらえをする心
              18. 観察心、察知心(力)、洞察心(本質を見抜く心)
              19. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し、伝える心
              20. 風情を表現し、味わえる心

              21. 相手に気遣いをさせない立ち振る舞いをする心
              22. 拘りを感じてもらう心
              23. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
              24. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心
              25. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心

              26. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
              27. 見返りを求めない、望まない心
              28. 相手の心の位置を思う、立場転換の心
              29. 心配り、心遣いを大切にする心
              30. 絆を結びたいと願う心

              31. 親身になって相手を考え、お世話する親切心
              32. 相手の心を先読みし、さりげないサポートをする心
              33. もてなす相手と感性の共有
              34. 相手の為に、五感を総動員する心
              35. 行為の背景を知り、伝える心

              36. 陰ながら相手を引きたてる黒子の心
              37. 苦情やクレームを学びとする心
              38. 自らも学び、楽しむ心
              39. 主客共に、周りの目に映る人、映らない人へ気遣う心
              40. 先祖や物事に感謝する心・・・など。


                ブログパーツ
                 

                侘び寂び」の心を紐解く

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                侘び寂び

                侘び寂び」という日本人独自の意識(感性)は、
                世界中のどの言語でも、正確に翻訳ができない
                とても曖昧な存在であるのかもしれないと考えられます。

                侘び」は、「侘ぶ」と云う動詞の名詞形で、
                「わびしい、悲しい、悲観する、気落ちする」という意味があり、
                一方「寂び」は「寂ぶ」と云う動詞の名詞形で、
                この言葉は「錆びて行く、廃れていく、古くなる、色あせる」と云う意味があります。
                これはともに、不完全美と言った否定的な感情表現の場で多く使われます。
                日本人は古くから、物事の物悲しい様子の中に美しさを見出したと考えられます。

                それは、悲観するようなものさびしい風景であったり、
                色褪せているような様子であってりしても、
                そこには「独自の美しさ」が存在する、
                と受け止めるのが日本人特有の感性です。

                例えば、四季のある日本では秋になれば、
                山に生い茂っている木の葉が赤色や黄色に染まります。
                この景色を求め、多くの人が山の散策に出かけたり、
                寺や神社にお参り行ったりすれば、
                独特の雰囲気を味わうこともできます。

                また、散りゆく桜、落ち葉、こけに覆われた岩など、
                自然界でも、生き生きとした活気のある自然よりも、
                むしろ命が終わる様に情緒を見つけ出した面があります。

                日本の伝統宗教や伝統行事は、
                見た目の豪華さではなく、精神性や静寂を好む傾向があり、
                これもまた「侘び寂び」を人々に感じさせます。
                ネガティブな不完全美、儚いものを愛する心、
                この心が、日本人特有の「美しさ」を捉える感性を
                形成していると考えられます。

                茶道では、「侘び寂び」という言葉が多く使われ、
                この心は生活の中に深く息づいています。
                この「侘び寂び」の根底にあるのは
                不完全を美しいと思う心」であると思われます。

                日本の茶道は古くからありますが、
                室町時代(1336~1573年)迄は豪華な茶会が主でした。
                その室町時代までは、芸術は豪華で美しい姿が好まれました。
                時代が流れと共に、茶道でも豪華なものを排除し
                質素倹約が良いとされるようになります。
                このような質素なお茶は、
                千利休が始めた「侘び茶」と呼ばれます。
                その際に利用される茶室や茶具は、質素で、豪華さとは無縁です。

                茶道では、花を生ける時、豪華に飾りつけることはしません。
                それは、何本もの花を生け花として用いると、
                自然の中に何気なく咲いている状態を表すため、
                あくまでも1~2本の花の個性を生かし、
                有りの侭の状態を出来るだけ表現しようとします。

                日本の茶道は、前記した「侘び寂び」を原点とし、
                現代まで人々に受け継がれて来ました。

                この日本ならではの不完全美とも言える「侘び寂びの心」、
                言い換えるならば、さり気なさ・何気なさと言った、
                自然さを大切にする日本人ならではの文化が、
                外見や装飾を重んじている現代の社会で、
                多くの日本人から徐々に忘れられつつあるのは大変残念なことです。

                このような日本ならではの文化「侘び寂び」は、
                日本独自のおもてなしに欠かせない大切な日本の心です。


                  ブログパーツ
                   

                  リアルな「モノ」、バーチャルな「コト」と五感&感性

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  実際にもてなす際、客人にピッタリと合った五感と感性で、
                  その場に必要とされる総てのリアルな「モノ」を見極め、選択し、決定しなければなりません。

                  と言うことは、もてなす際の「モノ」の一つひとつを、
                  自分の夫々の五感で繊細に感じ取ると同時に、
                  自らの持つ独自の感性で捉えることが求められます。

                  このようなことは文字にすると簡単ですが、
                  実際には単純作業も多くかなりの労力を要します。
                  例えば、調理人の皆さんがよくなさる食材探し、
                  器の選択と言ったこともその一つです。
                  そして、このようなプロセスが、
                  もてなす「モノ」に「心を込める」ことになるのです。

                  おもてなしの「コト」と「モノ」を見直す為に、
                  業種別に夫々の【ポイント】になると考えられる項目を
                  三要素の心・技・体と三味一体(三つの味)に別けてみました。
                  各々の業種に合わせて、現況を見直す為にお使い下さい。

                  おもてなし・心技体
                  ※付加要素は、人の容姿、個性、独自性や演技力なども商品であることを意味しています。


                    ブログパーツ
                     

                    おもてなし(=ホスピタリティ)マインド診断-改訂版

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    おもてなしマインド1

                    この内容は、自己診断用ですが、他者評価用としても使えます。
                    類似している項目がありますので選択してお使い下さい。


                    【項目】
                    [診断]ある=〇・どちらとも言えない=△・ない=×・特に必要=★
                    1. 人間が好きである。[  ]
                    2. 人と関ることが好きである。[  ]
                    3. 人に対し温かな心を持っている。[  ]
                    4. 人に一期一会の心で接しられる。[  ]
                    5. 人に尽くすことが好きである。 [  ]
                    6. 人の笑顔を見ることが好きである。[  ]
                    7. 人を笑顔にすることを自らの喜びや生甲斐に出来る。[  ]
                    8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。[  ]
                    9. 人と触合っていると心が和む。[  ]
                    10.人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。[  ]

                    11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。[  ]
                    12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。[  ]
                    13. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。[  ]
                    14. 人に気配り、気遣いが出来る。[  ]
                    15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
                    16. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                    17.人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。[  ]
                    18.人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている) [  ]
                    19.人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。[  ]
                    20.無私利他の活動に心掛けている。[  ]

                    21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。[  ]
                    22. ありがとうと言われて、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。[  ]
                    23. 細かな目配りが出来、観察力を備えている。[  ]
                    24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
                    25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
                    26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。[  ]
                    27. 会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]
                    28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
                    29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
                    30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。[  ]

                    31. 立場転換の心で、人に接しられる。[  ]
                    32. どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]
                    33. 相手の嫌がることは口に出さない。[  ]
                    34. 映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
                    35. 社会人としての常識を備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
                    36. 繊細さを持ち備えている。[  ]
                    37. 人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]
                    38. 積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
                    39. 素直で謙虚さを備え、持っている。[  ]
                    40. 観察察知力が秀出ている。[  ]

                    41. 反省心を持っている。[  ]
                    (自省=自分自身の心と言動を見つめること)
                    42. 何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
                    43. 何事も感謝の気持ちを表し、伝えられる言動している。[  ]
                    44. 自然な笑顔(≒和顔)で人に接しられる。[  ]
                    45. 自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
                    46. お世話することが好きである。[  ](≒お節介・親切である)
                    47. 奉仕の心で人に接しられる。[  ](≒見返りを求めず、望まず)
                    48. プライドや立場に拘らず自己開示が出来る。 [  ]
                    49. 他者に何かをして貰ったら、何かお返しをする気持ちを持ち実行している。[  ]
                    50. 他人にどの様言われても、やる気を持ち続けられる。[  ]



                      ブログパーツ
                       

                      おもてなしに求められる様々な思いやりの心(≒感謝の心)

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      おもてなし日本とホスピタリティの心11

                      相手をもてなす心 (=マインド)

                      1. 相手を敬い尊ぶ心
                      2. 主客一体の心
                      3. しつらえの心
                      4. 一期一会の心
                      5. 互いの心を通わせ合う心
                      6. 余韻と感動を与えられる心
                      7. 観察、察知しお世話する心
                      8. 本質を見抜く心 (洞察心)
                      9. 自然の美を表現する心
                      10.物事の本質を知り、本質を的確に表現し伝える心

                      11.さりげなさを表し、伝える心
                      12.自分に今出来る限りのことをする心
                      13.物や形に心を込めて、表現し、伝達する心
                      14.風情を表現し、味わえる心
                      15.無理のない自然な姿で五配りをする心
                      16.相手に意識させない立ち振る舞いをする心
                      17.利他・愛他の心
                      18.凡事徹底の心
                      19.自らが奢らない心
                      20. 守破離の心

                      21. 和敬清寂の心
                      22. 侘び寂びの心
                      23. 質素倹約の心
                      24. 人や物事を慈しむ心
                      25. 自らも楽しむ心
                      26. 自らが遜る心
                      27. 立場転換の心
                      28. 拘る心
                      29. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
                      30. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心

                      31. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心
                      32. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
                      33. 多角的な発想・創造の出来る心
                      34. 見返りとなる「モノ」や「コト」を求めない、望まない心
                      35. 目立たない気遣い、心遣いをする心
                      36. 「我と汝(=私とあなた)」の心
                      37. 心の絆を結びたいと願う心
                      38. 親身になって相手を考え、お世話する親切な心
                      39. 相手の心を先読みし、さりげない手配りをする心
                      40. もてなす相手と共有する心

                      41. 五感を総動員する心
                      42. 先祖や物事に感謝する心
                      43. 洗練さを繰り返し磨く心
                      44. 礼節と義を重んじる心
                      45. 思いつく限りの丁寧さを表す心
                      46. 行為の背景を知り、伝える心
                      47. 相手を目立たぬように引立て合う黒子の心
                      48. 苦情やクレームを学びとする心
                      49. もてなす側、もてなされる側の人が、互いに周り人々へ気遣う心
                      50.こちらから進んで心を開き、それを表す挨拶をする心

                      おもてなしでお客様の心に生まれる心

                      A1 また、ここの場所へ来たいと思う心
                      A2 また、この人に会いたいと思う心
                      A3 また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
                      A4 出会いをご縁にしたいと思う心
                      A5 また、この人から買いたいと思う心
                      A6 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
                      A7 もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
                      A8 誰かを連れてきたいと思う心
                      A9 また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
                      A10 また、この人に(店で)心を動かして貰いたいと思う心


                        ブログパーツ
                         

                        おもてなしは「裏表なし」&「表無し」

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        表無し・裏表なし6

                        現在、私たちの受けるおもてなしは、
                        本来もてなされた側の心が自然と感じとるものなのに、
                        笑顔や仕草をこれでもかと、見せつるパフォーマンス化が
                        多くなりつつあるのではないでしょうか。

                        日本伝統文化であるおもてなしは、「裏表なし」と言われていますが、
                        私は敢えて「裏表なし」と「表無し」の両方の意味と解釈します。
                        この表裏とは、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」にあたることを指しています。

                        表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
                        お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。

                        この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構えと態度&活動」を言い、
                        「表無し」は、お客様をもてなすための接客やその他の活動をする際に、
                        お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。

                        この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することが肝要です。
                        「おもてなし」の「表」と言われる目に見えるもてなす側の人的な情報(笑顔、言葉遣い、
                        お辞儀、姿勢、態度など) は、私達が先輩の背中を見ながら修得して来た以前と違い、
                        現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、インストラクター
                        と言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。
                        (注)指導する側のもてなしに関する知識の理解不足が垣間見られます。

                        しかし、接客する個々の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
                        必要とされる個人の個性に合った「心の持ち方」まで学ぶことは、
                        他の人間や情報からの知識や情報だけではどうしても出来ません。
                        おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                        型通りマニュアルでは色々なお客様にピッタリマッチした、
                        心の通う「本物のおもてなし」は到底出来ません。

                        その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合ったおもてなしの
                        表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                        この厳しい時勢を乗り越えるためには、この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
                        お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」のある温かなおもてなしが重要なポイントです。
                        優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                        常にお客様の立場に立ち、気遣いし、お客様から何らかのアクションがある前に、
                        様々なお世話やサービス提供することこそ、
                        あなたにしか出来ない「真のおもてなし」なのです。

                        それには、目配りを絶やさず、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
                        お客様の心の状態を察する鋭い察知力を身に付けなければなりません。

                        例えば、お出ししたお水を一気に飲まれたり、料理の召上り方が早ければ、
                        いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をしたり、
                        調理の方に依頼して、次の料理の提供時間を早めにお出しするとか、
                        この様なお客様を引き立て、サポートする影の役割をシッカリ果たすことです。
                        言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
                        故に、行ったことに対し感動の見返りを求めるような接客は「おもてなし」とは言えません。

                        お客様に「お陰様で、有難い」と思う【裏】の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。
                        これを表す「黒子のマナー」は、お客様やもてなす相手を中心に何事も考え、
                        引き立てるために言動し、こちら側が表を見せず、さり気なく目立たない態度でする
                        という点で全てのサービス業の「源」であり、おもてなしをするための「礎」なのです。


                          ブログパーツ
                           

                          目に見える「モノ」と、目に映らない「コト」の【しつらえ

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          【しつらえ】

                          日本のおもてなしでは、準備に関わること総てを「しつらえ」と言い「設え」と書きます。
                          しつらえ」は、おもてなしをする側の方が、接待するその場(空間)の目に入るものから、
                          見えないものに至るまでの演出やセッティングの総てを指していると解します。
                          日本のおもてなしは、目に見える「モノ」と、目に映らない(バーチャル)気配りや
                          気遣い、心配りや心遣いと言ったもてなす側の心とも言える「コト」があります。
                          日本の文化を味わえる茶道や和風旅館、懐石料理店などで、
                          お客様や大切なVIPなどの方々をお迎えする時は、
                          心を込めて打ち水をし、盛塩をして清め、お迎えし接するお部屋や茶室の床の間に、
                          もてなす相手に合せた季節感や風情のある掛け軸や装飾品を用意し、
                          時折々のお花を生けると言ったことが目に見える「おもてなし」です。

                          このようなことは「しつらえ」と言われることのひとつです。
                          一方、それとは別に、「どうしたらお客様やもてなす相手に愉しんで頂け、
                          心から喜んで頂け満足感や余韻を感じて頂けるのか」を考え行うこと、
                          即ち、もてなす側がさり気ない中に、一期一会、諸行無常の心を以って、
                          様々な心を至る所までに尽くした気遣いや心遣いをすることが目に見えない「おもてなし」なのです。
                          この目に見えない「しつらえ」の心があってこそ初めて目に見えるものに反映されます。
                          また、見えない「しつらえ」でどれだけもてなす側の心が表現できるかで、おもてなしの奥深さでも
                          あるのではないかと考えます。
                          この「しつらえ」の心で最も大切なことは、もてなす相手に対し見返りや感動、感激、感銘等々を
                          求めたり、望んだり、意識して行ったりしないことです。
                          同時に、どの様にしたら、おもてなしの心がもてなす相手の心に通うのかを思い巡らすことです。
                          不思議なもので相手に見返りや感動を求めたり、望んだりして、様々な「しつらえ」をしたりすると
                          しつらえた様々な「モノ」に目に見えない形として表れてしまいがちです。
                          即ち、もてなす側の人は、もてなす相手に対する思いやりや気遣い、心遣いの気持ち(心)を
                          強く意識しながら、「しつらえ」をすることがとても大切であると言うことです。
                          とくに、もてなす前の自分自身の心のしつらえは欠かせません。

                          ●顧客をもてなす際のしつらえ

                          〇事前の活動

                          1. 何故持て成すのか?目的-結果・成果は場合によって思考
                          2. どんな相手をどの様にもてなすのか?
                          3. 場所に合った季節感の演出

                          4. 顧客の好みや嗜好の選択
                          5. 相手の情報収集とその方法は?
                          6. 相手のプロファイル作成(詳しく)

                          7. 持て成す手段方法は?
                          8. その為の条件は?
                          9. 誰が、何時持て成すのか?

                          10. シミュレーションの必要性
                          11. 持て成す際の心得&留意事項とその必要性
                          12. 持て成す前の最終確認事項

                          〇実際に持て成す時の活動

                          1. 観察・察知・洞察の活動と応対と対処
                          (空気を読む・態度から推察察知・会話から推察察知・行動から推察察知)
                          2. 目配り・気配り・心配り(気遣い・心遣い)の活動
                          3. 表情・目線や目付・嗜好・仕草態度・口調・言葉使い・飲食物の召上り方
                          4. 言葉や会話からの持て成し(想定外含)
                          5. 提供と受容のバランス(モノとコト)
                          6. 感動と余韻の創出のために
                          7. お土産
                          8. お見送り時の心得

                          〇持て成しの後と後日の活動

                          1. 持て成しの総括
                          2. 反省と気づき
                          3. 後日の連絡と手段(感謝・挨拶・御礼)
                          4. 得られた情報を顧客データに追加
                          5. 次回の為に成すべきことは?


                            ブログパーツ
                             

                            師走の季語挨拶言葉

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            師走の季語と挨拶文

                            日本独自の文化である挨拶言葉には、日本語ならではの風情があります。
                            時折目にするのですが、この風情のある季語を生かした様々な日本料理や飲食物、
                            或いはイベントのタイトルとして季語が使われていることがあります。
                            そのような時に、日本にはこんな素敵な美しい言葉があったのだと感じます。
                            時候の挨拶言葉は一般的には、手紙などの文書として使われることが多いようですが、
                            また、文面に著わす際は、書いた人の心が感じ取れるように心掛けましょう。
                            当然、言葉として触合う相手への挨拶に使う言葉や熟語も心得て置きましょう。

                            12月の季語挨拶文例 (学びメモより転載)

                            季語

                            12月上旬 (師走/初冬/季冬/初雪)の(候/みぎり)
                            12月中旬 (霜寒/寒気/激寒)の(候/みぎり)
                            12月下旬 (歳末/歳晩/忙月)の(候/みぎり)

                            〇12月を感じる言葉

                            季節の語】クリスマス/初雪/忘年会/柚子湯/餅つき/年の瀬/年末
                            草花】シクラメン/カトレア/山茶花/オンシジウム/アロエ/カンツバキ
                            【野菜】レタス/パセリ/ブロッコリー/カリフラワー/春菊/小松菜/ねぎ/にんじん/白菜
                                 ほうれん草/大根/かぶ/キャベツ/ごぼう/せり/セロリ/水菜/ゆり根/ルッコラ
                            じゃがい/ながいも/まいたけ/たまねぎ/さといも/大和芋/チンゲン菜/れんこん/エリンギ
                            魚貝】牡蠣/ふぐ/鱈

                            【挨拶文】

                            ・初冬の候、貴社ますますご発展のこととお慶び申し上げます。
                            ・霜寒の候、皆様におかれましては益々ご健勝のこととお慶び申し上げます。
                            ・歳末の候、貴社ますますご繁栄のこととお慶び申し上げます。
                            ・寒気厳しき慌しい師走となり、何かとご多用のことと存じます。

                            ・寒さがひとしお身にしみるころとなりました。
                            ・木枯らしが吹きすさぶ頃となりました、皆様いかがお過ごしですか。
                            ・木枯らしの冷たさが身にしみる季節になりましたが、皆様、お変わりございませんか。
                            ・年末ご多忙の折ではございますが、お体にお気をつけて良き年をお迎えください。
                            ・健やかなる新年をお迎えになられますよう、心よりお祈り申し上げます。

                            ・今年もいよいよ残り僅かとなりましたが、益々ご健勝のこととお慶び申し上げます。
                            ・本年も押し詰まってまいりましたが、皆様いかがお過ごしですか。
                            ・年末を迎え、何かとお忙しいことと存じます。
                            ・師走に入り、ますますご活躍のこととご拝察いたします。
                            ・慌ただしい年の暮れになりました。皆様方にはお元気でお過ごしのこととお喜び申し上げます。

                            ・師走、何かと気ぜわしいこの頃となりましたが、皆様におかれましたはご健勝のことと存じます。
                            ・早いもので、もう師走となりましたが、いかがお過ごしですか。
                            ・クリスマスイルミネーションが目を楽しませてくれる季節となりました。
                            ・街中は、クリスマスのイルミネーションが華やとなりました。
                            ・本格的な冬の到来を迎えまして、風邪などひかれておられませんか。

                            ・今年の冬将軍はなかなか手ごわいようですが、お体の調子はいかがですか。
                            ・一年が経つのは、本当にあっという間ですね。
                            ・街のあちらこちらに、早くも新年の松飾りがちらほらみられる今日この頃ですが、
                             新年に準備は如何で御座いますか。
                            ・今年はあなたにとって如何でしたか。私は良き一年を過ごせました。
                            ・今年も押し迫って参りましたが、いかがお過ごしですごさいますか。
                            ・大そうじも終わり、新年を迎える準備もひと段落です。
                            ・今年ももう間もなく大晦日を迎えますね。

                            【結語】

                            ・忙しい年末ですが、体に気をつけてお過しください。
                            ・ご家族健康で新年を迎えられますようお祈り申し上げます。
                            ・来年も素晴らしい年でありますように心よりお祈り申し上げます。

                            ・来年も、ご指導・ご鞭撻の程、宜しくお願い申し上げます。
                            ・来年も、ご愛顧の程宜しくお願い申し上げます。
                            ・時節柄一層のご自愛の程お祈り申し上げます。

                            ・心忙しい年の瀬を迎え、何かと御多用とは存じますが、
                             御身体にお気を付けてお過ごし下さいませ。
                            ・年末ご多忙の折ではございますが、お体にお気をつけて良き年をお迎えください。
                            ・健やかなる新年をお迎えになられますよう、心よりお祈り申し上げます。

                            ・来年も宜しくお願いします。
                            ・来年もお互い頑張りましょう。
                            ・あなたにとって来年が輝かしい年となることを心より祈ります。


                              ブログパーツ
                               

                              何気ない「心遣い」と「気遣い

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              心遣い気遣いjpg

                              日本のおもてなしは、自然さ、何気なさ、さり気なさと言ったことを重視します。
                              同時におもてなしは一つの付加価値であり、とても心温まる洗練された日本の美学とも言えます。
                              それには、温かい人の心が通い合うさり気ない気配り、気遣い心遣いが大切なのです。

                              其の一つに、臨機応変な応対、対処が出来ることがあります。
                              それはお客様の意向・状況・雰囲気を一早く察知し(掴み)、「其の場造り」をすることです。
                              以前にあったテレビ番組「田舎に泊まろう」でよく見られたように、
                              お見え頂いた初対面のお客様をもてなす側に立つ主人や奥様は、
                              手伝いに来てくれた人達を上手に動かし、主人やお客様を含めた人の動きの流れを
                              そっと見守っているなどのことも見られました。

                              また、来客に失礼や不行き届きがあってはいけないと考えて行動し、
                              お土産を持たせる場合はそれを忘れてはいけないなどと、色々なことに気配りをしていました。
                              その客人とゆっくり話し込んだりすることも出来なくても、
                              もてなす心は人一倍忘れないで目立たぬように行動すると言った場面が見られました。

                              同時に、気を遣っていると相手に感じさせるような気の遣い方ではいけないと考え、
                              人手が足りない状況でもお客様に寛いで頂けることに気遣いし、
                              そのことだけを考え走り廻る姿も見られました。
                              訪問した客人が、帰る道すがら
                              「ああ何と心の和むもてなしだった」「また、此処に来たい」と
                              感じるさり気なさがある心の通うおもてなしはとても大事なことです。

                              常に相手の身になり想い考え、相手に要らぬ気遣いをさせない「日本のおもてなし」。

                              お客様に対する思い遣り、ユーモアのセンスや共感の態度にその人の人柄が表れます。
                              人柄の表わすには、もてなす人の心の温かさが何より大切であり、
                              それは相手の立場になって想い巡らし考えることで幾らでも補えると思います。
                              例えば宴会の場合、どういう趣旨や目的であるのか、誰を励ます会なのか、見合いの席か、
                              どなたかのお祝い、喜寿の祝いか、そう言ったことを一早く察知することが大切なのです。

                              励ます会であれば主人公の気分が高揚するように神経を配り、
                              お見合いの席であれば本人同士が相手に良く映るように気遣う、
                              喜寿の祝いであればお肉などにお年寄りが食べ易く包丁を入れるよう調理場に伝達する。
                              と言ったことで、おもてなしと接客サービスは、類似点は有るが別のものだと考えます。

                              また、おもてなしに大切なことは、お客様を待たせないことであると思います。
                              お待たせすると、お客様や相手は徐々にあら探しを始めます。
                              要は、待たせることでお客様をどんどんマイナス要因に導かないようにすることです。
                              そのためには、知恵を絞り、要領良く、敏速に提供すること、即ち一挙手、一投足の仕草の中に、
                              自然で、繊細な気遣いと、ある種の美しさであると思います。

                              その一つにお客様(客席)と調理場とのパイプ役を果たすことがあります。
                              今、お客様は挨拶をされているとか、会話が深刻になっているから料理を提供するのは
                              もう少し出すのを控えて欲しいなどの報告や連絡を調理場に入れることです。

                              また、お客様同士が、込み入った会話をしている時には、料理に手をつけられません。
                              従って料理が溜り、冷えてしまうことになりかねません。
                              温かいものは温かい内に、冷たいものは冷たい内にというタイミングがとても重要です。
                              同時にいつもお客様の前を整然と綺麗にすることを考え、
                              お客様の前にものを出す時は美しく出すことも大切です。
                              それは、お客様が席を立たれた時などに、テーブル上を美しく整然として置く何気なさ、
                              床が食物や飲物が落ちて汚れていたらサッと拭き取っておく気配り、
                              お荷物が汚れないようにカバーをかけて置くなどの気遣いの行動を
                              手早く、さり気なくしておくことです。

                              また、お水を沢山飲まれる方にはデカンタをそっと置いておくことも気遣いの行動です。
                              入店時・立席時の別なおもてなしの事例として、靴やコートが濡れていたり、
                              汚れていたりした時は、さり気なく手入れをして置くと言った心遣いは、
                              お客様の心にとても温かな余韻を与えます。

                              美しく素敵な仕草は、お膳の持ち方、グラスの置き方、ボトルや瓶の持ち方、
                              お酒やワインの注ぎ方、その際の手と指先の向きや添え方、
                              差し出す角度などと言った身のこなし方が自然に流れるように流暢であることから生まれます。

                              あるお店では、食事提供マナーに決められた通りではなく、
                              場面に応じて飲物も食事も全てお客様の右側から出して食べ終えてないお料理を
                              左の方に寄せていくという方法で接客サービスをしているお店があります。

                              マナー違反と言われる方もいると思いますが、そのお店では自然な形を重んじ、
                              整然と、見た目に綺麗にすれば良いということで実施しています。
                              あちらこちらに飲食物を置かず、お客様の体に当たらないように
                              テーブル上は一定の方向に流れる様にして置くようにサービスをしています。
                              その時々の方法は、客席(客室)の造りや状況、席の都合に合わせその都度変えて、
                              お客様へおもてなしをしています。

                              このような事例から判るように、自然な姿、さり気なさ、何気ない心遣い
                              原点とする「日本のおもてなし」には、其の場に合わせた臨機応変さが求められるのです。



                                ブログパーツ
                                 

                                日本の文化「おもてなし

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                おもてなし和

                                おもてなし」を表すものとして、社会生活や家庭での客人への歓待、接客や接遇などがあります。
                                接遇は、様々な場や場面で人をもてなすこと、応接すること、接待することであり、接客は文字通り、
                                会社、店や家庭へ、訪ね見えた相手である客人に応対し、その客人を接待することを指します。
                                接遇と接客に共通するのは、おもてなしの心と、その心を伝え現す会話や態度です。

                                おもてなし」は、「もてなす」に美化語「お」を加えた語です。
                                この「もてなし」と言う語は、「モノ」「コト」を持って成し遂げるという意味です。
                                また、お客様に対する扱い、待遇、言われています。

                                もてなす」の語彙は、身のこなし、物事に対する取り計らい、取扱い、執り行う、処置する、
                                対応する、お世話・ご馳走すると言った意味があります。
                                また、心尽くしとも言われ、心から客を歓迎する気持ちを込めて、
                                その触合う相手を丁重に扱う(態度・物腰)と言った語彙もあります。

                                そして、日本独自文化「おもてなし」の素晴らしさは、
                                サービスの品質」の高さではなく、伝統や細やかな気配りがあり、
                                その物事や人に真摯に向き合う目に見えない人の心です。

                                自然で何気なく、諸行無常の心の元、一期一会の心で、
                                触合うその相手に対する※真摯な態度、誠心誠意の心と思いやる心が
                                共感を呼び、感動を起こし余韻を創り出すのです。
                                ※[真摯]=真面目で熱心なこと。また、そのさま。
                                日本の「おもてなし」では、サービス自体の品質の高さは、
                                あくまでも結果であり目的ではないのです。

                                一方「ホスピタリティ」も、おもてなしという意味を持っていますが、
                                その起源はキリストの教えからと考えられる旅人の保護、
                                即ち他人への無償の愛から生まれていると思われます。

                                同時に、「もてなし」は「表なし」詰り、「表裏なし」、
                                表裏のない気持ち(心)でお客様を迎えることを意味します。
                                「裏表なし」と、「表なし」の二つの意味を持つとも解釈出来るのです。
                                この表裏は、表は「モノ」を意味し、即ちお客様をもてなす際に、
                                形として目に映るリアルな物や所作「モノ」であり、裏は「コト」を意味し、
                                現実として見えないバーチャルな心や意識を指し示します。
                                要するに、目に見える様々な形や言動、相対する人やお客様に接するスタッフの
                                裏に隠された心とされる思い遣る心を以って触合うことが大切だということです。

                                また、この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
                                お客様に接客サービスをする際に、お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。
                                この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。

                                この「モノ」「コト」を茶道の世界で例えますと、
                                「お客人」を「もてなし」する際に、季節感のある生花、
                                お客様に合わせた掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)など具体的に身体に感じ、目に見える「モノ」、
                                「もてなしす」人の瞬時に消えてしまう言葉、表情、仕草など、目に見えない心を「コト」と言います。

                                日本の懐石(茶懐石)料理での「もの」には上記意外に、
                                お飲み物、料理やお菓子(デザート)が加えられ、
                                接客時にもお客様の五感を取り巻く全ての「モノ」の知識(グラス、器、料理内容、素材、デザート等々)
                                と共にお客様の状態を素早く察知する気遣い、お料理を楽しんで頂く会話や
                                日本文化独特の侘び寂びの余韻を与えるなど多々あります。

                                おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                                お客様にピッタリ合った、心の通う「本物のおもてなし」は型通りのマニュアルでは出来ません。
                                その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、
                                接する人に合わせた「おもてなし」の表現や伝達が、
                                大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                この隠された裏の心「コト」を、大切な人やお客様に表現し、
                                お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」の感じられる温かなおもてなしが重要なポイントです。

                                優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                                常にお客様の立場に立ち、気遣いし、お客様から何らかのアクションがある前に、
                                様々なお世話やサービスを提供することこそ、あなたにしか出来ない「真のおもてなし」なのです。

                                そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化からお客様の心理を察する、
                                鋭い察知力を身に付けなければなりません。
                                おもてなしの場では、もてなす側、もてなされる側は様々で十人十色です。

                                それぞれのお客様の個性に合わせた、もてなしの仕方、触れ合い接する人に合わせた
                                「もてなし」の表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。
                                この隠された裏の心,即ち「コト」を大切なお客様に表現し,
                                伝える思いやりや奉仕・感謝の心で温かくもてなすことが、
                                真心のこもった「おもてなし」なのです。
                                相対する人やお客様に対し、「お陰様で」、「ありがたい」、と思う裏の「コト」の心で、
                                もてなす」ことが、「もてなされる方の心」を揺るがし、
                                感動や感銘を与えることを心に深く刻んでおきましょう。
                                このようなもてなす心を表わし、伝えるための形として様々なマナー、
                                即ち触合う相手やお客様への「思いやる心」を表現する形(作法・所作)があるのです。
                                「おもてなし」のキーワードは、とても奥の深い人としても大切な、先ず人を「思いやる心」です。


                                  ブログパーツ

                                   

                                  日本の心は何処へ?

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  以前も取上げましたが、日本独自の文化おもてなし」が注目される中、何故かお辞儀は他国の真似。
                                  素晴らしい日本の心を、大切にして行かなければならないと思います。
                                  見かけだけが優先された作られたお辞儀が大手を振ってまかり通っています。
                                  自然な姿の日本のお辞儀は、どうして消えつつあるのでしょうか?
                                  年末年始を迎えるに辺り日本人として見直す必要があると思われます。

                                  ※このお辞儀について、とても興味深い記事がありましたので下記しましたので、御覧下さい。
                                  ねづさんのひとりごと


                                  お辞儀コンス

                                    ブログパーツ


                                     

                                    日本の心「和顔和心

                                    ※この言葉は、辞書にない自作です。

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    和心・おもてなし

                                    日本人の心を現す和顔の熟語、和顔愛語/和顔悦色/端正和顔は、皆さんに知られています。
                                    体験から感じたことをまとめてみました。
                                    語彙として、この他にも御座います。


                                      ブログパーツ
                                       

                                      おもてなしは「御縁」から

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      和心日本

                                      おもてなし」の第一歩は、
                                      出合った「御縁」を大切にすることから始まります。

                                      接客の仕事をしていますと、人と人の「御縁」は不思議で、
                                      運命だと感じることが多々あります。

                                      人は一生懸命生きていると「善御縁
                                      努力を怠り刹那に生きていると「悪しき御縁」に回り逢います。

                                      若かりし頃、勤めていた銀座のクラブ界は夜の社交場と言われ
                                      ママさんやホステスの紹介で人脈が出来、
                                      人と人との繋りが輪になり広がって行く姿を、
                                      数多く目のあたりにして来ました。                 
                                      ほんの僅かな「御縁」で成功者が生まれるのを現実として見聞きし、
                                      若いなりに「御縁」の大切さを教えられ、大きな刺激を受けました。

                                      高級クラブなど一般的に水商売と言われる接客は、
                                      お客様の来店意図に合わせたパフォーマンスを如何に上手に演じるか、
                                      即ちエンターテナー的なスタイルの接客スタイルです。
                                      この仕事は出会い場でのお酒を仲立ちにし、
                                      ホステスが色々な役を演じながら「おもてなし」する高度な接客を求められる仕事です。

                                      商品やメニューを仲立ちにする接客サービス業も同様に
                                      この「御縁」は大切にしなくてはなりません。
                                      接客の仕事だけに限らず、普段の生活でも
                                      人との「御縁」は大切にしなければなりません。

                                      そこで「縁」の文字を次のように意識するように心掛けましょう。
                                      一般の生活、接客での「御縁」は「五円(えん)」=「輪(わ)」と解すようにします。

                                      出合いや触合いの際、相手の心に「沿」い、人の心の「和」、
                                      心の「輪」はリンクし大きな「環」になると意識し、

                                      一方エンターテナー接客では「御縁」=お客様と出逢いに「沿」って、
                                      共に「援」け合い、花「園」の「宴」げで「艶」かに役を「演」じる。

                                      このように意識するとお仕事を楽しめます。

                                      以上をまとめると、「御縁」は以下の二通りに集約されます。

                                      「御縁」=五円=沿=輪=和=環 ☞御縁は、心の輪と和

                                      「御縁」=沿=援=園=宴=艶=演 ☞御縁は、役を演じる

                                      「御縁」は、日々の何気ない心掛けから生まれることを忘れないようにしましょう。

                                        ブログパーツ
                                         

                                        サービス業のおもてなし

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        おもてなし感動

                                        サービス業界に於いて、現在のこの厳しい時代を乗り越える為には、
                                        表なしの裏に隠された心「コト」を客様に表し伝えて行くことが必要です。
                                        モノ」をどのように使い、どの様にして楽しむかと言ったバーチャルなものが「コト」です。
                                        その為には「思い遣り」や「感謝の心」の感じて頂ける、真心の感じられる温かなおもてなしと、
                                        お客様の心に、おもてなしを受けた余韻感銘感動が、何時までも心に残るようにもてなすことです。

                                        優しい目線、柔和で温かな表情でもてなす相手やお客様を観察するのみならず、
                                        常にお客様の気持ちに立って気遣いし、相手の心や感情をいち早く察知することにアンテナを張り、
                                        何らかのアクションがある前に、さり気ない自然な形のお世話の提供をすることは、
                                        あなただけにしか出来ない個性豊かな思い遣りを表し伝える「おもてなし」なのです。

                                        その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、
                                        ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から、
                                        お客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
                                        もてなすお客様との心の通い合いには、この様な表に出ない【影の役割】をシッカリ果たすことです。
                                        日本のおもてなし」は、もてなすお客様に思いやりの心を込め、
                                        裏表の無い心「コト」で伝え、触合う相手と心を一つにし(主客一体)、真摯で誠実な態度、
                                        優しい奉仕(施し)の心を以って一所懸命に尽くし、無心で行うことです。

                                        これは、諸行無常を表わした「一期一会」の心と全く同様です。
                                        もてなす夫々の相手やお客様の個性に合わせた、
                                        もてなす側の「コト」の表現や伝達をすることが大切なお客様の心を
                                        動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。
                                        それは、もてなすお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝えることです。
                                        日々触合い接するお客様に対し、お陰様で、有り難い、と思う裏の「コト」の心を持ち、
                                        心の通うおもてなしをすることが、もてなされる方の心に感動や感銘を生み出し、余韻を与えます。

                                        日本のおもてなしに於ける感動のメカニズムを端的に表現している【世阿弥】の短いフレーズ
                                        秘すれば花なり、秘せずは花なるべからず」は、まさしく「日本のおもてなしの心」を評しているのです。

                                        おもてなしの別な表現である裏表なしの『」』語は提供する商品(メニュー)や雰囲気などの
                                        既成の「モノ」であるリアルに目に見える様々な形や所作(言動・態度)を言い表し、
                                        』の語は「コト」と言われる触合う人々、お客様に接するスタッフの裏に隠された、
                                        もてなす相手を思いやる優しい心で相対することを言い表しているのです。
                                        お客様に、心に残る感動と余韻を感じて頂くには、この「モノ」と「コト」の精度をアップすることです。

                                        ではどうすれば、精度のアップが出来るのでしょうか?
                                        それは、「和敬清寂や守破離、一期一会」などのおもてなしの心と、仏教の「施し」の教えを
                                        現場の商品・メニューである「モノ」やリアルなものに照らし合わせながら、
                                        もてなすスタッフ一人ひとりの個性に合わせてバーチャルな「コト」を考え、
                                        新たに創り出し続けることを怠らず、継続して行くことです


                                          ブログパーツ
                                           

                                          優しさと表なし

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          おもてなし感動

                                          普段の私達の日常生活に於いて、「
                                          自分は優しい」と自ら言う人に、本当の優しさを感じ取れたことがありませんし、
                                          そういう風に自分を表現する人には優しい人はいないのではないかとも思います。

                                          日本のおもてなし」も、上記した優しさの表現と同様に、
                                          こちらから「おもてなし」の心を押し付けたり、知らせたりするものではありません。
                                          全身全霊でさり気なく「相手に喜んで貰うために心を尽くす」ことこそ日本独自おもてなしです。

                                          また、目に見える過度の演出や無理のある作られた感動と言った「おもてなし?」で
                                          C.S(顧客満足)を無理に与えようとするサービスは本来の「日本のおもてなし」ではないと考えます。
                                          それは日本のおもてなしやホスピタリティ、何れにおいても、
                                          C.S(顧客満足)はお客様やもてなされる側の方々が感じることであり、
                                          与えるものではないということです。
                                          もてなされる側の人々の心の中に、自然に受け止められ、感じられるものだと考えます。

                                          また、「裏表なしの心」は、飲食業、接客業・接遇の仕事だけに限らず、
                                          日常生活上の人との触合いやお付き合いにも当て嵌ります。

                                          今の時代は、多種多様な情報や形として「おもてなし」の「表」とも言える目に見える微笑や笑顔、
                                          言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度)の情報などを、ネットやコンサルタント、インストラクターと
                                          言われ方々等を通して手軽に得られ、身に着けられるようになりました。

                                          しかし、おもてなしをする個々人の個性や資質にぴったりマッチした
                                          「おもてなし」の「コト」の伝達や表現のために、
                                          不可欠とされるその人の心の持ち方・意識や感性まで学ぶことは、
                                          他の人間からの知識や教え、情報だけでは出来ません。

                                          おもてなしの場に於いては、もてなす側、もなされる側は十人十色であり、
                                          外見を始め、内面の心・感情も、常に一定ではありません。
                                          型通りマニュアルだけでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様にピッタリ合った、
                                          互いの心が通い合う本物の「日本独自のおもてなし」は出来ないのです。

                                          出会い、触合う相手の個性にぴったり合ったおもてなしの仕方、
                                          接する人の状況や状態に適合したおもてなしの表現や伝達こそが、
                                          大切な人の状況にお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。



                                            ブログパーツ
                                             

                                            侘び寂び」の心と気遣い

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            おもてなし感動

                                            日本人みんなが生まれながらに備え持っている価値観、
                                            相手に喜んでもらうために心を尽くす」「おもてなしの心」と
                                            侘び寂びの心の表れである「気遣い」の習慣が、おもてなしの国日本と言われ、
                                            クールジャパン」と海外から称され、世界に誇れる独自の文化です。
                                            ディズニーと三越で学んできた 日本人にしか出来ない「気づかい」の習慣』の著者、
                                            上田比呂志さんは、その著書で「日本には、ディズニーを超えるおもてなしの文化がある
                                            とも言われています。

                                            このような「日本のおもてなし」は、相手に気遣い、自然に何気なく目に映る「モノ
                                            その物の持つ「味わい」と、もてなす其の場の「雰囲気と余韻」を創る「侘び寂びの心
                                            をとても大切にしています。
                                            例えば、茶室などの建造物、庭園、盆栽、置物や家具建具、食器、飾り物、飲食物、
                                            接する人の立ち振舞い、身なり、演出された様々な芸(演芸)である芸人や芸者による舞踊や
                                            音楽と各々の味わいなど、もてなす相手を取り巻く環境の全てにおもてなしの心を表現しています。

                                            また、茶屋に何気なく飾られている野の花、もてなす相手の感性に合わせた掛け軸やお香、
                                            様々な置物、茶道に於ける、お点前に使う茶器や点てる為に使う道具類や炭に至るまでの
                                            全ての「モノ」に「おもてなしの心」が込められています。

                                            日本古来の懐石料理、茶懐石と言ったお料理は、観て、食することを通して、
                                            もてなす人の心持ちや素材、器の持つ様々な味わいとその全て環境、
                                            食後の余韻を楽しむ日本文化の「おもてなしの心」の表現した代表的なものです。

                                            このように日本のおもてなしは、
                                            伝統文化(芸道、武道、茶道、花道、香道、舞踊、礼法、建造物)の粋と味わいが
                                            侘び寂び」の一つとされ、「モノ」に込められております。
                                            私達日本人は、この表に見えない裏の「コト」=『心』こそ、日本の心であり、
                                            あらゆる「おもてなし」に最も重要であり大切であると常に意識しておくことです。
                                            同時に、「おもてなし」は『表裏なし』、詰り表裏の無い自然な心でもてなす人を迎える意もあります。
                                            このように、おもてなしは『裏表なし』と、文字通り『表なし』の
                                            二つの意味を持つとも解釈出来るのです。
                                            私達日本人は、『表なし』の心を持ち、慎み深く、地味を愛し、とても几帳面な国民性があり、
                                            誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
                                            一方では人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ
                                            相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずに行い、
                                            良い人間関係を作ることを常に心情にしています。
                                            これは、この前回の記事でも記したように舞台で言う、「黒子の役割を果たす心構え」であり、
                                            もてなす人への心を表に出さない態度である隠れた『表なし』心こそ、「日本のおもてなし」なのです。

                                            日本のおもてなし」は、「侘び寂び」の心と言える、
                                            もてなしの「コト」に当たるもてなす人を慈しむ心、心の優しさ、
                                            自然さ、さり気なさ、慎ましやかさに重きを置いていると考えます。

                                            別の角度から捉えると、「日本のおもてなし」は、その時の感動や一時の感激よりも
                                            侘び寂び」である「余韻」を重んじる傾向があると考えられます。

                                            この「日本のおもてなし」は、江戸時代に成長したと言われ、
                                            その代表的なものが「江戸しぐさ」です。
                                            それは、隣り合う人々が嫌な思いをせず、円滑にコミュニケーションを取れるよう
                                            商人達を中心に生まれたのが※1.「傘かしげ」や※2.「時泥棒」、※3.「うかつあやまり
                                            と言った所作を差し指しています。

                                            ※1.傘かしげ・・・雨の日に互いの傘を外側に傾け、ぬれないようにすれ違うこと

                                            ※2.時泥棒・・・断りなく相手を訪問し、又は、―約束の時間に遅れるなどで
                                                     相手の時間を奪うのは重い罪(十両の罪)にあたる

                                            ※3.うかつあやまり・・・例えば相手に自分の足が踏まれた時に、
                                                         「すみません、こちらがうかつでした」と自分が謝ることで、その場の雰囲気をよく保つこと。

                                            ※印1.~3.は、Wikipedia「江戸しぐさ」より引用


                                            このようなことからも日本のおもてなしが如何に奥深いものかを窺い知ることが出来ます。
                                            そして、このおもてなしの文化は日本人ばかりか、世界の多くの人々に感動を与えているのです。


                                              ブログパーツ
                                               

                                              心を動かす「おもてなし

                                              心に響き、感性を動かし、何時までも心に残る余韻を残すことを、おもてなしの感動と解します。
                                              その為の要素について、数回に別けて記載します。


                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                   おもてなし感動

                                              主客一体の「モノ」と「コト 

                                              日本の「おもてなし」にはあらゆる「モノ」を以って、
                                              その主人のもてなす心「コト」を楽しむ、
                                              即ち、主客一体となってお互いに通わせ合い、
                                              それを成すという利他の意味があります。

                                              このもてなしには姿形としてリアルに目に見えるもの「モノ」と、
                                              決して目に映ることのないバーチャルな心や意識を指し示す「コト」とがあります。

                                              その「コト」は歌舞伎の舞台で言うと、
                                              黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を言います。
                                              詰り「コト」とは、もてなす相手やお客様に接する際、もてなされる側の立場で思慮し、
                                              誠心誠意の心、思い遣りの心で、自然なお世話や気配り、気遣いを影の様に行うことです。

                                              大切な人やお客様、触合いもてなす相手に対し敬意を払い、
                                              思い遣りのお世話の心を以って温かく接する「心」は「おもてなし」と
                                              ホスピタリティ」は同様な部分があると思われます。

                                              日本独自の文化「おもてなし」と外来の「ホスピタリティ」の違いは、
                                              この「モノ」と「コト」と共に存在する「行動様式」にあると考えます。

                                              仏教の教えとおもてなし

                                              [見返りを望まず、求めず、無心の「施し」に徹する、それはおもてなしの心]

                                              日本には、古から仏教の教えの「施し」と言われること(文化)があります。
                                              その一つとして、感謝の「ありがとう」「お陰様」の気持ち(心)を行動で表し示す
                                              身近な実践の教えとして、「無財の七施」があります。

                                              その「無財の七施」は、私達の日常生活に於いて、喩えお金や物がなくても
                                              周りの人々に喜びを与えて行け、少しでも喜んで頂ける方法がある、
                                              との教えを表している「利他の心」とも解せます。

                                              この無財の七施の中に房舎施(ぼうしゃせ) と言う施しがあります。
                                              そこに以下のようにあります。【以下仏教より引用】

                                              訪ねてくる人があれば一宿一飯の施しを与え、労をねぎらうということですが、
                                              これは現代では誰にもと言うわけにもいきませんが他者の労を労う心は人としても大切です。
                                              「お疲れ様」「ご苦労さま」「お陰様で」など
                                              ちょっとした言葉ですがすがしい気持ちになるものです。
                                              四国地方にはお遍路さんをもてなす「お接待」という習慣が残っています。
                                              人を家に泊めて差しあげたり、休息の場を提供したりすることは様々な面で大変なことですが、
                                              普段から来客に対して温かくおもてなしをしましょう。
                                              平素から喜んでお迎えできるように家の整理整頓や掃除も心がけたいものです。
                                              また、軒下など風雨をしのぐ所を与えることや、
                                              雨の時に相手に傘を差し掛ける思いやりの行為も房舎施の一つといえるでしょう。
                                              おもてなしの由来にもこのことが記されています。
                                              【以上引用終り】
                                              この他に、「八正道」や「十の徳目」と言われる数々の仏教の教えも関係していると思われます。
                                              このような仏教の教えも「日本のおもてなし」の成立ちに
                                              大きな影響を及ぼしているのではないかと思います。


                                                ブログパーツ
                                                 

                                                おもてなし礼節

                                                おもてなし・房舎施


                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                もてなす側の姿勢・態度・言葉遣い

                                                おもてなしには、大きく別けると日常と非日常とがあります。
                                                一例をあげますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、
                                                旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。
                                                日常と非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても共に
                                                もてなす心」には変わりはありません。

                                                日常的な家庭の「おもてなし」では、来客をもてなす側の「大切な人」への姿勢態度に表れる
                                                思い遣り」、謙虚に真心を表わす誠実さ、即ち「礼節」が求められます。
                                                おもてなしをする人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです。

                                                終了してしまいましたがテレビ東京の「田舎に泊まろう」の番組は、
                                                日常的な日本の家庭の「おもてなし」の代表的な例と言えるでしょう。
                                                この番組は、一宿一飯の恩義(お礼)として、様々なゲスト達がお世話になったお宅に、
                                                自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった見ず知らずの方から受けた、
                                                「おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】を「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。
                                                また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への思い遣り」「感謝が溢れています。
                                                此処からも「礼節」がうかがい知ることが出来ます。
                                                これは、仏教の教えである房舎施(ボウシャセ)を表わしていると思います。

                                                一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の姿勢、態度、言葉遣いは
                                                業態や業種によって様々です。居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、
                                                ホテル、旅館、クラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

                                                全てに於いて共通する事は、お客様への感謝思い遣りの心とそれを表わし伝える仕草の大切さです。
                                                例えば、姿勢態度では通路の壁際を歩くように心掛け、お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、
                                                これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが実はこの様な姿勢は、
                                                作り笑顔やわざとらしい無理した言葉使いよりも「おもてなしの心」を伝えることになるのです。
                                                面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

                                                一般的なシティホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、
                                                重そうな荷物を持ってチェックインする際など、
                                                フロントの中に何人もいても皆さんが「いらっしゃいませ」と言い、笑顔でお迎えしてくれます。
                                                そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、
                                                きっとすかさずフロントから出て荷物のサポートをし、優しい表情で
                                                ようこそお越し下さいました、お仕事お疲れ様でございました
                                                と言葉かけるのではないでしょうか。
                                                例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

                                                大切なお客様へのおもてなしの姿勢、態度、言葉遣いは、心の奥底から自然と言葉に表れ
                                                お客様にまた来ようとか、友人や同僚に勧めようと感じて戴けますし、素晴らしい感動も与えられます。


                                                非日常の「おもてなし」における姿勢、態度、言葉遣いのポイント

                                                ①先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り
                                                ②お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と身のこなし
                                                ③言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」
                                                 とを上手く組み合わせて使うこと(場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)
                                                ④瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を察知する
                                                 観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)
                                                ⑤天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)
                                                ⑥一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)
                                                ⑦顧客に合わせた言動と態度(一人、ペア、グループなど)
                                                ⑧料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)
                                                ⑨お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)
                                                ⑩お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々
                                                ※この他にもこのようなことを表わす所作は多々あります。


                                                お店や施設の形態に合わせたロールプレイなどで、実際に自分達がお客様になったつもりで
                                                皆で考える場を設け適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけ出すこともおもてなしの第一歩です。
                                                日常では味わえない「おもてなし」を提供することは無限のリピーターを創ります。


                                                  ブログパーツ
                                                   

                                                  一期一会」の心を、一羽の折鶴

                                                  長角縁緑-肌色鶴 

                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                  一期一会の「一期」とは一生という意味、
                                                  一会」とは一度の出会いという意味です。
                                                  この出会いを大切にする心は、出会ったその場、その時、その人々と共に創り上げる空間で
                                                  繰り広げられる会話や様々なコミュニケーションに生かされ、
                                                  お茶会で茶を点てる亭主はおもてなしの心や出合った方を思いやる心で
                                                  更により良い出会いの場を演出し、
                                                  その場に集まった人達の人間関係を紡いで行くと言うことです。
                                                  即ち、大切な人との大切な出会いを大切にするということです。

                                                  ホテルや旅館などの場合、この「一期一会」のおもてなしが大変重んじられます。
                                                  若い頃に、有名な都内のホテルで体験したことです。
                                                  チェックインして部屋に入り、ふと気付くと枕の上に一羽の折鶴が置かれてありました。
                                                  その時はどういう意味で置かれているのかな?と思っただけでした。
                                                  後日そのホテルの方から、ルームメイクする際に
                                                  折鶴を折る時のように、部屋の隅々までキチンと心を込めて手入してあります」
                                                  と言う、ホテル全員のメッセージが込められていると聞かされました。
                                                  この一期一会の「おもてなしの心」の表現は、
                                                  そのホテルのお客様へのおもてなし心の姿勢の表れだと感じたことは言うまでもありません。
                                                  一羽の綺麗な折鶴が清潔感を味わえるばかりではなく、
                                                  心の温まる目に何気ない一期一会の「和」のおもてなしの心が込められているのです。
                                                  おもてなし」の、実際に目に映る「モノ」と、
                                                  目に見えないない「コト」を表現しているのが、この【一羽の折鶴】です。

                                                  何となく子供の頃に読んだ鶴の恩返しの童話、『夕鶴』を思い出しました。
                                                  物語の中に出てくる鶴は、まさしく「利他心(利他愛)」を表現しているのだとも思いました。


                                                    ブログパーツ
                                                     

                                                    裏表なし・表無し」の「モノ」と「コト

                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                    おもてなしは「裏表なし」と一般的に言われていますが、
                                                    私は敢えて「裏表なし」と「表なし」の両方の意味として解釈しています。

                                                    この表裏とは、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」にあたることを指しています。
                                                    表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
                                                    お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。
                                                    この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、

                                                    お客様に様々なサービスをする際に、
                                                    お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない気遣いを影の様に行い、接することを指しています。
                                                    この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
                                                    このことは、飲食サービス業ばかりではなく、全ての接客・接遇の業種に当てはまります。

                                                    おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
                                                    私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た以前と違い、
                                                    現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、インストラクターと
                                                    言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。

                                                    しかし、おもてなしや接客する個々人の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
                                                    必要とされる個々人の個性(特質)に合った「心の持ち方」(≒思い遣り)まで学ぶことは、
                                                    職場以外のほかの人やネットなどの知識や情報だけではどうしても出来ません。
                                                    おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                                                    型通りマニュアルでは、多種多様なお客様にピッタリマッチした、
                                                    心の通う「本物のおもてなし」は到底出来ません。
                                                    その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合ったおもてなしの
                                                    表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                                    この厳しい時勢を乗り越えるためには、この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
                                                    お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」のある温かなおもてなしが重要なポイントです。
                                                    優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                                                    常にお客様の立場に立ち考え、気遣いの観察をし、お客様から何らかのアクションがある前に、
                                                    様々なお世話やサービス提供することこそ、あなたにしか出来ない「本物のおもてなし」なのです。
                                                    そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化からお客様の心理を察する、
                                                    鋭い察知力(洞察力)を身に付けなければなりません。

                                                    例えば、お水を一気に飲まれている時は、
                                                    いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をします。
                                                    お料理の召上り方が早ければ、調理の方に依頼して次の料理を早めに用意して置くようにし、
                                                    この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

                                                    言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
                                                    故に、行ったことに対し感動の見返りを求め望むような接客は「おもてなし」とは言えません。
                                                    お客様に「お陰様で、有難い」と思う、
                                                    目に見えない裏の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。


                                                    豆知識-黒子・黒服
                                                    ・黒子は、歌舞伎や日舞の舞台などで顔まで黒の布で覆った人を言います。
                                                    ・黒服の黒は、相手に対し「表に出さない裏の心」と「礼」を表わし、白は清潔感を表わしています。
                                                     黒服を着る理由は、
                                                     黒服や白いワイシャツや白のスタンドカラーのシャツ・蝶ネクタイ・黒い靴・黒の靴下を
                                                     身に着ける理由は、
                                                     お客様に「礼」を現し示す【黒】、
                                                     清楚かつ清潔感を示す【白】、
                                                     心身共に引き締めてお客様に接することを意味する【蝶タイ】
                                                     と言うように、夫々意味があります。


                                                    この「黒子のマナー」は、お客様やもてなす相手を中心に何事も考え、
                                                    引き立てるための言動し、こちら側が目立たない態度をとるという点で、
                                                    全てのサービス業の「原点」であり、おもてなしの「礎」です。


                                                      ブログパーツ
                                                       

                                                      一期一会は、「義」と「仁」を以って

                                                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                                      皆さん御存知の通り、「一期一会」は、茶道の教えであり、そして日本人の心でもあります。
                                                      人と人との出会い、語らいは一度限りの大切なものといった意味で使われている言葉です。
                                                      一期一会の心は普段の生活や大切な人とのお付き合いにも決して忘れてはならないことです。
                                                      同時に、一期一会の心は、『大切な人の大切を大切にする』ことにも当て嵌まります。
                                                      即ち、『大切な人と過ごす、 大切なこのひと時を、 精一杯大切にする心』です。

                                                      一期一会の「一期」とは一生を意味し、「一会」とは唯一度の出会い(出逢い)という意味です。
                                                      ですから、大切な出会いのその瞬間を一生(一所)懸命に、誠心誠意の心を以って接することにより、
                                                      心から満足感や幸福感を味わって頂こうとする考え方が生まれたのです。 
                                                      この考え方が日本独特の慎ましく控えめで、決め細やかさ、優しさ、親切さ、さり気ない気遣いと
                                                      伝統文化が融合して作り出されたものが「日本のおもてなし文化」なのです。

                                                      この一期一会の心の表現は、触合う相手から察知されることなく
                                                      何気ない心配りのある言葉や自然な気遣いの仕草に表してこそ、
                                                      生かされると言うことを確りと自覚認識しておくことです。

                                                      海外でクールジャパンと称され、憧れとされている「日本のおもてなし文化」がありますが、
                                                      残念なことに最近の日本では、本来の日本人らしさが薄れつつあると思われる節が多々見られます。
                                                      それは海外の様々な情報に振り回され過ぎて、自己顕示や利己の意識が高くなり、この慎ましく、
                                                      さり気ない控えめな日本人の素晴らしさが薄れていると思われることに表れていると思います。
                                                      その表れとして、人を正しく導き提案する大切な立場であるコンサルタントやインストラクターの方々の
                                                      文書や情報ツールに、自分が話したことに涙した、感動させた、企業や心を成長させたなどと
                                                      必要以上に書かれていることにも出ていると感じます。
                                                      このような自分を言い表すことは、本来他者が評し、表現することないかと考えます。

                                                      本来一期一会は、日本人ならではの「利他の心」を以って成すべきことであると思います。
                                                      さて、この一期一会について、別の角度から私見で紐解いてみようと思います。

                                                      「一期」はその際に必要とされる人としての義務」≒「義」

                                                      「一会」はその人の歩んできた「道程」の結果であると共に相手に対する
                                                      思い遣り」≒「仁」であると考えます。

                                                      義務」≒「義」は、人としての義務即ち、挨拶は相手、対面非対面に関係なくにされたら必ず返す、
                                                      メールや電話での問い掛けや頼まれごとは曖昧にせず、ハッキリと応えるべき答(特に断る場合)を
                                                      出来るだけ時間を置かずに伝える、頂いた物が喩え邪魔であっても相手の好意やお世話の気持ちが
                                                      感じられる時は損得に関係なく「」を伝え、場合によってはそれに見合う適切なものを判断して
                                                      お返えしをするなどと言ったことです。
                                                      人として果たすべき義務安心感、信頼、感謝のキャッチボールです

                                                      思い遣り」≒「仁」は、博愛の精神を表わし伝えること、即ち見ず知らず他者に対する意識であり、
                                                      中でも大切な人に対する「思い遣り」言い換えるなら親愛の情、優しさであると思います。
                                                      また、人としての義理でもあると考えます。
                                                      それは物事の正しい道筋。人間の踏み行うべき正道とも言われ、物事の道理であり、
                                                      対人関係や社会関係の中で、守るべき道理として意識されたものです。これを道義とも言います。

                                                      日常生活にこの「一期一会」を当て嵌めてみますと、大切な人や知人友人、
                                                      或はお客様や個人をお迎え、接し、応対すること自体が偶然ではなく、必然であると捉えられます。
                                                      何故必然かと言いますと、佳きにつけ悪しきにつけ見知らぬ人との出合いは、
                                                      その人の歩んできた人生の道程から生じるからです。
                                                      現在に至るまで己の心に正直に真直ぐな生き方をして来た人、そぐわない生き方をしてきた人、
                                                      夫々の生き方の道程に合った出会いがあり、その人が試めされる出逢いもあります。

                                                      一期一会は、これからの日本の為にも、個々人が幸せで豊かな日々の生活を得るためにも、
                                                      「義」である「義務」、「仁」である「思い遣り」を以って表現伝達することをお薦めします


                                                      義務(以下出典不明・我学びメモより)
                                                       従うべきとされることを意味する。
                                                       然るべき約束事を認識する。
                                                       (以下出典、世界大百科事典第2版より)
                                                       特定の個別的な行為や一般的な行為を行うべきであるとして人に課し、人を拘束する、習俗、
                                                       法律、とくに道徳の規範を言う・

                                                      ※「」 
                                                       『現代国語辞典』では「道理、条理、人間の行うべき筋道」。
                                                       『大辞林』では「人のおこないが道徳・倫理にかなっていること」。
                                                       (以下出典不明・我学びメモより)
                                                       五常(仁・義・礼・智・信)のひとつ。正しい行いを守ること。決断力。
                                                       同時に「打算や損得から離れた」との意味が含まれ、人の欲望を追求する「利」と対立する概念。
                                                       人間の根源的なエネルギーとされる欲望を制御しなければなし得ない。
                                                       孔子の『論語』に、「義を見てせざるは、勇なきなり」と書かれています。
                                                       (人の道として当然行うべき事と知りながら、これを実行しないのは勇気がないということである)
                                                       武士道で「義」とは、打算や損得のない人間としての正しい道、即ち正義を指すもの。
                                                       「義」から派生した言葉に大義・道義・節義・忠義・仁義・信義・恩義・律義、義理・義務などがある。
                                                       武士はこの武士道精神の中心に据え、これを踏み外した者は卑怯者として糾弾の対象とした。

                                                      ※「」(以下出典不明・我学びメモより)
                                                       孔子がその中心にすえた倫理規定、人間関係の基本。
                                                       他人に対する親愛の情、優しさを意味する。
                                                       医療は仁術。医療は人を活かす心なり。
                                                       仁術は仁愛の心を元とし、人を救うを以て志とする。
                                                       我身の利養を専ら志してならない。

                                                      (参考)
                                                       孟子は、「仁は人の心であり、義は人の道である。その人の道を捨てて顧みず、
                                                       その心を見失って探そうとしないのはなんとも悲しむべきことか。
                                                       人は鶏や犬を見失っても探し出す方法を知っている。
                                                       しかし、心を失えばその探し方が判らないのだ」と述べている。


                                                        ブログパーツ
                                                         

                                                        おもてなし余韻を創る要素要因・誘因

                                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                        おもてなしから受ける感動、顧客満足(CS)、余韻の総てに共通する心構え(心得)があります。
                                                        それは、相対する人や触合う相手に対する次のようなことがあります。
                                                        人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたもてなし、サービス、
                                                        味わい体験した物事から得られた感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。
                                                        このことを、三味一体である人の味、商品≒料理の味、店の味と、心・技・体に当て嵌めて振返り、
                                                        見直すことを是非お勧めします。

                                                        心・技・体⇒「心磨・技練・体斉」

                                                        1. お互いの心を通わせ合う態度と言動
                                                        2. 「モノ」と「コト」を以て、接する態度と言動
                                                        3. 一期一会の態度と言動
                                                        4. 守・破・離の態度と言動
                                                        5. 和敬清寂の態度と言動

                                                        6. 侘び寂びの心と態度・言動
                                                        7. 裏表のない態度と言動
                                                        8. 人が創り出し、相手となる人が『心』と[五感]で味わうものと意識する
                                                        9. 無理して作られたものではなく、自然に感じるものと捉える
                                                        10. 与えるものではなく、相手の中に生まれ、それを心や体で味わって頂く態度と言動

                                                        11. 求めるたり、押し付けたり、望んだりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
                                                        12. 見返り(心・感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの
                                                        13. もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
                                                        14. 忘れられない自分だけの想い出(メモリー)としてとして残したいと思う心
                                                        15. あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う意識

                                                        16. あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心と態度
                                                        17. 友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心と態度
                                                        18. 一生の宝物にしたいと思う心と態度
                                                        19. 誰かに体験したことを伝えたい思う心と態度
                                                        20. また、ここの場所へ来たいと思う心と態度

                                                        21. また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心と態度
                                                        22. また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心と態度
                                                        23. 出会いをご縁にしたいと願い、思う心と態度
                                                        24. また、この人から買いたいと思う心と態度
                                                        25. 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心と態度

                                                        26. もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心と態度
                                                        27. 誰かを連れて、また来てみたいと思う心と態度
                                                        28. また、この人の作ったものを味わいたいと思う心と態度
                                                        29. また、この人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心と態度
                                                        30. 大切な人を連れて来たいと思う心と態度

                                                        31. 相手や物を思いやり、慈しむ(いつくしむ)心と態度
                                                        32. 無心さ、心尽くしの態度と言動
                                                        33. 相手により良い、心豊かな経験や体験を齎そうとする意識
                                                        34. 相手を敬い尊ぶ態度と言動
                                                        35. 五配りの態度と言動

                                                        36. 万事設える態度と言動
                                                        37. 観察、察知心(力) 洞察心の発揮
                                                        38. 物事の本質を見抜くための態度と言動
                                                        39. 物事の本質を知り、本質を的確に表現し、伝える態度と言動
                                                        40. さり気なさを表し、伝える態度と言動
                                                         ・
                                                         ・
                                                         ・
                                                         ・
                                                         ・

                                                        以上の他にも数多くありますが、特に意識して置く余韻要素として挙げてみました。

                                                          ブログパーツ
                                                           

                                                          SMAP感謝イベントで5万5000人見送り

                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          ※Asahi.Comの記事より抜粋

                                                          デビュー20周年を迎えたSMAPが12日、東京ドームで、
                                                          ファンミーティング「FaN FuN PARTY 2011」を行った。
                                                          91年9月9日のデビューから応援し続けてくれるファンに感謝するイベントで、
                                                          メンバー5人が終演後、ドーム内の5カ所に分かれ、5万5000人全員が退場するまで、
                                                          手を振って見送るサプライズがあった。

                                                          約2時間のステージが終了し、会場に照明がついた後だった。
                                                          女性スタッフがステージに上がり、アナウンスした。
                                                          5人バラバラですが、皆さんをお見送りさせていただきます。
                                                          どこに誰がいるかは分かりませんが、どのSMAPがいても5人分の愛を持ってお見送りします。」

                                                          瞬間、観客は「え~っ!」とどよめいたが、すぐに感激の大歓声になった。

                                                          この日の朝、決まった異例の対応だった。
                                                          メンバーの「ファンに何とか20年の感謝の気持ちを伝えたい」という思いだった。

                                                          木村拓哉(39)は
                                                          「ライブではなくて、パーティーですから。
                                                           ホストとして、ゲストであるお客さまをお見送りするのは当然ですから」とサラリと話した。
                                                          しかし、ゲストは5万5000人。
                                                          所要時間は、事故は大丈夫か、などこの日の公演終了直前まで打ち合わせが続いた。

                                                          だが、メンバーの思いは強く、5人が1階、2階、3階に分かれての見送りを実施した。
                                                          売店などがある通路で、箱に乗ったメンバーが手を振った。
                                                          身を守るための柵などはない。
                                                          その距離は約1メートル。
                                                          最後の1人が退場するまで約2時間、手を振るファンに応じた。
                                                          「ルールを守る」の約束で混乱はなかったが、感激の余り泣きだすファンが続出した。

                                                          ステージでも感謝の熱意が全開した。
                                                          ライブは「SHAKE」「世界に一つだけの花」などヒット曲の連続。
                                                          中居正広(39)が「今年はライブができなかったので、来年はできればいいな」と話すと、
                                                          香取慎吾(34)が「やります」と約束した。

                                                          草薙剛(37)が「これからも一緒に幸せな日々を歩んでいきましょう」と語りかけ、
                                                          稲垣は「みんなが少しでも笑顔でいてくれるのなら、僕らは永遠のアイドルでいます」と誓った。


                                                          以上、Asahi.Comの記事より転載した内容です。

                                                          この記事を読み先ず心に浮かんだことは、どんな有名なエンターテナーになっても「感謝」を
                                                          表わし伝えることの大切さ、ファンを見送ることに表れた「おもてなしの心」、数多くのファンがいても、
                                                          ひとり一人のファンとの「」を大切にすることの表れだと言うことが感じ取れました。

                                                          言い換えると、ファンの有難さ、ファンに支えられていることの大切さと共に、
                                                          SMAPのひとり一人が夫々に個性を生かしてファンを大切にしていることの現れであると感じました。
                                                          このことは、デビュー以来20年以上も多くのファンが支持いること、
                                                          現在でも国内に限らず世界中にファンが増え続けていることでも明らかであると思います。

                                                          これは正しく、「大切なファンの、大切な心を、大切にする」ことの現れであると思います。

                                                          今回のような行動は、SMAPの全員が現状に満足せずに常に上を見て努力精進している結果であり、
                                                          アイドルの領域を超えた人間としての人を大切にする行動ではないかと思われます。

                                                          今年は、東日本大震災や様々な辛く悲しい出来事が多く起こりました。
                                                          しかし、ミドルエイジになり大人のアイドルになったSMAPのメンバーを始めとした
                                                          多くの芸能人やスポーツなどのエンターテナーの人々が感謝の心、思い遣りの心を
                                                          大切にする行動や活動が、数多く見受けられるようになったことはとても素晴らしいことであると思います。

                                                          一般のサービス業界や様々なホスピタリティに関わる仕事に従事する人々も、
                                                          今回のSMAPの行動から何かを感じ取り、お客様や人との触合いに生かすべきではないでしょうか。

                                                          どうしたら感動を与えられるか、どうすれば心を動かせるかに焦点を当てるのではなく、
                                                          感謝や思い遣りを表わし伝えることに、もっともっと目を向けるべきではないかと思います。
                                                          そうすることによって、おのずと感動が生まれ顧客の増加に繋がるのではないかと考えます。
                                                          そしてその結果として、顧客との強い信頼関係やが生み出されると考えます。

                                                          今年を表わす一文字は、昨日の記事にあります「」でしたが、
                                                          日常の「当たり前を振返る」こと、「感謝することの大切さ」や「人との結び付きや繋がりの大切さ」も、
                                                          私達ひとり一人の国民が改めて見直すことの出来た、とても貴重な一年であったように思えてなりません。


                                                            ブログパーツ
                                                             

                                                            すみません」は、心から謝意を表す言葉?

                                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                            三月に起きた東日本大震災の被災者の方々や幸いにも被害を免れた方から支援する方々へのひと言、
                                                            ありがたい」、「ありがとうございます」の言葉が、今でも強く心に残っています。
                                                            そして、何故か被災された方々からは「すみません」の言葉は全くと言っていいほど耳にしません。
                                                            心から感謝を表わす際、この「すみません」の言葉ではなく、
                                                            自然に「ありがたい」と言う言葉を用いて感謝を表現するのだ、と思いました。

                                                            また、私見ですが「すみません」よりも、「ありがとうございます」の方が、心地良く感じます。
                                                            人と接する場合に、もてなす相手である大切な人、大切なお客様、大切な患者さんなど、
                                                            職場や普段の日常のお付合い上でも心からの『ありがとうございます』のひと言は、
                                                            人と繋がり、結び付き、心と心を通わす為にも大きな役割を果たします。

                                                            『ありがとうございます』と『ごめんなさい』を心から相手に伝えることはとても大切です。
                                                            しかし、『ありがとうございます』とは言えても、
                                                            不思議とお詫びや謝るべき相手に対し面と向かって『ごめんなさい』を言うことは中々出来ません。
                                                            ましてや人の上に立っている責任者管理者や社長と言った地位のある方ノ場合は、照れや自尊心が
                                                            先に立ってしまい本気で『ごめんなさい』と言いづらく、「すみません」で代用してしまうものです。
                                                            そして「すみません」のひと言は、比較的軽く言えますので重みが余りありません。

                                                            例えば折角心から感謝を伝える『ありがとうございます』を言っているのに、
                                                            「すみません」のひと言で感謝の心を軽くしていることを多々見聞きします。
                                                            この「すみません」は相手への謝罪・感謝・依頼の気持ちを表わす為に使われる言葉であり
                                                            色々な意味のある曖昧語と言っても良いでしょう。
                                                            また、「すみません」の言葉は、どちらかと言うと自分の身勝手な都合で、
                                                            例えば相手に借りを作りたくない、相手に申し訳ない、恥ずかしい時などに多く使われます。

                                                            この「すみません」(誤語=すいません)は、武家言葉である「相済まぬ」から由来し、
                                                            動詞「済む」に打消しの助動詞「ぬ」が付いた「すまぬ」の丁寧語「すみませぬ」が変化した言葉です。
                                                            「すみません」のひと言は、お詫びや謝る時にのみ使うように心掛けることです。
                                                            そして、「おもてなし」「接客接遇」の際は使うべきではない言葉だと考えます。

                                                            では、謝意である「すみません」の語句を別な言葉に置き換え、誠心誠意の心を伝えられる言葉は
                                                            一体何なのでしょうか。
                                                            その言葉として、次のような言葉が考えられます。


                                                            「ごめんなさい」

                                                            「失礼しました(を致しました)。」

                                                            「申し訳ございません。」

                                                            「御無礼を致しました。」

                                                            「お許しください(ませ)。」

                                                            「心よりお詫び致します(お詫びを申し上げます)。」

                                                            「誠に申し訳ございません。」

                                                            「大変申し訳ございません。」

                                                            「不手際で御座いました」

                                                            「不注意で御座いました。」

                                                            「不行き届きで御座いました」

                                                            「未熟でした(御座いました)。」

                                                            「不作法でした(御座いました)。」

                                                            「不謹慎でした(御座いました)。」

                                                            「不心得でした(御座いました)。」

                                                            「不適切でした(御座いました)。」

                                                            「不躾な態度をお許し下さいませ。」

                                                            「気付かず、失礼しました(を致しました)。」

                                                            「私の不徳の致すところでございます。」
                                                             

                                                            以上のような「すみません」のひと言の代わりに使う言葉の修得をお薦めします。
                                                            感謝の言葉『ありがとうございます』は、周りの人々の円滑な関係を創り出すと共に、
                                                            相手や大切な人への自らの思い(想い)を届け≒思い遣り、自らの心を豊かにし、成長させます。

                                                              ブログパーツ
                                                               

                                                              日本の「おもてなし」と「接客接遇」の差別化

                                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                              羽田空港も10月からハブ空港として新しいスタートをしました。
                                                              これから、国際化が加速して益々日本へ訪れる方々が多くなると考えられます。
                                                              空港ビルでは海外からのお客様に日本の「おもてなし」を提供する様々な仕組みも数多くあると
                                                              報道されていました。

                                                              外国からのお客様は、日本の「おもてなし」に多くの期待を持ってお見えになります。

                                                              当然ながら、新幹線に乗ることにも大きな期待感を持っていると思われます。
                                                              新幹線の中での人的サービスは以前よりも大分進歩しているのでないかと思います。
                                                              さて、日本の「おもてなし」を大切にする必要性について新幹線のある駅の有人改札口で
                                                              体験したことを事例として取り上げてみました。

                                                              私の前に二人ほど並んでおりました。
                                                              一人は見るからに素敵な男性、もう一人は、お歳を召した男性の方でした。
                                                              改札の中には20歳半ば位と見える若い女性がおりました。
                                                              素敵な男性と話している時は満面の笑顔で明るく親切に応対し、次の年配者の応対は一変して
                                                              対応と感じられる態度で接していました。
                                                              その年配者の方は、「ありがとう」も言わずに足早にそそくさと立ち去っていきました。
                                                              そして私の番になり、こちらが「この切符は自動に入らないのですが」と丁重に尋ねたのにも関らず、
                                                              前の年配男性と同様な態度と無表情で、質問したことについて、命令口調で、
                                                              「切符は自動ではなく有人改札口を使って下さい」と指示的な口調で言っていました。
                                                              その態度は典型的な対応のスタイルといっても過言ではないと感じました。

                                                              そして、以前におもてなし接遇が徹底されていなかった頃をふと思い出しました。

                                                              下車した駅の有人改札の方に
                                                              「皆さんはお客様に対応するように教育されているのですか?」
                                                              「それとも応対するように教育されているのですか?」と訊ねたところ、
                                                              即座に「応対するように教育されています」と聞けてホッと胸を撫で下ろしました。

                                                              このようなことを何故記載したかと言いますと、一つは海外からの旅行者に対し、
                                                              日本を代表する新幹線の改札口の「おもてなし」と「接遇」の取組み姿勢態度改善のためです。

                                                              もう一つは、全ての「おもてなし」や「接客接遇」する側が、顧客の外見異性年齢によって
                                                              私情を挟み応対対応の態度を変えてはならないと言うことです。
                                                              特に、経験の浅い人程、このようなことの無いように気をつけることです。

                                                              海外からの旅行者にとって「おもてなし」は日本のイメージあり、日本の独自の文化です。

                                                              どのような相手に対しても、常に平等な「おもてなし」「接客接遇」に心掛けることです


                                                                ブログパーツ
                                                                 

                                                                文字の組立を知り「おもてなし」の心を表現し、伝達する

                                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                素晴しく、素敵な「おもてなしの心」をどんなに持っていても、お客様や患者さん、相手の心に通じ、
                                                                伝わらなければ何にもなりません。

                                                                先ず、おもてなしの伝達のために知っておかなければならない「あらわす」の語句があります。
                                                                おもてなしの場で必要とされる「あらわす」は【現す表す顕す著す】の文字があります。

                                                                [現す]≒人現力ともえます。
                                                                =今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。
                                                                =実態を明らかにする。目に見えるものとする。
                                                                =持っている力をはっきり表に出す。

                                                                [表す]
                                                                =心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・態度、絵などで示す。
                                                                =ある特定の意味を伝え示す。表現する。意味する。
                                                                =隠されている思想・意識や才能・資質を表に出す。≒頭角を表す

                                                                [顕す]
                                                                =何かの形で、善行や行い、思想などを広く世間に知らせる。

                                                                著す
                                                                =執筆する。書物や文章・文に書いて残す(示す)。

                                                                おもてなしの心を表し、伝え、告知などする際に、この語句を意識し、その場や用途に合わせた
                                                                心の表現や伝達の手段として用います。

                                                                次に、「おもてなしの心」を言葉で相手に伝える手段として、声で表現する会があります。
                                                                する際の声と口調である声の表情はとても大切です。
                                                                声で伝える手段は、「る」と「う」「す」がありますが、おもてなしをする接客・接遇の場では
                                                                う」「す」が常用されています。
                                                                おもてなしの接客・接遇の際に、感謝の心を込めて『ありがとうございました(ございます)』と「い」
                                                                ますが、【る】とは表現することはありません。

                                                                何故【る】を使わず、「言う」や「す」の語句を使うのか、考えてみたことはありますか 

                                                                そこで、『言葉』の文字の構成から考えてみることにします。
                                                                言葉」は「言の葉」とも表現されます。
                                                                この語句は「言」は心と口で組立てられています。
                                                                『葉』は日本語という木に繁る葉を指し、時と共に枯れて消え行く『葉』=言葉、また時代と共に
                                                                新しく生まれる『葉』=言葉もあると考えられます。

                                                                人の心に生まれる愛、思い遣り、感謝など様々な心を口から伝えるために、『言』の文字があり、
                                                                「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈出来ます。

                                                                生活して行く上で、言葉は互いに認め合い、思い遣る手段の一つとして欠かせないものです。
                                                                『語』は、前記の「言」と「吾」で構成されています。
                                                                よっての「吾の心」を口から伝える時に用います。

                                                                一方【る】の文字には、「心」の文字が見当たりません。
                                                                りをする時には心が存在を要しないと解釈します。
                                                                接客用語と言われている、おもてなしの「こころ」を伝える言葉の大切さ、言葉の持つ意味や重さを
                                                                改めて認識することが「心を通わすおもてなし」に大切であり、意識するべきことなのです。

                                                                以上のように、おもてなしの際に、夫々の文字の組立(構成)を認識しておくことが肝要です。


                                                                  ブログパーツ
                                                                   

                                                                  ◆わたしたちの接客接遇業の「心構え

                                                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                                  以前に作成した接客接遇スタッフハンドブック」の一部分をテキストの参考として載せました。

                                                                  〇おもてなしの接客接遇は『リターン、アイの心』で行う。

                                                                  (注)リターン、アイの意味は
                                                                  「真心」と「おもてなしの心」で触合う人やお客様に接客接遇し、もてなすことは、相手やお客様の為ばかりではなく
                                                                  自分のためでもある。自分自身の心に、姿や形を変え様々なことや気付きとして戻って来る。

                                                                  接客接遇から「心」を学び、「心」を創る

                                                                  接客接遇の素晴らしさは、様々な触合う人やお客様に接客接遇する事により、人として成長する為の多くの機会を
                                                                  体験出来、チャレンジ出来ることです。

                                                                  触合う人やお客様への接客接遇により、時に他の職業では体験できない感動や感激を味わえたり、

                                                                  また感謝や忍耐、寛容の心などを授けられたり、社会で生きる為の意識や人として大切な多くの要素を身に付けられます。
                                                                  私たちは触合う人やお客様に、おもてなしやサービスを提供することによって、色々な相手やお客様から人として大事な
                                                                  身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、数え切れない位の人間として大切な「心」を授かります。

                                                                  接客・接遇は触合う人やお客様に満足感や幸福感を提供することにより、自らが幸せになれる方法であり、プロセスです。

                                                                  〇コンセプト

                                                                  『人に幸せ、味に心、余韻の触れ合い』
                                                                   心のこもった接客、商品作りは、温かな触れ合いを生み、お客様の心に余韻を残します。

                                                                  心構え

                                                                  自分の能力で一所懸命に、そして一生懸命に
                                                                   持っている力に見合った仕事を一所懸命にし、一生懸命の心で取り組む事が素晴らしい。
                                                                   それは新たな心や能力を身につけることに繫がります。

                                                                  〇心得

                                                                  『接客・接遇の気遣いは』
                                                                  触合う人やお客様の立場に立ち

                                                                  <おもてなしの心 >
                                                                  < 感謝の心 >
                                                                  < 奉仕の心 >
                                                                   の三つ心を常に意識しながら行います。

                                                                  〇おもてなしは

                                                                  一期一会の心で』 
                                                                   触合う人やお客様とのこの出会いは、これが最後かもしれない。
                                                                   この大切なひと時を一所懸命に、真心で「おもてなし」する。

                                                                  〇テーマ⇔飲食業の場合

                                                                  『食文化の創造と、美の追求の心』
                                                                   どんな商品でも美しさと味の追求を忘れずに。                  

                                                                  〇目的(課題)⇔飲食業の場合

                                                                  『人の味、食の味、店の味の限りない追求』=他に類のない「三味一体」を目指す
                                                                   お客様に満足して頂くだけでなく、感動と余韻を与える為に夫々の味を日々見つめ直す。


                                                                  ブログパーツ
                                                                   

                                                                  「心に通う、温かなおもてなし

                                                                  お薦め度【★★★★】全業態用

                                                                  気象異常とも思える寒さの毎日が続きます。

                                                                  このような時こそ、心身ともに温まる「おもてなし」でお客様や相手をもてなすことです。

                                                                  先ず、身体が暖まるためにお客様や相手を取巻く環境(居住性)が十分満たされてなくては成りません。

                                                                  先日、あるビジネスホテルに宿泊しました。

                                                                  チェックインの時間をやや過ぎてから、チェックインをしました。

                                                                  そのホテルは部屋毎の、個別の空調でしたが、既に部屋は全体が暖かく施されて居ました。

                                                                  このような、お客様に合わせた『気配り』に感心し、言葉や態度に表れない「おもてなし」と「一期一会」の心

                                                                  を強く感じ、また、今度も此処に泊まろうとも思いました。

                                                                  飲食店でも個室が多くなり、予約されてら来店するお客様が多くなりました。

                                                                  エコや経費節減が徹底し、個室毎の空調を備えた店舗も数多く見られます。

                                                                  おもてなし」は、お客様の来店時間に合わせて十分な居住性を図って置くことなどの、

                                                                  目に見えない要素と言える『気配り』も、忘れてはならないことです。

                                                                  大きく捉えると、「おもてなし」は、人間の持つ「五官」を満たすことでもあるのです。

                                                                  路面に面した店舗や寒冷地では、風雪に備え風除室など二重構造で外気を遮断する設備が整っていますが、

                                                                  雪や埃などが風除室にあったりして、出入口のドアや床の清潔感維持が意外と疎かにされています。

                                                                  また、和室などで座布団の陰干しなどの手入れ、障子、襖の桟、棚、畳や肘掛の清潔感が不足している場合もあります。

                                                                  この様な目に見えることに関する清潔感の対処徹底も「おもてなし」に不可欠なことです。

                                                                  また、冬に限って厚手の暖かなお絞りの提供や、お待ち頂いているお客様へ、

                                                                  熱いお茶のサービスや膝掛けの提供なども、心を温かくする「おもてなし」と言えます。

                                                                  形や表面上の暖かさの提供で、心の温かさを味わって頂けるおもてなしの方法をスタッフみんなで考えてみることは

                                                                  ブランデング 】にもなります。

                                                                  「心に通う温かなおもてなし」、は真心で、見返りを望まず、奉仕の心と言動によって

                                                                  お客様に心から満足して頂けることを本気で考え、実行することです

                                                                  ブログパーツ

                                                                   

                                                                  一年の感謝を伝える

                                                                  ありがとう」のひと言に心を込めて

                                                                  お薦め度【★★★★★
                                                                  年末年始こそ、大切な人、お客様、周りの人々に日ごろの感謝の心を現し、伝えましょう

                                                                  ありがとうのこと言

                                                                  ありがとう」といえば言うほど自分を含めた周りの状況が良くなるのは事実です。
                                                                  感謝の言葉や態度にはお金はかかりません。
                                                                  お金は使えば減りますが、感謝の言葉や態度はどれだけ使っても減る事はありません。
                                                                  それどころか感謝の言葉が多い人ほど、「徳」が高まります。
                                                                  幸せな人ほど、感謝の表現を忘れません。
                                                                  感謝の表現をすればどんな状況にでも光が射してきます。
                                                                  感謝のあるところには温かな心が存在します。
                                                                  温かな心が周りの良いものを引き寄せます。
                                                                  感謝の言葉は、優しさや思いやりなど人の善や徳を導きます。
                                                                  感謝の言葉は相手ばかりか、自分の気持ちを良くさせる効果があります。
                                                                  感謝して憎まれる事はありません。
                                                                  怒りも買うこともありません。
                                                                  感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれます。
                                                                  仕事や物事が上手く行かない時、思い通りにならない時、悪いことが続いた時、
                                                                  そのような時は感謝を忘れていたせいかもしれません。
                                                                  そんな時は積極的に感謝を表すことで解決できるはずです。
                                                                  感謝のありがとうの言葉は、相手の目(心の窓)を見てニコッとして表し伝えます。

                                                                  ありがとうの由来は

                                                                  ありがとう」は「ありがたい」の語彙の「感謝したい気持ち、身に沁みて嬉しい」から由来しています。

                                                                  〇感謝の表現

                                                                  感謝は思っているだけではダメです。
                                                                  言葉や態度に表して初めて活かされます。
                                                                  感謝は物やカタチに現す時もあります。年末のお歳暮はその典型です。
                                                                  また、感謝は時に勤労やボランティアと言う行動のカタチで現したりもします。
                                                                  感謝の心をカタチのない態度や行動で現したりもします。
                                                                  大切なのは感謝の心の伝え方です。
                                                                  “感謝が感謝を呼び、不満は不満を呼ぶ”世の中にはそのような仕組みがあります。
                                                                  だから感謝を表現し伝えることが大事なのです。

                                                                  〇親に感謝する

                                                                  「親孝行したい時には親はなし」と昔からよく言われてきました。
                                                                  あなたは今まで「親にありがとう」と何回言ったことがありますか?
                                                                  「行ってきます」「ただいま」の言葉も別な意味で感謝を表しています。
                                                                  親のお陰で元気で出かけることが出来ます。
                                                                  そして無事に帰って来ました。
                                                                  こんな意味もあることを認識することが大切です。

                                                                  〇礼儀の心を知る

                                                                  礼儀とは思いやりと感謝の「カタチ」でマナーとも言えることです。
                                                                  そしてその本質は「心」の中にあります。
                                                                  相手を思いやる礼儀は感謝の気持ちを生みます。
                                                                  礼を示されれば礼を示すのは、作法からだけではなくて、感謝の対し感謝を感じ、
                                                                  受け止める人の本質からです。
                                                                  最も重んじる必要がある礼儀は感謝の心です。
                                                                  その中でも「ありがとう」は礼儀の心を表す本質のことばです。
                                                                  御礼という言葉が礼儀を示すこともその証明です。

                                                                  〇感謝を伝える

                                                                  どう伝わるかは気持ち(心)の持ち方次第です。
                                                                  「ありがとう」の感謝を表す素敵な言葉は伝わり方が気持ち(心)次第でいつも違います。
                                                                  その気持ちを伝える対面手段として強い順から、表情.>声>言葉です。
                                                                  気持ち(心)は表情、声(声の表情)に出ます。
                                                                  キチンと気持ち(心)を込めていれば、それが表情、声に表れて相手に伝わります。

                                                                  〇感謝される人になるありがとうと言われる人、言える人になる

                                                                  人から感謝される人になるには、 先ず自らから人に感謝する心を持たなくてはなりません。
                                                                  自分から感謝したり感動したりしない人が、一方的に他の方から感謝や感動、満足を受け取る事はできません。

                                                                  ブログパーツ

                                                                   

                                                                  「心」と「心」を繋ぐおもてなし思いやりの会話力を身に着ける

                                                                  この記事は、特に下の括弧内に記してしてあるような、人と触れ合う時間が長く、会話をする機会の多い、お仕事に従事されている皆さんに是非お薦めします。
                                                                  (サービス業は和食懐石料理旅館水商売のお仕事や美容エステ介護などのケア関連の
                                                                  お仕事をしている方々、一般の仕事では官公庁・会社の受付や窓口、相談などに従事する方々)


                                                                  心を伝え、相手の心に響く会話はマナー(思いやりの表現)無しでは出来ません。
                                                                  話をしたり、聞いたりすることは、人と日との繋がり、触れ合いのある日常生活でなくてはならない
                                                                  大切なことです。

                                                                  おもてなしや普段の会話は十人十色、百人ならば百通りです。
                                                                  このように相対する様々な相手やスチエーションで同じ会話は全くありませんし、
                                                                  内容はその場で消えてしまいます。
                                                                  当然ながら、金庫に入れて大切にしまっておくことなど到底出来ません。
                                                                  このような特質を念頭に置き、おもてなしの会話をするために、会話の礎ともいえることをシッカリと
                                                                  理解し、認識しておく必要があります。
                                                                  心の通ったおもてなしの会話は、マニュアルにして残しておくことは出来ません。

                                                                  以下、おもてなしや大切な人との会話の為に知っておき、身に着けておかなければならない
                                                                  幾つかのポイント修得しておくべきことを記述します。


                                                                  ★接客や接遇の場で、おもてなし思いやりの心を伝えるためには、話す言葉だけでなく、
                                                                  話す際の表情、姿勢、態度、心づかいを表す仕草は必要不可欠なことです。
                                                                  この表情や態度などと共に、話し方、特に声と目の表情には、話す相手への心と、
                                                                  その人の心が特に表れますので、意識して話すようにすることです。

                                                                  耳に快く、聞き取り易い声、話す内容に合った口調で話すことは、誰にでも好感を与えられます。
                                                                  イライラ調、どなり調、気のない調子、大きすぎる声、ささやき声などのネガティブ的な話し方、
                                                                  早口や抑揚のない口調は、おもてなしやビジネスには不適切です。
                                                                  顔に表情があるように、声にも表情があることをシッカリと自覚しておきましょう。

                                                                  適度なスピード、ハッキリした発音は、口の開き方、舌の運び方、間の取り方、呼吸の仕方の
                                                                  要素が結びついて出来ることなのです。

                                                                  ★心を伝える話し方の【ポイント】 

                                                                  1.「話」の字構成「心」「口」「舌」を常に念頭に話すこと、それはあなたの心を伝え、表すことです。

                                                                  2.言葉の語彙や内容をよく考えた上で、一言一句を話すことです。

                                                                  3.話す相手に答えを強要する話し方は、相手の心の窓を閉ざしてしまいます。

                                                                  4.感動や感謝といった離す相手からの見返りを心に抱きながらの会話や接客応対は
                                                                  避けなければなりません。

                                                                  5.はい、失礼します、恐れ入りますなどの、ひと言の重みを意識して話しましょう。

                                                                  6.「。」「、」句読点の間を意識して会話することも大切なことです。

                                                                  7.発声、発音を正しくする。
                                                                  ・口ごもった発音は聞きづらいだけでなく、自信なさそうにも聞こえます
                                                                  ・口をハッキリ開けて正確な発音をします
                                                                  ・腹式発声で話をします
                                                                  ・歯切れよく、明瞭に発音する
                                                                  ・あごを十分に開いて発声する

                                                                  8.時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量で話す。
                                                                  その場に合った声になるよう、ボリュームを調整します。

                                                                  9.内容によって会話に合わせたスピードを身に付ける。

                                                                  10.相手の年齢、性別、資質、地位、キャリアなど相手にマッチした言葉を使って話す。

                                                                  11.時、場所、目的に合った口調を身に付ける
                                                                  (口調=優しく・力強く・語りかけるように・諭すように・穏やかに・抑揚etc.)

                                                                  ※あなたは、日常の会話、おもてなしに何通りの口調で会話出来ますか?

                                                                  12.言葉はイントネーションによって、相手を不愉快にさせてしまうことがあります。。
                                                                  どんな簡単な言葉でも、語尾の変化やイントネーションに十分気をつけましょう→表情のある声

                                                                  13.言葉を生かす話し方→明るい口調で→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選ぶ

                                                                  14.言葉の使い方
                                                                  会話やコミュニケーションは、「言葉」という手段なしでは、得ることはできません。
                                                                  言葉づかいや、話し方が正しくないと、伝えたい事も伝わりません。

                                                                  15.会話内容によっては、自信と信念を持って誠実に話す。

                                                                  16.内容を、その時の閃きやその場の思いつきで組み立てることは避け、考えて組立てる。

                                                                  17.目的をまとめて置き、先ず伝える。

                                                                  18.適切な敬語を使い分ける。
                                                                  相手の立場を認め、敬意の表現として使うことにより、スムーズな潤いのある人間関係を
                                                                  保つために、欠かせない言葉、それが敬語なのです。


                                                                  相手に決して見返りを求めない、心の篭った思いやりの会話、おもてなしの会話は、

                                                                  相手の心に響き、魂を揺るがし、感動を与え、心温かな余韻を残します


                                                                  ブログパーツ

                                                                   

                                                                  誠実な「おもてなし」の接客・接遇

                                                                  誠実おもてなしの接客・接遇は

                                                                  誠実とは一般的に私利私欲を交えず、真心を持って人や物事に対することを言います。

                                                                  誠実とは「誠」を「実らす」ことです。「誠」という字は「言ったこと」を「成す」と書きます。

                                                                  接客・接遇する上でお客様に「感動」「おもてなし」の【見返り】を求めたり、

                                                                  【どうすれば感動させられるか】を考えたりして行う誠実な接客・接遇はとは言えません。

                                                                  お客様へ「奉仕の心」と「思い遣り心」で、相手を大切にする心で行ってこそ

                                                                  誠実な接客・接遇のおもてなしと言えるでしょう。


                                                                  おもてなしの接客マナーは思い遣りの心を理解し身に着けて初めて生かされるのです。

                                                                  人の心を掴む、それを誠実と言います。言い換えればお客様の心を掴むことです。

                                                                  接客マナーの第一歩はお客様の心を掴む思い遣りが何かを知ることから始まります。

                                                                  接客接遇マナーは《スキル》ではないことを確りと自覚しましょう。


                                                                  ■誠実なおもてなし
                                                                  (具体的にどんな事例があるか、色々な方々と話し合ったり、自分なりに考えてみて下さい)

                                                                  〇正直で真面目なこと

                                                                  〇嘘、偽りがないこと

                                                                  〇どんな小さなことも一所懸命・一生懸命行う心と態度

                                                                  〇心と身体の姿勢が正しいこと

                                                                  〇礼節(礼儀・節度)を弁えていること

                                                                  〇真心を持ってお客様に接すること

                                                                  〇先ず、お客様のことを第一に考える心

                                                                  〇お客様や相手の信頼を裏切らないこと

                                                                  〇お客様との約束を守ろうとする心

                                                                  〇お客様の期待を裏切らない心

                                                                  〇お客様の目の届かない所もきちんとしておく心

                                                                  〇お客様の状況を正直に報告する心

                                                                  〇こちらに否がある時に誠心誠意で素直に謝る心

                                                                  〇お客様に依頼された小事を疎かにしないで全力を尽くすこと

                                                                  〇お客様に裏表の無い思い遣りの心で接すること・・・など

                                                                  参考記事)【誠実】を知る【誠実】まとめ

                                                                  ブログパーツ
                                                                   

                                                                  お客様に合わせた応対

                                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                                  日頃からお客様の動作や言葉の使い方をよく観察するようにすると

                                                                  お客様の個性に合わせた「思い遣り」の応対が出来るようになります。

                                                                  お客様のお顔を覚えるようにし、一見の方か、常連客かを瞬時に見分け、

                                                                  応対することもおもてなしには欠かせません。

                                                                  また、話し方や仕草である程度どんなお客様かが解かります。


                                                                  基本となるタイプ別応対のポイント例を載せます。

                                                                  △ せっかちなお客様

                                                                  ・テキパキと行動し、キビキビとした対応をする
                                                                  ・先手、先手に言動する

                                                                  △ のんびりしたお客様

                                                                  ・ペースを合わせ、言葉づかいや動作を丁寧にする
                                                                  ・確りと伝え、内容の確認をする

                                                                  △ 気難しいお客様

                                                                  ・こちらの言い分や言い訳は出来るだけ言わないように心掛ける
                                                                  ・苦情を言われたら直ちに陳謝する
                                                                  ・寛容の心と奉仕の心で接する

                                                                  △ なれなれしいお客様

                                                                  ・ペースに乗せられない
                                                                  ・嫌そうな顔をしない
                                                                  ・けじめを意識する

                                                                  △ 内向的なお客様

                                                                  ・少し小さい声で話す
                                                                  ・優しい口調で話す
                                                                  ・必要以外のことを話さない

                                                                  △ 神経質なお客様

                                                                  ・細心の気配りをする
                                                                  ・要求には直に応じる

                                                                  △無口なお客様

                                                                  ・誠実な言動をする
                                                                  ・出来るだけ相手に答えさせない
                                                                  ・常に明るく爽やかな態度と仕草で接する

                                                                  △ お喋りなお客様

                                                                  ・聞き手に廻るようにする
                                                                  ・話しの腰を折らないようにする

                                                                  △偉そうにするお客様

                                                                  ・態度や言葉遣いを特に丁寧に
                                                                  ・姿勢を正しく
                                                                  ・機嫌を損なうことは絶対に禁物です ・・・・・等々


                                                                  お客様の癖や特長をよく知ることもおもてなしに大事なことの一つです。

                                                                   

                                                                  大切なお客様へ《おもてなしの心》の表現

                                                                  「言葉」で「あらわす」

                                                                  ◆心の伝達

                                                                  物事を伝える手段はす」と「喋るがありますが、

                                                                  接客(接遇)ではす」が常用されています。場合によっては「言う」を用います。

                                                                  接客(接遇)では心を込めて『有難う御座いました』喋るとは間違ってもいいません。

                                                                  何故でしょうか?先ず『言葉』の文字から考えてみます。

                                                                  わたしは基本的な【言葉】と言う文字を大切に接客(接遇)の場や人との触合い活用しています。

                                                                  「言葉」は「言の葉」とも表現されます。

                                                                  この文字は「言」は【心と口】で組立てられていると考えています。

                                                                  『葉』日本語という木に繁る葉を指していると考えています。

                                                                  時と時代と共に枯れて消え行く言葉・葉、新しく生まれる言葉・葉もあると考えています。

                                                                  愛、思い遣り感謝など様々な心を口から伝えるために、

                                                                  『言』があり「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈しています。

                                                                  生活して行く上で、言葉はお互いを認め合い、

                                                                  思い遣る手段の一つとして無くてはならないものだと思います。

                                                                  これからも【言葉】と言う文字の心を大切にしたいと思います。

                                                                  『語』については以前に「の文字」(コーヒーブレイク)のページで書きましたので省きます。

                                                                  このようなことから「接客用語」の文字を分解して見てみますと、

                                                                  「客」様に「接」する際「吾」の「心」を「口」から伝えるのに「用」いると解釈できます。

                                                                  「こころを伝える接客用語の大切さ言葉の重さを認識することはおもてなし「礎」です。


                                                                  ◆心の表現

                                                                  どんなにおもてなしの心」を持っていても、お客様に伝わらなければ何にもなりません。

                                                                  そのために知っておきたいことが「あらわす」文字の語意です。

                                                                  「あらわす」には【現す表す顕す】の三つの文字があります。

                                                                  現す)=今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。実態を明らかにする。
                                                                         持っている力をはっきり表に出す。

                                                                  表す)=心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・絵などで示す。表現する。意味する。
                                                                         ある特定の意味を伝え示す。

                                                                  顕す)=何かの形で、善行などを広く世間に知らせる。

                                                                  おもてなしの心を伝える際、仕事をする際に、この三つの語意を意識し、

                                                                  その場に合わせた心の伝達や表現に用いると良いでしょう。


                                                                  ブログパーツ