おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) おもてなしの礎-言葉・動作

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

言葉使いのポイント


お薦め度【★★★★】全業種、業態用

心のこもった言葉
№-1 .〇〇〇しながらの言動

僅か一秒の言動を見直す

【ひと言・一礼の大切さに気付く】

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「はい」
「失礼します」
「お願いします」
「かしこまりました」
「お持ちしました」
「お待ち下さい」
「かしこまりました」・・・
などのひと言・一礼を、お客様や相手に対し、〇〇〇しながら伝えて(声に出して)いませんか?

挨拶時、接客接遇時、会話などの際に

★歩きながら
★よそ見しながら
★下を向きながら
★お喋りしながら
★手を動かしながら
★ものを書きながら
★パソコンを見ながら
★考え事をしながら・・・等々


「一礼」「ひと言」は『一つ言葉』即ちおもてなしの心を伝えるために使うのです。
また「一礼」「ひと言」は相手に対し敬意を表わし、認めたことを伝える役目があるのです。

おもてなしの心を伝えるための手段としてアイコンタクトしたり、明るい表情でしたり、
優しい口調で話したりします。

例えば普段歩きながらしていたお客様への挨拶や接客言葉を、僅か一秒前後のことですが、
立ち止まりアイコンタクトして行う事でお客様はどのように感じるでしょうか?
ちょっと手を止めてひと言を話したら、お客様や患者さんはどんな風に受け止めるでしょうか?
キッと「この方は自分を大切にしてくれいる」と心から思われるでしょう。

おもてなし」には誰に対しても表裏のない接し方をするばかりか、
極簡単な、〇〇〇しながらの言動をしないようにすることを自覚し実行することが大事です。
〇〇〇しながらの言動や応対をしないことこそ相手を大切にする表れなのです。
そして、些細なことを疎かにしない積み重ねこそ「おもてなし」には欠かせないことなのです。
会話マナーの徹底は「おもてなしの礎」です。

おもてなし言行のポイント

*大切な方に、〇〇〇しながらの言動に気を付け、見直てみしましょう!

◆気付きの行動

何か一つ、どんな小さなことでも気付きがあったら、即座に行動を起こす準備することが肝要です。

№-2.お客様への言葉使いを見直す

先日、あるフードサービス業のチェーン店に行く機会がありました。
その店で、次のような接客用語(言葉)を耳にしました。

注文時に「〇〇〇一つですね。ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

会計伝表を置きなから「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

「はい」と頷き返事を確認するかしないかの間に

「ごゆっくりどうぞ」と口先だけで喋るだけで、一礼(会釈)もありません。

これは美味しく召上って頂くため、大切なお客様に対する「思い遣る」接客用語?
とは思えない言葉の氾濫でした。

接客用語を決められたマニュアル通りに喋ることだけに一生懸命で、お客様にアイコンタクトし、
笑顔で話す余裕も感じられませんでした。

また、他のスタッフを含め全員が、同じマニュアル?通り言葉で応対していました。
まさに人の心の無い接客ロボット的で、正直言ってしつこく、煩く、不快に感じました。
飲食物をいただく前から、美味しさが半減してしまったことは確かです。

接客用語やマニュアルは、お客様に飲食物を美味しく召上って頂く為にあるはずです。
この「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」の言葉を私なり分析すると
注文漏れがないかどうか、チェックするために使っていると考えられます。
しかし、お客様に余計な負担をかけている言葉の使い方に感じられました。

「もてなす」べきの、接客応対がお客様に返事を強要し負担をかけては「もてなし」とは言えません。
これは、接客サービス業にあるまじき姿と言えます。

飲食にこられたお客様が、必要外の何らかの返事を返さなければならない、突き詰めて言えば
「・・・しょうか?」などの質問形や同意を強要する言葉の使い方は何かおかしいと思いませんか?

マニュアルの作成意図は、きっと未熟なパートやアルバイトではどんなポカをやるかわからないし、
注文漏れでお客様を不愉快にさせてしまうが故に、英語(That’s all)の言葉を日本語に訳し
マニュアル化して使っているのではないかと思われます。

このようなお客様に負担をかける言葉の言い回しを、おもてなしをすべき様々な飲食店のスタッフが
平気で使うようになってきつつあるのが実情ではないでしょうか。見直したいことです。

大手のセルフサービスのコーヒーショップでは、食器などをセルフで下げた際に聞かれる
洗い場やカウンター内のスタッフから「恐れ入ります」のひと声はとても心地よく感じます。
このひと声はマニュアルにあるそうですが、マニュアル通りとは感じられません。
又、この店を利用しようと言う気持ちにさせてくれます。

このひと声はマニュアルの良さの表れではないかと思います。

お客様のお手を煩わしたことに対する感謝の心の表れではないかと感じます。

お客様に負担をかけ、返事を強要する言葉や言い回し方は「おもてなし」に不要
もう一度自店舗の言葉の使い方とマニュアルを見直してみましょう。

【豆知識】
「よろしいでしょうか」は丁寧語「よろしゅうございますか」を使い易く変化させた言葉です。
どちらかと言うと「・・・・・・でしょうか」はお客様に同意を求め、答えを強いる普段語に当ると思えます。
この言葉はおもてなしを重視なさる業態には余りお勧めしませんが、使う場合は強制的にならず、
しかも馴れ馴れしくならないようお客様に合わせた、包み込むような口調の上級話法が必要です。
この話法は大変難しい話法と言えます。この点を意識しておくことです。



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     店を支えて下さる皆さまとの「絆」を創る

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     【6つの絆】

     ※以前に作成したとあるお店の基本理念の一部です。

      感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で【6つの絆】を創る

     絆-1.お客様へ

     ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を!
     ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創る!
     ・いつもお客様を笑顔させる食品の提供と食物作りと豊かな食文化作りに貢献!

     絆-2.働くみなさんへ

     ・働くみんなが「有難い」「ありがとう」の感謝の心のキャッチボールを!
     ・店も働く皆さんも、言行一致の誠実な姿勢で!
     ・一人ひとりの豊かな心と生活の創造に奉仕貢献する企業に!

     絆-3.生産者さん、業者さんへ

     ・いつも「有難い」の感謝の心を忘れずに!
     ・真心を伝える誠実な態度で!
     ・生産者、業者さんへお客様の声や情報を提供し、各々の企業の発展に貢献する!

     絆-4.地域社会の方々へ

     ・地域社会のみなさんに支えられていることに、感謝を篭めたおもてなしで!
     ・いつも変わらぬ誠実な心と態度で、地域社会のみなさんとの「絆」を創る!
     ・今すぐ出来る小さな奉仕活動から地域社会へ貢献する!

     絆-5.企業としての当店は

     ・支えて頂ける全ての人と組織に、感謝の心を表し、伝える!
     ・真心のある誠実な経営姿勢と真剣な運営!
     ・心豊かな食物作りと食文化の創造に貢献する!

     絆-6.当店の人間として

     ・誰にも「ありがとう」「お陰様で」「有難い」の感謝の心を念頭に表し伝える!
     ・何事にも本気な姿勢と真剣な態度で誠実に取組む!
     ・常に自らを指差し、奉仕の心で店と社会の発展に貢献する!



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      四文字熟語の解説-自作

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      日本の心

      1.和顔和心
        自然で和やかな顔(表情)、和やかで優しい笑顔。

      2. 親和温顔
        、親しみのある和やか表情と温かな眼差し。

      3.心言一致
        心と言葉が一致する。

      4.心行一致
        心と行い(業=ワザ)が一致する。
        この場合の行(業)は、行為、所業、仕業、職業、仕事、こと、有り様、趣。
        人間の身・口・意によって行われる善悪の行為を指す。

      5.現業一致
        現実と業が一致する。
        この場合の業は、苦労して成し遂げる事柄、生活のために行う仕事を指す。



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        10月9日をトーク(Talk)と読む

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        109日talk

        会話【内容と態度】の診断

        普段の会話を振り返ってみましょう。
        (※自らを診断するばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)

        【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

        1. [  ]平常心で会話していますか?
        2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
        3. [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?
        4. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
        5. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?

        6. [  ]言行一致になるように努めていますか?
        7. [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
        8. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
        9. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
        10. [  ]先入観を持ち、相対しないようにしていますか?

        11. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
        12. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
        13. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
        14. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
        15. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?

        16. [  ]一つの基準を持ち会話していますか?(基準の有無)
        17. [  ]同じ目標を共有しながら会話をしていますか?
        18. [  ]共感に努めながら会話をしていますか?
        19. [  ]謙虚に受容することを心掛けて会話していますか?
        20. [  ]今の自分に合った心眼を備え持ち持ち会話をしていますか?

        21. [  ]言葉尻を気にしながら会話していませんか?
        22. [  ]相対する人について予め情報をまとめて会話していますか?
        23. [  ]言葉使いや態度を明元素になるように心掛け会話していますか?
        24. [  ]其の場の感情を交えながら聞いていませんか?(会話に感情が優先していませんか)
        25. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?

        26. [  ]こちらが話すことより、相手の話を聞く(聴く)事に重点を置いてしていますか。
        27. [  ]頷きや相槌を打ったり、ひと言を加えたりし相手が気分良く話せるよう努めていますか?
        28. [  ]相手を認める言葉や態度で会話をしていますか?
        29. [  ]何故の心を以って、相対し会話していますか。(目的・動機・意志・志向・要望など)
        30. [  ]自らの好き嫌いや気に入った人とそうでない人で態度を変えないようにしていますか?

        31. [  ]会話の内容に合せた身振り手振りを交えて会話をしていますか?
        32. [  ]見返りを求め望む話の組立て方をしていませんか?
        33. [  ]褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
        34. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
        35. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?

        36. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
        37. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?
        38. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
        39. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
        40. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

        41. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
        42. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
        43. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
        44. [  ]報告・連絡の徹底された会話がなされていますか?
        45. [  ]場合によっては切磋琢磨する内容で会話を進めていますか?(勇気を持ち注意し合う)

        46. [  ]お互いに不足している所をサポートし合いながら会話していますか?
        47. [  ]先ず認め、次に意見の交換をすることを意識して会話していますか
        48. [  ]常に、相手や周りのことを考え自己中(利己主義)にならないように会話していますか?
        49. [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
        50. [  ]話の中に聞いてはいけない自分の印象や評価を訊ねていませんか?

        51. [  ]会話で集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
        52. [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
        53. [  ]下心や邪心を持ち相対さないように自制していますか?
        54. [  ]会話中、結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
        55. [  ]場面に合わせた役割を意識しながら会話していますか?

        56. [  ]自らの会話内容を振返りながら話していますか?(自分の心と向き合いながら)
        57. [  ]必要に応じて何故の心で会話していますか?
        58. [  ]内容により真剣に本気で会話をしていますか?
        59. [  ]相手の心に寄添うような気持ちで会話していますか?
        60. [  ]利己的な(保身と受取られる)会話はしないようにしていますか?


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          おもてなしの巡回・歩行診断

          お薦め度【★★★★】全業態用

          おもてなしの活動

          ◆目配り・気配りの巡回歩行診断

          [採点]出来ている=3.大体=2.やや出る=1.どちらとも言えない=0.時々出来る=-1.出来ない=-2.

          1. 適度なスピードで、軽快に歩いていますか
          2. 視線(目線)はお客様の方を向いていますか
          3. 横目でお客様を見ないようにしていますか
          4. 上目づかいで応対、会話をしないようにしていますか
          5. 歩行時に、柔和な表情を保っていますか

          6. 歩行時に、口を軽く結んでいますか
          7. 歩行時に、適切な一礼、ひと言、ひと声を心掛けていますか
          8. 歩行時に出入り口注目していますか
          9. 視線は進む方向にむけて、手は大きく振らないようにしていますか
          10. 上体を上下や横に動かさないように歩いていますか

          11. 背筋をまっすぐ伸ばし胸を張り、あごを軽く引いて歩行していますか
          12. 手指し案内を速やかにしていますか
          13. お客様の歩様に合わせた、歩行していますか
          14. 歩行時に緊張感を持ち巡回していますか
          15. 巡回歩行をしながら、お客様の仕草やちょっとした変化に気配りしていますか

          16. 巡回歩行をしながら、お客様の表情から察知出来るよう心配りをしていますか
          17. お客様のテーブル上の観察は、お客様の視野に入らないようにして行っていますか
          18. 和室を歩く場合は、敷居を踏まないようにしていますか
          19. 巡回歩行をしながら、食事や飲物の召し上がり方に気配りしていますか
          20. お客様の直前を横切らないようにしていますか

          21. 客席(空席・空卓)の掌握をしていますか
          22. すれ違い時の会釈や挨拶に心掛けていますか
          23. 常に身配り・手配りを意識していますか
          24. 通路・客席・床などのゴミ処理は迅速に行っていますか
          25. 巡回歩行をしながら客席やテーブルの整然さ美観に気配りしていますか、

          26. 立席・離席時の応対、対応は素早く、適切に行なっていますか
          27. 拾得物に日時と場所のメモを付け保管していますか
          28. 場面に応じて横歩き、斜め歩き、後ろ歩きが出来ますか
          29. 静かにすり足、速足で店内や客席の歩行が出来ますか
          30. 手動ドア、自動ドアの開閉を先んじて行っていますか


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            大切にしたい「日本語

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            日本語和紙65

            先日原爆記念館の方が被爆した方の毛髪や着衣について
            「これは、被爆時に子供が身に着けていた衣服になります。」
            「被爆し亡くなった子の毛髪になります。」と、原爆資料館に訪れた人々に説明しておりました。
            その言葉使いを聞き、正しい日本語を話す言葉の大切さを痛感致しました。

            なります言葉>
            最近私達は、日本語の正しい原義を失い誤った言葉の乱れを余りにも多く聞き慣れてしまい、
            違和感を味合わなくなりつつあります。
            このようなことは、普段から正しい日本語を使い慣れていないと思われる、
            若いアルバイトスタッフや学生アルバイトが主になって接客や販売をする必要のある状況で、
            とりあえずお客様やお見えになった方に対し、不快にさせない接客や販売をする目的で便宜的に生れ、
            マニュアル化されてきた特殊な接客用語?と言えます。

            若者に限らず、これらの表現で接客や販売をする業界や従事者は増えていると思われます。
            また、接客や接遇の場以外の事務などの職場や
            普段の生活においても使用する者が多くなっていると感じます。

            古より日本語は、他国の言語にない独特の響きや味わいのある言葉と言われています。
            また、その言葉を話す人や店舗・企業の品格を現すとも言われています。
            同時に、美しい日本語はおもてなしの心を表現し、伝える為にも大切です。

            しかし、バブル期以降、バイト語 コンビニ言葉・敬語、マニュアル語、ファミレス敬語・言葉と
            言われている言葉が多くの所で乱れ飛び、本来その言葉の持つ語彙や使い方が無視されて
            「?」と耳を疑う原義を失った言葉を、アルバイトが主になり働くファーストフードの店舗を
            始めとしたコンビニやファミレスと言った所ばかりか、日常生活、一般企業の職場、銀行や官公庁、
            公共機関などに於いても数多く聞かれるようになってしまいました。

            その典型的な言葉が、「なっております」の言葉が変化した、
            あちらになります」などに用いられる「なります」言葉と言ってもよいでしょう。

            他にも幾つかの例を挙げてみますと、
            ・本日はお休みになります。(店休日になります)
            ・こちら珈琲になります。
            ・お手洗いはあちらになります。
            ・こちら水割り用のミネラルになります。
            ・五拾五円のお返しになります。
            ・レシートのお返しになります。
            ・出口専用になります。
            ・八時間毎のお薬になります。
            まだまだ、<何が何になるのか>の意味不明な「なります」言葉が数限りなく存在します。

            例えば、
            「こちら舌平目のムニエルになります。」→「舌平目のムニエル」(誤)に変化はしません。
            このこと表現する正しい言葉の使い方は、目の前の事実に従って「でございます」の言葉を使い、
            「こちら舌平目のムニエルでございます。」なのです。

            話は変わりますが、ある高級飲食店の現場スタッフを指導した際、
            あまりにもお店の品格と合わない「なります」言葉を多用することが多かったので、
            この「なります」の言葉を使うことを一切禁止した時期がありました。
            結果として、丁寧な言葉遣いがお客様に認められスタッフの多くがお褒めの言葉を頂戴しました。

            そのことにより、スタッフ夫々のモチベーションが
            上がり売上も伸びたことは言うまでもありません。

            このようなことから「なります」の言葉を、
            目的に合致した「です。ございます。」に置き換えることで
            品格のある美しい響きのある日本語に変わることを多くの人達が認識することは、
            今後の復興やこれからクールジャパンの発信、
            世界に誇れるおもてなしの国日本となる為にも大切だと思います。

            このようなことは、「日本語の乱れ」の典型と言われ、
            その違和感を新聞やマスメディアなどで指摘された時期もありました。
            例えば、物販店などで新商品を示す場合、何かが、何かになる(成る)ことを意識しないで
            「この度、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇〇になります。」と言った使い方は誤りで、
            「この度、新商品としてご紹介致しますのは〇〇〇でございます」が正しい使い方です

            但し、この話の前後に他の商品紹介があり、
            「さて、次にご紹介いたしますのは、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇〇になります。」の場合は、
            「前の商品」から、新商品「〇〇〇」に変化したことを示すものであって誤った使いたではありませんが、
            「〇〇〇でございます」を用いた方が賢明です。

            飲食店の場合に、
            「お待たせしました。〇〇〇〇〇になります。」と言う表現を耳にしますが、
            正しくは、「お待たせ致しました。〇〇〇〇〇でございます。」です。
            また、カフェなどで
            「珈琲になります(成ります)。」と言う誤った使い方も良く耳にしますが、
            正しくは、「珈琲で御座います。」「珈琲をお持ち致しました。」と言い表し方です。
            このような誤った日本語を、若しマニュアル等にしてあるのでしたら、直ちに訂正すべきです。

            更に、最近ではこの「なります」に「のほう」言葉を組み合わせた、
            「こちら、〇〇〇〇〇のほうになります。」と言う言葉を使っている場面を体験しました。
            因みに、「~のほう(方)」は方向・方角が原義です。
            故に方向を必要としない言葉(語句)に、「~のほう(方)」をつけるべきではありません。
            他に、「ガムシロップのほうはお付けしますか? 」
            「グラスのほうはおいくつお持ちしますか? 」
            或は「グラスのほうはおいくつお持ちしましょうか?」
            上記のこの様な使い方は、何れも「のほう」を取り除いても意味が通じます。

            また、「お席のほうにご案内します。」の言葉は、間違いではありませんが
            「お席にご案内します。」で十分伝わりますし、違和感もありません。

            スーパーやコンビニで「レシートのほう、お返しになります」 と言った言葉を聞きます。
            この場合、レシートは既成の或る物が変化して成る物ではなく、
            お客様が新たに「貰う」ものであり不自然な使い方と言えます。

            日本語には「原義」があることを常に意識し、
            それを弁えた上で日々の生活や仕事をすることは、
            これからの日本にとっても大切なことだと思います。


            ※【原義
            「なります」の辞書検索。
            ※な・る【生る】
            1. 草木の実(み)ができる。結実する。みのる。「柿が実る」
            2 .新たに生じる。[類語] 出来る

            ※な・る【成る/為る】
            1.物事ができ上がる。実現する。成就する。
            「ついに五連覇がなる」「念願が叶って、ひとり立ちとなる」
            2 .今までと違った状態・形に変わる。「氷が水になる」「血となり、肉となる」
            3 .ある時分を現す

            ※なる【成る】各県の代表から成る〈教職員から〉成り立つ・成立・組成・組織から成る
            ※なる【為る】人と為る・男に為る⇒そだつ【育つ】 
            ※なる【生る】実が生る ⇒みのる【実る】 とあります。

            また、「なります」の語源(≒語彙)は
            1.なる(なります)=何らかの変化が伴う。
            2.です/ございます=規定されていたり、断定されていたりする事実。


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              真心で「」「感謝」「励まし」を伝える

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              私心真心T

              私心無く、見返りを望まない言葉

              ありがとう」と言う、子供の声は
              どうして心に響くのでしょうか?

              有り難い」と言う、被災者の皆さんの声は
              どうしていつまでも心に残るのでしょうか?

              頑張れ」と言う、応援するみんなの声は、
              どうして大きなエネルギーになるのでしょうか?

              それは、総て何らかの見返りを望み、求めない、
              無私の心で、一方通行とも言える
              」や「感謝」、「励まし」の心を伝えているからだ、と思います。

              人は、
              「感謝されたら、感謝を返す」
              「何かをされたら、を示す」
              「挨拶されたら、挨拶で応える」

              といったの心で生活し、
              心の両方通行の道を選びつつ、
              いい意味での「見返り」を求め、望みながら、
              幸せや辛さ、苦難を味わいながら、
              人生の道を歩き、そして生き成長します。

              しかし、時に一切私心のない無我の心で
              「感謝」「」「励まし」を伝えることもとても大切ではないでしょうか。

              そう言った自らの心を表す態度は、
              相手の心に響き、感動を与え
              自らを成長させ豊かにします


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                正しく、美しい日本語を使う

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                日本語和紙65

                日本語は、他国の言語にない独特の響きや味わいのある言葉と古より言われています。
                また、その言葉を話す人や店舗・企業の品格を現すとも言われています。
                同時に、美しい日本語おもてなしの心を表現し、伝える為にも大切です。
                しかし、バブル期以降、バイト語 コンビニ言葉・敬語、マニュアル語、ファミレス敬語・言葉
                と言われている言葉が多くの所で乱れ飛び、本来その言葉の持つ語彙や使い方が
                無視されて「?」と耳を疑う原義を失った言葉をアルバイトが主になり働く
                ファーストフード店を始めとしたコンビニやファミレスと言った所ばかりか、
                日常生活、一般企業の職場、銀行や官公庁、公共機関などに於いても
                数多く聞かれるようになってしまいました。

                その典型的な言葉が、「なっております」の言葉が変化した、
                「あちらになります」などに用いられる「なります」言葉と言ってもよいでしょう。

                他にも幾つかの例を挙げてみますと、
                ・本日はお休みになります。(店休日になります)
                ・こちら珈琲になります
                ・お手洗いはあちらになります
                ・こちら水割り用のミネラルになります。
                ・五拾五円のお返しになります。
                ・レシートのお返しになります。
                ・出口専用になります。
                ・八時間毎のお薬になります。

                まだまだ、<何が何になるのか>の意味不明な「なります」言葉が数限りなく存在します。
                例えば、
                「こちら白身魚のムニエルになります。」
                →「白身魚のムニエル」(誤)に変化はしません。
                このこと表現する正しい言葉の使い方は、
                目の前の事実に従って「でございます」の言葉を使い、
                「こちらは、白身魚のムニエルでございます。」なのです。

                ある店の現場スタッフを指導した際、あまりにもお店の品格と合わない
                「なります」言葉を多用することが多いので、
                この「なります」の言葉を一切禁止した時期がありました。
                結果として、丁寧な言葉遣いがお客様に認められスタッフの多くがお褒めの言葉を頂戴しました。
                そのことにより、スタッフ夫々のモチベーションが上がり売上も伸びたことは言うまでもありません。

                このようなことから「なります」の言葉を、
                目的に合致した「です。ございます。」に置き換えることで
                品格のある美しい響きのある日本語に変わることを
                多くの人達が認識することは、少子高齢化社会で復興やクールジャパンの発信、
                世界に誇るおもてなしの国日本のためにも大切だと思います。

                この「なります」言葉以外にも
                「〇〇のほう」、
                「○○でよろしかったでしょうか」、
                「○○円からお預かりします」
                などと言った言葉の正しい使い方について記してみます。

                最近私達は、日本語の正しい原義を失い誤った言葉の乱れを
                余りにも多く聞き慣れてしまい、違和感を味合わなくなりつつあります。

                このようなことは、普段から正しい日本語を使い慣れていないと思われる、
                若いアルバイトスタッフや学生アルバイトが主になって接客や販売をする必要のある状況で、
                とりあえずお客様やお見えになった方に対し、不快にさせない接客や販売をする目的で
                便宜的に生れ、マニュアル化されてきた特殊な接客用語?と言えます。

                若者に限らず、これらの表現で接客や販売をする業界や従事者は増えていると思われます。
                また、接客の場以外の事務などの職場や普段の生活でも使用する者が多くなっていると感じます。
                このような言葉使いは「日本語の乱れ」の典型と言われ、
                その違和感を新聞やマスメディアなどで指摘された時期もありました。

                例えば、物販店などで新商品を示す場合、
                何かが、何かになる(成る)ことを意識しないで
                「この度、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇になります。」と言った使い方は誤りで、
                「この度、新商品としてご紹介致しますのは〇〇でございます」が正しい使い方です
                但し、この話の前後に他の商品紹介があり、
                「さて、次にご紹介いたしますのは、新商品としてご紹介致しますのは、〇〇〇になります。」の場合は、
                「前の商品」から、新商品「〇〇〇」に変化したことを示すものであって誤った使いたではありませんが、
                「〇〇〇〇〇でございます」を用いた方が賢明です。

                また、飲食店の場合に、
                「お待たせしました。〇〇〇〇〇になります。」と言う表現を耳にしますが、
                正しくは、「お待たせ致しました。〇〇〇〇〇でございます。」です。
                また、カフェなどで
                「珈琲になります(成ります)。」と言う誤った使い方も良く耳にしますが、
                正しくは、「珈琲で御座います。」「珈琲をお持ち致しました。」と言い表し方です。
                このような誤った日本語を、若しマニュアル等にしてあるのでしたら、直ちに訂正すべきです。

                更に、最近ではこの「なります」に「のほう」言葉を組み合わせた、
                「こちら、〇〇〇〇〇のほうになります。」と言う言葉を使っている場面を体験しました。
                因みに、「~のほう(方)」は方向・方角が原義です。
                故に方向を必要としない言葉(語句)に、
                「~のほう(方)」をつけるべきではありません。
                他に、「ガムシロップのほうはお付けしますか? 」
                「グラスのほうはおいくつお持ちしますか? 」
                或は「グラスのほうはおいくつお持ちしましょうか?」

                上記のこの様な使い方は、何れも「のほう」を取り除いても意味が通じます。
                また、「お席のほうにご案内します。」の言葉は、間違いではありませんが
                「お席にご案内します。」で十分伝わりますし、違和感もありません。
                また、スーパーやコンビニで「レシートのほう、お返しになります」 と言った言葉を聞きます。
                この場合、レシートは既成の或る物が変化して成る物ではなく、
                お客様が新たに「貰う」ものであり不自然な使い方と言えます。
                日本語には「原義」があることを常に意識し、それを弁えた上で日々の生活や仕事をすることは、
                これからの日本にとっても大切なことだと思います。


                備考
                「なります」の辞書検索
                ※な・る【生る】
                1. 草木の実(み)ができる。結実する。みのる。「柿が実る」
                2 .新たに生じる。[類語] 出来る
                ※な・る【成る/為る】
                1.物事ができ上がる。実現する。成就する。
                「ついに五連覇がなる」「念願が叶って、ひとり立ちとなる」
                2 .今までと違った状態・形に変わる。「氷が水になる」「血となり、肉となる」
                3 .ある時分を現す
                ※なる【成る】各県の代表から成る〈教職員から〉成り立つ・成立・組成・組織から成る
                ※なる【為る】人と為る・男に為る⇒そだつ【育つ】 
                ※なる【生る】実が生る ⇒みのる【実る】 とあります。
                また、「なります」の語源(≒語彙)は
                1.なる(なります)=何らかの変化が伴う。
                2.です/ございます=規定されていたり、断定されていたりする事実。


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                  おもてなしの「礎」会話

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  おもてなし会話

                  心を伝える話し方(話し方のテクニック)  

                  おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。
                  お客様(相手)に声や話し方(口調)でお客様への思い遣る心や感謝の心が伝えられます。
                  声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを先ず認識して置きましょう。
                  何気なく(無意識)に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を害する事もあります。 
                  少しの意識で、声と話し方を変える事によって相手の感情をコントロールする事が出来るのです。
                  コミュニケーションを図る為に会話をします。

                  世の中の人の数だけ一人ひとりそれぞれが話し方も違いますし、独自の声を持っています。
                  一方で、声や話し方にも、第一印象があることを自覚して置くことも不可欠です。
                  また、自分では気付かない内に「話し方の癖」が身に付いてしまっている場合もあります。
                  明るく優しさが感じられる話し方、声の強弱、スピードと、ゆっくりと落ち着きがある滑舌
                  活気を表わすハキハキとした言葉、誠実な印象親しみやすさが感じられる口調は、
                  お客様に安心感与え、思い遣りを伝えます。

                  1.「言霊」(ことだま)という言葉があります。

                  言葉には魂が宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるという事です。
                  言葉は心の魂、言葉一つひとつに人の心が息づいているのです。

                  2.発声はハッキリと滑舌(かつぜつ)は

                  モゴモゴ、ボソボソ、フワフワなどと口ごもった話し方や不明瞭な言葉遣いは、
                  自信がなさそうで、相手に会話の目的や心が伝わりません。
                  話す時は、「歯切れの良い、ハキハキと活気があり、力強い響きのある声」が基本です。
                  口を大きくあけて、大きな声で、「アイウエオ」の母音の発声練習をし、腹式発声を身に付けましょう。
                  この話し方は信頼されるための要素の一つです。
                  お腹の底から声を出す発声をしましょう。
                  「あのー」「えー」「あっ」「えーと」と言った曖昧で不安要素の感じる言葉は耳障りです。
                  だからと言って無くす必要はありませんが、話す内容を不明確にし、
                  説得力を落としますので気を付けて使いましょう

                  3.自分の声を知る

                   ①声の大小(音量)・・・耳に心地よい大きさか

                   ②声の強弱・・・言葉の語彙に合わせて
                   地声が大きいのであれば、怒鳴っていると勘違いされないように高めにしトーン下げ暗くし、
                   声が低めであれば、声をやや大きめに、トーン上げを明るく、
                   ひと言一言が聞き取り易いようにやや遅めに話す等です。

                   ③声の高低(周波数)・・・耳に心地よい音程か

                   ④声のトーン・・・明るいか暗いか

                   ⑤話す速度・・・早いか遅いか

                   イントネーション(抑揚)をつける⇔正しく、聞き取り易く、
                   伝わるイントネーションで抑揚がないとは、一本調子、詰り棒読みで話しているのと同じです。
                   一例をあげてみましょう。
                   感謝の言葉の「ありがとう、ございました」を声に出して棒読みした後、
                   どこかアクセントを強めたり上げたりして話してみましょう。
                   「ありがとう、ございました→」
                   「ありがとう、ございました~↑」
                   「ありがとう、ご↑ざいました」
                   「ありがとう、ございました↓」などでいかがでしょうか?
                   「ありがとう」を強調したり、「ございました」を強調したりすることにより、
                   あなたの伝えたい心や事柄が、スムースにお客様に伝わります。
                   また、語尾や語間を伸ばす人がいます。
                   「ありがとう、ございま~す、ありがとう、ございました~」
                   お客様には心を込めて言っているのに伝わらなかったり、馴れ馴れしく聞こえたりします。
                   特に最後の「た」を伸ばしながらキーを上げる人をよく耳にします。「た」は短く、
                   言い終わった後に口を結ぶようにし、トーンを下げると心を伝え、説得力のある印象になります。

                   ⑦言葉と言葉の間を上手に使う
                   よくニュースキャスターが多少早口な話し方をしているのに、
                   私達は伝えられた情報などを、確りと理解出来るのは何故でしょうか。
                   実はニュースキャスター達は言葉と言葉の間にキチンと間を入れているのです。
                   間とは、詰り句読点です。
                   句読点は「、」で1秒近く、「。」で2秒近くの間を目安にいれています。
                   お客様との会話に於いても、この「間」の取り方に気を付けることです。

                   ⑧語尾は伸ばさずに短く。
                   「です。」「ます。」と、語尾はきちんと「。」で終わるようにする。
                   仲間に聞いて貰うとか、携帯の録音機能を使って自分の声を録音し、声の印象を自覚し、
                   変化させてみるなどして、色々と試してみましょう。
                  この会話のテクニックを身に付けて置くことは、接客時は勿論、日常生活にも必ず役立ちます。

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                    【意識、内容と態度】自己診断(抜粋)

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    会話1

                    【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

                    1. [  ]平常心で会話していますか?
                    2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
                    3. [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?
                    4. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
                    5. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?

                    6. [  ]言行一致になるように努めていますか?
                    7. [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
                    8. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
                    9. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
                    10. [  ]先入観を持ち、相対しないようにしていますか?

                    11. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
                    12. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
                    13. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
                    14. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
                    15. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?

                    16. [  ]会話の内容に合せた身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                    17. [  ]見返りを求め望む話の組立て方をしていませんか?
                    18. [  ]褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                    19. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
                    20. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?

                    21. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
                    22. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?
                    23. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                    24. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
                    25. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

                    26. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                    27. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                    28. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
                    29. [  ]報告・連絡の徹底された会話がなされていますか?
                    30. [  ]場合によっては切磋琢磨する内容で会話を進めていますか?(勇気を持ち注意し合う)


                    (※自らを診断するばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)


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                      おもてなし思い遣りの[三要素]と[気働き=心遣い]

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      おもてなしの原点

                      おもてなしや接客・接遇をする上で、目配り気配り心配り気遣い気働きの、
                      この五段階の心遣いは実に奥が深いことです。

                      気配り(状況を察した言動する)⇔察知力
                      心配り(心の状態を察した言動する)⇔推察力
                      気遣い(来店動機、目的、精神状態を配慮、推察して言動する)
                       ⇔洞察力
                      気働き(温かな口調、心のこもったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する言動)⇔創造力
                      気配り心配り気遣い気働きの何れにも関る、以下の項目例をピックアップしました。

                      [ ]楽しく過ごして頂ける環境を作る≒居住性
                      [ ]相手の周りのクリーン度合いを観察する
                      [ ]相手の必要な物が何かをいち早く察し行動する
                      [ ]状況判断を適切にする
                      [ ]相手に合わせた応対をする
                      [ ]自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接する

                      [ ]常に五感で満足を計る
                      [ ]今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す
                      [ ]何を望んでいるかを知ろうとする 
                      [ ]場の空気を読む
                      [ ]優先順位を探る

                      [ ]顧客の目を意識する
                      [ ]立場転換の意識⇒もし自分がお客様の立場なら
                      [ ]お客様の状況を考えた言動をする
                      [ ]お客様の気持ちを汲む・察する
                      [ ]お客様の気持ちで話したり、聞いたりする

                      [ ]お客様の周囲の人へも心遣いする
                      [ ]お客様の心理状態を推察する
                      [ ]お客様の心理状態に合わせて言動をする
                      [ ]お客様の周囲の人の心理状態を観察する
                      [ ]お客様の言動から求めているものを探る

                      [ ]表情、言葉の様子から察する
                      [ ]何故の心で相手を見る
                      [ ]キチンとした身だしなみで接する(襟を正す)
                      [ ]清潔な居住性の良い場所を作る
                      [ ]整理整頓をし、整然を維持する

                      [ ]適時隅々まで行届いた清掃をする
                      [ ]お客様の置かれている環境を定期的に見回る
                      [ ]お客様の目で自分を見る
                      [ ]お客様の心の居心地を察する
                      [ ]お客様の身になり物理的な居心地を推察する(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)

                      [ ]聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
                      [ ]店内の清潔感維持クリンリネスの徹底
                      [ ]心地よい話し方
                      [ ]姿勢が正しい
                      [ ]死角をつくらない

                      [ ]多忙時ほど冷静な応対
                      [ ]目が合ったらなにか一言声をかける
                      [ ]場面に応じてお客様にお伺いをたてる
                      [ ]予約は出来る限り良い席を用意
                      [ ]お客様の正面、礼の位置で接する

                      [ ]お客様に選択の余地を残す
                      [ ]言われる前に準備する
                      [ ]必要な物を手早く届ける(スピード)
                      [ ]ゴミ類は迅速に処理する
                      [ ]お客様への言葉、態度共に落着きを失わない (忙しなくならない)

                      [ ]その時に合わせた行動、気配りをする
                      [ ]お客様の身なりや性別で差をつけない
                      [ ]お客様に対し憶測や先入観を持たない
                      [ ]様々な「不」の要因の解消 (不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)
                      [ ]節度(けじめ)のある言動をする

                      [ ]お客様が、今、何を望んでいるかを正確に掴み取る力
                      [ ]お客様に合わせたサービス、機転
                      [ ]温かい関心の目で、お客様をそっと見守ること
                      [ ]隅々まで気配りされ落ち着いた 雰囲気の中でくつろいだひと時を過ごす
                      [ ]美化・整然
                      [ ]適切な修理修繕

                      など、またまだ限りなくあります。
                      お客様に、オンリーワン(自店だけ)の[CS・感動]を味わって頂くには見返りを求めない、
                      奉仕の心の感じられる【思い遣り】が何よりも大事です。
                      心遣いを表わす、目配り気配り心配り気遣い気働きに努めましょう。

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                        言葉のニュアンスの大切さ

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        言葉から受けるニュアンスの持つ意味を予め知っておくことも大切な人への思い遣りです。
                        心の篭った言葉と、態度が伴ってこそ、相手に素敵なニュアンスを与え、心に余韻を残します。

                        ★言葉遣いや会話から察知出来ること。

                         話し方、言葉の使い方から、相手の心身の健康状態、心のホジションを察知する。
                         挨拶時、会話時の言葉から察知する
                         相手の自分への意識が察知出来る(解る)

                        イ)心と身の身嗜み 

                         心と体の健康状態が声の大小、スピート(勢い)、強弱など相手への言葉の使い方、
                         伝え方に微妙に影響する。

                        ロ)取組意欲・姿勢 

                         相手の状況を察知し、積極的に行動しようとする意欲の表れが、言動に反映する。
                         傾聴姿勢に心が表れる。
                         手先、足先(膝)を揃えて会話する。
                         先に着席しない。
                         腕組み、足組み、貧乏ゆすりは不可。

                        ハ)信念とプライドが現れる
                         
                         心と生き様、仕事に対する信念、自信とプライド(誇り)がニュアンスから響いてくる。

                        ニ)協調性
                         
                         周囲の人々やお客様への思い遣り≒協調性(触れ合い)が微妙に出てくる。

                        ホ)自己主張・顕示

                         文や会話時の「が=我」と「わ=輪・和」の言葉の使い方に、相手への心の位置が表れる。
                          「私は(輪・和)・・・・・と思う」≒利他
                          「私が(我)・・・・・と思う」≒利己

                        ヘ)教養度・信頼度(≒常識・モラル)
                         
                         マナー思い遣りの形」が本質を備えた本物か、信頼出来るかと言ったことが読みとれる。

                        ト)個性

                         本人のアイデンティティーやパーソナリティ、人格形成の度合いが滲み出る。
                         日々触合う人、お客様や大切な人は言葉と態度から様々なニュアンスを感じ取れます。

                        チ)使うことを避けたい言葉(特に目上や年長者の方)

                         「そうかも」又は「かも知れない」(≒自分主体)は不可
                         「考えておきます」(≒自分主体) は不可
                         「・・・・・してあげる」(≒自分主体) は不可
                         「そうですかね~」(≒自分主体) は不可
                         「参考にします」(≒利己・上目線)の言葉は決して使わない
                         「本物ですね」(≒目上に自己規準は不適切)
                         ※曖昧な言葉遣いは無礼であり、不信の元だと自覚する
                         ※公、仕事(ON)とプライベート(OFF)のけじめをつけて言葉を選び会話する(≒態度も重要)

                        参考)メールのレス(レスに心が表れる)
                        メールのレスは、出来る限りひと言でも返す。
                        (レスの一分を作ることは信用を作るor心の意識の位置が解る=察知出る)


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                          何故、胸の前で手を組むのでしょうか?

                          エレガントや美しさを見せる手組みのスタイルは、礼を表わすマナー

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          最近ある大手のI・Toと言うフランチャイズのレストランチェーンで会食しました。
                          びっくりしたのは、食事を運んできたウエイトレスがテーブルに注文した料理を置いた後、
                          肘をL字型にするようにして、手を胸 (胃の前) で組んで立礼をしている姿を見た時です。
                          その時、肘が横を通ろうとしていた人に、当りそうになったことも事実としてありました。

                          今迄は良くレジや巡回時にそのような手組みをしている姿は目にしてきましたが、
                          まさかお客様の居る客席でこのようなことが現実として成されているとは驚く限りです。

                          また、スーパーのレジでの立礼時、ある公立の文化施設では案内係の女性がカウンターの中で
                          訪問者との会話時にも同様な姿をしているのをよく目にします。
                          その他、極端に手の位置が上(胸の中央)で行っているパーラーもありました。
                          景品カウンター内では女性だけでなく、男性も極端に手を胸の前に持って来て
                          手組みをするような姿を目にしました。
                          北京オリンピックのコンパニオンがこのような胸での手組みをして以来多く見られます。

                          私見ですが、本来の礼儀作法とは全く懸け離れた仕草(スタイル)であると考えます。
                          また、若い女性がこのようなスタイルをしているのはエレガントさがあるとは思います。

                          このような手組のスタイルが大手を振って通用するような時代に変化している結果からなのか、
                          否かは解りかねますが、少なくとも礼儀の持つ原義から外れていると思われます。
                          手を胸や意の前で組むことが、現代の礼を示し、表わすことになるということであれば
                          かろうじて納得出来ないわけでもありませんが、日本の礼儀に今迄はなかったことです。

                          現在に至る迄は、マナー原点である礼を表わす姿勢は、坐位も立位も、「気をつけ」と
                          「休め」の二種類があり、礼は畏(かしこ)まった気をつけの姿勢でするものと言うことが通念でした。

                          サービス、ホスピタリティ、おもてなしの全ては、相手(お客様)を中心に想い、
                          思い遣りや感謝の心を意識し接することが原義であり、原点であると考えます。

                          そして、それを相手に表し、示す形として礼(お辞儀)があるのです
                          礼儀マナーは、元来相手への思い遣りを表わすことが原義とされています。

                          エレガントだから、かっこが良いから、綺麗に見えるからなどと言ったことは
                          本来のマナー原義、原則から外れたものであると考えられます。

                          日本のおもてなしでは、相手への礼は目立つことなく控え目にすることとされています。
                          よって、和服着用時の礼の如く、お腹の前で手を重ね合わすように作法では教えられます。

                          今迄、礼(お辞儀)をする際、手を前で組むことは、相手への畏まった礼の表現と共に、
                          「私はあなたに危害を加えません」と言った心を示す表わすことを意味していました。

                          また、女性の場合、肩が厳つくならないように手を前にすることで肩に丸みが出ることも
                          手組みの原義とも言われています。

                          古くは、武士の時代に右手は刀を握る手であり、
                          この右の手を左手で上に覆うようにして押さえることで、
                          相手に対して刀を抜くようなことはしない、という考え方です。

                          このようなことが礼儀作法マナー原点原義であり、
                          それは相手への思い遣る心控え目で、遜った心を表わすものだと思います。
                          見た目重視に作られた姿、形は、自然になされた姿には到底及ばないのでないかと考えます。


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                            言葉の表現伝達と口調

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            私達は、日々他者との会話やコミュニケーションを図る為、仕事を円滑に進める為に、
                            主に言葉と言う手段を使い人と触合います。
                            人は、其の時の様々な感情や気持ち、意思や考え方を色々な話し方で表現し相手に伝えます。
                            世の中の人口の数だけ一人ひとり夫々話し方も違いますし、個性のある独自の声を持っています。
                            人との触合いで声や話し方にも、第一印象があることを知って置くことはとても大切です。

                            このように私達は、日常生活で意識的に、時には無意識の内に声で感情や気持ちを表現します。
                            T.P.O.(時、場所・処、目的・理由・訳)を弁え声の強弱、高低、イントネーション、スピード、
                            口調などを意識し、言霊と様々な「心」を言葉にのせ、それに合わせた適切な発音発声
                            口調で表現し、伝えることを「声の表情」と言います

                            この「声の表情」には、相手や大切な人へのおもてなし、思い遣りの【心】が不思議と現れます。
                            そして、「おもてなし」や店舗(会社)、自らの心を伝える会話時に様々な声の表情があります。

                            例えば、「はい」返事の短いひと言でも、話し方、伝え方次第で様々な表情になり、
                            話を聞く側は声の表情の変化から、話す側の様々な印象・感情・意識を感じ、受け止めます。
                            その話し方ひとつで相手に好感を与える場合、好意や好印象などを持って貰える場合もありますし、
                            不愉快や不快感を与えてしまい、話す側にとって不本意な敵意を抱かせかねません。

                            また、もてなす側の真心や誠意が伝わり、心遣いや誠実さを理解して戴けることも場合もあれば、
                            声の表情が不十分で無理解、無関心にさせてしまう場合もあります。
                            特に、相手やお客様、患者さんに感謝の心を表現する「ありがとうございます」や
                            謝意を伝える為の「申し訳御座いません」などの接客用語を使う会話では、
                            声の表情」を意識する必要があります。

                            声の表情を伝達するための第一歩は、標準的な発音発声法を身に付けることからです。
                            そのためには、自らの発音発声の個性や弱点を熟知し、自覚しなければなりません。
                            その上で、自分自身に合った発音発声の訓練をすることが肝要です。
                            先ず、表現伝達の基礎となる正しい発音腹式発声は習得しておく必要があります。

                            ◆会話のポイント(発音発声)

                            a)T.P.O.に合わせた声の大小
                            b)T.P.O.に合わせた声の高低(トーン)
                            c)T.P.O.に合わせた声の強弱

                            d)正しいイントネーション
                            e)滑舌さ (ハキハキと、歯切れの良い)
                            f)質(個性)

                            g)速さ(スピード)
                            h)リズム感
                            i)間の取り方

                            j)句読点の入れ方
                            k)ブレスの仕方
                            l) 訛りや方言の是非(使うべき時と使わない方が良い時)

                            l)言霊(語彙)の表現
                            m)タイミング
                            n)返事の返し方(認証伝達)


                            ◇心掛けたい口調の種類.

                            大切なことは心を表現伝達する口調とそれに合わせた態度を常に意識して会話をすることです。

                            1. 優しい口調
                            2. 柔らかな口調
                            3. 物静かな口調

                            4. 心地良い口調
                            5. 聞き取り易い口調
                            6. 語彙に合わせた口調

                            7. 力強い口調
                            8. 明るい口調
                            9. 明確な口調

                            10. 繊細な口調
                            11. ハキハキとした口調
                            12. 誠実な口調

                            13. 感謝謝意を表現する口調
                            14. お客様(相手)に合わせた口調
                            15. 環境に適したに合わせた口調

                            16. 場の空気に合わせた口調
                            17. 場面や場所に合わせた口調
                            18. 時間に合わせた口調


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                              挨拶言葉季語

                              お客様への伝える挨拶言葉季語の主なものをピックアップしてみました。

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              ようやくらしくなり
                              ・あの酷暑が嘘のように
                              たけなわの頃となり・・・・・・
                              ・朝夕は涼しく感じられます
                              ・朝晩ひんやりとして参りました
                              ・朝晩は少し肌寒く感じます
                              ・朝の散歩が気持ち良い今日この頃です
                              ・爽やかな風が心地良く頬を撫でます
                              ・菊薫る良き日和になりました
                              ・味覚のがやって参りました
                              ・何を頂いても美味しく感じられる味覚の秋となりました
                              ・爽やかな秋晴れの日が続いております
                              ・小春日和のうららかな季節となりました
                              ・落葉散り敷くころとなりました
                              ・日増しに寒さの募る今日このごろ
                              ・夜風が心地良い季節になりました
                              ・夜風が少しひんやりと感じます
                              ・鮮やかな紅葉の季節となりました
                              ・いよいよ秋も深まって参りました
                              ・行楽シーズン真っ只中ですが・・・・・
                              ・行楽の秋となり
                              ・お出かけ日和になりました
                              ・暑さ寒さは彼岸までと申しますが・・・・・・
                              ・台風の荒れ模様(風雨の激しい)の中
                              ・心地良い秋風が背中を押してくれます
                              ・色づいた銀杏並木が冬の到来が近いことを知らせてくれます
                              ・燃えるような深く色づいた楓を眺め・・・・・
                              ・豊かな秋の実りを・・・・・・
                              ・夜空の星が綺麗な季節になりました
                              ・秋ならではの美しい月を眺め・・・・・
                              ・そろそろ冬の準備をしなくてはならなくなりました
                              ・枯葉がちらほら舞い落ちる季節になりました


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                                接客基本用語」の使い方を見直す

                                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                心の通うおもてなし、心の触合いの基本として、正しく美しい日本語接客用語を話す習慣づける

                                以下の接客、接遇言葉語句を次の項目でチェックする。

                                1. 相手に合わせて(年齢や状況、立場、状況判断など)
                                2. スピード(話す速さ)
                                3. 正しいイントネーション
                                4. 句読点(間)
                                5. 歯切れよく
                                6. ブレス
                                7. 力強く≒強弱(大小)
                                8. 明るく
                                9. 元気に
                                10. 優しく(柔らかく)
                                11. 安心感を与えられる口調
                                12. 信頼与えられる口調
                                13. 控えめに(会話の邪魔にならないように)
                                14. 言葉語句の語彙(心)の感じられる口調で
                                 [例=丸いを(まぁるい)いかにも丸く感じられるように]
                                 ≪参考≫ニュースキャスターやバラード・ジェイポップを歌う歌手の言葉の表現方法
                                15. 相手の何処に向かって(アイコンタクト・後姿・正面など)話すのか≒角度
                                【予備】
                                その他、TPOに併せて、語りかけるように、優先順位を意識して(性別、主賓、地位など)


                                ※印は店舗の雰囲気、人的付加価値の高低、営業形態に合わせて使う。
                                品格を重んじる営業形態では[っ、ゃ、ょ]等の小文字の入った言葉は出来る限り使わないこと。


                                接客用語
                                はい
                                かしこまりました
                                少々(暫らく)お待ち下さいませ
                                 (お待たせしました)
                                お待たせいたしました
                                申し訳ございません
                                誠に申し訳ございません
                                (お持ちしました)
                                お持ちいたしました(・・・をお持ちいたしました)
                                ・・・ございます【注】「・・・になります」のような、なります言葉は決して使わないこと。
                                (失礼します)
                                失礼いたします
                                ありがとうございます
                                ありがとうございました
                                恐れ入ります
                                ようこそ
                                いらっしゃいませ
                                おはようございます
                                こんにちは
                                こんばんは
                                (ご注文はお決まりしょうか)
                                ご注文はお決まりでですか
                                ご注文はお決まりでございますか
                                (何にいたしましょうか)
                                どちらに致しますか
                                (何にいたしますか)
                                お下げ致しましょうか
                                お下げいたします
                                お下げいたしますか
                                お下げして〈も〉よろしいですか
                                ○○でございますね
                                お持ちして〈も〉よろしいですか
                                以上でございますね(か)
                                ごゆっくりお過ごし下さいませ
                                ごゆっくりお召し上がり下さいませ
                                またのご来店を御待ちしております
                                またのご来店を心より御待ちしております
                                従業員一同、またのご来店を御待ちしております
                                〈どうぞ〉お気をつけてお帰り下さいませ
                                またお目にかかるのを楽しみに致しております

                                以上、代表的な接客基本用語を記しましたが、
                                別の機会に上記以外の接客用語やファミレス用語、コンビニ言葉、バイト用語などについても載せます。

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                                  会話時[10のポイント]

                                  お薦め度【★★★★

                                  大切なお客様へ、心を表し、伝える接客接遇会話[10のポイント]

                                  1. おもてなしの表情で(大切な人に対する)

                                  2. 主旨をハッキリと判り易く

                                  3. アイコンタクトして(相手を見て)

                                  4. 誠実な姿勢と態度で

                                  5. 聞こえ、伝わるように

                                  6. 決められたイントネーションとスピードで

                                  7. 心を込めて(感謝の心、思いやる心を意識する)

                                  8. その場に合わせたお辞儀(礼)を意識して

                                  9. 言葉の語意、使う目的を自覚して

                                  10.お客様の心理状態、立場、店内の状況を考えて(空気を読む)


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                                  「おもてなし」の言葉遣い - 敬語の使い方

                                  以前にも敬語について載せましたが、検索の多い敬語も加えて再度掲載します。

                                  敬語とは]

                                  お客様や相手を敬う(ウヤマウ)表現として使われる言葉を、敬語と言います。
                                  相手の立場を認め、スムーズな潤いのある人間関係を保つ為に欠かせない言葉の使い方
                                  それが敬語なのです。また敬譲語とも言う場合があります。

                                  [敬語の種類]

                                  敬意の表し方によって、尊敬語謙譲語丁寧語の3種に分けられます。
                                  自分より目上の方やお客様に使う場合に敬語→尊敬語謙譲語丁寧語の順になります。
                                  謙譲語は基本的にお客様や同僚へは自分に関する事柄や行為を一歩退いた立場を表す表現。上司や目上の方々に対して「敬語」「尊敬語」を使います。

                                  ◇相手別の敬語の種類

                                  イ)お客様・目上の方
                                  敬語・尊敬語丁寧語謙譲語

                                  ロ)上司・目上の方
                                  敬語・尊敬語丁寧語謙譲語

                                  ハ)同僚
                                  謙譲語

                                  [敬語]人、事物の表現のしかた

                                  普通の表現[敬 語]
                                  一人称(自分)⇒私・私ども
                                  二人称(客)⇒お客様・○○様
                                  三人称(客)⇒あちら(そちら)の方
                                  集団 ⇒皆様(方)・○○会社の方
                                  年配者⇒ ご年配(の方)・お年寄り(の方)お年を召した(方)
                                  男(女)性⇒男(女)性の方・男(女)の方
                                  夫婦⇒お二人様
                                  夫⇒ご主人様
                                  妻⇒奥様
                                  子供⇒ お子様
                                  父⇒お父様
                                  母⇒お母様
                                  祖父⇒おじいさま
                                  祖母⇒おばあさま
                                  家族⇒ご一同様・ご一家様・ご家族様
                                  同伴者⇒ お連れ様・お供の方
                                  代理人⇒ お使いの方
                                  待ち合わせの人⇒ お待ち合わせの方
                                  だれ⇒どなた様・どちら様
                                  勤務先⇒お勤め先
                                  住所⇒おところ・お住居・お宅・ご住所

                                  ◆[尊敬語]

                                  話し手が聞き手、または話題の中の動作主、その動作・状態・事物などを高めて言う表現。

                                  ◆[謙譲語]

                                  自分または自分の側にあると判断されるものに関し、へり下った表現をすることにより、
                                  相対的に相手や目上の人に対し敬意(敬う意識)を表すもの。謙遜語、敬譲語とも言います。

                                  ◇尊敬語と謙譲語の用法

                                  一般用語 ⇒ a.敬語 b.尊敬語 c.謙譲語

                                  する⇒a.される b.なさる(なされる)  c.いたす・させていただく
                                  いる⇒a.いらっしゃる b.おいでになる(なられる) c.おります
                                  行く⇒a.いらっしゃる b.行かれる c.伺います・参ります
                                  来る⇒a.いらっしゃる b.お見えになるおいでになる(なられる)  c.参る
                                  着く⇒a.お着きになる b.お着きになられる c.伺う
                                  入れる⇒a.お入れになる b.お入れになられる c.お入れする
                                  言う⇒a.言われる b.おっしゃる c.申し上げる
                                  食べる⇒a.召し上がる b.お召し上がりになられる c.いただく
                                  持つ⇒a.お持ちになる b.お持ちになられる c.お持ちする
                                  見る⇒a.ご覧になる b.ご覧になられる c.拝見する
                                  聞く⇒a.お聞きになる b.お聞きになられる c.伺う・お聞きする
                                  会う⇒a.お会いになる b.お会いになられる c.お目にかかる

                                  ◆[丁寧語]

                                  1 話し手が聞き手に対し敬意を表して、丁寧にいう言い方。
                                    現代語では「です」「ます」「ませ」「ございます」などの助動詞

                                  2 上品に言い表すときの言い方。
                                   ①名詞の頭に「お」をつけていう。「お湯」「おさかな」の類。
                                   ②「御飯」に対して「食べる」の類。

                                  ◇「お」「ご」の用法(丁寧語)
                                  ※元来は尊敬語・謙譲語から転じたもの。

                                  ・相手の家族・身体⇒お嬢様・ご両親・ご子息・ご新郎・ご結婚・ご卒業etc

                                  ・所有物・動作など⇒ご両家・お召し物・お履物・お帽子・お姿・お気持ち・お顔
                                   お書き下さい・お望みの通り・お美しい・お優しいetc

                                  (美化語)お菓子・お酒・お鍋etc

                                  ○○になる[尊敬]⇒お立ちになる・お持ちになる・お待ちになる・お休みになる・お掛けになる
                                              ・お見えになる・ご覧になる・ご出席になるetc

                                  ○○下さる[尊敬]⇒お見え下さる・ご配慮下さる・ご理解下さるetc

                                  ○○いただく[謙譲]⇒お教えいただく・お持ちいただく・ご指示いただくetc

                                  ○○する[謙譲]⇒お預かりする・お下げする・ご案内するetc

                                  ○○いたす[謙譲]⇒お届けいたします・ご連絡いたしますetc

                                  ○○願う[謙譲]⇒お指図願います・ご協力願います・お立ち願う・おいで願う・足をお運び願うetc

                                  ※音節の長いもの、外来語には「お」はつけません。
                                   但し、おビール、おズボン、おソース等特別に「お」が付く言葉もあります。

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                                  文字に隠された心を知る

                                  研修や育成の場で、態度や行動について説明してきた体験から記事にしました。
                                  その中でハキハキとかキビキビなどの単純で誰でも知っている言葉の意味を、判り易く説明し、
                                  本人に気付かせることにより、仕事に対する姿勢が大きく変わるのを目のあたりにしてきました。
                                  以下は指導の過程や実体験した内容や説明を記載して参ります。


                                  印はあくまで、私の個人的な解釈です。 

                                  ハキハキ (言葉使い・言葉遣いの際に使う)
                                   辞書検索すると生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。
                                  このハキハキは即ち【覇気】を表わしていて、物事に積極的に取り組もうとする意気込み、
                                   人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際に大事な事です。
                                   ですから、話す時、相手に【覇気】が伝わるように、ハッキリ、力強く話すことがハキハキなのです。
                                   この覇気を発揮することをハキハキと説明しています。覇気・ハッキリ=ハキハキ
                                   ハキハキとした言葉遣いはお客様と接客スタッフ、お店との「絆」を作る大切な要素の一つです。

                                  キビキビ (仕草・態度・動作の際に使う)
                                   人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様
                                  機微=表面だけで知ることのできない、微妙な趣や事情を察することと、
                                    機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。
                                    機微機敏=キビキビ

                                  テキパキ(仕草・態度・動作の際に使う)
                                  処理や対応がはっきりしていて、歯切れのよい様を指す。
                                  適切な状況・目的などにぴったり当てはまること。その場や物事にふさわしいこと
                                  適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。
                                    適覇気=テキパキ

                                  イキイキ【生き生き・活き活き】 (表情・仕草・態度・動作の際に使う)
                                  活気活きとした表情を生かす。
                                  意気 =心意気(何かをしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
                                   を生かして表現する。
                                  生きた言葉、活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。
                                   【意気活き/生き・生き活き】

                                  シブシブ(表情・仕草・態度・動作の際) 
                                  (渋々)気が進まぬまま、しかたなく物事をする様。嫌々する様。を意味し渋い表情、
                                    元気のないのろのろとした渋い感じの仕草・態度・動作を指す。

                                  ブスブス (言葉使い・言葉遣いの際) 
                                  無粋を意味した仕草・態度・動作の際に使われ、不平・不満を小声で言う様なども指す。
                                    無粋とは世態・人情、特に男女の間の微妙な情のやり取りに通じていないこと。
                                    また、そのさま。遊びのわからないさま、面白味のない様なども言う。 


                                  参照》大切なお客様へは「N」「H」「K」「T」「V」で
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                                  「おもてなし」「思い遣り」と「けじめ

                                  「おもてなし」「思い遣り」には、誠実さを表し、示す「けじめ」の言動が不可欠です。
                                  そこで、前にも記しましたが「思い遣り」と「けじめ」の説明を短くまとめて載せました。


                                  思いやり(思い遣り)」

                                  * 「思いやり」は一般的に「その人の身になって考える事、察して気づかう事」いいます。

                                  * 「思い遣り」は優しさと勘違いしかちですが優しさだけではありません。

                                  * 「思い」は相手の気持ちになって考えたり、共感したり・同情したりすることの意味で
                                   「やり(遣り)」は届ける・さし向ける・行うことをさします。

                                  * 「思い遣る心」で接することが人として生きて行くために必要です。

                                  * 「思い遣る心」は「思い遣り」と言われます。

                                  思い遣り」の現し方

                                   ☆ 些細なことにも心配りをする
                                   ☆ 相手の心と身体の健康に気配りする
                                   ☆ 気軽に相談に乗り共に考える(共有・共感)
                                   ☆ 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
                                   ☆ 相手の立場で話をしたり、聞いたりする
                                   ☆ 相手の話、気持ちを察しながら本気で、真剣に聞く
                                   ☆ 優しい態度、表情で接する
                                   ☆ 相手のためになることを考えて言動する
                                   ☆ 相手の将来を見据えた上で、厳しいことでも伝える  etc.

                                  けじめ

                                  けじめ」(けぢめ)は一般的に次のように言われています。

                                  [1]物と物との相違。区別。差別。
                                  [2]道徳や社会的規範に従って言動に表す区別。節度ある態度。言動における節度。
                                     師弟のけじめ・公私のけじめ
                                  [3]次第に移り変わってゆく物事の、前と後の違い。連続する物事などの境目。区切れ。
                                  [4]隔て。しきり。

                                  *「けじめ」とは、“今は、何をするときか?”をよく考えてすること

                                  *「今は何をする時か」が分かっているかどうかのけじめ。

                                  *「人に迷惑をかけているか、いないか」のけじめ

                                  *「マナ-に反しているかどうか」のけじめ。

                                  *職場内での「褒める」「叱る」は「けじめ」の徹底に役立ちます。


                                  記載記事・・・「おもてなし」「思い遣り」と「けじめ」参考にして下さい。
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                                  様々な声の表情と伝え方

                                  話しをする声にも様々な表情があります。

                                  例えば、「はい」返事のたった一言でも、話し方、伝え方次第で様々な表情になり、

                                  相手が声の表情から、受け止められる印象は様々に変化して相手に伝わります。

                                  好感を与え、好意を持って貰える場合もありますし、或は不愉快や不快感を与えてしまい、

                                  不本意な敵意を抱かせかねません。

                                  また、こちらの誠意が伝わり誠実さを判って戴けることにもなる場合もあれば、

                                  声の表わし方、伝え方が不十分で無関心にさせてしまう場合もあります。

                                  声の持つ表情が相手に与える印象の影響が、

                                  如何に大きいかを「はい」の返事を実際に使い確かめてみましょう。
                                   

                                  はい」の返事

                                  ◇[]を意味する場合、

                                  心や思い(想い)の場合、有難い、感謝、尊敬、お褒め戴くなどの場合は、

                                  お話して頂く相手の方に、柔和な表情でアイ(愛)コンタクトをし、

                                  腰から上半身を相手の方へやや(15度位)倒しながら、若しくは深く頷きながら、

                                  言葉を噛み締めながら、比較的ゆっくり『有難う御座います』の感謝の心が表わすように、

                                  優しい口調で「はい」を使います。

                                  この「」という字の意味は「丁寧に敬礼する」「有難く受ける」と言う相手を敬う気持ち、

                                  相手の呼びかけを感謝して受け取る気持ちの現われの「はい」の返事です。

                                  はい、おっしゃる通りでございます」
                                  「はい、有難いお話し頂き感謝しております」
                                  「はい、ご忠告、肝に銘じます」
                                  「はい、お話し頂き大変役立ちました」


                                  などの言葉を付け加えて答えます。アイコンタクトし、筋をシッカリ伸ばします。

                                  ◇[]を意味する場合

                                  り、気り、心り、身り、手り、注意を払うなどの場合はお話される方に誠実な態度で、

                                  表情姿勢も安心感と安堵感を与えられるように、

                                  シッカリと頷き「かしこまりました」(⇔声に出さないこともあります)を意識し

                                  「はい」又は「はい、かしこまりました」
                                  「はい、そのように気配り(目配り)致します)
                                  「はい、おっしゃることに注意を払います」
                                   

                                  などの言葉を付け加えて答えます。この時は[待機の姿勢]で答えます。

                                  ◇[]を意味する場合

                                  様々な指示、命令、指令、間違いなどを指摘された場は、お話される相手に安心感や

                                  信頼される誠実な態度、不安を与えない様に心掛けながら元気良く、

                                  力強い語調で、足元を揃え、気をつけの姿勢を意識し筋を伸ばして

                                  「はい」又は「はい、かしこまりました」
                                  「はい、おっしゃるように致します」


                                  などと一言ひと言、自信を漲らせ、力強く、ハッキリと答えます。

                                  最後に口元を真一文字にすると更に良いでしょう。


                                  ☆返事とは別に用いますが、ミーティング、会議などで挙手をする際の[]は「」の意を表わし、

                                  自己顕示、自己主張等の意味を含み持っています。大きな声で元気よく言います

                                  この」も大切な「はい」の言葉です。

                                  このように「はい」の持つ意味を意識して返事をする様にすると、

                                  あなたはいつの間にか、誰からも信用、信頼、愛される人になっているでしょう。

                                  簡単な「はい」の返事にも相手に対する「思い遣る心」があることに気付くことです。

                                  たった二文字の「はい」でさえ、言い方ひとつで相手に与える印象が変わるのです。

                                  誰もが知っている簡単な言葉ですが、この二つの言葉をどの位使えるかで

                                  色々な対人マナーや対人能力の差に現われます。

                                  また、心を表す「有難う御座います」や「申し訳御座いません」などの接客用語や接客会話時には、

                                  声の表情」を意識する必要があります。

                                  T.P.O.を弁え、口調、強弱、高低、イントネーション、スピード、間などを意識し、

                                  心を言葉に乗せて、声で相手に伝える事を「声の表情」と言います

                                  声の表情には、相手やお客様への思い遣りが表れます。 
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                                  表情の大切さに気付く

                                  表情とは「情」即ち[感情=心]が表れるとわたしは認識しています。

                                  そもそも人間は[感情]の持ち主であり、その[感情]の【剣】は全てのことを切断出来るものです。

                                  人との関わりにおいて[感情]の【剣】は絶対に抜いてはいけないのです。

                                  時に感情的になり、社会の地位や名誉ばかりか最悪の場合は失業してしまうこともあります。

                                  また、自分の「大切な恋人」や「大切な人」を失ってしまうことにもなり兼ねません。

                                  接客や接遇の場でも、自制が効かず大切なお客様や相手を失う場合も多々見受けます。

                                  その感情が一番出易いのが表情です。

                                  接客の場で、「いらっしゃいませ」とか「ありがとう御座います」などの接客用語をお客様に話す際に

                                  例えば、朝、出掛けに家族と口論したりして、不機嫌なそのままの状態を職場に持ち込み

                                  お客様に不快な表情や無表情で接客しているスタッフがいたりすることがあります。

                                  この様なことは絶対にあってはならないことですが、接客マナーが未熟であり、

                                  お客様の大切さを自覚出来ていない作業的接客をしている等、この様なスタッフにありがちな事です。

                                  接客業で大きな学びのひとつに、感情の抑制、心の広さ、相手を許す心

                                  つまり自制心と寛容の心を身に着けられる学びがあります。

                                  これは人として生きていく上で、無くてはならない大切なことです。

                                  そしてそれは、接客業全てに於いて、様々な多くの人々から教えられ、知らされ、気付く

                                  幸せな人生を生きる為の極めて大きな学びなのです。

                                  ◆接客時の表情

                                  イ)先ず、どんな場面で使うのかを想定しましょう。

                                  ロ)次にお客様の立場で自分の表情をどう感じるかを想像してみましょう。

                                  ハ)最後に仲間や上司に見てもらいましょう。

                                  表情には

                                  ① 柔和な
                                  ② 親しみ易い
                                  ③ 親近感のある
                                  ④ 優しい
                                  ⑤ 温かな(温もりの感じる)
                                  ⑥ 嬉しそうな(嬉しい)
                                  ⑦ 楽しそうな(楽しい)
                                  ⑧ 爽やか
                                  ⑨ 元気な
                                  ⑩ 明朗活発な
                                  ⑪ きりりと引き締まった
                                  ⑫ 豊かな
                                  ⑬ 誠実な
                                  ⑭ 真面目な
                                  ⑮ 真剣な・・・・・等々

                                  このような色々な表情を使い分け、接客の場で用いるように心掛けます。

                                  鏡を見ながら、上記した夫々の場合の表情筋の使い方や目線の使い方を会得するように

                                  心掛けることが大事です。

                                  ※よく新人に見られることですが、口を開いたままで、歩行、テーブル上の下げ物や待機の姿勢を

                                  していることがあります。

                                  一生懸命仕事をしているのに、何となく、だらしなく見えたりしてお客様に不快感を与えてしまいます。

                                  口元の大切さを【気付かせて】あげましょう。

                                  ◇左と右の顔の与える違いに気付きましょう。

                                  また、心理学から言うと、人の顔の左半分は本音の顔で右半分は建前の顔とされています。

                                  少しでもお客様に好感を与えるには、顔の左側を見せるようにして接客すれば良いという事です。

                                  接客時以外の、一般的な会話する時も、相手の顔の左半分を中心に見るようにしながら、

                                  会話をすると、顔全体を見ながら話すより以上に、貴方の心を伝えられます。

                                  この時に左側だけに固執せず、アイコンタクトをしながら話ことが大切です。

                                  「目は口ほどにものを言う」

                                  ①目付きをきつく見せないようにするには、お客様に自分の利き腕の方に目を向けないように
                                    すると良いでしょう。右利きなら左側の表情を見せるようにすればきつく見えないという事です。

                                  ②アイコンタクトは、一定の間に相手の目を引き留めることです。
                                    このことに気付くことは接客スタッフとして大事なことです

                                  ③接客スタッフは、何時でも優しい眼差しが出来ることが大切です

                                  【豆知識】表情とは[顔や身振りに表れた内部の感情・気分など]と辞典に記されています。

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                                  大切なお客様との会話-言葉遣い

                                  お客様への何気ない言葉遣いで、安心感ではなく様々な「不」を与えてしまいます。

                                  会話と言葉の大切さ影響力を考えて話すようにしましょう。

                                  飲食物と共に《思い遣る心》言葉に載せてお客様へ運びましょう。


                                  言葉の使い方](例)

                                  ◆誤った言葉遣い

                                  1. 「 2名様、案内します。こちらになります。」

                                  2. 「 おしぼりですか、すみません、うちには置いてありません。」

                                  3. 「 ちょっと暑いですか、そうですか。温度調節は全館一緒なものですから 」

                                  4. 「 ハンバーグはこちらの子供さんですね。他の子供さんはどうしますか。そうですか、

                                    子供さんと二人で一緒に食べるんですね。はい、わかりました 」

                                  5. 「 水ですか、ちょっと待って下さい 」

                                  6. 「 本のお忘れ物ですか、はい、ちょっと待って下さい。これですね。はいどうぞ」

                                  7. 「 すいません、もうオーダーストップになるんですが、他に注文はありますか 」


                                  続きを読むに、同じ№で正しい言葉遣いが載せてありますが、

                                  読まれる前に、あなたならどのように話すかを考えてからお読み下さい。

                                   

                                  開閉店時の会話

                                  ◆ポイント

                                  開閉店時は、お客様が返事に困る「いらっしゃいませ」ではなく『おはようございます、今晩は』などの

                                  お客様が答え易い挨拶を、心を込めた丁寧な態度と言葉遣いをすると良いでしょう。

                                  お客様との挨拶は、お客様にコミュニケーションを感じて頂け、またお店の好印象を与えます。

                                  □開店前の時(サンプル)

                                  『 もう営業してますか 』

                                  「おはよう御座います。◇時からの営業でございます。申し訳ございません。
                                   もう(少々)暫くお待ち頂けますか。」

                                  「おはよう御座います、恐れ入りますが開店は◇時からでございます。
                                   よろしければ、こちらでお待ち下さいませ」

                                  ※開店時間をはっきりお客様に申し上げる。
                                   
                                    爽やかな笑顔でアイコンタクトし、元気に明るく、

                                    優しい口調の会話をすることがポイントです。


                                  □開店直後(サンプル)

                                  『 開店していますか 』

                                  「 ようこそ、おはようございます。只今開店致しました 」

                                  「いらっしゃいませ。」

                                  ※ご来店のお客様への挨拶は明るく、爽やかに。
                                   
                                   この時に好印象を与えることは店内でのメニューを美味しく召し上がって頂く源です。


                                  □閉店間近(サンプル)

                                  『 まだやっていますか 』

                                  「 はい、◇時迄でございます。お時間が僅かで御座いますが、よろしければご利用下さいませ 」

                                  「 はい、◇時迄でございます。只今お飲み物のみの営業でございますが、

                                   それでも宜しければ、どうぞご利用下さいませ 」

                                  ※現在出せる商品を確認しておくようにしましょう。

                                   ご来店頂いたお客様の周辺を片づけ物などで、

                                   いそいそと忙しなく動き回らないように気配りします。

                                   この時の応対の善し悪しが、再来店の要因になります。


                                  □閉店時(サンプル)

                                  『 もう終わりですか 』

                                  「今晩は、折角ご来店頂きましたのに誠に申し訳御座いません。只今閉店させていただきました。

                                   どうぞ、またのお越しを心よりお待ち申し上げております 」

                                   誠実で丁寧な応対が肝心です。

                                   「今晩は、◇時で閉店させていださきました。わざわざお越しいただいたのに申し訳ございません。

                                    明日は◇時から営業致しておりますので、どうぞご利用下さいませ 」


                                  開閉店時は、お客様を掴む大きなチャンスです。

                                  お店や自分たちの事情や目先の業務にとらわれず、(←早く済まそう・終わそうは×)

                                  立場転換意識で、感謝と思い遣りの心で誠実な応対 をすることが大事です。

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                                  正しい接客用語(多く使う言葉を抜粋してみました)

                                  口調、イントネーション、強弱に気遣いしお客様に伝わるように話すことがポイントです。

                                  [ 普段語 ]                   
                                  接客用語

                                  1.○○さん
                                       「○○さま」
                                  2.客                       
                                       「お客様」
                                  3.僕、私                     
                                        「わたくし」
                                  4.田舎の人                   
                                       「地方の方」
                                  5.洋服、着物                 
                                        「お召し物」
                                  6.靴、草履、下駄              
                                        「おはきもの」
                                  7.ここに置いときます             
                                        「こちらにお置きしておきます」
                                  8.はい、そうです                
                                       「はい、さようでございます」
                                  9.はい、そうします               
                                       「はい、そうさせていただきます」
                                  10.◇◇◇はあっちになっています      
                                       「◇◇◇はあちらでございます」
                                  11.◇◇◇はまだ開いてないんですが   
                                        「◇◇◇はまだ開いておりませんが」
                                  12.はい、知っています            
                                       「はい、存じ上げております」
                                  13.はい、わかりました
                                        「はい、かしこまりました」「はい、承りました」
                                  14.何人さんですか
                                        「何名様でいらっしゃいますか」
                                  15.すみません                 
                                       「申し訳ございません」「おそれいります」
                                  16.こっちの○○を使って下さい    
                                        「こちらの○○をご利用下さいませ」
                                  17.ちょっと待って下さい
                                        「少々(しばらく)お待ち下さいませ」
                                  18.お待ちどうさまでした
                                       「お待たせ致しました」
                                  19.持ってきますか         
                                        「お持ちしてよろしいですか(お持ちいたしましょうか)」
                                  20.下げていいですか
                                       「お下げいたしますか(お下げしてよろしいですか」
                                  21.はい、今もって来ます
                                        「はい、只今お持ち致します」
                                  22.いくつ持ってきますか
                                       「おいくつお持ち致しますか」
                                  23.すみません、いまないんですが
                                       「申し訳ございません、只今切らしておりますが」
                                  24.こちらのお席でいいですか        
                                       「こちらのお席でよろしいですか」
                                  25.今いっぱいなんですが
                                       「只今、満席でございますが」
                                  26.満席です、ちょっと待って下さい
                                       「恐れ入りますが、満席でございますので少々(暫く)お待ち下さいませ」
                                  27.そこにかけてお待ち下さい       
                                        「そちらにおかけになりお待ち下さいませ」
                                  28.そう言っておきますので      
                                       「そのように申し伝えますので」
                                  29.失礼ですが、どなたですか
                                       「失礼でございますが、どちら様でございますか」
                                  30.誰を呼ぶんでしょうか          
                                       「どなたをお呼び致しますか」
                                  31.店長ですか、ちょっと待って下さい
                                       「店長でございますか、少々お待ち下さいませ」
                                  32.店長は、いまいないんですが
                                       「店長は、只今席をはずしておりますが」
                                  33.私が聞いておきます
                                       「私で宜しければ、お伺いさせて頂きます」
                                  34.こちらで、しておきます  
                                        「こちらでさせて頂きます」
                                  35.その通りです
                                        「おっしゃる通りでございます」
                                  36.わかっています               
                                        「存じ上げております」
                                  37.○○さまですね、お待ちしてました   
                                       「○○様御座いますね、お待致しておりました」
                                  38.○○はここに置いておきますので   
                                       「○○はこちらにお置きしておきますので」
                                  39.すみませんけど、ここは予約席です
                                       「申し訳御座いません、こちらはご予約席でございます」
                                  40.相席でいいですか 
                                        「申し訳ございませんが、(恐れ入りますが)ご相席をお願いできますか」

                                  言葉お店と私達の大切な「心」伝えるために使うことを、いつも自覚して使いましょう。 

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                                  おもてなしの姿勢、態度と言葉遣い

                                  おもてなしには、大きく別けると日常と非日常とがあります。

                                  一例をあげますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、

                                  旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。

                                  日常と非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても共に

                                  もてなす心」には変わりはありません。

                                  日常的な家庭などのおもてなしに大事な姿勢態度は「大切な人」に思い遣りを伝え、

                                  真心を表わす誠実さ、即ち「礼節さ」と言えます。

                                  おもてなしをする人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです。

                                  テレビ東京の「田舎に泊ろう」は日常的なおもてなしの代表的な一例と言えるでしょう。

                                  この番組で一宿一飯の恩義(お礼)として様々なゲスト達がお世話になったお宅に、

                                  自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった方々から受けた、

                                  「おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。

                                  また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への「思い遣り」「感謝」が溢れています。

                                  此処からも「礼節」をうかがい知ることが出来ます。

                                  一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の

                                  姿勢、態度、言葉遣いは業態や業種によって様々です。

                                  居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、ホテル、旅館、各医療、

                                  風俗業と言われるクラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

                                  全てにおいて言える事は、お客様への感謝と思い遣りとそれを表わし伝える仕草の大切さです。

                                  例えば、通路の壁際を歩くように心掛け、お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、

                                  これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが、実はこの様な姿勢態度は

                                  作り笑顔やわざとらしい言葉よりも「おもてなしの心」を伝えることになるのです。

                                  面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

                                  また、一般的なホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、

                                  重そうな荷物を持ってチェックインする際など、フロントの中から皆さんが

                                  「いらっしゃいませ」と言い、笑顔(作り?)でお迎えしてくれます。

                                  そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、

                                  きっと、すかさずフロントから出て来て荷物のサポートをしてくれ、優しい表情でと温かな口調で

                                  『ようこそ、お仕事お疲れ様でございました』と言葉かけてくれるのではないでしょうか。

                                  例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

                                  大切なお客様へのおもてな しの姿勢、態度、言葉遣いは心の奥底から自然と言葉に表れ

                                  お客様にまた来ようとか、友人や同僚に勧めようと思って戴けますし感動も与えられます。

                                  非日常の「おもてなし」で姿勢、態度、言葉遣いのポイントと言える代表的なことは

                                  ①先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り

                                  ②お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と身のこなし

                                  ③言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」と
                                    上手く組み合わせて使うこと(場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)

                                  ④瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を察知する観察察知力と
                                    応対行動力(身配り・手配り含など)

                                  ⑤天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)

                                  ⑥一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

                                  ⑦顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)

                                  ⑧料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

                                  ⑨お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)

                                  ⑩お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々この他にも多々あります。

                                  お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって皆で考える場を設け、

                                  適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけることは「おもてなし」の第一歩とも言えます。


                                  「感動のおもてなし」リピーターを創ります。
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                                  おもてなし会話用語

                                  私は」と「私が」の言葉使い

                                  大切な人、お客様との会話時に、ちょっとした言葉の用い方で、

                                  心地よい響きになる場合とイメージダウンになってしまう言葉があります。

                                  「当店は・・・・・・」はお客様とお店との】【】【を創る、即ちお客様にごみ》

                                  お客様との《繋がりのお客様とのサークル(会員)などを表わすだと意識し、

                                  「当店が・・・・・・」は[応対対応]に説明しましたが[対応]を意味し、お店中心の表現と意識し

                                  多用しないように心掛けることが賢明です。

                                  特別に当店の料理長だけのメニューと言う意味で「当店の料理長が開発したメニュー」と言うように

                                  個性を打ち出す時に、特別に用いる場合は逆に効果がありますが、

                                  お客様との一般的な会話には【】と【】【】を意味する「は」を用いた方が良いでしょう。

                                  また、普段の生活や職場でよくB型人間は良いにつけ、悪しきにつけ自己中と言われます。

                                  話し方を注意して聞くと「私が・・・・・」とか「自分が・・・・」とか「が=」を多用しているようです。

                                  ちょっとした「は」と「が」の使い方でお店、貴方が活かされたり

                                  折角の好印象を悪くしたりする場合がありますので、

                                  簡単な言葉ですが使い方は注意すると良いでしょう。

                                  特に、大切な人、大切にしたい人との会話に於いては、何気ない「」の言葉が

                                  自己主張の強い人間だと変に誤解されてしまう場合がありますので注意しましょう。

                                  「は」と「が」を漢字に置き換え、会話時に意識するように心掛けることです。


                                  実は、この「は」=【】【】【】の言葉の持つ意味は

                                  何事もお客様(相手)中心に考え、言動し、

                                  お客様(相手)を立てる奉仕の心(自己犠牲の精神)や

                                  お客様(相手)を思い遣る心を伝え、表わす言葉なのです
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                                  おもてなしの会話力(言葉遣い)

                                  大切な方、お客様にお店と私達の「感謝の心と思い遣りる心」を

                                  表し、伝える際に必要な会話の知識や能力のチェックをしてみましょう。

                                  そして不得意な項目を知り、P・D・C・Aでリストにし少しずつ克服していきましょう。


                                  ◇基本発声、発音(自然で聞き取りやすい発声、発音)

                                  ◇腹式での発声法

                                  ◇声の強弱、柔軟さ

                                  ◇お客様に通じる言葉(店側の専門用語は不可)での会話

                                  ◇解り易い言葉遣い

                                  ◇聞き取り易い話し方

                                  ◇語尾まで聞え、伝わる話し方

                                  ◇「はい」=[]の返事に心を表す

                                  ◇お客様(相手)の状況に合わせた口調、言葉遣い

                                  ◇お客様(相手)の年齢、層に合わせた口調、言葉遣い

                                  ◇お客様(相手)の様子を見ながらの会話とタイミング

                                  ◇時節、天候の挨拶、言葉遣い

                                  ◇適度なスピードでの会話

                                  ◇適度なボリュームでの会話

                                  ◇お客様(相手)へアイコンタクトで会話

                                  ◇お辞儀に合わせた、誠実な言葉遣いとタイミング

                                  ◇会話時の姿勢(静止・同じ目線・ダウンサーービス・思い遣りを表す姿勢)

                                  思い遣り心配りを表す言葉遣いとタイミング

                                  感謝を表し伝える言葉遣いとタイミング

                                  ◇業務中のけじめのある言葉遣い(上司・仲間)


                                  接客実務リスト【7】言葉遣い(会話)と併用しお使い下さい。
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