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「思いやりの三要素」と「心遣い・気遣い」

「心遣い」と「気遣い」の心目配り、気配り、心配り、手配り、身配りの五配りと気遣い、心遣い、気働きは、日常の人との触合いを始め、おもてなしや接客・接遇に欠かすことの出来ない心身の活動です。或る時に、日本料理店で、もてなしの接客の仕事をしている方から、『心遣いと気遣いの違いは何ですか?』と、質問されました。わたしは、自分の考え方として「それは<心>と≪気≫の持つ意味を知ることです。<心>は、言うまでもな...

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ゴールデンサークルWHY?で思考する

先ず何故(どうして)?と捉えよう  社会生活上の事象や様々な人のその時の心の状態や考え方を ゴールデンサークルなぜ?(WHY) の心を察知することは、 普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でもとても大切です。 その為に必要なのは、「何故の心を以って、物事を見聞きし受け留めること」であると考えます。 現代社会で知られている「※ゴールデンサークル」と言う思考方の最初がなぜ?です。  ※ゴール...

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気働き?

目配りを気働きに繋げよう! お客様や会話する相手の状況を素早く観察し、いち早く察知し、 気付かれないように心遣いや気を利かせ(気配り)をすることは、 日本の文化である「おもてなし」の心であり、サービスマインドです。 おもてなしや接客サービス、販売接客業、接遇のプロは  [察知力]と[洞察力]に長け、上手に生かしています。 このプロセスの基本は、 1.予め、判断基準となる態度や言動の基礎的な様々な行動様式の...

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おもてなし・接客サービスで使う「S」

「S」の心を活かすおもてなし・接客・接遇上で、く使われている頭文字「S」をリストアップしました。インストラクター・コンサルタントの方々は、研修やセミナーなどでこの中から選んで各先生方がそれぞれに、大切だと考えている「S」の項目を接客の「5S」としています。◇一般的な接客の「5S」としては、下記した項目を多く見受けます。1.笑顔     Smile(表情)2.誠実     Sincerity(態度)3.スマート   Smar...

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おもてなしの実例 (三配り・気遣い心遣い)

【目配り・気配り・心配り・気遣い・心遣い】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 ~実務リスト~ 【採点規準】出来る=5.多少出来る=4.時々出来る=3.やや出来ない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.[ ]一度でも会った相手やお見えになったお客様の進んでお顔を覚えていますか[ ]相手やお客様の個性、特長、お名前、社名を覚えていますか[ ]相手やお客様の癖や仕草を覚えていますか[ ]相手やお客様の服装やセンス...

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相手に伝わる言葉を使おう

 おもてなしの心得(会話力)    大切な方、お客様にお店と私達の「感謝の心と思いやる心」を表し、  伝える際に必要な会話の知識や能力の主な項目です。  不得意な項目を知り、P・D・C・Aでリストにし少しずつ克服していきましょう。 ◇基本発声、発音(自然で聞き取りやすい発声、発音) ◇腹式での発声法 ◇声の強弱、柔軟さ ◇「はい」=[拝・配・背]の返事に心を表す  ◇お客様に通じる言葉(店側の専門用語は不可)での...

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「おもてなし」の会話

言葉使いのポイントお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用№-1 .〇〇〇しながらの言動僅か一秒の言動を見直す【ひと言・一礼の大切さに気付く】「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「はい」「失礼します」「お願いします」「かしこまりました」「お持ちしました」「お待ち下さい」「かしこまりました」・・・などのひと言・一礼を、お客様や相手に対し、〇〇〇しながら伝えて(声に出して)いませんか?挨拶時、接客接遇時、会...

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「おもてなし」をテーマにした店舖運営-サンプル

 店を支えて下さる皆さまとの「絆」を創る お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  ※以前に作成したとあるお店の基本理念の一部です。  感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で【6つの絆】を創る 絆-1.お客様へ ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を! ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創る! ・いつもお客様を笑顔させる食品の提供と食物作りと豊かな食...

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おもてなしの四文字熟語

四文字熟語の解説-自作お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1.和顔和心  自然で和やかな顔(表情)、和やかで優しい笑顔。2. 親和温顔  、親しみのある和やか表情と温かな眼差し。3.心言一致  心と言葉が一致する。4.心行一致  心と行い(業=ワザ)が一致する。  この場合の行(業)は、行為、所業、仕業、職業、仕事、こと、有り様、趣。  人間の身・口・意によって行われる善悪の行為を指す。5.現業一致  現実と業が一致す...

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おもてなし・接客担当者の職務診断

おもてなし・接客担当者の役割遂行を顧みる・・・・・抜粋項目お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用⦿おもてなし(ホスピタリティ)&サービスの心 **************************************  おもてなし(ホスピタリティ)は、   「今この時、この場で、あなたにだけに」  サービスは、   「いつも変わらず・何処でも・誰にでも」 **************************************自己診断の場合、現在迄の自分自身を正直に振り返...

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おもてなしの会話診断

10月9日をトーク(Talk)と読むお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用会話【内容と態度】の診断普段の会話を振り返ってみましょう。(※自らを診断するばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。) 【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=01. [  ]平常心で会話していますか?2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?3. [  ]内容によって信念が...

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心に響く「ひと言」

真心で「礼」「感謝」「励まし」を伝えるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【私心無く、見返りを望まない言葉】「ありがとう」と言う、子供の声はどうして心に響くのでしょうか?「有り難い」と言う、被災者の皆さんの声はどうしていつまでも心に残るのでしょうか?「頑張れ」と言う、応援するみんなの声は、どうして大きなエネルギーになるのでしょうか?それは、総て何らかの見返りを望み、求めない、無私の心で、一方通行とも言える「礼...

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会話力は、おもてなしの「礎」

心を伝える話し方 (技)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。会話の文字は、相手と向き「会」い、心と口、滑舌で話し伝えると解します。会話は、お客様(相手)に声や話し方(口調)で、お客様への思い遣る心や感謝の心が伝える為に行います。声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを先ず認識して置きましょう。何気なく(無意識)に発してい...

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おもてなしの実践「挨拶」

おもてなしは「挨拶」からお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用挨拶時の洞察(推測、推察、察知) ・・・面識の有無に関わらず※いち早く触れ合う相手の声を聞き、心を察知するためのアプローチ1. 来店時の気象状況から・・・ひと言を付け加える2. 来店時の時間帯から・・・ひと言を付け加える3. 来店時の店舗の状況から・・・ひと言を付け加える4. 全体から受ける印象から(雰囲気・オーラ)5. 着衣から(種類・ケアの有無) ・・・ひと言を...

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心と心を繋ぐ

おもてなしの「礎」会話力お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用心を伝える話し方(話し方のテクニック)  おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。お客様(相手)に声や話し方(口調)でお客様への思い遣る心や感謝の心が伝えられます。声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを先ず認識して置きましょう。何気なく(無意識)に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を...

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もてなしの[五要素]とその活動

もてなしの[三要素]と[気遣い気働き]の活動お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしや接客・接遇をする上で、おもてなし・思いやりの三要素[目配り・気配り・心配り]と《気遣い・気働き≫、この五つの心身の活動は実に奥が深く大切です。◆目配リ(その場やお相手の表情や心理状態様子などの情報をキャッチする活動)⇔観察力◆気配り(状況を察した言動する)⇔察知力◆心配り心の状態を察した言動する)⇔推察力◆気遣い(来店動機、目的...

言葉に「心」が表れる

言葉のニュアンスの大切さお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用言葉から受けるニュアンスの持つ意味を予め知っておくことも大切な人への思い遣りです。心の篭った言葉と、態度が伴ってこそ、相手に素敵なニュアンスを与え、心に余韻を残します。★言葉遣いや会話から察知出来ること。 話し方、言葉の使い方から、相手の心身の健康状態、心のホジションを察知する。 挨拶時、会話時の言葉から察知する  相手の自分への意識が察知出来...

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おもてなし礼節-挨拶

「礼節」を挨拶で表すお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用日本文化の「おもてなし」には、形のある物を表わす『モノ』と、付加価値と言われる心を持つ人の行う『コト』があります。また、『表無し』とも言われ、その表の無い心を大切にします。を現すこの「おもてなし」は、形ある『もの』とその人の心である『こと』を以って表わし伝える【挨拶】から始まります。私見ですが、今トレンドにされ多くの人達が使っている様々なフェイス...

手を組むスタイルの変化?

何故、胸の前で手を組むのでしょうか?エレガントや美しさを見せる手組みのスタイルは、礼を表わすマナー? お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用最近ある大手のI・Toと言うフランチャイズのレストランチェーンで会食しました。びっくりしたのは、食事を運んできたウエイトレスがテーブルに注文した料理を置いた後、肘をL字型にするようにして、手を胸 (胃の前) で組んで立礼をしている姿を見た時です。その時、肘が横を通ろうとして...

心を伝える声の表情 

言葉の表現伝達と口調お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用私達は、日々他者との会話やコミュニケーションを図る為、仕事を円滑に進める為に、主に言葉と言う手段を使い人と触合います。人は、其の時の様々な感情や気持ち、意思や考え方を色々な話し方で表現し相手に伝えます。世の中の人口の数だけ一人ひとり夫々話し方も違いますし、個性のある独自の声を持っています。人との触合いで声や話し方にも、第一印象があることを知って置...

「品格のおもてなし」研修カリキュラム

「品格のあるおもてなし、幸せを掴む人生の路創り」研修お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用品格重視で高級志向の飲食店スタッフ研修のカリキュラムです。水商売男性スタッフやホストの方々にも活用出来る内容で構成してあります。♡あなたの魅力は、お店全体の魅力に繋がります♡           『魅力は求めるものにあらず、与え育てるもの』○カリキュラム(サンプル)  (一回2時間以内、計10~12回程度)...

会話時のポイント

会話時[10のポイント]お薦め度【★★★★☆】大切なお客様へ、心を表し、伝える接客・接遇会話[10のポイント]1. おもてなしの表情で(大切な人に対する)2. 主旨をハッキリと判り易く3. アイコンタクトして(相手を見て)4. 誠実な姿勢と態度で5. 聞こえ、伝わるように6. 決められたイントネーションとスピードで7. 心を込めて(感謝の心、思いやる心を意識する)8. その場に合わせたお辞儀(礼)を意識して9. 言葉の...

敬語の使い方

「おもてなし」の言葉遣い - 敬語の使い方以前にも敬語について載せましたが、検索の多い敬語も加えて再度掲載します。[敬語とは]お客様や相手を敬う(ウヤマウ)表現として使われる言葉を、敬語と言います。相手の立場を認め、スムーズな潤いのある人間関係を保つ為に欠かせない言葉の使い方それが敬語なのです。また敬譲語とも言う場合があります。[敬語の種類]敬意の表し方によって、尊敬語・謙譲語・丁寧語の3種に分けられま...

文字の心を知る

文字に隠された心を知る研修や育成の場で、態度や行動について説明してきた体験から記事にしました。その中でハキハキとかキビキビなどの単純で誰でも知っている言葉の意味を、判り易く説明し、本人に気付かせることにより、仕事に対する姿勢が大きく変わるのを目のあたりにしてきました。以下は指導の過程や実体験した内容や説明を記載して参ります。※印はあくまで、私の個人的な解釈です。 ◇ハキハキ (言葉使い・言葉遣いの際...

「おもてなし・思い遣り」と「けじめ」

「おもてなし」「思い遣り」と「けじめ」「おもてなし」「思い遣り」には、誠実さを表し、示す「けじめ」の言動が不可欠です。そこで、前にも記しましたが「思い遣り」と「けじめ」の説明を短くまとめて載せました。「思いやり(思い遣り)」* 「思いやり」は一般的に「その人の身になって考える事、察して気づかう事」いいます。* 「思い遣り」は優しさと勘違いしかちですが優しさだけではありません。* 「思い」は相手の気持ちにな...

「声の表情」と伝え方

様々な声の表情と伝え方話しをする声にも様々な表情があります。例えば、「はい」返事のたった一言でも、話し方、伝え方次第で様々な表情になり、相手が声の表情から、受け止められる印象は様々に変化して相手に伝わります。好感を与え、好意を持って貰える場合もありますし、或は不愉快や不快感を与えてしまい、不本意な敵意を抱かせかねません。また、こちらの誠意が伝わり誠実さを判って戴けることにもなる場合もあれば、声の表...