#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 思いやり-観察・察知

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

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目配り・気配り・気遣いのスタート【立ち方と歩行

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

おもてなしは、歩くことでお客様に対する気配り・気遣いのスタートとも言えます。
即ち、歩くことから思い遣りの様々なサービスおもてなしが生まれるのです。

お客様には、適度な店内の巡回は、とても安心感を与える要素にもなります。
歩くという基本的なことにおいても、思い遣りの心が必要だということです。
歩行時のきちんとした姿勢は、お店のサービスを象徴しています。

綺麗な仕草、姿勢、歩行は素晴らしいマナーの表れです
仕草、姿勢。歩行何れもが、お店と接客係の品格を表します。

温かな思い遣り気遣いが自然に仕草、姿勢、歩行に表れてくるのです。
お客様を優先し、お客様中心に歩く、お客様に目配りはお客様を大切にすることに繋がります。

[立ち方]

綺麗に歩くことは、きちんとした立ち方が大切です。
立ち止まり停止した時に一度踵をつけ、背筋を伸ばし、下腹に力を入れ、
お尻とお尻を付けるようにすると引き締まった綺麗な姿勢になります。

①かかとをきちんと揃え、爪先を12~15㎝ほど開く
②胸を張って上体をまっすぐ伸ばし、あごを引く
③腰を安定させ首をまっすぐに
④ひざの後ろをピンと伸ばし、ヒップアップを意識する
⑤頭の位置をまっすぐに保つ
⑥手先は、指と指とが離れないようにし、心もち丸みを持たせる。
 (男性は親指を軽く握り、ズボンの縫い目に合わせて垂らす)
⑦手を組む場合は、右手を下に、左手をその上に乗せる
⑧待機の時は、きき足を半歩開いてかかとにつける。 → 待機の姿勢


[歩き方]

歩く姿勢は背筋を伸ばし、一般的な状態の歩幅は肩幅位を目安に、120度前後の視野で、
客席や周りを見ながら出来る限り静かに歩きます。基本的に、走ることは禁止です。

お客様を通路や廊下などで、追い越さないようにすること、
すれ違う時は必ず立ち止まりアイコンタクトして会釈をするなども大切です。
通路等では正対せずに横によけて会釈や挨拶をします。

おもてなし」は立ち止まるのが一々面倒だからなどと、思っていては出来ません。

客席、店内、通路を歩く場合は、お客様に不快感を与えないよう足音に注意しましょう。
また、体の上下動が少ないほど綺麗に歩いているように見えます。
即ち、白鳥が湖面を移動するような姿勢で巡回歩行することが大事なことです。
そのために、頭の上に皿か本を乗せて歩く練習すると良いでしょう。
皿が落ちないようにするには、顎を上げすぎても、下げすぎてもいけません。
特に顎を上げると、お客様や他人から偉そうに見えますので上げすぎないように注意します。
店内で履く靴は、ラバーソールが理想です。
ズボンのポケットに小銭や鍵などを入れていると音で不快感を与えますから注意しましょう。

歩行中にお客様の前を通ったりする時に「失礼いたします」など一声かけることが大切です。
お客様と歩く場合は、端の方を歩くことがマナーです。

①踵に体重を少し乗せ、爪先を軽く踏み出す.前に出した方の足の膝が曲がらないように
②かかとを引きずらないように、やや早めにリズミカルに
③視線は進む方向にむけて、手は大きく振らないようにする
(客席が多い場合は、視線は進む方向の回りにも向ける)
④お客様の直前を横切らないように
⑤和室を歩く場合は、敷居を踏まないようにし、お客様最優先
⑥後ろの気配にも、気を配りながら歩く
⑦上体を上下や横に動かさないように歩く


★店内歩行時の留意点(顧客優先)

①適度なスピード
②目線 
③表情
④一礼
⑤ひと声・言葉づかい
⑥出入り口注目
⑦客席(空席)把握
⑧すれ違い時の態度、身配り・手配り
⑨ゴミ処理(通路・客席・棚)
⑩手指し案内・誘導
⑪美観、整然
⑫拾得物
⑬顧客観察・察知
⑭立席・離席対応
⑮横歩き
⑯すり足・速足
⑰斜め歩き
⑱後ろ歩き
⑲自動ドアの開閉
⑳手動ドアの開閉

好感接客【豆辞典】

足の位置と動かし方
 
 待機時 (カウンター・ステーション・会計スペースなどで)

イ)「ようこそ・いらっしゃいませ」などのお迎え時

  どちら足でも良いですから、足の大きさの半分以上をお辞儀の時に後ろに下げます。
  極端ですが、迎え入れるような仕草です。

ロ)「有難う御座いました」会計後お見送りの感謝の表現時

  どちら足でも良いですから、足の大きさの半分以上をお辞儀の時、一緒に前に出します。
  「感謝の心をどうぞ」と差し上げるような仕草です。


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