接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  会話(コミュニケーション)度-CH

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




会話力自己診断-自己

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

会話力

会話の『』の文字は、「人」「云」を縦にすると『』、横にすると『』です。
もう一つの『』の文字は「心」「口」「舌」組み立てられています。
すなわち、伝わる話をすること表しています。

このリストは現在の自他の会話を振返る為にも活用出来ます。
※項目数が多いですが必要ない項目は削除してお使い下さい。


【評価サンプル】 4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 
※[  ]は、家族=S、お客様・大切な人・患者さん=A、仲間・部下=B、上司=C、全て=Dなどに区分するためや採点にお使い下さい。
※また、診断結果を未習得なことや優先順位、重要度、期限を付けるなどして使えします。

1. [  ]人としての温もりや心と思いやり心を備えて会話をしていますか?
2. [  ]相手の人格や立場を認めた上で会話をしていますか? 
3. [  ]自らの役割や役目を認識して会話していますか?
4. [  ]予め、心の準備をしてから、会話をするようにしていますか?
5. [  ]相手に失礼のないような、身嗜みや身なりをしていますか?

6. [  ]相手に対する先入観を持たないように心して会話していますか?
7. [  ]話す相手の心身の状態を察知するように心掛けた上で会話していますか?
8. [  ]事前に会話をする目的を自覚、認識していますか?
9. [  ]予め、会話のポイントをまとめてありますか?
10. [  ]会話の裏側に隠れていることを察しながら話を聞いていますか?

11. [  ]何故話すのか目的を相手にハッキリさせ相手の理解力に合った話をしていいますか?
12. [  ]初対面の方に対するマナーを弁えた上で、会話していますか?
13. [  ]会社や店における立場で会話する場合、話の内容重さ(重要性)を意識していますか?
14. [  ]「かもしれない」「かもね」など、こちらが主になる言葉づかいを避けていますか?
15. [  ]答えられない時に笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか

16. [  ]依怙贔屓(えこひいき)なく、平等に会話するようにしていますか?
17. [  ]上から目線で会話しないように心掛けていますか?
18. [  ]相手と同じ目線で話し合いをしていますか?
19. [  ]会話の間、会話の途中で自らの話し内容を振り返っていますか?
20. [  ]適度にアイコンタクトを交えながら、話しをしていますか?

21. [  ]長時間の会話になった場合は適度に憩になる話題を入れるよう心掛けていますか?
22. [  ]相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
23. [  ]相手の年齢、経験、知識に見合った話し方をしていますか?
24. [  ]発音、声量、速度、口調に気をつけて話していますか?
25. [  ]語句と語句の間を意識して話していますか?

26. [  ]相手によって敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話していますか?
27. [  ]相手の話に頷いたり相槌を打ったり、相手が気持ちよく話せるようにしていますか?
28. [  ]言葉に強弱をつけるなどして、言葉遣いにメリハリをつけながら話していますか?
29. [  ]自分が話すよりも相手の話を聴くことに重点を置いてしていますか?
30. [  ]答えや返事を強要するような話し方をしないようにしていますか?

31. [  ]話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めていいますか?
32. [  ]話す時は相手に応じて言葉、表現内容や方法を変えていますか?
33. [  ]相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
34. [  ]予め自分の中で答えを予測したり、推測したりしながら会話しないようにしていますか?
35. [  ]話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話していますか?

36. [  ]話の区切りにポイントを要領よくまとめ復唱して、話をしていますか?
37. [  ]背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に、本気で話していますか?
38. [  ]自らの感情が優先させて会話をしていませんか?
39. [  ]会話の最後に、こちらの主旨を相手から聞き、確認していますか?
40. [  ]相手によっては、認め、褒め、諭しながら話していますか?

41. [  ]感謝の言葉と態度で誠実に話していますか?
42. [  ]曖昧な言葉や表現は出来る限り使わないで話していますか?
43. [  ]自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしないようにしていますか?
44. [  ]話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めていますか?
45. [  ]意味の無い、質問の為の質問はしないように心掛けていますか?

46. [  ]見返りを求めるような話し方、聞き方をしていませんか?
47. [  ]押しつけ、がましい質問はしないようにしていますか?
48. [  ]独りよがりな話し方をしないようにしていますか?
49. [  ]相手が答え易いようにと、思い遣って質問していますか?
50. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

51. [  ]質問は多方面に飛ばさず整理した上で、していますか?
52. [  ]質問する時は前以って、何を聞くか準備してから聞いていますか?
53. [  ]質問する時は相手のことを立場転換で考え、誠意を持ち丁寧に聞いていますか?
54. [  ]質問者が何を聞き出したいのかを意識するようにして話を聞いていますか?
55. [  ]聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせていますか?

56. [  ]事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしていますか
57. [  ]相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしていますか?
58. [  ]質問には最後まで良く聞いてから答えていいますか
59. [  ]お互いの立場や置かれた環境を認め合いながら話しを進めていますか?
60. [  ]相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えていますか?

61. [  ]聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
62. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
63. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
64. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
65. [  ]自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をしていますか?

66. [  ]構えたり飾ったりせず誠実に答えていますか?
67. [  ]相手の言っている言葉の表面上だけでなく、本質も聴こうとしていますか?
68. [  ]話を聴く時は、会話の内容に合わせた態度で聞くようにしていますか?
69. [  ]話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの会釈と相鎚を打ちながら聴いていますか
70. [  ]話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴いていますか?

71. [  ]話を聞くとき、要点などをメモしながら聞いていますか?
72. [  ]褒めや承認の言葉を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
73. [  ]相手の態度・表情・動作をよく見ながら話を聞いていますか?
74. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
75. [  ]話しに合わせ笑ったり表情を曇らせたりし、感情を共有しながら話を聴いていますか?

76. [  ]誠実に応対しようと心して話していますか?
77. [  ]分からない処は、直ぐに聞き直していますか?
78. [  ]いい加減に受け止め、答えることはしないようにしていますか?
79. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?
80. [  ]相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか?

81. [  ]相手の話は途中で腰を折らず、最後までよく聞いていますか?
82. [  ]何故の心で相手に応対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
83. [  ]大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
84. [  ]話の中でネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
85. [  ]会話が終わった後、自らの会話の内容や姿勢を振返っていますか?

86. [  ]大切な人の大切を大切にする意識と言動、態度で会話していますか?
87. [  ]必要に応じて会話の内容を記録していますか?
88. [  ]ゆとりを持って会話する用心掛けていますか?
89. [  ]会話しながら相手の会話力を計らないように心掛けていますか?
90. [  ]自分なら、またこの人と話したいと思えるよう出来る限りの工夫をしていますか?

……其の他、人によっては、季語、敬語やタメ口についての項目も必要です。


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    聞く」と『聴く』診断リスト

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    会話キクs
    【ポイント】
    この≪聞く聴く≫活動には、相鎚、言葉だけでなく、
    相手を思いやる姿勢・態度(目・表情)・気配り、心配り、心遣いが必要です。

    傾聴力を生かすには、「思いやる心」のキャッチボールに無くてはならなりません。
    また、≪聞く聴く≫活動のいずれにも、受容力と何故?の洞察(推察)力が要ります。


    ※大事だと思う≪聞く聴く≫の何れかを「〇」で囲んで下さい。両方も可。

    A.顔の表情

    1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪聞く聴く
    2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪聞く聴く
    3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪聞く・聴く≫
    4. 場や相手に適した表情で≪聞く・聴く≫
    5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪聞く・聴く≫
    6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪聞く・聴く≫

    B.目の表情

    1. アイコンタクトして≪聞く・聴く≫
    2. 目の表情は横目や、キョロキョロせず、安定させて≪聞く・聴く≫
    3. アイコンタクトを会話の内容に合わせて繰返しながら≪聞く・聴く≫
    4. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪聞く・聴く≫
    5. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪聞く・聴く≫
    6. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪聞く・聴く≫
    7. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪聞く・聴く≫
    8. 自らの目力を自覚して≪聞く・聴く≫

    C.声の表情

    1. 声から相手の心を観察しながら≪聞く・聴く≫
    2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
    3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
    4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
    5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
    6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

    D.顎の角度
    *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

    E.頷き (共感・共有・認承)
    1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪聞く・聴く≫
    2. 適度に「はい」「フム」「それで」「ウ-ン」「確かに」等の語を入れ≪聞く・聴く≫
    3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪聞く・聴く≫
    4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪聞く・聴く≫
    5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪聞く・聴く≫
    6. 頷きに緩急をつけて≪聞く・聴く≫
    7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪聞く・聴く≫
    8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪聞く・聴く≫
    9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪聞く・聴く≫

    F.手・膝・足の位置

    1. 会話の内容に合せた形や位置で≪聞く・聴く≫
    ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪聞く・聴く≫
     場合は、前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)

    2. 指と指の間をつけて≪聞く・聴く≫
    ※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
    3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪聞く・聴く≫
    4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪聞く・聴く≫
    5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握るか、下腹部の前で軽く組んで≪聞く・聴く≫
    ※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
    6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪聞く・聴く≫
    7. 膝組みをしないで≪聞く・聴く≫
    ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
    8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にして≪聞く・聴く≫
    ※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

    G.背筋
    *背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪聞く・聴く≫
    *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪聞く・聴く≫

    H.座る位置
    *会話の内容と目的に合わせ変えて≪聞く・聴く≫
    (会話内容によって前、中、深を使い分ける)

    I.身体全体
    *身を乗り出して≪聞く・聴く≫
    *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪聞く・聴く≫
    ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
    ※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


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      会話の内容&態度を診断する

      今日10 月9日はTalk、「会話の日」と解します。

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      会話診断

      自己診断項目】-抜粋

      【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

      1. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
      2. [  ]先入観を持ち、会話する相手と相対しないようにしていますか?
      3. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
      4. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?
      5. [  ]会話内容に合わせたアイコンタクトを交えていますか?

      6. [  ]相手し易くなるようなキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
      7. [  ]平常心を保ち会話していますか?
      8. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
      9. [  ]自分の発した言葉に責任があると自覚していますか?
      10. [  ]言行一致になっているか、内容を省みていますか?

      11. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
      12. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
      13. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
      14. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
      15. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?

      16. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
      17. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
      18. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?
      19. [  ]一つの基準を持ち会話していますか?(基準の有無)
      20. [  ]同じ目標を共有しながら会話をしていますか?

      21. [  ]共感に努めながら会話をしていますか?
      22. [  ]謙虚に受容することを心掛けて会話していますか?
      23. [  ]今の自分に合った心眼を備え持ち、会話をしていますか?
      24. [  ]言葉尻を気にしながら会話していませんか?
      25. [  ]相対する人について予め情報をまとめて会話していますか?

      26. [  ]言葉使いや態度を明元素になるように心掛け会話していますか?
      27. [  ]其の場、其の時の感情を交えないように心して会話していますか?
      28. [  ]こちらが話すことより、相手の話を聞くこと(傾聴)に重点を置いてしていますか。
      29. [  ]頷きや相槌を打ったり、ひと言を加えたりし相手が気分良く話せるよう努めていますか?
      30. [  ]相手を認める言葉や態度で会話をしていますか?

      31. [  ]何故の心を以って、相対し会話していますか。(目的・動機・意志・志向・要望など)
      32. [  ]自らの好き嫌いの感情を交えないで会話していますか?
      33. [  ]必要に応じて何故の心で会話していますか?
      34. [  ]相手の話が弾むよう、褒め言葉や質問を使いながら会話していますか?
      35. [  ]内容により真剣に本気で会話をしていますか?

      36. [  ]相手の心に寄添うような気持ちで会話していますか?
      37. [  ]利己的な(保身と受取られる)会話はしないようにしていますか?
      38. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?
      39. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
      40. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?

      41. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
      42. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
      43. [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
      44. [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
      45. [  ]会話中、自分の印象や評価を訊ねないようにしていますか?

      46. [  ]下心や邪心、見返りを持たないように自制しながら会話していますか?
      47. [  ]相手と自分の温度差を意識しながら会話していますか?
      48. [  ]会話中、結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
      49. [  ]場面に合わせて自分のなすべき役割を意識しながら会話していますか?
      50. [  ]話の最中に割り込んだり、話の腰を折ったりすることのないよう心していますか?


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        当たり前の返事と挨拶を見直すチェックシート

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        当たり前挨拶返事

        1. 返事も挨拶の一部「はい」の返事の語彙の理解と実行
        2. 対面、非対面の挨拶の認識の有無と実行度合
        3. 非対面時の挨拶文の認識
        4. 非対面時の挨拶に於けるТPОの認識と実施
        5. 躾&最低限の礼儀作法として身に着けておくべき返事と挨拶と活動

        6. 家族への返事と挨拶(出掛け、帰宅時)と活動
        7. 大切な人への返事と挨拶(有言・無言)と活動
        8. 友人、知人、親友への挨拶(言葉のサンドウィッチ)と活動
        9. 職場で仲間、上司への返事と挨拶(名前を入れる)と活動
        10. 訪問者、来客へりの返事と挨拶(礼節と和顔)と活動

        11. 会社関連業者への返事と挨拶(礼と感謝の心)と活動
        12. お客様。患者さん、クライアントへの返事と挨拶(けじめと柔和な笑顔・感謝)と活動
        13. 年長者への返事と挨拶(親近感と優しい表情)と活動
        14. サービス業従事者としての挨拶と活動
        15. 返事と挨拶は自発的、能動的に行う認識

        16. 返事と挨拶の目的別役目・役割を知る
        17. 返事と挨拶と返事に感情や心のポジションが出る
        18. 返事と挨拶は相手に合わせて十人十色で使い分ける
        19. 相手に答えさせる挨拶知識とその活動
        20. 個性に合わせた返事と挨拶と活動

        21. 他の人と一味違った返事と挨拶と活動
        22. 一歩踏み出した挨拶と活動
        23. 心と印象に残り、余韻を与える挨拶
        24. 挨拶は自らを表現する(自らの個性を出した挨拶)と活動
        25. いつ誰に対しても変らない返事と挨拶と活動

        26. その場の空気や温度に合せた挨拶と活動
        27. お迎え、お見送り時の挨拶と活動
        28. 一期一会の心を伝える挨拶と活動
        29. 姿勢(相手に対する体の向き)と活動
        30. 返事と挨拶時のアイコンタクトの秒数の使い別け

        31. 返事と挨拶時のお辞儀(会釈・礼)の知識と活動
        32. 表情(目付目線・口元・表情筋)の使い別け
        33. T.P.Oに合わせた笑顔と活動
        34. 腹式発声、発音、カツ舌の活動
        35. 【挨拶】言葉、ひと声、ひと言と活動

        36. TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉
        37. 相手に答えさせるアプローチの返事と【挨拶】言葉
        38. ・・・しながらの【挨拶】の活動の有無
        39. 相手の状況判断に基づいた返事と【挨拶】と活動
        40. 場の空気、温度を察した返事と【挨拶】と活動
        ・・・等々。

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          【意識、内容と態度】自己診断(抜粋)

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          会話1

          【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

          1. [  ]平常心で会話していますか?
          2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
          3. [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?
          4. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
          5. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?

          6. [  ]言行一致になるように努めていますか?
          7. [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
          8. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
          9. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
          10. [  ]先入観を持ち、相対しないようにしていますか?

          11. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
          12. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
          13. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
          14. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
          15. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?

          16. [  ]会話の内容に合せた身振り手振りを交えて会話をしていますか?
          17. [  ]見返りを求め望む話の組立て方をしていませんか?
          18. [  ]褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
          19. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
          20. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?

          21. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
          22. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?
          23. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
          24. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
          25. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

          26. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
          27. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
          28. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
          29. [  ]報告・連絡の徹底された会話がなされていますか?
          30. [  ]場合によっては切磋琢磨する内容で会話を進めていますか?(勇気を持ち注意し合う)


          (※自らを診断するばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)


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            電話応対対応実務と心得のチェック(新)

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
            [採点]良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0

            1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
            2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?
            3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
            4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを一度確かめてからかけていますか?
            5. 予め話す内容を整理して、順序や組立てをしてからかけていますか?
            6. 相手のお名前と御用件を必要に応じて伺っていますか?

            7. 相手を確かめた上で、こちらの名前を適切なスピードで名乗っていますか?
            8. 語尾まで聞き取れるように、ハッキリした口調で話していますか?
            9. 会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
            10. 要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?
            11. 伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
            12. 私用に会社の電話を勝手使いかけていませんか?

            13. ベルが鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
            14. 五回以上ベルが鳴った場合に、「お待たせいたしました」と言って電話口に出ていますか?
            15. 自社名、所属を名乗り、相手のお名前を確認していますか?
            16. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
            17. 疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
            18. 大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?

            19. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
            20. こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で随時確認していますか?
            21. 想定外、不慮、不測の事態が起きた時に一方的に切らず、相手に確認をとっていますか?
            22. 先方の周りの状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
            23. 相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
            24. 相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?

            25. どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
            26. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
            27. 会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
            28. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
            29. 相手の状態、状況をいち早く察知できるように心していますか?
            30. かかって来た外線電話に、「もしもし」と言って出ていませんか?

            31. 電話口では、積極的にこちらから挨拶をしていますか?
            32. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
            33. 「私はわかりません」と言って勝手に自己判断し、電話を切らないようにしていますか?
            34. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間や日時を告げていますか?
            35. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
            36. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
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              会話の内容と態度をチェックする 

              (※自分自身の言動をチェックするばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              【採点】大変良く出来た=4・良く出来た=3・出来た=2・一部分出来た=1・不足=0

              [  ]誰に対しても平常心で会話していますか?
              [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
              [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?

              [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
              [  ]相手に伝わる口調会話していますか?
              [  ]言行一致になるように努めていますか?

              [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
              [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
              [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的など)
               ・
               ・
               ・
              [  ]いつも、相手や周りのことを考え自己チュウ(利己主義)にならないように会話していますか?
              [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
              [  ]自分の印象や評価を聞いていませんか?

              [  ]集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
              [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
              [  ]下心を持ち相対さないように自制していますか?

              [  ]結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
              [  ]場面に合わせた役割を意識して会話していますか?
              [  ]自らの会話内容を振返りながら話していますか?


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                あなたの会話力≒繋がる力をチェックする(=人言力) 

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                他者とのコミュニケーションの為ばかり、今の自らを指さし、振返る為にも活用して下さい。

                【 】は評価。
                 4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 

                [ ]内は相手別。相手に合わせて項目を選択し、お使い下さい。
                 大切な人・家族=S、お客様・患者さん=A、仲間・部下=B、上司=C、全て=D


                1. [  ]【 】予め、会話する相手に関する色々な情報を持っていますか?
                2. [  ]【 】初対面の方との会話は、相手の話を傾聴をすることに重きを置いていますか?
                3. [  ]【 】初対面の方に対するマナーを弁えた上で、会話していますか?
                4. [  ]【 】会話する相手を人として認めた上で会話していますか?
                5. [  ]【 】人としての温もりや心と思い遣る心を持ち会話をしていますか?
                6. [  ]【 】相手の人格や立場を認めた上で会話をしていますか? 
                7. [  ]【 】自らの役割や役目を認識して会話していますか?
                8. [  ]【 】予め、心の準備をしてから、会話をするようにしていますか?
                9. [  ]【 】相手に無礼のないように、身嗜みや身なりをしていますか?
                10. [  ]【 】相手に対する先入観を持たないように心して会話していますか?

                11. [  ]【 】話す相手の心身の状態を察知するように心掛けた上で会話していますか?
                12. [  ]【 】事前に会話をする目的を自覚、認識していますか?
                13. [  ]【 】予め、会話のポイントをまとめてありますか?
                14. [  ]【 】言葉や会話の裏側に隠されていることを、様々な角度で推察しながら
                        話を聞くようにしていますか?
                15. [  ]【 】相手に何故会話するのか(会話の目的)をハッキリさせ、相手の理解力に合わせた
                        内容で話をしていますか?
                16. [  ]【 】会社や店における立場で会話する場合、話の内容重さ(重要性)を意識していますか?
                17. [  ]【 】「かもしれない」「かもね」など、こちらが主になる言葉づかいを避けていますか?
                18. [  ]【 】答えられない時に笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか?
                19. [  ]【 】依怙贔屓(えこひいき)なく、平等に会話するようにしていますか?
                20. [  ]【 】上から目線で会話しないように心掛けていますか?

                21. [   【 】相手と同じ目線で話し合いをしていますか?
                22. [  ]【 】会話の間、会話の途中で自らが話した内容を振り返っていますか?
                23. [  ]【 】適度にアイコンタクトを交えながら聴き、会話をしていますか?
                24. [  ]【 】長時間の会話の場合、適度に休憩を取り、ジョークを挟むようにしていますか?
                25. [  ]【 】相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
                26. [  ]【 】相手の年齢、経験、知識に見合った話し方をしていますか?
                27. [  ]【 】発音、声量、速度、口調に気をつけて話していますか?
                28. [  ]【 】語句と語句の間を意識して話していますか?
                29. [  ]【 】相手によって敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話していますか?
                30. [  ]【 】相手の話に頷いたり相槌を打ったり、相手が気持ちよく話せるようにしていますか?

                31. [  ]【 】言葉に強弱をつけるなどして、言葉遣いにメリハリをつけながら話していますか?
                32. [  ]【 】自分が話すよりも相手の話を聴く(傾聴)ことに重点を置いてしていますか?
                33. [  ]【 】答えや返事を強要するような話し方をしないようにしていますか?
                34. [  ]【 】話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めていいますか?
                35. [  ]【 】話す時は相手に応じて言葉、表現内容や方法を変えていますか?
                36. [  ]【 】相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                37. [  ]【 】予め自分の中で答えを予測したり、推測したりしないようにして会話をいますか?
                38. [  ]【 】話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話していますか?
                39. [  ]【 】話の区切りにポイントを要領よくまとめ復唱して、話をしていますか?
                40. [  ]【 】背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に、本気で話していますか?

                41. [  ]【 】自らの感情が優先させて会話をしていませんか?(適切な感情移入)
                42. [  ]【 】会話の最後に、こちらの主旨を相手から聞き、確認していますか?
                43. [  ]【 】相手によっては、認め、褒め、諭しながら話していますか?
                44. [  ]【 】感謝の言葉と態度で、誠実に話していますか?
                45. [  ]【 】曖昧な言葉や表現は出来る限り使わないで話していますか?
                46. [  ]【 】自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしないようにしていますか?
                47. [  ]【 】話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めていますか?
                48. [  ]【 】意味の無い、質問の為の質問はしないように心掛けていますか?
                49. [  ]【 】見返りを求めるような話し方、聞き方をしていませんか?
                50. [  ]【 】押しつけ、がましい質問はしないようにしていますか?

                51. [  ]【 】独りよがりな話し方をしないようにしていますか?
                52. [  ]【 】相手が答え易いようにと、思い遣って質問していますか?
                53. [  ]【 】元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?
                54. [  ]【 】質問は、多方面に飛ばすことなく、整理した上で質問をしていますか?
                55. [  ]【 】質問時は、其の場の思いつきでなく前以って、何を聞くか準備していますか?
                56. [  ]【 】質問時は、立場転換意識で思考し、誠意を持ち丁寧に聞いていますか?
                57. [  ]【 】質問者が何を聞き出したいのかを意識するようにしながら話を聞いていますか?
                58. [  ]【 】聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせていますか?
                59. [  ]【 】事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしていますか?
                60. [  ]【 】相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしていますか?

                61.[  ]【 】質問には最後までキチンと聞いてから答えていいますか?
                62.[  ]【 】お互いの立場や置かれた環境を認め合いながら話しを進めていますか?
                63.[  ]【 】相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えていますか?
                64.[  ]【 】聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                65.[  ]【 】話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                66.[  ]【 】専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
                67.[  ]【 】相手の話に最中に割り込んだり、話の腰を折ったりしていませんか?
                68.[  ]【 】自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をしていますか?
                69.[  ]【 】構えたり飾ったりせず誠実に答えていますか?
                70.[  ]【 】話の内容によっては、言葉に魂を込めて情熱的な話し方をしていますか?

                71.[  ]【 】相手の言っている言葉の表面上だけでなく、本質も聴こうとしていますか?
                72.[  ]【 】話を聴く時は、会話の内容に合わせた態度で聞くようにしていますか?
                73.[  ]【 】話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの会釈と適度な相鎚を打ちながら
                         聴いていますか
                74.[  ]【 】話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴いていますか?
                75.[  ]【 】話を聞くとき、要点などをメモしながら聞いていますか?
                76.[  ]【 】褒めや承認の言葉を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                77.[  ]【 】相手の態度・表情・動作をよく見ながら話を聞いていますか?
                78.[  ]【 】相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
                79.[  ]【 】話題に合わせ笑ったり表情を曇らせたり、感情を共有しつつ話を聴いていますか?
                80.[  ]【 】誠実に応対しようと心して、話していますか?

                81.[  ]【 】分からない処は、直ぐに聞き直していますか?
                82.[  ]【 】いい加減に受け止め、答えることはしないようにしていますか?
                83.[  ]【 】話しをポジティブに捉えようとしていますか?
                84.[  ]【 】相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか?
                85.[  ]【 】相手の話は途中で腰を折らず最後までよく聞いていますか?
                86.[  ]【 】何故の心で相手に応対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
                87.[  ]【 】大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                88.[  ]【 】ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
                89.[  ]【 】会話が終わった後、自らの会話の内容や姿勢を振返っていますか?
                90.[  ]【 】大切な人の大切を大切にする意識と言動、態度で会話していますか?


                ※出た結果を修得・未修得、優先順位、重要度、期限を付けてお使い下さい。
                 一般的な目安として、出た合計点を100点満点に換算し、60点が及第点です。


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                  夫々の持つコミュニケーション意識と言動のチェック

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で
                  下記の項目をチェックしてみましょう。なお、このリストは様々な使い方が出来ます。
                  ものさし≫は、人によって変ります。


                  [評価・採点]
                   0=不足/1=やや不足/2=及第(どちらとも言えない)/3=良い所がやや多い
                   /4=良い所が多い/5=大変良い


                  1.認め、認め合う態度と言動の実行
                   [A. 接客接遇時]=(  ) 
                   [B.職場内] =(  )

                  2.人と触合い接する際の態度と姿勢
                   [A. 接客接遇時]=(  ) 
                   [B.職場内] =(  )

                  3.適時、適切な返事の実行
                   [A. 接客接遇時]=(  ) 
                   [B.職場内] =(  )

                  4.けじめの認識と実行
                   [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  5. 触合い接する際の大切な人と意識し、認識することと実行
                   [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  6.自主性のある挨拶の自覚、認識と実行
                   [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  7.感謝の表現、言動、態度の伝達
                   [A. 接客・、接遇時]=(  ) 
                   [B.職場内] =(  )

                  8.基本マナー修得と実施⇒パブリック・会食・躾
                   [A. 接客・接遇時]=(  ) 
                   [B.職場内] =(  )

                  9.接客、接遇心得、おもてなしのルールの認識と実行
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  10.おもてなしの所作、接客、接遇マナーの自覚、認識と実行⇒(相手によって変化する)
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  11.清潔感の自覚、認識と清潔さの実行
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  12.自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  13.思いやりの言動、態度の自覚、認識と実行 
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  14.誠実さの自覚、認識と実行
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  15.相互信頼関係構築の自覚、認識と実行 
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  16.義務と責任の自覚、認識と実行 
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  17.果たすべき役割の自覚、認識と実行 
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  18.お世話・奉仕の言動、態度の自覚、認識と実行 
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  19.立場転換の言動、態度の自覚、認識と実行 
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                  20.何気なく、自然な気遣い、心遣いの自覚、認識と実行 
                   [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                   [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  )
                   

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                    電話応対チェックリスト

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                    ★採点-A.(上司、仲間評価用)
                     劣=0:殆んど無い/可=1:僅かながら有る(出来る)/並=2:普通に有る(出来る)/
                     良=3:優れたものが多少有る(出来る)/秀=4:優れたものが多い(出来る)/
                     優秀=5:優れ秀出ている(出来る)

                    ★採点-B.(無記名採点・アンケート・セルフチェック用)
                     いいえ=0./少しだけ(時々)=1./まあまあ=2./はい=3


                    1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
                    2. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
                    3. 会社(お店)の全体の雰囲気をイメージして頂けるよう心掛けていますか?
                    4. 相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
                    5. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
                    6. 相手の状態、状況をいち早く察知できるようにしていますか?
                    7. 相手の心や環境の変化に素早くキャッチし、応対するようにしていますか?
                    8. 応対如何でお客様を得られたり、無くてはならない人を失ったりすると認識していますか?
                    9. その日の気分やその時の感情で電話口に出ないよう感情を自制していますか?
                    10. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ていませんか?
                    11. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
                    12. こちらから積極的に挨拶をしていますか?
                    13. 相手が「おはようございます」などの挨拶をした場合、挨拶を返していますか?
                    14. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
                    15. 「私はわかりません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?

                    16. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間を告げていますか?
                    17. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
                    18. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
                    19. 取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話さないようにしていますか?
                    20. 「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
                    21. 相手の名前と用件を聞いていますか?
                    22. 用件は聞いた後、自らの所属と名前を確りと伝えていますか?
                    23. 大切な取引先の商談は必ずメモを取るようにしていますか?
                    24. 話す用件を予めまとめておいた上で伝えていますか?
                    25. 思いつきで話すことを避けるようにしていますか?
                    26. 落ち着いた口調で話し、忙しなく電話口で話さないようにしていますか?
                    27. 周囲を意識し、大声で話さないようにしていますか?
                    28. キチンとした姿勢、綺麗な格好で話していますか?
                    29. 電話に集中せず、他の事をしながら話さないようにしていますか?
                    30. 「はい」と空返事をしないよう意識していますか?

                    31. 電話口に同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいませんか?
                    32. 相手が携帯電話の場合は、状況や状態を聞き、気配りを忘れずに応対していますか
                    33. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話さないようにしていますか?
                    34. 相手の都合を考え思いやる心で長電話や必要外の話を話さないようにしていますか?
                    35. 相手の電話番号を聞かないことのないようにしていますか?
                    36. 「またかけ直します」と相手が言つても、伝言メモを残していますか?
                    37. 公私の区別を意識し、私用電話や身勝手な電話をしないようにしていますか?
                    38. 相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか?
                    39. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん電話」と言って転送しないようにしていますか?
                    40. 自分の好き嫌いで話し方を変えないよう意識して話していますか?
                    41. 相手の話が終わるか、終わらないかの内に受話器を置かないようにしていますか?
                    42. 相手の問いに対し時間がかかる場合は理解を求めた上で、所要時間を伝え、
                     折り返す気遣いをしていますか?
                    43. 電話の会話によって信用、信頼の礎が創られることを認識していますか?
                    44. 感謝の表現、謝意の伝達は内容により、電話と直に会話すことを使分けていますか?
                    45. 間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?


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                      会話を振返り、見直す

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      会話をする時の聞(聴)き方、話し方の良し悪しが、日常生活や仕事上でも、
                      健全でスムースな人間関係構築や信用、信頼に結びつき繫がります。
                      会話には、その人の人格が表れることを認識することです。
                      会話は相手への思いやりの心を持ち、正しい言葉遣いと好ましい態度と共に行われて活かされるのです。
                      また、会話する大切な相手に「思いやる心」を示し、表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、
                      相手の心に伝わるのです。
                      自らや仲間の会話について振り返り見直してみましょう。


                      会話のチェックリスト(自己含)

                      【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

                      1. 相手の話の途中でこちらの意見を言うなどせずにシッカリ聞き(聴き) 会話をしていますか

                      2. 会話する前に話す内容の再確認と目的をシッカリ認識して会話をしていますか

                      3. ゆとりと適度な「間」を取りながら会話をしていますか

                      4. 上座、下座を意識して会話をしていますか

                      5. 立位での会話時は足元、背筋、手の位置に気をつけながら会話をしていますか

                      6. 会話の内容によって椅子に座る位置を変えて会話をしていますか

                      7. 座って会話する場合不安定な座り方をしないで先ず腰を落ち着かせ会話をしていますか

                      8. 和室の会話は、その場の状況や内容によって正座跪座を使い分け会話をしていますか

                      9. 内容によって相鎚を使い分け会話をしていますか(深い=腰から、浅い=軽く頷く)

                      10. 相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様な返事をしながら会話をしていますか

                      11. 腹式発声法を用い会話をしていますか

                      12. 内容に合わせて積極的な態度や話し方で会話をしていますか

                      13. 言葉の意味を考え認識しながら会話をしていますか

                      14. 必要に応じて自信と信念を持って会話をしていますか

                      15. その時の雰囲気に合った口調で会話をしていますか

                      16. こちらの意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛け会話をしていますか

                      17. 理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えて会話をしていますか

                      18. 目的と内容に合わせたアイ(eye) (愛) コンタクトをしながら会話をしていますか

                      19. 目線はしっかり相手を捕らえて会話をしていますか

                      20. 誠実な態度や言葉に心掛けて会話をしていますか

                      21. 相手への思いやりと感謝の心で話しを聴くように心掛けて会話をしていますか

                      22. 相手の表情や態度の反応や変化に合わせた会話をしていますか

                      23. 自分の話の内容を振り返りながら(自問自答しながら)会話をしていますか

                      24. 相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉で会話をしていますか

                      25. 簡潔明瞭に、理解や合意を求めながら

                      26. 一方的に押しつける話し方はしないように会話をしていますか

                      27. こちらの協力や依頼内容を御理解頂けるように会話をしていますか

                      28. 自分が聞いた場合にどんな風に受け止める(立場転換)か考えながら会話をしていますか

                      29. 認めたり褒めたりすることは、相手の心を開く礎だと自覚しながら会話をしていますか

                      30. お断りや否定する場合する必ず理由を述べて会話をしていますか

                      31. 安心感と信頼を与える肯定的な言葉遣いを心掛けながら会話をしていますか

                      32. 会話したことで相手の心に温かな余韻を残せるように心掛けて会話をしていますか
                         
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                        会話を振返り、見直す

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        会話をする時の聞(聴)き方、話し方の良し悪しが、日常生活や仕事上でも、
                        健全でスムースな人間関係構築や信用、信頼に結びつき繫がります。

                        会話には、その人の人格が表れることを認識することです

                        会話は相手への思いやりを持ち、正しい言葉遣いと好ましい態度と共に行われて活かされるのです。

                        また、会話する大切な相手に「思いやる」を示し、表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、
                        相手のに伝わるのです。

                        自らや仲間の会話について振り返り見直してみましょう。


                        会話のチェックリスト(自己含)

                        【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

                        1. 相手を認めた上で会話をしていますか

                        2. 相手の話を「聞く」のではなく、「聴く」様にしながら会話をしていますか

                        3. その場の空気を読みながら会話をしていますか

                        4. 相手の精神状態をいち早く察知するように掛けながら会話をしていますか

                        5. 相手との温度差を意識しながら会話をしていますか

                        6. 明瞭で聞き取り易い発音、発声で会話をしていますか  

                        7. 正しい日本語で(丁寧語・謙譲語・敬語など) で会話をしていますか

                        8. 略語や専門用語を使わないようにし、相手に合わせ、理解出来る言葉づかいで会話をしていますか

                        9. 相手の経験や知識人格に合った相手が正確に理解できる様な会話をしていますか

                        10. その場に合った適切な折り目正しい言葉で会話をしていますか

                        11. 相手の反応を確かめつつ、適度な声量、スピード、トーンで会話をしていますか

                        12. 相手ののポジション(精神状態)を意識して会話をしていますか

                        13. 相手の人格に合わせて会話をしていますか

                        14. 相手の感情を察しながら会話をしていますか

                        15. 相手の置かれている状況に合わせて会話をしていますか

                        16. 相手の知識、経験に合わせて会話をしていますか

                        17. 相手の地位や立場に合わせて会話をしていますか

                        18. 会話の内容に合わせた表情で会話をしていますか

                        19. 会話の内容に合わせた語調(トーン)で会話をしていますか

                        20. 時にはエネルギッシュに、時には優しい口調で会話をしていますか

                        21. 肯定的にポジティブな言葉遣いで会話をしていますか

                        22. 否定的な言葉は避け、積極的な会話をしていますか
                         (駄目と言う言葉は避け、〇〇〇したらもっと良くなるとか、良いよ。などと話す)

                        23. 何故話すのかを意図や目的を明確にした会話をしていますか

                        24. 6W3Hで組立てた会話をしていますか

                        25. 目的に合わせて目的達成の為にどのような環境が必要かなど内容を整理して会話をしていますか

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                          チームリーダーのコミュニケーション度チェックシート

                          (評価 ・例)  3=良く出来ている / 2=出来る  /  1=及第  /  0=劣る

                             ( 質   問   項  目)

                          1. [ ]話を聞く時は相手にアイコンタクトし、シッカリ頷きながら聞いていますか
                          2. [ ]質問する時は前以って相手のことを熟慮し、言葉を考えて丁寧に聞いていますか
                          3. [ ]質問者が、聞きたい目的を察知しながら答えていますか
                          4. [ ]自分で勝手に相手の話を判断せず、相手の質問に沿った答え方をしていますか
                          5. [ ]話す時は、相手に立場、能力、体験に応じて言葉、表現内容を変えていますか
                          6. [ ]相手の話している言葉の表面だけでなく、奥に隠された気持ちも聞こうしていますか
                          7. [ ]相手が答え易いようにと思い遣りの心を意識して質問していますか
                          8. [ ]丁寧語、敬語など言葉遣いに気配りしながら話していますか
                          9. [ ]話を聞く時は相手の話を本気で聴きながら成る程、それでと相槌を打ちながら聞いていますか
                          10. [ ]話す目的を事前に意識し、内容を明確にさせてから話をしていますか
                          11. [ ]話は曖昧な例えや内容、言葉遣いや表現はしないようにしていますか
                          12. [ ]話を聞く時は、納得出来るまで誠意を持って真剣に聞いていますか
                          13. [ ]相手の姿勢、態度、表情、動作をよく観察し、相手に合わせながら話していますか
                          14. [ ]話、質問は最後までよく聞いてから熟慮し答えていますか
                          15. [ ]こちらの都合で相手を誘導するような、質問や尋ね方はしないようにしていますか
                          16. [ ]相手の話の腰を折らずに、最後までキチンと聞いていますか
                          17. [ ]質問する時は、事前に聞く内容を予め準備してから聞くようにしていますか
                          18. [ ]話の内容は、あっちこっちに話題を飛ばさず、論理的に進めていますか
                          19. [ ]現実や事柄ばかりでなく、相手の気持ちも立場転換し聞き出そうとしていますか
                          20. [ ]話し聞いていて、解らない部分は質問し、ハッキリさせて聞いていますか
                          21. [ ]相手が理解出来る言葉と表現方法を使いで答えるようにしていますか
                          22. [ ]話しのポイントを整理組立て、要領よく話をしていますか
                          23. [ ]態度や表情で感情を表現しながら答えていますか
                          24. [ ]言葉の強弱、声量、速度、発音、口調に気をつけて話していますか
                          25. [ ]素直な態度で誠実に答えていますか
                          26. [ ]質問内容は順序だて、整理してされていますか
                          27. [ ]質問の為の質問はしないようにしていますか
                          28. [ ]話を聞く時は要点などをメモに取るようにしていますか
                          29. [ ]相手の話を、感情を入れて本気で話を聴いていますか
                          30. [ ]答える場合、意味や内容が不明なことは聞き直していますか
                          31. [ ]いい加減な答え方や内容を答えるようなことはしていませんか
                          32. [ ]無理強いした質問や尋ね方はしていませんか

                          話し方    = 5 ・ 8 ・ 10 ・ 11 ・ 13 ・ 18 ・ 22 ・ 24

                          聴き方    = 1 ・ 6 ・ 9 ・ 12 ・ 16 ・ 20 ・ 28 ・ 29

                          質問の仕方 = 2 ・ 7 ・ 15 ・ 17 ・ 19 ・ 26 ・ 27 ・ 32

                          答え方    = 3 ・ 4 ・ 14 ・ 21 ・ 23 ・ 25 ・ 30 ・ 31


                          ※ 集計した数値をレーダーグラフにしてみると分り易いでしょう。

                          ※ このシートの結果をどう活かすかが【ポイント】です

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                          お客様、仲間、上司、大切な人との会話度チェックシート

                            【評価】 2--出来ている 1--少し 0—-出来ていない 
                           ※[お客様=A、仲間=B、上司=C、全て=D]などで別け、お店の形態に合わせてお使い下さい。
                           ★出た結果をどう生かすかが、このシートの作成目的です。


                          1. [  ]相手の経験、知識に合わせた話し方をしている
                          2. [  ]発音、声量、速度、口調に気をつけて話している
                          3. [  ]敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話す
                          4. [  ]言葉遣いに強弱をつけ、メリハリをつけながら話している
                          5. [  ]何故話すのか、目的を相手にハッキリさせ話をしている
                          6. [  ]話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めている
                          7. [  ]話す時は相手に応じて言葉、表現内容を変えている
                          8. [  ]先ず人としての心と信念をいつも持って話している
                          9. [  ]話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話しする
                          10. [  ]ポイントを要領よくまとめて、話をしている
                          11. [  ]背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に話す
                          12. [  ]こちらの話の主旨を最後に相手から話させ確認する
                          13. [  ]認め、褒め、感謝の言葉と態度で話す
                          14. [  ]曖昧な言葉や表現は使わないで話す
                          15. [  ]自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしない
                          16. [  ]話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めている
                          17. [  ]意味の無い、質問のための質問はしない
                          18. [  ]押しつけ、がましい質問はしない
                          19. [  ]相手が答え易いようにと、思い遣って質問している
                          20. [  ]質問は多方面に飛ばさず整理して聴いている
                          21. [  ]質問する時は前以って、何を聞くか準備してから聞く
                          22. [  ]質問する時は相手のことを立場転換で考え、丁寧に聞く
                          23. [  ]質問者が何を聞き出したいのかを意識して聞く
                          24. [  ]聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせる
                          25. [  ]事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしている
                          26. [  ]相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしている
                          27. [  ]質問には最後まで良く聞いてから答えている
                          28. [  ]相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えている
                          29. [  ]自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をする
                          30. [  ]構えたり飾ったりせず誠実に答えている
                          31. [  ]相手の言っている言葉の表面だけでなく本質も聴こうとしている
                          32. [  ]話を聴く時は、アイコンタクトして頷きながら聴く
                          33. [  ]話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの軽い会釈と相鎚をよく打ちながら聴いている
                          34. [  ]話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴く
                          35. [  ]話を聞くとき、要点などをメモを取りながら聞く
                          36. [  ]相手の態度・表情・動作をよく見ながら聞く
                          37. [  ]笑ったり表情を曇らせたり感情を入れて話を聴く
                          38. [  ]分からない処は聞き直している
                          39. [  ]いい加減に受け止め、答えることはしない
                          40. [  ]相手の話は途中で腰を折らず最後までよく聞いている


                          《思い遣る心でする《会話》キャッチボール【大切な人を創る「礎」です。
                          ※あなたのコミュニケーション[会話]度をチェックすると併用しお使い下さい。
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                          ○コミュニケーション(会話)のチェックリスト 
                           
                          (※自分の行動をチェック。同僚などとお互いに評価し合う時も活用出来ます)
                           出来ている やや出来る ×不足 

                          [  ]相手を思い遣る心で聞くようにしていますか。

                          [  ] お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか。

                          [  ] 同じ目線で話し合いをしていますか。

                          [  ] 感情を交えながら聞いていませんか。(感情が優先していませんか)

                          [  ] 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか。

                          [  ] 相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか。

                          [  ] 自分が話すよりも相手の話を聞く事に重点を置いてしていますか。

                          [  ] 相手の話にうなずいたり相槌を打って、相手が気持ちよく話せるようにしていますか。

                          [  ] 相手を認める話し方をしていますか。

                          [  ] 何故の心で相手に会い対していますか。(目的・動機・意志・志向・要望など)

                          [  ] アイコンタクトしながら話しをしていますか。

                          [  ] 大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか。

                          [  ] 見返りを求める話し方をしていませんか。

                          [  ] 褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか。

                          [  ] 相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折るようなことをしていませんか。

                          [  ] 話しをポジティブに捉えようとしていますか

                          [  ] ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか。

                          [  ] 出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけていますか。

                          [  ] 集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか。

                          [  ] 相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか。

                          [  ] 誠実に応対しようとしていますか。

                          [  ] 元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか。

                          [  ] 聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか。

                          [  ] 話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか。

                          [  ] 専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか


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