接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  部下育成(考課シート)サンプル

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




全業種社員用人事考課表内容

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


人事考課1
図はイメージです。

社員用全業種向けの一般的な考課表内容です。

■評価の準備と評価項目

◇職能基準表
◇採点基準定義・評点
◇評点ランク元データ
◇項目分配点数表と円グラフ
◇考課ならびに評価欄 [評点Lank・採点欄・基準点・得点]
◇項目、得点リンクレーダーグラフ(基準グラフ含)

■評価要素と評価項目の定義

※□は項目、[  ]内は評価要素定義、(・)はサンプル項目です。

□基礎項目(ベース)Base
[社員としての必須事項] =変更可10項目枠

・会社の理念
・サービス業の自覚
・会社の知識
・店舗の知識
・社内組織
・ビジネスマナー
・服務ルール
・連絡、報告
・書類提出
・勤怠

□能力・スキル(スキル)Skile・Capacity
[業務推進に係る能力、知識、習得度] =変更可枠10項目

・ 職務知識(接客・接遇)
・ 事務機器操作
・ パソコンスキル
・ 営業関連PC活用
・ 育成・コーチング

□情意(ロイヤリティー)Loyalty
[業務遂行時の行動、態度、取組姿勢、責任感(役割認識)] =変更可枠15項目

・ 積極自発性
・ 協調性
・ 規律性
・ 向上心
・ 公私の区別
・ 実行行動力
・ 完遂力
・ 計画性
・ 忍耐・包容力
・ 自己啓発
・ 上長補佐
・ 経費節約
・ 立場転換
・ 信頼、信望

□業務-1(接客・接遇) (オペレーション)Operasion
[業務遂行状況、結果(接客、接遇)]=記入枠12項目

□業務実績-2(一般) (オペレーション)Operasion
[業務遂行状況、仕事の結果(一般業務)]=記入枠13項目

□販売促進(セールスプロモーション)Sales Plomotion 
[販売促進、イベント]=変更可6項目枠

□保守・管理(メンテナンス)Maintenance
[保守点検業務、初級管理実務] =変更可枠8項目

・居住性調整(保守)
・店舗保守点検
・バックヤード保守点検
・設備保守点検
・備品消耗品管理
・金銭管理
・報告・連絡・相談
・改善・提案

□総合評価

・努力チャレンジ度
・信頼度
・期待度
・貢献度

☆集計項目
※人事考課元表
※対象期間中勤怠
※考課集計

2.総合評価リンクグラフ

3.社員評価得点別尺度表


※職位に必要とされる、職位別得点表を予め作成しておくことです。

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    店舗営業監督・管理者の考課項目飲食店(サンプル)

    評価) 劣=0:殆んど無い / 可=1:僅かながら有る(出来る) / 並=2:普通に有る(出来る)
    良=3:優れたものが多少有る(出来る) / 秀=4:優れたものが多い(出来る) / 優秀=5:優れたものが多い(出来る)


    A.人事管理

    1.ミーティング(全体)
     充実した内容(分かり易さ、目的の明確さ、状況に合わせ)で行っているか

    2.部下の個人指導
     部下それぞれの能力を把握し、個人に合った教育育成が成されているか

    3.職務姿勢
     会社や上司、同僚、部下の為に欲得を持たず職務に取組んでいるか

    4.課題設定力
     部下へ課題を与えるなどの動機付けをして業務を推進しているか

    5.部署統率力
     担当部署の規律性浸透や融和を図り、一人一人を導き部署を統率しているか

    6.考課力
     職務に関して基準を持ち、部下の職務に対し適正な考課、診断をしているか

    7.寛容さ
     部下に対して公平、寛大な心を持ち職務をしているか

    8.方針推進
     部下に会社の方針を的確に把握した上で指示に則した方向付けをしているか

    9.ミーティング(社員)
     充実した内容(分かり易さ、目的の明確さ、状況に合わせた)で行っているか

    10.接客教育
     現状を把握し、分かり易く目的を理解させ、計画的に充実した内容で行っているか

    11.新人教育
     適切な内容と方法で研修時の教育指導を行っているか
     
    12.アルバイト面接
     採用基準を持ち、チェック表を活用し、適切な面接をしているか

    13.シフト管理
     適切なローテーション作成、管理が出来ているか

    14.人員配置 
     営業を円滑に維持するために人員配置、監督を行っているか

    15.アルバイト管理
     規則厳守、販売法、モチベーション向上など個々の管理を適切にしているか

    B.店舗管理、顧客管理、その他

    16.苦情処理
     速やかに対処し、スタッフへの通知、上司・本部へ報告を実施しているか

    17.顧客とのコミュニケーション
     積極的に店舗、顧客の声を聞き職務に活かしているか

    18.カウンター、ディシャップの整理、清掃管理
     状況に合わせた適切な時に実行し、適切な処理が出来ているか

    19原材料の管理
     倉庫などの原材料の整理、在庫管理は適切に行われているか

    20.営業保守
     スタッフの接客サービスや店内業務の適切な管理をしているか

    21.営業観察
     担当店舗の接客業務を隈なく観察しているか

    22.営業補佐
     営業時に接客スタッフに対し適切な補佐をしているか

    23.営業関連機器保守
     営業関連機器の定期的な点検保守業務を行っているか

    24.破損箇所の修理修繕実施
     適切な処理をし、対処しているか

    25.書類の管理
     各種書類が定められた場所に整理され、使い易く保管されているか

    26.メンテナンス技術力
     営業関連機器トラブルなどの対処、処理が出来ているか

    27.雑務
     様々な雑務遂行の確実さ、丁寧さ、期限遵守の度合い

    28.データ確認
     店舗別、メニュー別のデータチェックを実施しているか

    29.店舗調査
     近隣、同業種対象店舗の営業状態を掴んでいるか

    30.イベント
     担当店舗で行われるイベントを正確に把握しているか

    31.顧客開拓
     新顧客獲得に関する各業務を行っているか

    32.情報収集力
     告知宣伝のために必要とされる各種情報を収集し職務に活かしているか

    33.情報活用
     世情や業界の動向に留意し、収集した情報を活かしているか

    34.人脈活用
     広範囲な人脈を持ち職務遂行に活かしているか

    35.客観性
     主観を交えず多角的な方面から自社、自店の観察し職務に活かしているか

    36.職場環境の整備
     労務環境を把握した上で効率的な職務遂行が出来るよう改良改善に努めたか

    37.折衝調整能力
     会社側に立ちお互いの立場を調整し、相手を説得、了解させているか

    38.決断力
     多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか

    39.先見力
     職務上必要な視野を持ち、過去の実績や情報等を基に今後の予測をしているか

    40.機知に富んだ言動
     時、場所、目的を弁え状況に合った臨機応変な言動をしているか

    41.部下の職務管理
     部下の職務に対し適切かつ有効的な管理監督をしているか

    42.問題解決力
     何事にも問題意識を持ち、職務上での諸問題を速やかに解決、処理しているか

    43.奉仕の精神
     あらゆる面で見返りを求めず、自己犠牲の精神で職務に精進しているか

    44.災害対策
     自然災害を含めた様々な災害の対策は成されているか

    45.ソリューション
     様々な問題解決のために適切な対処をしているか

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    賞与考課(一般社員用・サンプル)

    お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

    このサンプルは考課項目の数を減らし、簡素化した社員用の考課表です。
    この考課表は考課者の資質や判断基準が明確でありませんので、
    必ず考課結果を合議する場を設けるようにすることをお勧めします。

    賞与考課表 

    〇記入日平成  年  月 
    ◇被考課者氏名
    ◇考課担当者名(職位)
    ◇評価採点(a.~g.の評価=良い=+2・やや良い=+1・普通=0・やや不足=-1・悪い不足=-2)  
     (5.~7.の評価=A~D)
     (1.~7.のランク) 
      ・10点以上=S
      ・7点以上=A
      ・5点以上=B・
      ・0点以上=C
      ・-5点以上=D
      ・-6点以下=E
      ・習得中=0.5加算
      1.~7.のランクの内容によって、賞与支給率表を作成して使います。


    ◇考課項目

    1.全体

    a.役職適性
    b.接客ササービス適性
    c.自己管理(身嗜み・規律性)
    d.マナー・挨拶
    e.勤務姿勢
    f.職場内での目配り・観察
    g.職場のクリンアップ実施
    h.自己犠牲(奉仕)の精神
    (得点)    点・[ランク]=

    2.言動・資質

    a.積極性
    b.責任感
    c.実行力
    d.会話力
    e.説得力
    f.傾聴態度
    g.開発向上心
    h.努力度
    (得点)    点・[ランク]=

    3.職務全般

    a.公私の区別(けじめ)
    b.勤務態度(積極自発性)
    c.会社中心の考え方(自己犠牲)
    d.ルール・規則を守る(規律の遵守)
    e.指示命令の実行・報告(責任遂行)
    f.職場の5.S.(清潔感・整理整頓)
    g.自分の役割(認識・実行)
    h.コミュニケーション(チームワーク・仲間意識)
    (得点)    点・[ランク]=

    4=接客

    a.顧客管理=顧客第一の言動
    b.顧客管理=気配り・観察
    c.顧客管理=居住性・管理
    d.接客態度=マナーの徹底
    e.接客態度=礼節・お辞儀
    f.接客態度=笑顔・表情
    g.接客態度=言葉遣い
    h.接客態度=お世話・アシスト
    (得点)    点・[ランク]=

    5.今期実績貢献度
    (得点)    点・[ランク]=

    6.職務の取組み姿勢
    (得点)    点・[ランク]=

    7.今後の期待度
    (得点)    点・[ランク]=

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      エステリフレクソロジーの接客チェック&考課表(サンプル)

      この接客チェック&考課表は、実務内容のマニュアルが整備された店舗の場合のサンプルです。
      考課の場合は下記の【相対考課】で採点します。

      [採点]不可・出来ていない-2一部不可・習得必要-1普通及第点0・良い+1・優秀+2


      イ)受付・待機
      1. 待機の姿勢
      2. 出入口への注目
      3. 待機の時の表情づくり
      4. 客席でのポジション
      5. 店内への目配り、気配り
      6. 天候の様子に合った待機法
      7. 予約のお客様に対する待機法
      8. 営業時間に合った待機法
      9. 音調の調整
      10. 空調の調整
      11. 客席のクリンリネスの点検              
      イ)計(    )

      ロ)お迎え、案内、誘導
      1. ポジション取り
      2. お辞儀(屈体の方法)停止の仕方
      3. お迎え、誘導、案内の挨拶・お客様への来店挨拶
      4. 手の動作
      5. 表情、目の動き
      6. 誘導会話
      7. 着席の誘導動作
      8. 着席の補助
      9. 着席後のお辞儀、挨拶、説明
      10. 施術時、クライアントへの状況把握
      11. 客席の居住性の確認、調整
      12. カウンセリング時会話の雰囲気
      13. カウンセリング時の表情、姿勢
      14. カウンセリング時の説明内容
      15. カウンセリングの適正度
      16. お客様への観察
      17. 来店時間の管理
      18. お客様のお預かり手荷物管理、
      ロ)計(    )

      ハ)接客業務(お客様へのサービス)
      1. 施術時のお辞儀、挨拶
      2. 静止の行動(動作をきめる)
      3. 施術時の姿勢・態度
      4. 施術時の表情
      5. 施術時の目の動き
      6. 施術時、お客様観察
      7. 客席床の注意(ごみ・汚れなど)
      8. 店内設備への案内(トイレ・電話・レジなど)
      9. 帰客後の各業務(スタンバイ)
      10. お客様への各アシスト
      11. 履物類の整理(スリッパなど)
      12. 立席補助
      13. お世話の態度、表情
      14. 臨機応変な指示行動
      15. 苦情クレーム処理
      ハ)計(    )

      ニ)クロージング
      1. 挨拶、お辞儀(感謝の心)
      2. 態度、姿勢、表情(感謝を表す)
      3. お忘れ物の確認
      4. お客様の依頼事項の確認
      5. お客様とのコミュニケーション
      6. お客様のご意見、感想伺い
      7. お客様のお帰りのアシスト
      8. お客様の履物のスタンバイ
      9. お預かり手荷物の準備
      10. お帰りの誘導
      11. 余韻のある挨拶
      ニ)計(    )

      ホ)お見送り
      1. 出入口での挨拶、表情
      2. 出入口での姿勢
      3. お帰りの際の誘導
      4. お客様に合わせたお見送り法
      5. 感謝の言動 
      ホ)計(    )

      ヘ)身だしなみ
      1. 正しい制服の着用
      2. 髪の手入れ
      3. 顔の手入れ(化粧)
      4. 臭いの確認(口、化粧、香水など)
      5. 爪、手の手入れ
      6. 制服類の清潔さ
      7. 靴、靴下、清潔さ、手入れ
      8. 自分に合った身だしなみの認識
      ヘ)計( )

      ト)言葉づかい
      1. 「はい」の返事
      2. 適度なボリュームでの会話
      3. わかりやすい言葉づかい
      4. 聞き取りやすい話し方
      5. 語尾まで聞こえる話し方
      6. 適度なスピードでの会話
      7. 基本サービス接客用語
      8. 基本敬語・常識的な尊敬語
      9. 基本謙譲語・常識的な謙譲語
      10. 職務遂行上の基本会話
      11. 相手の目を見ての会話
      12. 言葉づかいにあったお辞儀
      13. 相手の様子を見ながらの会話
      14. 時候の挨拶
      15. 依頼する時の言葉づかい
      16. お断りする時の言葉づかい
      17. 感謝を表せる言葉づかい
      18. お迎え、案内時の言葉づかい
      19. 着席時の言葉づかい
      20. 飲物提供時の言葉づかい
      21. お帰りの時の言葉づかい
      22. 客層・客質に合わせた言葉づかい
      23. 時刻にあった言葉づかい・挨拶の使い分け
      24. 指示、命令の時の言葉づかい
      25. 確認の際の言葉づかい
      26. 上司、仲間を表す言葉づかい
      27. 思いやり、気配りを表す言葉づかい
      28. 電話応対の際の言葉づかい
      29. お客様を引き立てる言葉づかい
      30. お誉めを頂いた時の言葉づかい
      ト)計(    )                                  

      イ~ト合計[   ]点

      年月日 年 月 日
      採点者    

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      人事考課表 (サンプル) 事務(経理)職

      絶対考課
      (S=抜群に出来る/A=充分に出来る/B=やや出来ない/C=少し出来る/D=出来ない)
      職務内容の比重に合わせ下記のように項目に合わせて採点点数を変えてお使い下さい。
      ①】S=5.A=4.B=3.C=2.D=1.  ②】S=10.A=8.B=6.C=4.D=2.  ※は定義


      A.実務能力項目

      イ)庶務

      1. 他部署との連携
      ※ 各部署と連携をとった上でのスムーズな職務遂行をしているか

      2. 資料作成
      ※決められた期日内に出来、目的に適した内容で見易く正確に作成しているか

      3. 職場の清掃・整理整頓
      ※清掃・整理整頓の維持実行度合い

      4. 職場の保守管理
      ※職場の各種(電気光熱、器具機材など)保守度合い

      5. 経費節減力
      ※原価意識を持ち、物品を大切する節約行為の度合い

      6. 雑務の遂行
      ※様々な雑務遂行の確実さ、丁寧さ、期限遵守の度合い

      7. PC実務能力
      ※必要とされる活用能力の有無、実務での活用度合い

      8. 処理力
      ※与えられた職務の処理の確実さ、スピード、期限遵守の度合い

      ロ)経理・簿記

      9. 振替伝票の正確な起票
      ※正確に伝票を起こせる。

      10. 会計ソフトの的確な入力
      ※入力が正しくでき、使いこなしているか

      11. 試算表の正確なチェック
      ※入力ミスのチェック及び科目内容を把握できるか

      12. 決算書の内容把握
      ※決算書の科目内容を理解しているか

      13. 小口現金管理
      ※小口現金を間違えなく管理しているか

      14. 銀行支払い業務
      ※期日・金額を間違えなく正確に振替・支払いをしているか

      15. 融資、借入れの管理
      ※内容把握と指示を正確に実行しているか

      16. 給与管理-金銭
      ※機密事項を守り給与関連業務を正確に実行しているか

      17. 各種税金の支払い業務
      ※各種税金の基本的な仕組み支払期日を把握して対処しているか

      18. 社内経費管理
      ※明細、使途、決済などの社内経費管理を適切に行っているか

      ハ)秘書

      19. 職務上の気配り
      ※場所、時に合わせ適切な観察、気配りをし言動に移しているか

      20. 指示の正確な実行及び報告
      ※上司の指示を正確・迅速に実行し報告しているか

      21. ビジネス文書の作成
      ※請求書・証明書等ビジネス文書の作成・管理をしているか

      22. 対外折衝
      ※会社代表として意識観念を持ち会社側の立場で適切な折衝をしているか

      23. ケース別の対応能力
      ※様々な状況に合わせた対応が出来るか

      続きを読むへつづく
       

      人事考課(サンプル=管理職)Ⅲ

      Ⅲ.管理職考課 D. 総括管理職用

      ◆絶対考課
       S=抜群に出来る/A=充分に出来る/B=やや出来ない/C=少し出来る/D=出来ない
       採点は職務内容の比重に合わせ項目の採点点数を変えてお使い下さい。


      1.経営意識( 経営者的なセンス、物の見方捉え方、考え方及び行動様式)

       ①全社的な視野で経営資源である、人・物・金・情報のバランスを常に考え行動していたか

       ②他社の営業内容やサービスとの差別化、独自性を意識し戦略や施策に盛り込むように努めたか

       ③常に会社の経営理念を念頭に置いた判断、行動をしたか

       ④世情や業界の動向に常に敏感で、変化や動向を戦略に反映させる事に努めたか

       ⑤部門のあるべき姿に近づけるように部下の能力開発やモティベーション向上に努めたか

       ⑥予算管理の執行は適切であったか

       ⑦自社(自店)の商品開発、業績を伸ばし、サービスの向上に努めたか

      2.先見性 (会社の成長に必要な新たなシステムづくりの為の方向性や道筋を生み出す意欲・姿勢)

       ①常に会社(店)や営業店舗を取り巻く環境の実態と先行きの変化を掴んでいるか

       ②常に顧客ニーズや潜在ニーズを察知しているか

       ③現在の業務プロセスの長所・短所を分析し把握することに努めたか

       ④新規事業や新たなシステムを立案し、実施に努めたか

      3.革新性 (会社発展のために、常に現在の業務やあり方を白紙に戻し見つめ、刷新していく意欲、姿勢)

      会社(店)発展の為に、常に全ての業務の刷新を具体的に考えていたか

      4.使命感( 自己の立場を自覚し、やるべきことを必達する意欲、姿勢)

       ①会社(店)における自分の役割と位置づけを正しく理解しているか

       ②事業や業務の真の目的を理解した上で自覚し、職務達成に全力を尽くしていたか

       ③如何なる困難に直面してもやるべきことを完遂する不退転の意志を持ち続けていたか

      5.営業分析

      会社(店)の状況、営業成績を掌握した上で適切な現況分析をし対処しているか

      6.方針推進

      会社(店)の指針を把握した上で営業方針、戦略、職務改善などを推進しているか

      7.折衝力

      会社(店)側に立ちお互いの立場を調整し、相手を説得、了解させているか

      8.情報収集

      情報収集のために有意義な人脈を持ち職務遂行に活かしているか

      9.決断力

      困難な状況下でも決済事項や職務に関して適切な決断をしているか

      10.計画性

      各部署に対し計画性の有る指示命令を行っているか

      11.洞察力

      物事をあらゆる角度から観察し、本質を見出しているか

      12.創造性

      柔軟な発想を持ち、あらゆる角度から物事を捉え独創性を持って創り上げているか

      13.客観性

      会社(店)と自己の職務を冷静沈着かつ客観的に捉えているか

      14マーケティング
      現在の営業、事業のマーケティングが出来ているか

      Ⅰの基本遂行考課はⅢ管理職考課に必要ありません。
      ※会社(店舗)に合わせて項目を加減してお使い下さい。
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      人事考課(サンプル=管理職)

      Ⅲ.管理職考課 C. 店長・店舗責任者

      ◆絶対考課
      S=抜群に出来る/A=充分に出来る/B=やや出来ない/C=少し出来る/D=出来ない
      採点は職務内容の比重に合わせ、項目の採点点数を変えてお使い下さい


      1.責任感
      ※自分の責務を自覚した上で、何事も自分の責務として責任をまっとうしたか、又部下の失敗を、
        自分の責任として対応した

      2.先見力
      ※職務遂行上必要な視野の広さを持ち、過去のデータや情報などを基に今後の予測をしているか

      3.行動力
      ※職務遂行の為に、広範囲の地域に渡り視察に出向いたり、有意義な情報に対し自ら迅速に行動
        しているか

      4.職務姿勢
      ※会社や上司、同僚、部下の為に欲得を持たず職務に取組んでいるか

      5.決断力
      ※多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか

      6.寛容さ
      ※部下に対して公平、寛大な心を持ち、他人の言動などをよく受け入れて職務をしているか

      7.客観性
      ※主観を交えず多角的な方面から自社、自店の観察し職務に活かしているか

      8.計画性
      ※行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか

      9.創造力
      ※現状に満足せず柔軟な思考で新しい考え方、施策を生み出しているか

      10.説得力
      ※話の内容に一貫性があり、話し方に自信と信念が伺え、納得させられるか

      11.機知に富んだ言動
      ※時、場所、目的を弁え状況に合った臨機応変な言動をしているか

      12.育成力
      ※人材育成の知識を備え、各人の能力や個性を見極めた上で部下の育成に努めているか

      13.考課力
      ※職務に関して基準を持ち、部下の職務に対し適正な考課、診断をしているか

      14.方針推進
      ※部下に対し、会社の方針を的確に把握した上で指示に則した方向付けをしているか

      15.企画推進
      ※営業方針、戦略、職務改善などに必要な各種企画を立案し、推進しているか

      16.情報活用
      ※世情や業界の動向に留意し、収集した情報を活かしているか

      17.人脈活用
      ※広範囲な人脈を持ち職務遂行に活かしているか

      18.営業分析
      ※日々の営業データや他店の営業状態などを多方面から分析しているか

      19.課題設定力
      ※部下へ課題を与えるなどの動機付けをして業務を推進しているか

      20.部署統率力
      ※担当する部署内の規律性の浸透や融和を図り、部下一人一人を導き部署内を統率しているか

      21.部下の職務管理
      ※部下の職務に対し適切かつ有効的な管理監督をしているか

      22.職場環境の整備
      ※労務環境を把握した上で効率的な職務遂行が出来るよう改良改善に努めたか

      23.問題解決力
      ※何事にも問題意識を持ち、職務上で発生した諸問題を速やかに解決、処理しているか

      24.折衝調整能力
      ※会社側に立ちお互いの立場を調整し、相手を説得、了解させているか

      25仕事の処理
      ※迅速さ、正確さ、出来映えの度合い

      Ⅰの基本遂行考課は、Ⅲ管理職考課に必要ありません。
      ※会社(店舗)に合わせて項目を加減してお使い下さい。
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      人事考課表(サンプル=基本遂行&職位別実務型)№1-Ⅱ

      ペアとしてⅠ.基本遂行能力と併用してお使い下さい。

      Ⅱ.実務考課 B. 現場監督者・中間管理職用

      ◆絶対考課
       S=抜群に出来る/A=充分に出来る/B=やや出来ない/C=少し出来る/D=出来ない


      Ⅰ.Ⅱ.の比重に合わせ下記のように項目に合わせて採点点数を変えて使うことも出来ます。
        イ】S=5.A=4.B=3.C=2.D=1.  ロ】S=10.A=8.B=6.C=4.D=2.  ※は定義


      1.責任感
      ※自分の責務を自覚した上で、何事も自分の責務として責任をまっとうしたか、又部下の失敗を自分
      の責任として対応したか

      2.職務姿勢
      ※会社や上司、同僚、部下の為に私利私欲を持たず、職務に取組んでいるか

      3.役割認識
      ※自分の成すべき役割を認識し、率先してあらゆる職務に従事しているか

      4.包容力
      ※相手の気持ちや立場を理解すると共に、人の欠点に寛大さを持っているか 

      5.挑戦意欲
      ※何事にもチャレンジ精神を持ち、率先して職務に取組んでいるか

      6.発言力
      ※会議、会合などで自分の意見を判り易く、明確に発言しているか

      7.判断力
      ※一般営業時は勿論、緊急を要する事態や非通常的な場合でも適切な判断が出来たか

      8.部下の指導教育
      ※部下に課題や目標を与えるなど、適切な指導教育を行い部下の職務能力向上に努めているか

      9部下統率力
      ※リーダーシップを発揮し部下を先導し、社針や目標に向け統率しているか

      10.部下の意識向上
      ※定期的に個人指導・教育やコーチングを行い、部下のモティベーション向上に努めたか

      11.接客向上
      ※部下に対し、自ら進んで接客するばかりか接客について適確な指導教育をし、接客サービスの質を向上をさせたか

      12.居住性管理 
      ※常に店舗の状態を掌握し、顧客の立場で居心地を考えた指示、対処をしているか

      13.革新性
      ※現況に満足せず、自店のサービス向上や職務向上のために改革改善をしているか

      14.企画提案
      独創的な発想で営業に関わる各種企画提案を行い、成果を出しているか

      15.資料作成
      ※必要とされる資料などが目的に適合した内容で、見易く正確に作成しているか

      16.人事考課
      ※部下の職務に対し診断が行え、適切な考課をしているか

      17.店舗保守
      ※破損個所の修繕や職域全般の保守に関わる管理監督を適切にしているか

      18.苦情処理・フォロー
      ※営業責任者としてトラブル、クレームに対し適切な対処とその後のフォローをしたか

      19.情報収集力
      ※営業に活かすために必要とされる各種情報を収集し、職務に活かしているか

      20.折衝渉外力
      ※会社の代表としての意識を持ち会社側に立った適切な業者折衝をしているか

      21.顧客分析
      ※自ら顧客分析するばかりか、部下からの報告、自己の調査などにより顧客のニーズ、
      動向などを追求し、適切な対処をしているか

      22.主要店舗調査
      ※営業の参考にするために他店舗の情報を収集し、各店の状態を的確に掴み活かしているか

      23.人件費管理
      ※定められた人件費の枠内で適切な調整が出来ているか

      24. データ確認
      ※営業のデータ確認と各種データの管理をし、営業や催事に生かしているか

      25. 売上計数管理・活用
      ※売上分析、材料仕入れや商品開発の指導に関して適切な管理監督をしているか
      また、売上や仕入れなどの月次・年次集計をし、営業向上の為に施策をしているか

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      人事考課表(サンプル=基本遂行&職位別実務型)№1-Ⅱ

      ペアとしてⅠ.基本遂行能力と併用してお使い下さい。

      Ⅱ.実務考課 A. 社員~リーダー用

      ◆絶対考課
       S=抜群に出来る/A=充分に出来る/B=やや出来ない/C=少し出来る/D=出来ない


      Ⅰ.Ⅱ.の比重に合わせ下記のように項目に合わせて採点点数を変えて使うことも出来ます。
        イ】S=5.A=4.B=3.C=2.D=1.  ロ】S=10.A=8.B=6.C=4.D=2.  ※は定義


      ①接客

      1.接客実務
      ※ホール内での姿勢・挨拶・言葉づかいを定められた形で行なっているか

      2.接客指導
      ※各人の接客サービス向上の為に、ハンドブックに沿った指導を行っているか

      3.苦情処理
      ※顧客からのクレームは前向きに捉え、冷静沈着に対処し上司に報告その後の対処にあたったか

      ②スタッフ管理

      4.規律性
      ※職場で必要な基準を保有し、職場の躾や職務上のルール・規則を守らせているか

      5.シフト管理
      ※必要なローテーションを作成し配置しているか

      6.個人指導
      ※各々の能力を掌握し、当社にあった教育・育成を行っているか

      7.アルバイト勉強会
      ※アルバイトに対し接客・営業実務を教え、ルールの統率を計っているか

      8.リーダーシップ
      ※アルバイト・スタッフをまとめ、牽引しているか

      ③営業実務

      9.店内巡回(観察)
      ※飲食物、客質、客層の観察を始めトイレ・外回りなどを含めた店舗全体の状態を掌握するなど、
      スタッフの手本となる巡回をしているか

      10.居住性対応
      ※空調、音調、客席など常に顧客の立場に立った居心地の良い空間作りに努めたか

      11.清掃美化
      ※店舗内外の清掃状態を確認し、営業中の美化をしているか

      12.営業のデータ確認
      ※日毎、時間毎などの営業データや目標に対する施策などを適切に行っているか

      13.店舗調査
      ※自社の営業の参考にするために同業種各営業店舗の情報を収集したり、各店の状態を的確に
      掴んで営業に活かしているか。

      14.実務報告
      ※営業日報・連絡帳その他日毎の各種報告書を正確に記入し、定められた方法で報告しているか

      15.安全衛生管理
      日々職場や仕入れ材料の衛生安全管理を定期的に実施しているか

      ④店舗管理

      16.店舗保守
      ※常に店舗内を見回し、美化に心がけ破損個所や照明などの修理修繕に努めているか

      17.営業関連設備
      ※正常に作動させる為、清掃や点検などの定期的なメンテナンスを行い、トラブル防止に努めたか

      18.告知、装飾品の管理
      ※告知、装飾品など時期、目的に合わせ常に見易く、見栄えの良い状態を保持しているか

      19.バックヤード管理
      ※常日頃バックヤード内の清潔、整頓に心掛け使い易く整然と管理しているか

      20.事務所・倉庫管理
      ※事務所・倉庫内の部備品などが使い易く管理され、在庫の確認は取れているか


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      人事考課表(サンプル=基本遂行&職位別実務型) №1-Ⅰ

      Ⅰ.基本遂行能力(社員~現場監督職用)

      ◆絶対考課
      S=抜群に出来る/A=充分に出来る/B=やや出来ない/C=少し出来る/D=出来ない

      Ⅰ.Ⅱ.の比重に合わせ下記のように項目に合わせて採点点数を変えて使うことも出来ます。
      イ】S=5.A=4.B=3.C=2.D=1. ロ】S=10.A=8.B=6.C=4.D=2. ※は定義


      1 勤怠
      ※定められた出勤日、出勤時間を守っているか

      2 身だしなみ
      ※会社で定められた服装、容姿をしているか

      3 自己管理(健康)
      ※健全な職務を遂行する為に常に健康管理、精神管理をしているか

      4 勤勉
      ※かげ日なた無く真面目に仕事に打ち込んでいるか

      5 勤務態度
      ※ビジネスマナーを弁え当社の社員としてふさわしい姿勢態度で職務に取り組んでいるか

      6 公私の区別
      ※勤務中に公私混同することなく職務を行っているか

      7 挨拶
      ※職場での適切な挨拶をしているか

      8 来客応対
      ※会社の代表としての認識を持ち、来客者に対しての適切な応対をしているか

      9 電話マナー
      ※会社で定められた受け答え、適切な処理をしているか

      10 職務上の言葉遣い
      ※就業時に適切な言葉遣い、会話をしているか

      11 明朗、活発さ
      ※環境や精神状態に左右されず何事も明るく元気な姿勢で職務をしているか

      12 忍耐力
      ※何事にも耐えられる精神力と体力を持って職務を遂行しているか

      13 仕事に対する信念
      ※与えられた職務に対し強い意志と自信を持って取り組んでいるか

      14 協調性
      ※チームワークを考え、相手の立場を弁えた、協力的な行為をしているか

      15 向上心
      ※自己能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか

      16 完遂力
      ※与えられた職務を目的に合わせて正確に、最後までやり遂げているか

      17 説得力
      ※話の内容に一貫性があり、話し方に自信と信念が伺え、納得させられるか

      18 理解力
      ※与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか

      19 文書力
      ※職務上の必要な文書力を持っているか

      20 創意工夫
      ※担当する職務において改善や工夫をしているか

      21 計画性
      ※行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか

      22 積極自発性
      ※何事も自ら進んで前向きに取組み、職務に反映しているか

      23 行動力
      ※与えられた職務の目的、意図を理解した上で速やかに実行し、行動に移しているか

      24 報告、連絡
      ※職務遂行に必要な報告、適時連絡をしているか

      25 臨機応変な対応
      ※時、場所、目的を弁えその場に応じた対応をしているか

      26 整理整頓(5S)
      ※職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか

      27 経費節減
      ※職場の備品や消耗品の使用に際し、経費の節約や無駄の排除に心掛けているか

      28 仕事の処理
      ①正確さ
      ※与えられた職務が間違えなく正確に出来栄え良く出来ているか

      ②速さ
      ※与えられた職務を期日を守り、迅速に処理しているか

      ③質
      ※与えられた職務のクオリティは高いか

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      考課者の心得

      各考課者は、考課を行うにあたり、次のことを心得とする。

      1.考課者は、考課表に掲げられた考課対象項目についてのみ行う。

      2.考課者は、部下と一対一で面接し、明確な基準を与える。

      3.考課者は、部下の日常を観察し、その行動を記録する。

      4.考課者は、部下の仕事上の行動のみを選択し、正しく要素を決める。

      5.考課者は、好き嫌い、先入観、我執を捨て、正しく評価を下す。

      6.考課者は、他人の意見に捕われず、考課者自身が確認した事実に基づいて行う。

        または、信頼できる確実な報告のみを視点にし、公正に判断し、私情を挿むことなく行う。

      7.考課者は、常に部下の仕事に気配りし、目標達成への指導を行う。

      8.考課者は、部下の面接指導を怠らず、期間を通じて個人のクオリティー向上に精進する。

      9.考課者は、人事評価の真の目的を理解し、職場の活性化に寄与する。

      10.考課者は、常にリーダーとしての自分を磨き、より一層人間通になる。

      11.考課者は、中間主義に徹し、皆と一緒主義を排し、「仕事のプロ」を育てる。

      12.考課者は、部下に、個人感情に捕われず思い遣りの心を持ち部下育成をし、思考して

         部下の昇格・昇級の喜びを共有する事を旨とする。

      【ポイント】

      人事考課は、目先に捕われず個々の将来を見据えて行なうことです。

      考課結果が個人の職務能力ばかりか、会社の今後を大きく左右することを認識した上で考課し、

      適切な考課後のフォローをするようにすることが大切です。
       

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      大切な部下を育てる

      ※人事考課項目リストのアクセスが多いようですので、飲食店用職能考課項目リストを載せました。
        考課項目をチョイスするなどしてご利用下さい。


      人事考課項目リスト(サンプル)


      ◆相対評価(サンプル)
      (よく出来る=+2/出来る=1/及第=0/努力中=-0.5/僅かに出来る=-1/出来ない=-2)

      ◇絶対評価(サンプル)
      (よく出来る=3/及第=2/僅かに出来る=1/努力中=0.5/出来ない=-0)

      職能考課リスト

      A.全員用

      勤怠/職務責任感/身嗜み/自己管理(健康)/勤勉/勤務態度/公私の区別/挨拶/来客応対/

      電話マナー/職務上の言葉遣い/明朗、活発さ/忍耐力/仕事に対する信念/協調性/向上心/

      完遂力/説得力/理解力/文書力/創意工夫/計画性/積極自発性/行動力/報告、連絡/

      臨機応変な対応/整理整頓/経費節減/仕事の処理(正確さ)/仕事の処理(速さ)

      B.社員用

      接客実務/接客指導/苦情処理/規律、規則の徹底/シフト管理/個人指導/アルバイト教育/

      リーダーシップ/店内巡回(観察・目配り)/居住性対応/清掃管理/店舗調査/実務報告/採用面接

      店舗保守/営業関連設備点検/告知、装飾品の管理/材料、備品在庫管理/倉庫管理

      C.上級社員用

      責任感/職務姿勢/役割認識/包容力/挑戦意欲/発言力/判断力/部下の指導教育/部下統率力

      /部下の意識向上/接客向上/居住性管理/革新性/企画提案/資料作成/人事考課/店舗保守

      /苦情処理/情報収集力/折衝渉外力/顧客分析/主要店舗調査/アルバイト人件費管理/

      データ確認、管理/システム管理/日報管理

      D.監督・管理者用

      監督責任感/先見力/行動力/職務姿勢/決断力/寛容さ/客観性/計画性/創造力/説得力/

      機知に富んだ言動/育成力/方針推進/企画推進/情報活用/人脈活用/営業分析/課題設定力/

      部署統率力/部下の職務管理/職場環境の整備/問題解決力/折衝調整能力/仕事の処理/

      イベント企画立案/イベント情報収集力/イベント効果の分析/ホームページ掲示板管理/

      顧客メール管理/店舗外営業力/営業店舗の地域性把握/業界動向の把握/営業データ分析/

      顧客情報分析/データ管理/情報源/営業観察/目標設定力/意思決定力/柔軟な発想/

      自己犠牲の言動/自己啓発/資料作成/情報収集力/ポップ作成技術力/ポップデザイン力/

      キャッチコピー/店舗装飾/宣伝媒体の活用/ホームページ情報更新/ホームページのバージョンアップ/

      ネット会員の管理/各種データ入力業務/書類の管理/OA機器のメンテナンス/営業観察/

      柔軟な発想/トレンドの活用/イベント予算構築/イベント企画立案/イベント情報収集力/

      イベント効果の分析/ホームページ掲示板管理/顧客メール管理/競合主要店舗営業分析/

      営業店舗の地域性把握/業界動向の把握/営業データ分析/顧客情報分析/業者の情報源/

      折衝渉外力/営業観察/行動力/先見性/目標設定力/意思決定力/資料作成/部下の教育/

      人事考課能力 など


      ※項目が多いのでやや見難いかもしません。
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