#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 部下育成(考課シート)サンプル

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

全業種社員用人事考課表内容

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


人事考課1
図はイメージです。

社員用全業種向けの一般的な考課表内容です。

■評価の準備と評価項目

◇職能基準表
◇採点基準定義・評点
◇評点ランク元データ
◇項目分配点数表と円グラフ
◇考課ならびに評価欄 [評点Lank・採点欄・基準点・得点]
◇項目、得点リンクレーダーグラフ(基準グラフ含)

■評価要素と評価項目の定義

※□は項目、[  ]内は評価要素定義、(・)はサンプル項目です。

□基礎項目(ベース)Base
[社員としての必須事項] =変更可10項目枠

・会社の理念
・サービス業の自覚
・会社の知識
・店舗の知識
・社内組織
・ビジネスマナー
・服務ルール
・連絡、報告
・書類提出
・勤怠

□能力・スキル(スキル)Skile・Capacity
[業務推進に係る能力、知識、習得度] =変更可枠10項目

・ 職務知識(接客・接遇)
・ 事務機器操作
・ パソコンスキル
・ 営業関連PC活用
・ 育成・コーチング

□情意(ロイヤリティー)Loyalty
[業務遂行時の行動、態度、取組姿勢、責任感(役割認識)] =変更可枠15項目

・ 積極自発性
・ 協調性
・ 規律性
・ 向上心
・ 公私の区別
・ 実行行動力
・ 完遂力
・ 計画性
・ 忍耐・包容力
・ 自己啓発
・ 上長補佐
・ 経費節約
・ 立場転換
・ 信頼、信望

□業務-1(接客・接遇) (オペレーション)Operasion
[業務遂行状況、結果(接客、接遇)]=記入枠12項目

□業務実績-2(一般) (オペレーション)Operasion
[業務遂行状況、仕事の結果(一般業務)]=記入枠13項目

□販売促進(セールスプロモーション)Sales Plomotion 
[販売促進、イベント]=変更可6項目枠

□保守・管理(メンテナンス)Maintenance
[保守点検業務、初級管理実務] =変更可枠8項目

・居住性調整(保守)
・店舗保守点検
・バックヤード保守点検
・設備保守点検
・備品消耗品管理
・金銭管理
・報告・連絡・相談
・改善・提案

□総合評価

・努力チャレンジ度
・信頼度
・期待度
・貢献度

☆集計項目
※人事考課元表
※対象期間中勤怠
※考課集計

2.総合評価リンクグラフ

3.社員評価得点別尺度表


※職位に必要とされる、職位別得点表を予め作成しておくことです。

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    店舗営業監督・管理者の考課項目飲食店(サンプル)

    評価) 劣=0:殆んど無い / 可=1:僅かながら有る(出来る) / 並=2:普通に有る(出来る)
    良=3:優れたものが多少有る(出来る) / 秀=4:優れたものが多い(出来る) / 優秀=5:優れたものが多い(出来る)


    A.人事管理

    1.ミーティング(全体)
     充実した内容(分かり易さ、目的の明確さ、状況に合わせ)で行っているか

    2.部下の個人指導
     部下それぞれの能力を把握し、個人に合った教育育成が成されているか

    3.職務姿勢
     会社や上司、同僚、部下の為に欲得を持たず職務に取組んでいるか

    4.課題設定力
     部下へ課題を与えるなどの動機付けをして業務を推進しているか

    5.部署統率力
     担当部署の規律性浸透や融和を図り、一人一人を導き部署を統率しているか

    6.考課力
     職務に関して基準を持ち、部下の職務に対し適正な考課、診断をしているか

    7.寛容さ
     部下に対して公平、寛大な心を持ち職務をしているか

    8.方針推進
     部下に会社の方針を的確に把握した上で指示に則した方向付けをしているか

    9.ミーティング(社員)
     充実した内容(分かり易さ、目的の明確さ、状況に合わせた)で行っているか

    10.接客教育
     現状を把握し、分かり易く目的を理解させ、計画的に充実した内容で行っているか

    11.新人教育
     適切な内容と方法で研修時の教育指導を行っているか
     
    12.アルバイト面接
     採用基準を持ち、チェック表を活用し、適切な面接をしているか

    13.シフト管理
     適切なローテーション作成、管理が出来ているか

    14.人員配置 
     営業を円滑に維持するために人員配置、監督を行っているか

    15.アルバイト管理
     規則厳守、販売法、モチベーション向上など個々の管理を適切にしているか

    B.店舗管理、顧客管理、その他

    16.苦情処理
     速やかに対処し、スタッフへの通知、上司・本部へ報告を実施しているか

    17.顧客とのコミュニケーション
     積極的に店舗、顧客の声を聞き職務に活かしているか

    18.カウンター、ディシャップの整理、清掃管理
     状況に合わせた適切な時に実行し、適切な処理が出来ているか

    19原材料の管理
     倉庫などの原材料の整理、在庫管理は適切に行われているか

    20.営業保守
     スタッフの接客サービスや店内業務の適切な管理をしているか

    21.営業観察
     担当店舗の接客業務を隈なく観察しているか

    22.営業補佐
     営業時に接客スタッフに対し適切な補佐をしているか

    23.営業関連機器保守
     営業関連機器の定期的な点検保守業務を行っているか

    24.破損箇所の修理修繕実施
     適切な処理をし、対処しているか

    25.書類の管理
     各種書類が定められた場所に整理され、使い易く保管されているか

    26.メンテナンス技術力
     営業関連機器トラブルなどの対処、処理が出来ているか

    27.雑務
     様々な雑務遂行の確実さ、丁寧さ、期限遵守の度合い

    28.データ確認
     店舗別、メニュー別のデータチェックを実施しているか

    29.店舗調査
     近隣、同業種対象店舗の営業状態を掴んでいるか

    30.イベント
     担当店舗で行われるイベントを正確に把握しているか

    31.顧客開拓
     新顧客獲得に関する各業務を行っているか

    32.情報収集力
     告知宣伝のために必要とされる各種情報を収集し職務に活かしているか

    33.情報活用
     世情や業界の動向に留意し、収集した情報を活かしているか

    34.人脈活用
     広範囲な人脈を持ち職務遂行に活かしているか

    35.客観性
     主観を交えず多角的な方面から自社、自店の観察し職務に活かしているか

    36.職場環境の整備
     労務環境を把握した上で効率的な職務遂行が出来るよう改良改善に努めたか

    37.折衝調整能力
     会社側に立ちお互いの立場を調整し、相手を説得、了解させているか

    38.決断力
     多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか

    39.先見力
     職務上必要な視野を持ち、過去の実績や情報等を基に今後の予測をしているか

    40.機知に富んだ言動
     時、場所、目的を弁え状況に合った臨機応変な言動をしているか

    41.部下の職務管理
     部下の職務に対し適切かつ有効的な管理監督をしているか

    42.問題解決力
     何事にも問題意識を持ち、職務上での諸問題を速やかに解決、処理しているか

    43.奉仕の精神
     あらゆる面で見返りを求めず、自己犠牲の精神で職務に精進しているか

    44.災害対策
     自然災害を含めた様々な災害の対策は成されているか

    45.ソリューション
     様々な問題解決のために適切な対処をしているか

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    エステリフレクソロジーの接客チェック&考課表(サンプル)

    この接客チェック&考課表は、実務内容のマニュアルが整備された店舗の場合のサンプルです。
    考課の場合は下記の【相対考課】で採点します。

    [採点]不可・出来ていない-2一部不可・習得必要-1普通及第点0・良い+1・優秀+2


    イ)受付・待機
    1. 待機の姿勢
    2. 出入口への注目
    3. 待機の時の表情づくり
    4. 客席でのポジション
    5. 店内への目配り、気配り
    6. 天候の様子に合った待機法
    7. 予約のお客様に対する待機法
    8. 営業時間に合った待機法
    9. 音調の調整
    10. 空調の調整
    11. 客席のクリンリネスの点検              
    イ)計(    )

    ロ)お迎え、案内、誘導
    1. ポジション取り
    2. お辞儀(屈体の方法)停止の仕方
    3. お迎え、誘導、案内の挨拶・お客様への来店挨拶
    4. 手の動作
    5. 表情、目の動き
    6. 誘導会話
    7. 着席の誘導動作
    8. 着席の補助
    9. 着席後のお辞儀、挨拶、説明
    10. 施術時、クライアントへの状況把握
    11. 客席の居住性の確認、調整
    12. カウンセリング時会話の雰囲気
    13. カウンセリング時の表情、姿勢
    14. カウンセリング時の説明内容
    15. カウンセリングの適正度
    16. お客様への観察
    17. 来店時間の管理
    18. お客様のお預かり手荷物管理、
    ロ)計(    )

    ハ)接客業務(お客様へのサービス)
    1. 施術時のお辞儀、挨拶
    2. 静止の行動(動作をきめる)
    3. 施術時の姿勢・態度
    4. 施術時の表情
    5. 施術時の目の動き
    6. 施術時、お客様観察
    7. 客席床の注意(ごみ・汚れなど)
    8. 店内設備への案内(トイレ・電話・レジなど)
    9. 帰客後の各業務(スタンバイ)
    10. お客様への各アシスト
    11. 履物類の整理(スリッパなど)
    12. 立席補助
    13. お世話の態度、表情
    14. 臨機応変な指示行動
    15. 苦情クレーム処理
    ハ)計(    )

    ニ)クロージング
    1. 挨拶、お辞儀(感謝の心)
    2. 態度、姿勢、表情(感謝を表す)
    3. お忘れ物の確認
    4. お客様の依頼事項の確認
    5. お客様とのコミュニケーション
    6. お客様のご意見、感想伺い
    7. お客様のお帰りのアシスト
    8. お客様の履物のスタンバイ
    9. お預かり手荷物の準備
    10. お帰りの誘導
    11. 余韻のある挨拶
    ニ)計(    )

    ホ)お見送り
    1. 出入口での挨拶、表情
    2. 出入口での姿勢
    3. お帰りの際の誘導
    4. お客様に合わせたお見送り法
    5. 感謝の言動 
    ホ)計(    )

    ヘ)身だしなみ
    1. 正しい制服の着用
    2. 髪の手入れ
    3. 顔の手入れ(化粧)
    4. 臭いの確認(口、化粧、香水など)
    5. 爪、手の手入れ
    6. 制服類の清潔さ
    7. 靴、靴下、清潔さ、手入れ
    8. 自分に合った身だしなみの認識
    ヘ)計( )

    ト)言葉づかい
    1. 「はい」の返事
    2. 適度なボリュームでの会話
    3. わかりやすい言葉づかい
    4. 聞き取りやすい話し方
    5. 語尾まで聞こえる話し方
    6. 適度なスピードでの会話
    7. 基本サービス接客用語
    8. 基本敬語・常識的な尊敬語
    9. 基本謙譲語・常識的な謙譲語
    10. 職務遂行上の基本会話
    11. 相手の目を見ての会話
    12. 言葉づかいにあったお辞儀
    13. 相手の様子を見ながらの会話
    14. 時候の挨拶
    15. 依頼する時の言葉づかい
    16. お断りする時の言葉づかい
    17. 感謝を表せる言葉づかい
    18. お迎え、案内時の言葉づかい
    19. 着席時の言葉づかい
    20. 飲物提供時の言葉づかい
    21. お帰りの時の言葉づかい
    22. 客層・客質に合わせた言葉づかい
    23. 時刻にあった言葉づかい・挨拶の使い分け
    24. 指示、命令の時の言葉づかい
    25. 確認の際の言葉づかい
    26. 上司、仲間を表す言葉づかい
    27. 思いやり、気配りを表す言葉づかい
    28. 電話応対の際の言葉づかい
    29. お客様を引き立てる言葉づかい
    30. お誉めを頂いた時の言葉づかい
    ト)計(    )                                  

    イ~ト合計[   ]点

    年月日 年 月 日
    採点者    

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    大切な部下を育てる

    ※人事考課項目リストのアクセスが多いようですので、飲食店用職能考課項目リストを載せました。
      考課項目をチョイスするなどしてご利用下さい。


    人事考課項目リスト(サンプル)


    ◆相対評価(サンプル)
    (よく出来る=+2/出来る=1/及第=0/努力中=-0.5/僅かに出来る=-1/出来ない=-2)

    ◇絶対評価(サンプル)
    (よく出来る=3/及第=2/僅かに出来る=1/努力中=0.5/出来ない=-0)

    職能考課リスト

    A.全員用

    勤怠/職務責任感/身嗜み/自己管理(健康)/勤勉/勤務態度/公私の区別/挨拶/来客応対/

    電話マナー/職務上の言葉遣い/明朗、活発さ/忍耐力/仕事に対する信念/協調性/向上心/

    完遂力/説得力/理解力/文書力/創意工夫/計画性/積極自発性/行動力/報告、連絡/

    臨機応変な対応/整理整頓/経費節減/仕事の処理(正確さ)/仕事の処理(速さ)

    B.社員用

    接客実務/接客指導/苦情処理/規律、規則の徹底/シフト管理/個人指導/アルバイト教育/

    リーダーシップ/店内巡回(観察・目配り)/居住性対応/清掃管理/店舗調査/実務報告/採用面接

    店舗保守/営業関連設備点検/告知、装飾品の管理/材料、備品在庫管理/倉庫管理

    C.上級社員用

    責任感/職務姿勢/役割認識/包容力/挑戦意欲/発言力/判断力/部下の指導教育/部下統率力

    /部下の意識向上/接客向上/居住性管理/革新性/企画提案/資料作成/人事考課/店舗保守

    /苦情処理/情報収集力/折衝渉外力/顧客分析/主要店舗調査/アルバイト人件費管理/

    データ確認、管理/システム管理/日報管理

    D.監督・管理者用

    監督責任感/先見力/行動力/職務姿勢/決断力/寛容さ/客観性/計画性/創造力/説得力/

    機知に富んだ言動/育成力/方針推進/企画推進/情報活用/人脈活用/営業分析/課題設定力/

    部署統率力/部下の職務管理/職場環境の整備/問題解決力/折衝調整能力/仕事の処理/

    イベント企画立案/イベント情報収集力/イベント効果の分析/ホームページ掲示板管理/

    顧客メール管理/店舗外営業力/営業店舗の地域性把握/業界動向の把握/営業データ分析/

    顧客情報分析/データ管理/情報源/営業観察/目標設定力/意思決定力/柔軟な発想/

    自己犠牲の言動/自己啓発/資料作成/情報収集力/ポップ作成技術力/ポップデザイン力/

    キャッチコピー/店舗装飾/宣伝媒体の活用/ホームページ情報更新/ホームページのバージョンアップ/

    ネット会員の管理/各種データ入力業務/書類の管理/OA機器のメンテナンス/営業観察/

    柔軟な発想/トレンドの活用/イベント予算構築/イベント企画立案/イベント情報収集力/

    イベント効果の分析/ホームページ掲示板管理/顧客メール管理/競合主要店舗営業分析/

    営業店舗の地域性把握/業界動向の把握/営業データ分析/顧客情報分析/業者の情報源/

    折衝渉外力/営業観察/行動力/先見性/目標設定力/意思決定力/資料作成/部下の教育/

    人事考課能力 など


    ※項目が多いのでやや見難いかもしません。
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