接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客実務スキルアップCH リスト

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



 もてなし・接客応対スタッフ(中上級者向け)
 
 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 診断


 【診断リスト】-サンプル
 【採点基準例】よく出来る =3./出来る=2./どちらとも言えない=1./出来ない=0

 1. お客様中心考え、もてなし・接客応対をしていますか?
 2. お客様に支えられていると意識して、おもてなし接客応対をしていますか?
 3. お客様の定義を理解し、言行態度に表していますか?
 4. 接客応対の態度や言葉も価格に含まれていると自覚していますか?
 5. 自店舗はおもてなし応対orサービス応対スタイルなのかを弁えていますか?

 6. おもてなしとは何かを理解していますか?
  (ホスピタリティとは何かを理解していますか?)
  (サービスとは何かを理解していますか?)
 7. その時の感情に左右されず真剣にもてなし・接客に取り組んでいますか?
 8. お客様へ自分独自カラーを意識して、おもてなし接客していますか?
 9. 恰好良さだけに捉われ過ぎないよう意識していますか?
 10. 礼節、誠実さを表し、伝える方法を会得し、実行していますか?

 11. 感謝の言葉に心が伝わるよう努めていますか?
 12. 挨拶は一言で終わらせず幾つかの文言を組み合わせていますか?
 13. その時に適した五配り(目・気・心・身・手)の徹底をしていますか?
 14. なぜ(どうして)?の心を以ってお客様を観察していますか?
 15. 誠心誠意と真心を以って、お店の心を届けていますか?

 16. その場、その後の感謝の表現、伝達を適時、適切に行っていますか?
 17. 相手の話を聞くのではなく、聴くことに心がけていますか?
 18. お客様(顧客)と心の通い合いが出来るように心遣い、心配りをしていますか?
 19. 顧客や対象者、ユーザーの目線、ニーズを明確に把握していますか?
 20. 自店舗(自社)の商品の特質やサービスの特性を認識していますか?

 21. 顧客に意識させない自然な振る舞い、何気ない言動が出来るようにしていますか?
 22. 様々なことに対して、お客様の気持ちになってで(立場転換意識)応対をしていますか?
 23. 顧客の立場で、求めている物や価値は何かを考え、提供していますか?
 24. 奉仕の心、やさしさ、親切さ、お世話の心を以ってもてなし・応対していますか?
 25. 自分の出来る限りの姿勢態度で応対をしていますか?

 26. 一緒に来られたお連れの方にも配慮し応対していますか?
 27. もう一度、ここの場所へ来たいと思う心を感じて頂ける応対に取り組んでいますか?
 28. またこの人と話したいと思う心与えられるように意識しながら、応対していますか?
 29. もう一度、この雰囲気を味わいたいと感じて頂けるよう心掛けていますか?
 30. この人に(この店で)もてなして貰いたいと感じて頂く為の努力をしていますか?

 31. 顧客に要らぬ気遣いを指せないよう気配りしていますか?
 32. 顧客と会話中、僅かな変化も見逃さないように気配りをしていますか?
 33. 随時顧客の心理状態を把握出来るよう気遣い、心配りをしていますか?
 34. その場、其の時だけのことを考えないようにしていますか?
 35. 表情や態度から満足度を推測しないように心掛けながら、応対をしていますか?

 36. 心を動かしたり感動させたりすることを意識しないように心掛けていますか?
 37. お客様に合わせた分かり易い説明を心掛けていますか?
 38. 顧客に解り易い言葉を使うように心掛け専門用語や技術用語の多用を避けていますか?
 39. 自らの好き嫌いや感情を自制してもてなし・応対していますか?
 40. どんな顧客にも平等に応対していますか?

 41. お断りすることも、顧客満足に繋がる場合を想定していますか?
 42. 無理にお勧めしないことも顧客満足感に繋がるということを自覚し、応対していますか?
 43. 適時、適切なサポートやアドバイスをしていますか?
 44. 満足していない状態や不信・不満と言ったことを作り出してはいませんか?
 45. 顧客に不信感を抱かせる駆け引きをしないように心していますか?

 46. 商品やサービスに満足を得られなければ余所に行くと意識していますか?
 47. 自店舗(自社)の都合で応対したり押しつけたりしていませんか?
 48. アフターフォローは適時、適切な手段で充分に行っていますか?
 49. 何らかの見返りを求める文言を使わないように心掛けていますか?
 50. それぞれの顧客にマッチしたもてなし・接客応対が出来るように意識していますか?




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挨拶役割認識のチェックシート(アンケート)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

挨拶チェック枠

Q-1.現時点で、あなたはお客様や患者さんにアイコンタクトして挨拶をしていますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-2.挨拶時に、相手の心身の状態を察知出来ますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-3. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから察知しますか
 A.目や目線、B.表情、C.口調や言葉、D.姿勢、E.歩行、F. 身体全体の雰囲気

Q-4.あなたは察知した後、相手の状況に合わせて接し方を変えるようにしていますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-5.あなたは、次の一、~五についてどの程度知っていますか
(一、お客様・患者さん/二、役割/三、アイコンタクト/四、挨拶/五、仕事) 
 イ)確りと知識として持ち、認識している
 ロ)知り、理解している
 ハ)おおまかに知り、理解している
 二)僅かながら知り、理解している
 ホ)知識が無かった
 へ)新たに知った

Q-6.役割遂行について質問します

 ①何故お客様や患者さんにアイコンタクトし、笑顔で挨拶する必要があると思いますか?
 ②その目的は何のためだと思いますか?
 ③その為のあなた果たすべき役割と態度・言動は?

Q-7.理解、認識について質問します

、お客様や患者さんの定義を理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

役割とは、どんなことを言うのか解りましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

、挨拶の語意と目的を認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

、仕事とはどんなことを言うのかを理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

Q-8.自らの役割を果たす為に挨拶は重要だと思いますか
 A.大変重要/B.重要/C.やや重要/D.少し重要/E.重要だとは思わない/F.不要

Q-9.お客様や患者さんにアイコンタクトし、笑顔で挨拶することを直ぐに実行出来ますか
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

Q-10.あなたは挨拶時に自分のなすべき役割をどの程度果たしていると思いますか
果たしている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→果たしていない


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    三味一体でファン作り(診断リスト)-サンプル 

    お薦め度【★★★★★

    三味一体もてなし

    ◇あなたのファンを創る 

    お客様や大切な方々を相手にする芸能界、スポーツ界をはじめ、飲食業界、
    様々な接客・接遇業界において大切なのは、それぞれのファン作りです。
    どの業種でも大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。
    その絆が出来てこそ、ファンを作れるのです。
    そこで、お客様との絆創り、ファン作りのために「三味一体」をもう一度見直して見ましょう。
    三味一体は、人の味・料理の味・店の味の三つ味を一つにして、思いやりと感謝の心を持ち、
    まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
    また、三味一体は、それぞれがおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


    1.人の味(心の味)-抜粋

    【味のある接客・接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

    キーワードは、此処でしか味わえない気遣いと感謝の伝達、期待以上のおもてなし

     あなた独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
     あなたは、お客様のその日の状態をいち早く察知して接客応対に生かしていますか?
     あなたは、どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

     一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
     あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
     あなたの接客応対の態度は、お店の品格にマッチしていますか?
     お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?

     お客様とした小さなお約束も守っていますか?
     あなたは自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?
     あなたはその場の空気が読めますか?
     お客様との温度差に記を配っていますか?

     あなたにしか出来ないサービスや接客がありますか?
     あなたは職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
     お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
     あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?
     あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?

     あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
     あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
     お客様との絆があると思いますか?
     あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
     あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
    ・・・・・・・・・など。
    =お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
       安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


    =気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

    =清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

    この記事は、一般飲食業、始めクラブなどの水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まる内容です。


    ◇料理のファンを創る

    2.料理の味(飲食物の味)-抜粋
    ・・・・・この内容は≪調理人の心得≫としてもお使い頂けます。

     独創性・個性(オリジナリティ)がありますか?
     料理・・飲物デザートの味の追及をしていますか?
     料理の量は適切ですか?
     料理は適切な温度で提供されていますか?

     調理技術の向上に努めていますか?
     料理に季節感はありますか?
     生ものの鮮度に気をつけていますか?
     生産地の確認をしていますか?
     各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?

     調理環境の衛生・清潔感に心がけていますか?
     お客様の嗜好との相性にあった飲食物の提供をしていますか?
     見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
     注文を受けてからの提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
     トレンドや内容に合わせて感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

     お客様の満足感をお客様目線で見ていますか?
     会席など目的別献立は適切ですか?
     提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
     飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?
     市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?

     飲食物の価値観を高めるための努力をしていますか?
     お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮蒸していますか?
     視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
     接客スタッフとの連携は適切ですか?
     料理説明の為に情報提供をしていますか?

     料理と飲物・デザートとの相性を考えていますか?
     飲食物の余韻作りに心掛けていますか?
     飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
     飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致していますか?
     飲物・デザート提供時の状態及び温度管理は適切ですか?

     デザートに季節感を考慮していますか?
     下かって来た飲食物の確認をしていますか?
     調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
     調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?
     現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?

     材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
     常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
     日々、飲食物全体について振返ることを行っていますか?
     計画性のある商品構成をしていますか?
     飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?

     明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
     調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
     様々な問題解決は速やかに行っていますか?
     明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?
    ・・・・・・・・・など。
    ⇒調理人の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性、etc.

    ⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ etc.

    ⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス  etc.


    下の続きを読むに「お店のファンを創る」があります。

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      接客チェックリスト(アルバイト・初級スタッフ用) 

      お薦め度【★★☆☆☆

      実施) 月 日 ・・・・・・・ 店 名 前

      採点) は い=2・時 々=1・いいえ=0

      1.あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?

      2.『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?

      3.決められたお辞儀をしていますか?

      4.『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉を お客様に向かい、
        目を見てはっきり聞こえるように言っていますか?

      5.通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?

      6.お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?

      7.注文を伺う際に『はい、かしこまりました』『…で御座いますね』『少々(暫く)お待ち下さいませ』の 言葉を使っていますか?

      8.飲物をお持ちした時『お待たせ致しました。どうぞ』と言っていますか?

      9.お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?

      10.立っている時は、待機の姿勢をしていますか?

      11.勤務中に無駄話(私語雑談)をしていませんか?

      12.決められた目配り、観察をしていますか?

      13.店内、床、出入口のゴミを拾っていますか?

      14.出入口でお客様に伝わる挨拶をしていますか?

      15.テーフル、客席で節度のあるキチンとした挨拶をしていますか?

      16.あなたの身だしなみはサービスを行うのに適していると思いのますか?

      17.自分の受けた用事を最後までしていますか?

      18.その日の気分で仕事をしていませんか?

      19.注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

      20.自分が販売しなくてはならない数を知っていますか?


      ※皆さんの声をお聞かせ下さい

      A.これから仕事でしてみたい事、接客に大切だと思っている事を書いて下さい。

      B.会社や上司へ希望することを何でも結構ですから遠慮せずに書いてください。

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      大切な部下を育むために

      接客実務スキルアップリスト&CHリスト

      大変アクセスの多い接客実務-CH【1】~【11】と昨日掲載の[人事考課項目リスト]は下に

      掲載した内容から抜粋したものです。エクセルで作成してあり、内容が多いので掲載出来ません。

      シートをご希望の方はコメントに店舗名、連絡先(電話番号・メールアドレス)、営業形態などを記入し、

      ご連絡下さい。「礎」はみなさんのサポートを出来る限り致します。

      料金についてはご相談。(無料サービス期間は2009年4月末で終了しました)


      【接客実務スキルアップ用チェックリスト】

      どんなに素晴らしい接客であってもその時だけに終わっては意味がありません。

      折角良い内容の接客をしても人が行う事は一時的だったり、忘れたり、怠ったりするものです。

      このテキストには自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、

      大切な事を忘れないためにチェック出来る様々な項目があります。

      お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、初心者から上級者の皆さんまでが

      使えるような数百の項目があります。項目に書き込みながら

      仕事や接客を自分自身で身に付け、成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

      お客様に感動を味わって頂き余韻を与える事と、皆さんが接客の仕事を楽しんで頂く為に

      無くてはならないテキストになるはずです。

      飲食店の接客サービスの基本は『おもてなし』です。

      ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことは当たり前、これからの接客は

      お客様に接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り貴方にしか出来ない

      「個性的な接客」で心の篭もったサービスを提供する時代になりました。

      お客様と共に楽しみながら接客をすることによって、貴方のスキルアップは勿論のこと、

      営業成績向上に役立ちます。

      ※このチェックリストの対象者

      ・初心者・初級者・中級者・上級者。
      ・パート・アルバイト、一般社員、指導職、監督職、管理職。

      ※このチェックリストの使い方

      1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。

      2.項目に採点して診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。

      3.スキルチェック各項目を記入し分析する。

      (自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)

      4.項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。

      5.空白(・・・・・)部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)

      6.スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。

      7.スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。

      8.項目で内容を掌握し、スキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。

      9.対象者または職位別に各項目からピックアップし、育成テキストとする。

      10.現在不備なマニュアルやテキストの洗い出し、又は作成リスト作りに役立てる。

      ◇項目別集計

      ◇職位
      [全員=全/P・A=A/社員=S/指導・監督社員=C/管理社員=M ]

      ◇職能
      [全員=全/試用期間内=Т/正社員=L/キャプテン=C/マネージャー=M ]

      ◆必ず知っておきたい職場の知識

      1.知っておこう。店舗、会社について

      2.知っておきたい職場のルール

      [職務のルール](全員)

      3.職務遂行について

      (イ)チームワークに大切な規律性

      (ロ)積極性

      (ハ)信頼される人になるために協調性

      4.初心者から上級者修得 (知識の部)

      (イ)接客上の知識

      ①店舗内の知識

      (ロ)業務遂行関連知識

      ②メニュー関連
      ③店内各業務
      ④応対業務
      ⑤接客基礎知識
      ⑥開店、閉店の知識
      ⑦管理、管理方法
      ⑧責任者、社員業務
      ⑨習得、活用に関する知識
      ⑩営業上・職務上の基礎知識

      5.接客サービス業務修得 (実務の部)(

      (イ)(開店前業務・スタンバイ)

        準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用
        (点検)[基本実務]=初級者用
        (点検)[応用実務]=中上級者、責任者

      (ロ) 待機 (待機)
        
        [基本実務]=初級者用
        [応用実務]=中上級者、責任者

      (ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)

        [基本実務]=初級者実務
        [応用実務]=中上級者、責任者

      (二)接客業務(お客様へのサービス)

        [基本実務]=初級者実務
        [応用実務]=中上級者、責任者

      (ホ)クロージング
        [基本実務]=初級者実務
        [応用実務]=中上級者、責任者
        [応対実務]=会計係、レジ係

      (ト) 次のスタンバイ
        
        [基本実務]=初級者実務
        [応用実務]=中上級者、責任者

      (チ) 閉店実務

        [基本実務]=初級者実務
        [応用実務]=中上級者、責任者

      (リ) 外部営業、宴会

      6.身嗜み

        [基本実務]=初級者実務
        [応用実務]=中上級者、責任者

      7.言葉遣い・会話

        [基本実務]=初級者実務
        [応用実務]=中上級者、責任者

      8. 接客姿勢

        [基本・応用実務]=初級者、中上級者、責任者

       ※職能基準作成やステップアップシートの内容にも活用出来ます。

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