#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 接客実務スキルアップ&CH リスト

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

三味一体でファン作り(診断リスト)-サンプル 

お薦め度【★★★★★

三味一体もてなし

◇あなたのファンを創る 

お客様や大切な方々を相手にする芸能界、スポーツ界をはじめ、飲食業界、
様々な接客・接遇業界において大切なのは、それぞれのファン作りです。
どの業種でも大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。
その絆が出来てこそ、ファンを作れるのです。
そこで、お客様との絆創り、ファン作りのために「三味一体」をもう一度見直して見ましょう。
三味一体は、人の味・料理の味・店の味の三つ味を一つにして、思いやりと感謝の心を持ち、
まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
また、三味一体は、それぞれがおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


1.人の味(心の味)-抜粋

【味のある接客・接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

キーワードは、此処でしか味わえない気遣いと感謝の伝達、期待以上のおもてなし

 あなた独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
 あなたは、お客様のその日の状態をいち早く察知して接客応対に生かしていますか?
 あなたは、どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

 一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
 あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
 あなたの接客応対の態度は、お店の品格にマッチしていますか?
 お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?

 お客様とした小さなお約束も守っていますか?
 あなたは自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?
 あなたはその場の空気が読めますか?
 お客様との温度差に記を配っていますか?

 あなたにしか出来ないサービスや接客がありますか?
 あなたは職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
 お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
 あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?
 あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?

 あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
 あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
 お客様との絆があると思いますか?
 あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
 あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
・・・・・・・・・など。
=お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
   安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


=気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

=清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

この記事は、一般飲食業、始めクラブなどの水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まる内容です。


◇料理のファンを創る

2.料理の味(飲食物の味)-抜粋
・・・・・この内容は≪調理人の心得≫としてもお使い頂けます。

 独創性・個性(オリジナリティ)がありますか?
 料理・・飲物デザートの味の追及をしていますか?
 料理の量は適切ですか?
 料理は適切な温度で提供されていますか?

 調理技術の向上に努めていますか?
 料理に季節感はありますか?
 生ものの鮮度に気をつけていますか?
 生産地の確認をしていますか?
 各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?

 調理環境の衛生・清潔感に心がけていますか?
 お客様の嗜好との相性にあった飲食物の提供をしていますか?
 見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
 注文を受けてからの提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
 トレンドや内容に合わせて感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

 お客様の満足感をお客様目線で見ていますか?
 会席など目的別献立は適切ですか?
 提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
 飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?
 市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?

 飲食物の価値観を高めるための努力をしていますか?
 お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮蒸していますか?
 視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
 接客スタッフとの連携は適切ですか?
 料理説明の為に情報提供をしていますか?

 料理と飲物・デザートとの相性を考えていますか?
 飲食物の余韻作りに心掛けていますか?
 飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
 飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致していますか?
 飲物・デザート提供時の状態及び温度管理は適切ですか?

 デザートに季節感を考慮していますか?
 下かって来た飲食物の確認をしていますか?
 調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
 調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?
 現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?

 材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
 日々、飲食物全体について振返ることを行っていますか?
 計画性のある商品構成をしていますか?
 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?

 明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
 調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
 様々な問題解決は速やかに行っていますか?
 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?
・・・・・・・・・など。
⇒調理人の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性、etc.

⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ etc.

⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス  etc.


下の続きを読むに「お店のファンを創る」があります。

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    接客チェックリスト(アルバイト・初級スタッフ用) 

    お薦め度【★★☆☆☆

    実施) 月 日 ・・・・・・・ 店 名 前

    採点) は い=2・時 々=1・いいえ=0

    1.あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?

    2.『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?

    3.決められたお辞儀をしていますか?

    4.『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉を お客様に向かい、
      目を見てはっきり聞こえるように言っていますか?

    5.通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?

    6.お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?

    7.注文を伺う際に『はい、かしこまりました』『…で御座いますね』『少々(暫く)お待ち下さいませ』の 言葉を使っていますか?

    8.飲物をお持ちした時『お待たせ致しました。どうぞ』と言っていますか?

    9.お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?

    10.立っている時は、待機の姿勢をしていますか?

    11.勤務中に無駄話(私語雑談)をしていませんか?

    12.決められた目配り、観察をしていますか?

    13.店内、床、出入口のゴミを拾っていますか?

    14.出入口でお客様に伝わる挨拶をしていますか?

    15.テーフル、客席で節度のあるキチンとした挨拶をしていますか?

    16.あなたの身だしなみはサービスを行うのに適していると思いのますか?

    17.自分の受けた用事を最後までしていますか?

    18.その日の気分で仕事をしていませんか?

    19.注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

    20.自分が販売しなくてはならない数を知っていますか?


    ※皆さんの声をお聞かせ下さい

    A.これから仕事でしてみたい事、接客に大切だと思っている事を書いて下さい。

    B.会社や上司へ希望することを何でも結構ですから遠慮せずに書いてください。

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    大切な部下を育むために

    接客実務スキルアップリスト&CHリスト

    大変アクセスの多い接客実務-CH【1】~【11】と昨日掲載の[人事考課項目リスト]は下に

    掲載した内容から抜粋したものです。エクセルで作成してあり、内容が多いので掲載出来ません。

    シートをご希望の方はコメントに店舗名、連絡先(電話番号・メールアドレス)、営業形態などを記入し、

    ご連絡下さい。「礎」はみなさんのサポートを出来る限り致します。

    料金についてはご相談。(無料サービス期間は2009年4月末で終了しました)


    【接客実務スキルアップ用チェックリスト】

    どんなに素晴らしい接客であってもその時だけに終わっては意味がありません。

    折角良い内容の接客をしても人が行う事は一時的だったり、忘れたり、怠ったりするものです。

    このテキストには自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、

    大切な事を忘れないためにチェック出来る様々な項目があります。

    お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、初心者から上級者の皆さんまでが

    使えるような数百の項目があります。項目に書き込みながら

    仕事や接客を自分自身で身に付け、成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

    お客様に感動を味わって頂き余韻を与える事と、皆さんが接客の仕事を楽しんで頂く為に

    無くてはならないテキストになるはずです。

    飲食店の接客サービスの基本は『おもてなし』です。

    ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことは当たり前、これからの接客は

    お客様に接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り貴方にしか出来ない

    「個性的な接客」で心の篭もったサービスを提供する時代になりました。

    お客様と共に楽しみながら接客をすることによって、貴方のスキルアップは勿論のこと、

    営業成績向上に役立ちます。

    ※このチェックリストの対象者

    ・初心者・初級者・中級者・上級者。
    ・パート・アルバイト、一般社員、指導職、監督職、管理職。

    ※このチェックリストの使い方

    1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。

    2.項目に採点して診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。

    3.スキルチェック各項目を記入し分析する。

    (自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)

    4.項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。

    5.空白(・・・・・)部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)

    6.スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。

    7.スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。

    8.項目で内容を掌握し、スキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。

    9.対象者または職位別に各項目からピックアップし、育成テキストとする。

    10.現在不備なマニュアルやテキストの洗い出し、又は作成リスト作りに役立てる。

    ◇項目別集計

    ◇職位
    [全員=全/P・A=A/社員=S/指導・監督社員=C/管理社員=M ]

    ◇職能
    [全員=全/試用期間内=Т/正社員=L/キャプテン=C/マネージャー=M ]

    ◆必ず知っておきたい職場の知識

    1.知っておこう。店舗、会社について

    2.知っておきたい職場のルール

    [職務のルール](全員)

    3.職務遂行について

    (イ)チームワークに大切な規律性

    (ロ)積極性

    (ハ)信頼される人になるために協調性

    4.初心者から上級者修得 (知識の部)

    (イ)接客上の知識

    ①店舗内の知識

    (ロ)業務遂行関連知識

    ②メニュー関連
    ③店内各業務
    ④応対業務
    ⑤接客基礎知識
    ⑥開店、閉店の知識
    ⑦管理、管理方法
    ⑧責任者、社員業務
    ⑨習得、活用に関する知識
    ⑩営業上・職務上の基礎知識

    5.接客サービス業務修得 (実務の部)(

    (イ)(開店前業務・スタンバイ)

      準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用
      (点検)[基本実務]=初級者用
      (点検)[応用実務]=中上級者、責任者

    (ロ) 待機 (待機)
      
      [基本実務]=初級者用
      [応用実務]=中上級者、責任者

    (ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)

      [基本実務]=初級者実務
      [応用実務]=中上級者、責任者

    (二)接客業務(お客様へのサービス)

      [基本実務]=初級者実務
      [応用実務]=中上級者、責任者

    (ホ)クロージング
      [基本実務]=初級者実務
      [応用実務]=中上級者、責任者
      [応対実務]=会計係、レジ係

    (ト) 次のスタンバイ
      
      [基本実務]=初級者実務
      [応用実務]=中上級者、責任者

    (チ) 閉店実務

      [基本実務]=初級者実務
      [応用実務]=中上級者、責任者

    (リ) 外部営業、宴会

    6.身嗜み

      [基本実務]=初級者実務
      [応用実務]=中上級者、責任者

    7.言葉遣い・会話

      [基本実務]=初級者実務
      [応用実務]=中上級者、責任者

    8. 接客姿勢

      [基本・応用実務]=初級者、中上級者、責任者

     ※職能基準作成やステップアップシートの内容にも活用出来ます。

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