接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  おもてなしの礎-電話応対

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



 電話応対の「礎」

 電話応対記事へのアクセスが多いので一部加え再投稿します。
 
お薦め度【★★★★】全業種、業態用
電話応対1

 今は、スマホ・携帯やパソコンが普及し様々な情報を得られます。
 その情報から得られるのは営業内容、見た目、お客様の声などが主です。

 文字は読み直して訂正出来ますが、リアルな人の温もりは感じられません。
 空気や温もりは、実際にお店にお見え頂きその店舗ならではの「三味一体
 即ち人、商品、店の味を五感で感じて頂くことによりお客様に御理解頂けます。
 特に一見の方は期待と不安とが入り混じり電話を頂く場合が多々あります。

 また常連や固定客の方々も予約をして下さる時に、メールよりも電話でなさる場合が殆どです。
 お店の電話に出る時はお店のみんなの代表として電話口に出て話しているという

 自覚緊張感」 を持ち、受け応えすることを絶対に怠らないようにします。

 極端ですが電話応対一つで大切なお客様を得られることもあり、
 無くてはならない大切なお客様を失うこともあります。

 特に混雑時、スタッフが不足して手が廻らない時、感情が安定していない時には、
 一度深呼吸なとし、気持ちを落ち着かせてから出るようにすることが肝要です。

 お店のイメージ作り

 おもてなしや接客サービスを担当する貴方がお店の顔とすれば、
 電話で応対する貴方の声や言葉遣いは、お店の心とも言えます。

 電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、
 間違いやすい、後に残らないといった不便な面もあります。
 その都度の電話を大切にしましょう。

 この様な意識で取り組めば、見知らぬ人にも「とても感じのよい話し方だったから、
 お料理も美味しいに違いない」と好感と期待を持って頂け、
 お店の全体の雰囲気イメージして頂けるでしょう。

 営業(ビジネス)電話を認識する


 普段何気なく使っていて、それがなければ日常の生活がままならなくなるほど重要なもの、 それが電話です。
  お店の電話は[ビジネスの電話]であることに気付いて下さい。

 お店の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
 ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
 
 うっかりした一言が、お店や会社の信用や信頼を失う場合もあることを強く自覚しておくことです。
 お店や会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。
 かかってきた電話りの内容が、自分に与えられた権限で答えられるかを瞬時に判断し、

 もし、その場で判断できないことは、
 「恐れ入ります、私には解りかねますので、申し訳御座いませんが少々お待ち頂けますか」

 若しくは
 「誠に申し訳御座いません。私では解りかねますので、
 後程、解り次第こちらからご連絡申し上げさせて頂きます。
 わたくし・・・と申します。恐れ入りますが、
 お名前とご連絡先をお聞かせ頂けますか」
 (この場合折り返す時間の目安は基本的に30分以内)等とお応えします。

 『折り返します』一言の重みの自覚
 話した用件の重軽に関わらず、
 「折り返します」「後程」「改めてこちらから」と言われ、
 所要時間や日時を知らされないままで電話を
 切ってしまわれることが多くあります。

 相手は
 「何分後位に(何時に・いつ)、折り返します。」
 と言われたらどんなに安心することでしょう。

 このことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、
 会話時の対人関係、メールやメッセージのレスにも
 既読がわかるS.N.Sにも言えることではないかと思います。

 直ぐにレスが返せない時、「今無理・〇〇時頃に」と、
 メールなどを送ってくれた相手へ思い遣る心で
 レスポンスの短文メールを入れることによって、
 相手との安心感や気配りのキャッチボールになるだけでなく、
 繋がりが深くなり信頼の構築にも結び付きます。

 一文字打てば関係する文言が出るスマホ社会の今
 面倒くさがらず一言でもレスポンスをすることは
 仲間、友人、大切な人などを繋ぐ基だと自覚しましょう。

 自分が送ったメールやメッセージがK.S(既読スルー)
 された時の気持ちを考えて活動ましょう。

 ※忙しいの「忙」の文字は、亡くすと書くと自覚しておきましょう

 些細なことですが「忙しい」と言う言葉を、
 この語彙を自覚して気を付けて使うようにすることも、
 相手へ安心感を与える「思い遣る心」のキャッチボールに大切です。

 ※(相手の名前、連絡先、受付時間)は必ずメモを取って置くようにします。
 自分の受けた電話は、最後まで責任を持って対処し、
 適切な処理を行うことがお店とお客様の【絆】を深めます。
 電話応対めも小
 [対面応対の心で]

 どんな電話でもマナー【思い遣り】がつきものです。
 特にお客様との通話が多いお店では、その応対に客席での接客サービスと同様の
 お客様を思い遣る心構えが求められます。
 姿が見えないだけに、尚更細かな心配りをプラスする必要があります。

 間違い電話に対しても、
 「違います」ガチャンでは、あまりにも大人気ない応対です。
 顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこないはずです。
 代わりに「こちらは○○○でございますが、お間違えではありませんか」
 と言ってみては如何しょう。

 案外お店のPRになるかもしれません。
 受ける場合は、何時、誰から、どんな用件で架かってくるか分りません。
 受けた人がその場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

 電話受付表やノートを用意し、誰宛にかかってきたのか、用件は勿論のこと、受付時間、
 受付けた者の名前、急ぎなのかなどのポイントを確り記録して置くことは不可欠なことです


 電話応対は【感謝の心】【思い遣りの心】が伝わるように誠心誠意の心で行いましょう。
 
※電話応対の関連記事はカテゴリー【1】-2.おもてなしの礎-電話応対 に載っています。

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    電話応対・・・(基本は応対、対応ではありません)

    お薦め度【★★★★

    電話応対-1

    [ビジネス電話]を認識する

    普段何気なく使い、なければ日常の生活が忌憚をきたす重要なもの、それが電話です。
    会社での電話は[ビジネスの電話]であることを認識し、気付いて下さい。
    会社の営業、運営に欠かせないことが電話を使って行われるのです。
    ビジネス電話は、合ったことのない人、知らない人からの電話が多いのです。
    うっかりした一言が、会社の信用や信頼を失うことになる場合もあります。
    会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。

    [電話のコミュニケーション]…対面の会話との違い

    ① 手が見えず声が頼り  
    電話は声だけのコミュニケーションです。
    向かい合って話している時のように言葉を補う表情、身振りは伝えられません。
    そこで言葉づかいが一段と重要になってきます。

    ②一方的にかかってくる
    席を立とうとしている時に電話のベル…。
    いつかかってくるか解らないのが電話なのです。
    かける時はこのことを弁え、相手の状態や時間帯等を考慮してかけましょう。

    ③便利で速い
    電話では何時でも便利に用件を済ますことができます。
    時間の節約にもなり、経済的なビジネスの武器とも言えます。
    便利で速いからと言って、全て電話で済ませるのではなく、
    場合によっては相手先に訪問、或いは手紙等がよい場合もあります。

    ④会社の「公器」
    電話は会社の営業に欠くことのできない道具なのです。
    何時重要な用件が飛び込んでくるかわかりません。
    話し中が多くてお客様をイライラさせているかもしれません。
    私的な使い方はやめましょう。
    また、用件はあらかじめメモ、資料等を用意して要領よく話しましょう。

    [会社のイメージを作る]

    良い第一印象を植え付けましょう。
    電話で応対する貴方の声や言葉づかいは、会社の代表とも言えます。
    電話には、便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、
    後に残らない、と言った不便な面もあります。
    一本一本の電話を大切にする意識で取組めば、見知らぬ人にも「感じのよい話し方だこと、
    会社も信用できるに違いない」と好感を持って会社をイメージして頂けるでしょう。

    [応対の基本] 

    ①正確に … 語尾をはっきり、あいまいな言葉は使わない。分らないことは質問する。        
     電話受付票やメモを用意する。
    ②復唱、確認する。
    ③迅速に … 待たせない
     (すぐ出る、取り次ぎは早く、調べものは一度切ってかけ直す)
     かける時は事前の準備を整える。(メモ・資料等)
    ④簡潔に … 相手の気持ち、時間を考えて、話は簡潔に運ぶ。
    ⑤丁寧に … 言葉づかいを正しく、「謙譲語」が使えるように。
     感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。
     会話速度、調子、高低、抑場、語勢、数字の話し方に気をつける。
    「一は、いち」「二は、ふた」「七は、なな」等の言い方も覚えておく。

    [対面応対の心で]

    どんな電話でもマナー、即ち相手への思いやりが欠かせません。
    特にお客様との通話が多い会社では、その応対や対応に接客と同様の心構え必要です。

    間違い電話にしても「違います」ガチャンでは、余りにも大人げない対応で、
    もし顔と顔を合わせての会話ならこんな言い方は出てこない筈です。
    代わりに「こちらは○○○○○でございますが、お間違えではありませんか」と
    言ってみてはどうでしょう。
    案外会社のPRになるかもしれません。

    電話は、何時、誰から、どんな用件でかかってくるのかわかりません。
    受け手が、その場で判断を求められますので処理を誤らないようにしましょう。

    その場で判断できないことは、「恐れ入ります、私には解りかねますので少々お待ち
    頂けますか」もしくは「恐れ入ります、私には解りかねますので後程こちらから、ご連絡申し上げます」などとお答えします。

    相手の名前、連絡先、時間等は必ずメモを取っておきます。
    後の処理を確り行うと同時に、自分の与えられた権限を知った上で話します。

    [受ける順序とポイント]

    ①ベルが鳴ったらすぐ出る(呼び出呼び出し音は二秒鳴って一秒休み)   
    5回以上ベルが鳴った場合は「お待たせしました」の一言を付け加える
    ②会社、お店の名を明るく名乗る
    ③相手を確認する
    ④用件をしっかり伺う→メモに書き込む
    ・相槌を入れながら、落ち着いて正確に
    ・自分で判断できない場合は、あやふやな返答をしないで
    詳しい人の指示を受けるか、代わってもらう
    ⑤ 要領よく復唱する
    ⑥ 終わりの挨拶をする
    ⑦ 受話器を置く・ 相手が切ってから静かに置く

    [かける順序とポイント]

    ①かける前の段取り
    ・ 用件の内容を整理し、話す順序を決めておく。メモを作っておく
    ・ 呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する
    ②相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる
    (話したい部署、人に取り次ぎを依頼する)
    ・適切な挨拶をする。できるだけ簡単に
    ③用件を話す→要領よく話す
    ④理解を確かめる
    ・失礼にならないように、用件が伝わったかどうかを確かめる。
    ⑤終わりの挨拶をする。静かに切る


    非対面の電話では、「マナー=相手を思いやる心」を声に載せて伝えることを、いつも意識しましょう。


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      折り返します」・いつ?

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      折り返す小1


      話した用件の重軽に関わらず、「折り返します」「後程」「改めてこちらから」と言われ、
      所要時間や日時を知らされないままで電話を切ってしまわれることが多くあります。

      「何分後位に(何時に・いつ)、折り返します。」と言われたらどんなに安心することでしょう。

      このことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、会話時の対人関係力、
      メールレスにも言えることではないかと思います。
      レスが直ぐに返せない時、「今無理・〇〇時頃に」と、メールをくれた相手へ思い遣る心
      短文メールを入れることによって、相手との安心感や気配りのキャッチボールになるだけでなく、
      信頼の構築にも結び付きます。

      ※忙しいの「」の文字は、心を亡くすと書きます。

      些細なことですが「忙しい」と言う言葉を、この語彙を自覚して気を付けて使うようにすることも、
      相手へ安心感を与える「思い遣る心」のキャッチボールに大切です。


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        電話マナー違反は、思い遣り不足(リスト)

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        1. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ている
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        2. 早口で社名と自分の名前を伝えている
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        3. 相手が「おはようございます」などの挨拶をしても挨拶を返さない
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        4. 折り返すと言って時間を告げない
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        5. 相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしている
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        6. その日の気分で電話口に出ている
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        7. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        8. 取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        9. 「お待ち下さい」と言って、転送した受話を確認していない
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        10. 用件は聞くが、相手の名前を聞きかない
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        11. 用件は聞くが、自分は名乗らない
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        12. 大切な取引先の商談でもメモは一切使わない
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        13. 用件をまとめず思いつきで電話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        14. 忙しなく電話口で話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        15. 周囲を気にせず大声で話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        16. 社内でだらしない格好で話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        17. 電話に集中せず、他の事をしながら話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        18. 「はい」と空返事をしながら話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        19. かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいる
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        20. 相手が携帯電話の場合でも、状況を聞かず勝手に用件を話し始める
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        21. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        22. 相手の都合を考えず長々と電話している
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        23. 相手の電話番号を聞かない
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        24. 相手が「またかけ直します」と相手が言えば伝言メモを書かない
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        25. 公私の区別なく、身勝手な電話をかけている
        ◇何故いけないの◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        26. 「いや~私はわかりません」と言って勝手に判断し電話を切る
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        27. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん、電話!」と言って転送する社員がいる
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        28. 自分の権限外でも、簡単な事は自己判断で答えている
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        29. 自分の好き嫌いで話し方を換えている
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?

        30. 相手の話が終わるか、終わらないかの内にさっさと受話器を置く
        ◇何故いけないのか?
        〇正しくは、どうするのか?


        ポイント
        何故いけないのかを理解するまで説明し、自覚させ、気付かせることです。



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          電話応対、対応の心得・実務—ポイント

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
          電話応対1

          A.電話応対のポイント

          1.緊張感の保有
          2.人の字を意識する(支えられている・支え合っている)
          3. 電話での役目の自覚、役割範囲の認識

          4. 責任範囲の自覚
          5. 組織の代表意識
          6. 感情の自制≒平常心

          7. 大切な人と意識した言動
          8. 一期一会の心で
          9. 表裏のない心で(無心、無欲、無我)

          10. 誠心誠意(誠実・真心)
          11. ご縁を頂く、ご縁を生かす心で
          12. もてなす側よりも、もてなされる側のことを中心に思慮する

          13. 立場転換意識
          14. 余韻を味わって頂く為の気遣い、心遣い
          15. 表面だけの受答え=演出に拘らない(黒子の心・わびさびの心)

          16. 相手に合わせた電話口での会話
           イ) 適切な言葉使いで(専門用語・ため口など)
           ロ) 相手の個性に合せて
           ハ) 年齢・性別に合せて
           ニ) 常識と知識に合せて
           ホ) 相手の立場の認識
           ヘ) 置かれている状況と状態
           ト) 目的に見合った、
           チ) 相手の周囲
           リ) 環境への気遣い
           ヌ) 心の篭った口調(温かい口調・包み込むような口調・優しい口調)
          17. メモの用意
          18. 全てを丁寧に終わらせる(礼節)


          B.心得
          ※各項目に上記Aの項目を当て嵌める
          [採点]
          確り自覚がある=4・自覚している=3・やや自覚あり=2・一部不足=1・不足=0


          1. お店(会社)の電話はビジネスツールであると自覚していますか?
          2. お店(会社)を代表として電話口で話していると言う「認識」と「緊張感」を持っていますか?
          3. 非対面のおもてなしと意識していますか?
          4. 応対するあなたの口調や言葉遣いは、お店の心を伝え、イメージさせると自覚していますか?
          5. 応対の良し悪しで貴重なお客様を得られる場合、失う場合があると意識していますか?

          6. 忙しい時の電話応対時でも好感を与えられるよう常に意識していますか?
          7. その時の感情で電話口に出ないように自らを自制していますか?
          8. 電話口の失言で、お店や会社の信用や信頼を失うことになると自覚していますか?
          9. 与えられた権限で答えられるか、否かを判断する権限の範囲を知っていますか?
          10.判断出来ない場合の対処法を認識していますか?

          11.おり返す場合の対処法を認識していますか?
          12.お店(会社)に関する知識や情報は充分ですか?
          13.【感謝】と、【思い遣り】の心(=マナー)を充分に備えていますか?
          14.会話の際、立場転換意識を備えていますか?
          15.電話は、お店(会社)の電話であると公私の区別(けじめ)を弁えていますか?

          16.感情、態度が微妙に伝わると意識していますか?
          17.電話をかける時間帯を意識していますか?
          18.相手の年齢、性別などに合わせた会話をするように意識していますか?
          19.電話口で・・・しながら会話をしないように意識していますか?
          20.誰に対しても、大切な人と会話をしていると意識していますか?

          21.周りの人を意識していますか?
          22.報告、連絡義務意識を持っていますか?
          23.臨機応変な行動に対する様々な認識を持っていますか?
          24.伝達や連絡上に於いて、何らのミスを犯してしまった場合の認識がありますか?
          25.自ら話す内容や言葉の重さを認識していますか?

          26.礼節を心得ていますか?
          27.自社や自店舗だけの専門用語を使わないように意識していますか?
          28.場合によって、自らを指差し、省みていますか?
          29.電話応対に関する一般常識を弁えていますか?
          30.個人情報守秘義務の意識を持っていますか?


          C.実務(一般)
          ※使い方のポイント=各項目に、B.を当て嵌めながら採点する
          [採点]
          良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0


          1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
          2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さず手早く済ませていますか?
          3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
          4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを確かめてからかけていますか?
          5. 予め話す内容を整理して、話す順序を組立ててからかけていますか?
          6. 相手の名前と用件を聞いていますか?
          7. 相手を確かめた上で、こちらの名前を名乗っていますか?
          8. 語尾まで聞き取れるよう、ハッキリした口調で話していますか?
          9. 会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
          10. 要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?

          11. 伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
          12. 会社の電話で私用電話をやたらにかけていませんか?
          13. ベルが鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
          14. 五回以上ベルが鳴った場合に、「お待たせいたしました」と言って電話口に出ていますか?
          15. 自社名、所属を名乗り、相手を確認していますか?
          16. 疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
          17. 大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?
          18. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
          19. こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で確認していますか?
          20. 不慮、不測の事態が起きた時の対処ついて、相手に確認をとっていますか?

          21. 先方の状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
          22. 相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
          23. 相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?
          24. どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
          25. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
          26. 会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
          27. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
          28. 相手の状態、状況をいち早く察知できるようにしていますか?
          29. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ていませんか?
          30. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?

          31. 電話口では、こちらから積極的に挨拶をしていますか?
          32. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
          33. 「私はわかりません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?
          34. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間を告げていますか?
          35. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
          36. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
          37. 親しい取引先でも、けじめのない普段語で話さないようにしていますか?
          38. 「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
          39. 用件は聞いた後、自らの所属と名前を確りと伝えていますか?
          40. 大切な取引先の会話は必ずメモを取るようにしていますか?

          41. 常にメモと筆記用具を電話口の近くに準備していいますか?
          42. 落ち着いた口調で話し、忙しなく電話口で話さないようにしていますか?
          43. 周囲を意識し、大声で話さないようにしていますか?
          44. 電話口から、こちらの雑音やお喋りや笑い声を流さないように気をつけて会話していますか?
          45. キチンとした姿勢、綺麗な格好で話していますか?
          46. 電話に集中せず、他の事をしながら話さないようにしていますか?
          47. 同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼捨てをしないようにしていますか?
          48. 相手が携帯電話の場合は、状況や状態を聞き、気配りを忘れずに応対していますか
          49. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話さないようにしていますか?
          50. 相手の都合を考え思いやる心で長電話や必要外の話を話さないようにしていますか?

          51. 「またかけ直します」と相手が言つても、伝言メモを残していますか?
          52. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん電話」と言って転送しないようにしていますか?
          53. 自分の好き嫌いで話し方を変えないよう意識して話していますか?
          54. 相手の話が終わるか、終わらないかの内に受話器を置かないようにしていますか?
          55. 間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?
          56. 相手の問いに対し時間を要する場合はその旨を伝え、所要する時間の伝達や折返す
             気遣いをしていますか?
          57. 相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか?
          58. 相手が老人や障害者の場合はゆっくり、ハッキリとした口調で話すようにしていますか?
          59. 感謝の表現、謝意の伝達は内容により、電話と直に会話すことを使分けていますか?
          60. 感謝とお詫びなど、電話で何でも簡単に済ませていませんか?


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            電話応対力、対応法のチェックリスト

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            【採点】劣:無い=0/可:僅かだが有る=1/並:有る(出来る)=2/良:優れた面が多少有る=3
            /秀優れたことが多い(出来る)=4:/優秀:優れ秀出ている(出来る)=


            1. 電話応対に関する一般的なルールを弁えていますか?
            2. 電話応対時の礼節を弁えていますか?
            3. 電話応対と電話対応の使い分けが出来ますか?
            4. 電話は非対面のおもてなしと認識していますか?
            5. 一期一会の心を持ち会話していますか?

            6. いつでも、電話口の相手を大切な人と自覚していますか?
            7. 相手の状態、状況をいち早く察知出来るようアンテナを張っていますか?
            8. お店(会社)の電話は、ビジネスツールの一つと自覚していますか?
            9. 電話は、お店(会社)の電話であると公私の区別(けじめ)を弁えていますか?
            10. 先入観を持たず無心で会話するように心掛けていますか?

            11. 電話口では緊張感を持ち、お店(会社)を代表として電話口で応対していると自覚していますか?
            12. 電話口での挨拶は、相手に合せて使い分けが出来ますか?
            13. こちらから積極的に挨拶をしていますか?
            14. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
            15. 「私には判りません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?

            16. 相手が聞き取り易い口調(特にスピード)で応対していますか?
            17. 折り返すと伝えた場合は、相手に大まかな時間を伝えていますか?
            18. (折返す場合の様々な対処法を心得ていますか?)
            19. 電話口で表裏のない心で、会話・応対をしていますか?
            20. 電話口では、誠心誠意(誠実・真心・正心)の心で応対していますか?
             ・
             ・
             ・
            36. 相手の迷惑にならないよう電話をかける時間帯を意識していますか?
            37. こちらの事情だけを優先した電話応対をしないようにしていますか?
            38. 相手の年齢、性別などに合わせた会話や応対をするように意識して行っていますか?
            39. 大切な取引先の商談は必ずメモを取るようにしていますか?
            40. 話す用件は、予め簡潔にまとめておいた上で相手へ伝えていますか?

            41. 思いつきで話すことを避けるようにしていますか?
            42. 普段語で返事「フムフム」とか「う~ん」とかをしないようにして話していますか?
            43. 「お繋ぎします」とか「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
            44. 「またかけ直します」と相手が言ったと際でも伝言メモを残していますか?
            45. 用件を伺った後、自らの所属と氏名を確りと相手へ伝えていますか?

            46. 電話口で〇〇〇しながら会話をしないように心掛けていますか?
            47. 同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」付けや呼び捨てで呼んでいませんか?
            48. 電話口で話す際、周囲の人々を意識して会話していますか?
            49. 電話での報告、連絡、義務の意識を認識していますか?
            50. 電話での伝達や連絡で、何らのミスを犯してしまった場合の対処法を弁えていますか?

            51. 臨機応変な行動に対する様々な知恵を持っていますか?
            52. 自らが話す内容や言葉の重さを確りと認識していますか?
            53. 自社や自店舗だけの専門用語を使わないように意識していますか?
            54. 個人情報守秘義務の意識を持っていますか?
            55. 必要に応じて、自らの電話応対の仕方を省みていますか?
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              電話受付票(受付メモ

              お薦め度【★★★☆☆

              ◆Aタイプ[A5用紙仕様]-メモ・パソコンメール用

              個人企業情報を大切にし、保管するために出来る限りパソコンにメールとして送信しておくと有効的です。
              僅かですが、紙の節約にもなります。
                         
              部署名[・・・・・・]の(*********)宛 ★確認、認証サイン・印[〇〇〇]

              受付日時
                年 月 日(   曜日)午前・午後   時  分
              受付者名(          )
              相手へ受付者名の通知【有・無】
              相手の会社名・お名前               会社         様(男・女)
              用件及び宛先  【社用・個人・不明】
              内容  【不明・概要】
              内容・主旨
               
              1.
              2.
              〇連絡
              1.連絡欲しい
              (緊急・急ぎ・今日中・    時迄に・手が空き次第・急がない)
              2.電話のあった旨の伝達以来 【有・無】
              3.また連絡します
              4.以下の宛先迄、電話が欲しい
              ・(TEL№)                -      (内線)№    
              ・時間指定【有・無】【本日・明日以降・日】(00時00分迄に)
              5.その他のメッセージなど
                                                  )
              〇連絡先
              会社 TEL               -    (内線)№    
              携帯 TEL                 























               ◆Bタイプ-携帯メール用
              携帯が普及しているので、出来る限り早く知らせるための携帯用の電話受付メモです。

              〇受付日時:00年 00月00日(・・・曜日)午前・午後00時00分

              〇受付者名(△△△△)

              〇相手へ受付者名の通知【有・無

              〇相手の会社名・お名前 ☆☆☆☆☆会社  ◇◇◇様(男・女)

              〇用件及び宛先 【社用・個人・不明】

              〇内容【不明・概要】
              ・内容・主旨詳細(・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・)

              〇連絡

              1.連絡欲しい(緊急・出来る限り急ぎ・今日中・00時迄に・手が空き次第・急がない)

              2.電話のあった旨の伝達以来 【有・無】

              3.また連絡します

              4.以下の宛先迄、電話が欲しい
              ・TEL№ - -      (内線)№    
              ・時間指定【有・無】 
              ・【本日・明日以降・日】 (00時00分迄に)

              5.その他のメッセージなど
              (・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・)

              〇連絡先
              ・会社 TEL 000-00000-0000  (内線)№000
              ・携帯 TEL 000-00000-0000


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              電話のタブー

              電話のマナー違反は思いやり不足の現われ

              1. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ている
              ◇何故いけないのか

              2. 早口で社名と自分の名前を伝えている
              ◇何故いけないのか

              3. 相手が「おはようございます」などの挨拶をしても挨拶を返さない
              ◇何故いけないのか

              4. 折り返すと言って時間を告げない
              ◇何故いけないのか

              5. 相手構わず「うん」とか「フムフム」とかの相鎚言葉で返事をしている
              ◇何故いけないのか

              6. その日の気分で電話口に出ている
              ◇何故いけないのか

              7. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話している
              ◇何故いけないのか

              8. 取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話している
              ◇何故いけないのか

              9. 「お待ち下さい」と言って、転送した受話を確認していない
              ◇何故いけないのか

              10. 用件は聞くが、相手の名前を聞きかない
              ◇何故いけないのか

              11. 用件は聞くが、自分は名乗らない
              ◇何故いけないのか

              12. 大切な取引先の商談でもメモは一切使わない
              ◇何故いけないのか

              13. 用件をまとめず思いつきで電話している
              ◇何故いけないのか

              14. 忙しなく電話口で話している
              ◇何故いけないのか

              15. 周囲を気にせず大声で話している
              ◇何故いけないのか

              16. 社内でだらしない格好で話している
              ◇何故いけないのか

              17. 電話に集中せず、他の事をしながら話している
              ◇何故いけないのか

              18. 「はい」と空返事をしながら話している
              ◇何故いけないのか

              19. かかって来た同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいる
              ◇何故いけないのか

              20. 相手が携帯電話の場合でも、状況を聞かず勝手に用件を話し始める
              ◇何故いけないのか

              21. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話している
              ◇何故いけないのか

              22. 相手の都合を考えず長々と電話している
              ◇何故いけないのか

              23. 相手の電話番号を聞かない
              ◇何故いけないのか

              24. 相手が「またかけ直します」と相手が言えば伝言メモを書かない
              ◇何故いけないのか

              25. 公私の区別なく、身勝手な電話をかけている
              ◇何故いけないのか

              26. 「いや~私はわかりません」と言って勝手に判断し電話を切る
              ◇何故いけないのか

              27. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん、電話!」と言って転送する社員がいる。
              ◇何故いけないのか

              28. 自分の権限外でも、簡単な事は自己判断で答えている
              ◇何故いけないのか

              29. 自分の好き嫌いで話し方を換えている
              ◇何故いけないのか

              30. 相手の話が終わるか、終わらないかの内にさっさと受話器を置く
              ◇ 何故いけないのか
              【ポイント】
              何故いけないのかを理解するまで説明し、自覚させ、気付かせることが大切です。
              ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
              電話受付伝言メモ (サンプル) 
              ※このメモはファイルにして残しておけるようにしておくと良いでしょう。

              [               ] 宛
              ◆受付日時    月 日(  )   時 分受け 受付者名( )
              ◆相手の社名・お名前  社名          名前        様(男・女)
              ◆用件(詳細)メッセージの有・無
               (連絡事項)
               (メッセージ)
              1. 連絡欲しい
               (会社・携帯・自宅・他)へ
               (至急・今日中・ 時までに・急がない)
              2. 電話のあった事を伝えて欲しい
              3. また連絡します(改めて電話ある・・・時刻  時 分頃)
              4. その他( )
              連絡先
              会社  TEL№  - -
              携帯  TEL№       - -
              その他 TEL№       - -
                   (自宅・その他の連絡先      )
              備考[受付者からのコメントなど]


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