おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) リーダーシップ

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

自立心」と「信頼」の関係

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

自立心

信頼は、一般的な語彙[信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。]
の他に、周囲から寄せられる[未来への期待]であると解します。
情報過多な現代社会で自立するには、自らか周りの意見に左右されず意思決定することです。
自立自立心は デジタル大辞泉の解説辞書に以下のように記してあります。

自立
1.他への従属から離れて独り立ちすること。他からの支配や助力を受けずに、存在すること。
2.そのものだけで直立すること。別のもので支えていないこと。
【自立心】 デジタル大辞泉の解説
1.他の力や支配を受けないで、自力で物事をやっていこうとする心構え。
2.人に頼らず、独り立ちして自力でやっていこうとする心構え。


自立心は、人に頼らずの語彙からも信頼とは深い関係があります。
また、自らの意思表示や意思決定、物事の判断や決断にも大きく関わり、
人間関係で大切な信用や信頼にも欠かせないことです。
自主・自発性と言われる自立心は、物事を行う際、命令を下されなくとも、出来るということです。
それには目標の選択、その目標の達成過程のプロセス・手法と言う実用的な計画をたてることまで
含まれているのです。

【自立した活動】

1.明確な意思決定をする

2.具体的な目標を決断、決定すること。
 「私は達成したい」というような言い方でなく、
 具体的に6W3Hで達成するのかを正確に述べることです。

3.目標達成のための実際的な計画を作る。⇒目標チャレンジシート
 このシートをあなたの体験、仕事上の知識を全て生かして計画の礎とするのです。

4.自分自身の能力とあなたの計画に対し、強い信念を持たなければなりません。
 この信念で、計画実施の、はっきり目標が具体的に目に浮かぶようにすることです。

5.失敗しても、失敗を繰り返す度に悲観しないで、その気持ちを乗り越えるようにする。
 仮に、何かの障害のため、計画がつまずいても、その時これなら出来ると言う
 確信を持てる別の計画を練り直せるバイタリティを持つことです。

6.周りの人や他人の言動に惑わされない。
 人の生活に対し非難をしたり、一所懸命に努力していることを、アレコレいう人が
 あなたを悩ますかもしれませんが、気にしないことです。

7.自分の活動に時間の制限をしない。
 特にリーダーシップの特性を身につけよう とするならば、
 成功のために必要なあらゆる時間を惜しんではなりません。

8.一つの事に、真剣に集中出来るように心掛ける。
 雑念の多い心では、考えや創造力を捜しだすのが不可能です。
 他人や周りの雑音(無責任な意見)を気にせず、自分の仕事に集中しなげればなりません。

立派なリーダーや優秀な営業マン達にとって自立心(自主・自発性)は成功の礎です。
自立的(自主的・自発的)な意識、言動は対立や不遇に耐えていく為の“バックボーン”となります。
それは当然、自分を磨き、又、仕事上で一層重大な責任を持てる能力を授けてくれるのです。

一方自立心を備えている人は、「あれをする時間が足りなくて困る」とは決して口に出しません。
実用的な計画を自分で作り、時間や才能を最大限に生かして使えるようにしています。
それが大きな信頼を創り、多くの人より支援を受けることにもなります。

上記した自立と共に“人を動かすのも、良し悪しに関らず他人からされるのも自らの力”
これを「※二分の一の法則」とし、人との触合いにいつも意識すると良いでしょう
(※印は、自作語句です)


二分の一の法則については、☜こちらをクリック。

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    指導者の自己診断

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    指導者自己診断black

    自分と向き合い見つめ直してみましょう。 

    部下を、お客様や周りの人々に「思い遣りの心溢れる豊かな人」に育てる。
    育成、指導、監督、管理の仕事をしている方に活用して頂きたいチェックリストです。

    診断項目

    □ 自分自身を知り理解する⇒己と向合う
    □ 自分の活動を第三者意識で診る
    □ 直き心を維持する

    □ 聴く姿勢に心する
    □ 思い遣りを持って人々に接する
    □ 人々に影響を与える能力を持つ

    □ 知識・知恵・洞察力・判断力を持つ
    □ リスクをチャンスと捕らえ、戦い実行する
    □ 仕事の重さを自覚する

    □ よいパーソナリティーが持てるよう自分を磨く事を忘れない
    □ 各従業員の性格、資質をよく把握し、能力を発揮出来るように教育指導して行く
    □ 常に相手の立場で物事を考え、実行する

    □ 忍耐強い精神力を養う
    □ 誠実さ、包容力を身につける
    □ 何事に関してもエネルギッシュに行動する

    □ 色々な知識を持ち、知恵のある言動に心がける
    □ 学習の心をいつも持つ(自己啓発)
    □ 何事に関してもエネルギッシュに行動する

    □ 奉仕の心を持つ
    □ 物事を順序立てて考える
    □ 自分を理解させる方法、能力を養う

    □ 聞き上手、話し上手になれるよう努力する
    □ 相手が何を期待しているかを知る努力をしている
    □ 察知力、洞察力を磨く

    □ 目的意識を持つ
    □ 物事を6W3Hで考える
    □ いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える

    □ いつどんな時、人にも「ありがとう」の感謝の心を忘れない
    □ 何事に関しても「おかげさまで」の感謝の気持ちを持つ
    □ 「誠心誠意」の心で誰にでも接する

    □ 心の目を養い何事も見えるようにする
    □ 感情的にならず、何時でも心の安定に心掛ける
    □ 自分自身の五感を磨く生活を習慣づける

    ※(参考)採点基準(よく出来ている=3/出来ている=2/やや不足=1/不足= 0/習得要=★ )


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      人的スキルを指差す

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      職場リーダー管理監督者人的スキル

      今年も間もなく余すところ半年と成ろうとしております。
      そこで、今の自分職務遂行状などを振返る為に
      人的スキル】のチェックリストを載せます。

      人間社会は勿論のこと、
      職場は言うまでも無く「」によって構成されています。
      ところが仕事と言うスチエーションにおいて、
      部下やスタッフに対し「」であることを忘れてしまい、
      」いう認識を感じない態度や言動をしている
      職場リーダー、管理、監督者が少なくありません。
      その結果として、
      部下やスタッフが人としての「」の感じられない仕事、
      目的を意識しないで仕事や業務を遂行する、
      即ち人間力を必要としない作業をすることに陥っている場合も多々あります。
      このような状況や状態は、「」を牽引し、導くべき立場にある
      職場リーダー、管理、監督者の人的スキルの不足から起こっていると考えられます。

      現在のような≪個≫の時代になればなるほど、
      この人的スキルは特に大切になってきます。
      そこで、自らの人的スキルを省み、指差してみる必要があると思われます。
      以下、職場リーダー、管理、監督者の身に着けておくべき人的スキルです。


      採点]自信がある=5.備えている=4.多少ある=3.やや欠ける=2.僅かにある=1.ない=0.

      【人的スキルの項目】

      1. “現場・現物・現実”の夫々を、「原理」「原則」を以ってあらゆる方面から思考し、対処する。
      2.人として謙虚さを備え持っている
      3.真摯な態度で対人関係や物事に当たれる
      4.確りとした志と信念を保有している
      5.公私のけじめをしている
      6.アピールと自己顕示の線引きが出来る

      7.何時も感情的にならず、安定した精神状態を保てる➡自制出来る
      8.冷静沈着に事象や物事が判断決断出来る
      9.誰に対しても、平等・公平である
      10.人の良い処を素直に認められる
      11.喩え部下であっても、人として尊重できる
      12.適切な基準を持ち、正しく評価できる

      13.言行一致、自利利他の誠実さを備えている
      14.TPOに合わせた適切なマナーを弁え、人に接することが出来る
      15.上司として、部下への気働きが出来る
      16.人の話をよく聴き、感情や状況に流されない(不動心)
      17.あらゆる面で視野が広区、先見性がある
      18.寛容さと許す心を備えている

      19.いつでも相談に乗れる親しみ易さがある
      20.情報収集力と外交手腕がある
      21.組織の中で立場を保てる
      22.時には同じ立場で見聞き出来る
      23.確固たる己を持ち、自分の立場で話が出来る
      24.洞察力を磨いている

      25.話し方に偏りがない
      26.トレンド感覚を持っている、
      27.適切な判断・決断力を備えている
      28.アシスト、サポートするゆとり(余裕)を備えている
      29.機知に飛んだ言動が出来る
      30.仕事に対して、的確な基準を持っている

      31.困難なことでもチャレンジ心を持ち取組んでいる
      32.自ら範を示せる
      33.自分を適切に表現出来る
      34.話す内容に一貫性がある
      35.相手の能力をいち早く見極められる
      36.相手に合わせた《ものさし》が使える

      37.場面に合わせた空気、温度差を察知できる
      38.相手の立場を理解出来、相手の心に寄り添って考えられる
      39.何事においても、感謝の心を持ち、適切に表現できる
      40.自ら問題の解決が出来、相手に合わせた解決法を教えられる
      41.必要に応じて教育出来る
      42.必要に応じて管理出来る

      43.必要が有れば訓練出来る
      44.必要が有れば修正出来る
      45.T.P.O.を弁えて行動している(≒時間と約束を守れる)
      46.より良い仕事の仕事が教えられる
      47.必要な情報を与えてくれる
      48.意思決定のサポートが出来る

      49.平等に業績を認められる
      50.職務の上で人の目標となれる
      51.プロとしての自覚があり、努力を惜しまない
      52.自分の魅力を知利、魅力を求めず与えている(≒見返りを求めない言動が出来る)
      53.お蔭様での意識と相手を立て言行動が出来る
      54.立場と力をひけらかさない

      55.人のことを指差す前に、自らを指差せる・自己啓発を怠らない)
      56.自然に人間性が滲み出ている・自信と信念を持つ、指導出来る
      57.周りの人々を大切に出来る
      58.優れた眼力を備え、人と全体を見る目を持っている
      59.相手や場面に合わせ、自らを表現出来る
      60.立場、職位に合った言語力を備え使いこなせる(優れた説得力を備え職務に生かしている)


      (備考)
      項目数が多いですが、自分には必要ないと思う項目でも一度は思考してみることをお勧めします。
      100点満点に換算し、少なくとも65点以上が取れることが望まれます。
      自らが必要と思う項目に、S~Cのランクを付けた上で採点して下さい。
      また、採点結果に基づき、重要度、優先順位を付けて取組むことをお勧めします。


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        部下思い遣りの心を育む
        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
        以前にある会社の方から、部下育成について質問のあったことについて皆様の部下育成の参考になればと考えて載せました。

        ◆質問の内容-抜粋

        仕事は、PCのサポート業務を行っております。
        サポート業務と言いましてもコールセンター形式の電話によるサポートではなく、
        実際にお客様のところにお伺いし、対面式でサポートを致しております。
        サポートする上でPCの知識は必須ではありますが、それ以前にお客様のトラブルを
        少しでも早く解決してあえたいという気持ちが必要であると考えております。
        その気持ちを実践するためにPCの専門知識が必要だと思っております。

        そのような中で、お客様の要望を聞き出したり、理解したり、
        またこちらの意見をお客様に理解してもらえるよう伝えるという事が大切になってきます。
        お客様のPCに対する知識というものも千差万別でして、
        「専門用語を乱用されて話していることがわからない」といった、
        意見を頂戴することも少なくありません。
        お客様の雰囲気を察して、言葉を選べれば良いと思うのですが、
        その方法というものが後輩、部下に上手く説明出来ずに困っております。

        ◇回答-抜粋
        頂いた情報から私なりの解釈でサポートさせて頂きます。
        体験上ハードスキルの高い方は、得てして対人関連のスキルが低い場合が多いように感じます。
        人との交わりや人付き合いが不得手のように感じます。
        さて、どのように導いていけば良いか、意識と方法に関することを以下に記述します。
        (注)記述した内容全てが適切とは言い切れませんので、その旨は御了承下さい。

        A.目的意識

        1.察知力が何故必要なのか(知らしめ、気付かせる導入口は自分の為⇒お客様のため)
        2.「会社私の大切な人」「思い遣り」がキーワード
        3.気付き(お客様への意識の持ち方、自分の魅力、言葉の重要性、態度役割など)
        4.立場転換を学び知る (自分がサポートされる立場なら)
        5.感謝とけじめが何故と何かを学び知る

        6. 技術者のスキルとして言葉使い方を身に着けさせるのではなく、
          人として心の通い合える言葉の使い方を身に着けさせる
        7.言葉の使い方が苦手な人には、相手の話を聞く技術(傾聴力)を身に着けさせるように仕向け、
          誠実な態度を表わす方法を習得させる
        8. 会社の果たすべき役割と技術者の役目を再認識させる(仕事を通しての人創り)
        9. 円滑な人間関係力や幸せは、夫々の心の成長と共に掴み易くなる。
        故に人との触合いを通して技術者の心を成長させることを自覚させる。
        10. 思い遣る心を身につける(心の通い合いであるおもてなしの心を理解させる)

        11. 何故、接遇(好感応対・対応、おもてなしの心)が必要なのかを気付かせる
        12.仕事上で必要だから身に付けさせるのではなく、自分自身の為にもなり、
          その結果として会社の顧客の為にもなる(逆もあります)から身に着ける必要があると自覚させる
        13. 挨拶の大切さ、自分にしか出来ない挨拶の仕方を身に着ける
        14. 「はい」の返事に隠された語彙を知らしめる
        15. スキルの高い技術者として、相手を思い遣る心がなんたるかを課題として与えてみる

        B.施作や方法

        1.気付きに結び付ける手軽な方法としてはシミュレーション的なモニタリングが良いと思われます。
         その方法として各人を交互に仮想顧客に見立てて実際の顧客とのやり取りを再現します。

        2.技術者の方は個人的に学ぶことが好きな方が多いので、個人の学習教材として、
         今回の私どものテキストなどから、課題を一つずつ与え、個別指導として内容を報告させ
         修得が出来たら指導員として皆に教える役割を与える

        3.部署全体で週や月毎の目標・テーマを作り全員で朝礼の場などで個々に発表させる

        4.指導する側が手法を学ぶ場を積極的に作る

        5.喩え技術者と言えれども、人として大切な一期一会の精神を植えつけるにはどうしたら良いかを
         個々に考えさせる(個別面談・レポートなと)

        ※以上ですが、個々の資質や性格を解からずに書きましたことを御了承下さい。
        上記した、このように回答しました


        ★皆様の人財育成や接客接遇などの様々なお悩みや御相談なども受け付けますので、
        お気軽に右の問合せメールか上のfacebookにあるメッセージでお知らせ下さい。


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          指導・監督・管理者の必要能力

          ※今年一年を振返ったり、来年の課題を見つけたりするためにもお使い下さい。

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


          1. 揺るぎない信念を備えている
          2. ホスピタリティ精神を備えている
          3. 寛容さがある
          4. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている
          5. 人に弱みや苦しんでいる姿を見せない

          6. 見えない処で努力精進している
          7. 仕事に対する情熱がある
          8. 人を人として認められる
          9. 誰に対しても平等である
          10. 誠実である

          11. 人が好きである
          12. 利他の心がある
          13. 相手の立場(立場転換意識)で物事を思考し、行動出来る
          14. 奉仕の精神(自己犠牲)の精神を備えている
          15. サポート、お世話の心を保有している
           ・
           ・
           ・
          41. 個性的な会話力がある
          42. 説得力に秀でている
          43. 計画性がある
          44. 職務の手本になれる
          45. 適切な状況分析、診断、判断力ができる

          46. 牽引統率力がある
          47. 適時適切なアドバイスが出来る
          48. 高いソリューション(問題解決力)を備え持っている
          49. 共に学ぶ(共学・共育)意識がある
          50. 育成意識と研修能力を備えている

          51. コーチング能力がある
          52. 適切な判断決断力がある
          53. 適時、適切な指導・相談の時間が作れる
          54. 部下の為なら勤務時間外であっても相談に乗れる
          55. 部下が育つことを自分の喜びに出来る


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            自らの指導育成法をチェックする

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            常日頃の指導法、教育法、研修方法やО.J.Tを振り返る為に下のリストを使い自らを振返り、
            改正改善点を明確にし、効果的な育成法をマスターするためにお使い下さい。


            [採点]
            良く出来る=4/出来る=3/及第=2/僅かに(一部)出来ている=1/出来ていない=0


            1. [ ]一人の人間と意識して育成しているか?
            2. [ ]一人ひとりの取組姿勢に合わせた育成をしているか?
            3. [ ]対象となる人物のその時の心身の状態を把握して育成しているか?
            4. [ ]夫々の目的を明確にして育成しているか?
            5. [ ]作業と仕事の違いを伝達しながら育成しているか?

            6. [ ]予め対象者の持っている知能がどの程度かを知り得た上で育成しているか?
            7. [ ]内容を相手の知能レベルに合わせ、解り易く筋道を立てて説明し、確認しているか?
            8. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、受ける側に立場で考え、解り易く説明しているか?
            9. [ ]ルール、テキスト、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、内容の記録をしているか?
            10. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら育成しているか?

            11. [ ]必要に応じてDVD、ビデオ、その他視聴覚機器を使い育成しているか?
            12. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせているか?
            13. [ ]修得度の状況に応じて個別面談やシートを使いフィードバックし、記録しているか?
            14. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしているか?
            15. [ ]修得状況や努力の状態を観察し、僅かでも適時適切に認め、褒めるようにしているか?

            16. [ ]O.J.T訓練計画表、進捗チェック表などを活用、し育成指導プログラムを作っているか?
            17. [ ]指導育成の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作り育成しているか?
            18. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしているか?
            19. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、その状態報告させているか?
            20. [ ]対象者の個性や性格を適切に掴み、本人に合わせた育成方法をしているか?

            21. [ ]対象者に期間を見て、気付きや感想をアンケートを取りフォローしているか?
            22. [ ]仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝など普段の生活に役立つことを教えているか?
            23. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っているか?
            24. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導しているか?
            25. [ ]関連資料やテキスト、指導書の保管場所を明確にし、いつも見られるようにしているか?


            思い遣り】を持って行う教育育成は、結果として部下の心と様々な能力を育み、
            素晴らしいチームワークを作り出し、実績作りに貢献します。

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              」「」「

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              以下、昨日のつづき。株式会社:フェイスホールディングス  
              代表取締役社長 小倉 広氏のメールマガジンの内容です。


              昨日のメールマガジンで(しん・ぎ・たい)について書いた。
              大まかに言えば「」→「」のアプローチと「」→「」のアプローチの両方ともあり、ですよ。
              ということを書いた。そして、前者は上級編でとて
              も効果が高い。後者は.時間はかかるが初級編であり誰でもアプローチできる。
              そんなことを書いた。

              上記と同じ理論が理療法の世界でもあるらしい。
              比較的かかる人が多い精神疾患「うつ病」や「パニック障害」の治療法として、
              薬物療法の他に2つの代表的な理療法がある。
              1つは「認知療法」と呼ばれる方法だ。
              うつ病にかかると人はものごとをネガティブに、そして窮屈に考えてしまう。
              それはものごとを「認知」する「枠組み」がネガティブになってしまっているからだ。
              その考える「認知の枠組み」をリフレーム(再構築)する。

              例えばコップに水が半分しか入っていなかったとしよう。ネガティブな思考では
              「たったの半分しか残っていない…どうしよう…。もうダメだ…」となってしまう。
              しかし、ポジティブな思考では
              「なんだ、まだ半分もあるじゃないか!ラッキー!」となる。
              このようにものごとを窮屈なネガティブな枠組みから解放していきましょう。
              という心理療法だ。
              これは、先の例でいえば「心」→「」のアプローチ。
              僕の言葉でいえば上級編のアプローチといえるだろう。

              一方で、言葉の通り「行動療法」というものもある。
              例えば、一人で電車に乗るとパニックを起こしてしまう人がいたとしよう。
              ならば、「一人ではなく二人で」「電車に乗らずまずは改札まで行ってみよう」このようにして
              少しずつ行動範囲を拡げ、を慣らしていこうという考え方だ。
              そして最後には「心」の病を克服する。
              そういう心理療法だ。
              まさに「体」→「心」のアプローチといえよう。

              つまりは、心理療法の世界においても「心」→「体」と「体」→「心」の両面のアプローチが
              有効なのである。

              昨日の僕の論がまんざらでもない、ということがおわかりいただけるであろう。
              本日はその続編として、僕の本業である「人を育てる心・・体」と題して論を展開してみたい。

              皆さんは人材育成と聞いて何を連想するだろうか?

              ・会社ごとに異なる各種実務講習
              (例:職種別の業務マニュアル習得)

              ・あらゆる業種、会社で通用する上記専門分野に関する知識や
              (例:製造、設計、会計、営業、接客などの汎用的一般的な知識、術習得)

              ・専門分野の壁を越えたあらゆるビジネスマン全体に共通する基礎
              (例:論理的思考力、コミュニケーション技術、マーケティング、など)
              多くの方は上記をイメージされるのではないか、と思う。

              確かにこれらは重要な人材育成である。
              しかし、これらはすべて僕たちの考える人材育成のパースペクティブ(視界)では、
              ごくごく一部でしかない。

              一般的に人材育成の対象として以下のフレームワークがよく知られている。
              人材育成 = スキル(知識・技術) × 態度(姿勢・意欲)
              このフレームワークにあてはめれば、先にあげた3つのジャンルはすべて
              スキル」(知識・技術)に関する育成でしかない。

              かなり偏った人材育成だ。
              本来はそれに加えて態度形成(姿勢・意欲)の育成を行わなければならない。

              具体的に言えば、以下のようなプログラムだ。

              ・管理職としての取り組み姿勢形成プログラム
               (リーダーシップ開発、マネジャー基礎講習など)

              ・中堅社員、若手社員、新入社員などの階層別の取り組み姿勢形成プログラム

              ・上記の土台となる個人のキャリアプランニング、ビジョン発見プログラム

              ・経営幹部養成プログラム
               (経営者心得伝授、東洋哲学、西洋哲学学習、CSR、企業倫理などの学習)

              これらが、先に述べた「態度」(姿勢・意欲)に関する育成となるだろう。
              これらをバランスよく「スキル」(知識・技術)に加えて初めて、全体を網羅した形の
              育成体系ができあがるのだ。

              しかし、我がフェイス総研では、これだけでも足りない、と思っている。
              それは過去に10万人以上へ対して各種研修プログラムを提供してきた体験に基づく。
              上記だけでは弱いところがある。
              何としても補いたい部分があるのだ。

              それは、「習慣の形成」である。
              つまりは長続きさせる、ということだ。
              態度」(姿勢・意欲)形成と「スキル」(知識・技術)付与だけでは、効果が持続しない。
              「研修を受けた後1週間は元気になるが、すぐに元に戻ってしまう」
              お客様からそう苦情を受けてしまうのだ。

              だから、我が社の人材育成コンセプトは、
              上記にもう一つ「習慣形成」を加えて3つの領域に整理している。

              それが「心・技・体」のコンセプトだ。

              「心」 = 態度(姿勢・意欲)へのアプローチ
              「技」 = スキル(知識・技術)へのアプローチ
              「体」 = 習慣形成へのアプローチ


              それぞれごとに研修プログラムや自己内省(リフレクション)の機会を設け、
              総合的かつ効果的な人材育成を心がけている。

              他社にはあまり見られない「体」=習慣形成、のプログラムの中核をなすのが、
              以下の2つのプログラムだ。

              経営トップの習慣形成を促す「フェイス・オーナーズ・サークル」。
              そして、経営トップの分身もしくは右腕・左腕たる幹部による習慣形成を促す
              「フェイス・ファシリテーターズ・サークル」。
              それぞれ半期に1度、そして、四半期に1度、全国から意識の高いお客様が集まって来る。
              そしてお客様同士で組織変革、人材育成の事例共有や悩み相談を相互に行うのだ。
              闘っているのは一人ではない。
              皆それぞれに悩みながら迷いながら組織作りにチャレンジしている。
              その貴重な同志・戦友による貴重な集まりだ。

              それだけではない。
              組織の健全化の度合いを診断する「組織診断」プログラムや、部署間の垣根を崩し
              全体最適の視点で業務を再構築する「チーム・アライン」、
              職場単位で全従業員が集まり部署の課題、解決策を話し合う職場ぐるみ研修
              「チーム・ブリーズ」などを1年ごとに定期実施することで、組織の風通しを良くする。
              そしてリーダーたちの姿勢・意欲形成をリセットしやる気を継続させていくのだ。

              人材育成には3つの領域がある。

              「心」 = 態度(姿勢・意欲)形成
              「技」 = スキル(知識・技術)付与
              「体」 = 習慣形成


              それぞれが不可分に絡み合い、相互補完しあっているのだ。
              どれか一つだけに偏った育成を行い、満足してはいけない。
              それでは本当の人材育成はできないのだ。

              株式会社:フェイスホールディングス http://www.faith-h.net 
              代表取締役社長 小倉 広


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              フェイス総研:発行メールマガジン「人と組織の悩みが嘘のように晴れるコラム」 

                
              ━<小倉 広氏の著書 書籍のご案内>━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
              ・『課長のスキル~どんな会社でも通用する70の技~』(徳間書店)
              ・『33歳からのリーダーのルール』(明日香出版)
              ・『35歳からの生き方の教科書』(アスコム)
              ・『33歳からの仕事のルール』(明日香出版)
              ・『あたりまえだけどなかなかできない33歳からのルール』(明日香出版)@
              ・『あたりまえだけどなかなかつくれないチームのルール』(明日香出版)
              ・『実践!ビジョナリーカンパニーへの教科書』(秀和システム)
              ・『「マネジャー」の基本&実践力がイチから身につく本』(すばる舎)
              ・『上司は部下より先にパンツを脱げ』(徳間書店)


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                」「」「 

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                以前より読み続けているメールマガジンに、みなさんにも大変役に立つことが書かれてありました。
                本日と明日の二回に別けて掲載します。
                以下、株式会社:フェイスホールディングス  代表取締役社長 小倉 広氏のメールマガジンの内容です。

                 
                (しん・ぎ・たい) 
                「毎朝ジョギングしようと決めたのですがどうしても起きれないんです…」
                「僕も小倉さんのように本を出版したいと思っているのですが、仕事が忙しくて
                書く時間が取れないんです…」
                決めたことを守れない。
                始めたことを続けられない。
                やめるべきことをやめられない。
                世の中、そんな人だらけだ。
                僕だってそうだ。

                しかし、以前に比べれば最近は少しずつできるようになってきた。
                毎朝のウォーキング。朝食に果物と自家製ケフィアを食べること。
                本を昨年以上の質と数で出版すること。
                会社の実務を役員に任せて僕は未来創造に集中すること。
                新しい趣味を毎月楽しむこと。友人を疎かにしないこと。
                家族を大切にすること、などなど。
                まだまだ十分とは言えないかもしれないけれど、確実に毎年自己ベストを更新している
                実感がある。自分なりにそれはなぜか?と考えるとこの言葉にぶち当たる。



                何かを始める、続けるには、まずは「」が変わらなければならない。
                そして、「」が変わればすべてが変わる。

                理学者のウィリアム・ジェームズの言葉通りだと思うのだ。
                心が変われば、行動が変わる
                行動が変われば、習慣が変わる
                習慣が変われば、人格が変わる
                人格が変われば、運命が変わる
                運命が変われば、人生が変わる


                では、なぜ
                「毎朝起きれないんです...」
                「本の書く時間が取れないんで...」
                となってしまうのだろうか?

                彼らは「心」が変わっていないのだろうか? いや、僕にはそうは思えない。
                彼らは心の底から変わろう、と思っているように見える。
                嘘偽りではない、と思うのだ。
                では、彼らの「心」つまりは決意が弱いのだろうか?
                もっと強烈に思えばいいのだろうか?
                もしかしたらそうなのかもしれない。

                しかし、どうしたらもっともっと強烈な決意ができるのだろうか?
                決意を引き出すための方法論ならいくらでもある。
                思いつく限りあげるだけでも以下のようなものがあるだろう。
                目標ではなくビジョンを描く。
                目標の先のビジョンを達成した姿を映像化し毎日心に刻む。
                アファメーション()により自己暗示を刷りこむ。
                壁に目標を貼りだす。
                友人知人に協力を依頼しチェックし励ましてもらう、有言実行を目指す。などなど。

                しかし、上記は有効だとしても、それだけで彼らが劇的に変わるようには思えない。
                きっと何かが足りない、のだ。
                そこで思い当たるのが次の言葉だ。
                「形」から入って「心」に至る。
                つまりは、ウィリアム・ジェームズと逆の順番を取ろう、というものだ。
                この言葉はスポーツの世界などでよく使われる。
                まずは「心」などは後にして「形」を繰り返す。頭で理解するだけでなく、
                が覚え込むまで、つべこべ言わずにやってみるのだ。
                そうすればやがて「心」に気づく。そういう考え方だ。

                これと似たような言葉に
                「守・破・離」(しゅ・は・り)という言葉がある。
                茶道の川上不白の言葉だ。
                まずは先人の教えや型をなぞり覚える。
                それができたら、次に少し「破」る。
                アレンジして変えてみる。
                そして、その後に「離」れる。
                つまりは独自の世界へ飛躍する。
                そういう順番だ、というのだ。

                心・ で言えば、「心」→「」ではなく、「体」→「心」の順番だと言うのだ。
                そうやって「体」を習慣として繰り返しているうちに、いつか必ず「心」が変わる。
                その大切さ、意義を実感する、というのだ。
                さて、相反する「心」→「体」の順番と、「体」→「心」の順番。いったい、
                どちらが正解なのであろうか?
                僕はこう考えている。両方正解である、と。
                しかし、それぞれのやり方には適性がある。適さない方を選んでもうまくいかない、と思うのだ。

                「心」→「体」は、上級者編だ。
                つまり、「心」が変わるだけですべてを変えることができる人。それなりの覚
                悟と強い意思を持っている人。そういう人に対しては劇的に有効な「特効薬」だと思うのだ。

                一方、「体」→「心」は、初級者編だ。
                初心者だからいきなり強い「心」を持つことはできない。まずは、「つべこべ
                言わずに」やってみる。続ける。そしてやがて「心」が変わり、すべてが変わ
                るのを待つ、という現実的な方法論なのだと思う。
                そして、一番いいのは両方を併用することだ。
                ただし、上級者はより「心」に力を入れて。初級者は「体」に力を入れて。そうするといい。

                冒頭に掲げた2つの悩み。早朝のジョギングと、忙しい仕事を縫っての執筆、であれば、
                このような「体」を「つべこべ言わず」にやってみることだろう。
                起きられないジョギングの人は、当たり前だが早く寝ることである。
                そして就寝前の飲食を控える。
                α波の出る音楽を小さな音で流してもいいだろう。
                ラベンダーなどのアロマを使う。
                心が落ち着く本を読む、など、いいと思ったことをどんどん実践する。
                続けるのだ。

                いきなり「朝早く起きる」という難関にチャレンジするのではなく、「朝早く起きる」ための
                「夜決まった時間に心地よく眠る」を「体」つまりは実行・習慣化するのである。
                仕事が忙しくて本が書けない、という人であれば、同様に「原稿用紙に向かう」ことだ。
                毎朝、仕事を始める前の30分間でも1時間でもいい。仕事をせずに
                原稿用紙に向かってみる。いきなり「書く」という難関にチャレンジせずに、
                毎朝原稿用紙を「開く」だけでいい。「見る」だけでいい。
                そのように難易度の低い「体」を実行・習慣化するのだ。
                「体」すなわち実行・習慣が無ければ「心」が変わることはない。
                「心」が無ければ「体」はない。
                なぜならば「心」と「体」は同じ一人の人間のものだからだ。
                それが矛盾したままで人はいられない。
                もしも「心」と「体」がずれていれば、どちらかの方に収束していく。
                そして収束する先はいつも決まって「楽チン」な方になる。
                朝寝坊する。原稿を書かない。そっちが勝つのだ。
                人は易きに流れてしまう弱い動物なのである。
                だから、「心」と「体」の両面を実行するのだ。
                そうして、その2つを均衡させ少しずつ上に昇っていく。
                そんな気持ちで僕はやっている。

                最後に、一度も触れなかった「」に言及しておこう。
                もしも「心」と「体」が変わったら。必ず「」を身につける努力をするだろう。
                本を読んだり、ネットで調べたり、人に教えてもらったり、練習したり。
                「技」から始まることはない。
                「心」と「体」がまず先なのだ。
                さて、今日お伝えした心・技・体。
                リーダーにとっての最重要事項である人材育成においても活用できる。
                その話はまた明日の続き、に。


                アファメーション
                ネガティブ(否定的)な考えに支配されている自分を、短い肯定的な言葉を繰り
                返し自分自身に語りかけることによって潜在意識に働きかけポジティブ(肯定的)に変えて
                いく心理学的手法


                株式会社:フェイスホールディングス  代表取締役社長 小倉 広

                【出典】このメールマガジの登録はこちらから
                フェイス総研:発行メールマガジン「人と組織の悩みが嘘のように晴れるコラム」
                  
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                ・『課長のスキル~どんな会社でも通用する70の技~』(徳間書店)
                ・『33歳からのリーダーのルール』(明日香出版)
                ・『35歳からの生き方の教科書』(アスコム)
                ・『33歳からの仕事のルール』(明日香出版)
                ・『あたりまえだけどなかなかできない33歳からのルール』(明日香出版)@
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                ・『「マネジャー」の基本&実践力がイチから身につく本』(すばる舎)
                ・『上司は部下より先にパンツを脱げ』(徳間書店)


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                  指導育成者に必要な能力と言動

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  人心を掴み、仕事も人間的にも信頼される指導者を育てることはどの職場でも大切です。
                  各項目をチェックリストにして活用することも出来ます。


                  1. 育成対象者を、先ず人として認められる

                  2. 育成対象者の意思を尊重出来る

                  3. 育成対象者のスキル、能力の診断を適切に出来る

                  4. 育成対象者の能力、経験や知識に合せた育成が出来る

                  5. 育成対象者の経験や知識を正しく評価出来る

                  6. 育成対象者の長所、短所を適切に掴んでいる

                  7. 育成対象者と意識、目標を共有出来る

                  8. 育成対象者の精神状態をいち早く察知できる

                  9. 指導者として、言行一致した職務遂行をしている

                  10. 指導者として、いつも安定した精神状態を保てる

                  11. 指導者として、平等、公平である

                  12. 指導者として、必要な一般的マナー、常識を弁えている

                  13. 指導者として、場の空気をいち早く読める(察知できる)

                  14. 指導者として、奉仕の心がある

                  15. 指導者として、立場転換意識と言動が出来る

                  16. 指導者として、洞察力を磨いている

                  17. 指導者として、機知に富んだ言動が出来る

                  18. 指導者として、何事もサポートやアシストできるゆとり(余裕)がある

                  19. 指導者として、意思決定を補助出来る

                  20. 指導者として、いつでも相談が出来る親しみ易さがある

                  21. 指導者として、話や指導内容に一貫性がある

                  22. 指導者として、全体を見られる視野の広さがある

                  23. 指導者として、その場凌ぎをしない

                  24. 指導者として、常に冷静沈着であり、その時の感情で物事を判断しない

                  25. 指導者として、自信と確固たる信念を持ち言動している

                  26. 指導者として、公私をキチンと使い分けられる

                  27. 指導者としての模範を示せる

                  28. 指導者として、自らを適切に表現出来る

                  29. 指導者として、プロ意識があり自ら仕事に対し努力を惜しまない

                  30. 指導者として、仕事に対して基準、信念を持っている

                  31. 指導者として、トレンド感覚を持ちその時々に合わせた話題を保有している

                  32. 指導者として、仕事と権限を委譲出来る

                  33. 指導者として、T・P・Oを弁えている

                  34. 指導者として、より良い仕事の方法を教えられる

                  35. 指導者として、豊かな情報を保有している

                  36. 指導者として、自らの知識を伝えること惜しまない

                  37. 指導者として、問題の解決を速やかに出来、その方法を伝えられる

                  38. 指導者として、思い遣りや感謝の心を持ち表現出来る

                  39. 指導者として、目先に捕われず物事を見られる

                  40. 指導者として、職務上でも、人間的にも全員の目標になれる


                  人を大切にすることが出来ると共に、能力や魅力を求めず、与えられる言動と意識の積み重ねは

                  大きな【信頼】と≪≫を創ります


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                    スタッフ育成法の項目&資料

                    育成や研修のプロセスになる項目と必要とされる規定・資料類のリストを載せました。
                    育成や研修について行うミーティング、会議などのテーマなどとしてお使い下さい。

                    1. 各人の義務と責任の範囲(職能基準書)

                    2. 育成や研修が何故(理由・目的)を理解させる

                    3. 方法と期間を説明する

                    4. その為に何をするかを説明する

                    5. その為に何が必要かを知らせる

                    6. 結果として得られることを理解させる

                    7. 育成や研修の順序を知らせる

                    8. 育成や研修の反復理由を理解させる

                    9. 各テキストの用意

                    10. 各テキストの説明

                    11. 職場規則(ルール)は何故必要かを教える

                    12. 職場規則(ルール)の作成

                    13. 職場規則(ルール)の説明→目的を明確に

                    14. 職務規定の元を作る

                    15. 職務規定は何故必要かを教える

                    16. 職務規定の作成

                    17. 職務規定の内容説明

                    18. 全員で話し合い皆の決め事とする(規定・規則)

                    19. 各種規則、規定の実施の日時

                    20. 考課&査定の時期・誰が誰に対してどんな方法で行うのか

                    ※基本事項の説明(判り易く、みんなの目線で) 

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                    リーダーシップの意義

                    リーダーシップとは何か目的を達成しようとしている個人やグループを道案内し、

                    方向を教え、モティベートするものです。

                    意思決定が間違いなく出来る事はリーダーシップを発揮する上で最も重要な能力です。

                    誰でも生活の中で全てのことに大小関わらずなんらかの意思決定をしているのです。

                    ある部分では、意思決定が習慣的になってしまう。

                    それは自動車の運転を習いたての頃は、操作に意識しますが、

                    慣れると無意識の内に手や足が動くのと同じです。

                    リーダーは意思決定に際して、様々な思考をする場面に直面しながら成長し、

                    思考も慎重な考察も不要になって行くものです。

                    勿論、慎重に計画的にアプローチしなければならない大きな決定もあります。

                    ところが、無意識のうちに意思を決定している日常の積み重ねが、

                    リーダーであるあなたを成功させるか、失敗させるかの鍵を握っている場合が多いのです。

                    意思決定に際して何らかの習慣を誰もが持っていますが、

                    それは長い年月を経て出来上がったもので、殆ど気付かれないことです。

                    この習慣が貧しければ、下される決定も貧しいものとなります。

                    自分自身の意思決定に際する習慣の過程、特徴を分析し改善して行くように努める事です。

                    ◇決断の質を左右する5つの要素

                    ① あなたの知性 
                    ② あなたの所有する情報 
                    ③ あなたの自信 
                    ④ あなたの感情の円熟度
                    ⑤ 効果的なタイミング

                    先ず、はじめに知性について、この要素は大切ですが、

                    ここでいう知性は、日々の問題に適用する知性、つまり“実際的な判断”とか“常識”とか

                    言われる特質でそれは適切な情報や日々の経験と協調して問題解決する能力の一つです。

                    より良い決定をする為、決定に関する新しい情報を絶えず収集しておくことが大切です。

                    決定の大部分は即座に行うものです。

                    その判断の根拠はあなたが前もって準備していたものに左右されるといってよいでしょう。

                    あなたの自信は意思決定の能力に直接の関係があります。

                    自信がないと重要な決定を不必要に遅らせることになり兼ねません。

                    また欲求不満を起こし、質の悪い判断を下してしまう結果となり兼ねません。

                    意思決定には、必ず危険がつきものです。

                    大きな決定を効果的に行おうとするならば不確実な要因を探ることが大切です。

                    決定することは行動することです。行動には判断だけでなく勇気が必要です。

                    感情の円熟も、意思決定には重要な要素です。

                    感情が円熟している人は、確信が強く、恐れる気持ちが少ないというだけでなく、

                    それ以上の問題も関係してくるものです。

                    意思決定を延ばしたりする代わりに、衝動的によく考えずに決定する癖のあるリーダーもいます。

                    このようなリーダーは、事実を集めたり分析したりせず、性格が衝動的であることに気付かず、

                    性格が奔放すぎて自己統制できないことが多いのです。

                    この場合、自分の感情パターンというのはなかなか変えられるものではありませんが、

                    意思決定に際する改善は習慣づけることが出来ます。

                    それは次のような思考の段階です。

                    (1)明確に簡潔に問題の範囲を明瞭にする
                    (2)決定を下すのに必要な情報、事実を集める
                    (3)その情報、事実を当面の問題と関連させ注意深く整理して分析する
                    (4)賛否両論を自分の頭の中で描きハッキリさせる
                    (5)決断を下す。そして成果と結果に別ける
                    (6)事後検討をして成果を確認点検する

                    決断のタイミングが、成功、失敗に致命的な要素となることがあります。

                    決定は、その場で下さなければならない場合もあります。

                    時には早急な決定に大事な見落としがあったり、何も決断を下さないことの方が、

                    最善の決定である場合もあります。

                    常にタイミングを意識しながら、重要な問題について決断を下す“目標期日・時間”を決め、

                    決断を“理想的”な時期に行うことが必要です。

                    仮に意思決定を自分ですることが困難な時でも、

                    他人の判断に基づいて決定しようという習慣に逃げこむことをしてはなりません。

                    決定を下す時は、他人がどのように考えようとも自分自身のものとして下さなければなりません。

                    間違っても良いという勇気を持ち、自分は正しいと確固たる信念を持つことです。

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                    管理職の【5つのC】

                    管理職か行わなければならない5つの「C」があります。

                    1、コントロール【Control】

                    数字を管理しながら作成した年間予算を計画通りになるよう、月次で統制を行い

                    お店の売上高と店舗貢献利益の確保・拡大を図ることをいいます。

                    2、コンサルテーション【Consultation】

                    今、自店舗(自社)にどの様ないう問題があるのか、抽出し解決策を打つことを言います。

                    先ずは

                    ・問題点を的確に見つけ出すことが大切です。

                    ・問題点が分かっている人は90%解決していると言われます。

                    ・問題点=あるべき姿(目標)- 現状

                    ・問題とは、あるべき姿と現状のギャップと捉えること。

                    ・目標(水準)は明確か?

                    ・現状を正しく(数字で)確認しているか?

                    問題を正しく把握するためには、上記のことを確認することから始めます。

                    3、コミュニケーション【Communication】

                    問題解決や店舗の活動方針に関し、部下を巻き込み、意思統一を図る事、即ちチームワークづくりです。

                    そのために朝礼やミーティング、個別面談を定期的に行い、部下の意見を充分に聞き尊重した上で、

                    現場責任者のお店の運営や営業に関する考えを伝える必要があります。

                    良いコミュニケーションは非常に重要なことです。

                    従業員の悩みの大半は人間関係から生じている事を現場管理職は片時も忘れてはならないことです。

                    4、コーディネーション【Coordination】

                    調整という意味です。部下各自の能力や個性を活かし、相互に意見の調整をしながら、

                    人間関係を維持し店内組織を作って行きます。

                    本社と店舗、社員とアルバイト、オ-ナーと店舗など、相互の立場を理解し合いながら調整を図り、

                    より円滑な作業分担や働き易い環境を維持することが重要です。

                    このパイプ役はまさに現場管理職にしか出来ない業務であり、腕の見せ所です。

                    5、カウンセリング【Counseling】


                    従業員に対し、個人面談を通じて職場における人間関係や仕事上の悩みなどの相談に乗り、

                    アドバイスを行うことです。

                    先ずはその時間をしっかりと確保することが全てのスタートです。

                    忙しいは言い訳にすぎません。

                    どの現場管理職も忙しいのですから。

                    まずは彼らの話をじっくりと《聴き》ましょう。

                    全身全霊をこめて《聴く》ことです。

                    人は話を《聴いて貰う》だけで、大半の悩みが解決や解消の第一歩となり、

                    気持ちも癒され前向きになるのです。

                    【5つのC】は会社(店舗)と人の成長の「糧」です。
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