#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) アンケート-[職場改善&自己啓発]

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

職場内での「思いやり」&「心構え」の診断

お薦め度【★★★★】全業種・業態用

円滑な人間関係を創る


職場での仲間を≪思いやる心≫は、「人間力」の源です。
職場内の円滑な人間関係は良い仕事をする上で欠かせません。
四月に入った新人もそろそろ落ち着いてきていることだと思います。
新人との人間関係は勿論自らを省みるためにも現在の職場を振り返ってみましょう。


※この内容は、アンケートや評価にも使えます。  

アンケート・自己チェック用の採点
 はい=3.まあまあ=2.少し(時々) =1.いいえ=0

評価・採点
 よく出来る=4.出来る=3.一部出来てない=2.僅かに出来る=1.出来ない=0.


1. 誰に対しても、けじめと礼節を持って接していますか
2. 挨拶は、される前に積極的にこちらからしていますか
3. 職場内で、挨拶とひと声、ひと言を使い分けていますか
4. いつでも、誰に対しても分け隔てなく変わらない挨拶が出来ますか
5. 自分の好き嫌いや相手によって、話の内容や態度を変えないで会話していますか

6. 素直な心で忠告や注意、苦言を聞いていますか
7. 誰に対しても、約束したことはどんな小さな約束でも、必ず守るようにしていますか
8. 何事についても約束した時間はきちんと守っていますか(=三分前)
9. 依頼されたことは間違いなく行うこと
10. 仲間や上司に裏表のない態度、言動をしていますか

11. 与えられた仕事に真面目に取組んでいますか
12. 大切な話は、上下に関係なく真剣に本気で聞いていますか
13. 言い訳やその場凌ぎをしないようにしていますか
14. 相手に見返りを求めないようにしていますか
15. 正直であることの大切さを意識していますか
  (=嘘がないこと)

16. 小さなことも一所懸命行っていますか
  (=小事を疎かにしないで、全力を尽くすこと)
17. 話す内容に一貫性がありますか
 (=以前に話した内容と、現在の話の内容が違わない)
18.言行一致をしていますか
 (=言ったことを成し遂げる・自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
19. 感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てますか
20. その場に居ない人のことをあれこれと批評、批判をしないようにしていますか

21. 他人に望んだことを自ら行っていること
22. 小さなことでも感謝の心を表す「ありがとう」のひと言を伝えていますか
23. 勤務中は、背筋を伸ばした姿勢で仕事をしていますか
24. 部下や仲間に魅力を求めるのではなく、与えていますか
25. 自分に否がある時は、素直に謝る心を持っていますか
  (=自らの過ちや間違いを認め、謝罪する)

26. 自慢話や自己顕示の場面を考えていますか
27. 相手や仲間に勇気を持って、言うべきことは伝えていますか
28. 自分の事情や感情で周りの人々に接しないようにしていますか
29. 話し合いの場や会話を独占しないよう周りに気遣いをしていますか
30. 相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話していますか

31. いつも会社の顔である入口周辺の清潔感の維持に気配りしていますか
32. 担当者として、自信とプライドを持って職務を行っていますか
33. 背筋を伸ばし、自分が最も美しく見える姿勢を知り、行っていますか
34. 職務に就く前に、身だしなみを自分自身で点検していますか
35. 不明や曖昧なことについて適当に応えていませんか

36. 自分の職責の範囲を認識して応対、勤務していますか
37. 指示された事項、メッセージは必ずメモを取っていますか
38. 伝達事項はメモを取り、キチンと伝え、確認していますか。
39. 注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか
40. 話を何故の意識で聞くようにしていますか

41. 勤務に就く前に自分の表情をチェックしていますか
42. 体調が優れない場合でも、見られている自覚を持って勤務していますか
43. 周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務をしていますか、
44. 人の前後を通る時、ひと声をかけていますか
45. 依頼事項は復唱確認をしていますか

46. 職務と私生活の区別をつけていますか
47. 何処にいても、日常マナーを守っていますか
  (=誰も見ていないから守らない)
48. 職場のルール心得を知り、守っていますか
49. 勤務中、私語雑談をしないようにしていますか
50. 整理・整頓・清潔を心掛けていますか。

51. いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務していますか
52. いつもチームワークを考えて行動していますか
53. 仲間同士でも「おねがいします」「ありがとうございます」のひと言を添えていますか
54. 職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使っていますか
55. 対処方法の不明な事は直ちに上司に報告又は対処依頼をし、対処を見届けていますか

56. いつでも仲間への気配り、気働きを怠らないようにしていますか
57. 仕事中は静かな行動に心掛けていますか
58. 上司、職員同士、来客とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をしていますか
59. 与えられたセクションを離れる場合は、上司又は同僚に行き先や連絡方法を伝えていますか
60. 連絡出入口は会社の顔です。僅かな汚れ、小さなゴミに注意し、清潔に心掛けていますか

61. 指示命令を受けた事は、必ず実行し、報告していますか
62. 自分が受けた全ての事項は、最後まで責任を持ち行っていますか
63. 自らの役割、与えられた権限を知り、実践していますか
64. 自己犠牲と奉仕の精神を持ち、職務に取組んでいますか
65. あなたが会社や職場で居無くてはならない人となれるように努めていますか


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    自ら今年一年を振返る

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    1.今年、心を揺り動かせられたり、心に響いたり、感動したことがありますか
    ① (有/無)
    ② それは具体的にどんなことですか?
    ③ そのことで自らの気付きや、意識改革などの心の変化がありましたか?

    2.今年一年で心の成長に繋がったことがありますか
    ① (有/無)
    ② それは具体的にどんなことですか?

    3.今年、何か学んだり、新たに気付いたりしたことがありますか
    ① (有/無)
    ② それは具体的にどんなことですか?

    4.今年一年を通し楽しめたことがありますか
    ① (有/無)
    ② それは具体的にどんなことですか?

    5.今年、個人的に新しい人脈や友人が出来ましたか
    ① その人は、今後のあなたにどの様な関わりや影響力があると思いますか?
    ② その人とこれからどの様な形でかかわっていきたいと考えますか?
    ③ あなたにとって、その人は大切にしたい人ですか?

    6.今年、個人として社会や人の為に役に立ったり、貢献できたりしたことがありますか
    ① (有/無)
    ② それは具体的にどんなことですか?

    7.今年一年の出来事でメモリーとして記録し、残しておきたいことがありますか
    ① (有/無)
    ② それは具体的にどんなことですか?
    ③ それは、これからのあなたの生き方にどんな風に役立つと思いますか?

    8.今年あなたが、出会った人を笑顔にしたり、喜ばせ嬉しがらせたりしたことがありますか
    ① (有/無)
    ② それは具体的にどんなことですか?
    ③ その時、あなたの心に何らかの思いや感情が芽生えましたか?

    9.今年を振返り、出会ったり触合ったりした人へ、
     思いやりの心を持って出来たことを次の項目から選んでみて下さい

    ○ お互いが理解し合おうとする心を持つ
    ○ 相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
    ○ 勇気を持って接し、会話する
    ○ 人の嫌がることを進んでする
    ○ 人の話を素直に聞く
    ○ 感謝の言葉をかけ、感謝の心を持つ
    ○ 相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
    ○ 時間を守る
    ○ 約束を守る
    ○ 正直に伝える
    ○ 優しい口調で伝える
    ○ 場合によっては熱く語る(伝える)
    ○ 場の雰囲気によって伝え方を変える(場の空気、温度を読む)
    ○ 理解度を確かめながら話す
    ○ 相手の表情を察する
    ○ 相手の精神状態に合わせ接し、言動をする
    ○ 同じ目線(もしくは下目線)で話す
    ○ 大切な人を守る意識を持つ(≒包容力を持つ)
    ○ 人をかばう
    ○ 優しい心で接する
    ○ ポジティブな発想をする
    ○ 人間関係に臆病にならない
    ○ 決めた事は守る
    ○ 相手の心を大切にする
    ○ 心配かけない(不安を与えない)
    ○ 節度とけじめを持って触合う(握手に心を込める)
    ○ 見返りを望まない・・・奉仕の精神で(・・・してあげたのには×)
    ○ 相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
    ○ 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ
    ○ 自分の考えや心を無理押ししない
    ○ 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
    ○ 本当に相手の為になることを伝える(厳しいことでも相手の為になると思ったら伝える)
    ○ 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思いやり
    ○ 気軽に相談に乗り共に考える
    ○ 私利私欲を持たない
    ○ 我侭を通さない
    ○ 人の美点、魅力を見つける
    ○ 相手を労う心を持つこと(感謝の心)
    ○ 自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
    ○ 相手に対する見方を変える事
    ○ 相手の良い処を見つける努力をする。
    ○ 上に立つ者は相手良い処を言葉にして伝え、その後、注意なり指示する癖をつける
    ○ 相手の能力を見定め相手に合った話し方する
    ○ 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える
    ○ 自分が言われたらどう思うかを考える
    ○ 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる
    ○ 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
    ○ 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
    ○ 相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)
    ○ 相手に対しありがとう、お陰様での感謝の心を示し合い、言葉で伝え合う
    ○ お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
    ○ 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
    ○ 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
    ○ お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
    ○ 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする
    ○ 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
    ○ 広い心でお互い納得出来るまで話し合う
    ○ お互いに結論を急がず時間をかけて理解し話合う 
    ○ お互いに意見や注意を真剣に聞く
    ○ 判らないことは理解でき納得するまで尋ねる
    誠意を持って人に接する
    ○ 真心で人に接する
    ○ 相手の思い遣りを知る努力をする
    ○ 互いの心に信頼を生む思い遣りキャッチボールをする
    ○ 絆を創る為の努力をする
    ○ 信念、信条を持った言動をする
    ○ 人間関係を活かし、潤いのあるものにする
    ○ 心を豊かにし、自分を成長させる
    ○ 自己犠牲の精神をもつ
    ○ 人の気持ちを理解する
    ○ 連帯感を持つ
    ○ 同じ意識を認め合える
    感動を共有する
    ○ 大きな目と心で相手を見守る
    ○ 将来のために相手にとって今為すべきことを考える
    ○ 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する
    ○ 相手の心の位置を察した言動をする
    ○ お互いの気持ちが交換可能な状態で相手の気持ちに同調、もしくは共感できる
    ○ 親切とお世話の心を持つ
    ○ 真の「思い遣り」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知る
    ○ 能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
    ○ 相手に対する会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる
    ○ 自分のことは極力話さない
    ○ その場に合わせて立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
    ○ 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる
    ○ お互いの心や立場を第三者の目で見る
    ○ 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
    ○ 友人等の場合立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する

    10.今年一年の自分自身を自ら指さすことで何が生まれ、得られると思いますか?

    ※この総括アンケートの目的は何の為でしょうか。答えはあなたの心の中にあります。

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      思いやり」ついてのスタッフアンケート

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      00年00月00日          氏名・・・・・・・(社員・アルバイト)

      “皆さんに「思いやり」とは何かを知って頂くと共に働き易い職場環境を作る為にご協力下さい”

      1. あなたがお客様にする思い遣りはどんなことですか? 具体的に三つ以上答えて下さい。

      ①                                        
      ②                                                  
      ③                                     
      2. 職場で仲間に対する思いやりは、どんな時に、どのようにしますか? 具体的に三つ以上答えて下さい。

      ①                                        
      ②                                                  
      ③                                     

      3. 上司に望む思いやり、または思いやりがないと感じたことを遠慮なく書いて下さい。
      ・                                     
      ・                                     
      ・                                     
      4. 次の中から貴方が「思いやり」だと思う項目を選んでチェックしてみて下さい。

      □ 気軽に相談に乗り共に考える 
      □ 目配り・気配り、心配りをすること  
      □ 思いやりとは優しさのことを言う
      □ 相手の気持ち察した言動のこと
      □ 親しみと明るさのある挨拶をこちらからすること
      □ 相手の立場で話をしたり、聞いたりする
      □ 自分の思いを伝えること
      □ 観察や心配りから生まれるもの
      □ 話を聞き共感し、相槌を打つこと
      □ 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思いやり
      □ 飲ミニケーションをとり愚痴や不満の聞き役になること
      □ 相手を労う心を持つこと   
      □ 自己犠牲の精神無くしては出来ない
      □ お蔭様で思う感謝の心があること
      □ 状況判断、現すタイミングが大切(周りや相手の状況を見て)
      □ 本人の今のことだけを考えてあげること
      □ 相手の気持ちに同調、もしくは共感していることが元になる
      □ 必要以上の意識を持ちお節介でも良いと思ったことはする
      □ 「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つこと
      □ 真の「思いやり」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知ること
      □ 伝える側の心の姿勢を安定し、言葉づかいと親近感のある態度で行う
      □ 回りの人々より本人の意思を大切にすること
      □ 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ
      □ 相手の痛みを自分に置き換え、知ること
      □ 言われた事は間違いなくし、結果を報告すること
      □ 苦しみや悲しみを慰めてあげること   
      □ 報・連・相をきちんとすること
      □ 感謝や謝罪はキチンと伝えること
      □ 心配かけないこと       
      □ 人と人との触れ合いに必要な心
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      思いやりにだけ限らないことは、この下の 続きはこちら>>を御覧下さい。
       

      C.SE.Sのアンケート-スタッフ用(サンプル)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      このアンケートは記名、無記名どちらでも使える内容にしてあります。

      C.S顧客満足度を高める為には、先ずE.S(社員満足度)が高くなくてはなりません。

      と同時に、職場が人間形成の場であることを認識することも忘れてはならないことです。

      即ち、職場は楽しく働くためだけでなく、仕事を通して人創りの場でもあるということです。

      このアンケートはC.Sを高めることは勿論、みんながイキイキと輝く瞳で明るく勤務出来る職場作りの

      ために行います。

      日頃皆さんの意見や感じていることを、飾らず有りの儘にお聞かせ下さい。


      (問-1)私たちの店舗のC.S(顧客満足度)は100点満点で評価してどの程度だと思いますか?

       [   ]点

      ・採点のマイナス要素はどんなことですか、具体的にお答え下さい。

      (問-2)私たちの職場のE.S(社員満足度)は100点満点で評価してどの程度だと思っていますか?

       [   ]点

      ・採点のマイナス要素はどんなことですか、具体的にお答え下さい。

      (問-3)C.Sには「おもてなし」の心と態度が不可欠ですが、あなたはどんなおもてなしをしていますか?

       イ)意識面で心掛けていることは?

       ロ)実際の態度・言動は?

      (問-4)あなたはお客様に対する「思いやり」=マナーは充分に備えていると思いますか?

       (持っている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→不足)

      ・足りないと感じているマナーが有ったら具体的にお答え下さい。

      (問-5)お客様の視点で、私たちの職場の雰囲気は明るく感じると思いますか?
       
       (明るい←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→暗い)

      ・その原因は何(どんなこと)にあると思いますか?具体的にお答え下さい。

      (問-6)あなたが感じている職場の雰囲気は?

       (明るい←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→暗い)

      ・その原因は何(どんなこと)にあると思いますか?具体的にお答え下さい。

      (問-7)あなたは職場の仲間や上司への「思いやり」は充分に弁えていると思いますか?

      (弁えている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1→いない)

      ・不足していると思っている「思いやり」が有ったら具体的にお答え下さい。

      (問-8)あなたは接客or接遇の仕事から、どんなことを身に付けたいですか?

      ・それは、具体的にどんなことですか?

      ・その理由は?

      (問-9)接客接遇の仕事は普段の人との触合いに役立つことや自分の為になることがありますか?(有・無)

       (有)と答えた方はどんなことかを記入して下さい。

      (問-10)仲間、上司、職場、会社へ、要望や希望など何かありますか?(有・無)
       
       (有)と答えた方は、いくつでも結構ですから具体的に記入して下さい。


      ※このアンケートの結果をどのようにまとめ、どのように知らせるかが大事です。

       集計結果をE.SやC.Sリスクアセスメントに活用することも可能です。

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      バス運行乗務員アンケート(サンプル)

      お薦め度【★★☆☆☆】運輸サービス業用 

      運転士(乗務員)へのアンケート

      A.安全性

      1.実情に照らし合わせ次の項目について、乗務時における優先順位を付けて下さい。

      [  ]イ)運行ダイヤ
      [  ]ロ)法令遵守(コンプライアンス)
      [  ]ハ)経験と勘
      [  ]ニ)運行速度
      [  ]ホ)顧客の生命
      [  ]ヘ)感情の抑制
      [  ]ト)顧客接遇

      B.お客様への安心感

      2.顧客の乗車状況に合わせ、少のダイヤに遅延が出ても快適な速度で運行していますか?

      a.はい
      b.極力している
      c.心掛けている
      d.乗車状況は気にしていない
      e.ダイヤに合わせ速度をやや上げている

      3.高齢者・障害者に対し親切な応対をしていますか?

      a.はい
      b.出来る限りしている
      c.多少心掛けている
      d.あまり気にしない
      e.気にしていない

      C.接遇

      4.どんなお客様に対しても平等に接していますか?

      a.はい
      b.多少
      c.時々
      d.僅かに
      e.いいえ

      5.あなたが考える地域密着型の運行と顧客応対に大切なことは?

      (大切=◎・やや大切=〇・どちらとも言えない=△・大切だとは思わない=×必要ではない=●)

      ①運行ダイヤの正確さ

      ②運行速度

      ③親切さ

      ④お世話・奉仕の精神

      接遇マナーの徹底

      ⑥笑顔で応対

      ⑦返事の徹底

      ⑧待合客へのひと声

      ⑨ルール違反客への対処

      ⑩案内(各窓口・アナウンス)

      6.車内の清潔感に心掛けていますか?

      a.はい
      b.多少
      c.時々
      d.僅かに
      e.いいえ

      7.会社の営業マンとしての意識を持って接遇していますか?

      a.はい
      b.多少ある
      c.時々(日によって)
      d.僅かにある
      e.いいえ

      8.バス運行において接遇は大切だと思いますか?

      a.はい
      b.多少
      c.僅かに
      d.いいえ

      9.顧客への朝の挨拶が果たす役割を認識していますか?
      (気持ちの良い挨拶で会社や出先に送り出す)

      a.はい
      b.多少なり認識し、実行している
      c.認識はあるが実行していない
      d.僅かに認識している
      e.認識は無い

      D.取組み姿勢

      10.賃金はどなたから頂いていると思いますか?

      11.会社の一員としてプライドを持っていますか?
      (会社の看板を背負って運行に従事している意識はありますか?)

      a.はい
      b.多少
      c.時々
      d.僅かに
      e.いいえ


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      職場改善&自己啓発のアンケート

      このアンケートは記名、無記名でもお使い頂ける内容にしてあります。

      仕事内容向上、職場改善、自己啓発などにお使いになって下さい。

      職場は働くためだけでなく、仕事を通して人創りをする場でもあります。

      みんなが仕事を楽しみながら切磋琢磨し、人創りを実施している店・職場は、

      繁盛店や成長途上のお店や会社が殆どです。

      その中には老舗と言われる店も多く見受けます。

      きっとスタッフの作る雰囲気がお客様に、目に見えないものとして伝わり居心地の良いお店に感じられ、

      知らず知らずの内に、お店のリピーターと働く方々のファンを作っているのではないでしょうか。

      [アンケート]

      1. 今日迄の自分の仕事に満足していますか?  

      1.-1また、その反省は有りますか?

      2. 自分自身で仕事上不足していると思う能力、知識はありますか? 

      2.-1その理由は何ですか?

      3. 身に付ける必要の有る能力・知識がありますか?

      3.-1その理由は何ですか?

      4. 今の貴方にとって最優先に身に着ける必要なことは何ですか?

      4.-1その理由は何ですか?

      5. 今の職場で活かせるあなたの得意な事がありますか?

      5.-1 具体的にどんなことですか?

      6. 今後職務上行ってみたい事、自分自身の課題目標がありますか?

      6.-1その理由は何ですか?

      7. 仕事から覚えたい事がありますか? 

      7.-1その理由は何ですか?

      8. 同業種で良いと思う施設はありますか?

      8.-1その理由は何ですか?

      9. あなたは仕事を通してどんな事を学びたいですか?

      10.働く目的は何ですか?

      11.あなたの将来の夢は何ですか? (又は、どんな人になりたいですか?)

      12.今までの自分を振り返って、何か気付いたことがありますか(有・無)?

      13.仲間、上司、職場、会社への一言がありますか(有・無)?

      14.その他、職場の改善や不満、お店や会社への希望、上司への要望など何でも結構です。

        あなたのありままの意見やお声をお聞かせ下さい。(有・無)?
       


      職位の上下、年齢に関わりなく、働くみんながお互いを「大切にする」意識と言動

      職場ばかりか、お客様への《おもてなし》にも不可欠です。

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