#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 【15】職場管理(メンテ・診断)-CHシート類

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

心と感情を持つ人間が関わる顧客満足

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

顧客満足 2016・5・23
顧客満足(C・S)には、抽象的で具体性にかけますが
従業員満足(E・S)、顧客目線、提供する側の人間力は欠かせません。
顧客満足(C・S)、感動(心に刻む)、いつまでも心に残る余韻、人間力の総ての原点であり、
相対し、触合う相手に対する以下の八つのことではないかと考えます。

一、自社の人もの、顧客と本気で向き合うことが礎

二、顧客の心、目線を理解した上で最も適した形で提供する

三、人が創り出し、相手となる人が『心』と[五感]で味わう

四、顧客の心が自然に感じ取る

五、与えるものではなく、相手の中に生まれ、それを心や体で味わえる

六、提供する側が求め、押し付けない(≒要求・強要・要望・要請)

七、見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならぬ

八、提供する側の従業員満足(E・S)が基礎となる


また、「企業は人なり」と言われていますが、企業を支える人間力
従業員一人ひとりの満足(E・S)が欠けていては、掲げた目標に向かえません。

下の続きを読むに顧客満足(C・S)向上のポイント(抜粋)が載せました。


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    クリンリネスリスト  (チェックも可)

    クリンリネス60m

    クリンリネスへのアクセスが多いので、参考に詳細リストを載せます。

    A.区分項目リスト

    1.ファサード管理→店外、出入口全般の管理
    2.POP看板管理→案内板の配置、管理
    3.客席管理→テーブル、カスターセットなど備品チェック
    4.備品装飾品管理→適切に装飾されているか、破損汚れ等のチェック
    5.備品管理→不足、破損、汚れのチェック

    6.計器管理→正確な働きをしているかをチェック
    7.関連機械管理→適切な機械としての働きをしているかをチェック
    8.消化設備管理→何時でも使用出来る状態になっているかを確認
    9.事務所管理→整理整頓状況、在庫品のチェック
    10.営業各設備の管理→正常に働いているか、必要な物はないか


    B.詳細リスト

    1.店舗外装(清掃・美化・修繕)
    2.客席の床の清掃
    3.各客席通路の清掃
    4.従業員通路の清掃

    5.出入り口・店前
     ①出入口の床の清掃
     ②出入口壁面(美化・清掃・破損)
     ③出入口陳列物の清掃(サンプルケース、看板、案内告知板の清掃など)
     ④出入口天井の清掃
     ⑤出入口照明器具の清掃(ネオン類・スポット類・天井灯・蛍光灯)・吊照明(シャンデリア)
     ⑥外テント(くもの巣・汚れ・清潔・清掃)
     ⑦ダスキンマットの美化・配置
     ⑧ドア(レール・ガラス) 美化・清掃・破損点検
     ⑨自動ドア機能(レール・作動点検・美化)
     ⑩雨天対応(傘袋・傘袋用機器の美化・在庫数確認・雨用マットの清掃)

    6.テーブル、椅子、座布団の清掃・修繕
    7.テーブル上のサービス用具の清掃(メニュー、カスターセットなど)
    8.客席壁面の清掃
    9.客席天井の清掃
    10.客席回り装飾品類の清掃
    11.客席照明器具の清掃

    12.厨房、カウンター、ディシャップ、パントリーの床の清掃
    13.    〃         の棚・壁・桟の清掃
    14.    〃         の天井の清掃
    15.    〃         の器具用具の清掃・メンテナンス
    16.    〃         の照明器具の清掃
    17.    〃         の機械類の清掃・メンテナンス

    18.検品室(倉庫)の椅子、テーブル、座布団の清掃・修繕
    19. 〃    の棚・壁・桟の清掃
    20. 〃    の天井の清掃
    21. 〃    の床の清掃
    22. 〃    の備品類の清掃
    23. 〃    の照明器具の清掃

    24.搬入、駐車場の清掃
    25.駐車場回りの清掃

    26.階段・踊り場(床清掃美化・スリップ止めの手入れ・壁面美化・真鋳磨き・照明) 
    27.照明器具の清掃(ダウンライト・コードペンダント・ブラケット・スポット類など)

    28.店外、収納庫などの清掃・修繕
    29.店外、ごみ収集場所の清掃(配置・周囲美化・容量・内外清掃・ゴミ袋セット・ゴミ袋ヨビ)
    30.店内、ごみ収集場所の清掃(配置・周囲美化・容量・内外清掃・ゴミ袋セット・ゴミ袋ヨビ)

    31.客用トイレ化粧室
     (ドアの美化・鏡磨き・壁面・補充物ペーパー類・床・大小便器の清掃・消臭剤・
     洗剤=手洗い用・照明機器の点検・破損修善)

    32.季節別店内装飾品の清掃美化
    33.電話室の清掃・美化
    34.店内外ガラス、鏡の清掃
    35.ドア、ついたて、パテーションの清掃・修繕
    36.植木類、生け花の清掃、水の補充、鉢水受皿の清掃

    37.レジ会計場
    (清掃、会計用具、ポスのメンテナンス・機能点検・レシート=補充確認・文具の確認点検・棚の清掃)

    38.店内告知掲示板・掲示物の清掃
    39.ロッカー・休憩室の清掃
    40.従業員用手洗い所の清掃

    41.和室の座椅子、座布団、肘掛の清掃
    42.和室の床の間、装飾品の清掃障子、襖、畳の清掃
    43.和室の敷居の清掃・手入
    44.和室の桟、棚の清掃

    45.事務所
     (床清掃美化・机棚清掃・ブラインド・壁面美化・照明・備品整理整頓・事務用品・資料整理・文具補充)

    46.バックヤードの清掃・美化

    47.コピー機関連(用紙の在庫・トナー・清掃・美化)
    48.コンピューター(メンテナンス・プリンター・関連機器の清掃・不足品・美化)

    49.場所別空調機器メンテナンス・清掃
    50.音調機器のメンテナンス・清掃・・・など。


    クリンリネスの維持、継続は言葉や動作に表われない
    「おもてなし」=【思い遣りと感謝】の表れです。
     

    自店の「当たり前」を見直すモニタリング 

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    モニタリングbrown1

    ★モニタリングの目的

    サービス面での問題点を見直し、改善の糸口とし「気付き」⇒【やる気】に繋げるてめに
    お客様目線で自店舗の「当たり前」を見直そう!

    ◆モニタリングを数値化する理由

    お客様の満足を創り出すためにも、自店をもう一度見直してみましょう。
    接客サービスも明確に数値化なされない為、スタッフ皆の接客への関心があっても、
    何処が集客のリスクなのか解らないことが多々あります。
    ゴルフやボーリングなど、点数になって結果が現れるから真剣勝負になり本気にもなります。
    このシートは接客サービスを数値に表わしてスタッフに「気付き」と【やる気】を持たせ、
    集客を図り、お客様満足と売上アップに繋げる為のものです。
    また、このシートは自店舗のみならず、同業種・業態のリサーチにもお使い下さい。
    抜粋してお客様のアンケート項目にもお使いにもなれます。


    ※モニターには、入社前の新人や年代毎に男女のお客様になっていただくと良いでしょう。


    【サンプルシート】 

    [一般的な飲食店例]-抜粋 
      (項目を変えることにより、飲食業以外でもお使いいただけます)

    採点基準[サンプル]・・・各項目を自店に合わせA~Cなどで振り分けて下さい。

      採点[A] 優秀=10/良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=2/最悪=0
      採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0
      採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    《注=記入》 スタッフにより差異がある場合は一項目に付き二箇所まで丸印で囲んで下さい。
     

    Ⅰ) 接客・接遇

    №1.案内誘導)  
     この項目はサンプルとして採点記入欄を載せました。

    1. 入店時、好感の持てる挨拶をしてくれましたか?
      採点[A] 優秀=10/良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=2/最悪=0

    2. 入店時に丁寧なお辞儀がありましたか?
      採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    3. 入店と同時に「いらっしゃいませ」と声がかかりましたか?
      採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    4. 上記の際、スタッフの応対は笑顔で感じの良いものでしたか?
      採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    5. 「いらっしゃいませ」アイコンタクトして、明るく元気に言っていましたか?
      採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    6. 案内はスムーズにしてくれましたか?
      採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    7. お客様に伝わる言葉と柔和な表情・好感の持てる態度で案内誘導してくれましたか?
      採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    8. スタッフは案内時に、お客様最優先の言動をしてくれましたか?
      採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    9. 適切な手差しをして誘導してくれましたか?
      採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    10. 他のスタッフも作業を中断し、お客様の方を向いて挨拶していましたか?
      採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    11. 入店時に期待を持たせるスタッフの応対がありましたか?
      採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

    12. 上記の際、あった場合は具体的にお聞かせ下さい
    (・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・)
    ※内容によって10点満点で採点する

    Ⅰ) 接客・接遇
      №1.案内誘導 小計 (   )点


    診断シート【2】接客サービス(接遇)用 / 接客実務-CH【1】~【11】
    と併用してお使いになることをお勧めします。


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    現場現実現況を知り、見直す!

    会社やお店の診断シート(総合・運営)と(人事・教育育成)を載せます。
    自社(自店)の現状を見直し、自社(自店)の「礎」創りの参考資料としてお使い下さい。


    現況-総合・運営

    [採点基準 優れている=4.良い=3.多少あり=2.不足=1.無=0]

    1.「経営方針」は明確に確立され、周知されていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    2.“経営理念”(社是、社訓、コンセプトなど)が在りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    3.“経営戦略”(目標設定、環境予測、自社能力評価)を持っていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    4.経営方針として“行動目標と基準”を明示していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    5.経営者がトップマネージメントに専念できる組織体制が出来ていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    6.権限を委譲し、役割分担が明確にされ、組織の活性化を図っていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    7.事業計画全容と管理サイクルと進捗表を作成して行っていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    8.人事、店舗管理システムが確立されていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    9.目標達成のための進歩状況管理表、チャレンジシートを作成し、実施していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    10.公平な「人事評価システム」が確立されていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    11.成果、能力や貢献度を反映させた昇進、昇格制度が確立されていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    12.経営者と総括責任者は労働基準法の主要な内容を知っていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    13.就業規則を完備し、従業員に周知させていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    14.定期的に“営業会議”を行い、会議の内容を実施していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    15.“営業日報”など各種報告書で報告をシステム化していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    16.職能育成指導マニュアル類を完備して使用していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    17.従業員の自己啓発を、会社として積極的に奨励していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    18.社員の勉強会を定例会として実施していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    19.社員の採用基準が明確にされてありますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    20.社員の教育育成制度、フォローシステムは十分ですか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    現況-接客・育成などの人事関連

    [採点基準 優れている=4.良い=3.多少あり=2.不足=1.無=0]

    21.社員の役付け・等級ランクは有りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    22. 社員の役付け・等級別の職務内容は明確にされていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    23. 社員の役付け者の能力に満足していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    24.役付け・等級に見合った賃金を支給していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    25.現在の社員に対する賃金は適正と思われますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    26.今後の人事や人材育成に関するビジョンが有りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    27.初期の給与決定の際の基準は明確にされてますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    28.昇給、賞与支給基準が有りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    29.各種手当に関する基準は有りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    30.人件費は会社として満足できる額ですか
    (多い・まあまあ・少ない)(必要・不要)[  ]

    31.アルバイトの採用基準が有りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    32.従業員の定着率は良いですか
    〈離職率が高い場合原因の追究し、施策を行っていますか〉
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    33.現在の接客サービスに満足していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    34.接客に関するマニュアル類が有りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    35.個人に合わせた定期的な接客教育を行っていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    36.意識付けと実務研修制度が有りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    37.勤務評価を給与に反映していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    38.社内ミーティングを定期的に行っていますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    39.会社のコンセプトを実施していますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]

    40.今後の会社指針を明確にして有りますか
    (有・無)(必要・不要)[  ]


    自社(自店)に必要と思われる項目を選び、採点した上で優先順位を付け、
    目標チャレンジシートなどでプランを作り、進捗表で管理すると良いでしょう。


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    診断(モニタリング) シート  
    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    このシートの使い方は、スタッフ個人、柱になるスタッフ、店舗責任者などの方々に採点して
    戴けるように作成してあります。
    各項目は大きなスパンで捉えてありますので着眼点を参考に評価採点してみて下さい。
    なおこのシートは、お客様の立場で自店のモニタリングをしたり、診断評価するのみに終わらさず、
    スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、個々の「課題設定」や「気付き」に繋がるように活用することを
    目的として作成してあります。


    【1】店舗 --- [ 店舗診断項目・モニタリング項目 ]

    1.店外観     
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    2.駐車場(駐輪場) 
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[案内・美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    3.案内告知
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・期間適正・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    4.エントランス
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・ドアレール・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    5.各コア(広場)
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    6.通路
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    7.階段
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    8.壁・天井
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感(埃/くもの巣)・照明(汚れ/玉切れ)・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    9.トイレ・手洗い場
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・消臭・補充・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    10.収納スペース
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    11.居住性=空音調
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[適切か否か・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    12.客席・テーブル(評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    13.テーブル上
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・季節感・補充]
     (コメント)

    14.ウエイティングスペース
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    15.観葉・装飾物
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・季節感・メンテナンス・場所の適正]
     (コメント)

    16.各種計機・機器
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    17.カウンター
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    18.ディシャップ
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    19.厨房
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)

    20.事務所
     (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
     着眼点[美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
     (コメント)


    店舗をお客様目線で見る・観る・視る・診る・看ることは【気付きに直結します。

    【気付き】は《心》を育みます。

    【2】接客サービス(接遇)用

    (評価・採点)⇔(サンプル)
    ①基準を作成 (接客サービスマニュアルを基準する)
    -2= 不足/-1 = やや不足/0 = 及第/+1 = やや良い/+2 = 良い
    ※着眼点の項目は基本になるものを載せてありますから、店舗に合わせ修正してお使い下さい。
      マイナスが付いた項目の着眼点を○やチェックをしておくと分かり易いでしょう。


    ②個人育成は、絶対考課で行う必要があります。評価基準の一例を載せて置きます。
    〈0 = ない/+1 = 僅かにある/+2 = 多少ある/+3= 支障がない程度ある/+4= 充分ある〉


    1.身嗜み・清潔感――――――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[着衣の清潔感、臭い、着こなし、名札、髪型、ヒゲ、靴、お化粧、イヤリング、指輪]
    (コメント)

    2.お迎え・待機の状態――――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[状況判断、待機姿勢、背筋、足元、手の位置、入口へ目配り、表情口角、積極さ]
    (コメント)

    3. 顧客優先の姿勢・言動―――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[感謝の表現伝達、客席・通路、正面応対、お客様優先、ひと声、適切さ]
    (コメント)

    4.応対会話――――――-――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[顧客意識、立場転換、感謝、優しさ、誠実さ、客層合致、ひと声、臨機応変、機敏さ]
    (コメント)

    5.お世話・サポート------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[巡回、言葉遣い、気遣い、客層合致、優しさ(表情・言葉)、臨機応変、機敏さ、迅速さ]
    (コメント)

    6.表情=TPO-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[待機、接客時、バッシング時、客層合致、口角、眼差し、誠実さ、柔和、節度、親近感]
    (コメント)

    7.挨拶・節度-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[一礼、お辞儀、TPO、挨拶用語、挨拶の伝達度、笑顔の有無、アイコンタクト、けじめ]
    (コメント)

    8.案内誘導------------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[顧客第一の言動、積極さ、手差し、目線、笑顔、言葉の伝達、・客層合致]
    (コメント)

    9.観察・察知-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[居住性、表情、飲食状況、顧客目線、満足度・不満度、顧客感情察知、いち早い言動]
    (コメント)

    10.専門知識-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[メニュー内容、食材、食器、装飾品、世情(政治・経済など)、地域の特長、道路交通]
    (コメント)

    11.動作・活気----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[顧客優先意識、機敏さ、迅速さ、巡回姿勢、手配り、身配り、清潔感、テキパキ・キビキビ]
    (コメント)

    12.チームワーク--------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[言葉遣い、返事、節度、動作、目礼、指示徹底、一体感、伝達態度、思い遣る言動]
    (コメント)

    13.苦情処理-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[処理対処能力、対応、フォロー、防止対策、リスクアセスメント(原因・要素)]
    (コメント)

    14.会計応対-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[感謝の伝達(表情・言葉遣い・お辞儀・態度)、状況判断、正確、機敏、丁寧、催事案内]
    (コメント)

    15.安全・防災----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
    着眼点[安心感の提供、災害の予備知識、店内設備機器・告知物の所在、誘導法、役割認知]
    (コメント)


    個々の良い処を磨き、足りない処を見つけ出し補うために、
    項目別不足度・習得手段方法・時期(期間)・習得確認事項ポイントなどを
    明記した実施可能なプランを作り、一つずつ着実に身に着けて行きましょう。
    解からない事は仲間や上司に相談しましょう。
    相談されたら誠心誠意の態度で答えましょう。


    お互いに支え合うことは 【思い遣り】【感謝】のキャッチボールです。
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    店舗診断リスト(ショップ・物販店用) 

    この記載内容を私的利用以外にコピーをする場合は、
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    無断で教材や営利目的に利用することは禁止します。


    採点[出来ている=2/やや出来ている=1/出来ていない=0]

    A.看板・駐車場

     1. (  )店名と業種を示す看板はあるか
     2. (  )外観で業態が分かるか
     3. (  )駐車場があるか
     4. (  )駐車場に車が出入りし易いか、
     5. (  )駐車場は停めやすいか(ライン・軽自動車表示)
     6. (  )初めてのお客様でも駐車場が分かり易いか
     7. (  )駐車場待ちが多い場合、車両誘導を行っているか
     8. (  )駐車場の料金表示があるか
     9. (  )駐車場にゴミや窪みがないか(清潔感はあるか)
    10. (  )バイク・駐輪場はあるか
    11. (  )バイク・駐輪場の場所は分かり易いか
    12. (  )バイク・駐輪場は整理整頓されているか
    13. (  )バイク・駐輪場にゴミや窪みがないか(清潔感はあるか)
    14. (  )外部ゴミ箱の有無
    15. (  )外部ゴミ箱の清潔感はあるか
    16. (  )ゴ外部ミ箱のメンテナンスは保たれているか
    17. (  )外部照明の玉切れはないか
    18. (  )看板・ネオンのメンテナンスはされているか


    B.店舗内

    ☆出入り口


     1. (  )出入り口周辺の美観・メンテナンスは保たれているか
     2. (  )ドアの美観・メンテナンスは保たれているか
     3. (  )ドアレールの美観・メンテナンスは保たれているか
     4. (  )床の美観・メンテナンスは保たれているか
     5. (  )ガラスの美観・メンテナンスは保たれているか
     6. (  )催事案内告知の美観・メンテナンスは保たれているか
     7. (  )天井の美観・メンテナンスは保たれているか
     8. (  )照明機器のメンテナンスは保たれているか
     9. (  )ゴミ箱の有無
    10. (  )ゴミ箱の清潔感はあるか
    11. (  )ゴミ箱のメンテナンスは保たれているか


    ☆店内コア広場・告知物

     1. (  )前コアの美観メンテナンスは保たれているか
     2. (  )中央コアの美観メンテナンスは保たれているか
     3. (  )奥コアの美観メンテナンスは保たれているか
     4. (  )仕切りドア美観・メンテナンスは保たれているか
     5. (  )仕切りドアレール美観・メンテナンスは保たれているか
     6. (  )床美観・メンテナンスは保たれているか
     7. (  )ガラス美観・メンテナンスは保たれているか
     8. (  )催事案内告知美観・メンテナンスは保たれているか
     9. (  )天井(埃・くもの巣・汚れ)の美観メンテナンスは保たれているか
    10. (  )照明のメンテナンスは保たれているか
    11. (  )店舗内各売場の案内、告知は見易く分かり易いか
    12. (  )店舗告知スペースの清潔感はあるか
    13. (  )店舗内展示スペースは整理・整頓されているか
    14. (  )店舗展示スペースに破損している個所はないか
    15. (  )店舗内でのお勧め品、催事のアピール度合いは充分か
    16. (  )メインターゲット商品は最低3アイテム以上揃っているか
    17. (  )イベント・催事の案内はお客様が興味を示すような内容か
    18. (  )お客様目線の陳列になっているか
    19. (  )地域性、客層にマッチした商品構成になっているか
    20. (  )案内札(説明札)がきちんと掲示されているか
    21. (  )顧客用(籠・ワゴン・カートなど)備品類は清潔か
    22. (  )空きスペースの活用が上手になされているか
    23. (  )陳列商品が手に取りやすい陳列(距離に関して)か
    24. (  )陳列場で主力商品が展示スペースの一等地に展示されているか
    25. (  )主力商品が価格帯順(昇順、降順)に並べてあるか
    26. (  )主力商品の3アイテムは欠品していないか
    27. (  )主力商品売れ筋アイテムのフェイス数が多いか
    28. (  )主力商品の売れ筋アイテムにPOPが付いているか
    29. (  )POPが1坪当たり3枚以上付いているか
    30. (  )POPで特別催事の表示と内容を明示しているか
    31. (  )POPでお得感を明示しているか
    32. (  )POPを見やすく固定しているか
    33. (  )POPが汚れたり、曲がったりしていないか
    34. (  )POPに地域のお客様から得られた商品情報を活かしているかお値打ち感はあるか
    35. (  )商品に安全性、安心感はあるか
    36. (  )豊富感(ボリューム感)はあるか
    37. (  )品切れの際には品切れお呼び入荷予定を明示しているか


    ☆店内設備

     1. (  )音調は適切か
     2. (  )空調は適切か
     3. (  )店内の匂いは適切か
     4. (  )照明機器のメンテナンスは保たれているか
     5. (  )天井の美観・メンテナンスは保たれているか
     6. (  )床のメンテナンスはされてあるか
     7. (  )天候対応は適切か
     8. (  )レジの位置表示があるか
     9. (  )レジの並び方表示があるか
    10. (  )レジ待ちが3人以内か
    11. (  )商品の知識を持ち必要な商品の明示、保証書の発行をしているか
    12. (  )レジの回りにクレジット会社の表示があるか
    13. (  )レジの回りが明るく、清潔感があるか
    14. (  )サッカースペースは混雑しているか
    15. (  )サッカースペースの[5S] は行われているか
    16. (  )セロテープ、ビニール袋は補充されているか
    17. (  )空のカゴ、カートがサッカー台の上に放置されていないか
    18. (  )バックヤードの[5S]は行われているか
    19. (  )トイレの場所表示があるか
    20. (  )トイレが明るく、清潔か
    21. (  )トイレの消臭剤があるか
    22. (  )トイレットペーパーは補充しているか
    23. (  )トイレに手荷物を置く場所はあるか
    24. (  )乳児用スペース場所表示があるか
    25. (  )乳児用スペースはあるか
    26. (  )休憩場所はあるか
    27. (  )喫煙場所はあるか
    28. (  )喫煙場所の灰皿に吸殻がたまりすぎていないか
    29. (  )公衆電話はあるか
    30. (  )非常口の明示があるか
    31. (  )見易い所に時計があるか
    32. (  )見易い所に営業時間、休みの掲示がされてあるか
    33. (  )サービスカウンターがあるか
    34. (  )ゴミ箱の有無
    35. (  )ゴミ箱の清潔感はあるか
    36. (  )ゴミ箱のメンテナンスは保たれているか
      
      
    ※項目の加減はお店に合わせてして下さい。

    このリストは診断するだけに終わらさず、スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、
    今後の「店舗改善」や個々人の「気付き」に繋げられるように作成してあります。

    [5S=整理・整頓・清掃・清潔・習慣]のなされた清潔感溢れる

    店舗維持は、大切なお客様への思い遣り感謝の現われです。


    C.接客応対

     1.(  )目と目が合えばニコッとスマイルしていますか
     2.(  )アイコンタクトして「いらっしゃいませ」と元気に言っていますか
     3.(  )明るく誠実さがありますか
     4.(  )服装は清潔感がありますか
     5.(  )お客様が何か聞きたい時には、すぐ対応できるようにしていますか
         (作業中でも常に意識する)
     6.(  )お客様をお待たせする時に、「少々お待ち下さいませ」と言い、事情を説明するなどお客様が
         心地ち良く感じる応対をしていますか
     7.(  )店内通路を歩く際、端を歩くようにしていますか
     8.(  )お客様が見える範囲に店員が1人以上いますか
     9.(  )お客様に店内の場所を即答出来ますか
    10.(  )お客様に対し、別け隔てなく応対していますか
    11.(  )どんなお客様にも「ありがとうございました」と進んで挨拶していますか
    12.(  )お客様の特典となる事(メンバーズカード・ポイントカードなど)を勧めていますか
    13.(  )お客様の観察に心掛けていますか
    14.(  )お客様の目線の先や仕草に気配りしていますか
    15.(  )お客様へのアプローチのタイミングは適切ですか
    16.(  )お客様の話を十分聞いていますか
    17.(  )お客様の話の確認後、「かしこまりました」柔和な表情でハッキリ言っていますか
    18.(  )お客様の商品に対する質問に答えられますか
    19.(  )レジ、店舗内備品、機械などの扱いが丁寧ですか
    20.(  )[5S=整理・整頓・清掃・清潔・躾]がなされていますか
    21.(  )好感の持てる姿勢態度で接客しているか
    22.(  )お客様の用途、目的に合わせた答えをしていますか
    23.(  )商品を見ながら(確認しながら)応対していますか
    24.(  )商品の数を言葉にしてお客様に確認していますか
    25.(  )商品の受け渡しの際、お客様の手に触れないような丁寧さに心掛けているか
    26.(  )苦情に対して即対応していますか
    27.(  )返品の仕組み表示があり説明が出来ますか
    28.(  )発送のサービスと料金表示がありますか
    29.(  )顧客カードを発行していますか
    30.(  )お店に、一番多く来店している客層を知っていますか
    31.(  )そのお客様は、あなたのお店に何を求めているか考えたことはありますか
    32.(  )あなたのお店の客層は統一されていますか
    33.(  )あなたのお店の弱い部分や足りない部分が書けますか
    34.(  )あなたのお店の強みや、良いところを書けますか
    35.(  )あなたは名刺を持っていますか
    36.(  )お客様に名刺を渡していますか
    37.(  )お客様の名前やその特徴を100名以上覚えていますか
    38.(  )お店のファンはいますか
    39.(  )あなたのお店の「ウリ」を一言で表現出来ますか
    40.(  )お客様と会話をする機会を進んで作っていますか
    41.(  )お客様とのコミュニケーションを取れるスペースはありますか
    42.(  )お客様に向けて、お店の情報を発信していますか
    43.(  )自分に代わる優秀な人材を育てていますか?
    44.(  )お店全体を見て、先月と比べて進歩した点がありますか
    45.(  )各業者の方との情報収集や、他店との交流の場、情報交換の場はありますか
    46.(  )お客様だけでなく仲間にも【感謝】の伝達をしていますか
    47.(  )次回の来店に繋がる会話をしていますか
    48.(  )実際にお買い求めになせないお客様にも【誠意】を持って応対していますか
    49.(  )お客様にも、仲間にも見返りを求めない会話に心掛けていますか
    50.(  )TPOを弁え臨機応変な応対、言動をしていますか


    ※項目の加減はお店に合わせてして下さい。

    このリストは診断するだけに終わらさず、スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、

    今後の「課題」や個々の「気付き」に繋げ活用することを目的として作成してあります。

    物や商品を売るばかりでなく、【思い遣り感謝の心でお客様と触れ合いながら、

    あなた自身の魅力を磨き心豊かな人となれるように日々心掛けましょう。


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    自社、自店舗の現況チェックシート

    お薦め度【★★★★】全業種、業態の運営・経営者用

    ※該当する項目を下記の評価で採点する。
    【評価】抜群=5.充分=4.一部不足=3.不足していることがやや多い=2.不足=1.無=0.

    1. 経営ビジョンは明確にされ、周知されていますか?
    2. 経営理念(社是、社訓、モットー)がありますか?
    3. 経営理念は全員が理解、認識し、即答できますか?
    4. 経営戦略(時流に適した目標設定、環境の変化予測、自社能力評価)を持っていますか?
    5. 経営方針として、行動目標(コンセプト)を明示していますか?

    6. 経営者がトップマネージメントに専念できる組織体制が出来ていますか?
    7. 経営者や上級官吏職の者が権限を委譲し、組織の活性化を図っていますか?
    8. 事業計画全容プランと管理サイクルを作成し、実施していますか?
    9. 全体、各部署の商品や人事の管理システムが確立されていますか?
    10. 目標達成のために、チャレンジシートや進歩状況管理表を作成し、実施していますか?

    11. パートから社員に至る公平な「人事評価システム」「育成システム」が、確立されていますか?
    12. 能力や貢献度を反映させた昇進、昇格制度が確立されていますか?
    13. 就業規則を完備し、従業員に周知させていますか?
    14. 定期的な営業会議を行っていますか?
    15. 営業日報・営業日誌・日次報告書などで、連絡と報告を制度化していますか?

    16. 職能基準書と職能基準遂行マニュアルがありますか?
    17. 社員、従業員の自己啓発を積極的に奨励するシステムがありますか?
    18. 社員の職場内研修、勉強会をテーマに応じて実施していますか?
    19. 社員の採用基準が在りますか?
    20. 職能別役付けランクは有りますか?

    21. 役付け別の職務内容は明確にされていますか? 
    22. 役付け者の能力に満足していますか?
    23. 現在の社員に対する賃金は適正と思われますか
    24. 今後の人事に関するビジョンが有りますか
    25. パートアルバイトの採用基準が有りますか?

    26. 現在の顧客サービス状態に満足していますか?
    27. 接客接遇に関するテキスト類とマニュアルが有りますか?
    28. 定期的な接客接遇教育、C.S.の見直しを行っていますか?
    29. 各職位別の研修システムは確立されていますか?
    30. 定期的な社内ミーティングを行い、内容を適切に把握していますか?

    31. ミーティングでの各人の発言を経営や運営に反映していますか?
    32. 勤務評価を、給与や賞与に反映していますか?
    33. 給与決定の際の基準は有りますか
    34. 昇給、賞与支給基準が明確にされていますか?
    35. 各種手当に関する明確な基準が有りますか?

    36. 全従業員のE.S.に関するシステムが確立されていますか?
    37. 自社、自店舗を顧客目線、ユーザー目線で見るシステムがありますか?
    38. 全従業員が一つの方向を向いて職務遂行が出来る、施策をしていますか?
    39. 一人ひとりの従業員の人間力、資質向上の為の課題設定をするシステムがありますか?
    40. 企業の原点であり、源は人である意識を持ち、「人づくり」をする為のシステムがありますか?


    このチェックシートを、昨日掲載のチェックリスト活用法の内容に照らし合わせてお使い下さい。

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      職場環境を見直す、5.S.のチェックリスト

      5.S.即ち整理整頓清掃清潔習慣の徹底に必要なチェック項目のリストです。
      それぞれの項目をA.B.の内容で見直すことがポイントです。

      A.どこを見直す(診直す)のか?を見つけ出し、診断することから始めます。

      B.そして、なぜするのか?と言う目的を確りと確認してから着手することです


      1.整理整頓
      (使い易く、誰にも判り易く、定位置に、整然と、何時でも清潔に、引継ぎ時・終業時の心得)

      ☒.備品関連
      (デスク・椅子・収納・棚・事務用具・ゴミ箱清掃用具・文書・書籍・カタログ類・ファイルetc.)

      ☒.事務機器全般
      (コピー機・ファックス・パソコン・視聴機器・電話・インターホン・他の事務機器・集計機器etc.)

      ☒.社内文書
      (見易さ・掲示期間・掲示目的を知る、掲示場所は適切か、期間は適正か、種類別の分類etc.)

      ☒.ファイル・文書など
      (文書⇒重要度、種別分類、新旧順位、使い易い形態、閲覧確認、使用頻度別、色分けetc.)

      ☒.ファイル
      (パソコン上⇒目的別、管理者別、日付別、誰にでも判り易く、用途別に使い易くetc.)

      2.美化、清掃

      ☒.事務所
      (手順、範囲、定時・定期的なスケジュール、担当者、確認、随時etc.)

      ☒.店舗
      (手順、範囲、定時・定期的なスケジュール、担当者、確認、随時etc.)

      ☒.収納、倉庫
      (目的別に判り易く-在庫表、定められた場所に整然と、管理担当者、確認etc.)

      ☒.処分・処理
      (適正判断、手段方法、行う日時、依頼業者、担当者、報告と確認の必要性etc.)

      3.継続、維持は

      ☒.場所は
      ☒.何故必要か(目的)
      ☒.誰が行うのか
      ☒.何時行うのか
      ☒.どの様に
      ☒.結果はどうか
      ☒.確認と点検の方法と誰が行うか?

      4.改善(6W3H+α)は

      ☒.どんな目的で(何故必要か)
      ☒.何を
      ☒.誰が行うのか
      ☒.何時行うのか
      ☒.どの様に
      ☒.結果はどうか
      ☒.そのための予算は
      ☒そのための労力は
      ☒.そのために費やす時間は
      ☒.許可・認証は
      ☒.結果として、どのようなことに現れるのか=成果

      5.職場環境整備の結果は

      ☒.何に表われるのか
      ☒.何に対して
      ☒.どのように表れるのか
      ☒.結果として得られるモノとコトは


      整理整頓は、書類やファイルを探す為の無駄な人件費、無駄なコピー用紙や事務用品などの
      経費節減、エコの源といえます。

      5.S.徹底はお客様への清潔感と誠実さの表れでもあり、社員同士の思いやりの表れでもあります。
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      清掃・メンテナンスチェックリスト (代表的な項目)

      □ 店外観(美化)

      □ 観葉植物・店内外(手入)

      □ 告知関連掲示物

      □ 外部照明

      □ 駐車場(駐輪場)

      □ 出入り口 (清掃)(照明)

      □ 入口広場 (清掃)(照明)

      □ 通路(清掃)(照明)

      □ 客席(清掃)(照明)

      □ テーブル

      □ 店内装飾品(美化)

      □ 階段(清掃)(照明)

      □ 手すり

      □ 店舗内の壁・天井(清掃)(照明)

      □ トイレ・手洗い場(清掃)(照明) (臭い)

      □ 収納スペース

      □ 店舗内の居住性(空調・音調・臭い)

      □ 各種機器(整然・手入)
      など

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