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接客応対取組み&実務 【診断リスト】

 もてなし・接客応対スタッフ(中上級者向け)  お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用  【診断リスト】-サンプル 【採点基準例】よく出来る =3./出来る=2./どちらとも言えない=1./出来ない=0 1. お客様中心考え、もてなし・接客応対をしていますか? 2. お客様に支えられていると意識して、おもてなし・接客応対をしていますか? 3. お客様の定義を理解し、言行態度に表していますか? 4. 接客応対の態...

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役割と認識 [挨拶-CH]

挨拶の役割と認識のチェックシート(アンケート) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用Q-1.現時点で、あなたはお客様や患者さんにアイコンタクトして挨拶をしていますか? A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていないQ-2.挨拶時に、相手の心身の状態を察知出来ますか? A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていないQ-3. 挨拶時、相手の心身の状態をどこか...

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もてなし・接客力診断 

もてなし・接客力診断リスト-抜粋 お薦め度【★★★★★】【診断項目】初中級者向(採点)出来ている=3/やや出来ている=2/どちらとも言えない=1/出来ていない=01.「もてなし」はどんなことなのかを理解、実践していますか?2. 「もの」と「コト」のどちらを主にもてなしているか、を意識していますか?3. 心身の自己管理をしておもてなしをしていますか?  (その時その場の感情や健康状態に左右されず)4. もてなしに適切な...

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接客・接遇実務基本-診断

◆接客・接遇実務診断—基本実務「姿勢と態度」に心が現れるお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。大切なお客様を思い遣る優しい心で「本物のおもてなし」を基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。※チェックリストは、他に身嗜み・巡回歩行・お辞儀・言葉遣い・ 表情・接客・会計時などがあります。※方法=実務観察・個人指導・相互チェック・モニタリング・責任者チェッ...

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「店」と「あなた」のファン創り

三味一体でファン作り(診断リスト)-サンプル お薦め度【★★★★★】◇あなたのファンを創る お客様や大切な方々を相手にする芸能界、スポーツ界をはじめ、飲食業界、様々な接客・接遇業界において大切なのは、それぞれのファン作りです。どの業種でも大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。その絆が出来てこそ、ファンを作れるのです。そこで、お客様との絆創り、ファン作りのために「三味一体」...

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会話力を振返る

会話力自己診断-自己お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用会話の『会』の文字は、「人」「云」を縦にすると『会』、横にすると『伝』です。もう一つの『話』の文字は「心」「口」「舌」組み立てられています。すなわち、伝わる話をすること表しています。このリストは現在の自他の会話を振返る為にも活用出来ます。※項目数が多いですが必要ない項目は削除してお使い下さい。【評価サンプル】 4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時...

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おもてなし・接客業務-診断

おもてなし・接客-診断お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用高級クラブサポートスタッフモニタリング-集計例自店舗を振返り見直す為や接客接遇応対改善などの参考にして下さい。◆視点と観点この報告書作成に辺り、どのような感性や視点・観点で観察し、どのような基準で診断し、モニタリングを行なったかを記載します。現在は、お店にお見えになるお客様は、様々な情報をI.Tから得られる時代となりました。地域の環境もハイクラスの建...

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会話(傾聴時)の姿勢、態度

「聞く」と『聴く』診断リストお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【ポイント】この≪聞く・聴く≫活動には、相鎚、言葉だけでなく、相手を思いやる姿勢・態度(目・表情)・気配り、心配り、心遣いが必要です。 傾聴力を生かすには、「思いやる心」のキャッチボールに無くてはならなりません。 また、≪聞く・聴く≫活動のいずれにも、受容力と何故?の洞察(推察)力が要ります。※大事だと思う≪聞く・聴く≫の何れかを「〇」で囲んで下さい。...

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会話内容&態度の診断

会話の内容&態度を診断する今日10 月9日はTalk、「会話の日」と解します。お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【自己診断項目】-抜粋【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=01. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?2. [  ]先入観を持ち、会話する相手と相対しないようにしていますか?3. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大...

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基本接客実務・職務心得チェック

基本接客実務・職務心得チェックリスト-抜粋お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【採点】よく出来る4・出来る3・多少出来る2・少し出来る1・出来ない01. あなたは親しみのある笑顔で接客していますか?2. 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?3. お客様の目を見て『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』をはっきりと聞こえるように言っていますか?  4. お客様の必要な物を、必要な時に明...

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返事と挨拶のチェックシート

当たり前の返事と挨拶を見直すチェックシート お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1. 返事も挨拶の一部「はい」の返事の語彙の理解と実行2. 対面、非対面の挨拶の認識の有無と実行度合3. 非対面時の挨拶文の認識4. 非対面時の挨拶に於けるТPОの認識と実施5. 躾&最低限の礼儀作法として身に着けておくべき返事と挨拶と活動6. 家族への返事と挨拶(出掛け、帰宅時)と活動7. 大切な人への返事と挨拶(有言・無言)と活動8. 友人、知人、親...

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接客自己診断

接客自己診断リストお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用実施   月   日    店     名 前      1. お客様や仲間への挨拶を積極的にしていますか?[はい・時々・いいえ]2. 何事もお客様目線で見ていますか?[はい・時々・いいえ] 3. 誰に対しても平らな意識で触合う活動をしていますか?[はい・時々・いいえ]4. 心のエンジンをフルに働かせて接客や仕事に取り組んでいますか?[はい・時々・いいえ]...

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診断・評価・チェックリストを作る

作成の留意点とポイントお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用チェックリストや診断・評価は、個々人の欠点を探し、不足点や不備、不修得のことを見つけたりするネガティブ要素のリスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で活用する為にあるのです。即ち、チェックリストを使って診断・評価することは、得られた結果の云...

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おもてなしのしつらえ-店舗編(2)

閉店時の点検確認チェックリストお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用閉店時、明日のために、今日の「けじめ」はキチンとつけ、翌日のためにしつらえをして置きましょう。1. 店内の清掃は隅々まで行ってあるか □2. ワックスなどのメンテナンスは済んでいるか □3. ガスオープンなどのガス器具の手元つまみは閉めたか □4. ガスの元栓は閉めたか □5. 電気器具のコンセントは抜いてあるか □6. 冷凍冷蔵庫、各種ストッカー、製氷機など...

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おもてなしのしつらえ-店舗編(1)

開店時のしつらえお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用開店時の点検確認チェックリスト(抜粋)大切なお客様をもてなすしつらえ(準備)は、充分に出来ていますか?□ 店舗周囲は清潔感があるか □ 告知物、看板、ネオン類は営業状態になっているか □ 出入口(外壁含)の清掃は終わったか□ 天候に合わせたスタンバイがしてあるか□ 入口のドア、窓のガラスなどは磨いてあり清潔感があるか□ 入口の各種装飾備品、観葉植物などは整然と置かれて...

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接客実務CHリスト(和食店)-次のスタンバイ

大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」で「本物のおもてなし」をお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。11.次のスタンバイA.区分  [接客時]  [バックヤード業務時]  [店内業務時]B.詳細  a. 客席のクリア、点検、整備  b. テーブル上のクリア、点検、整備  c. 補充品の確認、補充、整備  d. 通路、床の清掃、点検  e. 準備状態の確認  f. 席名札の...

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接客実務CHリスト(和食店)-お客様応対

大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」で「本物のおもてなし」をお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。【接客サービス実務チェックリスト】10. お客様応対・・・飲食店用A.区分・・・・・ [接客時]B.詳細  □来店挨拶  □ 主賓選別  □ 黒子サービス(お客様の持ち物、衣服などの保護・保管)  □ 来店動機、目的の察知   □ 在客時の姿勢・態度  □ 在客時の巡...

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接客実務CHリスト(和食店)-会計・お見送り

大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」で「本物のおもてなし」をお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。【接客サービス実務チェックリスト】9. 会計・お見送りA.区分    [接客時]  [レジ]  [バックヤード業務]B.詳細  a. 客席でのお帰りの挨拶  b. お帰り際の姿勢  c. お帰り際の表情  d. お帰り際の行動(手配り・身配り・歩行など)  e. 客席の...

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接客実務CHリスト(和食店)-お迎え・案内・誘導・着席

大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」で「本物のおもてなし」をお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。【接客サービス実務チェックリスト】8.お迎え・案内・誘導・着席※ 営業形態、内容によって様々ですので自店(自社)合った項目をお選び下さい。A.区分 [待機時] [接客時]B.詳細  a. 待機時の心構え  b. 待機時の姿  c. 待機時の表情  d. お迎え時の挨拶...

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接客実務CHリスト(和食店)-言葉遣い(会話)

大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」で「本物のおもてなし」をお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。【接客サービス実務チェックリスト】【7】言葉遣い(会話)A.区分  ①[一般業務時]  ②[接客時]B.詳細a. 一般挨拶言葉b. 「はい」の返事c. 基本サービス、接客用語d. お迎え、案内時の言葉遣いe. 基本敬語f. 基本謙譲語g. [お][ご]の用語h. 臨機応変な接客用語i. ...

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接客実務CHリスト(和食店)-表情

大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」で「本物のおもてなし」をお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。【接客サービス実務チェックリスト】6表情A.区分 [一般業務時] [接客時]B.詳細  a.自分に合った自然な表情  b.T.P.O.をわきまえた表情  c.相手に合わせた表情  d.職務内容に合わせた表情  e.周囲によい影響を与える表情  f.仲間(接客係)同士での...

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会話の自己診断

【意識、内容と態度】自己診断(抜粋)お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=01. [  ]平常心で会話していますか?2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?3. [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?4. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?5. [  ]相手に伝わる口調で会話しています...

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サービスマインドのある人

サービスマインド-CHお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用「サービスマインド」がある人とは 要求される前に、積極的に自分の意志で人に満足を提供する気持ちがあり、それを実践する人のこと。※マインドは、心、精神、知力、記憶、考え、意見、意向、気分などの心を言う。...

接客・接遇実務修得度のチェックリスト1~4.の使い方

◇各チェックリスト・シートの成果のあがる使い方お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〈一部飲食用〉昨日まで記載したの接客・接遇実務修得度のチェックリスト1~4.や今迄このブログに載せてきました様々なチェックリストやシート類について、皆さんは「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか感じませんでしたか?それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?実際に体験した中から、事例をお伝えします。ある店では...

電話応対、対応は思い遣る心で

電話応対、対応実務と心得のチェック(新)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用 [採点]良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0 1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを一度...

チェックリスト作成

独自のチェックリストを自ら作るお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用◆チェックリスト作成の≪ポイント≫-1.事前の心得今は、大手の全日空などでIpadを使い、接客マニュアルやテキストなどを作るようになりました。私達の働く環境は日々変化し、数年前までは考えもつかなかったことが多く見聞きします。例えば、チェックリストにしても独自のものが必要とされる時代です。私は現在に至るまで、色々なクライアントに向けて様々なチェッ...

自らの今年一年を振り返る(会話)

会話の内容と態度をチェックする (※自分自身の言動をチェックするばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用【採点】大変良く出来た=4・良く出来た=3・出来た=2・一部分出来た=1・不足=0[  ]誰に対しても平常心で会話していますか?[  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?[  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?[  ...

挨拶の役割と認識-新

挨拶の役割と認識 <自己チェックシート>お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用Q1.お客様や患者さんに、適度なアイコンタクトをし、相手に合せたひと言の挨拶をしていますか?A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていないQ2.挨拶時に、挨拶する相手の心身の状態を察知し挨拶に生かしていますか?A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.僅かに、E.来ていないQ3. 挨拶時...

新人スタッフの基本接客チェック

研修時、試用期間時の基本接客チェックお薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1-姿勢. 質問  1.定められた正しい姿勢で挨拶出来ていますか?       (はい・時々・いいえ)質問  2.腰からのお辞儀をしていますか?(首だけのお辞儀になっていませんか?)      (はい・時々・いいえ)質問  3.お辞儀の最後に背筋が伸びていますか?       (はい・時々・いいえ)質問  4.アイコンタクトをしてから、お辞儀を...