#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 【13】接客全般-CH シート類

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

◆接客・接遇実務診断—基本実務

「姿勢と態度」に心が現れる

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

接客実務チェックリスト1

大切なお客様を思い遣る優しい心で「本物のおもてなし」を

基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

※チェックリストは、他に身嗜み・巡回歩行・お辞儀・言葉遣い・ 表情・接客・会計時などがあります。
※方法=実務観察・個人指導・相互チェック・モニタリング・責任者チェック・自己チェック・ロールプレイ
      iにお使い下さい。


【接客実務チェックリスト】(⇔ミラーニングリスト)


1 姿勢と態度

A.区分 

 ①準備時
 ②待機時
 ③接客時
 ④観察時
 ⑤仲間のアシスト時

※Bの各詳細を、上記の場面に当てはめてお使い下さい。

B.詳細

 a.待機の姿勢(手の形・位置、顔・顎の角度、背筋、腰、膝、足、足元)
 b.お迎え時の姿勢と態度
 c.各種業務遂行時の姿勢と態度
 d.客層に合わせた姿勢と態度(ペア・お子様・老人・障害者etc.)
 e.誘導時の姿勢と態度
 f.一見のお客様、常連のお客様に応対時の姿勢と態度
 g.着席時の姿勢と態度
 h.挨拶時の姿勢と態度
 i.提供時の姿勢と態度
 j.会食時の観察の姿勢と態度
 k.中間バッシング時の姿勢と態度
 l.会計時の姿勢と態度
 m.お帰り際誘導時の姿勢と態度
 n.お見送り時の姿勢と態度
 o.テーブルクリア・クリーン時の姿勢と態度
 p.各種 (お客様・仲間) 会話時の姿勢と態度
 q.苦情処理時の姿勢と態度
  r.ダウンサービス(膝つき)時の姿勢と態度
 s.各種電話応対時


2.身嗜み

A.区分

  ①[一般業務時]
  ②[接客時]


B.詳細

  a.決められた服装(制服・私服)
  b.就業前の点検
  c.身体の管理法(身体のケア)
  d.服装の管理法(痛み、汚れ、洗濯、キズ、ホズレ)
  e.履物の手入れ(汚れ、痛み度合)
  f.清潔感(心身)
  g.着服感(サイズなど)
  h.動き易さ(特に和服)
  i.定められた携帯品
  j.接客応対前の点検
  k.眼鏡の手入
  l.装飾品の確認(指輪・イヤリング・ネックレス・時計・ヘア)
  m.髪・化粧
  n.着こなし
  o.臭い(整髪料・香水・体臭・口臭・腋臭など)
  p.自分に合った身嗜み
  q.心の身嗜み(安定・平常心)
  r.鏡の活用
  

清潔感、キチンとした着こなし
はお店(会社)の「心」表わし
姿勢と態度を引き立てます。
それには、お店(会社)とみなさんの「心」が現れます。

お店や私達の都合、私的な感情でお客様に接しないようにしましょう。



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    三味一体でファン作り(診断リスト)-サンプル 

    お薦め度【★★★★★

    三味一体もてなし

    ◇あなたのファンを創る 

    お客様や大切な方々を相手にする芸能界、スポーツ界をはじめ、飲食業界、
    様々な接客・接遇業界において大切なのは、それぞれのファン作りです。
    どの業種でも大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。
    その絆が出来てこそ、ファンを作れるのです。
    そこで、お客様との絆創り、ファン作りのために「三味一体」をもう一度見直して見ましょう。
    三味一体は、人の味・料理の味・店の味の三つ味を一つにして、思いやりと感謝の心を持ち、
    まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
    また、三味一体は、それぞれがおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


    1.人の味(心の味)-抜粋

    【味のある接客・接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

    キーワードは、此処でしか味わえない気遣いと感謝の伝達、期待以上のおもてなし

     あなた独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
     あなたは、お客様のその日の状態をいち早く察知して接客応対に生かしていますか?
     あなたは、どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

     一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
     あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
     あなたの接客応対の態度は、お店の品格にマッチしていますか?
     お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?

     お客様とした小さなお約束も守っていますか?
     あなたは自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?
     あなたはその場の空気が読めますか?
     お客様との温度差に記を配っていますか?

     あなたにしか出来ないサービスや接客がありますか?
     あなたは職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
     お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
     あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?
     あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?

     あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
     あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
     お客様との絆があると思いますか?
     あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
     あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
    ・・・・・・・・・など。
    =お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
       安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


    =気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

    =清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

    この記事は、一般飲食業、始めクラブなどの水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まる内容です。


    ◇料理のファンを創る

    2.料理の味(飲食物の味)-抜粋
    ・・・・・この内容は≪調理人の心得≫としてもお使い頂けます。

     独創性・個性(オリジナリティ)がありますか?
     料理・・飲物デザートの味の追及をしていますか?
     料理の量は適切ですか?
     料理は適切な温度で提供されていますか?

     調理技術の向上に努めていますか?
     料理に季節感はありますか?
     生ものの鮮度に気をつけていますか?
     生産地の確認をしていますか?
     各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?

     調理環境の衛生・清潔感に心がけていますか?
     お客様の嗜好との相性にあった飲食物の提供をしていますか?
     見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
     注文を受けてからの提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
     トレンドや内容に合わせて感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

     お客様の満足感をお客様目線で見ていますか?
     会席など目的別献立は適切ですか?
     提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
     飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?
     市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?

     飲食物の価値観を高めるための努力をしていますか?
     お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮蒸していますか?
     視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
     接客スタッフとの連携は適切ですか?
     料理説明の為に情報提供をしていますか?

     料理と飲物・デザートとの相性を考えていますか?
     飲食物の余韻作りに心掛けていますか?
     飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
     飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致していますか?
     飲物・デザート提供時の状態及び温度管理は適切ですか?

     デザートに季節感を考慮していますか?
     下かって来た飲食物の確認をしていますか?
     調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
     調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?
     現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?

     材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
     常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
     日々、飲食物全体について振返ることを行っていますか?
     計画性のある商品構成をしていますか?
     飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?

     明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
     調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
     様々な問題解決は速やかに行っていますか?
     明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?
    ・・・・・・・・・など。
    ⇒調理人の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性、etc.

    ⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ etc.

    ⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス  etc.


    下の続きを読むに「お店のファンを創る」があります。

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      会話力自己診断-自己

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      会話力

      会話の『』の文字は、「人」「云」を縦にすると『』、横にすると『』です。
      もう一つの『』の文字は「心」「口」「舌」組み立てられています。
      すなわち、伝わる話をすること表しています。

      このリストは現在の自他の会話を振返る為にも活用出来ます。
      ※項目数が多いですが必要ない項目は削除してお使い下さい。


      【評価サンプル】 4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 
      ※[  ]は、家族=S、お客様・大切な人・患者さん=A、仲間・部下=B、上司=C、全て=Dなどに区分するためや採点にお使い下さい。
      ※また、診断結果を未習得なことや優先順位、重要度、期限を付けるなどして使えします。

      1. [  ]人としての温もりや心と思いやり心を備えて会話をしていますか?
      2. [  ]相手の人格や立場を認めた上で会話をしていますか? 
      3. [  ]自らの役割や役目を認識して会話していますか?
      4. [  ]予め、心の準備をしてから、会話をするようにしていますか?
      5. [  ]相手に失礼のないような、身嗜みや身なりをしていますか?

      6. [  ]相手に対する先入観を持たないように心して会話していますか?
      7. [  ]話す相手の心身の状態を察知するように心掛けた上で会話していますか?
      8. [  ]事前に会話をする目的を自覚、認識していますか?
      9. [  ]予め、会話のポイントをまとめてありますか?
      10. [  ]会話の裏側に隠れていることを察しながら話を聞いていますか?

      11. [  ]何故話すのか目的を相手にハッキリさせ相手の理解力に合った話をしていいますか?
      12. [  ]初対面の方に対するマナーを弁えた上で、会話していますか?
      13. [  ]会社や店における立場で会話する場合、話の内容重さ(重要性)を意識していますか?
      14. [  ]「かもしれない」「かもね」など、こちらが主になる言葉づかいを避けていますか?
      15. [  ]答えられない時に笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか

      16. [  ]依怙贔屓(えこひいき)なく、平等に会話するようにしていますか?
      17. [  ]上から目線で会話しないように心掛けていますか?
      18. [  ]相手と同じ目線で話し合いをしていますか?
      19. [  ]会話の間、会話の途中で自らの話し内容を振り返っていますか?
      20. [  ]適度にアイコンタクトを交えながら、話しをしていますか?

      21. [  ]長時間の会話になった場合は適度に憩になる話題を入れるよう心掛けていますか?
      22. [  ]相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
      23. [  ]相手の年齢、経験、知識に見合った話し方をしていますか?
      24. [  ]発音、声量、速度、口調に気をつけて話していますか?
      25. [  ]語句と語句の間を意識して話していますか?

      26. [  ]相手によって敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話していますか?
      27. [  ]相手の話に頷いたり相槌を打ったり、相手が気持ちよく話せるようにしていますか?
      28. [  ]言葉に強弱をつけるなどして、言葉遣いにメリハリをつけながら話していますか?
      29. [  ]自分が話すよりも相手の話を聴くことに重点を置いてしていますか?
      30. [  ]答えや返事を強要するような話し方をしないようにしていますか?

      31. [  ]話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めていいますか?
      32. [  ]話す時は相手に応じて言葉、表現内容や方法を変えていますか?
      33. [  ]相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
      34. [  ]予め自分の中で答えを予測したり、推測したりしながら会話しないようにしていますか?
      35. [  ]話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話していますか?

      36. [  ]話の区切りにポイントを要領よくまとめ復唱して、話をしていますか?
      37. [  ]背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に、本気で話していますか?
      38. [  ]自らの感情が優先させて会話をしていませんか?
      39. [  ]会話の最後に、こちらの主旨を相手から聞き、確認していますか?
      40. [  ]相手によっては、認め、褒め、諭しながら話していますか?

      41. [  ]感謝の言葉と態度で誠実に話していますか?
      42. [  ]曖昧な言葉や表現は出来る限り使わないで話していますか?
      43. [  ]自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしないようにしていますか?
      44. [  ]話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めていますか?
      45. [  ]意味の無い、質問の為の質問はしないように心掛けていますか?

      46. [  ]見返りを求めるような話し方、聞き方をしていませんか?
      47. [  ]押しつけ、がましい質問はしないようにしていますか?
      48. [  ]独りよがりな話し方をしないようにしていますか?
      49. [  ]相手が答え易いようにと、思い遣って質問していますか?
      50. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

      51. [  ]質問は多方面に飛ばさず整理した上で、していますか?
      52. [  ]質問する時は前以って、何を聞くか準備してから聞いていますか?
      53. [  ]質問する時は相手のことを立場転換で考え、誠意を持ち丁寧に聞いていますか?
      54. [  ]質問者が何を聞き出したいのかを意識するようにして話を聞いていますか?
      55. [  ]聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせていますか?

      56. [  ]事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしていますか
      57. [  ]相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしていますか?
      58. [  ]質問には最後まで良く聞いてから答えていいますか
      59. [  ]お互いの立場や置かれた環境を認め合いながら話しを進めていますか?
      60. [  ]相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えていますか?

      61. [  ]聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
      62. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
      63. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
      64. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
      65. [  ]自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をしていますか?

      66. [  ]構えたり飾ったりせず誠実に答えていますか?
      67. [  ]相手の言っている言葉の表面上だけでなく、本質も聴こうとしていますか?
      68. [  ]話を聴く時は、会話の内容に合わせた態度で聞くようにしていますか?
      69. [  ]話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの会釈と相鎚を打ちながら聴いていますか
      70. [  ]話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴いていますか?

      71. [  ]話を聞くとき、要点などをメモしながら聞いていますか?
      72. [  ]褒めや承認の言葉を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
      73. [  ]相手の態度・表情・動作をよく見ながら話を聞いていますか?
      74. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
      75. [  ]話しに合わせ笑ったり表情を曇らせたりし、感情を共有しながら話を聴いていますか?

      76. [  ]誠実に応対しようと心して話していますか?
      77. [  ]分からない処は、直ぐに聞き直していますか?
      78. [  ]いい加減に受け止め、答えることはしないようにしていますか?
      79. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?
      80. [  ]相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか?

      81. [  ]相手の話は途中で腰を折らず、最後までよく聞いていますか?
      82. [  ]何故の心で相手に応対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
      83. [  ]大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
      84. [  ]話の中でネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
      85. [  ]会話が終わった後、自らの会話の内容や姿勢を振返っていますか?

      86. [  ]大切な人の大切を大切にする意識と言動、態度で会話していますか?
      87. [  ]必要に応じて会話の内容を記録していますか?
      88. [  ]ゆとりを持って会話する用心掛けていますか?
      89. [  ]会話しながら相手の会話力を計らないように心掛けていますか?
      90. [  ]自分なら、またこの人と話したいと思えるよう出来る限りの工夫をしていますか?

      ……其の他、人によっては、季語、敬語やタメ口についての項目も必要です。


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        おもてなし接客-診断

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        おもてなし接客Q

        高級クラブサポートスタッフモニタリング-集計例

        自店舗を振返り見直す為や接客接遇応対改善などの参考にして下さい。

        ◆視点と観点

        この報告書作成に辺り、どのような感性や視点・観点で観察し、
        どのような基準で診断し、モニタリングを行なったかを記載します。

        現在は、お店にお見えになるお客様は、様々な情報をI.Tから得られる時代となりました。
        地域の環境もハイクラスの建物や店舗、様々なサービスが充実して来ていると感じます。
        I.T情報の中でも顕著なのは、接客、接遇と言われる顧客サービス即ち付加価値に関連する様々な情報が、
        良し悪しに関らず多く得られることです。

        結果として、以前と違い付加価値サービスに対するお客様の意識や捕らえ方が、
        大変高くなっていると言っても過言ではありません。

        一方、飲食店(クラブ)などの消費の落ち込みは否めない現実としてあります。
        サービス業界では、この二つことを鑑み、あらゆる方向からの自店自社の見直しや、
        改革に着手し、今後の事業に対する新たなビジョン構築や様々な施策をしているのが現状です。

        特にその中でも、接客の「おもてなし」「マナー」への取組みが多方面で多く見られます。
        私自身も昨秋より接客・接遇に関する情報をネットで発信しておりますが、常にアクセス語の
        ベスト5に「おもてなし」と「マナー」が入っております。
        それだけ「おもてなし」や「マナー」への関心か深い証と言えます。

        このような観点から貴店舗のモニタリングをさせて頂きました。
        現在の感性豊かな顧客にマッチした、最高級クラブでしか味わうこと出来ない、
        男性スタッフの上質のおもてなしは、商品であるホステスを「黒子役」として引き立たせるばかりか、
        お見え頂いたお客様に独自の満足感と感動と余韻を
        残し、再来店動機にも繋がります。

        マナー本来の姿と言える「思いやりを表し伝える」ことは、お見え頂いたお客様は勿論、
        ホステス、スタッフ同士も含めた相手との人間関係に必要不可欠なことです。
        今回モニタリングを行う上で、高級クラブに勤務する男性スタッフの応対マナー、
        おもてなしの態度を上記したような観点、視点とで観察致しました。

        ◇観察結果-抜粋


        おもてなしの接客応対グラフ

        おもてなしの接客応対白


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          会話の内容&態度を診断する

          今日10 月9日はTalk、「会話の日」と解します。

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          会話診断

          自己診断項目】-抜粋

          【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

          1. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
          2. [  ]先入観を持ち、会話する相手と相対しないようにしていますか?
          3. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
          4. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?
          5. [  ]会話内容に合わせたアイコンタクトを交えていますか?

          6. [  ]相手し易くなるようなキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
          7. [  ]平常心を保ち会話していますか?
          8. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
          9. [  ]自分の発した言葉に責任があると自覚していますか?
          10. [  ]言行一致になっているか、内容を省みていますか?

          11. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
          12. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
          13. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
          14. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
          15. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?

          16. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
          17. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
          18. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?
          19. [  ]一つの基準を持ち会話していますか?(基準の有無)
          20. [  ]同じ目標を共有しながら会話をしていますか?

          21. [  ]共感に努めながら会話をしていますか?
          22. [  ]謙虚に受容することを心掛けて会話していますか?
          23. [  ]今の自分に合った心眼を備え持ち、会話をしていますか?
          24. [  ]言葉尻を気にしながら会話していませんか?
          25. [  ]相対する人について予め情報をまとめて会話していますか?

          26. [  ]言葉使いや態度を明元素になるように心掛け会話していますか?
          27. [  ]其の場、其の時の感情を交えないように心して会話していますか?
          28. [  ]こちらが話すことより、相手の話を聞くこと(傾聴)に重点を置いてしていますか。
          29. [  ]頷きや相槌を打ったり、ひと言を加えたりし相手が気分良く話せるよう努めていますか?
          30. [  ]相手を認める言葉や態度で会話をしていますか?

          31. [  ]何故の心を以って、相対し会話していますか。(目的・動機・意志・志向・要望など)
          32. [  ]自らの好き嫌いの感情を交えないで会話していますか?
          33. [  ]必要に応じて何故の心で会話していますか?
          34. [  ]相手の話が弾むよう、褒め言葉や質問を使いながら会話していますか?
          35. [  ]内容により真剣に本気で会話をしていますか?

          36. [  ]相手の心に寄添うような気持ちで会話していますか?
          37. [  ]利己的な(保身と受取られる)会話はしないようにしていますか?
          38. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?
          39. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
          40. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?

          41. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
          42. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
          43. [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
          44. [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
          45. [  ]会話中、自分の印象や評価を訊ねないようにしていますか?

          46. [  ]下心や邪心、見返りを持たないように自制しながら会話していますか?
          47. [  ]相手と自分の温度差を意識しながら会話していますか?
          48. [  ]会話中、結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
          49. [  ]場面に合わせて自分のなすべき役割を意識しながら会話していますか?
          50. [  ]話の最中に割り込んだり、話の腰を折ったりすることのないよう心していますか?


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            日々の接客・実務を振り返る

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            接客サービスチェックリスト横

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              基本接客実務・職務心得チェックリスト-抜粋

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              接客実務・職務チェックリスト1

              【採点】よく出来る4・出来る3・多少出来る2・少し出来る1・出来ない0

              1. あなたは親しみのある笑顔で接客していますか?
              2. 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?
              3. お客様の目を見て『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』をはっきりと
              聞こえるように言っていますか?  
              4. お客様の必要な物を、必要な時に明るい表情で届けていますか?
              5. 勤務中に無駄話(私語雑談)をしていませんか?

              6. お客様を決められた姿勢(待機の姿勢)と和やかな表情で観察していますか?
              7. お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?
              8. 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?
              9. その時の気分で仕事をしていませんか?
              10. 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

              11. 一人ひとりがお店と会社の代表として自覚と責任を持って職務をしていますか?
              12. 仕事は好き嫌いで行わないようにしていますか?
              13. お客様へも自分の好き嫌いで接客しないようにしていますか?
              14. いつも感謝と思い遣りの心を持ち、伝達に心掛けていますか?
              15. 職場全体の【五S】(清掃、清潔、整理、整頓、習慣)に心掛けていますか?

              16. 依頼されたこと、指示命令を受けたことは責任を持って行い、結果を報告していますか?
              17. 欠勤・遅刻・早退をする場合は、前以て上司に申し出て承諾を得ていますか?
              18. また、突然の場合には、必ず職務時刻の前に電話連絡をしていますか?
              19. 自分のローテーション、タイムスケジュールは決められた日時迄に報告していますか?
              20. 職務に就く時は、制服に着替え身嗜みを整えてからタイムカードを打刻していますか?

              21. 外出の場合は上司に申し出、連絡先もキチンと伝えていますか?
              22. 私用電話は避け必要な場合は上司の許可を得ていますか?
              23. 感情的な言動は自重していますか?
              24. 解からない事、知らないこと後回しにせず、率直に聞き、直ちに解決していますか?
              25. お客様からの御意見、御要望、注意事項があった場合はすぐ上司に報告していますか?

              26. お客様最優先の行動をしていますか?
              27. 言葉遣いは、ハッキリと相手に伝わるように話していますか?
              28. お客様の批評、批判をしないようにしていますか?
              29. メニューなど商品や催事に関することは日々確認していますか?
              30. 「ありがとう」「ごめんない」を素直に心から言えるようにしていますか?



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                当たり前の返事と挨拶を見直すチェックシート

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                当たり前挨拶返事

                1. 返事も挨拶の一部「はい」の返事の語彙の理解と実行
                2. 対面、非対面の挨拶の認識の有無と実行度合
                3. 非対面時の挨拶文の認識
                4. 非対面時の挨拶に於けるТPОの認識と実施
                5. 躾&最低限の礼儀作法として身に着けておくべき返事と挨拶と活動

                6. 家族への返事と挨拶(出掛け、帰宅時)と活動
                7. 大切な人への返事と挨拶(有言・無言)と活動
                8. 友人、知人、親友への挨拶(言葉のサンドウィッチ)と活動
                9. 職場で仲間、上司への返事と挨拶(名前を入れる)と活動
                10. 訪問者、来客へりの返事と挨拶(礼節と和顔)と活動

                11. 会社関連業者への返事と挨拶(礼と感謝の心)と活動
                12. お客様。患者さん、クライアントへの返事と挨拶(けじめと柔和な笑顔・感謝)と活動
                13. 年長者への返事と挨拶(親近感と優しい表情)と活動
                14. サービス業従事者としての挨拶と活動
                15. 返事と挨拶は自発的、能動的に行う認識

                16. 返事と挨拶の目的別役目・役割を知る
                17. 返事と挨拶と返事に感情や心のポジションが出る
                18. 返事と挨拶は相手に合わせて十人十色で使い分ける
                19. 相手に答えさせる挨拶知識とその活動
                20. 個性に合わせた返事と挨拶と活動

                21. 他の人と一味違った返事と挨拶と活動
                22. 一歩踏み出した挨拶と活動
                23. 心と印象に残り、余韻を与える挨拶
                24. 挨拶は自らを表現する(自らの個性を出した挨拶)と活動
                25. いつ誰に対しても変らない返事と挨拶と活動

                26. その場の空気や温度に合せた挨拶と活動
                27. お迎え、お見送り時の挨拶と活動
                28. 一期一会の心を伝える挨拶と活動
                29. 姿勢(相手に対する体の向き)と活動
                30. 返事と挨拶時のアイコンタクトの秒数の使い別け

                31. 返事と挨拶時のお辞儀(会釈・礼)の知識と活動
                32. 表情(目付目線・口元・表情筋)の使い別け
                33. T.P.Oに合わせた笑顔と活動
                34. 腹式発声、発音、カツ舌の活動
                35. 【挨拶】言葉、ひと声、ひと言と活動

                36. TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉
                37. 相手に答えさせるアプローチの返事と【挨拶】言葉
                38. ・・・しながらの【挨拶】の活動の有無
                39. 相手の状況判断に基づいた返事と【挨拶】と活動
                40. 場の空気、温度を察した返事と【挨拶】と活動
                ・・・等々。

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                  接客自己診断リスト

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  接客自己診断リスト
                  実施     日    店     名 前     

                  1. お客様や仲間への挨拶を積極的にしていますか?[はい・時々・いいえ]
                  2. 何事もお客様目線で見ていますか?[はい・時々・いいえ]
                  3. 誰に対しても平らな意識で触合う活動をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                  4. 心のエンジンをフルに働かせて接客や仕事に取り組んでいますか?[はい・時々・いいえ]
                  5. お客様の定義を意識していますか?[はい・時々・いいえ]

                  6. お客様のことを覚えるように意識していますか?[はい・時々・いいえ]
                  7. あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?[はい・時々・いいえ]
                  8. 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?[はい・時々・いいえ]
                  9. 問いかけに曖昧な返答や笑いでごまかしていませんか?[はい・時々・いいえ]
                  10. 決められたお辞儀を進んでしていますか?[はい・時々・いいえ]

                  11. 『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉をお客様に正対しアイコンタクトし、
                    ハッキリと伝わるように言っていますか?[はい・時々・いいえ]
                  12. 通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                  13. お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?[はい・時々・いいえ]
                  14. 当日のおすすめメニューついて、全て解説出来ますか? [はい・時々・いいえ]
                  15. 注文を伺う際に確認の言葉を使っていますか?[はい・時々・いいえ]

                  16. 飲食物をお持ちした際、置く前に『お持ち致しました。』と言っていますか?[はい・時々・いいえ]
                  17. 決められた待機の姿勢をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                  18. 客席を適度に巡回していますか?[はい・時々・いいえ]
                  19. 客席、床、出入口の小さなゴミも拾っていますか?[はい・時々・いいえ]
                  20. 出入口で、きちんとしたお迎え、お見送りの挨拶をしていますか?[はい・時々・いいえ]

                  21. 客席では進んで一声をかけていますか?[はい・時々・いいえ]
                  22. あなたの身嗜みは接客を行うのに適していますか?[はい・時々・いいえ]
                  23. 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?[はい・時々・いいえ]
                  24. 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?[はい・時々・いいえ]
                  25. 整理・整頓・清掃・清潔・美化を習慣付けしていますか?[はい・時々・いいえ]

                  26. けじめのある接客をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                  27. お客様について気付きをメモしていますか[はい・時々・いいえ]?
                  28. 勤務中に無駄話(私語雑談)やお客様を話題にした話をしていませんか?[はい・時々・いいえ]
                  29. 自分の好き嫌い(感情)でお客様や仲間への接し方、物事を判断していませんか?[はい・時々・いいえ]
                  30. その日、その時の気分で接客しないようにしていますか?[はい・時々・いいえ]

                  31. 利己(自己中)的な言動をしないようにしていますか?[はい・時々・いいえ]
                  32. 仕事や接客は我欲を抑えてしていますか?[はい・時々・いいえ]
                  33. お客様の『目』を意識して接客や仕事をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                  34. 何事も学ぶ姿勢で取り組んでいますか?[はい・時々・いいえ]
                  35. 一日の業務・接客内容を日々振り返っていますか?[はい・時々・いいえ]


                  【計】はい=  ・時々=  ・いいえ=  



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                    作成の留意点とポイント

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    診断・評価・チェックリスト

                    チェックリストや診断・評価は、個々人の欠点を探し、不足点や不備、不修得のことを見つけたりする
                    ネガティブ要素のリスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
                    改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
                    ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                    即ち、チェックリストを使って診断・評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                    おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
                    個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。

                    今後得られた結果を個々人にどの様に生かすかを考慮して、
                    実施することが大切なのです。体験ですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、
                    安易な方法として本やネット上などでチェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、
                    使っていた場合がありましたが、良い結果は得られてないことが殆どでした。
                    多少時間をかけても、現場の実務や状況を把握、熟知している人が
                    自らの力で内容を吟味した上で作成してこそチェックリストが職場で生かされます。
                    作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
                    よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

                    ◆作成のポイント-≪1≫ 事前の心得

                    現在まで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作成して来ました。
                    そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
                    下げる結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合があります。

                    その具体的な例として、
                    1.予め対象者の能力、スキルを知らずに実施した場合
                    2.何のために行うのか(目的・意図)、結果として得られる成果を伝えないで実施した場合
                    3.個々人の心、意思を無視して実施した場合。
                    4.実施時期や期間が不適切だった場合

                    5.チェックリスト項目についてのどのようにすればよいのか、
                       と言う答え(規範となる形)を持ち合わせない場合
                     ※模範となる具体的で正しい形や言葉の知識活用例を持ち合わせない場合
                       (各項目の基準≒適正な態度・仕草・意識・言葉とその使い方、手本が不適切の場合)
                    6.チェックリストによって得られた結果について現在の仕事の良し悪し、直すべきこと、
                      欠点、改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
                    7.実施後、得られた問題点や課題、結果の丸投げをした場合
                    8.個別面談をせずに結果のみ伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)

                    9.各人へ個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
                    10.不足点やネガティブな点ばかりを伝達した場合
                    11.個々の資質やスキルを考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
                    12.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)

                    13.サポート・アドバイスやコーチングをせずに伝達した場合
                    14.相手の能力を察知することや思い遣りの心(立場転換)を持たずに伝達した場合
                    15.比較・対象することばかりが優先してしまった場合
                    16.手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピペして使った場合
                       (説明理解できる項目や文章の形状を知るために参考にするには良いでしょう)
                    などが主な要素として挙げられます。

                    ◆作成のポイント-≪2≫ 作成時の留意点

                    1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
                    2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
                    3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
                    4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
                    5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
                    6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

                    7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
                    8.評価のシミュレーションを行う
                    9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
                    10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
                    11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識した上で、
                      指導教育できる能力を持った上で項目を作成する
                    12.項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

                    13.評価採点結果のランク付けをしておく
                    14.集計方法を予め決めておく
                    15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
                    16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
                    17.実施時期と回収期間の決定
                    18.得られた結果の活用と反映(考課・査定・実務)

                    ◆作成のポイント≪3≫  [形状
                    一例として下記の場合ですと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要です。

                    【評価】
                    絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る
                    相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
                           一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


                    <設問> 
                    会話時、話を聞く時に、前傾姿勢でその相手にアイコンタクトし、
                    会話の内容に合せた相槌を交えながら聞いていますか?


                    本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

                    [設問上必要な項目]
                    a.設問意図
                    b.重要度(重視度)
                    c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け
                    d.評価基準の有無

                    e.見本・手本となる回答(基本形)
                    f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)
                    g.その心と表現法(言葉・態度)
                    h.各仕草や言葉の原義・目的

                    i.結果として得られること
                    j.回答者へのサポート・アドバイス(指導者名)
                    k.必用とされるテキスト・マニュアルの種類とその有無
                    l.評価後の実務とその行動
                    j.学習用、設問に関する解説テキスト

                    備考
                    2月初旬のマニュアルとテキスト&チェックリスト作成講座では、
                    このようなことを参加者の皆さんの業態合わせて、具体的にお伝え致します。


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                      閉店時の点検確認チェックリスト

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                      店舗診断

                      閉店時、明日のために、今日の「けじめ」はキチンとつけ、翌日のためにしつらえをして置きましょう。

                      1. 店内の清掃は隅々まで行ってあるか □
                      2. ワックスなどのメンテナンスは済んでいるか □
                      3. ガスオープンなどのガス器具の手元つまみは閉めたか □
                      4. ガスの元栓は閉めたか □
                      5. 電気器具のコンセントは抜いてあるか □

                      6. 冷凍冷蔵庫、各種ストッカー、製氷機などの不滅コンセントは入っているか □
                      7. 音響機器のスイッチは切ってあるか □
                      8. 空調機の元電源、手元スイッチは切ってあるか □
                      9. 寒い時期は、空調機の作動タイマーの時間調整を適切にしてあるか □
                      10. 防犯のためのキーロックはしてあるか □

                      11. レジ、金庫の鍵はかけてあるか □
                      12. 店内外の照明類の電源は切ってあるか □
                      13. ドア、窓、シャッターなどのキーロックは確認したか □
                      14. ゴミ箱の清掃は済んでいるか □
                      15. ゴミの始末終わっているか □

                      16. ゴミは所定のところに始末してあるか □
                      17. たばこの吸い殻など、火の気の点検は完全か □
                      18. 店内の火の気のチェックは済んでいるか □
                      19. カウンター内外の清掃は済んでいるか □
                      20. クリーニングに出す制服類、修理する制服類はあるか □

                      21. 告知物、看板などの片づけは終わったか □
                      22. 不足材料、器具、備品の注文リストは出来ているか □
                      23. タオル類の消毒、洗濯は済んでいるか □
                      24. 修理修繕の手配や伝達事項の確認は済んでいるか □
                      25. 明日の仕込みは終わっているか □

                      26. 明日への申し送り事項の確認はしてあるか □
                      27. 明日の出勤リストのチェックは済んでいるか□
                      28. 日誌日報の記入確認は済んだか □
                      29. 終礼で伝達内容の確認をしたか □
                      30. 最後に責任者の店内総点検は終わったか □


                      疲れているのは皆同じです。
                      最後まで気を引き締めて、きちんとした仕事をしましょう。
                      「終わりよければ、全てよし」です。

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                        開店時のしつらえ

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        店舗診断

                        開店時の点検確認チェックリスト(抜粋)

                        大切なお客様をもてなすしつらえ(準備)は、充分に出来ていますか?

                        店舗周囲は清潔感があるか 
                        □ 告知物、看板、ネオン類は営業状態になっているか 
                        □ 出入口(外壁含)の清掃は終わったか
                        □ 天候に合わせたスタンバイがしてあるか
                        □ 入口のドア、窓のガラスなどは磨いてあり清潔感があるか

                        □ 入口の各種装飾備品、観葉植物などは整然と置かれているか
                        □ 照明器具は全て点いているか
                        □ 玉切れや点滅はないか
                        □ 空調は機能しているか(冬の寒い間は早めに店内を暖めておく)
                        □ 椅子、テーブル、カウンターの整理、整頓、清掃は済んだか

                        □ 店内の壁面や通路は清潔感があるか
                        □ お客様用のメニュー、告知物の手配は終わっているか
                        □ トイレの清掃、備品類の点検は済んでいるか
                        □ 音響の準備できているか、開店時に適切な曲の選択、音質、音量は適正か
                        店舗内の清掃は終わっているか、清潔感、整然感はあるか

                        □ 営業備品の準備は済んでいるか
                        □ お客様の受入れ体制は出来ているか(おしぼりの準備、水はきちんと冷えているか)
                        □ 釣銭の準備は出来ているか(充分か)
                        □ 筆記用具、伝票の準備は出来ているか
                        □ 各種宣伝物、サービス券、インフォメーションの準備はしてあるか

                        □ 各種商品の今日一日のチェックは終わったか
                        □ ラスターなどの店内外の営業清掃用具の準備は出来ているか
                        □ 天候による商品の準備も考慮してあるか
                        □ 今日一日のシフトの確認はしてあるか
                        □ レジの各種インプットは済んでいるか

                        □ 制服、髪、爪、髭などのチェックは済んだか
                        □ 今日の営業イベントやお勧め品の伝達は済んだか
                        □ 全員の心身の健康チェックは済んでいるか
                        □ 開店五分前に全ての点検事項のチェックは済んでいるか
                        □ 開店時に商品が出せる状態か
                        □ 開店五分前に各人が待機の姿勢、ポジショニングが出来ているか


                        お客様へおもてなしをする触れ合いは一期一会の意識が不可欠です。
                        誠心誠意で一所懸命にお客様に接しましょう。
                        心地よい汗を流せる一日なるように、みんなで協力しましょう。


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                          サービスマインド-CH

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          サービスマインド」がある人とは 

                          要求される前に、積極的に自分の意志で人に満足を提供する気持ちがあり、それを実践する人のこと。
                          ※マインドは、心、精神、知力、記憶、考え、意見、意向、気分などの心を言う。

                          サービスマインド-CH1

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                            相互職務診断シート・・・(無記名可) 

                            今年も間もなく半年になろうとしております。
                            そこで、自分や仲間の職務遂行状況を振返る為に【相互職務診断評価シート】を載せます。
                            また、現時点の職務考課などにもお使い頂けます。


                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            【採点基準】
                            殆んど無い(出来ていない)・不可=0.
                            僅かながら有る(出来る)・不可一部有=1.
                            可もなし、不可もなし(出来る)・可=2.
                            優れたものが多少有る(出来る)・良=3.
                            優れている(出来る)・優=4.
                            秀でたものが多く教えられる(出来る)・優秀=5.


                            <№項目/№の下段は定義>

                            №1勤怠.【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             定められた出勤日、出勤時間を厳守している(勤務時刻5分前に体制が出来ている)

                            №2規律性【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             社会人としてのコンプライアンスを備え、職場内ルールや規則を守り職務に従事する

                            №3.けじめ【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             大人としてのモラルを備え、勤務中無駄話などしないようにし、公私の区別をつけている

                            №4.身嗜み【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             職場業務に適切な身嗜みをし、服装や身なりは清潔感があり、職場に適している

                            №5挨拶【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             明るい笑顔、自発的な挨拶を心掛け、実践している(対人関係が円滑)

                            №6.返事【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             適切な態度で明るく、元気な「はい」の返事が相手に伝わるように出来る

                            №7.感謝の伝達【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             TPOに合った感謝の言葉や態度を表し、伝えられる

                            №8.誠実さ・謙虚さ【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             何人、何事に対しても、謙虚な態度で誠心誠意取り組んでいる

                            №9.平等性【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             誰に対しても変わらない態度で接している(対人関係が円滑)

                            №10.素直さ【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             素直にアドバイス・注意されたことを受け入れ、改善している

                            №11.積極自発性【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             何事も自ら進んで前向きに取組み職務に活かしているか

                            №12.協調性【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             チームワークを考え、相手の立場を理解した、協力的な行為をしている

                            №13. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             必要に応じて、相談や質問など意思の疎通を図る言動をしている

                            №14.取組態度・姿勢【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             言行一致(言動一致)している
                            №15. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             やる気が伺え、人の敬遠するキツイ仕事も嫌な表情や態度に出さず自発的に取組んでいる
                            №16. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             困難な仕事や目標に果敢にチャレンジしている
                            №17. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             自主的に他のスタッフに協力し、見返りを求める態度や言動がない
                            №18. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             自ら進んで仕事を探し行っている
                            №19. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             お客様や相手、仲間への目配り、気配りの言動をしている

                            №20.自己表現(意思)【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             自己の職務を理解した上で意欲的な発言が出来、意思が明確に伝えられる
                            №21. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             確りした信念を持って仕事をしている
                            №22. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             健康、精神面の適切な自己管理がなされていて適時、適切な意思伝達が出来る
                            №23. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             間違っていることについて曖昧にせず、ハッキリ「違う」と言える

                            №24.自制力=【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             感情や意識的な変化を勤務態度や言動に出さないで仕事をしている
                            №25. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             感情や我が侭や意識的な変化を自制し、態度や言動に出さないで仕事をしている
                            №26. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             自分が誤ったことをしたり、ミスをしたりした際に素直な態度と適切な言動をしている
                            №27. 〃   =【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             職場内で愚痴や人の批判、批評をしていない

                            №28.利他心【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             仲間や周りの人々への思いやりと優しさ、厳しさを備え、周囲の人と接している

                            №29.向上心【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             職務の向上に努め、創意工夫、改善に積極的に取組んでいる

                            №30.自己認識【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             自分の器を自覚し、隋時自らを振返り、指差すことが出来る

                            №31.自己啓発【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             業務上必要な知識、技法、人間性向上のために必要な努力学習をし、職務に生かしている

                            №32.会話力【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             職場内外での適切な言葉づかいが出来、相手を理解させる力がある

                            №33.電話のマナー【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             会社で定められた受け答え、適切な処理をしている

                            №34.来客顧客応対【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             会社の代表としての認識を持ち、来客に対して適切な応対をしている

                            №35.報告、連絡【採点】自己[ ]仲間[ ]
                            適時、適切な報告・連絡を行い、事項によって結果の点検、確認を行っている

                            №36.整理、整頓【採点】自己[ ]仲間[ ]
                            職場の整理整頓、清掃に気配りし、自ら行っている

                            №37.職場内管理【採点】自己[ ]仲間[ ]
                             職場内の清潔・清掃の実施、機器、備品等の手入れを怠らず、大切に取扱っている

                            №38.仕事の処理力 =正確さ・期限遵守【採点】自己[ ]仲間[ ]
                            №39. 〃   =質(出来映え) 【採点】自己[ ]仲間[ ]
                            №40. 〃   =スピード 【採点】自己[ ]仲間[ ]


                            ※合計は200点満点ですが、【100点満点】に換算してお使い下さい。

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                              ◇各チェックリスト・シートの成果のあがる使い方

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〈一部飲食用〉

                              昨日まで記載したの接客・接遇実務修得度のチェックリスト1~4.や
                              今迄このブログに載せてきました様々なチェックリストやシート類について、
                              皆さんは「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか感じませんでしたか?
                              それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

                              実際に体験した中から、事例をお伝えします。
                              ある店では、チェックリストを渡す際に
                              「内容をよく読んで、この中から選んで使って下さい」と伝えたのにも拘らず、
                              記載の内容をそのまま使い結果としてモチベーションを下げてしまいました。
                              一方、窓口のC.S.向上に使った店舗では、前者と同様に記載内容をそのまま使い
                              短期間で素晴しい好成績を挙げた店舗もありました。

                              では、何故このような結果になった原因はどのような理由からでしょうか?

                              その答えは、下記の中にありますが、
                              答えを探して頂くことが下記した目的ではありません。
                              また実際に見てもいない店舗や会社の現場について、
                              答えを見つけて下さいと、質問しても
                              「無理なことを言うな」と言われて当然です。

                              皆さんが自店舗や自社に下記の項目を照らし合せ、
                              成果の上がるチェックリストの使い方の参考にして頂くためです。

                              1.目的の伝達の有無
                              2.結果や成果の予測の有無
                              3.取組み姿勢、意識の有無

                              4.人財に関する認識の有無
                              5.対象の明確化 (どんな職位の人が、どんな職位=スタッフに対して行うのか)
                              6.行う側と対象者の意識・能力の認識の有無

                              7.営業最優先の接客接遇実務
                              8.項目、内容の理解度
                              9.仕事と作業についての理解度

                              10.人(スタッフ)に対するサポート、ケアの有無
                              11.チームワークの有無、強弱
                              12.自らの能力、言動を指差すことの有無

                              13.実施する上司への信頼の有無
                              14.項目、内容についての基準の有無
                              15.自店舗とスタッフの現状認識の有無

                              16.上司の学習向上心の有無
                              17.CS意識の有無
                              18.職場の捉え方、自覚(仕事をする目的)の有無

                              以上の中から選び、現職場でのチェックリストやシートの使い方を見直してみて下さい。


                              ※チェックリストやシートを使いチェックすることは欠点を探したり、
                              職務能力の不足やお店の不備を見つけると言ったネガティブな要素の
                              リスクアセスメントになりしがちですが決してそうではありません。
                              個人や職務全体の改善点や不足している様々な要素、
                              今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                              また、特に大切なのは、出た結果を個人や職場毎にフィードバックすることです。
                              その際の面談方法やフィードバックシートにについては、色々な形態があります。
                              詳しくお知りになりたい方は、右の「問合せ」メールで御知らせ下さい。


                              参考記事)チェックリストを作る 

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                                電話応対対応実務と心得のチェック(新)

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                [採点]良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0

                                1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
                                2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?
                                3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
                                4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを一度確かめてからかけていますか?
                                5. 予め話す内容を整理して、順序や組立てをしてからかけていますか?
                                6. 相手のお名前と御用件を必要に応じて伺っていますか?

                                7. 相手を確かめた上で、こちらの名前を適切なスピードで名乗っていますか?
                                8. 語尾まで聞き取れるように、ハッキリした口調で話していますか?
                                9. 会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
                                10. 要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?
                                11. 伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
                                12. 私用に会社の電話を勝手使いかけていませんか?

                                13. ベルが鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
                                14. 五回以上ベルが鳴った場合に、「お待たせいたしました」と言って電話口に出ていますか?
                                15. 自社名、所属を名乗り、相手のお名前を確認していますか?
                                16. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
                                17. 疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
                                18. 大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?

                                19. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
                                20. こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で随時確認していますか?
                                21. 想定外、不慮、不測の事態が起きた時に一方的に切らず、相手に確認をとっていますか?
                                22. 先方の周りの状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
                                23. 相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
                                24. 相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?

                                25. どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
                                26. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
                                27. 会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
                                28. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
                                29. 相手の状態、状況をいち早く察知できるように心していますか?
                                30. かかって来た外線電話に、「もしもし」と言って出ていませんか?

                                31. 電話口では、積極的にこちらから挨拶をしていますか?
                                32. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
                                33. 「私はわかりません」と言って勝手に自己判断し、電話を切らないようにしていますか?
                                34. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間や日時を告げていますか?
                                35. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
                                36. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
                                 ・
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                                  独自のチェックリストを自ら作る

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  ◆チェックリスト作成の≪ポイント≫-1.事前の心得

                                  今は、大手の全日空などでIpadを使い、接客マニュアルやテキストなどを作るようになりました。
                                  私達の働く環境は日々変化し、数年前までは考えもつかなかったことが多く見聞きします。
                                  例えば、チェックリストにしても独自のものが必要とされる時代です。

                                  私は現在に至るまで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作って来ました。
                                  そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
                                  下げてしまう結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合が多々ありました。

                                  その具体的な例としては、

                                  1. 何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
                                  2. 個人の心、意思を無視して実施した場合。
                                  3. 実施時期や期間が不適切だった場合
                                  4. チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
                                  5. 模範となる具体例を持ち合わせない場合
                                    (チェックリスト各項目の基準≒具体的手本・見本が不明確であった場合)




                                  ※手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピーして使った場合

                                  などが、主な具体的な要因として挙げられます。
                                  チェックリストは個々人の欠点を探したり、不足点や不備を見つけたりするネガティブ要素の
                                  リスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
                                  改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
                                  ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                                  即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                                  おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
                                  個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
                                  今後チェックリスト結果をどの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです。
                                  体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
                                  チェックリストの項目や内容のコピーをするなどして、使っていた場合がありましたが、
                                  決して良い結果は得られてない場合が殆どでした。

                                  作るために多少時間をかけても、現場を熟知している人が自分の力で作成してこそ、
                                  チェックリストが職場で生かされます。
                                  作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
                                  よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

                                  ◆チェックリスト作成≪ポイント≫-2.作成時の留意点

                                  1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
                                  2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
                                  3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

                                  4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
                                  5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
                                  6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

                                  7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
                                  8.評価のシミュレーションを行う
                                  9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)





                                  ◆チェックリスト作成≪ポイント≫-3. [実例]
                                  下記の設問を例に取り上げてみますと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要とされます。

                                  【評価】

                                  絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る

                                  相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
                                         一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


                                  <設問>会話時、話を聞く時には相手にアイコンタクトし、前傾姿勢で会話の内容に
                                      合せた相槌を交えながら聞いていますか? 本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

                                  a.設問意図
                                  b.重要度(重視度)
                                  c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け

                                  d.評価基準の有無
                                  e.見本・手本となる回答(基本形)
                                  f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)





                                  ●店舗や職種に合わせた、上記した項目の入った独自のチェックリストと活用法を始めとした、
                                   不随する集計表・マニュアルやテキスト類の作成サポート、作成を致します。
                                   詳しく具体的にお知りになりたい方は、質問問合せメールにてお知らせ下さい。


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                                    会話の内容と態度をチェックする 

                                    (※自分自身の言動をチェックするばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    【採点】大変良く出来た=4・良く出来た=3・出来た=2・一部分出来た=1・不足=0

                                    [  ]誰に対しても平常心で会話していますか?
                                    [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
                                    [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?

                                    [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
                                    [  ]相手に伝わる口調会話していますか?
                                    [  ]言行一致になるように努めていますか?

                                    [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
                                    [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
                                    [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的など)
                                     ・
                                     ・
                                     ・
                                    [  ]いつも、相手や周りのことを考え自己チュウ(利己主義)にならないように会話していますか?
                                    [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
                                    [  ]自分の印象や評価を聞いていませんか?

                                    [  ]集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
                                    [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
                                    [  ]下心を持ち相対さないように自制していますか?

                                    [  ]結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
                                    [  ]場面に合わせた役割を意識して会話していますか?
                                    [  ]自らの会話内容を振返りながら話していますか?


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                                      研修時、試用期間時の基本接客チェック

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      1-姿勢. 

                                      質問  1.定められた正しい姿勢で挨拶出来ていますか? 
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問  2.腰からのお辞儀をしていますか?(首だけのお辞儀になっていませんか?)
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問  3.お辞儀の最後に背筋が伸びていますか? 
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問  4.アイコンタクトをしてから、お辞儀を始動していますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問  5.足元はキチンとしていますか? 
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問  6. 客席では、決められたお辞儀をしていますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問  7. 待機時にキチンと静止し、店内を見ていますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      2-表情.

                                      質問  8.笑顔で挨拶していますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問  9.明るい表情で仕事をしていますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      3-言葉.

                                      質問 10. 腹式発声をしていますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問 11.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問 12.ひと声をかけていますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問 13.適切なイントネーションで話していますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問 14.判り易いスピードで話していますか?
                                            (はい・時々・いいえ)

                                      質問 15.お客様に対し、正面で話していますか?
                                            (はい・時々・いいえ)


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                                        あなたの会話力≒繋がる力をチェックする(=人言力) 

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        他者とのコミュニケーションの為ばかり、今の自らを指さし、振返る為にも活用して下さい。

                                        【 】は評価。
                                         4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 

                                        [ ]内は相手別。相手に合わせて項目を選択し、お使い下さい。
                                         大切な人・家族=S、お客様・患者さん=A、仲間・部下=B、上司=C、全て=D


                                        1. [  ]【 】予め、会話する相手に関する色々な情報を持っていますか?
                                        2. [  ]【 】初対面の方との会話は、相手の話を傾聴をすることに重きを置いていますか?
                                        3. [  ]【 】初対面の方に対するマナーを弁えた上で、会話していますか?
                                        4. [  ]【 】会話する相手を人として認めた上で会話していますか?
                                        5. [  ]【 】人としての温もりや心と思い遣る心を持ち会話をしていますか?
                                        6. [  ]【 】相手の人格や立場を認めた上で会話をしていますか? 
                                        7. [  ]【 】自らの役割や役目を認識して会話していますか?
                                        8. [  ]【 】予め、心の準備をしてから、会話をするようにしていますか?
                                        9. [  ]【 】相手に無礼のないように、身嗜みや身なりをしていますか?
                                        10. [  ]【 】相手に対する先入観を持たないように心して会話していますか?

                                        11. [  ]【 】話す相手の心身の状態を察知するように心掛けた上で会話していますか?
                                        12. [  ]【 】事前に会話をする目的を自覚、認識していますか?
                                        13. [  ]【 】予め、会話のポイントをまとめてありますか?
                                        14. [  ]【 】言葉や会話の裏側に隠されていることを、様々な角度で推察しながら
                                                話を聞くようにしていますか?
                                        15. [  ]【 】相手に何故会話するのか(会話の目的)をハッキリさせ、相手の理解力に合わせた
                                                内容で話をしていますか?
                                        16. [  ]【 】会社や店における立場で会話する場合、話の内容重さ(重要性)を意識していますか?
                                        17. [  ]【 】「かもしれない」「かもね」など、こちらが主になる言葉づかいを避けていますか?
                                        18. [  ]【 】答えられない時に笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか?
                                        19. [  ]【 】依怙贔屓(えこひいき)なく、平等に会話するようにしていますか?
                                        20. [  ]【 】上から目線で会話しないように心掛けていますか?

                                        21. [   【 】相手と同じ目線で話し合いをしていますか?
                                        22. [  ]【 】会話の間、会話の途中で自らが話した内容を振り返っていますか?
                                        23. [  ]【 】適度にアイコンタクトを交えながら聴き、会話をしていますか?
                                        24. [  ]【 】長時間の会話の場合、適度に休憩を取り、ジョークを挟むようにしていますか?
                                        25. [  ]【 】相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
                                        26. [  ]【 】相手の年齢、経験、知識に見合った話し方をしていますか?
                                        27. [  ]【 】発音、声量、速度、口調に気をつけて話していますか?
                                        28. [  ]【 】語句と語句の間を意識して話していますか?
                                        29. [  ]【 】相手によって敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話していますか?
                                        30. [  ]【 】相手の話に頷いたり相槌を打ったり、相手が気持ちよく話せるようにしていますか?

                                        31. [  ]【 】言葉に強弱をつけるなどして、言葉遣いにメリハリをつけながら話していますか?
                                        32. [  ]【 】自分が話すよりも相手の話を聴く(傾聴)ことに重点を置いてしていますか?
                                        33. [  ]【 】答えや返事を強要するような話し方をしないようにしていますか?
                                        34. [  ]【 】話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めていいますか?
                                        35. [  ]【 】話す時は相手に応じて言葉、表現内容や方法を変えていますか?
                                        36. [  ]【 】相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                                        37. [  ]【 】予め自分の中で答えを予測したり、推測したりしないようにして会話をいますか?
                                        38. [  ]【 】話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話していますか?
                                        39. [  ]【 】話の区切りにポイントを要領よくまとめ復唱して、話をしていますか?
                                        40. [  ]【 】背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に、本気で話していますか?

                                        41. [  ]【 】自らの感情が優先させて会話をしていませんか?(適切な感情移入)
                                        42. [  ]【 】会話の最後に、こちらの主旨を相手から聞き、確認していますか?
                                        43. [  ]【 】相手によっては、認め、褒め、諭しながら話していますか?
                                        44. [  ]【 】感謝の言葉と態度で、誠実に話していますか?
                                        45. [  ]【 】曖昧な言葉や表現は出来る限り使わないで話していますか?
                                        46. [  ]【 】自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしないようにしていますか?
                                        47. [  ]【 】話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めていますか?
                                        48. [  ]【 】意味の無い、質問の為の質問はしないように心掛けていますか?
                                        49. [  ]【 】見返りを求めるような話し方、聞き方をしていませんか?
                                        50. [  ]【 】押しつけ、がましい質問はしないようにしていますか?

                                        51. [  ]【 】独りよがりな話し方をしないようにしていますか?
                                        52. [  ]【 】相手が答え易いようにと、思い遣って質問していますか?
                                        53. [  ]【 】元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?
                                        54. [  ]【 】質問は、多方面に飛ばすことなく、整理した上で質問をしていますか?
                                        55. [  ]【 】質問時は、其の場の思いつきでなく前以って、何を聞くか準備していますか?
                                        56. [  ]【 】質問時は、立場転換意識で思考し、誠意を持ち丁寧に聞いていますか?
                                        57. [  ]【 】質問者が何を聞き出したいのかを意識するようにしながら話を聞いていますか?
                                        58. [  ]【 】聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせていますか?
                                        59. [  ]【 】事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしていますか?
                                        60. [  ]【 】相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしていますか?

                                        61.[  ]【 】質問には最後までキチンと聞いてから答えていいますか?
                                        62.[  ]【 】お互いの立場や置かれた環境を認め合いながら話しを進めていますか?
                                        63.[  ]【 】相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えていますか?
                                        64.[  ]【 】聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                                        65.[  ]【 】話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                                        66.[  ]【 】専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
                                        67.[  ]【 】相手の話に最中に割り込んだり、話の腰を折ったりしていませんか?
                                        68.[  ]【 】自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をしていますか?
                                        69.[  ]【 】構えたり飾ったりせず誠実に答えていますか?
                                        70.[  ]【 】話の内容によっては、言葉に魂を込めて情熱的な話し方をしていますか?

                                        71.[  ]【 】相手の言っている言葉の表面上だけでなく、本質も聴こうとしていますか?
                                        72.[  ]【 】話を聴く時は、会話の内容に合わせた態度で聞くようにしていますか?
                                        73.[  ]【 】話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの会釈と適度な相鎚を打ちながら
                                                 聴いていますか
                                        74.[  ]【 】話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴いていますか?
                                        75.[  ]【 】話を聞くとき、要点などをメモしながら聞いていますか?
                                        76.[  ]【 】褒めや承認の言葉を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                                        77.[  ]【 】相手の態度・表情・動作をよく見ながら話を聞いていますか?
                                        78.[  ]【 】相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
                                        79.[  ]【 】話題に合わせ笑ったり表情を曇らせたり、感情を共有しつつ話を聴いていますか?
                                        80.[  ]【 】誠実に応対しようと心して、話していますか?

                                        81.[  ]【 】分からない処は、直ぐに聞き直していますか?
                                        82.[  ]【 】いい加減に受け止め、答えることはしないようにしていますか?
                                        83.[  ]【 】話しをポジティブに捉えようとしていますか?
                                        84.[  ]【 】相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか?
                                        85.[  ]【 】相手の話は途中で腰を折らず最後までよく聞いていますか?
                                        86.[  ]【 】何故の心で相手に応対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
                                        87.[  ]【 】大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                                        88.[  ]【 】ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
                                        89.[  ]【 】会話が終わった後、自らの会話の内容や姿勢を振返っていますか?
                                        90.[  ]【 】大切な人の大切を大切にする意識と言動、態度で会話していますか?


                                        ※出た結果を修得・未修得、優先順位、重要度、期限を付けてお使い下さい。
                                         一般的な目安として、出た合計点を100点満点に換算し、60点が及第点です。


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                                          チェックリスト、チェックシートの活用(1)

                                          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                          最近この「心の礎」を御訪問頂く方々の中で、医療機関の接遇や多業種ではおもてなし
                                          接客接遇についてのチェックリスト、シートを御覧になられる方々が大変多くなりました。
                                          そこで、以前に載せました記事の一部改訂したものを載せることにします。

                                          おもてなし接客接遇・人との触合いは、「人」が「人」にすることですから、携わり、行う
                                          夫々の「人」のことや環境を知らずして、現場合った適切なチェックリスト、シート作れません。
                                          記載してあるチェックリスト、シートは、あらゆる角度から心得、結果、成果、プロセスを
                                          診断する為に、出来る限り細かくチェック出来るように記しています。

                                          この「心の礎」を読まれる方々、一人ひとりが携わる業態、業種、仕事の環境、各現場・職場環境、
                                          各店、施設、事務所などが違うと同時に、同業態業種でも、おもてなし接客接遇・人との触合いを
                                          する人の持つ資質・スキル・性格・経験度、価格設定、営業方針などの様々な要素が、顔や性格、
                                          資質と同様に夫々に違い、各現場や店にピッタリと合った内容で書けないからです。

                                          さて、この「心の礎」記載のチックリストシートですが、内容を読まれて
                                          「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか、「具体例が少ない」と感じられませんでしたか?
                                          それとも「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

                                          以前実際にあったある店舗(施設)でのことですが、担当者にチェックリストを渡す際に、
                                          「内容をよく精査した上で、この中から適切と思われる項目選択し、お使い下さい。」
                                          と伝えましたが、記載の内容をそのまま使い、結果として、接遇に携わる方々のモチベーション
                                          や業務取組み意識を下げてしまったことがありました。

                                          一方窓口接遇C.S向上や本人の気付きの為にチックリストシートを使った金融機関の場合は、
                                          「誠実」と「窓口接遇」の二種類を組合せたチェックシートを使い、覆面外部モニタリングの結果、
                                          短期間で素晴しい成果を挙げた店舗もありました。(←指導者の目的意識と取組姿勢の高さ有)

                                          では、この両者のような結果になった原因は何故、どのような理由からでしょうか。

                                          チェックリストは、能力の有無や欠点を見つけ出し、不足点や不備を見つける為の
                                          ネガティブ要素のリスクアセスメントに使いがちですが決してそうではありません。
                                          改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出し、
                                          課題設定などのポジティブ思考や取組みに活用する為にあるのです。

                                          即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、おもてなし
                                          接客接遇の質の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートする為であり、
                                          個々人のモチベーションアップに繋げるためであり、夫々の企業や施設の成長の為なのです。

                                          また、以前に見聞きしたことですが、監督管理者や採点する者の技能・能力や資質を省みず、
                                          安易に本やネット上などでチェックリストの項目や内容を丸写し(コピペ)などをして使っていた
                                          場合がありました。
                                          こう言った場合は、目的に合った良い成果・結果は得られてないことが殆どでした。

                                          多少時間を要しても、現場実務や企業理念、心得を熟知している者が自らの力で組立て、作成し、
                                          まとめてこそ、チェックリストが現場や職場に生かされます。
                                          自らが考えず、作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は、「大切にしない」傾向があります。
                                          チェックの結果を今後にどの様に生かし、使うかを考慮した上で実施することがポイントです。

                                          チェックリストが生かされない要因のリスクアセスメント

                                          A. 企業理念の認識不足の場合
                                          B. 顧客第一の意識の保有や行動をしていない場合
                                          C. 顧客目線を保有していない場合
                                          D. 問題解決力(≒ソリーション)を持ち合わせていない場合
                                          E. 対象者の資質や技能力を無視して行った場合
                                          F. 様々な現場の環境を熟知していない場合
                                          G. 各項目の具体的な答え(どの様な形が完成形なのか)を保有していない場合
                                           (チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合←適切な態度・意識・言動)
                                           (手本や範となることの具体例や答えを持ち合わせない場合)
                                          H.何の為に行うのか、チェックリストの目的やチェックをする意図を伝えないで実施した場合
                                          I.チェックリストにより得られた結果について、職務遂行の良し悪し、見直す項目、欠点、
                                           改善点、課題の提起、評価について一方的な伝達だけに終わってしまった場合
                                          J. 問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、チェック結果の丸投げをした場合
                                          K. 個別面談をせずに結果のみを書面で伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)
                                          L. 個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
                                          M. ネガティブな不足点ばかりを伝達した場合
                                          N. 個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
                                          O. 項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)
                                          P. アドバイスやコーチング、サポートをせずに伝達した場合
                                          Q. 対象者の技能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合


                                          などが、主な要因として挙げられます。


                                          【備考】
                                          Humane-Project 「礎」では、夫々の企業や店舗、現場、施設に合わせたチェックリストや
                                          集計方法、集計シート作成のお手伝いやアドバイスを致します。
                                          詳しくは、左カテゴリー下の<問合せメール>にて、お知らせ下さい。


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                                            下記の項目をチェックしてみましょう。なお、このリストは様々な使い方が出来ます。
                                            ものさし≫は、人によって変ります。


                                            [評価・採点]
                                             0=不足/1=やや不足/2=及第(どちらとも言えない)/3=良い所がやや多い
                                             /4=良い所が多い/5=大変良い


                                            1.認め、認め合う態度と言動の実行
                                             [A. 接客接遇時]=(  ) 
                                             [B.職場内] =(  )

                                            2.人と触合い接する際の態度と姿勢
                                             [A. 接客接遇時]=(  ) 
                                             [B.職場内] =(  )

                                            3.適時、適切な返事の実行
                                             [A. 接客接遇時]=(  ) 
                                             [B.職場内] =(  )

                                            4.けじめの認識と実行
                                             [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            5. 触合い接する際の大切な人と意識し、認識することと実行
                                             [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            6.自主性のある挨拶の自覚、認識と実行
                                             [A. 接客接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            7.感謝の表現、言動、態度の伝達
                                             [A. 接客・、接遇時]=(  ) 
                                             [B.職場内] =(  )

                                            8.基本マナー修得と実施⇒パブリック・会食・躾
                                             [A. 接客・接遇時]=(  ) 
                                             [B.職場内] =(  )

                                            9.接客、接遇心得、おもてなしのルールの認識と実行
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            10.おもてなしの所作、接客、接遇マナーの自覚、認識と実行⇒(相手によって変化する)
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            11.清潔感の自覚、認識と清潔さの実行
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            12.自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            13.思いやりの言動、態度の自覚、認識と実行 
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            14.誠実さの自覚、認識と実行
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            15.相互信頼関係構築の自覚、認識と実行 
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            16.義務と責任の自覚、認識と実行 
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) 
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            17.果たすべき役割の自覚、認識と実行 
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            18.お世話・奉仕の言動、態度の自覚、認識と実行 
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            19.立場転換の言動、態度の自覚、認識と実行 
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

                                            20.何気なく、自然な気遣い、心遣いの自覚、認識と実行 
                                             [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  )
                                             [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  )
                                             

                                              ブログパーツ
                                               

                                              チェックリストテキストの上手な活用法と作り方

                                              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                              接客マナーは心の礎」記載内容は、おもてなし、接客、接遇、人との触合いの【基礎
                                              となることを、テキストとして出来る限り解り易い言葉で、誰が読まれても理解できるように
                                              心掛け書いております。

                                              スポーツと同じく、【基礎】となる知識や技術を確りと身に着けておくことで、実務向上、
                                              人財育成が効率的に出来ると共に、多方面で様々な応用が出来ます。
                                              テキスト基礎を身に着けるためにどの様な業種、業態でも使えるように考え載せています。

                                              一方、記載してあるチェックリストは心得、結果、成果、プロセスを診断する為に、
                                              出来る限り細かくチェック出来るように記しています。

                                              短的に表現をすれば、おもてなし・接客・接遇・人との触合いに必要とされる【基本基礎
                                              の解説やテキストと、結果の診断が主な「接客マナーは心の礎」の内容です。
                                              従って、プロセスについての記事は、あまり多くありません。

                                              どうして具体的なプロセスに関連すること(例=マニュアル類など)を記載していないのかの理由は、
                                              この「心の礎」を読まれる方々、一人ひとりが携わる業態、業種、仕事の環境、各現場・職場環境、
                                              各店、施設、事務所などが違うと同時に、同業態業種でも、おもてなし・接客・接遇・人との触合い
                                              をする人の持つ資質・スキル・性格・経験度、価格設定、営業方針などの様々な要素が、
                                              人の顔や性格、資質と同様に夫々に違い、各現場や店にピッタリ合った内容で書けないからです。

                                              おもてなし・接客・接遇・人との触合いは、「」が「」することですから、携わり、
                                              行う夫々の「」のことや環境を知らずして、大切なマニュアルは作れません。

                                              さて、この「心の礎」記載のチックリストや考課項目ですが、内容を読まれて

                                              「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか、「プロセスが少ない」と感じられませんでしたか?

                                              それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

                                              実際にあったある店舗でのことですが、チェックリストを渡す際に、
                                              「内容をよく読んだ上で、この中から適切と思われる項目選択し、お使い下さい」と伝えましたが、
                                              記載の内容をそのまま使い、結果として携わる方のモチベーションを下げてしまいました。

                                              一方、窓口のC.S.向上に使った店舗では、前者と同様に二種類のチェックリスト
                                              組合せた上で、そのまま使い短期間で素晴しい好成績を挙げた店舗もありました。
                                              では、この両者のような結果になった原因は何故、どのような理由からでしょうか。

                                              その理由としては、以下のようなことの有無からでした。


                                              チェックリスト使用についての留意事項

                                              1.理念の有無
                                              2.目的の伝達の有無
                                              3.結果や成果の予測の有無
                                              4.取組み姿勢、意識の有無
                                              5.人財に関する認識の有無
                                              6.対象の明確化 (どんな職位の人が、どんな職位=スタッフに対して行うのか)
                                              7.行う側と対象者の意識・能力の認識の有無
                                              8.営業最優先の接客・接遇実務項目の有無
                                              9.各人別項目、内容の理解度分析
                                              10.チェック後の人(スタッフ)に対するサポート、ケアの有無
                                              11.チームワークの有無、強弱
                                              12.自らの能力、言動を指差すことの有無
                                              13.実施する会社(店舗)、上司への信頼の有無
                                              14.項目、内容についての適正な基準の有無
                                              15.自店舗とスタッフの現状把握と認識の有無
                                              16.上司の学習向上心の有無
                                              17.C.S.意識の有無
                                              18.職場の捉え方、自覚(仕事をする目的)の有無
                                              19.役割分担の有無
                                              20.仕事と作業の認識と理解度

                                              チェックリストが生かされない事例と要因

                                              A.何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
                                              B.チェックリストにより得られた結果について、職務遂行の良し悪し、見直す項目、欠点、
                                               改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
                                              C.問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、チェック結果の丸投げをした場合
                                              D.個別面談をせずに結果のみを書面で伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)
                                              E.模範となることの具体例を持ち合わせない場合
                                              F.チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
                                              G.個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
                                              H.不足点ばかり伝達した場合
                                              I.個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
                                              J.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)
                                              K.アドバイスやコーチング、サポートをせずに伝達した場合
                                              L.相手の能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合
                                              などが、主な要因としてあげられます。


                                              チェックリストは、能力の有無や欠点を見つけ出し、不足点や不備を
                                              見つける為のネガティブ要素のリスクアセスメントに使いがちですが決してそうではありません。

                                              改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出し、課題設定などの
                                              ポジティブな思考や取組みに活用する為にあるのです。
                                              即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                                              接客接遇の質の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートする為であり、
                                              個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
                                              今後、チェックリスト結果をどの様に生かし、使うかを考慮した上で実施することが大切です。

                                              体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
                                              チェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、使っていた場合がありました。
                                              このような場合、良い結果は得られてないことが殆どでした。

                                              多少時間がかかっても、現場実務や心得を熟知している者が自らの力で組立て、作成してこそ、
                                              チェックリストが現場や職場で生かされます。


                                              自ら考えず、作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は「大切にしない」傾向が多々あります。


                                              〇活用事例
                                              ※チェックリストは心得と実務によって活用の仕方が異なります。

                                              ①接客・接遇目標や課題設定
                                              ②個別、職務上の習得(修得)項目
                                              ③個別、職務上の重要度
                                              ④個別、職務上の優先順位
                                              ⑤実務の取組み順位
                                              ⑥O.J.T.リスト及び計画、進捗表作成
                                              ⑦個別、職務上の期間と期限設定
                                              ⑧各種研修内容の項目選択
                                              ⑨ステップアップシステム作成
                                              ⑩職能基準書作成
                                              以上、載せた以外にも様々な活用の仕方が出来ますので、現場に合わせて活用して下さい。

                                              ◆チェックリスト作成の【ポイント】

                                              1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
                                              2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
                                              3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
                                              4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
                                              5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
                                              6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく
                                              7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
                                              8.評価のシミュレーションを行う
                                              9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
                                              10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
                                              11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を予め認識した上で、
                                                指導教育できる能力を備えた上で項目を作成する
                                              12.項目別の具体的な定義を作成する(焦点の明確化)
                                              13.評価採点結果のランク付けをしておく
                                              14.集計方法を予め決めておく
                                              15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
                                              16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
                                              17.実施時期と回収期間の決定
                                              18.チェックリストの反映(考課・査定・実務)


                                              お店や職場、働き携わる人に合わせた効果的なチェックリストを作り、生かすことをお勧めします。

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                                                電話応対チェックリスト

                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                                                ★採点-A.(上司、仲間評価用)
                                                 劣=0:殆んど無い/可=1:僅かながら有る(出来る)/並=2:普通に有る(出来る)/
                                                 良=3:優れたものが多少有る(出来る)/秀=4:優れたものが多い(出来る)/
                                                 優秀=5:優れ秀出ている(出来る)

                                                ★採点-B.(無記名採点・アンケート・セルフチェック用)
                                                 いいえ=0./少しだけ(時々)=1./まあまあ=2./はい=3


                                                1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
                                                2. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
                                                3. 会社(お店)の全体の雰囲気をイメージして頂けるよう心掛けていますか?
                                                4. 相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
                                                5. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
                                                6. 相手の状態、状況をいち早く察知できるようにしていますか?
                                                7. 相手の心や環境の変化に素早くキャッチし、応対するようにしていますか?
                                                8. 応対如何でお客様を得られたり、無くてはならない人を失ったりすると認識していますか?
                                                9. その日の気分やその時の感情で電話口に出ないよう感情を自制していますか?
                                                10. かかって来た外線電話に「もしもし」といって出ていませんか?
                                                11. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
                                                12. こちらから積極的に挨拶をしていますか?
                                                13. 相手が「おはようございます」などの挨拶をした場合、挨拶を返していますか?
                                                14. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
                                                15. 「私はわかりません」と言って勝手に判断し、電話を切らないようにしていますか?

                                                16. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間を告げていますか?
                                                17. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
                                                18. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
                                                19. 取引先でも、殆んどけじめのない普段語で話さないようにしていますか?
                                                20. 「お待ち下さい」と言った時は、転送した受話を確認していますか?
                                                21. 相手の名前と用件を聞いていますか?
                                                22. 用件は聞いた後、自らの所属と名前を確りと伝えていますか?
                                                23. 大切な取引先の商談は必ずメモを取るようにしていますか?
                                                24. 話す用件を予めまとめておいた上で伝えていますか?
                                                25. 思いつきで話すことを避けるようにしていますか?
                                                26. 落ち着いた口調で話し、忙しなく電話口で話さないようにしていますか?
                                                27. 周囲を意識し、大声で話さないようにしていますか?
                                                28. キチンとした姿勢、綺麗な格好で話していますか?
                                                29. 電話に集中せず、他の事をしながら話さないようにしていますか?
                                                30. 「はい」と空返事をしないよう意識していますか?

                                                31. 電話口に同僚や部下の名前を呼ぶ時「ちゃん」づけや呼び捨てで呼んでいませんか?
                                                32. 相手が携帯電話の場合は、状況や状態を聞き、気配りを忘れずに応対していますか
                                                33. 相手の都合を聞かないで言いたいことだけ一方的に話さないようにしていますか?
                                                34. 相手の都合を考え思いやる心で長電話や必要外の話を話さないようにしていますか?
                                                35. 相手の電話番号を聞かないことのないようにしていますか?
                                                36. 「またかけ直します」と相手が言つても、伝言メモを残していますか?
                                                37. 公私の区別を意識し、私用電話や身勝手な電話をしないようにしていますか?
                                                38. 相手の年齢や性別、個人の資質に応じた応対をしていますか?
                                                39. 相手の名前や用件を言わずに「○○さん電話」と言って転送しないようにしていますか?
                                                40. 自分の好き嫌いで話し方を変えないよう意識して話していますか?
                                                41. 相手の話が終わるか、終わらないかの内に受話器を置かないようにしていますか?
                                                42. 相手の問いに対し時間がかかる場合は理解を求めた上で、所要時間を伝え、
                                                 折り返す気遣いをしていますか?
                                                43. 電話の会話によって信用、信頼の礎が創られることを認識していますか?
                                                44. 感謝の表現、謝意の伝達は内容により、電話と直に会話すことを使分けていますか?
                                                45. 間違い易い数字や英語などを、適切な言葉で表現が出来ますか?


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                                                  接客接遇係の役割役目)チェックリスト(抜粋)

                                                  お薦め度【★★★★】飲食業・ホテル・旅館用

                                                  [採点]
                                                  良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0.


                                                  1. お店の心である商品の三つの味=三味一体(料理、接客、店全体雰囲気)を、お客様に心ゆくまで、
                                                    堪能して頂くことが接客係の役割だと認識していますか?
                                                  2.真心を込めて飲食物を作り、調理された方々に代り接客し、おもてなしすることも
                                                    私たちの役割であると自覚していますか?
                                                  3.生産者から店舗までの様々なプロセスを知った上で、そのプロセスに関わった方々に代わって、
                                                    お客様に応対し、味わって頂く役目があると心得ていますか?
                                                  4.一度でもお見えになったお客様のお顔やお名前と特徴を、確りと覚えていますか?
                                                  5.お店の代表として、お客様と最初に対面し応対することも役目であると認識していますか?
                                                  6.お越し頂いたお客様の心身の状態を察知し、様々な対処対応の為の手配りをしていますか?
                                                  7.接客係の第一印象の大切さを自覚した身嗜み、表情、言葉使いをしていますか?
                                                  8.常に出入り口を意識した目配り、気配りと、清潔感の維持にも心掛けるようにしていますか?
                                                  9.お客様を視野に捉えたら一歩踏出した挨拶と仕草が必要不可欠であると心得ていますか?
                                                  10.お客様にドアノブやオートドアのボタンを触れさせない身配り、仕草をしていますか?
                                                  11.お客様の状況状態を一早く察知しそれに合わせた仕草やサポートを一歩踏みこんでしていますか?
                                                  12.予約のお客様の場合、時間間近にはお店の外に出て、大切なお客様をお待ちする所作は、
                                                    おもてなしの心を表し伝える為の、私達の役割であると認識していますか?
                                                  13.店内では、私たちの背中やお尻を見せないよう半身の身配りの姿勢で案内し、
                                                    お客様最優先の行動を常にするようにしていますか?
                                                  14.お客様とすれ違う時は、上体をお客様の方へ向け、柔和な表情でアイコンタクトし、
                                                    立ち止まり軽く会釈や黙礼をしていますか?
                                                  15.通路はお客様がいらっしゃらなくても、必ず端の方を通るように心掛けていますか?
                                                  16.仕事と果たすべき役割の範囲とを予め知っておき、与えられた仕事と役割を全うしていますか?
                                                  17.私達の次のサービスやお世話などの気配り、気付きのために、飲食物の提供時、バッシング時、
                                                    歩行巡回時には、お客様のいらっしゃるテーブルによく目配りをしておくようにしていますか?
                                                  18.お客様に心地良く飲食して頂けるように「N.H.K.T.V」の態度と言動に心掛けていますか?
                                                  19.お客様一人ひとり人が貴方の行動や態度を見ていると緊張感を持つよう心掛けていますか?
                                                  20.店内の小さなゴミでも、気が付いたらすぐ拾うように心掛けていますか?
                                                  21.常にお客様のご案内が出来るよう店内を把握し、空きテーブル、空席を覚えていますか?
                                                  22.お客様が席に着かれてから、一呼吸置き接客サービス動作を行うようにしていますか?
                                                   (この僅かなことで印象が変わります。特に冬期はコートの畳み方、置き方にも注意が必要です。)
                                                  23.自分の受けた注文には最後まで責任を持つことを怠らないようにしていますか?
                                                  24.店内を歩く際は、姿勢に気をつけ、静かに歩くように心掛けていますか?
                                                  25.常に他のスタッフの動きに気配りし、応対や業務を行うことも役割であると自覚していますか?
                                                  26.他の従業員やスタッフのアシストやサポートも、自発的に自ら進んで行っていますか?
                                                  27.お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も一日一度は礼節を持ち、行っていますか?
                                                  28.どんな場合でも【お客様の立場】で自分達を見ることが、大切なお客様への「思いやり」であり
                                                    役割であると認識し、言動や態度に表していますか?


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                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    会話をする時の聞(聴)き方、話し方の良し悪しが、日常生活や仕事上でも、
                                                    健全でスムースな人間関係構築や信用、信頼に結びつき繫がります。
                                                    会話には、その人の人格が表れることを認識することです。
                                                    会話は相手への思いやりの心を持ち、正しい言葉遣いと好ましい態度と共に行われて活かされるのです。
                                                    また、会話する大切な相手に「思いやる心」を示し、表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、
                                                    相手の心に伝わるのです。
                                                    自らや仲間の会話について振り返り見直してみましょう。


                                                    会話のチェックリスト(自己含)

                                                    【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

                                                    1. 相手の話の途中でこちらの意見を言うなどせずにシッカリ聞き(聴き) 会話をしていますか

                                                    2. 会話する前に話す内容の再確認と目的をシッカリ認識して会話をしていますか

                                                    3. ゆとりと適度な「間」を取りながら会話をしていますか

                                                    4. 上座、下座を意識して会話をしていますか

                                                    5. 立位での会話時は足元、背筋、手の位置に気をつけながら会話をしていますか

                                                    6. 会話の内容によって椅子に座る位置を変えて会話をしていますか

                                                    7. 座って会話する場合不安定な座り方をしないで先ず腰を落ち着かせ会話をしていますか

                                                    8. 和室の会話は、その場の状況や内容によって正座跪座を使い分け会話をしていますか

                                                    9. 内容によって相鎚を使い分け会話をしていますか(深い=腰から、浅い=軽く頷く)

                                                    10. 相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様な返事をしながら会話をしていますか

                                                    11. 腹式発声法を用い会話をしていますか

                                                    12. 内容に合わせて積極的な態度や話し方で会話をしていますか

                                                    13. 言葉の意味を考え認識しながら会話をしていますか

                                                    14. 必要に応じて自信と信念を持って会話をしていますか

                                                    15. その時の雰囲気に合った口調で会話をしていますか

                                                    16. こちらの意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛け会話をしていますか

                                                    17. 理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えて会話をしていますか

                                                    18. 目的と内容に合わせたアイ(eye) (愛) コンタクトをしながら会話をしていますか

                                                    19. 目線はしっかり相手を捕らえて会話をしていますか

                                                    20. 誠実な態度や言葉に心掛けて会話をしていますか

                                                    21. 相手への思いやりと感謝の心で話しを聴くように心掛けて会話をしていますか

                                                    22. 相手の表情や態度の反応や変化に合わせた会話をしていますか

                                                    23. 自分の話の内容を振り返りながら(自問自答しながら)会話をしていますか

                                                    24. 相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉で会話をしていますか

                                                    25. 簡潔明瞭に、理解や合意を求めながら

                                                    26. 一方的に押しつける話し方はしないように会話をしていますか

                                                    27. こちらの協力や依頼内容を御理解頂けるように会話をしていますか

                                                    28. 自分が聞いた場合にどんな風に受け止める(立場転換)か考えながら会話をしていますか

                                                    29. 認めたり褒めたりすることは、相手の心を開く礎だと自覚しながら会話をしていますか

                                                    30. お断りや否定する場合する必ず理由を述べて会話をしていますか

                                                    31. 安心感と信頼を与える肯定的な言葉遣いを心掛けながら会話をしていますか

                                                    32. 会話したことで相手の心に温かな余韻を残せるように心掛けて会話をしていますか
                                                       
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                                                      会話を振返り、見直す

                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                      会話をする時の聞(聴)き方、話し方の良し悪しが、日常生活や仕事上でも、
                                                      健全でスムースな人間関係構築や信用、信頼に結びつき繫がります。

                                                      会話には、その人の人格が表れることを認識することです

                                                      会話は相手への思いやりを持ち、正しい言葉遣いと好ましい態度と共に行われて活かされるのです。

                                                      また、会話する大切な相手に「思いやる」を示し、表すための表情、姿勢、動作が伴って言葉は生かされ、
                                                      相手のに伝わるのです。

                                                      自らや仲間の会話について振り返り見直してみましょう。


                                                      会話のチェックリスト(自己含)

                                                      【採点】出来ている=3.やや出来ている=2.僅かに(時々)出来ている=1.出来ていない=0.

                                                      1. 相手を認めた上で会話をしていますか

                                                      2. 相手の話を「聞く」のではなく、「聴く」様にしながら会話をしていますか

                                                      3. その場の空気を読みながら会話をしていますか

                                                      4. 相手の精神状態をいち早く察知するように掛けながら会話をしていますか

                                                      5. 相手との温度差を意識しながら会話をしていますか

                                                      6. 明瞭で聞き取り易い発音、発声で会話をしていますか  

                                                      7. 正しい日本語で(丁寧語・謙譲語・敬語など) で会話をしていますか

                                                      8. 略語や専門用語を使わないようにし、相手に合わせ、理解出来る言葉づかいで会話をしていますか

                                                      9. 相手の経験や知識人格に合った相手が正確に理解できる様な会話をしていますか

                                                      10. その場に合った適切な折り目正しい言葉で会話をしていますか

                                                      11. 相手の反応を確かめつつ、適度な声量、スピード、トーンで会話をしていますか

                                                      12. 相手ののポジション(精神状態)を意識して会話をしていますか

                                                      13. 相手の人格に合わせて会話をしていますか

                                                      14. 相手の感情を察しながら会話をしていますか

                                                      15. 相手の置かれている状況に合わせて会話をしていますか

                                                      16. 相手の知識、経験に合わせて会話をしていますか

                                                      17. 相手の地位や立場に合わせて会話をしていますか

                                                      18. 会話の内容に合わせた表情で会話をしていますか

                                                      19. 会話の内容に合わせた語調(トーン)で会話をしていますか

                                                      20. 時にはエネルギッシュに、時には優しい口調で会話をしていますか

                                                      21. 肯定的にポジティブな言葉遣いで会話をしていますか

                                                      22. 否定的な言葉は避け、積極的な会話をしていますか
                                                       (駄目と言う言葉は避け、〇〇〇したらもっと良くなるとか、良いよ。などと話す)

                                                      23. 何故話すのかを意図や目的を明確にした会話をしていますか

                                                      24. 6W3Hで組立てた会話をしていますか

                                                      25. 目的に合わせて目的達成の為にどのような環境が必要かなど内容を整理して会話をしていますか

                                                      ブログパーツ



                                                         

                                                        チェックリストの作成

                                                        お薦め度【★★★★★

                                                        ◇各種チェックリスト作成法

                                                        現在に至るまで、クライアントに向けて様々なチェックリストを作ってまいりました。
                                                        そのような中で、チェックリストを使った後、目的に反しモチベーションを下げる結果に
                                                        なってしまった場合が多々あります。

                                                        具体的な例として

                                                        1.何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合

                                                        2.チェックリストによって得られた結果について現在の仕事の良し悪し、直すべきこと、欠点、
                                                          改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合

                                                        3.問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、結果の丸投げをした場合

                                                        4.個別面談をせずに結果のみ伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)

                                                        5.模範となることの具体例を持ち合わせない場合

                                                        6.チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)

                                                        7.個々の結果のフォローやサポートを怠った場合

                                                        8.不足点ばかり伝達した場合

                                                        9.個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合

                                                        10.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)

                                                        11.アドバイスやコーチングをせずに伝達した場合

                                                        12.相手の能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合


                                                        などが、主な要素としてあげられます。

                                                        チェックリストは欠点を探したり、不足点や不備を見つけたりするネガティブ要素のリスクアセスメント
                                                        などに活用しがちですが、決してそうではありません。

                                                        改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で
                                                        活用する為にあるのです。

                                                        即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                                                        接客接遇の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
                                                        個人個人のモチベーションアップに繋げるためなのです。

                                                        今後チェックリスト結果を、どの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです

                                                        体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
                                                        チェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、使っていた場合がありましたが、
                                                        良い結果は得られてないことが殆どでした。

                                                        多少時間をかけても、現場を熟知している人が自分の力で作成してこそ、
                                                        チェックリストが職場で生かされます。


                                                        作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります

                                                        ◆チェックリスト作成【ポイント】

                                                        1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする

                                                        2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく

                                                        3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

                                                        4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)

                                                        5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)

                                                        6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

                                                        7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)

                                                        8.評価のシミュレーションを行う

                                                        9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)

                                                        10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)

                                                        11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識した上で、
                                                          指導教育できる能力を持った上で項目を作成する

                                                        12.項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

                                                        13.評価採点結果のランク付けをしておく

                                                        14.集計方法を予め決めておく

                                                        15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく

                                                        16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく

                                                        17.実施時期と回収期間の決定

                                                        18.チェックリストの反映(考課・査定・実務)

                                                        ブログパーツ

                                                         

                                                        接客チェックリスト(アルバイト・初級スタッフ用) 

                                                        お薦め度【★★☆☆☆

                                                        実施) 月 日 ・・・・・・・ 店 名 前

                                                        採点) は い=2・時 々=1・いいえ=0

                                                        1.あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?

                                                        2.『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?

                                                        3.決められたお辞儀をしていますか?

                                                        4.『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉を お客様に向かい、
                                                          目を見てはっきり聞こえるように言っていますか?

                                                        5.通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?

                                                        6.お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?

                                                        7.注文を伺う際に『はい、かしこまりました』『…で御座いますね』『少々(暫く)お待ち下さいませ』の 言葉を使っていますか?

                                                        8.飲物をお持ちした時『お待たせ致しました。どうぞ』と言っていますか?

                                                        9.お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?

                                                        10.立っている時は、待機の姿勢をしていますか?

                                                        11.勤務中に無駄話(私語雑談)をしていませんか?

                                                        12.決められた目配り、観察をしていますか?

                                                        13.店内、床、出入口のゴミを拾っていますか?

                                                        14.出入口でお客様に伝わる挨拶をしていますか?

                                                        15.テーフル、客席で節度のあるキチンとした挨拶をしていますか?

                                                        16.あなたの身だしなみはサービスを行うのに適していると思いのますか?

                                                        17.自分の受けた用事を最後までしていますか?

                                                        18.その日の気分で仕事をしていませんか?

                                                        19.注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

                                                        20.自分が販売しなくてはならない数を知っていますか?


                                                        ※皆さんの声をお聞かせ下さい

                                                        A.これから仕事でしてみたい事、接客に大切だと思っている事を書いて下さい。

                                                        B.会社や上司へ希望することを何でも結構ですから遠慮せずに書いてください。

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                                                        ホテルスタッフチェックリスト (勤務態度・接客接遇チェックリスト)

                                                        採点 [良=2・並=1・劣=0]

                                                        A.勤務態度のチェック

                                                        ①職務中私語雑談はしなかった。
                                                        ②自分の表情、姿勢を常にチェックしていた。
                                                        ③チームワークを意識し職務に取組んだ。
                                                        ④仲間への挨拶ははっきり大きな声で、相手の目を見ておこなえた。
                                                        ⑤職場の仲間を大切にした。
                                                        ⑥勤務時は常に節度ある態度を心がけた。
                                                        ⑦職場の清潔感(清掃、清潔、整理、整頓、美化)に心掛けた。
                                                        ⑧自己啓発に心掛けた。
                                                        ⑨遅刻、突然の休みの時は、前もって連絡をいれた。
                                                        ⑩体の具合が悪い時、前もって申し出ていた。

                                                        B.接遇応対のチェック

                                                        ①いつでも笑顔を絶やさなかった。
                                                        ②その日の気分、好き嫌いでお客様に接しなかった。
                                                        ③常に節度ある姿勢と身嗜みを心掛けた。
                                                        ④お客様に対し「大切な人」の意識で応対出来た。
                                                        ⑤お客様に対し「感謝の気持ち=有難い」で応対出来た。
                                                        ⑥いつでもお客様に伝わる心を込めた挨拶が行えた。
                                                        ⑦挨拶は時間とお客様のタイプに合わせて行えた。
                                                        ⑧会社の代表としての意識を持ちお客様に接遇出来た。
                                                        ⑨常にお客様最第一を心掛けて職務に臨んだ。
                                                        チェックインの際お客様の表情や状態に合わせた挨拶が出来た。
                                                        ⑪客室に不行き届きがなかったか確認した。
                                                        ⑫会計時にお蔭様の気持ちで心から挨拶出来た。
                                                        ⑬お客様と会話時にアイコンタクトしながら出来た。
                                                        ⑭お客様に接する時、客層に合わせ適切な応対用語が使えた。
                                                        ⑮お客様の声(情報・不満)は必ず上司に報告した。
                                                        ⑯館内歩行、立つ場合は定められた姿勢と態度で行動した。
                                                        ⑰館内のどんな質問にも答えられるよう知識習得を怠らなかった。
                                                        ⑱電話の応対には常に気を配った。
                                                        ⑲お客様へお顔、お名前、ルーム№を覚えるよう意識した。
                                                        ⑳常に定められた待機の姿勢でフロント業務が行えた。

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                                                        初級者用接客自己チェックリスト

                                                        実施    月   日 名 前(        )

                                                        1.[ はい・時々・いいえ] あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?

                                                        2.[ はい・時々・いいえ] 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?

                                                        3.[ はい・時々・いいえ] 決められたお辞儀を進んでしていますか?

                                                        4.[ はい・時々・いいえ] 『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉をお客様に
                                                                      向かってアイコンタクトし、ハッキリと伝わるように言っていますか?

                                                        5.[ はい・時々・いいえ] 通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?

                                                        6.[ はい・時々・いいえ] お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?

                                                        7.[ はい・時々・いいえ] 注文を伺う際に確認の言葉を使っていますか?

                                                        8.[ はい・時々・いいえ] 飲食物をお持ちした際、置く前に『お持ち致しました。』と言っていますか?

                                                        9.[ はい・時々・いいえ] お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?

                                                        10.[ はい・時々・いいえ] 決められた待機の姿勢をしていますか?

                                                        11.[ はい・時々・いいえ] 勤務中に無駄話(私語雑談)やお客様を話題にした話をしていませんか?

                                                        12.[ はい・時々・いいえ] 決められた姿勢で店内巡回していますか?

                                                        13.[ はい・時々・いいえ] 客席、床、出入口の小さなゴミも拾っていますか?

                                                        14.[ はい・時々・いいえ] 出入口で、きちんとしたお迎え、お見送りの挨拶をしていますか?

                                                        15.[ はい・時々・いいえ] 客席では進んで一声をかけていますか?

                                                        16.[ はい・時々・いいえ] あなたの身嗜みは接客を行うのに適していますか?

                                                        17.[ はい・時々・いいえ] 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?

                                                        18.[ はい・時々・いいえ] その日の気分で仕事をしていませんか?

                                                        19.[ はい・時々・いいえ] 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

                                                        20.[ はい・少し・いいえ] メニュー(商品)を全て知っていますか?

                                                        ブログパーツ
                                                         

                                                        チームリーダーのコミュニケーション度チェックシート

                                                        (評価 ・例)  3=良く出来ている / 2=出来る  /  1=及第  /  0=劣る

                                                           ( 質   問   項  目)

                                                        1. [ ]話を聞く時は相手にアイコンタクトし、シッカリ頷きながら聞いていますか
                                                        2. [ ]質問する時は前以って相手のことを熟慮し、言葉を考えて丁寧に聞いていますか
                                                        3. [ ]質問者が、聞きたい目的を察知しながら答えていますか
                                                        4. [ ]自分で勝手に相手の話を判断せず、相手の質問に沿った答え方をしていますか
                                                        5. [ ]話す時は、相手に立場、能力、体験に応じて言葉、表現内容を変えていますか
                                                        6. [ ]相手の話している言葉の表面だけでなく、奥に隠された気持ちも聞こうしていますか
                                                        7. [ ]相手が答え易いようにと思い遣りの心を意識して質問していますか
                                                        8. [ ]丁寧語、敬語など言葉遣いに気配りしながら話していますか
                                                        9. [ ]話を聞く時は相手の話を本気で聴きながら成る程、それでと相槌を打ちながら聞いていますか
                                                        10. [ ]話す目的を事前に意識し、内容を明確にさせてから話をしていますか
                                                        11. [ ]話は曖昧な例えや内容、言葉遣いや表現はしないようにしていますか
                                                        12. [ ]話を聞く時は、納得出来るまで誠意を持って真剣に聞いていますか
                                                        13. [ ]相手の姿勢、態度、表情、動作をよく観察し、相手に合わせながら話していますか
                                                        14. [ ]話、質問は最後までよく聞いてから熟慮し答えていますか
                                                        15. [ ]こちらの都合で相手を誘導するような、質問や尋ね方はしないようにしていますか
                                                        16. [ ]相手の話の腰を折らずに、最後までキチンと聞いていますか
                                                        17. [ ]質問する時は、事前に聞く内容を予め準備してから聞くようにしていますか
                                                        18. [ ]話の内容は、あっちこっちに話題を飛ばさず、論理的に進めていますか
                                                        19. [ ]現実や事柄ばかりでなく、相手の気持ちも立場転換し聞き出そうとしていますか
                                                        20. [ ]話し聞いていて、解らない部分は質問し、ハッキリさせて聞いていますか
                                                        21. [ ]相手が理解出来る言葉と表現方法を使いで答えるようにしていますか
                                                        22. [ ]話しのポイントを整理組立て、要領よく話をしていますか
                                                        23. [ ]態度や表情で感情を表現しながら答えていますか
                                                        24. [ ]言葉の強弱、声量、速度、発音、口調に気をつけて話していますか
                                                        25. [ ]素直な態度で誠実に答えていますか
                                                        26. [ ]質問内容は順序だて、整理してされていますか
                                                        27. [ ]質問の為の質問はしないようにしていますか
                                                        28. [ ]話を聞く時は要点などをメモに取るようにしていますか
                                                        29. [ ]相手の話を、感情を入れて本気で話を聴いていますか
                                                        30. [ ]答える場合、意味や内容が不明なことは聞き直していますか
                                                        31. [ ]いい加減な答え方や内容を答えるようなことはしていませんか
                                                        32. [ ]無理強いした質問や尋ね方はしていませんか

                                                        話し方    = 5 ・ 8 ・ 10 ・ 11 ・ 13 ・ 18 ・ 22 ・ 24

                                                        聴き方    = 1 ・ 6 ・ 9 ・ 12 ・ 16 ・ 20 ・ 28 ・ 29

                                                        質問の仕方 = 2 ・ 7 ・ 15 ・ 17 ・ 19 ・ 26 ・ 27 ・ 32

                                                        答え方    = 3 ・ 4 ・ 14 ・ 21 ・ 23 ・ 25 ・ 30 ・ 31


                                                        ※ 集計した数値をレーダーグラフにしてみると分り易いでしょう。

                                                        ※ このシートの結果をどう活かすかが【ポイント】です

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                                                        大切な部下を育むために

                                                        接客実務スキルアップリスト&CHリスト

                                                        大変アクセスの多い接客実務-CH【1】~【11】と昨日掲載の[人事考課項目リスト]は下に

                                                        掲載した内容から抜粋したものです。エクセルで作成してあり、内容が多いので掲載出来ません。

                                                        シートをご希望の方はコメントに店舗名、連絡先(電話番号・メールアドレス)、営業形態などを記入し、

                                                        ご連絡下さい。「礎」はみなさんのサポートを出来る限り致します。

                                                        料金についてはご相談。(無料サービス期間は2009年4月末で終了しました)


                                                        【接客実務スキルアップ用チェックリスト】

                                                        どんなに素晴らしい接客であってもその時だけに終わっては意味がありません。

                                                        折角良い内容の接客をしても人が行う事は一時的だったり、忘れたり、怠ったりするものです。

                                                        このテキストには自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、

                                                        大切な事を忘れないためにチェック出来る様々な項目があります。

                                                        お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、初心者から上級者の皆さんまでが

                                                        使えるような数百の項目があります。項目に書き込みながら

                                                        仕事や接客を自分自身で身に付け、成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

                                                        お客様に感動を味わって頂き余韻を与える事と、皆さんが接客の仕事を楽しんで頂く為に

                                                        無くてはならないテキストになるはずです。

                                                        飲食店の接客サービスの基本は『おもてなし』です。

                                                        ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことは当たり前、これからの接客は

                                                        お客様に接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り貴方にしか出来ない

                                                        「個性的な接客」で心の篭もったサービスを提供する時代になりました。

                                                        お客様と共に楽しみながら接客をすることによって、貴方のスキルアップは勿論のこと、

                                                        営業成績向上に役立ちます。

                                                        ※このチェックリストの対象者

                                                        ・初心者・初級者・中級者・上級者。
                                                        ・パート・アルバイト、一般社員、指導職、監督職、管理職。

                                                        ※このチェックリストの使い方

                                                        1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。

                                                        2.項目に採点して診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。

                                                        3.スキルチェック各項目を記入し分析する。

                                                        (自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)

                                                        4.項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。

                                                        5.空白(・・・・・)部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)

                                                        6.スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。

                                                        7.スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。

                                                        8.項目で内容を掌握し、スキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。

                                                        9.対象者または職位別に各項目からピックアップし、育成テキストとする。

                                                        10.現在不備なマニュアルやテキストの洗い出し、又は作成リスト作りに役立てる。

                                                        ◇項目別集計

                                                        ◇職位
                                                        [全員=全/P・A=A/社員=S/指導・監督社員=C/管理社員=M ]

                                                        ◇職能
                                                        [全員=全/試用期間内=Т/正社員=L/キャプテン=C/マネージャー=M ]

                                                        ◆必ず知っておきたい職場の知識

                                                        1.知っておこう。店舗、会社について

                                                        2.知っておきたい職場のルール

                                                        [職務のルール](全員)

                                                        3.職務遂行について

                                                        (イ)チームワークに大切な規律性

                                                        (ロ)積極性

                                                        (ハ)信頼される人になるために協調性

                                                        4.初心者から上級者修得 (知識の部)

                                                        (イ)接客上の知識

                                                        ①店舗内の知識

                                                        (ロ)業務遂行関連知識

                                                        ②メニュー関連
                                                        ③店内各業務
                                                        ④応対業務
                                                        ⑤接客基礎知識
                                                        ⑥開店、閉店の知識
                                                        ⑦管理、管理方法
                                                        ⑧責任者、社員業務
                                                        ⑨習得、活用に関する知識
                                                        ⑩営業上・職務上の基礎知識

                                                        5.接客サービス業務修得 (実務の部)(

                                                        (イ)(開店前業務・スタンバイ)

                                                          準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用
                                                          (点検)[基本実務]=初級者用
                                                          (点検)[応用実務]=中上級者、責任者

                                                        (ロ) 待機 (待機)
                                                          
                                                          [基本実務]=初級者用
                                                          [応用実務]=中上級者、責任者

                                                        (ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)

                                                          [基本実務]=初級者実務
                                                          [応用実務]=中上級者、責任者

                                                        (二)接客業務(お客様へのサービス)

                                                          [基本実務]=初級者実務
                                                          [応用実務]=中上級者、責任者

                                                        (ホ)クロージング
                                                          [基本実務]=初級者実務
                                                          [応用実務]=中上級者、責任者
                                                          [応対実務]=会計係、レジ係

                                                        (ト) 次のスタンバイ
                                                          
                                                          [基本実務]=初級者実務
                                                          [応用実務]=中上級者、責任者

                                                        (チ) 閉店実務

                                                          [基本実務]=初級者実務
                                                          [応用実務]=中上級者、責任者

                                                        (リ) 外部営業、宴会

                                                        6.身嗜み

                                                          [基本実務]=初級者実務
                                                          [応用実務]=中上級者、責任者

                                                        7.言葉遣い・会話

                                                          [基本実務]=初級者実務
                                                          [応用実務]=中上級者、責任者

                                                        8. 接客姿勢

                                                          [基本・応用実務]=初級者、中上級者、責任者

                                                         ※職能基準作成やステップアップシートの内容にも活用出来ます。

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                                                        お客様、仲間、上司、大切な人との会話度チェックシート

                                                          【評価】 2--出来ている 1--少し 0—-出来ていない 
                                                         ※[お客様=A、仲間=B、上司=C、全て=D]などで別け、お店の形態に合わせてお使い下さい。
                                                         ★出た結果をどう生かすかが、このシートの作成目的です。


                                                        1. [  ]相手の経験、知識に合わせた話し方をしている
                                                        2. [  ]発音、声量、速度、口調に気をつけて話している
                                                        3. [  ]敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話す
                                                        4. [  ]言葉遣いに強弱をつけ、メリハリをつけながら話している
                                                        5. [  ]何故話すのか、目的を相手にハッキリさせ話をしている
                                                        6. [  ]話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めている
                                                        7. [  ]話す時は相手に応じて言葉、表現内容を変えている
                                                        8. [  ]先ず人としての心と信念をいつも持って話している
                                                        9. [  ]話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話しする
                                                        10. [  ]ポイントを要領よくまとめて、話をしている
                                                        11. [  ]背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に話す
                                                        12. [  ]こちらの話の主旨を最後に相手から話させ確認する
                                                        13. [  ]認め、褒め、感謝の言葉と態度で話す
                                                        14. [  ]曖昧な言葉や表現は使わないで話す
                                                        15. [  ]自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしない
                                                        16. [  ]話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めている
                                                        17. [  ]意味の無い、質問のための質問はしない
                                                        18. [  ]押しつけ、がましい質問はしない
                                                        19. [  ]相手が答え易いようにと、思い遣って質問している
                                                        20. [  ]質問は多方面に飛ばさず整理して聴いている
                                                        21. [  ]質問する時は前以って、何を聞くか準備してから聞く
                                                        22. [  ]質問する時は相手のことを立場転換で考え、丁寧に聞く
                                                        23. [  ]質問者が何を聞き出したいのかを意識して聞く
                                                        24. [  ]聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせる
                                                        25. [  ]事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしている
                                                        26. [  ]相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしている
                                                        27. [  ]質問には最後まで良く聞いてから答えている
                                                        28. [  ]相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えている
                                                        29. [  ]自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をする
                                                        30. [  ]構えたり飾ったりせず誠実に答えている
                                                        31. [  ]相手の言っている言葉の表面だけでなく本質も聴こうとしている
                                                        32. [  ]話を聴く時は、アイコンタクトして頷きながら聴く
                                                        33. [  ]話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの軽い会釈と相鎚をよく打ちながら聴いている
                                                        34. [  ]話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴く
                                                        35. [  ]話を聞くとき、要点などをメモを取りながら聞く
                                                        36. [  ]相手の態度・表情・動作をよく見ながら聞く
                                                        37. [  ]笑ったり表情を曇らせたり感情を入れて話を聴く
                                                        38. [  ]分からない処は聞き直している
                                                        39. [  ]いい加減に受け止め、答えることはしない
                                                        40. [  ]相手の話は途中で腰を折らず最後までよく聞いている


                                                        《思い遣る心でする《会話》キャッチボール【大切な人を創る「礎」です。
                                                        ※あなたのコミュニケーション[会話]度をチェックすると併用しお使い下さい。
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                                                        ○コミュニケーション(会話)のチェックリスト 
                                                         
                                                        (※自分の行動をチェック。同僚などとお互いに評価し合う時も活用出来ます)
                                                         出来ている やや出来る ×不足 

                                                        [  ]相手を思い遣る心で聞くようにしていますか。

                                                        [  ] お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか。

                                                        [  ] 同じ目線で話し合いをしていますか。

                                                        [  ] 感情を交えながら聞いていませんか。(感情が優先していませんか)

                                                        [  ] 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか。

                                                        [  ] 相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか。

                                                        [  ] 自分が話すよりも相手の話を聞く事に重点を置いてしていますか。

                                                        [  ] 相手の話にうなずいたり相槌を打って、相手が気持ちよく話せるようにしていますか。

                                                        [  ] 相手を認める話し方をしていますか。

                                                        [  ] 何故の心で相手に会い対していますか。(目的・動機・意志・志向・要望など)

                                                        [  ] アイコンタクトしながら話しをしていますか。

                                                        [  ] 大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか。

                                                        [  ] 見返りを求める話し方をしていませんか。

                                                        [  ] 褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか。

                                                        [  ] 相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折るようなことをしていませんか。

                                                        [  ] 話しをポジティブに捉えようとしていますか

                                                        [  ] ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか。

                                                        [  ] 出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけていますか。

                                                        [  ] 集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか。

                                                        [  ] 相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか。

                                                        [  ] 誠実に応対しようとしていますか。

                                                        [  ] 元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか。

                                                        [  ] 聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか。

                                                        [  ] 話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか。

                                                        [  ] 専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか


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