接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  ☑-1.接客全般-CH シート類

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



 もてなし・接客応対スタッフ(中上級者向け)
 
 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 診断


 【診断リスト】-サンプル
 【採点基準例】よく出来る =3./出来る=2./どちらとも言えない=1./出来ない=0

 1. お客様中心考え、もてなし・接客応対をしていますか?
 2. お客様に支えられていると意識して、おもてなし接客応対をしていますか?
 3. お客様の定義を理解し、言行態度に表していますか?
 4. 接客応対の態度や言葉も価格に含まれていると自覚していますか?
 5. 自店舗はおもてなし応対orサービス応対スタイルなのかを弁えていますか?

 6. おもてなしとは何かを理解していますか?
  (ホスピタリティとは何かを理解していますか?)
  (サービスとは何かを理解していますか?)
 7. その時の感情に左右されず真剣にもてなし・接客に取り組んでいますか?
 8. お客様へ自分独自カラーを意識して、おもてなし接客していますか?
 9. 恰好良さだけに捉われ過ぎないよう意識していますか?
 10. 礼節、誠実さを表し、伝える方法を会得し、実行していますか?

 11. 感謝の言葉に心が伝わるよう努めていますか?
 12. 挨拶は一言で終わらせず幾つかの文言を組み合わせていますか?
 13. その時に適した五配り(目・気・心・身・手)の徹底をしていますか?
 14. なぜ(どうして)?の心を以ってお客様を観察していますか?
 15. 誠心誠意と真心を以って、お店の心を届けていますか?

 16. その場、その後の感謝の表現、伝達を適時、適切に行っていますか?
 17. 相手の話を聞くのではなく、聴くことに心がけていますか?
 18. お客様(顧客)と心の通い合いが出来るように心遣い、心配りをしていますか?
 19. 顧客や対象者、ユーザーの目線、ニーズを明確に把握していますか?
 20. 自店舗(自社)の商品の特質やサービスの特性を認識していますか?

 21. 顧客に意識させない自然な振る舞い、何気ない言動が出来るようにしていますか?
 22. 様々なことに対して、お客様の気持ちになってで(立場転換意識)応対をしていますか?
 23. 顧客の立場で、求めている物や価値は何かを考え、提供していますか?
 24. 奉仕の心、やさしさ、親切さ、お世話の心を以ってもてなし・応対していますか?
 25. 自分の出来る限りの姿勢態度で応対をしていますか?

 26. 一緒に来られたお連れの方にも配慮し応対していますか?
 27. もう一度、ここの場所へ来たいと思う心を感じて頂ける応対に取り組んでいますか?
 28. またこの人と話したいと思う心与えられるように意識しながら、応対していますか?
 29. もう一度、この雰囲気を味わいたいと感じて頂けるよう心掛けていますか?
 30. この人に(この店で)もてなして貰いたいと感じて頂く為の努力をしていますか?

 31. 顧客に要らぬ気遣いを指せないよう気配りしていますか?
 32. 顧客と会話中、僅かな変化も見逃さないように気配りをしていますか?
 33. 随時顧客の心理状態を把握出来るよう気遣い、心配りをしていますか?
 34. その場、其の時だけのことを考えないようにしていますか?
 35. 表情や態度から満足度を推測しないように心掛けながら、応対をしていますか?

 36. 心を動かしたり感動させたりすることを意識しないように心掛けていますか?
 37. お客様に合わせた分かり易い説明を心掛けていますか?
 38. 顧客に解り易い言葉を使うように心掛け専門用語や技術用語の多用を避けていますか?
 39. 自らの好き嫌いや感情を自制してもてなし・応対していますか?
 40. どんな顧客にも平等に応対していますか?

 41. お断りすることも、顧客満足に繋がる場合を想定していますか?
 42. 無理にお勧めしないことも顧客満足感に繋がるということを自覚し、応対していますか?
 43. 適時、適切なサポートやアドバイスをしていますか?
 44. 満足していない状態や不信・不満と言ったことを作り出してはいませんか?
 45. 顧客に不信感を抱かせる駆け引きをしないように心していますか?

 46. 商品やサービスに満足を得られなければ余所に行くと意識していますか?
 47. 自店舗(自社)の都合で応対したり押しつけたりしていませんか?
 48. アフターフォローは適時、適切な手段で充分に行っていますか?
 49. 何らかの見返りを求める文言を使わないように心掛けていますか?
 50. それぞれの顧客にマッチしたもてなし・接客応対が出来るように意識していますか?




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挨拶役割認識のチェックシート(アンケート)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

挨拶チェック枠

Q-1.現時点で、あなたはお客様や患者さんにアイコンタクトして挨拶をしていますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-2.挨拶時に、相手の心身の状態を察知出来ますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-3. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから察知しますか
 A.目や目線、B.表情、C.口調や言葉、D.姿勢、E.歩行、F. 身体全体の雰囲気

Q-4.あなたは察知した後、相手の状況に合わせて接し方を変えるようにしていますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-5.あなたは、次の一、~五についてどの程度知っていますか
(一、お客様・患者さん/二、役割/三、アイコンタクト/四、挨拶/五、仕事) 
 イ)確りと知識として持ち、認識している
 ロ)知り、理解している
 ハ)おおまかに知り、理解している
 二)僅かながら知り、理解している
 ホ)知識が無かった
 へ)新たに知った

Q-6.役割遂行について質問します

 ①何故お客様や患者さんにアイコンタクトし、笑顔で挨拶する必要があると思いますか?
 ②その目的は何のためだと思いますか?
 ③その為のあなた果たすべき役割と態度・言動は?

Q-7.理解、認識について質問します

、お客様や患者さんの定義を理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

役割とは、どんなことを言うのか解りましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

、挨拶の語意と目的を認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

、仕事とはどんなことを言うのかを理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

Q-8.自らの役割を果たす為に挨拶は重要だと思いますか
 A.大変重要/B.重要/C.やや重要/D.少し重要/E.重要だとは思わない/F.不要

Q-9.お客様や患者さんにアイコンタクトし、笑顔で挨拶することを直ぐに実行出来ますか
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

Q-10.あなたは挨拶時に自分のなすべき役割をどの程度果たしていると思いますか
果たしている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→果たしていない


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    もてなし接客力診断リスト-抜粋 

    お薦め度【★★★★★



      もてなし・接客力診断

      【診断項目】初中級者向
      採点)出来ている=3/やや出来ている=2/どちらとも言えない=1/出来ていない=0

      1.「もてなし」はどんなことなのかを理解、実践していますか?
      2. 「もの」と「コト」のどちらを主にもてなしているか、を意識していますか?
      3. 心身の自己管理をしておもてなしをしていますか?
        (その時その場の感情や健康状態に左右されず)
      4. もてなしに適切な身嗜みをしていますか?
      5. もてなしする場(お店)を清潔にし、美観に心掛けていますか?

      6. もてなしの心を示す挨拶を相手に合わせた言行態度でしていますか?
      7. 挨拶は一歩踏み出してこちらから進んでしていますか?
      8. 挨拶は、形だけのパフォーマンスしてしていませんか?
      9. お客様のタイプや年齢に合わせた挨拶が出来ますか?
      10. 何事もお客様最優先を意識した言動をしていますか?

      11. お客様のその時の気持ちを汲む気遣いをしていますか?
      12. 観察・巡回をし、充分な目配りをしていますか?
       お客様、店舗の状態、仲間の動きをよく観察し、身配りする)
      13. お客様の新理事容態を察知する気配りをしていますか?
      14. 自分の背中を見せないようにし、前捌き(正面)で応対していますか?
      15. 心を込めて適切な「ひと声」をかけていますか?

      16. 様々な「不」の解消に努めていますか?
      17. お客様の要望に応えるスピードに心掛けていますか?
       (必要な物を手早く届ける、処理する)
      18. 一度でも来店されたお客様のお顔を覚えるようにしていますか?
      19. ゴミや汚れは迅速に処理していますか?
      20. 自らの清潔感と客席の清潔感に心掛けていますか?

      21. 語意を意識した接客用語に心を込めていますか?
      22. お客様の目線で会話していますか
      23. お客様の居住性(空調・音楽・清潔)に気遣っていますか?
      24. お客様の立場になり会話をしたり、聞いたりしていますか?
      25. お客様の話を常に本気で真剣に聞いていますか?

      26. 会話時の姿勢はもてなす側として、適切ですか?
      27. 優しい態度、表情で接するように心掛けていますか?
      28. こちらの状況や店側の立場で接客接遇(応対)しないように心掛けていますか?
      29. 身なりや性別で差別をしない接客接遇(応対)に心掛けていますか?
      30. お客様に対し、憶測や先入観を持たないようにしていますか?

      31. 自らの好き嫌いで接客接遇(応対)しないようにしていますか?
      32. お客様に依頼されたことをキチンとこなしていますか?
      33. 正確で豊富なメニュー、商品知識を持ち接客接遇(応対)していますか?
      34. お客様に合わせたメニューや商品の説明や案内が出来ますか?
      35. 仲間との奉仕の精神を共有しておもてなしをしていますか?

      36. 何故話すのか、話す目的の必要性を伝え、理解して頂くように心掛けていますか?
      37. どんな親しいお客様にも礼儀を大切にし、節度を弁えておもてなしをしていますか?
      38. お客様の人格を認めた言動をしていますか?
      39. 周りや相手の状態を見て適切な状況判断、タイミングに心掛けていますか?
      40. 奉仕の精神を持ち、見返りを求めない接客接遇(応対)に心掛けていますか?

      41. 調理人や目に見えないスタッフの心を常に念頭に置きもてなししていますか?
      42. お客様を色々な角度から目線を変えて見るようにしていますか?
      43. テーブル上や客席の整然さを意識していますか?
      44. お蔭様でと思う感謝の心を持ちもてなしをしていますか?
      45. お客様(相手)の心の位置を察し、その状態を気遣った言動をしていますか?

      46. お客様の嬉しいを、自らの嬉しいとしてもてなししていますか?
      47. みんなの代表としてもてなしをしていますか?
      48. 自らの心の安定に心掛けながらもてなしをしていますか?
      49. お客様の反応を敏感に受け止められるようアンテナを張っていますか?
      50.素直に自らのもてなしを自分の置き換え(自分を指さし)、
        より良いもてなしの出来るよう日々精進していますか?

      ※以上、自店や個々人のお「もてなし・接客」心身の姿勢や言行を振返る項目です。


       

      ◆接客・接遇実務診断—基本実務

      「姿勢と態度」に心が現れる

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

      接客実務チェックリスト1

      大切なお客様を思い遣る優しい心で「本物のおもてなし」を

      基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

      ※チェックリストは、他に身嗜み・巡回歩行・お辞儀・言葉遣い・ 表情・接客・会計時などがあります。
      ※方法=実務観察・個人指導・相互チェック・モニタリング・責任者チェック・自己チェック・ロールプレイ
            iにお使い下さい。


      【接客実務チェックリスト】(⇔ミラーニングリスト)


      1 姿勢と態度

      A.区分 

       ①準備時
       ②待機時
       ③接客時
       ④観察時
       ⑤仲間のアシスト時

      ※Bの各詳細を、上記の場面に当てはめてお使い下さい。

      B.詳細

       a.待機の姿勢(手の形・位置、顔・顎の角度、背筋、腰、膝、足、足元)
       b.お迎え時の姿勢と態度
       c.各種業務遂行時の姿勢と態度
       d.客層に合わせた姿勢と態度(ペア・お子様・老人・障害者etc.)
       e.誘導時の姿勢と態度
       f.一見のお客様、常連のお客様に応対時の姿勢と態度
       g.着席時の姿勢と態度
       h.挨拶時の姿勢と態度
       i.提供時の姿勢と態度
       j.会食時の観察の姿勢と態度
       k.中間バッシング時の姿勢と態度
       l.会計時の姿勢と態度
       m.お帰り際誘導時の姿勢と態度
       n.お見送り時の姿勢と態度
       o.テーブルクリア・クリーン時の姿勢と態度
       p.各種 (お客様・仲間) 会話時の姿勢と態度
       q.苦情処理時の姿勢と態度
        r.ダウンサービス(膝つき)時の姿勢と態度
       s.各種電話応対時


      2.身嗜み

      A.区分

        ①[一般業務時]
        ②[接客時]


      B.詳細

        a.決められた服装(制服・私服)
        b.就業前の点検
        c.身体の管理法(身体のケア)
        d.服装の管理法(痛み、汚れ、洗濯、キズ、ホズレ)
        e.履物の手入れ(汚れ、痛み度合)
        f.清潔感(心身)
        g.着服感(サイズなど)
        h.動き易さ(特に和服)
        i.定められた携帯品
        j.接客応対前の点検
        k.眼鏡の手入
        l.装飾品の確認(指輪・イヤリング・ネックレス・時計・ヘア)
        m.髪・化粧
        n.着こなし
        o.臭い(整髪料・香水・体臭・口臭・腋臭など)
        p.自分に合った身嗜み
        q.心の身嗜み(安定・平常心)
        r.鏡の活用
        

      清潔感、キチンとした着こなし
      はお店(会社)の「心」表わし
      姿勢と態度を引き立てます。
      それには、お店(会社)とみなさんの「心」が現れます。

      お店や私達の都合、私的な感情でお客様に接しないようにしましょう。



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        三味一体でファン作り(診断リスト)-サンプル 

        お薦め度【★★★★★

        三味一体もてなし

        ◇あなたのファンを創る 

        お客様や大切な方々を相手にする芸能界、スポーツ界をはじめ、飲食業界、
        様々な接客・接遇業界において大切なのは、それぞれのファン作りです。
        どの業種でも大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。
        その絆が出来てこそ、ファンを作れるのです。
        そこで、お客様との絆創り、ファン作りのために「三味一体」をもう一度見直して見ましょう。
        三味一体は、人の味・料理の味・店の味の三つ味を一つにして、思いやりと感謝の心を持ち、
        まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
        また、三味一体は、それぞれがおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


        1.人の味(心の味)-抜粋

        【味のある接客・接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

        キーワードは、此処でしか味わえない気遣いと感謝の伝達、期待以上のおもてなし

         あなた独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
         あなたは、お客様のその日の状態をいち早く察知して接客応対に生かしていますか?
         あなたは、どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

         一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
         あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
         あなたの接客応対の態度は、お店の品格にマッチしていますか?
         お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?

         お客様とした小さなお約束も守っていますか?
         あなたは自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?
         あなたはその場の空気が読めますか?
         お客様との温度差に記を配っていますか?

         あなたにしか出来ないサービスや接客がありますか?
         あなたは職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
         お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
         あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?
         あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?

         あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
         あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
         お客様との絆があると思いますか?
         あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
         あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
        ・・・・・・・・・など。
        =お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
           安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


        =気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

        =清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

        この記事は、一般飲食業、始めクラブなどの水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まる内容です。


        ◇料理のファンを創る

        2.料理の味(飲食物の味)-抜粋
        ・・・・・この内容は≪調理人の心得≫としてもお使い頂けます。

         独創性・個性(オリジナリティ)がありますか?
         料理・・飲物デザートの味の追及をしていますか?
         料理の量は適切ですか?
         料理は適切な温度で提供されていますか?

         調理技術の向上に努めていますか?
         料理に季節感はありますか?
         生ものの鮮度に気をつけていますか?
         生産地の確認をしていますか?
         各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?

         調理環境の衛生・清潔感に心がけていますか?
         お客様の嗜好との相性にあった飲食物の提供をしていますか?
         見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
         注文を受けてからの提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
         トレンドや内容に合わせて感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

         お客様の満足感をお客様目線で見ていますか?
         会席など目的別献立は適切ですか?
         提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
         飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?
         市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?

         飲食物の価値観を高めるための努力をしていますか?
         お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮蒸していますか?
         視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
         接客スタッフとの連携は適切ですか?
         料理説明の為に情報提供をしていますか?

         料理と飲物・デザートとの相性を考えていますか?
         飲食物の余韻作りに心掛けていますか?
         飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
         飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致していますか?
         飲物・デザート提供時の状態及び温度管理は適切ですか?

         デザートに季節感を考慮していますか?
         下かって来た飲食物の確認をしていますか?
         調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
         調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?
         現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?

         材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
         常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
         日々、飲食物全体について振返ることを行っていますか?
         計画性のある商品構成をしていますか?
         飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?

         明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
         調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
         様々な問題解決は速やかに行っていますか?
         明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?
        ・・・・・・・・・など。
        ⇒調理人の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性、etc.

        ⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ etc.

        ⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス  etc.


        下の続きを読むに「お店のファンを創る」があります。

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          会話力自己診断-自己

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          会話力

          会話の『』の文字は、「人」「云」を縦にすると『』、横にすると『』です。
          もう一つの『』の文字は「心」「口」「舌」組み立てられています。
          すなわち、伝わる話をすること表しています。

          このリストは現在の自他の会話を振返る為にも活用出来ます。
          ※項目数が多いですが必要ない項目は削除してお使い下さい。


          【評価サンプル】 4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 
          ※[  ]は、家族=S、お客様・大切な人・患者さん=A、仲間・部下=B、上司=C、全て=Dなどに区分するためや採点にお使い下さい。
          ※また、診断結果を未習得なことや優先順位、重要度、期限を付けるなどして使えします。

          1. [  ]人としての温もりや心と思いやり心を備えて会話をしていますか?
          2. [  ]相手の人格や立場を認めた上で会話をしていますか? 
          3. [  ]自らの役割や役目を認識して会話していますか?
          4. [  ]予め、心の準備をしてから、会話をするようにしていますか?
          5. [  ]相手に失礼のないような、身嗜みや身なりをしていますか?

          6. [  ]相手に対する先入観を持たないように心して会話していますか?
          7. [  ]話す相手の心身の状態を察知するように心掛けた上で会話していますか?
          8. [  ]事前に会話をする目的を自覚、認識していますか?
          9. [  ]予め、会話のポイントをまとめてありますか?
          10. [  ]会話の裏側に隠れていることを察しながら話を聞いていますか?

          11. [  ]何故話すのか目的を相手にハッキリさせ相手の理解力に合った話をしていいますか?
          12. [  ]初対面の方に対するマナーを弁えた上で、会話していますか?
          13. [  ]会社や店における立場で会話する場合、話の内容重さ(重要性)を意識していますか?
          14. [  ]「かもしれない」「かもね」など、こちらが主になる言葉づかいを避けていますか?
          15. [  ]答えられない時に笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか

          16. [  ]依怙贔屓(えこひいき)なく、平等に会話するようにしていますか?
          17. [  ]上から目線で会話しないように心掛けていますか?
          18. [  ]相手と同じ目線で話し合いをしていますか?
          19. [  ]会話の間、会話の途中で自らの話し内容を振り返っていますか?
          20. [  ]適度にアイコンタクトを交えながら、話しをしていますか?

          21. [  ]長時間の会話になった場合は適度に憩になる話題を入れるよう心掛けていますか?
          22. [  ]相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
          23. [  ]相手の年齢、経験、知識に見合った話し方をしていますか?
          24. [  ]発音、声量、速度、口調に気をつけて話していますか?
          25. [  ]語句と語句の間を意識して話していますか?

          26. [  ]相手によって敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話していますか?
          27. [  ]相手の話に頷いたり相槌を打ったり、相手が気持ちよく話せるようにしていますか?
          28. [  ]言葉に強弱をつけるなどして、言葉遣いにメリハリをつけながら話していますか?
          29. [  ]自分が話すよりも相手の話を聴くことに重点を置いてしていますか?
          30. [  ]答えや返事を強要するような話し方をしないようにしていますか?

          31. [  ]話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めていいますか?
          32. [  ]話す時は相手に応じて言葉、表現内容や方法を変えていますか?
          33. [  ]相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
          34. [  ]予め自分の中で答えを予測したり、推測したりしながら会話しないようにしていますか?
          35. [  ]話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話していますか?

          36. [  ]話の区切りにポイントを要領よくまとめ復唱して、話をしていますか?
          37. [  ]背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に、本気で話していますか?
          38. [  ]自らの感情が優先させて会話をしていませんか?
          39. [  ]会話の最後に、こちらの主旨を相手から聞き、確認していますか?
          40. [  ]相手によっては、認め、褒め、諭しながら話していますか?

          41. [  ]感謝の言葉と態度で誠実に話していますか?
          42. [  ]曖昧な言葉や表現は出来る限り使わないで話していますか?
          43. [  ]自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしないようにしていますか?
          44. [  ]話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めていますか?
          45. [  ]意味の無い、質問の為の質問はしないように心掛けていますか?

          46. [  ]見返りを求めるような話し方、聞き方をしていませんか?
          47. [  ]押しつけ、がましい質問はしないようにしていますか?
          48. [  ]独りよがりな話し方をしないようにしていますか?
          49. [  ]相手が答え易いようにと、思い遣って質問していますか?
          50. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

          51. [  ]質問は多方面に飛ばさず整理した上で、していますか?
          52. [  ]質問する時は前以って、何を聞くか準備してから聞いていますか?
          53. [  ]質問する時は相手のことを立場転換で考え、誠意を持ち丁寧に聞いていますか?
          54. [  ]質問者が何を聞き出したいのかを意識するようにして話を聞いていますか?
          55. [  ]聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせていますか?

          56. [  ]事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしていますか
          57. [  ]相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしていますか?
          58. [  ]質問には最後まで良く聞いてから答えていいますか
          59. [  ]お互いの立場や置かれた環境を認め合いながら話しを進めていますか?
          60. [  ]相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えていますか?

          61. [  ]聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
          62. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
          63. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
          64. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
          65. [  ]自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をしていますか?

          66. [  ]構えたり飾ったりせず誠実に答えていますか?
          67. [  ]相手の言っている言葉の表面上だけでなく、本質も聴こうとしていますか?
          68. [  ]話を聴く時は、会話の内容に合わせた態度で聞くようにしていますか?
          69. [  ]話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの会釈と相鎚を打ちながら聴いていますか
          70. [  ]話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴いていますか?

          71. [  ]話を聞くとき、要点などをメモしながら聞いていますか?
          72. [  ]褒めや承認の言葉を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
          73. [  ]相手の態度・表情・動作をよく見ながら話を聞いていますか?
          74. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
          75. [  ]話しに合わせ笑ったり表情を曇らせたりし、感情を共有しながら話を聴いていますか?

          76. [  ]誠実に応対しようと心して話していますか?
          77. [  ]分からない処は、直ぐに聞き直していますか?
          78. [  ]いい加減に受け止め、答えることはしないようにしていますか?
          79. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?
          80. [  ]相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか?

          81. [  ]相手の話は途中で腰を折らず、最後までよく聞いていますか?
          82. [  ]何故の心で相手に応対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
          83. [  ]大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
          84. [  ]話の中でネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
          85. [  ]会話が終わった後、自らの会話の内容や姿勢を振返っていますか?

          86. [  ]大切な人の大切を大切にする意識と言動、態度で会話していますか?
          87. [  ]必要に応じて会話の内容を記録していますか?
          88. [  ]ゆとりを持って会話する用心掛けていますか?
          89. [  ]会話しながら相手の会話力を計らないように心掛けていますか?
          90. [  ]自分なら、またこの人と話したいと思えるよう出来る限りの工夫をしていますか?

          ……其の他、人によっては、季語、敬語やタメ口についての項目も必要です。


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            おもてなし接客-診断

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            おもてなし接客Q

            高級クラブサポートスタッフモニタリング-集計例

            自店舗を振返り見直す為や接客接遇応対改善などの参考にして下さい。

            ◆視点と観点

            この報告書作成に辺り、どのような感性や視点・観点で観察し、
            どのような基準で診断し、モニタリングを行なったかを記載します。

            現在は、お店にお見えになるお客様は、様々な情報をI.Tから得られる時代となりました。
            地域の環境もハイクラスの建物や店舗、様々なサービスが充実して来ていると感じます。
            I.T情報の中でも顕著なのは、接客、接遇と言われる顧客サービス即ち付加価値に関連する様々な情報が、
            良し悪しに関らず多く得られることです。

            結果として、以前と違い付加価値サービスに対するお客様の意識や捕らえ方が、
            大変高くなっていると言っても過言ではありません。

            一方、飲食店(クラブ)などの消費の落ち込みは否めない現実としてあります。
            サービス業界では、この二つことを鑑み、あらゆる方向からの自店自社の見直しや、
            改革に着手し、今後の事業に対する新たなビジョン構築や様々な施策をしているのが現状です。

            特にその中でも、接客の「おもてなし」「マナー」への取組みが多方面で多く見られます。
            私自身も昨秋より接客・接遇に関する情報をネットで発信しておりますが、常にアクセス語の
            ベスト5に「おもてなし」と「マナー」が入っております。
            それだけ「おもてなし」や「マナー」への関心か深い証と言えます。

            このような観点から貴店舗のモニタリングをさせて頂きました。
            現在の感性豊かな顧客にマッチした、最高級クラブでしか味わうこと出来ない、
            男性スタッフの上質のおもてなしは、商品であるホステスを「黒子役」として引き立たせるばかりか、
            お見え頂いたお客様に独自の満足感と感動と余韻を
            残し、再来店動機にも繋がります。

            マナー本来の姿と言える「思いやりを表し伝える」ことは、お見え頂いたお客様は勿論、
            ホステス、スタッフ同士も含めた相手との人間関係に必要不可欠なことです。
            今回モニタリングを行う上で、高級クラブに勤務する男性スタッフの応対マナー、
            おもてなしの態度を上記したような観点、視点とで観察致しました。

            ◇観察結果-抜粋


            おもてなしの接客応対グラフ

            おもてなしの接客応対白


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              聞く」と『聴く』診断リスト

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              会話キクs
              【ポイント】
              この≪聞く聴く≫活動には、相鎚、言葉だけでなく、
              相手を思いやる姿勢・態度(目・表情)・気配り、心配り、心遣いが必要です。

              傾聴力を生かすには、「思いやる心」のキャッチボールに無くてはならなりません。
              また、≪聞く聴く≫活動のいずれにも、受容力と何故?の洞察(推察)力が要ります。


              ※大事だと思う≪聞く聴く≫の何れかを「〇」で囲んで下さい。両方も可。

              A.顔の表情

              1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪聞く聴く
              2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪聞く聴く
              3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪聞く・聴く≫
              4. 場や相手に適した表情で≪聞く・聴く≫
              5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪聞く・聴く≫
              6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪聞く・聴く≫

              B.目の表情

              1. アイコンタクトして≪聞く・聴く≫
              2. 目の表情は横目や、キョロキョロせず、安定させて≪聞く・聴く≫
              3. アイコンタクトを会話の内容に合わせて繰返しながら≪聞く・聴く≫
              4. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪聞く・聴く≫
              5. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪聞く・聴く≫
              6. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪聞く・聴く≫
              7. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪聞く・聴く≫
              8. 自らの目力を自覚して≪聞く・聴く≫

              C.声の表情

              1. 声から相手の心を観察しながら≪聞く・聴く≫
              2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
              3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
              4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
              5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
              6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

              D.顎の角度
              *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

              E.頷き (共感・共有・認承)
              1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪聞く・聴く≫
              2. 適度に「はい」「フム」「それで」「ウ-ン」「確かに」等の語を入れ≪聞く・聴く≫
              3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪聞く・聴く≫
              4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪聞く・聴く≫
              5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪聞く・聴く≫
              6. 頷きに緩急をつけて≪聞く・聴く≫
              7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪聞く・聴く≫
              8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪聞く・聴く≫
              9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪聞く・聴く≫

              F.手・膝・足の位置

              1. 会話の内容に合せた形や位置で≪聞く・聴く≫
              ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪聞く・聴く≫
               場合は、前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)

              2. 指と指の間をつけて≪聞く・聴く≫
              ※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
              3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪聞く・聴く≫
              4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪聞く・聴く≫
              5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握るか、下腹部の前で軽く組んで≪聞く・聴く≫
              ※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
              6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪聞く・聴く≫
              7. 膝組みをしないで≪聞く・聴く≫
              ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
              8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にして≪聞く・聴く≫
              ※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

              G.背筋
              *背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪聞く・聴く≫
              *場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪聞く・聴く≫

              H.座る位置
              *会話の内容と目的に合わせ変えて≪聞く・聴く≫
              (会話内容によって前、中、深を使い分ける)

              I.身体全体
              *身を乗り出して≪聞く・聴く≫
              *会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪聞く・聴く≫
              ※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
              ※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


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                会話の内容&態度を診断する

                今日10 月9日はTalk、「会話の日」と解します。

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                会話診断

                自己診断項目】-抜粋

                【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

                1. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
                2. [  ]先入観を持ち、会話する相手と相対しないようにしていますか?
                3. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
                4. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?
                5. [  ]会話内容に合わせたアイコンタクトを交えていますか?

                6. [  ]相手し易くなるようなキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
                7. [  ]平常心を保ち会話していますか?
                8. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
                9. [  ]自分の発した言葉に責任があると自覚していますか?
                10. [  ]言行一致になっているか、内容を省みていますか?

                11. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
                12. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                13. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                14. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
                15. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?

                16. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
                17. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
                18. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?
                19. [  ]一つの基準を持ち会話していますか?(基準の有無)
                20. [  ]同じ目標を共有しながら会話をしていますか?

                21. [  ]共感に努めながら会話をしていますか?
                22. [  ]謙虚に受容することを心掛けて会話していますか?
                23. [  ]今の自分に合った心眼を備え持ち、会話をしていますか?
                24. [  ]言葉尻を気にしながら会話していませんか?
                25. [  ]相対する人について予め情報をまとめて会話していますか?

                26. [  ]言葉使いや態度を明元素になるように心掛け会話していますか?
                27. [  ]其の場、其の時の感情を交えないように心して会話していますか?
                28. [  ]こちらが話すことより、相手の話を聞くこと(傾聴)に重点を置いてしていますか。
                29. [  ]頷きや相槌を打ったり、ひと言を加えたりし相手が気分良く話せるよう努めていますか?
                30. [  ]相手を認める言葉や態度で会話をしていますか?

                31. [  ]何故の心を以って、相対し会話していますか。(目的・動機・意志・志向・要望など)
                32. [  ]自らの好き嫌いの感情を交えないで会話していますか?
                33. [  ]必要に応じて何故の心で会話していますか?
                34. [  ]相手の話が弾むよう、褒め言葉や質問を使いながら会話していますか?
                35. [  ]内容により真剣に本気で会話をしていますか?

                36. [  ]相手の心に寄添うような気持ちで会話していますか?
                37. [  ]利己的な(保身と受取られる)会話はしないようにしていますか?
                38. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?
                39. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
                40. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?

                41. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                42. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
                43. [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
                44. [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
                45. [  ]会話中、自分の印象や評価を訊ねないようにしていますか?

                46. [  ]下心や邪心、見返りを持たないように自制しながら会話していますか?
                47. [  ]相手と自分の温度差を意識しながら会話していますか?
                48. [  ]会話中、結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
                49. [  ]場面に合わせて自分のなすべき役割を意識しながら会話していますか?
                50. [  ]話の最中に割り込んだり、話の腰を折ったりすることのないよう心していますか?


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                  日々の接客・実務を振り返る

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  接客サービスチェックリスト横

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                    基本接客実務・職務心得チェックリスト-抜粋

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    接客実務・職務チェックリスト1

                    【採点】よく出来る4・出来る3・多少出来る2・少し出来る1・出来ない0

                    1. あなたは親しみのある笑顔で接客していますか?
                    2. 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?
                    3. お客様の目を見て『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』をはっきりと
                    聞こえるように言っていますか?  
                    4. お客様の必要な物を、必要な時に明るい表情で届けていますか?
                    5. 勤務中に無駄話(私語雑談)をしていませんか?

                    6. お客様を決められた姿勢(待機の姿勢)と和やかな表情で観察していますか?
                    7. お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?
                    8. 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?
                    9. その時の気分で仕事をしていませんか?
                    10. 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

                    11. 一人ひとりがお店と会社の代表として自覚と責任を持って職務をしていますか?
                    12. 仕事は好き嫌いで行わないようにしていますか?
                    13. お客様へも自分の好き嫌いで接客しないようにしていますか?
                    14. いつも感謝と思い遣りの心を持ち、伝達に心掛けていますか?
                    15. 職場全体の【五S】(清掃、清潔、整理、整頓、習慣)に心掛けていますか?

                    16. 依頼されたこと、指示命令を受けたことは責任を持って行い、結果を報告していますか?
                    17. 欠勤・遅刻・早退をする場合は、前以て上司に申し出て承諾を得ていますか?
                    18. また、突然の場合には、必ず職務時刻の前に電話連絡をしていますか?
                    19. 自分のローテーション、タイムスケジュールは決められた日時迄に報告していますか?
                    20. 職務に就く時は、制服に着替え身嗜みを整えてからタイムカードを打刻していますか?

                    21. 外出の場合は上司に申し出、連絡先もキチンと伝えていますか?
                    22. 私用電話は避け必要な場合は上司の許可を得ていますか?
                    23. 感情的な言動は自重していますか?
                    24. 解からない事、知らないこと後回しにせず、率直に聞き、直ちに解決していますか?
                    25. お客様からの御意見、御要望、注意事項があった場合はすぐ上司に報告していますか?

                    26. お客様最優先の行動をしていますか?
                    27. 言葉遣いは、ハッキリと相手に伝わるように話していますか?
                    28. お客様の批評、批判をしないようにしていますか?
                    29. メニューなど商品や催事に関することは日々確認していますか?
                    30. 「ありがとう」「ごめんない」を素直に心から言えるようにしていますか?



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                      当たり前の返事と挨拶を見直すチェックシート

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      当たり前挨拶返事

                      1. 返事も挨拶の一部「はい」の返事の語彙の理解と実行
                      2. 対面、非対面の挨拶の認識の有無と実行度合
                      3. 非対面時の挨拶文の認識
                      4. 非対面時の挨拶に於けるТPОの認識と実施
                      5. 躾&最低限の礼儀作法として身に着けておくべき返事と挨拶と活動

                      6. 家族への返事と挨拶(出掛け、帰宅時)と活動
                      7. 大切な人への返事と挨拶(有言・無言)と活動
                      8. 友人、知人、親友への挨拶(言葉のサンドウィッチ)と活動
                      9. 職場で仲間、上司への返事と挨拶(名前を入れる)と活動
                      10. 訪問者、来客へりの返事と挨拶(礼節と和顔)と活動

                      11. 会社関連業者への返事と挨拶(礼と感謝の心)と活動
                      12. お客様。患者さん、クライアントへの返事と挨拶(けじめと柔和な笑顔・感謝)と活動
                      13. 年長者への返事と挨拶(親近感と優しい表情)と活動
                      14. サービス業従事者としての挨拶と活動
                      15. 返事と挨拶は自発的、能動的に行う認識

                      16. 返事と挨拶の目的別役目・役割を知る
                      17. 返事と挨拶と返事に感情や心のポジションが出る
                      18. 返事と挨拶は相手に合わせて十人十色で使い分ける
                      19. 相手に答えさせる挨拶知識とその活動
                      20. 個性に合わせた返事と挨拶と活動

                      21. 他の人と一味違った返事と挨拶と活動
                      22. 一歩踏み出した挨拶と活動
                      23. 心と印象に残り、余韻を与える挨拶
                      24. 挨拶は自らを表現する(自らの個性を出した挨拶)と活動
                      25. いつ誰に対しても変らない返事と挨拶と活動

                      26. その場の空気や温度に合せた挨拶と活動
                      27. お迎え、お見送り時の挨拶と活動
                      28. 一期一会の心を伝える挨拶と活動
                      29. 姿勢(相手に対する体の向き)と活動
                      30. 返事と挨拶時のアイコンタクトの秒数の使い別け

                      31. 返事と挨拶時のお辞儀(会釈・礼)の知識と活動
                      32. 表情(目付目線・口元・表情筋)の使い別け
                      33. T.P.Oに合わせた笑顔と活動
                      34. 腹式発声、発音、カツ舌の活動
                      35. 【挨拶】言葉、ひと声、ひと言と活動

                      36. TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉
                      37. 相手に答えさせるアプローチの返事と【挨拶】言葉
                      38. ・・・しながらの【挨拶】の活動の有無
                      39. 相手の状況判断に基づいた返事と【挨拶】と活動
                      40. 場の空気、温度を察した返事と【挨拶】と活動
                      ・・・等々。

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                        接客自己診断リスト

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        接客自己診断リスト
                        実施     日    店     名 前     

                        1. お客様や仲間への挨拶を積極的にしていますか?[はい・時々・いいえ]
                        2. 何事もお客様目線で見ていますか?[はい・時々・いいえ]
                        3. 誰に対しても平らな意識で触合う活動をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                        4. 心のエンジンをフルに働かせて接客や仕事に取り組んでいますか?[はい・時々・いいえ]
                        5. お客様の定義を意識していますか?[はい・時々・いいえ]

                        6. お客様のことを覚えるように意識していますか?[はい・時々・いいえ]
                        7. あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?[はい・時々・いいえ]
                        8. 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?[はい・時々・いいえ]
                        9. 問いかけに曖昧な返答や笑いでごまかしていませんか?[はい・時々・いいえ]
                        10. 決められたお辞儀を進んでしていますか?[はい・時々・いいえ]

                        11. 『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉をお客様に正対しアイコンタクトし、
                          ハッキリと伝わるように言っていますか?[はい・時々・いいえ]
                        12. 通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                        13. お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?[はい・時々・いいえ]
                        14. 当日のおすすめメニューついて、全て解説出来ますか? [はい・時々・いいえ]
                        15. 注文を伺う際に確認の言葉を使っていますか?[はい・時々・いいえ]

                        16. 飲食物をお持ちした際、置く前に『お持ち致しました。』と言っていますか?[はい・時々・いいえ]
                        17. 決められた待機の姿勢をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                        18. 客席を適度に巡回していますか?[はい・時々・いいえ]
                        19. 客席、床、出入口の小さなゴミも拾っていますか?[はい・時々・いいえ]
                        20. 出入口で、きちんとしたお迎え、お見送りの挨拶をしていますか?[はい・時々・いいえ]

                        21. 客席では進んで一声をかけていますか?[はい・時々・いいえ]
                        22. あなたの身嗜みは接客を行うのに適していますか?[はい・時々・いいえ]
                        23. 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?[はい・時々・いいえ]
                        24. 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?[はい・時々・いいえ]
                        25. 整理・整頓・清掃・清潔・美化を習慣付けしていますか?[はい・時々・いいえ]

                        26. けじめのある接客をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                        27. お客様について気付きをメモしていますか[はい・時々・いいえ]?
                        28. 勤務中に無駄話(私語雑談)やお客様を話題にした話をしていませんか?[はい・時々・いいえ]
                        29. 自分の好き嫌い(感情)でお客様や仲間への接し方、物事を判断していませんか?[はい・時々・いいえ]
                        30. その日、その時の気分で接客しないようにしていますか?[はい・時々・いいえ]

                        31. 利己(自己中)的な言動をしないようにしていますか?[はい・時々・いいえ]
                        32. 仕事や接客は我欲を抑えてしていますか?[はい・時々・いいえ]
                        33. お客様の『目』を意識して接客や仕事をしていますか?[はい・時々・いいえ]
                        34. 何事も学ぶ姿勢で取り組んでいますか?[はい・時々・いいえ]
                        35. 一日の業務・接客内容を日々振り返っていますか?[はい・時々・いいえ]


                        【計】はい=  ・時々=  ・いいえ=  



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                          作成の留意点とポイント

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          診断・評価・チェックリスト

                          チェックリストや診断・評価は、個々人の欠点を探し、不足点や不備、不修得のことを見つけたりする
                          ネガティブ要素のリスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
                          改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
                          ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                          即ち、チェックリストを使って診断・評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                          おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
                          個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。

                          今後得られた結果を個々人にどの様に生かすかを考慮して、
                          実施することが大切なのです。体験ですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、
                          安易な方法として本やネット上などでチェックリストの項目や内容の丸写しをするなどして、
                          使っていた場合がありましたが、良い結果は得られてないことが殆どでした。
                          多少時間をかけても、現場の実務や状況を把握、熟知している人が
                          自らの力で内容を吟味した上で作成してこそチェックリストが職場で生かされます。
                          作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
                          よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

                          ◆作成のポイント-≪1≫ 事前の心得

                          現在まで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作成して来ました。
                          そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
                          下げる結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合があります。

                          その具体的な例として、
                          1.予め対象者の能力、スキルを知らずに実施した場合
                          2.何のために行うのか(目的・意図)、結果として得られる成果を伝えないで実施した場合
                          3.個々人の心、意思を無視して実施した場合。
                          4.実施時期や期間が不適切だった場合

                          5.チェックリスト項目についてのどのようにすればよいのか、
                             と言う答え(規範となる形)を持ち合わせない場合
                           ※模範となる具体的で正しい形や言葉の知識活用例を持ち合わせない場合
                             (各項目の基準≒適正な態度・仕草・意識・言葉とその使い方、手本が不適切の場合)
                          6.チェックリストによって得られた結果について現在の仕事の良し悪し、直すべきこと、
                            欠点、改善点、課題の提起、評価の伝達のみをした場合
                          7.実施後、得られた問題点や課題、結果の丸投げをした場合
                          8.個別面談をせずに結果のみ伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)

                          9.各人へ個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
                          10.不足点やネガティブな点ばかりを伝達した場合
                          11.個々の資質やスキルを考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
                          12.項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)

                          13.サポート・アドバイスやコーチングをせずに伝達した場合
                          14.相手の能力を察知することや思い遣りの心(立場転換)を持たずに伝達した場合
                          15.比較・対象することばかりが優先してしまった場合
                          16.手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピペして使った場合
                             (説明理解できる項目や文章の形状を知るために参考にするには良いでしょう)
                          などが主な要素として挙げられます。

                          ◆作成のポイント-≪2≫ 作成時の留意点

                          1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
                          2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
                          3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)
                          4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
                          5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
                          6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

                          7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
                          8.評価のシミュレーションを行う
                          9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)
                          10.評価採点者の能力診断(評価採点者の資質)
                          11.各項目の答えが何であるか(例えば正しいお辞儀の仕方はどうするのか)を認識した上で、
                            指導教育できる能力を持った上で項目を作成する
                          12.項目別の定義を作成する(焦点の明確化)

                          13.評価採点結果のランク付けをしておく
                          14.集計方法を予め決めておく
                          15.集計結果の伝達、活用は、全体か、個別かを決めておく
                          16.個別の場合は得られた結果の伝達方法を様々なケース別に考慮しておく
                          17.実施時期と回収期間の決定
                          18.得られた結果の活用と反映(考課・査定・実務)

                          ◆作成のポイント≪3≫  [形状
                          一例として下記の場合ですと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要です。

                          【評価】
                          絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る
                          相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
                                 一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


                          <設問> 
                          会話時、話を聞く時に、前傾姿勢でその相手にアイコンタクトし、
                          会話の内容に合せた相槌を交えながら聞いていますか?


                          本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

                          [設問上必要な項目]
                          a.設問意図
                          b.重要度(重視度)
                          c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け
                          d.評価基準の有無

                          e.見本・手本となる回答(基本形)
                          f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)
                          g.その心と表現法(言葉・態度)
                          h.各仕草や言葉の原義・目的

                          i.結果として得られること
                          j.回答者へのサポート・アドバイス(指導者名)
                          k.必用とされるテキスト・マニュアルの種類とその有無
                          l.評価後の実務とその行動
                          j.学習用、設問に関する解説テキスト

                          備考
                          2月初旬のマニュアルとテキスト&チェックリスト作成講座では、
                          このようなことを参加者の皆さんの業態合わせて、具体的にお伝え致します。


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                            閉店時の点検確認チェックリスト

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                            店舗診断

                            閉店時、明日のために、今日の「けじめ」はキチンとつけ、翌日のためにしつらえをして置きましょう。

                            1. 店内の清掃は隅々まで行ってあるか □
                            2. ワックスなどのメンテナンスは済んでいるか □
                            3. ガスオープンなどのガス器具の手元つまみは閉めたか □
                            4. ガスの元栓は閉めたか □
                            5. 電気器具のコンセントは抜いてあるか □

                            6. 冷凍冷蔵庫、各種ストッカー、製氷機などの不滅コンセントは入っているか □
                            7. 音響機器のスイッチは切ってあるか □
                            8. 空調機の元電源、手元スイッチは切ってあるか □
                            9. 寒い時期は、空調機の作動タイマーの時間調整を適切にしてあるか □
                            10. 防犯のためのキーロックはしてあるか □

                            11. レジ、金庫の鍵はかけてあるか □
                            12. 店内外の照明類の電源は切ってあるか □
                            13. ドア、窓、シャッターなどのキーロックは確認したか □
                            14. ゴミ箱の清掃は済んでいるか □
                            15. ゴミの始末終わっているか □

                            16. ゴミは所定のところに始末してあるか □
                            17. たばこの吸い殻など、火の気の点検は完全か □
                            18. 店内の火の気のチェックは済んでいるか □
                            19. カウンター内外の清掃は済んでいるか □
                            20. クリーニングに出す制服類、修理する制服類はあるか □

                            21. 告知物、看板などの片づけは終わったか □
                            22. 不足材料、器具、備品の注文リストは出来ているか □
                            23. タオル類の消毒、洗濯は済んでいるか □
                            24. 修理修繕の手配や伝達事項の確認は済んでいるか □
                            25. 明日の仕込みは終わっているか □

                            26. 明日への申し送り事項の確認はしてあるか □
                            27. 明日の出勤リストのチェックは済んでいるか□
                            28. 日誌日報の記入確認は済んだか □
                            29. 終礼で伝達内容の確認をしたか □
                            30. 最後に責任者の店内総点検は終わったか □


                            疲れているのは皆同じです。
                            最後まで気を引き締めて、きちんとした仕事をしましょう。
                            「終わりよければ、全てよし」です。

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                              開店時のしつらえ

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              店舗診断

                              開店時の点検確認チェックリスト(抜粋)

                              大切なお客様をもてなすしつらえ(準備)は、充分に出来ていますか?

                              店舗周囲は清潔感があるか 
                              □ 告知物、看板、ネオン類は営業状態になっているか 
                              □ 出入口(外壁含)の清掃は終わったか
                              □ 天候に合わせたスタンバイがしてあるか
                              □ 入口のドア、窓のガラスなどは磨いてあり清潔感があるか

                              □ 入口の各種装飾備品、観葉植物などは整然と置かれているか
                              □ 照明器具は全て点いているか
                              □ 玉切れや点滅はないか
                              □ 空調は機能しているか(冬の寒い間は早めに店内を暖めておく)
                              □ 椅子、テーブル、カウンターの整理、整頓、清掃は済んだか

                              □ 店内の壁面や通路は清潔感があるか
                              □ お客様用のメニュー、告知物の手配は終わっているか
                              □ トイレの清掃、備品類の点検は済んでいるか
                              □ 音響の準備できているか、開店時に適切な曲の選択、音質、音量は適正か
                              店舗内の清掃は終わっているか、清潔感、整然感はあるか

                              □ 営業備品の準備は済んでいるか
                              □ お客様の受入れ体制は出来ているか(おしぼりの準備、水はきちんと冷えているか)
                              □ 釣銭の準備は出来ているか(充分か)
                              □ 筆記用具、伝票の準備は出来ているか
                              □ 各種宣伝物、サービス券、インフォメーションの準備はしてあるか

                              □ 各種商品の今日一日のチェックは終わったか
                              □ ラスターなどの店内外の営業清掃用具の準備は出来ているか
                              □ 天候による商品の準備も考慮してあるか
                              □ 今日一日のシフトの確認はしてあるか
                              □ レジの各種インプットは済んでいるか

                              □ 制服、髪、爪、髭などのチェックは済んだか
                              □ 今日の営業イベントやお勧め品の伝達は済んだか
                              □ 全員の心身の健康チェックは済んでいるか
                              □ 開店五分前に全ての点検事項のチェックは済んでいるか
                              □ 開店時に商品が出せる状態か
                              □ 開店五分前に各人が待機の姿勢、ポジショニングが出来ているか


                              お客様へおもてなしをする触れ合いは一期一会の意識が不可欠です。
                              誠心誠意で一所懸命にお客様に接しましょう。
                              心地よい汗を流せる一日なるように、みんなで協力しましょう。


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                                大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                                「本物のおもてなし」を


                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                接客実務チェックリスト1

                                基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

                                11.次のスタンバイ

                                A.区分

                                  [接客時]
                                  [バックヤード業務時]
                                  [店内業務時]


                                B.詳細

                                  a. 客席のクリア、点検、整備
                                  b. テーブル上のクリア、点検、整備
                                  c. 補充品の確認、補充、整備
                                  d. 通路、床の清掃、点検
                                  e. 準備状態の確認

                                  f. 席名札の用意、セッティング
                                  g. 来店時間の確認(予約)
                                  h. 来店時間の確認(予約・フリー)
                                  i. 客席のセッティング
                                  j. テーブル上のセッティング

                                  k. キープボトルの用意、確認
                                  l. スタンバイ状況報告
                                  m. スタンバイ完了の報告
                                  n. セッティング、スタンバイの最終確認
                                  o. 接客(担当)係と厨房スタッフの打ち合わせ(各種依頼・指示)

                                  p. お客様の予備知識の伝達
                                  q. 厨房への連絡
                                  r. 接客係の行動チェック
                                  s. 店内の目配り、気配り
                                  t. 客席、店内巡回

                                  u. 居住性の点検、確認
                                  v. クリンリネスの確認
                                  w. タイムキープ
                                  x. お客様用準備備品の選択
                                  y. お客様準備備品の準備、セッティング
                                  z. 天候に合わせた各種準備の指示


                                清潔感のある客席・テーブル・客席周りは勿論のこと、予約のお客様の場合は

                                人数、時間、目的、予算、客層などに合わせて準備をしましょう。

                                ⇔季節・男女構成・年齢など
                                お客様のお見えになる十分前までに準備⇒点検・確認を怠りなくすることです。

                                準備内容に、お客様への【思い遣り】が表れます。


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                                  大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                                  「本物のおもてなし」を


                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  接客実務チェックリスト1


                                  基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。


                                  【接客サービス実務チェックリスト】

                                  10. お客様応対・・・飲食店用

                                  A.区分・・・・・ [接客時]

                                  B.詳細

                                    □来店挨拶
                                    □ 主賓選別
                                    □ 黒子サービス(お客様の持ち物、衣服などの保護・保管)
                                    □ 来店動機、目的の察知
                                   
                                    □ 在客時の姿勢・態度
                                    □ 在客時の巡回歩行・目配り
                                    □ 在客時の表情
                                    □ 在客時の観察、察知
                                    □ 静止の行動(動作を決める)

                                    □ お茶(水)おしぼり・メニューの提供
                                    □ トレイ・お盆の持ち方
                                    □ 飲み物の持ち方、セッティング
                                    □ 料理の持ち方、セッティング
                                    □ 器類の持ち方、セッティング

                                    □ 料理提供補助
                                    □ 中間バッシング
                                    □ 飲み物の提供
                                    □ 飲食中のグラス、器類の下げ方
                                    □ 顧客の状況報告

                                    □ 出入口への注目
                                    □ 客席床の目配り(ごみ・汚れなど)
                                    □ 飲食中のお茶(水)のサービス
                                    □ 飲食中の灰皿の交換

                                    □ 店内設備の説明(トイレ・電話・レジなど)
                                    □ 店内設備への案内(トイレ・電話・レジなど)
                                    □ オーダー伺い(追加オーダー)
                                    □ オーダー通し(追加オーダー)
                                    □ お客様への各アシスト

                                    □ 履物類の整理(スリッパなど)
                                    □ 立席補助(子供・老人・障害者など)
                                    □ 来店の挨拶
                                    □ 目礼、お辞儀
                                    □ お世話の態度
                                    □ お世話の表情

                                    □ 飲み物の提供、説明
                                    □ デザートの提供、説明
                                    □ 料理の提供、説明
                                    □ お客様に合わせた言動
                                    □ 臨機応変な行動
                                    □ 臨機応変な指示

                                    □ 店内状況観察、把握
                                    □ お客様の状況観察、把握
                                    □ 接客係への各種指示
                                    □ 料理進行観察
                                    □ 料理進行の厨房への報告
                                    □ デザート準備の指示
                                    □ タイムキープ

                                   ▼以降、現場監督者(サービスリーダー)実務含

                                    □ 店内点検巡回
                                    □ テーブル上の点検、指示
                                    □ 催事メニュー、お勧め品の説明
                                    □ 追加オーダーのお薦め
                                    □ 中間バッシングの行動、指示

                                    □ 料理(飲食物)の終了確認
                                    □ おしぼり、お茶の提供
                                    □ 在客時のテーブル上のクリア
                                    □ 挨拶、お辞儀(感謝の心で)
                                    □ 態度、姿勢(感謝を表す)目線、表情(感謝の表し方)

                                    □ 座席、椅子、テーブル回りの確認
                                    □ 静止の行動(動作を決める)
                                    □ お客様の依頼事項の確認
                                    □ お客様のお帰りの報告
                                    □ テーブルクリアの準備

                                    □ 会計待機
                                    □ 会計表作成(会計表回収)
                                    □ 会計係への指示
                                    □ 会計業務の指示
                                    □ お客様とのコミュニケーション

                                    □ お客様の状態観察
                                    □ お客様のご意見、感想伺い
                                    □ お客様のお帰りのアシスト
                                    □ 接客担当者への指示
                                    □ 接客係全員への指示
                                   
                                    □ 店内状況の把握
                                    □ 客席回りの再確認(忘れ物)
                                    □ お客様ご依頼事項の最終確認
                                    □ お客様の履物のスタンバイ
                                    □ 靴ベラの準備

                                    □ お預かり手荷物の準備
                                    □ お帰りの誘導歩行
                                    □ お帰りの誘導会話
                                    □ 厨房(調理場)への報告
                                    □ 通路の点検(汚れ、ゴミなど)

                                    □ 出入り口の点検(汚れ、ゴミなど)
                                    □ 余韻のある挨拶の仕方
                                    □ お見送りの待機法
                                    □ 苦情の挨拶
                                    □ 苦情処理実務
                                    □ 苦情処理後日のフォロー
                                  ・・・・・etc.

                                  一つひとつの応対内容を振り返り課題を見出すこと、
                                  それぞれのクオリティ向上の施作を行うことは
                                  お客様のためでもあり、働くスタッフの指針にもなります。

                                  有り難いを意識したお客様への応対実務に心掛けましょう。

                                  真心
                                  クオリティの高い応対実務で、

                                  お客様に思い遣り【感謝】をお伝えしましょう。


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                                    大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                                    「本物のおもてなし」を


                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    接客実務チェックリスト1

                                    基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

                                    【接客サービス実務チェックリスト】

                                    9. 会計お見送り

                                    A.区分 
                                     
                                      [接客時]
                                      [レジ]
                                      [バックヤード業務]


                                    B.詳細

                                      a. 客席でのお帰りの挨拶
                                      b. お帰り際の姿勢
                                      c. お帰り際の表情
                                      d. お帰り際の行動(手配り・身配り・歩行など)
                                      e. 客席の再確認、点検(忘れ物)

                                      f. 出入口での挨拶、言葉遣い
                                      g. 出入口での姿勢
                                      h. 出入口での表情
                                      i. 店舗外での業務(天候確認、天候対応、お見送り、車の手配など)
                                      j. 御見送り後の行動(言動)

                                      k. お帰りの際の誘導
                                      l. お帰りの際の誘導会話(責任者として)
                                      m. スタッフへ誘導方法の指示
                                      n. 客席会計又はレジへの案内
                                      o. サイン・カードの対応

                                      p. 会計中の待機
                                      q. 会計方法確認(客席=テーブルCH・レジ)
                                      r. 会計時の臨機応変な挨拶、お辞儀、表情
                                      s. 伝票確認の動作、態度

                                      t. レジスター(ポス)の操作(釣り銭管理)(領収書の発行)
                                      u. 再来店への案内会話(その日空席、お勧め品など)
                                      v. 次回予約状態の管理(次回来店確認)
                                      w. お客様に合わせたお見送り
                                      x. お見送りの指示
                                      y. お見送り後の行動(言動)
                                      z. 店内状況総合把握


                                    お帰りになる際に、お客様と応対する人は[お店のみんなの代表]として

                                    応対していることを意識しましょう。


                                    「お陰様で」「有り難い」「ありがとう御座います」等々の

                                    【感謝の心】を込めたご挨拶や態度、 

                                    「ご満足いただけましたか」

                                    「どうぞお気をつけてお帰り下さい」
                                    等々の心

                                    【思い遣り】を伝えられるように心掛けましょう。



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                                      大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                                      「本物のおもてなし」を


                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      接客実務チェックリスト1


                                      基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。


                                      【接客サービス実務チェックリスト】

                                      8.お迎え案内誘導着席

                                      ※ 営業形態、内容によって様々ですので自店(自社)合った項目をお選び下さい。

                                      A.区分

                                       [待機時]
                                       [接客時]


                                      B.詳細

                                        a. 待機時の心構え
                                        b. 待機時の姿
                                        c. 待機時の表情
                                        d. お迎え時の挨拶、言葉使い、表情
                                        e. お迎え時の観察

                                        f. お迎え時の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                                        g. お迎え時の動作
                                        h. お待ち頂く際の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                                        i. お待ち頂く際の挨拶、言葉使い、表情
                                        j. お待ち頂く際の姿勢動作

                                        k. 案内誘導時の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                                        l. 案内誘導時の言葉使い、表情
                                        m. 案内誘導時の姿勢・動作
                                        n. 着席直後の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                                        o. 着席直後の言葉使い、表情

                                        p. 着席直後の姿勢、動作
                                        q. 席を離れる際の挨拶、言葉遣い
                                        r. 席を離れる際、間の取り方
                                        s. 着席後の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
                                        t. 着席後の言葉使い、表情
                                        u. 着席後の姿勢動作


                                      ◆ポイント

                                      一歩踏み出したお迎えの言動と表情、着席までの間にお客様の状態を観察し、察知することです。
                                      お客様のことを察知することにより、次の応対に役立ちお客様への思い遣りの言動が生まれます。
                                      一歩踏み出すという例は、ドアの前にお客様を確認したら、
                                      こちらから行動を起こし、ドアを開けて差し上げることです。感謝の言葉、表情、姿勢で。
                                      最初にお客様の感じる印象の大切さを忘れないようにすることです。


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                                        大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                                        「本物のおもてなし」を


                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        接客実務チェックリスト1

                                        基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

                                        【接客サービス実務チェックリスト】

                                        【7】言葉遣い(会話)

                                        A.区分

                                          ①[一般業務時]
                                          ②[接客時]


                                        B.詳細

                                        a. 一般挨拶言葉
                                        b. 「はい」の返事
                                        c. 基本サービス、接客用語
                                        d. お迎え、案内時の言葉遣い
                                        e. 基本敬語
                                        f. 基本謙譲語
                                        g. [お][ご]の用語

                                        h. 臨機応変な接客用語
                                        i. お客様との会話時の言葉遣い
                                        j. 相手の目を見ての会話
                                        k. お辞儀に合わせた言葉遣い
                                        l. 相手の様子を見ながらの会話

                                        m. 客層、客質に合わせた会話
                                        n. 押しつけがましくない会話
                                        o. タイムリーな(時刻にあった)言葉遣い
                                        p. 思い遣り、気遣いを表す言葉遣い
                                        q. 誠実さを表す言葉遣い

                                        r. 感謝を表す言葉遣い
                                        s. 時候の挨拶言葉
                                        t. 依頼する時の言葉遣い
                                        u. お断りする時の言葉遣い
                                        v. 着席時の言葉遣い

                                        w. 飲食物提供時の言葉遣い
                                        x. バッシング時。下げ物の時の言葉遣い
                                        y. お帰りの時の言葉遣い
                                        z. お見送りの際の言葉遣い

                                        aa. お会計間際の言葉遣い
                                        bb. 会計時の言葉づかい
                                        cc. 店舗の状況に合わせた言葉遣い
                                        dd. お客様を引き立てる言葉遣い
                                        ee. お誉めを頂いた時の言葉遣い
                                        ff. 客質に合わせた言葉遣い

                                        gg. 職務遂行上の基本会話
                                        hh.依頼の時の言葉遣い
                                        ii. 電話応対の際の言葉遣い
                                        jj. 定められた業務用語
                                        kk. 上司、仲間を表す言葉遣い
                                        ll. 指示、命令の時の言葉遣い

                                        mm. 指示、命令を受ける時の言葉遣い
                                        nn. 報告時の言葉遣い
                                        oo. 確認の際の言葉づかい
                                        pp. 職務遂行中の(営業中)の言葉遣い
                                        qq. 苦情処理時の言葉遣い
                                        rr. 質問、解からない事の言葉遣い
                                        ss.災害時の言葉/用語  ・・・・・・等々


                                        このように言葉と言葉遣いには、様々な用途、T.P.O.に合わせたものがあります。
                                        大切な人、お客様、仲間との会話を含めた全ての会話は

                                        相手の状態を【察知】、【立場転換】からスタートします。

                                        言葉の使い方に「人柄」「個性」が表れます。

                                        『会話』のポイントは文字構成の認識です。

                                        即ち「触れ会う」相手に、こちらの「心」「口」「舌」を使い伝え事が会話なのです。


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                                          大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

                                          「本物のおもてなし」を


                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          接客実務チェックリスト1


                                          基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。


                                          【接客サービス実務チェックリスト】

                                          表情

                                          A.区分

                                           [一般業務時] 
                                          [接客時]


                                          B.詳細

                                            a.自分に合った自然な表情
                                            b.T.P.O.をわきまえた表情
                                            c.相手に合わせた表情
                                            d.職務内容に合わせた表情
                                            e.周囲によい影響を与える表情
                                            f.仲間(接客係)同士での表情
                                            g.ポジション時の表情
                                            h.お迎え時の表情
                                            i.誘導時の表情
                                            j.通路歩行時の表情
                                            k.挨拶時の表情
                                            l.提供時の表情
                                            m.バッシング時の表情
                                            n.クリーン時(下げ物)の表情
                                            o.会話時の表情
                                            p.会計時の表情
                                            q.お見送り時の表情
                                            r.誠意を表わす表情
                                            s.お褒めを頂いた際の表情
                                            t.苦情処理時の表情・・・・・etc.


                                          店内に一歩入ったら、いつでも見られている[緊張感]を持ちましょう。

                                          表情には、みなさんの「心」が現われます。

                                          「柔和な表情」

                                          「品格があり、爽やかで親しみ易い笑顔」

                                          「感謝を現す、真心の篭った表情」

                                          「思い遣りを伝える優しい表情」
                                          ・・・・・等々

                                          このような表情の大切さを認識しましょう。

                                          「心」で想っていることを、表情、言葉や態度で伝えることで

                                          その「心が生かされる」のです。

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                                            【意識、内容と態度】自己診断(抜粋)

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                            会話1

                                            【採点】大変良く出来る=4・良く出来る=3・出来る=2・一部分出来る=1・不足=0

                                            1. [  ]平常心で会話していますか?
                                            2. [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
                                            3. [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?
                                            4. [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
                                            5. [  ]相手に伝わる口調で会話していますか?

                                            6. [  ]言行一致になるように努めていますか?
                                            7. [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
                                            8. [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
                                            9. [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的)
                                            10. [  ]先入観を持ち、相対しないようにしていますか?

                                            11. [  ]費やす時間の大切さを自覚していますか?(相手の大切な時間を大切にする)
                                            12. [  ]素直な心と相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
                                            13. [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか?
                                            14. [  ]同じ目線で話し合いをしていますか?
                                            15. [  ]未知なことを聞く(聴く・訊く)、学ぶ心を持って会話していますか?

                                            16. [  ]会話の内容に合せた身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                                            17. [  ]見返りを求め望む話の組立て方をしていませんか?
                                            18. [  ]褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                                            19. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
                                            20. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?

                                            21. [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口陰口などを口にしていませんか?
                                            22. [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけて会話していますか?
                                            23. [  ]相手の為に役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                                            24. [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしていますか?
                                            25. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

                                            26. [  ]聞き手に応じ、相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                                            27. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                                            28. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
                                            29. [  ]報告・連絡の徹底された会話がなされていますか?
                                            30. [  ]場合によっては切磋琢磨する内容で会話を進めていますか?(勇気を持ち注意し合う)


                                            (※自らを診断するばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)


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                                              サービスマインド-CH

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              サービスマインド」がある人とは 

                                              要求される前に、積極的に自分の意志で人に満足を提供する気持ちがあり、それを実践する人のこと。
                                              ※マインドは、心、精神、知力、記憶、考え、意見、意向、気分などの心を言う。

                                              サービスマインド-CH1

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                                                ◇各チェックリスト・シートの成果のあがる使い方

                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用〈一部飲食用〉

                                                昨日まで記載したの接客・接遇実務修得度のチェックリスト1~4.や
                                                今迄このブログに載せてきました様々なチェックリストやシート類について、
                                                皆さんは「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか感じませんでしたか?
                                                それとも、「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

                                                実際に体験した中から、事例をお伝えします。
                                                ある店では、チェックリストを渡す際に
                                                「内容をよく読んで、この中から選んで使って下さい」と伝えたのにも拘らず、
                                                記載の内容をそのまま使い結果としてモチベーションを下げてしまいました。
                                                一方、窓口のC.S.向上に使った店舗では、前者と同様に記載内容をそのまま使い
                                                短期間で素晴しい好成績を挙げた店舗もありました。

                                                では、何故このような結果になった原因はどのような理由からでしょうか?

                                                その答えは、下記の中にありますが、
                                                答えを探して頂くことが下記した目的ではありません。
                                                また実際に見てもいない店舗や会社の現場について、
                                                答えを見つけて下さいと、質問しても
                                                「無理なことを言うな」と言われて当然です。

                                                皆さんが自店舗や自社に下記の項目を照らし合せ、
                                                成果の上がるチェックリストの使い方の参考にして頂くためです。

                                                1.目的の伝達の有無
                                                2.結果や成果の予測の有無
                                                3.取組み姿勢、意識の有無

                                                4.人財に関する認識の有無
                                                5.対象の明確化 (どんな職位の人が、どんな職位=スタッフに対して行うのか)
                                                6.行う側と対象者の意識・能力の認識の有無

                                                7.営業最優先の接客接遇実務
                                                8.項目、内容の理解度
                                                9.仕事と作業についての理解度

                                                10.人(スタッフ)に対するサポート、ケアの有無
                                                11.チームワークの有無、強弱
                                                12.自らの能力、言動を指差すことの有無

                                                13.実施する上司への信頼の有無
                                                14.項目、内容についての基準の有無
                                                15.自店舗とスタッフの現状認識の有無

                                                16.上司の学習向上心の有無
                                                17.CS意識の有無
                                                18.職場の捉え方、自覚(仕事をする目的)の有無

                                                以上の中から選び、現職場でのチェックリストやシートの使い方を見直してみて下さい。


                                                ※チェックリストやシートを使いチェックすることは欠点を探したり、
                                                職務能力の不足やお店の不備を見つけると言ったネガティブな要素の
                                                リスクアセスメントになりしがちですが決してそうではありません。
                                                個人や職務全体の改善点や不足している様々な要素、
                                                今後の指針や活動を見つけ出すなど、ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                                                また、特に大切なのは、出た結果を個人や職場毎にフィードバックすることです。
                                                その際の面談方法やフィードバックシートにについては、色々な形態があります。
                                                詳しくお知りになりたい方は、右の「問合せ」メールで御知らせ下さい。


                                                参考記事)チェックリストを作る 

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                                                  電話応対対応実務と心得のチェック(新)

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                                  [採点]良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0

                                                  1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
                                                  2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?
                                                  3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
                                                  4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを一度確かめてからかけていますか?
                                                  5. 予め話す内容を整理して、順序や組立てをしてからかけていますか?
                                                  6. 相手のお名前と御用件を必要に応じて伺っていますか?

                                                  7. 相手を確かめた上で、こちらの名前を適切なスピードで名乗っていますか?
                                                  8. 語尾まで聞き取れるように、ハッキリした口調で話していますか?
                                                  9. 会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
                                                  10. 要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?
                                                  11. 伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
                                                  12. 私用に会社の電話を勝手使いかけていませんか?

                                                  13. ベルが鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
                                                  14. 五回以上ベルが鳴った場合に、「お待たせいたしました」と言って電話口に出ていますか?
                                                  15. 自社名、所属を名乗り、相手のお名前を確認していますか?
                                                  16. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
                                                  17. 疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
                                                  18. 大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?

                                                  19. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
                                                  20. こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で随時確認していますか?
                                                  21. 想定外、不慮、不測の事態が起きた時に一方的に切らず、相手に確認をとっていますか?
                                                  22. 先方の周りの状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
                                                  23. 相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
                                                  24. 相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?

                                                  25. どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
                                                  26. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
                                                  27. 会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
                                                  28. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
                                                  29. 相手の状態、状況をいち早く察知できるように心していますか?
                                                  30. かかって来た外線電話に、「もしもし」と言って出ていませんか?

                                                  31. 電話口では、積極的にこちらから挨拶をしていますか?
                                                  32. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
                                                  33. 「私はわかりません」と言って勝手に自己判断し、電話を切らないようにしていますか?
                                                  34. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間や日時を告げていますか?
                                                  35. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
                                                  36. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
                                                   ・
                                                   ・
                                                   ・


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                                                    独自のチェックリストを自ら作る

                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                    ◆チェックリスト作成の≪ポイント≫-1.事前の心得

                                                    今は、大手の全日空などでIpadを使い、接客マニュアルやテキストなどを作るようになりました。
                                                    私達の働く環境は日々変化し、数年前までは考えもつかなかったことが多く見聞きします。
                                                    例えば、チェックリストにしても独自のものが必要とされる時代です。

                                                    私は現在に至るまで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作って来ました。
                                                    そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
                                                    下げてしまう結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合が多々ありました。

                                                    その具体的な例としては、

                                                    1. 何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
                                                    2. 個人の心、意思を無視して実施した場合。
                                                    3. 実施時期や期間が不適切だった場合
                                                    4. チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
                                                    5. 模範となる具体例を持ち合わせない場合
                                                      (チェックリスト各項目の基準≒具体的手本・見本が不明確であった場合)




                                                    ※手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピーして使った場合

                                                    などが、主な具体的な要因として挙げられます。
                                                    チェックリストは個々人の欠点を探したり、不足点や不備を見つけたりするネガティブ要素の
                                                    リスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
                                                    改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
                                                    ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

                                                    即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
                                                    おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
                                                    個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
                                                    今後チェックリスト結果をどの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです。
                                                    体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
                                                    チェックリストの項目や内容のコピーをするなどして、使っていた場合がありましたが、
                                                    決して良い結果は得られてない場合が殆どでした。

                                                    作るために多少時間をかけても、現場を熟知している人が自分の力で作成してこそ、
                                                    チェックリストが職場で生かされます。
                                                    作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
                                                    よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

                                                    ◆チェックリスト作成≪ポイント≫-2.作成時の留意点

                                                    1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
                                                    2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
                                                    3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

                                                    4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
                                                    5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
                                                    6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

                                                    7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
                                                    8.評価のシミュレーションを行う
                                                    9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)





                                                    ◆チェックリスト作成≪ポイント≫-3. [実例]
                                                    下記の設問を例に取り上げてみますと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要とされます。

                                                    【評価】

                                                    絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る

                                                    相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
                                                           一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


                                                    <設問>会話時、話を聞く時には相手にアイコンタクトし、前傾姿勢で会話の内容に
                                                        合せた相槌を交えながら聞いていますか? 本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

                                                    a.設問意図
                                                    b.重要度(重視度)
                                                    c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け

                                                    d.評価基準の有無
                                                    e.見本・手本となる回答(基本形)
                                                    f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)





                                                    ●店舗や職種に合わせた、上記した項目の入った独自のチェックリストと活用法を始めとした、
                                                     不随する集計表・マニュアルやテキスト類の作成サポート、作成を致します。
                                                     詳しく具体的にお知りになりたい方は、質問問合せメールにてお知らせ下さい。


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                                                      会話の内容と態度をチェックする 

                                                      (※自分自身の言動をチェックするばかりか、同僚などと互いに評価し合う際にも活用出来ます。)

                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                      【採点】大変良く出来た=4・良く出来た=3・出来た=2・一部分出来た=1・不足=0

                                                      [  ]誰に対しても平常心で会話していますか?
                                                      [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしていますか?
                                                      [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てていますか?

                                                      [  ]自らの言葉の重さを認識して会話していますか?
                                                      [  ]相手に伝わる口調会話していますか?
                                                      [  ]言行一致になるように努めていますか?

                                                      [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備していますか?
                                                      [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話していますか?
                                                      [  ]話す内容を、状況に合わせ6W3Hで組立てて会話していますか?(主語・述語・目的など)
                                                       ・
                                                       ・
                                                       ・
                                                      [  ]いつも、相手や周りのことを考え自己チュウ(利己主義)にならないように会話していますか?
                                                      [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしていますか?
                                                      [  ]自分の印象や評価を聞いていませんか?

                                                      [  ]集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
                                                      [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話していますか?
                                                      [  ]下心を持ち相対さないように自制していますか?

                                                      [  ]結論や答えを無理強いしないようにしていますか?
                                                      [  ]場面に合わせた役割を意識して会話していますか?
                                                      [  ]自らの会話内容を振返りながら話していますか?


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                                                        挨拶役割認識 <自己チェックシート

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        Q1.お客様患者さんに、適度なアイコンタクトをし、相手に合せたひと言の挨拶をしていますか?
                                                        A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

                                                        Q2.挨拶時に、挨拶する相手の心身の状態を察知し挨拶に生かしていますか?
                                                        A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.僅かに、E.来ていない

                                                        Q3. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから観察し、察知するようにしていますか?
                                                        A.目や目線 | B.表情 | C.口調や言葉 | D.姿勢 | E.歩行 | F. 身体全体の雰囲気

                                                        Q4.あなたは察知した後、相手の状況に合わせて挨拶や接し方を変えるようにしていますか?
                                                        意識している/やや意識している/相手によって/どちらとも言えない/少し(僅かに) /していない

                                                        Q5.あなたは、次の一、~五、について、どの程度知り、認識していますか?

                                                        イ)確りと知識として持ち、認識している/ロ)知り、理解している/ハ)おおまかに知り、理解している
                                                        二)僅かながら知り、理解している/へ)新たに知った・ホ)知識が無かった

                                                         
                                                         ①お客様患者さん (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

                                                         ②自分の役割、役目 (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

                                                         ③アイコンタクト (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

                                                         ④挨拶の目的・挨拶用語 (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

                                                         ⑤挨拶用語 (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

                                                         ⑥仕事内容と義務&責任 (イ・ロ・ハ・ニ・ホ)

                                                        Q6.挨拶をすることの理解、認識について質問します。

                                                         1.お客様患者さん定義を理解し、認識出来ていましたか?
                                                          A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

                                                         2.役割とは、どんなことを言うのか解っていましたか?
                                                          A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

                                                         3.アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ていましたか?
                                                          A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

                                                         4.挨拶の語意と目的を認識出来ていましたか?
                                                          A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

                                                         5.お辞儀とはなぜするのかを理解し、認識出来ていましたか?
                                                          A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

                                                         6.笑顔はなぜ必要かを理解し、認識出来ていましたか?
                                                          A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

                                                        Q7.自らの役割を果たす為に、挨拶やひと言は重要だと思いますか?
                                                        A.大変重要/B.重要/C.やや重要/D.少し重要/E.重要だとは思わない/F.不要

                                                        Q8.お客様患者さんに笑顔で、積極的にアイコンタクトし、挨拶を実行していますか?
                                                        A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

                                                        Q9.役割遂行について質問します

                                                         ①お客様患者さんにアイコンタクト、笑顔で挨拶する目的は何のためだと思いますか?

                                                         ②その為のあなた果たすべき役割と態度・言動は?

                                                        Q10.あなたは挨拶時、自分のなすべき役割と義務・責任をどの程度果たしていると思いますか?
                                                        果たしている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→果たしていない

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                                                          研修時、試用期間時の基本接客チェック

                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                          1-姿勢. 

                                                          質問  1.定められた正しい姿勢で挨拶出来ていますか? 
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問  2.腰からのお辞儀をしていますか?(首だけのお辞儀になっていませんか?)
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問  3.お辞儀の最後に背筋が伸びていますか? 
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問  4.アイコンタクトをしてから、お辞儀を始動していますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問  5.足元はキチンとしていますか? 
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問  6. 客席では、決められたお辞儀をしていますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問  7. 待機時にキチンと静止し、店内を見ていますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          2-表情.

                                                          質問  8.笑顔で挨拶していますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問  9.明るい表情で仕事をしていますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          3-言葉.

                                                          質問 10. 腹式発声をしていますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問 11.声量(声の大小)は相手に伝わる程度ですか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問 12.ひと声をかけていますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問 13.適切なイントネーションで話していますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問 14.判り易いスピードで話していますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)

                                                          質問 15.お客様に対し、正面で話していますか?
                                                                (はい・時々・いいえ)


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