接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  育成内容・記録/P.D内容

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



シートの内容-サンプル

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

【使い方】

このシートは個人とグループを対象に作ったものです。
縦項目①~⑩に合わせ横項目の組立要素をお店、会社、対象者に合わせ選びお使い下さい。
重複して使われる項目や内容もあります。

目標チャレンジシートの記事を参考にして下さい。
このサンプルのタイムスケジュール期間は予備月二ヶ月みて一年で作成しました。
使い方に合わせて個人名かグループ名の見出しを付けて下さい。
楽しみながら考え取組む事は、チームワークの強化にも結びつきます。

[縦項目] 期間

①期日/期間(月)

②概要プラン思考・案を考える

③相手に触れる・会話

④意識の確認・課題を掴む

⑤今後の方法を見通す・方法

⑥実施する

⑦進捗度・振り返る

⑧改革、改善する

⑨初期〈テーマ〉終了

⑩総括、次期の課題

[横項目] 要素

1.所要時間 

縦項目①~⑩各項の所要時間

2.単元名

・イメージを持たせる・環境作り・個別育成指導開始・フォーメーション作成・個別育成指導・
フォーメーション実施・個別育成指導総括・フォーメーション総括・目標遂行の総括

3.実務

聞く・個別面談(話合う)・ 共に考える・グループ面談・フォーメーションを作成・フォーメーションの開始状況把握、
サポート・目標チャレンジシートの進行度、サポート・個別育成・フォーメーションの実施進捗状況把握、
サポート・フォーメーションの見直し、改善点を次期へ・個別育成の成果伝達・次期へのサポート


4.過程

計画を立てる(イメージする)・課題意識・目的意識を持つ・取捨選択することを考えさせる・
予想される活動例聞き、対応する・役割分担を決め、練習する・
何が可能で、何ができないのか(問題や障害になる点の洗い出し)・
解決の計画を立てる・コミュニケーションを取る・他の人の考え方や行動を認める・
一緒に追求する・考えて答えを見つけ、それを皆で話し合う・問題点を見つけ実践する・
互いに知らせ話し合う・興味、関心事項や感想などを話合う・障害に対して施策する・
次期の参考にする・体質改善の成果・興味、関心事項や感想などの総括・
障害に対して施策した結果のまとめ

5.目標・課題(ビジョン)

課題、目的の通知・伝達・結果、成果の予測・内容や方法を伝える・
課題の設定・課題を探る⇒課題を決める・計画を立てる・
予想される結果、成果の提示・目標・課題遂行度チェック・
職務の問題、解決方法を探り施策する・目標・課題遂行度チェック・
目標・課題遂行度の考課・職務の問題、解決方法を探り施策する

6.育成活動

・内容について何かを知る・進め方について知る・時間設定の伝達・
予想される問題解決、意識確立・計画に基づいて自発的に解決する・
情報収集の結果をファイルする・お互いの良いところの発見・一緒に追求する・
活動を工夫する・職務の効率的な処理方法の教育・マニュアル作成の目的、活用、成果の提示・
実践を見たり聞いたりする・職務の効率的な処理方法の教育・他の人の考え方を認める・
マニュアル目的、活用状況総括・実践の総括・職務処理方法の教育総括

7.支援・サポート・要点

・取り組む姿勢を植え付ける・予想される活動の洗い出し・何が可能で<.何ができないのか・
環境の見直し・個人とグループの情報収集の仕方・質問を受たり、意見を交換する・褒める、認める、アドバイスする・
予想される活動・グループ同士の交流・サポート体質の擁立・一緒に考える場や機会を作る・
認める、褒める、励ますなど・追求する・課題を追究する力・認める、褒める、励ますなどの成果確認・追求する・
課題を追究する力の総括・グループの協力性の総括・職務分担の総括・個人資質の総括・
感想、レポートを次に繋げる・グループ同士の交流の成果・要望の拾い出し

8.評価の視点&基準

・モチベーションの向上・チームワークの確立・評価基準の作成・
[課題を追究する力]の支援・[表現し、伝える力]の支援 ・[実践する力]の支援・
共感する・相互評価をする(個人・グループ毎)・全体、個別、自己評価をする・
チームの支援・評価基準の実施・[課題を追究する力]の考課・
[表現し、伝える力]の考課・[実践する力]の考課・
まとめる⇒発言する⇒自己評価をする・目標チャレンジの考課・
次期課題の提案、作成・評価基準の実施、見直し・チームの評価

※特記事項[各横項目の内容について、それぞれ記しておく]

A 興味や問題意識を持つようにするにはどうするか

B 興味を持ったが問題把握が十分でない場合はどうするか

C 興味がなく、問題意識が薄い場合はどうするか

自発的・自主性を持たせるためのサポート法、指導法を予め考えておき話し合うことが大切です。


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    年末、期末の個別面談記録シート

    お薦め度【★★★☆☆

    個別面談

    〇面談前に記入して置き、内容のある個別面談を行うことは、大切な部下への思いやりです

    実施月・日00月00日  面談時間 [00:00~00:00]

    対象者 (・・・・・)職 氏名・・・・・・・・   所属分類(社員・アルバイト)

    面談者名・・・・・・・・


    【期間内評価】

    Ⅰ.役割の認識
    S.強く持ち自覚している
    A.良く自覚し、持っている
    B.部分的に良く自覚し、持っている
    C.必要最低限は持っている
    D.やや不足している
    E.不足している

    Ⅱ.職務の理解
    S.認識理解して伝達できる
    A.良く認識理解している
    B.まあまあ認識理解している
    C.必要最低限なことは認識理解している
    D.多少理解不足なところがある
    E.理解していない

    Ⅲ.職務の遂行 
    S.優秀で手本になっている
    A.良く行っている 
    B.良く行っている方だが、ムラがある 
    C.必要最低限は行っている 
    D.行ってないことが多々ある
    E.行っていない

    【面談内容】

    聞取り事項(対象期間内に於いて) -コメント

    1.仕事の総括(今期良いと思っている点・反省点)
    2.職場環境に対する気付き
    3.仕事や職場に対する現在の所感
    4.要望事項(上司・会社・仲間)
    5.自己目標と課題
    6.職場や個人的悩みや問題点
    7.心の成長のサポート
    ・・・など。

    伝達事項(対象期間内に於いて)-コメント

    1. 認め、褒められること
    2. 勤務・取組み姿勢に関する感想
    3. コーチング・アドバイス事項
    4. 今後身に付けて欲しいスキルや意識(何故か・目的の明確化)
    5. 次期の課題と目標
    6. モチベーションアップに結びつく事柄

    面談で部下と協議事項(課題・目標・意識の共有を図る)-コメント

    1.次期の課題
    2.次期の目標
    3.その為の手段と方法
    4.結果・成果の予測
    5.進捗報告及び期間内フォロー

    次期の習得項目-コメント

    1.接客上
    2.業務上
    3.その他(意識など)

    このシートは記録としてP.D(パーソナルデータ)に残しておき、次回に役立てられるようにしておくことをお勧めします。


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      パーソナル・データP.D.の作り方 
         (個人育成シートファイル)

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      パーソナルデータ(以降P.D.)には大きく分類すると、
      様々な個人情報や入社時からの職位の経過や考課、査定、給与、賞与の推移を記すのものと、
      職務上の進捗状況、個別指導育成、面談記録として現場や職場で使われるものがあります。

      P.D. の作成

      世の中は様々な要因により、経済状況が悪化し、稀に見る厳しい状況となっています。
      飲食や接客業界もその煽りをまともに受けつつあります。
      当然ながら、人件費も効率の良い使い方が求められます。

      この様な時だからこそ、一人ひとりが持つ職務能力の強化を図らなくてはなりません。
      そのために、個々の資質や職務能力分析、職務スキルの向上が必要になります。
      一人ひとりの能力アップのために活用出来るよう、P.D.を作成することをお薦めします。
      ※此処では一例として、個人面談、評価育成経緯、経過記録としてP.D.の作り方を説明します。

      人の記憶力は優れた人でも一日経ってしまうと約半分忘れてしまうと言われています。
      接客・接遇業界で日々多くの方々に接する私達の仕事はお客様中心の記憶になりがちです。
      部下のスタッフが多い場合や個別面談を定期的に行わない上司の場合によく聞くことですが
      「前回の面談で出された指示や課題の結果や答を用意して行っても、うちの店長は前に話した
      内容を時々忘れるんだよね」とか
      「突然、いつ何時に個別面談するからと言われて困るんですよ」
      と言うスタッフの声を時々耳にします。

      この様なことの殆ど原因が、現場や職場が忙し過ぎて作業的な接客や業務になり、
      ただ働いてお金を得るだけの場所になってしまい、
      結果として人間的な育成に重きを置けない職場、スタッフから、
      仕事だけで人として信頼されてない上司がいる場合が多いのではないかと考えられます。
      スタッフにとって働きながら人として成長できる職場であれば、当然ながらチームワークが良く、
      個人の職務能力も高く、離職率も低くなるのです。

      どんなに忙しくても、人が支える接客・接遇のお仕事ですから、
      人として向き合い、温かな血を通う個々に合わせた指導育成の会話や面談、フォローが必要とされるのです。

      このP.D.を活用し、人として大切な、感謝思い遣りに溢れた、楽しく仕事の出来る職場にし、
      個人の職務能力アップを目指しましょう。


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        個別面談シート・フィードバックシート(一般・役職者用)

        お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

        個別面談シートとフィードバックシートのサンプルです。
        項目は差し替えてお使い下さい。


        個別面談予定シート(月)

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          P.D.(パーソナル・データ) の作成、目的と活用法

          お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

          この社会情況の中でも成長し続けている外食産業や様々な企業は、
          どのような状況下でも対応対処出来る「人間力」言い換えれば、「人源力」を重視しています。

          利益が無くて店舗や会社は維持できませんし成長にも大切ですがともすると目の前の数字や、
          目に見える形=商品、心の伴わない形(マニュアル)だけの接客に捉われてしまいがちです。

          しかし、形や数字は「人」が作り上げるものである以上、「人」を企業や店舗の「源」と捉え、
          取組むこと、即ち、「人源力」のレベルアップが重要であると再認識する必要があります。

          人源力」のレベルアップするために、個々の人間を大切にし、育むためにも各人の成長記録、
          個人面談、相談などの内容をP.D.(パーソナル・データ)にすると共に、一人ひとりの個性や
          資質・スキルなどを確りと捉え分析して置くことです。

          要約すると、「人源力」を育むには、経営側が働く人々を労力と考えるだけでなく、個人個人を
          一人の大切な人と捉え確りと見つめると共に心のサポートと行き届いた人事育成管理をすることです。


          Ⅰ.P.D.の必要性 (作成意図)

          1. 育成や実績推移の明確な認識、把握。
          2. 育成、指導内容の継続⇔与えた課題や会話の内容の詳細を忘れることがある。
           こちらが忘れていても聞いた本人=部下(相手)は僅かなことでも忘れていない。
           (人間である以上忘れる事が多いのは仕方がないが、少しのズレが大切な部下からの
           信頼を失う元になることにも成り兼ねないと意識すること。)
          3. 均一的な教育では、個々の持つ個性や特性を伸ばす人材育成が出来ない。
           →個人へのマーケティングの必要性⇔個人に合わせた教育の必要性が生まれる。
           (キャラクター資質分析、個性、長所・短所などを個別に記録)
          4. 指導者が育成する時間が取れない。(短時間でポイントを伝達出来る)
          5. 定期的指導、診断の徹底。
          6. 各人が持つ職能スキルの明確な掌握ができる。
          7. 評価システム作りの材料になる。
          8. 適切な指針や育成計画を育成対象者別に持てる。
          9. 離職率の低下⇒定着率の強化⇔人財として伸ばす
          10. 職務に対する意識向上を図るため⇔職責の明確化

          Ⅱ.P.D.の目的

          1. 人的効率化を図り企業躍進の源とする。➡人源力
          2. 各人の会社、職務に対する意識向上⇔仕事が自らの成長にも繋がる⇔会社上司の魅力
          3. 指導者、育成対象者に育成目標とビジョンを持たせる。
          4. 指導者に育成対象者夫々の個別能力を理解させる。
          5. 育成対象者に自己保有能力を認識させる。
          6. 自己保有能力分析による各人の自覚を持たせる⇔指導者、育成対象者
          7. 人材不足の解消手段⇔個別のスキルアップによる職務の効率化。
          8. 効率的な職務を行える。
          9. 楽しんで仕事に取組む姿勢、意識を持たせる。
          10. 職能基準書(職能要件書)の基にもなる。

          Ⅲ.P.D.作成活用後の成果予測

          1. 社員と監督、管理者のスキルアップ(職能・人間性・目的目標意識)
          2. 社員の固定化、魅力のある会社、人間的魅力のある幹部育成が出来る
          3. 社員と管理者、会社の絆が強くなる(対象者に対し真剣に考える意識が生まれる)
          4. 育成対象者のモチベーション向上(キラキラ輝いた目で仕事にチャレンジするスタッフ)
          5. 自主的に仕事に楽しく取り組めるスタッフ育成(育成が柱、データ管理はサポート)
          6. 育成対象者のマーケティングにより個人の能力に合わせた適切な育成が出来る。
          7. 指導やコーチングの時間を作るのは大変でも、後で自分の仕事を楽にする。
          8. 仕事や職務意識に対して、やる気の誘因、動因が生まれる。
          9. 認め合う環境作り(同僚・直属上司・上司・会社)朝終礼やミーティング・会議の場
          10. 成長する会社として、個々の能力を活かせる大切な人財の増加が見込める。


          [参照] パーソナル・データの作り方=P.D. 
          P.D. ( J.S.F )構成内容 [1]P.D. ( J.S.F )構成内容[6] 



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            職務と接客接遇の記録シート

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            活動や職務遂行状況を記録して置き、個人面談や考課の際の参考にする為のシートです。

            所属(・・・・・・) 対象者氏名〈・・・・・・〉

            作成者・記入者[・・・・・]作成年月日00年00月00日

            印象に残った部下の職務遂行及び活動

            ★第1次チェック(00月~00月の間)

            ◇具体的な事例

            A. 目標課題項目

            1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
            2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
            3.自己啓発 ①00月00日(内容・所見)

            B. 期待する活動・行動

            1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
            2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
            3.職場改善 ①00月00日(内容・所見)
            4.企画提案 ①00月00日(内容・所見)

            ★第2次チェック(00月~00月の間)

            ◇具体的な事例

            A. 目標課題項目

            1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
            2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
            3.自己啓発 ①00月00日(内容・所見)

            B. 期待する活動・行動

            1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
            2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
            3.職場改善 ①00月00日(内容・所見)
            4.企画提案 ①00月00日(内容・所見)

            ★第3次チェック(00月~00月の間)

            ◇具体的な事例

            A. 目標課題項目

            1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
            2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
            3.自己啓発 ①00月00日(内容・所見)

            B. 期待する活動・行動

            1.接客接遇 ①00月00日(内容・所見)
            2.業務関連 ①00月00日(内容・所見)
            3.職場改善 ①00月00日(内容・所見)
            4.企画提案 ①00月00日(内容・所見)

            ※エクセルにて作成されることをお勧めします。 

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            P.D.の必要性、目的、成果予測

            以前に記載したパーソナルデータ(P.D)の目的と活用法をまとめました。

            A.P.Dの必要性 (作成意図)

            1.体験実例の結果としてデータの活用によるコーチングの必要性が発生する。
              (コーチングとは→到達点や答えを出さない→本人に決めさせる)
            2. 離職率の低下⇒定着率の強化⇔人財として伸ばす。
            3. 職務に対する意識向上を図るため⇔職責の明確化
            4. 自己中心的な考え方の修正⇔社内に於ける位置、役割認識の自覚をさせる。
            5. 均一的な教育では、個性を伸ばす人材育成が出来ない。
              →個人マーケティングの必要性⇔個人に合わせた教育の必要性
             (キャラクター資質分析 個性、長所・短所などを個別に記録)
            6. 指導者が育成する時間が取れない。(短時間でポイントを伝達出来る)
            7. 育成、指導内容の継続⇔与えた課題や会話の内容の詳細を忘れる事がある。
             →人間である以上忘れる事が多いのは仕方がないが、少しのズレが大切な部下からの
              信頼を失う元になる事にもなり兼ねないことを認識する。
              こちらが忘れていても聞いた本人=部下(相手)は僅かなことでも忘れていない。
            8. 適切な指針を育成対象者別に持てない。
            9. 育成推移の明確な認識、把握。
            10. 各人が持つ職能スキルの明確な掌握が必要。
            11. 定期的指導、診断の徹底。
            12. 評価システム作りの材料になる。

            B.目的

            1. 人的効率化を図り企業躍進の源とする。
            2. 各人の会社、職務に対する意識向上⇔この会社は自分の為になる⇔会社の魅力、個性化
            3. 指導者、育成対象者に育成目標とビジョンを持たせる。
            4. 指導者に育成対象者の個別能力を理解させる。
            5. 育成対象者の自己保有能力を認識させる。
            6. 人材不足の解消手段⇔個別のスキルアップによる職務の効率化。
            7. 自己保有能力分析による各人の自覚を持たせる⇔指導者、育成対象者
            8. 効率的な職務を行うため。
            9. 楽しんで仕事に取組む姿勢、意識を持たせる。
            10. 職能基準書(要件書)の基になる。

            C.成果の予測

            1. 社員と監督、管理者のスキルアップ(職能・人間性・目的目標意識)
            2. 社員の固定化、魅力のある会社、幹部作り
            3. 社員と管理者、会社のが強くなる(対象者に対し真剣に考える意識が生まれる)
            4. 育成対象者のモチベーション向上(キラキラ輝いた目で仕事にチャレンジするスタッフ)
            5. 自主的に仕事に楽しく取り組めるスタッフ育成(育成が柱、データ管理はサポート)
            6. 育成対象者のマーケティングにより個人の能力に合わせた適切な育成が出来る。
            7. 指導やコーチングの時間を作るのは大変でも、後で自分の仕事を楽にする。
            8. 仕事や職務意識の誘因・動因を作れる。
            9. 認め合える環境作り(同僚・直属上司・上司・会社)朝終礼やミーティング・会議の場
            10. 成長する会社として、個々の能力を活かせる大切な人財の増加が見込める。

            参照]P.D構成内容

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