接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  大切な部下⇒研修・カリキュラム

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



サービス業研修テキストサンプル

お薦め度【★★★☆☆ 

テキスト・マニュアル1

前にサービス業の新規採用者の基礎創りとして行った「礎」研修テキストの内容を抜粋したものです。

※テキストは、📚マニュアルと📖ガイドブックに別けて随時配付します。

ルールとマナー

◇社会人の心得とマナー

1.学生と社会人の違い

 社会人にあって学生に無いものは?それは義務と責任です。

2.社会人として必要なこと

 イ) 自活する・・・(自分のした事に責任を持つ)(納税の義務が発生する)
 ロ) 常識を持つ・・・常識とは・マナーとは・躾とは
 ハ) 社会のルールに従う・・・コンプライアンス
 ニ) 社会的な信用が得られる
 ホ) 義務と責任、色々な権利を持つ

3.会社ってどんなところ

 イ) 同じ目的を持ち物事を行う集団。仲間⇒カンパニー 
 ロ) 看板を背負う(ブランド)
 ハ) 定められたルールに従う(会社のルール・ビジネスマナー)
 ニ) 絶対に守るべきこと「法律に違反しない」。
 ホ) 組織の一員になる
  ピラミッド型の一員、一人ひとりが大切な役割を果たしています。
 ヘ) 社内規定や定められ方法で行う義務と責任がある。
  ※会社の秘密は守る
  仕事を行う上で色々な会社の機密事項などに触れることがあります。
  どんな相手に対しても社内の内情や機密事項は洩らさないようにしましょう。


4.組織と自分の役割

 イ) 個人プレーはNG
  仕事はひとりで行う訳ではありません。様々な部署で多くの人々が共通のゴールに向けて
  動いています。周囲の人々の協力なしではカタチにする事は出来ません。
 ロ) ワガママは禁物
  個人的な感情で行動するのはNGです。口をきくのが面倒くさい、話は苦手、
  好き嫌いや気に入った人とそうでない人に対する態度を変える。
  この様なワガママは許されません。
ハ) チームワークを大切に
  自分の仕事が済んだら終わりではありません。手が空いたら率先して、周囲の人の
  仕事を手伝う姿勢で勤務しましょう。原則は上司の指示に従うことです。
二) 仕事の流れを知ろう 
  周囲の人々と協力して仕事を完遂させるには一人ひとりがその仕事全体の流れを掴み
  自分の位置づけを理解しておくことです。お互いのスケジュールや進捗状態を把握しておきましょう
ホ) 助言やアドバイスを求める
  仕事が行き詰ったり、分らない事がある時は、声をかけて貰うまで待つのではなく
  自発的にアドバイスを求めましょう。
  ※感謝の気持ちを忘れないこと。感謝の心は生きていく上で不可欠です。
  感謝は思っているだけでは何にもなりません。現すことが肝要です。


◇義務と責任

1.義務と責任とは何か?

 ・仕事を行う義務
 ・きちんとした仕事を行う責任

2.義務と責任を果たすためには

 ・言われた事を間違いなく行う
 ・時間を守る
 ・報連相の実行
 ・約束を守る
 ・学ぶ・知る
 ・磨く
 ・マナーと常識を身に着ける
 ・何故の心で物事を見聞きする
 ・感謝する  など

◇第一印象

あなたの第一印象は「身だしなみ」と「あいさつ」から決まります。

1.メラービアンの第一印象の法則
 
 〇第一印象「三つ」の要素

 1:見た目、2:声、3:言葉遣いの3つです。
  これらの重要度の割合は、見た目55%、声38%、言葉遣い7%で構成されています。
  いかに「見た目」という要素が大きいか、よくわかると思います。
  お客様に接する際、だらしない格好ではよい印象を与えることは出来ません。
  仕事中は「おしゃれ」はタブーです。「身だしなみ」を意識してください。

 *おしゃれ…同年代の価値観による格好良いとされる服装、見た目(プライベート)
 *身だしなみ…世代問わず、万人から受け入れられる見た目   (オフィシャル)

 2.身だしなみ

 清潔でキチンとした身だしなみに心がけましょう。
 職場では、明るく・スッキリした身だしなみこそが必要なのです。
 また、身だしなみというと表面的なことを思い浮かべがちですが、内面的なその人の人間性や
 勤務に対する心構えも反映するのです。
 心の健康管理、身体の健康管理も身だしなみに表れます。

[身嗜み項目]

髪は    
・乱れていませんか
・汚れていませんか
・ロングヘアは束ねてありますか
・整髪料の香りは気になりませんか
顔は     
・脂ぎった顔をしていませんか
・メガネは汚れていませんか
・口臭はありませんか
・ひげはきちんと手入、または剃ってありますか
・鼻毛が目につきませんか
お化粧は濃すぎませんか

服装は   
・定められたものを着ていますか
・ネームプレートは所定のところについていますか
・シャツの襟、袖口などが汚れていませんか
・ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか
・ズボン・スカートのプレスはしてありますか
・ズボン・スカートの汚れはありませんか
・ボタン・フォックはきちんとされていますか
・アクセサリー・指輪が目立ちすぎませんか

爪は
・適度に切ってありますか
・汚れが爪の中にありませんか
・マニキュアは濃すぎませんか

靴は   
・定められたものを履いていますか
・埃や汚れがついていませんか
・手入れして磨いてありますか
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育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル2.

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

以下、昨日の続きです。

(Ⅱ)4ヶ月目~6ヶ月目

■4ヶ月目

A.テーマ
・実施する
B.単元名
・フォーメーション実施
・育成指導面談(個別・グループ)
C.実務
1.グループ面談
・フォーメーションの開始状況把握、サポート
2.個別面談
・個別育成
・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

D.過程(プロセス)
・問題点を見つけ実践する
・互いに知らせ話し合う
・興味、関心事項や感想などを話合う
・障害に対して施策する
・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
・目標・課題遂行度チェック
・職務の問題、解決方法を探り施策する

F.育成活動
・マニュアル活用状況確認
・実践を見たり聞いたりする
・職務の効率的な処理方法の教育
・他の人の考え方を認める

G.支援・サポート・要点
・認める、褒める、励ますなど
・追求する・課題を追究する力
・グループの協力性を高める
・どのように分担する
・進捗における質問を受けたり、意見を交換したりする
・褒める、認める、アドバイスする
・グループ同士の交流
・一緒に考える場や機会を作る

H.評価の視点&基準
・[課題を追究する力]の支援
・[表現し、伝える力]の支援
・[実践する力]の支援
・相互評価をする
・全体、個別、自己評価をする
・チームの支援

※特記事項(各月共通)
・評価基準の実施イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

■5ヶ月目

A.テーマ
・改善する

B.単元名
個別育成指導

C.実務
1.グループ面談
・フォーメーションの実施状況把握、サポート
2.個別面談
・個別育成
・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

D.過程(プロセス)
・問題点を見つけ実践する
・互いに知らせ話し合う
・興味、関心事項や感想などを話合う
・障害に対して施策する
・コミュニケーション

E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
・目標・課題遂行度チェック
・職務の問題、解決方法を探り施策する

F.育成活動
・マニュアル活用状況確認
・実践を見たり聞いたりする
・職務の効率的な処理方法の教育
・他の人の考え方を認める

G.支援・サポート・要点
・認める、褒める、励ますなど
・追求する・課題を追究する力
・グループの協力性を高める
・どのように分担する
・進捗における問題点などの質疑応答や意見の交換をする
・褒める、認める、アドバイスする
・グループ同士の交流
・一緒に考える場や機会を作る

H.評価の視点&基準
・[課題を追究する力]の支援
・[表現し、伝える力]の支援
・[実践する力]の支援
・相互評価をする
・全体、個別、自己評価をする
・チームの支援
・評価基準の実施

※特記事項(各月共通)
イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

■6ヶ月目

A.テーマ
・初期終了まとめる

B.単元名
・個別育成指導総括
・フォーメーション総括
・目標遂行の総括
・現況の見直し、問題点やリスクの洗い出し

C.実務
1.グループ面談
・フォーメーションの見直し、改善点を次期へ
2.個別面談
・個別育成の成果伝達
・目標チャレンジシートの遂行度合の総括
・次期へのサポート

D.過程(プロセス)
・問題点を見つけ実践する、次期の参考にする
・互いに知らせ話し合う、体質改善の成果は
・興味、関心事項や感想などの総括
・障害に対して施策した結果のまとめ
・コミュニケーション

E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
・目標・課題遂行度チェック
・目標・課題遂行度の考課
・職務の問題、解決方法を探り施策する

F.育成活動
・マニュアル目的、活用状況総括
・実践の総括
・職務処理方法の教育総括

G.支援・サポート・要点
・認める、褒める、励ますなどの成果確認
・追求する・課題を追究する力の総括
・グループの協力性の総括
・職務分担の総括
・個人資質の総括
・感想、レポートを次に繋げる
・グループ同士の交流の成果
・要望の拾い出し

H.評価の視点&基準
・[課題を追究する力]の考課
・[表現し、伝える力]の考課
・[実践する力]の考課
・まとめる⇒発言する⇒自己評価をする
・目標チャレンジの考課
・次期課題の提案、作成
・評価基準の実施、今後に向けての見直し
・チームの評価

※特記事項(各月共通)
イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

この育成計画シートは此処までです。
また、このシートはエクセルで作成するとを使い易いです。


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    育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    ~シートイメージ~
    育成タイムスケジュール( 月~ 月)

    (Ⅰ)1ヶ月目~3ヶ月目

    実際に接客・接遇の現場で使った育成シートの一部を載せました。
    テーマの内容を変えてチャレンジシートに活用したり、期間を変えたり、
    お店の人員やスタイルなど現況に合わせてお使いになれます。


    ■1ヶ月目

    A.テーマ
    考える⇔方法、課題、目標について

    B.単元名
    ・基本オリエンテーション(イメージを持たせる)
    ・環境作り

    C.実務
    ・個別(それぞれの考えや意見を聞く)
    ・グループ会合(ブロック毎の考えや意見を聞き、部署毎にまとめる)
    ・全体会合(全員の意見を聞き皆で考える)

    D.過程(プロセス)
    ・ 計画を立てる(イメージする)
    ・全体グループ別ミーティングを行う
    ・個別(アシスト、カウンセリング)
    ・コミュニケーション

    E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
    ・結果、成果の予測
    ・内容や方法を伝える
    ・課題の設定

    F.育成活動
    ・内容について何かを知る
    ・進め方について知る
    ・時間設定の伝達
    ・予想される問題解決、意識確立

    G.支援・サポート・要点
    ・取り組む姿勢を植え付ける
    ・予想される活動の洗い出し
    ・何が可能で、何ができないのか

    H.評価の視点&基準
    ・モチベーションの向上
    ・チームワークの確立
    ・評価基準の作成

    ※特記事項(各月共通)
    イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
    ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
    ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

    ■2ヶ月目

    A.テーマ
    触れる⇔個々と誠実に向き合う

    B.単元名
    個別育成指導開始

    C.実務
    1.グループ面談
    ・フォーメーションの実施状況把握、サポート

    2.面談
    a.個別面談(聴く、話合う)
    ・初期課題の伝達
    目標チャレンジシートの作成(共に考える)
     (6ヶ月単位)or(1年単位)
    b.グループ面談(話合う)
    ・初期課題の伝達
    目標チャレンジシートの作成(共に考える)
     (6ヶ月単位)or(1年単位)

    D.過程(プロセス)
    ・課題意識・目的意識を持つ
    ・取捨選択することを考えさせる
    ・予想される活動例聞き、対応する
    ・役割分担を決め、練習する
    ・何が可能で、何ができないのか
     (問題点の洗い出し)
    ・解決の計画を立てる。
    ・個別、まとめ役とのコミュニケーション

    E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
    ・課題を探る⇒課題を決める
    ・計画を立てる
    ・予想される結果、成果の提示

    F.育成活動
    ・計画に基づいて自主的に解決させる
    ・情報収集の結果をファイルする
    ・お互いの良いところの発見する
    ・一緒に追求する。
    ・活動を工夫する
    ・職務の効率的な処理方法の教育をする

    G.支援・サポート・要点
    ・環境の見直し
    ・グループの情報収集の仕方
    ・質疑応答や意見の交換をする
    ・褒める、認める、アドバイスする
    ・予想される活動の支援
    ・グループ同士の交流
    ・サポート体質の擁立
    ・一緒に考える場や機会を作る

    H.評価の視点&基準
    ・[課題を追究する力]の支援
    ・[表現し、伝える力]の支援
    ・[実践する力]の支援
    ・モチベーションの向上
    ・チームワークの確立
    ・評価基準の実施
    ・共感する

    ※特記事項(各月共通)
    イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
    ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
    ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

    ■3ヶ月目

    A.テーマ
    ・見通す、つかむ

    B.単元名
    ・フォーメーション作成
    ・育成指導面談(個別・グループ)

    C.実務
    1.グループ面談
    ・フォーメーションを作成する
    2.個別面談
    目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

    D.過程(プロセス)
    ・他の人の考え方や行動を認める
    ・一緒に追求する。
    ・考えて答えを見つけ、それを皆で話し合う
    ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

    E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
    ・目標・課題遂行度チェック
    ・職務の問題、解決方法を探り施策する

    F.育成活動
    ・マニュアル作成の目的、活用、成果の提示
    ・実践を見たり聞いたりする
    ・職務の効率的な処理方法の教育
    ・他の人の考え方を認める

    G.支援・サポート・要点
    ・マニュアル作成の意図、結果の認識
    ・グループの協力性を高める
    ・どのように分担する
    ・質問を受けたり、意見を交換したりする
    ・褒める、認める、アドバイスする
    ・グループ同士の交流
    ・一緒に考える場や機会を作る

    H.評価の視点&基準
    ・[課題を追究する力]の支援
    ・[表現し、伝える力]の支援
    ・[実践する力]の支援
    ・相互評価をする(個人・グループ毎)
    ・全体、個別、自己評価をする
    ・モチベーションの向上
    ・チームの支援
    ・評価基準の実施

    ※特記事項(各月共通)
    イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
    ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
    ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

    ~目標シートのイメージ~
    目標チャレンジシート新人用



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      教育の現場で、若者たちの「心の礎」を創る

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      教育者の研修カリキュラム
      (これは、震災前に専門学校の先生方と職員に行った研修の概要です)

      A.これから社会と教育現場.

      1.現在の教育現場と今後の社会環境
       ・計り知れない情報量⇒教育の現場の変貌
       ・心の知能指数向上(EQの必要性)
       ・個人の意識と人と繋がり

      2.若者からの体験談(職場・日常生活)
       ・聞いたこと、見受けられたこと、感じたこと
       ・意思決定と意思表示の能力
       ・会話時の言葉(語尾や敬語の曖昧さ) ⇒目的意識

      3.日本の10~40年後に至る社会に向かい、今教育者が果たすべき役目と役割
       ・少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に対する教育
       ・ジャパンシンドロームへの対策(2050年対策)

      4.日本人の国民性の変化と教育の現場
       ・真面目で勤勉、忍耐強い
       ・人の目を意識する(見た目・そと面)
       ・おもてなしの心と行動

      5.教育現場の推移とこれからの教育者の役割
       ・教師の背中を見る時代から、教育者を評価する時代
       ・マナー思い遣り
       ・守破離と教育の場

      6.にんげん力の解説
       ・人間力にんげん力

      7. 二分の一の法則
       ・二分の一の法則の意味

      8.「大切な人の、大切を大切にする」の解説

      B.教育者として挨拶力を身に付ける (ロールプレイ含)

      1.挨拶の心と目的

      2.挨拶の効果と効用⇒挨拶力を身に着けることで人は成長する(実話)

      3.挨拶と第一印象の関係

      4.挨拶とアイコンタクト

      5.素敵で個性的な挨拶を身に着ける


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        新人(新卒)研修カリキュラム

        最近、新人研修カリキュラムについての検索が多いので、以前に当方で行った研修カリキュラム
        現在必要と思われる項目を加味したものを載せます。
        この内容は座学ロールプレイ、テストなどを五日間に別けて行う内容として組立ててあります。


        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        Part-1 ルールとマナー

        Sec (1) 社会人の心得とマナー
         1.学生と社会人の違い
         2.社会人として身に付けて置くこと
         3.社会人としての心得
         4.組織と自分の役割
         5. 会社ってどんなところ

        Sec(2)義務と責任            
         1.義務と責任とは何か?
         2.義務と責任を果たすためには
         3.義務と責任と対価

        Sec(3)第一印象                   
         1.メラービアンの第一印象の法則(この法則を正しく理解する)
         2.身嗜みと清潔感
         3.外見と中身

        Sec(4)あいさつ             
         1. すべてはあいさつから始まる
         2. お辞儀は何のため                          
         3. 名刺交換 実習
         4. 上下関係(席次のマナー・けじめ)
         5. 社内での呼び名   
         6. 社内での会話                               
         7. 電話応対(基本は応対、対応ではありません)            
         8.応対のケース別手引き                     

        Sec(5)職場での姿勢、取組み方
         9.職場での態度の基本は?               
         10.職務姿勢
         11.仕事に不可欠な4つの柱                        
         12. 知っておきましょう 6W3HPDCA

        Part-2対人基礎知識

        Sec(1)感謝
         1.礼儀について
         2.ありがとう
         3.ありがとうの由来
         4.感謝の表現
         5.親に感謝
         6.感謝の五訓
         7.「すみません」は感謝の言葉?
         8.感謝を伝える・・・どう伝わるかは気持ち次第
         9.感謝される人とは(ありがとうと言っている人)
         10.わたしの感謝は

        Sec(2)コミュニケーション
         1.チームワークとコミュニケーション
         2. 職場のコミュニケーション
        (言葉のコミュニケーション)
        (態度、行動でのコミュニケーション)
        (指示、命令の受け方・報告の仕方)
        (連絡・引き継ぎ)
          ※連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
          ※連絡の基本

        Part-3 お客様について

         Sec(1)お客様って?
         Sec(2)貴方を活かす話し方
         1.言葉使い
         2.言葉を生かす話し方
         3.話し上手は、聞き上手
         4.好感の持てる話し方は
         Sec(3)「聞く」ことの重要さ
         1.聞く技術を活かす
         2.好感を与える聞き方

        Part-4 職場の基本心得を知る
         [出勤時の心得]
         [勤務中の心得]
         [応対時の心得]
         [退店時の心得]  
         [苦情クレーム処理時の心得]

        Part-5 応対と接客

        Sec(1)私達の行うおもてなし・サービスの基本

        Sec(2)おもてなし・サービス・ホスピタリティとは

        Sec(3)接客サービスの基本用語
          [接客用語と話す時の心掛け]

        Sec(4)感じのよい態度

        Sec(5)接客は 「N」「H」「K」「Т」「V」で
         ※接客ワンポイントアドバイス

        Part-6 私達のコンセプト、モットーは

        Part-7 我社の社是・社訓

        Part-8 特別項目


         Sec(1)にんげん力とは(知識と活用)
         Sec(2)心の知能指数とは(IQとEQ)
         Sec(3)問題意識の必要性
         Sec(4)万事何故の心で考える
         Sec(5)魅力のあるパーソナリティーを創る  
         Sec(6)常識力とものさし
         Sec(7)マニュアルとルールの説明(マニュアルに頼らないために)
         Sec(8)研修の学びを仕事と職場で生かす(気付きを生かす)


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          時代の変化に合わせた「新人研修」の在り方

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          間もなく、どの各職場でも新人新卒研修の時期に入ると思います。
          時代の進歩益々早くなり、社会には溢れるばかりの様々な情報とサービスがあります。

          多くの情報に振り回され、自らの進むべき道や生き方などについて明確な意思決定や
          意思の表現、伝達力が希薄になりつつあるのが現況ではないかと思われます。

          また、核化社会、少子高齢化時代に入ると共に就職氷河期とも言われている昨今です。
          新人新卒研修もこのような社会環境に合わせて行く必要があると強く感じています。

          五年、十年前と同様なカリキュラムでは変化の激しい現代には適さないと考えます。

          最近多くの様々な処で体験したり、見聞きしたりする言葉として「挨拶力」「意思決定・表現力」
          「人間力」「EQ」=(心の知能指数)、「問題意識&問題解決力」があります。
          このような言葉は、今の時代が人々に求めていることを適切に表現していると思います。

          一方、昨年末クリスマス25日のテレビの特番で、学生時代に社会人として世に出る為の基礎となる
          教育が必要であり、それを教える先生方の授業内容、取組姿勢も変えて行かなければならないと
          高校大学生さんや様々な環境の先生、著名人などが語られておりました。

          これからの新人研修は、職場でどんな環境でも力を発揮出来る人間力を形成する礎になり、
          同時に二次新卒を出さないためにもなる内容で行う必要があると考えます。

          以下、今の時代に合わせた新人研修カリキュラムに取り入れる必要と思われることを記述します。
          (※企業の組織、概念、コンプライアンスなど一般的に必要とされる内容以外を載せます。)


          1. 企業理念を明らかにすると共に、其の為のソリューションとはどんなことかを学ぶ内容にする。

          2. サービスホスピタリティおもてなしのマインドを身に付けられる内容にする。

          3. 職業人として仕事や人間関係で必要とされる心の知能指数について学ぶ場にする。

          4. 何のために、何をするかと言った夫々の役割認識の出来る内容を盛り込む。

          5. 何故の意識で物事を考えられる意識を身に付けることについて学べる場にする。

          6. マニュアルを廃止または変更し、ルールとテキストにする。

          7. ビジネスマナーや職場に必要とされるマナーの目的と成果を認識出来る内容にする。

          8. 仕事上どんな人を必要とするのか職場の実際を現場の声として伝える時間を設ける。

          9. 諸先輩や年長者を敬うことの大切さを知らしめ認識させる内容にする。

          10. 個人の資質に合わせて研修出来る個別研修時間を設ける。

          11. 研修内容のクール毎に学習度を振返る為に学習内容の発表やアンケートを実施する。

          12. 仕事から人創りができ、そのことが社会貢献になることを認識できる内容を盛込む。

          13. 全ての源である「大切な人」を意識することについて自覚が出来る内容にする。

          14. 意思表示、意思決定の目的と効果、必要性を解く場にする。

          15. 日本の少子化高齢化時代に各人の心の大切さを認識させる場にする。


          以上を取り上げましたが、各職場環境によって上記以外の内容もあると思われます。
          今後の日本社会の発展の為にも、現在の新人研修見直すことを強くお勧めします。


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            少子高齢化時代、核化社会の新人研修項目

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            ※➡は、夫々の主な能力
            (基本事項の説明=判り易い言葉と新人の目線で解説し伝達する)

            研修項目
            1. コンプライアンスは何故必要かを教える
             ➡常識力

            2. 規則(ルール)は何故必要かを説く
             ➡常識力

            3. 規則(ルール)の説明→目的を明確に
             ➡常識力

            4. 義務と責任について解説
             ➡常識力

            5. チームワークが何故(理由・目的)大切で必要かを理解させる
             ➡コミュニケーション力

            6. チームワークの結果として得られる物事を理解させる
             ➡コミュニケーション力

            7. 一人ひとりの役割認識と言動の大切さの意識付けをする
             ➡役割、影響力

            8. 挨拶修得の方法と期間の目安を説明する
             ➡挨拶力
             イ) 挨拶の内容説明
             ロ) その為に何をするかを説明する
             ハ) その為に何が必要かを知らせる

            9. 職務修得の着手手順、順序を知らせる
             ➡実行行動力、完遂力

            10. テキストとマニュアルの使い方と具体的方法の説明
             ➡実行行動力、完遂力

            11. テキスト内容の説明
             ➡実行行動力、完遂力とにんげん力

            12. マニュアルの解説
             ➡実行行動力、完遂力

            13. 反復訓練の必要性と理由を理解させる
             ➡実行行動力、完遂力

            14. ロールプレイ(シュミレーション)の必要性を説く
             ➡実行行動力、完遂力

            15. 評価、考課査定の目的
             ➡人間力、自己啓発

            16. 評価、考課査定の時期、誰がどんな方法で行うのか
             ➡理解認識力

            17. マナーの意義と必要性
             ➡にんげん力

            18. 店舗(会社)が求める対おもてなし力
             ➡人間力にんげん力

            19. 店舗(会社)が求めるE.Q.(心の知能指数)
             ➡人間力

            20. 店舗(会社)が求める人間力
             ➡にんげん力人間力

            21. 店舗(会社)スタッフのルールとマナー
             ➡にんげん力
             
             イ) 報告・連絡・相談のルール
             ロ) 報告の仕方・連絡の仕方、確認
             ハ) 会議、ミーティングのルールとマナー
             ニ) ビジネス応対マナー
             ホ) 訪問時のマナー
             ヘ) 職場のルールとマナー

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              研修項目と内容のチェックリスト(アンケート)

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              記入   月  日    所属(・・・・・・)      氏名           
              1.あなたの大切な人と会社の大切な人
              a.重要度ランク [ 重 ⇒ S ・ A ・ B ・ C ・ D ⇒軽 ]
              b.理解度 [ 高←10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1→低 ]
              c.修得度(出来る)  [ 高←10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1→低 ]
              d.役立ち度(仕事) [ 高←10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1→低 ]
              e.役立ち度(個人) [ 高←10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1→低 ]
              f.課題の度 [ 高←S ・ A ・ B ・ C ・ D→低 ]
              g.優先順位 [ 高←S ・ A ・ B ・ C ・ D→低 ] Sは最優先=S・Aのみ、いつ迄に(期限)
               S=              迄 A=                 迄
              h.この頁(項目)で印象に残った内容(言葉)と必須事項と思うこと(具体的に)

              ※以下の項目についても、上記のチェックリストの内容と同様です。

              2.接遇力を身に着ける
              ☆接客とは、接遇とは
              ☆素敵な接遇力を身に着けよう
              ☆魅力のあるパーソナリティーを創る
              ☆After Youの精神を身につける(二分の一の法則)
              ☆黒子の心と言動

              3.姿勢 (心と身体)
              ☆姿勢はあなたと会社を表します
              ☆姿勢のトレーニング
              ☆立ち方・待機の姿勢
              ☆美しい手の仕草

              4.好感度UPの聞く(聴く) 姿勢

              5.お辞儀の目的と役割

              6.心を表わし、伝えるお辞儀と礼

              7.挨拶の目的と役割

              ☆挨拶のトレーニング

              8.「はい」の返事

              9.社会人の基礎知識

              ☆義務と責任
              ☆けじめ

              10.心の現れ=5.Sの徹底

              11.感 謝

              ☆感謝の心を知り、表わし伝える
              ☆感謝の伝達法
              ☆感謝にも二分の一の法則

              12.ハキハキ・テキパキ、キビキビの言動

              13.接客・接遇マナーは「心の礎」

              ☆接客・接遇の礎と心

              14.認め、認められる

              15.接客の基礎知識「第一印象」

              16.思いやり

              ☆『思いやり』と意味
              ☆表現するための必要な立場転換とは
              ☆思いやりの伝達 (褒め、叱るとけじめ)
              ☆優しさと思い遣り・思いやる心の「も・の・さ・し」
              ☆思い遣りの挨拶言葉と会話「ひと声」の思い遣り
              ☆思いやりの図について

              17.思いやる心を伝える話法
              ☆おもてなしの「礎」思いやりの会話力
              ☆言葉のニュアンス
              ☆好感の持てる話し方

              18.立場転換-相手の立場で考える
              ☆立場転換
              ☆人生、ビジネスに役立つ「立場転換」

              19.言葉は「信頼の礎」を築く

              20.お客様を大切にする「おもてなしの心」

              21.「サービス」と「ホスピタリティ」

              22.表情と笑顔

              23.やる気

              24.報告・連絡・相談と感謝のひと言

              25.自分の役割を知る


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                講座カリキュラム概要とアンケート

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                昨日の“街づくりは、人創りから”街づくりは、人創りからの記載記事は、
                この“街づくりは、人創りから”講座に使用した教材の一部です。
                以下はその講座カリキュラムアンケートです。
                社内研修や社員勉強会に資料として活用して下さい。


                ◇“街づくりは、人創りから”講座カリキュラム概要

                1. 講座の目的とポイントの解説

                2. にんげん力の説明

                3. 「挨拶の意義を知り、挨拶力を身に着ける」についての説明

                 
                 1) 挨拶の目的と語彙を知る
                 2) 挨拶力を身に着ける
                 3) 人間関係は、挨拶に始まり挨拶に終わります
                 4) 挨拶は人間の基本
                 5) 「挨拶」の気持ち
                 6) 挨拶の態度
                 7) 感謝の言葉「ありがとう」は一番美しい言葉
                 8) 「すみません」は感謝の言葉?
                 9) お辞儀
                 10) 「礼」お辞儀の仕方

                4. 好感を与える姿勢実習、綺麗なお辞儀のロールプレイ

                5. 本日の講義についてアンケート記入


                ◇“街づくりは、人創りから”講座用アンケート
                 
                記入月日    月  日     記入者名      

                本日の講座について、皆さんの感じたままの感想やご意見をお聴かせ下さい。
                (数字は〇で囲んで下さい)
                1. 講座の目的は何だと思いましたか?
                2. 今現在、街づくりと人づくりどちらを優先すべきだと考えますか?
                〇で囲んで下さい→[①街づくり・②人づくり・③どちらとも言えない]
                その理由は(                                  )
                3. 講座内容の理解度
                出来た ←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0 → 出来ない
                4. 講義内容は、自分自身の将来に役立つと思いましたか?
                【役立度】                  
                高い←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→ 低い

                イ)これからの自分に役立つと思ったことは具体的にどんな事ですか?

                ロ)今回の講座で、何か身に着いたことがありましたか?

                ハ)今回の講座の印象と全体的な感想、意見をお聞かせ下さい?          
                ※この講座について、希望や要望を何でも結構ですから書いて下さい。


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                  「全ては認める、認められるから始まる」社会人研修カリキュラム 

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                  現在社会人の方々も、初心に戻り「自分を指差して」見ましょう。

                  1. 人との触合いの「礎」
                  *人を認め
                  *人から認められる

                  2. 認め
                  *相手への行動態度

                  3. 認められる
                  *自らの行動態度

                  4. 「心」って?
                  *心とは、いったい何?

                  5. 大切な人
                  *あなたの大切な人
                  大切な人の定義

                  6. 挨拶とは
                  挨拶の語源
                  挨拶をする目的は?
                  挨拶のポイント

                  7. 「はい」の返事の達人になる
                  〈  〉内に当て嵌まる漢字一文字を記入して下さい。
                  *「「はい」持つ意味と返事
                  ①話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
                  ②指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
                  ③気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
                  ④教室などで発言や挙手する時の〈  〉

                  8. お辞儀
                  *素敵なお辞儀のポイント
                  *お辞儀をする目的

                  9. 義務責任を知る
                  義務とは
                  責任とは

                  10 . 誠実は信頼の源
                  誠実を知る
                  *信頼を学ぶ
                  *自分の誠実さをチェックする

                  11. 思いやりと優しさ
                  思いやりとは
                  思いやりの表現法
                  思いやりのチェック

                  12. 感謝の心を身に着ける
                  感謝の言葉の大切さ
                  感謝の表現


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                    新卒、新入社員研修カリキュラム (サンプル)

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    一日目 【主題】 ルールとマナー

                    9:00 社会人の心得とマナー

                    1.学生と社会人の違い
                    ・義務と責任の発生、果たすためにルールを知りマナーを身に着ける

                    2.皆で考えましょう

                    イ) 社会人として身に着けるべきマナーは、どんなものがありますか?
                    ・私生活では対人マナー・一般常識、なぜ必要
                    ・職場でビジネスマナー・接客マナー・職場のマナー、なぜ必要
                    ・社会では社会人としてのマナー(常識) 冠婚葬祭のマナー、なぜ必要
                     ⇒信頼や幸せ、豊かな暮らし          

                    ロ) 必要なマナーをどんな風にして身に着けますか?
                     ⇒教わる・学ぶ・体験する
                    ・対人マナー人はとの触れ合いの積み重ね
                    ・ビジネスマナーは先輩、上司、本やヒジュアル
                    ・接客マナーは先輩、上司、本やヒジュアル、お客様との触れ合い
                    ・職場のマナー先輩、上司、会社
                    ・社会のマナー(一般常識)親から、知人友人から、本やヒジュアル
                    ⇒解説=何故のこころで考える→目的

                    3.会社というブランドを身に着ける(コンブライアンスの必要性)
                    ⇒会社を守る、自分を守る⇒最終的には自分の為

                    10:00 義務と責任=役割

                    1.会社と社会での義務と責任について(発生)  
                    仕事をする事が義務=職務、
                    仕事の内容をきちんとこなす事が責任=職責

                    △作業・同様な事を反復するだけ
                    ・言われた事だけ→目的や成果が無い

                    ▲仕事・主体的に目的を達成する・常に改善改革に努め一つ上の目指す
                    ・自分の頭を使い顧客満足を臨機応変に対応、応対する→目的がある

                    (作業)          (仕事)
                    言われた事だけを行う    言われる前に言われたことを自主的にする
                    同じ事の繰り返し        工夫する・改善する
                    お金のため           能力向上のため
                    方法を考える          目的を考える

                    2.皆で考えましょう

                    イ)役割とはどんな事を指しますか?
                    一定のルールを守り与えられた仕事をする、社会の構成員

                    ロ) 役割を果たす方法ための方法はどんなものがありますか?
                    仕事を知る、仕事を行う(質・量・処理)、仕事の能力を高める

                    3.義務と責任を果たすための役割について
                    ・伝える力、話す力、現す力を磨き、スキルの向上を図る
                    ・愛され信頼される人間になる
                    ・ルールを守る、コミュニケーション、自己啓発
                    ・それぞれの最終目的は楽しく生きる、幸せになる

                    11:00 第一印象

                    1.感じの良い第一印象の必要性⇒目的・結果として得られるもの
                      第一印象はどんなところから受けますか?人・店・もの〈料理・商品)
                      第一印象はどんな感情を持つのでしょうか?

                    2.皆で考えましょう
                     イ) 感じの良い第一印象って具体的にどんな言動を指しますか?
                     ロ) 好感の持てる第一印象を与えるためにはどうしたら良いでしょうか?

                    3. 感じの良い第一印象のもたらす効果 (一緒に考えましょう) ⇒解説・実技
                      第一印象が決め手

                    12:00 昼食・休憩
                      ↓
                    13:00 ビジネスマナー実習

                    1.会社とあなたの信用と信頼を作るビジネスマナー  
                     信用と信頼の違い=信用とは何、信頼とは何⇒目的の説明
                     会社の信頼は一人ひとりから

                    2.皆で考えましょう
                     イ) なぜビジネスマナーが必要なのでしょうか? 
                     ロ) しつけとマナーの違いは何でしょうか? 
                      「しつけ糸」は、洋服をキチンと目標に沿って縫う為にほどこすものです。
                      しつけ糸が無ければミシンは曲がってしまって、洋服を正しく縫うことは出来ません。
                      何のしつけや訓練も受けずに育った社員は、正しく育って
                      大きな成功を遂げることが難しいと言えます。そればかりか、会社にマイナスを及ぼす可能性が高くなります。
                      しつけ⇒マナー⇒サービスの説明

                    3. 挨拶の重要性           ⇒説明

                    4. 挨拶の種類と仕方・心を伝える=ロールプレイ    説明⇔実技

                    5. お辞儀の種類と使い方               説明⇔実技

                    6. 名刺交換、物品の受渡し                実技

                    7. ノック、ドアの開閉・・・その他のマナー        実技
                    ・ドアノックは何回 (2回ノックはトイレ用)?
                    ・上下関係(席次・呼名・けじめ)          説明⇔実技
                    ・社内での会話(日常会話・指示の受け方)      説明⇔実技
                    ・電話応対の基本と実務               説明⇔実技
                    ・一般応対の基本と実務               説明⇔実技

                    8. 本日のまとめ                   説明
                     研修内容についての質疑応答、感想など

                    17:00~ レポート記入・終了

                    ※二日目は、下の続きはこちら >>にありますブログパーツ
                     

                    新人スタッフ育成タイムスケジュール(初日~3ヶ月研修終了)

                    お薦め度【★★☆☆☆

                    対象者名( さん)
                    日 程
                    月/日
                    概 要
                    所要時間(分)
                    担当者
                    要点    
                    初日
                    月 日
                    説明
                    時間
                     
                    取組姿勢
                     
                     
                    教える
                    基礎知識
                    二日目
                    月 日
                    教える
                    時間
                     
                    基礎知識
                     
                     
                    訓練する
                    基本実習
                    三日目以降
                    月 日
                    実践する
                    ローテーション
                    現場社員
                    基本実務修得
                    十日目(前後)
                    月 日
                    フォロー研修
                    30分~1時間
                    (   )
                    サポート
                    一ヶ月目
                    月 日
                    フォロー研修
                    30分~1時間
                    (   )
                    修得内容確認
                    三ヶ月目
                    月 日
                    フォロー研修
                    30分~1時間
                    (   )
                    修得内容確認
                    研修終了時
                    月 日 
                    研修総括
                    1時間前後
                    (   )
                    研修終了
                     
                    日程
                    全  体
                    内  容
                    初日
                    目的、基本知識の必要性
                    大切な人(お客様)、社是、コンセプト
                     
                    基礎知識
                    基礎・接客のイロハ、業種の特長
                    二日目
                    基礎知識
                    接客について
                     
                    基本接客実務
                    挨拶、ひと声、姿勢の重要性、基本知識全般
                    三日目以降
                    基本業務、職場に慣れる
                    クリンリネス、基本顧客サービス、復習
                    十日目(前後)
                    今迄の本人感想、気付き
                    サポート(勤務・職場環境など)
                    一ヶ月目
                    基礎技能、勤務姿勢
                    アドバイス(勤務内容サポート)
                    三ヶ月目
                    基礎技能、姿勢、修得度
                    アドバイス、指示(勤務内容サポート)
                    研修終了時
                    総括、今後のポイント
                    改善点、課題、気付き、指示、サポート
                     
                    日程
                    支援・サポートの要点
                    使用シート
                    初日
                    本人の知識、経験に合わせて
                     
                     
                     
                    個性の把握
                     
                     
                    二日目
                    ロールプレイ
                     
                     
                     
                    現場観察、実務の要点、職場説明
                     
                     
                    三日目以降
                    付添い教育、職場環境に慣れさす
                     
                     
                    十日目(前後)
                    モチベーション向上、ポイントなど
                     
                    基本修得
                    一ヶ月目
                    修得課題、勤務状況について、意識の確認
                    面談メモ
                    基本修得
                    三ヶ月目
                    職能評価、今後の課題、意欲の確認、指導
                    指導記録
                    基本修得
                    研修終了時
                    職能評価の伝達、モチベーション向上、指導
                    指導記録
                    基本修得

                    ブログパーツ
                     

                    研修タイトル「おもてなしの礎」

                    お薦め度【★★★★

                    ※これは、私どもプロジェクト礎の行った研修内容のサンプルです。

                    研修実施に際して

                    研修にあたり、意識改革から行うのか、見た目の形から行うのかでカリキュラムの組立てが
                    大幅に変わることをお伝えします。
                    理想とされるのは、意識改革から入ることですが、これは研修を受ける方々の資質や意欲に
                    左右されると共に、ある程度の期間を要します。
                    また、形から始めますと、その場限り、しばらく間は継続出来ても一定の期間を経過すると、
                    元の研修前の姿に戻ってしまい、折角の研修で学んだことか無駄になり兼ねません。

                    そこで、今後の為にも店舗の幹部に当る責任者や管理監督者にあたる管理職の方々に
                    対しては、管理職としての意識面と姿勢や形を共に学んで頂きながら部下を指導し、
                    育成するプロセスも同時に進めて参りたいと考えております。
                    どちらかと言うと管理職の方々に比重を置きながら進めて行きたいとも考えております。

                    その理由は、スタッフに対し、研修を行う意図と目的を明確にすることによって、
                    管理職各々方の「気付き」に繋げられるようにし、幹部としての職務意識向上と、人としての成長を
                    図り、今後は今回のような研修を幹部が行えるようにするためとの考えからです。
                    仲間や部下のスタッフからも、公私共に信頼される幹部育成に繋がればと考えます。

                    また、仕事の現場でどのような視点でスタッフを観察するか、個々の個性に合わせ
                    どのような指導をするかなどを、今後も伝承できる様な研修にして参りたいとも考えております。

                    先ず、研修の第一段階として全員の意識調査や経歴を知るために、事前アンケートを実施します。
                    (内容はスタッフ研修参照事前アンケート記載)
                    このアンケートは研修日前に、回収して頂きます。
                    これは、研修を行う際、どちらの会社や店舗でも必ずお願いしております。


                    〇「おもてなしの礎」研修のあらまし

                    1. タイムテーブル&スケジュール原案(別紙提出)
                    2. 研修プロセスとカリキュラム(初回の受講状態、経過次第で流動的に対処する)
                     基本的には時間配分(1日3時間以内)の内容で進めて参りたいと考えております。
                     研修時間をどの程度取れるのか、詳細を打合わせてからとも考えております。
                    3. 研修テキスト、教材などにつましては時間割、カリキュラム決定後と考えております。

                    研修テーマ 「品格のあるマナー修得、幸せを掴む礎創り」

                    あなたの魅力は、お店全体の魅力に繋がります

                    ○「おもてなし」研修カリキュラム(プラン)

                    1. あなたの大切な人は、お店の大切な人は
                    2. 品格のおもてなし
                    3. お客様と接客、接遇
                    4. 姿勢の正しさ
                    5. 黒子とアフターユー
                    6. お辞儀は何のため
                    7. 聴くと聞く
                    8. 挨拶は心を繋ぐ 
                    9. 「はい」の返事
                    10. おもてなしの言動 N.H.K.T.V
                    11. 第一印象
                    12. 二分の一の法則
                    13. 認め、認められる
                    14. 素敵なマナーを身に着ける
                    15. おもてなしは「思いやり」
                    16. 感謝の表現と伝達
                    17. ホスピタリティとおもてなし

                    ☆個々の研修成果診断、サポート&アドバイス

                    ☆研修総括、今後の取組み方などのサポート&アドバイス


                    ※前回の振り返り⇔気付きの有無・感想 (これは今後、毎回行います)⇒自己表現UPの為、全員の前で一人ずつ発表する形で行います。
                    ※研修後に毎回個別面談を一人5分程度行います。
                    (備考)初回の受け止め方により多少内容を変更する場合もあります。


                    [参考]以下のa~hは研修状況によって加味します。

                    a.社会人として知っておくべき基礎知識
                     義務と責任、コンプライアンス、躾とマナーと相互関係、けじめ
                    b.5.Sの徹底⇒何故必要か
                    c.接客接遇マナーとC.S
                    d.信頼を築く
                    e.話し、伝えることの大切さ(好感を与える会話のポイント)
                    f.表情と笑顔=テキスト併用・ロールプレイ
                    g.声の表情=テキスト併用・ロールプレイ
                    h.目の表情=テキスト併用・ロールプレイ
                    i.やる気について

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                    研修内容詳細通知書(サンプル)

                    お薦め度【★☆☆☆☆


                    研修内容詳細

                                        ・・・・・・様

                    研修内容詳細事項

                    ・採用日   年   月  日
                    研修日  月   日   時   分に(・・・・)駅に到着次第、電話下さい
                    ・勤務地(店舗所在地)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
                    ・当社担当者名
                     担当者携帯 000 - 000 - 0000  
                     本社  000 - 000 - 0000  

                    〇所持品など

                    ・小さめな携帯出来る手帳
                    ・シャープペン・ボールペン・マーカー
                    ・靴/黒ローファー(かかとの低い物)スニーカーも黒又は黒に近い物 
                    ・靴下/黒、短めの物
                    ストッキング/ベージュのみ
                    髪/髪をまとめるバレッタ、ゴム、ピン止め
                    身嗜み/面接の際定められた通りにすること。

                    制服について

                    制服・キュロットスカートは、必ず定期的クリーニングに出して下さい。
                    その他シャツブ・ラウスは、洗濯をしてアイロンをかけ、着用してください。
                    故意の破損、又は紛失の場合には、弁償して頂く場合があります。
                    大切に管理して下さい。

                    研修

                    研修時刻は必ず時間を守って下さい。
                    ※もし都合が悪い場合は前日に必ず担当者まで知らせて下さい。
                    ※当日の変更出来ませんから、ご注意ください
                    ※店舗研修は、多少余裕を持って自宅を出てください。
                    ※研修店舗名(・・・・・・)
                    1日目 月   日   時   分  ~   時   分
                    2日目 月   日   時   分  ~   時   分
                    3日目 月   日   時   分  ~   時   分
                    ・当初3日間、その後のシフトは担当者と打合せして下さい。
                    ・研修終了後、アルバイト就業規則その他を見て下さい。

                    [特記事項]

                    〇給与について

                    ・研修時給は         円です。
                    ・研修は出来る限り00時間~00時間以内で終了して下さい 。
                    ・給料日は、末締めの00日払いです。
                    ・初期時給 (00月迄)0000円
                    ・交通費・バス代1日000円まで 定期1ヶ月0000円まで
                    ・以降00月より(正時給)0000円以上の通り決定しました。

                    ◇研修者確認
                    上記事項を承諾、確認しました。
                     00年00月00日 氏名(サイン)・・・・・・

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                    研修カリキュラム(新規採用者・新卒)

                    Part-1 社会人とは

                    Sec.(1)会社ってどんなところ
                    Sec.(2)第一印象を大切に
                    Sec.(3)魅力のあるパーソナリティーを創る

                    Part-2 会社とお客様           
                    A.我社のビジョン
                    B.我社の社針とコンセプト
                    C.企業人としての意識(コンプライアンス)
                    D.組織と自分の役割
                    E.大切な人、お客様とは?

                    Part-3  職場での姿勢、取組み方

                    F.職場での態度の基本は?
                    G.職務姿勢の基礎

                    Part-4 コミュニケーション

                    Sec.(1)「聞く」「聴く」ことの重要さ

                    1.会話のスタート
                    2.聞く・聴く技術を活かす
                    3.好感を与える聞き方、聴き方

                    Sec.(2)貴方の魅力を活かす話し方

                    1.言葉づかい
                    2.言葉を生かす話し方
                    3.話し上手は、聞き上手
                    4.好感の持てる話し方
                    5.相手を認める話し方
                    6.依頼する時の話し方

                    Part-5 社内のマナーとビジネスマナー

                    1.職務を行なう際のマナー 
                    2.社内での呼び名
                    3.ビジネスマナーの基礎
                    4.躾とマナーの相互関係
                    5.連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
                    6.指示を受ける時には必ずメモを取る
                    7.仕事に不可欠な4つの柱
                    8. 知っておきましょう  6W-3H

                    Part-6 職場の基本心得の説明

                    Part-7 接客接遇

                    1.接客接遇の解説
                    2.接客接遇のポイント
                    3.感じのよい態度
                    4.接客接遇の基本用語
                    5.接客接遇は 「N」「H」「K」「Т」「V」で
                    6.おもてなしとは
                    7.接客接遇で人創り


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                    を身に付ける-研修カリキュラム-サンプル

                    このブログの掲載記事を基にProject「」が現在行っている研修内容の一つです。
                    接客接遇のお仕事をされている方々ばかりか人と触れ合うあらゆる場で活かせる内容で構成した基を学ぶ「研修です。職場内研修内容作成などの参考にされて下さい。

                    研修テーマ】

                    (例)《品格のある接客接遇マナー修得&幸せを掴む個性を生かした人創り

                    一人ひとりが品位のある接遇(接客)マナー、ビジネスマナー、日常のマナーを身に着けましょう。
                    あなたの持つ、人を惹きつける魅力は、会社全体の魅力に繋がります。
                    「魅力は与えるもの、求めたら消えてしまいます」

                    ◆内容*研修は三~五人を一組にして行います。
                    (研修終了後、毎回個別面談を一人5~10分実施します)

                    1. あなたの大切な人は、会社の大切な人は=□テキスト

                    2. 素敵な接遇力を身に着けよう=魅力のあるパーソナリティーを創る
                     接客マナー、ビジネスマナー 、日常のマナーの解説、アフターユーの精神、黒子

                    3. 姿勢の正しさ(心と身体)はあなたと会社を表します=□テキスト併用
                     姿勢のトレーニング⇒立ち方、待機の姿勢、好感を与える聞き方、美しい手の仕草

                    4. 二分の一の法則=□テキスト併用

                    5. お辞儀は何のためにするの[目的と役割] =□テキスト併用

                    6. お辞儀の種類と方法=□テキスト併用
                     キレイなお辞儀のトレーニング⇒同時礼、分離礼、種類と角度、お辞儀の伝達

                    7. 挨拶の目的と役割=□テキスト併用
                     挨拶のトレーニング⇒挨拶言葉とポイント

                    8. 「はい」の返事の持つ意味と仕方=□テキスト併用

                    9. 社会人として知っておくべき基知識=□テキスト併用
                     義務と責任、コンプライアンス、躾とマナーと相互関係、けじめ

                    10. 5.Sの徹底⇒何故必要か=□テキスト併用

                    11. 感謝と二分の一の法則の関係=□テキスト併用

                    12. 全てのマナーの持つ心=□テキスト併用・C.S&思いやりの表活用

                    13. 認め、認められることから始まる人との触れ合い=□テキスト併用

                    14. 第一印象を大切に=□テキスト併用 身嗜みの目的とチェック

                    15. ハキハキ、テキパキ、キビキビの説明=□テキスト併用

                    16. 思いやりの要素を解説し、認識度合を測る=□テキスト併用

                    17. 感謝の表現と伝達=□テキスト併用・ロールプレイ

                    18. 話し、伝える大切さ=□テキスト併用

                    19. 好感を与える会話法=□テキスト併用・ロールプレイ

                    20. コミュニケーション(お客様、人との触れ合い、職場) =□テキスト併用

                    21. ホスピタリティとおもてなしの意味と実務=□テキスト併用

                    22. やる気について=□テキスト併用

                    23. 表情と笑顔=□テキスト併用・ロールプレイ

                    24. 声の表情=□テキスト併用・ロールプレイ

                    25. 目の表情=□テキスト併用・ロールプレイ

                    ★前回を振り返る⇔気付きの有無・感想 (これは今後、毎回行います) ⇒自己表現力UP

                    [基終了後]
                    ○使用テキストの説明と今後の使い方ポイント
                    ○研修総括、これからの部署毎の取組方のアドバイス
                    ○個々の研修成果診断、サポート&アドバイス
                    以上ですが、初回の状態により内容の組立て方や順序を変えることもあります。


                    】社内講師育成のアドバイスやサポートも致します。
                     また、御社用の独自の研修後にも活用出来るテキスト、チェック表なども作成します。
                     作成サポートや研修についてのご相談は担当者のお名前、ご住所、社名、連絡先、Emailアドレス、
                     職種、業態を必ずご記入の上、カテゴリー下の問合せメールでどうぞ。メールでの相談は無料です。

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                    新採用者個別研修カリキュラム&内容 [2] 

                    2日目

                    本日の課題=雰囲気に慣れる。初歩的なクリンリネス。基礎知識。お客様への挨拶。

                    ご縁があり入社(入店)したスタッフに対し、本気で、魂のこもった研修育成の時間を取り、
                    行う事は巡り巡って何らかの形で自社(自店)や指導した人に返ってきます。


                    意識の植え付
                    1.言動は何時でも、どこでも見られている意識を持つ(お客様・社員・モニター)
                     店内では特にお客様の目を意識する、日常社会も

                    ◇仕事知識・意識の植え付
                    2.接客コンセプトの説明
                    3.当店独自のテーマの説明
                    4.店名の由来と意味
                    5.好感接客の目的説明
                    6.清潔感、安心感について
                    7.接客時の心構えについて

                    ◇接客マナー
                    8.ひと声の種類と使い方の説明、ロールプレイ
                    9.挨拶の仕方のポイント説明、ロールプレイ

                    ◇職場のマナー
                    10.最低限の職場のマナーの必要性と内容説明

                    ◇業務実習
                    11.清掃・トイレのクリンリネスの実習、店内歩行実習
                    ※清掃時のひと声を掛ける際の姿勢と伝わり度合いの確認・アドバイス

                    ◇接客実習
                    12.入り口で挨拶(いらっしゃいませ・ありがとうございました)
                      声の大きさの確認・伝わり度合い社員が確認
                    13.店内でお客様最優先の仕草を確認(お尻を向けない・通路での優先仕草)

                    意識の植え付
                    14.目配りとは・目配りのポイント⇒気付きとは
                    15.やる気を見せる・・・どの様にして見せるか←状況による説明
                    16.仕事を行う上で必要な取組姿勢

                    ◇接客マナー
                    17.接客マナーの必要性・お客様(相手)を思い遣る気持ちの表現、人と接する時の基本態度
                    18.思い遣りについての説明・・・思い遣りの表現の仕方(簡単に)

                    ◇業務知識
                    19.報告・連絡・相談の仕方、ポイント説明
                    20.説明

                    ◇業務実習
                    21.清掃・店舗のクリンリネスの実習

                    ◇接客実習
                    22.出入り口で入店出店客への挨拶(いらっしゃいませ・ありがとうございました)
                    ※声の大きさの確認・伝わり度合い社員が確認
                    23.店内でお客様最優先の仕草を確認(お尻を向けない・島内での優先仕草)
                    ※全体の研修内容の復習をさせ、今日の実習状況、感想を聞き、励ます(5~10分)

                    レポート&アンケートの記入

                    3日目

                    本日の課題=職場に慣れる。職場の雰囲気を知る。接客八大用語。クリンリネス。

                    ◇振り返り
                    前日までに教わったことの修得度確認、アドバイス、本日の研修内容について

                    ◇接客マナー
                    1.接客八大用語の説明
                    2.会話時の声量、表情、姿勢の説明
                    3.場面によるひと声の使い方
                    4.マナーの必要性と表現、店で私生活で(説明)

                    ◇業務実習
                    5.店内歩行(ポイント)
                    6.清掃・店舗のクリンリネスの実習
                    7.接客の際に必要な簡単な業務実習
                    8.客席の見方
                    9.メニュー説明

                    ◇接客実習
                    10. 出入り口で入店出店客への挨拶(いらっしゃいませ・ありがとうございました)
                      声の大きさの確認・伝わり度合い社員が再確認
                    11.店内でお客様最優先の仕草を再確認(お尻を向けない・島内での優先仕草)
                    12.店内会釈

                    ◇業務実習
                    13.清掃・出入り口クリンリネスの実習

                    ◇職場のマナー
                    14.職場の心得(ルール)の説明

                    ◇業務実習
                    15.清掃・店舗のクリンリネスの実習

                    ◇接客実習
                    16.初歩接客実務
                      姿勢、笑顔、声の大きさの確認、伝わり度合い社員が確認、指導アドバイス

                    ◇三日間の総括

                    17.基礎研修における感想、今後の課題
                    18.明日以降の職務内容の説明
                      今日の実習状況、感想を聞き、励ます(5~10分)

                    総括レポート&本日のアンケートの記入

                    ※四日目以降は各人の経験の有無、能力、習得度合いに応じて反復復習を行う。
                    或は接客マニュアル実務、実践編に従って初日と同じ社員以上が行い育成する。(一週間程度)

                    研修時の指導のポイント】
                    個性や資質に合わせた指導育成法を察知し、指導にあたる全員が各人に合った育成法で指導する。
                    また、出来ないことを指摘するのは出来るだけ避け、出来たことを褒め認めるようにする。
                     

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                    新採用者個別研修カリキュラム&内容 [1]

                    ご縁があり入社(入店)したスタッフに対し、本気で、魂のこもった研修育成の時間を取り、
                    行う事は巡り巡って何らかの形で自社(自店)や指導した人に必ず返ってきます。

                    このカリキュラムは実際に研修に使用したものを記事用一部修正したものです。
                    研修を受けたスタッフから、この心の礎の最初のご挨拶に記したような様々な感想や意見を
                    数多く頂戴しました。

                    研修には接客研修テキスト・実践マニュアル使用

                    初日
                    本日の課題=雰囲気を知る。会社と職場ついての知識。見学と初歩的なクリンリネス。

                    ◇研修前内容
                    ①履歴書の内容、記入状態、文字の書き方、前職の勤続状態を知って置き、面談の参考にする。
                    ②出勤・退出の仕方タイムカード打刻方法説明
                    ③制服着用、身だしなみの点検指示、アドバイスする
                    ④説明の前にメモ帳と筆記用具の確認
                    ⑤研修場所、事務所の出入りの仕方説明、挨拶言葉と態度

                    〇本日のスケジュール説明
                    ※内容、時間などを大まかに
                    ◇個性の掌握
                    1.研修実施、説明の前に軽く雑談し、同業種経験の有無その時の感想、志望動機や目的を聞く。
                    又、体験や知識についても話しなから人物・器量を観察する。(ご縁=大切に)
                    面接者より面接時のコメントと履歴書の内容、志望動機・前職の退社理由・勤務経緯・ビジョンを聞く。
                    当店の第一印象を聞く⇒気付いた点を聞く⇒今後に生かす。

                    ◇意識の植え付
                    2.当店で働く事のポイント=会話内容の理解と共に自覚を促すように話す
                    サービス業⇒応対のポイント=顧客心理に合わせた応対⇒誠実な応対が望まれる

                    ◇意識の植え付
                    3.私達がお客様を大切にする理由と目的
                    イ)お客様とは・・・全ての源⇔具体例で大切さを気付くよう話す
                    ロ)お客様との応対時心得⇔接客マナーを身に着ける=マナーは思い遣りの形
                    ハ)お客様に感謝を表現する=目配り・気付きの発生

                    ◇意識の植え付
                    4.社針(役割を果たす)、コンセプトの説明(普段の生活で実例)=自覚を促す
                    職務は言われてから行うのではなく、自分から進んで行う。新たな自分や人間関係を創る。

                    ◇意識の植え付
                    5.義務と責任、コンプラインスについて説明する=自覚を促す
                    アルバイトも当店のスタッフとして自覚を持つ、店の看板を背負う=意識を持つ
                    コンプライアンスの簡単な説明(会社規定・社会のルールに従う)

                    ◇意識の植え付
                    6.職場ルールの説明(簡単に)=自覚させる

                    ◇職場内ルールの必要性の説明
                    店の敷地内に入ったら気持ちを切り替える
                    (身だしなみについて、敷地内でのタバコ・歩きながらの飲食禁止など)

                    ◇職場を知る
                    7.店内設備・施設の説明・・・店内、店舗回り見取り図、バックヤードの説明

                    ◇職場のマナー
                    8.携帯電話(勤務中)
                    9.勤務時間内の休憩の仕方・休憩時間・食事について
                    10.休憩時間にスタッフ用駐車場案内説明⇒車の移動

                    ◇意識の植え付
                    ◎1~10分の復習・確認をする
                    質問をさせ、気付き自覚することが大切
                    取組姿勢と真剣さとやる気の度合いを見て以降の参考にする

                    ◇職場のマナー
                    11.職場の説明
                    職場での挨拶/勤務時の姿勢
                    ルール・一般常識
                    =挨拶とお辞儀の解説⇒語意を気付かせる
                    =定められたルールに従う(職場のルールとマナー・接客マナー・ビジネスマナー)の概要
                    12.会社の物を大切にする解説
                    =自覚させる・制服の手入、クリーニングなど制服の管理法、ロッカーの使い方など

                    ◇職場のマナー
                    13.店内の出入り時のお辞儀、姿勢・通路の歩き方の説明とロールプレイ

                    ◇見学・実習
                    14.通路、店内出入りの際の歩き方=見本を示し真似をさせる
                    15.お客様最優先の動き、すれ違い時の会釈=見本を示し真似させる
                    16.店内出入り時のお辞儀(二種類)、姿勢=見本を示し真似させる

                    ◇見学
                    17.社員の仕事の様子の見学
                    =店内の清掃・お客様周りのクリンリネス

                    実習
                    18.清掃・お客様周りのクリンリネスの実習

                    ◇勤務時の心得
                    19.ローテーションの打ち合せと説明

                    ◇伝達
                    20.研修期間と期間内給与(〆日・支払法)の説明

                    ◇伝達確認
                    21.必要書類(提出書類)の説明
                    22.全体の研修内容の復習をさせ、初日実習状況、感想を聞き、励ます(5~10分)メモさせる

                    ◇研修レポート&アンケートの記入

                    初日終了


                    *2日目以降は明日掲載します。

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                    研修カリキュラム (サンプル)

                    研修カリキュラムについてのアクセスが多いので基本的なカリキュラムを載せます。
                    このサンプルは新卒者向きの内容で作ったものです。
                    研修はルールや形が何故必要かを説明し、受講者の理解させることです。
                    マナーは「思い遣り」の形だということを自覚させるように導くことが大事です。
                    未経験者と経験者では研修の入り口(順序)を変えてすると良いでしょう。
                    特に経験者の場合はお店の形ばかりを教えがちですが、「マナーの心」の部分から教えることです。


                     ◆主題 ルールマナー

                    Ⅰ.社会人の心得とマナー

                     1.学生と社会人の違い
                     
                     2.みんなで考えましょう
                      
                      イ) 社会人として身に着けるべきものは、どんなものがありますか?
                        私生活で、職場で、社会で            
                      ロ) 必要な事をどんな風にして身に着けますか?
                        解説=何故のこころで考える→目的

                     3.会社というブランドを身に着ける(コンブライアンスの必要性)

                    Ⅱ.義務と責任=役割


                     1.会社と社会での義務と責任について
                     
                     2.みんなで考えましょう
                      
                      イ)義務とはどんな事を言いますか? 
                      ロ)責任とはどんな事を言いますか?        
                      ハ)責任を果たす方法ための方法はどんなものがありますか?
                     
                     3.義務と責任を果たす為のあなたの役割は        

                    Ⅲ.第一印象

                     1.感じの良い第一印象の必要性              

                     2.みんなで考えましょう
                      
                      イ) 感じの良い第一印象って具体的にどんな言動を指しますか?
                        (種類と目的)
                      ロ) 好感の持てる第一印象を与えるためにはどうしたらいいですか
                     
                     3.感じの良い第一印象のもたらす効果 (一緒に考えましょう)

                    Ⅳ.ビジネスマナー実習
                     
                     1.会社とあなたの信用と信頼を作るビジネスマナー   

                     2.みんなで考えましょう
                      
                      イ) 躾とマナーの違いは何でしょうか? 
                      ロ) なぜビジネスマナーが必要なのでしょうか? 
                     
                     3.発声訓練

                     4.挨拶の重要性         

                     5.挨拶の種類と仕方

                     6.挨拶の実習として五~六人で円を作り一人が一人ずつ挨拶をして回る方法は効果があります。 

                     7.お辞儀の種類と使い方               

                     8.名刺交換、物品の受渡し               

                     9.その他の基礎マナー←ドアノックの回数、ドアの開閉、他    
                      ※ 上下関係(席次・呼名・けじめ)          
                      ※ 社内での会話(日常会話・指示の受け方)      
                      ※ 電話応対の基本と実務               
                      ※ 一般応対の基本と実務               

                      ※印はテキスト配布

                     10.研修内容についての質問など

                    続きを読むへつづく

                     

                    個性を掴み、個性に合わせた新人研修育成法

                    人それぞれに顔が違うように性格、資質も違います。

                    従って最初の入店時に軽く説明し、マニュアルを渡し自習させたり、ビデオで教育しても、

                    直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多いのではないでしょうか。

                    大切なのは、何らかのご縁でお店に勤めることになったのですから個々の性格や資質に

                    合わせた指導、教育することです。

                    ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。

                    各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。


                    【ポイント】

                    全員に共通することは、どんな小さなことでも、それぞれの良い処を見つけ「認めて」あげることです。

                    「こんなことでもちゃんと認めてもらえるんだ」と本人に「気付かせる」ことです。

                    大切なのは些細なことでも、先ず「認め」本人に「やる気」を持たせることです。

                    指導する側で気付いたら、必ず「認める」言動の繰返しが何より大切です。

                    粘り強く根気持ち「思い遣り」行うことです。

                    大切な部下になるであろう、研修者のモチベーションの上がるような指導をしましょう。


                    ◆教育、指導の《一例》

                    ①声が小さい
                     (気付かせる)

                    ・腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                                ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
                    ・伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

                    ②話すことが苦手≒上がり性な人を育てる
                      (お客様や仲間との小さな触合いから、会話を身に着ける)

                    ・先ず、日々の仲間への挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
                    ・お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

                    ③内向的で生真面目
                     (お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える)

                    ・多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
                    ・積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

                    ④お喋り
                     (お客様との会話で大切な言葉遣いから教える)

                    ・公私の区別の大切さとけじめを教える
                    ・言行一致させるよう導く

                    ⑤自己中心
                     (立場転換の大切さを気付かせる)

                    ・目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
                    ・ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

                    ⑥笑顔が苦手
                     (笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得)

                    ・柔和な表情から身に付けさせる
                    ・心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
                    ・ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

                    ⑦姿勢が悪い
                     (ビデオや携帯のカメラを活用し、本人に気付かせる)       

                    ・美しい姿勢の様々な効果を気付かせる

                    など、個々の性格、資質に合わせた指導法のほんの一例です。
                    日々の訓練、ロールプレイ、自店舗診断、モニタリング等の方法で気付かせることです。

                    マニュアルだけではできない、人間だけが出来る血の通った教育・指導は

                    有能な接客の「プロ」信頼関係を必ず創り上げます。

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