接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  💓心の礎-心の育成・啓発

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




 心のエンジンモチベーション(やる気)

 お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

 心のエンジン金

 私達のやる気(モチベーション)を動かす源(元)は、
 総ての人が備え持つ「認められたい」と言う【承認欲求】の意識が
 その人の気持ちを充分に満たされていることではないでしょうか。

 マズロー新マズロー欲求5段階説1

 昨年大ヒットした映画「君の名は」ドラマ「逃げるが恥だが役に立つ」
 の人気は、誰もが持つ潜在的【承認欲求】の表れであり、
 成人した若い人達に結婚できない男女が急増したこと、
 アンリアルな中に自分の姿を置き換えられたこと、即ち

 ≪社会から求められ、周りの人や誰かに必要とされる人になる≫

 ≪社会にとって役立つ存在になりたい≫


 と言うことではないかと私見ながら思います。

 人間は、生きる上でも、仕事をするにしても自らの心のエンジンである
 「モチベーション」の有無、高い低いは大きく影響します。
 高い状態では、充実感があり、仕事でも他の事でもかなり頑張れます。
 そして、良いプロセスに繋がり、好成績を残す結果にも結びつきます。

 それに対して、モチベーションが低い時は、気持は沈み、
 やる気はなくなり、自分の思うような結果を出せません。
 モチベーションの高い状態を維持したいというのは誰もが思うことです。

 では、どうすれば、良いのでしょうか?

 やる気(モチベーション)とは、一体何なのでしょう?

 それは「動因」と「誘因」のコンビネーションが作り出します。
 様々な行動の原因となる人間の生活体内部の「動因」、それが「心のエンジン」です。
 そして、その目標そのものが動因によって誘われる「誘因」です。

 私達は、やる気(モチベーション)が上がらない時に悩み苦しみます。
 そして、どうしてやる気にならないのか、目標を達成しなくてはいけないと、
 頭で分かっているのにやる気が湧かない理由を探します。
 自分のやる気を妨げているものは何なのかと探します。

 目標やその周辺を探します。 詰り「誘因」に目が行きがちです。
 しかし、大切なのは、「動因」の部分です。
 その動因は、「心のエンジン」です。
 私達は、夫々異なった「心のエンジン」を持っています。

 中でも「接客」や「おもてなし」といった人と触合う心を動かすエンジンは、
 他者を想い思いやる利他の心とも言えるのではないでしょうか。

 この心のエンジンが調子よく回り動いている時は、
 生き甲斐が持て充実感や満足感、幸福感を感じます。
 逆にエンジンの動きが悪くなり、停止してしまうと、
 自心のやる気がなくなったり、落ち込んだりします。

 ではこのエンジンを、良い状態でいつも動かしておくにはどうしたらよいのでしょうか?              

 それには先ず、自分の心と真摯に向き合いそのエンジンの能力を知ることです。
 もし、そのエンジンの調子の良くないなぁと思えた時は、
 自らのもう一つ「他者を思いやるエンジン」を動かすように心掛けると
 自分の心を動かすメインエンジンの活動もスムースに成ります。

 また、自然と向き合ったり、芸術文化に触合ったりすることもよいでしょう。
 今すぐ出来ることでは背筋を伸ばす姿勢を心がけ、
 どうしても下を向かざるを得ないスマホから離れて
 少しの間「上を向いて歩こう」と心がけてもよいでしょう。

**********************************************************************************
 読者の皆さまへ

  お陰様で、この心の礎のブログを書き続け本日で丸9年が経ちました。
  現在まで支えて頂いた皆さまに心底より厚く御礼申し上げます。
  明日から皆さま少しでも役立つ内容にすべく心し新たなタイトルとスタイルで10年目に入ります。
  今後とも皆様の御支援よろしくお願いいたします。
           ヒューマンプロジェクト礎  基 みのる拝
礎ハート小1


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 自分のを知り、認識する

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

器+ゴールデン


 人は誰にでもその人なりのがあり、それを最も愛している自分がいます。
 しかし、自心と向き合い、自らのを知ろうとしないもう一人の自分が居ます。
 自分と向合う活動は、これから先の自分自身は勿論、利他の活動にも繋がります。
 面倒くさくても自分のを知ることで様々なことが見えて来たことを実感しました。
 上の図にあるゴールデンサークルと二つのWでと捉えると明確になります。

 下記のリストの内容は、体験と人生での学びから記しました。
 今の自分に、出来ること必要なこと、などの課題を見つけ出すためにも使えます。


自分と向き合う認め・知る


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    先ず何故(どうして)?と捉えよう

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     何故?どうして?

     社会生活上の事象や様々な人のその時の心の状態や考え方をなぜ?(WHY) の心を察知することは、
     普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でもとても大切です。
     その為に必要なのは、「何故の心を以って、物事を見聞きし受け留めること」であると考えます。
     現代社会で知られている「※ゴールデンサークル」と言う思考方の最初がなぜ?です。

      ※ゴールデンサークル理論の解説
      ゴールデンサークル
      2009年にマーケティングコンサルタントであるサイモン・シネック氏が、『TED TALK』で
      プレゼンした『優れたリーダーはどうやって行動を促すのか』の中で提唱した理論です。
      優れたリーダーや組織には、共通するものの考え方や行動の仕方があり、
      一般の人のやり方とは真逆だと言います。それを表したのが、
      「Why:なぜ」「How:どうやって」「What:何を」ゴールデンサークルです。
      中心から外側へ向かって、
      「Why:なぜ」⇒「How:どうやって」⇒「What:何を」
      の順で想いを伝えると、共感を生むことができます。
      以上※印の出典:優れたリーダーはどうやって行動を促すのか/TED.com

      この何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは
      人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、
      問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。


      例えば、
       〇おもてなしや接客の上で

        ◇ 何故(どうして)、マナーは必要なの?
        ◇ 礼儀作法は何故、大切なの?
        ◇ 身嗜みは何故(どうして)、必要なの?
        ◇ アイコンタクトは何故(どうして)、するの?
        ◇ 挨拶は何故(どうして)、するの?
        ◇ 笑顔は何故(どうして)、必要なの
        ◇ お辞儀は何故(どうして)、必要なの?
        ◇ 感謝の言葉は何故(どうして)、「ありがとう」なの?
        ◇ 5.S.は何故(どうして)大切なの?
        ◇ 何故(どうして)、チームワークが大事なの?・・・・・

     ■おもてなしやサービス業では、ゴールデンサークルの2W1Hを含む
      下図の6W・3Hで捉えることが求められます。
     6W3H.jpg
    〇社会・家庭生活の場で

     ◇ あの人は、あの言葉を多く使うのは何故(どうして)?
     ◇ 何故(どうして)、あの人は人に好かれるの?
     ◇ 何故(どうして)、あの商品は売れるの?
     ◇ あの人は何故(どうして)、あのような発言をするの?
     ◇ 何故(どうして)、あの番組は面白いの?
     ◇ 何故(どうして)、あのテレビキャスターは人気があるの?
     ◇ 何故(どうして)、あの人に人を引き付ける魅力があるの?
     ◇ 何故(どうして)、あのスポーツマンはファンが多いの?
     ◇ あの人は何故(どうして)、いつもあのような態度を取るの?・・・・・

      このような事例は、一般の社会生活でも、まだまだ数限りなくあります。
      また、何故(どうして)の意識で人物や事象を捉えることで
      自らの感性が磨かれ、対人関係力(コミュニケーション力)アップにもなります。
      

      これからの厳しい社会を生き抜く為に、何事もこの「何故(どうして)の心」で思考することをお勧めします。
      「何故(どうして)の心」で見聞をきし、思考し行動に移すことは、今後の日本の復興の為は勿論のこと、
      一人ひとりの心を創り、企業を成長させ、営業成績向上にも必要な【察知力】と【洞察力】を、
      身に着け磨く為に、常々疎かに出来ないとても大切なことです。

     

    認められる人?

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     心の礎認める和紙  思いやりと認める

     現代社会は、Facebook・Twitter・LineなどのS.N.Sツールが氾濫している社会です。
     その元となると思われるのは個々人が自分の存在を「認められる・認められたい
     といった承認欲求に依るのではないか、と私見ながら捉えています。
     K.S(既読スルー)だったり、「いいね」が押されない理由で犯罪者も出ています。

     人間は誰でも認めてもらいたいという承認欲求を持っていますが
     個の社会環境になった今の時代、更に強くなったように思えてなりません。

     さて、貴方は「認める」ことをどんな風に受け止めていますか?
     現在までの実体験から「認められる人」はどんな人なのか?を記しました。

     貴方は、有る=〇印がいくつありますか?
     ※自分自身を振りかえる為にもお使い頂けまると思います。


     採点)有=〇/無=✖/何方ともいえない=★
    「認められる人」のタイプ横

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      志望動機と仕事を通して学ぶ」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      こちらに記してある内容は、仕事に対し悩んだり、やる気がおきなかっりした時など、
      初心(原点)に還って、自分がこの仕事をとするキッカケなどと「向き合ってみる」ことにも繋がります。
      何人、何事「初心忘るべからず」のは大切だと思いますので改めて投稿しました。



        人と触合う仕事


        なぜ接客、もてなしの仕事をするの? 

        志望動機(主な項目)

        1. 親や知人の勧め 

        2. 世の為、人の為になる

        3. 自分の性格に合っている

        4. 数限りない感動や感激が味わえる

        5. 他者の心を知りたいから

        6. 忍耐力、包容力が身に付けられる

        7. 恰好良さや制服に憧れていた(夢だった)仕事

        8. イキイキと楽しそうに働いている人を見て素敵だと思った

        9. 人との触れ合いが好きで、手軽に出来るから

        10. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せや満足感を感じられる
           ・・・など。

        〇得られる心の学びと知恵=醍醐味
          (人との触合いことから学べること)

        1. 他人との触れ合いによって学びがある

        2. お客様の喜びや感動を直に感じられる
          (人の嬉しいを我が喜び⇒としたい≒と出来る)
          (お客様の素敵な笑顔が自分の喜びになる)

        3. 会話力が身に付けられる

        4. 傾聴力が身に着く

        5. 自分の人を思う、心を育てられる

        6. 寛容さ(忍耐力)が身に着けられる

        7. 言葉の大切さの自覚が出来る

        8. 無数の御縁を頂け、育める

        9. 御縁の積重ねで始まる人間ドラマを味わえる

        10. 未知の人との出会いから利他の心が育める
          ・・・など。


         

        「正しい主観」で “どうしてなの?”

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          何故?どうして?

          「主観」何故の心を以って、人と物事を思考・観察する

          私達は、20数年前の阪神大震災以降の数多くの自然災害で、
          今まで興味や関心を示さなかった他人事や様々な事象、
          或は、個人の心の持ち方、接し方、社会と自然の環境の捉え方、
          についてなど大切な様々なことを多く知り、気付くことが出来ました。

          例えば、節電によって、今迄必要もないのに無意識に点けていたエアコンや
          照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど
          多くの物の豊かさ、それに慣れてしまっていた「」に気付かされました。
          また、利他の心や利己心など今迄意識しなかった数多くの学びもありました。

          さて、様々な人のその時の心の状態や考え方、取組姿勢を察知することは、
          普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。
          その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。

          何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、
          個々人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業力などを育みます。

          同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為に
          必要とされる個々人の「当たり前」の【ものさし】の見直しであると思います。
          このような何故の心には人として正しいか否か?の心が必要です。
          以下、この何故?について、個人とおもてなしや接客に別けて取り上げてみます。


          A.一個人として

           ※なぜ(どうして)=なに故に、と捉えて考える

          ☆ 何故、心が動いたのか(動かされたの?)
          ☆ 何故、あの人はと一緒にいると安心出来るのか(ホッと出来るの?)
          ☆ 何故、私はあの人が好きなのか
          ☆ 何故、あの人は多くの人に好かれるのか
          ☆ 何故、返事(メールのレス)を直ぐにくれるのか?(くれないの?)

          ☆ 何故、電話をしても、居留守を使うのか
          ☆ 何故、報告や連絡を間違いなくくれるのか(報告や連絡を怠るの?)
          ☆ 何故、誰に対しても挨拶を欠かさないのか
          ☆ 何故、あの人は敵を作らないの?
          ☆ 何故、いつも時間をキチンと守るのか

          ☆ 何故、あの人はあの言葉は使うのか
          ☆ 何故、モチベーションが高いのか
          ☆ 何故、自分は感動したのか
          ☆ 何故、あの人は気配りが出来るのか
          ☆ 何故、あの人は諦めないのか

          ☆ あの人は何故、嫌なことでも進んでするのか
          ☆ どうしてあの人は、あのようなことを平気でするのか
          ☆ どうしてあの人は、あんなに強いのか(弱みを見せないの?)
          ☆ 何故、あの人は思いやりがあんなにあるのか
          ☆ 何故、あんなに低姿勢なのか(偉ぶらないの?)

          ☆ あの人は何故あのようなことを言うのか
          ☆ 何故、あんなことをして平気でいられるの
          ☆ 何故、あの商品は売れのか
          ☆ 何故、あの番組は面白いのか
          ☆ 何故、あのスターは人気が下がったのか

          ☆ 何故、あのテレビキャスターは人気があるのか
          ☆ 何故、あの人に人を引き付ける魅力があるのか
          ☆ 何故、あのスポーツマンはファンが多いのか
          ☆ あの人は何故、いつもあのような態度を取るのか

          B.おもてなしや接客の場で

          ☆ 何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな?
          ☆ 「もてなす」とはどんなことなの?
          ☆ 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
          ☆ 何故、料理が進まないのかな?
          ☆ 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

          ☆ 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
          ☆ 何故、あのような表情をしているのかな?
          ☆ 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?
          ☆ あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないの?
          ☆ 何故マナーは必要なの?

          ☆ 礼儀作法は何故大切なの?
          ☆ 身嗜みは何故必要なの?
          ☆ アイコンタクトは何故するの?
          ☆ 挨拶は何故するの?
          ☆ 何故、挨拶を返してくれないのかな?

          ☆ 何故、返事をしてくれないのかな?
          ☆ こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なの?
          ☆ 何故、笑顔は必要なの?
          ☆ 何故、心から笑ってくれないの?
          ☆ お辞儀は何故するの?

          ☆ 何故、こちらを見てくれないの?
          ☆ 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?
          ☆ 5.S.は何故大切なの?
          ☆ 何故チームワークが大事なの?
          ☆ 何故、整然と配置しなければならないの?
          ・・・・・等々

          ※以上、今迄の人生で経験したことを思い出しながら記しました。

          何故の心(気持ち)で思考するためには、

          素直な自心と平らな気持ち、冷静な感情の元、

          自心に自問自答し、研究することです。


           

          心と態度を表す熟語

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          利他心、至誠を学びながら言行一致から考えた言葉です。
          ※言行一致以外は、あくまで私見です。

          一致1


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            受けたを知り、心に刻み、人々に送る

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            受けた恩は心に刻み、照らすL

            古より、日本人は受けたや情けについて意識が高い国と言われています。
            そこで、「」について記してみることにします。
            ※「」とは、めぐみ、いつくしみのこと。

            自分が恵みを受けていることを自覚することを「知恩」と言い、
            また、恵みに報いることを「報恩
            誰かから受けた恩を、自分は別の人に送ることを「恩送り」と言います。
            そしてその送られた人が更に別の人に渡す。

            そうして「」が世の中をぐるぐる回って行くとこと。
            この「恩送り」では、親切をしてくれた当人へ親切を
            返そうにも適切な方法が無い場合に第三者へと恩を「送る」。
            恩を返す相手が限定されず、比較的短い期間で
            善意を具体化することができると言われています。
            その結果として、社会に正の連鎖が起きるのです。
            この「恩送り」は、語彙として「恩返し」にも当て嵌まると考えます。

            恩送り」と意味が重なる別の表現『情けは人の為ならず
            が古くから日本人には確り定着している。
            「情け(=親切・お世話・施し)」は、いずれは巡り巡って(他でもない)自分に
            良いことが返ってくる(だから、人に親切にしておいた方が良い)」という意味です。

            この様な、「恩送り」や「情けは人のためならず」といったモラル・常識は、
            人間社会が古くから備え持っている良識の一つとされています。

            ただし、現代の先進国では人々が、こうした良識やモラルを忘れがちになり、
            一人称で物事を思考する「個」が優先し、極端に利己的で自己中心的になる傾向があることや、
            それが社会的に見ると様々な害(反社会的活動・犯罪・ハラスメント・自殺等)を
            引き起こしていることは日本の社会でも度々指摘されています。

            大切な年の瀬に、もう一度今迄の自分自身と向き合い、
            受けた恩や受けた情けとその恩返しについて自らの行動などを振返り、
            今年一年を顧みてみるもことをお薦めします。


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              認め合う活動-人間としての義務責任

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用 

              社会人・人として

              ※以下松下幸之助氏 「一日一話」 から引用

              我々お互いが、自ら進んで常識を豊かにして行くとか、仕事の力を更に高めて行くということは、
              勿論自分自身の為ではありますが、それは同時に、社会に対する一つの義務でもあると思います。

              例えば、我々の社会で、総ての人が一段ずつ進歩したとするならば、社会全体も一段向上します。
              ところが他の人が皆三段進歩したのに自分は一段も進歩しなければ、
              社会全体の平均の段数は三段上がらないことになります。

              自分ひとりのために全体の水準の向上が犠牲になるわけです。
              我々は、このような社会人としての義務感を確り認識し、日々努めなければならないと思います。
              ※以上引用終わり



              人としての節、大人として義務や応対や対応、社会人としての責任、報告、連絡、相談などは、
              総て相手を「認める(≒信認)」ことが原点であり人との和の「礎」です。
              また、「認められる」ことで自信が付きますし、逆に「認められない」と受け止めてしまうと、
              ネガティブな意識に成ったり、自己中心や反発したりする利己的な活動をしがちです。
              最近、私生活やビジネスでのメールには、相手に対する認めている意識が表れ易いのです。
              送って来たメールやメッセージを読まずスルーしたり、既読スルーしたりしたことが原因となり、
              大切な信頼を失い、いじめやハラスメント、犯罪の要因の一つなっている場合も見聞きします。
              もっとも簡単で疎かしてしまいがちな「認め合う」活動は人間関係の礎だと意識しておくことです。

              節】

              節」を弁えてこそ、初めて一人前の社会人と言われています。
              謙虚な心で(謙遜)、相手を尊び敬い、自らの行いを丁寧にすることを「」と言います。
              この「」を其の場、其の時に即して、状況に応じて(Т.P.О)
              自らが様々な回答、報告、連絡の行動が出来るように弁え、
              言葉や態度、行動に現し示すことを「節」と言います。
              子供と大人(成人)の違いは、この「節」と「義」が何たるかを知り、
              この礼節を備え、身に着ついているか、否か。であるとも言われています。
              しかし、最近の若手経営者の中には、人の心とも言える社会通念より自己判断を優先し、
              礼節(敬語・意思表示・報告・連絡など)を軽んじる人も少なくありません。

              [礼]
              ※礼とは、様々な行事の中で規定されている動作や言行、服装や道具などの総称。
              人間関係を円滑にすすめ社会秩序(儒家にとっては身分制階級秩序)を維持するための道徳的な規範をも意味します。
              「礼に始まり礼に終わる」は武道の基本とされます。

              ◎論語[顔淵第十二]

              『礼に非れば、視ること勿れ
              (解説)礼にかなっていなければ、それを見ようとするな。

              『礼に非れば、聴くこと勿れ
              (解説)礼にかなっていなければ、そんなものに耳を貸すな。

              礼に非れば、言うこと勿れ
              (解説)礼にかなっていなければ、そんなことに口を出すな。

              礼に非れば、動くこと勿れ
              (解説)礼にかなっていなければ、そんなことで行動するな。

              ※私見乍ら、人との繋がりが改めて見直されている情報世界の現在、
              「礼に非れば、認めること勿れ。」
              「礼に非れば、繋がること勿れ。」
              このような言葉も入れても良いのではないでしょうか。 


              この礼と切り離せないお辞儀は、相手への信認、相対する人を尊び敬う心、
              こう言った相手に対する「心」を表し、伝えるために行うものです。
              人は自らの心で、己の態度や言動を見つめることで自分自身の品位を築きそれを高めます。
              お辞儀などの「礼法」を自ら修めることは、「心法」とも言う自らの品位を高め、品格を育みます。

              義務

              人として行うべきこととした特定の個別的な行為や一般的な行為を意識すること言います。
              即ち、人に課し、人を拘束する、習俗、法律、特に道徳の規範を指しています。

              責任

              責任は、何らかの行為を行ったことだけについて適用されるのではなくて、
              行われるべきだったのに行われなかったことに対しても適用されます。


              この義務責任の意識を表すことであり、自他の安心と人との繋がりを重んじる言葉に
              「自分の発した言葉に責任を持つ」と言うことがあります。
              簡単な事例として 、即ち、何かを依頼主が依頼した人に対し、
              自分の発した言葉の重さを自覚しその内容をきちんと実施することです。
              敢えて言うなら、其の場凌ぎの言動を差し控えることです。
              この簡単が出来ず、大切な人や友人、人や社会から信頼を失うことがあります注意しましょう。



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                「何故の心」で思考する

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                気付き枠横

                「気付き」は、“何故の心で見聞きし、思考することから始まる”

                新人研修や職場研修が終わった一定期間は、
                その場でしり、学んだ所作や言動が出来ますが、
                ある程度の時が経過すると、また元の姿に戻ってしまう姿を目の当りにしてきました。

                現在行われている様々な研修や対象者が多種多様セミナーの内容、
                仕事の現場での指導に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて
                「目的」や「結果・成果」を話したり、導いたり、教えたり、気付かせたりしていない場合が
                数多くあるように思われます。

                その一例を挙げますと、
                「お客様へは、アイコンタクトし、明るい笑顔で挨拶するように」、
                と現場指導監督者や職場長がよく話し聞かせています。
                或る時、先輩社員に
                「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
                と新人スタッフに質問された方がいました。
                彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
                と、即座に答えたそうです。
                それを聞いた新人スタッフは、何となく漠然とわかったような気がしたそうですが、
                何かスッキリとしない「もやもや」としたものが、心に残ったそうです。
                その「もやもや」としたものが心に残った原因は、一体何だったのでしょうか。

                きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
                仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

                では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。


                その答えは、この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ要素にあります。
                 一、お客様
                 二、役割・役目
                 三、サービスとマナー
                 四、挨拶
                 五、仕事


                この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
                その第一歩は、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故の心(意識)」で考えてみることです。


                〇お客様などのサービス対象者に対して-抜粋
                ※何故の心でお客様を観察し、接することで次のサービスが生まれます。

                1. 何故、来店されたのかな?
                2. 何が目的で来られたのかな?
                3. 何故、あのような姿勢や態度をしているのかな?
                4. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのかな?
                5. 何故、落ち着きのない態度をしているのかな?

                6. 何故、あのような口調で話すのかな?
                7. 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
                8. 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
                9. 何故、外ばかり気にしているのかな?
                10. 何故、こちらばかり見ているのかな?

                11. 何故、横柄な態度をするのかな?
                12. 何故、あのお客様はあんな表情をしているのかな?
                13. 何故、メニューを手放さないのかな?
                14. 何故、料理が進まないのかな?
                15. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

                16. 何故、料理を残したのかな?
                17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないのかな?
                18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているのかな?
                19. あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのかな?
                20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

                〇サービスの提供者として-抜粋

                1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
                2. 何故、マナーは必要なの?
                3. 「もてなす」とはどんなことなの?
                4. 何故、礼儀作法が大切なの?
                5. 何故、身嗜みは必要なの?

                6. 何故、アイコンタクトをするの?
                7. 何故挨拶をする必要があるの?
                8. 何故、挨拶を返してくれないのかな?
                9. 何故、返事をしてくれないのかな?
                10. 何故、笑顔が必要なの?

                11. 何故、心から笑ってくれないのかな?
                12. 何故、お辞儀をするの?
                13. 何故、こちらを見てくれないのかな?
                14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なのかな?
                15. 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?

                16. 何故、マニュアルがあるの?
                17. 何故、マニュアル通りにするの?
                18. 5.S.は何故大切なの?
                19. 何故チームワークが大事なの?
                20. 何故、整然と配置しなければならないの?


                この他に、まだまだ数限りなくあります、皆さんの職場に合わせて考えてみて下さい。

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                  報・連・相感謝の「ひと言」

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  向き合う-3

                  当たり前ですが、【報・連・相】は、公私共に大切な活動です。

                  報・連・相は与えられた仕事に責任を持ち円滑に進める上でも、
                  社会生活上の人の繋がりに絶対に必要なことです。
                  そこに、相手に対するの「思い遣る心」が表れます。

                  この活動には【感謝の心のキャッチボール】が不可欠です。
                  特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
                  部下から上司へ「お陰様で心」があるのとないのでは、
                  信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。
                  「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、
                  立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は
                  互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。

                  ※一般的に、上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

                  この感謝の言葉が行きかう職場は必ずと言ってよい程、
                  コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。

                  一般的に「報・連・相」は
                  部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
                  風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する
                  [確認]がシッカリと成されています。

                  例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
                  確認は心臓の役割を果たします。
                  人も会社も成長するためにはこの血液の円滑な流れが重要なのです。
                  又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った
                  信頼関係の源の自覚認識が必要です。

                  中でも報告連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
                  この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは
                  職場の人間関係に大切です。
                  報告連絡は仕事を進めて行く上で、

                  また信用と信頼を築くためにも欠かせません。
                  報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
                  間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、
                  信用に関わる情報など多々あります。
                  このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
                  報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

                  また、ツールとして電話連絡メモ、
                  業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
                  報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
                  また、報告、連絡ばかりに気を取られついつい忘れがちなのは「点検」です。
                  場合に合わせ「点検」の頻度、日時、担当者を予め決めておくことです。
                  また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

                  「報告とは」
                  ・・・・・与えられた仕事の結果や経過について述べること。

                  ☆報告の種類 

                  1.結果報告
                  ←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
                  ←結論を先に、経過は後に
                  ←ポイントを整理し手短に
                  ←報告書は読み易く、解かり易く

                  2.中間報告
                  ←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
                  ←困った時、行き詰った時は状況を報告する
                  ←伝えたい内容を整理して箇条書きに

                  3.トラブル報告←悪い状況ほど、迅速に報告する
                     ←緊急事態は時と場所を選ばず報告する
                  「何が起こっているのか」
                  「何が原因・要因なのか」
                  「いかに対処すべきか」
                  「いかに対処しようとしているのか」
                  ←悪い報告ほど質問の答えを用意しておく
                      (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

                  4.変更報告
                  ←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
                  ←変更した内容はその時点で報告する
                  ←変更以外に自分からの提案も加える
                   5.情報報告
                  ←自分で取捨て選択せず全て報告する
                  ←事実情報と憶測情報は分けて報告する
                  ←自分の感じた気付きも私見として報告する

                  「連絡とは」
                  ・・・・・仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に伝えること。

                  ←関係者に漏れなく、スピーディー、に確り伝えこと
                  ←この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
                  ←相手の状況を考えて連絡する
                  ←連絡した内容は個別に記録して、残しておくこと
                  ←連絡後のフォローもシッカリ行う

                  相談とは」
                  ・・・・・自らがある事柄について判断が出来ない時や迷った時、上司や先輩に貰うアドバイス、ヒント。

                  ←参考意見やアドバイスを貰うことです。
                  ←気配り、心配りとタイミングを考えて、適切なタイミングで行う 
                  (上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
                  ←ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
                  ←こじれる前に早めに相談する
                  ←仕事上と個人的な相談は区別する
                  ←自らの考えを用意しておく
                  (数種類のプランや企画を用意し、上司の判断を仰ぐ)
                  ←否定された時や再考を促されても怒らない
                  ←数多くの情報を集め、広い視野で考え、目線を変えてみる

                  相談の効果
                  ←相談により、上司の知恵やノウハウを引き出す
                  ←上司は部下からの相談を待っている
                  ←相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)
                  ☆第一声「ハイ」が報・連・相の原点
                  ←上司から指示・命令があった時点でその内容を正確に受け取らなければなりません。
                  ←名前を呼ばれたら、元気良く「ハイ」直ぐに返事をすることです。
                  ←アイコンタクトは必須条件です。怠らないこと。
                  ☆指示内容を6W3Hでメモし、不明な点は確認する
                  ☆指示を受けたら、必ず要点を復唱する
                  ☆報・連・相の内容に関する目的の明確化、重要度、優先順位、時間管理を行う
                  時間管理=(タイムスケジュール・タイムテーブル・タイムキープ・進捗確認)
                  ☆報・連・相に関する内容やフィードバックシートの記録データを個別に作る。


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                    スキルテクニックの至上主義

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    スキル・所作

                    最近、イベントやセミナーのお誘いも沢山頂きます。
                    そのような中で、第一印象(メラービアンの法則)、モテ仕草、ビジネステクニックなどの人気があるようです。

                    また、最近指導的立場の方々にお逢いする機会が多くなりました。
                    そのようなことから感じ取ったことについて書いてみます。
                    人間、一人ひとりの個性と、夫々に大小の器があります。
                    個々人の個性、資質に見合ったテクニックや仕草、スキルを教えることが何よりも大切です。

                    誰もが、同一の指導方法ではその人にマッチしたものは決して身に付きません。
                    と、同時には、3原(原義原則原理)の元に教えてこそ身に付くものです。
                    「人作って魂入れず」の如く、だけを教えたのでは
                    直ぐに、本人の中身(器)に合っていないことがバレ、失望に繋がり
                    その結果、その人への不信感となってしまい、
                    折角作った人間関係も崩れてしまいます。
                    何事も、無理して作ったり、身に着けたりしたものは直ぐに壊れてしまいます。

                    例えば、「挨拶はこうしてするのです」と教えるより
                    挨拶は、押し開き迫ると言う原義があるから、こうすると良いのです
                    原義原則を踏まえて教えた方がいつまでも目的が明確になり心に残ります。

                    同時に、その人の個性(器)に合った指導方法が求められます。
                    原義原則を認識させた上で、所作はその人の資質(器)に合わせて
                    教えてこそ始めて生かされるものです。


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                      挨拶気付き

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      気付き

                      気付き」は、物事を何故の心で見聞きすること、読書や体験などによって得られます。

                      私は今迄、職場内研修や様々なセミナー、仕事の現場で何故の心を以って原義原則を解説したり、
                      「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりせずに、
                      即役立つ表面上の形や方法、テクニックだけで成されているのを多々見聞きしてきました。

                      そのような教えられ方をされた場合、教えられた其の時からしばらくの間は、
                      形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、ある程度の時が経ってしまうと、
                      また教えられる前の元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

                      そのようなことが一期一会の場である接客やおもてなしでスタッフに起こらないようにする為には、
                      教えられた内容について、本人の理解と気付きが何よりも必要とされます。

                      挨拶は、どうしてするの? 」

                      挨拶についての対処法として一例を挙げますと、

                      「お客様には、笑顔アイコンタクトして挨拶をするように」

                      と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上などでよく言われます。
                      或る時に

                      「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければならないのですか?」

                      と新人スタッフに質問された先輩がおりました。

                      「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」

                      と、彼はその質問に答えたそうです。
                      その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
                      心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
                      その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
                      きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければいけないのかを、
                      仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                      心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
                      では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

                      この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉に気付きに繋がる答えがあります。

                      一、お客様
                      二、役目≒役割(目的自覚)
                      三、アイコンタクト
                      四、挨拶
                      五、仕事

                      この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                      ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
                      以下、そのステップについて解説します。

                      (例)挨拶について教える

                      ステップ【一】
                      「まず、認める」

                      お客様からすれば、自分が客として挨拶されると言うことは、自分自身が大切な人として認めてもらえていることだと理解、自覚させる。

                      ステップ【二】
                      「何故(どうして)の心で、挨拶の原義を知る」


                      挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に「
                      心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

                      ステップ【三】
                      「所作の必要性、表現伝達法を教える」


                      アイコンタクト

                      挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
                      アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
                      同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
                      お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。
                      同時に、挨拶に伴う所作、表情・口調・姿勢(お辞儀)についても同様に解説する。

                      ステップ【四】「お客様の定義を学び知り、意識する」

                      定義により自分がスタッフとして接するお客様とは、どういう人を言うのかを確りと自覚させる。

                      ステップ【五】
                      「組織の一員、一人の人間として自らの役割を知る」


                      自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
                      与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
                      「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
                      仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

                      ステップ【六】
                      「お客様は何故大切な人なのかを教え、自覚認識させる」


                      お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
                      そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

                      ステップ【七】
                      「仕事とは?仕事上の挨拶を通して、人としての心を育む」

                      挨拶力を身に着けることは、接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
                      お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。
                      仕事に対する意識の持ち方とその目的を理解させる。

                      以上を要約すると
                      認証➜原義原則➜所作態度➜目的認識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果の自覚
                      の順に成ります。
                      (注)これは挨拶の場合で、他の場合は多少順序が変わります。

                      “気付きは、いつまでも心に残り、

                               形ある物はいつの日か崩れる”


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                        けじめの診断(公私の区別)

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        けじめ診断

                        診断項目

                        【採点例】
                        良く出来ている=◎.出来ている=〇.時々=△.最低限=◇.出来てない=▲.


                        [ ]コンプライアンスや会社のルールをキチンと守っていますか?

                        [ ]自分の感情的な判断(好き嫌い)で公私の区別を言行に表していませんか?

                        [ ]勤務時、店舗内や社内で上司や仲間に公私の区別をつけて言動をしていますか?

                        [ ]仕事中は公私の区別を弁えて、自分勝手な言動や感情をコントロールしていますか?

                        [ ]服務規則や職場のルールを守っていますか?

                        [ ]今は何をする時か(T.P.O)を弁えた言動をしていますか?

                        [ ]お客様や大切な相手に、歩きながら挨拶していませんか?

                        [ ]よそ見しながら応対していませんか?

                        [ ]自分の置かれている状況、状態を知り、それに合わせた言動、態度をしていますか?

                        [ ]話の内容に、必要なことと、不要ことをハッキリ区別して会話していますか?

                        [ ]自分の権限を越えて判断、決断していませんか?

                        [ ]自分の置かれている立場を認識し、相手を認めた上で言動していますか?

                        [ ]言うべき時には、キチンと意見を述べていますか

                        [ ]言うべきことは相手の立場を考えた上で言っていますか?

                        [ ]行うべきことはキチンと行い、適切な報告をしていますか?

                        [ ]「始め」と「終わり」のけじめをつける為の報告・連絡を実行していますか?

                        [ ]良いことは良い、悪いことは悪いと態度と言動で示していますか?

                        [ ]指示や命令を受けた際、出来ない時は出来ない、出来る時には出来ると自らの意思を明確に伝えていますか?

                        [ ]お客様や大切な相手に、お喋りしながら、会釈やお辞儀をしていませんか?

                        [ ]お客様や大切な相手に、手を動かしながら応対していませんか?

                        [ ]お客様や大切な相手に、ものを書きながら応対していませんか?

                        [ ]お客様や大切な相手に、パソコンを見ながら応対していませんか?

                        [ ]お客様や大切な相手に、考え事をしながらお辞儀、応対していませんか?

                        [ ]馴れ馴れしくせず、大切な相手、『お客様』と言う意識を持って接していますか?

                        [ ]自分の言動が人に迷惑をかけているか、いないかを意識していますか?

                        [ ]相手に合った適切な敬語や謙譲語を使っていますか?

                        [ ]上司や同僚への挨拶の仕方に節度がありますか?

                        [ ]職場や店舗で聞かれてもいない私的な話や相談をしていますか?

                        [ ]その場に居ない仲間やお客様のことを話題にしていませんか?

                        [ ]自分自身の心の表現に、公(おおやけ)のこととプライベートのことを区別していますか?


                        診断は、個人・組織(店)に合わせて5W・1Hに当て嵌めてする方法もあります。



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                          自心の認識

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          心の基礎力

                          自分の弱さを知り、認め、受入れ、許し、自己開示する

                          人は心身共に進化し、成長するために未完成で適度に弱く作られていると思います。
                          一人の人間が、人間(自他)の持つ様々な弱さを知ることで、
                          人間としての強さが何であるかを知ることができます。
                          その強さは、どのような状況下でも平らに保て自らの感情・思考・意志を上手くコントロールできる強さです。

                          一方、自らの弱さを理解し克服するには、一時的に自分が傷つくことは避けられません。
                          誰でも、弱い自分の心を、何とかして強くしたいと望んでいると思われます。 

                          しかし、どんなに自分を強くしようとしてもそれが中々出来ないのは何故でしょうか? 

                          自分が強くなりたいと切望しているのに、なぜそうすることが出来ないのでしょうか?

                          最大の理由は、自分が傷つかないで(自己開示や自分が格好悪く、辛い思いをしないで)、
                          自分を強くしようとするからではないでしょうか。

                          自分自身が傷つくということは、人に知られたくない己の心を見せ、
                          見たくない自分の脆く弱い面を受入れ、自分の嫌いな面に気づくことだと思います。
                          自分の弱さを認め、受入るということは、自分に自信のない人には難しいことです。
                          そこには、自分自身の心との闘いが生まれます。

                          なぜなら、自分の弱さを認めると唯でさえ生きる基盤が弱いのに、
                          一時的にでも自分の生きる基盤が益々失われてしまうからです。 

                          自分の弱さを認めるということは、
                          一時的には今迄の自分の存在基盤を自ら否定することになるからです。 
                          人は、意外と他人に否定されるなら耐えることもできますが、
                          自分で自分を否定することは耐えられないことなのだと思います。
                           
                          ですから己のこの活動に耐えられない人は、
                          自分の弱さを認める受けいることが出来ないのです。 
                          このようなことの悪循環が自分の心を弱くしてしまうのだと思います。 

                          自分に自信をつける上で自分の弱さを
                          素直に受入れ認めるということが不可欠なのに、
                          それを認めようとしないから、
                          いつまで経っても弱い自分から抜け出せなのだと思います。 

                          人は失敗をしてしまうとより大きくなれると言われますかが、
                          人間は自分が傷ついてこそ、強くなれるものと思います。 

                          自分が傷つくということは、良し悪しに関わらず、経験を重ねるということです。
                          自分が傷つくのが恥ずかしく恐ろしいから、自分の弱さを認められないのです。

                          素直に受け入れ認められないから、
                          いつまでも苦しみが続くのではないかと思います。 
                          自分が強くなりたいと切望しながらも強くなれないで苦しんでいる人は、
                          傷つかないで強くなろうとしてはいないだろうか、
                          と捉えた方向から考えてみてはどうでしょうか。 

                          自分が強くなるには、一時的にせよ、今迄の自らの生き方を全否定して
                          絶望の淵に追いやられることは避けられないことだと考えます。 
                          その絶望の体験を乗り越えた人だけが、強い自信を持てるのだと思います。 
                          絶望を乗り越え克服出来たからこそ、自らの心に自信が付いだと思います。

                          人生で絶望や挫折のなかった人の自信は、
                          偽りものの場合が多く崩れ易いようです。
                          今までの体験からですが、
                          周りの人で自信を持って活動している人に出会うと
                          そういった経験のある人が多いと思います。

                          自分を精神的に強くするためには、
                          自分自身の弱さを受入れ認めること、
                          即ち、自分自身が一時的にせよ
                          更に傷つくことは避けられないのです。 

                          自分自身を知るということは、
                          自分が傷つくことと同じことだと思います。 
                          人間は「自分はどこから来て、
                          どこへ行くのか」と、古から言われてきましたが、
                          「自分はなんのために、どこから来て
                          、どこへ行くのか」を見付けながら
                          日々生きていくのが人生だと思います。

                          人は自分の外の見た目や環境を
                          どんなに変えても、強い自信は得られません。 
                          自信をつけるためには、自分の心と向合い
                          、内面(本質)を見つめるしかないのです。 
                          それを行ってこそ、生きる安堵感が得られるのだと思います。

                          本当に心の強い人、自信を持っている人はやはり自分の弱さを知り、理解し、
                          それに立ち向かう勇気を備えた逃げない人、ではないかと体験から思いました。

                          また、自心に嘘をついたり、言訳をしたり、本心に向合わずに背を向けないことです。
                          そして、同時に自分の弱点も認め受入れ、人に素直に助けて、と言えること。
                          これが簡単なようで、中々言葉にして言えない人が多いようです。

                          弱い人ほど、他人に助けてって言えないから、自分でなんでもしてしまう。
                          逆に、全く自分のマイナス感情を隠し持ちながら、まるで何もないかのように
                          仮面を被ったままで本当の姿を隠し通して人に接する人もいます。

                          例えば、共通の話題や仕事に関する話は
                          盛り上がるのですが、プライベートネタになると、急に黙ってしまう。
                          折角親しい友人関係を続けようと思っていても相手に閉ざされている感があると誤解して、
                          それ以上の会話が成り立たなくなってしまう。

                          その結果、その人に会う時は、自分の方が気遣いをし過ぎてしまい、
                          結果として緊張感が漂い、その緊張感を解こうとして一生懸命に話をする、
                          そうすると、自分が疲れてしまう。しかも、全く距離が縮まった感じが得られない。
                          自分のことをきちんと包み隠さず人に語れる人には、心を開いて接することができます。

                          このようなことから、
                          自らの弱さも認め、受入れ、自分と向き合い
                          弱い自分と素鬼向合い仲良くし
                          背を向けず逃げたり偽ったりしない人、

                          そして進んで自己開示できる人、
                          自然体で感謝が出来る人、
                          他人のことも愛し認めることができる人、
                          このような人は本当に強い心と自信を備え持った人ではないか、と思います。 

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                            自他の当たり前の「ものさし」

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            ものさし図1

                            自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自分自身の当たり前の「ものさし」を正しく知り、
                            認め、それを見直すことは自分の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。

                            この「ものさし」とは、
                            見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。

                            別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、
                            判断・決断」することでもあります。
                            このことは、対象となる相手の心や目線=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることでもあります。
                            人としての適正、適切な「ものさし」を持つことも相手に対する大切な≪思い遣り≫です。


                            〇当たり前の「ものさし」の項目(自分自身用)

                            1. 自利と利他
                            2. 自らの感性と受容の基準
                            3. 一人の人間、社会人としての躾とモラル
                            4. 社会人としてコンプライアンス
                            5. サービス (ホスピタリティ) マインド

                            6. おもてなしのマインド
                            7. 大切な人を見分ける
                            8. 日本人としての感性
                            9. 自己顕示とアピールの度合い
                            10. 自らを指さすこと≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)

                            11. 対人関係に於けること(思い遣り・感謝・奉仕)
                            12. 利害を見極める
                            13. 状況判断
                            14. 報連相
                            15. 他者や物事の判断、決断

                            16. YES、NОの判断、決断
                            17. 清潔感の表現(人として・職業人として)
                            18. 身嗜みの表現(心と身体)
                            19. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
                            20. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)

                            21. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
                            22. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
                            23. 目と顔の表情(自覚)
                            24. 対面会話
                            25. 電話での応対、会話全般

                            26. メールの書き方、レスポンスの仕方
                            27. 報告・連絡・相談・点検・確認
                            28. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                            29. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                            30. 接客接遇上のお見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                            ・・・など

                            様々な「ものさし」の種類

                            1. 躾、モラルのものさし
                            2. 常識(コンプライアンス)のものさし
                            3. 愛情の有無によるものさし
                            4. 感情の成熟度によるものさし
                            5. 感性のものさし

                            6. マナー・挨拶 (礼儀作法修得度) のものさし
                            7. 言葉遣い(使い)のものさし
                            8. 取組意識のものさし
                            9. 思いやり度を計るものさし≒時間
                            10. 利他心のものさし

                            11. 自己顕示のものさし
                            12. 信用信頼のものさし
                            13. 習熟度によるものさし(接客接遇経験度)
                            14. 体験、経験によるものさし
                            15. 知識・能力によるものさし

                            16. 年齢によるものさし
                            17. 子供、成人のものさし
                            18. 男、女のものさし
                            19. 未婚、既婚のものさし
                            20. 学歴によるものさし

                            21. 社会経験度によるものさし
                            22. 職業別のものさし
                            23. 所得、生活水準によるものさし
                            24. 地位によるものさし
                            25. 自分、自社(自店)の顧客へのものさし

                            26. 会社側の従業員に対するものさし
                            27. 組織構成員と利用者のものさし
                            28. パート、アルバイトと正社員(従事者や従業員)のものさし
                            29. 経営側(お店側)のものさし
                            30. 顧客、お客様、訪問者、クライアントのものさし

                            31. 経営者、職位による(一般、指導、中間、監督、管理職)のものさし
                            32. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
                            33. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
                            34. 都会と地方のものさし
                            35. 国民性(国籍)によるものさし
                            ・・・・・など。


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                              「何故の心」で人・物・事象を考える

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              何故?の心で考え観る

                              日本の社会が大震災復興に向けて一つにまとまりつつある時、
                              私達は今まで興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、
                              物事の捉え方についてなど様々なことを多く知り、気付くことが出来ます。

                              例えば、節電によって今迄必要もないのに無意識の内に点けっぱなしになっていた
                              エアコンや照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど
                              多くの物の豊かさ、それに慣れてしまっていた心に気付かされました。

                              また、震災や原発、日本の経済への対応、政策に関する政治家や関係機関の
                              記者会見やインタビュー、意見交換の場に於ける自己保身の発言と意識、ネット上やテレビ、
                              新聞、始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家からの
                              考え方や発言から多くの学ぶべきことがあります。
                              一方では、国籍を超えた多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。

                              さて、様々な人のその時の心の状態や考え方を察知することは、普段の社会生活をする上でも、
                              私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。

                              その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。
                              何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、
                              ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。

                              同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為の
                              ひとり一人の「当たり前」のものさしの見直しであると考えます。
                              そこで、何故の心と当たり前について数回に別けて記事にしてみることにします。

                              おもてなし接客接遇の場で

                               何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな?
                               「もてなす」とはどんなことなのか?
                               何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
                               何故、料理が進まないのかな?

                               何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?
                               何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
                               何故、あのような表情をしているのかな?
                               何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

                               何故マナーは必要なのか?
                               礼儀作法は何故大切なのか?
                               身嗜みは何故必要なのか?
                               アイコンタクトは何故するの?

                               挨拶は何故するのか?
                               何故、挨拶を返してくれないのかな?
                               何故、返事をしてくれないのかな?
                               こちらが一生懸命に話しをしているのに返事が上の空なのかな?

                               笑顔は何故必要なの?
                               何故、心から笑ってくれないのかな?
                               お辞儀は何故するの?
                               何故、こちらを見てくれないのかな?

                               感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?
                               5.S.は何故大切なの?
                               何故チームワークが大事なの?
                               何故、整然と配置しなければならないの?
                               あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないの?

                              以上の他に、まだまだあります、皆さんの職場でも考えてみてください。


                              ★何故、この様な内容を載せたのでしょうか?


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                                自身を知ることから生まれる「意識と活動」

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                【色々な意識と活動】

                                450-2010022316120334567.jpg

                                ※一つひとつの項目には、方法と自分に合った答え、その目的があります。
                                それを想い浮かべながら読まれることをお勧めします。


                                 自分の心エンジンの能力を知る
                                 自分のやる気の源が、一体何なのかを自覚出来る
                                 自分の強み、弱みを知ることで自己啓発出来るようになる
                                 自分自身の心と本気で向き合う活動が出来るようになる
                                 自分自身を許せるようになる(自分を楽しく喜ばせる)

                                 自分の脆さを自覚出来るようになる
                                 自分自身に賞罰を与えられるようになる
                                 心の優先順位の識別が出来るようになる
                                 有りの侭の自分が表現出来るようになる
                                 他者に自己開示が出来るようになる

                                 素直な心が芽生える(直な心) (≒誤りを人前で素直に認められる)
                                 自己表現や自己アピールをする際に自分を振返れるようになる
                                 生かされ生きていられることを自覚認識出来るようになる
                                 今の心の所在が解り、本来の自分の姿が見えるようになる
                                 受容の心が芽生え、寛容の心が生まれるようになる

                                 信念や志が明確に持てるようになる
                                 見返りを意識せず「有難い」「有り難う」の感謝の発信が出来るようになる
                                 自分を、生かしきるように努められるようになる
                                 自分の意思で決断する癖が付けられるようになる
                                 心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せるようになる

                                 長所を伸ばし、短所は直せるようになる
                                 心のごみ業を取り払うよう努められるようになれる
                                 生甲斐が自覚出来るようになる
                                 束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる
                                 意思決定、意志表示がスムースに出来るようになる

                                 自らのゴール、目標(理想の自分)を決められるようになる
                                 自分の好き嫌いを自覚出来るようになる
                                 自分自身の心に正直に成れ、自分の心を客観的に認められるようになる
                                 自分自身の自利、我欲、煩悩の大小を知るようになる
                                 知足の意識の認識が出来るようになる

                                 他者と自分の能力の差が解り、他人と比較出来るようになる
                                 人の心が理解出来るようになる
                                 自分の魅力を自覚出来るようになる
                                 心のポジションが自覚出来るようになる(平常心の認識が出来る)
                                 適時適切に自己診断出来、自己啓発意識で見つめるようになる

                                ・・・・・・など。


                                上記した項目それぞれに、体験談・視点・プロセス(方法)・得られた結果や成果・判断・目的などがあります。
                                詳しくは、後日行う【心の礎の講座(仮名)】においてお話します。


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                                  『正しい判断』正しいと言うこと

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  お釈迦様8正道1

                                  日本の民主主義の社会制度は、人によって『正しいと考え、思うことは異なる』
                                  と言うことを大前提にして作られ、実生活の中で生かされています。

                                  社会人として弁えて置くべき、当たり前の知識や人として成すべきことを『正しいこと』と話すと、
                                  年長者は、「押し付けがましい」とか、「今の時代に合わない」と言われることも度々あります。
                                  これは、『正しい』という判断基準も、年齢差などによって感性が大きく変化し、
                                  時代の進化と共に大きく様変わりしていると言うことの表れだとも考えられます。

                                  しかし、本当にそう言った風に簡単に妥協してしまって良いのでしょうか?
                                  私見ですが、どんなに時代が移り変わろうとも、人である以上その『心』は不変だと考えます。
                                  日本国内では、先年の震災後、「自分の為より、誰かの為に」というような思いやりの利他の心、
                                  人と人との繋がり方、婚活や様々な省エネ(エコ)への取組などにも表れているように、
                                  『正しい』(≒当たり前)と思っている心の持ち方や判断基準に様々な変化が見られます。

                                  このことは、人の心の原点に立ち返ることに人々が気付き、
                                  今迄自分自身が人として「正しい」(≒当たり前)ことと考えていたこと、
                                  判断してきたことを見直した証でもあると思います。
                                  即ち、主観を捨て現実を直視し、公平に物事を判断することにより
                                  人として「正しい」、否かの判断が導かれるのです

                                  〇正しい思考と判断は

                                  1.人として何が正しいのかを判断する(道徳・倫理感)
                                  2.原理原則を弁え、正論を導き出す
                                  3.公正、公平に判断する
                                  4.無私に徹する(好き嫌いの感情を自制する)
                                  5.利他、誠実、正義、勇気、努力、博愛と言ったことを認識する
                                  6.適正な判断のタイミング(ТPО)の認識する
                                  7.強い意志力を備え持つ
                                  8.悲観も楽観もせずに客観する
                                  9.感情論を捨て決める
                                  10.論理を元に、正確な状況判断と分析する

                                  ※自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、
                                    謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                                    仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                                    「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、
                                    サポートして貰う」と言う自らの気付きも大切です。

                                  ここで、温故知新の心を以ってこの「正しい」について、
                                  改めて古より日本にある仏教の教えから考えてみたいと思います。
                                  お釈迦様が最初の説法の時にの八種の正しい実践徳目(道)を解き明かしました。

                                  1)正見=正しい見解・正しい見方をすることです。

                                  2)正思=正しい思惟であり、正しく考え正しい心構えを保つことです。
                                  ※思惟(シイ):考えること。思考。

                                  3)正語=正しき言葉を使うことです。

                                  4)正業=正しき行為です。

                                  5)正命=正しき生活です。

                                  6)正精進(正勤)=正しき努力と勇気です。

                                  7)正念=正しき憶念(オクネン)です。
                                   ※憶念:深く思い、絶えず忘れないこと。また、その思い、執念。

                                  8)正定=正しき禅定であり、静慮にして精神を統一することです。


                                  この八正道は、古より日本に伝わっていて現在の社会環境でも相通じる仏教の教えです。
                                  この教えは、人としての意識や物事・事象の『正しい』を理解認識する為にも
                                  学び知り、身に着ける必要があると考えます。

                                  これは正しい判断力を育む上でも無くてはならない【心の基礎体力】に結びつくと考えます。
                                  物事や事象、人の態度、意識などを「正しい」と考える判断基準は、
                                  社会で存在する定められた様々なルールや法律(規律)以外のことについては、
                                  人夫々により差が生じ、異なるということを予め弁えておくべきであると思います。

                                  あくまでも私見ですが、それは個々人が持つ、道理に適っているかの是非、
                                  物事の原理原則の認識の有無、夫々の人の育ち、生活環境の経緯、経験・体験の大小、
                                  年齢、立場(社会・生活上)、教養(学歴含)、精神状態、モラルの基準、心の成長度合など
                                  と言ったものが基となると考えます。

                                  例えば、正しい判断をせず間違った判断をした時などは、
                                  状況を見る視野が狭いか、偏った見方をしている場合が多く、
                                  物事の見方が公平さに欠ける場合が多くあります。
                                  そのような時は、主観的にならず客観的視点に立って「公平に判断する」ことです。
                                  八正道は、ととても奥が深いです。


                                  ※【正しい】三省堂 大辞林より
                                  物事のあるべき姿を考え、それに合致している様をいう。
                                   (1)道徳・倫理・法律などに適っている。よこしまでない。道理に適っている
                                   (2)真理・事実に合致している。誤りがない。
                                   (3)標準・規準・規範・儀礼などに合致している。
                                   (4)筋道が通っている。筋がはっきり辿れる。
                                   (5)最も目的に適ったやり方である。一番効果のある方法である。
                                   (6)ゆがんだり乱れたりしていない。恰好がきちんと整っている。



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                                    陽転思考明元素言葉

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    陽転思考n


                                    プラス思考はポジティブ思考、マイナス思考はネガティブ思考とも呼ばれます。
                                    プラス思考というのは自分や自分の周りに起こる出来事について常に前向きに捉える事です。
                                    それによって心に余裕が生まれ、様々な事にスムーズに対応出来ます。
                                    勿論、プラス思考はストレスも溜まりにくいのでメンタルヘルスも良好な状態になります。

                                    現在の社会では、様々な心の病気で悩んでいる人達は残念ながら増え続けています。
                                    仕事の悩み、人間関係、育児、心にストレスを溜めてしまう人はとても辛く苦しい気持ちになります。
                                    でも、ほんの少し考え方を変える事を意識することにより、必ずあなたの人生が変わります。
                                    マイナスの意識や思考ばかりで日々生活していると、
                                    知らず知らずの内に、自分自身を追い詰めてしまい、
                                    ストレスが溜まり易く、身も心も疲れてしまいます。

                                    しかし、プラス思考になると、心に余裕が生まれ、
                                    様々な事が簡単に、スムーズに対応出来ます。
                                    プラス思考の人には、プラス思考の人達が集まってきますし、
                                    更にポジティブなプラスの発想が出来るようになります。
                                    同様に、マイナス思考の人には同じ思考の人達が集まってきて
                                    ネガティブなマイナスが更に強まったりします。

                                    プラス思考の人と、マイナス思考の人との違いを見てみましょう。
                                    プラス思考の人は自信に輝き、頼りがいがあり、
                                    常に楽しく幸せそうにしていますので次々と良い人達が近づいてきます。
                                    マイナス思考の人は、何を言っても否定し、暗く陰気な雰囲気が漂い、
                                    人生がとても辛く退屈で不幸そうに見られてしまいがちです。
                                    マイナス思考の人は、
                                    好んでマイナス思考になった訳では無いでしょうし、なりたくもないでしょう。

                                    こう言ったマイナス思考の人がプラス思考になるためには、
                                    少しだけ意識や気持ちを変えることで、誰でも出来ることなのです。

                                    では、実際にプラス思考になる為にはどうしたら良いのでしょうか?
                                    一番初めは、まず「素直になる」事です。(徳=直き心へを行うと書く)
                                    とにかく、何に対しても「はい」と謙虚に受け入れてみることです。

                                    謙虚さの“謙”の字は、下へ下へと遜る、
                                    “虚”という字は、目に見えないバーチャルな物の総てを、
                                    自らが何もない状態からプラスに受け入れることを指すと解します。
                                    詰り、謙虚と言うのは、自分のものを何も持たないで、総て受け入れることですから、
                                    全部がプラスに感じ取れて、自由な心に成れると言うことです。

                                    マイナス思考は、知らず知らずの内に、自分自身を追い詰めてしまい、
                                    ストレスが溜まり易く、身も心も疲れてしまいます。

                                    マイナス思考の人達の多くが、物事に否定的で、プライドが高い人が多い様です。
                                    そんな事は分かっている、そんなことはないと思う方も多々いるかもしれません。
                                    しかし、とりあえず「はい」「そうですね」「そうだね」と一度受け入れてみて下さい

                                    「言霊」(ことだま)という言葉を聞いたことがありますか?
                                    人の発する言葉には、魂が宿っていて口に出すと、それが現実になるということです。
                                    そうです、言葉には魂があり、生きているという事です。
                                    良い(善い)言葉を発すれば、現実も良くなることを引き寄せられるし、
                                    悪い言葉を発すれば、現実も悪くなる可能性が増すのです。
                                    この具体的な例を挙げますと、
                                    「どうしよう」「大丈夫」「何とかなる」
                                    「また失敗した・駄目だ」「今度は大丈夫、やってみよう」「次は成功する」
                                    「どうせ、私には無理」「簡単だ、私ならきっと出来る」
                                    と言ったように悪い言葉を口から発するのを止めて、良い言葉を発していれば良いのです。
                                    即ち、このようなポジティブな意味の明元素を使う言動をすることです。
                                    すると、不思議な位に、自分も、自分の周りも変わってきます。

                                    先ずは、
                                    1.大きな声で挨拶
                                    2.清潔な身だしなみ
                                    3.背筋を伸ばし、胸を張って歩く
                                    4.目を見て話す
                                    5.素直に学ぼうとする

                                    どんな時でもこの五つのことが、出来るように努めることです。


                                    明元素言葉集

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                                      自心を知ことで生まれる「意識と活動」

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      450-2010022316120334567.jpg

                                      これからの年末に向け、多くの人と出会い、触れ合う時期です。
                                      ちょっとした御縁で、あなたのこれからの人生に影響する人に巡り合えるかもしれません。
                                      そうした時に必ず役立つことは、予め自分の心(本質≒個性)を良く認識しておくことです。

                                      日々少しの時間でも自分と向き合う時間は、これから生きていく上でとても大切です。
                                      人は、自分自信を一番好きで愛していると思って生きていますが、
                                      意外と自分のことを知っているようで、知らないのが人間だと、体験からも感じます。
                                      面倒でも、自分のためになることですから自心と向き合いましょう。


                                      【芽生える意識&活動の項目】

                                      ※一つひとつの項目には、方法と自分に合った答え、その目的があります。
                                       それを想い浮かべながら読まれることをお勧めします。


                                      □ 自分のやる気の源が、一体何なのかを自覚する
                                      □ 自分の心のエンジン(やる気の元)を省みる(大小・容量・性能など)
                                      □ 自分の強み、弱みを知ることで自己啓発出来るようになる
                                      □ 自分自身の心と本気で向き合う活動が出来るようになる
                                      □ 自分自身を許せるようになる(自分を楽しく喜ばせる)

                                      □ 自分の脆さを自覚出来るようになる
                                      □ 自分自身に賞罰を与えられるようになる
                                      □ 心の優先順位の識別が出来るようになる
                                      □ 有りの侭の自分が表現出来るようになる
                                      □ 他者に自己開示が出来るようになる

                                      □ 素直な心が芽生える(直な心) (≒誤りを人前で素直に認められる)
                                      □ 自己表現や自己アピールをする際に自分を振返れるようになる
                                      □ 生かされ生きていられることを自覚認識出来るようになる
                                      □ 今の心の所在が解り、本来の自分の姿が見えるようになる
                                      □ 受容の心が芽生え、寛容の心が生まれるようになる

                                      □ 信念や志が明確に持てるようになる
                                      □ 見返りを意識せず「お陰様」「有難い」「有り難う」の感謝の発信が出来るようになる
                                      □ 自分を、生かしきるように努められるようになる
                                      □ 自分の意思で決断する癖が付けられるようになる
                                      □ 心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せるようになる

                                      □ 長所を伸ばし、短所は直せるようになる
                                      □ 心のごみ業を取り払うよう努められるようになれる
                                      □ 生甲斐が自覚出来るようになる
                                      □ 束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる
                                      □ 意思決定、意志表示がスムースに出来るようになる

                                      □ 自らのゴール、目標(理想の自分)を決められるようになる
                                      □ 自分の好き嫌いを自覚出来るようになる
                                      □ 自分自身の心に正直に成れ、自分の心を客観的に認められるようになる
                                      □ 自分自身の自利、我欲、煩悩の大小を知るようになる
                                      □ 知足の意識の認識が出来るようになる

                                      □ 他者と自分の能力の差が解り、他人と比較出来るようになる
                                      □ 人の心と立場が理解出来るようになる
                                      □ 自分の魅力を自覚出来るようになる
                                      □ 心のポジションが自覚出来るようになる(平常心の認識が出来る)
                                      □ 適時適切に自己診断出来、自己啓発意識で見つめるようになる
                                       ・・・・・・など。


                                      上記した項目それぞれに、体験談・視点・プロセス(方法)・得られた結果や成果・判断・目的などがあります。
                                      詳しくは、【心の礎の講座】や学びの場で、皆さんに合わせてお伝えします。


                                        ブログパーツ    
                                         

                                        円滑な対人関係を創る15の「S」

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        日々の生活で豊かな人間関係や大切な人を創るために、
                                        いつも意識しておくと良いと考えられる「S」の項目を選んでみました。
                                        勿論、おもてなしサービス業に関わる方には必須な項目ばかりです。


                                        人間関係の「S」虹


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                                          ポジティブな明元素&ネカティブな暗病反の言葉

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          A.明元素の言葉は、「現状打破」の為のチャレンジ語です。

                                           ※明元素=【明るさ・明朗、元気、素直】


                                          B.暗病反の言葉は、「現状維持」の為のメンテナンス・キープ語です

                                           ※暗病反=【暗く、病んだ、反する】と言う語彙。

                                          「明元素」&「暗病反」言葉集1

                                          細かな解説は、☟此方にあります。
                                          明元素と暗病反

                                            ブログパーツ 
                                             

                                            大切な人の為に時間を作る

                                            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                            思いやる心の「ものさし」 時間!1

                                            21世紀に入り、テレビやネット、報道などで大変多く耳にする言葉に
                                            「結びつき」「繋がり」「絆」と言った言葉があります。

                                            この言葉は取りも直さず、人として周りの人々、触合う相手への
                                            思いやり」の大切さを表現し、示唆していると思われます。

                                            この「結びつき」「繋がり」「絆」は、
                                            個の時代になり、人と人の結び付が希薄になっている社会環境を
                                            より良いものにする為に重要な【キーワード】であると考えます。

                                            このキーワードを生かす為には、どのような人でも必ず持っている「相手を思いやる心」が
                                            最も大切であり、必要不可欠であると考えます。

                                            思いやり」=マナーは日々生活する上でも、様々なビジネス上でも接したり触合ったりする
                                            相手に対しての思い遣りの表現の方法=「形」として重んじなければならないことです。

                                            様々な人と触合う際に、「挨拶時のマナー」を重んじることは、
                                            相手に対する「思いやり」を大切にすることを意味し、表している代表的な例です。

                                            さて、様々な人と付合いをする際、プライベートやビジネス上で関わりを持つ未知の相手の人が、
                                            こちらに対して、どの様に思い、どの様に考えているかを察知しなくてはなりません。

                                            特に、相手との関係が初期段階の場合、
                                            どの様にしたら相手の方のこちらに対する「思いやり
                                            を初めとした様々な意識を知り得ることが出来るでしょうか。

                                            見知らぬ人とお付合いをする初期の段階で、
                                            あなたが大切にされていると感じることはどんなことでしょうか。

                                            例えば、「今忙しいから」「時間が取れないから」「予定が一杯だから」
                                            などの言い訳をして、折角の大切なご縁を中々生かそうとしない人がいたとします。

                                            一方、どんなに多忙であっても「30分位しか時間が取れないけど」
                                            と言って少しだけでも会う時間を作ってくれる人がいたとします。

                                            この上記した二例で、あなたならどちらの人を大切にしたいと思いますか

                                            逆の捉え方をして、あなたならどちらの行動をしますか

                                            忙しいとは「心を亡くす」と書き、
                                            また、「思いやり」は自らの思いを相手に遣る(=届ける)
                                            と言う意味を持っているのです。

                                            総てに当て嵌まる訳ではありませんが、
                                            これからの人とのお付合いやビジネス上で『時間』を作り、
                                            守ることはこちらや相手に対する姿勢や意識が
                                            計れるということを確りと自覚しておくことです。

                                            即ち、『時間』は思いやりの「ものさし」であると言うことです
                                            同時に、「誠実さ」をも計る「ものさし」のひとつであるとも言えるでしょう。

                                            簡単に考えてしまいがちですが、
                                            時間を作り、守ること、約束を守ることは
                                            「思いやり」の表現であり、「ものさし」である
                                            と確り意識しておくことです。

                                            このことは言うまでもなく、人と人、人と企業の
                                            「結びつき」「繋がり」「絆」を創るためであり、
                                            信用・信頼の原点であるのです。

                                            それは、人の為ばかりか、自分の為でもあるのです。


                                            (参照)思い遣りの「ものさし」  

                                              ブログパーツ
                                               

                                              総てを切る「感情の刃」

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                              感情の刃

                                              人間には、様々な[感情]が備わっています。
                                              その[感情=心]、即ち「」は表情に表れます。
                                              感情的になりすぎると意識のコントロール(自制)が出来なくなり
                                              刹那に[感情]の【刃】で他者を切ってしまうこともあります。

                                              この【刃】は、全てのことを切断出来るものであると思います。
                                              人との関わる際に、この【】は絶対に使ってはいけないのだ、
                                              と自らが感情を自制コントロールし、強く自覚することです。

                                              今迄生きてきた体験から、人は時に感情的になり、
                                              社会的地位や名誉、人望、信頼ばかりか
                                              最悪の場合は、失業や人を傷付けてしまうこと
                                              かけがいのない大切な人を失うことさえもあります。

                                              また、自分の「大切なもの」や「大切な家族」、
                                              「大切な恋人」を無くしてしまうことにもなり兼ねません。

                                              日常生活を始め、おもてなし、接客や接遇の場に於いて、
                                              自らの感情のコントロールが上手く出来ずに
                                              大切なお客様や相手を失う場合も多々あります。
                                              自分自身の感情が、一番現れ易いのが表情と態度です。

                                              おもてなし接客や接遇の場で、
                                              「いらっしゃいませ」のお迎えの文言
                                              「ありがとう御座います」の感謝を表す
                                              接客用語をお客様に話す際にも、
                                              この表情は大きな役割を果たします。

                                              例えば、朝、出掛けに家族と口論したりして、
                                              不機嫌なそのままの状態を職場に持ち込み
                                              お客様に不快な表情や無表情で接客している
                                              接客のスタッフを見かける場合があります。
                                              この様なことは自らの感情を自制せず、
                                              職場で仕事をすることは、絶対にあってはならないことです。

                                              おもてなし接客・接遇についての経験が未熟であったり、
                                              お客様の大切さを自覚出来ていなかったり、
                                              形だけのマニュアル通りの作業的な接客を
                                              している等々する場合にありがちなことです。

                                              サービス業や接客の仕事からの大きな学びに、
                                              感情の自制と抑制、思いやる所作の修得
                                              心の広さ・相手を許す心(寛容の心)、
                                              利他の心などを身に着けられることがあります。

                                              それは、様々な多くの人々から教えられ、
                                              知らされることで自らの気付きにも繋がることです。
                                              この心は、人として日々生きて行く上でも、
                                              無くてはならない必要不可欠なことです。
                                              その心は、人間として豊かで幸せな人生を
                                              手にするためにもでめて大きな学びなのです。


                                              (参考)
                                               よくサービス業未経験の新人スタッフに見られることですが、
                                               口を開いたままで、歩行、テーブル上の下げ物や
                                               待機の姿勢をしていることがあります。
                                               一生懸命仕事をしているのに、何となく、だらしなく見えたりし
                                               お客様に不快感を与えてしまうこともあります。
                                               そのようなスタッフには、普段の生活やサービス業につく者として
                                               口元の表情の大切さを教え、気付かせてあげましょう。


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                                                信頼の礎-「受ける決断」と「断る勇気

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                「受ける決断」と「断る勇気」


                                                相手からの依頼されたことを、まず、何故の心を以って言葉の端々や態度、
                                                依頼主の人格、経路などを冷静に受け止め、分析思考してみることです。

                                                受ける際、断る際に重要なのは、「自分自身の受けられる限界を知っておくこと」です。
                                                出来もしないことをその場の成り行きや情で安易に受けてしまい、
                                                結果として、相手に不信感を与えてしまわないようにすることです。

                                                その「自分の限界」を知るには、ある程度仕事をこなすことでの経験値も必要ですが、
                                                常に自分が果して「出来るか・否か」という自分への問かけや
                                                想像力を働かせて、可否の判断をする決断力が必要です。

                                                そして、相手を思いやるが故に、相手の保身のために上手く利用されて
                                                しまっているのではないかと疑う自分と闘うことです。
                                                受けるにせよ、断るにせよ、背筋をぴんと伸ばし、顎を引き気味にして
                                                依頼内容を確り受け答えすることは自分を守ることにもなるのです。
                                                大切なのは「受・断」に関わらず曖昧な返事や答えをしないことです。


                                                「受ける決断」

                                                ・受けることが、本当に自分と相手のためになるかどうかを思考する。
                                                ・自らの信念を貫く、信条を硬く守り通す。
                                                ・相手の期待に、何とか応えたいという優しい気持ちの排除。

                                                ・受ける際、何らかの見返りを意識しない。(打算を排除)
                                                ・自信を持ち、言いたいことは、はっきり相手に伝える。
                                                ・相手と対等な立場で、仕事の交渉が出来る道を開く。

                                                ・直ぐに出来ないと答えず、“自分が出来ること”の提案に変える。
                                                ・冷静沈着に自分の能力(Skill)を見つめて決断する。
                                                ・人として正しいことなのかを心の鏡に照らしてみる。

                                                ・「できる、やろう!」と決めたら、何がなんでもやり遂げる。
                                                ・依頼内容や依頼された相手を好き嫌いで判断しない。
                                                ・何故依頼されるのか、相手の心(想い)をいち早く察知する。

                                                「断る勇気

                                                ・明らかに出来る範囲を超えている場合やストレスを抱えそうな案件は「断る勇気」も重要です。
                                                ・「断り上手」になることは、同時に「断られ上手」になると受け止める。
                                                ・相手の気持ちを受け取りつつ、断ることが出来るよう言葉を考えて使う。

                                                ・優しさ故に断れない優しい人は、断ることも相手を思いやる優しさの一つだと意識する。
                                                ・否定的な言葉を使って断らない。
                                                ・ “自分から一歩引いて”相手に合わせてしまわない。

                                                ・優柔不断さを克服する。(断りたいのに断れない、自分の心の弱さの克服)。
                                                ・“出来ない、やれない”と言う否定的な言葉を使わず、どういった付帯条件(6W3H)ならば、
                                                 自分が出来るのかを相手に伝える。
                                                ・相手に対して、感情的な態度や言動で断わらない。

                                                ・断ったら仕事が来なくなるのでは、という不安を払拭する。
                                                ・誠意を持って、丁寧な言い回しを心掛ける。
                                                ・キツイことを言う時は、クッション言葉を入れてから笑顔で、穏やかに話す。

                                                ・出来ることと出来ない事が確りと見極める。
                                                 (自分に出来もしない無理な要求に対して、“努力します、頑張ります”と言って期待させ、
                                                  その結果が出来なかったら、それこそ信用・信頼を失ってしまいます。)
                                                ・「断りたい」と思う場面に直面したら、先ずは「考えさせて下さい」と言って席を立つ。
                                                ・依頼に、「本当は断りたくないのですが」と、心情を伝えた後、理由を明確にして断る。

                                                ・妥協して「YES」というよりも、建設的に「NO」と答えた方が、仕事の効率と質を同時にアップする。
                                                ・自分自身に抵抗があっても、先ず怖がらずに自分の意見を口にする。
                                                ・人に支えられている意識を常に忘れない。

                                                ・断ることはその人へ感謝することと意識する。
                                                ・自分の事情や都合で勝手に決断しない。
                                                ・相手の為に断る勇気を育むことになる。
                                                 (出来ないと自信を持って言える)
                                                 (時に断る勇気を持つことも、人生におけるひとつの道と考える)

                                                ・返事や物事を曖昧にしないで、白黒をハッキリさせる癖を付ける。
                                                ・其の場凌ぎの言い逃れの言動はしない。
                                                ・調子の良い軽い言動に気を付ける。

                                                ・要らぬ誤解を生むことのないよう、自らの言葉や態度に気を付ける。
                                                ・断ることも信用・信頼の源だと心する。
                                                ・断ったことで起きる相手の思惑を量らない。

                                                ・断ることも愛情の表現のであると信じる。 
                                                ・断ったことで去っていく人は、御縁がなかったとキッパリと諦める。
                                                ・社会人としての善悪(是非)の基に断る。⇔コンプライアンスに照らしてみる。

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                                                  自心を知って人間関係に活かす

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  自然な姿を知る和紙75
                                                   
                                                  正直に自分と向き合い、自心を見つめてみませんか?
                                                  その結果として自信が芽生え、対人関係力が高まります。


                                                  ※[ ]内は、有〇・無✖・分らない?で記入すると良いでしょう。

                                                  1.[ ] 自分の個性特長を掴んでいるか?
                                                  2.[ ] 長所短所は?・
                                                  3.[ ] 強みと弱みは?・

                                                  4.[ ] 内向的か外向的か?・
                                                  5.[ ] 外面と内面の違い?・
                                                  6.[ ] 主と従どちらが向いているか?

                                                  7.[ ] 積極的か消極的か?・
                                                  8.[ ] 会話が好きか嫌いか?・
                                                  9.[ ] 自らの性格の理解認識活動をしているか?

                                                  10.[ ] 平らに人に接しられるか?
                                                  11.[ ] 心眼で人や事象を観られるか?
                                                  12.[ ] プライド(自尊心)は強かい弱いか?

                                                  13.[ ] 感情(好き嫌い)で人を判断していないか?
                                                  14.[ ] 感情の制御が出来るか?
                                                  15.[ ] 感受性は強いか鈍いか?

                                                  16.[ ] 感謝の言行を意識しているか?
                                                  17.[ ] 自分の心に素直に向き合っているか?(自分の心を偽っていないか?)
                                                  18.[ ] 自分の心に言い訳をしていないか?

                                                  19.[ ] 自分の心嘘をついていないか?
                                                  20.[ ] 他者の思惑を気にするか?
                                                  21.[ ] 自分自身の当たり前の見直しが出来るか?

                                                  22.[ ] 思考判断は、好き嫌いや利己的にしていないか?
                                                  23.[ ] 他人への期待を満たそうとしていないか?
                                                  24.[ ] 第三者目線で自分を見られるか?

                                                  25.[ ] 自分の他者に対す価値観は人として正しいか?
                                                  26.[ ] 物事の道理と自分の当たり前を分けているか?
                                                  27.[ ] 正義感を言行に表せるか?

                                                  28.[ ] 物の道理、人の道を意識して思考、言行しているか?
                                                  29.[ ] 自らの「思いやり」の心と活動に関心があるか?
                                                  30.[ ] 必要に応じて自己開示が出来るか?
                                                      ・・・・・・・など。



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                                                    神対応と神応対

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    神対応枠Q

                                                    最近、心豊かな人達の「〇〇〇の神対応・・・」と言う言葉を耳にします。
                                                    この「神対応」は、相対する人を思いやる心から自然に生まれ出る言行と考えます。
                                                    この語は、独りの人が多くの人に対する場合を言い表します。
                                                    主となる人が相対する人(個人・特定複数)への場合「神応対」と言い表すと考えます。
                                                    これは、下記した応対対応の語彙に因るからです。

                                                    ■「対応」一人称と「応対」二、三人称

                                                    「対応」一人称と「応対」二人称

                                                    応対」は、You・Your Stage ・二人称以上への意識
                                                    個人または複数の相手(お客様)に対し、
                                                    相手の立場や状況を察知し、受け答えや処置・行動をすることです。
                                                    「電話応対」「応接室」、「応接間」とも言うように、触合う相手やお客様等々を気遣い、
                                                    思いやる心を以って「おもてなし」をすることではないかと思われます。

                                                    対応」は、My Stage ・ 一人称での意識
                                                    相手やその人の置かれたの状況に対し、
                                                    こちら側が主になり対処処置等々の言動、態度をすること。文字色
                                                    この「対応」は、必要に応じて思いやりや謝意などの
                                                    その場その時の状況に合わせたの表現をすることが必要です。

                                                    このように「応対」が「対応」と異なるのは、
                                                    接する相手(主に個人・特定の人々)を中心に思い考え、
                                                    その相手に合わせた、態度、言動すると言うことです。

                                                    おもてなしとも言える神対応の【】=『礎』(土台石)は、

                                                       人を心から思い遣る「利他の心」思いやりです。


                                                    参考記事
                                                    応対と対応の知識
                                                    立場転換


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                                                      「心」を変え育み、人生に活かす

                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用  

                                                      現在まで数多くの店舗や会社などで、もてなし、接客を始めとし、
                                                      社是・ビジョン、企業理念、テーマ、コンセプト、給与規定類営業指針や管理指導テキスト
                                                      などを作ったり、実施するためのサポートアドバイスをしたり、講座などで色々な話をして参りました。
                                                      その中での企業や店舗指導活動に伴い、行ったことの一つに、職場の意識改革や心を育む活動があります。

                                                      また、最近では、体験を元に、人との繋がりが上手くできない方婚活中の方々
                                                      個性を生かした心の育成などの個別アドバイス的なことも行っております。
                                                      その人達が変わって行く姿を、身を以って体験させて頂いております。

                                                      有難いことに、下の[図-1]の文言にあること実感として頂戴出来る場を数多く頂戴できました。

                                                      [図-1]
                                                      心のエネルギー1

                                                      さて、自分を含め、人の心を変えることは言葉で表すことは安易ですが、それを育て、変える、
                                                      などといった活動は、人心や進む方向が異なるわけですから決して容易ではありません。
                                                      実際に自らの心や人の心を動かすには、本当の心(本質)を知り、認め、許し受入れるなどし、
                                                      それを実行に移し、顧み、補うなどの活動をするための強い信念と意思、努力と精進が必要です。

                                                      心理学者「ウィリアム・ジェームズ」の言葉に下記の素晴しい言葉があります。
                                                      [図-2]
                                                      こころ変る

                                                      この素晴しい言葉の前に、次の1.~10.迄に記したことが必要ではないかと思います。

                                                      1.モラル(倫理)を身に着ける(分別力)

                                                      2.社会のルールを知り、認識、修める

                                                      3.年齢や立場相当の判断決断力を身に付ける

                                                      4.自らの全てを顧み指差す

                                                      5.現在の自らの心とポジションを理解認識する

                                                      6.自らの邪心を許し、受入れる(自分に嘘をつかない)

                                                      7.自らの心の大小、ポジションに気付く

                                                      8.自心に足りない心を知り、認識し、育てる

                                                      9.揺るぎない確固たる信念を持つ

                                                      例)
                                                      ・人や事象に対する人として正しいと信じる自分の考え方(心の軸)を明確に持つ
                                                      ・信念は、自分のためだけにあらずと認識する
                                                      思いやりの心と活動を学び知り身に着ける
                                                      感謝の心と活動を学び知り身に着ける
                                                      ・奉仕の心を学び知り身に着け活動する
                                                      ・・・・・など。

                                                      10.目標(夢)とそれに向かうプロセスを明確にし、意思決定する
                                                      ・現状に満足せず、チャレンジする
                                                      ・目的を明確にし、実現可能な目標を持つ・・・など。

                                                      大切な人への心
                                                      (例)
                                                      大切な人と思う人を大切な人と認め、受入れて言行する
                                                      大切な人と思う人に対する、自分の心とその人の心のポジションを確かめながら触れ合う
                                                      大切な人と思う人のために、折に着け自らを指差す(内省・内観)活動をする
                                                      大切な人と思う人に対するために、必要とされる自心を育める学びや活動に努める
                                                      ・大切な人と思う人に対する、自らの言行を定期的に振り返りる活動をする
                                                      ・大切な人と思う人に対する、自ら心のあり方、言動と態度を認識して言行に生かす・・・・・など。

                                                      この次に、図2の有名なウィリアム・ジェームズ博士の言葉

                                                      が変われば、行動が変わる」

                                                      と続けることで博士の言葉がより生かされると思います。


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                                                        自信を持つために!

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        自信を生みだすプロセス

                                                        自分自身が自信を持つことは他者や会社から認められることも必要とされますが、
                                                        それよりも、自らの心の中に生まれるようにすることであると考えます。
                                                        その自らの心に自信を深めるための第一歩は、貴方自身の心構え(≒意識・概念)、
                                                        即ち、表に現れない内面的な心(意識)の要素に頼ることから始めることです。

                                                        自信の意識を成長させるためには、
                                                        自分は自信を深められる」と、
                                                        強く思うことである絶対的な信念が必要であり、
                                                        常にこの意識を持ち続ける様にし、
                                                        自らの意識に内面的な変化が起こるのを
                                                        辛抱強くじっと待つ忍耐力や根性も必要です。
                                                        自分は「自信を深めるんだ。
                                                        と言う情熱と諦めない頑固さも必要です。

                                                        そして自らが「明確な目標を持つ」、
                                                        このことが自信と決意の出発点として大いに役立つのです。
                                                        あなた自身の目的と目標についてのミッションを様々な方向に拡大し、
                                                        生きる上で必要とされると思う、主要な目標を全て考えることなのです。
                                                        この進むべき方向が明確になり、それを自らが心に強く意思決定することで、
                                                        数倍の自信と勇気、やる気が自らの能力にプラスされます。
                                                        生きて行く上で「何を求めるか」、「何を身に着けるか」を決めること、これを行動方針と言います。
                                                        この行動方針に従い、目標を達成出来るか否かを、自信を持って判断決断出来るように成ります。

                                                        生きて行く上での目的に対し、重要な意味を持つ目標(ビジョン)をないがしろにしていると、
                                                        自己批判や罪悪感や無価値感を、知らず知らずに自らの心の中に育んでしまい、
                                                        日々の生活や対人関係や悪影響を及ぼしてしまいます。
                                                        一方、自信と言うものは、知識の豊かさと豊富な体験とに密接に関係し合っています。

                                                        毎日僅かな時間を割くようにして、人間的にも信頼され豊かになると共に、
                                                        仕事上でも第一人者と成れるように知識の修得と多くの実体験を
                                                        少しずつ積み重ねて行くように努めることです。

                                                        心から理解認識した知識や情報は自信に繋がりますが、
                                                        自信はその知識や体験が日常生活や仕事の上で
                                                        役立った時に始めて心に芽生えます。
                                                        また、物事が思い通りに成ることや成功することほど、
                                                        強い自信に貢献するものはありません。
                                                        逆に、失敗も当人の心構えや受け止め方次第で、
                                                        成功と同じ位、自信を深めることが出来るのです。


                                                        自信 (2)



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