おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 心に気付く-当り前の見直し

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

報・連・相感謝の「ひと言」

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

向き合う-3

当たり前ですが、【報・連・相】は、公私共に大切な活動です。

報・連・相は与えられた仕事に責任を持ち円滑に進める上でも、
社会生活上の人の繋がりに絶対に必要なことです。
そこに、相手に対するの「思い遣る心」が表れます。

この活動には【感謝の心のキャッチボール】が不可欠です。
特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
部下から上司へ「お陰様で心」があるのとないのでは、
信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。
「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、
立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は
互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。

※一般的に、上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

この感謝の言葉が行きかう職場は必ずと言ってよい程、
コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。

一般的に「報・連・相」は
部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する
[確認]がシッカリと成されています。

例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
確認は心臓の役割を果たします。
人も会社も成長するためにはこの血液の円滑な流れが重要なのです。
又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った
信頼関係の源の自覚認識が必要です。

中でも報告連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは
職場の人間関係に大切です。
報告連絡は仕事を進めて行く上で、

また信用と信頼を築くためにも欠かせません。
報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、
信用に関わる情報など多々あります。
このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

また、ツールとして電話連絡メモ、
業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
また、報告、連絡ばかりに気を取られついつい忘れがちなのは「点検」です。
場合に合わせ「点検」の頻度、日時、担当者を予め決めておくことです。
また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

「報告とは」
・・・・・与えられた仕事の結果や経過について述べること。

☆報告の種類 

1.結果報告
←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
←結論を先に、経過は後に
←ポイントを整理し手短に
←報告書は読み易く、解かり易く

2.中間報告
←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
←困った時、行き詰った時は状況を報告する
←伝えたい内容を整理して箇条書きに

3.トラブル報告←悪い状況ほど、迅速に報告する
   ←緊急事態は時と場所を選ばず報告する
「何が起こっているのか」
「何が原因・要因なのか」
「いかに対処すべきか」
「いかに対処しようとしているのか」
←悪い報告ほど質問の答えを用意しておく
    (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

4.変更報告
←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
←変更した内容はその時点で報告する
←変更以外に自分からの提案も加える
 5.情報報告
←自分で取捨て選択せず全て報告する
←事実情報と憶測情報は分けて報告する
←自分の感じた気付きも私見として報告する

「連絡とは」
・・・・・仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に伝えること。

←関係者に漏れなく、スピーディー、に確り伝えこと
←この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
←相手の状況を考えて連絡する
←連絡した内容は個別に記録して、残しておくこと
←連絡後のフォローもシッカリ行う

相談とは」
・・・・・自らがある事柄について判断が出来ない時や迷った時、上司や先輩に貰うアドバイス、ヒント。

←参考意見やアドバイスを貰うことです。
←気配り、心配りとタイミングを考えて、適切なタイミングで行う 
(上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
←ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
←こじれる前に早めに相談する
←仕事上と個人的な相談は区別する
←自らの考えを用意しておく
(数種類のプランや企画を用意し、上司の判断を仰ぐ)
←否定された時や再考を促されても怒らない
←数多くの情報を集め、広い視野で考え、目線を変えてみる

相談の効果
←相談により、上司の知恵やノウハウを引き出す
←上司は部下からの相談を待っている
←相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)
☆第一声「ハイ」が報・連・相の原点
←上司から指示・命令があった時点でその内容を正確に受け取らなければなりません。
←名前を呼ばれたら、元気良く「ハイ」直ぐに返事をすることです。
←アイコンタクトは必須条件です。怠らないこと。
☆指示内容を6W3Hでメモし、不明な点は確認する
☆指示を受けたら、必ず要点を復唱する
☆報・連・相の内容に関する目的の明確化、重要度、優先順位、時間管理を行う
時間管理=(タイムスケジュール・タイムテーブル・タイムキープ・進捗確認)
☆報・連・相に関する内容やフィードバックシートの記録データを個別に作る。


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    自他の当たり前の「ものさし」

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    ものさし図1

    自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自分自身の当たり前の「ものさし」を正しく知り、
    認め、それを見直すことは自分の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。

    この「ものさし」とは、
    見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。

    別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、
    判断・決断」することでもあります。
    このことは、対象となる相手の心や目線=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることでもあります。
    人としての適正、適切な「ものさし」を持つことも相手に対する大切な≪思い遣り≫です。


    〇当たり前の「ものさし」の項目(自分自身用)

    1. 自利と利他
    2. 自らの感性と受容の基準
    3. 一人の人間、社会人としての躾とモラル
    4. 社会人としてコンプライアンス
    5. サービス (ホスピタリティ) マインド

    6. おもてなしのマインド
    7. 大切な人を見分ける
    8. 日本人としての感性
    9. 自己顕示とアピールの度合い
    10. 自らを指さすこと≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)

    11. 対人関係に於けること(思い遣り・感謝・奉仕)
    12. 利害を見極める
    13. 状況判断
    14. 報連相
    15. 他者や物事の判断、決断

    16. YES、NОの判断、決断
    17. 清潔感の表現(人として・職業人として)
    18. 身嗜みの表現(心と身体)
    19. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
    20. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)

    21. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
    22. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
    23. 目と顔の表情(自覚)
    24. 対面会話
    25. 電話での応対、会話全般

    26. メールの書き方、レスポンスの仕方
    27. 報告・連絡・相談・点検・確認
    28. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
    29. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉
    30. 接客接遇上のお見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
    ・・・など

    様々な「ものさし」の種類

    1. 躾、モラルのものさし
    2. 常識(コンプライアンス)のものさし
    3. 愛情の有無によるものさし
    4. 感情の成熟度によるものさし
    5. 感性のものさし

    6. マナー・挨拶 (礼儀作法修得度) のものさし
    7. 言葉遣い(使い)のものさし
    8. 取組意識のものさし
    9. 思いやり度を計るものさし≒時間
    10. 利他心のものさし

    11. 自己顕示のものさし
    12. 信用信頼のものさし
    13. 習熟度によるものさし(接客接遇経験度)
    14. 体験、経験によるものさし
    15. 知識・能力によるものさし

    16. 年齢によるものさし
    17. 子供、成人のものさし
    18. 男、女のものさし
    19. 未婚、既婚のものさし
    20. 学歴によるものさし

    21. 社会経験度によるものさし
    22. 職業別のものさし
    23. 所得、生活水準によるものさし
    24. 地位によるものさし
    25. 自分、自社(自店)の顧客へのものさし

    26. 会社側の従業員に対するものさし
    27. 組織構成員と利用者のものさし
    28. パート、アルバイトと正社員(従事者や従業員)のものさし
    29. 経営側(お店側)のものさし
    30. 顧客、お客様、訪問者、クライアントのものさし

    31. 経営者、職位による(一般、指導、中間、監督、管理職)のものさし
    32. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
    33. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
    34. 都会と地方のものさし
    35. 国民性(国籍)によるものさし
    ・・・・・など。


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      「何故の心」で人・物・事象を考える

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      何故?の心で考え観る

      日本の社会が大震災復興に向けて一つにまとまりつつある時、
      私達は今まで興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、
      物事の捉え方についてなど様々なことを多く知り、気付くことが出来ます。

      例えば、節電によって今迄必要もないのに無意識の内に点けっぱなしになっていた
      エアコンや照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど
      多くの物の豊かさ、それに慣れてしまっていた心に気付かされました。

      また、震災や原発、日本の経済への対応、政策に関する政治家や関係機関の
      記者会見やインタビュー、意見交換の場に於ける自己保身の発言と意識、ネット上やテレビ、
      新聞、始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家からの
      考え方や発言から多くの学ぶべきことがあります。
      一方では、国籍を超えた多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。

      さて、様々な人のその時の心の状態や考え方を察知することは、普段の社会生活をする上でも、
      私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。

      その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。
      何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、
      ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。

      同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為の
      ひとり一人の「当たり前」のものさしの見直しであると考えます。
      そこで、何故の心と当たり前について数回に別けて記事にしてみることにします。

      おもてなし接客接遇の場で

       何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな?
       「もてなす」とはどんなことなのか?
       何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
       何故、料理が進まないのかな?

       何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?
       何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
       何故、あのような表情をしているのかな?
       何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

       何故マナーは必要なのか?
       礼儀作法は何故大切なのか?
       身嗜みは何故必要なのか?
       アイコンタクトは何故するの?

       挨拶は何故するのか?
       何故、挨拶を返してくれないのかな?
       何故、返事をしてくれないのかな?
       こちらが一生懸命に話しをしているのに返事が上の空なのかな?

       笑顔は何故必要なの?
       何故、心から笑ってくれないのかな?
       お辞儀は何故するの?
       何故、こちらを見てくれないのかな?

       感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?
       5.S.は何故大切なの?
       何故チームワークが大事なの?
       何故、整然と配置しなければならないの?
       あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないの?

      以上の他に、まだまだあります、皆さんの職場でも考えてみてください。


      ★何故、この様な内容を載せたのでしょうか?


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        伝達意図に適した言動

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        対人関係当たり前

        東日本大震災に見舞われ、あっと言う間に五年が経ってしました。
        前向きに努めている被災者の方々には、心から敬意を示します。
        この被災された皆さんが、
        「日々の生活の中でも人付き合いでも、当たり前のことへの感謝を忘れないで!」
        と言われていたことが心に残っています。
        個人中心の情報社会と言われる現在、他人の思惑が優先し、無視したりモラルの行動が出来なかったり、と言った行為、
        人との繋がりを求めているのに、今だけ楽しければ、自分だけ良ければと言う風潮があちこちで見受けられます。

        これからの日本の為にも、前記したことについて、社会人として、人としても
        年齢や立場相当の【当たり前】を省みる一つとして対人関係の言動や態度について記しました。


        ●次の場合、あなたはどんな行動をし、どんのような言葉を使いますか?

        ※スチエイション≒使い方(用途)
        1. 感謝や礼を相手(どのような人でも)に表し伝える時
        2. 親切にされた時や何らかのお世話になった時
        3. 親族なような心遣いや扱い、もてなしを受けた時
        4. 自分ために時間を取って貰ったり、使わせてしまったりした時
        5. サポートやアドバイスされ時

        6. 心配や気働きをさせてしまった時
        7. 何気ない心遣い、気遣いされた時
        8. 相談に載って貰った時(or示唆された時)4
        9. 人や取引先を紹介して貰った時
        10. 物や何かをプレゼントされた時や頂戴した時

        11. 相手の人格を軽んじたり、無視したりしてしまった時
        12. 自分の言動や態度で嫌な思いをさせてしまった時
        13. 自分の為に、案内や電話して貰った時
        14. 自分が関わった仕事・物事・人間関係などで、相手に不愉快な思いをさせてしまった時
        15. 相手に要らぬ気遣い、労力や時間を使わせてしまった時

        16. お客様や相手方の要望に応えられない時
        17. 此方からすべき連絡を相手先の方から電話や連絡をさせてしまった時
        18. 何かを教えてもらった時
        19. 人に言って貰えない注意や諭を頂いた時
        20. 約束を破棄したり、果たせなかったりした時

        21. 電話が途中で、切れてしまった時
        22. 「折り返す」と言ってレスが出来なかった時
        23. 電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時
        24. 仕事などで手違いや間違いがあった時
        25. 遅刻、当日欠勤をした時

        26. 不行き届きや不手際があった時
        27. 不躾な言動や態度をしてしまった時
        28. クレーム、手違い、不行き届きがあった時
        29. 電話・FAX・メールをする必要が生じた際、日数や時間が経過してしまった時
        30. 依頼された事が期日までに出来なかっ時
        ・・・・・・・など。


        〇伝達意図
        以下の①~③を、上記の1~30に当て嵌めてみて下さい。

        ① 伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉
        ② 伝えれば、好感や好印象を与えられる言葉
        ③ 感謝、礼、義や思いやりの様々な心を表し伝える言葉


        〇言葉の例

        以下のA~Sを、上記の1.~30.に当て嵌めてみて下さい。
        A) 「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」
        B) 「ありがとうございます」or「誠に有難うございます」
        C) 「有難く存じます」or「心より感謝(致して)しております」

        D) 「御縁を頂き有難う御座います(感謝致します)」
        E) 「私どものために、大切な時間を割いて頂き、有難く存じます(感謝致します)」
        F) 「お陰様でその後、上手く運んでおります、(支障なく出来ております)感謝致しております」

        G) 「お気遣い、有難いです」or「お気遣い、有難う御座います(感謝致します)」
        H) 「お手数をお掛け致しました」or「お手を煩わせてしまい申し訳ございません」
        I.) 「失礼いたします」or「失礼させて頂きます」、「失礼とは存じますが」

        J) 「とんでもございません」「恐れ入ります」 or「恐縮です」、「恐縮致しております」
        K) 「心より感謝申し上げます」or「感謝致します」
        L) 「素早い(≒早速)の御返答(≒御対応・御処理)誠に有難う御座います」

        M) 「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」
        N) 「お忙しい中(御用繁多な中)、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」
        O) 「先日はわざわざ、御足労頂き(お越し頂き)、有難う御座いました」

        P) 「卒爾ながら(突然で失礼で御座いますか)」
         ※(卒爾) =俄かなこと。その様。出しぬけ。突然。軽率なこと。その様。軽弾み。
        Q) 「申し訳ございません」or「誠に、申し訳ございません」
        R) 「御心配(御心労)をおかけし、大変申し訳ございません」
        S) 「私どもの不手際(不行き届き)、心よりお詫び申し上げます」
        以上、主な言葉を載せてみました。


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          心を繋ぐ「話し方&聞き方」

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          会話力(人と人)

          ⦿好感の持てる話し方

          □場の空気を読みながら
          □相手の精神状態をいち早く把握する
          □相手の話をシッカリ聞く(聴く)こと
          □話す目的をシッカリ認識しておく
          □適度な「間」を取りながら

          □上座下座を意識して
          □立位で話す場合は足元、背筋、手の位置に気をつける
          □椅子に座る位置を話の内容によって変える
          □座位の場合、先ずしっかりと腰を落ち着かせる
          □その場の状況で正座と跪座を使い分けて

          □明るい表情、ゆとりのある態度で(話の内容によって合わせる)
          □内容によって相鎚を使い分ける(深い=腰から、浅い=軽く頷く)
          □相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様に
          □腹式発声で話す
          □ハッキリ
          口を開け、一言ひと言キチンと話す

          □積極的な話し方で
          □言葉の意味を認識しながら
          □自信と信念を持って
          □『ハイ』の返事は
           「拝」(貴方の言葉を拝聴させて頂きます)・・・『有難御座います』  
           「配」(貴方が言うことに、充分気を配ります)・・・『その様に気配り致します』
           「背」(貴方が言われることを、私は責任を背負って行います)・・・『お任せ下さい』
              の語意を意識し使い分けて話す
          □その時の雰囲気に合った口調で

          □意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛けて
          □理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えて
          □内容に合わせたアイ(eye) (愛) (?=自己表現) コンタクトで
          □目線はしっかり相手を捕らえて
          □自分の目は安定させて

          □相手の気持ちを察しながら
          □誠実な態度や言葉に心掛けて
          □相手への思い遣りと感謝の心で聞く
          □相手の表情や態度の反応や変化に合わせて
          □自分の話の内容を振り返りながら(自問自答)

          □場面や言葉に適した態度で
          □背筋を伸ばし上体をやや相手の方に倒して場合によってはやや横に倒しながら
          □相手の立場を理解しながら
          □相手(お客様)の地位や立場を前以って知っておく
          □相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉で解り易く

          □簡潔明瞭に、理解や合意を求めながら
          □自分が聞いた場合にどんな感じで受け止めるか考えながら
          □認めたり誉めたりすることは相手の心を開く礎だと自覚しながら
          □相手の心に、会話内容の余韻を残せるように    

          などを念頭に話すことです。 心を伝える話し方は、人と繋がり和する「礎」です。

          ⦿好感の持てる聞き方(≒傾聴力) 

          会話は思い遣る心で「聞く」「聴く」 ことから始まり人と人との繋がりや絆が生まれます。
          それは、モットも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動でありながら、
          意外と疎かになっていませんか。
          気付かず何気なくしている「聞く」「聴く」活動を日々振返り、その技術と心得を身に付け
          仕事と日常生活に生かしましょう。
          この活動は、話・注意・忠告を「聞く」「聴く」「利く」
          お客様の声「聞く」「聴く」、判らない事などを「訊く」ことを意味します。
          場面に合った適切な「聞く」「聴く」「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

          ◇聞く技を活かす

          1.会話することが楽しくなる。
          人との会話が苦手な人は面白い話や興味深い話をしなければと考えたり、
          自分が会話をリードしなくてはなどと考えていることが殆どです。
          聞く技術があればプレッシャーから開放され、
          相手からどんどん話をしてくれるようになります。
          それでいて「話して楽しかった」と好印象を持って貰えたりします。

          2.相手が楽しい気分になる。
          自分の話を充分聞いてもらって、嬉しいと思わない人はいません。

          3.欲しい情報がたくさん入ってくる。

          4.人から好かれるようになる 。

          5.相手をより理解できる。

          6.共通点がなくても理解し合える。

          7.相手の気持ちを楽に出来る。

          8.気配り(気遣い)の心が生まれる。

          〇好感の持てる聞き方 [基本は立場転換]

          ※ 聞く・聴くテクニック(抜粋) 

           1.相槌を交え(気持ちを込めて)-種類・タイミング
           2.リピート-ポイント理解、確認
           3.言い換え
           4.共感
           5.励ます
           6.気付く-例える

          ※聞く時の身体テクニック(抜粋)

           1.ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない
            位置(スペース)-情の空間と理性の空間を使い分ける
           2.相手の目を見て-アイコンタクトは会議の場で生きる
           3.相手の表情に合わせる-ミラーニング
           4.腕組み-不安の大きさによって変わる位置
           5.声のトーン-楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで
            重要な話はゆっくり低いトーンで、緩急をつけて、シッカリ
            状況により優しい語調で答えます 
           6.頷き-状況に合わせて動かす―緩急をつけて→ゆっくり・腰から

          【こんな聞き方は最悪ですから注意しましょう!】

           ※話を最後まで聞かない内に   
            1.話の腰を折る
            2.説教モードに入る
            3.上からものを言う
            4.勝手に結論づける
            5.知識をひけらかす
            6.相手の気持ちを否定する
            7.結論を迫る
            8.相手をしらけさせる
            9.自分の話に無理やり持って行く
           10.威圧する


          ☆このような先入観、意識を持って聞かないように

           1.聞くことより話すほうが楽しい
           2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
           3.プライドが許さないから
           4.次に何を話そうかを考えている
           5.経験や知識に頼って判断しながら


          上記した会話時の聞く・聴く・訊く活動には、信認の心、素直な心、平らな心、
          お互いが相手への思いやりと感謝のキャッチボール、受容する意識が求められます。


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            今年の流行語に表れた日本人の特質&断る勇気

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            日本人の特質・今年の流行語3

            今年流行語大賞に選ばれた日本エレキテル連合が発信した「ダメよ~、ダメダメ!」
            この言葉、日本人の国民性と、今の社会に生きる人達の生き様が現れていると思います。

            古よりの諺に以下のような文言があります。
            出る釘は打たれる (優れている人は、とかく憎まれる)
            長い物には巻かれろ (強いものに対しては言う成りにしている方が無難)
            言わぬが花  (ハッキリ言わないほうが趣や利益がある)
            雉も鳴かずば、撃たれまい  (余計なことを言ったりしたりすると、災いを招き兼ねない)

            また、人の心や思惑を重んじる「以心伝心」という諺の如く、
            「相手の気持ちを考えて行動しなさい」
            「他人の迷惑になってはいけない」という
            家庭での躾や学校教育の結果でもあります。

            こう言った躾や教育のお陰で「日本人は礼儀正しく素養が高い」と、
            国際社会から大きな評価を得る反面、
            「常に相手の顔色を見ている」
            「人からの評価を気にする」
            といったマイナスの側面も併せ持っています。

            このように日本人は、相手の気持ちを優先するあまり、率直に物事を言わず、
            また、人間関係が崩れることを恐れ、曖昧な表現を好みます。

            例えば、相手の問い掛けに、「イエスか」「ノーか」をハッキリ言わず、
            「お互いに相手の気持ちを察し合う」、
            即ち他人を思いやる心である「おもてなしの心」を
            日々の生活の中で自然と身に着けます。

            その弊害として、相手を思いやるが故に(思いやり以外も多々ある)言葉を選び、
            曖昧な表現をすることで、逆に誤解を招いたり、
            場合によっては信用信頼を失ったり相手を傷つけたりすることもあります。

            また、普段のお付合いなどや仕事上で、この曖昧さを自己保身に利用し、
            「自分の発した言葉に責任を持たない」
            「返事は忘れたふりをする」
            「損得を優先し相手を選ぶ」
            「平気でK.S(既読スルー)をする」
            「笑ってごまかす」
            と言ったことも見られます。

            今年の流行語「タメよ~、ダメダメ」には、
            現代社会での「曖昧さ」と、
            古からの「おもてなしや相手を思いやるが故の曖昧さ」
            と言う日本人の国民性がよく現れていると思われます。

            「いい人」と思われたい心と曖昧さは、信頼構築に不要!

            断る勇気は、相手への思い遣り ”
            経営者や運営者にとって企業(会社や組織)が大きくなり、
            業績が上がってくると共に必要とされることのひとつに「断る勇気」があります。

            この「断る勇気」は、経営者としての人望、
            一般人でも人柄を表す為に必須とされるスキルです。

            古より日本人の多くは、断ることを苦手にしている人が多く
            曖昧さを優先するように思えます。
            日本では相変わらず、何事も無難に過ごせるよう
            自分に都合の悪い物事の依頼や問い掛けを
            「曖昧」にしがちで、「いい人」になりたいと思う風潮が多少あります。

            これは前記したように、昔から、曖昧さを美徳としている
            国民性に依ることかも知れないと考えます。

            現在の社会環境は、一昔前の三年かかったことが一年で出来てしまうような
            様々な豊か過ぎる情報に満ち溢れ、曖昧にしていてはかえって人望を失ったり、
            ビジネスチャンスを掴めなかったりすることなどが多くなりました。

            その結果、曖昧さを適度に生かしながら自己事情や自己保身を優先し、
            適当な調子の良い返事、その場凌ぎの言い訳、判断や決定、決断する
            と言った弊害も出ているように思えます。

            其の一つが、震災後の政治家や企業にも見られたように、
            自分勝手な判断で目先の損得意識(利己・保身意識)ばかりを考え、
            自らの利益に繋がる人には曖昧にすることなく接したり、
            場合によっては自分の安心安全の為に物事を曖昧にする言ったことが見受けられました。

            また、損得ばかり考えて目先の利益の得られない人、
            他者の為に様々な貢献をしている人に対し、
            その人達の問いかけや依頼されたことなどを曖昧どころか、
            全く無視する場合も多々見られます。

            同時にこの様な人達に共通して言えることは、
            「いい人」至上主義の傾向があると共に、自分自身の感情、
            或は人間の欲(煩悩)を優先し思考すると言うことです。

            では、こう言ったことを少なくし、無くする為には、一体どうしたら良いのでしょうか?

            先ず、断る勇気のない人、即ち「いい人」至上主義的思考、
            「曖昧さ優先」の自己保身意識を持つ人とは
            一体どんな人なのかを具体例として挙げてみます。

            「人の思惑を気にし過ぎる」≒「いい人と思われたい」
            「外見は綺麗に美しく見られたい」
            「保身優先思考」≒「立場の保護・自己安全」

            「敵を作るのが怖い」≒「いい人に成りたい」
            「人間関係を損ねるのを恐れるあまり、拒否をすることが出来ない」
            「何事、何人に対しても都合のいい人でありたい」
            ⇒「信頼を誤解して受け止めている」

            「人の意見や提案に対してNOと言えない」
            ≒「曖昧で実行力が伴わない」
            「頼まれごとをしたら、嫌だとは言えないけれど、実際は何もしない」
            「断ってしまった後のことばかりを思い巡らす」

            「利己主義」=「自己中」「生きる目的が、己だけの楽しみにある」
            「見栄っ張り」「自信過剰」≒「自己顕示が強い」
            「己に自信がない」≒「ネガティブ思考の人」

            「お人好し」(「いい人」と「人柄がいい」は異なります)
            「人が信じられない」≒「裏切られた体験がある」
            「性悪主義」≒「性善説を信じない」
            「二分の一の思考を持たない」
            「利益中心主義」≒「お金で何でも手に入れられる」
            ・・・等々。

            さて、前記の「いい人」と言われる人の中に、
            時折自尊心の乏しい人が見受けられます。
            「いい人」という言葉は、いい響きを感じられますが、
            その裏を返せば
            「志・信条・信念がない」
            「意思表示が苦手」
            「主体性を持たない」とか、
            「優しく弱い」「付和雷同」ということの表現にもなり兼ねません。

            このような意味での、「いい人」に成ろう、
            成りたいと努めることは、決して良いことではありません。

            また、「いい人」と他者から言われることは、
            決して誉め言葉ではなく、言われた人を軽んじ、
            ある種の軽蔑の意味を込めた言葉として使われている場合もある
            と考えてみる必要もあります。

            本来自分を「いい人」だと、心から思う人は「いい人」と言う表現を決してしません。

            主観により多少の差があると思われますが、
            断る勇気を備えた本当の「いい人」とは、
            確りとした意思と志を持ち、先ず相手のことを考え、その人への「思い遣る心」を備え持ち
            態度や言動で示し、その「思い遣り」を優しさと厳しさを以って表し伝え、
            曖昧さを嫌い断る勇気があり、他者を慈しむ心を兼ね備え持ち、
            他者の為なら「命を投げ打ってでも尽くす」と言った
            他者を思い遣れる人を指すと思います。


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              五原】を以って、当たり前を再認識する

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              当たり前の再認識枠

              大人としても、社会人としても「当たり前」とされていることに次のようなことがあります。

              「相手を認める「はい」の返事を伝わるように言いましょう。」

              「挨拶は元気よく笑顔でしましょう。」

              「何かを頂いたら感謝とお礼を伝えましょう。」

              「自分の言った言葉に責任を持ちましょう。」

              「相手を安心させるよう、連絡は5W1Hでしましょう。」


              このような大人として「当たり前」のことですが、
              この認める、挨拶など夫々の原義を知っている人は意外と少ないのではないでしょうか。

              この人間関係の礎となる、誰もが当たり前に知っていて、
              当たり前に出来ると思っているこのようなことが意外と成されていないと思われます。
              このようなことの無いようにするには、この当たり前を【五原】で見直す必要があると思います。

              現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
              また商品や店舗などに関わる欲しい知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入る時代に成りました。
              折角手に入れたテクニック・知識や情報を生かすためには夫々の人間力が不可欠です。

              その人間力の元となるのは、認める、挨拶、感謝、思いやり誠実さと言った社会人として当たり前のことを、
              その人らしく表現し、伝える相手に安心感を生む活動をしなくてはなりません。

              そのためには、認める、挨拶、感謝、思いやり誠実さなどの人として当たり前とされる「心の礎」を、
              原義を始めとした下記した【五原】によって知得する必要があります。

              この礎となる【五原】を知得することは、その人に合ったテクニックを生かすスキルの基に成ります。
              そして【五原】で見直すことにより、おもてなしや接客・接遇ばかりか会社や職場(店舗含)での
              様々な社会人としての「当たり前」や常識を補い人間力を高めることにも繋がります。
              結果として、個人も会社でも数々の気付きに繋がり、人や組織の成長にも役立ちます。


              五原≫の要素と夫々の持つ意味

              一、.「原義」
               :その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意:元の意味。本来の意味。

              二.、「原点」
               :物事を考える時の出発点。(用例)原点回帰
               :自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

              三.、「原則」 (≒法則)
               :多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
               :顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

              四、.「原理」
               :事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
               :様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
              多角的に機能を知り認識すること。

              五.、「原因」
               :ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                自分自身の当たり前の「ものさし」を指さす

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                当たり前長角green

                〇自分の当たり前の「ものさし」

                社会生活が豊かに成り、有り余る情報が溢れている個々人優先の現代社会では、
                ひとり一人の物事の見方や対人関係上の当たり前の「ものさし」が異なります。
                しかし、時代がどんなに進化しても、人として「当たり前」に備えて置くべ
                き『心』についての様々な「知識」とその【ものさし】は人間にとって大切です。

                そこで、先ず自分自身が当たり前としている様々な「ものさし」を振返ってみる必要があります。
                そして、自らの心を育み、個性的な魅力を作るために、
                自分自身の当たり前としている「ものさし」を振返り、見直すことは、
                自らの心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                これは、自分と相手の≪目線・心眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。
                此処で言う「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
                別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは≪思い遣り≫なのです。


                〇当たり前の「ものさし」の種類 (自分自身用)

                1. 一人の人間、社会人としての躾とモラル(コンプライアンス)
                2. 日本人として感性
                3. 社会人としてコンプライアンス
                4. 大切な人を見分ける
                5. 正しいを見極める

                6. 自省・内観≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)
                7. 自分自身の感性
                8. 利害を見極める
                9. 状況判断
                10. 他者や物事の判断、決断

                11. YES、NОの判断、決断
                12. 清潔感の表現(人として・職業人として)
                13. 身嗜みの表現(心と身体)
                14. 対人関係に於ける心の知識(受容・思い遣り・感謝・奉仕・誠実など)
                15. 対人関係上の挨拶(マナー)

                16. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
                17. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)
                18. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
                19. 対面会話上、敬語、謙譲語の知識
                20. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)

                21. 目と顔の表情(自覚)
                22. 電話での応対、会話全般
                23. 私公文書、メールの書き方
                24. 報告・連絡・相談・点検・確認に関する
                25. 対人関係上の観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                ・・・など

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                  当たり前の「ものさし」と「心眼

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  向き合う-2

                  当たり前の「ものさしは、言うまでもなくリアルな物・事象やバーチャルなものを計る
                  見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。

                  別な捉え方をすると、人としてのその人の【心眼】であると解します。
                  この【心眼】とも言える己の「ものさし」を改めて指さし見直すことは、
                  様々な不や苦難に打ち勝ち、生き抜いて行く為でもあります。

                  また、企業や店舗に於いて、お客様や患者さんを確り確保し、お店や施設のファンを創るためにも、
                  自店(自施設)の現状を振り返り、現在の「当たり前」と考えているお店(施設)の
                  全てと接客や接遇を見直してみましょう。
                  その為には、まず自分自身や自社の当たり前となっている「ものさし」を振返り、
                  見直すことから着手しなければなりません。
                  自らの心や企業を成長させ、それぞれの魅力を育み、アップする近道は、
                  この当たり前となっている「ものさし」を見直すことだと思います。
                  その結果として、己の利他の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
                  そしてそれは、対象となる相手や事象を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                  それは、対象となる相手の≪心眼・目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることです。
                  人としての適正、適切な「心眼」と「ものさし」を持つことも≪思い遣り≫です。

                  また、多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与え、
                  或いは部下や社員・スタッフのモチベーションを下げている要因に、
                  店舗では顧客に対して店側や従業員の「ものさし」(目線)で見聞きし、接し、押し付けている場合と、
                  職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を受け止め、自己判断し、
                  部下に言動や態度を求めている場合があります。

                  厳しい時代だからこそ顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも、
                  改めて自らの心と物事の見方である「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
                  そのためには当たり前の「ものさし」である個々人の心の眼とも言える≪意識改革≫から着手し、
                  出来ることから、即実行しなくてはなりません。

                  組織では、現在の自社(自店)の当たり前の「ものさし」を知ることから始めることです。
                  その為に、現在の組織とそこで働く人々の持っている「ものさし」をあらゆる角度からアセスメントし、
                  その是非を話合い、次に正すべき必要のある当たり前の「ものさし」を見直し、新しい「ものさし」作りに、
                  今出来ることから優先順位を付け、実施する必要があると考えます。

                  己の心の「ものさし」を指差し見直すための方法として、仏教の教えのひとつである「八正道
                  正見・正思・正語・正行・正命・正精進・正念・正定を参考にすることです。

                  八正道 
                  この総てに「正」の字がついていますが、
                  「正しい」とは「真理に合った」・「調和のとれた」考えや見方、
                  行動のことをさし、小我「自分本意」に囚われて、自分自身を過大評価し、
                  不平・不足・不満などの苦の種を作らない大きな立場で物事を
                  判断出来る人間となる事を示す道として解き明かしたものです。
                  また、物の見方には現象に現れた差別の見方や前記した大きな立場からの「平等だけの見方」
                  のどちらに偏っても正しい見方とはいえないのです。
                  なぜ「平等」の見方だけで正しくないのかという疑問が湧くかもしれませんが、
                  物の本質として現象に千差万別の差別の実相を現すには、それなりの原因や条件があり理由があり、
                  無視する事はできないのです。

                  ※実相:人間の言葉をはなれ、心でおしはかることのできないことをいう。
                  従って「実相」とは、真実が無相であり、それが萬物の本来の相であることの意。
                  このように、差別の見方にも偏らず、平等の見方にも偏らない、

                  この、両者を総合した捉え方が目に映らない「正しい」見方や捉え方の心の「ものさし」です。
                  リアル&バーチャルの当たり前の「ものさし」を見直す【キーワード】には、
                  「愛」「感性」「判断」「器量」「利他」「自利」「八正道」「お世話」「思い遣り」「感謝」
                  「奉仕」「おもてなし」「独創性」「常識」「ルール」「マニュアル」などがあります。


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                    常識当たり前を「五原」で見直す

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    向き合う-1
                     
                    現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
                    また商品や店舗などに関わる欲しい知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。

                    このような社会の状況と一昨年の東日本大震災の復興やこれからの少子高齢化社会、
                    2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドローム」や
                    経済不安などの環境に置かれている私達日本人にとって、今後の厳しい社会環境を生き抜き、
                    日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、
                    当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                    「モノ」をどう使うかと言ったことやそれを使う人の心を表わす『コト』、
                    即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で他国と差別化を図らないと考えます。
                    同時に「クールジャパン」と称される日本独自の文化を世界に発信して行く必要があると思います。
                    最近は、日本独自の文化である「おもてなしの再認識とホスピタリティの「おもてなし」に
                    対する意識や表現法などの取組みが注目を浴びております。

                    そこで、おもてなしや接客・接遇ばかりか会社や職場(店舗含)での様々な「当たり前」や常識を、
                    以下の≪五原≫で見直し、改めるべき点は改め、不足している処や知識を補うことをお薦めします。
                    これで見直すことで個人的にも、会社や職場でもきっと数々の気付きに繋げられると思います。

                    五原≫の要素と夫々の持つ意味

                    一.「原義」=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                    二.「原点」=物事を考えるときの出発点。(用例)原点回帰
                          =自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                    三.「原則」(≒法則)=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                          =顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                    四.「原理」=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                          =様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                           多角的に機能を知り認識すること。

                    五.「原因」=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                      仏教の教えと三現主義

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      仏教の教えと三現主義

                      この度の大手ホテルでの食品偽装問題は国内の飲食業界に大きな波紋を起こしました。
                      お客様の信頼を何よりも大切にしなければならないホテルを始めとした様々な飲食業で、
                      このような不祥事を起こしてしまったことは大変残念です。
                      今の社会は、震災後の電力業界や政界で垣間見られるように、
                      消費者の側でなく経営側に立った自己保身の言動が後を絶ちません。

                      形は変わりますが、一般社会でも外見やスキル、実績重視の傾向が強くなり人や物事を
                      心眼で、その本質を見ることが少なくなりつつあります。
                      どんなに素晴しい形をしていても作られたものはいつか崩れてしまいます。
                      もっともっと「人間の原点」である「」に目を向ける必要があると思われます。

                      古より、日本には、仏教の教えや茶道などの文化があります。
                      その仏教の教えに、
                      正見(正しい見方)、正思(正しい考え方)、正語(正しい言葉)、正業(正しい行い)、
                      正命(正しい生活)、正精進(正しい努力)、正念(正しい意識)、正定(正しい精神の安定)
                      といった八正道(ハッショウドウ)や十重禁戒と言う以下の教えがあります。
                      また、武道や茶道には、「心技体」「おもてなし」と言った教えがあります。

                      (以下Wikipediaより引用)

                      十重禁戒(ジュウジュウキンカイ)とは、北伝の大乗仏教(中国仏教・日本仏教)において、
                      『梵網経』の菩薩戒として伝えられてきた十の重戒である。
                      菩薩戒では「十重禁戒」と「四十八軽戒」から成る「十重四十八軽戒」が説かれる。

                      一、不殺生戒(自分も含めて全ての生き物を殺したり傷つけたりしない)
                      全ての生命を大切にして、全ての生命にとって利益と幸せがもたらされる行いをする

                      二、不偸盗戒(正当に与えられていないものは取らない)
                      与えて頂いた時にはお礼の気持ちを返し、自分からも進んで与えていく

                      三、不邪淫戒(人の道に反する淫らな欲は持たない)
                      全ての煩悩を絶って、礼儀を重んじて接する

                      四、妄語戒(真理に照らして偽りとなることは言わない)
                      慈悲の心で言葉をおくる

                      五、不飲酒戒(酒を飲まない)
                      精進を滞らせず常に心身を健全で冷静に保ち続けられるように健康的な食事を摂る

                      六、不説過戒(過ちをことさらに非難したり責め続けない)
                      受けた親切は忘れず感謝の気持ちを持って報いていき、他の長所は褒め自らも学んでいく

                      七、不自讚毀他戒(自分を褒めて他を見下すことはしない)
                      全ての生命に生かされていることに感謝して敬い、自分より他人の利益と幸せを優先する

                      八、不慳法財戒(教えや財産をひとり占めせず、分け与えることを勿体ないと思わない)
                      良いものは皆に分け与え、悪いものは広げず良いものへと転換していく

                      九、不瞋恚戒(怒らず恨まない)
                      どのような状況におかれても常に冷静で平常な慈悲の心を保ち続ける

                      十、不謗三宝戒(仏法僧の三宝を馬鹿にして軽んじたり、そしって不平を言ったりしない)
                      仏の教えを信じて日々精進を継続し、八正道や六波羅蜜を行じて必ずや成道していく
                      (以上Wikipediaより引用終り)


                      このような日本古来の教えを温故知新の意識の元、改めて見直す必要があります。
                      そして消費者の目線で三現主義と言われる、“現場”“現物”“現実”の三つの“現”を重視し、
                      机上の空議や空論ではなく、実際に現地に赴きその“現場”で“現物”を観察し、
                      “現実”(現状・現況)を認識した上で、今後の施作や問題の解決を図らなければならないと考えます。

                      正しい意識の元に、現地、現場、現実を見ず、机に向かい思考しているだけでは、
                      今回の偽装や御表示と言った現場の様々な問題点や改善点は何も見えてきません。
                      この三現主義により、現状をより一層直視すると言う取組が必要だと考えます。

                      成長し続けている中小企業や物販店、飲食店など様々な所で、
                      この三現主義は取入れられ常にこの意識を持ち、取組んでいます。
                      今回のような不祥事が起こらないようにするためにも、
                      この“現場”“現物”“現実”の三つの“現”
                      を改めて正しい認識で見直す必要があると思われます。

                      そうすることは、世界中に誇れる日本の素晴らしさをより強化することになると思います。
                      今回の件を機に、三現主義原点回帰温故知新と言ったことに、
                      もっと強い意識で取組んで行かない限り、同様なことがまた起きると思われます。


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                        当たり前」の返事挨拶を見直す

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        あいさつとはい

                        人と触合う様々な社会生活や仕事のスタートは、【挨拶】からです。
                        以外と忘れがちなのは「はい」の返事の種類と使い別けです。

                        挨拶の語彙
                        『挨』「開く」「押す」という語彙。『拶』「押し返す」「引き出す」という語彙。
                        要約すると、挨拶とは、相手の心を開いて、相手の良い部分を引き出すということです。

                        〇「はい」の返事の種類と使い別け
                        《拝》を意識する返事、即ち心や思い(想い)の場合、有難い、感謝、尊敬、お褒め戴いたりした際。
                        《配》を意識する返事、目配り、気配り、心配り、身配り、手配り、注意を払うなどの意の場合。
                        《背》を意識する返事、即ち様々な指示、命令、指令、間違いなどを指摘された場合。

                        挨拶は、見ず知らずの人との御縁の原点であり、知人や親しい友に対する思いやりを表わします。
                        ところが、日常生活で、社会人として、ごく当たり前とされている【挨拶】や「返事」が
                        まともに出来ないのにもかかわらず、様々な応対の場でお客様や相手に対する
                        接客接遇」や「おもてなし」のレベルを上げたいと言う話をよく耳にします。
                        最近は、テレビや書籍、ネットで接客接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
                        おもてなし」「接客接遇」を受けるユーザーの目も以前とは違って豊かになって来ています。

                        そこで、今までの【当たり前】とされてきた対面時の「はい」の返事、
                        対面非対面時を含めた挨拶や、マナーのレベルの線引きをし、見直す為に、
                        夫々の挨拶と「はい」の返事がどの程度なのかを再確認し、
                        再度現況に合わせた当たり前の基準の線引きをする必要があるのではないかと考えます。
                        その為に、先ず自分自身や自店舗の当たり前になっている対面時の「はい」の返事、
                        対面非対面時の【挨拶】を徹底して振り返り、見直してみることが肝要です。


                        当たり前の返事と挨拶を見直すチェックシート
                        1. 返事も挨拶の一部「はい」の返事の語彙の理解と実行
                        2. 対面、非対面の挨拶の認識の有無と実行度合
                        3. 非対面時の挨拶文の認識
                        4. 非対面時の挨拶に於けるТPОの認識と実施
                        5. 躾&最低限の礼儀作法として身に着けておくべき返事と挨拶と活動
                        6. 家族への返事と挨拶(出掛け、帰宅時)と活動
                        7. 大切な人への返事と挨拶(有言・無言)と活動
                        8. 友人、知人、親友への挨拶(言葉のサンドウィッチ)と活動

                        9. 職場で仲間、上司への返事と挨拶(名前を入れる)と活動
                        10. 訪問者、来客へりの返事と挨拶(礼節と和顔)と活動
                        11. 会社関連業者への返事と挨拶(礼と感謝の心)と活動
                        12. お客様。患者さん、クライアントへの返事と挨拶(けじめと柔和な笑顔・感謝)と活動
                        13. 年長者への返事と挨拶(親近感と優しい表情)と活動
                        14. サービス業従事者としての挨拶と活動
                        15. 返事と挨拶は自発的、能動的に行う認識
                        16. 返事と挨拶の目的別役目・役割を知る

                        17. 返事と挨拶と返事に感情や心のポジションが出る
                        18. 返事と挨拶は相手に合わせて十人十色で使い分ける
                        19. 相手に答えさせる挨拶知識とその活動
                        20. 個性に合わせた返事と挨拶と活動
                        21. 他の人と一味違った返事と挨拶と活動
                        22. 一歩踏み出した挨拶と活動
                        23. 心と印象に残り、余韻を与える挨拶
                        24. 挨拶は自らを表現する(自らの個性を出した挨拶)と活動

                        25. いつ誰に対しても変らない返事と挨拶と活動
                        26. その場の空気や温度に合せた挨拶と活動
                        27. お迎え、お見送り時の挨拶と活動
                        28. 一期一会の心を伝える挨拶と活動
                        29. 姿勢(相手に対する体の向き)と活動
                        30. 返事と挨拶時のアイコンタクトの秒数の使い別け
                        31. 返事と挨拶時のお辞儀(会釈・礼)の知識と活動
                        32. 表情(目付目線・口元・表情筋)の使い別け

                        33. T.P.Oに合わせた笑顔と活動
                        34. 腹式発声、発音、カツ舌の活動
                        35. 【挨拶】言葉、ひと声、ひと言と活動
                        36. TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉
                        37. 相手に答えさせるアプローチの返事と【挨拶】言葉
                        38. ・・・しながらの【挨拶】の活動の有無
                        39. 相手の状況判断に基づいた返事と【挨拶】と活動
                        40. 場の空気、温度を察した返事と【挨拶】と活動
                        ・・・等々。


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                          豊かな社会の「当たり前」を見直す

                          ものさし



                          多くの人の命や様々な資財を失った東日本大震災からもう一年半が過ぎました。
                          五年前の6月8日は、私達に大きな衝撃と悲しみを与えた秋葉原の無差別殺傷事件が起きました。
                          この二つの出来事は共に私達の心に深い悲しみを思い出させると共に、
                          私達に「人の命の大切さ」、「思い遣りの心の大切さ」を、 改めて気付くように知らしめたと思います。

                          古より日本人は自然をこよなく愛し、 控えめの性格を持ち、礼節を重んじる共に、
                          質素倹約を旨とし、おもてなしの心、侘び寂びの心を大切にして来ました。

                          第二次大戦後、現在に至る迄の日本は社会が豊かになりお金さえあれば
                          人の心以外は何でも手に入れることが出来る社会環境なると共に、
                          恵まれ過ぎた生活環境で暮らすことが「当たり前」になっていたのではないでしょうか。

                          昨年の東日本の多くの人達が体験した原発事故による節電により、
                          多くの人々が口を揃え「今迄の当たり前になっていた生活態度を見直せた」と
                          ネット上や報道で見聞きしました。

                          ここで私達一人ひとりが、日本人の特質の質素倹約の精神を省み、
                          もう一度「当たり前」になっている現在の生活環境を見直す必要があるのではないでしょうか。

                          一方、社会が豊かになることに伴い、個々人の生活が重んじられるようになり、
                          人と人との繋がりや結び付きが薄れ「個の社会」「無縁社会」「個独死」と
                          言われる社会現象も見られます。

                          人は豊かな習慣や生活環境に慣れてしまうと、違った環境に切り替えることが出来ないものです。
                          天災と人災ともいえる原子力発電所の事故により、東日本の各地では経済活動上に予期せぬ
                          ネガティブな影響が様々な処で出ました。

                          自分の大切なお金を使う消費経済活動に於いても、支払う物への対価に見合ったおもてなし
                          サービスや商品を選択するようになると考えます。
                          これからのこのような社会環境に対処するばかりか、今後の<日本人の心>を育んで行く為にも
                          豊かな社会の当たり前とその「ものさし」を省み、見直すことであると考えます。
                          お客様やクライアントは、自らの大切なお金を対価として支払う訳ですから、
                          それに見合うだけの適正な物の提供、おもてなしやサービスを求めて当たり前なのです。

                          例えば、お客様や対価を支払って頂く方に、
                          気配り、気遣い、心配り、心遣いの言動で、
                          「あのお店の人は、いつ行っても感じが良い。」
                          「信頼出来るあの病院で診てもらいたい。」
                          「またあのスタッフのいるあそこのお店に行こう」「また、ここの場所へ来てこの人に会いたい。」
                          「もう一度、この人と話したい、話を聞きたい。」
                          「また、あの人から買いたい。」
                          「友に話したり、知らせたり、連れてきたい。」
                          「スタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
                          「もう一度、この雰囲気を味わいたい。」
                          と言った、気持ちを抱いて頂くことが出来るのです。

                          大震災後の厳しい環境に於ける顧客の確保と健全な営業、職場の不満解消、
                          離職率低下や個々のモチベーション向上の為にも現在の当たり前の「ものさし」を
                          改めて省み、指差してみることです。

                          多くの店舗や施設・職場において、
                          お客様、クライアント、患者さんなどに不信感、不満足感などを与え、
                          或は部下や社員・スタッフのモチベーションや定着率を下げている要因として、
                          店(会社)や施設では顧客に対して店側や従業員の当たり前となっている
                          「物差し」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合、
                          職場内おいては、上司の部下に対して、偏った「物差し」(目線)で物事を見たり、
                          判断したり、部下に言動や態度を求め望んだりしている場合が殆どです。

                          店舗(会社)や施設と一人ひとりの当たり前の「ものさし」のレベルアップ、意識改革こそ、
                          今直ぐに行うべき大切なことであると全員が自覚し、認識することです。
                          そして、現時点の自らと自店(自社)の「当たり前のものさし」の基準を知ることです。
                          それには、自店と一人ひとりの意識改革から着手し、
                          全員で新たな「当たり前のものさし」の基準を作り、
                          直にでも出来ることから優先順位を付けて、出来ることから実行しなくてはなりません。

                          そのキーワードは、
                          」「モラル」「常識」「思い遣り」「立場転換」「独創性」と「おもてなし」だと考えます。
                          ※此処での「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・
                          定義上・意識上などの基準を指しています。


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                            会社や個々人の常識当たり前を「五原」で見直す

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                            現在の日本の社会は、有り余る物が溢れ、価格競争が一段と激しさを増し、
                            また商品や店舗などに関わる欲しい知識や溢れるばかりの様々な情報が簡単に手に入ります。
                            このような社会の状況と昨年の東日本大震災の復興やこれからの少子高齢化社会、
                            2050年問題として世界から注目されている「ジャパンシンドローム」や
                            ヨーロッパの経済不安など環境に置かれている私達日本人にとって、
                            今後の厳しい社会環境を生き抜き、日本のアイデンテティをより強いものにして行くには、
                            当然ながら『モノ』である商品のクオリティアップ、ブランディングは必要ですが、
                            「モノ」をどう使うかと言ったことやそれを使う人の心を表わす『コト』、
                            即ち付加価値と知恵を使った日本独自の「おもてなし」で他国と差別化を図らないと考えます。
                            同時に「クールジャパン」と称される日本独自の文化を世界に発信して行く必要があると思います。
                            最近は、日本独自の文化である「おもてなしの再認識とホスピタリティの「おもてなし」に対する意識や
                            表現法などの取組みが注目を浴びております。

                            そこで、おもてなしや接客・接遇ばかりか会社や職場(店舗含)での様々な「当たり前」や常識を、
                            以下の≪五原≫で見直し、改めるべき点は改め、不足している処や知識を補うことをお薦めします。
                            見直すことで個人的にも、会社や職場でもきっと数々の気付きに繋げられると思います。


                            五原≫の要素と夫々の持つ意味

                            一.「原義」=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                            二.「原点」=物事を考えるときの出発点。(用例)原点回帰
                             =自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                            三.「原則」(≒法則)=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                             =顧客やクライアントの立場に立ち顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                            四.「原理」=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                             =様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの
                              多角的に機能を知り認識すること。

                            五.「原因」=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                              当たり前の基準」を何故の心でレベルアップする

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              現在の日本の社会は、震災復興や原発事故、円高と言った様々な不の要素が巷に広がると共に、
                              経済状態も安定していません。
                              そのような中、私達は昨年の東日本大震災以降、今まで豊かな生活環境に甘んじ、
                              興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、物事の捉え方についてなど
                              様々なことを数多く学び知り、気付かされることが多々あります。

                              例えば、昨年の節電により、必要もないのに今迄無意識に点けっぱなしにしていたエアコンや
                              照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど多くの物の豊かさ、
                              その環境に慣れっこにしまっていたことなど多くのこと気付かされました。

                              また、震災や原発、日本の経済への対応、施作に関する政治家や関係機関の記者会見やインタビュー、
                              意見交換の場に於いて見受けられる自己保身の発言と意識、一方ではネット上やテレビ、新聞、
                              始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家の考え方や発言からも学ぶべきこと
                              が多くありました。

                              一方では、国籍を超えた数多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。
                              さて、日々触合う様々な人々のその時の心の状態や考え方を察知することは、
                              普段の社会生活をする上でも、私達のような人と接する仕事上でも、とても大切なことだと思います。
                              他者の心や考え方、捉え方を知るために必要なことは、今迄の「当たり前」となっている常識を捨て、
                              何故の心」を以って、思考し観察しながら的確に察知することではないでしょうか。

                              また、職場や店舗(会社)に於いては、三現と言われる現場、現実、現物を顧客目線と企業理念に照らし合わせ、
                              冷静且つ平等に捉えてみることが求められます。
                              今までの当たり前の概念を一度無にし、何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることによって、
                              人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、
                              営業販売力など、多くを育むことが出来ます。

                              同時に大切なことは、直面した事象を的確に判断し決断や評価を怠らないようにすることです。
                              その為に先ず以下の項目を、お客様やビジターの目線と管理運営者、幹部以下全スタッフの個々人の目線で、
                              今迄「当たり前」にされてきたことをアセスメントし、同時に改善すべき事象を見出し、
                              得られた結果から「新たな当たり前の基準」を作り、その夫々に優先順位をつけ、
                              直にでも出来ることから始めることをお勧めします。

                              同時に、気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することも必要です。
                              私達の「当たり前」は大切なお客様へのおもてなし・思い遣りを伝達する内なる基準です。
                              もう一度ひとり一人の当たり前の「ものさし」の見直した上で、
                              自店(自社)の全ての「当たり前」の見直しを行い、「当たり前」のランクアップを図りましょう。
                              この様な当たり前の見直しは、「お客様のためならず」、言い換えれば「利他心」なのです。


                              ★当たり前を見直すための主な項目
                               ※この項目は、様々なモニタリング、アンケート、レポートの項目としても活用出来ます。

                              A.会社関連(職場)

                               1. 企業(店舗)の理念
                               2. 労務管理(労働条件・考課/評価制度・E.S・福利厚生)
                               3. 規則規律の適正(ルールの水準・服務規程・就業規則)
                               4. 管理者の視点(顧客目線・C.S)
                               5. 管理者の意識(モラル・常識・平等性)

                               6. 管理者の視点基準(人・物・店舗)
                               7. 取組姿勢(全員)
                               8. ニーズ・トレンド性・情報の捉え方
                               9. 危機管理
                              10. 自然災害対策

                              B.店舗関連(現場・職場)

                               1. 外観⇒(店舗・広告・アピール度)
                               2. 内部環境⇒(居住性・居心地)
                               3. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                               4. 身嗜み⇒(心と身体)
                               5. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

                               6. 動作(仕草)・行動の適切さ
                               7. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                               8. 口調⇒(話し方・心の伝達)
                               9. 目と顔の表情
                              10. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

                              11. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                              12. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                              13. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                              14. 商品=「モノ」⇒(メニュー・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                              15. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど

                              16. ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                              17. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                              18. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                              19. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                              20. レジ、会計時の応対全般

                              21. 電話応対の応対全般
                              22. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                              23. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かしているか)
                              24. 催事(イベント)や季節感の演出
                              25. 店舗(会社)全体としての魅力と個性

                              26. 商品(人・物)のブランド力
                              27. 安全衛生性
                              28. 広告・告知・ホームページ
                              29. アンケート・モニタリング
                              30. 朝終礼・会議・ミーティング

                                ブログパーツ
                                 

                                メニュー(商品)を振返り、見直す

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                繁盛店と言われるお店の要素として、料理人の個性的なメニュー(ブランド)や料理に関する
                                様々な拘りが多々あるように思われます。
                                言い換えれば、そのお店でしか味わえない「三味一体」の内で、
                                味の個性化(ブランド化)があるお店とも言えます。
                                料理に関する様々な拘りが、何らかの形でお客様に伝わっているとも言えるでしょう。

                                その伝え方は、料理人がお客様に直に伝える場合、接客スタッフの説明、メニュー
                                その他様々な情報媒体の活用などがあります。
                                日頃の当たり前として提供している料理や飲食物の味と盛付けを、常にお客様の目線で振返り、
                                見直すことは目に見えないお客様への「おもてなし」と「思い遣り」です。

                                メニューはお店の「三味一体の心」をお客様に表わし、伝える形です。
                                メニューには料理(商品)の写真やイラスト、又は料理人の心を伝える説明文などがあり、
                                一見してお客様に商品の味をイメージして頂ける内容であることが望まれます。
                                お店のメニューは、ただ、商品名と価格だけの【商品目録】になっていませんか?
                                お客様に充分な説明や解説の出来る接客スタッフ、料理人などがいる場合は商品目録
                                言う形であっても問題はありません。
                                繁盛店を作る為ばかりか、この厳しい状況を乗り切る為にも、自店のメニューをもう一度見直して
                                お店の心が伝えられているかどうか、下記のチェックリストで振返ってみましょう。
                                と同時に、お客様へお店の「三味一体の心」の伝え方を振返り、見直してみましょう。


                                メニューと飲食物の味を見直すチェックリスト

                                1. それぞれのメニューは商品としての価値、魅力は充分にありますか?
                                2. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物がありますか?また、幾つ有りますか?
                                3. 提供する飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?
                                4. メインになる飲食物の味を季節に合わせて様々な工夫をしていますか?
                                5. 独自ブランド、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?

                                6. 一つひとつの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせて調理していますか?
                                 (お客様の嗜好との相性に合わせた飲食物の製作、提供をしていますか?)
                                7. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及と点検を全てに渡って行っていますか?
                                8. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                                9. 飲食物・デザートに季節感はありますか?
                                10. 料理は適切な温度で提供されていますか?

                                11. 生産地の確認をし、接客担当者にも伝え、お客様の安心感の提供をしていますか?
                                12. 顧客目線で飲食物の価格、量、美観を見ていますか?
                                 (お客様の満足感をお客様目線で見ていますか?)
                                13. 見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
                                14. 飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?
                                15. トレンドや内容に合わせた、感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

                                16. 提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
                                17. 飲食物の付加価値を高めるために、接客上の努力をしていますか?
                                18. お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮していますか?
                                19. 視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
                                20. 料理説明の為に様々な情報を、接客担当者や案内人に提供していますか?

                                21. 料理と飲物・デザートとの相性を考えていますか?
                                22. 食後のあらゆる面からの余韻作りを心掛けていますか?
                                23. 飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
                                24. 飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致しているか時々見直していますか?
                                25. 下かって来た飲食物の残量の確認をしていますか?

                                26. 調理環境の衛生・清潔感に心がけていますか?
                                27. 市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?
                                28. 調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
                                29. 調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?
                                30. 今後の為に現況を的確に把握し、飲食物の売上、メニューのA.B.C分析をしていますか?

                                31. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
                                32. 計画性のある商品構成をしていますか?
                                33. 、出数管理を常に行っていますか?
                                34. 明確な目標を立てて、現在の進捗状況、係数管理をしていますか?
                                35. 全員が明確なビジョンの元で、仕事に取組んでいますか?


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                                  「当たり前」の基準のレベルアップ

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  以前にも記したように、「当たり前」を見直す為に、先ず現在の自らと自店・自社としての
                                  「当たり前」の基準と内容を知ることからスタートすることが必要とされます。
                                  その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、意識改革こそ、
                                  今直ぐに行うべきことだと全員が自覚し、認識を促すことです。
                                  そして、自店(自社)の全ての「当たり前」の内容を見直し、レベルアップを図りましょう。
                                  先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、全員で「新たな当たり前の基準」を作り、
                                  直にでも出来ることから優先順位を付け、実施しなくてはなりません。
                                  その意識改革の『キーワード』は、
                                  おもてなし」「思いやり」「感謝」「常識モラル」「独創性ブランド」です。


                                  ☑当たり前を見直す為のチェックシート
                                  ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

                                  S-1.企業(店舗)理念
                                  S-2.管理者の視点(顧客目線・C.S)
                                  S-3.管理者の意識(常識)
                                  S-4.管理者の基準(人・物・店舗)
                                  S-5.労務管理(E.S、考課制度)
                                  S-6.取組姿勢(全員)
                                  S-7.ニーズ・トレンド性・情報の捉え方

                                  C-1.外観⇒(店舗・広告・アピール度)
                                  C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
                                  C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                                  C-4.身嗜み⇒(心と身体)

                                  C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
                                  C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
                                  C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                                  C-8.口調⇒(話し方・心の伝達)
                                  C-9.目と顔の表情
                                  C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

                                  C-11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                  C-12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                  C-13.店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                  C-14.商品=「モノ」⇒(メニュー・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                  C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                                   ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)

                                  C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
                                  C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                  C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                                  C-19.レジ、会計時の応対全般
                                  C-20.電話応対の応対全般

                                  C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                  C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かしているか)
                                  C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
                                  C-24.催事や季節感の演出
                                  C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性・ブランド


                                  以上の項目を、お客様やビジターの目線と管理運営者、幹部以下全スタッフ個々の目線で
                                  「当たり前」を見直し、同時にステップアップすべき「当たり前」の洗い出しを行い、
                                  夫々に優先順位をつけ、直にでも出来ることから始めることをお勧めします。
                                  その後、気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することです。

                                  大切なお客様への私達の「当たり前」はおもてなし思い遣りを伝達する内なる基準です。
                                  もう一度自店の全ての「当たり前」の見直し「当たり前」のレベルアップを図りましょう


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                                    気付きに勝るものなし!

                                    気付きはいつまでも心に残り、形だけものはいつか崩れる”


                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる

                                    多くの研修や対象者が様々なセミナー、仕事の現場に於いて何故の心を以って行動や態度、
                                    言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場合が数多くあります。
                                    研修やセミナーが終わった一定期間は、形や所作が出来るようになりますがある程度の時が経ってしまうと、
                                    また元の姿に戻ってしまう姿を目のあたりにしてきました。

                                    一例を挙げますと、「お客様には、アイコンタクトして笑顔で挨拶するように」と
                                    よくどの職場でも言われます。

                                    或る時に「何故、お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と
                                    新人スタッフに質問された先輩がおりました。

                                    彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
                                    と、即座に答えたそうです。

                                    その新人スタッフは、何となく漠然とわかったそうですが、何か解らないけれど、
                                    心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

                                    その「もやもや」としたものが心に残った原因は一体何だったのでしょうか。
                                    きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
                                    仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                                    心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

                                    では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。
                                    この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

                                    一、お客様
                                    二、役割
                                    三、アイコンタクト
                                    四、挨拶
                                    五、仕事


                                    この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                                    では具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
                                    ※この答えは、今までこのブログの中で度々書きましたので省きます。

                                    「気付き」に繋がる「当たり前」の見直し
                                    様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
                                    言えば良いだけの接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路ですれ違い時、
                                    歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

                                    接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが「当たり前」とされているから、
                                    挨拶やお辞儀をしなさいと言われているからなどとの理由で、
                                    言動や態度に表わしているとしか思えません。

                                    どうせ挨拶やお辞儀をするなら、優しく明るい笑顔でアイコンタクトと共にしてくれたり
                                    ほんの僅か立ち止まって挨拶してくれたりしたら、誠実さなどの好感を与えられます。
                                    お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価(サービス)を求めて当然と言えます。

                                    大切なお客様に「三味一体」のお店の心を伝えることが出来るのが
                                    【接客用語】【お辞儀】の本質であり、お客様に対する本来の使い方ではないでしょうか。
                                    ほんの僅かな言動や気遣いで、お客様に
                                    「あのお店はいつ行っても感じが良い」
                                    「お店のサービスや雰囲気が良かったから、美味しく食べられた」
                                    「どうせ行くなら、またあのお店に行こう」

                                    と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

                                    今の日本の社会は、復興や原発事故、ドル安と様々な不の要素が巷に広がると共に
                                    経済状態も安定していない中不況に打ち勝ち、生き抜いて行く為だけでなく、
                                    お客様を確り確保し、お店のファンを創るためにも自店の現状を振り返り、
                                    今の「当たり前」と思ってしているお店の全てとおもてなしや接客接遇を振返り見直してみましょう。
                                    この厳しい時期だからこそ、「最大チャンス」であると言えます。

                                    また、そのためには「当たり前」を人の意識や思考の基準と捉え、
                                    人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。
                                    手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなどと尻込みしていては、
                                    到底「当たり前」の見直しは出来ません。

                                    店舗(会社)と一人ひとり(特に管理者)の「当たり前の基準」の見直しとレベルアップ、
                                    意識改革は今直ぐに、簡単なことから着手することをお薦めします。

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                                      何故の心」で現象や物事を見聞きし、何故の心で考える-2.

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      日本の社会が大震災復興に向けて一つにまとまりつつある時、
                                      私達は今まで興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、
                                      物事の捉え方についてなど様々なことを多く知り、気付くことが出来ます。
                                      仕事や日常生活の場で、触合う人のその時の心の状態や考え方を察知することはとても大切なことです。
                                      その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。
                                      何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、ひとり一人の心、
                                      会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。
                                      同時に大切なことは、モラル常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為の
                                      ひとり一人の「当たり前」のものさしの見直しであると考えます。


                                      日常生活の場では

                                      何故、あの人は人に好かれるの?
                                      何故、誰に対しても挨拶を欠かさないの?
                                       何故、時間を守るの?
                                       あの人の、あの言葉は何故使うの?

                                       何故、あの人はモチベーションが高いの?
                                       あの人は何故、気配りが出来るの?
                                       あの人は何故、諦めないの?
                                       あの人は何故、嫌なことでも進んでするの?

                                       どうしてあの人は、あのようなことを平気でするの?
                                       どうしてあの人は、いつも弱みを見せないの?
                                       何故、あの人は思い遣りがあるの?
                                       何故、あんなに低姿勢なの(偉ぶらないの)?

                                       あの人は何故あのようなことを言うの?
                                       何故、あんなことをして平気でいられるの?
                                       何故、あの商品は売れの?
                                       何故、あの番組は面白いの?

                                       何故、あのスターは人気が下がったの?
                                       何故、あのテレビキャスターは人気があるの?
                                       何故、あの人に人を引き付ける魅力があるの?
                                       何故、あのスポーツマンはファンが多いの?


                                      このようなことの事例は、まだまだ数限りなくあります。
                                      これからの厳しい社会を生き抜く為に、何事もこの「何故の心」で思考することです。
                                      「何故の心」で見聞をきし、思考し、行動に移すことは、これからの日本の復興の為は勿論のこと、
                                      一人ひとりの心を創り、気付きに繋がり、企業を成長させ、営業成績向上にも必要とされる
                                      個々人の【察知力洞察力】を身に着けて磨く上にも、常々疎かに出来ないとても大切なことです。

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                                        何故の心」で現象や物事を見聞きし、「何故の心」で考える-1.

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        日本の社会が大震災復興に向けて一つにまとまりつつある時、
                                        私達は今まで興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、
                                        物事の捉え方についてなど様々なことを多く知り、気付くことが出来ます。
                                        例えば、節電によって今迄必要もないのに無意識の内に点けっぱなしになっていた
                                        エアコンや照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど
                                        多くの物の豊かさ、それに慣れてしまっていた心に気付かされました。
                                        また、震災や原発、日本の経済への対応、政策に関する政治家や関係機関の
                                        記者会見やインタビュー、意見交換の場に於ける自己保身の発言と意識、ネット上やテレビ、
                                        新聞、始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家からの
                                        考え方や発言から多くの学ぶべきことがあります。

                                        一方では、国籍を超えた多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。
                                        さて、様々な人のその時の心の状態や考え方を察知することは、普段の社会生活をする上でも、
                                        私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。
                                        その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。
                                        何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、
                                        ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。
                                        同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為の
                                        ひとり一人の「当たり前」のものさしの見直しであると考えます。
                                        そこで、何故の心と当たり前について数回に別けて記事にしてみることにします。


                                        おもてなし接客接遇をする場では

                                        何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな?
                                         「もてなす」とはどんなことなの?
                                         何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
                                         何故、料理が進まないのかな?

                                         何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?
                                         何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
                                         何故、あのような表情をしているのかな?
                                         何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

                                         何故マナーは必要なの?
                                         礼儀作法は何故大切なの?
                                         身嗜みは何故必要なの?
                                         アイコンタクトは何故するの?

                                         挨拶は何故するの?
                                         何故、挨拶を返してくれないのかな?
                                         何故、返事をしてくれないのかな?
                                         こちらが一生懸命に話しをしているのに返事が上の空なのかな?

                                         笑顔は何故必要なの?
                                         何故、心から笑ってくれないのかな?
                                         お辞儀は何故するの?
                                         何故、こちらを見てくれないのかな?

                                         感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?
                                         5.S.は何故大切なの?
                                         何故チームワークが大事なの?
                                         何故、整然と配置しなければならないの?
                                         あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないの?

                                        以上の他に、まだまだあります、皆さんの職場でも考えてみてください。
                                        ★では何故、私はこの様な内容を載せたのでしょうか?

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                                          自分自身の当たり前を振り返る

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          このブログを書くキッカケとなる共に、昨日載せました「心の礎の会」を設立する起因となった
                                          次のようなことがあります。
                                          現在の私があるのは、今迄波乱万丈の人生を過ごして来た中で、
                                          人の出来ないお世話や心配をして頂いた方々、多大な御心労や御迷惑をお掛けした方々に対し、
                                          お詫びと感謝の気持ちで今私に出来る何等かの形で恩返しをしたいと強い気持ちがあるからです。
                                          また、父が亡くなる直前に、
                                          「お前は自分の頭の上の蠅が追えないのだから、せめて人の頭の蠅を一生追って行け」
                                          と言われたことにも起因しています。
                                          と同時に、日本人であることに感謝するとともに、日本全国、生まれ育った故郷の人々へ
                                          自らが生きてきた中で体験し、気付いた「思い遣りの心の大切さ」「おもてなしの心」を
                                          伝えたいとの想いがあります。
                                          この想いを礎とし、今後も身の丈に合ったことを一期一会の心で取組んで参りたいと思います。
                                          以下、共感されられた㈱フェイス総研2011年7月8日の小倉広メルマガの内容を転載します。
                                          この小倉氏のメルマガは、大変役立ちます。皆様が読まれることをお勧めします。


                                          あたりまえのこと

                                          先週から今週にかけて出張が続き、何度も新幹線に乗る機会があった。
                                          そういえば、ここ数年、新幹線に乗る時に心がけていることがある。
                                          それは、降りる際にリクライニングシートを元通りに戻すことだ。
                                          あたりまえ、と言われればたりまえのことである。
                                          同様に、飲み物などのゴミを持ち去り、座席をきれいにしてから降りる。
                                          それもあたりまえのこと。
                                          しかし、降りる時に周囲を見渡してみると、そのあたりまえが、
                                          かなりの高い確率で破られているということに気がつく。
                                          リクライニングが深く倒されたまま。
                                          ペットボトルやお菓子の袋が散らかり、
                                          漫画本が無造作に投げ出されたままで席を立って行く人たち。
                                          どうやら、あたりまえのことは、決してあたりまえではなくなっているようだ。

                                          偉そうに言っているこの僕も、実はつい数年前までそれができていなかった。
                                          清掃係の人がやってくれるだろう。ならば、僕がやる必要はない。
                                          そんな風に甘えていたのだ。

                                          飲食店で食事が終わり、帰る時にイスをテーブルの中にしまうこと。
                                          それも、ようやくこの数年で身に付いた習慣だ。
                                          会議が終わった後の会議室のイスをしまうことも同様。
                                          終わった後だけではない。

                                          例えば、トイレなどで一時的に席を離れる際にもできるだけイスを入れてから席を離れる。
                                          それも最近ようやく身に付いた。

                                          外を歩いている時に、道ばたに空き缶やペットボトルが捨てられているのを見つけたら、
                                          拾ってゴミ箱へ入れる。
                                          風でなぎ倒された自転車を見つけたら、誰のものかわからなくても起こす。
                                          同様に観葉植物が倒れていても起こす。
                                          その度に、心が軽くなるのが感じられる。

                                          エスカレーターや道ばたで、お年寄りが小さな歩幅で、ゆっくりと歩いている。
                                          そんな時は試され時だ。イライラする心を抑えて、
                                          お年寄りに要らぬプレッシャーをかけてしまわないように、
                                          少し距離を置いてこちらもゆっくりと歩く。

                                          電車を降りる時、我先にと人が殺到する時は、競わずに相手に先を譲る。
                                          エレベーターを降りる時は「開」ボタンを押して、最後に降りる。

                                          とても小さなことだが、それができた時には気持ちがいい。

                                          車を運転している時に、右折しようと待っている人がいたら、
                                          スピードを緩めて止まり右折させてあげる。
                                          交差点で、どちらが先に行くか相手とお見合いになったなら、相手に先を譲る。
                                          相手の方が頭を下げ、感謝の意を表してくれるのを見ると、こちらまでもが嬉しくなる。
                                          誰かに何かをしてもらった時は、「すみません」と謝るのではなく、
                                          ありがとう」と感謝を伝える。かつての僕は「ありがとう」と言うのが恥ずかしくて、
                                          いつも「すみません」と謝ってばかりいた。

                                          しかし、それは自分の体裁を繕う言葉であり、感謝の言葉ではない、
                                          と気づいた時に変えることにした。

                                          自分が恥ずかしいことよりも、相手に喜んでもらうことを優先すればいいだけのこと。
                                          そう気づいてから「ありがとう」という言葉を多く使うようになっていった。

                                          かつての僕は、このような道徳的なことは、仕事とはまったく関係ない、と思っていた。
                                          しかし、そうではない、とここ数年で気がついた。
                                          これらは仕事と関係するのだ。いや、仕事と直結している。

                                          リクライニングシートを倒したままで新幹線を降りる人は、
                                          おそらく仕事の場面でも同じような行動を取るはずだ。
                                          風でなぎ倒された自転車を見ても見過ごす人は、
                                          仕事の場面でも「それは私の仕事ではありません」と一線を引くだろう。
                                          エレベーターを降りる時に我先にと進む人は、仕事の場面でも自分の権利をまずは主張するだろう。

                                          そんなリーダーを部下は冷静に見ている。
                                          自分の上司として、尊敬に足る人物かどうか。
                                          部下はリーダーの気づかぬところも常に冷静に見ている。
                                          僕たちリーダーは常に見られているのだ。

                                          それだけではない。良き行動をするほどに、僕たちのエネルギーは高まっていく。
                                          自分のことが少しずつ好きになる。
                                          自分という存在を認められるようになっていく。
                                          すると、揺るがなくなっていく。自分の決断に対して自信がついてくる。

                                          リーダーという仕事はつくづく辛い仕事だ。
                                          全員が賛成してくれるような意思決定はあまりない。
                                          あちらを立てればこちらが立たず。

                                          部下のためを思い、社員のためを思って取った行動に対して、
                                          その部下から不平不満が出る、なんてことは日常茶飯事だ。
                                          しかし、それでもリーダーは決断しなければならない。その時に揺るがないこと。

                                          自分は正しいと信じられる自分でいなくてはならない。
                                          そのためには、このような日々の小さな善なる行いを積んでいく。
                                          陰徳を積むことがとても大切になってくるのだ。

                                          先日、友人と食事をしていた時にこう言われた。
                                          「小倉さんは聖人君子のようですね。お坊さんのような仙人のような生活をしているのですか」
                                          と。それは大きな勘違いだ。
                                          僕は先に述べたことをずっとやっていなかった。

                                          四十年もの間、ずっと周囲に迷惑をかけ、誰かの恩を受け、
                                          それに気づかずに平気な顔をして生きてきた。
                                          面の皮の厚い、失礼な奴であったのだ。

                                          だから、今はその借金を一所懸命に返している。
                                          おそらく一生かかっても借金は返せまい。
                                          それほどに、人に対して失礼なことをし、誰かからたくさんの恩を受け続けてきた。
                                          そんな人間だ。

                                          しかも、いまだに、やるべきことをやろうとしてもできないこともある。
                                          仕事の忙しさにかまけて、あえてやらないこともある。
                                          まったくもって完璧ではない。弱い、普通以下の人間だ。

                                          しかし、ダメなりに日々努力をしている。
                                          今日はできなくても、明日はもう一度やり直すだろう。
                                          それでできなかったら、明後日もやり直す。
                                          ようやくそうやって、少しずつ「あたりまえ」の人間に近づいているだけの弱い人間だ。

                                          でも、確信はある。きっとこの道は間違っていないと。だ
                                          から、誰かのためではなく、自分のために信じた道を少しずつ歩いている。
                                          いや、誰かのため、が自分のため、だ。
                                          だって僕はたまりにたまった「恩」と「罪」という借金を返したい、と強く願っているからだ。

                                          自宅の机の前の壁に、僕はこんな言葉を掲げて自分を励ましている。
                                          ご恩返しと罪滅ぼし
                                          今日もまた、僕は風で倒れた自転車を見つけたら起こすだろう。
                                          道ばたに転がるペットボトルを拾うだろう。
                                          それは、自分の心を軽くするために。
                                          「恩」と「罪」の借金を返すためにやることなのだ。
                                          まだまだ残高は多いけれども。この道で間違いない。

                                          出張先で新幹線のシートを起こしながら、そんなことを考えた。

                                          株式会社フェイスホールディングス 代表取締役社長 小倉 広
                                          【出典先】小倉広メルマガ

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                                            当たり前」の見直し記録シート(サンプル)

                                            昨日記載の「当たり前」の基準をレベルアップする内容を具体的に記入する為のシートです。

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                            記入日 : 00年00月00日 
                                            部署(   )記入者名(   )
                                            1
                                            対象項目
                                             
                                            2
                                            理由(訳)
                                             
                                            3
                                            現況
                                             
                                             
                                            イ)場所
                                             
                                             
                                            ロ)商品・メニュー・物
                                             
                                             
                                            ハ)人・サービス
                                             
                                            4
                                            要因(原因)
                                             
                                            5
                                            見直し後(改善後)の状態
                                             
                                            6
                                            必要な取組み姿勢、意識、行動
                                             
                                            7
                                            成果・結果の予測
                                             
                                            8
                                            対策、施策の実施詳細
                                             
                                             
                                            ①何故(理由)
                                             
                                             
                                            ②何を(対象)
                                             
                                             
                                            ③担当者(個人・全員)
                                             
                                             
                                            ④時期
                                             
                                             
                                            ⑤場所(職場)
                                             
                                             
                                            ⑥方法
                                             
                                             
                                            ⑦期間
                                             
                                             
                                            ⑧実施する為の労力、予算
                                             
                                            (コメント)
                                             
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                                            自らと自店舗(自社)の「当たり前」を見直す (チェック項目)

                                            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                                            当たり前」を見直す為に、先ず現在の自らと自店・自社としての「当たり前」の基準と
                                            内容を知ることからスタートすることです。

                                            その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、意識改革こそ、今直ぐに行うべきことだと全員が自覚し、認識を促すことです。

                                            そして、自店(自社)の全ての「当たり前」の内容を見直し、レベルアップを図りましょう。

                                            手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなどと尻込みしていては、
                                            当たり前」の見直しは決して出来ません。

                                            先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、全員で「新たな当たり前の基準」を作り、
                                            直にでも出来ることから優先順位を付け、実施しなくてはなりません。

                                            〈餃子で知られている「王将」も【当たり前の見直し】から再建し、現在の繁栄を得ました。〉

                                            当たり前の意識改革『キーワード』は、「おもてなし」「思いやり」「常識」「独創性」です


                                            ☑当たり前を見直す為のチェック項目
                                            ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

                                            C-1.外観⇒(店舗・広告・アピール度)

                                            C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)

                                            C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)

                                            C-4.身嗜み⇒(心と身体)

                                            C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)

                                            C-6.動作(仕草)・行動の適切さ

                                            C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)

                                            C-8.口調⇒(話し方・心の伝達)

                                            C-9.目と顔の表情

                                            C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

                                            C-11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉

                                            C-12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

                                            C-13.店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)

                                            C-14.商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)

                                            C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売医療介護エステ・美容・リフレなど
                                             ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)

                                            C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)

                                            C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)

                                            C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)

                                            C-19.レジ、会計時の応対全般

                                            C-20.電話応対の応対全般

                                            C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)

                                            C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)

                                            C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力

                                            C-24.催事や季節感の演出

                                            C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性


                                            以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で「当たり前」を見直し、
                                            気付いたことをまとめ、6W3Hタイムスケジュールを作り実施する。

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                                            当たり前★を見直そう

                                            様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、

                                            言えばいいだけの接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路ですれ違っても、

                                            歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

                                            接客用語だから、言わなきゃいけないから言うのが当たり前だから

                                            挨拶やお辞儀をしなさいと言われているからなどとの理由で、言動しているとしか思えません。

                                            どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にしてくれたり、

                                            ほんの僅かな時間でも、立ち止まり こちらを向いてお辞儀をしてくれたら、好感も与えられます。

                                            お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な人的対価を求めて当然と言えます。

                                            大切なお客様に三味一体のお店の心を伝えることのスタートが

                                            【接客用語】【お辞儀】であり、

                                            お客様に対する私達の心の伝え方ではないでしょうか。

                                            ほんの僅かな言動気遣いで、お客様を

                                            「あのお店はいつ行っても感じが良い」
                                            「お店のサービスや雰囲気が良かったから、美味しく食べられた」
                                            「どうせ行くなら、またあのお店に行こう」


                                            と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

                                            百年に一度と言われている不況に打ち勝ち、生き抜いて行く為だけでなく、お客様を確り確保し、

                                            お店やスタッフのファンを創るためにも自店の現状を振り返り、

                                            今の当たり前」と思ってしているお店の全てと接客を見直してみましょう。

                                            この厳しい時期こそ、最大のチャンスと言えます。

                                            また、それには現状の「当たり前」と思っている全員の意識の基準をハッキリ捉え、

                                            人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。

                                            先ず、第一歩として現在の自店の「当たり前」を知ることから始めます。

                                            当たり前を見直す接客面での〈具体例〉としては、

                                            1. 清潔感
                                            2. 身嗜み
                                            3. 姿勢・態度
                                            4. 動作
                                            5. 言葉(接客用語)
                                            6. 表情
                                            7. 観察(目配り・気配りなど)
                                            8. お迎え・ご案内・お見送り
                                            9. 会計時の応対
                                            10. 電話応対  等々


                                            以上の項目やお店全体の商品を見直し、向上すべき「当たり前」の洗い出しを行い、

                                            夫々に優先順位をつけ、直にでも出来ることから始めることをお勧めします。

                                            大切なお客様への私達の「当たり前」はおもてなし思い遣りを伝達する内なる基準です。

                                            もう一度自店の全ての「当たり前」の見直し「当たり前」のランクアップを図りましょう。

                                            面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っていては「当たり前」の見直しは出来ません。

                                            「当たり前の基準」の向上こそ、今直ぐ行はなくてはならない大事なことと全員が認識して、

                                            全員一丸となりスタートすることです。

                                            「当たり前」意識改革キーワード

                                            感謝」「思い遣り」「おもてなしです。


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