接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客CH-リスト(和食店用)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

「本物のおもてなし」を


お薦め度【★★★★】全業種、業態用

接客実務チェックリスト1

基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

11.次のスタンバイ

A.区分

  [接客時]
  [バックヤード業務時]
  [店内業務時]


B.詳細

  a. 客席のクリア、点検、整備
  b. テーブル上のクリア、点検、整備
  c. 補充品の確認、補充、整備
  d. 通路、床の清掃、点検
  e. 準備状態の確認

  f. 席名札の用意、セッティング
  g. 来店時間の確認(予約)
  h. 来店時間の確認(予約・フリー)
  i. 客席のセッティング
  j. テーブル上のセッティング

  k. キープボトルの用意、確認
  l. スタンバイ状況報告
  m. スタンバイ完了の報告
  n. セッティング、スタンバイの最終確認
  o. 接客(担当)係と厨房スタッフの打ち合わせ(各種依頼・指示)

  p. お客様の予備知識の伝達
  q. 厨房への連絡
  r. 接客係の行動チェック
  s. 店内の目配り、気配り
  t. 客席、店内巡回

  u. 居住性の点検、確認
  v. クリンリネスの確認
  w. タイムキープ
  x. お客様用準備備品の選択
  y. お客様準備備品の準備、セッティング
  z. 天候に合わせた各種準備の指示


清潔感のある客席・テーブル・客席周りは勿論のこと、予約のお客様の場合は

人数、時間、目的、予算、客層などに合わせて準備をしましょう。

⇔季節・男女構成・年齢など
お客様のお見えになる十分前までに準備⇒点検・確認を怠りなくすることです。

準備内容に、お客様への【思い遣り】が表れます。


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    大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

    「本物のおもてなし」を


    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    接客実務チェックリスト1


    基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。


    【接客サービス実務チェックリスト】

    10. お客様応対・・・飲食店用

    A.区分・・・・・ [接客時]

    B.詳細

      □来店挨拶
      □ 主賓選別
      □ 黒子サービス(お客様の持ち物、衣服などの保護・保管)
      □ 来店動機、目的の察知
     
      □ 在客時の姿勢・態度
      □ 在客時の巡回歩行・目配り
      □ 在客時の表情
      □ 在客時の観察、察知
      □ 静止の行動(動作を決める)

      □ お茶(水)おしぼり・メニューの提供
      □ トレイ・お盆の持ち方
      □ 飲み物の持ち方、セッティング
      □ 料理の持ち方、セッティング
      □ 器類の持ち方、セッティング

      □ 料理提供補助
      □ 中間バッシング
      □ 飲み物の提供
      □ 飲食中のグラス、器類の下げ方
      □ 顧客の状況報告

      □ 出入口への注目
      □ 客席床の目配り(ごみ・汚れなど)
      □ 飲食中のお茶(水)のサービス
      □ 飲食中の灰皿の交換

      □ 店内設備の説明(トイレ・電話・レジなど)
      □ 店内設備への案内(トイレ・電話・レジなど)
      □ オーダー伺い(追加オーダー)
      □ オーダー通し(追加オーダー)
      □ お客様への各アシスト

      □ 履物類の整理(スリッパなど)
      □ 立席補助(子供・老人・障害者など)
      □ 来店の挨拶
      □ 目礼、お辞儀
      □ お世話の態度
      □ お世話の表情

      □ 飲み物の提供、説明
      □ デザートの提供、説明
      □ 料理の提供、説明
      □ お客様に合わせた言動
      □ 臨機応変な行動
      □ 臨機応変な指示

      □ 店内状況観察、把握
      □ お客様の状況観察、把握
      □ 接客係への各種指示
      □ 料理進行観察
      □ 料理進行の厨房への報告
      □ デザート準備の指示
      □ タイムキープ

     ▼以降、現場監督者(サービスリーダー)実務含

      □ 店内点検巡回
      □ テーブル上の点検、指示
      □ 催事メニュー、お勧め品の説明
      □ 追加オーダーのお薦め
      □ 中間バッシングの行動、指示

      □ 料理(飲食物)の終了確認
      □ おしぼり、お茶の提供
      □ 在客時のテーブル上のクリア
      □ 挨拶、お辞儀(感謝の心で)
      □ 態度、姿勢(感謝を表す)目線、表情(感謝の表し方)

      □ 座席、椅子、テーブル回りの確認
      □ 静止の行動(動作を決める)
      □ お客様の依頼事項の確認
      □ お客様のお帰りの報告
      □ テーブルクリアの準備

      □ 会計待機
      □ 会計表作成(会計表回収)
      □ 会計係への指示
      □ 会計業務の指示
      □ お客様とのコミュニケーション

      □ お客様の状態観察
      □ お客様のご意見、感想伺い
      □ お客様のお帰りのアシスト
      □ 接客担当者への指示
      □ 接客係全員への指示
     
      □ 店内状況の把握
      □ 客席回りの再確認(忘れ物)
      □ お客様ご依頼事項の最終確認
      □ お客様の履物のスタンバイ
      □ 靴ベラの準備

      □ お預かり手荷物の準備
      □ お帰りの誘導歩行
      □ お帰りの誘導会話
      □ 厨房(調理場)への報告
      □ 通路の点検(汚れ、ゴミなど)

      □ 出入り口の点検(汚れ、ゴミなど)
      □ 余韻のある挨拶の仕方
      □ お見送りの待機法
      □ 苦情の挨拶
      □ 苦情処理実務
      □ 苦情処理後日のフォロー
    ・・・・・etc.

    一つひとつの応対内容を振り返り課題を見出すこと、
    それぞれのクオリティ向上の施作を行うことは
    お客様のためでもあり、働くスタッフの指針にもなります。

    有り難いを意識したお客様への応対実務に心掛けましょう。

    真心
    クオリティの高い応対実務で、

    お客様に思い遣り【感謝】をお伝えしましょう。


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      大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

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      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      接客実務チェックリスト1

      基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

      【接客サービス実務チェックリスト】

      9. 会計お見送り

      A.区分 
       
        [接客時]
        [レジ]
        [バックヤード業務]


      B.詳細

        a. 客席でのお帰りの挨拶
        b. お帰り際の姿勢
        c. お帰り際の表情
        d. お帰り際の行動(手配り・身配り・歩行など)
        e. 客席の再確認、点検(忘れ物)

        f. 出入口での挨拶、言葉遣い
        g. 出入口での姿勢
        h. 出入口での表情
        i. 店舗外での業務(天候確認、天候対応、お見送り、車の手配など)
        j. 御見送り後の行動(言動)

        k. お帰りの際の誘導
        l. お帰りの際の誘導会話(責任者として)
        m. スタッフへ誘導方法の指示
        n. 客席会計又はレジへの案内
        o. サイン・カードの対応

        p. 会計中の待機
        q. 会計方法確認(客席=テーブルCH・レジ)
        r. 会計時の臨機応変な挨拶、お辞儀、表情
        s. 伝票確認の動作、態度

        t. レジスター(ポス)の操作(釣り銭管理)(領収書の発行)
        u. 再来店への案内会話(その日空席、お勧め品など)
        v. 次回予約状態の管理(次回来店確認)
        w. お客様に合わせたお見送り
        x. お見送りの指示
        y. お見送り後の行動(言動)
        z. 店内状況総合把握


      お帰りになる際に、お客様と応対する人は[お店のみんなの代表]として

      応対していることを意識しましょう。


      「お陰様で」「有り難い」「ありがとう御座います」等々の

      【感謝の心】を込めたご挨拶や態度、 

      「ご満足いただけましたか」

      「どうぞお気をつけてお帰り下さい」
      等々の心

      【思い遣り】を伝えられるように心掛けましょう。



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        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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        【接客サービス実務チェックリスト】

        8.お迎え案内誘導着席

        ※ 営業形態、内容によって様々ですので自店(自社)合った項目をお選び下さい。

        A.区分

         [待機時]
         [接客時]


        B.詳細

          a. 待機時の心構え
          b. 待機時の姿
          c. 待機時の表情
          d. お迎え時の挨拶、言葉使い、表情
          e. お迎え時の観察

          f. お迎え時の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
          g. お迎え時の動作
          h. お待ち頂く際の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
          i. お待ち頂く際の挨拶、言葉使い、表情
          j. お待ち頂く際の姿勢動作

          k. 案内誘導時の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
          l. 案内誘導時の言葉使い、表情
          m. 案内誘導時の姿勢・動作
          n. 着席直後の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
          o. 着席直後の言葉使い、表情

          p. 着席直後の姿勢、動作
          q. 席を離れる際の挨拶、言葉遣い
          r. 席を離れる際、間の取り方
          s. 着席後の目配り、気配り、心配り⇒気遣い
          t. 着席後の言葉使い、表情
          u. 着席後の姿勢動作


        ◆ポイント

        一歩踏み出したお迎えの言動と表情、着席までの間にお客様の状態を観察し、察知することです。
        お客様のことを察知することにより、次の応対に役立ちお客様への思い遣りの言動が生まれます。
        一歩踏み出すという例は、ドアの前にお客様を確認したら、
        こちらから行動を起こし、ドアを開けて差し上げることです。感謝の言葉、表情、姿勢で。
        最初にお客様の感じる印象の大切さを忘れないようにすることです。


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          【接客サービス実務チェックリスト】

          【7】言葉遣い(会話)

          A.区分

            ①[一般業務時]
            ②[接客時]


          B.詳細

          a. 一般挨拶言葉
          b. 「はい」の返事
          c. 基本サービス、接客用語
          d. お迎え、案内時の言葉遣い
          e. 基本敬語
          f. 基本謙譲語
          g. [お][ご]の用語

          h. 臨機応変な接客用語
          i. お客様との会話時の言葉遣い
          j. 相手の目を見ての会話
          k. お辞儀に合わせた言葉遣い
          l. 相手の様子を見ながらの会話

          m. 客層、客質に合わせた会話
          n. 押しつけがましくない会話
          o. タイムリーな(時刻にあった)言葉遣い
          p. 思い遣り、気遣いを表す言葉遣い
          q. 誠実さを表す言葉遣い

          r. 感謝を表す言葉遣い
          s. 時候の挨拶言葉
          t. 依頼する時の言葉遣い
          u. お断りする時の言葉遣い
          v. 着席時の言葉遣い

          w. 飲食物提供時の言葉遣い
          x. バッシング時。下げ物の時の言葉遣い
          y. お帰りの時の言葉遣い
          z. お見送りの際の言葉遣い

          aa. お会計間際の言葉遣い
          bb. 会計時の言葉づかい
          cc. 店舗の状況に合わせた言葉遣い
          dd. お客様を引き立てる言葉遣い
          ee. お誉めを頂いた時の言葉遣い
          ff. 客質に合わせた言葉遣い

          gg. 職務遂行上の基本会話
          hh.依頼の時の言葉遣い
          ii. 電話応対の際の言葉遣い
          jj. 定められた業務用語
          kk. 上司、仲間を表す言葉遣い
          ll. 指示、命令の時の言葉遣い

          mm. 指示、命令を受ける時の言葉遣い
          nn. 報告時の言葉遣い
          oo. 確認の際の言葉づかい
          pp. 職務遂行中の(営業中)の言葉遣い
          qq. 苦情処理時の言葉遣い
          rr. 質問、解からない事の言葉遣い
          ss.災害時の言葉/用語  ・・・・・・等々


          このように言葉と言葉遣いには、様々な用途、T.P.O.に合わせたものがあります。
          大切な人、お客様、仲間との会話を含めた全ての会話は

          相手の状態を【察知】、【立場転換】からスタートします。

          言葉の使い方に「人柄」「個性」が表れます。

          『会話』のポイントは文字構成の認識です。

          即ち「触れ会う」相手に、こちらの「心」「口」「舌」を使い伝え事が会話なのです。


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            大切なお客様に「感謝」と「思い遣る優しい心」

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            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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            基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。


            【接客サービス実務チェックリスト】

            表情

            A.区分

             [一般業務時] 
            [接客時]


            B.詳細

              a.自分に合った自然な表情
              b.T.P.O.をわきまえた表情
              c.相手に合わせた表情
              d.職務内容に合わせた表情
              e.周囲によい影響を与える表情
              f.仲間(接客係)同士での表情
              g.ポジション時の表情
              h.お迎え時の表情
              i.誘導時の表情
              j.通路歩行時の表情
              k.挨拶時の表情
              l.提供時の表情
              m.バッシング時の表情
              n.クリーン時(下げ物)の表情
              o.会話時の表情
              p.会計時の表情
              q.お見送り時の表情
              r.誠意を表わす表情
              s.お褒めを頂いた際の表情
              t.苦情処理時の表情・・・・・etc.


            店内に一歩入ったら、いつでも見られている[緊張感]を持ちましょう。

            表情には、みなさんの「心」が現われます。

            「柔和な表情」

            「品格があり、爽やかで親しみ易い笑顔」

            「感謝を現す、真心の篭った表情」

            「思い遣りを伝える優しい表情」
            ・・・・・等々

            このような表情の大切さを認識しましょう。

            「心」で想っていることを、表情、言葉や態度で伝えることで

            その「心が生かされる」のです。

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              接客・おもてなし係の役割役目)チェックリスト- (抜粋)


              お薦め度【★★★★】飲食業・ホテル・旅館用


              [採点]
              良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0.


              1. お店の心である商品の三つの味=三味一体(料理、接客、店全体雰囲気)を、お客様に心ゆくまで、
                堪能して頂くことが接客係の役割だと認識していますか?
              2.真心を込めて飲食物を作り、調理された方々に代り接客し、おもてなしすることも
                私たちの役割であると自覚していますか?
              3.生産者から店舗までの様々なプロセスを知った上で、そのプロセスに関わった方々に代わって、
                お客様に応対し、味わって頂く役目があると心得ていますか?
              4.一度でもお見えになったお客様のお顔やお名前と特徴を、確りと覚えていますか?

              5.お店の代表として、お客様と最初に対面し応対することも役目であると認識していますか?
              6.お越し頂いたお客様の心身の状態を察知し、様々な対処対応の為の手配りをしていますか?
              7.接客係の第一印象の大切さを自覚した身嗜み、表情、言葉使いをしていますか?
              8.常に出入り口を意識した目配り、気配りと、清潔感の維持にも心掛けるようにしていますか?

              9.お客様を視野に捉えたら一歩踏出した挨拶と仕草が必要不可欠であると心得ていますか?
              10.お客様にドアノブやオートドアのボタンを触れさせない身配り、仕草をしていますか?
              11.お客様の状況状態を一早く察知しそれに合わせた仕草やサポートを一歩踏みこんでしていますか?
              12.予約のお客様の場合、時間間近にはお店の外に出て、大切なお客様をお待ちする所作は、
                おもてなしの心を表し伝える為の、私達の役割であると認識していますか?

              13.店内では、私たちの背中やお尻を見せないよう半身の身配りの姿勢で案内し、
                お客様最優先の行動を常にするようにしていますか?
              14.お客様とすれ違う時は、上体をお客様の方へ向け、柔和な表情でアイコンタクトし、
                立ち止まり軽く会釈や黙礼をしていますか?
              15.通路はお客様がいらっしゃらなくても、必ず端の方を通るように心掛けていますか?
              16.仕事と果たすべき役割の範囲とを予め知っておき、与えられた仕事と役割を全うしていますか?

              17.私達の次のサービスやお世話などの気配り、気付きのために、飲食物の提供時、バッシング時、
                歩行巡回時には、お客様のいらっしゃるテーブルによく目配りをしておくようにしていますか?
              18.お客様に心地良く飲食して頂けるように「N.H.K.T.V」の態度と言動に心掛けていますか?
              19.お客様一人ひとり人が貴方の行動や態度を見ていると緊張感を持つよう心掛けていますか?
              20.店内の小さなゴミでも、気が付いたらすぐ拾うように心掛けていますか?

              21.常にお客様のご案内が出来るよう店内を把握し、空きテーブル、空席を覚えていますか?
              22.お客様が席に着かれてから、一呼吸置き接客サービス動作を行うようにしていますか?
               (この僅かなことで印象が変わります。特に冬期はコートの畳み方、置き方にも注意が必要です。)
              23.自分の受けた注文には最後まで責任を持つことを怠らないようにしていますか?
              24.店内を歩く際は、姿勢に気をつけ、静かに歩くように心掛けていますか?

              25.常に他のスタッフの動きに気配りし、応対や業務を行うことも役割であると自覚していますか?
              26.他の従業員やスタッフのアシストやサポートも、自発的に自ら進んで行っていますか?
              27.お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も一日一度は礼節を持ち、行っていますか?
              28.どんな場合でも【お客様の立場】で自分達を見ることが、大切なお客様への「思いやり」であり
                役割であると認識し、言動や態度に表していますか?


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                接客チェックリスト[和食-4]
                和食店実務1.~9.)サンプル

                7.お迎え・案内・誘導

                [待機・接客時]
                ① 待機時の心構え
                ② 待機時の姿勢
                ③ お迎え時の挨拶言葉使い
                ④ お迎え時の観察
                ⑤ お迎え時の気配り
                ⑥ お迎え時の動作
                ⑦ お待ち頂く際の気配り
                ⑧ お待ち頂く際の挨拶言葉使い
                ⑨ お待ち頂く際の姿勢動作
                ⑩ 案内誘導時の気配り
                ⑪ 案内誘導時の言葉使い
                ⑫ 案内誘導時の姿勢動作
                ⑬ 着席時の気配り
                ⑭ 着席時の言葉使い
                ⑮ 着席時の姿勢動作
                a 着席後の気配り
                b 着席後の言葉使い
                c 着席後の姿勢動作

                *中上級者修得

                ①(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ②(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ③(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ④(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑤(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑥(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑦(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑧(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                a. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                b. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                c. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

                修得期間》
                ①~⑮ a~c 一年以内

                修得方法》
                実務・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック・ロールプレイ・シミュレーション

                8.接客実務

                [一般営業]

                ①来店挨拶・主賓選別
                ②メニュー選択・お薦め・お飲物の伺い時の会話
                ③メニュー選択・お薦め・お飲物の伺い時の姿勢動作
                ④メニュー選択・お薦め・お飲物の伺い時の気配り
                ⑤飲み物・料理提供時の会話
                ⑥飲み物・料理提供時の姿勢動作
                ⑦飲み物・料理提供時の気配り
                ⑧飲み物・料理提供時の言葉使い
                ⑨飲み物・料理説明時の気配り
                ⑩飲み物・料理説明時の動作
                ⑪お客様観察・ポジション
                ⑫下げ物の際の気配り
                ⑬下げ物の際の動作
                ⑭下げ物の際の言葉使い
                ⑮オーダー受けの際における言葉の使い方・気配り
                a.お客様とコミュニケーションの際の気配り・言葉使い
                b.料理飲食後の各種接客サービス動作
                c.お帰りの際の各種接客サービス動作
                d.営業前の調理場と各種情報(お客様の好みに合わせた料理・召上る方の情報・調理人から料理や器・
                 食材に関する情報など)の打ち合わせと情報収集・指示受け
                e.営業中の調理場へ召上り経過報告・調理人からの指示など)
                f.全員を代表しての来店挨拶・お帰り時の挨拶

                修得期間》
                ①~⑮一~ニ年以内 a~f ニ年以内

                修得方法》
                実務・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック・ロールプレイ・シミュレーション

                *中上級者修得
                ①(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ②(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ③(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ④(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑤(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑥(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑦(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑧(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                a.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                b.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                c.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                d.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                e.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                f. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

                9.会計・お見送り

                [一般営業]

                ① 会計時の言葉使い・気配り
                ② 会計時の姿勢動作
                ③ 会計実務
                ④ 客席会計時の態度言葉使い・気配り
                ⑤ 各種案内印刷物の提供時の言葉使い
                ⑥ お帰りの際の観察
                ⑦ お帰りの際のお客様とコミュニケーション感想伺いなど
                ⑧ お帰り誘導の際の言葉使い・気配り
                ⑨ お帰り誘導の際の姿勢動作
                ⑩ 出入口での挨拶
                ⑪ 出入口での姿勢動作
                ⑫ 出入口での言葉使い・気配り
                ⑬ お見送りの際の挨拶
                ⑭ お見送りの際の姿勢動作
                ⑮ お見送りの際の言葉使い・気配り
                a 客席確認
                b クリア指示
                c クリア確認

                *中上級者修得

                ①(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ②(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ③(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ④(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑤(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑥(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑦(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑧(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                a.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                b.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                c.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

                修得期間》
                ①~⑮ a~c 一年以内

                修得方法》
                実務・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック・ロールプレイ・シミュレーション

                【この店舗の場合は、このリストと別に接客基礎テキストと部分的にマニュアルを併用して使いました】 

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                接客チェックリスト[和食-3]
                和食店実務)サンプル

                5. お辞儀・礼

                [一般業務時]

                ① 職員同士のお辞儀・礼
                ② 外来者へのお辞儀・礼
                ③ 業者へのお辞儀・礼
                ④ 知人、友人へのお辞儀・礼
                ⑤ 身内へのお辞儀・礼
                ⑥ 上司へのお辞儀・礼
                ⑦ お客様へのお辞儀・礼

                [接客時]

                ⑧ 静止のある誠意を表わすお辞儀・礼
                ⑨ お辞儀・礼の使い分け(黙礼・目礼・一礼・会釈・普通礼・敬礼・最敬礼)
                ⑩ お客様に応じたお辞儀・礼
                ⑪ TPOに合わせたお辞儀・礼
                ⑫ 雰囲気に合ったお辞儀・礼
                ⑬ 接客者同士のお辞儀・礼
                ⑭ 状況、場所に合ったお辞儀・礼
                ⑮ 機知に富んだお辞儀・礼

                *初級者修得

                ①(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ②(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ③(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ④(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑤(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑥(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑦(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑧(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)

                修得期間》
                ①~⑦ 三ヶ月以内 ⑧ 六ヶ月以内

                修得方法》
                実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック

                *中上級者修得

                ⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

                修得期間》
                ⑨~⑮ 一年以内

                修得方法》
                実務・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェックロールプレイ・シミュレーション

                (備考・アドバイス)

                6.笑顔・表情

                [一般業務時]

                ① 自分に合った自然な笑顔、表情
                ② TPOをわきまえた笑顔、表情
                ③ 相手の状態に合わせた表情
                ④ 職務時に合った表情
                ⑤ 周囲によい影響を与える笑顔、表情

                [接客時]

                ⑥ 接客係同士での笑顔、表情
                ⑦ ポジション時の笑顔、表情
                ⑧ お迎え時の笑顔、表情
                ⑨ 誘導時の笑顔、表情
                ⑩ 通路歩行時の笑顔、表情
                ⑪ 挨拶時の笑顔、表情
                ⑫ 提供時の笑顔、表情
                ⑬ 下げ物をする際の笑顔、表情
                ⑭ 会話時の笑顔、表情
                ⑮ お見送り時の笑顔、表情
                a 会計時の笑顔、表情
                b 苦情処理時の誠実な表情
                c お褒めを頂いた際の笑顔、表情

                *中上級者修得

                ①(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ②(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ③(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ④(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑤(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑥(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑦(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑧(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                a. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                b. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                c. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

                修得期間》
                ①~⑮ a~c 一年~二年以内

                修得方法》
                実務上・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック・ロールプレイ・シミュレーションなど

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                接客チェックリスト[和食-2] 
                和食店実務)サンプル

                3.身だしなみ
                基本は清潔感・端正さ

                [一般業務時]

                ① 決められた服装
                ② 就業前の点検
                ③ 身体面の管理
                ④ 服装面の管理
                ⑤ 履物の手入れ
                ⑥ 清潔感
                ⑦ 着服感
                ⑧ 動きやすさ

                [接客時]

                ⑨ 決められた服装
                ⑩ 接客時前の点検
                ⑪ 装着品の確認
                ⑫ 心の身だしなみ
                ⑬ 髪・化粧などの身体面
                ⑭ 着こなしなどの服装面
                ⑮ 自分に合った身だしなみ

                *初級者修得

                ①(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ②(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ③(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ④(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑤(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑥(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑦(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑧(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)

                修得期間》
                 ①~⑧ 三ヶ月以内

                修得方法》
                 実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック

                *中上級者修得

                ⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
                ⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

                修得期間》
                ⑨⑩⑪⑬⑭ 六ヶ月以内 ⑫⑮ 一年以内

                修得方法》 実務上で・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック
                (備考・アドバイス事項)


                4.歩行
                ※リズム感があり、背筋を伸ばし、あごは引き気味で

                [洋服着用時]

                ① 一般歩行
                ② 早足歩行
                ③ ゆったり歩行
                ④ 通路歩行
                ⑤ 和室歩行
                ⑥ 客席歩行
                ⑦ 同行歩行
                ⑧ 誘導歩行
                ⑨ 提供歩行
                ⑩ 運び歩行
                ⑪ 階段歩行

                [和服着用時]
                ※襟元と帯の端正さに気をつける

                イ 一般歩行
                ロ 早足歩行
                ハ ゆったり歩行
                ニ 通路歩行
                ホ 和室歩行
                ヘ 客席歩行
                ト 同行歩行
                チ 誘導歩行
                リ 提供歩行
                ヌ 運び歩行
                ル 階段歩行

                *全項目初級者修得
                (イ~ルは和服着用時)
                ①イ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ②ロ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ③ハ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ④ニ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑤ホ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑥ヘ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑦ト(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑧チ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑨リ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑩ヌ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
                ⑪ル(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)

                修得期間》 
                ①~⑪ 三ヶ月以内 〇イ~ル 六ヶ月以内

                修得方法》
                実務・個人指導・相互チェック・上級者のチェック・自己チェック
                (備考・アドバイス事項)

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                接客チェックリスト[和食-1]
                 (和食店実務用)サンプル

                接客チェックリストのアクセスが多いようですので、ホテル内の和食店用に作成したものを載せます。

                1.姿勢  
                [準備時
                ① 業務遂行基本姿勢
                [待機時]
                ② 待機の姿勢(顔・顎・首・背中・腰・膝・足・足元)
                [接客時]
                ③ お迎え時の姿勢
                ④ 誘導時の姿勢
                ⑤ 着席時の姿勢
                ⑥ 挨拶時の姿勢
                ⑦ 提供時の姿勢
                ⑧ 会食時の姿勢
                ⑨ 下げる時の姿勢
                ⑩ 会計時の姿勢
                ⑪ お帰り誘導時の姿勢
                ⑫ お見送り時の姿勢
                ⑬ クリア時の姿勢
                ⑭ 各種打ちあわせの際の姿勢
                ⑮ 苦情処理時の姿勢

                * 初級修得
                ①(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ②(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ⑬(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)

                修得期間》
                ① 一ヶ月以内 ② 三ヶ月以内 ⑬三ヶ月以内

                修得方法》
                 ロールプレイ・実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック

                * 中上級修得

                ③(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ④(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑤(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑥(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑦(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑧(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑨(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑩(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑪(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑫(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑬(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑭(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
                ⑮(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)

                修得期間》
                ③~⑤⑪⑫⑭六ヶ月以内 ⑥~⑩⑮一年以内
                修得方法》
                ロールプレイ・実務・個人指導・シミュレーション・相互チェック・管理者チェック・自己チェック

                2.発声・発音
                [接客時]
                ① 正しい発声
                [待機時]
                ② 正しい発音
                ③ 正しい口の開け方
                ④ 正しい舌の使い方
                ⑤ 聞きやすい発声
                ⑥ 分かりやすい発音
                ⑦ TPOにあった発声
                ⑧ 語彙にあった発音
                ⑨ 正しいイントネーション
                ⑩ 腹式発声

                * 全項目初級修得
                ①(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ②(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ③(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ④(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ⑤(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ⑥(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ⑦(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ⑧(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ⑨(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
                ⑩(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)

                修得期間 》
                 全項目を六か月以内

                修得方法 》  
                 ロールプレイ・実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック


                (備考・アドバイス)

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