接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  職能基準書

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


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書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

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当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




職位とそのステップ

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

ステップUP職位

職位(職種区分)の定義・評価要素のウエイト

このシートは、全社員用の人事考課表ステップアップシート用に私どもで作成したものです。

職位(職種区分)の定義(サンプル)

(職務内容や職位による分類=職能基準書

□=職位(職種区分)、下段は定義のサンプル

※職場により、各々の職位について最低勤務期間を設ける場合もあります。

一般社員
日常業務の基本的な知識に基づき実務者として営業方針、指示に従い職務を行う

担当職=リーダー
日常業務に関する知識と経験に基づいて指示を受け、営業、技術的な職務を行う

指導・育成職=キャプテン
業務全般において必要な知識と経験を基に指揮を取りながら実践的な職務を行う

指揮・監督職=主任
上長、会社の意図に従って指示、命令を出し、円滑な業務が行えるよう調整する
業務全般において必要な知識と経験に基づき指揮、監督し実践的な職務を行う

管理職=マネージャー状況判断の基に部下を指揮、監督し、日常業務について実質的な責任を有する。
部下を掌握した上で、職務遂行管理を行い適切な指示、命令をする。
営業分析、FL調整実務の中心的な役割を果たしながら店長の補佐を行う。

総括職=店長
社針の元、総合的な観点で部下全員を導き、円滑な運営が出来る舵取りを行う
会社から命じられた営業実績を達成することばかりか成績向上の施策を行う

■評価要素ウエイト

職種区分(職位)と別に評価要素の占有率を定義します
□=職種区分、下段は評価要素の%です。(数字はサンプル)


一般社員
B=7%/S=6%/L=16%/О=55%/総合評価=16%/計=100%

担当職≒リーダー
B=7%/S=9%/L=15%/О=52%/M=3%/総合評価=15%/計=100%

指導・育成職≒キャプテン
B=7%/S=17%/L=23%/О=22%/M=13%/総合評価=19%/計=100%

指揮・監督職≒主任
B=5%/S=16%/L=24%/О=22%/M=15%総合評価=18%/計=100%

管理職≒マネージャー
B=0%/S=15%/L=25%О=20%/M=22%/総合評価=19%/計=100%

総括職≒店長・部門長
B=0%/S=15%/L=24%/О=20%/M=23%/総合評価=18%/計=100%


評価要素

B=基礎知識(ベース)・・・・・・・・・・Base
S=能力(スキル)・・・・・・・・・・・・・Skile・Capacity
L=情意(ロイヤリティー)・・・・・・・・Loyalty
О=業務実積 (オペレーション)・・Operasion
M=管理・総括(マネージメント)・・Management


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    職位基準書(パーラー用職位の定義)

    お薦め度【★★☆☆☆

    職位別営業実務の定義-サンプル

    1.一般社員(見習)
    社員として必要な業務、アルバイトへの指示が出来る者を対象

    (主な職務
    P.PS機械のメンテナンス・簡単な修理・金銭回収・CRカード補充・
    両替機入金回収・会員管理・店舗保守業務-清掃

    2.チーフ
    上項1.の職務.と社員への指示、アルバイト管理が出来る

    (主な職務
    P.PS両替機・機械の修理・景品管理・店舗全体保守業務・サービスカウンター管理・店開け

    3.キャプテン
    上項2.の職務と社員及びアルバイト教育が出来る。現場のコントロールがやや出来る

    (主な職務
    金銭扱い・指令室操作実務・簡単な統計事務・アルバイト・日報管理・他店リサーチ

    4.リーダー
    上項3.の職務と店内告知実務、アルバイト・社員の育成管理が出来る

    (主な職務)
    金庫扱い・営業報告書作成・指令室保守点検・一般景品庶務

    5.班長
    上項4.の職務と各種報告実務、人事管理、営業上の現場管理コントロールを任せられる

    (主な職務)
    営業開始終了管理・人事に関する提案育成・各種発注業務

    6.主 任
    上項5.の職務と顧客状況把握・顧客管理が出来、アルバイト、部下を適切に動かせる

    (主な職務)
    各種計数管理・営業企画提案・店舗維持関連業者接渉・指令室管理・企画部・事務所と一般連絡責任者

    7.マネージャー(副店長) 
    上項6.の職務と各種企画提案が出来、営業にあった従業員管理、指示、命令が出来る

    (主な職務)
    顧客管理全般・部下社員・アルバイトの育成・営業向上の企画提案・
    幹部会議出席権を持つ・企画管理部会議出席権を持つ

    8.店 長
     
    上項7.の職務と部下の教育育成が出来、店舗を全面的に任せられる資質があり、職務に対して努力精進している。
    店長としての会社と部下からの人望もある。

    (主な職務)
    部下社員・アルバイトに関し決済権を持つ・諸雑費の決済権を持つ・営業関連業者との折衝・ミーティングリーダー
    ・店舗代表権を持つ・店舗関連事項の管理報告義務・企画提案、社内要望の経営陣との窓口業務など

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    等級別能力基準書-3.(役職・等級の定義) -サンプル

    お薦め度【☆☆☆☆

    このシートは職能基準表を作るために、等級ごとの職務詳細を作成する為のリストアップした、
    初歩的なものです。
    等級に合わせた必要とされる要素を必要項目として記してあります。
    必要項目を選び、項目の定義付けをしてお使い下さい。


    〇9~10等級職位

    A.役職位(役付別)課長・次長・部長・総括

    B.等級 [9~10等級]

    C.職位定義

     1)会社運営の基本的方針に基づいて、部もしくはこれに相当する包括的な独立分野の業務運営を  担当する
     2)技術的、業務的、経営的スタッフとして直接経営を補佐し、会社運営の基本的策定に参画する

    D.必要能力
     職位ごとに必要とされる項目を記述してあります。
     店舗や会社に合った項目を選んでお使い下さい。

    1.業務能力項目
    ・営業分析力
    ・専門的判断力
    ・専門知識
    ・方針推進力
    ・部署総合推進力
    ・マーケティング
    ・多角的情報収集力

    2.育成推進項目
    ・指導育成能力
    ・統率指導能力

    3.折衝対応項目
    ・問題解決能力
    ・折衝調整能力

    4.個人能力項目
    ・経営的視野と視点(経営意識)
    ・使命感
    ・指導統率力
    ・牽引力
    ・人柄(包容力)
    ・人間的魅力
    ・洞察力
    ・客観性
    ・先見性
    ・創造性
    ・革新性
    ・拡大思考力
    ・信頼性

    5.総合判断力項目
    ・状況判断力
    ・決断力
    ・即決力
    ・方向付
    ・自信と信念

    参考
    その他の評価要素項目
    ・開拓客管理・管理技法・接触技法・既存客管理・接触技法・顧客満足度知識と技能・礼儀
    ・業務知識・販売技法・職務取組姿勢・方針の理解など

    職位別等級表
     
    職位 (役付名)
    職種名
    等級
    スタッフ・クルー・一般社員
    一般職
    等級
    リーダー・キャプテン
    担当職
    2~4等級
    グループ長・班長・主任
    指導職
    5~6等級
    マネージャー・店長・係長
    監督管理職
    7~8等級
    課 長・次長・部長
    9~10等級
     

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    等級別能力基準書-2.(役職・等級の定義)-サンプル

    お薦め度【☆☆☆☆

    このシートは職能基準表を作るために、等級ごとの職務詳細を作成する為のリストアップした、
    初歩的なものです。
    等級に合わせた必要とされる要素を必要項目として記してあります。
    必要項目を選び、項目の定義付けをしてお使い下さい。


    〇5~6等級役職位

    A.役職位(役付別)班・グループ主任

    B.等級 [5~6等級]

    C.職位定義

     1)一般的な監督の下に一定範囲の業務について具体的な処理計画を立て,技術的な立場から
      割り当てられた範囲の部下を指導監督し、日常業務について実質的な責任を有する
     2)極めて高度な技術的業務を分担し、単独もしくは数名の補助者を指導しつつ特定業務や
      特定分野の仕事を行う

    D.必要能力項目
     職位ごとに必要とされる項目を記述してあります。
     舗や会社に合った項目を選んでお使い下さい。

    1.取組姿勢項目・責任感
    ・自己啓発意欲
    ・自主行動力
    ・問題意識
    ・協調性
    ・率先性
    ・実行行動力
    ・予知防止
    ・先見性
    ・革新性

    2.業務能力項目
    ・判断力
    ・実務専門知識
    ・企画力
    ・折衝調整力
    ・計画推進力
    ・実行推進力
    ・工夫改善力
    ・報告力

    3.育成推進項目
    ・指導育成能力
    ・統率指導能力

    4.折衝対応項目
    ・問題解決能力
    ・折衝調整能力

    5.個人能力(情意) 項目
    ・人柄的魅力
    ・リーダー的能力
    ・部下教育指導力
    ・職務育成力
    ・人間的魅力
    ・包容力

    〇7~8等級役職位

    A.役職位(役付別)マネージャー ・係

    B.等級 [7~8等級]

    C.職位定義
     
     1)一般的な監督の下に能率的に組織された課、又は部署のとし所轄業務を担当する。
      政策的な事項については上司より指示を受けるが、日常業務では自己判断に基づき部下を
      指揮監督しながらその実施と運営にあたり、事務的、技術的な面において実質上の責任を有する
     2)部のスタッフとして、極めて高度な業務的事項を担当し処理する

    D.必要能力項目
     職位ごとに必要とされる項目を記述してあります。
     舗や会社に合った項目を選んでお使い下さい。

    1.取組姿勢項目
    ・責任感
    ・自己啓発意欲
    ・問題意識
    ・研究向上心

    2.業務能力項目
    ・専門的判断力
    ・専門知識
    ・目標推進力

    3.育成推進項目
    ・指導育成能力
    ・統率指導能力

    4.折衝対応項目
    ・問題解決能力
    ・折衝調整能力

    5.個人能力項目
    ・指導統率力
    ・人柄包容力
    ・人間的魅力

    6.情意性項目
    ・洞察力
    ・人柄包容力

    7.総合判断力項目
    ・実践への関心
    ・意思決定力
    ・先見性
    ・折衝調整力


    ◆職位別等級表
     
    役職位 (役付名)
    職種名
    等級
    スタッフ・クルー・一般社員
    一般職
    等級
    リーダー・キャプテン
    担当職
    2~4等級
    グループ・班長・主任
    指導職
    5~6等級
    マネージャー長・係長
    監督管理職
    7~8等級
    課 長・次長・部長
    総括職
    9~10等級
     

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    等級別能力基準書-1.(役職・等級の定義)-サンプル

    お薦め度【☆☆☆☆

    このシートは職能基準表を作るために、等級ごとの職務詳細を作成する為のリストアップした、
    初歩的なものです。
    等級に合わせた必要とされる要素を必要項目として記してあります。
    必要項目を選び、項目の定義付けをしてお使い下さい。


    〇1等級役職位

    A.役職位名(役付別)スタッフ・クルー・一般社員

    B.等級 [1等級]

    C.職位の定義

    1)細かな指示やマニュアルなどに従ってコントローラーの補助的な業務を行う
    2)営業、事務、企画、技術など、各部門においての必要最小限の知識を基に、
    日常的な一般職務を行う

    D.必要能力の項目
     職位ごとに必要とされる項目を記述してあります。
     店舗や会社に合った項目を選んでお使い下さい。
    1.取組姿勢項目
     ・責任感
     ・自己啓発意欲
     ・問題意識
     ・協調性
     ・情熱
     ・方針理解
     ・規則順守
     ・原価意識
     ・連帯感

    2.業務能力項目
     ・理解判断力
     ・実務知識
     ・計画力
     ・顧客管理
     ・接客、接遇知識と技術
     ・業務知識と技術
     ・情報収集
     ・積極自発性
     ・応用力
     ・機器知識
     ・関連知識
     ・商品知識
     ・判断力
     ・報告力
     ・予知力

    3.情意性項目
     ・リーダー的要素
     ・マナー修得
     ・協調性
     ・誠実さ
     ・明朗さ
     ・素直さ
     ・奉仕の精神

    〇2~4等級役職位

    A.役職位(役付別)一般社員・リーダー・キャプテン

    B.等級 [2~4等級]

    C.職位の定義
     1)営業、事務、企画、技術など、各部門での方針や手続き要点についての指示を受け、
      本人の創意と判断に基づく計画調整や部下の人事管理を行い、比較的複雑な日常業務を
      単独又は補助者を指導して行う
     2)比較的単純、機械的な作業部門で相当数な部下を監督し、技術管理的な調整を行いながら
      上級監督者を補佐する

    D.必要能力の項目
     職位ごとに必要とされる項目を記述してあります。
     店舗や会社に合った項目を選んでお使い下さい。

    1.取組姿勢項目
     ・責任感
     ・自己啓発意欲
     ・自主行動力
     ・問題意識
     ・協調性
     ・率先性
     ・実行力
     ・計画推進力
     ・実行推進力
     ・工夫改善力
     ・報告力

    2.業務能力項目
     ・理解判断力
     ・実務知識
     ・計画力
     ・顧客管理
     ・接客知識と技術
     ・業務知識と技術
     ・情報収集力
     ・積極自発性
     ・応用力
     ・機器関連知識
     ・商品知識
     ・判断力
     ・報告力
     ・予知力

    3.指導力項目
    ・下級者指導力

    4.情意性項目
     ・リーダー的要素
     ・協調性
     ・責任感
     ・マナー
     ・明朗さ
     ・素直さ
     ・誠実さ
     ・奉仕の精神
     ・客観性
     ・包容力
     ・人間的魅力


    ◆職位別等級表
     
    役職位 (役付名)
    職種名
    等級
    スタッフ・クルー・一般社員
    一般職
    等級
    リーダー・キャプテン
    担当職
    2~4等級
    グループ長・班長・主任
    指導職
    5~6等級
    マネージャー・店長・係長
    監督管理職
    7~8等級
    課 長・次長・部長
    総括職
    9~10等級
     

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