接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  📘マニュアル・テキスト類

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



 社内研修講師」育成の手引き-7.
        アンケート(サンプル)

「共に学び、共に成長する」
         職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師


お薦め度【★★★★】全業種・業態用

研修講師育成カラー15

ステップ―5.研修内容記録シート

  
(アンケート)--抜粋--


 何故、このような内容記録シート&アンケートを皆さんに書いて戴いたかを考えて下さい。
 その答えは、あなたの中 にあります。


 【認め、認められる】研修内容記録シート(アンケート-サンプル) 

 テキスト名【認め、認められる】 00頁~ 00頁 記入      日 氏名           


) テーマ【認め、認められる】の重要度ランク(現時点)

①社会生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

理由


②職場内で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

理由


③仕事上で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

理由


④個人生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

理由


) 研修内容理解度は
[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

  3点以下を付けた理由は?(興味がない・難しい・説明不足・必要ない・他=       )


) 今の時点で貴方の修得度は
[大⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒小]


) テーマ【認め、認められる】の役立ち度

・職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]


どんな時に

・個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]


どんな時に


)
身に付ける優先順位[優先順⇒重 S ・ A B ・ C ・ D 軽]

[注]S・Aについては、いつ迄に、どの様にするか記入する

・Sの期限  年  月迄に・(  )年後迄に


具体的な方法など

 

 

・Aの期限  年  月迄に・(  )年後迄に


具体的な方法など

 

 


)
テーマ【認め、認められる】について自己課題の度合い

a. 職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)


 

b. 個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)

  


 ト) テーマで印象に残った内容、覚えたい言葉や身に着ける必要あると思ったことは?

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社内研修講師」育成の手引き-6.

 「共に学び、共に成長する」
         職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師


  お薦め度【★★★★】全業種・業態用

 研修講師育成カラー15

 自分自身を知り、認めるには!

 人&自分と「向き合う」ために、
 先ず自分と向き合い自分が知らない自分を知る、そしてその自分自身を認めることです。
 その為に先ず、自分の強み弱みと真摯に「向き合う」ことから始め、
 他人とは、お互いが人として「認め合い」、本気で真剣に相手と「向き合う」ことです。

 【幸せなを創る「四つ」のホジション】※(幸せ=四合わせ)
 人間は、にこの四つのホジションを持っています。

 一、自分も他人も知っていて、認めているところ
 二、自分自身は知っていて認めているが、他人は知らず、気付かないところ
 三、他人は知り認めているが、自分が知らなくて認められないところ
 四、自分も他人も、知らなく、気付かないところ

 これを総て理解するように努めることは人間の「の礎」てす。


 ステップ-4.【認める】言動

 ☑チェックリスト-抜粋-

 現在の自分自身を、振り返り、診断して見ましょう。主な項目を載せました。
  [採点] はい=○ 時々=△いいえ=☓

 1. 相手の存在を認める態度、言動をしていますか?[  ]
 2. の感じる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
 3. 相手の身の状態を察知した言動をしていますか?[  ]
 4. の伝わる返事を返していますか?[  ]
 5. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(愛)コンタクト[  ]

 6. 相手と同じ目線で話していますか?[  ]
 7. 感情的にならず冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
 8. 相手の知識、能力に合わせて会話していますか?[  ]
 9. 話すことより、聴く(聞く)事に重点を置いていますか?[  ]
 10. 相手の立場を意識していますか?[  ]

 11. 相手の話の腰を折ったりしていませんか?[  ]
 12. 何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをしていますか?[  ]
 13. 相手の話に頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
 14. 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
 15. 見返りを求める話し方をしていますか?[  ]

 16. 相手の為に、役に立ちたいと意識していますか?[  ]
 17. 思いやりを持って接していますか?[  ]
 18. 感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
 19. 誠心誠意を態度と言葉に表わし伝えていますか?[  ]
 20. 信用、信頼を表わし伝える言動をしていますか?[  ]


 採点の結果は如何でしたか

 自分の為にも△や✘が付いたところを少しずつでも少なくして行きましょう。
 日々、人と触合う中で【 認める 】言動を少しずつでも積み重ねて行くことで、
 認められ、信頼され、愛される、素敵なあなたが創られます。


 社内研修講師を育成する-8につづく

 

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 社内研修講師育成の手引き-5

  研修の解説用テキスト-(3)(サンプル-2.テキストの内容)-抜粋-

 ◆社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

  職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師

 お薦め度【★★★★】全業種・業態用

 研修講師育成カラー15

ステップ―3.「認める認められる」言葉

認めることは、人の為ばかりではなく、自分の為でもあることを自覚しておくことが肝要です。

★語句(言葉)

 1. ○○○さん、おはようございます
 おはようございます○○○さん

 2. ○○○さん、お疲れさまです
  お疲れさまです、○○○さん

 3. ○○○さん、お先に失礼します
  お先に失礼します、○○○さん

 4. ○○○さん、ありがとう

 5. ○○○さんの、お陰です、ありがとう

 6. ○○○さんだから出来たんですね

 7. ありがとう御座います、○○○さん

 8. ○○○さんの、意見を聴きたいとみんなが言っているよ

 9. ○○○さんは、スゴイ!

 10. ○○○さんしか、やれる人は居ない

 11. やっぱり○○○さんが、居てくれて良かった

 12. ○○○さんと、一緒に仕事を出来て学ぶことが多い

 13. ○○○さん、どうして気が付いたの

 14. ○○○さんしか、気付かない(ことですね)

 15. ○○○さんは、いつも誰よりも早く来ているね

 16. ○○○さんは、毎日同じ時間に来ているね

 17. ○○○さんは、いつも背筋が伸びていて気持がいいね

 18. ○○○さんは、挨拶する時はいつも笑顔だね

 19. 毎朝○○○さんから、必ず挨拶してくれるね

 20. ○○○さん、これも勉強だと思ってやってみたら

 21. ○○○さんは、大切な仲間だから

 22. ○○○さんらしくないなぁ

 23. ○○○さんなら、出来ると信じていたのに

 24. ○○○さんだから、敢えて言うんだけど

 25. ○○○さんなら、大丈夫ですよ

 26. ○○○さん、一緒に・・・・・を続けて行きましょう

 ※・・・・・しながら、・・・・・のついでに、言葉をかけることは認める上で【N.G】です。

 ※上記の言葉も含め、挨拶時に[名前]を前後に付けると〈優しく親しみ易い〉感じになります。
   相手やスチェーションによって使い分けましょう。
   「○○○さん、おはようございます」の後に、『今日もお互い頑張りましょう』
   の語句を付け加えると、より親近感が増し、素敵な挨拶になります。
 ※「・・・・・かも、知れない 」の語句は認める言葉ではありませんので、注意して使うことです。


☆スチィエーション

 ◇ 相手やお客様の嬉しそうな笑顔を見た時

 ◇ 相手やお客様が自分の名前を覚えてくれた時

 ◇ 相手やお客様から名指しで担当するように言われた時

 ◇ 相手やお客様から感謝された時

 ◇ 相手やお客様からお褒めの言葉や心付けを頂いた時

 ◇ 仲間や会社で認められた時

 ◇ 自分ならではの仕事が出来た時(個性の発揮)

 ◇ 家族や知人に嬉しいことが有った時(お祝い事やおめでたい事があった時)

 ◇ 感動や感銘を受けた時

 ◇ 上司に褒められた時

 ◇ 会社や同僚に仕事上で頼りにされた時

 ◇ 会社や同僚から信頼されていると自覚した時

 ◇ 評価が上がった時=仕事が会社や同僚や顧客から良い評価を受けた時・・・・・など


 社内研修講師-7.につづく

 

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     社内研修講師」育成の手引き-4

     研修の解説用テキスト-(2)(サンプル-2.テキストの内容)-抜粋-


      社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

     職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師


     お薦め度【★★★★】全業種・業態用

     研修講師育成カラー15

     ステップ―2.【認める】から始まるの触合い

     「オハヨウ○○○さん」と挨拶して「オハヨウ△△△△さん」アイコンタクトして返してくれると、
      とっても自然で爽やかに感じます。

     これは言うまでもなく「認められている言動」です。

     ところがどんなに一生懸命挨拶しても、コックリと頷くなら多少ホッとしますが、
     聞こえたのか聞こえないのか、こちらに対して、全く返事や反応が無い人がいます。

     その方の好き嫌いやその時の精神状態を判断し、最終的に自分の事は「認められない」から
     応えてくれないと思ってしまいます。

     お互いが面識の浅い内は、このことから誤解が生まれてしまう場合もあります。
     親しい間柄になると〈アイコンタクト〉が《愛コンタクト》になり目を合わせただけで
     お互いのこと認め合える事は言うまでもありません。

     インターネットや携帯電話でメールを送った場合でも、レスポンスを早く返してくれる人、
     なかなか返してこない人、自分の都合でメールをくれる人など様々です。

     この場合、全てとは言いませんが5~6割は「認められない」「こちらの存在を無視」
     しているからだと考えられます。

     コミュニケーション、会話は大きな意味で同じですが、前記した挨拶やメールの事例でも
     明らかなようにコミュニケーションツールを大切にしない人、認めない人、
     会話上でのキャッチボールの出来ない人は、「認めること」の大切さ、
     と身体を動かす影響力の大きさを分らない未熟な?人かも知れません。

     自分自身を「認める」ことの出来る人は【認められる】ことの
     計り知れない力の大きさを知っている人とも言えるでしょう。

     この事は、オリンピックがある度に多くのメダリスト、選手のコメントから教えられます。

     多くの選手達が
     「皆さんの応援があったからこそ、このような結果を得られたのです」
     「皆さんに感謝します」
    とか、
     水泳の北島選手の「な~んも言えねぇ」の短いコメントに凝縮されているのではないでしょうか。

     極端ですが、日本人みんなが北島選手の力を【認めている】、
     即ち《認められていることの自覚や認識》が金メダルという物凄い結果を生む要因の
     一つとして表れた代表的な例です。

     多くのエンターテナーの人達を支えているのは《認められている》から、
     生まれる感動や感激、余韻の大きさを体験し、とてつもない力を知っているからでしょう。

     の底から

     『皆さんの支えがあったから、この結果が出せました。ありがとうございます』

     と【認め】【支えている】ファンの人々に応えられるのです。

     〈認める〉から始まる《認め合う》は【思いやり】【感謝】の《礎》です。

     【認め合える人だからこそ、大切な人なのです


    社内研修講師-6につづく

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      「社内研修講師」育成の手引き-3

       社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

       職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師

       お薦め度【★★★★】全業種・業態用

      研修講師育成カラー15

       研修の解説用テキスト-(1)(サンプル・テキストの内容)--抜粋-- 
        ※このテキストは以下にある、5つのステップで組立ててあります。
        
        ステップ―1. 人を認める=全ては【認める】から
        ステップ―2.人を認め・人から認められる=【認める】から始まる心の触合い
        ステップ―3.認め、認められる行動と態度は?
        ステップ―4.【認める】言動のチェックリスト
        ステップ―5.研修課題アンケート&レポート(サンプル)


       ◆ステップ-1. 認める、認められることの大切さ

        ☆人を認める=全ては【認める】から-「認め、認め合う」心の自覚
        日々のお付き合いや触合う中で、忘れてはならないのが「認め、認め合う」ことです。
        円滑な人との関わり、繋がりに欠かせないのが、この「認める」「認め合う」と言う意識と言動です。
        秋葉原の無差別殺傷事件の犯人が「自分を認めて欲しかった」と話していたことを思い出します。
        この犯人のように、社会や人から認められないことにより〈孤立感〉〈劣等感〉〈悲壮感〉などの
        様々なネガティブ要素が生まれ、悲しい事件を犯す要因の一つになっているのではないでしようか。

        「認め、認め合う」ことのキャッチボールがスムースに出来る社会であれば、
        このような悲しい事件はもっと少なくなると信じています。
        人として認め、認め合うことは全ての人の「心の礎」で生きる上でも大切です。

       *辞書によると【認める】は見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、具体的には
        1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。
        2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
        3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。 
        4.能力があると判断する。
        5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。
        熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」が挙げられています。
                           
        貴方の肉親などの大切な人を始めとして、お客様、患者さん、仲間と
        いった人々との触合いの場で「認め、認め合う」ことについて考えて行くことにします。 
         
        さて「人間関係構築、大切な人・お客様へ思い遣り」に
        この「認め、認め合う」ことなしでは伝えられません。
       
        挨拶をする時に「こんにちは」よりも、
        「○○さん、こんにちは」と言われると、とても気分が良いです。 
        お店の通路で従業員が壁側に沿って端を歩いているのを見ると、
        【このお店はお客様を大切な人と捉えているんだな】と自然に感じます。

        【相手やお客様、患者さんをたてる事】は
        「相手を認めることであり、おもてなしの第一歩」です。
        相手やお客様、患者さんへお店や会社の姿勢の現れです。
        身近なことから「認め、認め合う」癖をつけましょう。

        「認められて」生れてくる超大な心のエネルギー(感謝・やる気)を得、
        余韻や感動を味わうために「認め、認め合う」大切さに気付きましょう。

        ステップ―1.認め、認められる行動と態度は?

        A.相手 (対象になる人)

        人/から、家族/から、周り/から、仲間/から、社会/から、会社/から、大切な人/から、恋人/から・・・・・

        B.認める、認められることで「心」に生まれる意識と言動、態度


        認めること。 
        ②認められること。

        この項目を下記した中からに別けてみましょう。
        (両方に当てはまる場合は、選んだ後、強いと思う方を〇などで囲んで下さい。)


       a.認められたことを自覚・認識する
       b.実行、行動力が出る(湧く)
       c.モチベーションが上がる
       d.目標が持てる
       e.相手を大切にする

       f.信念が生まれる
       g.心の隙間が埋まる
       h.信用する
       i.信頼感を持つ
       i.感謝する

       j.自信を持つ
       k.やる気が出る
       l.孤立感が消える(薄くなる)
       m.寂しくなくなる
       n.様々な愛情が湧く

       o.勇気が出る
       p.心が動く
       q.相手の立場で考える(立場転換意識)
       r.誠実にする、
       s.相手を守る

       t.声をかける
       u.飲食する
       v.返事をする
       w.話す
       x.聴く・聞く
       
       y.清潔にする
       z.自主性・自発性・主体性が生まれる
       aa.整理・整頓する
       ab.会話をする
       ac.コミュニケーションをとる

       ad.大切な人(家族兄弟.恋人.友人.周囲.仲間)と意識した言動、態度をする
       ae.様々なマナーで接する
       af.挨拶をする
       ag.おもてなしをする
       ah.時間を作る

       ai.姿勢正しく接する
       aj.我侭を言う・聞く
       ak.愛情を持つ(抱く)
       al.思いやりを持つ
       am.優しい気持ちになる

       an優しく接する
       ao.寛容になる
       ap.力が出る
       aq.誠実さを示す
       ar.尊敬する

       as.賞賛する
       at.自己犠牲の活動をする
       au.見返りを求めない(奉仕の心)
       av.求める
       aw.望む

       ax.正しい言葉づかいをする
       ay.誠実な態度・言動
       az.一生懸命にする
       ba.実績を上げられる
       bb.課題を持てる・持つ


       他にも、様々なことがありますので、皆さんで考えてみて下さい
       社内研修講師-5.につづく


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         「社内研修講師」育成の手引き-2

         社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

         お薦め度【★★★★】全業種・業態用

          職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師

         研修講師育成カラー15

         〇形態と方法(システム)

         1.何のために行うか、何故行うかといった目的を明確にする(前記、育成の手引き-1参考)

         2.毎回の課題(テーマ)を決めて行う➡身近で仕事に限らず、私生活にも役立つ課題で
          (例=認める・立場転換・感謝・誠実・おもてなし・5Sなど)

         3.毎回の研修課題が決まったら、全体のカリキュラムを作成する(サンプル-1.参照)

         4.大まかな研修タイムスケジュールと担当者(講師)を決定する

         5.社員、或いは社員に準ずる者が、講師となり研修を行う
          【参考】別なパターンとして、一つの課題(テーマ)毎に担当者を決めて行なうことも可能です
          (得意とするテーマ、回りの推薦や本人が希望するテーマ毎など)
          (テーマ毎に講師を変えて全員が行うことで楽しみながら接客接遇力を身に着けられる)

         6.テキストは、課題(テーマ)について分かり易い文章で詳しい説明を載せる(サンプル-2.参照)

         7.テキストの内容は、自らが学ぶ学習教材となる解説を主に構成する

         8.講師は前以って、課題(テーマ)についてのテキストを熟読しておき、説明内容を組立てておく

         9.一つの課題(テーマ)に付き、研修は二回を基本とする

         10.一回目と二回目の間隔は5~10日以内にする(間隔は一週間程度が効果的)

          [一回目]-60分~80分程度

          ①.講師になる人は、課題(テーマ)について自分の体験を織り交ぜテキストを用いて説明する
           ※説明は30分程度
          ②.講師は教育と共育を意識し、共に学ぶ姿勢で行う
          ③.説明終了後、講義内容やテーマについて意見交換をする
          ④.課題(テーマ)テキストのアンケート&レポートを次回迄の宿題とする(研修修得シート)
           (サンプル-3.参照)

         [二回目] -60分程度
         
          ①.宿題とした一つの課題(テーマ)について、全員で感想、気付き、これからの行動を発表した後に
           意見交換を行う
          ②.①.のまとめを行い、課題(テーマ)内容についての実施方法、方向付けを話し合い決定する
          ③.②.で決定した内容を各人の取組み意識と姿勢、実施する際の留意点をレポートで提出する
          ④.③.決定した課題(テーマ)の内容はO.J.T.の形で、日々仲間同士で教え合い、注意し合う

         【ポイント】研修に立ち会う
         管理監督者は、毎回各人の感想や気付きをみんなに報告させると共に、
         それぞれの修得度や能力に合わせ個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


         (サンプル-1)研修カリキュラム

         研修主題≫人との触合いの礎を創る

         Theme-1. 認める、認められることの大切さ
          ・人を認める活動
          ・認められる活動
          ・認めらたいと思うことは?
          ・認める行動と態度は?
          ・認められる行動と態度は?

         Theme-2. 「心」って?
          ・心とは、いったい何?

         Theme-3.大切な人
          ・あなたの大切な人は?
          ・大切な人の定義
          ・お客様とは?(お客様の定義)

         Theme-4. 挨拶とは
          ・挨拶の語源は?
          ・挨拶をする目的は?
          ・挨拶の活動のポイント
          ・ひと言と一言?
          ・されてうれしい挨拶は?

         Theme-5.お辞儀
          ・素敵なお辞儀のポイント
          ・お辞儀の目的
          ・お辞儀と礼

         Theme-6.義務と責任を知る
          ・義務とは?
          ・責任とは?
          ・道理と筋?
          ・社会人としてのモラルと倫理感

         Theme-7.誠実は信頼の源
          ・誠実を知る
          ・信頼を学ぶ
          ・絆とは?

         Theme-8.思いやりと優しさ
          ・思いやりとは?
          ・思いやりの表現法

         Theme-9.感謝の心を身に着ける
          ・感謝の言葉の大切さ
          ・感謝の表現

         Theme-10.「はい」の返事の達人になる
          ・「はい」の種類
           イ)話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
           ロ)指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
           ハ)気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
           ニ)発言や挙手する時の〈  〉
          ・「はい」持つ意味と返事の仕方

          ◎以上を【6W1H】に当て嵌めて、活動をみんなで考える。

         社内研修講師育成-4につづく
         
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          「社内研修講師」育成の手引き-1

          社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

          (店舗、社内で育成担当者・講師を育てる=職場内講師)

          研修講師育成カラー15

          貴重な時間とお金を使い色々なセミナーや研修に参加しても、
          一ヶ月もすると学んだ内容の6~7割は忘れてしまうとことを多く見聞きし、体験もしました。
          同時に、日々の仕事に追われて、折角研修で身に着けたことも怠りがちになる場合もあります。

          社内研修講師制度の導入によって、現場リーダーや管理監督職の人材育成や
          もてなし・接客への取組み姿勢や職場の雰囲気が大きく変化する姿を目にしてきました。

          また、アルバイトスタッフからは、「自分が実際に教える立場になったことで、社員を理解出来た」
          と言った声も耳にしてきました。

          この社内研修講師育成制度は、接客接遇の心と表現する形(マナー)を基礎から学べる内容なので、
          学び、覚えたことの応用、対応力が身に着けられます。


           社内講師の育成

          次のような職場環境や人材(人財)育成に適しています。

          1. 楽しみながら仕事の出来る職場にしたい
          2. 研修内容を継続させたい
          3. 接客・接遇のブランドを確立したい
          4. 研修する時間が多く取れない(短期間で研修内容を身に着けさせたい)
          5. 全員一同に集めた研修が出来ない

          6. 研修経費を抑えたい
          7. アルバイト、社員、役職別に研修がしたい
          8. 部署毎に研修がしたい
          9. 全員同じ目線や意識で仕事に取組ませたい
          10. 仲間に伝達することにより仲間意識を高めたい

          11. 風通しの良い職場にしたい
          12. 各人の仕事に対する自覚を促したい
          13. モチベーションアップを図りたい
          14. P.D.C.A.のサイクルを身に着けさせ、計画性のある仕事をさせたい
          15. 目標や課題をみんなで協力して考えさせ、6W3Hで実際に行わせたい

          16. 今の自分自身を指差し、見つめさせたい
          17. 職場の仲間から学ぶことを通して、楽しみながら接客接遇力を身に着けられる
          18. 仕事を通して職務上必要な知識や人としての大切なことや心を知らしめたい
          19. 身の丈に合わせた無駄のない内容で、充実した研修がしたい
          20. 離職率を下げたい

          〇目的

          1. 各人の接客接遇に関する意識の植付け

          2. 接客接遇に対する各人の取組み姿勢の向上

          3. お客様や仲間、部下を大切な人と認識させたい

          4. 接客接遇ルールの徹底(基準が出来、マニュアル・テキストの元になる)

          5. 顧客に対しての接客接遇力のレベルアップ

          6. 店舗、スタッフに合わせたマナーの心と技の修得

          7. 一人ひとりが学ぶことにより、研修内容の理解度アップ

          8. 積極的に、C.S.への取組み姿勢を持たせたい

          9. チームワークの強化

          10.職場の様々な土壌の醸成


          社内研修講師-3..につづく

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             社内、職場内研修講師を作る

             お薦め度【★★★★】全業種・業態用

             研修講師育成カラー15

             社内や職場内で、皆で学び合う研修のスタイルは大きく分けると二種類あります。
             全員(若しくは、経験一年以上のスタッフや社員など)が講師になって研修を行う形態と、
             特定の研修講師(=C.S.リーダー)が中心となって行う形態があります。

             この場合は、スタッフ一人ひとりの「※人元力」を考慮した上で、講師を選考することをお勧めします。
             店舗や会社(職場)の構成スタッフの資質や取組み姿勢に合った形態を選ぶことが大切です。
             この研修を行うことにより、全てのサービス業は、「※人原力」が原点であること、
             即ちマナーや商品は人によって生かされることを全員が自覚し、認識することが出来ます。

             人元力=【人の元点】である豊かな「磨かれた五感」と「豊かな感性」を持つこと。
             ※人原力=【人を出発点】として考え、思いやり、おもてなしの心の保有とマナー修得がスタート


             ポイント
             育成担当者は、毎回各人の感想や気付きを全員で報告し合い、夫々の修得度や能力に合わせ
             個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


             育成のキーワード

             *仕事を通して人創り(仕事の目的)・・・人づくり、マナー(思いやり) を身に着ける

             *離職率の低下(この職場で働けて良かった)

             *職場のスタッフの個性に合わせ、構成する

             *テーマの洗い出し

             *店(職場)の形態に合わせることが何より大切、

             *個人が得意とすることを充分に学ばせる

             *一つのテーマについて全員で考える

             *得意、不得意項目の組合せ

             *担当者制にする

             *テーマ項目選択(姿勢・表情・言葉など)

             *研修テキストを作成する

             *みんなで考える場、雰囲気作り

             *研修を楽しむ

             *ルールを作るための(雛形)を用意する

             *マニュアルを作る

            [課題=テーマのリスト]=テキストの項目

             1. サービス業を知る
             2. あなたの大切な人に
             3. 挨拶(マナーの生いたち)
             4. 礼・お辞儀
             5. 「大切な人」と「マナー」

             6. 接客と接遇
             7. おもてなしと思い遣りの心
             8. 接客業の特質
             9. サービスとホスピタリティ
             10. 認め、認められる

             11. 感謝の言葉「ありがとう」
             12. 感謝の伝達
             13. 立場転換
             14. 誠実
             15. 優しさと思い遣り

             16. 観察力⇒察知力を磨く
             17. おもてなしを知る
             18. おもてなしは「表無し」
             19. おもてなしの三要素
             20. 三味一体の「おもてなし」は

             21. おもてなしの会話用語
             22. 感銘を味わえる(感動)接客
             23. お辞儀の種類と言葉遣い
             24. 接客サービスマインド
             25. 第一印象で決る

             26. お客様とは
             27. 応対と対応
             28. 好感の持てる聞き方
             29. 好感の持てる話し方
             30. 知っておきたい色々な接客用語

             31. 接客応対の10大要素
             32. 正しい敬語
             33. 言葉のニュアンス
             34. 表情の大切さ
             35. 笑顔

             36. 声の表情
             37. 「はい」の返事は
             38. ひと声の思い遣り
             39. 五配り
             40. 歩行と立ち方

             41. 目の表情と目線
             42. 仕事の基本知識
             43. 職務姿勢
             44. 義務と責任とは
             45. 公私の区別

             46. 自分の役割を知る
             47. 報告・連絡・相談
             48. 清潔感の5S
             49. 信用を築く
             50. 職場の心得
             以上、テーマとなる項目のリストです。
             職場に合わせた項目を選びお使いください。


             社内研修講師-2.につづく


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              仕事をルール化しマニュアルを作る

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              マニュアル化小

              おもてなしや接客・接遇のサービス業の場に限らず、
              』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業的応対は、
              機械や器具には存在しない『』を持つ人間として避けなければなりません。

              また、お客様に言われたことだけをすれば良いというマニュアル通りの「作業」であり、
              経験や人によって差の出る目配りや気遣いは基本的にマニュアルには出来ません。
              一般的に作業は目的を弁えず処理し行うことですので、マニュアル(ルール)化が可能です。

              別な表現をすれば、マニュアル(ルール)は「仕付け」と同様で、人が使う以上モラルを伴います。
              (「躾」とも書く⇒礼儀作法≒ルール・形をその人に身に着くように教え込む)

              ルールの明確にされたものを「作業手順マニュアル」と称しておくことも方法です。
              特に、新人の頃は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと各人が考えがちですが、
              決してそうではなく「何のために、何をどうするか」と言ったことを
              シッカリと同時に教え込み、自覚させる必要があります。

              その為に目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアルを作っておくことも必要です。
              また、マニュアルは頼るのではなく、自分自身のおもてなしや接客接遇を振り返る為や
              慣れによって不都合が生じた時など、基本的なことを忘れかけた時の見直しに使うことをお勧めします。


              マニュアル化(ルール)出来る主な項目

              店舗や組織に合わせたオペレーションからクロージングに至る全項目、
              と共に、災害・事故時、各連絡先、仕入れ先などについてのものもあると便利です、

              1. 店内・職場の作業全般
              2. 身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
              3. 基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
              4. 巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
              5. 表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
              6. 発音と発声法
              7. 挨拶の方法と挨拶用語
              8. お辞儀の種類と使い方
              9. 応対時の話し方、聞き方
              10. 言葉の使い方と種類(接客用語)

              11. 敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
              12. 応対時、職務時の動作(身振り・手振り)
              13. 苦情クレームの言葉使いと対処法
              14. 報告連絡に関するひと
              15. 商品知識(メニュー)、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)
              16. クリンリネスの知識と方法(職場・店舗)
              17. 店内保守(トイレ・装飾備品など)
              18. 電話基本応対法
              19. 会計時基礎知識と方法
              20. 備品機器の取り扱い

              21. 故障、破損の対処法と手順
              22. 保安維持
              23. 衛生知識とその実施方法
              24. 災害時の基礎知識と対処法
              25. 出勤時業務
              26. 開・閉店時業務
              27. 退店時業務
              28. お迎えからお見送りの手順
              29. 待機の原則
              30. 応対の基本動作とトーク

              31. 満席時の応対、対処法
              32. お客様の種類とその対応
              33. 苦情クレーム時の言葉の使い方
              34. 水(お茶)おしぼりの提供
              35. 注文受け
              36. オーダー通し
              37. セッティング
              38. 料理(商品)関連のサービス
              39. 飲食中のサービス
              40. バッシング関連

              41. 客席店内のクリーン業務
              42. お帰り時お見送り時の所作
              43. 次のスタンバイ
              44. 発注業務
              45. バックヤード業務
              46. 予約関連業務
              47. 店舗に関する案内
              48. ホームページ関連
              49. 職場全体の知識
              50. 職場の規則


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                接客マニュアルテキストを活かす

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                テキスト・マニュアル

                マニュアルテキストの役割

                どちらのお店にも接客マニュアルがあるのではないでしょうか。
                接客マニュアル(=ルール)は、一定のレベルには達しますがそれ以上の進歩がありません。
                詰り仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランほど物足りなくなるものです。

                又、マニュアルで一線が引かれるために自分の接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
                だからと言って接客マニュアルが要らない訳ではありません。
                新人育成では基本をシッカリ身に着けるために、ベテランになれば慣れになった
                自分の接客姿勢を時々振り返る際などにも必要です。

                マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
                スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
                接客においても基礎となることを、キチンとマニュアル化しておくことです。
                この様にマニュアルの役割を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。

                マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
                「心温かなおもてなし」や「心の通うおもてなし」に絶対に乗り越えなければならないハードルです。
                以上をまとめると、マニュアルに頼るのではなく、自分自身の接客を振り返る為や
                基本的なことを 忘れかけた時などに活用するためにあると言えます。

                また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様とも言えます。
                 (「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む事)
                一方、接客マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や人達に対し、様々な気遣いや
                配慮をすることが「礎」です。
                「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様に喜んで頂けるか、
                どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
                おもてなし」はお客様に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

                個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
                接客の場はお客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作って貰う所を提供する場です。

                おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。
                そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
                マナー(ホスピタリティ)の【接客テキスト】が必要です。

                大きく捉えると、接客マナーテキストは大切な人への意識、深い「思い遣りの心」のテキストを指します。
                別の捉え方では、マニュアルはテクニックテキストはスキルを養成するためと言えます。

                マインド☞スキル☞テクニック1-1

                マニュアルとテキスト

                初期教育や研修はマニュアルで行いますか、それともテキストですか? 

                テキスト・マニュアルを《辞書検索》すると
                □テキスト=書物の本文。版本や写本の本文。原典・原本。教材とする書物。教科書。
                □マニュアル=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。
                とあります。

                初めて社会に出る方々に研修を行う際、
                「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
                と教える側伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。

                と同時に、これからの生きていく上で大切な事を確りと指導しようとも思いつつ行います。
                この「接客マナーは心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、接客の仕事を通し、
                人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を身に着くように研修を進めます。

                わたくしは、研修は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
                ただテキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアルの解説をします。
                忙しい、人手が足りないから初日から現場に出すことは避けた方が良いでしょう。

                何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭でともすると、
                心の感じない表面的な作業になってしまい、お客様に不快感を与えてしまう場合もあり、
                結果として新人スタッフが仕事を楽しめない場合もあります。

                何故の心で基本から説明し、本人に「気付かせる」ように導く指導法が必要です。

                以下、具体的な例を以下に記載します。
                【例】「挨拶」と「はい」の返事
                挨拶(マナーの生いたち) と「はい」返事 「はい」返事の続きの内容を説明中、
                または説明した後に、一秒で心を伝えられる「短い挨拶言葉」と「はい」の返事を
                参加者がゲーム性を持たせ行うように指導します。

                その際に多くの言葉を例に刷るのではなく普段の挨拶言葉「短い挨拶言葉」と「はい」の返事について
                表情、アイコンタクト、口調、姿勢、お辞儀を詳しく説明してあるマニュアルを用います。

                数人のグループ別けし手軽に一秒で出来る「ひと声」からロールプレイをスタートさせます。
                この様な方法で簡単な事から研修を行います、前記したようにテキストとマニュアルの意味と
                大切さを 教育を受ける研修生たちに自覚させることが肝要なのです。

                仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると、
                基本となる接客ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
                この様に、マニュアルとテキストを組み合わせてお使いになることを是非お勧めします。

                此処で、おもてなし・接客・接遇マニュアルに記載すべき一般的な項目をリストアップしました。

                Ⅰ)おもてなし・接客・接遇の基礎 (基礎編) (マニュアル化出来る)

                1.身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
                2.基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
                3.巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
                4.表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
                5.発音と発声
                6.挨拶と挨拶用語

                7.お辞儀の種類と使い方
                8.接客時の言葉の使い方と種類(接客用語)
                9.接客時の話し方、聞き方
                10.敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
                11.接客時、職務時の動作(身振り・手振り)
                12.メニューの知識、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)

                13.クリンリネスの知識と方法(店舗全体)
                14.店内保守(トイレ・装飾備品など)
                15.電話基本応対法
                16.会計時基礎知識と方法
                17.苦情処理の仕方
                18.備品機器の取り扱い
                19.安全・衛生の知識と方法
                20.災害時の基礎知識と対処法・・・など

                Ⅱ) 基本応対と業務
                 (一日の業務内容と流れ) (マニュアル化出来る・テキスト併用)
                [※マニュアルには、基本となる内容を記載する]

                1.出勤時業務
                2.開店準備
                3.お迎えからお見送りの手順
                4.待機の原則
                5.応対の基本動作とトーク

                6.満席時の応対・対応
                7.お客様の種類と応対・対応
                8.水(お茶)おしぼりの提供
                9.オーダーの取り方
                10.オーダー通し

                11.セッティング
                12.料理のサービス
                13.食事中の接客サービス
                14.下げる時の応対・対応
                15.お見送り

                16.レジでのサービス
                17.次のスタンバイ
                18.バックヤード業務
                19.閉店業務
                20.退店時業務・・・など


                Ⅲ) 知識・心得集(マニュアル化可能)

                1.職場(会社)全体の知識
                2.職場のルール
                3.就業心得(全員)
                4.接客・接遇係の心得
                5.会計・レジ係の心得
                6.カウンター・調理厨房係の心得
                7.事務職の心得
                8.備品・機器の名称
                9.専門用語の知識
                10.店内の設備機材について
                 ・・・・・など

                〇[おもてなし・接客・接遇ルール]≒マニュアルと【おもてなし・接客・接遇マナー】≒テキスト (ガイドブック)の違い

                [マナー≒テキストとルール≒マニュアル」と「応対と対応」を認識する
                もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
                「応対」と「対応」があります。

                おもてなしの所作や接客接遇マナーは、「応対」(≒テキスト)に属します。

                「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                このルールは、どちらかというと「対応」(≒マニュアル)に近いと言えます。

                「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
                「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し受け答えをすることです。  
                同じ意味で「応接室」、「応接間」と言う様に広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

                「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
                即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

                これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                行動や処理を行うのが「対応」です。 
                当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                この両者を英語では以下のように言われます。
                応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
                対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。

                『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

                『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』


                先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
                ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。

                ・姿勢、立ち方のルール
                ・お辞儀のルール  
                ・挨拶のルール
                ・表情のルール   
                ・笑顔のルール
                ・歩行のルール
                ・仕草のルール
                ・接客用語・言葉のルール
                ・・・などが最初に教わる基本ルールです。

                形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われている
                と言った仕事上で成さなければならないことです。

                この様な「しなくてはいけないおもてなし・接客・接遇ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
                こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
                無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

                それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
                そして決して崩れることはありません。

                ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                勿論、ルールを守ることはとても大切です。
                おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです。
                無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。

                ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
                相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

                それは、何故でしょうか

                しなきゃいけないと叱られる、指示されているからする
                と言った意識や感覚が根底にあるからかも知れません。

                また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
                ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

                マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
                ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

                突き詰めて言えば、接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちを表すことです。
                マナーを身に着けてこそ、「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです

                このように〈ルール〉と《マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
                自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

                全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》を表すものです。

                「ルール」の習得➜[マナー]の修得➜【おもてなしの応対】
                おもてなしや接客・接遇をする人は、この流れを必ず心得て置くべき大切なことです。

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                  挨拶に心を込めて!

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  [世界の子どもとあいさつで繋がろう]講座の様子
                  4月21日
                  お話しされているのは、NPO法人HIRO橋本博司さんです。

                  テキストの概要

                  あいさつ新


                  ※これは、宇都宮文化会館でファイン・フィールド・フェステパルの中で昨日行った内容です。

                  ひと言挨拶

                  1) 「おはようございます」は、
                   あなたに支えられていることに感謝します。
                  私は元気です。
                  あなたも元気ですか?
                  皆さんはいかがですか?
                  早朝からお疲れ様です。(ご苦労様です)
                  皆さん、私は元気ですから、要らぬ気遣いはしないで下さいね。
                  今日と言う一日の為に、新しい気持ちでスタートしましょう。
                  今日一日皆さんにも、私にも悔いの残らない一日にしましょう。
                  皆さんは、頑張っていますか?
                  私もこれから頑張ります。
                   この「おはようございます」のひと言は、
                   人の文字のように、人々の支えがあり生かされている、
                   その支えがあればこそ日々生きられて生活出来ることへの、
                   「感謝」「礼を表すお陰様の心」「思いやり」「励まし」を凝縮した言葉です。

                  2) 「こんにちは」は
                  今日と言う一日、どうぞよろしくお願いします。
                  あなたに出会ったことに感謝します。
                  皆さん、私は元気ですから、要らぬ気遣いはしないで下さいね。
                  今日と言う一日の為に、新しい気持ちで仕事に励みましょう。
                  今日一日皆さんにも、私にも悔いの残らない一日にしましょう。
                  今日の心のお天気は如何ですか?
                   私は元気です。
                   あなたも元気ですか?
                   皆さんはいかがですか?
                   皆さんは、頑張っていますか?
                   私もこれから頑張ります。

                  3) 「こんばんわ」は、
                   今晩はいかがお過ごしですか?
                   こんな晩まで、お疲れ様です。
                   夜になりましたが、お元気ですか?
                   今日も晩方になりましたね。
                  挨拶した相手への一日の労いやいつくしむ心が込められています

                  4) 「いってらっしゃい」は
                   気をつけて行ってきて下さい。あなたの留守中、お任せ下さい。
                   留守を頑張って守りますから、安心して出かけて下さい。
                   あなた宛に電話や用件が入った場合は代わりに応対対応しておきます。

                  5) 「行ってきます
                   日常的な出かける時の「行ってきます」には、これから外で仕事をしてきます。
                   外出先で頑張ってきます。
                   留守にしますが、留守中の色々なサポートやアシストをお願いします。
                   留守中の安全と保守をお願いします。用件が入ったら、代わりに応対や対処しておいて下さい。
                   このような語彙のある「行ってきます」に対しての返事は、
                   「はい」だけでは不十分ですので、「はい、気をつけていってらっしゃい」と伝えることです。

                  この様な、「ひと言」の挨拶に日々心のメッセージを発してしていると、
                  心のプールに「愛」がたまって心が豊かになります


                  ■『挨拶』の語源
                   挨拶は、相手の心を開き、相手の良い部分を引出す。
                   磨かれた挨拶は、利他心を育み、素敵に輝き、人を幸福に導きます。
                   『挨』=「開く」「押し開く」「迫る」
                   『拶』=「押し返す」「引き出す」「迫る」

                  ■『挨拶』の組立て
                  1.名前⇒挨拶言葉
                  2.挨拶言葉⇒名前
                  3.名前⇒挨拶⇒一言(ひと言)
                  4.挨拶⇒名前⇒ひと言(一言)

                  ■『挨拶』の一声とひと言
                  イ)一声➜一つの声(音) ⇒輪唱や唱和などの際(滑舌・活気)
                  ロ)ひと声➜人の声⇒温もりや個性(口調・言い回し)
                  ハ)一言➜一つの言葉 (語句) ⇒心(思いやり)を表現する語句(例)-ありがとうございます
                  ニ)ひと言➜人の言葉 (語句) ⇒温もりや感情、想いを表現する語句(例)-目が輝く・元気

                  ◆「感謝」のことば ≪ありがとう≫
                  イ)嬉しい時 
                  ロ)有り難い時 
                  ハ)嬉しくて有り難い時



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                    新人初期研修テキスト

                     仕事の仕方は、仕事を通して覚えるのが一番

                    「ここは、こうすることになっています。」などと、耳で聞いたり、先輩から教わったり、
                    マニュアルを読んだりするだけでは、正しい仕事の仕方は覚えられません。
                    仕事に覚え、慣れるためには、先ず行ってみることです。
                    そして、身の丈に合わせ少しずつ身に着けましょう。
                    マニュアルはあくまで基礎であり、ルールや業務を身に着ける手段を書いた物です。
                    その基礎を基にし、実際の現場でのお客様との接客やそれに関わる業務を通して、
                    あなた自身が成長し、貴方の手で最高のお店に創り上げて下さい。

                    1)出勤したら

                     ○仲間のひとり一人へ元気良く「おはようございます」と目を見て挨拶を行って下さい
                     ○自分でタイムカードを打刻しましょう
                     ○日々の連絡事項を確認しましょう
                     ○携帯電話はマナーモードにしましょう
                     ○遅刻をした場合には届け出用紙に理由、時間などを記入して店長に手渡しましょう

                    開店時のクリンアップ

                     ○看板をセッティングしきれいに拭きましょう
                     ○清掃は入り口から行いましょう
                     ○ガラスをきれいに磨きましょう
                     ○店内の整理、整頓、清掃をしましょう
                     ○トイレをぴかぴかになるまできれいに清掃しましょう
                     ○お客様をお迎えする心とお店の準備をしましょう

                    2)今日のあなたは、輝いていますか(あなたは何時も見られています)

                     ○着替えましょう
                     ○身だしなみを整えましょう

                     ①顔 ――――――――――お化粧は派手過ぎず上品にすること
                     ②頭髪 ―――――――――髪が垂れてこない程度か、長い人は結ぶこと
                     ③手指の手入れ ―――――汚れていないか、荒れていないかをチェックすること
                     ④爪は ―――――――――伸び過ぎていませんか、爪の間は清潔に手入れすること      
                     ⑤アクセサリーは外す―――特に手指に関するアクセサリーは全て外すこと
                     ⑥正しい制服の着用――――しわや汚れ、ほつれはないか、お互いに清潔感の確認をすること
                     ⑦履物 ―――――――――履物は汚れていないかを確認すること   
                     ⑧臭いの点検 ――――――香水の臭いや汗の臭いは不快でないかを確認すること   

                    心の身だしなみをしましょう 

                     ①大きく深呼吸
                     ②今日のあなた自身の目標を心の中で決めましょう
                     ③心得を心の中で三唱しましょう

                    3)報告、相談、連絡    

                     ①“誰かがやるだろう”ではなく気がついたら直ぐ報告しましょう。
                     ②目配りを隅々までしましょう。そこから報告事項が見つかります。
                     ③責任者もしくは店長に行いましょう。

                     ※ノートとペンを用意して、いつでもメモが取れるようにしておきましょう

                    報告業務

                    あなたの一声がお店を成長させます。
                    お店は1人の力ではなく、会社組織全体で運営されています。
                    組織には目標があって、その達成に向けて全員で努力しています。
                    スタッフ一人ひとりには役割があり、その一つでも欠けたら、お店は動きません。
                    お客様にとっても感じの良い明るい職場の雰囲気はみなさんの努力から生まれます。
                    スタッフ一人ひとりが義務、責任の意識を強く持ちお客様にとって、
                    私達が誇りに思える素晴らしいお店に仕上げましょう。

                    上下のコミュニケーション

                    組織には、指揮、命令、実行、報告の系統があります。
                    その中で命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
                    命令は受け手がよく納得しなければ、生きた仕事になりません。
                    受けるには要領があるので心得ておきましょう。
                    受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったら、すぐ報告しましょう。

                    みんなが細部に渡り、アンテナを張り巡らせよう

                    報告事項

                     ① スタッフシフト
                     ② 仕事の内容とタイムスケジュール
                     ③ 消耗品・事務用品の在庫の確認
                     ④ 店内業務中に起こった問題点
                     ⑤ お客様の声
                     ⑥ 店外の問題点

                    しつこいくらいの確認作業

                     ① 連絡報告事項は文面に残しましょう。(連絡報告ノート)
                     ② 小さなことでも連絡し合う習慣をつけましょう
                     ③ 引継ぎは、何をいつまでにどうする仕事なのか、また、それまでの経過はどうなのか、
                       を要領よく伝えましょう
                     ④ 連絡する相手が不在のときは、メモを残しましょう。
                     ⑤ 連絡を受けたスタッフはメモをとり、確認した日付とサインをしましょう
                     ⑥ 仕事が終了したら再度報告をし、報告を受けたものは確認のサインをします。


                     何事も最初が肝心です。小さなことでも着実に「認められる」ことを積み重ねるようにしましょう。

                    それによって仲間から、お店からも信頼され、必要とされる人に成れるように努めましょう。


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                    就活に役立つ基礎知識とマナー

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    最近大学で行ったインターンシップの授業に使う為に作ったテキストの項目です。
                    就活ばかりか研修などの項目づくりの参考にされて下さい。

                    1.実社会に出る前に知って置きたい知識の数々

                    マナーの相互関係
                    ルール(規律)とは
                    モラルコンプライアンスを知る
                    〇“モラル”は、常識力に不可欠/モラルのレベルアップ”
                    マナーとエチケット
                    〇けじめ(公私の区別) 
                    マナーの生いたち
                    〇義務と責任とは
                    〇ビジネスマナーの基礎
                    〇「挨拶力」を知り、見直す
                    〇感謝は人を動かし、自らの気分を良くする

                    2.実社会に出る前に身に着けておこう

                    〇身に着けておきたい「
                    〇挨拶は人間力を身に着けるための登竜門
                    〇心と心を繋ぐ、「挨拶と感謝」の表現
                    〇声の表情 
                    マナーを身に着ける
                    〇「当たり前」の挨拶を振返り、見直す

                    〇「ひと言の挨拶」は、ライフスキル
                    〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
                    〇心を通わす挨拶を! 
                    〇当たり前の挨拶を見直すチェックシート
                    〇あなたの挨拶力をチェックする
                    〇心と心を繋ぐ、「挨拶と感謝」の表現

                    〇感謝の伝達
                    〇傾聴力と会話力
                    〇「聴く」と「聞く」の姿勢、態度のチェック
                    〇傾聴力のチェックリスト
                    〇思い遣りの知識
                    〇おもてなしの知識と会話力


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                      接客接遇テキスト(手引き) -サンプル

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種・業態用

                      以前に作成した、接客接遇テキストの説明文例です。

                      接客接遇の仕事を通して、心豊かな人創り(=人間力創造)を【コンセプト】に作成してあります。

                      テキストや手引き、マニュアルなどを作成する参考にされてください。


                      はじめに

                      私たちは多くの人々との出会いの中で生活しています。

                      人間の一生は、人と人との触れ合いの日々が大部分です。

                      このような日常生活の中で、もっとも大切な 『思いやりの心で、人に接する事』 を通して、
                      自らが豊かな心と幸せな生活を求めながら日々暮らしています。

                      現代は物質の豊かさが目立ちともすれば心の在り方、豊かさが忘れられがちになっています。

                      人としての心の豊かさを持ち続けることは、人類がどんなに進歩発展しても大切なことです。

                      この接客接遇サービステキストは、
                      接客接遇の礎を知り、接客接遇サービス技術を身につけるための手引き書です。

                      ご来店頂いたお客様皆さんに、心から 『ありがとう』 と感謝され、満足感、感動や
                      お店と人の余韻を味わって頂ける接客・接遇サービスを一人ひとりが身につける方法と
                      各人が心豊かな人間形成の為に役立てて頂きたいと言う意図で作成してあります。

                      このテキストの中には、接客・接遇の技と人と人との普段のお付き合いにも活かせる
                      様々なマナーや心得もあります。

                      普段のお付合いの心得やマナーとして活用できるような項目も取り入れました。

                      日々の努力こそが、明日の明るい幸せな人生の道創りに大切です。

                      今の貴方の能力を精一杯に発揮して、

                      テキストの一つひとつを会得し今後の人生に生かして下さい。

                      接客・接遇の仕事と人生修行は終わりのない素敵な世界です

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                        衛生管理テキスト

                        お薦め度【★★☆☆☆


                        食品衛生の三原則

                        細菌は、栄養分と水分と温度の条件が揃えば、時間経過と共に増殖していきます。
                        衛生管理とは、この細菌の増殖する条件を 如何に無くすか、が重要な課題です。
                        清潔(細菌をつけない)・迅速(細菌をふやさない)・加熱または冷却(細菌を殺す・抑える)など、
                        3つの要素を実施し、食品の安全を確保して下さい。

                        清潔

                        清潔とは、「細菌がいない」或は「少ない状態」のことを言います。
                        清潔な食品とは、清潔な材料を、清潔な人が、清潔な習慣の元で、食品を取り扱うことです。

                        ◎迅速

                        細菌を増殖させないためには、いかに迅速にしごとをするか、がポイントです。
                        そのため、必要以上に大量に調理したり、能力以上の注文を受けたり準備に長時間要することは、
                        食品の細菌を増殖させることになります。

                        ◎加熱または冷却

                        細菌の増殖を抑えるために冷却を、また殺すために加熱をします。
                        加熱不足は、残った細菌を増殖し、食中毒を起こしやすくします。

                        ◎衛生の基本

                        ・ 定期的にスケジュール化された清掃
                        ・ 営業中汚れてしまった個所の清掃
                        ・ 個人の衛生管理
                        ・ 原材料・食品・設備・備品の衛生管理

                        ◎営業員の衛生管理

                        ・ 手洗いの習慣を身につける。
                        ・ 髪の毛・つめなどに留意して、不潔感のないようにする(身だしなみ基準)
                        ・ ひげの手入れを欠かさないように
                        ・ マニキュアは、色の付いたものをしない
                        ・ 化粧は、清潔感のあるように
                        ・ アクセサリーは、ユニフォーム着用時は禁止
                        (ユニフォームは、ショップイメージであり、プロフェッショナルの表現)
                        ・ カウンター・ユニフォームはいつも清潔に、お客様に好印象を与えます

                        ◎手洗いの励行
                        ・ 始業時・部署から離れて再び作業に戻る時・作業中でもできるだけ頻度多く手洗いの励行。
                         (特にお金を扱った後)
                        ・ シャボネットで手指の汚れを落とす
                        ・ つめブラシをつかい、つめの間などをよく洗う
                        ・ よく水洗いをすることが大切です
                         (エクリンゾール)次亜鉛素酸ナトリューム液(水1.8リットルに6ccのエクソリンゾール)

                        ◎備品・器具等の洗浄

                        ・ 開店時・閉店時に実施
                        ・ ダスター・スポンジは、スペアをもって交換しながら使用する
                        (黒ずんだダスターは、夜間漂白する)エクリンゾール水1.8リットルに15cc~20cc

                        清掃のポイント

                         (清掃用具は所定の場所に整理・整頓)
                        ・ 前面ガラスの拭き掃除
                        ・ ショップ前面の拭き掃除

                        ◎原材料・食品の鮮度管理基準

                        保管温度 冷凍(-20℃~-25℃)冷蔵(0℃~5℃)常温(レトルト)、D+(ディープラス)加算方式の例、D+1とは、製造日を含めて2日間を指します。
                        ※「衛生管理報告書」による衛生管理の励行


                        ◆機器類衛生管理チェツクリスト

                        電気給湯器
                        本体は、水拭き/湯垢除去(1年に1回・取扱説明書参照)
                        コードテーブル
                        本体は、柔らかい布で拭く(汚れがひどい場合は、中性洗剤使用)
                        冷蔵庫
                        1ヶ月に2回・庫内の清掃/扉パッキンの清掃(中性洗剤で拭いた後、水拭き)
                        製氷機
                         
                        1ヶ月に2回・エアフィルター清掃・エアフィルターを外して、ブラシで水洗い
                        本体中性洗剤で拭き後水拭き/ストレーナは、ブラシで水洗い
                        コーヒーマシーン
                        オペレーター所有の機器取扱説明書参照・保全基準を準用
                        グリストラップ清掃
                        営業終了後毎日清掃する週に1度中性洗剤でブラシを使用し清掃する
                        二層シンク清掃
                        水拭き掃除・汚れがひどい場合中性洗剤使用
                        作業台
                        水拭き掃除・汚れがひどい場合中性洗剤使用
                        ラック収納・棚清掃
                        ガラスクリーンナーで拭き掃除
                        床・ガラス清掃
                        床拭き・水拭き清掃/ガラス拭き清掃
                        ショップ前面・周辺
                        ガラス拭き清掃
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                        大切な人への心を育む「接客業入門」テキスト

                        ◇はじめに

                        皆さんは接客(接遇)業というとどんなイメージを持たれていますか?
                        ホテル旅館、飲食店、水商売のスタッフ、物販のお店や色々なショップの店員さん、
                        或は銀行や旅行会社などの窓口やカウンターにいるスタッフといった感じでしょうか?
                        接客(接遇)業とは人と接する全ての職業をさしています。
                        お店や店舗のスタッフは勿論、自社の商品・サービスを販売するセールスマンまでの
                        全て方々が含まれます。

                        私たちは、日々生活する中で多くの人々と接し、触れ合っています。
                        仕事をしていれば、必ずと言っていいほど人と会うでしょうし、
                        また、プライベートな時間でも様々な人と触れ合うことは多々あると思います。
                        言ってみれば人と「接する」ことは人生で最も重要な時間のひとつと言えます。

                        接客(接遇)業は、他の職業よりも人と接する機会が格段に多い仕事です。
                        様々なお客様との関わりを通じて感動や感激を味わうことができます。
                        また、時にはお叱りを受けたりクレームやトラブル対処をしたりすることを体験する中で
                        思いやり・奉仕・感謝・忍耐・寛容の心を学び、自分に身に着けていくことができます。
                        接客(接遇)業というのは、人と接する中で自分の人格を磨いていける素晴らしい職業です。

                        「ダイヤモンドはダイヤモンドでしか磨かれない」という言表し方がありますが、
                        人の心も人と接することでしか磨かれることしか出来ません。
                        「人間」というのは人の間、つまり人の間にいるからこそ人間なのです。
                        接客(接遇)業は、あなただけの素敵な輝きが得られる深くて、とってもイイお仕事です。
                        人はどんなに着飾っても、心の美しさに勝るものありません。
                        外見からの美しさ、綺麗さには限度があります。
                        人と接することで磨かれ、楽しみながら成長出来るのは接客業だけです。

                        多くのお客様や人と接する中で、自分にないお客様の感じ方や考え方、また感情の表し方などに触れ、
                        自分との違いを認識することで生きて行く上で大切な他の人の考え方を学んで行けます。
                        そして同時に人間とは何か、改めて問いかけることにもつながっていくでしょう。
                        こうしたことを繰り返していく中で、徐々に人格が磨かれていきます。

                        接客の世界は!
                        さあ、皆さん、これから我々と一緒に接客業を学んでいきましょう!
                        それでは先ず、このテキストのことについて簡単に説明させてください
                        このテキストは接客サービスのプロになろう、という目的で書かれています。
                        ただ、本当のプロとは何でしょうか?

                        最近の接客業では利益追求が主になり、形だけの接客になる傾向が多いように感じます。
                        あなたは、マニュアルだけの接客に疑問を持ちませんか?
                        このテキストはマニュアルには出来ない「おもてなしの心」に関する内容も多くあります。

                        ☆このテキストで接客業を学ぶと

                        ・ 接客サービスのプロになれる
                        ・ 対人間、コミュニケーション能力を高められる
                        ・ 生涯のお付き合いのできるお客様を持つことができる
                        ・ 心の通った本物の接客サービスができる
                        ・ その結果が、自分に満足や収入にはね返ってくる・・・・・


                        接客業は広く人と接する上で基本となることを学ぶことができます。
                        具体的なノウハウやプロの事例が満載ですので、
                        是非、プロのスキルを身につけ、明るい未来を切り開いてください!
                        それでは、まず接客業の世界を覗いてみましょう。

                        □接客業入門編テキストの目次

                        第一章 接客業を紐解いてみよう

                        1.ようこそ接客業の世界へ、選んだ訳は?
                        2.接客業とは・・・
                        3.接客業のサービスマインド
                        4.おもてなしって何だろう?
                        5.ホスピタリティとは何だろう?
                        6.お客様って?(お客様の定義)
                        7.第一印象を大切に
                        8.接客マナー思いやり、思いやる心を持とう
                        9.感謝の気持ちを持とう⇒なぜ必要か?表現と伝達
                        10.接客は「N」「H」「K」「T」「V」で
                        11.挨拶の目的
                        12.礼とお辞儀は
                        13.「はい」の返事
                        14.義務と責任について
                        15.躾とマナーの相互関係


                        御希望の方には、このテキストをお店や組織に合わせてお使い頂けますよう
                        メールに添付して、word原稿を有料( ¥1,500 ・税別 )、Mailでのケア付)のままお送り致します。
                        希望なさる方は、右のカテゴリー下の「問合せメール」にて
                        連絡先☎とお名前を必ず記入され、御申込下さい。


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                        マナーのマニュアル化、ルール化は出来るのか?

                        最近は「マナー」即ち「思いやりの形」をマニュアル化しようとする傾向が見られます。

                        マナーとは

                        他者を気遣う(思い遣る)」という心の現れであり、表わす形であり、
                        相手を不快にさせないように、個人個人が思いやる心を持ち行動すべきことです。
                        しかし、「他者を気遣う(思いやる)」ということよりマナーをマニュアル化し、マニュアル通りに
                        行動しているかどうかでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が多々見られます。

                        例えばビジネスマナー等でそのような傾向が見られます。
                        その結果、命令や規範がなければ行動できなかったり
                        マニュアル以外の応対、対応力に欠けたり
                        「考える」ことをしなかったり
                        というような弊害?が多く見られます。

                        また、挨拶を「マナー」でなく「ルール」として強制し、押しつける組織も存在します。
                        マナーはあくまでも個人が自発的にする「思いやり」であり、故に罰則はありませんが、
                        マナー違反すると「大切な人を失う」「不信」「失望」「愛情を失う」等々、様々な人としての
                        「心のペナルティー」が課せられる場合もあります。

                        まとめると、マナーを守らないのがマナー(ルール)違反と言うわけです。
                        従って、本物のマナーはルール化やマニュアル化するには適しません。

                        マナーは「形」と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。
                        身に着ける際にこのような形をするのはなぜなのかを、分析してみることをお勧めします。

                        接客・接遇の場では「マナー」を身に着けて、お客様や相手と接し触れ合うことにより、
                        感動や感激を味わえ、ある時には忍耐や寛容の心など人として大切な要素を身に付けられます。


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                        あなたを活かすビジネス&職場マナーと知識のテキスト

                        このテキスト(サンプル)はブログに載せた記事の内容を中心に構成してあります。

                        テキスト【もくじ】

                        〇 全ては挨拶から始まる

                        ・挨拶とは
                        ・挨拶時のポイントと心得

                        ◎ 基本マナー編

                        ・お辞儀の仕方
                        ・印象のよい仕草の条件

                        ○ 貴方を活かす話し方と会話力
                        ・言葉遣い
                        ・言葉を生かす話し方
                        ・話し上手は、聞き上手
                        ・ 好感の持てる話し方は
                        ・ 依頼する時の話し方
                        ・ 断る時の話し方
                        ・ 接客用語話す時の心掛け10ヶ条
                        ・ 依頼する時の話し方
                        ・ 断る時の話し方
                        ・ 聞くことの重要さ
                        ・ 聞く技術を活かす
                        ・ こんな聞き方は最悪
                        ・ 好感を与える聞き方
                        ※聞くときの心理テクニック  
                        ※聞く時の身体テクニック

                        ◎ 社内のマナーとビジネスマナー

                        1職務を行なう際のマナー

                        2社内での呼び名

                        社内の役職者を社外の人に話す

                        3会議やミーティングでのマナー

                        4会議のワンポイント

                        5会議のタブー

                        6ビジネスマナーの基礎


                        7躾とマナーの相互関

                        8連絡は速やかに、確実に(報告・連絡・相談)
                        [連絡の基本]

                        9指示を受ける時には必ずメモを取る

                        10仕事に不可欠な4つの柱

                        柱の役割①見る ②聞く ③読む ④書く

                        11実行、行動の大切さ
                        ◎ 4つの柱、P・D・C・Aの為に必要な事項=6W3H 
                        ◎ 時間管理(毎日必ずチェックしよう)
                        クオリティーの高い仕事をするための簡易化、効率化を目的に

                        ◎ 職務遂行について

                        1.職務遂行の手順

                        2. 職務遂行度合いの確認

                        3. 社員として取組む姿勢は

                        4. 現在の仕事の重さをよく認識する

                        〇 実行時のポイント

                        5. チームワークの大切さ、成果

                        6. 役割について
                        〇役割を果たす為には
                        〇社員の各人の役割とは

                        7. 自分を活かし、顕すために必要な能力、知識

                        8. 能力の分類
                          活かす能力の種類チェック             

                        9. 文書力について(メールにも該当)

                        10. 社員として職務に取組む姿勢は

                        ◎ 職務姿勢 (職務中における一人ひとりの姿勢態度・行動)
                        1)勤務中の姿勢・動作・態度⇔いつも見られています
                        2)「認める」心の姿勢を身に付ける
                        3)姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。⇔持っていますか?
                        4)サービス従事者としての姿勢
                        5)サービス従事者として動作態度
                        6)社員としての姿勢・動作・態度

                        以下続きを読むへ
                         

                        接客サービスの礎(飲食店用テキスト)

                        接客マニュアルのアクセスワードが大変多くありますので、以前にご指導させて頂いた
                        レストランと和食料理店の接客修得テキストとして実際に使用したものを一部修正して、
                        接客マニュアル作成の参考としてのサンプルとして載せてみました。
                        記載内容は接客サービスに関する修得テキストと部分的にマニュアル形式で構成してあります。

                        □目次の内容

                        ・はじめに
                        ・接客の心

                        一.接客サービス概論

                        1.接客サービス語意
                        2.接客サービスの心と必要性(1)(2)
                        3.接客サービスとは
                        4.サービスの特質
                        5.フードサービスの接客サービス
                        6.接客サービスの発生と終了
                        7.おもてなしの三要素
                        8.感銘(感動)の接客
                        9.クオリティーの高い接客サービスとは

                        二.基本と基本マナー編

                        1.感じのよい態度
                        2.笑顔・表情
                        3.身だしなみ
                        4.姿勢・動作
                        5.発声・発音
                        6.接客時の話し方、聞き方
                        7.正しい敬語
                        8.接客サービスの基本用語
                        9.メニュー(商品知識・販売促進)
                        10.苦情処理
                        11.クリンリネス
                        12.職場のルール
                        13.安全・衛生
                        14.電話の応対
                        15.お店の一日

                        三.実務・応用編

                        1.就業心得(全員)
                        2.ホール係の心得-
                        3.レジ係の心得
                        4.カウンター・厨房係の心得
                        5.一日の営業

                        【1】開店準備
                        【2】朝 礼
                        【3】お迎えからお見送りの手順
                        【4】待機の原則
                        【5】応対の基本動作とトーク
                        【6】満席時の対応
                        【7】お客様の種類と対応
                        【8】水(お茶)おしぼりの提供
                        【9】オーダー伺い
                        【10】オーダー通し
                        【11】セッティング
                        【12】料理のサービス
                        【13】食事中の接客サービス
                        【14】下げる時の対応
                        【15】お見送り
                        【16】レジでのサービス
                        【17】次のスタンバイ

                        四.実 例 編

                        1.全 員
                        2.ホール係
                        3.レジ係

                        五、各種チェックリスト

                        ◇開店チェックリスト
                        ◇閉店チェックリスト

                        ◇マナー指導プログラム
                        ◇サービスセルフチェック
                        ◇新人研修の手引き
                         基本事項の説明
                        基本マナーの習得
                        ◇褒め方と叱り方のチェックシート
                        ◇研修のための基礎知識

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                        接客・接遇の基礎修得テキスト項目

                        4月に入社した新人の方々もそろそろ職場に慣れてきた頃と思います。
                        これから本格的に職務上で必要な様々な基礎(基本)を確り身に着ける時期かと考えます。
                        また、先輩の方々も新人の教育育成を通して、改めて仕事を見直す時期になると思います。
                        先日も教育育成テキストについての記事を載せましたが、今回は今まで記事にしてきました
                        このブログ記載内容を中心に全業種に使える接客・接遇修得テキストにまとめました。
                        皆さんが、テキスト作成の参考になればと考え接客・接遇修得テキスト内容の目次を載せました。

                        ■接客・接遇の礎

                        もくじ

                        Ⅰ.接客・接遇業の礎

                        1. 接客業を紐解く
                        2. 選んだ理由は
                        3. 志望動機の追跡
                        4. あなたの大切な人に
                        5. 接客接遇の礎と心
                        6. 大切な人への心を育む接客接遇業
                        7. 接客接遇業の接客接遇は
                        8. マナー修得
                        9. 挨拶(マナーの生いたち)
                        10. 礼・お辞儀
                        11. 「大切な人」と「マナー」

                        Ⅱ.接客・接遇の心を学ぶ(おもてなしと思い遣りの心)
                        1. おもてなしと思い遣りの心
                        2. 接客業の特質
                        3. サービスとホスピタリティ
                        4. 感謝の言葉「ありがとう」
                        5. 感謝の伝え方
                        6. 感謝の伝達
                        7. 「すみません」は感謝の言葉?
                        8. 立場転換
                        9. 人生ビジネスに役立つ「立場転換」
                        10. 誠実
                        11. 《優しさ》と「思い遣り」
                        12. 観察力⇒察知力を磨く
                        13. おもてなしとは
                        14. おもてなしは「表無し」
                        15. おもてなしの特質
                        16. おもてなしの三要素
                        17. 三味一体の「おもてなし」は
                        18. 「認める」から始まる《おもてなし》
                        19. おもてなしの心を伝える
                        20. おもてなしの心の表現
                        21. おもてなしの会話用語
                        22. 大切なお客様へのおもてなし
                        23. おもてなしの心を築く 
                        24. おもてなしは聴き上手
                        25. 感銘を味わえる(感動)接客
                        26. クオリティーの高い接客サービス
                        27. 思い遣り
                        28. 思い遣りとは
                        29. 思い遣りの挨拶言葉とおもてなしの会話
                        30. 思い遣りの伝達《褒め、叱るとけじめ》
                        31. 思い遣る心を伝える話法
                        32. 思い遣りの返事
                        33. 思い遣る心のものさし
                        34. 思い遣りと立場転換の心と言動
                        35. 仲間への思い遣り

                        Ⅲ.接客・接遇の基本

                        1. お辞儀の種類と言葉遣い
                        2. 接客サービスマインド
                        3. 接客は第一印象で決る
                        4. お客様とは
                        5. 応対と対応
                        6. 好感の持てる聞き方
                        7. 好感の持てる話し方
                        8. 思い遣る心を伝える話法
                        9. 知っておきたい色々な接客用語
                        10. 話し方・言葉遣い
                        11. 接客応対の10大要素
                        12. 言葉で心を伝える
                        13. 正しい敬語
                        14. 接客八大用語
                        15. 言葉のニュアンス
                        16. 表情の大切さ
                        17. 笑顔
                        18. 声にも表情がある
                        19. 大切な人への返事「はい」
                        20. ひと声の思い遣り
                        21. 五配り
                        22. 接客はN.H.K.T.Vで
                        23. 「話」の文字は
                        24. 歩行と立ち方
                        25. 目の表情
                        26. 笑顔と目線

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                        パーラーワゴン珈琲サービスマニュアル[サンプル]
                        接客マニュアルのサンプルとして載せましたのでマニュアル作りの参考にされて下さい。

                        ◆私達の商品は

                        “笑顔の接客と美味しい珈琲”
                         みんなで協力し、商品をアピールして売り上げを伸ばしましょう。

                        ※サービステーマ(課題)   

                        自然な節度と温かな笑顔
                         堅苦しくない程度の節度ある態度と礼儀正しい挨拶、いつもイキイキとした行動、笑顔で接客

                        〇コンセプト   
                        「珈琲を通してオンリーワンの気配りを」

                        私たちひとり一人が、人として大切な相手の立場を思う心を大切にすることは
                        会社と皆さんの豊かな未来を築く為に無くてはならないものです。
                        従事するスタッフ全員が『オンリーワンの気配り』を身に付けて仕事に従事しましょう。

                        □お仕事に入る前に知っておこう
                        ※私たちの身だしなみ
                        1. 髪はダークブラウン(茶髪は禁止)
                        2. 髪型は耳を出し、ロングヘアーの方は結ぶかアップ
                        3. ピアス、指輪は禁止
                        4. 匂いのきついコロン、香水は禁止
                        5. マニュキュアは透明又はパールカラーのみ可
                        6. 極度の厚化粧は禁止
                        7. 接客実務に入る前に口臭や体臭を必ずチェック
                        8. 靴はスニーカーかローファー
                        9. 靴下はクリーム色・白色・黒のハイソックス(ソックス)ルーズは禁止
                        10. 制服はいつでも清潔に
                        11. 仕事に入る前にお化粧だけでなく、全身を鏡で見直す

                        □ さあこれからお仕事!!
                        1. 身だしなみはOKですか?
                        2. 笑顔のチェックをします⇔鏡に向かって口元・目元・顔全体の笑顔を作ってみます
                        3. 背筋を伸ばし、姿勢のチェック⇔OKですか?
                        4. 仕事に必要な携帯品のチェック⇔OKですか?
                        5. 今日も一日頑張ろうと気持ちを引き締め、気合を入れて
                        6. 軽快に胸を張り、軽快な歩行でホールに出ます

                        ◎一日の流れ

                        〇〇時〇〇分出勤
                        お店は既に営業をしています。(〇時オープン)
                        1.ワゴンカウンターのコーヒーマシンの電源をオン
                        (注)この時店員さんやお客様に会ったら“笑顔“で挨拶「おはようございます」会釈
                        2.決められた出入り口から入店
                        3.事務所に行って店舗責任者に挨拶
                         「おはようございます。今日も一日よろしくお願いします」
                         (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
                        4.ロッカーに行き着替え、身だしなみを整えましょう
                        5.つり銭、伝票、筆記用具など営業必需品の確認をし用意します
                        6.タイムカード打刻(入店報告Tel.)
                        7.景品カウンターに行き挨拶
                         「おはようございます。今日もお世話になります。よろしくお願いします」
                         (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
                        8.ワゴンカウンターに向かう
                         途中お客様や店員さんに会ったら、必ず立ち止まって挨拶
                         「おはようございます」
                         (注) “笑顔“でハッキリ言う。キチンとした会釈をする。
                        9.カウンター準備
                        ①準備表示札を付ける
                        ②ポリタンクの水くみ、バケツ用意
                        ③ホットコーヒー作り
                        ④アイスコーヒー用意
                        ⑤用具類セッティング
                        ⑥材料類セッティング
                        ⑦つり銭準備
                        ⑧売上伝表用意
                        ⑨スタート時の在庫チェック(未使用カップ類、材料)
                        ⑩発注業務(適時)
                        ⑪タオル、雑巾類用意
                        ⑫営業開始準備最終チェック

                        〇〇時開店(営業開始)
                        ・営業開始札の表示する(閉店の表示をカウンター前にする)
                        ・メニューと伝票を指定されたもち方で持つ
                        ポイント①⇔島に入る時は会釈した後客席を見渡す
                        一人一人のお客様に『おはようございます』『コーヒーはいかがですか』と
                        笑顔を忘れずに、ハッキリと大きな声で声掛けする
                        ポイント②⇔満面の笑顔、背筋を伸ばし、少しゆっくり目に島内を歩く
                        ご注文を頂いた際、先ず⇒『ありがとうございます』⇔会釈
                        ポイント③⇔注文を頂く際はお客様の目線、笑顔、ハッキリとした口調で話す
                        ポイント④⇔島を出る時にも通路の中央で会釈(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす)
                        ポイント⑤⇔通路、島内では必ず店員さんとお客様優先に動く
                        ポイント⑥⇔通路でお客様とすれ違った時は、立ち止まり軽く会釈する
                        (終わった後シッカリと姿勢を伸ばす) 同時に笑顔で『いらっしゃいませ』
                        11時までは『おはようございます』
                        ポイント⑦⇔常連のお客様のお顔や味の好みをシッカリ覚えること
                        ポイント⑧⇔島内や通路に玉、コインが落ちている場合は出来る限り近くのお客様に
                        笑顔で『どうぞ』と玉皿や箱へ戻す
                        ポイント⑨⇔通路内にゴミなどが落ちている場合は率先して拾い処理する
                        ポイント⑩⇔商品を出す時に台下カウンターのゴミも処理する
                        ポイント⑪⇔カップホルダーや空容器を店員の方々に下げさせない
                        ポイント⑫⇔もしも下げて頂いた時は『ありがとうございます』『恐れ入ります』と会釈
                        ポイント⑬⇔お客様から色々なご意見等を頂いた時はお店の方に速やかに報告する
                        ポイント⑭⇔注文を伺う時はお客様を見下げないようにお客様の目線で会話する
                        ポイント⑮⇔常に清潔、整理、整頓に心がけること
                        ・軽食類が納品されたら景品場に行き軽食アナウンスを依頼する 
                        『お手が空きましたらお昼のアナウンスをお願いします』
                        ・トレイに軽食を乗せて店内を巡回する 
                        『コーヒーと軽食はいかがですか』満面の笑顔で声掛けする
                        ・軽食類を販売した際はペーパータオル、紙ナフキンを添える
                        ・ホール内から出る時は必ず店舗責任者にお断りし、戻る時間を伝える事(注)
                        ・休憩は定められた場所でする
                        ・一休みのコーヒータイム、タバコタイムは5分以内
                        ・お店の従業員との雑談は禁止 
                        ・お客様からの誘いや嫌がらせがあった場合は直ぐ担当者に連絡、お店へ報告

                        〇〇時〇〇分最終巡回
                        ・景品場に行き最終巡回のアナウンスを依頼する
                         『只今から(これから)最終巡回に入りますのでアナウンスをお願いします』
                        ・最終巡回が終わり飲物を出し終わったら、カウンター内の片付けをする

                        〇〇時〇〇分閉店
                        ・片付けが終わったらホットコーヒーのホルダーや空容器の回収をする。
                        ・まず日報の記入、お金を合わせ、同時に釣銭を先に作る
                        ・現金、領収書、伝票を決められた封筒などに入れてホッチキスで封をする。
                        ・特に床やカウンターの内外をキレイに掃除する。
                        ポイント⑯⇔金銭管理は特に注意し決められた方法で管理する。
                        ポイント⑰⇔店舗の責任者に出数の確認、在庫チェックをして頂く
                             売上報告書とカップ残数確認
                        ・次に機械類のスイッチを切り、道具類を片付け、
                        ・ゴミや段ボールを指定された場所へ捨てる
                        ・カウンター周りや内部をもう一度見回し、やり残した事や施錠がされているかを確認
                        ・翌日への伝達事項確認
                        ・必要に応じて注文表の記入
                        ・カウンターのカバーを見栄えよくかける
                        ・『お疲れ様でした、お先に失礼します』とお店の方々に感謝の敬礼をして着替える
                        ・売上報告をする

                        ◇営業終了
                        ※本日のお勤めお疲れ様でした。明日もまた頑張りましょう。

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                        職務テキスト[パーラー社員・現場監督者]
                              
                        職務のテキストの一部を掲載しました。
                        パーラー以外の接客の職場でも形状や内容を職務テキスト作成の参考になさって下さい。

                        【企業コンセプト】
                        成長しつづけ、信頼される企業の創造

                        【接客コンセプト】
                        一人ひとりのお客様を大切にする思い遣りの接客

                        【社内コンセプト】
                        誠実で感謝の心豊かな社会人を創る

                        《社員の心得 十ヶ条》 

                        一、 社会人としての挨拶、礼儀を身に付ける・・・・・・・マナー
                        二、 社員としての自覚と仕事に誇りを持って行動する・・・プライド
                        三、 いつでも最高なコンディションで勤務に就く・・・・・コンディション
                        四、 職場のルールを弁え全員で協力し守る・・・・・・・・ルール
                        五、 応対、サービスは真心と気働きの言動で行う・・・・・ハート
                        六、 一期一会の精神で人に接する・・・・・・・・・・・・マインド
                        七、 全てに品質の向上を追究する習慣を身に付ける・・・・クオリティー
                        八、 何事も謙虚に、進んで学ぶ姿勢で勤務する・・・・・・スタディー
                        九、 何事に対しても誠実に取り組む・・・・・・・・・・・シンシィリティー
                        十、 自己管理に心がけ、自己向上に努める・・・・・・・・コントロール

                        (1)基本業務

                        ① 出勤
                        イ.店前装飾・告知・清掃確認(全員)
                        ロ.店内状況把握、客席巡回。出勤したら必ず店内をくまなく巡回(全員)
                        ハ.顧客居住性点検(空調・音調・照明・臭い)(全員)
                        ニ.季節・天候の把握、対処(全員)
                        ホ.遊技台の稼動、客層分析、人気機種、客分布分析
                        ヘ.接客係全員の勤務状況確認、指示、勤怠確認(全員)
                        ト.本日のスケジュール(全員)
                        チ.報告受け、連絡帳確認、昨日の営業確認

                        ② 営業関連事項
                        イ.営業状況の把握、計数分析
                        ロ.営業実績工場の各種企画立案
                        ハ.催事・各種企画の円滑な実施状況確認
                        ニ.PCによる営業の状況把握
                        ホ.社内的各種業務の遂行
                        ヘ.業者折衝
                        ト.書類、申請書作成
                        チ.各種目標設定の遂行状況を把握し各業務の見直し
                        リ.営業成績向上のための課題設定、学習研究、HOW TOの確認

                        ③ 人事関連事項

                        イ.各人の目標を確認し、教育、訓練、指示に勤める(再点検)
                        ロ.日々の従業員の状況把握、指導指示(各人にあわせて、再点検)
                        ハ.接客従事者、社員の接客実務の教育指導、指示
                        ニ.勤務上の注意事項の命令、指示
                        ホ.職場のルール徹底
                        ヘ. チェック表の記入、活用
                        ト.個別指導(パーソナルカウンセリング)
                        チ.自己の人事業務の確認

                        ④ 店舗関連事項
                        イ.営業各設備の管理
                        ロ.装飾品の管理
                        ハ.備品の管理
                        ニ.宣伝広告物の管理
                        ホ.改善補修に関して

                        ⑤ 事務関連事項
                        イ.営業日報の確認
                        ロ.ローテーションの確認
                        ハ.業務報告書の確認、提出
                        ニ.売上実績確認、プラン作成
                        ホ.稟議書などの作成

                        (2)必要事項、心構え(日々自己点検をしましょう)

                        1.コンセプトを職務上に反映させる
                        2.人々に影響を与える能力を持つ
                        3.知識・知恵・洞察力・判断力を持つ
                        4.色々な事柄をコントロールし、工夫管理をするよう心がける
                        5.顧客サービスの向上のための実践
                        6.各従業員の性格、資質をよく把握し指導していく
                        7.従業員が各人の力を発揮できるように教育指導する
                        8.従業員の能力を養い伝承出来るようにする
                        9.リスクをチャンスと捕らえ、戦い実行する
                        10.よいパーソナリティーが持てるよう自分を磨く事を忘れない
                        11.常に相手の立場で物事を考え、実行する
                        12.忍耐強い精神力を養う
                        13.様々な知識を備え持ち知恵のある言動に心がけ何事にも学習心を持つ
                        14.何事に関してもエネルギッシュに行動する
                        15.物事を順序立てて考える
                        16.自分の理解させる方法、能力を養う
                        17.企画型生活をする
                        18.聞き上手、話し上手になれるよう努力する
                        19.文章を上手に書く能力を養い実行する
                        20.幹部としての誠実さ、包容力を身につける
                        21.部下に対して何をして貰いたいかをよく知っている
                        22.相手が何を期待しているかを知る努力をしている
                        23.物事を6W3Hで考える癖をつける
                        24.いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える
                        25.「ありがとう」など感謝の言葉を心から言う
                        26.何事に関しても「おかげさまで」の感謝の気持ちを持つ
                        27.従業員の手本、見本になれるよう努力精進する
                        28.会社の代表としての意識を持ち行動する
                        29.「誠心誠意」の心で誰にでも接する
                        30.顧客第一主義に徹底する
                        31.自分自身の五感を磨く生活をする
                        32.心の目を養い何事も見るようにする
                        33.いつでも心の安定に留意する
                        34.自分の能力を知り自分を客観的に観る癖をつける
                        35.管理者としての自己の能力開発、向上に努力する。
                        36.仕事と個人育成目標を設定する

                        (3)従業員の導き方

                        職務について
                        「知らないから出来ない」← 教育・管理をします
                        「どの程度すべきか分かっていない」← 訓練・管理をします
                        「技術が劣っているから出来ない」← 訓練・管理をします
                        「やる気がないから出来ていない」← 管理をします
                        「職場の雰囲気がよくないから出来ない」← 全体制を見直します

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                        ビジネス・日常マナーテキスト構成項目

                        マナーとは人との触れ合いに大事な「相手への思い遣り」のことを言います。

                        マナーからは、普段の生活やビジネスの場で人として大切なことが沢山学べます。


                        研修カリキュラム
                        接客マニュアルとテキスト
                        接客マニュアルの項目
                        接客・接遇マナーのテキスト ---参照
                        新卒者や新人研修に上記の内容と共にお使い頂くこともできます。

                        テキスト項目》

                        1. 社会人として必要な心構え
                        2. 会社とは
                        3. 会社の成り立ち
                        4. コンプライアンス(法令遵守)
                        5. 組織と自分の役割
                        6. 義務と責任とは何か?
                        7. 義務と責任を果たすためには
                        8. 日常のマナー(家族・知人・友人・生活上での「思い遣り」)
                        9. ビジネスマナー(社内・来客・顧客応対・仲間や、文書上での「思い遣り」)
                        10. 職務遂行度合いの確認
                        11. 仕事の重さの認識
                        12. チームワークの大切さ
                        13. 立場転換とは
                        14. 報告・連絡・相談
                        15. 「認める」心の姿勢を身に付ける
                        16. 信用と信頼
                        17. 実行、行動の大切さ
                        18. 社会人として必要な能力、知識、常識
                        19. 取組み姿勢
                        20. 5S(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)
                        21. 職務全般について
                        22. 職務遂行時の留意点
                        23. 職務中の姿勢態度・行動の心構え
                        24. 勤務中の姿勢・動作・態度
                        25. 姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。

                        基本となる以上の項目に、社是やコンセプトなどを加えて構成すると良いでしょう。

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                        接客・接遇マナーのテキスト構成項目

                        接客マニュアルの項目
                        ビジネス・日常マナーテキスト
                        接客マニュアルとテキスト 参照

                        テキスト項目

                        おもてなし」に無くてはならない「思い遣り」を表わすのは接客・接遇マナーです。

                        1. 接客の仕事について(意義・面白さ)
                        2. お客様との触れ合いから自分を創る
                        3. 礼儀について
                        4. 挨拶の意図
                        5. お辞儀の種類と表現法について
                        6. 心と身体の身嗜みの必要性
                        7. 清潔感と衛生意識
                        8. お客様の定義
                        9. マナーの説明(マナー全般の生い立ち)
                        10. 大切な人を定義する
                        11. 私と私達の大切な人は
                        12. 大切な人に接する心の持ち方(心構え)
                        13. 大切な人への言動
                        14. お客様への言葉の種類と語意
                        15. サービスとは
                        16. ホスピタリティとは
                        17. 顧客満足(CS)とは
                        18. 優しさと思い遣りについて
                        19. 思い遣りの表現と伝達について
                        20. 感謝の表現と伝達について
                        21. 感動とは
                        22. 奉仕とお世話の心
                        23. 安心感とは
                        24. 誠実さの意味と表現法
                        25. 三味一体について
                        26. 立場転換の解説
                        27. 観察と察知力
                        28. 接客言葉の種類と語意
                        29. おもてなしとは
                        30. もてなす側の心構え
                        31. おもてなしの表現法
                        32. おもてなしの伝達
                        33. お店(会社)のコンセプト・テーマ
                        34. 接客・接遇従事者としての姿勢と心構え
                        35. 接客・接遇従事者として動作態度は

                        主となる項目を載せましたが、一人ひとりに「気付き」が生まれるような内容で作成することです。

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                        事務職、基本応対テキスト

                        事務職平常の心掛け

                        ◆通常の維持⇔5Sの徹底
                          
                          ・出入口の床は常に清潔に保つ
                          
                          ・ドアの清掃、クリンリネス(清掃・磨き上げ)を行う

                          ・ドアノブ(取手)ドアガラスは小まめに手入れする

                          ・来客用の履物は、いつも履き易く置いておく

                          ・社員の履物は隅に整理・整頓して置く

                          ・事務所内の5Sを徹底する

                        1.来客応対(例)

                        * 一般的な来客応対

                        来客確認------ドアが開いて、来店確認。

                        「恐れ入ります。少々お待ち頂けますか」または「少々お待ち下さいませ」(声で応対)

                        「いらっしゃいませ」(対面応対)普通礼または会釈。

                         会話時は柔和な表情と待機の姿勢で話す。

                        <◇◇さん、いらっしゃいますか>

                        「はい、失礼ですがどちらさまでございますか。お名前を頂けますか。(お聞かせ下さいませ)」

                        <△△△です>

                        「△△△様でございますね。」「はい◇◇から、言われております。」 

                        「どうぞお使い下さいませ」と言いながら、 スリッパを履き易く、軽く開いて出します。
                        (腰を下ろして行う)

                        「こちらへ、どうぞ」と手案内する。来客のやや後ろに付き、必ず通路の端を歩く。

                        「只今◇◇を伺わせます。恐れ入りますが、こちらで少々お待ち下さいませ」または

                        「只今◇◇を呼んで参りますので、恐れ入ります、こちらで少々お待ち下さいませ」

                        椅子、ソファーを手指し、来客の着席を見届けて軽く会釈をする。

                        来社の方に合わせて、お茶、コーヒー、その他の飲物を出す。灰皿、飲物の種類に関しては、

                        担当者の指示を受けるか、事前に指示を受けて置く事。

                        飲物を出す順序。[お客様 → 当社の上の位の者 → 担当者]会話の妨げにならない事。

                        接客時は、出来る限りお客様の右側から出すように心掛ける。正面やや右手に置く。

                        飲物などをお持ちした時、下がる時は必ず会釈または普通礼を交えた黙礼をする。

                        長時間に及び打合わせの場合は時々様子を見て飲物提供や灰皿交換をする。

                        お客様がお帰りになる前に、履物を履き易く揃えて置く。

                        お帰りの際、会社の者のやや後ろで挨拶をする。(敬礼で)

                        ドアが完全に閉じてから、姿が見えなくなったら後片付けなど次の行動をする。

                        * アポイントの来客応対事前留意項目

                        6W3Hで準備対応する。
                        ② 来客時間15分前には、室内の履物、応接室の諸準備を終えておく事
                        ③ 飲物、灰皿は予め指示を受けておく
                        ④ 資料などの必要性が生じる事がある場合は、予め指示を受けておく
                        ⑤ 取り次ぎ方法に関しても、予め指示を受けておく
                        ⑥ おおまかに応対所用時間を知っておく

                        * セールス応対

                        基本的にはセールスに対しては全てお断りします。
                        上司の指示を受けて応対して下さい。自己判断は差し控えて下さい。
                        お断りする場合に、つっけんどんな態度や冷ややかな応対はしない事。
                        必ず丁重にお断りする事。ちょっとした事で会社の評判を良くします。
                        「せっかく、お越し頂きましたが当社では、お断り致します」などと答える。

                           ※好印象を意識し過ぎて、曖昧な答えはしないこと。
                             節度とけじめがポイントです。

                        2.上司応対

                        ① 挨拶で全てが始まり終わります。最初と最後の挨拶は心を込めて姿勢正しくします。

                        ② 話す時、指示を受ける時は、何時も待機の姿勢で、やや上司に姿勢を倒して、

                          「はい」の返事を交えて会話します。「はい」の語彙=を言い方に含む

                         敬語、謙譲語を交えて話します。

                        ③ 着席の時は、手をひざの上に軽く握っておき、上体を相手方にやや倒して聞きます。

                        ④ 目線は上司の目を中心に措きます。

                        ⑤ 6W3Hを意識して話を聞きます。

                        ⑥ 必ず、メモ・記録をします。

                        ⑦ 報告は必ず結果から話す癖をつけます。

                        ⑧ 指示を受けた事は、結果報告を必ずします。

                        ⑨ 指示を受けた事に対して中間報告の必要性も聞いておきます。

                        ⑩ 理解の出来ない事は、解るまで聞きます。

                        3.社員同士の応対

                        ① 社員同士でも、最初と最後の挨拶は心を込めて姿勢正しくします。

                        ② 助け合い、アシストし合う思い遣りの心で応対します。

                        ③ 勤務に就いたら、普段語は禁止です。「親しき中にも礼儀有り」の気持ちで。

                        ④ 私用で同僚、部下を使わない事。公私の区別を弁えて下さい。

                        ⑤ 「お願いします」「はい」の言葉を何時でも使う様に心掛けます。

                        ⑥ 「お疲れさまです」の言葉を心から言う癖をつけます。

                        ⑦ 部下に対して名前の呼び付けは禁止です。「○○さん」と言います。

                        ⑧ 職場では、上下に関係なく感じの良い聞く姿勢、話す姿勢で応対します。

                        ⑨ 職場の往来は仕事を円滑にする基本です。感じの良い応対に心掛けて下さい。

                        ⑩ 相手の立場で話す癖を付けます。


                         規律正しい誠実な社員間の会話、思い遣りの会話は来社されたお客様や業者に

                         好感を与えるばかりか、店舗や会社の信頼を築く「礎」になるのです。

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