おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 【9】マニュアル・テキスト類

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

仕事をルール化しマニュアルを作る

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

マニュアル化小

おもてなしや接客・接遇のサービス業の場に限らず、
』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業的応対は、
機械や器具には存在しない『』を持つ人間として避けなければなりません。

また、お客様に言われたことだけをすれば良いというマニュアル通りの「作業」であり、
経験や人によって差の出る目配りや気遣いは基本的にマニュアルには出来ません。
一般的に作業は目的を弁えず処理し行うことですので、マニュアル(ルール)化が可能です。

別な表現をすれば、マニュアル(ルール)は「仕付け」と同様で、人が使う以上モラルを伴います。
(「躾」とも書く⇒礼儀作法≒ルール・形をその人に身に着くように教え込む)

ルールの明確にされたものを「作業手順マニュアル」と称しておくことも方法です。
特に、新人の頃は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと各人が考えがちですが、
決してそうではなく「何のために、何をどうするか」と言ったことを
シッカリと同時に教え込み、自覚させる必要があります。

その為に目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアルを作っておくことも必要です。
また、マニュアルは頼るのではなく、自分自身のおもてなしや接客接遇を振り返る為や
慣れによって不都合が生じた時など、基本的なことを忘れかけた時の見直しに使うことをお勧めします。


マニュアル化(ルール)出来る主な項目

店舗や組織に合わせたオペレーションからクロージングに至る全項目、
と共に、災害・事故時、各連絡先、仕入れ先などについてのものもあると便利です、

1. 店内・職場の作業全般
2. 身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
3. 基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
4. 巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
5. 表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
6. 発音と発声法
7. 挨拶の方法と挨拶用語
8. お辞儀の種類と使い方
9. 応対時の話し方、聞き方
10. 言葉の使い方と種類(接客用語)

11. 敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
12. 応対時、職務時の動作(身振り・手振り)
13. 苦情クレームの言葉使いと対処法
14. 報告連絡に関するひと
15. 商品知識(メニュー)、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)
16. クリンリネスの知識と方法(職場・店舗)
17. 店内保守(トイレ・装飾備品など)
18. 電話基本応対法
19. 会計時基礎知識と方法
20. 備品機器の取り扱い

21. 故障、破損の対処法と手順
22. 保安維持
23. 衛生知識とその実施方法
24. 災害時の基礎知識と対処法
25. 出勤時業務
26. 開・閉店時業務
27. 退店時業務
28. お迎えからお見送りの手順
29. 待機の原則
30. 応対の基本動作とトーク

31. 満席時の応対、対処法
32. お客様の種類とその対応
33. 苦情クレーム時の言葉の使い方
34. 水(お茶)おしぼりの提供
35. 注文受け
36. オーダー通し
37. セッティング
38. 料理(商品)関連のサービス
39. 飲食中のサービス
40. バッシング関連

41. 客席店内のクリーン業務
42. お帰り時お見送り時の所作
43. 次のスタンバイ
44. 発注業務
45. バックヤード業務
46. 予約関連業務
47. 店舗に関する案内
48. ホームページ関連
49. 職場全体の知識
50. 職場の規則


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    共に学び、共に育つ!「社内研修講師」育成の手引き-8

    アンケート(サンプル)

    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

    社内研修講師育成

    ステップ―6.研修内容記録シート(アンケート) (サンプル3.)--抜粋--

    何故、このような内容記録シートアンケートを皆さんに書いて戴いたかを考えて下さい。
    その答えは、あなたの中 にあります。


    認め認められる研修内容記録シート(アンケート) 

    テキスト名【認め認められる】 00頁~ 00頁  記入  年   月   日 氏名                  


    ) テーマ
    認め認められるの重要度ランク(現時点)

    ①社会生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

    理由

    ②職場内で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

    理由

    ③仕事上で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

    理由

    ④個人生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

    理由

    ) 研修内容理解度は[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

      3点以下を付けた理由は?(興味がない・難しい・説明不足・必要ない・他=       )

    ) 今の時点で貴方の修得度は[大⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒小]

    ) テーマ認め、認められるの役立ち度

    ・職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

    どんな時に

    ・個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

    どんな時に

    ) 身に付ける優先順位[優先順⇒重 S ・ A B ・ C ・ D 軽]

    [注]S・Aについては、いつ迄に、どの様にするか記入する

    ・Sの期限  年  月迄に・(  )年後迄に

    具体的な方法など

     

     

    ・Aの期限  年  月迄に・(  )年後迄に

    具体的な方法など

     

     

    ) テーマ認め、認められるについて自己課題の度合い

    a. 職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

    ・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)

     

    b. 個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

    ・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)

     

    ) テーマで印象に残った内容、覚えたい言葉や身に着ける必要あると思ったことは?

    内容

     

    言葉

     

    必須事項

     

    テーマで身に着けたいこと、気付きや学び、知り得たことはどんなことですか?

    (有・無)の有に○印をつけた方は記入して下さい。                   

    a. テーマ認め、認められるから実際に身に着けたいことは?(有・無)

    ・具体的にどんなことですか?

     

    ・身に着いた事や得たことを、どんな場面で生かすことが出来ると考えますか?

     

    b. テーマ認め、認められるから気付いたことは?(有・無)

    ・具体的にどんなことですか?

     

    ・気付いたことを、コミュニケーション時や今後の生活にどのように生かしますか?

     

    c.テーマ認め、認められるから学んだことは?(有・無)

    職場や仕事上で

     

    個人的に

     

    d.テーマ認め、認められるから知再認識させられたことは?(有・無)

    職場や仕事上で

     

    個人的に

     

    e.テーマ認め、認められるから新たに知ったことは?(有・無)

    職場や仕事上で

     

    個人的に

     

    f.テーマ認め、認められるからこれからの目標としたいことは(有・無)

    職場や仕事上で

     

    個人的に

     

    g.今回の内容を誰かに教えたり、伝えたり、知らせたりしたいと思ったことは(有・無)

    その理由は

     

    思ったこと

     

    誰に

     

    どんな場面で

     

    どんな方法で

     

    [備考]今回の研修をきっかけにして、自らをしっかり見つめ直すことが大切です。

    社内研修講師育成



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    共に学び、共に育つ!「社内研修講師」育成の手引き-7

    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

    社内研修講師育成

    自分自身を知り、認めるには!

    人&自分と「向き合う」ために、
    先ず自分と向き合い自分が知らない自分を知る、そしてその自分自身を認めることです。
    その為に先ず、自分の強み弱みと真摯に「向き合う」ことから始め、
    他人とは、お互いが人として「認め合い」、本気で真剣に相手と「向き合う」ことです。

    【幸せな心を創る「四つ」のホジション】※(幸せ=四合わせ)
    人間は、心にこの四つのホジションを持っています。
    一、自分も他人も知っていて、認めているところ
    二、自分自身は知っていて認めているが、他人は知らず、気付かないところ
    三、他人は知り認めているが、自分が知らなくて認められないところ
    四、自分も他人も、知らなく、気付かないところ
    これを総て理解するように努めることは、人の「心の礎」てす。


    ステップ―5.【認める】言動のチェックリスト--抜粋--

    現在の自分自身を、振り返り、診断して見ましょう。主な項目のみ載せました。
    [採点] はい=○ 時々=△いいえ=☓

    1. 相手の存在を認める態度、言動をしていますか?[  ]
    2. 心の感じる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
    3. 相手の心身の状態を察知した言動をしていますか?[  ]
    4. 心の伝わる返事を返していますか?[  ]
    5. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(愛)コンタクト[  ]

    6. 相手と同じ目線で話していますか?[  ]
    7. 感情的にならず冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
    8. 相手の知識、能力に合わせて会話していますか?[  ]
    9. 話すことより、聴く(聞く)事に重点を置いていますか?[  ]
    10. 相手の立場を意識していますか?[  ]

    11. 相手の話の腰を折ったりしていませんか?[  ]
    12. 何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをしていますか?[  ]
    13. 相手の話に頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
    14. 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
    15. 見返りを求める話し方をしていますか?[  ]

    16. 相手の為に、役に立ちたいと意識していますか?[  ]
    17. 思いやりを持って接していますか?[  ]
    18. 感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
    19. 誠心誠意を態度と言葉に表わし伝えていますか?[  ]
    20. 信用、信頼を表わし伝える言動をしていますか?[  ]


    採点の結果は如何でしたか

    自分の為にも△や☓が付いたところを少しずつでも少なくして行きましょう。
    日々、人と触合う中で【 認める 】言動を少しずつでも積み重ねて行くことで、
    認められ、信頼され、愛される、素敵なあなたが創られます。


    社内研修講師を育成する-8につづく

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      共に学び、共に育つ!「社内研修講師育成の手引き-6

      研修の解説用テキスト-(4)(サンプル-2.テキストの内容)--抜粋--

      お薦め度【★★★★】全業種・業態用

      社内研修講師育成

      ステップ―4.「認める、認められる」語句とスチィエーション

      認めることは、人の為ばかりではなく、自分の為でもあることを自覚しておくことが肝要です。

      ★語句(言葉)

      1. ○○○さん、おはようございます
       おはようございます○○○さん

      2. ○○○さん、お疲れさまです
       お疲れさまです、○○○さん

      3. ○○○さん、お先に失礼します
       お先に失礼します、○○○さん

      4. ○○○さん、ありがとう

      5. ○○○さんの、お陰です、ありがとう

      6. ○○○さんだから出来たんですね

      7. ありがとう御座います、○○○さん

      8. ○○○さんの、意見を聴きたいとみんなが言っているよ

      9. ○○○さんは、スゴイ!

      10. ○○○さんしか、やれる人は居ない

      11. やっぱり○○○さんが、居てくれて良かった

      12. ○○○さんと、一緒に仕事を出来て学ぶことが多い

      13. ○○○さん、どうして気が付いたの

      14. ○○○さんしか、気付かない(ことですね)

      15. ○○○さんは、いつも誰よりも早く来ているね

      16. ○○○さんは、毎日同じ時間に来ているね

      17. ○○○さんは、いつも背筋が伸びていて気持がいいね

      18. ○○○さんは、挨拶する時はいつも笑顔だね

      19. 毎朝○○○さんから、必ず挨拶してくれるね

      20. ○○○さん、これも勉強だと思ってやってみたら

      21. ○○○さんは、大切な仲間だから

      22. ○○○さんらしくないなぁ

      23. ○○○さんなら、出来ると信じていたのに

      24. ○○○さんだから、敢えて言うんだけど

      25. ○○○さんなら、大丈夫ですよ

      26. ○○○さん、一緒に・・・・・を続けて行きましょう

      ※・・・・・しながら、・・・・・のついでに、言葉をかけることは認める上で【N.G】です。

      ※上記の言葉も含め、挨拶時に[名前]を前後に付けると〈優しく親しみ易い〉感じになります。
        相手やスチェーションによって使い分けましょう。
      「○○○さん、おはようございます」の後に、『今日もお互い頑張りましょう』
       の語句を付け加えると、より親近感が増し、素敵な挨拶になります。
      ※「・・・・・かも、知れない 」の語句は認める言葉ではありませんので、注意して使うことです。


      ☆スチィエーション

      ◇ 相手やお客様の嬉しそうな笑顔を見た時

      ◇ 相手やお客様が自分の名前を覚えてくれた時

      ◇ 相手やお客様から名指しで担当するように言われた時

      ◇ 相手やお客様から感謝された時

      ◇ 相手やお客様からお褒めの言葉や心付けを頂いた時

      ◇ 仲間や会社で認められた時

      ◇ 自分ならではの仕事が出来た時(個性の発揮)

      ◇ 家族や知人に嬉しいことが有った時(お祝い事やおめでたい事があった時)

      ◇ 感動や感銘を受けた時

      ◇ 上司に褒められた時

      ◇ 会社や同僚に仕事上で頼りにされた時

      ◇ 会社や同僚から信頼されていると自覚した時

      ◇ 評価が上がった時=仕事が会社や同僚や顧客から良い評価を受けた時・・・・・など


      社内研修講師育成-7.につづく

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        共に学び、共に育つ!「社内研修講師」育成の手引き-4

        研修の解説用テキスト-(2)(サンプル-2.テキストの内容)--抜粋--


        お薦め度【★★★★】全業種・業態用

        社内研修講師育成

        ステップ―2.【認める】から始まる心の触合い

        「オハヨウ○○○さん」と挨拶して「オハヨウ△△△△さん」アイコンタクトして返してくれると、
        とっても自然で爽やかに感じます。

        これは言うまでもなく「認められている言動」です。

        ところがどんなに一生懸命挨拶しても、コックリと頷くなら多少ホッとしますが、
        聞こえたのか聞こえないのか、こちらに対して、全く返事や反応が無い人がいます。

        その方の好き嫌いやその時の精神状態を判断し、最終的に自分の事は「認められない」から
        応えてくれないと思ってしまいます。

        お互いが面識の浅い内は、このことから誤解が生まれてしまう場合もあります。

        親しい間柄になると〈アイコンタクト〉が《愛コンタクト》になり目を合わせただけで
        お互いのこと認め合える事は言うまでもありません。

        インターネットや携帯電話でメールを送った場合でも、レスポンスを早く返してくれる人、
        なかなか返してこない人、自分の都合でメールをくれる人など様々です。

        この場合、全てとは言いませんが5~6割は「認められない」「こちらの存在を無視」
        しているからだと考えられます。

        コミュニケーション、会話は大きな意味で同じですが、前記した挨拶やメールの事例でも
        明らかなようにコミュニケーションツールを大切にしない人、認めない人、
        会話上で心のキャッチボールの出来ない人は、「認めること」の大切さ、
        心と身体を動かす影響力の大きさを分らない未熟な?人かも知れません。

        自分自身を「認める」ことの出来る人は【認められる】ことの
        計り知れない力の大きさを知っている人とも言えるでしょう。

        この事は、オリンピックがある度に多くのメダリスト、選手のコメントから教えられます。

        多くの選手達が

        「皆さんの応援があったからこそ、このような結果を得られたのです」

        「皆さんに感謝します」
        とか、

        水泳の北島選手の「な~んも言えねぇ」の短いコメントに凝縮されているのではないでしょうか。

        極端ですが、日本人みんなが北島選手の力を【認めている】、
        即ち《認められていることの自覚や認識》が金メダルという物凄い結果を生む要因の
        一つとして表れた代表的な例です。

        多くのエンターテナーの人達を支えているのは《認められている》から、
        生まれる感動や感激、余韻の大きさを体験し、とてつもない力を知っているからでしょう。

        心の底から

        『皆さんの支えがあったから、この結果が出せました。ありがとうございます』

        と【認め】【支えている】ファンの人々に応えられるのです。

        〈認める〉から始まる《認め合う心》は【思いやり】【感謝】の《》です。

        認め合える人だからこそ、大切な人なのです


        社内研修講師の育成-5につづく

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          共に学び、共に育つ!「社内研修講師育成の手引き-3

          研修の解説用テキスト-(1)(サンプル-2.テキストの内容)

          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

          社内研修講師育成

          研修Theme-1. 認める、認められることの大切さ

          ※このテキストは以下にある、5つのステップで組立ててあります。

          ステップ―1. 人を認める=全ては【認める】から

          ステップ―2.人を認め・人から認められる=【認める】から始まる心の触合い

          ステップ―3.認め、認められる行動と態度は?

          ステップ―4.【認める】言動のチェックリスト

          ステップ―5.研修課題アンケート&レポート(サンプル-3.)


          ◆ステップ―1. 人を認める=全ては【認める】から --(抜粋)--

          「認め、認め合う」心の自覚

          日々のお付き合いや触合う中で、忘れてはならないのが「認め、認め合う」ことです。

          同時に円滑な人との関わり、繋がりに欠かせないのも、この「認める」「認め合う」
          と言う意識と言動です。

          数年前、秋葉原無差別殺傷事件の犯人が
          「自分を認めて欲しかった」と話していたことを思い出します。
          この犯人のように、社会や人から認められないことにより
          (孤立感)(劣等感)(悲壮感)などの様々なネガティブ要素が生まれ、
          悲しい事件を犯す要因の一つになっています。

          「認め、認め合う」ことのキャッチボールがスムースに出来る社会であれば、
          このような悲しい事件はもっと少なくなると信じています。

          人として認め、認め合うことは全て人人々の「心の礎」であり、
          生きる上でも大切にすべきことです。

          辞書によると【認める】は見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、
          具体的には
          1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。
          2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
          3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。 
          4.能力があると判断する。
          5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 
          熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」が挙げられています。        

          貴方の肉親などの大切な人を始めとして、
          お客様、患者さん、仲間といった人々との触合いの場で「認め、認め合う」ことを説明します。 

          或る時の個人面談の際のこと「人を認めるって どうすればいいんですかね?」
          「頭で〈認めなくちゃ〉と分かっていても、他人への不安が先に心を支配してしまい、
          認めるより非難してしまうんです。」
          「心から人を認められるようになるには、どうしたら?」と聞かれました。                  
          私は『自分を認め、指さしてみることが出来るようになると、他人ことも認められるようになる』
          と答えました。
          『自分の中にある他人への不安感との戦いは誰も解決できません。
          そのためには自分の存在に気付く(=知覚する)ことからスタートすることです。
          先ずは自分自身を信じ、認めることを意識して言動してみたら如何でしょうか。
          また、見返りとして認めて貰うことを求めないことです。』、と付け加えました。
          最後に『即ち 承認・認識することを、いつも心掛けることです。』と伝えしました。

          【認識とは】物事を見分け、本質を理解し、正しく判断すること。また、そうする心の働き。
          また、人間(主観)が事物(客観・対象)を認め、それとして知る働き。知識。

          この「認め、認め合う」は、簡単なようですが意外に「難しく」「深い」ことなのです。
          さて「人間関係構築、大切な人・お客様へ思い遣り」にこの「認め、認め合う」こと
          なくしては伝えられません。

          挨拶をする時に「こんにちは」だけよりも、「○○さん、こんにちは」と言われると、
          とても気分が良いです。 

          お店の通路で従業員が壁側に沿って端を歩いているのを見ると、
          【このお店はお客様を大切な人と捉えているんだな】と自然に感じます。

          【相手やお客様、患者さんをたてること】は
          「相手を認めることであり、おもてなしの第一歩」です。
          相手やお客様、患者さんへお店や会社の姿勢の現れです。

          身近なことから「認め、認め合う」癖をつけましょう。
          「認められて」生れてくる超大な心のエネルギー 
          (感謝・やる気)を得、感動を味わうためにも、
          「認め、認め合う」大切さに気付きましょう。


          社内研修講師育成-5につづく
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            共に学び、共に育つ!「社内研修講師育成の手引き-5

            研修の解説用テキスト-(1))(サンプル・テキストの内容)--抜粋-- 

            お薦め度【★★★★】全業種・業態用

            社内研修講師育成

            ステップ―3.認め、認められる行動と態度は?

            A.相手 (対象になる人)


            人/から、家族/から、周り/から、仲間/から、社会/から、会社/から、大切な人/から、恋人/から・・・・・

            B.認める認められることで「心」に生まれる意識と言動、態度


            認めること。

            認められること。

            の項目を下記した中からに別けてみましょう。
            (両方に当てはまる場合は、選んだ後、強いと思う方を〇などで囲んで下さい。)


            a.認められたことを自覚・認識する
            b.実行、行動力が出る(湧く)
            c.モチベーションが上がる
            d.目標が持てる
            e.相手を大切にする

            f.信念が生まれる
            g.心の隙間が埋まる
            h.信用する
            i.信頼感を持つ
            i.感謝する

            j.自信を持つ
            k.やる気が出る
            l.孤立感が消える(薄くなる)
            m.寂しくなくなる
            n.様々な愛情が湧く

            o.勇気が出る
            p.心が動く
            q.相手の立場で考える(立場転換意識)
            r.誠実にする、
            s.相手を守る

            t.声をかける
            u.飲食する
            v.返事をする
            w.話す
            x.聴く・聞く

            y.清潔にする
            z.自主性・自発性・主体性が生まれる
            aa.整理・整頓する
            ab.会話をする
            ac.コミュニケーションをとる

            ad.大切な人(家族兄弟.恋人.友人.周囲.仲間)と意識した言動、態度をする
            ae.様々なマナーで接する
            af.挨拶をする
            ag.おもてなしをする
            ah.時間を作る

            ai.姿勢正しく接する
            aj.我侭を言う・聞く
            ak.愛情を持つ(抱く)
            al.思いやりを持つ
            am.優しい気持ちになる

            an優しく接する
            ao.寛容になる
            ap.力が出る
            aq.誠実さを示す
            ar.尊敬する

            as.賞賛する
            at.自己犠牲の活動をする
            au.見返りを求めない(奉仕の心)
            av.求める
            aw.望む

            ax.正しい言葉づかいをする
            ay.誠実な態度・言動
            az.一生懸命にする
            ba.実績を上げられる
            bb.課題を持てる・持つ


            他にも、様々なことがありますので、皆さんで考えてみて下さい。
            社内研修講師育成する-6につづく

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              社内研修講師育成の手引き-2


                (職場、店舗、社内育成担当者を育てる)

              お薦め度【★★★★】全業種・業態用

              社内研修講師育成

              〇形態と方法(システム)

              1.何のために行うか、何故行うかといった目的を明確にする(前記、育成の手引き-1参考)

              2.毎回の課題(テーマ)を決めて行う➡身近で仕事に限らず、私生活にも役立つ課題
                (例=認める・立場転換・感謝・誠実・おもてなし・5Sなど)

              3.毎回の研修課題が決まったら、全体のカリキュラムを作成する(サンプル-1.参照)

              4.大まかな研修タイムスケジュールと担当者(講師)を決定する

              5.社員、或いは社員に準ずる者が、講師となり研修を行う
               【参考】別なパターンとして、一つの課題(テーマ)毎に担当者を決めて行なうことも可能です
               (得意とするテーマ、回りの推薦や本人が希望するテーマ毎など)
               (テーマ毎に講師を変えて全員が行うことで楽しみながら接客接遇力を身に着けられる)

              6.テキストは、課題(テーマ)について分かり易い文章で詳しい説明を載せる(サンプル-2.参照)

              7.テキストの内容は、自らが学ぶ学習教材となる解説を主に構成する

              8.講師は前以って、課題(テーマ)についてのテキストを熟読しておき、説明内容を組立てておく

              9.一つの課題(テーマ)に付き、研修は二回を基本とする

              10.一回目と二回目の間隔は5~10日以内にする(間隔は一週間程度が効果的)

              [一回目]-1時間

               ①.講師になる人は、課題(テーマ)について自分の体験を織り交ぜテキストを用いて説明する
                ※説明は30分程度
               ②.講師は教育と共育を意識し、共に学ぶ姿勢で行う
               ③.説明終了後、講義内容やテーマについて意見交換をする
               ④.課題(テーマ)テキストのアンケート&レポートを次回迄の宿題とする(研修修得シート)
                (サンプル-3.参照)

              [二回目] -1時間
               
               ①.宿題とした一つの課題(テーマ)について、全員で感想、気付き、これからの行動を発表した後に
                 意見交換を行う
               ②.①.のまとめを行い、課題(テーマ)内容についての実施方法、方向付けを話し合い決定する
               ③.②.で決定した内容を各人の取組み意識と姿勢、実施する際の留意点をレポートで提出する
               ④.③.決定した課題(テーマ)の内容はO.J.T.の形で、日々仲間同士で教え合い、注意し合う

              【ポイント】研修に立ち会う
              管理監督者は、毎回各人の感想や気付きをみんなに報告させると共に、
              それぞれの修得度や能力に合わせ個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


              (サンプル-1)研修カリキュラム

              研修主題≫人との触合いの礎を創る

              Theme-1. 認める、認められることの大切さ
              ・人を認める
              ・人から認められる
              ・認める行動と態度は?
              ・認められる行動と態度は?

              Theme-2. 「心」って?
              ・心とは、いったい何?

              Theme-3.大切な人
              ・あなたの大切な人は?
              ・大切な人の定義

              Theme-4. 挨拶とは
              ・挨拶の語源は?
              ・挨拶をする目的は?
              ・挨拶のポイント

              Theme-5.お辞儀
              ・素敵なお辞儀のポイント
              ・お辞儀の目的

              Theme-6.義務と責任を知る
              ・義務とは?
              ・責任とは?

              Theme-7.誠実は信頼の源
              ・誠実を知る
              ・信頼を学ぶ

              Theme-8.思いやりと優しさ
              ・思いやりとは?
              ・思いやりの表現法

              Theme-9.感謝の心を身に着ける
              ・感謝の言葉の大切さ
              ・感謝の表現

              Theme-10.「はい」の返事の達人になる
              ・「はい」の種類
               イ)話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
               ロ)指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
               ハ)気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
               ニ)発言や挙手する時の〈  〉
              ・「はい」持つ意味と返事の仕方


              社内講師の育成-3につづく(サンプル-2.3は次回以降に記載)

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                 「社内研修講師」育成の手引き-1



                (店舗、社内で育成担当者・講師を育てる=職場内講師)

                お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                社内研修講師育成

                貴重な時間とお金を使い色々なセミナーや研修に参加しても、
                一ヶ月もすると学んだ内容の6~7割は忘れてしまうとことを多く見聞きし、体験もしました。
                同時に、日々の仕事に追われて、折角研修で身に着けたことも怠りがちになる場合もあります。

                社内研修講師制度導入により、現場リーダーや管理監督職の人材育成や接客への取組み姿勢や
                職場の雰囲気が大きく変化する姿を目にしてきました。

                また、アルバイトスタッフからは、「自分が実際に教える立場になったことで、社員を理解出来た」
                と言った声も耳にしてきました。

                この社内研修講師育成制度は、接客接遇の心と表現する形(マナー)を基礎から学べる内容なので、
                学び、覚えたことの応用、対応力が身に着けられます。


                 ◆社内講師の育成

                次のような職場環境や人材(人財)育成に適しています。

                1. 楽しみながら仕事の出来る職場にしたい
                2. 研修内容を継続させたい
                3. 接客接遇ブランドを確立したい
                4. 研修する時間が多く取れない(短期間で研修内容を身に着けさせたい)
                5. 全員一同に集めた研修が出来ない

                6. 研修経費を抑えたい
                7. アルバイト、社員、役職別に研修がしたい
                8. 部署毎に研修がしたい
                9. 全員同じ目線や意識で仕事に取組ませたい
                10. 仲間に伝達することにより仲間意識を高めたい

                11. 風通しの良い職場にしたい
                12. 各人の仕事に対する自覚を促したい
                13. モチベーションアップを図りたい
                14. P.D.C.A.のサイクルを身に着けさせ、計画性のある仕事をさせたい
                15. 目標や課題をみんなで協力して考えさせ、6W3Hで実際に行わせたい

                16. 今の自分自身を指差し、見つめさせたい
                17. 職場の仲間から学ぶことを通して、楽しみながら接客接遇力を身に着けられる
                18. 仕事を通して職務上必要な知識や人としての大切なことや心を知らしめたい
                19. 身の丈に合わせた無駄のない内容で、充実した研修がしたい
                20. 離職率を下げたい

                〇目的

                1. 各人の接客接遇に関する意識の植付け

                2. 接客接遇に対する各人の取組み姿勢の向上

                3. お客様や仲間、部下を大切な人と認識させたい

                4. 接客接遇ルールの徹底(基準が出来、マニュアル・テキストの元になる)

                5. 顧客に対しての接客接遇力のレベルアップ

                6. 店舗、スタッフに合わせたマナーの心と技の修得

                7. 一人ひとりが学ぶことにより、研修内容の理解度アップ

                8. 積極的に、C.S.への取組み姿勢を持たせたい

                9. チームワークの強化

                10.職場の様々な土壌の醸成


                社内講師の育成-2.につづく

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                  接客マニュアルテキストを活かす

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  テキスト・マニュアル

                  マニュアルテキストの役割

                  どちらのお店にも接客マニュアルがあるのではないでしょうか。
                  接客マニュアル(=ルール)は、一定のレベルには達しますがそれ以上の進歩がありません。
                  詰り仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランほど物足りなくなるものです。

                  又、マニュアルで一線が引かれるために自分の接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
                  だからと言って接客マニュアルが要らない訳ではありません。
                  新人育成では基本をシッカリ身に着けるために、ベテランになれば慣れになった
                  自分の接客姿勢を時々振り返る際などにも必要です。

                  マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
                  スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
                  接客においても基礎となることを、キチンとマニュアル化しておくことです。
                  この様にマニュアルの役割を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。

                  マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
                  「心温かなおもてなし」や「心の通うおもてなし」に絶対に乗り越えなければならないハードルです。
                  以上をまとめると、マニュアルに頼るのではなく、自分自身の接客を振り返る為や
                  基本的なことを 忘れかけた時などに活用するためにあると言えます。

                  また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様とも言えます。
                   (「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む事)
                  一方、接客マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や人達に対し、様々な気遣いや
                  配慮をすることが「礎」です。
                  「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様に喜んで頂けるか、
                  どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
                  おもてなし」はお客様に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

                  個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
                  接客の場はお客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作って貰う所を提供する場です。

                  おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。
                  そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
                  マナー(ホスピタリティ)の【接客テキスト】が必要です。

                  大きく捉えると、接客マナーテキストは大切な人への意識、深い「思い遣りの心」のテキストを指します。
                  別の捉え方では、マニュアルはテクニックテキストはスキルを養成するためと言えます。

                  マインド☞スキル☞テクニック1-1

                  マニュアルとテキスト

                  初期教育や研修はマニュアルで行いますか、それともテキストですか? 

                  テキスト・マニュアルを《辞書検索》すると
                  □テキスト=書物の本文。版本や写本の本文。原典・原本。教材とする書物。教科書。
                  □マニュアル=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。
                  とあります。

                  初めて社会に出る方々に研修を行う際、
                  「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
                  と教える側伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。

                  と同時に、これからの生きていく上で大切な事を確りと指導しようとも思いつつ行います。
                  この「接客マナーは心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、接客の仕事を通し、
                  人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を身に着くように研修を進めます。

                  わたくしは、研修は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
                  ただテキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアルの解説をします。
                  忙しい、人手が足りないから初日から現場に出すことは避けた方が良いでしょう。

                  何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭でともすると、
                  心の感じない表面的な作業になってしまい、お客様に不快感を与えてしまう場合もあり、
                  結果として新人スタッフが仕事を楽しめない場合もあります。

                  何故の心で基本から説明し、本人に「気付かせる」ように導く指導法が必要です。

                  以下、具体的な例を以下に記載します。
                  【例】「挨拶」と「はい」の返事
                  挨拶(マナーの生いたち) と「はい」返事 「はい」返事の続きの内容を説明中、
                  または説明した後に、一秒で心を伝えられる「短い挨拶言葉」と「はい」の返事を
                  参加者がゲーム性を持たせ行うように指導します。

                  その際に多くの言葉を例に刷るのではなく普段の挨拶言葉「短い挨拶言葉」と「はい」の返事について
                  表情、アイコンタクト、口調、姿勢、お辞儀を詳しく説明してあるマニュアルを用います。

                  数人のグループ別けし手軽に一秒で出来る「ひと声」からロールプレイをスタートさせます。
                  この様な方法で簡単な事から研修を行います、前記したようにテキストとマニュアルの意味と
                  大切さを 教育を受ける研修生たちに自覚させることが肝要なのです。

                  仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると、
                  基本となる接客ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
                  この様に、マニュアルとテキストを組み合わせてお使いになることを是非お勧めします。

                  此処で、おもてなし・接客・接遇マニュアルに記載すべき一般的な項目をリストアップしました。

                  Ⅰ)おもてなし・接客・接遇の基礎 (基礎編) (マニュアル化出来る)

                  1.身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
                  2.基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
                  3.巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
                  4.表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
                  5.発音と発声
                  6.挨拶と挨拶用語

                  7.お辞儀の種類と使い方
                  8.接客時の言葉の使い方と種類(接客用語)
                  9.接客時の話し方、聞き方
                  10.敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
                  11.接客時、職務時の動作(身振り・手振り)
                  12.メニューの知識、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)

                  13.クリンリネスの知識と方法(店舗全体)
                  14.店内保守(トイレ・装飾備品など)
                  15.電話基本応対法
                  16.会計時基礎知識と方法
                  17.苦情処理の仕方
                  18.備品機器の取り扱い
                  19.安全・衛生の知識と方法
                  20.災害時の基礎知識と対処法・・・など

                  Ⅱ) 基本応対と業務
                   (一日の業務内容と流れ) (マニュアル化出来る・テキスト併用)
                  [※マニュアルには、基本となる内容を記載する]

                  1.出勤時業務
                  2.開店準備
                  3.お迎えからお見送りの手順
                  4.待機の原則
                  5.応対の基本動作とトーク

                  6.満席時の応対・対応
                  7.お客様の種類と応対・対応
                  8.水(お茶)おしぼりの提供
                  9.オーダーの取り方
                  10.オーダー通し

                  11.セッティング
                  12.料理のサービス
                  13.食事中の接客サービス
                  14.下げる時の応対・対応
                  15.お見送り

                  16.レジでのサービス
                  17.次のスタンバイ
                  18.バックヤード業務
                  19.閉店業務
                  20.退店時業務・・・など


                  Ⅲ) 知識・心得集(マニュアル化可能)

                  1.職場(会社)全体の知識
                  2.職場のルール
                  3.就業心得(全員)
                  4.接客・接遇係の心得
                  5.会計・レジ係の心得
                  6.カウンター・調理厨房係の心得
                  7.事務職の心得
                  8.備品・機器の名称
                  9.専門用語の知識
                  10.店内の設備機材について
                   ・・・・・など

                  〇[おもてなし・接客・接遇ルール]≒マニュアルと【おもてなし・接客・接遇マナー】≒テキスト (ガイドブック)の違い

                  [マナー≒テキストとルール≒マニュアル」と「応対と対応」を認識する
                  もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
                  「応対」と「対応」があります。

                  おもてなしの所作や接客接遇マナーは、「応対」(≒テキスト)に属します。

                  「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
                  このルールは、どちらかというと「対応」(≒マニュアル)に近いと言えます。

                  「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
                  「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し受け答えをすることです。  
                  同じ意味で「応接室」、「応接間」と言う様に広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

                  「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様を中心に接し応対する、
                  即ち相手に合わせ言動すると言うことです。  

                  これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
                  対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
                  行動や処理を行うのが「対応」です。 
                  当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

                  この両者を英語では以下のように言われます。
                  応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
                  対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
                  応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
                  対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。

                  『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

                  『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』


                  先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが接客の[ルール]です。
                  ルールはもてなす相手やお客様に接する際の表現する基本の形として必要です。

                  ・姿勢、立ち方のルール
                  ・お辞儀のルール  
                  ・挨拶のルール
                  ・表情のルール   
                  ・笑顔のルール
                  ・歩行のルール
                  ・仕草のルール
                  ・接客用語・言葉のルール
                  ・・・などが最初に教わる基本ルールです。

                  形だけのお辞儀や笑顔は、接客接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われている
                  と言った仕事上で成さなければならないことです。

                  この様な「しなくてはいけないおもてなし・接客・接遇ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
                  こちら(接客するスタッフ)がしなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
                  無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

                  それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
                  心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
                  そして決して崩れることはありません。

                  ルールは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
                  勿論、ルールを守ることはとても大切です。
                  おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです。
                  無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。

                  ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
                  相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

                  それは、何故でしょうか

                  しなきゃいけないと叱られる、指示されているからする
                  と言った意識や感覚が根底にあるからかも知れません。

                  また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
                  ただ守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

                  マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
                  ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。

                  突き詰めて言えば、接客マナーは思い遣りを持って相手を「気遣う」気持ちを表すことです。
                  マナーを身に着けてこそ、「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです

                  このように〈ルール〉と《マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
                  自分自身の《最も大切な人に接する気持ちで、お客様に応対する》ことがマナーです。

                  全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》を表すものです。

                  「ルール」の習得➜[マナー]の修得➜【おもてなしの応対】
                  おもてなしや接客・接遇をする人は、この流れを必ず心得て置くべき大切なことです。

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                    社内職場内研修講師制度のまとめ

                    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                    社内職場内で、皆で学び合う研修のスタイルは大きく分けると二種類あります。
                    全員(若しくは、経験一年以上のスタッフや社員など)が講師になって研修を行う形態と、
                    特定の研修講師(=C.S.リーダー)が中心となって行う形態があります。
                    この場合は、スタッフ一人ひとりの「人元力」を考慮した上で、講師を選考することをお勧めします。
                    店舗や会社(職場)の構成スタッフの資質や取組み姿勢に合った形態を選ぶことが大切です。
                    この研修を行うことにより、全てのサービス業は、「人原力」が原点であること、
                    即ちマナーや商品は人によって生かされることを全員が自覚し、認識することが出来ます。

                    人元力=【人の元点】である豊かな「磨かれた五感」と「豊かな感性」を持つこと。
                    人原力=【人を出発点】として考え、思いやり、おもてなしの心の保有とマナー修得がスタート


                    ポイント
                     育成担当者は、毎回各人の感想や気付きを全員で報告し合い、夫々の修得度や能力に合わせ
                     個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


                    キーワード

                    *仕事を通して人創り(仕事の目的)・・・人つくり、マナー(思いやり) を身に着ける

                    *離職率の低下(この職場で働けて良かった)

                    *職場のスタッフの個性に合わせ、構成する

                    *テーマの洗い出し

                    *店(職場)の形態に合わせることが何より大切、

                    *個人が得意とすることを充分に学ばせる

                    *一つのテーマについて全員で考える

                    *得意、不得意項目の組合せ

                    *担当者制にする

                    *テーマ項目選択(姿勢・表情・言葉など)

                    研修テキストを作成する

                    *みんなで考える場、雰囲気作り

                    *研修を楽しむ

                    *ルールを作る(雛形)を用意する

                    *マニュアルを作る

                    [課題=テーマのリスト]=テキストの項目
                    1. サービス業を知る
                    2. あなたの大切な人に
                    3. 挨拶(マナーの生いたち)
                    4. 礼・お辞儀
                    5. 「大切な人」と「マナー」
                    6. 接客と接遇
                    7. おもてなしと思い遣りの心
                    8. 接客業の特質
                    9. サービスとホスピタリティ
                    10. 認め、認められる
                    11. 感謝の言葉「ありがとう」
                    12. 感謝の伝達
                    13. 立場転換
                    14. 誠実
                    15. 優しさと思い遣り
                    16. 観察力⇒察知力を磨く
                    17. おもてなしを知る
                    18. おもてなしは「表無し」
                    19. おもてなしの三要素
                    20. 三味一体の「おもてなし」は
                    21. おもてなしの会話用語
                    22. 感銘を味わえる(感動)接客
                    23. お辞儀の種類と言葉遣い
                    24. 接客サービスマインド
                    25. 第一印象で決る
                    26. お客様とは
                    27. 応対と対応
                    28. 好感の持てる聞き方
                    29. 好感の持てる話し方
                    30. 知っておきたい色々な接客用語
                    31. 接客応対の10大要素
                    32. 正しい敬語
                    33. 言葉のニュアンス
                    34. 表情の大切さ
                    35. 笑顔
                    36. 声の表情
                    37. 「はい」の返事は
                    38. ひと声の思い遣り
                    39. 五配り
                    40. 歩行と立ち方
                    41. 目の表情と目線
                    42. 仕事の基本知識
                    43. 職務姿勢
                    44. 義務と責任とは
                    45. 公私の区別
                    46. 自分の役割を知る
                    47. 報告・連絡・相談
                    48. 清潔感の5S
                    49. 信用を築く
                    50. 職場の心得
                    以上、テーマになる主な項目です。


                    備考
                    人の顔と同じように、職場にも夫々の顔が在ります。
                    「Human-Project礎」では、各々の職場に合った、職場内(社内)研修テキスト作成や方法について
                    メールや現場に赴いてアドバイスとサポートを致します。
                    詳しくは「問合せメール」でお知らせ下さい。


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                      マナーのマニュアル化、ルール化は出来るのか?

                      最近は「マナー」即ち「思いやりの形」をマニュアル化しようとする傾向が見られます。

                      マナーとは

                      他者を気遣う(思い遣る)」という心の現れであり、表わす形であり、
                      相手を不快にさせないように、個人個人が思いやる心を持ち行動すべきことです。
                      しかし、「他者を気遣う(思いやる)」ということよりマナーをマニュアル化し、マニュアル通りに
                      行動しているかどうかでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が多々見られます。

                      例えばビジネスマナー等でそのような傾向が見られます。
                      その結果、命令や規範がなければ行動できなかったり
                      マニュアル以外の応対、対応力に欠けたり
                      「考える」ことをしなかったり
                      というような弊害?が多く見られます。

                      また、挨拶を「マナー」でなく「ルール」として強制し、押しつける組織も存在します。
                      マナーはあくまでも個人が自発的にする「思いやり」であり、故に罰則はありませんが、
                      マナー違反すると「大切な人を失う」「不信」「失望」「愛情を失う」等々、様々な人としての
                      「心のペナルティー」が課せられる場合もあります。

                      まとめると、マナーを守らないのがマナー(ルール)違反と言うわけです。
                      従って、本物のマナーはルール化やマニュアル化するには適しません。

                      マナーは「形」と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。
                      身に着ける際にこのような形をするのはなぜなのかを、分析してみることをお勧めします。

                      接客・接遇の場では「マナー」を身に着けて、お客様や相手と接し触れ合うことにより、
                      感動や感激を味わえ、ある時には忍耐や寛容の心など人として大切な要素を身に付けられます。


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                      接客・接遇の基礎修得テキスト項目

                      4月に入社した新人の方々もそろそろ職場に慣れてきた頃と思います。
                      これから本格的に職務上で必要な様々な基礎(基本)を確り身に着ける時期かと考えます。
                      また、先輩の方々も新人の教育育成を通して、改めて仕事を見直す時期になると思います。
                      先日も教育育成テキストについての記事を載せましたが、今回は今まで記事にしてきました
                      このブログ記載内容を中心に全業種に使える接客・接遇修得テキストにまとめました。
                      皆さんが、テキスト作成の参考になればと考え接客・接遇修得テキスト内容の目次を載せました。

                      ■接客・接遇の礎

                      もくじ

                      Ⅰ.接客・接遇業の礎

                      1. 接客業を紐解く
                      2. 選んだ理由は
                      3. 志望動機の追跡
                      4. あなたの大切な人に
                      5. 接客接遇の礎と心
                      6. 大切な人への心を育む接客接遇業
                      7. 接客接遇業の接客接遇は
                      8. マナー修得
                      9. 挨拶(マナーの生いたち)
                      10. 礼・お辞儀
                      11. 「大切な人」と「マナー」

                      Ⅱ.接客・接遇の心を学ぶ(おもてなしと思い遣りの心)
                      1. おもてなしと思い遣りの心
                      2. 接客業の特質
                      3. サービスとホスピタリティ
                      4. 感謝の言葉「ありがとう」
                      5. 感謝の伝え方
                      6. 感謝の伝達
                      7. 「すみません」は感謝の言葉?
                      8. 立場転換
                      9. 人生ビジネスに役立つ「立場転換」
                      10. 誠実
                      11. 《優しさ》と「思い遣り」
                      12. 観察力⇒察知力を磨く
                      13. おもてなしとは
                      14. おもてなしは「表無し」
                      15. おもてなしの特質
                      16. おもてなしの三要素
                      17. 三味一体の「おもてなし」は
                      18. 「認める」から始まる《おもてなし》
                      19. おもてなしの心を伝える
                      20. おもてなしの心の表現
                      21. おもてなしの会話用語
                      22. 大切なお客様へのおもてなし
                      23. おもてなしの心を築く 
                      24. おもてなしは聴き上手
                      25. 感銘を味わえる(感動)接客
                      26. クオリティーの高い接客サービス
                      27. 思い遣り
                      28. 思い遣りとは
                      29. 思い遣りの挨拶言葉とおもてなしの会話
                      30. 思い遣りの伝達《褒め、叱るとけじめ》
                      31. 思い遣る心を伝える話法
                      32. 思い遣りの返事
                      33. 思い遣る心のものさし
                      34. 思い遣りと立場転換の心と言動
                      35. 仲間への思い遣り

                      Ⅲ.接客・接遇の基本

                      1. お辞儀の種類と言葉遣い
                      2. 接客サービスマインド
                      3. 接客は第一印象で決る
                      4. お客様とは
                      5. 応対と対応
                      6. 好感の持てる聞き方
                      7. 好感の持てる話し方
                      8. 思い遣る心を伝える話法
                      9. 知っておきたい色々な接客用語
                      10. 話し方・言葉遣い
                      11. 接客応対の10大要素
                      12. 言葉で心を伝える
                      13. 正しい敬語
                      14. 接客八大用語
                      15. 言葉のニュアンス
                      16. 表情の大切さ
                      17. 笑顔
                      18. 声にも表情がある
                      19. 大切な人への返事「はい」
                      20. ひと声の思い遣り
                      21. 五配り
                      22. 接客はN.H.K.T.Vで
                      23. 「話」の文字は
                      24. 歩行と立ち方
                      25. 目の表情
                      26. 笑顔と目線

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                      パーラーワゴン珈琲サービスマニュアル[サンプル]
                      接客マニュアルのサンプルとして載せましたのでマニュアル作りの参考にされて下さい。

                      ◆私達の商品は

                      “笑顔の接客と美味しい珈琲”
                       みんなで協力し、商品をアピールして売り上げを伸ばしましょう。

                      ※サービステーマ(課題)   

                      自然な節度と温かな笑顔
                       堅苦しくない程度の節度ある態度と礼儀正しい挨拶、いつもイキイキとした行動、笑顔で接客

                      〇コンセプト   
                      「珈琲を通してオンリーワンの気配りを」

                      私たちひとり一人が、人として大切な相手の立場を思う心を大切にすることは
                      会社と皆さんの豊かな未来を築く為に無くてはならないものです。
                      従事するスタッフ全員が『オンリーワンの気配り』を身に付けて仕事に従事しましょう。

                      □お仕事に入る前に知っておこう
                      ※私たちの身だしなみ
                      1. 髪はダークブラウン(茶髪は禁止)
                      2. 髪型は耳を出し、ロングヘアーの方は結ぶかアップ
                      3. ピアス、指輪は禁止
                      4. 匂いのきついコロン、香水は禁止
                      5. マニュキュアは透明又はパールカラーのみ可
                      6. 極度の厚化粧は禁止
                      7. 接客実務に入る前に口臭や体臭を必ずチェック
                      8. 靴はスニーカーかローファー
                      9. 靴下はクリーム色・白色・黒のハイソックス(ソックス)ルーズは禁止
                      10. 制服はいつでも清潔に
                      11. 仕事に入る前にお化粧だけでなく、全身を鏡で見直す

                      □ さあこれからお仕事!!
                      1. 身だしなみはOKですか?
                      2. 笑顔のチェックをします⇔鏡に向かって口元・目元・顔全体の笑顔を作ってみます
                      3. 背筋を伸ばし、姿勢のチェック⇔OKですか?
                      4. 仕事に必要な携帯品のチェック⇔OKですか?
                      5. 今日も一日頑張ろうと気持ちを引き締め、気合を入れて
                      6. 軽快に胸を張り、軽快な歩行でホールに出ます

                      ◎一日の流れ

                      〇〇時〇〇分出勤
                      お店は既に営業をしています。(〇時オープン)
                      1.ワゴンカウンターのコーヒーマシンの電源をオン
                      (注)この時店員さんやお客様に会ったら“笑顔“で挨拶「おはようございます」会釈
                      2.決められた出入り口から入店
                      3.事務所に行って店舗責任者に挨拶
                       「おはようございます。今日も一日よろしくお願いします」
                       (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
                      4.ロッカーに行き着替え、身だしなみを整えましょう
                      5.つり銭、伝票、筆記用具など営業必需品の確認をし用意します
                      6.タイムカード打刻(入店報告Tel.)
                      7.景品カウンターに行き挨拶
                       「おはようございます。今日もお世話になります。よろしくお願いします」
                       (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
                      8.ワゴンカウンターに向かう
                       途中お客様や店員さんに会ったら、必ず立ち止まって挨拶
                       「おはようございます」
                       (注) “笑顔“でハッキリ言う。キチンとした会釈をする。
                      9.カウンター準備
                      ①準備表示札を付ける
                      ②ポリタンクの水くみ、バケツ用意
                      ③ホットコーヒー作り
                      ④アイスコーヒー用意
                      ⑤用具類セッティング
                      ⑥材料類セッティング
                      ⑦つり銭準備
                      ⑧売上伝表用意
                      ⑨スタート時の在庫チェック(未使用カップ類、材料)
                      ⑩発注業務(適時)
                      ⑪タオル、雑巾類用意
                      ⑫営業開始準備最終チェック

                      〇〇時開店(営業開始)
                      ・営業開始札の表示する(閉店の表示をカウンター前にする)
                      ・メニューと伝票を指定されたもち方で持つ
                      ポイント①⇔島に入る時は会釈した後客席を見渡す
                      一人一人のお客様に『おはようございます』『コーヒーはいかがですか』と
                      笑顔を忘れずに、ハッキリと大きな声で声掛けする
                      ポイント②⇔満面の笑顔、背筋を伸ばし、少しゆっくり目に島内を歩く
                      ご注文を頂いた際、先ず⇒『ありがとうございます』⇔会釈
                      ポイント③⇔注文を頂く際はお客様の目線、笑顔、ハッキリとした口調で話す
                      ポイント④⇔島を出る時にも通路の中央で会釈(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす)
                      ポイント⑤⇔通路、島内では必ず店員さんとお客様優先に動く
                      ポイント⑥⇔通路でお客様とすれ違った時は、立ち止まり軽く会釈する
                      (終わった後シッカリと姿勢を伸ばす) 同時に笑顔で『いらっしゃいませ』
                      11時までは『おはようございます』
                      ポイント⑦⇔常連のお客様のお顔や味の好みをシッカリ覚えること
                      ポイント⑧⇔島内や通路に玉、コインが落ちている場合は出来る限り近くのお客様に
                      笑顔で『どうぞ』と玉皿や箱へ戻す
                      ポイント⑨⇔通路内にゴミなどが落ちている場合は率先して拾い処理する
                      ポイント⑩⇔商品を出す時に台下カウンターのゴミも処理する
                      ポイント⑪⇔カップホルダーや空容器を店員の方々に下げさせない
                      ポイント⑫⇔もしも下げて頂いた時は『ありがとうございます』『恐れ入ります』と会釈
                      ポイント⑬⇔お客様から色々なご意見等を頂いた時はお店の方に速やかに報告する
                      ポイント⑭⇔注文を伺う時はお客様を見下げないようにお客様の目線で会話する
                      ポイント⑮⇔常に清潔、整理、整頓に心がけること
                      ・軽食類が納品されたら景品場に行き軽食アナウンスを依頼する 
                      『お手が空きましたらお昼のアナウンスをお願いします』
                      ・トレイに軽食を乗せて店内を巡回する 
                      『コーヒーと軽食はいかがですか』満面の笑顔で声掛けする
                      ・軽食類を販売した際はペーパータオル、紙ナフキンを添える
                      ・ホール内から出る時は必ず店舗責任者にお断りし、戻る時間を伝える事(注)
                      ・休憩は定められた場所でする
                      ・一休みのコーヒータイム、タバコタイムは5分以内
                      ・お店の従業員との雑談は禁止 
                      ・お客様からの誘いや嫌がらせがあった場合は直ぐ担当者に連絡、お店へ報告

                      〇〇時〇〇分最終巡回
                      ・景品場に行き最終巡回のアナウンスを依頼する
                       『只今から(これから)最終巡回に入りますのでアナウンスをお願いします』
                      ・最終巡回が終わり飲物を出し終わったら、カウンター内の片付けをする

                      〇〇時〇〇分閉店
                      ・片付けが終わったらホットコーヒーのホルダーや空容器の回収をする。
                      ・まず日報の記入、お金を合わせ、同時に釣銭を先に作る
                      ・現金、領収書、伝票を決められた封筒などに入れてホッチキスで封をする。
                      ・特に床やカウンターの内外をキレイに掃除する。
                      ポイント⑯⇔金銭管理は特に注意し決められた方法で管理する。
                      ポイント⑰⇔店舗の責任者に出数の確認、在庫チェックをして頂く
                           売上報告書とカップ残数確認
                      ・次に機械類のスイッチを切り、道具類を片付け、
                      ・ゴミや段ボールを指定された場所へ捨てる
                      ・カウンター周りや内部をもう一度見回し、やり残した事や施錠がされているかを確認
                      ・翌日への伝達事項確認
                      ・必要に応じて注文表の記入
                      ・カウンターのカバーを見栄えよくかける
                      ・『お疲れ様でした、お先に失礼します』とお店の方々に感謝の敬礼をして着替える
                      ・売上報告をする

                      ◇営業終了
                      ※本日のお勤めお疲れ様でした。明日もまた頑張りましょう。

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                      ビジネス・日常マナーテキスト構成項目

                      マナーとは人との触れ合いに大事な「相手への思い遣り」のことを言います。

                      マナーからは、普段の生活やビジネスの場で人として大切なことが沢山学べます。


                      研修カリキュラム
                      接客マニュアルとテキスト
                      接客マニュアルの項目
                      接客・接遇マナーのテキスト ---参照
                      新卒者や新人研修に上記の内容と共にお使い頂くこともできます。

                      テキスト項目》

                      1. 社会人として必要な心構え
                      2. 会社とは
                      3. 会社の成り立ち
                      4. コンプライアンス(法令遵守)
                      5. 組織と自分の役割
                      6. 義務と責任とは何か?
                      7. 義務と責任を果たすためには
                      8. 日常のマナー(家族・知人・友人・生活上での「思い遣り」)
                      9. ビジネスマナー(社内・来客・顧客応対・仲間や、文書上での「思い遣り」)
                      10. 職務遂行度合いの確認
                      11. 仕事の重さの認識
                      12. チームワークの大切さ
                      13. 立場転換とは
                      14. 報告・連絡・相談
                      15. 「認める」心の姿勢を身に付ける
                      16. 信用と信頼
                      17. 実行、行動の大切さ
                      18. 社会人として必要な能力、知識、常識
                      19. 取組み姿勢
                      20. 5S(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)
                      21. 職務全般について
                      22. 職務遂行時の留意点
                      23. 職務中の姿勢態度・行動の心構え
                      24. 勤務中の姿勢・動作・態度
                      25. 姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。

                      基本となる以上の項目に、社是やコンセプトなどを加えて構成すると良いでしょう。

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                      接客・接遇マナーのテキスト構成項目

                      接客マニュアルの項目
                      ビジネス・日常マナーテキスト
                      接客マニュアルとテキスト 参照

                      テキスト項目

                      おもてなし」に無くてはならない「思い遣り」を表わすのは接客・接遇マナーです。

                      1. 接客の仕事について(意義・面白さ)
                      2. お客様との触れ合いから自分を創る
                      3. 礼儀について
                      4. 挨拶の意図
                      5. お辞儀の種類と表現法について
                      6. 心と身体の身嗜みの必要性
                      7. 清潔感と衛生意識
                      8. お客様の定義
                      9. マナーの説明(マナー全般の生い立ち)
                      10. 大切な人を定義する
                      11. 私と私達の大切な人は
                      12. 大切な人に接する心の持ち方(心構え)
                      13. 大切な人への言動
                      14. お客様への言葉の種類と語意
                      15. サービスとは
                      16. ホスピタリティとは
                      17. 顧客満足(CS)とは
                      18. 優しさと思い遣りについて
                      19. 思い遣りの表現と伝達について
                      20. 感謝の表現と伝達について
                      21. 感動とは
                      22. 奉仕とお世話の心
                      23. 安心感とは
                      24. 誠実さの意味と表現法
                      25. 三味一体について
                      26. 立場転換の解説
                      27. 観察と察知力
                      28. 接客言葉の種類と語意
                      29. おもてなしとは
                      30. もてなす側の心構え
                      31. おもてなしの表現法
                      32. おもてなしの伝達
                      33. お店(会社)のコンセプト・テーマ
                      34. 接客・接遇従事者としての姿勢と心構え
                      35. 接客・接遇従事者として動作態度は

                      主となる項目を載せましたが、一人ひとりに「気付き」が生まれるような内容で作成することです。

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