接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  管理監督者の項目(飲食・一般)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横



責任者の言動と仕事(3)

店舗(飲食店・クラブなど)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋し3回に分けて載せました。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

店舗責任者心得

7.身だしなみ(貴方とお店の心が表れます)

責任者としての身だしなみの第一は従業員の手本となるような身だしなみが、必要とされます。
頭の先からつま先に至るまで、清潔感はもとよりの事、隙のないきちんとした身だしなみに注意しなくてはなりません。
また一方では、常に自分自身の身だしなみを点検しながら業務を行う事が大切です。
お客様は勿論の事、従業員からの視線を感じながら接客、勤務します。
ある意味では、ステージ上に上がっているエンターティナー的意識を持つ事です。
表面的な身だしなみは勿論の事、心の身だしなみにも注意します。
従業員の身だしなみチェックは定期的に行います。
そして個人個人に合わせた指導指示をしなくてはなりません。
身だしなみには貴方の『心』が表れます。


8.苦情処理(見直しと、顧客獲得のチャンス)

C.S.(顧客満足)の大切な一つとして苦情に対する様々な応対と対応(処理)があります。
責任者の職務の中で最も経験と心が必要とされる業務です。
苦情は固定客への道。社員としての応対の留意事項を記述しておきます。

[ポイント]
1)ゆっくり冷静な話し方、言葉遣いをする
2)お客様の立場になりきって苦情を聞く
3)お客様に誠心誠意接する
4)軽々しい返事をしない
5)お客様の心理状態を把握する
6)お客様の言い分に出来る限り理解を示す
7)お客様に適切な説明を簡潔に行う
8)その場しのぎをしない

9.接客関連業務(一期一会と黒子の心を忘れずに)

顧客管理業務(五配りと思いやりで)

1)来店・人数の確認
2)客層、客質の確認
3)サービス確認
4)店内状況観察
5)飲食状況の確認
6)顧客コミュニケーションの実施(挨拶、会話などにより)
7)C.S.(顧客満足)の確認・実施(会話・表情・態度などにより)
8)居心地の確認調整(空調・音調・店内雰囲気の確認により調整)
9)顧客各種観察(在店状況を把握し満足などをチェック)
10)苦情処理(状況に見合った敏速かつ適切な対応)

10.店舗管理・チェック

[キレイで、隅々まで清潔なお店は品格、信頼を生む源です]
お店の開・閉店時間や営業中に管理する業務として以下の事項があります。
責任を分担して管理して行きます。確認は自分の目で必ず行うことです。

1)ファサード管理・・・・・・・・・・・出入口全般の管理
2)案内・看板類の管理・・・・・・・案内板の配置、管理
3)空調管理・・・・・・・・・・・・・・・・お客様の居心地を中心に調整
4)音調管理・・・・・・・・・・・・・・・・店内状況に応じて音量を調節
5)清掃管理・・・・・・・・・・・・・・・・客席内、通路、窓ガラスなど店内外のチェック 
6)客席管理・・・・・・・・・・・・・・・・営業中、営業前の席のチェック
7)サービス管理・・・・・・・・・・・・・各種チェック表などの準備
8)サービス用具管理・・・・・・・・・サービス関連用具のチェック
9)装飾品管理・・・・・・・・・・・・・・適切に装飾されているか、破損汚れなどのチェック
10)備品管理・・・・・・・・・・・・・・・不足、破損、汚れのチェック
11)手洗い所(トイレ)管理・・・・清潔感、上下清掃点検、備品類の補充、消臭・匂い(香り)の点検
12)材料(在庫)管理・・・・・・・・・不足材料・発注などの確認とチェック
13)ごみ箱管理・・・・・・・・・・・・・汚れ、適切な配置のチェック
14)倉庫管理・・・・・・・・・・・・・・・整理整頓状況、在庫品のチェック
15)更衣室管理・・・・・・・・・・・・・清掃整理整頓状況、ゴミのチェック
16)消化設備管理・・・・・・・・・・・何時でも使用できる状態になっているかをチェック
17)その他・・・・・・・・・・・・・・・・・事務所内などの管理

11.従業員管理業務(コーチングでスタッフ夫々の個性を活かす)

1)ポジション確認(移動指示)
2)誘導応対観察(アドバイス・注意・指示)
3)担当者サービス状況観察(アドバイス・注意・指示)
4)ポジショニング要員観察(アドバイス・注意・指示)
5)ファーストサービス係サービス状況観察(アドバイス・注意・指示)
6)店内巡回サービスの観察(アシスト・アドバイス・注意・指示)
7)お迎え、お帰りの挨拶、お見送り確認・実施(アドバイス・注意・指示)
8)行動全般の観察(アシスト・アドバイス・注意・指示)

飲食店店舗責任者の言動と仕事のポイント

責任者として部下への思い遣りを持ち、個性に合わせて導くだけでなく、
自分の能力を認識した上で仕事を行う事が、何よりも必要です。
常に謙虚に学ぶ心で何事にも取り組んでこそ、よい結果が得られます。
自分の可能性を信じ、何事にも強い精神力を持ってチャレンジしましょう。
会社と部下に無くてはならない存在になりましょう。

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    責任者の言動と仕事(2)

    店舗(飲食店・クラブなど)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋し3回に分けて載せます。

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    店舗責任者心得


    4.お辞儀(心を込めて)

    お辞儀も責任者としての心遣いが必要です。
    決められたお辞儀の仕方だけでなくその場の状況、お客様に合わせたお辞儀の仕方があり、
    自分のスタイルに合ったお辞儀の仕方があるのです。
    目礼・黙礼・五度の会釈・十度の会釈・会釈・角度を考えた普通礼・深々とした最敬礼など
    お辞儀には色々なバリエーションがあります。
    要はその時の状況をしっかり把握し状況にピッタリ合ったお辞儀を行う事です。
    基本に則ったお辞儀のスタイルを、知恵を使って行う事です。

    これは「お客様の立場で何事も考え、行動する心」を理解しなくては出来ない事です。
    お辞儀には表情言葉がつき物です。
    お辞儀に見合った言葉遣い、表情は日々の自己鍛練から身につきますし、
    相手の立場での考え方からも身につくものなのです。
    言葉は機知に富んだ言葉が使えるようにします。

    従業員の指導法は基本のお辞儀のパターンをしっかり身につけさせる為に鏡、ビデオ、シミュレーション、
    ロールプレイによって個別に指導しますが、修得具合によって各種のバリエーションを教えます。

    感謝とお詫びにはアイコンタクト後の分離礼を必ず徹底し、
    曲げきった時に静止することが大切です。
    静止時に「ありがとう御座ました」とか「申し訳ございません」など、
    その時の言葉を頭の中で唱えるようにする事が心を伝えるお辞儀のポイントです。


    また勤務中に従業員同士でチェックし合ったり、朝礼終礼時にお互いに直し合ったりして身につけさせます。
    必要に応じて手本を見せたりします。
    これも一般の社会生活の中から身につける癖をつける事も大切です。
    いつどんな時でも心のこもったお辞儀が出来るように教育します。

    5.話し方・会話(話す事は心を伝える事です。自信と信念を持って話しましょう)

    お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。
    会社の代表である責任者として、会話力こそ身につけなければならない大切な要素です。
    何事に関してもお客様中心に応対し、お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが会話力なのです。
    感じのよい聞き方は勿論の事、感じのよい印象に残る話し方を念頭に置いた内容のある会話が求められます。

    お客様本位の精神でお客様に接遇し、時間を豊かに楽しく過ごせして頂けるよう努力を惜しまず接客することです。
    自分の会話力、話し方が責任者としての役割を果たすために必要なのです。
    充実した会話のためにあらゆる情報を入手し自信を持って会話の出来るよう心がけ、
    お客様に満足を与える基本です。お客様の必要とする会話に適切に答える。
    そうしてお客様とのコミュニケーションを図り、温かな印象を与えられる口調で
    お客様を中心に会話をするように心がけなければなりません。
    場合によっては店内の状況をお伝えし、ご理解頂く必要も生じてきます。
    積極的に客席を観察し会話を必要とされる所に直ちに赴くようにします。

    このような行動がお客様に感銘を与えますし、クレームなどを事前に防止する事にもなるのです。
    「誠心誠意」お客様を思いやる話し方・会話をするようにすることです。

    適切な会話のために巡回などで店内をしっかり把握し状況に合った会話をします。
    そのためには進んで色々な状況を体験する事です。
    そういった色々な会話の体験から適切な応対が身に着きます。
    少しの時間でも会話をするように心掛けることが近道です。

    会話には個人差、資質の差がありますが、真心と一生懸命さでカバーできます。
    客席すべてにわたっての巡回・観察・状況把握は責任者職務の必須事項です。
    そういった会話の準備として一般の話題・顧客情報は勿論の事、
    新しい様々な情報収集を努力を惜しまずしておき、楽しい会話が出来るようにします。

    従業員の指導に関しては接客用語修得および謙譲語・敬語・丁寧語などを具体的にロールプレイ
    などで教え指導して行きます。
    ある程度修得出来たらシミュレーションを行いチェックします。
    また、ある一定期間ごとにテストを行い、言語力・会話力・言葉遣いに関する
    知識の体得に勤め各人に自信を持たせるようにします。
    楽しみながら会話力がつくロールプレイやミーティングの場を設けるのもよいでしょう。

    .6.発声・発音(信頼の礎です)

    勤務、接客サービスのスタート段階では、まず分り易い声、話し方が大切です。
    自分の会話をよく聞き発声・発音をチェックします。
    自分の話し方を分析し、直すべきところは速やかに直す必要があります。
    テープに録音し、実際によりよい発声・ 発音になっているかを確認します。
    また職場の仲間に適切なアドバイスを求めてみる事も場合によっては必要です。

    従業員のよい手本となるようにいつも意識して発声発音するようにします。
    店内において、客席では声量は特に注意が必要です。
    ポイントは場の空気に適した適度な声量で聞き取り易く話しをする事です。
    習得法は毎日発声・発音練習を朝礼時に行い各人に合った発声・発音を指導する事です。
    またロールプレイなどを通してお互いに直し合ってもよい結果が生まれます。
    毎日基本の積み重ねをし、最終的にはテープに録音して確認点検をします。

    発声・発音は会話の全ての基本です。
    日常の生活にも大変役立つ事を自覚させながら指導します。
    以前の記載記事] 声の表情も参考にされて下さい。


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      責任者の言動と仕事(1)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      店舗責任者心得

      店舗(飲食店クラブ)責任者の言動と仕事のポイントを抜粋して載せました。

      1.ルールの徹底

      責任者の仕事で大切なものに、職場ルール(規則・規律)の徹底があります。
      なんら接客サービスに直接関係ない様に思えますが、
      ルールの徹底しない店は何となく不自然にお客様は感じ取るものです。
      それは、顧客満足どころか余計な気を使わせてしまいます。
      特に言葉のルール、姿勢態度のルールは大切です。
      全員に理解されたルールをミーティングの場等で作成する事は徹底させるためによい手段です。
      会社で決められた職務ルールに関しては説明会を開き全員に解るようにします。
      その段階で場合に応じて承諾書などにサインを貰うなどし、徹底を図ります。
      従業員が一定のルールの中で楽しく勤務できるよう根気よくルールの徹底に努力をする事です。

      2.姿勢・動作・態度(いつも見られています)

      姿勢はサービス従事者として大切な要素の一つです

      お客様に対して、常に観察しお世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
      従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を常にチェックし、
      少しでも不適切な姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
      姿勢にはお店の『心』が表れます。
      特に両足を肩幅位まで平行に広げて立つと威圧感がありますのでスマートな立ち方をするように心掛けます。
      お客様に対する心の姿勢が出る事を認識する事です。
      きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせます。
      指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いても効果があります。

      動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます

      動作の基本はお客様の身になって動く事です。
      こちらの事情中心に動かないようにします。
      忙しいからといって、バタバタした忙しない動きは不快感を与えます。
      責任者としていつも冷静沈着に行動し、従業員を観察指揮するように心がけます。

      態度にお店の『心』が表れます

      ちょっとした態度や行動に、お客様に対すスタッフの心がハッキリ出ます。
      特に責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
      ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不信感を与えてしまいます。
      いつでもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
      店内のあらゆる所から見られている意識を持つ事が肝要です。
      客席は掛替えのない大切な舞台だと認識しておくことです。
      従業員に対しては「なぜ」の心を持って態度のあり方を説明します。
      動作・姿勢の指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのと
      シミュレーション・ロールプレイで実際に見聞きさせ、体験させながら指導して行きます。

      3.表情・笑顔(心が現れます)

      表情・笑顔について最も大切な事は自然さです。
      自然に表れるようにいつでも心の持ち方に留意します。
      責任者としての信頼感は、表情・笑顔から表れます。
      いつでも自然な笑顔・表情をするには、先ず勤務に入る前に、鏡で自己チェックし、
      自分の表情・笑顔を確認します。
      日々の体調によってどんな風にしたらよいかを工夫するのです。
      これは自分自身が自己管理をきちんとしている自信にもなり、
      それが回りの人々に良い影響を与えて行く事につながるのです。
      無理に作った笑顔は勿論の事、表情を決して心地よい気持ちを生みません。
      表情・笑顔は「お店の雰囲気作りの第一歩」である事を常時意識しておきます。
      従業員一人一人に合った表情、笑顔を毎日の業務の中から見つけ出し、個別に指導訓練して行きます。
      場合に応じて「なぜ」の心を説明し理解させます。
      指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのとシミュレーション・ロールプレイで
      実際に体験させながら指導し、自覚させて行きます。



         

        管理職の部下育能力

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        部下育成能力

        それぞれの部下の個性に合った育成をするための知識として、弁えておきましょう。
        一定のサイクルで部下の能力を見直し、個別のファイルにし保存しておくと良いしょう。

        働力能力の素材)

        【評価例】S・A・B・C

        1.臨機応変な適応性を持ち、計画性のある時間管理が出来る
        2.広い視野と的確な情報源を持ち職務を行っている
        3.何故、どうしてなど、携わる職務や出来事に問題意識を持ち、仕事に取り組んでいる
        4.部下に対し人柄や言動が影響を与えている(影響力がある)
        5.どのような環境でも自分の考え、意見を適切に表現し伝達出来る

        6.的確に物事を判断出来、評価出来る
        7.先見性、開拓意識があり、先々を読んだ仕事ができる
        8.優先順位の適切な判断が出来、職務遂行にバランス感覚を持ち、様々な展開が出来る
        9.人使いが上手く、優れた統率牽引力を持っている
        10.言動に括弧とした信念持ち、自信が伺える(押しが強い)
        ・・・・・など。

        潜在勢力能力の可能性)

        【評価例】S・A・B・C

        1.社内外に広い人脈と情報源を持っている
        2.同僚からは元より、上からも下からも信頼されている
        3.自分を指差し、見つめることが出来る
        4.他の人に見られない個性が感じられる
        5.向上心があり、よく勉強している活力に満ち溢れている

        6.人の話や意見に、素直に耳を傾ける
        7.機転がきき、機知に富んだ行動をし、何事にも応用力がある
        8.決断力に優れ、思い切りがよく、愚痴をこぼしたり、くよくよしたりしていない
        9.風格があり、物事に動じない精神力がある
        10.高いビジョン、ミッション、目標を持っている

        11.誠実さを備えている
        12.自己犠牲、奉仕の精神を備えている
        13.誰に対しても平等である
        14.心から感謝の表現が出来る
        15.礼節を弁え、マナーを備え接している
        ・・・・・など。

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          管理職適性診断リスト(つづき)

          お薦め度【★★★☆☆

          適性診断

          職務遂行診断、評価項目

          B.職能項目
            (対象者の実務遂行、結果、職責に関することを評価採点する項目)

          51. 仕事に対し明確なビジョンを持ち取組んでいる
          52. 優れた実力を持ち、より良い効率的な仕事の仕方が教えられる
          53. 牽引統率力がある(リーダーシップ)
          54. 必要な知識、幅広い情報源を持っている
          55. 全体を見る目を持っている

          56. 職務上必要な視野の広さを備えている
          57. 臨機応変さがある
          58. 実行行動力に優れている
          59. 適切な現況判断が出来、対策を講じられる
          60. 部下の業績を認められる

          61. 職務の上で人の目標となれる
          62. 仕事と権限を委譲出来る
          63. 組織の中で立場を保てる
          64. 自ら範として各規律を守っている
          65. 職務上の模範として、部下の手本になれる

          66. 自分を理解させる方法、能力がある
          67. 物事を6W3Hで考えられ、実行出来る
          68. P.D.C.Aの行動が出来る
          69. 時には、部下と同じ立場で見聞き出来る
          70. アシストする余裕を備えている

          71. コーチングスキルを備えている
          72. 進んで苦情やクレーム処理を行い、相手や部下に対し適切なフォローをしている
          73. 問題点を見つけ出し、適切な対応・対処が出来る
          74. 折衝交際力を備え、外交手腕に秀でている
          75. 仕事に対して、適正な基準を持っている

          76. 仕事にプライドを持ち、自信と信念を持っている
          77. プロとしての努力を惜しまない
          78. 知識・知恵・洞察力・判断力を備えている
          79. 会社や部下に影響力を持っている
          80. リスクをチャンスと捕らえ、挑戦出来る

          81. 企画、創造力が優れている
          82. 適切な状況判断が出来、処理したことは間違いがない
          83. 職務上の適正な決断力を持っている
          84. チームワークの円滑化を図れる
          85. 会社からの信頼がある

          86. 上司からの信頼がある
          87. 同僚からの信頼がある
          88. 部下からの信頼がある
          89. 底辺のスタッフからの信頼がある
          90. 売上に関して実績がある

          91. 業務に関して実績がある
          92. 人事に関して実績がある
          93. 企画・提案に関して実績・貢献がある
          94. 資質に関して期待が持て、将来性がある
          95. 職務に関して期待が持て、将来性がある

          96.危機管理能力がある
          97.必要とされるイノベーション能力を備えている
          98.リスクアセスメントが出来る
          99.現場・現況・現物を顧客目線で捉えられる
          100.現状に満足せず、上を向いて思考活動できる

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          管理職適性診断リスト

          お薦め度【★★★☆☆

          適性診断

          (採点)不足=0.やや不足=1.やや良好=2.良好=3.優秀=4.
          ※ここでは項目の採点は同一ですが、重要な項目は点数を変えてお使い下さい。


          職務遂行診断、評価項目

          A.パーソナル項目
            (対象者の取組意識などの情意≒スキル・資質に関する評価項目)

          1.人間的魅力があり、公私共に信頼されている
          2.素直で誠実である
          3.人を信認出来る
          4.誰にでも平らな気持ち接している
          5.人として尊重し、大切に出来る

          6.何事、何人にも感謝の心を持ち、表し伝えている
          7.受容する心を備えている
          8.愛他・利他の心で言動している
          9.立場にあったモラル・マナーを弁えている
          10.感情に左右されず、いつも安定した精神状態を保てる

          11.自分の言葉の重さを自覚している
          12.察知・洞察力に優れ、正しい評価できる
          13.周りの人々に気配り、気働きが出来る
          14.何事にも関心を持つ
          15.立場転換意識を保有し実行している(相手の立場を理解出来る)

          16.T.P.O.を弁えている
          17.約束は些細なことでも守る
          18.言動が、機敏且つ活発である
          19.機知に富んだ言動が出来る
          20.話に一貫性があり、話し上手である

          21.自分自身を適切に表現出来る
          22.自信と信念を持った話が出来る
          23.自発的に挨拶が出来る
          24.他人のことは批判批評をしない
          25.判断・決断力を備え持っている

          26.様々な知識を持ち、知恵のある言動に心がけている。
          27.自らを振返り、指差し、自分と向き合える
          28.自己管理が出来、いつも冷静沈着である
          29.いつ、誰にでも、本気で真剣に相談に乗っている
          30.謙虚さがあり、過度の自己顕示はしない

          31.意思決定を助けられる
          32.誰にでも公平平等である
          33.相手の能力を正しく見極められる
          34.トレンド意識(時代感覚)を保有している
          35.忍耐強い精神力を備えている

          36.見返りを望み、求めて言動しない
          37.立場転換意識で言動出来る
          38.何事も何故の心で考えられる
          39.必要があれば修正出来る順応性を持っている
          40.何事に関してもエネルギッシュに行動出来る

          41.物事を順序立てて考えられる
          42.自分の長所・魅力を知っている
          43.人の喜びを共有・共感出来る
          44.人的要素に学習研究心を持ち、向上心がある
          45.自己犠牲の精神を持ち、態度や言動で示している

          46.より良いパーソナリティーが持てるよう自らを磨いている
          47.自らが発した言葉に責任を持っている
          48.計画性のある規律正しい生活が出来る。
          49.生き方の明確な志とビジョンを備えている
          50.人として期待が持て、将来性がある

          以下、B.職能項目へ続く。
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          管理者に必要な【C】の能力

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          管理者に必要な【C】青


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            職位別、役割認識・職務課題目標チャレンジシートを作る

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            計画性のある職務遂行の為に昨日まで載せた役割認識(認知)と職務の取組みを明確にしたシートです。
            職位の記事にある項目から、具体的な項目の一部をサンプルとして載せました。


            例-[店長職用]

            ◇項目例

            項目:1.指導力・コーチング
            内容⇒部下の能力に合わせた教育や指導が出来るか(優先順位は適切か)

            項目:2.コミュニケーション
            内容⇒部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか

            項目:3.清潔感
            内容⇒身だしなみの基準は役職全員が同一基準を持っているか

            項目:4.報告・連絡・相談
            内容⇒報告や連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聴いているか

            項目:5.役割認識
            内容⇒職場で店長としての職責と役割を熟知しているか

            項目:6.勤務姿勢
            内容⇒自らの話内容や話し方から、部下に信頼される自信と信念が窺えるか 


            ※項目を区分けして、下表の優先順位(重要度)の前に組込んでお使い下さい。

            【店長職:役割認識、職務課題目標チャレンジシート
             記入年月日・・・・・・・

            優先順位
            SABC
            (重要度)
            成果の予測(目的)
            現在の能力知識(1~5高)
            必要資料
            シートなど⇛
            得られる成果・何故するのか
            自己診断
            資料の有無・種類⇛
            優先順位
            SABC
            (重要度)
            SABC
             
            能力=
            知識=
            (有・無)
            ⇛必要知識の習得法
            実施方法
            対象者
            (自己含)
            実施時期
            期間
            ⇛どの様な方法
            どの様な施策・手段
            誰に対して
            いつから
            いつ迄
             
             
             
             
             

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            このシートは、エクセルで作成することをお勧めします。
             

            責任者店長役割認識と取組み

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            使い方】1~25の項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
            A.評価する(自己・同僚・上司・会社)
            B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・同僚・上司・会社)⇒P.D.C.Aで考える
            C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
            ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


            責任者店長職・店長補佐職用

            ポイント】職責範囲の認識と部下育成を意識する。

            項目]-サンプル

            1. 社風に沿った言動の実行
            2. 経験や知識を活かした直属部下(主任以下)の育成
            3. 部下の職務診断とフォロー(職位による職務の認識)
            4. 個別面談と職能面談の実施(社員以上)
            5. 部下のコーチング能力診断育成

            6. 職域全体の清潔感の維持確認、管理
            7. 店長補佐としての役割⇔会社・店長のビジョンに合わせた自分の役割を認知する
            8. 全員の相談役としての実務(兄貴的な上司)⇔個性を活かす
            9. 業界情報、各種対策の伝達及び内容記録
            10. 管理職職責の三本柱を具体的に再認識する
             ① 現場(店舗)を預かる
             ② 人を預かり育てる
             ③ 目標達成と業績の向上

            11. 管理責任者として手本になる整理・整頓の実施(デスク周り)
            12. 管理責任者として机上の整理・清潔に勤める(缶コーヒーなどの後処理)
            13. 管理責任者としての手本になる身だしなみ(職場内は勿論職域内で)や言動に留意する
            14. 管理責任者としてタイムテーブル(日・週・月別時間の割振り)を見直す
            15. 管理責任者として各種ルールを作成・実施

            16. 責任者として部下の役割分担をする(出来なくてもやらせてみる)
            17. 傍観者としての意識を持ち職域全体を見る
            18. 自己能力を磨く(仕事や物事に関する感性の豊かさをより職務に活かすため)
            19. 切磋琢磨出来る職場環境を作る
            20. 人を育てる楽しみを見つけ出す⇔部下の評価は責任者の評価であることの認識を持つ

            21. プロパーの責任者として自覚を持つ(会社の期待に応える)
            22. 直属の部下(副店長・主任)に対して、自らのビジョンをシッカリと伝える
            23. 責任者としての職務上の思いやりとは何かを認識する
            24. 責任者として常々労い、感謝の言動に心掛ける
            25. 管理職として視野や視点の拡大(会社から見た広い視点で)

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            管理監督職役割認識と取組み

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            使い方】1~18の項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。

            A.評価する(自己・同僚・上司・会社)
            B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・同僚・上司・会社)⇒P.D.C.Aで考える
            C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
            ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


            ポイント】職場に於いての役目・役割を確りと自覚することが出来るようにする。

            主任・管理監督職

            項目]-サンプル

            1.管理監督職としての職務内容の掌握
            2.リーダーシップ力を発揮させ全員を同じ方向付けする
            3.直属部下の育成(各人の課題・必要スキルの掌握)
            4.直属部下のスキル向上の為の施策
            5.上長のサポート・アシスト業務
            6.部下の能力を認知(定時評価の実施)

            7.自己能力の向上・啓発(必要な学習を継続する・個性を活かす・置かれている立場を活かす)
            8.模範となる基準を身に着ける
            9.自信を持つ(会話内容や話法)
            10.立場転換意識の向上
            11.自分の能力向上が職場全体の能力を伸ばすことを常々意識する
            12.仕事を楽しむ(職場は人間性を磨く場所だということを再確認⇔信念とする)

            13.全てにおいて目線を変えて、立場転換を意識して、自ら見直す
            14.職務や人間関係をポジティブに捉え、感謝の意識で取組む
            15.職場のチームワーク構築を考える(部下各人の役割配分とその実施)
            16.役職者としての人づくり、自己啓発に取組む⇔自らを指差してみる
            17.知識やスキルを最大限に生かせる方法を模索し、活かす
            18.仕事を楽しむ(職場は、自分自身と部下にとっても、人間性を磨く場所だということを再認識する)

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            現場リーダー・指導・育成職の役割と取組み

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            ポイント】職場に於いての役目・役割を確りと自覚することが出来るようにする。

            使い方】1~16の項目に対しを以下のA~Cの順で実施します。
            A.評価(自己・上司)する
            B.必要な項目の優先順位を付ける(自己・上司)⇒P.D.C.Aで考える
            C.タイムテーブル(時間の割振り)及びタイムスケジュールを自ら作成する⇒行動に移す
              ※項目別の目標チャレンジシートを作成し活用することをお勧めします。


            キャプテン・チームリーダー職用

            項目]-サンプル

            1.指導職位の行うべき仕事を熟知する
            2.直属部下である社員の育成に必要な知識、スキルを身につける・・・手本になる
            3.上長のサポート・アシスト業務
            4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

            5.現場におけるリーダーシップの発揮
            6.現場の先導者として全体の目配りを怠らない
            7.指導者として接客接遇スキルの向上を図る⇔言葉遣い、態度
            8.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

            9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変なサポートやアドバイスをする
            10.部下に対するコーチングスキルを身につける
            11.人間性を職務に活かす⇔優しさ、厳しさの使い分け
            12.仕事に対して確りした基準を持つ⇔接客接遇、業務、新人指導

            13.日々指導者として自分の言動を振り返る癖をつける
            14.感情や同情で部下に接しない⇔職務を見る目は常に平等に、個人的な面は親しみを持つ
            15.自ら自発的に自己啓発、職務能力向上の学習と修得に取り組み、
              部下・仲間・上司と会社から信用、信頼される人となる努力を陰日なた無くする
            16.信頼され、必要とされる人になるために、自らを指差し自分に必要な事柄を知り、計画を立て行う


            現場主任監督者

            項目]-サンプル

            1.指導・育成職位の行うべき仕事を熟知する・・・自分の役割を知り全うする
            2.直属部下であるリーダー、社員の育成に必要な知識、スキルを身につける
            3.上長(主任など)のサポート・アシスト業務
            4.部下の育成(各人の課題を認知・必要スキルの掌握と教育)

            5.部下の能力を認知(定期評価の実施、評価内容により教育)
            6.現場におけるリーダーシップの発揮
            7.手本意識と自己能力を自覚し、足りないところを身につける
            8.現場の先導者として全体の目配りを怠らない

            9.日々一人ひとりの勤務状態、心身の健康状態を掌握し臨機応変な対応をする
            10.その場しのぎの言動に留意する・・・計画性を持つ
            11.指導・育成者として接客スキルの向上を図る
            12.指導・育成者として自己啓発を行う・・・思い遣り・信頼・感謝について自分を振り返る

            13.先頭に立ってエネルギッシュに取組み、各人の個性を活かし、部下を導く
            14.部下に対し立場転換で考え、愛情を持って接する
            15.何事も継続は力なりの心構えで行う
            16.部下に対するコーチングスキルを身につける

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            監督、管理職-職務の自覚と認識(リスト)-2 

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            意識職務の自己診断リスト、指導職以上全員の意識職務のチェックリスト

            今回載せました、このリストは実際に、全業種の接客・接遇の現場で使った内容です。
            ・エクセルに変換し、自己診断や各人の名前を入れて使うことも出来ます。
            ・全員でお互いを採点してみることも可能です。
            ・結果を今後の課題や目標に使うこともできます。

            ◇自己診断の場合の例 
            [優先項目は◎・必要な項目に○・不得手な項目は●]

            ◆評価の場合の例
            [指導できるS・手本になれるA・一部のみ手本になれるB・出来るC・不足D]


            指導力・コーチング

            1. 全てにおいて、お客様第一の意識を持ち指導しているか
            2. 部下の能力を正しく判断出来るか(適正な診断、評価が出来るか)
            3. 部下の能力に合わせた教育、指導が出来るか
             (個々に合った内容の優先順位は適切か)
            4. 部下を、好き嫌いで指導していないか(平等にしているか)
            5. 指導者として尊敬され、目標とされているか(人間的にも)
            6. 指導する側としての自己啓発をしているかをしているか(知識や意識が充分か)
            7. コーチング能力は充分か(勉強しているか)
            8. 店長~リーダーに至るコーチングや個別の時間が取れているか、今後どうするか
            9. 定期的に平等な目で個々の仕事全体を評価し、話合っているか
            10. 個別指導(部下に対して・スタッフに対して)をしているか
            11. 正しいと思ったことは信念を持って、伝えられるか(部下・同僚)
            12. 何事に関してもリーダーシップを発揮しているか

            役割認識

            13. 職場での自分の役割を全て知って実行しているか(職責)
            14. 部下の手本になっているか=模範を示せる⇔接客・業務・5S
            15. 部下と共に学ぶ姿勢があるか(共感・共教)
            16. 感情的な言動をしていないか(感情で物事を判断していないか)

            報告連絡・相談

            17. 報告連絡・相談を説明出来るか(報告連絡の流れの認識はあるか)
            18. 部下の報告を真剣に聞き、記録し上司に(文書で)報告しているか
            19. 報告連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聞きているか
            20. 注意されたり、教えを受けたりした内容を上司に報告しているか
            21. 注意や教えを受けた内容に対して感想や意見、感謝の心を伝えているか
            22. 部下に指示、伝達したことを上司に報告しているか
            23. 連絡事項に私的な感情を加えて報告していないか

            〇コミュニケーション

            24. 感謝の心を持ち、お客様、周りの人々にお陰様の気持ちを表し接しているか
            25. 思いやりに関連する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
            26. お互い様の意識(同じ目線や意識)を持ち仕事に従事しているか
            27. 部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか(内容の記録)
            28. 上司の一言、判断は会社(店)の言葉(意図・意思・方針)だと自覚しているか
            29. 指導者として部下に対する自分の発言や会話をする際、私情や私的判断で発言をしていないか
             (発言=言葉の重さ・重要さを自覚しているか)
            30. 部下や人の痛みが判るか(立場転換)
            31. 部下に愛情を持ち接しているか

            〇清潔感

            32. 清潔に関する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
            33. 身だしなみの基準は、全員が同一か
            34. 指導者としての身だしなみは適切か
            35. 身だしなみについての朝礼時、勤務時のチェック、注意は適切にしているか

            〇勤務姿勢

            36. 常にお客様の視点で、スタッフ・店舗全体と自分の言動を見ているか
            37. 言動の一致をしているか(口動・行動)
            38. 会話の内容に自信と信念が窺えるか
            39. 職務中の会話や態度は、けじめを持ってしているか
             (仲間同士、上司への言葉遣い、態度は適切か)
            40. 自己犠牲の精神を持ち、言動しているか


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            監督、管理職-職務の自覚と認識(リスト-1)

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            上に立つ者こそ、現状を振返り、見直し、自らの職務と心を指さすことを率先して行うことです。
            謙虚で前向きな姿勢は部下と組織を育みます。


            多方面に渡り、様々な職務の多い監督、管理職用の職務、及び関係する事項の確認リストです。
            職務全体の見直し、自己職務の確認、約束事、指示命令、受命の確認、連絡報告、点検などの
            チェックリストとしてお使い頂けます。
            〇・△・×などを用いて、自分自身が分かるように、記入やチェックをしておくと便利です。



            A.日々の確認事項

            ①社内業務
            ②社外業務
            ③アポイント
            ④本日のタイムスケジュール
            ⑤本日の課題とチャレンジ

            営業面

            ①店舗シフト確認
            ②店舗の昨日の営業確認、日報類点検
            ③店舗への業務関連指示
            ④店舗点検
            ⑤報告、指示受け
            ⑥ネット点検
            ⑦営業対策確認

            人事

            ①現況の社員勤務遂行度合把握 
            ②個別指導 
            ③現場管理者指導⇒部下の教育点・指導法・管理者としての課題 
            ④アルバイトの現状確認 
            ⑤社会人として必須事項の確認 
            ⑥テーマ・コンセプトの理解度、遂行度の点検

            自己習得

            ①営業対処、対策
            ②幹部管理業務
            ③幹部としての知識の見直し
            人事管理、部下育成
            ⑤会社の発展に自分として必要なこと
            ⑥業界情報収集

            目標計画の進捗確認

            ①日毎
            ②週毎 
            ③月毎
            ④3ヶ月毎
            ⑤半年毎
            ⑥年間

            B.週毎スケジュールの確認項目

              月(   )週   日  ~   日の間

            1.日々の職務内容確認
            2.勤務時間の割り振り
            3.アポイントの確認(社内)
            4.アポイントの確認(社外)
            5.日報類確認
            6.営業成績分析
            7.催事の状況確認、指示
            8.指示受け,依頼業務の確認
            9.店舗点検(営業状況、告知)
            10.店舗の営業状況把握
            11.社員へ指示、報告受け
            12.アルバイト勤務状況確認、指示
            13.上司への報告、会社からの指示受理
            14.幹部ミーティング(店舗)
            15.各種書類作成
            16.管理職打合せ
            17.事務所と連絡
            18.店舗への指示,命令事項の遂行確認 
            19.会議資料作成確認。指示
            20.個別面談

            ◆随時行う職務

            ◎営業実務の設定と監理職務

            1.営業実務の各種目標を設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する
             a.目標とはいったい何を指しているのか
             ・具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか
             b.何時行うのか?定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか、
             ・もしくは必要に応じて不定期なのか
             c.目標に対してどのように取り組むのか?
              ・目標に対してどのような方法で行うのか?
             d.目標の達成、もしくは進捗度をチェックする
             ・チェックはどのように、どうするのか
             e.目標をどのように管理するのか?
             ・誰が管理を行うのか?

            2.営業状況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する

            3.営業、業務、店舗の現況を観察し修正や改善などを行う

            4.何が必要か、なにを行うべきかを、計画立てて実行する

            5.業界の現状や動向を把握し、職務に生かす

            人事関連職務

            1.部下の資質を掌握し、職務向上のための指揮、指導と育成のプロセスを構築し、実施する

            2.管督者の職務内容を認識させ、職務遂行のための指示、指導する

            3.定時、年次、期別の考課を実施し、監督職と共に査定を行う


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            不満の要素要因

            お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

            最近の傾向として、個人としては自分自身の心を磨くことに目を向けず、
            対外的なことばかりに目を向けることが多くなっているように思えてなりません。
            また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を簡単に辞めて行く人も増加しています。
            その原因として個々人の心の体力低下が挙げられますが、決してそればかりではありません。
            その一つとして、職場では会社側の事情が優先し、またE.Sの不足と言ったことが挙げられます。

            このような一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財(人源力)と考え、
            従業員不満足の負(不)の要素要因が極めて少なく従業員を人として大切にしています。
            また、以下のような要素要因を逆に捉えることで、E.Sに繋がり、離職率も下げられます。

            ◆あなたの会社(店舖)や職場に、次のような要素要因はありませんか?

            1. 会社や職場環境が人創りの場として考えられていない
            2. 職場内外で思い遣り(立場転換・感謝・奉仕の意識)のキャッチボールが成されない
            3. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない(人を大切にしない)
            4. 心を持っている人として人格を認めない(人として認めた言動や態度が薄い)
            5. 心のケアの出来る会社や組織の仕組みがない(会社は人で成り立つ意識)
            6. 自分自身のことばかりを優先して考える人が多い。
            7. 人の苦しみや苦難を知らないふりをする
            8. 3K(きつい・汚い・危険)と言われることは出来るだけ避けようとする人が多い

            9. 経営者や上司が部下に甘えている(残業・休日出勤・プライベートなことなど)
            10. 職場内にいじめの体質がある
            11. 職場に切磋琢磨する体質が薄い
            12. 心身の不調を察しようとしない上司、仲間が多い
            13. 風紀を乱す人がいても誰も咎めない
            14. 感情的に不安定な(気分屋)上司や先輩がいる
            15. 権限をやたらに振り回す上司がいても、誰も苦言を呈しない
            16. 自らの考えや主張ばかり振り回す人がいる

            17. ひとり一人の意思決定を妨げる要因がある
            18. 会社や組織として必要な仕組みに不備がある
             (規定、規則、人事考課、報奨制度、福利厚生など)
            19. 職場内で自慢話や差別を感じる会話が多い(けじめ・思い遣りの欠如)
            20. 職場内や個々人の心の通い合いスタートである挨拶が徹底されていない
            21. 調子良く、いい加減な(其の場凌ぎ)返事をする先輩、上司がいる(不信感)
            22. 組織内、上司や先輩の当たり前(常識)の基準(ものさし)が狂っている
            23. 上司や経営者、仲間など組織内や職場にこと無かれ主義の風潮がある
            24. 先輩、上司としての人望や信望が無い人が監督・指揮をしている

            25. 自らの体験や経験に頼って指導している先輩、上司がいる
            26. 何でも飲みニケーションの場で問題解決をしようとする
            27. 悩みを打ち分けられる人が社内にいない
            28. 年齢差や経験度を意識しないで指示命令する上司がいる
            29. 人の思惑や顔色ばかりを見る仲間、先輩上司がいる
            30. リーダーや職場長が人の顔色ばかり気にする
            31. 従業員への平等さ不足(えこひいき)がある
            32. 公私混同する上司や仲間がいる

            33. パワハラが大手を振ってまかり通っている
            34. 仲間同士の感謝と労い、承認の言動や態度が不足している
            35. 職場のルールが確立されていない(或は未周知、認識不足)
            36. 仲間意識、チームワークが不足している(チームワークに乱れがある)
            37. 世間体や見た目ばかりを意識し過ぎる人がいる
            38. 感情で物事を判断する仲間、上司がいる
            39. 求めたり、望んだりするばかりで与えることが出来ない仲間、上司がいる
            40. 背中を見せられる上司、経営者がいない

            41. 会社や店としての明確なビジョンや理念を持ち合わせない、或は周知していない
            42. 監督・管理者が理念・ビジョンにそぐわない態度、言動をしている
            43. 保身や体面ばかりを重視する上司がいる
            44. 売上至上主義であり、評価制度が適切でない
            45. やれやれ主義である
            46. 仕事の基準が曖昧で不明確である
            47. 過剰労働が当たり前になっている(労働力の絶対数の不足)
            48. 労働時間が長く、残業対価を支払わない

            49. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
            50. 目的意識の伝達不足や不徹底が多い
            51. 経営者や責任者が、従業員に甘えている(労働時間が長く、残業対価を支払わない)
            52. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
            53. 適材適所を考慮しない人の配置がなされている
            54. なんでも使う側の事情や「ものさし」で判断してしまう

            55. 部下やスタッフの仕事ぶりと人間性と向き合う時間を持たない(ひとり一人を視ていない)
            56. 仲間同士や従業員や対する思い遣りの表現伝達が不足している
            57. 部下に対し、心を持っている人として扱わない
            58. 目的を伝えないで作業ばかりさせる
            59. 面接に於いての採用基準が曖昧である(適正を見ずに安易な面接で直ぐ採用してしまう)
            60. 学びや自己啓発を押し付ける体質がある
            61. 移動が多く、書面や電話でその旨を伝えることが当たり前になっている
            62. 研修システムや内容に不備がある
            63. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
            64. 職場や上司にあるべき「けじめ」が不足している

            65. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
            66. 金銭や物で人を動かしたり、使おうしたりする会社、管理者の姿勢
            67. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない(心の通い合い不足)
            68. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
            69. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示したり指導したりする上司や指導者がいる
            70. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)
            71. 会社(店)側の目線が主になり、顧客目線か無視されている
            72. 頭でっかちな経営者、上司がいる(三現主義の欠如)

            73. 昇給や昇格、職場移動の際個人面談をせず、文書だけで済ましてしまう
            74. ソリューションに関する意識が薄い(ESのリスクアセスメントが成されていない)
            75. 問題が起きると起因に目を向けず、対策ばかりを優先する
            76. 会議やミーティングの場で発言者がいつも同じである
            77. ひとり一人が一つの方向に向かっていない(目標やテーマを共有していない)
            78. 職場に作業優先の風潮がある(仕事とは何かを認識していない)
            79. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
            80. 周りの会社への評価を極端に気にし過ぎる上司、責任者がいる


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              指導職・監督職・管理職の能力(抜粋)

              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

              1. 明確なビジョンと計画性を備えている
              2. 牽引統率力がある
              3. 言行一致(誠実さ・約束を守る)している
              4. 職務・物事に取組姿勢が秀でている
              5. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている

              6. 強靭な忍耐力(根性)がある
              7. 適切な判断力・決断力を備えている
              8. 積極性、チャレンジ心がある
              9. 三現意識で取組める
              10. イノベーション意識を保有している

              11. 高いソリューション(問題解決力)を備え持っている
              12. 仕事に対する情熱を保有している
              13. 先見性がある大局が読める
              14. 叱咤激励が出来、パワーハラスメントはしない
              15. 部下立場(立場転換意識)で物事を思考し、行動出来る

              16. 確固たる信念、信条を備えている
              17. ホスピタリティ精神(思い遣り心)を保有している
              18. 利他の心、奉仕の精神(自己犠牲)の精神を備えている
              19. 独創的な発想力を備えている
              20. コーチング能力がある

              21. 説得力に秀でている
              22. 適切な状況分析、診断、判断、決断が出来る
              23. 優れた観察・察知力・洞察力を持っている
              24. 誰に対しても平等である
              25. ひとり一人の能力を分析出来、それに対応出来る

              26. 部下の心を大切に出来る
              27. 部下の時間を大切に出来る
              28. 部下の意思、意見を大事にする
              29. 相対する人に合わせて本気で叱咤激励できる
              30. 言葉に重みと力がある




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                目標課題の構築と管理
                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                目標課題の構築と管理に必要とされる能力

                1. 人間分析力
                2. 職務分析力
                3. 情報収集力
                4. 情報分析力
                5. ビジョンの(コンセプト)理解力

                6. 人間力(にんげん力)
                7. チャレンジ力
                8. 五感力
                9. 観察察知力
                10. 三現力

                11. 会話力
                12. 表現伝達力
                13. 企画力
                14. 文書力
                15. 表力(PC力)

                16. 視野の広さ
                17. 先見力
                18. 研究・追求力
                19. 自制力
                20. 状況判断力(決断力)

                21. 指針力(統率牽引力)
                22. ソリューション能力
                23. リスクアセスメント力
                24. トレンド力
                25. サポート・アシスト・フォロー力(対人関係力≒コミュニケーション力)

                目標課題の種類

                1. 会社・組織・店舗
                2. 職場
                3. 職務上・業務上
                4. 個人スキル
                5. 個人取組姿勢
                6. エコ・社会貢献

                目標課題の管理項目

                1. 全体課題目標を明確にする。
                2. 営業課題目標を明確にする。
                3. 職場の課題・目標を明確にする。
                4. 各部署・部門別の課題・目標を明確にする。
                5. 個人課題・目標を明確にする。

                〇課題・目標管理の実施

                1. 事項別に仕事中心か、人が中心かを考える。
                2. プラン化する。
                3. 具体的な計画を立てる
                4. 目標課題チャレンジシートの作成
                5. 進捗表作成
                6. リーダーシップを最大に発揮する
                7. 行動意欲を喚起する。
                8. コミュニケーションを円滑にする

                〇課題・目標作成の条件

                1. 課題・目標の必要性、目的を明確にする
                2. 課題・目標によって得られる結果、成果を予測思考する
                3. 課題・目標のリスクを洗い出す(リスクアセスメント)
                4. 随時課題・目標の妨げや障害になることへの施作案を思考し、作成する
                5. 課題・目標は具体的に決める
                6. 課題・目標は定量的に決める
                7. 課題・目標をステップで考える
                8. 個人課題・目標と共同課題・目標に分けて考える
                9. 課題・目標で定量的に出来ないことはスケジュールによって管理する
                10. 定期的な面談日時、面談内容とその要素を予め考えておく
                11. 進捗状況に合わせた対処、対応法を思案する

                管理者としての方向付
                (各項6W3HP.D.C.AT.P.Оに当て嵌める)

                1. タイムテーブルの作成と実施
                2. タイムスケジュールの作成と実施
                3. 営業(対外)面に費やす時間の組立て
                4. 業務(対内)面に費やす時間の組立て
                5. 人事面に費やす時間の組立て

                管理者の立場

                1. 社会人としての立場と行動
                2. 職責遂行者としての立場と行動
                3. 上司としての立場と行動
                4. 人としての立場と行動
                5. 仲間(同僚)としての立場と行動

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                  指揮指導・監督管理職の必要能力心得の項目

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                  1. ビジョン、目標、方針を確り持有する。
                  2. 自らの仕事の重さを自覚する。
                  3. 何事に関してもエネルギッシュに行動する。
                  4. 自らのポジションを認知し、周りや部下への見返りを求め、望まない。
                  5. 率先して自己のスキルアップ、自己啓発に取組める。

                  6. どんな方法で取組むか、結果として得られるものは何かを考え実行する。
                  7. 熱い情熱と仕事に対する姿勢、プライドは信頼の礎だと認識する。
                  8. 会社、仲間から信望、人望がある。
                  9. 部下や周りに影響を与える能力を持つ。
                  10. 物事を順序立てて考えられる。

                  11. 自らに合った目標の管理法を身に着け実行している。
                  12. 自分を理解させる方法、能力を養い持つ。
                  13. 葛藤対立を恐れずに信念を持ち、仕事に対しては厳しく取組む。
                  14. 何事に関しても感謝の心を持ち、表し伝えられる。
                  15. 職場内でサポートし合う体質を作る。(互いが不足部分を指摘し合う)
                   ・
                   ・
                   ・
                  36. 仕事に対し目的意識を持ち取組んでいる。
                  37. 物事を6W3Hで考えられる。
                  38. いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える。
                  39. いつどんな時、人にも「ありがとう」の感謝の心を忘れない。
                  40. 何事に関しても「お陰様で」の感謝の気持ちを持ち表す。

                  41. 「誠心誠意」の心で誰にでも接する。
                  42. 「正心」である心の目を養い何事も見えるようにする。
                  43. 感情的にならず、何時でも平常心と心の安定に留意する。
                  44. 自分自身の五感を磨く生活を実施している。
                  45. 言行一致している。

                  46. 其の場凌ぎや言い訳をしない。
                  47. 出来ないことは「出来ない」と言える。
                  48. 何事に関しても原点、原義を思考している。
                  49. 揺るぎない信念と確固たる意志を持ち何事にも対処する。
                  50. 自らの非を素直に認められる。

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                    面談時の取組姿勢と能力

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用
                    面談の目的は部下の能力が十分に発揮でき、各人が何事にも耐え、チャレンジ出来、
                    会社が必要とする人間力≒「心の体力」と、豊かな人間性を身に付けさせることを目的とする。


                    A.必要とされる知能と取組姿勢(抜粋)

                    1. 部下に対する気配り、思い遣りの気持ちとその表現伝達
                    2. 人間関係を冷静に考察出来る力
                    3. 自らを指させる自己認識力
                    4. 自らの感情や意識を、相手に合せコントロールできる自制力
                    5. 言語や態度による表現力
                    6. 管理全般に渡る幅広い知識とその吸収力

                    7. 必要とされる専門知識の保有と吸収力
                    8. 他人に責任を転嫁することなく、職責を遂行する意識と意欲
                    9. 進んで問題に挑戦しようとする姿勢と行動
                    10. 部下の個性と役割認識
                    11. 部下を有効に使う、掌握力、統率力
                    12. 自分の考えや意見を部下や他者に理解させる能力

                    13. 相手と粘り強く話し合い円満に処理する能力
                    14. 新しい計画に対し、論理的に企画立案する能力
                    15. 仕事の経過、結果を、口頭・文書により正しく表現する能力
                    16. 現状にとどまらず、絶えず問題点を解明しようとする意欲
                    17. 論理的な手順で、問題を解明し適応させる能力
                    18. 状況の変化に対応できる判断を下す能力

                    B.取組姿勢と心構えのチェックリスト(抜粋)

                    1. 部下を大切な人として認識しているか
                    2. 平常心で部下に接しているか
                    3. 部下を公正、且つ公平に扱っているか
                    4. 面談時や指導時に、コーチングと叱咤激励を上手く組合せているか
                    5. 部下の仕事上(遂行時の技能力・マネジメント力)の得意、不得意を確りと捉えているか
                    6. 部下の職務、目標計画を常にキチンと立てさせているか

                    7. 仕事をどういう方法や手順で進めるかを理解させ、自覚認識させているか
                    8. 気軽に声を掛けたり、積極的に「挨拶」をしたりしているか
                    9. 部下の将来のビジョンや進むべき道について親身になり考えているか
                    10. 各自の仕事の意義や重要性を分からせているか
                    11. 部下が難問に遭遇した時、その打開策を共に考えているか
                    12. 仕事が上手く進まない点について、本気で指摘し、改善を促しているか

                    13. 目標、方針等上司の意図を的確に部下に伝えているか
                    14. 部下の有能な点や得意なことを上司や周りの仲間にP.R.しているか
                    15. 一人ひとりの役割、分担業務を明らかにしているか
                    16. 部下が仕事のし易いように関係者と調整、根回しをしているか
                    17. 部下が間違った判断をしないよう、日頃から広く自己啓発や情報収集に努めさせているか
                    18. 自ら部下が相談し易い、雰囲気を作っているか

                    19. 部下のスキル、職務遂行能力、特性を思考した上で仕事を与えているか
                    20. 仕事の流れの中で他との関連を分からせているか
                    21. 部下の提案や意見を認め歓迎しているか
                    22. 部下に任せた仕事がまどろっこしくても、自分でやらないようにしているか
                    23. 努力や成果について労をねぎらったりほめたりしているか
                    24. 部下の性格的な特徴、強み弱みを把握しているか

                    25. 各自に仕事で何をアウトプットし、何をインプットすべきかを明確にしているか
                    26. 部下の能力に合わせたテーマ(宿題)を与え、そのプロセス上で鍛えているか
                    27. 仕事の優先順位の決め方を導き、教えているか
                    28. 部下の悩みや抱えている問題について話合う機会を適時、適切に作っているか


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                      職能面接の実施

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      職能面接は職務に従事する一人ひとりの保有する様々な能力・スキルを最大限に引き出し、
                      活用することにより一人ひとりを見つめ、その個性や能力、意思と適正、意欲に応じて
                      育成を進めつつ、個人のモチベーションアップや人間力の強化と組織の活性化を図ることが目的です。
                      また、この面談は、企業理念に基づく全社・部門・部署の目標課題、並びに方針の共有化を図る為、
                      その為に必要とされる諸要素・条件、遂行プロセス上における諸問題や障害に関するソリューション
                      ついて行います。
                      職能面接は、上司と部下が年に数回定期的、或は必要に応じ話し合う場を設けて行います。

                      職能面接制度導入の主な目的

                      1. 理念の確認。
                      2. 職責の確認と認識。
                      3. 役割の明確化。
                      4. 職務上で期待し、求める職務内容の明確化。(基準の明確化)

                      5. 職務に関する心の体力(≒心の知能指数EQ)の育成。
                      6. 上司と部下のコミュニケーションの円滑化、良好な人間関係の形成。
                      7. 上司と部下の情報の共有化、認識の共通化。
                      8. 動機付け。(チャレンジ・モチベーション)

                      9. 目標チャレンジシート記載内容の確認と共有。
                      10. 職責職務遂行の諸要素や条件の確認。
                      11. 様々な問題点の確認と共有。
                      12. そのプロセス上のソリューション

                      13. 部下が自らの仕事、実績等に関して意見を述べ、オープンで納得性の高い職場環境を作る。
                      14. 人事考課目的の認識と活用法。
                      15. 企業として必要とされる人間力育成。
                      16. 企業イメージの確立。

                      以上が主な目的ですが、各項目のプロセス作りを6W3HPDCAで組立てることも重要です。

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                        離職率を生んでいる要素要因

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        離職率の多い店舗や職場には、類似する共通した要素要因があると思われます。
                        そのネガティブな要素要因はどのようなことなのかを取り上げてみます。


                        離職率の主な要素要因

                        あなたのお店や職場には、下記のような要素要因はありませんか?

                        1. 人を人とは考えず、労力や道具としか捉えない。(人を大切にしない)
                        2. 心を持っている人として人格を認めない
                        3. 面接に於いて採用基準が曖昧である(安易な面接で採用してしまう)
                        4. 明確なビジョン理念を持ち合わせない、又は周知していない
                        5. 仕事の基準が不明確である

                        6. 研修システムや内容に不備がある
                        7. マニュアルが全てと考え、何でもマニュアルにしようとする
                        8. 目的意識の伝達不足や不徹底
                        9. 適正診断をせず、即戦力にしてしまう
                        10. 売上至上主義である

                        11. 適材適所を考慮しない人の配置
                        12. 職場にあるべき「けじめ」が不足している
                        13. 職場のルール周知不足、チームワーク不足
                        14. 仕事への不平不満を放置してある(職場に、人の影口を言い合う体質がある)
                        15. 労働力の絶対数が不足

                        16. 経営者責任者が、従業員に甘えている
                        17. 従業員への平等さ不足(えこひいきがある)
                        18. 金銭で人を動かそうとする
                        19. 労働時間が長く、残業対価を支払わない
                        20. 管理監督者が一方的な命令、指示のみで聞く耳を持たない

                        21. 管理監督者の人格不足、感情の自制不足(目標になれる人物がいない)
                        22. やれやれ主義である
                        23. 本人の気付きを促さず、細かなところまで指示する
                        24. なんでも使う側の「ものさし」で判断してしまう
                        25. 感謝と労い、承認の言動不足

                        26. 従業員の問いかけに忙しいからと言い答えない(従業員の声を聞かない)
                        27. 店側の目線が主になり、顧客目線を無視する
                        28. 評価制度の不備(育成システムが不明確)
                        29. 従業員に対する思い遣りの伝達不足
                        30. 周りの評価を極端に気にする責任者がいる・・・・・など


                        以上のようなことが、高い離職率を生む要素要因ではないかと考えます。
                        成長する企業や店舗は、このような負の要素が極少ないと同時に「人源力」を大切にしています。
                        また、このような要素や要因を逆に考えてみることで離職率を下げることが出来ます。


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                          管理監督者の実務チェックリスト

                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                          “職場はによって構成され、によって支えられ、の育成により成長することの認識”
                                  幹部スタッフが率先してしなければ、誰も行わない!


                          [評価]よく出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・僅かに出来る=1・出来ない=0

                          実務チェックリスト項目

                          1.部下や相手にアイコンタクトした後、心からの挨拶をしていますか?
                           (されるのを待つのではなく、自らが進んで行っていますか)

                          2.サービス業従事者としての自覚を持ち、何事にも「ありがとう」「有難い」「お陰様で」の
                           心と態度で取り組んでいますか?

                          3.皆と一緒の目標に向け、先頭を進むが幹部であるということを意識し行動していますか?

                          4.幹部とは全てが出来るではないということを自覚していますか?

                          5.自らの言動を日々指さし、スタッフの能力を最大限に引出すことに努めていますか?

                          6.先ず『認め』次に「アシスト」「教え」「アドバイス」するようにしていますか?

                          7.日々スタッフの体調、精神状況を的確に掴み、適切な言動をしていますか?

                          8.スタッフの個性に合った指導を行っていますか?

                          9.揺るぎない信念を持ち、一貫した指導方法をしていますか?

                          10.何事も失敗を恐れずに行う勇気とチャレンジ心を持って職務を行っていますか?

                          11.何時でも今一番大切な物事を判断できる能力を養い、実行していますか?

                          12.自らが手本となる行動をし、スタッフが同様に実行するのを見届け、認めていますか?

                          13.いつでも部下に対して、偏見や先入観を持たず、平等に見る癖をつけていますか?

                          14.その時の感情や成行きで物事を判断しないようにしていますか?

                          15.出来る限り、個別指導の時間を作るようタイムスケジュールの管理をしていますか?

                          16.常時店舗の状況を適切に掌握し、状況に合わせてスタッフを動かすようにしていますか?

                          17.部下やスタッフから依頼された事は、好感のある態度で進んで取組み、責任を持って行い、
                            結果を伝えていますか?

                          18.日々健全な自己管理をし、自己啓発やスキルの向上に努力していますか?

                          19.どのような場合、どんな時でも心の平静に心がけていますか?

                          20.職務上必要な知識や情報、知らない事には自ら進んで学ぶ姿勢を持っていますか?

                          21.行うべき物事は、一度熟考してから実行に移していますか?

                          22.常に奢らず謙虚な態度と姿勢を持ち部下に接していますか?

                          23.職場環境を働き易くするにはどうすれば良いかを多角的な視野で見ていますか?

                          24.職場で起きたどんな小さなことでも疎かにせず、メモを取り対処していますか?

                          25.日々少しの時間でも自らの一日の職務、スタッフの状態を振返っていますか?


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                            指導育成監督管理総括職位定義

                            お薦め度【★★★☆-☆】全業種、業態用

                            指導から管理総括に至る各職務に共通することは指導者~管理総括者に至る
                            全ての人が、感情に捕らわれず、誰に対しても平等で、統一した正しい基準を持つことです。
                            また、何故言うのか、何故行うのかなどの目的を理解認識させ、行って得た結果や得られた成果が
                            どの様なこと得られるのかを、明確に提示し、理解させなくてはなりません。
                            その為に、対象となる個々人の能力を見極め、その人の能力に合わせた育成法、習得法、プロセス、
                            フィードバックの仕方、OJT育成チェック、取組み意識、注意改善方法を掌握し、職務のプロセスや意図
                            を教え導きながら、監督し、管理総括をすることです。
                            その為の事前必要な知識として、指導から管理総括に至る職務内容の定義を記載します。


                            指導育成監督管理総括定義

                            注)この定義は、一般的な職務基準書を基にした項目で構成してあります。
                            職場、職種、業態によって多少の差異がありますので各職場の基準書に合わせ作成して下さい。


                            ◆は定義、★は主な必要能力

                            1. 指導育成=指導・育成

                            ◆責任義務を果たすための手法、また目的の内容を教え、導くこと
                            日常業務に関する知識と経験に基づいて指示を受け、営業、技術的な職務を行う
                            業務全般において必要な知識と経験を基に指揮を取りながら実践的な職務を行う
                            指導やコーチングにより目的を完遂出来るように計画性を持ち育てる
                            上長、会社の意図に従って指示、命令を出し、円滑な業務が行えるよう調整する

                            ★責任感、情熱、理解判断力、部下(一般職)指導力、コミュニケーション力、顧客管理力
                            応用力、判断力、計画性、報告力、連帯感、接客技術・マナー、自己啓発、商品知識
                            実務知識、技術知識、問題意識、方針理解、計画力、情報収集、情報伝達
                            規則順守、積極自発性、原価意識、リーダー的要素、協調性、明朗さ
                            真面目さ、素直さ、包容力、人間的魅力

                            2. 指揮・監督=指揮・監督

                            ◆部下をまとめ、指導、指揮し、また義務や責任を果たせるよう確認、指示、命令する
                            業務全般において必要な深い知識と経験に基づき指揮、監督し実践的な職務を行う
                            状況判断の基に部下を指揮、監督し、日常業務について実質的な責任を有する

                            ★責任感、理解判断力、部下(一般職・リーダー)指導力、顧客管理力応用力、積極性
                            判断力、創造性、計画性、報告力、連帯感、接客・指導技術、予知力自己啓発意欲
                            商品知識、実務知識、技術知識、問題意識、方針理解、計画力、情報収集、関連知識
                            協調性、規則順守、積極自発性、原価意識、リーダー的要素、協調性
                            上級マナー、明朗さ、素直さ、誠実さ、包容力、人間的魅力

                            3. 管理=管理職

                            ◆職務、職責を遂行する為に基準や規律を遵守させ全体を統制し職域を保守維持する
                            部下を掌握した上で、職務遂行管理を行い適切な指示、命令をする
                            営業分析、商品開発・管理実務の中心的な役割を果たしながら店長の補佐を行う

                            ★責任感、予知力、防止力、決断・判断力、育成推進、折衝対応、自己啓発意欲
                            先見性、実務専門知識、指導育成能力、問題解決能力、問題意識、革新性
                            企画力、統率指導能力、折衝調整能力、率先性、折衝調整力、報告力

                            4. 総括=総括職

                            ◆社針の元、総合的な観点で部下全員を導き、円滑な運営が出来る舵取りを行う
                            会社から命じられた営業実績を達成することばかりか、成績向上の施策を行う

                            ★責任感、完遂力、専門的判断力、指導育成能力、問題解決能力、指導統率力
                            課題設定力、洞察力、実践への関心、自己啓発意欲、専門知識
                            統率指導能力、折衝調整能力、指導育成力、人柄包容力、意思決定力、問題意識
                            目標推進力、人柄包容力、先見性、人間的魅力


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                              管理」の見直し

                              大辞泉によると、管理とは
                              1.ある規準などから外れないよう、全体を統制すること。「品質を―する」「健康―」「―教育」
                              2.事が円滑に運ぶよう、事務を処理し、設備などを保存維持していくこと。
                              3.法律上、財産や施設などの現状を維持し、また、その目的にそった範囲内で利用・改良などを
                                はかること。

                              とありますが、角度を変えて私なりの解釈で、管理とは「」は管理者と部下とのパイプを意味する
                              ことであり、「理」は理由、理解、理屈、道理、理運、理財、理性、理知、理念、倫理、などの各要素
                              管理者と部下との間で行うことを指し、意味すると捉えています。

                              即ち、下記した熟語の内容(意味)を認識した上で実行に移すことを「管理」と考えます。

                              夫々を大辞泉で検索すると以下のような説明があります。(内容抜粋)
                              代表的な熟語を選んでみました。

                              理由-物事がそうなった、または物事をそのように判断した根拠。わけ。子細(しさい)。
                               事情。「健康上の―で辞職する」
                               2 言い訳。口実。「風邪を―に休む」

                              理解-物事の道理や筋道が正しくわかること。意味・内容をのみこむこと。「―が早い」
                               2 他人の気持ちや立場を察すること。「彼の苦境を―する」

                              理屈-物事の筋道。道理。「―に合わない」「―どおりに物事が運ぶ」無理につじつまを合わせた論理。
                               こじつけの理論。屁理屈。「―をこねる」

                              道理-物事の正しい筋道。また、人として行うべき正しい道。ことわり。
                               「―をわきまえる」「―に外れた行為」
                               筋が通っていること。正論であること。また、そのさま。「言われてみれば―な話」

                              理運-良い廻合わせ。幸運。「―を得る」道理に叶っていること。
                               当然出あうべき廻り合わせ。道理に叶った廻合わせ。
                               優越した立場をもとにして、勝手に振る舞うこと。

                              理財-財貨を有効に運用すること。経済。「―にたける」

                              理知-理性と知恵。また、本能や感情に支配されず、物事を論理的に考え判断する能力
                               (理智)仏語。真如の理と、それを悟る知恵

                              理念-ある物事についての、こうあるべきだという根本の考え。「憲法の―を尊重する」
                               哲学で、純粋に理性によって立てられる超経験的な最高の理想的概念。プラトンのイデアに由来。

                              倫理-人として守り行うべき道。善悪・正邪の判断において普遍的な規準となるもの。
                               道徳。モラル。「―にもとる行為」「―感」「政治―」「倫理学」の略

                              管理とは、管理する側と部下との間で、障害の無いスムースなパイプがあってこそ、様々な「理」要素を流し合うことが出来ると考えます。
                              別な表現をするならば、「管」は上下を繋ぎ、信頼や絆を創るためのものだと言うことです。
                              もう一度、仕事上の管理を見直してみては如何でしょうか。

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                              飲食店店舗責任者言動と仕事(1)飲食店責任者の職務(言動と仕事)(1)

                              店舗(飲食店・クラブ)責任者言動と仕事のポイントを抜粋して載せました。

                              1.ルールの徹底

                              責任者の仕事で大切なものに、職場ルール(規則・規律)の徹底があります。
                              なんら接客サービスに直接関係ない様に思えますが、
                              ルールの徹底しない店は何となく不自然にお客様は感じ取るものです。
                              それは、顧客満足どころか余計な気を使わせてしまいます。
                              特に言葉のルール姿勢態度ルールは大切です。
                              全員に理解されたルールをミーティングの場等で作成する事は徹底させるためによい手段です。
                              会社で決められた職務ルールに関しては説明会を開き全員に解るようにします。
                              その段階で場合に応じて承諾書などにサインを貰うなどし、徹底を図ります。
                              従業員が一定のルールの中で楽しく勤務できるよう根気よくルールの徹底に努力をする事です。

                              2.姿勢動作態度(いつも見られています)

                              姿勢はサービス従事者として大切な要素の一つです
                              お客様に対して、常に観察しお世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
                              従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を常にチェックし、
                              少しでも不適切な姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
                              姿勢にはお店の『心』が表れます。
                              特に両足を肩幅位まで平行に広げて立つと威圧感がありますのでスマートな立ち方をするように
                              心掛けます。
                              お客様に対する心の姿勢が出る事を認識する事です。
                              きちんとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせます。
                              指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いても効果があります。

                              動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます
                              動作の基本はお客様の身になって動く事です。
                              こちらの事情中心に動かないようにします。
                              忙しいからといって、バタバタした忙しない動きは不快感を与えます。
                              責任者としていつも冷静沈着に行動し、従業員を観察指揮するように心がけます。

                              態度にお店の『心』が表れます
                              お客様に対すスタッフの心がハッキリ出ます。
                              特に責任者態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                              ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不信感を与えてしまいます。
                              いつでもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
                              店内のあらゆる所から見られている意識を持つ事が肝要です。
                              客席は舞台です。
                              従業員に対しては「なぜ」の心を持って態度のあり方を説明します。
                              動作・姿勢の指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのとシミュレーション・ロールプレイで実際に見聞きさせ、体験させながら指導して行きます。

                              3.表情・笑顔(心が現れます)

                              表情・笑顔について最も大切な事は自然さです。
                              自然に表れるようにいつでも心の持ち方に留意します。
                              責任者としての信頼感は、表情・笑顔から表れます。
                              いつでも自然な笑顔・表情をするには、先ず勤務に入る前に、鏡で自己チェックし、
                              自分の表情・笑顔を確認します。
                              日々の体調によってどんな風にしたらよいかを工夫するのです。
                              これは自分自身が自己管理をきちんとしている自信にもなり、
                              それが回りの人々に良い影響を与えて行く事につながるのです。
                              無理に作った笑顔は勿論の事、表情を決して心地よい気持ちを生みません。
                              表情・笑顔は「お店の雰囲気作りの第一歩」である事を常時意識しておきます。
                              従業員一人一人に合った表情、笑顔を毎日の業務の中から見つけ出し、個別に指導訓練して行きます。
                              場合に応じて「なぜ」の心を説明し理解させます。
                              指導法は鏡、ビデオ、携帯のムービーなどを用いるのとシミュレーション・ロールプレイで
                              実際に体験させながら指導し、自覚させて行きます。

                              4.お辞儀(心を込めて)

                              お辞儀も責任者としての心遣いが必要です。
                              決められたお辞儀の仕方だけでなくその場の状況、お客様に合わせたお辞儀の仕方があり、
                              自分のスタイルに合ったお辞儀の仕方があるのです。
                              目礼・黙礼・五度の会釈・十度の会釈・会釈・角度を考えた普通礼・深々とした最敬礼など
                              お辞儀には色々なバリエーションがあります。
                              要はその時の状況をしっかり把握し状況にピッタリ合ったお辞儀を行う事です。
                              基本に則ったお辞儀のスタイルを、知恵を使って行う事です。
                              これは「お客様の立場で何事も考え、行動する心」を理解しなくては出来ない事です。
                              お辞儀には表情言葉がつき物です。
                              お辞儀に見合った言葉遣い、表情は日々の自己鍛練から身につきますし、
                              相手の立場での考え方からも身につくものなのです。
                              言葉は機知に富んだ言葉が使えるようにします。
                              従業員の指導法は基本のお辞儀のパターンをしっかり身につけさせる為に鏡、ビデオ、シミュレーション、
                              ロールプレイによって個別に指導しますが、修得具合によって各種のバリエーションを教えます。
                              感謝とお詫びにはアイコンタクト後の分離礼を必ず徹底し
                              、曲げきった時に静止することが大切です。
                              静止時に「ありがとう御座ました」とか「申し訳ございません」など、その時の言葉を頭の中で唱える
                              ようにする事が心を伝えるお辞儀のポイントです。

                              また勤務中に従業員同士でチェックし合ったり、朝礼終礼時にお互いに直し合ったりして身につけさせます。
                              必要に応じて手本を見せたりします。
                              これも一般の社会生活の中から身につける癖をつける事も大切です。
                              いつどんな時でも心のこもったお辞儀が出来るように教育します。

                              5.話し方・会話(話す事は心を伝える事です。自信と信念を持って話しましょう)

                              お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。
                              会社の代表である責任者として、会話力こそ身につけなければならない大切な要素です。
                              何事に関してもお客様中心に応対し、お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが会話力なのです。
                              感じのよい聞き方は勿論の事、感じのよい印象に残る話し方「コンセプト」を念頭に置いた内容のある会話が求められます。
                              お客様本位の精神でお客様に接遇し、時間を豊かに楽しく過ごせして頂けるよう努力を惜しまず接客することです。
                              自分の会話力、話し方が責任者としての役割を果たすために必要なのです。
                              充実した会話のためにあらゆる情報を入手し自信を持って会話の出来るよう心がけ、
                              お客様に満足を与える基本です。お客様の必要とする会話に適切に答える。
                              そうしてお客様とのコミュニケーションを図り、温かな印象を与えられる口調での会話をするように
                              心がけなければなりません。
                              場合によっては店内の状況をお伝えし、ご理解頂く必要も生じてきます。
                              積極的に客席を観察し会話を必要とされる所に直ちに赴くようにします。
                              このような行動がお客様に感銘を与えますし、クレームなどを事前に防止する事にもなるのです。
                              「誠心誠意」お客様を思いやる話し方・会話をするようにすることです。
                              適切な会話のために巡回などで店内をしっかり把握し状況に合った会話をします。
                              そのためには進んで色々な状況を体験する事です。
                              そういった色々な会話の体験から適切な応対が身に着きます。
                              少しの時間でも会話をするように心掛けることが近道です。
                              会話には個人差、資質の差がありますが、真心と一生懸命さでカバーできます。
                              客席すべてにわたっての巡回・観察・状況把握は責任者職務の必須事項です。
                              会話のための準備として一般の話題・顧客情報は勿論の事、
                              新しい様々な情報収集を努力を惜しまずしておき、楽しい会話が出来るようにします。
                              従業員の指導に関しては接客用語修得および謙譲語・敬語・丁寧語などを具体的にロールプレイ
                              などで教え指導して行きます。
                              ある程度修得出来たらシミュレーションを行いチェックします。
                              ある一定期間ごとにテストを行い、言語力・会話力・言葉遣いに関する
                              知識の体得に勤め各人に自信を持たせるようにします。
                              楽しみながら会話力がつくロールプレイやミーティングの場を設けるのもよいでしょう。

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                              クラブ管理職のホステス管理

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              管理監督者がホステス全員に対し、日々行うべきこと)
                              お店にとっても、自分にとっても大切な人の意識でホステスに接し、日一度は褒めたり、認めたり
                              (出来る限り勤務する前が良い)モチベーションアップさせる。

                              全員管理

                              1.勤怠管理(月次ローテーション・週次ローテーション・当日)
                              2.服装、化粧、髪型など、身だしなみ全体チェック(誉め言葉とアドバイスが大切)
                              3.精神面チェック(誉める・認める・アドバイス・励ますなど)
                              4.来客チェック(当日、今週の予定)
                              5.接客時のアドバイス
                              6.ホステスからの相談
                              7.お店からの各種伝達
                              8.昨日の報告受け、それに対するアドバイス
                              その他(本日のオード、お勧めについてなど)

                              1.初心者ヘルプ
                              (クラブ接客の本質、特徴を徹底して教える)

                              1. お店のルールの説明
                              2. 職場のチームワーク
                              3. 一日の営業の流れ
                              4. 勤務する目的の確認
                              5. 役割・仕事のプライドを持つ意味の説明
                              6. コンセプトの伝達
                              7. ヘルプの役割を果たす方法
                              8. センスアップアドバイス
                              9. 個性を磨くためのアドバイス
                              10. 精神的サポート など

                              2.経験者
                              (クラブ接客の本質を確認し、ホステスの資質に応じて教える)

                              1. お店のルールの説明
                              2. その子に適した役割を見つけ伝える
                              3. 2.の項目で必要と思われる接客アドバイスをする
                              4. 当店の特長、及び営業方針の説明
                              5. 勤務する目的の確認
                              6. 前店の仕事振りを聞き本人の資質を探る
                              7. 今後のビジョンを聞きサポートする
                              8. センスアップアドバイス
                              9. 個性を磨くためのアドバイス
                              10. 精神的サポート など

                              3.売上制ヘルプ
                              (きちんとした形で目標を与え常にサポートと確認を行う)

                              1. お店のルールの説明
                              2. その子に適した役割を見つけ伝える
                              3. 当店の特長、及び営業方針の説明
                              4. 勤務する目的の確認
                              5. 前店の仕事振りを聞き本人の資質を探る
                              6. 今後のビジョンを聞きサポートする
                              7. 売上の額を決定し目標とノルマを与える
                              8. センスアップアドバイス
                              9. 個性を磨くためのアドバイス
                              10. 精神的サポート(悩み事、抱えている問題等)

                              4.売上制ホステス
                              (コミュニケーション作りは必ず毎日行い、より認め、より誉め、より観察している事を常に伝える)

                              1.目標に対しての心構えビジョンを聞きサポート
                              2.スタッフに対して希望する役割を聞きアシストする
                              3.お客様別に必要なヘルプの質を聞いておき対処する
                              4.お客様のお店、又はスタッフ、ホステスに声を職務に活かす
                              5.お客様別データを作成し、おタバコの好み、女性のタイプなど実際の営業に反映させる
                              6.店に対しての要望を聞き誠意を持って5W1Hで答える
                              7.ホステスとしての価値、人間としての魅力を最大限に生かせるようサポートする
                              8.進んで精神的サポートをするようにし信頼を得る(悩み事、抱えている問題等)
                              9.問題解決には、どんな時でも最大限に対応する事を伝え、出来る限りのアシストを行う
                              10.センスアップアドバイス
                              11.体調管理を見守り、適切なアドバイスをする
                              12.優しく、そして厳しく自分が一番大切な人のつもりで接する


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                                時間管理 (営業責任者用)

                                クオリティの高い仕事のために、時間を効率的に使う

                                ◆仕事前(出社前)に本日の予定を確認 

                                ①前日に明日のタイムスケジュール詳細を作る

                                ②行うべき仕事内容による所要時間の読み及びランク付けをする
                                  (絶対に行う事と時間数=A、なるべく行う事と時間=B、出来たら行う事と時間数=C)

                                ③アポ件数と所要時間、移動時間の合計(多少余裕を持つ)

                                ④社内業務の内容のランク付けと所要時間

                                ⑤ ②~④の時間を組み立てる

                                ⑥自由になる時間の有無と時間数、時間帯=ゆとりの時間を作る

                                ⑦最終的な一日のタイムスケジュールを組み立てる

                                【方法】

                                ⑧出勤時間30分前出社を習慣付ける

                                ⑨仕事をする時間の捉え方(例=朝九時から夜六時の時間内で行える仕事)

                                ⑩一週五日で営業活動のタイムスケジュールを考える

                                ⑪帰社時間の決定(平常は19時、遅くても21時までに退社出来るよう組み立てる)
                                (例)[9・10・11・12・1・2・3・4・5・6・]内を簡単に色付けし、ランク記入など簡単に書き、
                                  見易く判るようにしておくと便利です

                                ⑫月曜日~金曜日のスケジュールは必ず前週に組む(自由になる一日、又は半日を設ける)

                                ⑬週始め月初めに予定した仕事の進行度合いチェック(配分の見直し)←又は月中、10日毎に
                                  (基本になるスケジュール表を月末、又は月初めに作成しておく)

                                ⑭自分しか出来ない事、自分が行うべき事を区分けする→依頼業務の区分

                                ⑮ ⑫を必ず行う癖にする

                                ⑯無理の無い組み立てをする(ゆとりの大切さ)

                                ⑰カレンダー付きホワイトボードを使う(毎日と全体を掴む)

                                ⑱日に一度は自分を指差して見る(達成感、チャレンジ意識のモチィベーション向上) 

                                以上を心掛けるようにする。

                                タイムスケジュール作成はタイムテーブル(時間の割振り表)と併用すると良いでしょう。
                                キチンとした時間管理は相手への「思い遣り」の表れです。
                                 

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                                部下を大切にする管理監督職になる

                                会社からの目標を達成するだけでなく、

                                人の働く職場を維持管理することの難しさに果敢に立ち向かい、

                                部下のためばかりか、自分の為にも自己管理をシッカリしなくてはならないのが管理職です。


                                1. ビジョン、目標、方針を持った管理職になる。

                                2. 自分のポジションを認知し、部下への見返りを求めない。

                                3. 率先して自己のスキルアップ、自己啓発に取組む。

                                4. どんな方法で取組むか、結果として得られるものは何かを考え実行する。

                                5. 会社、仲間から信頼される管理職になる。

                                6. 熱い情熱と仕事に対する姿勢、プライドは信頼の礎だと認識する。

                                7. 葛藤対立を恐れずに信念を持ち、仕事に対しては厳しく取組む。

                                8. 何事に関しても感謝の心を持ち、表し伝えられる。

                                9. 職場内でサポートし合う体質を作る。(お互いに不足部分などを指摘し合う事も含まれる)

                                10. 部下の能力を知り、能力に合った仕事の配分をする。

                                11. 自己分析し、不足している能力知識を知り、習得方法、習得目標を明確にする。

                                12. 多方面から職場のリスクアセスメントを行い、解決案を6W3Hで明確にする。

                                13. 管理職としての自分の役割を熟知する。

                                14. 仕事上の役割分担、各々の分析を行う。

                                15. 目標の管理法を身に着け実行する。

                                 ○三大目標管理項目

                                  ①営業管理項目の明確化

                                  ②全体目標と個人目標を明確にする。

                                  ③各人の行動意欲を喚起する。

                                16. 目標管理の理念

                                  ①事項別に仕事中心か、人間中心かを考える。

                                  ②プラン化し実行する。

                                17. 目標管理を成功させるには

                                  ①計画を立てる

                                  ②リーダーシップを最大に発揮する

                                  ③コミュニケーションを円滑にする

                                18. 目標作成の為の条件

                                  ①目標は出来る限り具体的に・定量的に決定する

                                  ②定量的に出来ない場合は目標スケジュールにする

                                  ③目標をステップで考える

                                  ④個人目標と共同目標に分けて考える

                                  ⑤行った結果、成果を考える

                                19. 管理職として仕事の方向づけをする

                                  ①営業面に費やす時間の組み立て

                                  ②人事面に費やす時間の組み立て

                                20. 管理職の三つの立場

                                  ①人としての立場と行動

                                  ②仲間(同僚)としての立場と行動

                                  ③上司としての立場と行動


                                管理職の人ほど、見返りを求めない奉仕と慈愛の精神を持たなければなりません。

                                自制をし、部下や会社のために一所懸命に仕事に精進し、部下を育むことです。

                                人を育てることは、自分を指さすことになるばかりか、その中からの学びも多々あります。

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                                店舗責任者としての会話

                                (話す事は心を伝える事です。【思い遣りる心】で自信と信念を持って話しましょう)

                                お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。

                                お店の代表である責任者として、会話力こそ身に着けておかなければならない大切な要素です。

                                スタッフの代表であることを意識、何事に関してもお客様中心に応対し、

                                お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが責任者として会話です。

                                ここで忘れていけないのはお客様にとって、スタッフも責任者も平等で立場で応対することです。

                                敢えて言うならスタッフ以上に丁寧な応対が必要ということでしょう。

                                「有難い」「お陰様」での【感謝】の言動は勿論、常に職場長としての緊張感を持ち、

                                【思い遣り】の言動、お客様を意識した誠実で好感の持てる聞き方、

                                印象に残る話し方を念頭に置いた会話力が求められます。

                                全てにおいてお客様本位の精神でお客様に応対し、折角ご来店頂いたひと時を

                                満足、感動を味わえるように過ごして頂けるよう誠心誠意接客することです。

                                責任者の役割を果たし、スタッフ全員の手本になるためにも会話力、傾聴力を磨く事が不可欠です。

                                心豊かで多彩な会話のためにあらゆる情報を入手し、自信を持ってお客様と会話の出来るよう心掛け、

                                お客様に信頼と満足を与えらるようにスタッフの先頭に立ち言動することです。

                                お客様の必要とする会話のために、TPOを意識し適切に答えることが肝要です。

                                お客様とけじめのあるコミュニケーションを図り、〈温かな印象〉と人、味、お店の

                                心に残る《余韻》を与えられるような会話や応対姿勢に心掛けることです。

                                また、場合によっては店内の状況をお伝えし、ご理解いただく必要も生じてきます。

                                積極的に客席を観察し、会話を必要とされる所に直ちに伺うようにする事も大切な事です。

                                このような行動がお客様に素敵な感銘を与え、クレームを事前に防止する事にもなります。

                                お客様の状況を察知し「誠心誠意」の心と、お客様を思い遣る優しい心の会話に徹しましょう。

                                「おもてなしの言動」のために、巡回やスタッフからの報告で店内の状態を確り把握し、

                                状況に合わせた会話をするようにします。

                                そのために自ら進んで色々な状況を体験する事です。お客様の状態に気配りし、

                                少しの時間でも会話の機会を設けるようにしましょう。

                                そういった様々な会話の体験から適切な応対が身に着きます。

                                会話力には個人差、資質の差がありますが、お客様を思い遣る真心と誠実さでカバーできます。

                                客席全の巡回、観察、察知、状況把握、判断、指示、フォローは責任者職務の必須事項です。

                                会話のための下準備として一般的な話題、顧客情報は勿論の事、

                                客層に合わせた情報収集にも努力を惜しまず、充実した会話が出来るようにすることです。

                                店舗責任者は常に見られている事を意識した言動するばかりか、

                                適切な状況判断の元に指示命令をしなければなりません。


                                お客様とスタッフへの感謝の伝達をこちらから

                                「一歩先んじて行う」ことが本当の店舗責任者と言えるでしょう。

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