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サービス業従事者の礎-(5/5)

サービス業従事者基本心得-(5/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用    17.細部にこだわる(目配り、気配り、気遣いをする)お客様が、気付かないような細かい所にもこだわりながら仕事をしましょう。社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。そんな処は一々見ないよ、と思うかもしれませんが、喩え来客者が気付かない所でも、自分達や他の社員の目に入る所は多々あると思います。その時のこと...

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サービス業従事者の礎-(4/5)

サービス業従事者基本心得-(4/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用    13.人のせいにしない (責任転嫁をしない)人は何かにつまずき挫折したり、失敗したりした時、人間はどうしても他人や環境など、自分以外の何かしらや他のモノのせいにしたり、自己逃避しがちです。どのような状況、立場であれ、最終的に判断を下すのは、自分だと認識することです。確かに色々、横槍を入れてきたり、足を引っ張ったりしてくる人はどうし...

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サービス業従事者の礎-(3/5)

サービス業従事者基本心得(3/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用    9.自信と信念を持つ 何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持つようにしましょう。自分のチャームポイントや容姿、好きな活動に関するものでも良いでしょう。スキル、感性、性格、人格、信条、心を和まし、励ます音楽やファッションのセンスでも良いでしょう。何かに精通している、詳しいといった専門分野を持つ事でも...

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サービス業従事者の礎-(2/5)

サービス業従事者基本心得(2/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用    5..感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝えるお客様は勿論、仲間や他人に迷惑をかけたり、ミスや失敗したりした時は、素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。人にお世話になったり、嬉しいことや心を動かさることをしてもらったりした時は、「有難いです」「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ...

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サービス業従事者の礎-(1/5)

サービス業従事者基本心得(1/5)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1.仕事を通して心豊かな心を 人は誰でも自分を一番知り、そして愛し、大切にしながら日々の生活をしています。 私たちの仕事は、お客様や仲間を通し自分の心を育て、豊かに出来る職業です。 お客様へお世話や感謝の活動を通して、お客様や仲間(相手)の気持ちや立場で考えたり 会話したりすることで、寛容・傾聴・客観性など大切な心と技を育み身に付けられま...

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サービス業-心得

サービス業従事者-基本心得【12】お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用1. いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務しましょう。  (感情的になった時は鏡で自分の顔を見ましょう)2. 言葉の意味を自覚し、お客様や相手に伝わるように使いましょう。  (ロールプレイで確認し合いましょう)3. その日の私的な感情(気分・好き嫌い)抜きで勤務しましょう。  (自制力と忍耐力が付きます)4. 何時でも「見られている」意識を忘れずに...

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お客様ってどんな人? 

お客様を定義する(抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用お客様はこんな人 私たちにとって無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒生活と心、会社の源) 私たちが私情(感情)、こちらの都合、見た目で判断し接してはいけない人 私たちが感謝の心で接し、礼節を尽くさなければならない人(感謝・礼儀)  私たちが最優先で接しなければならない人  私たちが挨拶をしなければならない人 私たちに様々な情報を与えてくれる...

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サービススタッフの躾とルール

躾とルールの手順とポイントお客様に喜んで頂けるサービスマインドを備えた人を育てるには教育と共育に心掛けることをお勧めします。【共に行い、その心を伝え、気付きを導く】活動をすること。 1.なぜ行うのか目的と成果の理解に努める 2.躾・ルールの必要性を認識させる 3.毎日の唱和や朝終礼によって意識を植え付ける 4.みんなで基本ルールを作成する 5.職場の基本ルールの実行度合いのチェックをお互いが行なう 6.個人個人に不...

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所作、姿勢態度は心の表れ

何気ない仕草、姿勢態度お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用※の付いた内容は、体験から記しました私見(私なりの当たり前)です。最近友人に誘われ、彼の行きつけの歴史のある「和食店」で会食しました。予約していたこともあり、入口で満面の笑顔で女将さん(40位二代目?)のお迎えを受けました。ここまでは何処の店でも当たり前のことです。そのすぐ後、「・・・様、どうぞこちらへ」と言って、背中(お尻)を向け何の会話もなく案内され...

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サービス業従事者の心得

店舗スタッフの取組姿勢と意識(抜粋) お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用№1.どんな状況下でも、進んで観察・お世話しようと取組んでいる №2.いつもお客様最優先の態度・言動を実行できる №3.店内の活気作りを率先して行い、明るく元気のいい声が出せる №4.応対時、自分自身の姿勢態度を振り返りながら接している №5.何事も御客様や仲間のせいにせず、先ず自らの原因を探し、何故の心で考えている №6.率先して店舗内の...

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心を現わす会話力

心を会話に現わすお薦め度【★★★★☆】全業種、業態用様々な触れ合いのある日常生活で人と人の繋がり、結び付きを作るためにも話をしたり、聞いたり(聴いたり)することは、なくてはならない大切なことです。日々触合い接する相手へ、おもてなしの心や自らの心を伝え、相手の心に届き、互いの心の通い合う会話は、マナー(思い遣りを形にすること)無しでは出来ません。おもてなしや普段の会話は十人十色、百人ならば百通りがあります。...

御縁を大切にする

出逢いから生まれる「御縁」お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用おもてなしや接客・接遇など人との触合いのある仕事をしていますと、見ず知らずの人との巡り逢い出会いと、それによって生まれる「御縁」は不思議なものだと感じることが多くあります。また、御縁と巡り逢い、出合いは偶然ではなく、必然で運命的なように感じることもありました。今迄の体験から、一ヶ所で一生懸命に努力して励んでいる時と、精神的に不安定でフラフラ...

サービスマインドの必要性

サービスマインドの大切さとそのチェック項目(抜粋)お薦め度【★★★★☆】全業種、業態用サービスの語源は、ラテン語のServetus(セルヴィタスorサーバス)意味は[奴隷]です。サービスは奴隷の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、顧客やお客様をおもてなしたり、接客・接遇したり、様々なサービスを提供したりする側が従となります。サービスだけに関しては、このように主従関係が明確にされていますが、サー...

ホスピタリティマインド自社(自店舗)診断

ホスピタリティマインドを自己診断する(全員用) お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用 経営理念が会社全体に浸透し、スタッフ・社員ひとり一人が実行をしている  経営者・責任者は、社員ひとり一人のことを大切にしている  経営者・責任者が率先して、お客様を大切にすることを実践している 経営者からスタッフ全員に至る迄、自らを振返ることを怠らない スタッフ全員がどんなお客様に対して...

接客・接遇の心構え

◆わたしたちの接客・接遇業の「心構え」お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用以前に作成した接客・接遇「スタッフハンドブック」の一部分をテキストの参考として載せました。〇おもてなしの接客、接遇は『リターン、アイの心』で行う。(注)リターン、アイの意味は「真心」と「おもてなしの心」で触合う人やお客様に接客・接遇し、もてなすことは、相手やお客様の為ばかりではなく自分のためでもある。自分自身の心に、姿や形を変え様...

心得集(サンプル)

社員スタッフの心得(サンプル)お薦め度【★★★★☆】心得や取組み姿勢の例として、実際に使った社員とスタッフ用の心得を載せてみました。心得やテーマ・コンセプト、ビジョン目標などの作成の参考にして下さい。A.仕事の心得 《十ヶ条》  一、≪マナー≫社会人としての挨拶、礼儀を身に付ける二、≪プライド≫社員としての自覚と仕事に、誇りを持って行動する三、≪ベストコンディション≫いつでも最高なコンディションで勤務に就く四、≪...

大切なお客様への思いやり

思いやりの「心」「技」「体」 (大切なお客様編) 大切なお客様への思いやりとマナー内容を解り易くまとめてみました。大切な方 (=お客様・患者さん・ビジター) への思いやり思いやり⇒形で表し伝える手段⇒接客、接遇マナー    ⇓ おもてなしの心と言動思いやりの意識は・愛情を持つ・共感し合う・共有し合う  などの「コト」を指す。思いやりの三要素+手配り・身配り=五配り一、目配り⇛お客様を見る(見守る)・お客様...

クラブホステスの心得 

クラブホステスの心得 お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用※ホステスの基礎となる心得を載せました。お店の形態に合った項目をお使い下さい。大切なお客様、仲間にも思い遣りの心で[お客様に接する時の心得]1.どんなときでも、最初の挨拶は心を込めてする。2.初めてのお客様への挨拶は特に丁寧に、自分の魅力を最大限に生かしてする。3.お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心がける。 4.お客様のお名前は必ず覚える...