接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客・接遇心得集

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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心の礎和と思いやり横



サービス業従事者基本心得-(5/5)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    サービス従事心

17.細部にこだわる(目配り、気配り、気遣いをする)

お客様が、気付かないような細かい所にもこだわりながら仕事をしましょう。
社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。
そんな処は一々見ないよ、と思うかもしれませんが、喩え来客者が気付かない所でも、
自分達や他の社員の目に入る所は多々あると思います。その時のことをよく考えてみて下さい。
例えば、あなた新入社員で入った会社が、受付などの表向きは綺麗でもデスクの下や扉の奥を
見たら汚れていて、埃やゴミだらけだったりしたらどんな気分になるでしょうか?
こだわりは自分のため、ばかりか人のためもなり、強いては会社のためになるのです。

18..報い、認め、讃え合う (承認は人間関係の始点)

人の悪い所や、間違っている所を指摘するのも確かに大事です。
しかしそれ以上に大事なのは、誰かが良いことをした時や、素晴しい仕事をしたら、
先ずその結果を認め、みんなで「凄い・素敵だ」などと讃え合いましょう。
人は複雑な感情も入り、なかなか素直に評価するのは難しいこともあるかと思います。
しかし、自分が素晴らしい仕事したのに、誰も認めてくれず、讃えてくれず、
何の評価も無かったとしたらどういう気持ちになるでしょうか?

19.他人の長所を見つける(コミュニケーションの基礎)

この世の中に、100%誰から見ても完璧な人間なんて存在しないでしょう。
誰であれ、良いところも、悪いところも持ち合わせています。
人の短所は目に付き易く見つける事は簡単ですが、難しいのは、
その人の良い処、優れた処、長所を見つけることです。
これは、相手との関係により、時に感情が絡み、中々認める事が出来ないかもしれません。
素直に認め、称えましょう。悪い所探しばかりしないで認め褒め上手になれるよう努めましょう。

20.人は財産 “大切な人の大切な心や物を大切にする”

一緒に働いている仲間、取引先のスタッフ、仕事を通じて出会った全ての人が、
あなたの「大切にしなくてはならない掛替えの無い財産」です。
これから先、あなたがどんな仕事をしようが、どんな人生を歩んでいこうが、
知り合った方々は、お互いにとって、時には良きパートナー、時には良きアドバイザー、
ライバルとなり、大きな力になる、なれる無限の可能性を秘めています。

仕事を抜きに考えても、人として出会いは宝物で、
あなたを「大切な人」と思ってくれる人が、多ければ多いほど、
幸せで豊かな人生を歩めることを自覚して、
積極的に人との出会いを大切にするようにしましょう。
「自分ためより、誰かのために」の心で活動していると
何らかの形で自分の元へに返ってきます。



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サービス業従事者基本心得(4/5)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    サービス従事心

13.人のせいにしない (責任転嫁をしない)

人は何かにつまずき挫折したり、失敗したりした時、人間はどうしても他人や環境など、
自分以外の何かしらや他のモノのせいにしたり、自己逃避しがちです。
どのような状況、立場であれ、最終的に判断を下すのは、自分だと認識することです。

確かに色々、横槍を入れてきたり、足を引っ張ったりしてくる人はどうしても存在します。
また、様々な甘い言葉や、誘惑、もしくは権力や暴力を傘に着た、恫喝の言葉や、恐怖。
正しい判断(※正しいとは人として)を誤らせる要素は限りがありません。
それらに決して屈せず、自分が本当に正しいと思う判断をして下さい。
そして、失敗しても後から人のせいにしたり、後悔したりしないで下さい。

14.時間を守る (時間厳守は思いやりのモノサシ)

約束の時間を守らないということは、約束をした相手を待たせるということになります。
すなわち、相手から貴重な人生の時間を奪っていることになります。
ましてや、社会人として活躍できる時間は更に貴重です。

たかが、10分、15分の遅刻と侮ってはいけません。人の一生は限られています。
あなた個人のプライベートな時間は、あなたがどの様に使おうが関知しません。
しかし、時間というものに自分以外の「相手」が介在する時は別の話です。
お互いのために、約束した時間をきちんと守りましょう。
時間を守れないということは、相手の貴重な人生の一時を奪うのみならず、
相手からの信用や信頼も、同時に失うことになりそれを取り戻すのに大変です。

15. 約束を守る (約束=人としての責任を果たす)

時間を守ると重複しますが、常日頃から、約束は絶対に守りましょう。
ビジネスとしても当然大事ですが、人としても大事です。
出来ない約束はしない、約束したからには必ず守る。
これができなければ、ビジネスマンとしても、人間としても信用信頼と人脈を失うでしょう。
簡単に約束してしまう前に、その内容を吟味する意識を持ちましょう。

16. 一体感を持つ (仲間意識を持つ)

営業、経理、総務など、企業や組織には色々なセクションが存在します。
自分がどんなセクションのどんなポジションであれ、また、どんな業務内容であっても、
外部の人間(取引先や顧客)から見れば、同じ企業・組織、一つの社格(人格)として見られます。

〇電話の応対一つや、挨拶の仕方一つで企業が判断されます。
自分の担当部署ではないから、自分には直接関係ないといった考え方は捨てて下さい。
全てが自分の仕事だと捉え、企業や組織に属している以上、
皆さんは同じ目的を持ち、同じ方向を目指す仲間です。


 

サービス業従事者基本心得(3/5)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    サービス従事心

9.自信と信念を持つ 

何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持つようにしましょう。
自分のチャームポイントや容姿、好きな活動に関するものでも良いでしょう。
スキル、感性、性格、人格、信条、心を和まし、励ます音楽やファッションのセンスでも良いでしょう。
何かに精通している、詳しいといった専門分野を持つ事でも良いでしょう、
好きなスポーツでも、芸(得意なパフォーマンス)でも良いでしょう。
要するに何でも良いの、何でも良いからひとつでも自信を持てるものを持ちましょう。

10.積極的に歩みよる

その場その時、相手の状態、置かれた環境を把握した上でその人に適正な言葉使いをしましょう。
同時に、お客様の外見や先入観、感情的な私的な見方、と言ったフィルターはかけないで
平らな心を以って、素直にありの侭を受入れられるように努めましょう。
例えば、名前を辛うじて覚えている程度の方や、誰かが連れていたお連れの方など、
多少でも面識がある人には、こちらから積極的に笑顔で挨拶し、話かけましょう。
自分が相手の気持ちになって、逆にそれをされた時を思い浮かべてみて下さい。
相手の方や、その背景にいる方々にどのような印象を持つでしょうか?

“話し上手は聞き上手”
会話は両耳で聞き、心の中に聴き(素直な行動の意)入れることが大切です。
相手の状況や立場に合わせ一方的に話し続けることは避けましょう。

11.自分の為に仕事をする

まずは、自分自身の成長の為に仕事をして下さい。
人は自分のことが一番好きで、大切にしますし、最も愛しています。
でもその自心を偽ったり、言訳や嘘をついたりしては仕事も私生活も上手くいきません。
あなたが仕事を覚え、活躍することにより、会社は発展を遂げ、上司の刺激ともなり、
同僚も負けじとなって頑張り、部下の目標にもなり、そして、あなた自身の評価もおのずと上がるでしょう。
よく、「自分の評価は他人の評価に委ねる」と言われています。
「自分は会社のためにこれだけやっている」
「みんなとのバランスを考えて行動している」
「あいつは自分が支えてやっているから今がある」
などと、言ったところで誰も相手にしてくれないでしょう。
逆に、しっかりと数字を出している人や、本当に会社を支えたり、バランスを取ったり
している人は、自ら言わなくても、上司・同僚・取引先、皆が見て評価すると意識しています。

12.出来ないとやらないは違う

仕事と言われるものの中に、不可能は余り存在しません。
ただプロセスの段階で時間がかかったり、不足要素が多かったり、実現までの道則が険しく、
達成が難しいことは多々あるかと思いますが、大概のことは実現可能で、何事も、本気でやれば出来ます。
ただ、多くの人が計画段階、若しくは挑戦する前から諦めてしまっているだけです。
まずは一歩踏み出して、死に物狂いになってチャレンジしてみて下さい。
意外と今迄にない新しい力が湧き出て、何でも出来るものです。
失敗したとしても、やがては、自信や経験という大きな力となるでしょう。



 

サービス業従事者基本心得(2/5)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    サービス従事心

5..感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝える

お客様は勿論、仲間や他人に迷惑をかけたり、ミスや失敗したりした時は、
素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。
人にお世話になったり、嬉しいことや心を動かさることをしてもらったりした時は、
「有難いです」「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ言える人間になりましょう。

“批判は感謝に勝てません”
批判中傷をする人がいてもその人たちに常に「感謝」の気持ちで触合っておくのです。
「ありがとう」と一言、伝えるのです。するといつの間にかその人たちも仲間になります。
つまり「感謝」のすごいのは最後はまわりの人をすべて仲間にしてしまうということです。

6. 機知に富んだ活動(言動)

何をするにも、思考と行動を同化させましょう。
何も考えずに行動を起こすのと考えながら
意識し行動をするのでは身につき方が違います。
所詮、自分には出来ない、無理だと諦めずに、
「こうするんだ!」「こうしたい!」「こうありたい!」と常に念じる事です。
実現したい事、注意を払わなくてはならない事には、気を抜かないで下さい。
そうすることで、仕事や人間関係構築の結果に大きな違いが生じます。

7. 常に謙虚に感謝の気持ちを忘れず

自分がどれだけの地位になろうが、仕事が出来ようが、
現在があるのは、決して自分独りの力ではありません。
それまで支えてくださった人達(育ててくれた親、
一緒に頑張った仲間達、ついて来てくれた部下達、
取引先の方々)直接、間接を問わず、
皆の支えが合って現在のあなたがあるのです。

相手がどんな、ポジションの人間だろうが、どれだけ能力の差があろうが、
決して上からモノを言わないこと。傲慢な態度をとってはいけません。
有頂天になってしまい、感謝の気持ちと謙虚さを忘れたら、
その段階であなたの成長は止まってしまう結果になます。

8. 常に目配り・気配りと配慮を

どんなシチュエーションでも、仕事中は周りや相手に目配り気配りをしましょう。
仕事での対人関係では、感情や私心を捨て、気を抜かないようにしましょう。
仕事や人の気持ちに気を緩めず、本気で取り組んでいると信頼も高まります。
何かに気付いたら、同時に体を動かす癖を付けましょう。

また、自己顕示や見返りを求める言行、過剰な気配りは厳禁です。
度を越えた気づかいは、時に相手に重く感じさせ不快感を与えてしまいます。
相手に気づかれない様、程よく緊張感を持ち、さり気ない目配り気配りをしましょう。
特に気配りは、さじ加減が難しく、100%の正解はありませんが出来る限り努力しましょう。

配慮は、“目配り⇒気配り⇒心配り(思いやり)”の心と活動で!


 

サービス業従事者基本心得(1/5)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

サービス従事心

1.仕事を通して心豊かな心を

 人は誰でも自分を一番知り、そして愛し、大切にしながら日々の生活をしています。
 私たちの仕事は、お客様や仲間を通し自分の心を育て、豊かに出来る職業です。
 お客様へお世話や感謝の活動を通して、お客様や仲間(相手)の気持ちや立場で考えたり
 会話したりすることで、寛容・傾聴・客観性など大切な心と技を育み身に付けられます。
 仕事は、お客様や仲間のためばかりでなく、自分の心を豊かに幸せにしてくれます。

2.自分の心に素直になる

 人は誰でもそれぞれの個性があり、感情(好き嫌い・欲)を備え持っています。
 仕事をしていると、好き嫌いやその時の私情、保身で見聞きしたり、接したりするなど
 感情に左右されたり利己的な思考になったりしてしまうことが多々あります。
 誰でもが備え持っている、このような感情や欲を上手くコントロールするためには
 先ず、自心を偽ったり、嘘や言訳をしたりしないで自心に素直になる癖を付けることです。
 感情や欲を「人間だから誰でも持っているのだから自制しよう」と気持ちを切替えること、
 言い換えれば、素直に一度受入れて自らの本質を認められるよう心掛けましょう。
 その結果として、それが自信となって他人の目や思惑が気にならなくなれるでしょう。
 詰り、主観と客観を交えながら自分を見つめてみることは一個人の心の宝物となるのです。

3.一般常識を身につける(マナー・モラル)

 どんな職業であれ、仕事以前に、社会人として恥ずかしくないように、
 常に新聞、雑誌、ニュース等から、時代の流れやトレンド、常識は把握しておきましょう。
 また、話題の引出しを多数持つことで、お客様や仲間と会話を弾ませる材料になります。
 サービスマンとしてのマナー、社会人としてのモラルも身に着けておきましょう。
 マナーは思いやりの心が表れ、モラルには社会人としての人格が現れると自覚することです。

4.挨拶はシッカリ

 挨拶の意味は、「相手の心の扉を押し開く。迫る。」と言われています。
 たった一言の挨拶にも、あなたの心が現れることを自覚しておきましょう
 「おはようございます、こんにちは、こんばんは、お疲れ様です、ご苦労様です。
 お気をつけて、いってらっしゃい、おかえりなさい」などの簡単な一言も意識しましょう。
 相手の正面で(正対)アイコンタクトし、先ず名前を言い、一言に心を込めましょう。
 挨拶は人間関係の基本であり、それにはあなたの心とお客様(相手)対人関係の潤滑油です。
 相手が誰であれ、笑顔でこちらから積極的に頭を下げ(礼を表す)挨拶に心掛けましょう。


 

サービス業従事者-基本心得【12】

お薦め度【★★★★】全業種、業態用



    サービス従事者心得


    1. いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務しましょう。
      (感情的になった時は鏡で自分の顔を見ましょう)

    2. 言葉の意味を自覚し、お客様や相手に伝わるように使いましょう。
      (ロールプレイで確認し合いましょう)

    3. その日の私的な感情(気分・好き嫌い)抜きで勤務しましょう。
      (自制力と忍耐力が付きます)

    4. 何時でも「見られている」意識を忘れずに勤務しましょう。
      (周りに人が居ない時に注意)

    5. 解らない理解出ないことは、正直に先輩や上司に聞き中途半端にしないで
      自分が理解出来るまで聞きましょう。(素直に)

    6. 店舗の看板(代表)としてもてなし、接客応対していることを自覚して勤務しましょう。
      (皆のため、自分のために)

    7. お客様に対する興味本位の噂話、批判、批評はあなたの顔や意識に表れますので禁止です。

    8. 一度注意や指示を受けたことは素直に受入れ、二度とされないようにしましょう。
      (信頼の元です)

    9. 勤務中の私語雑談は一切禁止です、なぜなら公(おおやけ)の場所だからです。
      (職場のルールは自分と皆を守る)

    10. 持ち場を離れる時は仲間や上司にひと声かけましょう。
      (義務と責任を果たすため)

    11. 仲間の目や思惑を意識しないで、いつも変わらぬ仕事が出来るようにしましょう。
      (自分の心のコントロール)

    12. してはいけないことや失敗した時自心を偽り嘘や言い訳をしないようにしましょう。
      (豊かな人間関係の源)

     

    お客様を定義する(抜粋)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


      お客様?

      お客様はこんな人

       私たちにとって無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒生活と心、会社の源)

       私たちが私情(感情)、こちらの都合、見た目で判断し接してはいけない人

       私たちが感謝の心で接し、礼節を尽くさなければならない人(感謝・礼儀)

       私たちが最優先で接しなければならない人

       私たちが挨拶をしなければならない人

       私たちに様々な情報を与えてくれる人

       私たちに無関心のようで色々と観察している人

       私たちに喜び、感動、充実感、元気を与えてくれる人

       私たちの言動を敏感に受け止めやすい人(疲れた表情態・態度の人に多い)

       なんらかの目的を持って来店する人

       人の顔と同じで、それぞれが十人十色の心や意識を持っている人

       商品、サービス、姿勢について評価を下して対価を支払ってくれる人

       感情を持ちその時の気分や情緒で物事を判断しがちな人

       自分は客だと認められたいと思っている人

       苦情やクレームを言える権利のある人

      ・・・・・など。
       

      躾とルールの手順とポイント

      躾とルール深緑

      お客様に喜んで頂けるサービスマインドを備えた人を育てるには教育と共育に心掛けることをお勧めします。

      【共に行い、その心を伝え、気付きを導く】活動をすること。

      1.なぜ行うのか目的と成果の理解に努める
      2.躾・ルールの必要性を認識させる
      3.毎日の唱和や朝終礼によって意識を植え付ける
      4.みんなで基本ルールを作成する
      5.職場の基本ルールの実行度合いのチェックをお互いが行なう

      6.個人個人に不足している「しつけ」をして行く
      7.基本動作、態度の基本と目的を教え、実行させる
      8.基本挨拶の仕方と目的を教え、実行させる
      9.指導、監督者に手本となれるよう教育を行う
      10.指導、監督者による教育育成、チェックを行う

      11.指導、監督者の指導方法をチェックし、成果を確認する
      12.個別指導により意識及び習得確認する
      13.個別に習得の目標を明確にする
      14.個人の能力に合わせ、目標に対する手段方法を教える
      15.定期的に面談し、個別目標の習得度合いのチェックを行なう

      16.管理者は指導、監督者に対して個別の指導方法をアシストする
      17.受皿となる色々な資料を作成し与える
      18.個人指導を行い習得度合いの評価を伝達しモチベーションを持たせる
      19.業務現場においてポイントのチェック及び指導する
      20.ポイントになるスタッフの個別指導を行う

      21.指導を受ける人にフィードバックを行う
      22.ルール、マナーの徹底にチームワークの重要性を説く
      23.自店(自社)のコンプライアンスを徹底する
      24.個々人のモラルを計るリストを作る
      25.個々人に見合ったやる気の誘因・起因・動因を探り、対策を練り実行する
      ・・・・・など。
        etc.

      堅苦しくならないようにルール、マナーは何のために、何故必要なのかを予め理解させて置くことです。
       

      何気ない仕草、姿勢態度

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      仕草心

      ※の付いた内容は、体験から記しました私見(私なりの当たり前)です。

      最近友人に誘われ、彼の行きつけの歴史のある「和食店」で会食しました。
      予約していたこともあり、入口で満面の笑顔で女将さん(40位二代目?)のお迎えを受けました。
      ここまでは何処の店でも当たり前のことです。
      そのすぐ後、「・・・様、どうぞこちらへ」と言って、背中(お尻)を向け何の会話もなく案内されました。

      ※経験から、ファサードから席まで御案内する一つの方法として、
      誘導する際、お客様の足元や周りに目配り・気配りをし、
      会話しながら半身で御案内するのが一般的だと認識しておりますが、
      そのような当たり前は置き去りにされているのを見て、この店は変わったなぁと思いました。


      そして、六畳ほどの個室に案内され、跪座の姿で、襖を開けテーブルを真っすぐ手差し、
      「こちらで御座います。ごゆっくりお過ごしくださいませ。」と言い跪座からすっと立ちこちらに
      軽くお辞儀をし、スッと背を向け部屋を出て行きました。

      ※和室では座位から立つ時は、跪座のまま少し後ろに下がり立つことも「礼」を表す所作であり、
       手差しは「の」の字を描くようにすることも和の作法です。


      案内されたその席に、残念ながら席名もありませんでした。

      ※席名やひと言のメッセージカードは店の姿勢の表れです。

      その後女将さん直々に、お茶とお品書きをお持ちになり、笑顔で左右関係なく中央から配り、
      跪座での後ずさりもなくすっと立ち接客されました。

      ※これも、各人の右からの提供、跪座での後ずさりも「礼」を示す行為です。
      料理や飲物提供時も相変わらず左右関係なく中央から、姿勢にも「礼」を感じず儀礼的でした。
      料理の皿や飲物に指先を添え少し回し置くおもてなしの仕草もありませんでした。

      ※素敵に見える仕草、恰好良い姿や笑顔は作って出来ること、
       お客様が取り易く食べ易く置くのは思いやりの心がなくては出来ません。


      お客様と、心で向き合う姿勢は何気ない姿勢態度に表れ易いものだと認識しましょう。


      ◆心の表れ、一人ひとりの「姿勢・所作」

      ① 設え業務時
      ② 待機時(顔・顎・首・背中・腰・膝・足・足元)
      ③ お迎え時
      ④ 誘導時

      ⑤ 着席時
      ⑥ 挨拶時
      ⑦ 提供時
      ⑧ 会食時

      ⑨ バッシング時
      ⑩ 会計時
      ⑪ お帰り誘導時
      ⑫ お見送り時

      ⑬ クリア・クリンリネス時
      ⑭ 各種打ち合わせ
      ⑮ 苦情処理時の姿勢
      ⑯ 災害時
       

      店舗スタッフの取組姿勢と意識(抜粋)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      サービス業従事者の心得

      №1.どんな状況下でも、進んで観察・お世話しようと取組んでいる
      №2.いつもお客様最優先の態度・言動を実行できる
      №3.店内の活気作りを率先して行い、明るく元気のいい声が出せる
      №4.応対時、自分自身の姿勢態度を振り返りながら接している
      №5.何事も御客様や仲間のせいにせず、先ず自らの原因を探し、何故の心で考えている

      №6.率先して店舗内の整理・整頓・清潔・清掃を習慣づけている(5.S)
      №7.自らの職務に、本気で真剣に取り組んでいる
      №8.依頼された事項は、復唱確認をしている
      №9.自分自身の心と身体の健康管理に常日頃注意している
      №10.気候や混雑状況に合わせフロア全体の空調・音量を調整することが出来る

      №11.天候や季節に合わせた気配りの行動が出来る
      №12.感情やその日の気分を姿勢態度に出さずに接客や勤務が出来る
      №13.お店側の事情を感じさせない姿勢と態度に心掛けている
      №14.お客様の要望や変化に、即時対応・対処が出来る
      №15.お客様の為に、役に立ちたいと意識し、人と接している

      №16.お客様や相手に対し、不安や不審を与えるような不自然な態度をしないように出来る
      №17.親しみ易さと優しさを備え、障害者へのお世話が出来る。
      №18.高齢者優先やレディファースト意識で取組むことが出来る。
      №19.『どうやったら出来るか?』という観点で仕事に取り組んでいる
      №20.仕事は日々一生懸命(一所懸命)に取組むことが出来る

      №21.いつでも見られている自覚を持って仕事に取組むことが出来る
      №22.言っていることと、現実の行動に矛盾がないように出来る
      №23.自分の目標を果たすため、途中で投げ出すことなく最後までやり遂げられる
      №24.大切な約束を守るために、約束事についての詳細のメモや記録をしている
      №25.自己犠牲の精神で仕事に取組むことが出来る

      №26.仕事は、活気と覇気のある態度で行うことが出来る
      №27.困難な仕事を先送りせず、その都度必要な手を打って対処出来る
      №28.自らを自制し、感情に左右されることなく態度や言動をしている
      №29.ミスをして注意や叱られたを受けた時に、素直に「ごめんなさい」が言える
      №30.常に学ぶこと(自己啓発)にチャレンジ出来る

      №31.人の前後を通る時、何らかのひと声をかけている
      №32.お客様へお店の状況を正直に報告する心を持ち、その行動が出来る
      №33.自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持ち行うことが出来る
      №34.周囲の人の心と身体の状態にも、気遣って職務出来る
      №35.随時、自分自身を振返ることが出来る

      №36.お客様の定義を自覚し接客業務にあたっている
      №37.自分の役割役目を判っている
      №38.適切な報連相が出来る
      №39.仲間に対し思いやる気持ちがある
      №40.奉仕・自己犠牲の言動が出来る
      ・・・・・など。


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        サービスマインドを振返る

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        サービスch


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          「挨拶」「笑顔」「姿勢」の所作から生まれる意識

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          第一印象白長角横

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            心を会話に現わす

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            様々な触れ合いのある日常生活で人と人の繋がり、
            結び付きを作るためにも話をしたり、
            聞いたり(聴いたり)することは、なくてはならない大切なことです。
            日々触合い接する相手へ、おもてなしの心や自らの心を伝え、
            相手の心に届き、互いの心の通い合う会話は、
            マナー(思い遣りを形にすること)無しでは出来ません。

            おもてなしや普段の会話は十人十色、百人ならば百通りがあります。
            このように、相対する様々な相手やその時のスチエーションにおいて
            同じ会話は全くありませんし、言葉(内容)はその場限りで消えてしまいます。

            当然ながら、会話の雰囲気は金庫に入れて大切にしまっておくことなど到底出来ません。
            おもてなし会話をするためには、このような会話の特質を念頭に置き、
            会話の礎ともいえる語彙や原義などをシッカリと理解し、認識しておく必要があります。

            人によって違う、心の通ったおもてなしの会話は、
            マニュアルにして残しておくことも出来ません。
            おもてなし、接客や接遇の場で、思い遣りの心を相手に伝えるには、
            話す言葉の組立てや伝え方だけでなく、話す際の表情(顔・声・目)、
            姿勢、態度、気配り、心遣いを示し表す仕草は必要不可欠です。

            耳に快く、聞き取り易い声、話す内容に合った口調で話すことは、誰にでも好感を与えられます。
            イライラ調、どなり調、気のない調子、大きすぎる声、ささやき声などのネガティブ的な話し方、
            早口や抑揚のない口調は、おもてなしやビジネスには不適切です

            顔に表情があるように、声にも表情があることをシッカリと自覚しておきましょう。
            適度なスピード、ハッキリした発音は、口の開き方、舌の運び方、間の取り方、
            呼吸の仕方の要素が結びついて出来ることなのです。

            以下会話の内容と意識の診断リストです。

            会話の自己診断1

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              出逢いから生まれる「御縁

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなし接客接遇など人との触合いのある仕事をしていますと、
              見ず知らずの人との巡り逢い出会いと、それによって生まれる「御縁」は
              不思議なものだと感じることが多くあります。

              また、御縁と巡り逢い、出合いは偶然ではなく、必然で運命的なように感じることもありました。
              今迄の体験から、一ヶ所で一生懸命に努力して励んでいる時と、
              精神的に不安定でフラフラとしている時の、新たな人と出会いは異なっていると思います。

              「運命は、自ら招く」と言う言葉がありますが、御縁、出逢いは自らを育み精進し、
              心を正しく持っている時とそうでない時に巡り逢う人に違いがあるということも経験し、見聞きしました。

              昔、勤めていた銀座のクラブは夜の社交場と言われ、ママさんやホステスの紹介で人脈が出来、
              人と人との繋りが輪になり大きな広がりをすると言うことを、数多く目の当たりにして来ました。
              ほんの僅かで些細な「ご縁」から成功者が生まれるのを現実として体験したり、
              見聞きしたりして若輩ながら「ご縁」の大切さを知り、教えされて大変大きな刺激を受けました。

              クラブや今風のキャバクラの一般的に水商売と言われるホステスさんの接客サービスは、
              お見え頂いたお客様の来店動機などに合わせてホステス自らが如何にもてなし演じられるかということ、
              即ちエンターテナー的スタイルの要素を含んだおもてなし接客と言えます。
              このお仕事は、お店と言う出会い場でお酒を仲立ちにし、
              色々な役を演じながら「おもてなし」する高度な接客を求められる仕事です。

              また、このような水商売に限らず、様々な形の商品やメニューを仲立ちにするおもてなし接客
              医療の接遇においても、様々な出逢いから生れる色々な「ご縁」は大切にしなくてはなりません。
              同時に接客の仕事に限らず、普段の生活でも人との「御縁」は大切で疎かに出来ないことです。

              そこで「縁」の文字を、次のように意識することを心掛けることです。
              一般の生活、おもてなし、接客での「御縁」は「五円(えん)」=「輪(わ)」と解すようにします。

              出合いや触合いの際、相手の心に「沿」い、人の心の「和」、
              心の「輪」は互いにリンクして「環」に成ることと意識し、
              前記した水商売などのエンターテナー的なおもてなしや接客の場においては
              「ご縁」=お客様と出逢いに沿って、共に援け合い、花園の宴で艶かに役を演じる。
              このように意識することで、大切な御縁を生かし、仕事を楽しむことが出来ます。
              以上のことをまとめると、以下の二通りに集約されます。

              「御縁」=五円=沿=輪=和=環-----→御縁は心と心の和と輪

              「御縁」=沿=援=園=宴=艶=演---→御縁は役を演じる


              「おもてなし」の第一歩は、巡り合い出逢った、大切な御縁を“大切にする”ことから始まります。
              素敵な御縁は、普段の何気ない心掛けから生まれる必然であることを常に意識しておくことです。
              人は人により支えられ、御縁により心と心の和、大きな社会の輪を創り出すのです。

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                サービスマインドの大切さとそのチェック項目(抜粋)

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                サービスの語源は、ラテン語のServetus(セルヴィタスorサーバス)意味は[奴隷]です。
                サービスは奴隷の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、顧客やお客様を
                おもてなしたり、接客接遇したり、様々なサービスを提供したりする側が従となります。
                サービスだけに関しては、このように主従関係が明確にされていますが、
                サービスマインドホスピタリティおもてなしの心をも含んだ総称とされています。
                マインドとは、人の持つ心(気持ち)、意識と言う意味があります。

                此処で言うサービスマインドを持つ人とは、御世話する心おもてなしの心ホスピタリティ精神
                親切心知力、記憶、考え、意見、意向、気分などの心(思考・意識)の持ち主と言う意味です。

                即ち、サービスマインドがある人とは誰に対しても変わらない親切な態度、言葉使い、
                優しさなどを望み、求められる前に、積極的に自らの意志で知らない他者にも御世話、
                親切や満足を提供する気持ちがあり、それを実行に移せる人であり、感謝の心を保有している人のことです。

                様々な飲食店や様々なサービス業の店で、よく見られることですが、大切なお店の心(イメージ)や
                商品やサービスを提供するアルバイトスタッフが、挨拶や笑顔が無く、
                無愛想で態度や無神経な行動をしたり、顧客を客として接しなかったりすることを多々見受けます。
                このような場合、アルバイトスタッフの資質を云々することが多いようですが、
                そのようなスタッフを平気で使っている店舗(会社)の採用基準、現場の育成意識不足に
                拠るところが多いと考えられます。
                キチンとした採用基準や育成が整っていれば顧客に不快感や不信を与えることを解消出来ます。
                サービスマインドの不足しているスタッフを人と触合い接する処で使うことはお店(会社)にとっても、
                また働く本人にとっても決してプラスにはなりません。

                今年一年を振返る意味でも、現実に自らが働く現場(自店・自社)、の状況を見直してみることです。


                サービスマインドのチェック

                1. 人に御世話、尽くすことが好きである。
                2. 人に喜んで貰うことに喜びを感じられる。
                3. 人に対する愛情と情熱が豊かである。
                4. 人と触合うことが好きである
                5. 素直で謙虚さがある。

                6. 相手に対し控えめであり、自分を誇示しない。
                7. いつも感謝の気持ちを感じ、態度や言動に現している。
                8. 何かをして貰ったら何かお返しをする気持ちを持っている。
                9. 常に目配りに心掛けられる。
                10. 立場転換意識を備えている

                11. 自然に、笑顔が出る。
                12. 明朗さがある。
                13. 高い感受性を備えている。
                14. 相手の気持ちを大切にする態度、言動に表わせる
                15. 人との触合いに相手を中心に考えられる拘りを持っている。

                16. 出合う他人に関して探究心、研究心がある。
                17. 人との良質な関係について前向きでチャレンジ精神を持っている。
                18. 協調性がある。
                19. 常に何故の心と問題意識を持っている人に触合っている。
                20. 人間関係を創造する意欲を持ち行動している。

                21. 求められる前に積極的に行動を起こし、相手の期待を上回ることの提供を心がけられる。
                22. 繊細な神経を持っている。
                23. 感情や欲望を自制出来る。
                24. 反省心を持っている。
                25. 大切な人の大切を大切に出来る。


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                  ホスピタリティマインドを自己診断する(全員用)

                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                   経営理念が会社全体に浸透し、スタッフ・社員ひとり一人が実行をしている
                   経営者・責任者は、社員ひとり一人のことを大切にしている
                   経営者・責任者が率先して、お客様を大切にすることを実践している
                   経営者からスタッフ全員に至る迄、自らを振返ることを怠らない
                   スタッフ全員がどんなお客様に対しても変わらない挨拶している

                   お客様が求めている以上の商品、サービスを提供しようとする意識を持っている。
                   お客様への思い遣りであるマナーを、アルバイトを始め社員全員が身に着けている
                   お客様の台帳やメモを付けている
                   お客様や患者さんから感謝や感動のメールや手紙がく届く
                   お客様とは仕事以外でもプライベートでお付き合いがある

                   お客様に対する陰口や非難するような会話が社内に殆んど聞かれない
                   仲間同士が陰口を言ったり、非難中傷したりするような会話はない
                  ホスピタリティ、お客様満足(CS)などの言葉が社内で自然と交わされている
                   商品、サービスの質は年々良くなっている
                   自社のサービス、商品へのクレームや苦情は滅多に聞かれない

                   苦情・クレームへの対応がスピーディーである、
                   苦情・クレーム対策をしっかりと行い、再発防止策を実行している
                  三現主義の心と行動を徹底している
                   スタッフ全員のあらゆるデータがある
                   経営者からスタッフ全員に至る迄、何事に対しても満足せず、常に上のクラスを見据えている

                   社員の離職率が低い
                   相談し易い職場環境である
                   仲間同士の挨拶が心地よい雰囲気を醸し出している
                   スタッフ全員が楽しそうに仕事をしている
                   社内の雰囲気が明るく清潔感がある

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                    ◆わたしたちの接客接遇業の「心構え

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    以前に作成した接客接遇スタッフハンドブック」の一部分をテキストの参考として載せました。

                    〇おもてなしの接客接遇は『リターン、アイの心』で行う。

                    (注)リターン、アイの意味は
                    「真心」と「おもてなしの心」で触合う人やお客様に接客接遇し、もてなすことは、相手やお客様の為ばかりではなく
                    自分のためでもある。自分自身の心に、姿や形を変え様々なことや気付きとして戻って来る。

                    接客接遇から「心」を学び、「心」を創る

                    接客接遇の素晴らしさは、様々な触合う人やお客様に接客接遇する事により、人として成長する為の多くの機会を
                    体験出来、チャレンジ出来ることです。

                    触合う人やお客様への接客接遇により、時に他の職業では体験できない感動や感激を味わえたり、

                    また感謝や忍耐、寛容の心などを授けられたり、社会で生きる為の意識や人として大切な多くの要素を身に付けられます。
                    私たちは触合う人やお客様に、おもてなしやサービスを提供することによって、色々な相手やお客様から人として大事な
                    身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、数え切れない位の人間として大切な「心」を授かります。

                    接客・接遇は触合う人やお客様に満足感や幸福感を提供することにより、自らが幸せになれる方法であり、プロセスです。

                    〇コンセプト

                    『人に幸せ、味に心、余韻の触れ合い』
                     心のこもった接客、商品作りは、温かな触れ合いを生み、お客様の心に余韻を残します。

                    心構え

                    自分の能力で一所懸命に、そして一生懸命に
                     持っている力に見合った仕事を一所懸命にし、一生懸命の心で取り組む事が素晴らしい。
                     それは新たな心や能力を身につけることに繫がります。

                    〇心得

                    『接客・接遇の気遣いは』
                    触合う人やお客様の立場に立ち

                    <おもてなしの心 >
                    < 感謝の心 >
                    < 奉仕の心 >
                     の三つ心を常に意識しながら行います。

                    〇おもてなしは

                    一期一会の心で』 
                     触合う人やお客様とのこの出会いは、これが最後かもしれない。
                     この大切なひと時を一所懸命に、真心で「おもてなし」する。

                    〇テーマ⇔飲食業の場合

                    『食文化の創造と、美の追求の心』
                     どんな商品でも美しさと味の追求を忘れずに。                  

                    〇目的(課題)⇔飲食業の場合

                    『人の味、食の味、店の味の限りない追求』=他に類のない「三味一体」を目指す
                     お客様に満足して頂くだけでなく、感動と余韻を与える為に夫々の味を日々見つめ直す。


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                    社員スタッフの心得(サンプル)

                    お薦め度【★★★★

                    心得や取組み姿勢の例として、実際に使った社員とスタッフ用の心得を載せてみました。
                    心得やテーマ・コンセプト、ビジョン目標などの作成の参考にして下さい。


                    A.仕事の心得 《十ヶ条》  

                    一、≪マナー≫
                    社会人としての挨拶、礼儀を身に付ける

                    二、≪プライド≫
                    社員としての自覚と仕事に、誇りを持って行動する

                    三、≪ベストコンディション≫
                    いつでも最高なコンディションで勤務に就く

                    四、≪ルール≫
                    社会と職場のルールを弁え、全員で協力し守る

                    五、≪ハート≫
                    応対は真心と気働きの言動で行う

                    六、≪マインド≫
                    思いやりと一期一会の精神で人に接する

                    七、≪クオリティー≫
                    全てに品質の向上を追究する習慣を身に付ける

                    八、≪スタディー≫
                    何事も謙虚に、進んで学ぶ姿勢で勤務する

                    九、≪シンシィリティー≫
                    何事に対しても、誠実に取り組む

                    十、≪コントロール≫
                    自己管理に心がけ、自己向上に努める

                    B.おもてなし心得

                    「暖かい関心の目で、お客様をそっと見守る」

                    「一期一会の心で、今出来る限りのことを行う」

                    「一定のルールの中で基本マナーを身に付け、心で行う」

                    「いつも五感を満足させる事に気配りを」

                    おもてなしは自然な思いやりと優しい笑顔で何気なく」

                    おもてなしの心を表し、示すのは貴方


                    C.日々の心得

                    1. 挨拶は心と心との潤滑油

                    2. 人に優しい言葉を語るべし

                    3. 笑顔は心の言葉、相手の心を開きます

                    4. ひとつの言葉に頭が下がる、言葉は心なり

                    5. 真心を尽くせ、人知らずとも

                    6. 自ら動いてこそ、人も動く

                    7. 仕事を追え、仕事に追われるな

                    8. 一心に行えば、成らぬことなし

                    9. 日に三度わが身を省みる

                    10. あなたの目は二つ、あなたを見る眼は無数

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                    思いやりの「心」「技」「体」 (大切なお客様編)

                    大切なお客様への思いやりとマナー内容を解り易くまとめてみました。

                    大切な方 (=お客様・患者さん・ビジター) への思いやり

                    思いやり⇒形で表し伝える手段⇒接客、接遇マナー
                         
                    おもてなしの心と言動


                    思いやりの意識は

                    ・愛情を持つ
                    ・共感し合う
                    ・共有し合う 
                     などの「コト」を指す


                    思いやりの三要素+手配り・身配り=五配り

                    一、目配り⇛お客様を見る(見守る)

                    ・お客様を大切な人として認め、見守る
                    ・お客様の状況を知る(精神的・肉体的)
                    ・お客様の置かれている物理的環境全体を見知る
                    ・お客様の言葉、行動を観察、見守る
                    ・色々な角度から目線を変えて見る
                    ・お客様の特長を見る(知る)
                    ・お客様の動作を何故の目で見る
                    ・お客様の目線の先を見る・・・など

                    二、気配り⇛お客様の観察

                    ・楽しく過ごして頂ける環境を作る≒居住性
                    ・お客様の周りのクリーン度合いを観察する
                    ・お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
                    ・状況判断を適切にする
                    ・お客様に合わせた応対をする
                    ・お客様の様々な「不」の解消をする
                    安心感を与える
                    ・場の空気を読む・・・など

                    三、心配り⇛お客様の心を知る

                    ・お客様の立場を考えた言動をする
                    ・お客様の気持ちを汲む=察する
                    ・お客様の気持ちで話したり、聞いたりする
                    ・お客様の周囲の人にも気配りする
                    ・お客様の心理状態を把握する
                    ・お客様の心理状態に合わせた言動をする・・・など
                       
                    大切な人=お客様・患者さん・ビジター
                       
                    気遣う⇔お客様・患者さん・ビジターと
                                       店や会社の相互信頼の創造


                    思いやりの「心」、表し伝える「技」と「体」
                                       ⇔思いやりの「心」「技」「体」


                    心構えと意識の代表的な「コト」です
                    (注)「コト」はおもてなしの「モノ」と「コト」をさしています。

                    感謝の心
                    *ポイント=ありがとうの伝達

                    ・お客様を意識した言動、キチンとお辞儀をする
                    ・お客様に伝わる挨拶を進んでする(ひと声含)
                    ・お蔭様の心で接し、話す(大切なお客様だから)
                    ・会話のマナーを大切にし、言葉に心を込める
                    ・お客様の立場で接する(自分の立場で接しない)
                    ・お客様を立てた行動(通路の端を歩く)(謙譲)
                    ・お客様に対し常に正面で応対する(お尻を向けない)
                    ・お客様に感謝を進んで伝える(言葉・表情・態度)

                    お世話の心
                    *ポイント=お客様の身になって 

                    ・見返りを求めない=奉仕の精神で言動する
                    ・お客様に目配り気配り心配りをする
                    ・お客様の要望を察し応える
                    ・お客様の目線で会話する
                    ・状況判断を的確にする
                    ・優しい態度、表情で接する
                    ・お客様の状態に合わせた言動をする
                    ・正面で応対する
                    ・大きな心で見る
                    ・気遣う

                    相手を守る心
                    *ポイント=お客様の全て

                    ・お客様の存在を認める
                    ・お客様の心(考え方・意識・愛)を大切にする
                    ・お客様の環境を大切にする
                    ・お客様の周りの人々に気遣う
                    ・状況観察を怠らない
                    ・お客様の全ての環境に目配りする
                    ・不安を与えない
                    ・不備の無いようにする
                    ・害や障害になるものを取り除く

                    自己犠牲(奉仕)の心
                    *ポイント=見返りを求めない

                    ・自分を犠牲にしてお客様を大切にする
                    ・見返りを求めない
                    ・人の嫌がることを率先して行う
                    ・無心でする
                    ・自分のした事についてお客様の評価を求めない
                    ・物事をお客様中心に考える
                    ・お客様のために労力を惜しまない
                    ・お客様の手を煩わせない

                    立場転換の心
                    *ポイント=相手の気持ちを意識して

                    ・もし、自分がお客様だったら、どう思うだろうと思って言動する
                    ・お客様の状況を把握する
                    ・お客様が嬉しく感じることを進んでする
                    ・お客様の立場で話をしたり、聞いたりする
                    ・こちらの事情で接しない
                    ・状況判断を的確にする
                    ・何故の心でお客様を見る
                    ・感動を共有する

                    誠実な心
                    *ポイント=姿勢と礼儀

                    ・キチンとした姿勢(背筋・足元)で待機する
                    ・身だしなみの清楚さ
                    ・礼儀の正しさ=応対時の姿勢態度
                             =節度のあるお辞儀
                             =敬語や謙譲語で会話
                    ・お客様にけじめを持って接する
                    ・いつでもお客様優先の言動をする
                    ・大切なお客様だと言う意識を言動に表す


                    心構え、態度と言動の代表的な「コト」です。

                    言葉づかいの技と言動(体) 
                    *ポイント=感謝の心・心配り

                    ・その場に合った言葉に心を込める
                    ・一言ひと言ハッキリと話す
                    ・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す
                    ・お客様に伝わる言葉を話す
                    ・お客様を立てる言葉遣いをする
                    ・お客様の感情や心を察する


                    表情の技と言動(体)  
                    *ポイント=温かな笑顔・爽やかな笑顔、温かな表情で応対する

                    ・親しみのある笑顔と目線で応対する
                    ・明るく親しみ易く親近感の持てる表情
                    ・見られていることを意識した表情をする
                    ・お客様やその時の状況に合わせた表情をする
                    ・常に相手を意識する

                    挨拶・姿勢態度の技と言動(体)  
                    *ポイント=相手に表し、伝わる

                    ・お客様にアイ(愛)コンタクトして挨拶する
                    ・タイムリーな挨拶をする
                    ・お客様の状況に合わせた態度で挨拶する
                    ・お客様に伝わる挨拶をする
                    ・キビキビ、テキパキとした言動をする
                    ・マナーを弁えた聞き方、立ち方、静止をする

                    安心感の技と言動(体) 
                    *ポイント=「不」の解消

                    ・優しい親しみのある表情で応対する
                    ・お客様の気持ち察した態度をとる
                    ・好き嫌いで相手に話さない
                    ・依頼された事をキチンとこなす
                    ・正確で豊富な情報、知識を持つ
                    ・包容力を大切に相手に接する

                    不の解消の技と言動(体)
                    *ポイント=あらゆる角度から要素を見つける

                    ・お客様の不安の様々な要因を取り除く
                    ・お客様の身なりや性別で差をつけない
                    ・お客様に対し憶測や先入観を持たない
                    ・様々な「不」の解消
                     (不安・不満・不潔・不備・不公平・不正)
                    ・節度(けじめ)のある言動をする

                    清潔感(5S) の技と言動(体) 
                    *ポイント=心身の身だしなみ・店舗(会社)・清掃清潔

                    清潔感のあるキチンとした身だしなみで接する(襟を正す)
                    ・清潔な居住性の良い場所を作る
                    ・整理整頓をし、整然を維持する
                    ・適時隅々まで行届いた清掃をする
                    ・環境を定期的に点検する
                    ・お客様の目で自分を見る

                    迅速さの技と言動(体) 
                    *ポイント=五配り

                    目配りを忘れない
                    ・必要な物を手早く届ける(スピード)
                    ・ゴミ類は迅速に処理する
                    ・お客様への言葉、態度共に落着きを失わない
                     (忙しなくならない)
                    ・その時に合わせた行動、気配りをする
                    立場転換の意識で

                    居住性の技と言動(体)
                    *ポイント=お客様の立場になって

                    ・お客様の心の居心地を察しながら
                    ・お客様の身になり居心地良い温度調節する
                    ・聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
                    清潔感のある場所にしておく
                    ・場所の清潔、クリンリネスに留意する
                    ・適切な修理修繕をする


                    以上、私なりに大切だと考える主な項目と内容を記載しました。
                    他にも、優しさや寛容などを始として様々な思いやりの心や行動があります。

                    今後、「大切な人編」「大切な仲間編」も載せて行きます。

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                    クラブホステス心得 

                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                    ホステスの基礎となる心得を載せました。お店の形態に合った項目をお使い下さい。

                    大切なお客様、仲間にも思い遣りの心で

                    [お客様に接する時の心得]

                    1.どんなときでも、最初の挨拶は心を込めてする。

                    2.初めてのお客様への挨拶は特に丁寧に、自分の魅力を最大限に生かしてする。

                    3.お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心がける。

                    4.お客様のお名前は必ず覚える。

                    5.自分なりの名刺の出し方を研究し、お客様に印象付けるようにする。

                    6.客席での状況の変化に合わせた姿勢、態度をとるようにする。

                    7.お客様タイプに合わせた応対を考えながら接客する.

                    8.主になるお客様をいち早く察して応対する。

                    9.係の女性に気を配りながら自分の役割を判断し応対する。

                    10.お客様の表情,目線,態度を観察し適切な応対をする。

                    11.水割りなどのお飲物は八文目以上にならないようにする。

                    12.姿勢(特に背筋と足)はいつも美しさを忘れないようにする。

                    13.どんなことがあっても客席では悪い印象を与える表情、言葉は禁止。

                    14.出来る限り「一期一会」の精神で応対する。

                    15.お客様の名刺を頂いたら連絡可能な時間も一緒に聞いておく。

                    16.どんな話題にも対応できるよう知識を持っておく。

                    17.お客様に無理なおねだりは絶対にしない。

                    18.お車代、チップ、心付けを頂いた時は、必ず係りの女性に報告する。

                    19.アフター、又は誘いを受けた場合は、必ず係りの女性に報告し許可を得る。

                    20.客席の話題を独占しない。何時でも周りの女性にも気遣いをする。

                    [売上制の女性、同僚と接する時の心得]

                    1.挨拶はどんな時も、誰に対しても平等にする。

                    2.売上制の女性には、報告、連絡、相談を進んでする癖をつける。

                    3.一人よがりをしない。

                    4.自慢、人の批評非難は極力しない。

                    5.自分の不足点は進んで補う。

                    6.どんなことでも注意を受けたら一応最後まで話を聞く。

                    7.「ありがとう」の言葉を習慣づける。

                    8.心から「ごめんなさい」を言えるよう努力する。

                    9.疑問に思ったことは素直に聞く。

                    10.いつでも平常心で話をする。

                    11.好き嫌い、感情で判断しない。

                    12.男性スタッフには礼節を持って接する。

                    13.約束は必ず守る。

                    14.好かれようとする前に好きになろう。

                    15.聞き上手はコミュニケーションの第一歩だと言う事をいつも念頭におく。


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