おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2008年09月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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人間関係・おもてなし・接客の基礎知識

応対
 
 「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  

 「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」   
              
「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
  
同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  
「対応」と違うのは、お客様中心に、お客様に合わせ言動すると言うことです。  
           
これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
対するというのは面と向かうことを意味します。

相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」です。 
当然相手の出方でこちらの行動が変わります。
苦情処理、災い、クレームなどの場合に使われます。  

これに対して「応対」は、広く相手に対して受け答えをすることを言います。        
       
"私達はお客様に支えられている"ことを意識し、

忙しいとかスタッフが少ないからとかの こちらの事情で接しないようにし、
お客様を最優先する言動で「応対」するように心掛けることです。

要するに何事もお客様中心に考え

いつも自分たちをお客様の目線見るようすると言うことです。

大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を常に自覚し、接するように心掛けましょう。

接客する上でも、生きていく上でも「ゆとり」を持つことが大切です。

英語では

応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond

応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、
対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


以上をまとめると

「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただく」

「対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)」


いつも、人と触合いに欠かせない 「応対」と「対応」 を意識し

それぞれを上手に使い分けて言動することです。


参考記事)
神対応

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