清掃・メンテナンス チェックリスト

清掃・メンテナンスチェックリスト (代表的な項目)□ 店外観(美化)□ 観葉植物・店内外(手入)□ 告知関連掲示物□ 外部照明□ 駐車場(駐輪場) □ 出入り口 (清掃)(照明)□ 入口広場 (清掃)(照明)□ 通路(清掃)(照明)□ 客席(清掃)(照明)□ テーブル□ 店内装飾品(美化)□ 階段(清掃)(照明)□ 手すり□ 店舗内の壁・天井(清掃)(照明)□ トイレ・手洗い場(清掃)(照明) (臭い)□ 収納スペース□ 店舗内の居住性(空調・音調・臭い)□ 各種機器(整然・手入...

姿勢は「心」の表れ

姿勢に、あなたとお店の「心」が表れます。お客様は、礼節を感じる姿勢、態度から、心地よい満足できる接客が受けられるだろう。スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心だろう。規律正しさを感じて、平等なサービスが受けられるだろうしっかりした経営姿勢で営業しているだろう。キッと提供される商品に満足できるものがあるだろう。とか、期待感を抱きます。背筋が伸び、あごを引き、手足を安定させたきちんとした姿勢はお...

苦情処理時の言葉遣い

[苦情(クレーム)処理の基本用語] ※目線は相手より下の位置で応対するように心掛けましょう。 ・「大変失礼致しました」  ・「申し訳ありません」  ・「申し訳ございません」  ・「どうかお許し下さいませ」 ・「誠に申し訳ございません」  ・「ご不快な思いをお掛け致しまして、誠に申し訳ございません」 ・「大変ご迷惑をおかけ致しました」  ・「(私共に)不手際が御座いまして、誠に申し訳ございません」 ・「今...

苦情(クレーム)処理の知識

大切なお客様からの苦情(クレーム)処理 お客様を思い遣る心と冷静さがポイントです。◆苦情(クレーム)とは  ①サービスがお客様の期待に答えられなかった時発生するもの  ②原因が外にあっても、接客サービス担当者に真っ先に伝えられるもの  ③処理の仕方次第では、苦情客をお店の固定客、サービス担当者のファンに変えることのできるもの□苦情(クレーム)処理の基本・心構え  1. まず、お詫びをする  起こってしまったこと...

あなたのコミュニケーション[会話]度をチェックする

○コミュニケーション(会話)のチェックリスト  (※自分の行動をチェック。同僚などとお互いに評価し合う時も活用出来ます) ○出来ている △やや出来る ×不足 [  ]相手を思い遣る心で聞くようにしていますか。[  ] お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか。[  ] 同じ目線で話し合いをしていますか。[  ] 感情を交えながら聞いていませんか。(感情が優先していませんか)[  ] 相手が話し易く、聞き入れ易...