接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2008年10月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



清掃・メンテナンスチェックリスト (代表的な項目)

□ 店外観(美化)

□ 観葉植物・店内外(手入)

□ 告知関連掲示物

□ 外部照明

□ 駐車場(駐輪場)

□ 出入り口 (清掃)(照明)

□ 入口広場 (清掃)(照明)

□ 通路(清掃)(照明)

□ 客席(清掃)(照明)

□ テーブル

□ 店内装飾品(美化)

□ 階段(清掃)(照明)

□ 手すり

□ 店舗内の壁・天井(清掃)(照明)

□ トイレ・手洗い場(清掃)(照明) (臭い)

□ 収納スペース

□ 店舗内の居住性(空調・音調・臭い)

□ 各種機器(整然・手入)
など

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姿勢に、あなたとお店の「心」が表れます。

お客様は、礼節を感じる姿勢態度から、心地よい満足できる接客が受けられるだろう。

スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心だろう。

規律正しさを感じて、平等なサービスが受けられるだろう

しっかりした経営姿勢で営業しているだろう。

キッと提供される商品に満足できるものがあるだろう。


とか、期待感を抱きます。

背筋が伸び、あごを引き、手足を安定させたきちんとした姿勢はお店のサービスを

象徴しています。きれいでスマートな動作は、素晴らしいマナー(思い遣り)の表れです。

姿勢と動作、何れもが、接客する人の人格を表します。

温かな思い遣り、気遣いが自然に姿勢と動作に表れてくるのです。

接客において、歩くことはお客様に対しての思い遣りのスタートです。

巡回・観察し、察知することから色々なサービスや思い遣りが生まれるわけです。

お客様にとって、適度な店内の巡回は、とても安心感を与える要素にもなります。

姿勢正しく歩くという基本的なことにも、「心」が必要だということです。

この時のポイントは上体を動かさず静か巡回し、姿勢は観察、目配りするお客様に

向けないようにして、柔和な表情、優しい目線に心掛ける
ことです。

この一連の行動、心掛けはホスピタリティの提供のために欠かせません。

何のか本に、次のようなことが書かれていました。

《神様にも好きなタイプがある。「姿勢の良い人」から助ける。》とありました。
 
 〈姿勢の良い人はパッと見た時に目立ちます。神様も平等にしているようで
 
 実はえこひいきしています。街で目をひくのは美人でなくて姿勢の良い人です。
 
 人は調子が悪くなると姿勢も悪くなります。姿勢を良くすると調子も良くなるのです。〉と。

お店には、お客様に見せない顔、見えない顔があります。

接客サービスはお客様に見せる顔であり、料理の仕込みをはじめ様々な準備、内外のくまない清掃、

一日の打ち合わせをする朝礼などはお客様に見せない顔です。

自分は接客担当だから他のことは知らなくてよいではなく、

毎日お店全体がどのような仕組みで営業されているのか、

自分の仕事はどのように関わりがあるのかを、きちんと把握しておきましょう。

そして、自分の担当する仕事に責任を持つことです。

ほんのちょっとの気の緩みやいい加減な処理が、他の人の仕事に影響します。

誰かが苦労するはめにならないよう、「全体の中の自分の仕事であること」をいつも意識し、

行動しましょう。

接客のお仕事は基本を学び、実践してみて初めて身につくものです。

お仕事は日々、陰日なた無く一所懸命に、そして自分自身のためにも一生懸命に、触れ合う人々に

「思い遣りと感謝の心」で接することです。

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苦情(クレーム)処理の基本用語]

※目線は相手より下の位置で応対するように心掛けましょう。

 ・「大変失礼致しました」
 
 ・「申し訳ありません」
 
 ・「申し訳ございません」
 
 ・「どうかお許し下さいませ」

 ・「誠に申し訳ございません」
 
 ・「ご不快な思いをお掛け致しまして、誠に申し訳ございません」

 ・「大変ご迷惑をおかけ致しました」
 
 ・「(私共に)不手際が御座いまして、誠に申し訳ございません」

 ・「今後は(二度とないよう)十分注意いたします」
 
 ・「不行き届きがありまして(御座いまして)、誠に申し訳ございません」
 
 ・「お許しいただけますでしょうか」
 
 ・「心からお詫び申し上げます」

 ・「今後このような粗相が、二度とないよう十分注意致します、どうぞお許し下さいませ」
 
 
 以上が主な用語と言葉遣いですが、組み合わせて使い時もあります。

▼応対する人を変える場合
 
 「店長(責任者)がご挨拶申し上げますので…」

▼応対する場を変える場合 

 「こちらでは、失礼でございますので、こちらへどうぞ」

▼応対する時を変える場合

 「私の一存ではわかりかねますので、上司とも相談の上、改めてお伺いさせて頂きたいと存じますが…」

苦情(クレーム)の防止 ]

 苦情(クレーム)の中には、接客担当者自身の日頃の注意や気配りで防止できるものがいくつもあります。

 例えば、勤務中でもお客様の動作に目配りしておけば、来店直後、或は着席後 呼ばれたら、

 直にその席に行くことができるのです。

 待たせっぱなしにしないで「恐れ入ります。少々、お待ち下さいませ」と言った適切な応対も出来るよう

 常にお店の中の観察に気を配っておくことです。

 また、出来上がった料理などをお客様のところへ持っていく前に、点検することも必要なことです。

 苦情(クレーム)の大半は、気配り、気遣いと思い遣りの欠如から起きることを認識しましょう。

苦情(クレーム)は人生勉強]

 一口に苦情といいますが、軽い不平不満から賠償問題に発展するようなトラブルまで様々です。

 お客様側の価値観も多様で、同じミスに対しても寛大な人、そうでない人、あるいは苦情を言っても

 淡白な人などがいるものです。

 何れにしても、お客様の苦情を満足して頂けるように解決するには、かなりの忍耐と慣れが必要です。

 これも人生勉強のうち、だから人生は面白いと割り切ってみよう。

[苦情(クレーム)処理の手順とポイント]

①苦情(クレーム)を伺う  
 

 まず謝る。

 言い分の腰を折らず、最後までよく聴く。

 謙虚に、関心を持って耳を傾ける。

②迅速に行動する  応急処置ができるものは、即時行う。

 お店の方針に基づいて行動する。

 何が問題なのかを掴み、即答できるか、権限内で処理できるかを検討する。
 (解決できるものは自分で解決する)

 責任者に報告し、交代する。

③責任者に引き継いだ場合 

 丁寧にお詫びし、納得してもらう努力をする。

 あくまでもお客様の立場にたって解決策を提示する。

④お客様の満足する解決をする


 現場で解決がつかないような複雑なケースの場合は更に上層部へあげられ、原因追求と解決策が

 検討されることになります。

思い遣りの三要素「目配り」「気配り」「心配り」は苦情防止に不可欠です。
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大切なお客様からの苦情(クレーム)処理

 お客様を思い遣る心と冷静さがポイントです。

◆苦情(クレーム)とは

  ①サービスがお客様の期待に答えられなかった時発生するもの

  ②原因が外にあっても、接客サービス担当者に真っ先に伝えられるもの

  ③処理の仕方次第では、苦情客をお店の固定客、サービス担当者のファンに変えることのできるもの

□苦情(クレーム)処理の基本・心構え

 1. まず、お詫びをする

  起こってしまったことに対して、弁解したり口論している暇はありません。
 
  高ぶっているお客様の気持ちを鎮めることが第一です。
 
  「大変申し訳ありません」と率直に心からのお詫びのお辞儀をすることです。

 2. 冷静に対処する

  お客様の感情につられて、こちらまで感情的になってしまうのは賢くありません。

  お客様は言うだけいってしまえば腹の虫は納まるのです。

  お客様の言い分をすべて吐き出させてしまうのがプロのやり方なのです。

  話しを途中でさえぎったりせず、最後まで誠意を持って聴く姿勢、態度が大切です。

 3. 責任者に速やかに報告する
 
  自分だけで処理するようなムリは必要ありません。
  
  何をさて置いても誠実にお詫びをし、話しを一通り聴くことです。
 
  こうしてお客様の気持ちを和らげるよう努力をした後は、ただちに上司(責任者)に連絡して指示を仰ぐか、
 
  引き継ぐようにします。苦情の解決に、スピードは欠かせないのです。

〇苦情(クレーム)処理の3変の原則

 1. 人を変える … 上司・責任者と交代する

 2. 場所を変える … お客様のいる場所からオフィスなどへ移る
 
 3. 時を変える … 後日改めて訪問処理する

  担当者が苦情をよく聴き、丁寧にお詫びをしているにもかかわらず、
  
  納得が得られない場合は人、場所、時を変えることが効果的とされています。

  雰囲気が変われば、お客様の気持ちが鎮まることがあるからです。

  こうした行動を、誠意のこもった態度ですることがなにより大切です。

★苦情(クレーム)はサービス向上に役立つ情報

  苦情(クレーム)はお客様から寄せられた貴重な情報…。こんなふうにも捉えることができます。

  それは、お店が提供している料理や接客サービスへの評価であるとともに、問題点を指摘し、

  改善のニーズを示してくれています。

  お客様の声を謙虚に受け止め、その後のサービスに生かしていく意欲こそ必要なのです。

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○コミュニケーション(会話)のチェックリスト 
 
(※自分の行動をチェック。同僚などとお互いに評価し合う時も活用出来ます)
 出来ている やや出来る ×不足 

[  ]相手を思い遣る心で聞くようにしていますか。

[  ] お互いの立場を認め合いながら話しを進めていますか。

[  ] 同じ目線で話し合いをしていますか。

[  ] 感情を交えながら聞いていませんか。(感情が優先していませんか)

[  ] 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか。

[  ] 相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか。

[  ] 自分が話すよりも相手の話を聞く事に重点を置いてしていますか。

[  ] 相手の話にうなずいたり相槌を打って、相手が気持ちよく話せるようにしていますか。

[  ] 相手を認める話し方をしていますか。

[  ] 何故の心で相手に会い対していますか。(目的・動機・意志・志向・要望など)

[  ] アイコンタクトしながら話しをしていますか。

[  ] 大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか。

[  ] 見返りを求める話し方をしていませんか。

[  ] 褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか。

[  ] 相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折るようなことをしていませんか。

[  ] 話しをポジティブに捉えようとしていますか

[  ] ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか。

[  ] 出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけていますか。

[  ] 集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか。

[  ] 相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか。

[  ] 誠実に応対しようとしていますか。

[  ] 元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか。

[  ] 聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか。

[  ] 話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか。

[  ] 専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか


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諭す】とは、一般的に

  ●目下の者に物事の道理をよくわかるように話し聞かせる。
  ●納得するように教え導く。
  ●考えを述べていさめること。
  ●いましめる【戒める・誡める】の意味があります。
  
  
 ※具体的な使い方の例としては

   ・二度と同じ過ちを繰り返さぬよう諭した 

   ・いくら諭してもだめだった

   ・彼を諭して家出を思いとどまらせた
   
   ・誤りをこんこんと諭した 
   
   ・不心得をこんこんと、諭されて目が覚める

 普段は 「悪い行いを改めるよう言い聞かせること。」
 
       「よくわかるように教え、言い聞かすこと」⇒【教訓】を使いますが、
 
 深い意味では「説諭」を使います。

  【説諭】⇒「話し伝える内容や主旨を理解出来るように説明し、言い聞かせ、教える」
      
       ⇒物事の道理をかみくだいて教え聞かせる

人を怒るとか 叱るのではなく、心を開き、膝を交え「諭」すことを心掛けます。

そしてフォロー( ⇔定期的に、押し付けがましくなく)する。

この「諭す」ことは「相手を大切に思う心」と「相手への思い遣り」なしでは決して出来ないことです。

見返りを求めながら話しても心が通い合いません。

奉仕の心で本気に相手の事を考え真剣に伝えることが肝心です。

広く大きな心で、ゆとりを持ってじっくりと伝えます。

結果として伝えた相手に「気付かせる」ことが諭す目的です。

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