おもてなしの「礎」心の表現(2)

大切なお客様へ《おもてなしの心》の表現「言葉」で「あらわす」◆心の伝達物事を伝える手段は「話す」と「喋る」がありますが、接客(接遇)では「話す」が常用されています。場合によっては「言う」を用います。接客(接遇)では心を込めて『有難う御座いました』と【喋る】とは間違ってもいいません。何故でしょうか?先ず『言葉』の文字から考えてみます。わたしは基本的な【言葉】と言う文字を大切に接客(接遇)の場や人との触合い...

ルールとしつけの態度、行動-CH

ルールとしつけをチェックする態度、行動チェックリスト  □待機の姿勢が出来る □背筋がキチンと伸び、足もとから定められた形をしている □観察目配りし、お客様を優先した巡回歩行が出来ている □会釈のお辞儀と全体の決めが出来ている  □社員同士、アイコンタクトをし挨拶している □お客様へアイコンタクトして、笑顔で挨拶している □笑顔で職務に就いている □「はい」の返事が伝わるように出来る □はっきりした話し方...

「心」の定義

親にも聞けない「心」の定義現在に至るまで、数多くの新卒者、中途採用者の方々に接客について研修しお話をして来ました。初めて社会に出られる方の場合や接客が初体験の方には、「型」や「形式」は二の次にしてマナーの源とも言える「感謝」「思い遣り」を柱にお話して来ました。お辞儀や笑顔、姿勢を形から伝えた方が楽のように思われますが、いざお客様に接客するとなると研修したばかりはキチンと出来ていますが、継続して行う...

「仕事」と《心》のプラン創り

心と仕事のプランを創るワクワクするような結果を予測しながら、目標・計画を立てよう。店舗と個人の目標を具体的な表として使うために必要な項目をピックアップしてみました。仕事ばかりではなく自分の心を創りにも活用できます。使用目的に合わせてお使い下さい。※診断リスト・職能面談・アンケートに基づいて作成すると効果的です。 1.各種実施計画書[作成のポイント] ①何を?(目標のテーマ・項目) ②どれだけ?(達成する質...

信用・信頼を築く

信用と信頼の「礎」年末年始は、一見のお客様も多くお見えになります。知っておくべき些細なことも知らないと、個人的に恥をかくばかりかお店、仲間の信用も失います。再度全員で確認してみましょう。お客様、仲間からの信用を築く「礎」職場の「知識とルール」を必ず身に着けて置きましょう。■知っておくべき職場の知識...

お店の改善点を洗い出す

リスク・アセスメント(改善点の洗い出し)先ずは対象(リスク=改善点)を知る必要があります。そこで実施するのがリスク・アセスメントです。何処にどのようなリスクが存在するかを把握し、個々のリスク項目の記述とランク付けをします。この結果を元に取るべき対策を考え、その優先順位、実施方法、時期などの検討をします。ステップ1.リスクの把握最初に行うのは、人、店、商品(物)と内部環境、職場など各々に、どのようなリス...

大切な部下のために

部下を大切にする管理監督職になる会社からの目標を達成するだけでなく、人の働く職場を維持管理することの難しさに果敢に立ち向かい、部下のためばかりか、自分の為にも自己管理をシッカリしなくてはならないのが管理職です。1. ビジョン、目標、方針を持った管理職になる。2. 自分のポジションを認知し、部下への見返りを求めない。3. 率先して自己のスキルアップ、自己啓発に取組む。4. どんな方法で取組むか、結果として得られ...

信頼を創る自立心

信頼を創る自立心自立心(自主・自発心)は、物事を行ったり、判断する場合に命令を下されなくても、出来るということです。自立心(自主・自発心)には目標の選択、その目標の達成過程のプロセス・手法と言う実用的な計画を建てることまで含まれています。 1.目標を明確に具体的に決定すること。   「私は達成したい」と抽象的に捉えないで、具体的に6W3Hで目標達成を正確に述べることです。2.目標達成のための実際的な計...

部下を育む【個別職能面談】-3

個別職能面談-3■中間面談の進め方  職務遂行プロセスのフォロー。進捗報告、問題解決と指導(サポート)のための話し合い[狙い]中間面談の狙いは、目標設定、職務基準の進捗、遂行状況のチェック。それに伴い生じる問題点の発見とその解決にあります。  1.職務遂行状況、進捗の把握、分析  2.問題解決及びそのアシスト  3.OJTの必要点の把握、その実施とサポート  4.認めるべきところは認め、やる気を促す  5.目標設定...

部下を育む【個別職能面談】-2

大切な部下を育てる個別職能面談の詳細全社、部門目標ならびに方針の共有化を図り、同時に個人の成長の為に職能個別面談をする。[狙い]1.会社、部門、部署の目標、社員個人の心技のスキルアップについても共有化を図る。2.方針の徹底を図る。3.社員一人ひとりが目標を設定するためのガイドラインを示す 先ず社員一人ひとりに「目標チャレンジシート」の記入をさせる。 次に「目標チャレンジシート」に職務基準の目標項目、期待基...

店舗責任者の会話

店舗責任者としての会話(話す事は心を伝える事です。【思い遣りる心】で自信と信念を持って話しましょう)お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。お店の代表である責任者として、会話力こそ身に着けておかなければならない大切な要素です。スタッフの代表であることを意識、何事に関してもお客様中心に応対し、お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが責任者として会話です。ここで忘れていけな...

部下を育む【個別職能面談】-1

大切な部下を育てる個別職能面談社会環境が安定しないこの時勢です。一方あらゆる面で豊かな情報などの環境があります。その様な時こそ、どんな状況にも対処出来る人創りや個々の能力の向上が必要です。突き詰めて言えば、人を育み創造する絶好の「チャンス」と捉えることが出来ます。一人ひとりに【思い遣る心】を持ち、《個人の心》と《職能》のリスクアセスメントを行う事により各人の仕事の処理能力向上だけでなく、心豊かな社...

「信頼」の礎

「信頼」の礎の創造管理、監督者としての意識と言動先ず、挨拶は人として、上下に関係なくこちらからお辞儀と共にすることです。「これは部下(スタッフ)を人として認めること」に繋がり「思い遣る心」を示すことになります。歩きながら・・・・しながらなどの挨拶は「相手に対する礼」ではありませんから出来る限り避ける事。※一人一人に心を込めて進んで行い、同時にひと言、相手に合わせた言葉を添えるサービス業従事者としての自覚...

仕事から出来る『心豊かな人創り』

スキルを磨き・ハートを豊かにする【12の要素】採点付(参考) [A・B]それぞれを下記の採点法で採点する。満点100点←A・B 各50点 1.~10. は [0=不足・1=やや不足・2=及第・3=良い所が多い・4=大変良い] 11.12. は [1=僅かにある・2=やや不足・3=及第・4=良い所が多い・5=大変良い] 1.挨拶               [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )[A] T.P.O.を弁え、感謝・思い遣りを表し伝える...

《けじめと褒め・叱る》の思い遣り

思い遣りを伝える言うべきことを、言うべき時に本気で伝える言うべき「こと」とは、何なのか?言うべき「時」とは、いつなのか?「けじめ」とは“今は、何をする時か?”をよく考えた上で言動に移することです。賢いと言われる人は、物事しり何事にも秀でているばかりではなく、“今は、仕事に集中する時か”“今は、遊ぶ時か”“今は、話を聞く時か”“今は、何をする時か”などその時々の自分の立場や環境をよく考えて、考えた事を確りと出...

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思い遣りの挨拶言葉と会話

認められていると感じられる挨拶言葉と会話◆ポイント①名前を言う時は、必ずアイ(愛)コンタクトする。②名前の後に一呼吸間を取る。③正しいイントネーションで話す。④少しゆっくり話す。(早口はタブーです)⑤お辞儀や相鎚と共に話す。 ...

大切な部下を育てる

管理職の【5つのC】 管理職か行わなければならない5つの「C」があります。 1、コントロール【Control】 数字を管理しながら作成した年間予算を計画通りになるよう、月次で統制を行い お店の売上高と店舗貢献利益の確保・拡大を図ることをいいます。 2、コンサルテーション【Consultation】 今、自店舗(自社)にどの様ないう問題があるのか、抽出し解決策を打つことを言います。 先ずは・問題点を的確に見つけ出すことが大切で...

部下への「思い遣り」

大切な部下を守り、育てる管理職の役割指針・方向付け○ビションの明確化⇒目標をハッキリさせる⇔問題点の発見⇔課題が生まれるA.どんな会社にしたいか    どんな店にしたいか   どんな社員にしたいか   どんなアルバイトにしたいかB.その為に行うことは(1ヶ月以内、三ヶ月以内、半年以内、一年以内、〇〇月までに)C.達成したことにより、どんな結果が得られるかD.結果として、どのような意識が生まれ、その後職務遂行に役...

仲間への思い遣り(コミュニケーション)

仲間とのコミュニケーション《思い遣りのキャッチボール》お客様に接する時間以上に、お店や会社の仲間と共に過ごす時間は多く費やします。職場での「思い遣り」不足から、大切な仲間を失ってしまうことも多々あります。お客様あっての私達ですが、同様に仲間あっての私ということ、言い換えれば自分一人で何でも出来る訳ではないという事です。共に働く仲間に「支えられている」事を自覚し、仲間を「大切にする事」を忘れてはいけ...

仕事の「重さ」の認識

仕事の「重さ」を自覚する [重さとは、仕事の内容、信頼の度合い,影響力を指します]大切な仲間に信頼され、大切なお客様に「思い遣り」をお届けするために。1.職務内容を具体的に、明確に把握する⇒リストアップし掌握する。2.実行に当って大切な事は何か⇒考え分析する。3.実行する為に自己能力は充分か⇒自分を見つめ、自己診断する。4.与えられた仕事に自分の能力は現在のままで充分か⇒自己診断。5.自分の能力を周囲でどのよ...

「ひと声」の思い遣り

「ひと声」忙しい時ほど「ひと声」をかける思い遣りに心掛けましょう。【ハッキリと・伝わるように・笑顔で・一礼を添えて・お客様目線で】「はい」※呼ばれた場合は、伝わるように笑顔でハッキリ答え、身体全体でリアクションする。「ありがとう御座います」※この言葉を使う時は、いつも「有り難い」を意識する。 移動したり、お手を煩わしたりした時など、相手に負担をお掛けした時に使うと効果的。「どうぞ」※優しく話すよ...

誠実さの表現

誠実さを現す⇔時間管理☆効率的な時間管理① 本日の予定を出勤時に確認する (退社時に明日の予定の確認)② 行うべき仕事内容の所要時間、及びランク付けを行う     (絶対に行う事と時間数=A、なるべく行う事と時間=B、出来たら行う事と時間数=C)③ 社内業務の内容のランク付けと所要時間面談、アポ件数と所要時間、移動時間の合計④ ①~③の時間を組み立てる・・・タイムテーブル作成(時間配分)⑤ 自由になる時間の有無と...