おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2008年11月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

大切なお客様へ《おもてなしの心》の表現

「言葉」で「あらわす」

◆心の伝達

物事を伝える手段はす」と「喋るがありますが、

接客(接遇)ではす」が常用されています。場合によっては「言う」を用います。

接客(接遇)では心を込めて『有難う御座いました』喋るとは間違ってもいいません。

何故でしょうか?先ず『言葉』の文字から考えてみます。

わたしは基本的な【言葉】と言う文字を大切に接客(接遇)の場や人との触合い活用しています。

「言葉」は「言の葉」とも表現されます。

この文字は「言」は【心と口】で組立てられていると考えています。

『葉』日本語という木に繁る葉を指していると考えています。

時と時代と共に枯れて消え行く言葉・葉、新しく生まれる言葉・葉もあると考えています。

愛、思い遣り感謝など様々な心を口から伝えるために、

『言』があり「言偏」の付く文字には心が含まれていると解釈しています。

生活して行く上で、言葉はお互いを認め合い、

思い遣る手段の一つとして無くてはならないものだと思います。

これからも【言葉】と言う文字の心を大切にしたいと思います。

『語』については以前に「の文字」(コーヒーブレイク)のページで書きましたので省きます。

このようなことから「接客用語」の文字を分解して見てみますと、

「客」様に「接」する際「吾」の「心」を「口」から伝えるのに「用」いると解釈できます。

「こころを伝える接客用語の大切さ言葉の重さを認識することはおもてなし「礎」です。


◆心の表現

どんなにおもてなしの心」を持っていても、お客様に伝わらなければ何にもなりません。

そのために知っておきたいことが「あらわす」文字の語意です。

「あらわす」には【現す表す顕す】の三つの文字があります。

現す)=今まで見えなかったものを外に出して見えるようにする。実態を明らかにする。
       持っている力をはっきり表に出す。

表す)=心に思っていること、考えていることなどを、表情・言葉・絵などで示す。表現する。意味する。
       ある特定の意味を伝え示す。

顕す)=何かの形で、善行などを広く世間に知らせる。

おもてなしの心を伝える際、仕事をする際に、この三つの語意を意識し、

その場に合わせた心の伝達や表現に用いると良いでしょう。


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大切なお客様へ《おもてなしの心》【感謝】【思い遣り】の表現

◆心を伝え表わす『五配り』 ⇒感動を創る

おもてなしの心を表し伝える手段は、表情、動作、言葉です。

これらが一体となりお客様の期待以上にお客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。

それは思い遣りの三要素【目配り、気配り、心配り】と[手配り、身配り]の「五配り」が

お客様の心に心地良く響いた時です。

【目配り】は店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチでき、

【気配り】は状況によって臨機応変に応対・対応出来、

【心配り】は一言で言えば気遣い=思い遣りです。

【手配り、身配り】は、お客様との応対時に、言葉だけでなく、手振りや身振りが伴うことを指します。

お子さんや年配客には目線が会うように身をかがめたり、

商品を受け取りやすいように手を添えると言った動作のことを言います。

また、【手配り、身配り】は指先まをピンと揃えた手差し、お客様の御用の場所や出口までご案内、

お見送りなどのちょっとした思い遣りの動作が、お客様の心を動かし温もりを与えます。


◆使う&遣う(相手を思い遣る言葉遣いのポイント)

接客や接遇においては一人称即ち自分のことの場合に「使う」を用い、

二人称の場合などそれ以外の場合に「遣う」を用いるとわたしなりに解釈しております。

例えば言葉の使い方を学ぶ、言葉遣いを教えて貰う。などの凡例に使うようにしています。

ちなみに辞書検索では下記のように記載されてあります。

使う=人の用事を足すために、目的の場所へ行くこと。またその人。
    身分の高い人などが、用事を持たせて差し向ける人。使者。
    (多く他の語と複合して用いる)使うこと。また、使い方。
    普通の人では容易には扱えないものなどを、意のままに操ること。また、その人。

遣う=人に何かの働きをさせる。人を雇ったり、言い付けて用をさせたりする。
    物などをある目的のために用いる。道具・材料などを役立たせる(役立てる)
    金を遣う。気を遣う。

気遣い=心配する。好ましくないことが起こるのではないかという心配。怖れ。懸念。         
      あれこれと気を遣うこと。心遣い。配慮。

心遣い=相手の意識や心を察知し、あれこれと気を配ること。心配り。配慮。

言葉遣い=言い方・言葉の使いぶり・言葉付き・物言い・言い振り・言い様・言い草・口付き・語調。


五配り」「使うと遣う」何れも『奉仕の心と動作』で活かされます。

大切なお客様への「おもてなし」は、形ばかりの表情や言動ではなく、

自然な心の表現、伝達「心遣い」をすることが「礎」です。

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ルールしつけをチェックする

態度、行動チェックリスト 

 □待機の姿勢が出来る

 □背筋がキチンと伸び、足もとから定められた形をしている

 □観察目配りし、お客様を優先した巡回歩行が出来ている

 □会釈のお辞儀と全体の決めが出来ている
 
 □社員同士、アイコンタクトをし挨拶している

 □お客様へアイコンタクトして、笑顔で挨拶している

 □笑顔で職務に就いている

 □「はい」の返事が伝わるように出来る

 □はっきりした話し方が出来る

 □整理・整頓をしている

 □隅々まで清掃し、美しく清潔にしている

 □活き活きと職務を行っている


意識のチェックリスト

 □教わったことを受け止めている
 
 □受け止め、より理解しようとしている
 
 □一部実行している

 □実行している

 □進んで実行している

 □なぜ行うかを理解している

 □行う目的を認識し実施している

 □自分に大切だと認識している

 □職務に大切だと認識している

 □全員で実行しようとしている
 
 □どうしたら出来るかを考えている

 □一人ひとりが手本意識を持っている


 このリストの態度、行動、意識を上手く組み合わせて活用し、育てて行くと効果的です。
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親にも聞けない「」の定義

現在に至るまで、数多くの新卒者、中途採用者の方々に接客について研修しお話をして来ました。

初めて社会に出られる方の場合や接客が初体験の方には、

「型」や「形式」は二の次にしてマナーの源とも言える「感謝」「思い遣り」を柱にお話して来ました。

お辞儀や笑顔、姿勢を形から伝えた方が楽のように思われますが、いざお客様に接客するとなると

研修したばかりはキチンと出来ていますが、継続して行うことが難しいように感じられます。

卵と鶏の話しではありませんが、接客(接遇)や人との触合いに於いて《》と〈形〉

どちらを優先して話すのは話し伝える側の考え方次第だと思っております。

体験からですが、範となる形を伝えロールプレイをするなどの研修より、普段の生活に結びついた

「思い遣り」や「感謝」のことの方が目を輝かせて聞き、理解を示してくれるように感じました。

研修を受けられた方から、次のような疑問や質問がありました。

って言うけど、って何 ?」

真心ってどんな心 ?」

感動ってどんなこと ?」

「心を込めて挨拶する、ってどんな心を篭めれば良いの ?」

「思い遣りって、優しさとは違うの ?」

誠実ってどんなこと ?」

「立場転換するって、実際にどんなこと ?」


中でも「心」について、上記のようなちょっと意地悪な?質問をして来る人がいました。

この疑問・質問は、接客サービスの真髄を突いているものが多々あると思います。

『えー!こんなことも解からないの』と言われる方もいらっしゃるでしょうが、

正直言って、抽象的には説明できても「心」「真心」「誠実」「思い遣り」「優しさ」の解説をスラスラと

言えませんでした。「誠実」「思い遣り」「優しさ」については以前に載せてありますので省きました。

もう一度初心に戻り「心」「真心について再認識し、質問された方々の

「心の目線」に合わせて説明出来るように、辞書検索結果を載せます。    

【心とは

・偽りや飾りのない本当の気持ち。
・身に着いた感じ方や考え方の傾向。
・物事について考え、判断する働き。
・他人の状況を察して労わる気持ち。
・ある事をしようとする気持ち。
・物事に対する関心や興味。
・自分と異なるものを認め受け入れる余裕。
・本心。性分。性根。考え。思慮。分別。思い遣り。情け。人情味。
 意志。度量。風流心。記憶。注意。留意。訳。つもり。心情。精神。
・物事の美しさや面白さの解かる感覚。
・覚えていること。
・気をつけること。
・物事の本質をなす意味。また、芸術上の理念。
・なぞ解きなどで、その理由。
・全く異なる他の物事に見立てること。
・面白くない思い。また、分け隔てする気持ち。
・人間の理性・知識・感情・意志などの働きの元になるもの。
・また、働きそのものをまとめて言う。

真心とは

真実の心。偽りや飾りのない心。誠意。他人のために尽くそうという純粋な気持ち。

知っていて当たり前のことですが、 「心 を見直す上でも、敢えて載せました。
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商品(メニュー)の知識は充分ですか?

豊かな商品(メニュー)知識は「おもてなしの礎」

商品(メニュー)知識はお客様と私達の「心を繋ぐ架け橋です。


[豊富な商品知識は、自信の源]

お客様はただ食欲を満たすためばかりでなく、料理の美味しさ、雰囲気の楽しさ、

或は日常生活では味わえないものやサービスを求めてご来店されます。

お店で揃えてあるメニューもそのようなお客の期待に応えようとして多彩に用意されている筈です。

商品知識は、サービス担当者必須の知識です。

商品知識が乏しいと、メニューを説明できないばかりか、追加販売の機会を失うことにもなりますし、

お客様からの大切なお店への信頼も失うことになりかねません。

商品知識を沢山持っていると、お客様との会話も楽しくなり、接客サービスにも自信がつきます。

追加オーダーを取るにも積極性が出て、毎日の仕事も楽しくなります。

実際にお客様に説明する方法として、セールストークがあります。

◇説得力のあるセールストークの条件は 

 ・客席の空気を読むこと、特にタイミングがポイントです。

 ・説明やお勧め意図にポイントが、さりげなく折り込んであること。

 ・他のお客様の感想を話すこと。

 ・お客様の食欲を引き出すような話し方になっていること。

 ・実際に使う場合は、お客様の様子に合わせて行うことなどがあります。

※お店の業態に合わせたセールストーク内容のミーティングやロールプレイをお勧めします。

[商品知識の学び方] 

① メニューから

まず、メニューをよく読んでみます。通常は何らかの説明書き、もしくは解説がかかれています。

一つひとつの商品の味の説明や、材料の説明などが載っています。

もし何の説明もない場合は、作成者もしくは製作担当者に説明を求めます。

理解の出来ない内容や、材料等があった時は理解できるまで尋ね聞くことを疎かにしてはいけません。

② 朝礼・ミーティングから

最近の出数ベストテン、お得な商品(メニュー)、お勧め商品(メニュー)、季節(期間)限定などの

主力商品の知識は必ず知っておきましょう。

大切なお客様から質問されて戸惑うことの無いように朝礼時に確認しておきしましょう。

ちょっとした事でお客様のご機嫌を損なったり、お店の信用をそこねたりします。

当然売上や在庫のロスにも繋がることを弁えておくことです。

新しいメニューが加わったり、季節メニューが加わった場合はお店の担当者から説明があるでしょう。

その際、お客様への説明の仕方もきちんと聞いておくことです。

もし自分がお客様だったらと想定してみましょう。これは即ち立場転換=思い遣りです。

③調理場、カウンターから

一つひとつの商品が、どんな材料から、どんな風に出来上がるのか、自分の目で確かめることが出来ます。

味も必ず知っておきましょう。

④仕入業者から

色々な食材や、お酒の最新知識、情報が入手できます。

⑤パソコン、専門書、雑誌、新聞から

パソコンのグルナビには料理、お酒、食べ歩き、流行のメニューなど色々情報が載っています。

仕事に関連したものは印字しファイルしましょう。

専門書、雑誌、新聞の記事は切り抜くなどしておくと便利です。

勿論携帯やテレビ、ビデオ、ラジオなどにも役立つものがあります。

印象に残った記事についてはメモを取っておくことも忘れないことです。

⑥自分の体験から

よその店のメニューや味、盛り付けなどを、評論家の視点で探索してみましょう。

同じ料理なら自店の料理と比較し、味の違い、盛り付け雰囲気の違いなどを掴んでおきましょう。

⑦同業の先輩、友人から

自分の職場だけでなく、ほかの店の人々は、自分の知らないことを知っていたりするものです。

進んで聞くようにしましょう。また、先輩やプロといわれる人々にも、恥と思わず聞くことです。

聞くは一時の恥、聞かざるは一生の恥」です。


日に一度、お客様の目で自店を診る(観る)ことは大切です。
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仕事プランを創る

ワクワクするような結果を予測しながら、目標・計画を立てよう。

店舗と個人の目標を具体的な表として使うために必要な項目をピックアップしてみました。

仕事ばかりではなく自分のを創りにも活用できます。

使用目的に合わせてお使い下さい。

※診断リスト・職能面談・アンケートに基づいて作成すると効果的です
。 


1.各種実施計画書
[作成のポイント]
 ①何を?(目標のテーマ・項目)
 ②どれだけ?(達成する質・量・状態)
 ③どのように?(達成するための施策・手段・方針)
 ④いつまで? (期限・スケジュール)
 ⑤結果は?(達成結果の評価)


A.タイプ・・・各種実施遂行計画書 
[横項目]
◇優先順位(着手順位)
◇目標項目
◇内容
◇実行時期
◇予想結果
◇総括
◇備考
[縦項目」
◇優先順位(着手順位)の№


B.タイプ・・・各種実施遂行計画書 

[横項目]
◇優先順位
◇重点職務
◇目標項目
◇内容
◇実行時期(期間)
◇実行方法
◇経緯
◇予想結果
◇備考
[縦項目」

◇優先順位(着手順位)の№


2.育成タイムスケジュール(・・年・・月~・・年・・月)
[横項目]
◇概要
◇月(期間)
◇時間(所要時間/月・/日)
◇単元名(項目)
◇資格実務内容
◇過程(プロセス・フォロー)
◇目標・課題(ビジョン)
◇育成活動(フォロー・アシスト)
◇支援・サポート・要点
◇評価(結果・成果)の視点&基準
◇特記事項(難易度)
◇概要
[縦項目」
①見つける(対象となる要素・事柄)
②考える(手段、時期など)
③触れる(体験する)
④つかむ(内容など)
⑤見通す(難易度など)
⑥実施する
⑦振り返る
⑧改善する
⑨初期終了
⑩総括・まとめる
 を目的事項に合わせて繰り返すことがポイントです。


3.職務目標チャレンジシート作成のポイント
※下記のP・D・C・Aと6W3Hを組合わせ優先順位、難易順位、着手順位などで振り分けて下さい。

◇P=プラン(プラン目標に合わせて計画)

◇D=実行(実行目的を明確に掴む)

◇C=チェック(振返り確認する意識を何時も持つ)

◇A=アンサー・アクション(答え、成果、結果や行動)


6W=【When】【Where】【Who】【What】【Whom】【Why】

3H=《How》《How/long》《How/much》


何故作るのか?

作ったことによってどんな事が得られるのか?

などの目的を理解・認識した上で、楽しみながら自主的に作成することです

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信用と信頼の「礎」

年末年始は、一見のお客様も多くお見えになります。

知っておくべき些細なことも知らないと、個人的に恥をかくばかりかお店、仲間の信用も失います。

再度全員で確認してみましょう。


お客様、仲間からの信用を築く「礎」職場の「知識とルール」必ず身に着けて置きましょう

■知っておくべき職場の知識( サンプル)

1.正式な店名(会社名)
2.会社(店)の住所
3.会社(店)の電話・Fax番号
4.会社、店への道順、交通機関、所要時間
5.会社(店)の営業内容、会社(店)の事業内容、
6.営業時間、定休日
7.店舗のレイアウト、テーブル数、席数
8.アルバイトスタッフの氏名、社員の氏名、人数
9.災害、病気などの時の緊急連絡先
10.職場の上司・監督者・責任者の役職名、名前
11.店名の由来、社名の由来
12.コンセプト・テーマ(社針・社是)


□知っておきたい職場のルール (サンプル)

1.出入口は会社(店舗)の顔です、常に清潔に心掛ける
2.タイムカードは着替えてから打刻する
3.勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする
4.勤務に就く前に自分の表情をチェックする
5.挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声で伝わるようにハッキリ挨拶する
6.体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る
7.遅刻、突然の休みの時は、必ず電話などで前もって連絡する
8.何らかの事情で早退や外出をする場合、は退店前に届出用紙を提出し、責任者に許可を得る。
 (定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
9.その日の気分、好き嫌いで仕事をしない
10.整理、整頓、清潔に心掛ける
11.職場の備品、機械、器具類は大切に扱う
12.勤務中の私語・雑談はしない(公私の区別・けじめの徹底)
13.来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に
14.勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする
15.店舗内でのお客様との会話は待機の姿勢で行う
16.職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける
17.いつも「見られている」意識を持って勤務する
18.会社の物は紛失しないよう大切に管理する
19.対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をして、対処を見届ける
20.用具類は定められた場所に整然と保管する
21.私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる
22.休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る
23.指示、命令を受けた事は必ず実行した上で連絡、報告する
24.一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように
25.自分が引き受けた事項は、最後まで責任を持って行う
26.事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します(しました)」と伝わるように言う
27.上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする
28.仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は上司又は同僚に連絡する
29.事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、トイレなどの清掃を怠らず、整然と清潔を保つ
30.立席(離席)する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する
31.事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う
32.やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する
33.退社する時は必ず上司の許可を得る。
34.「お疲れ様でした」「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
35.タイムカードを打刻して、帰りの着替えをする
36.制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く
37.今日の仕事を振り返る癖をつけ、次の日の職務内容を確認してから退社する
38.休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末を必ずする
39.何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する
40.職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る


[ルール]は一人ひとりの《心と体=職場》を【守る】ためにあります。

【小さな信用】は【大きな信頼】を必ず築きます。

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リスク・アセスメント(改善点の洗い出し)

先ずは対象(リスク=改善点)を知る必要があります。

そこで実施するのがリスク・アセスメントです。

何処にどのようなリスクが存在するかを把握し、個々のリスク項目の記述とランク付けをします。

この結果を元に取るべき対策を考え、その優先順位、実施方法、時期などの検討をします。

ステップ1.リスクの把握

最初に行うのは、人、店、商品(物)と内部環境、職場など各々に、

どのようなリスクが存在するかを洗い出すことから始めます。

ステップ2.リスクの種類と洗い出し

 イ) 内部環境リスク(店舗・部署内に起因するリスク・コミュニケーション不足、等々)

 ロ) 職場環境リスク(店舗の老朽化・備品設備不足・居住性の低下、等々)

 ハ) 商品関連(メニュー)リスク(メニューの魅力不足・材料不足、食器の傷み、等々)

 ニ) 労務関連リスク(時間外労働が多い・仕事を楽しんでいない、等々)

 ホ) 人事関連リスク(人が育たない・指示待ちの職場風土、等々)

 へ) 業務上リスク(業務の見直し・職務効率の低下・能力不足、等々)
 
 ト) 総括リスク(会社として、店舗として、各人のスキル・意識)

ステップ3.リスクの解決

イ) 単元名記載・・・それぞれの項目名

ロ) 想定原因

 ① 項目・・・・・・・・イ)の具体的事例の記載
 
 ② 原因分析・・・・イ)の原因解析

ハ) 解決策
 
 ① 具体的な解決法
 
 ② 実施案と実施方法

ニ) 実施者名

ホ) 着手時期

へ) 終了時期(期間)予測

ト) 結果の予測


このリスク・アセスメントは、新しい年を迎えるにあたって、改善点を把握し、

そのための施作を実行するために、みんなで行って置きたいことです。

リスクと言うとネガティブに感じ取れますが、改善点と捉えて取組むと良いでしょう。

「今年一年有難う御座いました」の心でお客様に【感謝】を表わすため、

これからの自分たちのためにも、リスクアセスメントの実施をしましょう。

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年末・期末アンケート  (サンプル)

今年も残すところ、ひと月になりました。

そこで今年を振り返り、自己啓発、ビジョン構築、目標設定のためのアンケートサンプルを載せます。

厳しい世情だからこそ、過去を振り返り自分を見つめ、その上で明確な目標と計画を立て、

チャレンジし、仕事を楽しみ、そして自分を創りましょう。

ビジョン構築 

【今後の自分のビジョンを構築してみよう】

Q.今一度自分の仕事を、人生を見つめ直すことをしていますか?

Q.仕事をしている目的は何ですか?

Q.仕事を中から得るもの(得られたもの)は何ですか?

Q.あなたは今後仕事を通して何を創って行きたいですか?

◇必ず「出来る」意識でチャレンジしよう。

Q.公私共に自分の記録し続けてきていますか?

Q.前の質問は何故するのだと思いますか?

Q.自分より成果、結果を出している人をモデルにして、自分との様々なギャップに焦点を当て

それを埋めようとしたことがありますか?

◇設定、必要データ(資料・テキスト)

Q.必ず成功することを証明するには、どんなデータ(資料・テキスト)が必要ですか?

Q.夢をもって仕事をしていますか?

Q.未来予測を癖にしていますか?

Q.将来のビジョンを考える時は、その時点でのトレンドや社会環境に至るまでを、予測・予想することを癖にしていますか?

Q.計画や目標に日付を入れ6W3Hで考えていますか?

回答に基づいて書き出し、ビジョンの骨子を組み立ててみましょう

◆アンケート(年末、期末用) 

A.タイプ

○業務に対する計画性
  業務に対し自分なりの目標を持ち計画的に行動ができましたか。

○業務に対するスピード
  業務においてあなたの行動はスピーディーでしたか。

○業務に対する的確性
  業務において何時でも的確な判断・処置が下せましたか。

○業務に対する創造性
  業務に対し過去の経験、周囲の流れにとらわれずオリジナルティーを打ち出せましたか。

B.タイプ

◇あなたの当社のキャリアを通じ、改善すべき姿勢、取得すべき業務内容、自己啓発がありましか。

◇あなたの今期の反省とその理由を記入して下さい。

◇あなたの来期に向けての目標と予想出来る結果を記入して下さい。

◇あなたが会社、社員、アルバイトに向けて要望する能力、姿勢、取り組みがありましたか。

◇現在の当社を見て、仕事の効率が上がり、店も良くなると思う備品、設備や機材がありますか。

Cタイプ

1.今年を振り返って、満足していますか?反省は有りますか?
  満足=( している・していない・どちらでもない )反省=[有・無] ※具体的にどんな点ですか?

 ①仕事の上で

 ②自分自身で

2.貴方は、職務上で自分に不足している、身に付ける必要の有ると思う能力・知識がありますか?  
  職務上=[有・無] ※有ると答えた方は記入して下さい。

 ③不足していると思われる能力・知識は?

 ④身に付ける必要の有る能力・知識は?

 ⑤身に付ける手段・方法は?

3.来年職務上行ってみたい事、自分自身への課題、目標がありますか?  
  課題=[有・無] ※有ると答えた方は記入して下さい。

 ⑥業務面

 ⑦人事面

 ⑧その他

  ※目標が有ると答えた方は記入して下さい。

 ⑨自分の課題・目標

 ⑩どのような理由で、課題・目標にしたのですか?

 ⑪課題・目標はどの様にして、いつから、いつまで行いますか?

 ⑫課題・目標達成で得られる成果予想はどんなことですか?

 4.上司、職場や会社に望む事がありますか?
  [有・無]  ※有ると答えた方は記入して下さい。


厳しい世情だからこそ、過去を振り返り自分を見つめ、その上で明確な目標と計画を立てチャレンジする
必要があります。自己啓発、スキルアップは目に見える形にして置くことが何よりも大切です。

リスクをチャンスに変えましょう

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部下を大切にする管理監督職になる

会社からの目標を達成するだけでなく、

人の働く職場を維持管理することの難しさに果敢に立ち向かい、

部下のためばかりか、自分の為にも自己管理をシッカリしなくてはならないのが管理職です。


1. ビジョン、目標、方針を持った管理職になる。

2. 自分のポジションを認知し、部下への見返りを求めない。

3. 率先して自己のスキルアップ、自己啓発に取組む。

4. どんな方法で取組むか、結果として得られるものは何かを考え実行する。

5. 会社、仲間から信頼される管理職になる。

6. 熱い情熱と仕事に対する姿勢、プライドは信頼の礎だと認識する。

7. 葛藤対立を恐れずに信念を持ち、仕事に対しては厳しく取組む。

8. 何事に関しても感謝の心を持ち、表し伝えられる。

9. 職場内でサポートし合う体質を作る。(お互いに不足部分などを指摘し合う事も含まれる)

10. 部下の能力を知り、能力に合った仕事の配分をする。

11. 自己分析し、不足している能力知識を知り、習得方法、習得目標を明確にする。

12. 多方面から職場のリスクアセスメントを行い、解決案を6W3Hで明確にする。

13. 管理職としての自分の役割を熟知する。

14. 仕事上の役割分担、各々の分析を行う。

15. 目標の管理法を身に着け実行する。

 ○三大目標管理項目

  ①営業管理項目の明確化

  ②全体目標と個人目標を明確にする。

  ③各人の行動意欲を喚起する。

16. 目標管理の理念

  ①事項別に仕事中心か、人間中心かを考える。

  ②プラン化し実行する。

17. 目標管理を成功させるには

  ①計画を立てる

  ②リーダーシップを最大に発揮する

  ③コミュニケーションを円滑にする

18. 目標作成の為の条件

  ①目標は出来る限り具体的に・定量的に決定する

  ②定量的に出来ない場合は目標スケジュールにする

  ③目標をステップで考える

  ④個人目標と共同目標に分けて考える

  ⑤行った結果、成果を考える

19. 管理職として仕事の方向づけをする

  ①営業面に費やす時間の組み立て

  ②人事面に費やす時間の組み立て

20. 管理職の三つの立場

  ①人としての立場と行動

  ②仲間(同僚)としての立場と行動

  ③上司としての立場と行動


管理職の人ほど、見返りを求めない奉仕と慈愛の精神を持たなければなりません。

自制をし、部下や会社のために一所懸命に仕事に精進し、部下を育むことです。

人を育てることは、自分を指さすことになるばかりか、その中からの学びも多々あります。

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信頼を創る自立心

自立心(自主・自発心)は、物事を行ったり、判断する場合に命令を下されなくても、出来るということです。

自立心(自主・自発心)には目標の選択、その目標の達成過程のプロセス・手法と言う実用的な

計画を建てることまで含まれています。
 
1.目標を明確に具体的に決定すること。
 
  「私は達成したい」と抽象的に捉えないで、具体的に6W3Hで目標達成を正確に述べることです。

2.目標達成のための実際的な計画をつくる。⇒目標チャレンジシート
  
  このシートはあなたの体験、仕事上の知識を全て生かして計画の礎とするのです。

3.自分自身の能力とあなたの計画に対し、強い信念を持たなければなりません。
  
  この信念で、計画実施の、はっきり目標が具体的に目に浮かぶようにすることです。

4.例え失敗しても、失敗を繰り返す度に悲観しがちにならず、その気持ちを乗り越えるようにする。

  仮に、何かの障害のため、ある計画がつまずいても、その時これなら出来ると言う確信を持てる

  別の計画を練り直せるバイタリティを持つことです。

5.他人の言動に惑わされない。
 
  人の生活に対し非難をしたり、一所懸命に努力していることを、アレコレいう人は多くあなたを

  悩ますかもしれませんが、強い信念を持ち気に掛けないことです。

6.自分の活動には時間の制限はない。
  
  目標達成をするため、成功のために必要なあらゆる時間を惜しんではなりません。

7.一つの事に集中することを心掛ける。

  雑念の多い乱雑な心では、考えや創造力を捜しだすのが不可能となります。
  
  他に気をとられずに、自分の仕事に集中しなげればならない。
 
立派なリーダーや優秀なセールスマン達にとって、自立心(自主心・自発心)は成功の「礎」です。

自立的(自主的・自発的)な意識、言動は対立や不遇に耐えていくための“バックボーン”となります。

それは当然ながら自分を磨き、また、仕事上で一層重大な責任を持てる能力を授けてくれるのです。

一方自立心を持っている彼らは「あれをする時間が足りなくて困るんです」と口にしません。

実用的な計画を自分で作り、時間や才能を最大限に生かして使えるようにしています。

それが大きな信頼を創り、多くの人より支援を受けることにもなります。


人を動かすのは自分の力、

        良し悪しに関らず、人に受けるのも自分の力


この事を、わたしなりに「二分の一の法則」と名し、

人との出会いや触合いに意識するようにし、活かせるように心掛けています。

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個別職能面談-3

中間面談の進め方  

職務遂行プロセスのフォロー。進捗報告、問題解決と指導(サポート)のための話し合い

[狙い]

中間面談の狙いは、目標設定、職務基準の進捗、遂行状況のチェック。
それに伴い生じる問題点の発見とその解決にあります。

  1.職務遂行状況、進捗の把握、分析
  2.問題解決及びそのアシスト
  3.OJTの必要点の把握、その実施とサポート
  4.認めるべきところは認め、やる気を促す
  5.目標設定、職務基準の一部修正など

社員一人ひとりの「目標チャレンジシート」における自己評価欄の記入。
上司による「目標チャレンジシート」の上司評価欄の記入。

[方法]

a.原則は個人面談ですが、進捗状況や課題により職場会議、グループミーティング形式で行います。
 また、期間中に一回だけというものではなく、必要な場合は何回でも行います。
 (必要がなければ行わなくてもよい)

b.主は部下本人ですが、進捗状況や問題発生状況により上司の役割が変化する場合があります。

 職務基準の修正、部下に対するサポート、自部門或は他部門との調整な事があります。

c.コーチング手法も必要に応じて活用します。

[準備する資料]

今期の目標チャレンジシート、観察ノート、実績関連資料、職能基準書、面談記録などを準備します。

[進め方のポイント]

a.職務基準の進捗状況をチェックします。

 「目標チャレンジシート」に基づいて、職務基準の遂行状況を報告させ点検確認します。

b.必要に応じて、指示や指導を行います。

 遂行方法に誤りがあると判断した時は上司として適切なアドバイスを行います。

 また、部下本人の努力不足が見られる場合には、叱咤激励することも必要です。

c.達成に向けての問題点への対応策を立てます

 ①期の前半を振り返り後半に向けて問題点を発見し、整理した上で解決策について話合います。

 ②期の前半の情勢変化等も考慮し、必要な場合に職務基準の追加、変更、修正を行います。

   同時に後半におけるОJTプランについての見直しも行います。

d.部下本人の要望・提案事項を聴取します。

 職務遂行に関する部下本人の要望や提案を聴取し、適切に対処します。

e.面談結果をまとめて、終了します。

 期の後半に向けての励まし、中間面談を終了します。

育成面談の進め方

人事考課結果のフィードバック、目標達成の為の改善と問題点についての話し合い。

[狙い]

 1.目標達成過程のチェック、未達の場合はその原因分析

 2.業務の改善

 3.個別育成計画の検討

 4.次期目標に対するチャレンジへの動機づけ

※職能面談の進め方のポイントとして「目標並びに方針の共有化を図る為の会議(ミーティング)」

目標面談」「中間面談」そして「育成面談」を取上げ、個別に見て行く事です。


[準備する資料]

考課項目別グラフ付、職能基準書、育成プラン・タイムスケジュール、ニーズ育成計画表
OJT育成計画表、目標チャレンジシート、目標設定スキルチェックリスト、個人指導記録
指導観察ノート、指示シートの中から適切な資料を選択し使用します。

[進め方のポイント]

a.育成面談の“場”を和らげます。
 
 威圧的な言動を避けるのは当然ですが、いきなり本論に入るのではなく、

 世間話や雑談やジョークを入れるなど、上司自らが雰囲気を和らげるようにして始めます。

b.部下と上司が相互に評価をフィードバックします。(上司の伝え聴く姿勢が大切)
 
 ①部下本人の自己評価については、上司は積極的な傾聴に努めます。

 ②上司は、真剣に自信をもってハッキリ説明します。

c.部下と上司とで、意見交換を行います。

 ①評価結果について話し合いますが評価が違った時は、評価点に拘らずに何故評価が

  違ったのかを問題とするようにします。細かな点の評価、価値判断で部下と対立した時は、

  上司は柔軟に譲り、大きな方向で部下を納得させるようにします。

 ②事前に「育成面接メモ」に「褒める点」「諭す点」「育成点」などを箇条書的にまとめておき、
 
  話の中に折り込むようにします。⇔コーチング

d.業務改善と部下育成プランの確認を行います。
 
 部下に出来るだけ話させ、上司の意見の押し付けにならないように気をつけます。

e.目標面談を行います。

 次期の目標設定をしますが、次期の目標面談を別途行う場合は、
 
 目標面談の事前打ち合わせのみに留めます。

f.認めるべき所は認め、励ましの言葉でやる気を喚起します。

 育成面談のエンディングとし主として「修得能力」「習熟能力」のプラス面をポジティブ思考で伝え

 今後の励ましの言葉とするとモラル向上、モチベーション向上に繋がります


以上職能面談に必要な項目を記述しましたが、共通して言える事は、

部下への【思い遣り】を持ち仲間として、部下自身に問題点を 《気付》 かせることです。

面談の大きな狙いが、結果に至るプロセス分析、原因の改善、部下育成人間形成にあることを

意識して望むことが肝要です。

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大切な部下を育てる個別職能面談の詳細

全社、部門目標ならびに方針の共有化を図り、同時に個人の成長の為に職能個別面談をする。

[狙い]

1.会社、部門、部署の目標、社員個人の心技のスキルアップについても共有化を図る。

2.方針の徹底を図る。

3.社員一人ひとりが目標を設定するためのガイドラインを示す

 先ず社員一人ひとりに「目標チャレンジシート」の記入をさせる。

 次に「目標チャレンジシート」に職務基準の目標項目、期待基準ウェイト、タイムテーブル、

 タイムスケジュール、会社上司へ要望事項、必要な能力、目標達成時期、成果予測を記入する。

 面談までに「目標チャレンジシート」の回収、チェックと目標面談内容の準備をする。

目標面談の進め方

 目標を確認する為の話し合い~職務基準の設定

[狙い]

 目標面談の狙いは、職務基準に対する責任感と達成意欲の高揚を図り、

 社員一人ひとりに能力開発への動機づけ(インセンティブ)を行うことにあります。

1.社員一人ひとりに目標に対する達成意欲を持たせる。

2.社員一人ひとりに「期待し求めるもの」を明確にする 。(役割分担・期待水準の明確化)

3.上司からの要望事項を部下に伝える。

4.結果を求めるのは会社として当たり前ですが、大切なのは面談時にやる気を持たせる事です。

5.また、個人的な感情を抜きにした部下への思い遣りを表し伝える事も不可欠です。

 社員一人ひとりの行動についての観察・分析・記録を怠らない。

「目標チャレンジシート」に記載された社員一人ひとりの役割分担・期待水準に基き面談を行う

[方法]

1.面談の主は【部下本人】であり上司はアドバイザーとしての立場で話し合う。(コーチング)

2.面談時間は1時間~1時間半を目安とします。

[準備する主な資料]

部門計画概要書、実績表、業務分担表、職能基準書、目標チャレンジシート等を準備します。

前回の面談記録に基づいた話、個人の仕事ぶり人間性を認める内容の会話も随所に入れて話す。

[進め方のポイント]

1.話し合いの雰囲気を作る(けじめと思い遣りで)

 ①上司と部下が対等の立場で話し合えるようにします。(同じ目線で)

 ②いきなり本論に入るのではなく、身近で気楽な話題から入るようにします。

2.面接の目的を明らかにする。

 目標面接の目的を明らかにし、共通の基盤をつくります。

 目的は「今期の職務基準と能力開発プランを設定すること」です。

3.部下本人に自主目標設定の要点を説明させます。

 ③部下から職務基準と能力開発プランの要点や狙いについて説明を受けます。

 ④上司は本気で真剣に「聴く」姿勢で臨みます。

 ⑤お説教は避け早合点せずに部下の話を最後まで聞くことに徹します。

4.上司としての考え、修正案を提示します(部下の能力、現在の意識のポジションを考慮)

 ⑥自部門の目標や方針、実行計画、上司の役割、本人への期待について状況に応じて話します。

 ⑦ダメとか悪いといった否定的な言葉を使わずに部下が自主的に設定した目標、

  プラン設定についての感想や意見を誠実な態度で話します。

 ⑧部下の立場や等級レベルを考慮した上で、追加や修正案を出します。

5.部下との話し合いをベースに職務基準と能力開発のプランを確実に決めていきます。

 ⑨今期の目標・プランについて、1つずつ具体的に確認して決めていきます。

 ⑩目標設定については、具体性、到達可能性、チャレンジ性を考えて行います。

  ・こういう目標値にしよう 。
  ・ここまで精度を高めよう。
  ・こういう結果、成果を出そう。
  ・ここまで水準を高めよう。
  ・こういう改善、改良をしよう。 
  ・こういう内容に仕上げよう。
  ・いつからやろう。
  ・いつまでにやろう。
  ・ホウレンソウは怠らないように話す。
  ・行う上でのリスクアセスメントも出来る限り一緒に行う。

 ⑪現在と期待目標とのギャップを埋める形で、遂行手段、能力開発プランや修得方法について、

  解決策(6W3H)も加えて意見交換を行います。

  上司の意見を押し付けるのではなく共に考える姿勢で臨みます。上司と部下が話し合いの上で、

  共通の理解と納得をベースとした合意を形づくります。

6.上司としての立場で協力、指導、サポートするようにします。

 ⑫職務基準の遂行責任者は本人ですが、上司として協力、指導サポートできる事柄はその旨、

   誠意を持って部下に伝えます。

 ⑬能力開発の実行責任者も本人であり、上司はサポーターに過ぎない事を明確にします。

7.上司に対する要望事項をできるだけ聞き出します。

 ⑭職務基準と能力開発プランの、上司の指導、サポートについて要望点を具体的に聞き出します。

 ⑮上司は聞き出した要望事項を実行可能なものと不可能なものにキチンと分け、

   それぞれに対し適切に対処するようにします。

8.部下を誠心誠意の心で励まし、目標面談を終了する。

 ⑯合意に達した今期の職務基準と能力開発のプランの要点を再確認します。

 ⑰追加・修正事項がある場合は部下自身に手直しさせます。

 ⑱最後に、励ましの言葉、期待の言葉を上司が述べて、目標面談を終えます。

「目標チャレンジシート」のコピーし、上司と部下夫々一部保有する様にします。


面談は、上司である前に人として《思い遣る心》で話し、伝えように心がけます。

【認め】【褒め】【諭し】そして励ましましょう


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店舗責任者としての会話

(話す事は心を伝える事です。【思い遣りる心】で自信と信念を持って話しましょう)

お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。

お店の代表である責任者として、会話力こそ身に着けておかなければならない大切な要素です。

スタッフの代表であることを意識、何事に関してもお客様中心に応対し、

お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが責任者として会話です。

ここで忘れていけないのはお客様にとって、スタッフも責任者も平等で立場で応対することです。

敢えて言うならスタッフ以上に丁寧な応対が必要ということでしょう。

「有難い」「お陰様」での【感謝】の言動は勿論、常に職場長としての緊張感を持ち、

【思い遣り】の言動、お客様を意識した誠実で好感の持てる聞き方、

印象に残る話し方を念頭に置いた会話力が求められます。

全てにおいてお客様本位の精神でお客様に応対し、折角ご来店頂いたひと時を

満足、感動を味わえるように過ごして頂けるよう誠心誠意接客することです。

責任者の役割を果たし、スタッフ全員の手本になるためにも会話力、傾聴力を磨く事が不可欠です。

心豊かで多彩な会話のためにあらゆる情報を入手し、自信を持ってお客様と会話の出来るよう心掛け、

お客様に信頼と満足を与えらるようにスタッフの先頭に立ち言動することです。

お客様の必要とする会話のために、TPOを意識し適切に答えることが肝要です。

お客様とけじめのあるコミュニケーションを図り、〈温かな印象〉と人、味、お店の

心に残る《余韻》を与えられるような会話や応対姿勢に心掛けることです。

また、場合によっては店内の状況をお伝えし、ご理解いただく必要も生じてきます。

積極的に客席を観察し、会話を必要とされる所に直ちに伺うようにする事も大切な事です。

このような行動がお客様に素敵な感銘を与え、クレームを事前に防止する事にもなります。

お客様の状況を察知し「誠心誠意」の心と、お客様を思い遣る優しい心の会話に徹しましょう。

「おもてなしの言動」のために、巡回やスタッフからの報告で店内の状態を確り把握し、

状況に合わせた会話をするようにします。

そのために自ら進んで色々な状況を体験する事です。お客様の状態に気配りし、

少しの時間でも会話の機会を設けるようにしましょう。

そういった様々な会話の体験から適切な応対が身に着きます。

会話力には個人差、資質の差がありますが、お客様を思い遣る真心と誠実さでカバーできます。

客席全の巡回、観察、察知、状況把握、判断、指示、フォローは責任者職務の必須事項です。

会話のための下準備として一般的な話題、顧客情報は勿論の事、

客層に合わせた情報収集にも努力を惜しまず、充実した会話が出来るようにすることです。

店舗責任者は常に見られている事を意識した言動するばかりか、

適切な状況判断の元に指示命令をしなければなりません。


お客様とスタッフへの感謝の伝達をこちらから

「一歩先んじて行う」ことが本当の店舗責任者と言えるでしょう。

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大切な部下を育てる個別職能面談

社会環境が安定しないこの時勢です。一方あらゆる面で豊かな情報などの環境があります。

その様な時こそ、どんな状況にも対処出来る人創りや個々の能力の向上が必要です。

突き詰めて言えば、人を育み創造する絶好の「チャンス」と捉えることが出来ます。

一人ひとりに【思い遣る心】を持ち、《個人の心》と《職能》のリスクアセスメントを行う事により

各人の仕事の処理能力向上だけでなく、心豊かな社会人創りが出来るのではないでしょうか。

立派な物を持ち、外見を飾っても、心が無ければ《人形作って魂入れず》になってしまいます。

人を育むために疎かに出来ない方法の一つとして職能個別面談について概要を説明します。

職能個別面談とは 

職場で、上司が社員一人ひとりを本気で見つめ、各々の保有するチャレンジ心スキル

最大限に引き出し活し、個々の意思と適正に応じて育成を進め

一方で各人の育成やる気を喚起しチームワークや組織の活性化を図る目的として

「職能個別面談」があります。

これは、上司と部下が年に数回、時期を決めて定期的に話し合うもので、三種に分けられます。

先ずは、年や期の始めや終わりに上司と話合う

「個別のチャレンジ目標=職務基準の内容」を作る場としての目標面談です。

次に「職務基準」の遂行プロセスで障害や問題がおきた時、予期せぬことがおきた時などに、

上司が進捗に併せてフォローやサポートする中間面談があり、

最後に「個別のチャレンジ目標=職務基準」の結果を元に、上司と部下が相互に評価し、

育成課題の確認と次期(翌年)の職務基準設定に向けて

改善点の洗い出しを行う育成面談があります。

社員を育む人事考課制度を活かし、円滑に運用して行くには、この職能面談は不可欠です。

職能面談の目的は次の様なものです。

1.心豊かな企業人の創造。

2.目的意識の確立。(仕事・人間性)

3.チームワークの円滑化による職務効率の向上。

4.感謝と思い遣りのある良好な人間関係の形成。

5.上司と部下の情報の共有化、認識の共通化。

6.部下の動機付けを行える。

7.部下が仕事内容、実績などに関し、考えや意見をハッキリ表現し伝えることにより

 職場での存在感(自分の位置)を認識出来る。

8.自己主張が出来るオープンで納得性の高い人事考課が行える。
 等々


職能面談の実施により公正、的確で納得性、信頼性の高い考課が出来、適切な査定が行え

  E.S(職場満足)に繋げることが出来ます。

⇒モティベーションアップ⇒信頼性の高い効率的な職務遂行が出来る。
  
このシステムを円滑に行うには、面談内容詳細・考課明細・査定結果などを

パーソナルデータとして残して置くことが不可欠です。

 人が人を100%正確に評価する事は出ませんが、出来る限り100%に近づける為に

 心の通った職能個別面談が出来るように、

 常日頃一人ひとりを平等に見る癖を着けましょう。


 【思い遣り】の[ものさし] 『時間』 を有効に使いましょう。

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信頼」の礎の創造

管理監督者としての意識と言動

先ず、挨拶は人として、上下に関係なくこちらからお辞儀と共にすることです。

「これは部下(スタッフ)を人として認めること」に繋がり「思い遣る心」を示すことになります。

歩きながら・・・・しながらなどの挨拶は「相手に対する礼」ではありませんから出来る限り避ける事。

※一人一人に心を込めて進んで行い、同時にひと言、相手に合わせた言葉を添える

サービス業従事者としての自覚を持ち、何事も「ありがとう」「お陰様で」「有り難い」の心と言動

ありとあらゆる仕事に取り組めるよう心掛けることです。

全ての接客や業務が完璧に出来る人が幹部(管理監督者)になっているとは限りません。

皆と一緒に目標に向かい先頭を進む人が本当の幹部(管理監督者)と言えるでしょう。

自己犠牲、奉仕の心を持ち、自我を出さず、部下(スタッフ)の魅力、

能力を最大限に引き出し営業や職場管理に反映させることを尽力するようにします。

『認め』『褒め』次に「アシスト・サポート」「教え」そして「導き」「諭し」場合によっては

相談相手になってあげるようにすることです。

その人のために、相談や指導の「時間」を作ることは相手への【思い遣り】なのです。

日々、部下(スタッフ)全員の心身の身嗜み、体調、精神状況を把握し適切なアドバイスや指導をし、

部下(スタッフ)の個性を掴み、個性に合わせた指導を行う事が大事なことです。

管理監督者全員が一貫した主旨の基に指導をすることも怠らないようにします。

何事も失敗を恐れずに行う勇気、チャレンジすることに心掛ける向上心を持ちましょう。

また、いつでも今一番大切な事を判断出来る決断力を養い実行することです。

自分が手本となる行動をし、部下(スタッフ)が同様に実行するのを見届けた上で、

認める言葉をかけるようにするとモチベーションアップに繋がります。

また、部下(スタッフ)を平等に観る癖をつけ、感情で物事を話しや判断をしないようにすることも大切です。

忙しいからと自分に言い訳せず、出来る限り思い遣りを伝える個別指導の時間を作り、

指導・アシスト・サポートすることです。「時間を作るのは、人のためならず」なのです。

店舗の状況を把握し適切に部下(スタッフ)を動かし、部下(スタッフ)から依頼された事は、

出来る限り気持ち良く引き受け、責任を持って行い部下であろうとも結果を伝える。

自分を良く見つめ自己管理・自己判断・自己把握に努め日々自己向上に努力する事も肝要です。

相談を受けた部下やスタッフに対し、時には肉親になり、又ある時は恋人、

そして、ある時は先輩や先生になり共に喜び、悩み考えるようにします。

知らない事は部下(スタッフ)からでも進んで学ぶ、物事は一度考えてから実行する。

少しの時間でも一日の職務、今日のスタッフ状況を振り返る癖をつけるようにする。

この様な部下やスタッフを《思い遣る心掛け》【大きな信頼を生み、

会社は勿論、部下(スタッフ)にとっても無くはならない貴方 創造 されるのです。


【認め】【思い遣り】は『信頼』の大きな《礎》です。

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人生、ビジネスに役立つ「立場転換

相手を思い遣る心と言うと、先ず相手の立場で物事や意識を推し量り、行動する
立場転換が想い浮かびます。
簡単な様でなかなか上手くいかない事です。
もし自分だったらと思う意識は人間関係を円滑にするために必ず身に付けておきたいことです。
あるビジネスマンが尋ねて来て「どうも社内の人間関係が上手くいかなくて」と悩んでいました。
因みに彼の血液型はB型、役職は課長で部下が十数人いるそうです。
そこで彼の話をよく聞くと、部下や周りの人々はみんな能力が無い「駄目な」奴ばかりだと
盛んに批判批評をし、同情を求めてきます。
そこで私は彼の一日の会話を録音して貰いました。
するとどうでしょう彼の会話は凄い、朝から帰るまで常に神経を尖らせた会話ばかりでした。
一例を挙げますと「おい、・・・君、君は駄目だなぁ。いつまで同じ事しか出来ないんだ」等々。
なんと彼は「駄目」と言う言葉を一日十回位使って盛んに威圧していました。
仕事はバリバリ出来る様ですが、これでは部下はついて来ないだろうと感じました。
私はそのビジネスマンに言いました。

貴方は「駄目」と言われた部下の気持ちを察しられますか?

こんな質問を投げかけてみました。彼は「ムー」と言ったまま腕組みし、
暫く考えた後に「じゃーどうすれば良いのかなぁ」とポツリと言い、又考え込んでいました。
私は「・・・さん一日に「駄目」と言う言葉を何回言うか数えてみてください。
そして言った度に駄目一回、駄目二回と自分に言い聞かせてみて下さい。」

先ずこの事を明日から直ぐに始めてみて下さい。と話し、その日は別れました。
翌日の夜、早速彼から電話があり

「イヤー、今日は数えている内に駄目と言う言葉を使うのが怖くなっちゃって、でも七、八回は言ってますね。」
「なんか少し絡んだ糸がほぐれそうです。明日また頑張って数えてみます。」
そして最後に「駄目に変わる言葉は有りますか?」と尋ねてきました。


私は「そうですね、多分ないでしょう。」とだけ答えました。
何故、私はそう答えたのでしょうか?

「駄目」は相手を否定する言葉ですから、相手に対し否定する気持ちを無くすようにしない限り、
いつまで経っても良い人間関係は出来ないからです。


話しは戻りますが、その後このビジネスマンは暫く悩み、又尋ねて来たことは言うまでもありません。
そして、次のような意識改革や接し方を提案しました。

1.部下がいるから自分があると発想を転換する。(部下の存在に感謝)

2.大切な人=部下だと意識する。

3.話す内容をいつも聴く側の気持ちで考える。

4.部下を認めている旨をアイコンタクトして本気で伝える。(真心・誠意)
  
5..常々部下の良い処を少しでも見つけるように心掛ける。

6.何故話すのか、話す目的と得られる成果を伝える。

7.部下の知識、経験、能力に合った話し方する。 

8.自分が上司に同じように言われたらどう思うかを考えて話す。

9.部下への会話を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる。

10.見返りを求めず、ゆとりを持って本音で話す。


この10項目は全て立場転換し、部下を「思い遣る」言動です。

そして、最後に日々自分自身を第三者の目で見る事を怠らないように伝えました。

それから数ヶ月、彼が目の色を変えてやって来ました。

「お陰様で社内だけでなく、お客様からも信頼を示して頂く言葉を頂戴出来る様になりました。

毎日会社に行くのが楽しくなり次の人事が楽しみです。ありがとうございました。」
 


彼はいつの間にか「仕事は自分一人でやっているのではない」事を体験し、悟ったのでしょう。

きっと、お互いを「尊重し認め合う心」を手に入れられたのでしょう。

皆さんは普段の生活でこのビジネスマンが味わった孤立やコミュニケーション不足によって、

大切な人や信頼を失ったことがありませんか?


立場を変え相手を思い遣るの心で接すること、

即ち立場転換「心」を豊かにし、幸せな生活を掴む近道です。

いつでも相手の立場に立って《考え、話し、行動する》事は

貴方の人間的な魅力をより向上させるばかりか、周りの部下も育てます。

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スキルを磨き・ハートを豊かにする【12の要素】採点付

(参考) [A・B]それぞれを下記の採点法で採点する。満点100点←A・B 各50点

 1.~10. は [0=不足・1=やや不足・2=及第・3=良い所が多い・4=大変良い]
 11.12. は [1=僅かにある・2=やや不足・3=及第・4=良い所が多い・5=大変良い]


1.挨拶               [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A] T.P.O.を弁え、感謝・思い遣りを表し伝える挨拶の実行度合い

[B] 仲間・上司へのコミュニケーションを意識した職場での挨拶の実行度合い

2.節度[けじめ]・誠実さ    [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A・B] 接遇時、チームワーク・社内外応対における節度ある態度(誠実さ)の実行度合い

3.姿勢・態度・身嗜み      [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A] 接遇時や業務時の外面要素(見た目)の遵守、実施度合い

[B] 意識面の職務全般に対しての取組み姿勢(義務・責任感)の度合い

4.気遣い               [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A・B] お客様に対する気配り、チームワークにおける仲間・上司部下への気配り、配慮の度合い

5.お世話・サポート        [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A] 接遇時のお客様の目配り・観察、いち早く相手の状況を察知し、お世話の言動の実施度合い

[B] 仲間に対し、いつも出来る限りのサポートやアシストを実行している度合い

6.活気                [A. 接遇時]=(  )] [B.職場内] =(  )

[A] 表情・会話・動作に明るさ、軽快さと元気さの度合い、

[B] 勤務遂行をポジティブな意識を持ち積極的に言動している度合い

7.言葉遣い             [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A] T.P.O.に合わせた言葉遣い、接遇用語、心の篭った思い遣りと感謝を表す会話の実行度合い

[B] 職場で仲間・上司に対し、適切な言葉遣いの実施度合い

8.表情・笑顔(柔和)        [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A・B] 自分の個性を自覚し、接遇時、職務上においてT.P.O.に合わせた表情の実施度合い

9.清潔さ              [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A・B] 接遇時、身嗜みのから受ける清潔感、店舗・職場の整理・整頓・清掃・清潔・習慣(5S)の
     実施度合い

10. 自己犠牲の精神(奉仕の心) [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A] 如何なる場合でも、お客様最優先を自覚しお客様に接遇出来ているかの度合い

[B] 何事に対しても見返りを求めず、自己犠牲の精神で職務を行う度合い

11. 信頼               [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A] C.S.能力を備え、接遇スタッフとしてのお客様からの信頼度合い

[B] 信用の積み重ねによる仲間・上司からの信頼度合い

12.思い遣り             [A. 接遇時]=(  ) [B.職場内] =(  )

[A] 常にお客様の状態を的確に把握し、一歩先んじた思い遣る言動の実施度合い

[B] 個人よりチームワーク、店舗(会社)を優先した、周りを思い遣る言動の実施度合い


個人中心の生活の時代になり、個人と職場を如何に繋げるかが、

どの職場でも「課題」かと思われます。

このシートの製作意図は、職場をただ働いて賃金を頂く場として考えるのではなく、お客様は勿論

大切な人の為、自分の幸せの為の【心を育む場】として捉えて欲しいとの想いで作成しました。

採点するのが目的ではありません。

目的は採点結果をどの様に活用し、楽しんで仕事の出来る職場するかです。

世情や経済が安定していない今こそ「人を育てるチャンス」です。

この機会に、この職場で働けて本当に良かったと皆が思える職場環境作りをしましょう。


お客様と職場は私達の「心」を育む《礎》です。
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思い遣りを伝える

言うべきことを、言うべき時に本気で伝える

言うべき「こと」とは、何なのか?

言うべき「時」とは、いつなのか?


けじめ」とは“今は、何をする時か?”をよく考えた上で言動に移することです。

賢いと言われる人は、物事しり何事にも秀でているばかりではなく、

“今は、仕事に集中する時か”

“今は、遊ぶ時か”

“今は、話を聞く時か”

“今は、何をする時か”
など


その時々の自分の立場や環境をよく考えて、考えた事を確りと出来る人のことです。

話を聞く時に騒いだりしていては、話を一生懸命に聞きたい人の邪魔になります。

つまり、人に迷惑をかけることで、決して良いことではありません。

仕事に集中する時は仕事に一所懸命、遊ぶ時は遊びに一生懸命、話を聞く時は聞く事に一生懸命。

これの出来る人が、本当に【賢い人】です。

けじめ」を守り、周りの人に迷惑や心配をかけない、

思い遣りのある真の賢い人になることがけじめのある人」なのです。

*けじめ」とは、“今は、何をする時か?”をよく考えた上で言動すること

*「今は何をする時か」を自覚しているか、どうかのけじめ

*「人に心配や迷惑をかけているか、いないか」けじめ

*「ルール、マナ-に反しているかどうか」のけじめ。

*「感謝の気持ちを持ち、受け止めているかどうか」のけじめ
、等々があります。

この「けじめ」に反した時が言うべき「時」で、

「けじめ」に反したことに注意したり諭したりすることが、言うべき「こと」です。

また、けじめをつける上で叱ることも大切です。

靴をキチンと揃え、心の篭った挨拶が出来ることも、良いことには違いありません。

しかし、靴を揃えなくても、挨拶が出来なくても、他人に迷惑はかけません。

親や会社の「しつけ」が出来てない人だと見られるだけです。

本当に叱ることは、難しいことではなく、また恐れることでもありません。

「けじめ」を基準に置いて、それに叶っているか、否かを見極め、

叶ってない時だけ本気で話しをしたり、諭したりすることです。

様々な状況下に応じて、後々まで心に残るよう、印象深くその本質を植えつけてやる。

これが叱ると言うことの真意であると思います。


☆褒め方のポイント・・・・・( はい○・いいえ× ) で答えてみて下さい。

1. 部下の良い所や長所、良い個性を見つけようとして気遣いしていますか
2. 部下の良い点に気付いたら、具体的に褒められますか
3. 言葉だけでなく、行動、態度で表現していますか(肩をたたく、握手するなど)
4. 部下を朝終礼、ミーティングなど、皆の前で褒めていますか
5. 次に繋がる指導(一緒に頑張ろうなど)をし、励ましていますか


★叱り方のポイント・・・・・( はい○・まぁまぁ△・いいえ× )で答えてみて下さい

1. 部下の間違いや失敗に気付いたら、本気で叱り、その後のフォローが出来ていますか
2. 叱った相手と一緒にトラブルの原因を追究し改善策を考えていますか
3. 原因の解明後、対処や次のトラブル防止のために指示を的確にしていますか
4. 感情的にならず冷静沈着に叱る事が出来ていますか
5. ポイントを簡単、明瞭に叱るようにしていますか(説教ではなく)
6. 叱った後で気持ちを切り替え、気持のけじめをつけることが出来ていますか
7. 部下のやる気を削がないように真剣に伝えていますか
8. 部下のトラブルの要因や環境、仕事の能力を把握し、叱っていますか

褒める」「叱る」は「けじめ」の徹底から。
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感謝を伝える

感謝は相手に伝えるだけものと考えがちですが、

自分自身の心に「有り難い」「お陰様で」と深く感じてこそ、

相手に伝わる感謝を表すことが出来るのです。

口先だけの感謝の言葉はその場限りで、心にも残りません。

心からの感謝の言葉は、【大きな感動】といつまでも素敵な「余韻」を残してくれます。

ITの時代になった現在、何でもメールで済ましてしまう傾向が強いと感じています。

「お礼のメールをしたから良いや」とか「面倒だからメールで済ませちゃお」などが

多いのではないでしょうか。

しかも忘れた頃に来るメールは、あまり有難くも感じませんし、

実際にメールをする時間が無い場合でも要らぬ誤解を生んでしまいます。

メールも内容によってはレスのタイミングも大事です。

僅かな怠慢大きな信頼を失う場合もあることを自覚しておきましょう。

一方、感謝を伝えるフォローの手段として、メールは最高のものだと考えられます。

心から「有り難い」「お陰様で」と思える感謝を現し、

伝える手段はメールではないと考えます。

実際に相手に会って言葉や態度で現し、伝えてこそ感謝は相手の心に伝わります

即ち感謝は行動力で表わし伝えることです。

遠く離れていたり、様々な事情で会うことが出来ない場合は、

僅かな時間でも、ひと言だけでも、こちらから感謝を伝える電話を入れる。

メールを確認してから、出来る限り時間を置かずに。

まさに【感謝の心】のキャッチボールです。ボールの滞空時間は短いかも?

感謝を伝える大切さを自覚することは「思い遣り」「信頼」の礎です。

相手が在っての自分、支え合う【人】の文字です。

【感謝】のひと言 『ありがとう』 は実に 「深ィィ言葉」 です。

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認められていると感じられる挨拶言葉会話

礼6

ポイント

①名前を言う時は、必ずアイ(愛)コンタクトする。
②名前の後に一呼吸間を取る。
③正しいイントネーションで話す。
④少しゆっくり話す。(早口はタブーです)
⑤お辞儀や相鎚と共に話す。
 


■「思い遣り」の言葉会話

1. □□□さん、おはようございます
  おはようございます□□□さん

2. □□□さん、お疲れさまです
  お疲れさまです□□□さん、

3. □□□さん、お先に失礼します
  お先に失礼します、□□□さん、


※上記の言葉も含め、挨拶時に[名前]を後に付けると〈優しく親しみ易い〉感じになります。
  相手やスチェーションによって使い分けましょう。
  また、「□□□さん、おはようございます」の語尾にひと言『今日もお互い頑張りましょう』等々
  を付け加えると、より親近感が増し、生きた挨拶になります。

4. □□□さん、ありがとう
  ありがとう御座います、□□□さん

5. □□□さんの、お陰です、ありがとう

6. □□□さんだから出来たんですね

7. □□□さんの、意見をみんなが聴きたいと言っているよ

8. □□□さんは、スゴイ
  スゴイ□□□さん

9. □□□さんしか、やれる人は居ない

10. やっぱり□□□さんが、居て良かった

11. □□□さんと、一緒に仕事を出来て学ぶことが多い

12. □□□さん、どうして気が付いたの

13. □□□さんしか、気付かない(ことですね)

14. □□□さん、これも勉強だと思ってやってみたら

15. □□□さんは、大切な仲間だから
  大切な□□□さんだから

16. □□□さん、らしくないなぁ

17. □□□さんなら、出来ると信じていたのに

18. □□□さんだから、敢えて言うんだけど

19. □□□さんなら、大丈夫ですよ

20. □□□さん、一緒に○○○○○を続けて行きましょう

  
 普段多く使われる言葉を、私感で抜粋してみました。

※〈・・・・・しながら、・・・・・のついでに〉言葉をかけることは【NG】です。

比較的ゆったりとした優しい口調で、相手を敬う謙虚で誠実な心で伝える事です。

認めて欲しかったら、認めることから始めましょう。


認め言葉は、人の為ならず」

       自分の為でもあるのです。

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大切な人を預かり育む

◇(新人、新規採用者)研修手引き

  (各人の経験、能力に合わせたタイムテーブル、タイムスケジュールを作成)

◎ポイント

 
 a)判り易く、新人の目線で話す。
 
 b)仕事をする目的、仕事の捉え方(スタンス)、
  
  仕事から学べる人創りについて対象者の資質に合わせて説明し、理解させる。

 c)実際に仕事をするために、何が必要かを教え、導き、気付かせる。

□基本事項の説明

1.店舗(会社)スタッフ(社員)としてのマナー

  イ)店舗(会社)のコンセプトの説明、伝達
  
  ロ)コンプライアンスの認識

  ハ)店内(社内)のビジネスマナー説明
  
  ニ)報告・連絡・相談の仕方、説明
 
  ホ)職場のルールの説明

  ヘ)当店(当社)独自の事項を説明


2.カリキュラムの伝達

3.義務と責任について

4.接客、接客業務マニュアルの説明

   ・お客様とは

   ・接客とは

   ・良い接客がもたらすことは(お店へ/自分自身へ)


5.基本訓練(接客マナー)

6.チームワークの解説

7.仕事と業務の説明

8.何故(理由・目的)を理解させる

9.方法と期間を説明する

10.その為に何が必要か何をするかを説明する

11.研修内容の反復理由を理解させる

12.規則は何故必要かを教える

13.規則の説明→目的を明確に

  (就業・服務・試用期間・社員給与・アルバイト給与) の各規定

14.基本マナーチェックシートの使い方

15.研修内容、実務アンケートの説明、記入法


※教え方のプロセス(コーチング手法で)

1.言って聞かせる(ガイダンス)

2.やって見せる(モデリング)

3.させてみる(ロールプレイ)

4.結果を伝える・・・進捗度、感想など(フィードバック)

5.認めてやる気を与える(フィードバック)

6.褒めて自信を持たせる(フィードバック)

7.更に良くなる方法を示す(フィードバック)

8.次の課題、予定を示す(フォローアップ)


人を預かると受け止めて、労力と捉えないように心掛ける。
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管理職の【5つのC】

管理職か行わなければならない5つの「C」があります。

1、コントロール【Control】

数字を管理しながら作成した年間予算を計画通りになるよう、月次で統制を行い

お店の売上高と店舗貢献利益の確保・拡大を図ることをいいます。

2、コンサルテーション【Consultation】

今、自店舗(自社)にどの様ないう問題があるのか、抽出し解決策を打つことを言います。

先ずは

・問題点を的確に見つけ出すことが大切です。

・問題点が分かっている人は90%解決していると言われます。

・問題点=あるべき姿(目標)- 現状

・問題とは、あるべき姿と現状のギャップと捉えること。

・目標(水準)は明確か?

・現状を正しく(数字で)確認しているか?

問題を正しく把握するためには、上記のことを確認することから始めます。

3、コミュニケーション【Communication】

問題解決や店舗の活動方針に関し、部下を巻き込み、意思統一を図る事、即ちチームワークづくりです。

そのために朝礼やミーティング、個別面談を定期的に行い、部下の意見を充分に聞き尊重した上で、

現場責任者のお店の運営や営業に関する考えを伝える必要があります。

良いコミュニケーションは非常に重要なことです。

従業員の悩みの大半は人間関係から生じている事を現場管理職は片時も忘れてはならないことです。

4、コーディネーション【Coordination】

調整という意味です。部下各自の能力や個性を活かし、相互に意見の調整をしながら、

人間関係を維持し店内組織を作って行きます。

本社と店舗、社員とアルバイト、オ-ナーと店舗など、相互の立場を理解し合いながら調整を図り、

より円滑な作業分担や働き易い環境を維持することが重要です。

このパイプ役はまさに現場管理職にしか出来ない業務であり、腕の見せ所です。

5、カウンセリング【Counseling】


従業員に対し、個人面談を通じて職場における人間関係や仕事上の悩みなどの相談に乗り、

アドバイスを行うことです。

先ずはその時間をしっかりと確保することが全てのスタートです。

忙しいは言い訳にすぎません。

どの現場管理職も忙しいのですから。

まずは彼らの話をじっくりと《聴き》ましょう。

全身全霊をこめて《聴く》ことです。

人は話を《聴いて貰う》だけで、大半の悩みが解決や解消の第一歩となり、

気持ちも癒され前向きになるのです。

【5つのC】は会社(店舗)と人の成長の「糧」です。
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大切な部下を守り、育てる

管理職の役割

指針・方向付け

○ビションの明確化⇒目標をハッキリさせる⇔問題点の発見⇔課題が生まれる

A.どんな会社にしたいか  

  どんな店にしたいか
 
  どんな社員にしたいか
 
  どんなアルバイトにしたいか


B.その為に行うことは(1ヶ月以内、三ヶ月以内、半年以内、一年以内、〇〇月までに)

C.達成したことにより、どんな結果が得られるか

D.結果として、どのような意識が生まれ、その後職務遂行に役立つか

○役割の実行

1.営業実務の各種目標を設定し、現状に合わせて目標達成の為のプロセスを作成する。

 ①目標とは何を指しているのか?

   具体的にどのようにして、何の目標を設定するのか?

 ②何時行うのか?定期的なのか、日毎・週毎・月毎なのか?

   もしくは必要に応じて不定期なのか?

 ③目標に対してどのように取り組むのか?

   目標に対してどのような方法で行うのか?

 ④目標の達成、もしくは進行度合いはチェックする。

   チェックはどうするのか?

 ⑤目標をどのように管理するのか?
 
   誰が管理を行うのか?

2.営業状況把握と、成績向上の為に各分野の課題を構築する。

3.営業、業務、店舗の現況を観察し修正や改善などを行う。

4.何が必要か、なにを行うべきかを計画立てて実行する。

5.業界の現状や動向を把握し職務に生かす。


部下への「思い遣り」の言動は

 見返りを求めず【無言で実行】することです。

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チームワーク役割の関係

役割とはチームワークをスムースに行なう上で必要とされる事の一つです。

それは、一人ひとりの人格を認め合い、職責を果たすことです。


また「思い遣る心を伝え合う」ことも不可欠なことです。

○そのために

①風通しの良い職場にする

②切磋琢磨する習慣(体質を作り)をつける

③聞く(聴く)、学ぶ心を持つ

④皆が同一の基準を持ち、同じ目標に向かう

⑤お互いに不足している所をサポートし合う習慣を身に付ける

⑥先ず認め、次に意見の交換をする

⑦何時でも周りのことを考え利己主義にならない

⑧相手の立場、人格を踏まえた発言をする


役割を果たすには

①自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)

②成果を予測する

③方法、手段を考え、実行する

④必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)

⑤いつでも自分の行なっている役割を振返り、不足したり必要が生じた事は補う

⑥随時、外からの目で自分の役割を見つめる


チームワークは仲間を大切にし、

みんなと一緒に様々な事を《共有、共鳴、共感》に心掛けることです
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仲間とのコミュニケーション>

思い遣りのキャッチボール》


お客様に接する時間以上に、お店や会社の仲間と共に過ごす時間は多く費やします。

職場での思い遣り不足から、大切な仲間を失ってしまうことも多々あります。

お客様あっての私達ですが、同様に仲間あっての私ということ、

言い換えれば自分一人で何でも出来る訳ではないという事です。

共に働く仲間「支えられている」事を自覚し、仲間「大切にする事」を忘れてはいけません。

『人』の文字の様に、職場の人間関係は支えてくれる仲間が居るから成り立っているのです。

とっても素敵なお店なのに、どこかチグハグ、冷たくて落ち着けない店があります。

よく観察してみると、お店の人々のチームワークに原因がありそうです。

全員がまとまってキビキビと働く様子は、お客様の目に気持ちよく映ります。

チームワークがかもし出す雰囲気、この要素もお客様へ提供出来るサービスです。

○仲間同士の言葉づかい

勤務中は、いつでも何処でも「お願いします」「はい(かしこまりました)」の言葉で会話する。

この言葉づかいは、礼節とコミュニケーションに欠かせません。

上司から部下へ、部下から上司への言葉づかいとしても大切です。

また、お客様が聞かれた場合も、美しい響きと爽快感を与えます。

○よい人間関係の作り方 【10】

① 他人に協調を求める前に、自分から進んで協力する

② 他人のミスを攻撃しないで、話し合いで解決する

③ 自分の誤りは率直に認める

④ 自分が知らないことは素直に聞く

⑤ 「ありがとうございます」「ごめんなさい」を心から言う

⑥ 聞く時、話す時の態度は相手の身になって

⑦ 自分の努力が不足のために、他人に思わぬ仕事を押しつけていないか(自分を指差す)

⑧ 陰口、うわさ話、悪口は無用です

⑨ ちょっとしたサポート、アシストの行為に心掛ける

⑩ 出勤時、退出時に元気よく挨拶を交わす


◆職場で敬遠される人のタイプ

1 自己中心的で、人の話に耳を貸さない人

2 皮肉を言う人    

3 自慢をする人

4 何でも自分の思い通りことを運ぼうとする人

5 メンツにこだわる人 

6 約束を守らない人

7 時間にルーズな人  

8 仲間と打ち解けない人

9 公私混同する人

10 悪口、陰口、うわさ話の好きな人

11 要領ばかりいい人

12 人の欠点をあからさまに言う人

13 あげ足取りの多い人

14 相手の気持ちになって話を聞けない人

15 注意、アドバイスなどを素直に聞けない人

仲間を「思い遣る心」は

お客様を「思い遣る心」に通じます。

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仕事の「重さ」を自覚する

[重さとは、仕事の内容、信頼の度合い,影響力を指します]

大切な仲間に信頼され、大切なお客様に「思い遣り」をお届けするために。

1.職務内容を具体的に、明確に把握する⇒リストアップし掌握する。

2.実行に当って大切な事は何か⇒考え分析する。

3.実行する為に自己能力は充分か⇒自分を見つめ、自己診断する。

4.与えられた仕事に自分の能力は現在のままで充分か⇒自己診断。

5.自分の能力を周囲でどのように評価しているのか⇒評価を求める。

6.不足している能力を補う方法は⇒自己修得、指導を受ける。

※現在の自分の能力を再認識する

7.会社は自分に何を望んでいるのか⇒自分で考える。上司に相談する。指導を受ける。

8.自分の影響力はどの位あるのか⇒自分で予測する。上司仲間に聞いてみる。

9.自分の職務は周りの人々、会社にどの様な影響を及ぼすのか⇒自分で考える。指導を受ける

10.重さが理解出来たら、今の自分に必要な事、方向付けを明確にし、日々怠ることなく実行する


□実行は

  *各職務のプラン,目標を立てる⇒実務スケジュールを作成する。

                     ⇒常に周りの状況を把握し見直す。

  *毎日、今日一日の目的と計画を持って勤務に就く。

  *「継続は力なり」の心構えで常に取組む。

  *周りに良い影響を与え向上させるような行動をとる。(小さな行動にも気をつける)

  *何事も与えられてから行なうのではなく、自分から進んで行なう。

  *小さな怠慢が自分ばかりか周囲の人々の信用と信頼を失う事を知り、何事も後回しにしない。

  *実行するために必要なことは進んで身に付ける。

  *自分自身を振返る癖をつける。


仕事上でお互いを【認め合う心】と見返りを求めない【奉仕の心】は不可欠です。

何事も【感謝の心】を伝え、【思い遣り】のキャッチボールが行えるようにしましょう。
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ひと声

忙しい時ほど「ひと声」をかける思い遣りに心掛けましょう。

【ハッキリと・伝わるように・笑顔で・一礼を添えて・お客様目線で】

「はい」

※呼ばれた場合は、伝わるように笑顔でハッキリ答え、身体全体でリアクションする。

「ありがとう御座います」

※この言葉を使う時は、いつも「有り難い」を意識する。

移動したり、お手を煩わしたりした時など、相手に負担をお掛けした時に使うと効果的。

「どうぞ」

※優しく話すように心掛ける。

「ようこそ」

「○○○様、ようこそ」「ようこそ、○○○様」

※心の篭ったおもてなしの意を表わし、会員制の店舗、常連様に使う。

「失礼致します」

※どんな場面でも使える、使い易い言葉ですが使い方に注意する。

「お待たせいたしました」「お待たせしました」

※的確な状況判断で声に出さない場合もあります。黙礼で伝えたりする。

「少々お待ち下さい(ませ)」

「お待ち頂けますか」

「(もう)少々お時間を頂戴いたします」

「お待ち頂けますか」


※多少余裕を持たせた時間を伝える。(気遣いをする)
  実際に2~3分かかる場合は、ややゆとりの4~5分と伝えておくこと。

「かしこまりました」

※確かに私が受けたまわりました、の意が伝わるように話す。安心感を与えられるように。

「恐れ入ります」

「前を失礼します」「後ろを通ります」

「お預かり致します」(手配り・身配り)

「あちら(こちら)へどうぞ」(手配り・身配り)

「ただいま(参ります)(伺います)」

ひと声はお客様への目配り、気配り、心配り、手配り、身配り=「五配り」


に忘れてはならない【心を伝える言葉】です。

状況判断と察知に心がけ思い遣りを表わし伝える事です。

こちらから進んでひと声を掛ける様にしましょう。
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誠実さを現す⇔時間管理

☆効率的な時間管理

① 本日の予定を出勤時に確認する (退社時に明日の予定の確認)

② 行うべき仕事内容の所要時間、及びランク付けを行う
  
   (絶対に行う事と時間数=A、なるべく行う事と時間=B、出来たら行う事と時間数=C)

③ 社内業務の内容のランク付けと所要時間面談、アポ件数と所要時間、移動時間の合計

④ ①~③の時間を組み立てる・・・タイムテーブル作成(時間配分)

⑤ 自由になる時間の有無と時間数、時間帯=ゆとりの時間を作る

⑥ 各仕事の進捗状況(進行度合い、予定、期間、達成度合etc.)のチェック

⑦ 一日のタイムスケジュールを組み立てる

⑧ 日毎のまとめは怠らないこと

⑨ 会社や店舗へ15分前出社を習慣付ける

⑩ ビジネスノートなどの活用し各仕事内容や面談人物についてメモをしておく(毎日チェック)

⑪ 翌月曜日~土曜日のスケジュールは必ず前週に組む
   
   (フリーに使える時間を2~3時間、もしくは半日を設けられるようにする)

⑫ 週始め月初めに予定した仕事の進行度合いチェック(配分の見直し)←又は月中、10日毎に
  
   (基本になるスケジュール表を月末、又は月初めに作成しておく)

⑬ 自分しか出来ない事、自分が行うべき事を区分けする→依頼業務の区分

⑭ ギリギリのタイムスケジュールは出来る限り避け、無理ない組み立てをする

⑮ 一日一度は自分を振り返る癖をつける
  
   (達成感、明日へのチャレンジ意欲、モチベーション向上のため) 


  時間管理は【誠実さ】を現し、信頼の『礎』です。
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