おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2008年12月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

お辞儀の種類と言葉遣い

三味一体」の心を表わし伝えるお辞儀

お辞儀の種類(表わす姿勢・態度)

Ⅰ) 会 釈   5~15度礼   目線は4~5m先を見ます

通路、すれ違い時、お客様に接近、離れる時、通路でお客様とすれ違う時は、
道を譲り「どうぞ」などと指し示す際に行います。(手先の形、動かし方に注意)
接客サービス時の飲物・料理時、及び「はい」の返事をした時や軽い挨拶時に使います。

お辞儀はお店と、接客係の品格を伝える大切なマナー=思い遣りです。

〈会釈時に使う代表的な接客用語〉
ようこそ
はい
どうぞ
いらっしゃいませ
ありがとうございます
かしこまりました
少々お待ち下さい
お待たせしました(お待たせいたしました)
失礼します(失礼いたします)
前を失礼します
後を通ります
お手数ですが
恐れ入ります
あちらへ(に)
こちらへ(に)
おはようございます
こんにちは、こんばんは
お疲れ様でした
ごゆっくりお過ごし(お召し上がり)下さいませ・・・など

Ⅱ) 普通礼  30度礼    目線は2.5~3m先を見ます
お出迎え、ホール出入りの際や精算時など感謝を表す時に使います

〈普通礼時に使う代表的な接客用語〉
いらっしゃいませ
かしこまりました
暫くお待ち頂けますか
お待たせしました(お待たせいたしました)
申し訳ございません
お手数をお掛け致します
ありがとうございました
誠にありがとうございました
お疲れ様でした
ごゆっくりお過ごし(お召し上がり)下さいませ
お気をつけてお帰り下さいませ
またのご来店をお待ち致しております

Ⅲ) 敬礼   45度礼    目線は1m先を見ます
お帰りの際、お見送りの時、深い感謝を表す時とお詫びや苦情処理をする時に使います

〈敬礼時に使う代表的な接客用語〉
ようこそお越し下さいました(お越し頂きましてありがとう御座います)
誠に申し訳ございませんでした
ありがとうございました
大変お待たせ致しました
どうぞ、ごゆっくりお過ごし下さいませ
またのご来店を心よりお待ちいたしております(申し上げております)

Ⅳ) 最敬礼   60~90度礼  目線はつま先の30㎝~50㎝、真下先を見ます
心からの感謝を示したり、苦情処理、ご迷惑や損害をかけた時、お詫びの時に使います。

〈最敬礼時に使う代表的な接客用語〉
申し訳ございませんでした
誠に申し訳ございません(でした)
大変失礼致しました
大変お待たせ致しました
粗相がございまして大変失礼致しました
不行き届きがございまして申し訳ございません(でした)
不手際かございまして申し訳ございません(でした)
ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません(でした)
二度とこのようなことの無い様に致しますので、お許し下さいませ
またのご来店を、心よりお待ち致しております


【ポイント】
言葉の語意の意識、表情、言葉のスピード、口調と
お辞儀のスピートが一体となってこそ、
お客様に[思い遣り]の「」が伝わることを認識して行います。

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お辞儀の種類と言葉遣い

三味一体」の心を表わし伝えるお辞儀

年末年始をキッカケにひと味違ったお辞儀を身に付け、心を表わし伝えましょう。

素敵なお辞儀仕草

背筋を伸ばし、優しい視線と笑顔で、物品の受渡の時は両手を使う。

指先をピンと揃え、指と指との間を無くし軽く円を描くような手の仕草はお客様(相手)に対し、

指先まで神経を張り詰め気配りをしていることを示し思い遣りの心を必ず伝えます。

動作は、一つひとつ区切りをつけメリハリをつけることです。⇒けじめと誠実さを表現出来ます。

お辞儀の最後に、下腹に力を入れ、お尻とお尻を合わせるようにし、背筋を確り伸ばし、

かかと(又は足先)を揃え、顎を軽く引くようにするのがポイントです。

A)お辞儀をする時のポイント
◇時期( ヶ月以内) 月迄に習得⇔出来てない項目毎に、期間と時期を決め習得しましょう。

① 始動時はアイコンタクトから
② 言葉の内容に合わせた種類と角度
③ 言葉の内容に合わせたお辞儀のスピード
④ 胸を前に出す様にし、腰から行う(首だけのコックリはお辞儀とは言えない)
⑤ 身体を起す際の静止(倒して一時静止)
⑥ 最後の決め(起した際背筋を伸ばして静止) この時の静止の有無で印象が変わります。
⑦ 相手、お客様を中心に(対面位置)

B)お辞儀の種類
お辞儀は、礼の深さによって、会釈、普通礼、敬礼、最敬礼の4種類に別けられます。
また、無言の礼として黙礼があります。

⑧会釈  5~15度の礼
⑨普通礼 30度の礼
⑩敬礼  45度の礼
⑪最敬礼 60 度~90度の礼
  と他に、言葉を伴わない目礼・黙礼があります。
※目礼  目と瞼を使い行う礼
※黙礼  黙ってお辞儀をする。

【ポイント】
 言葉なしでもお客様に私達の心を伝え、表わす【黙礼】の訓練を仲間同士でしてみましょう。
 きっと、あなたに素敵なお辞儀が身に付きます。


【お辞儀の仕方】
(ポイント)静止時、お辞儀をしながらの中で、声に出した同じ言葉を意識し唱える 

かかとをきちんと揃える

手を軽く前で組む(待機の姿勢) 男性の場合は中指をズボンの縫い目に添えることも良い

あごを引き、ひざと背筋をしっかり伸ばす

相手に向かって正視する(アイコンタクト)

腰から上体を倒す。倒す速度はお辞儀の種類によって変わります

上体を倒しきったところで静止する(静止する時間はお辞儀よって長短がある)

上体をゆっくり起こし、相手を正視する(アイコンタクト)

【お辞儀の区分け】 
お辞儀には大きく別けて次の区分があります。

①同時礼 
 言葉と動作を一緒に行う(出来る限り避ける)
 なぜなら、○○○しながらのお辞儀になり、折角のお辞儀が活かされない場合がある

②分離礼 
 言葉と動作を別々に行う(お辞儀の始動は最後の言葉が起動時、又は一呼吸おいて)

【ダウンサービス(膝つきサービス)のお辞儀】

膝つきサービスの由来は、クラブなどテーブルの低いお店が始まりと言われています。

下からの目線でお客様に応対し、黒子の役割を果たしたことからと聞いております。

一般的には左膝をつき、右膝を立てその上に手を置きます。

姿勢は床に対し直角に保ち、お辞儀は5度~45度位の範囲で腰から曲げて行います。

この場合一般のお辞儀と同じく会話内容、言葉によってお辞儀のスピードが変わります。


お辞儀は[誠実さ]思い遣りを表わし、示し、伝えます。
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事務職・一般職心得

私達の心得を再認識し、周りの仲間に接しましょう。

1.その日の気分、好き嫌いで仕事をしない。
2.整理、整頓、清潔に心掛る。
3.職場の備品、機械、器具類は大切に扱う。
4.挨拶は定められた姿勢で行う。
5.いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する。
6.挨拶は相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばしてする。
7.勤務中の私語雑談は禁止します。
8.来社のお客様、上司優先に歩き、通路ではお客様、上司を先に。
9.社員同士、いつでも「ありがとうございます」の感謝の一言を添える。
10.職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語を使う。
11.勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする。
12.「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。
13.お客様との会話は手を前に組み、待機の姿勢で行う。
14.職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る。
15.職場は何時でも清潔にして、臭いにも気を付ける。
16.鍵類は紛失しないよう大切に管理する。
17.用具類は定められた場所に保管する。
18.対処方法の分からない場合は、直ちに上司に報告または対処以来をし、対処を見届ける。
19.話を聞く場合は「はい」とアイコンタクトと返事をし、聞く。
20.来客時にパーテーションなどから首だけを出さないようにする。
21.私用電話は上司の許可を取って3分以内に済ませる。
22.休憩は時間を申し出て、上司の許可を取ってからする。
23.何時も「見られている」意識を持って勤務する。
24.事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、手洗い所、トイレなどの清掃と清潔に心掛ける。
25.何時でも気配り、気働きを怠らないようにする。
26.指示命令を受けた事は、必ず実行し報告する。
27.一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないようにする。
28.仕事中は静かな行動に心掛ける。
29.事務所に入る場合はドアをノックし、「失礼します○○入ります」と言い、
   出る時は「失礼します」と言って出て下さい。
30.応対マナーを身に付けて、感じの良い応対が出来るようにする。
31.離席する場合は椅子、机上をきちんとしてから離席する。
32.上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶、会釈をする。
33.自分の仕事の範囲を知り、与えられたセクションを離れる場合は、上司または同僚に連絡する。
34.出入口は会社の顔です。常に清潔に心掛ける。
35.事務機器などは、整然と定められた正しい置き方をする。
36.事務机、床の汚れは直ちに清掃し、処理する。
37.事務所内外、通路、階段などの小さなゴミにも注意し、直ちに拾う。
38.応接セット、ドアガラス、ガラス部分、壁、机の汚れに注意し清潔に心掛ける。
39.自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持つようにする。
40.今日一日の仕事を振り返る癖をつける。
41.退社する時は必ず上司の許可を得る。
   「お疲れ様です、定時(時間)なので帰らせて頂きますが、宜しいですか」「お疲れさまでした」
   「お先に失礼します」 などの挨拶を上司に向ってハッキリ話す。(2m以内で、お辞儀を加えて)
42.タイムカードを打刻してから着替える。
43.制服など会社の物はきちんと整理、整頓する。
44.やり残しの仕事、途中の仕事があった場合は必ず引き継ぎをしてから退社する。
45.次の日の職務内容を確認してから退社する。
46.更衣室はきれいに使って下さい。汚した場合は後始末をしてから退社する。
47.帰社途中に、気が付いた事などがあった場合はメモをとっておいて翌日に報告する。
48.事務所の火の用心は、必ず二度点検、確認して退社する。
49.事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る。
50.施錠は必ず二度確認する。


いつも職場の大切な仲間に対して【思い遣り】の言動をするように心掛けましょう。
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店舗責任者心得(6)

    私達の心得を再認識して感謝の心と部下への思い遣りを持ち
    職責を果たしましょう。


1. 規律
  職場の適切な基準を保有し、職務上の躾やルール、規則を守らせる。(コンプライアンスの徹底)

2. 役割認識
  自分の成すべき役割を認識し、職務に従事する。

3. 包容力(寛容さ)
  相手の気持ちや立場を理解すると共に、人の欠点に寛大さを持つ。

4. 挑戦意欲
  何事にもチャレンジ精神を持ち取組む。

5. 発言力
  会議、会合などで自分の意見を判り易く、明確に発言する。

6. 判断力
  緊急を要する事態や非通常的な場合でも適切な判断が出来る。

7. 部下統率力
  リーダーシップを発揮し部下を先導し、社針や目標に向け統率する。

8. 部下の意識向上
  定期的に個人指導を行い、部下のモティベーション向上に努める。

9. 接客向上
  部下に対し接客上の適切な指導教育をし、接客サービス向上をさせる。

10. 革新性
  現況に満足せず自店のサービス向上のために改革改善をする。

11. 企画提案
  独創的な発想で営業に関わる各種企画提案を行い、成果を出す。

12. 資料作成
  決められた期日内に出来、目的に適した内容で見易く正確に作成する。

13. 人事考課
  部下の職務に対し診断が行え、適切な考課をする。

14. 店舗保守
  破損個所の修繕や職域全般の保守に関わる管理監督を適切にする。

15. 情報収集力
  営業に活かすために必要とされる各種情報を収集し職務に活かす。

16. 折衝渉外力
  会社の代表としての意識を持ち会社側に立った適切な折衝をする。

17. 顧客分析
  部下からの報告、自己の調査などにより顧客のニーズ、動向などを追求する。

18. 主要店舗調査
  営業の参考にするために他店舗の情報を収集し、各店の状態を的確に掴み活かす。

19. 人件費管理
  定められた人件費枠内での調整をする。

20. センス(トレンド)
  常に時流を掌握した商品、催事、お勧め品などの企画開発にあたり営業に活かす。

21. 居住性対処
  客席、客室の空調、音調など常に顧客の立場に立った居心地の良い空間作りに努め、
  顧客の立場で居心地を考えた対処指示をする。

22. 営業分析確認
  各種データを確認分析し、状況に合わせた対処やプラン作りなどを行う。

23. 店舗調査
  自店の営業の参考の為に各営業店舗の情報を収集し、各店の状態を的確に掴み営業に活かし、
  また主要店舗で行われるイベントを把握し、正確に記録をする。

24. 実務報告
  営業日報、連絡帳その他日毎の各種報告書を正確に記入し、定められた方法で報告する。

25. 告知、装飾品の管理
  告知、装飾品など時期、目的に合わせ常に見易く、見栄えの良い状態を保持する。

26. 人脈活用
  広範囲な人脈を持ち職務遂行に活かす。

27. 職場環境の整備
  労務環境を把握した上で効率的な職務遂行が出来るよう改良改善に努める。

28. 問題解決力
  何事にも問題意識を持ち、職務上で発生した諸問題を速やかに解決、処理している。

29. 折衝調整能力
  店舗(会社)側に立ち、お互いの立場を調整し、相手を説得、了解させる。

30. 仕事の処理
  迅速さ、正確さに留意し適切に行う。


店舗責任者として、全員への【思い遣り】と【感謝の心】で統率、牽引し、
与えられた職責を全うする。

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現場監督者の心得(5)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

私達の心得を再認識して感謝の心と部下への思い遣りを持って職責を果たしましょう。

1.挨拶をキチンと出来る。(されるのを待つのではなく、こちらから進んで行う)
2.サービス業従事者として自覚を持ち何事にも「有難う」「お陰様で」の心と態度で取り組む。
3.全て出来る人が監督者とは言い切れない。皆と一緒に目標に向かい先頭を進む人が
  本当の監督者なのです。
4.幹部の仕事は自分の無にし、スタッフの能力を最大限に引き出すこと。
5.先ず『認め』次に「アシスト」し「教える」
6.日々スタッフの体調、精神状況を把握し、適切な言動をする。
7.スタッフの個性に合った指導を行う。(幹部全員が一貫した指導方法をする)
8.何事も失敗を恐れずに行う勇気を持つ。
9.何時でも今一番大切な事を判断する能力を養い実行する。
10.自分が手本となる行動をし、スタッフが同様に実行するのを見届け、認める。
11.何時でもスタッフに対して平等に見る癖をつける。
12.感情で物事を判断しないようにする。
13.出来るかぎり個別指導の時間を作り指導・アシスト・サポートする。
14.店舗の状況を把握し適切にスタッフを動かす。
15.スタッフから依頼された事は、進んで取り組み責任を持って行い結果を伝える。
16.自己分析・自己診断・自己把握をし、日々自己向上に努力する。
17.何時でも心の平静に心掛ける。
18.知らない事は部下からでも進んで学ぶ。
19.物事は一度考えてから実行する。
20.常に直向 (ヒタムキ) な心で話を聞く癖をつける。
21.働き易くするにはどうすれば良いかを常に考える。
22.何事もメモする癖をつける。(仕事が多くて忘れる事がある)
23.少しの時間でも一日の職務、今日のスタッフ状況を振り返る癖をつける。
24.従業員の資質を掌握し、職務向上のための指揮、指導する。
25.何事も責務を自覚した上で全うし、又部下の失敗を自分の責任として処理する。
26.苦情クレームは前向きに捉え、冷静沈着に対処し、上司に報告その後の対応にあたる。
27.緊急を要する事態や非通常的な場合でも適切な判断が出来る。
28.部下に対し接客上の適切な指導をし、接客サービス向上をさせる。
29.何事にもチャレンジ精神を持ち取組む。
30.自分の成すべき役割を認識し、職務に従事する。
31.店内での姿勢、挨拶、言葉遣いを手本となる定められた形で接客実務を行う。
32.各人の接客サービス向上の為に、マニュアルに沿った教育を行う。
33.必要なローテーションを作成し、配置する。[シフト管理]
34.各々の能力を掌握し、当店にあった個人指導、教育、育成を行う。
35.アルバイトに対し接客、営業実務を教え、ルールの統率を計るなどの指導をする。
36.アルバイトスタッフをまとめ、牽引する。リーダーシップを取る。
37.客質、客層観察だけでなくトイレ・外回りなど隅々迄状態を掌握し、手本となる巡回をする。
38.店舗内外の清掃状態を確認し、営業中の美化などの清掃管理をする。
39.常に店舗内を見回し、破損個所や照明などの修理修繕に努め店舗保守をする。
40.自分の成すべき役割を認識し、職務に従事する。


現場監督者として全員への[思い遣り]と[感謝の心]で監督し、

また店舗責任者のサポート役として与えられた職責を全うする。

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会計レジ係の心得

私達の心得を再認識し、お客様に接しましょう。

1. 誠心誠意の【誠実】な態度と【感謝の心】を明るい表情と言葉で伝える
2. 軽くあごを引きながら、背筋を伸ばして誠実さを示すお辞儀に心掛ける
3. お店の全員に代わってお客様に応対していると意識する
4. 金銭又はカードをお預かりする場合は必ず両手で行う
5. 出入り口に近い場合は一歩踏み出した応対をする
6. ご案内が出来るよう接客スタッフに空席の確認をする
7. お店の第一印象が決る新客応対時は、気遣いを忘れないように心掛ける
8. 爽やかな笑顔と、温かな優しい口調の言葉遣いをする
9. はっきりした話し方は信頼の源です。曖昧な受け答えは不安と不信の元です。
10. キャッシュトレイ、ボールペンなどの他レジ周りは端正に心掛ける⇒お店の姿勢が表れる
11. 感謝を示すお辞儀、挨拶はより丁寧に行う
12. どんな質問にも答えられるよう商品知識、店内の様子などを知識として持つ
13. 余裕を持った釣銭、両替を行えるようレジスターの中に気をつけておく
14. お客様の正面に立つようにして話す
15. BGMのボリュームは店内の状況に合わせ適度に調節する
16. 店内の居住性にも気配りします
17. 「終わりよければすべてよし」の言葉を忘れず応対する
18. 身嗜みに特に注意する 手、指、爪にも気をつける
19. レジは、金銭授受という責任の重い仕事です。間違いはお店全員の信頼を失います。
20. 基本心構え → 正確・迅速・明朗・丁寧・感謝

会計レジ係は営業のキーパーソン

この他、金銭を扱う者として数学の加減、加算やポスシステム、レジスターの扱い、領収書の管理、

領収書の発行、カード精算、請求書管理などの業務が円滑に出来るように、日頃から関連知識を

身に付けておく必要があります。

場合によってはチラシ、案内状、アンケート、会員資料、顧客メールアドレス管理、営業時間の告知、

入出店のチェックなども行います。金銭授受の対面応対ばかりか様々な役割を果たします。

常にお店全体を見るように心掛けます。


《大切なお客様》にお店の代表として【感謝】を表し伝える役割と自覚し、応対しましょう。
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カウンター厨房係の心得

新しい年を迎えるにあたって、私達の心得を再認識して感謝の心で調理しましょう。

1. 食材の安全衛生は特に気を付け定期的に見直す
2. 食材の産地、メーカーは必ず確認する
3. 商品は均一に提供する
4. 注文に対しては敏速に、正確な分量で作る
5. 職務に入る際、外出から戻った際、厨房又はカウンターに入る際は必ず手を消毒すること
6. 注文に対して、いつでも「はい」「○○○○」と復唱する癖をつける
7. 出来上がった商品は「○○○○」「お待たせしました」と言葉を添えて出す
8. メニュー価格は完全に覚えておく
9. 接客係に適切な指示を出しながら調理する
10. 随時お客様の食べ方や残し方に気配りし、調理に生かす
11. 厨房器具は次のオーダーなどの処理が出来るよう常に準備をしておく
12. ホールに出る時は服装を正してから出る
13. 随時接客係とお客様やメニューについての報告、連絡を行う
14. 材料のロスがないように仕事をする
15. 注文にすぐ対処出来るよう仕込み、準備は完全に
16. 自分の作った物に自信を持つこと
17. 自分の味覚が正しく持てるよう努力する
18. 計量は目分量をせず、必ず計量する
19. 足の早い材料、食品に気をつける
20. 仕入れの際、古い物を手前に置き、古い物から使う
21. 仕入れ、注文は多少余裕を持ってしておく
22. 仕入れの際、商品と伝票は必ずチェックする
23. 食材などの材料原価を知っておく
24. 電気、ガス、水道などの光熱類は無駄なく使う
25. 事故、ケガのないように仕事をする
26. 職場の清掃、清潔には特に気をつける
27. 道具、器具などの仕入れ価格を知っておく
28. タオル、ラスターの衛生に注意する
29. 器具、道具の手入れは常にしておく
30. 食器類などは破損しないように注意して大切に扱う
31. 食器備品は清潔に
32. 商品の味のチェックは常時しておく
33. 仕入れ業者の連絡先、担当者を知っておく
34. 機械器具類のメンテナンス業者の連落先、担当者を知っておく
35. 常に全力で仕事に取り組めるよう気力、体力に気をつける
36. 食器類の仕入先(担当者)、仕入れ価格を知っておく
37. 特殊な材料の仕入れ期間を知っておく
38. 材料に仕入れ期日を明記しておく(特定の物)
39. 翌日の注文を、在庫と照らし合わせの上チェックする(在庫管理)
40. お店の商品のABC分析を行い、構成や新メニュー開発をチェックする
41. 火元、ごみ、ガス、水道、電気、冷凍冷蔵庫などは閉店の時二度チェックする
42. 時流に合った商品が出せるよう、雑誌や専門書などから知識を得ておき商品開発に生かす
43. 勤務中は姿勢正しくし、静かに職務にあたる
44. 常に自分の仕事に対して研究心を持つ
45. 自分の技術向上のための努力を惜しまない
46. 職場長、先輩の指示に従った仕事をする
47. お客様の立場に立ち商品を見直してみる
48. 接客係からの意見を参考にし、メニュー作りをする
49. 定期的なミーティングを行い商品の向上、円滑なチームワーク作りなどを行う
50. きちんとした挨拶が出来る 礼儀正しい職場で食の美と味を創造する


常にお客様を意識したメニュー作り、調理に心掛ける事は
大切なお客様への目に見えない「思い遣り」です。

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接客係の役割と心得

新しい年を迎えるにあたって、私達の心得を再認識して感謝の心でお客様に接しましょう。

1.お店の=商品の三つの味(料理、接客、雰囲気)を、お客様に堪能して頂くことが接客係の役割です。
2. 真心を込めて調理された方々に代って接客し、お料理を心の篭った言葉と仕草でお客様に
  味わって頂く大切な役目があります。
3. お客様のお顔やお名前を覚えるのも接客のひとつです。
4. お見え頂いたお客様と最初に応対するのも接客係ですから第一印象に気をつけましょう。
5. 常に出入り口を意識する目配り、気配りと動作が必要です
6. 予約時間近くなったら、外に出てご予約頂いたお客様をお待ちする一歩踏み出した
  動作も「おもてなし」です。(場合によっては)
7. お客様が視野に入り確認したら、進んでお迎えする言動はCSの第一歩です。
8. 店内では、常にお客様最優先に行動するようにします。
9. お客様とすれ違った時は、出来る限り立ち止まって会釈する
10. 通路はお客様がいらっしゃらなくても、必ず端の方を通るように心掛けるようにします。
11. 自分の仕事の範囲を知っておき、与えられた仕事を全うしましょう。
12.商品の持ち帰り、通路を歩く場合は、お客様のいるテーブルによく目を配っておくようにします。
   それによって、気付きや次のサービスが生まれるのです。
13. 明るいテキパキとした仕草、態度は爽やかさと親しみをお客様に持って頂けます。
14. お客様一人ひとり人が貴方の行動を見ていると思って行動しましょう。
15.会計伝票を置く場合には「ありがとうございます」の言葉と感謝の心を込めた丁寧なお辞儀を
   添えてお客様にしましょう。複数のお客様の場合も皆さんに伝えましょう。
16. シルバー類は、正しい向きで正しい置き方を音を立てずに静かな仕草でしましょう。
17. 出来上がった商品は、出来るだけ早くお客様の手元へお届けしましょう。
18. ホール内の小さなごみでも、気が付いたらすぐ拾うように心掛けましょう。
19. 入口はお店の顔です。営業中も常に清潔に心掛けるようにしましょう。
20. ガラスの汚れは出来るだけ早く取っておくことです。
21. 常にお客様のご案内が出来るよう、空きテーブル、空席の場所を覚えておくことです。
22.お客様が席に着かれてから、接客サービス動作を行うようにします。
   この僅かな事で印象が変わります。
   特に冬期はコートなどのたたみ方、置き方に注意が必要です。
23. 自分の受けた注文には最後まで責任を持つことを怠らないようにします。
24. ご注文は復唱して答える 「はい、○○でございますね。かしこまりました」
25. 伝票記入は正しい決められた文字で、読み易く書きましょう。
26. 注文を通す場合などに、耳障りな略語は使わないようにします。
27. ラスター、布巾類は常に清潔にしておきます。
28. 匂いにも気をつける匂いのきつい香水、整髪料などは使わない
29. 灰皿、カスターセット、椅子などは決められた正しい場所に中身を確かめて置きます。
30. 皿やグラスなどを置く場合は音のしないよう気をつけます。
31. グラスや商品は決められた持ち方をすることはマナーです。
32. 店内を歩く場合は、静かに歩くように心掛けましょう。
33. 常に他の従業員の動きに注意しながら職務を行いましょう。
34. 場合によっては他の従業員のアシストやサポートも行いましょう。
35. お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も一日一度はキチンとするようにしましょう。


いつでも【お客様の立場】
     自分達を見ることは大切なお客様への「思い遣り」です。

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職務遂行心得(全員)

新しい年を迎えるにあたって、私達の心得を再認識し、お客様に接しましょう。

1. 一人ひとりがお店と会社の代表として自覚と責任を持って職務を行う
2. 仕事は好き嫌いで行わないようにする
3. お客様へも自分の好き嫌いで接客しない
4. いつも感謝と思い遣りの心を持ち、伝達に心掛ける
5. 職場全体の【五S】(清掃、清潔、整理、整頓、習慣)に心掛ける
6. 自分に依頼されたこと、指示命令を受けたことは責任を持って行い、結果を報告する
7. 欠勤・遅刻・早退をする場合は、前以て上司に申し出て承諾を得るまた、
  突然の場合には、必ず職務時刻の前に電話連絡する
8. 自分のローテーション、タイムスケジュールは決められた日時迄に報告する
9. 職務に就く時は、制服に着替え身だしなみを整えてからタイムカードを打刻する
10. 外出の場合は上司に申し出、連絡先もキチンと伝えておく
11. 私用電話は避ける (必要な場合は上司の許可を得て3分以内にする)
12. 店舗周辺での立ち飲み、立ち食い、くわえタバコは禁止する
13. 感情的な言動は自重する
14. 解からない事、知らないこと後回しにせず、率直に聞き、直ちに解決する
15. お客様からの御意見、御要望、注意事項があった場合はすぐ上司に報告する
16. お客様最優先の行動をする
17. 接客は、明るい温かな笑顔と親しみのある態度で行う
18. 言葉遣いは、ハッキリと相手に伝わるように話す
19. お客様の批評、批判は禁止する
20. メニューなど商品や催事に関することは毎日チェックする
21. 一つ一つの仕事をマスターすることが、大きな仕事を生み出します
22. 従業員同士の会話は「はい」「お願いします」を使うこと
23. 「ありがとう」「ごめんない」を素直に心から言えるように努める
24. 公私の区別=けじめをつけた言動をする
25. 常にチャレンジ精神を持とう
26. 自分を高めることは温かな中にはありません。厳しさを中にこそあります
27. 真心と誠の心はすべてに勝ります。この心を持って職務に取り組もう
28. 今日一日、お店と貴方にとって大切な一日です。悔いの残らない一日にしよう
29. お店の色付けはお客様に、貴方の色付けは仲間や上司に
30. 貴方がお店や仲間にとって、無くてはならない大切な人になる


このページは(Ⅰ)礎編 仕事の「礎」心構え と併用してお使い下さい。
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お客様に合わせた応対

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

日頃からお客様の動作や言葉の使い方をよく観察するようにすると

お客様の個性に合わせた「思い遣り」の応対が出来るようになります。

お客様のお顔を覚えるようにし、一見の方か、常連客かを瞬時に見分け、

応対することもおもてなしには欠かせません。

また、話し方や仕草である程度どんなお客様かが解かります。


基本となるタイプ別応対のポイント例を載せます。

△ せっかちなお客様

・テキパキと行動し、キビキビとした対応をする
・先手、先手に言動する

△ のんびりしたお客様

・ペースを合わせ、言葉づかいや動作を丁寧にする
・確りと伝え、内容の確認をする

△ 気難しいお客様

・こちらの言い分や言い訳は出来るだけ言わないように心掛ける
・苦情を言われたら直ちに陳謝する
・寛容の心と奉仕の心で接する

△ なれなれしいお客様

・ペースに乗せられない
・嫌そうな顔をしない
・けじめを意識する

△ 内向的なお客様

・少し小さい声で話す
・優しい口調で話す
・必要以外のことを話さない

△ 神経質なお客様

・細心の気配りをする
・要求には直に応じる

△無口なお客様

・誠実な言動をする
・出来るだけ相手に答えさせない
・常に明るく爽やかな態度と仕草で接する

△ お喋りなお客様

・聞き手に廻るようにする
・話しの腰を折らないようにする

△偉そうにするお客様

・態度や言葉遣いを特に丁寧に
・姿勢を正しく
・機嫌を損なうことは絶対に禁物です ・・・・・等々


お客様の癖や特長をよく知ることもおもてなしに大事なことの一つです。

 

心を伝える話し方 (テクニック)

おもてなしに無くてはならない【思い遣る心】【感謝の心】を伝える《会話力》を身に着けましょう。

お客様(相手)に声や話し方(口調)でお客様への思い遣る心感謝の心が伝えられます。

声や話し方[口調]は十人十色ですし感情も表れ易いことを、先ず認識して置きましょう。

何気なく(無意識)に発している声や話し方、癖によってお客様(相手)の感情を害する事もあります。 

少しの意識で、声と話し方を変える事によって相手の感情をコントロールする事が出来るのです。

コミュニケーションを図る為に会話をします。

世の中の人の数だけ一人ひとりそれぞれが話し方も違いますし、独自の声を持っています。

一方で、声や話し方にも第一印象があることを自覚して置くことも不可欠です。

また、自分では気付かない内に「話し方の癖」が身に付いてしまっている場合もあります。

明るく優しさが感じられる話し方、声の強弱、スピードと、ゆっくりと落ち着きがある滑舌、

活気を表わすハキハキとした言葉、誠実な印象親しみやすさが感じられる口調は、

お客様に安心感を与え思い遣りを伝えます。

1.言葉の心を知る=「言霊」(ことだま)の語意を知る。 

サザンオールスターズの「愛の言霊」と言う曲があります。

言葉にはが宿っていて、言葉に出すとそれが現実として本当になるという事です。

言葉は「心の心は生きている のです。

2.発声はハッキリと滑舌に

モゴモゴ、ボソボソ、フワフワなどと口ごもった話し方や不明瞭な言葉遣いは、

自信がなさそうで、相手に会話の目的や心が伝わりません。

話す時は、「歯切れの良い、ハキハキと活気があり、力強い響きのある声」が基本です。

口を大きくあけて、大きな声で、「アイウエオ」の母音の発声練習をし、腹式発声を身に付けましょう。

この話し方は信頼されるための要素の一つです。

お腹の底から声を出す発声=腹式発声で話しましょう。

「あのー」「えー」「あっ」「えーと」と言った曖昧で不安要素の感じる言葉は耳障りです。

だからと言って無くす必要はありませんが、話す内容を不明確にし、説得力を下げてしまいすので

気を付けて使いましょう。

3.自分の声を知る

 ①声の大小

 ②声の強弱

地声が大きいのであれば、怒鳴っていると勘違いされないように高めにし、トーン下げ暗くし、

声が低の方は大きめに、トーン上げを明るく、一言ひと言を聞き取り易い様にやや遅めに話す事です。

 ③声の高低

 ④声のトーン・・・明るいか暗いか

 ⑤話す速度・・・早いか遅いか

 ⑥イントネーション(抑揚)をつける⇔正しく、聞き取り易く、伝わるイントネーション

  抑揚がないとは、一本調子、つまり棒読みで話しているのと同じです。

  一例をあげてみましょう。

  感謝の言葉の「ありがとう、ございました」を声に出して棒読みした後、

  どこかアクセントを強めたり上げたりして話してみましょう。

   「りがとう、ございました→」

   「ありがとう、ございました~」

   「ありがとう、ざいました」

   「ありがとう、ございました↓」などですが、イントネーションは如何でしたか?

   「ありがとう」や「ございました」の一つの語を丁寧に一語一語、確り話すことにより、

  あなたの伝えたいや物事が、スムースにお客様に伝わります。

  語尾や語を伸ばす人がいます。

  「ありがとう、ございま~す」「ありがとう、ございました~」など、この様な話し方は

  お客様には心を込めて言っているのに伝わらなかったり、馴れ馴れしく聞こえたりします。

  特に最後の「た」を伸ばしながら言葉のキーを上げる人をよく耳にします。

  「た」は短く、言い終わった後に口を結ぶようにし、トーンを下げると心を伝え、

  説得力のある言葉遣いの表現になります。

 ⑦言葉と言葉のを上手に使う

  よくニュースキャスターが多少早口な話し方なのに、

  私達は伝えられた情報確りと理解出来るのは何故でしょう。

  実はニュースキャスター達は言葉と言葉のにしっかりとを入れているのです。

  とはつまり句読点のことを指します。

  句読点は「、」で1秒近く、「。」で2秒近くのを目安に入れているのが感じられます。

  お客様との会話に於いても、この「間」の取り方に気を付けることです。

 ⑧語尾は伸ばさずに短く。

  「です。」「ます。」と、語尾はきちんと「。」で終わるようにする。

  仲間に聞いて貰うとか、携帯の録音機能を使って自分の声を録音し、声の印象を自覚し、

  変化させて、色々と試してみましょう。


会話のテクニックは接客時は勿論、日常生活にも必ず役立ちます
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報・連・相(報告・連絡・相談)の診断チェックシート

報告、連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。

この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは職場の人間関係にも大切です。

報告、連絡は仕事を進めて行く上で、また《信用と信頼》を築くためにも欠かせません。

報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、

信用に関わる情報など多々あります。

このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。

報告と連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

また、ツールとして電話連絡メモ、業務ノートのようなコミュニケーションを補うものもあります。

報告、連絡は小まめに素早く確実にすることが基本です。

また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

◆報・連・相の診断チェックリスト 
(評価点)  0…出来ていない 1…ある程度 2…出来ている

A.指示命令の受け方 「 背 」を意識した「はい」の返事、誠実な姿勢

1.[  ]指示・命令は6W3Hで確認している(正確に)
2.[  ]指示・命令はメモと筆記用具を持って受けている
3.[  ]解らないことは、その都度確認している
4.[  ]受けた指示・命令のポイントとなる事項は復唱し、確認している
5.[  ]指示が重なった場合は、自分勝手に判断せず上司に確認している

B.報告の仕方[報告する相手の状況判断をする]

6.[  ]指示された事項は必ず報告している
7.[  ]報告は、①結論・結果②進捗経過③私見の順に述べ伝えている
8.[  ]事実と意見を明確に区別し、報告に当たっている
9.[  ]予想外のこと、悪い事ほど早めに報告している
10.[  ]タイミングのよい中間報告を心掛けている

C.連絡の仕方[言葉と誠意を表わす姿勢で行う]

11.[  ]連絡は6W3Hを確認している
12.[  ]伝えた「つもり」で終わらず確認している
13.[  ]連絡の必要性を相手の立場で考えている
14.[  ]重要事項は文書と共に連絡するようにしている
15.[  ]収集した情報の有効活用を心掛けている

D.相談の仕方・受け方[誠実さと思い遣りの心で]

16.[  ]疑問点は、上司、先輩、同僚、信頼出来る関係者に相談している
17.[  ]常に誠心誠意で相談している
18.[  ]自分の意見を、キチンとまとめ、順序立て相談している
19.[  ]質問や相談に思い遣りと立場転換の意識を持ち親切に対応している
20.[  ]相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じている

◆こんな時に報・連・相が必要です

◇問題が発生した時、発生しそうな時
◇自己判断つかない時、分らない時
◇何らかの理由で事情が変わったとき
◇見直しの必要を感じた時
◇予定や計画に無理が出てきた時
◇進捗状態に変化が起きた時
◇悩んでいて仕事が捗らない時
◇チームワークに何らかの変化や障害が起きた時
◇確認を取りたい時     等々

このページは「報・連・相と感謝のひと言」のページと併用してお使い下さい。

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おもてなしの姿勢、態度と言葉遣い

おもてなしには、大きく別けると日常と非日常とがあります。

一例をあげますと、家庭やお家で大切な方のもてなしをする日常的な「おもてなし」、

旅館や高級レストラン、クラブなどで受ける非日常的な「おもてなし」があります。

日常と非日常とでは、もてなす側から受ける姿勢、態度、言葉遣いは違っても共に

もてなす心」には変わりはありません。

日常的な家庭などのおもてなしに大事な姿勢態度は「大切な人」に思い遣りを伝え、

真心を表わす誠実さ、即ち「礼節さ」と言えます。

おもてなしをする人、親密さの度合いが変わってもこの「礼節」を弁えた姿勢態度は欠かせないことです。

テレビ東京の「田舎に泊ろう」は日常的なおもてなしの代表的な一例と言えるでしょう。

この番組で一宿一飯の恩義(お礼)として様々なゲスト達がお世話になったお宅に、

自分の出来る事でお礼をする姿は、お世話になった方々から受けた、

「おもてなし」や「思い遣り」への【心からの感謝】「奉仕の心」で表していると言えるでしょう。

また、この中で交わされる言葉遣いにも相手への「思い遣り」「感謝」が溢れています。

此処からも「礼節」をうかがい知ることが出来ます。

一方、非日常や日常から少しだけ離れた接客における「おもてなし」の

姿勢、態度、言葉遣いは業態や業種によって様々です。

居酒屋、レストラン、専門料理店、和食店、会席料理店、懐石料理店、ホテル、旅館、各医療、

風俗業と言われるクラブ、キャバクラなどでの「おもてなし」は姿勢、態度、言葉遣いが変わります。

全てにおいて言える事は、お客様への感謝と思い遣りとそれを表わし伝える仕草の大切さです。

例えば、通路の壁際を歩くように心掛け、お客様とすれ違う時は一度立ち止まって軽く会釈する、

これはちょっと面倒くさいと言われる方もいますが、実はこの様な姿勢態度は

作り笑顔やわざとらしい言葉よりも「おもてなしの心」を伝えることになるのです。

面倒くさいと思っては上辺だけのおもてなしになってしまいます。

また、一般的なホテルやビジネスホテルに疲れた姿や表情をして、

重そうな荷物を持ってチェックインする際など、フロントの中から皆さんが

「いらっしゃいませ」と言い、笑顔(作り?)でお迎えしてくれます。

そのような時に本物のホスピタリティ精神を持つホテルマンなら、

きっと、すかさずフロントから出て来て荷物のサポートをしてくれ、優しい表情でと温かな口調で

『ようこそ、お仕事お疲れ様でございました』と言葉かけてくれるのではないでしょうか。

例えそのお客様が予約なしでお見えになり、不泊の方でも必ず次に繋がることです。

大切なお客様へのおもてな しの姿勢、態度、言葉遣いは心の奥底から自然と言葉に表れ

お客様にまた来ようとか、友人や同僚に勧めようと思って戴けますし感動も与えられます。

非日常の「おもてなし」で姿勢、態度、言葉遣いのポイントと言える代表的なことは

①先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り

②お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と身のこなし

③言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」と
  上手く組み合わせて使うこと(場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)

④瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、心身の状態etc.)を察知する観察察知力と
  応対行動力(身配り・手配り含など)

⑤天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)

⑥一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

⑦顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)

⑧料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

⑨お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)

⑩お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々この他にも多々あります。

お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって皆で考える場を設け、

適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけることは「おもてなし」の第一歩とも言えます。


「感動のおもてなし」リピーターを創ります。
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大切な部下を育むために

接客実務スキルアップリスト&CHリスト

大変アクセスの多い接客実務-CH【1】~【11】と昨日掲載の[人事考課項目リスト]は下に

掲載した内容から抜粋したものです。エクセルで作成してあり、内容が多いので掲載出来ません。

シートをご希望の方はコメントに店舗名、連絡先(電話番号・メールアドレス)、営業形態などを記入し、

ご連絡下さい。「礎」はみなさんのサポートを出来る限り致します。

料金についてはご相談。(無料サービス期間は2009年4月末で終了しました)


【接客実務スキルアップ用チェックリスト】

どんなに素晴らしい接客であってもその時だけに終わっては意味がありません。

折角良い内容の接客をしても人が行う事は一時的だったり、忘れたり、怠ったりするものです。

このテキストには自分の仕事や接客を見直したり、接客スキルを伝えたり、

大切な事を忘れないためにチェック出来る様々な項目があります。

お客様に直に接する方々、監督する方などは勿論のこと、初心者から上級者の皆さんまでが

使えるような数百の項目があります。項目に書き込みながら

仕事や接客を自分自身で身に付け、成長出来るよう採点項目も取り入れてあります。

お客様に感動を味わって頂き余韻を与える事と、皆さんが接客の仕事を楽しんで頂く為に

無くてはならないテキストになるはずです。

飲食店の接客サービスの基本は『おもてなし』です。

ご来店頂いたお客様に感激や感動を味わって頂くことは当たり前、これからの接客は

お客様に接客を楽しんで頂く時代、言い換えれば接客の本質に戻り貴方にしか出来ない

「個性的な接客」で心の篭もったサービスを提供する時代になりました。

お客様と共に楽しみながら接客をすることによって、貴方のスキルアップは勿論のこと、

営業成績向上に役立ちます。

※このチェックリストの対象者

・初心者・初級者・中級者・上級者。
・パート・アルバイト、一般社員、指導職、監督職、管理職。

※このチェックリストの使い方

1.項目別に対象となる職位、職能者を略記号で記入し、誰に対する項目かを明確にする。

2.項目に採点して診断してみる。(自己、上司)考課リストとして活用も可。

3.スキルチェック各項目を記入し分析する。

(自分に必要か、不足かを見つけ課題にする)

4.項目の[メモ)]の部分には自分や上司からの当初の課題を記入する。

5.空白(・・・・・)部分には具体的な形や方法を記入する。(定義でもよい)

6.スキルチェックは身に着けるべき期間、目標や課題の達成日を記入する。

7.スキルチェックの[メモ・ポイント・アドバイス]には取得などの方法やポイントを記入する。

8.項目で内容を掌握し、スキルチェックで身に着けるべき期日や必要性を明確にする。

9.対象者または職位別に各項目からピックアップし、育成テキストとする。

10.現在不備なマニュアルやテキストの洗い出し、又は作成リスト作りに役立てる。

◇項目別集計

◇職位
[全員=全/P・A=A/社員=S/指導・監督社員=C/管理社員=M ]

◇職能
[全員=全/試用期間内=Т/正社員=L/キャプテン=C/マネージャー=M ]

◆必ず知っておきたい職場の知識

1.知っておこう。店舗、会社について

2.知っておきたい職場のルール

[職務のルール](全員)

3.職務遂行について

(イ)チームワークに大切な規律性

(ロ)積極性

(ハ)信頼される人になるために協調性

4.初心者から上級者修得 (知識の部)

(イ)接客上の知識

①店舗内の知識

(ロ)業務遂行関連知識

②メニュー関連
③店内各業務
④応対業務
⑤接客基礎知識
⑥開店、閉店の知識
⑦管理、管理方法
⑧責任者、社員業務
⑨習得、活用に関する知識
⑩営業上・職務上の基礎知識

5.接客サービス業務修得 (実務の部)(

(イ)(開店前業務・スタンバイ)

  準備=清掃・設備[基本実務]=初級者用
  (点検)[基本実務]=初級者用
  (点検)[応用実務]=中上級者、責任者

(ロ) 待機 (待機)
  
  [基本実務]=初級者用
  [応用実務]=中上級者、責任者

(ハ) お迎え、案内、誘導 (お迎え、案内、誘導)

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

(二)接客業務(お客様へのサービス)

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

(ホ)クロージング
  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者
  [応対実務]=会計係、レジ係

(ト) 次のスタンバイ
  
  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

(チ) 閉店実務

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

(リ) 外部営業、宴会

6.身嗜み

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

7.言葉遣い・会話

  [基本実務]=初級者実務
  [応用実務]=中上級者、責任者

8. 接客姿勢

  [基本・応用実務]=初級者、中上級者、責任者

 ※職能基準作成やステップアップシートの内容にも活用出来ます。

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大切な部下を育てる

※人事考課項目リストのアクセスが多いようですので、飲食店用職能考課項目リストを載せました。
  考課項目をチョイスするなどしてご利用下さい。


人事考課項目リスト(サンプル)


◆相対評価(サンプル)
(よく出来る=+2/出来る=1/及第=0/努力中=-0.5/僅かに出来る=-1/出来ない=-2)

◇絶対評価(サンプル)
(よく出来る=3/及第=2/僅かに出来る=1/努力中=0.5/出来ない=-0)

職能考課リスト

A.全員用

勤怠/職務責任感/身嗜み/自己管理(健康)/勤勉/勤務態度/公私の区別/挨拶/来客応対/

電話マナー/職務上の言葉遣い/明朗、活発さ/忍耐力/仕事に対する信念/協調性/向上心/

完遂力/説得力/理解力/文書力/創意工夫/計画性/積極自発性/行動力/報告、連絡/

臨機応変な対応/整理整頓/経費節減/仕事の処理(正確さ)/仕事の処理(速さ)

B.社員用

接客実務/接客指導/苦情処理/規律、規則の徹底/シフト管理/個人指導/アルバイト教育/

リーダーシップ/店内巡回(観察・目配り)/居住性対応/清掃管理/店舗調査/実務報告/採用面接

店舗保守/営業関連設備点検/告知、装飾品の管理/材料、備品在庫管理/倉庫管理

C.上級社員用

責任感/職務姿勢/役割認識/包容力/挑戦意欲/発言力/判断力/部下の指導教育/部下統率力

/部下の意識向上/接客向上/居住性管理/革新性/企画提案/資料作成/人事考課/店舗保守

/苦情処理/情報収集力/折衝渉外力/顧客分析/主要店舗調査/アルバイト人件費管理/

データ確認、管理/システム管理/日報管理

D.監督・管理者用

監督責任感/先見力/行動力/職務姿勢/決断力/寛容さ/客観性/計画性/創造力/説得力/

機知に富んだ言動/育成力/方針推進/企画推進/情報活用/人脈活用/営業分析/課題設定力/

部署統率力/部下の職務管理/職場環境の整備/問題解決力/折衝調整能力/仕事の処理/

イベント企画立案/イベント情報収集力/イベント効果の分析/ホームページ掲示板管理/

顧客メール管理/店舗外営業力/営業店舗の地域性把握/業界動向の把握/営業データ分析/

顧客情報分析/データ管理/情報源/営業観察/目標設定力/意思決定力/柔軟な発想/

自己犠牲の言動/自己啓発/資料作成/情報収集力/ポップ作成技術力/ポップデザイン力/

キャッチコピー/店舗装飾/宣伝媒体の活用/ホームページ情報更新/ホームページのバージョンアップ/

ネット会員の管理/各種データ入力業務/書類の管理/OA機器のメンテナンス/営業観察/

柔軟な発想/トレンドの活用/イベント予算構築/イベント企画立案/イベント情報収集力/

イベント効果の分析/ホームページ掲示板管理/顧客メール管理/競合主要店舗営業分析/

営業店舗の地域性把握/業界動向の把握/営業データ分析/顧客情報分析/業者の情報源/

折衝渉外力/営業観察/行動力/先見性/目標設定力/意思決定力/資料作成/部下の教育/

人事考課能力 など


※項目が多いのでやや見難いかもしません。
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お客様、仲間、上司、大切な人との会話度チェックシート

  【評価】 2--出来ている 1--少し 0—-出来ていない 
 ※[お客様=A、仲間=B、上司=C、全て=D]などで別け、お店の形態に合わせてお使い下さい。
 ★出た結果をどう生かすかが、このシートの作成目的です。


1. [  ]相手の経験、知識に合わせた話し方をしている
2. [  ]発音、声量、速度、口調に気をつけて話している
3. [  ]敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話す
4. [  ]言葉遣いに強弱をつけ、メリハリをつけながら話している
5. [  ]何故話すのか、目的を相手にハッキリさせ話をしている
6. [  ]話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めている
7. [  ]話す時は相手に応じて言葉、表現内容を変えている
8. [  ]先ず人としての心と信念をいつも持って話している
9. [  ]話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話しする
10. [  ]ポイントを要領よくまとめて、話をしている
11. [  ]背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に話す
12. [  ]こちらの話の主旨を最後に相手から話させ確認する
13. [  ]認め、褒め、感謝の言葉と態度で話す
14. [  ]曖昧な言葉や表現は使わないで話す
15. [  ]自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしない
16. [  ]話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めている
17. [  ]意味の無い、質問のための質問はしない
18. [  ]押しつけ、がましい質問はしない
19. [  ]相手が答え易いようにと、思い遣って質問している
20. [  ]質問は多方面に飛ばさず整理して聴いている
21. [  ]質問する時は前以って、何を聞くか準備してから聞く
22. [  ]質問する時は相手のことを立場転換で考え、丁寧に聞く
23. [  ]質問者が何を聞き出したいのかを意識して聞く
24. [  ]聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせる
25. [  ]事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしている
26. [  ]相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしている
27. [  ]質問には最後まで良く聞いてから答えている
28. [  ]相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えている
29. [  ]自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をする
30. [  ]構えたり飾ったりせず誠実に答えている
31. [  ]相手の言っている言葉の表面だけでなく本質も聴こうとしている
32. [  ]話を聴く時は、アイコンタクトして頷きながら聴く
33. [  ]話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの軽い会釈と相鎚をよく打ちながら聴いている
34. [  ]話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴く
35. [  ]話を聞くとき、要点などをメモを取りながら聞く
36. [  ]相手の態度・表情・動作をよく見ながら聞く
37. [  ]笑ったり表情を曇らせたり感情を入れて話を聴く
38. [  ]分からない処は聞き直している
39. [  ]いい加減に受け止め、答えることはしない
40. [  ]相手の話は途中で腰を折らず最後までよく聞いている


《思い遣る心でする《会話》キャッチボール【大切な人を創る「礎」です。
※あなたのコミュニケーション[会話]度をチェックすると併用しお使い下さい。
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おもてなし会話用語

私は」と「私が」の言葉使い

大切な人、お客様との会話時に、ちょっとした言葉の用い方で、

心地よい響きになる場合とイメージダウンになってしまう言葉があります。

「当店は・・・・・・」はお客様とお店との】【】【を創る、即ちお客様にごみ》

お客様との《繋がりのお客様とのサークル(会員)などを表わすだと意識し、

「当店が・・・・・・」は[応対対応]に説明しましたが[対応]を意味し、お店中心の表現と意識し

多用しないように心掛けることが賢明です。

特別に当店の料理長だけのメニューと言う意味で「当店の料理長が開発したメニュー」と言うように

個性を打ち出す時に、特別に用いる場合は逆に効果がありますが、

お客様との一般的な会話には【】と【】【】を意味する「は」を用いた方が良いでしょう。

また、普段の生活や職場でよくB型人間は良いにつけ、悪しきにつけ自己中と言われます。

話し方を注意して聞くと「私が・・・・・」とか「自分が・・・・」とか「が=」を多用しているようです。

ちょっとした「は」と「が」の使い方でお店、貴方が活かされたり

折角の好印象を悪くしたりする場合がありますので、

簡単な言葉ですが使い方は注意すると良いでしょう。

特に、大切な人、大切にしたい人との会話に於いては、何気ない「」の言葉が

自己主張の強い人間だと変に誤解されてしまう場合がありますので注意しましょう。

「は」と「が」を漢字に置き換え、会話時に意識するように心掛けることです。


実は、この「は」=【】【】【】の言葉の持つ意味は

何事もお客様(相手)中心に考え、言動し、

お客様(相手)を立てる奉仕の心(自己犠牲の精神)や

お客様(相手)を思い遣る心を伝え、表わす言葉なのです
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おもてなしの会話力(言葉遣い)

大切な方、お客様にお店と私達の「感謝の心と思い遣りる心」を

表し、伝える際に必要な会話の知識や能力のチェックをしてみましょう。

そして不得意な項目を知り、P・D・C・Aでリストにし少しずつ克服していきましょう。


◇基本発声、発音(自然で聞き取りやすい発声、発音)

◇腹式での発声法

◇声の強弱、柔軟さ

◇お客様に通じる言葉(店側の専門用語は不可)での会話

◇解り易い言葉遣い

◇聞き取り易い話し方

◇語尾まで聞え、伝わる話し方

◇「はい」=[]の返事に心を表す

◇お客様(相手)の状況に合わせた口調、言葉遣い

◇お客様(相手)の年齢、層に合わせた口調、言葉遣い

◇お客様(相手)の様子を見ながらの会話とタイミング

◇時節、天候の挨拶、言葉遣い

◇適度なスピードでの会話

◇適度なボリュームでの会話

◇お客様(相手)へアイコンタクトで会話

◇お辞儀に合わせた、誠実な言葉遣いとタイミング

◇会話時の姿勢(静止・同じ目線・ダウンサーービス・思い遣りを表す姿勢)

思い遣り心配りを表す言葉遣いとタイミング

感謝を表し伝える言葉遣いとタイミング

◇業務中のけじめのある言葉遣い(上司・仲間)


接客実務リスト【7】言葉遣い(会話)と併用しお使い下さい。
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