#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年01月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

新規採用者研修アンケート (初心者用)・・・サンプル

※研修内容について貴方の素直な感想をお聞かせ下さい。
(明日以降のあなたの研修や指導の参考にしますので飾らずに思ったままを書いて下さい)

研修者氏名             実務指導者名        

日付   年  月  日(  日目) ~  年  月  日(  日目)
(勤務時間  時  分~  時  分迄)  
(該当するところを○印で記入して下さい)

1.本日は緊張しましたか?
  [はい・少し・いいえ]

2.疲労感はありましたか?
  精神的に -----[はい・少し・いいえ]
  肉体的に----- [はい・少し・いいえ]

3.店内の環境に馴じめそうですか?
  雰囲気(客質・客層)----- [はい・慣れるよう努力する・なんとも言えない]
  タバコの臭い---------- [はい・慣れるよう努力する・なんとも言えない]

4.職場の雰囲気に馴じめそうですか?
  [はい・慣れるよう努力する・まだ慣れない]

5.職場のスタッフは親切に教えてくれましたか?
  「はい・普通かな・いいえ」

6.お店レイアウト、各施設の所在は確認し覚えられましたか?
  [はい・少し・いいえ]

7.今日一日を終え仕事の印象は?
  [面白そう・夢中で分からない・なんとも言えない]

8.今日の仕事は難しく感じましたか?[はい・少し・いいえ]

9.今日は何を覚えましたか?
 (覚えたことを具体的に書いて下さい)

10.明日からどんな事を覚えたいですか?
 (具体的に書いて下さい)

11.あなたにとって最優先に身に着けなければならないことは何ですか?

12.職場での身嗜みは適切だったと思いますか
  [はい・少し・いいえ]

13.「はい」の返事は元気に出来ましたか?
  [はい・少し・いいえ]

14.挨拶はアイコンタクトをして元気に出来ましたか?
  [はい・少し・いいえ]

15.笑顔でお客様に接客出来ましたか?
  [はい・時々・出来なかった]

16.教えられた一礼とひと声はキチン教わった通りに出来ましたか?
  一礼・・・・・・・・・・・・・・[はい・一部・未だ]
  ひと声・・・・・・・・・・・・・[はい・一部・未だ]

17.会社の方針、コンセプト、モットーを理解出来ましたか?
  [はい・少し・いいえ]

18.義務と責任とはどういうことか理解出来ましたか?
  [はい・少し・いいえ]

19.コンプライアンスとはどんなことか理解出来ましたか?
  [はい・少し・いいえ]

20.仕事はこれからの自分にプラスになりそうですか?
  [はい・一部・分からない]

21.あなたは仕事を通してどんな事を学びたいですか?

(どんなことでも構いませんから書いて下さい)

22.研修説明は分り易かったですか?(理解出来ましたか)
   [はい・少し・いいえ]

23.研修内容で今後の自分に役立ちそうなことがありましたか?
  [はい・少し・いいえ]

それは何ですかですか?

24.何か今の内に聞いてみたいことはありますか?
 (ある場合は書いて下さい)

25.あなたの夢やビジョンは何ですか?
 (ある場合は書いて下さい)

26.本日の感想、印象に残ったこと、不安に感じたこと等何でも結構です、書いて下さい。
   
ご協力ありがとう御座いました。次回出勤時も頑張って下さい。


[ポイント]

アンケートに対するフィードバックシートで行う事をお勧めします。

一度だけでなく、各人の習得進捗に合わせて何回かに別けて使うようにすると良いでしょう

このアンケートはパーソナルデータなどに残して、育成に活用されることをお勧めします。

お店や業種に合わせて、項目を選びお使い下さい。
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 信頼の礎」を築く、ひと言の伝達

言葉の伝達は「心」を言葉に載せて伝えることです。

この場合も、「声の表情」には意識しなければなりません。

対面や電話の会話は言っていることの内容と共に、対面の場合は顔や声の表情で、

電話では声の表情で、あなたに対し、相手の抱く感じ方、即ち印象は全く変ります。

心の伝達の出来る人は、労力や気遣いを感じると、些細なことでも敏感に受け止め

「恐れ入ります」「有難う御座います」「申し訳御座いません」と心を言葉で表します。

伝達力、察知力、感受性や対人能力の高い人は、

「こんな些細なことも、キチンと判ってしてくれる人だ」と感心させられる。

逆に低い人は「こんな場面でも、何も言わないのか」と失望し呆れられてしまいます。

それは相手にダイレクトに伝わり、信頼、信用、誠実さの有無を印象付けます。

Ⅰ.「伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまうひと言

心配や迷惑をかけたら直ちに誠実な態度や言葉で謝る。

気遣いされた時、お世話になった時、親切にされた時は感謝とお礼の言葉を言う。

当り前の話ですが、それが出来ていない人が多く見受けられます。

悪気はないが、恥ずかしさとか、プライドとかが邪魔をして伝える事が出来ない。

こんな場面でさえ何も言わないのかと、仕事でも人生でも信用を失うばかりか、

信頼されなくなってしまいます。

謝罪やお詫びの言葉と感謝や御礼の言葉を素直に言えるようになりましょう。

申し訳ございません 「誠に、申し訳ございません」のひと言

「ご心配をおかけし、申し訳ございません」の誠実な言葉

・約束を破棄したり、果たせなかった時
・遅刻、当日欠勤をした時
・電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時
・間違いがあった時
・クレーム、手違い、不行き届きがあった時
・依頼された事が出来なかったりした時・・・等々

ありがとうございますひと言

恐れ入ります」 のひと言

・物や何かを頂戴した時
・諭された時
・注意を受けた時
・気遣いされた時
・相談にのってもらった時
・何かを教えてもらった時
・親切やお世話になった時
・人を紹介してもらった時

Ⅱ.「伝えないで普通、伝えれば好感のひと言

 

「サービス」と「ホスピタリティ」の語源

サービスの語源はラテン語 Servitus (セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。

サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、

お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。

このようにサービスは主従関係が明確にされているのです。

私見ながら日本国内では、サービスの語源である奴隷の語彙を日本的な解釈で活用されていると考えます。

ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)です。

Hospicsが変化したHospitality(ホスピタリティ)は「客人の保護者」や「歓待」を意味します。

それが英語のHospital(病院)Hotel (ホテル)Hospice(ホスピス)などの言葉に変化したと言われてます。

ホスピタリティを辞書検索すると

「心の篭ったもてなし」「手厚いもてなし」「歓待又は歓待の精神」とあります。

一般的に言われている「ホスピタリティ」とは客人、お客様、病院で言えば患者さんに対する

おもてなし」「歓待」「思い遣り」の意味だと、私は解します。

ホスピタリティに重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、それは奉仕の精神です。

見返りや報酬を求める行動ではありません。

報酬は結果としてついてくるという考え方です。

お互いを思い遣り、心を込めて手厚くもてなすことは、とても大事な顧客サービスです。

日本的解釈のサービス、ホスピタリティ共に、相手の事を考えて行ってきた事が最後には自分に帰って来る

即ち、相手の立場に立ち、相手を「もてなす」ことは自分自身に喜びや感動となって帰って来ます。

要約すると「リターン・アイの精神」で行うことが大事だと言えるでしょう。

ホスピタリティ精神なくして、日本的サービスは成り立ちません


日本的解釈のサービス、ホスピタリティ、この二つが良い循環を生んで企業や人の成長に繋がるのです。

このことは接客の世界で働く人々が体験出来る素晴らしく、素敵なことと言えます。

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様々な声の表情と伝え方

話しをする声にも様々な表情があります。

例えば、「はい」返事のたった一言でも、話し方、伝え方次第で様々な表情になり、

相手が声の表情から、受け止められる印象は様々に変化して相手に伝わります。

好感を与え、好意を持って貰える場合もありますし、或は不愉快や不快感を与えてしまい、

不本意な敵意を抱かせかねません。

また、こちらの誠意が伝わり誠実さを判って戴けることにもなる場合もあれば、

声の表わし方、伝え方が不十分で無関心にさせてしまう場合もあります。

声の持つ表情が相手に与える印象の影響が、

如何に大きいかを「はい」の返事を実際に使い確かめてみましょう。
 

はい」の返事

◇[]を意味する場合、

心や思い(想い)の場合、有難い、感謝、尊敬、お褒め戴くなどの場合は、

お話して頂く相手の方に、柔和な表情でアイ(愛)コンタクトをし、

腰から上半身を相手の方へやや(15度位)倒しながら、若しくは深く頷きながら、

言葉を噛み締めながら、比較的ゆっくり『有難う御座います』の感謝の心が表わすように、

優しい口調で「はい」を使います。

この「」という字の意味は「丁寧に敬礼する」「有難く受ける」と言う相手を敬う気持ち、

相手の呼びかけを感謝して受け取る気持ちの現われの「はい」の返事です。

はい、おっしゃる通りでございます」
「はい、有難いお話し頂き感謝しております」
「はい、ご忠告、肝に銘じます」
「はい、お話し頂き大変役立ちました」


などの言葉を付け加えて答えます。アイコンタクトし、筋をシッカリ伸ばします。

◇[]を意味する場合

り、気り、心り、身り、手り、注意を払うなどの場合はお話される方に誠実な態度で、

表情姿勢も安心感と安堵感を与えられるように、

シッカリと頷き「かしこまりました」(⇔声に出さないこともあります)を意識し

「はい」又は「はい、かしこまりました」
「はい、そのように気配り(目配り)致します)
「はい、おっしゃることに注意を払います」
 

などの言葉を付け加えて答えます。この時は[待機の姿勢]で答えます。

◇[]を意味する場合

様々な指示、命令、指令、間違いなどを指摘された場は、お話される相手に安心感や

信頼される誠実な態度、不安を与えない様に心掛けながら元気良く、

力強い語調で、足元を揃え、気をつけの姿勢を意識し筋を伸ばして

「はい」又は「はい、かしこまりました」
「はい、おっしゃるように致します」


などと一言ひと言、自信を漲らせ、力強く、ハッキリと答えます。

最後に口元を真一文字にすると更に良いでしょう。


☆返事とは別に用いますが、ミーティング、会議などで挙手をする際の[]は「」の意を表わし、

自己顕示、自己主張等の意味を含み持っています。大きな声で元気よく言います

この」も大切な「はい」の言葉です。

このように「はい」の持つ意味を意識して返事をする様にすると、

あなたはいつの間にか、誰からも信用、信頼、愛される人になっているでしょう。

簡単な「はい」の返事にも相手に対する「思い遣る心」があることに気付くことです。

たった二文字の「はい」でさえ、言い方ひとつで相手に与える印象が変わるのです。

誰もが知っている簡単な言葉ですが、この二つの言葉をどの位使えるかで

色々な対人マナーや対人能力の差に現われます。

また、心を表す「有難う御座います」や「申し訳御座いません」などの接客用語や接客会話時には、

声の表情」を意識する必要があります。

T.P.O.を弁え、口調、強弱、高低、イントネーション、スピード、間などを意識し、

心を言葉に乗せて、声で相手に伝える事を「声の表情」と言います

声の表情には、相手やお客様への思い遣りが表れます。 
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表情の大切さに気付く

表情とは「情」即ち[感情=心]が表れるとわたしは認識しています。

そもそも人間は[感情]の持ち主であり、その[感情]の【剣】は全てのことを切断出来るものです。

人との関わりにおいて[感情]の【剣】は絶対に抜いてはいけないのです。

時に感情的になり、社会の地位や名誉ばかりか最悪の場合は失業してしまうこともあります。

また、自分の「大切な恋人」や「大切な人」を失ってしまうことにもなり兼ねません。

接客や接遇の場でも、自制が効かず大切なお客様や相手を失う場合も多々見受けます。

その感情が一番出易いのが表情です。

接客の場で、「いらっしゃいませ」とか「ありがとう御座います」などの接客用語をお客様に話す際に

例えば、朝、出掛けに家族と口論したりして、不機嫌なそのままの状態を職場に持ち込み

お客様に不快な表情や無表情で接客しているスタッフがいたりすることがあります。

この様なことは絶対にあってはならないことですが、接客マナーが未熟であり、

お客様の大切さを自覚出来ていない作業的接客をしている等、この様なスタッフにありがちな事です。

接客業で大きな学びのひとつに、感情の抑制、心の広さ、相手を許す心

つまり自制心と寛容の心を身に着けられる学びがあります。

これは人として生きていく上で、無くてはならない大切なことです。

そしてそれは、接客業全てに於いて、様々な多くの人々から教えられ、知らされ、気付く

幸せな人生を生きる為の極めて大きな学びなのです。

◆接客時の表情

イ)先ず、どんな場面で使うのかを想定しましょう。

ロ)次にお客様の立場で自分の表情をどう感じるかを想像してみましょう。

ハ)最後に仲間や上司に見てもらいましょう。

表情には

① 柔和な
② 親しみ易い
③ 親近感のある
④ 優しい
⑤ 温かな(温もりの感じる)
⑥ 嬉しそうな(嬉しい)
⑦ 楽しそうな(楽しい)
⑧ 爽やか
⑨ 元気な
⑩ 明朗活発な
⑪ きりりと引き締まった
⑫ 豊かな
⑬ 誠実な
⑭ 真面目な
⑮ 真剣な・・・・・等々

このような色々な表情を使い分け、接客の場で用いるように心掛けます。

鏡を見ながら、上記した夫々の場合の表情筋の使い方や目線の使い方を会得するように

心掛けることが大事です。

※よく新人に見られることですが、口を開いたままで、歩行、テーブル上の下げ物や待機の姿勢を

していることがあります。

一生懸命仕事をしているのに、何となく、だらしなく見えたりしてお客様に不快感を与えてしまいます。

口元の大切さを【気付かせて】あげましょう。

◇左と右の顔の与える違いに気付きましょう。

また、心理学から言うと、人の顔の左半分は本音の顔で右半分は建前の顔とされています。

少しでもお客様に好感を与えるには、顔の左側を見せるようにして接客すれば良いという事です。

接客時以外の、一般的な会話する時も、相手の顔の左半分を中心に見るようにしながら、

会話をすると、顔全体を見ながら話すより以上に、貴方の心を伝えられます。

この時に左側だけに固執せず、アイコンタクトをしながら話ことが大切です。

「目は口ほどにものを言う」

①目付きをきつく見せないようにするには、お客様に自分の利き腕の方に目を向けないように
  すると良いでしょう。右利きなら左側の表情を見せるようにすればきつく見えないという事です。

②アイコンタクトは、一定の間に相手の目を引き留めることです。
  このことに気付くことは接客スタッフとして大事なことです

③接客スタッフは、何時でも優しい眼差しが出来ることが大切です

【豆知識】表情とは[顔や身振りに表れた内部の感情・気分など]と辞典に記されています。

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職場改善&自己啓発のアンケート

このアンケートは記名、無記名でもお使い頂ける内容にしてあります。

仕事内容向上、職場改善、自己啓発などにお使いになって下さい。

職場は働くためだけでなく、仕事を通して人創りをする場でもあります。

みんなが仕事を楽しみながら切磋琢磨し、人創りを実施している店・職場は、

繁盛店や成長途上のお店や会社が殆どです。

その中には老舗と言われる店も多く見受けます。

きっとスタッフの作る雰囲気がお客様に、目に見えないものとして伝わり居心地の良いお店に感じられ、

知らず知らずの内に、お店のリピーターと働く方々のファンを作っているのではないでしょうか。

[アンケート]

1. 今日迄の自分の仕事に満足していますか?  

1.-1また、その反省は有りますか?

2. 自分自身で仕事上不足していると思う能力、知識はありますか? 

2.-1その理由は何ですか?

3. 身に付ける必要の有る能力・知識がありますか?

3.-1その理由は何ですか?

4. 今の貴方にとって最優先に身に着ける必要なことは何ですか?

4.-1その理由は何ですか?

5. 今の職場で活かせるあなたの得意な事がありますか?

5.-1 具体的にどんなことですか?

6. 今後職務上行ってみたい事、自分自身の課題目標がありますか?

6.-1その理由は何ですか?

7. 仕事から覚えたい事がありますか? 

7.-1その理由は何ですか?

8. 同業種で良いと思う施設はありますか?

8.-1その理由は何ですか?

9. あなたは仕事を通してどんな事を学びたいですか?

10.働く目的は何ですか?

11.あなたの将来の夢は何ですか? (又は、どんな人になりたいですか?)

12.今までの自分を振り返って、何か気付いたことがありますか(有・無)?

13.仲間、上司、職場、会社への一言がありますか(有・無)?

14.その他、職場の改善や不満、お店や会社への希望、上司への要望など何でも結構です。

  あなたのありままの意見やお声をお聞かせ下さい。(有・無)?
 


職位の上下、年齢に関わりなく、働くみんながお互いを「大切にする」意識と言動

職場ばかりか、お客様への《おもてなし》にも不可欠です。

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チームリーダーのコミュニケーション度チェックシート

(評価 ・例)  3=良く出来ている / 2=出来る  /  1=及第  /  0=劣る

   ( 質   問   項  目)

1. [ ]話を聞く時は相手にアイコンタクトし、シッカリ頷きながら聞いていますか
2. [ ]質問する時は前以って相手のことを熟慮し、言葉を考えて丁寧に聞いていますか
3. [ ]質問者が、聞きたい目的を察知しながら答えていますか
4. [ ]自分で勝手に相手の話を判断せず、相手の質問に沿った答え方をしていますか
5. [ ]話す時は、相手に立場、能力、体験に応じて言葉、表現内容を変えていますか
6. [ ]相手の話している言葉の表面だけでなく、奥に隠された気持ちも聞こうしていますか
7. [ ]相手が答え易いようにと思い遣りの心を意識して質問していますか
8. [ ]丁寧語、敬語など言葉遣いに気配りしながら話していますか
9. [ ]話を聞く時は相手の話を本気で聴きながら成る程、それでと相槌を打ちながら聞いていますか
10. [ ]話す目的を事前に意識し、内容を明確にさせてから話をしていますか
11. [ ]話は曖昧な例えや内容、言葉遣いや表現はしないようにしていますか
12. [ ]話を聞く時は、納得出来るまで誠意を持って真剣に聞いていますか
13. [ ]相手の姿勢、態度、表情、動作をよく観察し、相手に合わせながら話していますか
14. [ ]話、質問は最後までよく聞いてから熟慮し答えていますか
15. [ ]こちらの都合で相手を誘導するような、質問や尋ね方はしないようにしていますか
16. [ ]相手の話の腰を折らずに、最後までキチンと聞いていますか
17. [ ]質問する時は、事前に聞く内容を予め準備してから聞くようにしていますか
18. [ ]話の内容は、あっちこっちに話題を飛ばさず、論理的に進めていますか
19. [ ]現実や事柄ばかりでなく、相手の気持ちも立場転換し聞き出そうとしていますか
20. [ ]話し聞いていて、解らない部分は質問し、ハッキリさせて聞いていますか
21. [ ]相手が理解出来る言葉と表現方法を使いで答えるようにしていますか
22. [ ]話しのポイントを整理組立て、要領よく話をしていますか
23. [ ]態度や表情で感情を表現しながら答えていますか
24. [ ]言葉の強弱、声量、速度、発音、口調に気をつけて話していますか
25. [ ]素直な態度で誠実に答えていますか
26. [ ]質問内容は順序だて、整理してされていますか
27. [ ]質問の為の質問はしないようにしていますか
28. [ ]話を聞く時は要点などをメモに取るようにしていますか
29. [ ]相手の話を、感情を入れて本気で話を聴いていますか
30. [ ]答える場合、意味や内容が不明なことは聞き直していますか
31. [ ]いい加減な答え方や内容を答えるようなことはしていませんか
32. [ ]無理強いした質問や尋ね方はしていませんか

話し方    = 5 ・ 8 ・ 10 ・ 11 ・ 13 ・ 18 ・ 22 ・ 24

聴き方    = 1 ・ 6 ・ 9 ・ 12 ・ 16 ・ 20 ・ 28 ・ 29

質問の仕方 = 2 ・ 7 ・ 15 ・ 17 ・ 19 ・ 26 ・ 27 ・ 32

答え方    = 3 ・ 4 ・ 14 ・ 21 ・ 23 ・ 25 ・ 30 ・ 31


※ 集計した数値をレーダーグラフにしてみると分り易いでしょう。

※ このシートの結果をどう活かすかが【ポイント】です

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指導員、スタッフの接客マナー育成プログラム

1.なぜ行うのかを理解させる

2.必要性の基本と認識を身に付ける

3.対象者に合わせた「」をして行く

4.職場の基本ルールを作成、説明し伝達する(マニュアル)

5.職場の基本ルールの実施度合いのチェックを行なう

6.毎日の朝礼、終礼、唱和により心を植え付ける

7.指導者をスタッフの手本となれるように教育を行う

8.基本挨拶を教え実行させ確認する

9.基本動作、態度を教え実行させる

10.指導者による指導、チェックを行う

11.指導者の指導方法をチェックし成果を確認する

12.個別指導により意識及び習得確認する

13.習得に依る目的、目標を明確にする

14.習得に対する手段方法を教える

15.個別目標の習得度合いのチェックを行なう

16.指導者に対して個別の指導方法をアシストする

17.受皿となる色々な資料、テキストを作成する
(マニュアル・アンケート・各種チェックリストなど)

18.習得度合いを伝達し、認めモチベーションを持たせる

19.業務現場において未達成ポイントのチェック及び指導する

20.ポイントに成るスタッフのコーチング、個別指導を行う


◇接客マナー育成対象者の意識の段階

①受け止められる

②受け止め理解しようとしている

③一部実行している

④実行している

⑤進んで実行している

⑥なぜ行うかを理解している

⑦自分に大切だと認識している

⑧職務に大切だと認識している

⑨皆で行おうとしている

⑩どうしたら出来るかを考えている

⑪皆の手本となろうとしている

⑫活き活きと職務にあたっている


接客マナーは[ルール][]が共に大切な両足です。

マナー習得は相手を【思い遣る心】を持ち、夫々の能力に合わせて育成をすることです。

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事務職、基本応対テキスト

事務職平常の心掛け

◆通常の維持⇔5Sの徹底
  
  ・出入口の床は常に清潔に保つ
  
  ・ドアの清掃、クリンリネス(清掃・磨き上げ)を行う

  ・ドアノブ(取手)ドアガラスは小まめに手入れする

  ・来客用の履物は、いつも履き易く置いておく

  ・社員の履物は隅に整理・整頓して置く

  ・事務所内の5Sを徹底する

1.来客応対(例)

* 一般的な来客応対

来客確認------ドアが開いて、来店確認。

「恐れ入ります。少々お待ち頂けますか」または「少々お待ち下さいませ」(声で応対)

「いらっしゃいませ」(対面応対)普通礼または会釈。

 会話時は柔和な表情と待機の姿勢で話す。

<◇◇さん、いらっしゃいますか>

「はい、失礼ですがどちらさまでございますか。お名前を頂けますか。(お聞かせ下さいませ)」

<△△△です>

「△△△様でございますね。」「はい◇◇から、言われております。」 

「どうぞお使い下さいませ」と言いながら、 スリッパを履き易く、軽く開いて出します。
(腰を下ろして行う)

「こちらへ、どうぞ」と手案内する。来客のやや後ろに付き、必ず通路の端を歩く。

「只今◇◇を伺わせます。恐れ入りますが、こちらで少々お待ち下さいませ」または

「只今◇◇を呼んで参りますので、恐れ入ります、こちらで少々お待ち下さいませ」

椅子、ソファーを手指し、来客の着席を見届けて軽く会釈をする。

来社の方に合わせて、お茶、コーヒー、その他の飲物を出す。灰皿、飲物の種類に関しては、

担当者の指示を受けるか、事前に指示を受けて置く事。

飲物を出す順序。[お客様 → 当社の上の位の者 → 担当者]会話の妨げにならない事。

接客時は、出来る限りお客様の右側から出すように心掛ける。正面やや右手に置く。

飲物などをお持ちした時、下がる時は必ず会釈または普通礼を交えた黙礼をする。

長時間に及び打合わせの場合は時々様子を見て飲物提供や灰皿交換をする。

お客様がお帰りになる前に、履物を履き易く揃えて置く。

お帰りの際、会社の者のやや後ろで挨拶をする。(敬礼で)

ドアが完全に閉じてから、姿が見えなくなったら後片付けなど次の行動をする。

* アポイントの来客応対事前留意項目

6W3Hで準備対応する。
② 来客時間15分前には、室内の履物、応接室の諸準備を終えておく事
③ 飲物、灰皿は予め指示を受けておく
④ 資料などの必要性が生じる事がある場合は、予め指示を受けておく
⑤ 取り次ぎ方法に関しても、予め指示を受けておく
⑥ おおまかに応対所用時間を知っておく

* セールス応対

基本的にはセールスに対しては全てお断りします。
上司の指示を受けて応対して下さい。自己判断は差し控えて下さい。
お断りする場合に、つっけんどんな態度や冷ややかな応対はしない事。
必ず丁重にお断りする事。ちょっとした事で会社の評判を良くします。
「せっかく、お越し頂きましたが当社では、お断り致します」などと答える。

   ※好印象を意識し過ぎて、曖昧な答えはしないこと。
     節度とけじめがポイントです。

2.上司応対

① 挨拶で全てが始まり終わります。最初と最後の挨拶は心を込めて姿勢正しくします。

② 話す時、指示を受ける時は、何時も待機の姿勢で、やや上司に姿勢を倒して、

  「はい」の返事を交えて会話します。「はい」の語彙=を言い方に含む

 敬語、謙譲語を交えて話します。

③ 着席の時は、手をひざの上に軽く握っておき、上体を相手方にやや倒して聞きます。

④ 目線は上司の目を中心に措きます。

⑤ 6W3Hを意識して話を聞きます。

⑥ 必ず、メモ・記録をします。

⑦ 報告は必ず結果から話す癖をつけます。

⑧ 指示を受けた事は、結果報告を必ずします。

⑨ 指示を受けた事に対して中間報告の必要性も聞いておきます。

⑩ 理解の出来ない事は、解るまで聞きます。

3.社員同士の応対

① 社員同士でも、最初と最後の挨拶は心を込めて姿勢正しくします。

② 助け合い、アシストし合う思い遣りの心で応対します。

③ 勤務に就いたら、普段語は禁止です。「親しき中にも礼儀有り」の気持ちで。

④ 私用で同僚、部下を使わない事。公私の区別を弁えて下さい。

⑤ 「お願いします」「はい」の言葉を何時でも使う様に心掛けます。

⑥ 「お疲れさまです」の言葉を心から言う癖をつけます。

⑦ 部下に対して名前の呼び付けは禁止です。「○○さん」と言います。

⑧ 職場では、上下に関係なく感じの良い聞く姿勢、話す姿勢で応対します。

⑨ 職場の往来は仕事を円滑にする基本です。感じの良い応対に心掛けて下さい。

⑩ 相手の立場で話す癖を付けます。


 規律正しい誠実な社員間の会話、思い遣りの会話は来社されたお客様や業者に

 好感を与えるばかりか、店舗や会社の信頼を築く「礎」になるのです。

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大切なお客様との会話-言葉遣い

お客様への何気ない言葉遣いで、安心感ではなく様々な「不」を与えてしまいます。

会話と言葉の大切さ影響力を考えて話すようにしましょう。

飲食物と共に《思い遣る心》言葉に載せてお客様へ運びましょう。


言葉の使い方](例)

◆誤った言葉遣い

1. 「 2名様、案内します。こちらになります。」

2. 「 おしぼりですか、すみません、うちには置いてありません。」

3. 「 ちょっと暑いですか、そうですか。温度調節は全館一緒なものですから 」

4. 「 ハンバーグはこちらの子供さんですね。他の子供さんはどうしますか。そうですか、

  子供さんと二人で一緒に食べるんですね。はい、わかりました 」

5. 「 水ですか、ちょっと待って下さい 」

6. 「 本のお忘れ物ですか、はい、ちょっと待って下さい。これですね。はいどうぞ」

7. 「 すいません、もうオーダーストップになるんですが、他に注文はありますか 」


続きを読むに、同じ№で正しい言葉遣いが載せてありますが、

読まれる前に、あなたならどのように話すかを考えてからお読み下さい。

 

開閉店時の会話

◆ポイント

開閉店時は、お客様が返事に困る「いらっしゃいませ」ではなく『おはようございます、今晩は』などの

お客様が答え易い挨拶を、心を込めた丁寧な態度と言葉遣いをすると良いでしょう。

お客様との挨拶は、お客様にコミュニケーションを感じて頂け、またお店の好印象を与えます。

□開店前の時(サンプル)

『 もう営業してますか 』

「おはよう御座います。◇時からの営業でございます。申し訳ございません。
 もう(少々)暫くお待ち頂けますか。」

「おはよう御座います、恐れ入りますが開店は◇時からでございます。
 よろしければ、こちらでお待ち下さいませ」

※開店時間をはっきりお客様に申し上げる。
 
  爽やかな笑顔でアイコンタクトし、元気に明るく、

  優しい口調の会話をすることがポイントです。


□開店直後(サンプル)

『 開店していますか 』

「 ようこそ、おはようございます。只今開店致しました 」

「いらっしゃいませ。」

※ご来店のお客様への挨拶は明るく、爽やかに。
 
 この時に好印象を与えることは店内でのメニューを美味しく召し上がって頂く源です。


□閉店間近(サンプル)

『 まだやっていますか 』

「 はい、◇時迄でございます。お時間が僅かで御座いますが、よろしければご利用下さいませ 」

「 はい、◇時迄でございます。只今お飲み物のみの営業でございますが、

 それでも宜しければ、どうぞご利用下さいませ 」

※現在出せる商品を確認しておくようにしましょう。

 ご来店頂いたお客様の周辺を片づけ物などで、

 いそいそと忙しなく動き回らないように気配りします。

 この時の応対の善し悪しが、再来店の要因になります。


□閉店時(サンプル)

『 もう終わりですか 』

「今晩は、折角ご来店頂きましたのに誠に申し訳御座いません。只今閉店させていただきました。

 どうぞ、またのお越しを心よりお待ち申し上げております 」

 誠実で丁寧な応対が肝心です。

 「今晩は、◇時で閉店させていださきました。わざわざお越しいただいたのに申し訳ございません。

  明日は◇時から営業致しておりますので、どうぞご利用下さいませ 」


開閉店時は、お客様を掴む大きなチャンスです。

お店や自分たちの事情や目先の業務にとらわれず、(←早く済まそう・終わそうは×)

立場転換意識で、感謝と思い遣りの心で誠実な応対 をすることが大事です。

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相手を尊び、敬い、思い遣る心を表わす【敬語

話す相手に敬意の表現として使われる言葉を【敬語】と言います。

相手を思い遣る心で相手の立場を認め、スムースな人間関係を保つために、

欠かせない言葉の表わし方それが以下に記載した【敬語】です。

Ⅰ.尊敬語

相手に関する動作や所有物を丁寧に表現することで、相手を尊重し敬う気持ちを表す言葉です。
「れる」「られる」「お(ご)…になる」

Ⅱ.謙譲語

自分や自分の身に関する事柄や行為を、一歩退いた立場から表現する言葉です。
「させていただく」「お(ご)…する」

Ⅲ.丁寧語

物事を丁寧に言い表す。「ございます」「…ませ」
敬語の使い回しの原則を知っておくことです。

① 人、事物の表現のしかた

[普通の表現]-----[敬語

一人称(自分)-----私・私ども
二人称(客)-----お客様・□□さま
三人称(客)-----あちら(そちら)の方
集団-----皆様(方)・◇◇◇会社の方
年配者-----ご年配(の方)・お年寄り(の方)
男(女)性-----男(女)性の方・男(女)の方
夫婦-----お二人様
夫-----ご主人様
妻-----奥様
子供-----お子様
父-----お父様
母-----お母様
祖父-----おじいさま
祖母-----おばあさま
家族-----ご一同様・ご一家様・ご家族様
同伴者-----お連れ様・お供の方
代理人-----お使いの方
待ち合わせの人-----お待ち合わせの方
だれ-----どなた様・どちら様
勤務先-----お勤め先
住所-----おところ・お住居・お宅・ご住所

尊敬語と謙譲語の用法

[普通の表現] [A=尊敬語]/[B=謙譲語]

[する] A=なさる・される/B=いたす・させていただく
[いる] A=おいでになる・いらっしゃる/B=おります
[行く] A=いらっしゃる/B=伺います・参ります
[来る] A=おいでになる・いらっしゃる・お見えになる/B=参る
[着く] A=お着きになる/B=伺う
[入れる] A=お入れになる/B=お入れする
[言う] A=おっしゃる・言われる/B=申し上げる
[食べる] A=召し上がる/B=いただく
[持つ] A=お持ちになる/B=お持ちする
[見る] A=お聞きになる/B=伺う・お聞きする
[会う] A=お会いになる/B=お目にかかる
[やる] A=くださる/B=さしあげる
[知っている] A=ご存知のとおり/B=存じております

③ 「お」「ご」の用法

◇相手の家族、身体、所有物、動作などの表現

  お嬢様・お坊ちゃま・ご両親・ご子息・ご新郎・ご結婚・ご卒業・ご両家・お召し物
  お履物・お帽子・お顔・お姿・お気持ち・お小さい・お書き下さい・お美しい・お優しい

◇美化語として使う

  お菓子・お酒・お鍋etc

◇お(ご)…になる[尊敬の表現]
  お立ちになる・お持ちになる・お待ちになる・お休みになる・ご覧になる

◇お(ご)…くださる[尊敬の表現]
  お見え下さる・ご配慮下さる・ご理解下さる

◇お(ご)…いただく[謙譲の表現]
  お教えいただく・お持ちいただく・ご指示いただく

◇お(ご)…する[謙譲の表現]
  お預りする・お下げする・ご案内する

◇お(ご)…いたす[謙譲の表現]
  お届けいたします・ご連絡いたします

◇お(ご)…ねがう[謙譲の表現]
  お指示を願います・ご協力をお願いします


※音節の長いもの、外来語に基本的に「お」はつけません。
 
但し、おビール、おズボン、おソースなど特別に「お」がつく言葉もあります。

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正しい接客用語(多く使う言葉を抜粋してみました)

口調、イントネーション、強弱に気遣いしお客様に伝わるように話すことがポイントです。

[ 普段語 ]                   
接客用語

1.○○さん
     「○○さま」
2.客                       
     「お客様」
3.僕、私                     
      「わたくし」
4.田舎の人                   
     「地方の方」
5.洋服、着物                 
      「お召し物」
6.靴、草履、下駄              
      「おはきもの」
7.ここに置いときます             
      「こちらにお置きしておきます」
8.はい、そうです                
     「はい、さようでございます」
9.はい、そうします               
     「はい、そうさせていただきます」
10.◇◇◇はあっちになっています      
     「◇◇◇はあちらでございます」
11.◇◇◇はまだ開いてないんですが   
      「◇◇◇はまだ開いておりませんが」
12.はい、知っています            
     「はい、存じ上げております」
13.はい、わかりました
      「はい、かしこまりました」「はい、承りました」
14.何人さんですか
      「何名様でいらっしゃいますか」
15.すみません                 
     「申し訳ございません」「おそれいります」
16.こっちの○○を使って下さい    
      「こちらの○○をご利用下さいませ」
17.ちょっと待って下さい
      「少々(しばらく)お待ち下さいませ」
18.お待ちどうさまでした
     「お待たせ致しました」
19.持ってきますか         
      「お持ちしてよろしいですか(お持ちいたしましょうか)」
20.下げていいですか
     「お下げいたしますか(お下げしてよろしいですか」
21.はい、今もって来ます
      「はい、只今お持ち致します」
22.いくつ持ってきますか
     「おいくつお持ち致しますか」
23.すみません、いまないんですが
     「申し訳ございません、只今切らしておりますが」
24.こちらのお席でいいですか        
     「こちらのお席でよろしいですか」
25.今いっぱいなんですが
     「只今、満席でございますが」
26.満席です、ちょっと待って下さい
     「恐れ入りますが、満席でございますので少々(暫く)お待ち下さいませ」
27.そこにかけてお待ち下さい       
      「そちらにおかけになりお待ち下さいませ」
28.そう言っておきますので      
     「そのように申し伝えますので」
29.失礼ですが、どなたですか
     「失礼でございますが、どちら様でございますか」
30.誰を呼ぶんでしょうか          
     「どなたをお呼び致しますか」
31.店長ですか、ちょっと待って下さい
     「店長でございますか、少々お待ち下さいませ」
32.店長は、いまいないんですが
     「店長は、只今席をはずしておりますが」
33.私が聞いておきます
     「私で宜しければ、お伺いさせて頂きます」
34.こちらで、しておきます  
      「こちらでさせて頂きます」
35.その通りです
      「おっしゃる通りでございます」
36.わかっています               
      「存じ上げております」
37.○○さまですね、お待ちしてました   
     「○○様御座いますね、お待致しておりました」
38.○○はここに置いておきますので   
     「○○はこちらにお置きしておきますので」
39.すみませんけど、ここは予約席です
     「申し訳御座いません、こちらはご予約席でございます」
40.相席でいいですか 
      「申し訳ございませんが、(恐れ入りますが)ご相席をお願いできますか」

言葉お店と私達の大切な「心」伝えるために使うことを、いつも自覚して使いましょう。 

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ひと声」のおもてなし

言うと好感、言って当たり前、言わないと失礼の「ひと声

あなたのお店の「ひと声」を下記のA~Cで分けてみて下さい。

好感=A/当たり前=B/失礼=C

[  ]「ようこそ」
[  ]「お待ち(致)しておりました」
[  ]「おはよう御座います」
[  ]「こんにちは」
[  ]「今晩は」
[  ]「はい」
[  ]「どうぞ」
[  ]「お手数ですが・・・・・」
[  ]「失礼致します」
[  ]「いらっしゃいませ」
[  ]「かしこまりました」
[  ]「恐れ入ります」
[  ]「ありがとうございます」
[  ]「前を失礼します」
[  ]「後ろを通ります」
[  ]「もう少々・・・・・・」
[  ]「こちらに(こちらです)」
[  ]「あちら(こちら)です」
[  ]「あちら(こちら)へ、どうぞ」
[  ]「ただいま(参ります・お持ち致します)」
[  ]「お待ち頂けますか」
[  ]「少々お待ち下さいませ」
[  ]「お待たせいたしました」
[  ]「すみません」⇔ちょっとした失礼があった時以外、出来る限り使用しない言葉です。


 ひと声「会釈・普通礼の一礼がプラスされると更に好感度アップになります。

大切なお客様への【気遣い】【感謝】【思い遣り】のひと声に心掛けましょう。

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 『源』に気付く (源点を知る)

日々の人との触合いや接客において、以下の項目全ての『源』になる【キーワード】があります。

このキーワードは一人ひとりの愛する人のため、お客様をおもてなしするため、

会社やお店の仲間のため、これから直面する厳しい社会状況を乗り越えるために再認識し、

常に心掛けなければならない大事なことです。

強いて言えばリスクをチャンスに変える【キーワード】です。


☆全てのマナーの源

☆ 愛情の源

☆ 優しさの源

☆ 一期一会の源

☆ おもてなしの源

☆ ホスピタリティーの源

☆ 感謝の伝達の源

☆ 感動の提供の源

☆ 余韻の提供の源

☆ C.S.顧客満足の源

☆ E.S.従業員満足の源

☆ C.D.顧客感動の源

☆ P.S.個客満足の源


皆さんは【キーワード】何だと思いますか?

答えは続きを読むにあります。


 

リーダーシップの意義

リーダーシップとは何か目的を達成しようとしている個人やグループを道案内し、

方向を教え、モティベートするものです。

意思決定が間違いなく出来る事はリーダーシップを発揮する上で最も重要な能力です。

誰でも生活の中で全てのことに大小関わらずなんらかの意思決定をしているのです。

ある部分では、意思決定が習慣的になってしまう。

それは自動車の運転を習いたての頃は、操作に意識しますが、

慣れると無意識の内に手や足が動くのと同じです。

リーダーは意思決定に際して、様々な思考をする場面に直面しながら成長し、

思考も慎重な考察も不要になって行くものです。

勿論、慎重に計画的にアプローチしなければならない大きな決定もあります。

ところが、無意識のうちに意思を決定している日常の積み重ねが、

リーダーであるあなたを成功させるか、失敗させるかの鍵を握っている場合が多いのです。

意思決定に際して何らかの習慣を誰もが持っていますが、

それは長い年月を経て出来上がったもので、殆ど気付かれないことです。

この習慣が貧しければ、下される決定も貧しいものとなります。

自分自身の意思決定に際する習慣の過程、特徴を分析し改善して行くように努める事です。

◇決断の質を左右する5つの要素

① あなたの知性 
② あなたの所有する情報 
③ あなたの自信 
④ あなたの感情の円熟度
⑤ 効果的なタイミング

先ず、はじめに知性について、この要素は大切ですが、

ここでいう知性は、日々の問題に適用する知性、つまり“実際的な判断”とか“常識”とか

言われる特質でそれは適切な情報や日々の経験と協調して問題解決する能力の一つです。

より良い決定をする為、決定に関する新しい情報を絶えず収集しておくことが大切です。

決定の大部分は即座に行うものです。

その判断の根拠はあなたが前もって準備していたものに左右されるといってよいでしょう。

あなたの自信は意思決定の能力に直接の関係があります。

自信がないと重要な決定を不必要に遅らせることになり兼ねません。

また欲求不満を起こし、質の悪い判断を下してしまう結果となり兼ねません。

意思決定には、必ず危険がつきものです。

大きな決定を効果的に行おうとするならば不確実な要因を探ることが大切です。

決定することは行動することです。行動には判断だけでなく勇気が必要です。

感情の円熟も、意思決定には重要な要素です。

感情が円熟している人は、確信が強く、恐れる気持ちが少ないというだけでなく、

それ以上の問題も関係してくるものです。

意思決定を延ばしたりする代わりに、衝動的によく考えずに決定する癖のあるリーダーもいます。

このようなリーダーは、事実を集めたり分析したりせず、性格が衝動的であることに気付かず、

性格が奔放すぎて自己統制できないことが多いのです。

この場合、自分の感情パターンというのはなかなか変えられるものではありませんが、

意思決定に際する改善は習慣づけることが出来ます。

それは次のような思考の段階です。

(1)明確に簡潔に問題の範囲を明瞭にする
(2)決定を下すのに必要な情報、事実を集める
(3)その情報、事実を当面の問題と関連させ注意深く整理して分析する
(4)賛否両論を自分の頭の中で描きハッキリさせる
(5)決断を下す。そして成果と結果に別ける
(6)事後検討をして成果を確認点検する

決断のタイミングが、成功、失敗に致命的な要素となることがあります。

決定は、その場で下さなければならない場合もあります。

時には早急な決定に大事な見落としがあったり、何も決断を下さないことの方が、

最善の決定である場合もあります。

常にタイミングを意識しながら、重要な問題について決断を下す“目標期日・時間”を決め、

決断を“理想的”な時期に行うことが必要です。

仮に意思決定を自分ですることが困難な時でも、

他人の判断に基づいて決定しようという習慣に逃げこむことをしてはなりません。

決定を下す時は、他人がどのように考えようとも自分自身のものとして下さなければなりません。

間違っても良いという勇気を持ち、自分は正しいと確固たる信念を持つことです。

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「絆」を創る柱を築く・・・自立心(自主性)

自立心は物事や意思決定を行う際に、指示、命令をされなくても出来ることです。

また、目標を如何に選び、どう達成するか実用的な計画を建てることまで含まれています。

1.目標をハッキリ具体的に決めること
  
  「私は達成したい」でなく、具体的に6W3Hで達成するかを正確にすることです。

2.目標達成のための実際的な計画を作る

  自分の体験、仕事上の知識を全てを生かして計画の礎とする。

3.自分自身の能力と建てた計画に対して、強い信念と計画に自信を持つようにする

  この信念と計画で、計画実行にハッキリ目標が目に見えるように明確にする。

4.失敗を繰り返しても悲観しないでポジティブに捉え、乗り越えるようにする
  
  何かの障害の為、計画がつまずいても、その時にこれなら出来るという確信を持てる別の計画を

  練り直すようにする。

5.他人の言動に惑わされない

  人に対し非難したり、一所懸命に努力していることを、アレコレいう人は多くあなたを悩ますかも
  しれませんが、気にしないことです。

6.自分の活動は時間制限はないと捉える

  成功の為に必要なあらゆる時間を惜しまないこと。

7.一つの事に集中する事を心掛ける

  乱雑な心では、考えや創造力を捜しだすのが不可能です。

  他の物事に気にせずに、自分の仕事に集中するようにします。


自立心は成功の礎です。

自立心は対立や不遇に耐えていくための“バックボーン”となります。

また、一層重大な責任を持てる能力を授けてくれます。

「あれをする時間が足りなくて困るんです」と口にしないこと。

実用的な計画を作り、自分の時間や才能を最大限に生かせる自立心を持つこと。

それが信頼の雰囲気を作り、多くの人より支援を受けることになります。

もう一つの重要な特性として、判断を即座に下すことのできる習慣の持ち主になること。

自立心と勇気は、部下の訓練や日常の関係を通じて、部下に伝わって行きます。

自立心は自主性とも言い換えることが出来ます。

強い信念、自信と向上心は、大切な人、お客様、仲間と【信頼】の「絆」を創ります


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目標・ビジョンチャレンジシート[サンプル]

★P・D・C・Aの実行、行動の大切さの自覚(4つのサイクルを自から行う事) 

★6W3Hで組立てる。


横項目

P)プラン
1. 優先順位

2. 重点職務(重要度A~Cでランク付け)

3. 目標項目

4. 細部目標内容

5. 達成基準内容

D) 実行

6. 実行時期(期間) 

7. 実施スケジュール

8. 実行方法⇒施策・手段(方針)

C)チェック 

9. 経緯

10. 進行度(チェック)

11. 反省点

12. 中間変更項目(理由)

A)アンサー・アクション

13. 実際の行動

14. 予想される結果・成果

15. 達成度

16. 評価

縦項目

1. 個人(職務)項目

2. 個人(スキル)項目

3. 個人(自己啓発)項目

4. 店舗(会社)職責職位項目

5. 店舗(会社)全体項目

6. その他(特別な目標・ビジョン)

※個人の場合は上司指導事項・自己啓発の必要点などを備考の欄を作成し記入する。

※個人の場合は次回・期間面談日程の予定も記入する。面談シートも併用する。

※店舗の場合はミーティング・会議の予定も予め決めて置くと良いでしょう。
 

「仕事」と《心》のプラン創りのページと共にお使い下さい。

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目標・ビジョンの構築

年、年度変り、期初めに確りとした目標とビジョンの構築をしましょう

※方法、手段 P・D・C・A = (計画)・Do(実行)・Chech(確認)・Answer(結果)Action(行動)
で段階(ステップ)と時期別に組み立てる。

1、接客と仕事の関連事項

①心を育む方法は

②知識を得る方法は

③技術を磨き体得する方法は

④タイムテーブルは=費やす期日(時間)の割り振り

⑤タイムスケジュールは(月毎、年間など)

2、現在の状況把握

①自己診断

・必要な習得事項は(精神面・能力)
・実現のための不足点は(精神面、環境、人、今後の設計、など)
・現時点での店(自分)の位置は(店舗・自己診断)
・当面の課題作り(月、四半期、半期、年毎など)
・即急に身に付けなくてはならない事は(技術面、精神面)
・店(自分)今一番必要な事は(技術面、精神面)

②今後三ヶ月のプランと目標

③今後半年のプランと目標

④今後一年のプランと目標

⑤一年後の自分の予想される状況

⑥今後三年のプランと目標

⑦三年後の自分の予想される状況

⑧今考えられる将来のビジョン(生き方・仕事)

3、目標&ビジョン作成

①具体的な目標・ビジョンは?

②目的は?(何故)

③コンセプトは?(店舗・自己)

④内容、形態は?

⑤実現のために必要な事は?

⑥実現に障害になる事は?

⑦着手時期、完了時期は?

⑧そのために果たすべき自分の役割は?

4、実施(実現)するためには?

①先ず行うべき事は?

②プラン(計画)の作成は?(いつ迄に、いつから)

③成功する為の必要条件は?(失敗しない為には)

④実施(実現)する上での不足点は?

⑤実現した結果として得られるものは?(人間的、社会的、経済的になど)


個人と仕事に別けて、目標ビジョン構築をする事は成功への第一歩です。
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