新規採用者研修アンケート

新規採用者研修アンケート (初心者用)・・・サンプル※研修内容について貴方の素直な感想をお聞かせ下さい。 (明日以降のあなたの研修や指導の参考にしますので飾らずに思ったままを書いて下さい)研修者氏名             実務指導者名        日付   年  月  日(  日目) ~  年  月  日(  日目)(勤務時間  時  分~  時  分迄)  (該当するところを○印で記入して下さい)1.本...

ひと言が「信頼の礎」を築く

 「信頼の礎」を築く、ひと言の伝達言葉の伝達は「心」を言葉に載せて伝えることです。この場合も、「声の表情」には意識しなければなりません。対面や電話の会話は言っていることの内容と共に、対面の場合は顔や声の表情で、電話では声の表情で、あなたに対し、相手の抱く感じ方、即ち印象は全く変ります。心の伝達の出来る人は、労力や気遣いを感じると、些細なことでも敏感に受け止め「恐れ入ります」「有難う御座います」「申し...

「サービス」と「ホスピタリティ」の語源

「サービス」と「ホスピタリティ」の語源サービスの語源はラテン語 Servitus (セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。このようにサービスは主従関係が明確にされているのです。私見ながら日本国内では、サービスの語源である奴隷の語彙を日本的な解釈で活用されていると考えます。ホスピ...

「声の表情」と伝え方

様々な声の表情と伝え方話しをする声にも様々な表情があります。例えば、「はい」返事のたった一言でも、話し方、伝え方次第で様々な表情になり、相手が声の表情から、受け止められる印象は様々に変化して相手に伝わります。好感を与え、好意を持って貰える場合もありますし、或は不愉快や不快感を与えてしまい、不本意な敵意を抱かせかねません。また、こちらの誠意が伝わり誠実さを判って戴けることにもなる場合もあれば、声の表...

表情の影響力・大切さ

◆表情の大切さに気付く表情とは「情」即ち[感情=心]が表れるとわたしは認識しています。そもそも人間は[感情]の持ち主であり、その[感情]の【剣】は全てのことを切断出来るものです。人との関わりにおいて[感情]の【剣】は絶対に抜いてはいけないのです。時に感情的になり、社会の地位や名誉ばかりか最悪の場合は失業してしまうこともあります。また、自分の「大切な恋人」や「大切な人」を失ってしまうことにもなり兼ねません。...

アンケート[職場改善&自己啓発用]

職場改善&自己啓発のアンケートこのアンケートは記名、無記名でもお使い頂ける内容にしてあります。仕事内容向上、職場改善、自己啓発などにお使いになって下さい。職場は働くためだけでなく、仕事を通して人創りをする場でもあります。みんなが仕事を楽しみながら切磋琢磨し、人創りを実施している店・職場は、繁盛店や成長途上のお店や会社が殆どです。その中には老舗と言われる店も多く見受けます。きっとスタッフの作る雰囲気...

チームリーダーのコミュニケーション度-CH

チームリーダーのコミュニケーション度チェックシート(評価 ・例)  3=良く出来ている / 2=出来る  /  1=及第  /  0=劣る№   ( 質   問   項  目)1. [ ]話を聞く時は相手にアイコンタクトし、シッカリ頷きながら聞いていますか2. [ ]質問する時は前以って相手のことを熟慮し、言葉を考えて丁寧に聞いていますか3. [ ]質問者が、聞きたい目的を察知しながら答えていますか4. [ ]自分で勝...

接客マナー育成プログラム

指導員、スタッフの接客マナー育成プログラム1.なぜ行うのかを理解させる2.必要性の基本と認識を身に付ける3.対象者に合わせた「躾」をして行く4.職場の基本ルールを作成、説明し伝達する(マニュアル)5.職場の基本ルールの実施度合いのチェックを行なう6.毎日の朝礼、終礼、唱和により心を植え付ける7.指導者をスタッフの手本となれるように教育を行う8.基本挨拶を教え実行させ確認する9.基本動作、態度を教え実行させる1...

事務職応対テキスト

事務職、基本応対テキスト事務職平常の心掛け◆通常の維持⇔5Sの徹底    ・出入口の床は常に清潔に保つ    ・ドアの清掃、クリンリネス(清掃・磨き上げ)を行う   ・ドアノブ(取手)ドアガラスは小まめに手入れする   ・来客用の履物は、いつも履き易く置いておく  ・社員の履物は隅に整理・整頓して置く  ・事務所内の5Sを徹底する1.来客応対(例) * 一般的な来客応対 来客確認------ド...

お客様との会話

大切なお客様との会話-言葉遣いお客様への何気ない言葉遣いで、安心感ではなく様々な「不」を与えてしまいます。会話と言葉の大切さ、影響力を考えて話すようにしましょう。飲食物と共に《思い遣る心》を言葉に載せてお客様へ運びましょう。 [言葉の使い方](例) ◆誤った言葉遣い1. 「 2名様、案内します。こちらになります。」2. 「 おしぼりですか、すみません、うちには置いてありません。」3. 「 ちょっと暑いですか、そう...

お客様応対 [開閉店時]

開閉店時の会話 ◆ポイント開閉店時は、お客様が返事に困る「いらっしゃいませ」ではなく『おはようございます、今晩は』などのお客様が答え易い挨拶を、心を込めた丁寧な態度と言葉遣いをすると良いでしょう。お客様との挨拶は、お客様にコミュニケーションを感じて頂け、またお店の好印象を与えます。□開店前の時(サンプル)『 もう営業してますか 』「おはよう御座います。◇時からの営業でございます。申し訳ございません。 もう...

普段語と接客用語

正しい接客用語(多く使う言葉を抜粋してみました)口調、イントネーション、強弱に気遣いしお客様に伝わるように話すことがポイントです。[ 普段語 ]                   「接客用語」1.○○さん     「○○さま」2.客                            「お客様」3.僕、私                           「わたくし」4.田舎の人               ...

『源』に気付く

 『源』に気付く (源点を知る) 日々の人との触合いや接客において、以下の項目全ての『源』になる【キーワード】があります。このキーワードは一人ひとりの愛する人のため、お客様をおもてなしするため、会社やお店の仲間のため、これから直面する厳しい社会状況を乗り越えるために再認識し、常に心掛けなければならない大事なことです。強いて言えばリスクをチャンスに変える【キーワード】です。☆全てのマナーの源☆ 愛情の源☆ ...

リーダーシップ

リーダーシップの意義リーダーシップとは何か目的を達成しようとしている個人やグループを道案内し、方向を教え、モティベートするものです。意思決定が間違いなく出来る事はリーダーシップを発揮する上で最も重要な能力です。誰でも生活の中で全てのことに大小関わらずなんらかの意思決定をしているのです。ある部分では、意思決定が習慣的になってしまう。それは自動車の運転を習いたての頃は、操作に意識しますが、慣れると無意...

「絆」を創る柱を築く

「絆」を創る柱を築く・・・自立心(自主性)自立心は物事や意思決定を行う際に、指示、命令をされなくても出来ることです。また、目標を如何に選び、どう達成するか実用的な計画を建てることまで含まれています。1.目標をハッキリ具体的に決めること。    「私は達成したい」でなく、具体的に6W3Hで達成するかを正確にすることです。2.目標達成のための実際的な計画を作る。  自分の体験、仕事上の知識を全てを生かし...

目標遂行計画表[目標・ビジョンチャレンジシート]

目標・ビジョンチャレンジシート[サンプル]★P・D・C・Aの実行、行動の大切さの自覚(4つのサイクルを自から行う事) ★6W3Hで組立てる。◇横項目P)プラン1. 優先順位2. 重点職務(重要度A~Cでランク付け)3. 目標項目4. 細部目標内容5. 達成基準内容D) 実行6. 実行時期(期間) 7. 実施スケジュール8. 実行方法⇒施策・手段(方針)C)チェック 9. 経緯10. 進行度(チェック)11. 反省点12. 中間変更項目(理由)A)アンサー・アクション13....

目標・ビジョンの構築

目標・ビジョンの構築年、年度変り、期初めに確りとした目標とビジョンの構築をしましょう。※方法、手段 P・D・C・A = (計画)・Do(実行)・Chech(確認)・Answer(結果)Action(行動) で段階(ステップ)と時期別に組み立てる。1、接客と仕事の関連事項①心を育む方法は②知識を得る方法は③技術を磨き体得する方法は④タイムテーブルは=費やす期日(時間)の割り振り⑤タイムスケジュールは(月毎、年間など)2、現...