#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年02月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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「おもてなし」「思い遣り」と「けじめ

「おもてなし」「思い遣り」には、誠実さを表し、示す「けじめ」の言動が不可欠です。
そこで、前にも記しましたが「思い遣り」と「けじめ」の説明を短くまとめて載せました。


思いやり(思い遣り)」

* 「思いやり」は一般的に「その人の身になって考える事、察して気づかう事」いいます。

* 「思い遣り」は優しさと勘違いしかちですが優しさだけではありません。

* 「思い」は相手の気持ちになって考えたり、共感したり・同情したりすることの意味で
 「やり(遣り)」は届ける・さし向ける・行うことをさします。

* 「思い遣る心」で接することが人として生きて行くために必要です。

* 「思い遣る心」は「思い遣り」と言われます。

思い遣り」の現し方

 ☆ 些細なことにも心配りをする
 ☆ 相手の心と身体の健康に気配りする
 ☆ 気軽に相談に乗り共に考える(共有・共感)
 ☆ 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
 ☆ 相手の立場で話をしたり、聞いたりする
 ☆ 相手の話、気持ちを察しながら本気で、真剣に聞く
 ☆ 優しい態度、表情で接する
 ☆ 相手のためになることを考えて言動する
 ☆ 相手の将来を見据えた上で、厳しいことでも伝える  etc.

けじめ

けじめ」(けぢめ)は一般的に次のように言われています。

[1]物と物との相違。区別。差別。
[2]道徳や社会的規範に従って言動に表す区別。節度ある態度。言動における節度。
   師弟のけじめ・公私のけじめ
[3]次第に移り変わってゆく物事の、前と後の違い。連続する物事などの境目。区切れ。
[4]隔て。しきり。

*「けじめ」とは、“今は、何をするときか?”をよく考えてすること

*「今は何をする時か」が分かっているかどうかのけじめ。

*「人に迷惑をかけているか、いないか」のけじめ

*「マナ-に反しているかどうか」のけじめ。

*職場内での「褒める」「叱る」は「けじめ」の徹底に役立ちます。


記載記事・・・「おもてなし」「思い遣り」と「けじめ」参考にして下さい。
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新規採用面接時テキスト

[面接官用]

A.面接官は

1.面接官は面接の場に30分前には到着している事。
2.面接官は面接の際は、先ず面接希望者の態度と表情を採点する
➩必ず別途の面接チェックリストに記入採点し採用判断に用いる。

B.面接者に聞かなければならない事。(面接受付表を見ながら)

①希望勤務地、店舗 (名)
②勤務時間(早番・遅番・フリー)
③勤務可能な店舗、または勤務地
④通勤時間
⑤通勤手段(バイク・車の場合は車種、№)
⑥指定休の有無(特別な休み/定期的な休み/希望曜日/フリー)
⑦親兄弟の職業(緊急連絡先の氏名、続柄、本人との関係、在宅時間)
⑧過去の職歴(仕事の内容/勤務期間/退職理由)
⑨同業種の体験、その時の感想、時間。
⑩給与の使途。
⑪好き嫌い。好きな飲物。
⑫自分の得意な事。
⑬アルバイトの目的。
⑭自分のビジョン。将来の夢。

C.面接時説明事項

1.仕事内容の概要説明
2.時給の説明(給与規定の説明)
3.研修内容、タイムスケジュール説明
4.実務タイムスケジュール打合わせ、調整
5. その他、必要と思われる事項の説明

丁寧で誠実な口調で面談をする。ただし、堅い雰囲気は作らないこと。

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目配り・気配り・気遣いのスタート【立ち方と歩行

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

おもてなしは、歩くことでお客様に対する気配り・気遣いのスタートとも言えます。
即ち、歩くことから思い遣りの様々なサービスおもてなしが生まれるのです。

お客様には、適度な店内の巡回は、とても安心感を与える要素にもなります。
歩くという基本的なことにおいても、思い遣りの心が必要だということです。
歩行時のきちんとした姿勢は、お店のサービスを象徴しています。

綺麗な仕草、姿勢、歩行は素晴らしいマナーの表れです
仕草、姿勢。歩行何れもが、お店と接客係の品格を表します。

温かな思い遣り気遣いが自然に仕草、姿勢、歩行に表れてくるのです。
お客様を優先し、お客様中心に歩く、お客様に目配りはお客様を大切にすることに繋がります。

[立ち方]

綺麗に歩くことは、きちんとした立ち方が大切です。
立ち止まり停止した時に一度踵をつけ、背筋を伸ばし、下腹に力を入れ、
お尻とお尻を付けるようにすると引き締まった綺麗な姿勢になります。

①かかとをきちんと揃え、爪先を12~15㎝ほど開く
②胸を張って上体をまっすぐ伸ばし、あごを引く
③腰を安定させ首をまっすぐに
④ひざの後ろをピンと伸ばし、ヒップアップを意識する
⑤頭の位置をまっすぐに保つ
⑥手先は、指と指とが離れないようにし、心もち丸みを持たせる。
 (男性は親指を軽く握り、ズボンの縫い目に合わせて垂らす)
⑦手を組む場合は、右手を下に、左手をその上に乗せる
⑧待機の時は、きき足を半歩開いてかかとにつける。 → 待機の姿勢


[歩き方]

歩く姿勢は背筋を伸ばし、一般的な状態の歩幅は肩幅位を目安に、120度前後の視野で、
客席や周りを見ながら出来る限り静かに歩きます。基本的に、走ることは禁止です。

お客様を通路や廊下などで、追い越さないようにすること、
すれ違う時は必ず立ち止まりアイコンタクトして会釈をするなども大切です。
通路等では正対せずに横によけて会釈や挨拶をします。

おもてなし」は立ち止まるのが一々面倒だからなどと、思っていては出来ません。

客席、店内、通路を歩く場合は、お客様に不快感を与えないよう足音に注意しましょう。
また、体の上下動が少ないほど綺麗に歩いているように見えます。
即ち、白鳥が湖面を移動するような姿勢で巡回歩行することが大事なことです。
そのために、頭の上に皿か本を乗せて歩く練習すると良いでしょう。
皿が落ちないようにするには、顎を上げすぎても、下げすぎてもいけません。
特に顎を上げると、お客様や他人から偉そうに見えますので上げすぎないように注意します。
店内で履く靴は、ラバーソールが理想です。
ズボンのポケットに小銭や鍵などを入れていると音で不快感を与えますから注意しましょう。

歩行中にお客様の前を通ったりする時に「失礼いたします」など一声かけることが大切です。
お客様と歩く場合は、端の方を歩くことがマナーです。

①踵に体重を少し乗せ、爪先を軽く踏み出す.前に出した方の足の膝が曲がらないように
②かかとを引きずらないように、やや早めにリズミカルに
③視線は進む方向にむけて、手は大きく振らないようにする
(客席が多い場合は、視線は進む方向の回りにも向ける)
④お客様の直前を横切らないように
⑤和室を歩く場合は、敷居を踏まないようにし、お客様最優先
⑥後ろの気配にも、気を配りながら歩く
⑦上体を上下や横に動かさないように歩く


★店内歩行時の留意点(顧客優先)

①適度なスピード
②目線 
③表情
④一礼
⑤ひと声・言葉づかい
⑥出入り口注目
⑦客席(空席)把握
⑧すれ違い時の態度、身配り・手配り
⑨ゴミ処理(通路・客席・棚)
⑩手指し案内・誘導
⑪美観、整然
⑫拾得物
⑬顧客観察・察知
⑭立席・離席対応
⑮横歩き
⑯すり足・速足
⑰斜め歩き
⑱後ろ歩き
⑲自動ドアの開閉
⑳手動ドアの開閉

好感接客【豆辞典】

足の位置と動かし方
 
 待機時 (カウンター・ステーション・会計スペースなどで)

イ)「ようこそ・いらっしゃいませ」などのお迎え時

  どちら足でも良いですから、足の大きさの半分以上をお辞儀の時に後ろに下げます。
  極端ですが、迎え入れるような仕草です。

ロ)「有難う御座いました」会計後お見送りの感謝の表現時

  どちら足でも良いですから、足の大きさの半分以上をお辞儀の時、一緒に前に出します。
  「感謝の心をどうぞ」と差し上げるような仕草です。


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    絆と信頼を創る
                        部下への「ひと言

    ちょっとした部下へのひと言が仕事上でも、人間的にも心を動かす大きな誘因動因になります。

    ★部下を認める「ひと言

    1.◇◇さんの、存在は大きいから(◇◇さんの、代りはどこにも居ないから)

    方法:周りに対する影響力が認められる時に、心から伝える
    ポイント:職場で個人の影響力が大きい時に話す、信頼関係を構築する手段としても効果があります
    効果:個人の存在を認められる事により「やる気」と「自信」がつく

    2.さすが◇◇さん、イイ仕事してるね

    方法:部下がイイ仕事や結果を生み出した直後に、名前をつけて言う
    ポイント:目についた時に、間髪を入れずに伝えること
    効果:部下をストレートに認めることが出来、絆をつくる元になる

    3.◇◇さん、成長したね

    方法:部下が成長したなと感じたり、思える時に名前をつけて言う
    ポイント:部下に対し感心している態度、口調で伝える
    効果:部下の成長を定期的に認めることが出来る

    ★相談された時の部下への「ひと言

    4.◇◇さんは、どう思うの


    方法:部下から質問や相談された時に言う
    ポイント:飾りの無い言葉を引き出すように心掛ける
    効果:「コーチング」で部下の「考える力・自主性・積極性」がアップする

    5.◇◇さん、いつでも力になるから

    方法:新しい事にチャレンジしたり、失敗したり、自信の無さそうに見受けたり、感じた時に話す
    ポイント:思い遣り、親近感、信頼感、仲間意識を持って伝える
    効果:部下との絆、信頼関係が生まれる

    6.◇◇さん、何かあったら、いつでも相談してね

    方法:何時でも気軽に相談に乗る旨を同じ目線で話す
    ポイント:どんな些細な事でも相談に乗る旨を優しく話す
    効果:報告・連絡・相談の大事さを認識させ、親近感を感じさせられる

    ★モチベーションアップ、チャレンジ心を促す部下への「ひと言

    7.◇◇さんの、好きにやってイイよ

    方法:適当な口先だけの口調ではなく、心を込めてこの言葉だけをシッカリ言う
    ポイント:自発性、自主性を促しモチベーション向上に結びつけられる
    効果:部下は自分で考えて創意工夫し、一生懸命に仕事をする

    8.◇◇さんは、期待している人だから

    方法:能力を認めた上で将来性を踏まえた言葉遣いをする
    ポイント:具体的な言動を指して話す
    効果:モチベーション向上と努力精進しなくては行けないと気付く

    9.◇◇さん、力に成るから、やってみては

    方法:手段や方法が分からない時など、気軽に尋ねさせるように促す
    ポイント:上司の信頼や力が実行実施する上で、意識のバックボーンになる
    効果:シッカリした報告・連絡・相談についての力が身に付く

    10. ◇◇さん、結果として自分の成長に必ず役立つよ

    方法:職場は仕事だけでなく、人創りにも役立つ旨を判り易く伝える
    ポイント:今までの体験した事などの具体的事例も交えながら伝える
    効果:仕事を通して「豊かな人創り」に対する意識を持て、仕事を楽しめるようになれる


    【ポイント】

    アイコンタクトし、自信を持ち「力強く」「話し」「伝える」こと。
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    P.D.の必要性、目的、成果予測

    以前に記載したパーソナルデータ(P.D)の目的と活用法をまとめました。

    A.P.Dの必要性 (作成意図)

    1.体験実例の結果としてデータの活用によるコーチングの必要性が発生する。
      (コーチングとは→到達点や答えを出さない→本人に決めさせる)
    2. 離職率の低下⇒定着率の強化⇔人財として伸ばす。
    3. 職務に対する意識向上を図るため⇔職責の明確化
    4. 自己中心的な考え方の修正⇔社内に於ける位置、役割認識の自覚をさせる。
    5. 均一的な教育では、個性を伸ばす人材育成が出来ない。
      →個人マーケティングの必要性⇔個人に合わせた教育の必要性
     (キャラクター資質分析 個性、長所・短所などを個別に記録)
    6. 指導者が育成する時間が取れない。(短時間でポイントを伝達出来る)
    7. 育成、指導内容の継続⇔与えた課題や会話の内容の詳細を忘れる事がある。
     →人間である以上忘れる事が多いのは仕方がないが、少しのズレが大切な部下からの
      信頼を失う元になる事にもなり兼ねないことを認識する。
      こちらが忘れていても聞いた本人=部下(相手)は僅かなことでも忘れていない。
    8. 適切な指針を育成対象者別に持てない。
    9. 育成推移の明確な認識、把握。
    10. 各人が持つ職能スキルの明確な掌握が必要。
    11. 定期的指導、診断の徹底。
    12. 評価システム作りの材料になる。

    B.目的

    1. 人的効率化を図り企業躍進の源とする。
    2. 各人の会社、職務に対する意識向上⇔この会社は自分の為になる⇔会社の魅力、個性化
    3. 指導者、育成対象者に育成目標とビジョンを持たせる。
    4. 指導者に育成対象者の個別能力を理解させる。
    5. 育成対象者の自己保有能力を認識させる。
    6. 人材不足の解消手段⇔個別のスキルアップによる職務の効率化。
    7. 自己保有能力分析による各人の自覚を持たせる⇔指導者、育成対象者
    8. 効率的な職務を行うため。
    9. 楽しんで仕事に取組む姿勢、意識を持たせる。
    10. 職能基準書(要件書)の基になる。

    C.成果の予測

    1. 社員と監督、管理者のスキルアップ(職能・人間性・目的目標意識)
    2. 社員の固定化、魅力のある会社、幹部作り
    3. 社員と管理者、会社のが強くなる(対象者に対し真剣に考える意識が生まれる)
    4. 育成対象者のモチベーション向上(キラキラ輝いた目で仕事にチャレンジするスタッフ)
    5. 自主的に仕事に楽しく取り組めるスタッフ育成(育成が柱、データ管理はサポート)
    6. 育成対象者のマーケティングにより個人の能力に合わせた適切な育成が出来る。
    7. 指導やコーチングの時間を作るのは大変でも、後で自分の仕事を楽にする。
    8. 仕事や職務意識の誘因・動因を作れる。
    9. 認め合える環境作り(同僚・直属上司・上司・会社)朝終礼やミーティング・会議の場
    10. 成長する会社として、個々の能力を活かせる大切な人財の増加が見込める。

    参照]P.D構成内容

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    育成に必要な人的要素と職場環境

    2.の指導者項目をより多く保有していることが大切です。

    1.店(会社)

    ①社員に対してのホスピタリティ精神を保有している
    三味一体の向上に、意欲的に取組んでいる
    ③確りした社針、コンセプトがある〈又は作成中〉
    ④人財育成に関する意識が高い
    ⑤定期的な研修時間が取れる
    ⑥職場環境改善に前向きに取組んでいる
    ⑦将来にチャレンジしている

    2.教育指導者 (上司・直属社員)

    ① 人を大切に出来る
    ② 人を認められる
    思い遣りホスピタリティ精神を保有している
    ④ 誠実である
    ⑤ 奉仕の精神、自己犠牲の精神を持っている
    ⑥ 確固たる信念を持っている
    ⑦ 手本になれる
    ⑧ 共に学ぶ意識がある
    ⑨ 立場転換意識を持っている
    ⑩ 研修能力を多少なり備えている
    ⑪ コーチングが多少なり出来る
    ⑫ 「忙しい」を口実にしない
    ⑬ 説得力会話力に秀でている
    ⑭ 指導する時間が週一程度(月2~3回) 1~2時間位作れる
    ⑮ 部下の為なら勤務時間外でも相談にのれる
    ⑯ 計画性があり約束を守れる
    ⑰ 観察・察知力を持っている
    ⑱ 部下の育成を自分の喜びにしている
    ⑲ 人間的に魅力がある
    ⑳ 忍耐力があり、寛容さを備えている

    3.受講者

    ①正直である(裏表が無い) 
    ②素直である
    ③真面目である
    ④学ぶ姿勢がある
    ⑤前向きである(向上心がある)
    ⑥人が好きである
    ⑦責任感が僅かでもある
    ⑧ビジョンを持っているか、持ちたいと思っている
    ⑨楽しみを探している
    ⑩生活を変えたいと思っている

    後は接客技術向上だけではなく、一人ひとりを「人」として育成する職場環境が必要です。
    ホスピタリティ精神、即ち「おもてなしの心」は職場にも大事なことです。

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    志望動機に合わせた育成法

    志望動機
    接客業の仕事をしたいと思う志望動機は大きく別けると下記のようなものだと思われます。

    1接客の仕事が好き
    2将来接客業で独立したい
    3生活の為、預貯金のため
    4憧れていた職業
    5家業の後継者

    など他にも多々あると思いますが、まとめると大体上記した内容ではないかと考えられます。
    以下、上記した1~5それぞれの育成法のポイントです。

    全てに方々に言えることは、
    接客業がお店、商品、人の三つの「付加価値」で成り立っていることを自覚させ、
    中でも「人」が創る接客応対は大切だと言うことを認識させるように導きます。

    1.接客の仕事が好き

    ①基礎となる接客マナーの基本習得
    ②マナーの心「思い遣り」のお客様、仲間への表現伝達の修得
    ③お客様と職場における公私の区別、けじめを認識させる

    2.将来接客業で独立したい

    ①接客業の生い立ちと成り立ち・・・・・お客様の大切さを知る
    ②ビションと目標の構築、
    ③これからの身に付けるべき接客修得タイムスケジュール、プラン作成
    ④人間観察、察知力を修得する方法
    ⑤F.L.などの係数管理

    3.生活の為、預貯金のため


    ①対価を得るための義務と責任を自覚させる
    ②接客の楽しさ、面白さを気付かせる
    ③接客から出来る人創りを気付かせる
    ④個々の大切な人への「思い遣り」を気付かせる
    ⑤接客の様々なスキルや資格を身に着けることによって得られる対価を認識させる

    4.憧れていた職業

    ①どんな風な仕事をしたいのか、希望する職位は何か、どんな人間になりたいのかを明確化
    ②接客のルール(形)を通してマナー(心)を教える
    ③お客様の大切さを自覚させる
    ④抱いている夢と現実の差を埋める
    ⑤接客業の楽しさ面白さを伝授

    5.家業の後継者

    ①現在の自分に必要な能力を認識させる
    ②お客様の大切さ、仲間の大切さを自覚させる
    ③接客から出来る人創りの大切さを気付かせる
    ④接客修得タイムスケジュール、プラン作成
    ⑤そのために必要なことは何かを教え、理解させる
    ⑥②をどのような方法で、いつまでに身に着けなければならないのか
    ⑦後継者として将来のビションを作らせる

    以上のようなことを意識しながら、個々の個性に合わせた指導育成が必要と考えられます。


    接客の仕事をしながら、個々の個性を伸ばし、
    人としての思い遣り感謝《心》を修得し、
    信頼を築いて行けるように育成しましょう。

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    研修カリキュラム (サンプル)

    研修カリキュラムについてのアクセスが多いので基本的なカリキュラムを載せます。
    このサンプルは新卒者向きの内容で作ったものです。
    研修はルールや形が何故必要かを説明し、受講者の理解させることです。
    マナーは「思い遣り」の形だということを自覚させるように導くことが大事です。
    未経験者と経験者では研修の入り口(順序)を変えてすると良いでしょう。
    特に経験者の場合はお店の形ばかりを教えがちですが、「マナーの心」の部分から教えることです。


     ◆主題 ルールマナー

    Ⅰ.社会人の心得とマナー

     1.学生と社会人の違い
     
     2.みんなで考えましょう
      
      イ) 社会人として身に着けるべきものは、どんなものがありますか?
        私生活で、職場で、社会で            
      ロ) 必要な事をどんな風にして身に着けますか?
        解説=何故のこころで考える→目的

     3.会社というブランドを身に着ける(コンブライアンスの必要性)

    Ⅱ.義務と責任=役割


     1.会社と社会での義務と責任について
     
     2.みんなで考えましょう
      
      イ)義務とはどんな事を言いますか? 
      ロ)責任とはどんな事を言いますか?        
      ハ)責任を果たす方法ための方法はどんなものがありますか?
     
     3.義務と責任を果たす為のあなたの役割は        

    Ⅲ.第一印象

     1.感じの良い第一印象の必要性              

     2.みんなで考えましょう
      
      イ) 感じの良い第一印象って具体的にどんな言動を指しますか?
        (種類と目的)
      ロ) 好感の持てる第一印象を与えるためにはどうしたらいいですか
     
     3.感じの良い第一印象のもたらす効果 (一緒に考えましょう)

    Ⅳ.ビジネスマナー実習
     
     1.会社とあなたの信用と信頼を作るビジネスマナー   

     2.みんなで考えましょう
      
      イ) 躾とマナーの違いは何でしょうか? 
      ロ) なぜビジネスマナーが必要なのでしょうか? 
     
     3.発声訓練

     4.挨拶の重要性         

     5.挨拶の種類と仕方

     6.挨拶の実習として五~六人で円を作り一人が一人ずつ挨拶をして回る方法は効果があります。 

     7.お辞儀の種類と使い方               

     8.名刺交換、物品の受渡し               

     9.その他の基礎マナー←ドアノックの回数、ドアの開閉、他    
      ※ 上下関係(席次・呼名・けじめ)          
      ※ 社内での会話(日常会話・指示の受け方)      
      ※ 電話応対の基本と実務               
      ※ 一般応対の基本と実務               

      ※印はテキスト配布

     10.研修内容についての質問など

    続きを読むへつづく

     

    考課者の心得

    各考課者は、考課を行うにあたり、次のことを心得とする。

    1.考課者は、考課表に掲げられた考課対象項目についてのみ行う。

    2.考課者は、部下と一対一で面接し、明確な基準を与える。

    3.考課者は、部下の日常を観察し、その行動を記録する。

    4.考課者は、部下の仕事上の行動のみを選択し、正しく要素を決める。

    5.考課者は、好き嫌い、先入観、我執を捨て、正しく評価を下す。

    6.考課者は、他人の意見に捕われず、考課者自身が確認した事実に基づいて行う。

      または、信頼できる確実な報告のみを視点にし、公正に判断し、私情を挿むことなく行う。

    7.考課者は、常に部下の仕事に気配りし、目標達成への指導を行う。

    8.考課者は、部下の面接指導を怠らず、期間を通じて個人のクオリティー向上に精進する。

    9.考課者は、人事評価の真の目的を理解し、職場の活性化に寄与する。

    10.考課者は、常にリーダーとしての自分を磨き、より一層人間通になる。

    11.考課者は、中間主義に徹し、皆と一緒主義を排し、「仕事のプロ」を育てる。

    12.考課者は、部下に、個人感情に捕われず思い遣りの心を持ち部下育成をし、思考して

       部下の昇格・昇級の喜びを共有する事を旨とする。

    【ポイント】

    人事考課は、目先に捕われず個々の将来を見据えて行なうことです。

    考課結果が個人の職務能力ばかりか、会社の今後を大きく左右することを認識した上で考課し、

    適切な考課後のフォローをするようにすることが大切です。
     

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    やる気の自己チェック

    [重視度] (高い=◎普通=○低い=×)
    〔採点〕 (かなりある=3・普通にある=2・ややある=1・無=0)


    1. 重視[  ]・採点〔  〕人間関係が円滑な職場で働いている

    2. 重視[  ]・採点〔  〕安定した組織で仕事をしている

    3. 重視[  ]・採点〔  〕職場のルールが明確になっている

    4. 重視[  ]・採点〔  〕職場の上司や仲間から信頼され期待されている

    5. 重視[  ]・採点〔  〕シッカリしたテキスト、マニュアルがある

    6. 重視[  ]・採点〔  〕勤務時間を超えても自分の仕事をやり遂げている

    7. 重視[  ]・採点〔  〕オフィス環境が整った職場で働いている

    8. 重視[  ]・採点〔  〕今の仕事に意欲を感じている

    9. 重視[  ]・採点〔  〕今の仕事は社会的に重要な仕事と認識している

    10. 重視[  ]・採点〔  〕今の仕事は自分自身が生活する上で大切な一部である

    11. 重視[  ]・採点〔  〕今の仕事は友人や家族に自慢できる

    12. 重視[  ]・採点〔  〕仕事が楽しく面白い

    13. 重視[  ]・採点〔  〕仕事を通して、自分の考え方や発想を表現している

    14. 重視[  ]・採点〔  〕仕事の中で個性を発揮出来ている

    15. 重視[  ]・採点〔  〕仕事の内容の変化に臨機応変に対応出来ている

    16. 重視[  ]・採点〔  〕仕事上で、アイデアなどを提案し易い環境がある

    17. 重視[  ]・採点〔  〕仕事でのプレッシャーを自分自身でコントロールしている

    18. 重視[  ]・採点〔  〕自分の好きな仕事をしている

    19. 重視[  ]・採点〔  〕自分にとって、勝手の解かる仕事をしている

    20. 重視[  ]・採点〔  〕自分に性格、資質に合った仕事をしている

    21. 重視[  ]・採点〔  〕自分が認められていることを感じる

    22. 重視[  ]・採点〔  〕自分の仕事ぶりが周りから評価されている

    23. 重視[  ]・採点〔  〕自分の経験を活かせる仕事をしている

    24. 重視[  ]・採点〔  〕自分自身が納得できる仕事に取組んでいる

    25. 重視[  ]・採点〔  〕自分の考え方やビジョンに合った仕事をしている

    26. 重視[  ]・採点〔  〕自分自身で内容を探求できる仕事をしている

    27. 重視[  ]・採点〔  〕自ら率先して、仕事上の様々な障害を乗り越えている

    28. 重視[  ]・採点〔  〕周りの目を気にせず、与えられた自分の仕事をしている

    29. 重視[  ]・採点〔  〕仲間と協調し会って仕事をしている

    30. 重視[  ]・採点〔  〕仕事仲間との交流を楽しめている

    関連記事は画面右側のカテゴリー内(Ⅰ) 礎編 やる気 [モチベーション] に記載してあります。
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    当たり前★を見直そう

    様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、

    言えばいいだけの接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路ですれ違っても、

    歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

    接客用語だから、言わなきゃいけないから言うのが当たり前だから

    挨拶やお辞儀をしなさいと言われているからなどとの理由で、言動しているとしか思えません。

    どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にしてくれたり、

    ほんの僅かな時間でも、立ち止まり こちらを向いてお辞儀をしてくれたら、好感も与えられます。

    お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な人的対価を求めて当然と言えます。

    大切なお客様に三味一体のお店の心を伝えることのスタートが

    【接客用語】【お辞儀】であり、

    お客様に対する私達の心の伝え方ではないでしょうか。

    ほんの僅かな言動気遣いで、お客様を

    「あのお店はいつ行っても感じが良い」
    「お店のサービスや雰囲気が良かったから、美味しく食べられた」
    「どうせ行くなら、またあのお店に行こう」


    と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

    百年に一度と言われている不況に打ち勝ち、生き抜いて行く為だけでなく、お客様を確り確保し、

    お店やスタッフのファンを創るためにも自店の現状を振り返り、

    今の当たり前」と思ってしているお店の全てと接客を見直してみましょう。

    この厳しい時期こそ、最大のチャンスと言えます。

    また、それには現状の「当たり前」と思っている全員の意識の基準をハッキリ捉え、

    人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。

    先ず、第一歩として現在の自店の「当たり前」を知ることから始めます。

    当たり前を見直す接客面での〈具体例〉としては、

    1. 清潔感
    2. 身嗜み
    3. 姿勢・態度
    4. 動作
    5. 言葉(接客用語)
    6. 表情
    7. 観察(目配り・気配りなど)
    8. お迎え・ご案内・お見送り
    9. 会計時の応対
    10. 電話応対  等々


    以上の項目やお店全体の商品を見直し、向上すべき「当たり前」の洗い出しを行い、

    夫々に優先順位をつけ、直にでも出来ることから始めることをお勧めします。

    大切なお客様への私達の「当たり前」はおもてなし思い遣りを伝達する内なる基準です。

    もう一度自店の全ての「当たり前」の見直し「当たり前」のランクアップを図りましょう。

    面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っていては「当たり前」の見直しは出来ません。

    「当たり前の基準」の向上こそ、今直ぐ行はなくてはならない大事なことと全員が認識して、

    全員一丸となりスタートすることです。

    「当たり前」意識改革キーワード

    感謝」「思い遣り」「おもてなしです。


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    研修試用期間雇用考課表 (サンプル)

     【アルバイト⇒社員用、試用期間社員用】

     1~20=項 目  ・ 下段=定 義

    (採点) 良=2  及第=1 劣=0

    1.勤怠 (  )
      定められた出勤日(出勤時間の実行厳守)

    2.身だしなみ (  )
      会社で定められた服装、容姿徹底

    3.挨拶 (  )
      社内での適切な挨拶の実行

    4.勤務姿勢 (  )
      職務に取り組む姿勢態度、公私の区別

    5.自己管理 (  )
      健康、精神面の管理

    6.整理・整頓・清潔=5S (  )
      職場の整理・整頓・清潔・習慣

    7.文書力 (  )
      職務上の必要な文書構築力

    8.会話力 (  )
      職場内外での基本的な言葉遣いと伝達力

    9.電話マナー (  )
      会社で定められた受け答え、適切な処理の実行

    10.来客応対 (  )
      会社の代表としての認識を持ち、来客者に対して適切な応対の実行

    11.報告、連絡 (  )
      職務遂行に必要な報告、連絡を適時実行

    12.積極自発性 (  )
      何事も自ら進んで前向きに取組む

    13.協調性 (  )
      チームワークを考え、相手の立場を理解した、協力的な行為

    14.自己主張 (  )
      自己の職務を理解した意欲的な発言、意思の明確さ、自信

    15.仕事の処理 (  )
      与えられた仕事の処理の正確さとスピード

    16.正確・確実さ (  )
      与えられたことを間違い無く出来る、出来映え

    17.努力度 (  )
      仕事を身に着けるための努力度合

    18.疑問点の取組み方 (  )
      解らないこと理解出来ない事に対する取組み方

    19.入社後の期待度 (  )
      正式入社後、期待が出来る可能性の有無

    20.社会人としての評価 (  )
      当社で勤務する人物としての適正

    ※合格点の(例)  満点40点/20点以上   正式採用  (可・否)

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    研修試用期間終了のテスト (サンプル) 

    [採点 良い(出来る)=1 及第=0 劣る=×]

    (対象項目)

    ①躾 

    イ)[  ] 身だしなみ

    1.制服を清潔にキチンと着衣し、ネームプレートを定められた位置に正しく付け、
    当社スタッフとしてふさわしい身だしなみをしているか    

    ※着目点(制服着衣・化粧・髪色・髪型・清潔感・臭い・靴下・靴)

    ロ) [  ]言葉遣い(挨拶時)

    2.勤務時の基本挨拶「おはようございます」「お疲れ様です」「お先に失礼します」の全てが
      
      きちんと言えているか

    3. [  ]「はい」の返事が定められたように、きちんと出来るか

    ハ)姿勢

    4. [  ]挨拶時(店内・挨拶時)に定められた姿勢でお辞儀や全身の構えをしているか

    5. [  ]会釈・普通礼・敬礼・最敬礼が定められた通り出来るか

    6. [  ]背筋、足の位置、手の位置が定められた通り出来るかニ)表情

    7. [  ]サービス業従事者として明るい笑顔(表情)で職務が出来ているか

    ②基本接客

    8. [  ]接客用語の知識を持ち、使い方が出来るか

    9. [  ]接客時の言葉づかい、姿勢は定められたように出来ているか

    10.[  ]巡回歩行時、待機時に定められた姿勢をしているか

    11.[  ]明るい表情で接客が出来ているか

    ③基本業務

    12.[  ]職場の清掃、整理、整頓をしているか

    13.[  ]店内のレイアウト・設備知識を持ち説明が出来ているか

    14.[  ]出入り口・店内の清掃が出来ているか

    15.[  ]店内のテーブル・椅子・各備品の配置を定められた通りに出来ているか

    16.[  ]基本となるスタンバイ業務を定められた通りに出来ているか

    17.[  ]客席・テーブル上のお迎え準備などがきちんと出来ているか(ホール)

    18.[  ]報告・連絡が間違いなく出来ているか

    19.[  ]基本業務を自ら進んで行っているか

    20.[  ]先輩の指示に素直に従い指示・命令されたことは間違いなく出来ているか

    【参考基準 - 例】研修試用期間終了の合格は [劣る=×] の評価項目が無い事が条件。

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    個性を掴み、個性に合わせた新人研修育成法

    人それぞれに顔が違うように性格、資質も違います。

    従って最初の入店時に軽く説明し、マニュアルを渡し自習させたり、ビデオで教育しても、

    直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多いのではないでしょうか。

    大切なのは、何らかのご縁でお店に勤めることになったのですから個々の性格や資質に

    合わせた指導、教育することです。

    ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。

    各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。


    【ポイント】

    全員に共通することは、どんな小さなことでも、それぞれの良い処を見つけ「認めて」あげることです。

    「こんなことでもちゃんと認めてもらえるんだ」と本人に「気付かせる」ことです。

    大切なのは些細なことでも、先ず「認め」本人に「やる気」を持たせることです。

    指導する側で気付いたら、必ず「認める」言動の繰返しが何より大切です。

    粘り強く根気持ち「思い遣り」行うことです。

    大切な部下になるであろう、研修者のモチベーションの上がるような指導をしましょう。


    ◆教育、指導の《一例》

    ①声が小さい
     (気付かせる)

    ・腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
    ・伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

    ②話すことが苦手≒上がり性な人を育てる
      (お客様や仲間との小さな触合いから、会話を身に着ける)

    ・先ず、日々の仲間への挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
    ・お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

    ③内向的で生真面目
     (お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える)

    ・多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
    ・積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

    ④お喋り
     (お客様との会話で大切な言葉遣いから教える)

    ・公私の区別の大切さとけじめを教える
    ・言行一致させるよう導く

    ⑤自己中心
     (立場転換の大切さを気付かせる)

    ・目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
    ・ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

    ⑥笑顔が苦手
     (笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得)

    ・柔和な表情から身に付けさせる
    ・心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
    ・ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

    ⑦姿勢が悪い
     (ビデオや携帯のカメラを活用し、本人に気付かせる)       

    ・美しい姿勢の様々な効果を気付かせる

    など、個々の性格、資質に合わせた指導法のほんの一例です。
    日々の訓練、ロールプレイ、自店舗診断、モニタリング等の方法で気付かせることです。

    マニュアルだけではできない、人間だけが出来る血の通った教育・指導は

    有能な接客の「プロ」信頼関係を必ず創り上げます。

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