おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年03月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

全ては「大切な人」を思い遣る心から

お陰様でこの「心の礎」のブログも明後日で200日を迎えることになりました。

毎日沢山の方々に御覧頂き、心より感謝致しております。


さて、どなたにも必ず大切な人は、必ずいるのではないかと思います。

相手を大切にし、思い遣ることは、人として生きていく上でなくてはならない「大切な心」です。

その「心」は、人として生活する家庭、会社などあらゆる場で必要な大切なものです。

日々触れ合う人々を大切にし、思い遣ることは、人としての「思い遣り」「感謝」「誠実」を表現する

言葉や表情、行動、態度で触れ合う人々に示されます。

大切な人を思い遣る心は、日常生活のマナー、ビジネスマナー、接客マナー、C.S.などで表現される

こと、全ての「心の源」であり「心の礎」とも言えます。

特に相手を大切に思う「思い遣り」は全ての「マナー」の源です。

あらゆる「マナー」はどうして必要なのかを考えてみると、其処には触れ合う大切な人々に対し、

相手を思い遣る様々な気遣いをするためなのです。

その基本的な三要素は目配り、気配り、心配りです。

出会い触れ合う人々沢山の人との触合いにより、この要素の大切さを具体的に学べます。

日々の生活、会社、職場、友人や仲間、お客様から「大切な人」に対する多くの学びや沢山の知識、

体験が得られます。

この様な視点や意識で生活することは「幸せを掴む」為の手近な近道と言えるでしょう。

そして、感動や感激を始め様々な感情を味わいながら人は成長して行きます。

マナー」=「思い遣り」は「大切な人」に対する意識や心を育むのです。

特にお客様から多くの教えや学び、感動をいただける接客や営業の業界で働く方々には、

計り知れない無限のチャンスがあります。

このことに気付くか否かで、その人の生き方が大きく変化するのではないでしょうか。

「本気」で大切な人を「思い遣る」心に目を向けてみましょう。

きっと、そこから今迄に味わえなかった新しい世界が開けることでしょう。 

様々な人と触合いや出会いの多い接客の仕事は、

人としての成長や幸せを得るために最も適している職業と言えます。

この「心の礎」には、接客の仕事以外にも役立つことを出来る限り載せました。

一人ひとりの幸せのために、僅かでも役立て頂きたいと思います。

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服務規則(サンプル)

服務の原則)

社員は、この規則に定めた事項の他、会社の指示命令に従い自己の業務に専念し、
創意を発揮して能力向上に努力すると共に、互いに協力し職場の秩序を維持すること。

服務心得)

社員は、職場の秩序を保持し業務の正常な運営を図る為に次の事項を守ること。

1) 常に健康に留意し、明朗、かつ積極的な態度を持って勤務すること。

2) 職場の整理整頓に努め、常に清潔を保つこと。

3) 勤務時間中は定められた業務に専念し、みだりに職場を離れ、又は他の者の業務を妨げないこと。

4) 自己の業務上の権限を越えて、独断的なことを行わないこと。

5) 自己の職務は、これを正確かつ迅速に処理し常にその能率化を図り自己の創造性を高めること。

6)業務の遂行にあたっては会社の方針を尊重し、常に同僚と互いに協力し、円滑な運営を期すること

7) 消耗品は常に節約し、商品並びに帳票類は丁寧に取り扱いその保管は十分注意すること。

8)会社の内外を問わず業務上の秘密事項のほか、会社の不利益となる事項を他に漏らさない
  (退職後といえども同様とする)

9) 許可なく職務以外の目的で会社の設備、車輌、機械器具、その他の物品を使用しないこと。

10)会社と利害関係のある取引先との間に、私事の事由で賃借関係を結んだり、
  または金品並びに飲食などのもてなしを受けないこと。

11) 勤務に不必要な物品を持ち込みまたは存置しないこと。

12) 会社の物品を持ち出すときは、会社の許可を受けること。

13) 背信行為により会社の体面を傷つけ或いは会社全体の不名誉となる行為をしないこと。

14) 性的な言動により他の社員に苦痛を与えたり、就業環境を害さないこと。 

15)会社の許可なく、他の会社の役員に就任し、または社員として雇用契約を結んだり
  或は、営利を目的とする業務を行わないこと。

16)会社の許可なく、社内において業務に関係ない集会、文書掲示配布または放送などの行為を
  しないこと。

17) 酒気を帯びて勤務しないこと。

18) 前各項の他、社員として相応しくない行為をしないこと。 

参考までに、一般的な項目を抜粋してみました。

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スタッフ育成法の項目&資料

育成や研修のプロセスになる項目と必要とされる規定・資料類のリストを載せました。
育成や研修について行うミーティング、会議などのテーマなどとしてお使い下さい。

1. 各人の義務と責任の範囲(職能基準書)

2. 育成や研修が何故(理由・目的)を理解させる

3. 方法と期間を説明する

4. その為に何をするかを説明する

5. その為に何が必要かを知らせる

6. 結果として得られることを理解させる

7. 育成や研修の順序を知らせる

8. 育成や研修の反復理由を理解させる

9. 各テキストの用意

10. 各テキストの説明

11. 職場規則(ルール)は何故必要かを教える

12. 職場規則(ルール)の作成

13. 職場規則(ルール)の説明→目的を明確に

14. 職務規定の元を作る

15. 職務規定は何故必要かを教える

16. 職務規定の作成

17. 職務規定の内容説明

18. 全員で話し合い皆の決め事とする(規定・規則)

19. 各種規則、規定の実施の日時

20. 考課&査定の時期・誰が誰に対してどんな方法で行うのか

※基本事項の説明(判り易く、みんなの目線で) 

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時間管理 (営業責任者用)

クオリティの高い仕事のために、時間を効率的に使う

◆仕事前(出社前)に本日の予定を確認 

①前日に明日のタイムスケジュール詳細を作る

②行うべき仕事内容による所要時間の読み及びランク付けをする
  (絶対に行う事と時間数=A、なるべく行う事と時間=B、出来たら行う事と時間数=C)

③アポ件数と所要時間、移動時間の合計(多少余裕を持つ)

④社内業務の内容のランク付けと所要時間

⑤ ②~④の時間を組み立てる

⑥自由になる時間の有無と時間数、時間帯=ゆとりの時間を作る

⑦最終的な一日のタイムスケジュールを組み立てる

【方法】

⑧出勤時間30分前出社を習慣付ける

⑨仕事をする時間の捉え方(例=朝九時から夜六時の時間内で行える仕事)

⑩一週五日で営業活動のタイムスケジュールを考える

⑪帰社時間の決定(平常は19時、遅くても21時までに退社出来るよう組み立てる)
(例)[9・10・11・12・1・2・3・4・5・6・]内を簡単に色付けし、ランク記入など簡単に書き、
  見易く判るようにしておくと便利です

⑫月曜日~金曜日のスケジュールは必ず前週に組む(自由になる一日、又は半日を設ける)

⑬週始め月初めに予定した仕事の進行度合いチェック(配分の見直し)←又は月中、10日毎に
  (基本になるスケジュール表を月末、又は月初めに作成しておく)

⑭自分しか出来ない事、自分が行うべき事を区分けする→依頼業務の区分

⑮ ⑫を必ず行う癖にする

⑯無理の無い組み立てをする(ゆとりの大切さ)

⑰カレンダー付きホワイトボードを使う(毎日と全体を掴む)

⑱日に一度は自分を指差して見る(達成感、チャレンジ意識のモチィベーション向上) 

以上を心掛けるようにする。

タイムスケジュール作成はタイムテーブル(時間の割振り表)と併用すると良いでしょう。
キチンとした時間管理は相手への「思い遣り」の表れです。
 

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商品・メニュー知識を見直す

お客様へのおもてなし(思い遣り)には豊富な商品(メニュー)知識を身につけておく必要があります。
また、接客にあたって、真心込めて料理を作った調理人の心をお客様に伝える役割があり、

同時にお客様に食の安心感=商品知識を与えるのも接客係として大変重要なことです。

そのために原材料に関する知識ばかりか、
商品に関連したもの(器など)の知識も備えておかなければなりません。

情報が溢れた現在は、お客様に安心して飲食をして頂くために、
様々な食の安全に関しての知識や情報、安全対策は無くてはなりません。

お客様からこの魚は「養殖」ですか「近海物」ですかとか、
この野菜は「路地物」ですかとか尋ねられた時に、

「少々お待ち下さい」と言って、忙しい厨房に聞きにいったのでは
お客様に不安を与えてしまうばかりか調理の方々の邪魔をしてしまいます。

即座に「こちらは〇〇地方の〇〇〇と言う方が有機栽培農法で作られました産地直送の
お野菜で御座います。」と答えられたら、お客様に安心して召上って頂くことが出来ますし、
お店ばかりか、接客するあなたに対しても信頼感を抱いて頂けます。

このことはお客様との大切な「」をつくるキッカケにもなります。

日々仕入れる新しい原材料の情報は必ず調理人の方々に聞くと共に、どのようにして調理されて、
お客様のお手元へお持ちするのかも知識として備えておかなければなりません。


また、その他の器などの商品知識はインターネットや書籍などからの新しい情報を得ておくことです。

豊かな知識からの安心感と信頼はおもてなしの大切な要素です。

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メニューを見直す

当たり前」を見直す

繁盛店の要素として、料理人の個性的なメニュー(ブランド)や料理に関する様々な拘りなどが多々あります。

言い換えれば、そのお店でしか味わえない「三味一体」の、味の個性化(ブランド化)があるお店とも

言えます。

料理に関する様々な拘りが、何らかの形でお客様に伝わっているとも言えるでしょう。

その伝え方は、料理人がお客様に直に伝える場合、接客スタッフの説明、メニュー

その他様々な情報媒体の活用などが考えられます。

メニューはお店の「三味一体の心」をお客様に表わし、伝える形と言えます

メニューは料理(商品)の写真、又は料理人の心を伝える説明コピーなどがあり、

一見してお客様に商品の味をイメージして頂ける内容であることが望まれます。

お店のメニューは、商品名と価格だけを書いた【商品目録】になっていませんか?

お客様に充分な説明解説の出来る接客スタッフ、料理人などがいる場合などは商品目録と言う

形でも良いと思われますが、現実としてやや無理が生じます。

この厳しい状況を乗り切るためにも、お店の三味一体の心が伝えられているかどうか、

自店のメニューをもう一度見直してみましょう。

と同時に、お客様へお店の三味一体の心」の伝え方を見直してみましょう。

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お店という組織の一員

◆縦・横の関係

お店では、あなた一人だけの存在ではありません。
あなたの職務はあなた一人だけのものではなく、お店という組織全体に関することなのです。

組織には目標があって、その目標に向け全員が努力しています。
ですから、お店の目標のため、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、事務の人も含めた、
全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めていくことが何よりも求められます。
感じの良い、明るい職場の雰囲気はこうしたみんなの努力から生まれるのです。


◆上下のコミュニケーション

組織には、指揮、命令の系統があります。
命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったらすぐ報告しておきます。


◆命令の受け方と報告の仕方

〇命令を受ける時


① 呼ばれたら
→すぐ「はい」と元気良く返事をする。
 メモを取る用意をする。

② 命令を聞く
→要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
 終わりまでよく聞く。メモをとる。

③ 疑問の点は
→不明な点は質問してから確かめる。早飲み込みしない。

④ 確認する
→聞き間違いや聞き落としのないよう、命令・指示の内容を確認する。
 必ず復唱する。

報告する時

① 結論から話す
→必ず命令した人に結論から話す。
経過や理由はその後で。「…が終わりました」

②説明が必要な場合
→要点を落とさないよう整理しておく。

連絡・引き継ぎ

職務上のヨコのコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上でとても重要です。

・小さな事柄でも連絡しあう習慣をつける
・引き継ぎは、何をいつまでにどうするのか。また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
連絡する相手が不在の時は、メモを残す

言葉のコミュニケーション

どんな場合にも「お願いします」「はい」を忘れずに。
この言葉づかいは、礼節とコミュニケーションを生みます。

上司から部下へ、部下から上司へのコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
また、お客様にも言葉の美しい響きを与えます。

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初級者用接客自己チェックリスト

実施    月   日 名 前(        )

1.[ はい・時々・いいえ] あなたはいつも笑顔で接客、勤務していますか?

2.[ はい・時々・いいえ] 『はい』と言う返事を聞こえるように、はっきりと言っていますか?

3.[ はい・時々・いいえ] 決められたお辞儀を進んでしていますか?

4.[ はい・時々・いいえ] 『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』の接客用語の言葉をお客様に
              向かってアイコンタクトし、ハッキリと伝わるように言っていますか?

5.[ はい・時々・いいえ] 通路でお客様とすれ違う時に会釈をしていますか?

6.[ はい・時々・いいえ] お客様の飲物を置く時、決められた位置に置いていていますか?

7.[ はい・時々・いいえ] 注文を伺う際に確認の言葉を使っていますか?

8.[ はい・時々・いいえ] 飲食物をお持ちした際、置く前に『お持ち致しました。』と言っていますか?

9.[ はい・時々・いいえ] お客様の『目』を意識して仕事をしていますか?

10.[ はい・時々・いいえ] 決められた待機の姿勢をしていますか?

11.[ はい・時々・いいえ] 勤務中に無駄話(私語雑談)やお客様を話題にした話をしていませんか?

12.[ はい・時々・いいえ] 決められた姿勢で店内巡回していますか?

13.[ はい・時々・いいえ] 客席、床、出入口の小さなゴミも拾っていますか?

14.[ はい・時々・いいえ] 出入口で、きちんとしたお迎え、お見送りの挨拶をしていますか?

15.[ はい・時々・いいえ] 客席では進んで一声をかけていますか?

16.[ はい・時々・いいえ] あなたの身嗜みは接客を行うのに適していますか?

17.[ はい・時々・いいえ] 自分の受けた用事を最後まで確認していますか?

18.[ はい・時々・いいえ] その日の気分で仕事をしていませんか?

19.[ はい・時々・いいえ] 注意を受けた事は、素直に聞いて実行していますか?

20.[ はい・少し・いいえ] メニュー(商品)を全て知っていますか?

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役割分担LIST

職務基準書と併用して、お使いになると効率的です。
或は職能基準書作成の資料にも使えます。

[  ]=実施者名(アルバイト・社員の区別も記入する)

各項目に担当者名/確認・点検者名/責任者名又は役職名を記入する。

A.店舗関連項目

営業

1. [  ]業務指揮・監督
2. [  ]業務指示・指導
3. [  ]シフト管理・作成
4. [  ]分担決め・配置
5. [  ]タイムキープ

店舗

6. [  ]出入り口
7. [  ]待合室
8. [  ]会計レジ
9. [  ]店舗保守点検CH
10. [  ]店舗装飾
11. [  ]告知掲示物
12. [  ]告知関連の備品管理
13. [  ]営業備品管理
14. [  ]トイレ
15. [  ]ゴミ箱
16. [  ]店舗周り
17. [  ]駐車場
18. [  ]照明機器
19. [  ]エコ・空調設備
20.[  ]店内音響

倉庫項目

21. [  ]仕入れ在庫管理
22. [  ]一般倉庫
23. [  ]備品倉庫
24. [  ]バックヤード
25. [  ]物置場(店内)
26. [  ]物置場(店外)
27. [  ]事務所清掃
28. [  ]備品管理
29. [  ]休憩室
30. [  ]通路・階段
31. [  ]従業員トイレ
32. [  ]倉庫
33. [  ]ロッカー
34. [  ]会議室

B.人事関連項目

35. [  ]タイムカード管理
36. [  ]催事・イベント通達
37. [  ]面接
38. [  ]新規採用者研修
39. [  ]新人現場指導
40. [  ]接客指導
41. [  ]接客教育
42. [  ]個別面談(指導)
43. [  ]役職面談(指導)
44. [  ]清掃スタッフ

C.業者関連項目

45. [  ]仕入業者
46. [  ]宣伝・告知
47. [  ]自販機
48. [  ]清掃業者(日)
49. [  ]清掃業者(月)
50. [  ]警備(全体・駐車場)

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店舗(会社)の基礎知識 

新人(新規採用者) ・スタッフ必須事項

店舗で働くスタッフとして、必ず知っておくべき項目をリストアップしました。
このことも自店舗の当たり前を見直すことになります。



1. 正式な店名(会社名)

2. 会社(店)の住所

3. 会社(店)の電話・Fax番号

4. 会社、店への道順、交通機関、所要時間

5. 会社(店)の営業内容(会社(店)の事業内容)

6. 営業時間、定休日

7. 店舗のレイアウト、テーブル数、席数

8. アルバイトスタッフの氏名、社員の氏名、人数

9. 直属上司の氏名、連絡先

10. 職場の責任者の氏名

11. 緊急時の連絡先

12. 店名の由来、社名の由来

13. 店内の各種設備の所在、役割

14. 店の収容人数、テーブル数、客席のタイプ

15. クリンリネス(清掃)用具の所在、使用法

16. 業務使用文具類の所在、使用法

17. 接客用器具類の所在、使用法

18. 客用用具の所在、使用法

19. 接客用機械類の所在、操作法

20. 衛生用備品の所在、使用法


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ビジネス・日常マナーテキスト構成項目

マナーとは人との触れ合いに大事な「相手への思い遣り」のことを言います。

マナーからは、普段の生活やビジネスの場で人として大切なことが沢山学べます。


研修カリキュラム
接客マニュアルとテキスト
接客マニュアルの項目
接客・接遇マナーのテキスト ---参照
新卒者や新人研修に上記の内容と共にお使い頂くこともできます。

テキスト項目》

1. 社会人として必要な心構え
2. 会社とは
3. 会社の成り立ち
4. コンプライアンス(法令遵守)
5. 組織と自分の役割
6. 義務と責任とは何か?
7. 義務と責任を果たすためには
8. 日常のマナー(家族・知人・友人・生活上での「思い遣り」)
9. ビジネスマナー(社内・来客・顧客応対・仲間や、文書上での「思い遣り」)
10. 職務遂行度合いの確認
11. 仕事の重さの認識
12. チームワークの大切さ
13. 立場転換とは
14. 報告・連絡・相談
15. 「認める」心の姿勢を身に付ける
16. 信用と信頼
17. 実行、行動の大切さ
18. 社会人として必要な能力、知識、常識
19. 取組み姿勢
20. 5S(整理・整頓・清潔・清掃・習慣)
21. 職務全般について
22. 職務遂行時の留意点
23. 職務中の姿勢態度・行動の心構え
24. 勤務中の姿勢・動作・態度
25. 姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ。

基本となる以上の項目に、社是やコンセプトなどを加えて構成すると良いでしょう。

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接客・接遇マナーのテキスト構成項目

接客マニュアルの項目
ビジネス・日常マナーテキスト
接客マニュアルとテキスト 参照

テキスト項目

おもてなし」に無くてはならない「思い遣り」を表わすのは接客・接遇マナーです。

1. 接客の仕事について(意義・面白さ)
2. お客様との触れ合いから自分を創る
3. 礼儀について
4. 挨拶の意図
5. お辞儀の種類と表現法について
6. 心と身体の身嗜みの必要性
7. 清潔感と衛生意識
8. お客様の定義
9. マナーの説明(マナー全般の生い立ち)
10. 大切な人を定義する
11. 私と私達の大切な人は
12. 大切な人に接する心の持ち方(心構え)
13. 大切な人への言動
14. お客様への言葉の種類と語意
15. サービスとは
16. ホスピタリティとは
17. 顧客満足(CS)とは
18. 優しさと思い遣りについて
19. 思い遣りの表現と伝達について
20. 感謝の表現と伝達について
21. 感動とは
22. 奉仕とお世話の心
23. 安心感とは
24. 誠実さの意味と表現法
25. 三味一体について
26. 立場転換の解説
27. 観察と察知力
28. 接客言葉の種類と語意
29. おもてなしとは
30. もてなす側の心構え
31. おもてなしの表現法
32. おもてなしの伝達
33. お店(会社)のコンセプト・テーマ
34. 接客・接遇従事者としての姿勢と心構え
35. 接客・接遇従事者として動作態度は

主となる項目を載せましたが、一人ひとりに「気付き」が生まれるような内容で作成することです。

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接客(接遇)お仕事は

接客の仕事(再認識する)

接客は、あなただけの素敵な輝きが得られる深くて、とってもイイお仕事です。
人はどんなに着飾っても心の美しさに勝るものありません。
外見からの美しさ綺麗さには限度があります

人と接することで磨かれ、楽しみながら成長出来るのは接客の仕事だけです。
接客の仕事は人を中から綺麗にし、そして周りの人々に幸せや感動を与えられます。
お客様から沢山の心のサプリメントや感動のエネルギーを頂けるのが接客の仕事なのです。


◆接客とはこんな仕事です。

人間にしか出来ない仕事

様々な人との心と心の触合いがあり、生きている事を実感でき、豊かな心が持て
幸せを掴める近道になります。

人との出会いのある仕事

様々な出会いがあり、同時に色々なコミュニケーションスキルが身に着けられます。
小さな些細な出会いが大きな力を与えてくれます。

自分自身の心を育んでくれる仕事(心の創造)

人として大切な感謝、思い遣り、誠実、優しさ、奉仕の心と表現の仕方などを
身に着けられ、自己啓発にもなる仕事です。

人生の生き方を教えてくれる仕事

相手の立場で物事を考えられるようになり、信頼され愛される人になれます。
また、身に付いた忍耐や寛容さを自分の生き方のプラスに出来ます。

感謝と感動のキャッチボールのできる仕事

お客様と接客することから「認められ」「感謝され」「信頼される喜びを味わえます。

沢山のエネルギーを貰える仕事

お客様や仲間から心のエンジンを動かす沢山のエネルギーやサプリメントを頂けます。

マナーが学べる

生きて行く上で大切な、人と接する際の色々なマナー(思い遣り)を身に着けられます。
対人関係に自信が付き、心豊かな生活が出来るようになります。

数値では計れない深イイ仕事

お客様との接客から、数値で計れない無限の感動を味わえ、信頼が生まれる仕事です。

自分自身の「人間性=心」がモノを言う世界です。

おもてなしは形だけでは出来ません。
接客の仕事はあなたのお客様を思い遣る心が大切なのです。
そして多くの感動を与えるのです。

楽しみながら「おもてなし」が出来るお仕事です。

お客様からのあなたへの「ありがとう」のひと言は、私達に他の仕事では味わえない
とっても温かな心を与えてくれます。
「おもてなし」から得られるお客様の笑顔は、働くあなたを楽しい気持ちにしてくれます。


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文字に隠された心を知る

研修や育成の場で、態度や行動について説明してきた体験から記事にしました。
その中でハキハキとかキビキビなどの単純で誰でも知っている言葉の意味を、判り易く説明し、
本人に気付かせることにより、仕事に対する姿勢が大きく変わるのを目のあたりにしてきました。
以下は指導の過程や実体験した内容や説明を記載して参ります。


印はあくまで、私の個人的な解釈です。 

ハキハキ (言葉使い・言葉遣いの際に使う)
 辞書検索すると生き生きとして、元気のよい様を表わす。とあります。
このハキハキは即ち【覇気】を表わしていて、物事に積極的に取り組もうとする意気込み、
 人の上に立とうとする強い意志を表わしていますので積極的な言葉遣いの際に大事な事です。
 ですから、話す時、相手に【覇気】が伝わるように、ハッキリ、力強く話すことがハキハキなのです。
 この覇気を発揮することをハキハキと説明しています。覇気・ハッキリ=ハキハキ
 ハキハキとした言葉遣いはお客様と接客スタッフ、お店との「絆」を作る大切な要素の一つです。

キビキビ (仕草・態度・動作の際に使う)
 人の動作や話し方などが生き生きとして気持ちのよい様
機微=表面だけで知ることのできない、微妙な趣や事情を察することと、
  機敏=素早い言動、時や場所に応じて素早く判断し、行動することを指す。
  機微機敏=キビキビ

テキパキ(仕草・態度・動作の際に使う)
処理や対応がはっきりしていて、歯切れのよい様を指す。
適切な状況・目的などにぴったり当てはまること。その場や物事にふさわしいこと
適切・適度・適時と覇気を表現する際の仕草・態度・動作を指す。
  適覇気=テキパキ

イキイキ【生き生き・活き活き】 (表情・仕草・態度・動作の際に使う)
活気活きとした表情を生かす。
意気 =心意気(何かをしようとする積極的な心持ち。気構えや元気。気持ちの張りの強さ。)
 を生かして表現する。
生きた言葉、活気がありメリハリある仕草・態度・動作を指す。
 【意気活き/生き・生き活き】

シブシブ(表情・仕草・態度・動作の際) 
(渋々)気が進まぬまま、しかたなく物事をする様。嫌々する様。を意味し渋い表情、
  元気のないのろのろとした渋い感じの仕草・態度・動作を指す。

ブスブス (言葉使い・言葉遣いの際) 
無粋を意味した仕草・態度・動作の際に使われ、不平・不満を小声で言う様なども指す。
  無粋とは世態・人情、特に男女の間の微妙な情のやり取りに通じていないこと。
  また、そのさま。遊びのわからないさま、面白味のない様なども言う。 


参照》大切なお客様へは「N」「H」「K」「T」「V」で
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接客・接遇業に向いている人

ホスピタリティ精神とサービスマインドを持ち接客・接遇業に向いている人は

※代表的なものをあげました。

1. 素直な人が向いている

2. 誠実で真面目な人が向いている

3. 話の好きな人が向いている

4. 一期一会の心と意識を持っている人が向いている

5. 感謝の心がある人が向いている

6. 世話好きな人が向いている

7. 奉仕の心がある人が向いている

8. 思い遣りの心がある人が向いている

9. 人を大切に出来る人が向いている

10. 自ら進んで挨拶を、誰にでも出来る人が向いている

11. 己の喜びより、人の喜びを嬉しく感じる人が向いている

12. 接客や味(商品)に基準を持っている人が向いている

13. いつも発展を求め、一歩上目指す向上心を持って人が向いている

14. 気分転換の上手い人が向いている

15. プロ意識を持って仕事に取組める人が向いている


該当する項目が多い方ほど、接客・接遇のお仕事に向いています。

また、自分の持っていない項目は、今後の自己課題としてみるのも良いでしょう。


接客サービスマインドの記事と併用してお使い下さい。
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接客業の代表的な「

接客・接遇上で、最も多く使われている頭文字「」をリストアップしました。
インストラクター・コンサルタントの方々は、研修やセミナーなどでこの中から選んで
各先生方がそれぞれに、大切だと考えている「」の項目を接客の「5」としています。

◇一般的な接客の「5」としては、下記した項目を多く見受けます。

1.笑顔     mile(表情)
2.誠実     Sincerity(態度)
3.スマート   Smart(行動)
4.驚き     Surprise(影響力)
5.プロ     Specially(取組み意識と言動)

※お客様と接する際に大切な要素の頭文字「S」としている場合が殆どです。

☆接客・接遇の「S」

1.笑顔      Smile
2.迅速さ     Speedy(機敏)
3.プロ意識    Specially
4.スマート    Smart
5.スタイル    Stylish
6.誠実      Sincerity
7.安全      Safety
8.安心感     Security
9.満足      Satisfaction
10.驚き      Surprise 
11.サポート   Support
12.サービス    Service
13.センス     Sense(五感)
14.スペイス   Space (空間)
15.セレクト    Select(選ばれた)などがあります。

★職場・店舗の【5S】は

1.整理      Seiri 【5S
2.整頓      Seiton【5S
3.清掃      Seisou【5S
4.清潔      Seiketu【5S
5.躾        Situke・習慣 ・Shuukan【5S】を指しています。


参考記事)

お店(会社)の心を 創る(クレド)
誠実を知る
【誠実】まとめ
5つの「S」 大切な人の為に

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研修状態報告書(アルバイト・社員試用期間考課表)

提出日 平成00年00月00日
対象者(         )さん / 同業経験(未経験・一年未満・一年以上)
研修日時( 00月00日 ~00月 00日 計  00日間) 基礎研修時間数  000時間


※一定の期間研修や指導に付いた場合の報告書のサンプルです。
またアルバイトや試用期間の考課表として、お使いいただけます。


1.素直さ[  ]
[A=5大変良い・B=4窺える・C=3並・D=2やや不足・E=1不足]

2.やる気(モティベーション)[  ]
[A=5かなり有る・B=4有る・C=3並・D=2少し窺える・E=1感じない]

3.働く目的意識[  ]
[A=5明確・B=4やや明確・C=3普通・D=2僅かにある・E=1無い]

4.義務・責任感[  ]
[A=5強い・B=4持っている・C=3普通・D=2やや不足・E=1不足]

5.躾(一般常識)[  ]
[A=5良い・B=4出来ている・C=3並・D=2やや不足・E=1不足]

6.積極自発性[  ]
[A=5かなり有る・B=4有る・C=3普通・D=2やや不足・E=1不足]

7.臨機応変さ[  ]
[A=5大変良い・B=4良い・C=3普通・D=2やや不足・E=1不足]

8.理解度[  ]
[A=5優秀・B=4良い・C=3並・D=2やや不足・E=1不足]

9.記憶力[  ]
[A=5優秀・B=4良い・C=3並・D=2やや不足・E=1不足]

10.明るさ・表情[  ]
[A=5大変良い・B=4良い・C=3普通・D=2もう一歩・E=1努力要]

11.笑顔[  ]
[A=5大変良い・B=4良い・C=3普通・D=2もう一歩・E=1努力要]

12.明確な発音・発声[  ]
[A=5大変良い・B=4良い・C=3普通・D=2もう一歩・E=1努力要]

13.聞く態度(聞き方)[  ]
[A=5好感覚・B=4やや良い・C=3普通・D=2もう一歩・E=1努力要]

14.話す態度(話し方)[  ]
[A=5好感覚・B=4やや良い・C=3普通・D=2もう一歩・E=1努力要]

15.お辞儀(一礼)の修得[  ]
[A=5優秀・B=4良い・C=3普通・D=2もう一歩・E=1努力要]

16.歩行姿勢[  ]
[A=5優秀・B=4良い・C=3普通・D=2もう一歩・E=1努力要]

17.同業知識[  ]
[A=5かなり有る・B=4有る・C=3普通・D=2やや不足・E=1無し]

18.期待度・将来性[  ]
[A=5持てる・B=4やや持てる・C=3育成次第・D=2努力次第・E=1あまり無い]

19.接客適正[  ]
[A=5かなり有る・B=4有る・C=3普通・D=2やや不足・E=1無し]

20.総合[  ] 
[A=5優秀・B=4良い・C=3育成次第・D=2・もう一歩・E=努力要]


コメント 
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接客の「」= Cornerstoneに気付く

現代社会は数多くの物質に恵まれ、
お金さえ出せば欲しいものは何でも手に入る時代となりました。

しかし、人のだけはどんな方法を使っても手に入れることは出来ません。

私達は生活して行く上で大切な人と人心と心の触れ合いには、
相手に対する「思い遣り」と「感謝」の心が必要ですし、大切なことです。

そして「思い遣り」と「感謝」の心は、

自分だけが良ければよい、自分だけが幸せならよいと言う風潮の現代社会の中で、
ポッカリと開いた人と人との心の隙間を埋める手段の一つです。

社会が成熟し、百年に一度の厳しい世情となった今、「思い遣り」と「感謝」の心への回帰は、
この苦境を乗り切る数少ない手段のひとつと言えるのでないでしょうか。

先日、アメリカのオバマ大統領と日本の首相との会談で、

日米のコーナーストーン(Cornerstone) 「」を

お互いに大切にして行こうという話があったそうです。

私達がお客様への接客する上でも、

このコーナーストーン「石」=「をいつでも意識しておかなければならない大切なことです。

私達にとって」の一つはマナーの形と言われる「思い遣り」と「感謝」の心とおもてなしです。

もう一つ」は、商品(飲食物)の製作者(製造・作成・調理者)と材料となる様々な生産者です。

この方々に対する「感謝の心」は決して忘れてはいけない大切なことです。


以前のことですが、懐石料理のお店を数年間に渡りご指導させて戴きました。
その時に、料理人の方からお店の造り、食器・備品の由来、お客様をお迎えする装飾品やお花、
料理の原材料、調味料など全ての「礎」となるものへの「感謝の心」を意識することが大切だと、
改めて気付かされました。

当然ながら調理をなさる方々の取組姿勢や技術の大事さも同時に知らされました。

この様なもう一つの「礎」に気付き
深く知ることで、お客様に直に接客し、飲食物を提供する接客係として、

役割の大切さ、重さを改めて認識させられました。

料理の達人と呼ばれる調理人達は、
生産地へ赴き、生産者の方々に直接労いと感謝の心を表わし、伝えるそうです。
生産者にとっては、その「感謝の心」がより良い材料を作り出す生産のエネルギーとなり、
結果として美味しい原材料を作る源になっています。

常に、この二つの「礎」を自覚し、接客の場で生かすことが大切です。

以上をまとめると、

大切なお客様へのあなたの接客は、お店の全員を代表して接しているだけなく、

Cornerstone = 「礎石」存在、その重さを強く自覚して行うことが大切だと言うことです。

それは、お客様に素晴らしいおもてなしや多くの感動を味わって頂く
です。
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チームワーク役割

とっても素敵で立派なお店なのに、どこかチグハグ、なんとなく落ち着けない店があります。
よく観察してみると、お店スタッフのチームワークに原因があるように見えます。
逆に、全員がまとまってキビキビと働く様子は、見た目にも気持ち良く映ります。
チームワークが醸し出す雰囲気、こういった要素もお客様へ思い遣りのひとつなのです。

Ⅰ.チームワーク役割の関係

役割とはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることの一つです。

①風通しの良い職場にする

②切磋琢磨する習慣(体質作り)

③聞き、学び、チャレンジする心を持つ

④お互いに不足している所をサポートし合う習慣を身に付ける

⑤みんなが同じ目標に向かう

⑥相手を認める癖をつけ、お互いに「本気」で意見の交換をする

⑦いつでも回りのことを考える思い遣り感謝の心を持つ

⑧相手の立場、人格を踏まえた言動をする

Ⅱ.役割を果たす為の言動

①チーム内で自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)

②自己とチームの成果を予測する

③方法、手段を考え、実行する

④必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)

⑤いつも自分の行なっている役割を振返り、不足があり、必要が生じたことは補う

⑥随時、周りの目線で自分の役割を見つめる

⑦チーム内での自分の位置や役割の遂行度を客観的に見る

⑧必要が生じたらミーティングや会話を随時行う

⑨些細なことでも遠慮せず、どんどん意見を伝え合う

⑩問題が起きたり、障害が出た時は全員で考える

チームワークにも「思い遣り」、仲間に対する「感謝」の言動は欠かせないことです。

お客様、チームの仲間は、あなたのとても「大切な人」だと常に認識しておきましょう。
 

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