#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年04月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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人材育成、接客指導ブランド化サポートの流れ

わたくしどもProject「礎」の指導内容ですが、新人や部下の短期間(三ヶ月程度)育成手順の
参考としても活用出来ますので載せてみました。
お店に合った項目を選んでお使い下さい。


厳しい不況の中でも、お店のオリジナリティと個々の個性に合わせたプラン創りが大切になります。
そのブランド創りのために人財育成は不可欠です。

〇現場中心の接客、人材育成ブランド
  (接客、人材育成、人事管理の場合)

実務=★/作成=□

★1.店舗、現場診断、モニタリング

□2.店舗診断・モニタリングレポート提出

□3.カリキュラム作成・提出(店舗により異なる)

□4.指導ブランド化のタイムテーブル作成・提出(店舗により異なる)

□5.指導ブランド化のタイムスケジュール作成・提出(店舗により異なる)

□6.面談シート作成配布、一週間後回収

□7.指導教材作成(サービスハンドブック、接客サービスの基本知識など)

★8.個別面談開始(一人10分程度)

★9.個別指導記録元シート作成、記録

□10.店舗、個別指導要項作成

★11.現場営業状況、個人接客観察

★12.ブロック別教育指導(60分~90分)週一回として6~8週(回数は進行状況により変化)

★13.選抜個別指導(30分~60分 )一人~二人

★14.個別指導(30分~60分 )一人~二人

□15.サービスセルフチェック配布、一週間後回収

□16.個別スキルデータ・ブランド育成法の作成

□17.終了後報告書提出

□18.継続管理システム作成提出、使い方説明

★19.個人と店舗ブランドの定期診断(月一度程度)

★20.定期面談とカウンセリング(主なメンバー、管理職、経営者)(月一度程度1時間~)

★21.管理者サポート、カウンセリング、アドバイス(週一回)

★22.経営者アシスト、アドバイス、全体報告、相談(随時)

★23.個人指導経過報告、ブランド化の経過報告書提出

※不明な点はコメントで気軽にお尋ね下さい。
管理者のみのところをチェックして頂ければ公開は致しません。
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病院(医院)の電話応対のポイント

電話応対の心得

病院にかかってくる電話の殆どは、患者さんからや患者さんの身内や知り合いの方から、
治療に関してや予約に関する内容です。

医療現場における電話応対は、患者さんの身体に関する心配や不安を抱きながらかけてこられると
認識しておく必要があります。

優しくゆっくりした口調と、安心感を与えられる誠実で丁寧な言葉遣いや言い回しが大事です。

また、病院への道順や交通手段についての知識も知っておくことです。

お年寄りなど耳の不自由な方もいますので、こちらの話していることを必ず確認しながら会話を進めて
行く必要があります。

電話口では、思いやりと優しさ、誠実さを出来る限りお伝えするように心掛けます。

〇病院(医院)のイメージ作り

医療接遇を担当する貴方が医院の顔とすれば、電話で応対する貴方の会話や言葉づかいは、病院(医院)の代表とも言えます。
電話は便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、後に残らないといった
不便な面もあります。
一本一本の電話を大切にしましょう。

この様な意識で取り組めば、病院(医院)を見知らぬ方にも
「感じのよい話し方だから信頼の置ける治療を受けられるに違いない」
と好感を与え、病院(医院)をイメージして戴けるでしょう。

〇予約受付の手順(例)

① 病院(医院)の名と受け手の名を名乗り、挨拶をする(ゆっくり)
② 予約日 ○月○日 ○曜日○時○分 場所(病院内)
③ 患者さんの性別、年齢伺う(代理の方の場合など)
④ 予約一覧表で日程を調べる
⑤ 予約者名(I.D)、連絡先の電話番号を復唱する
⑥ 治療や検査内容の説明と確認をする
⑦ 当日患者さんに対するお願いやお持ち頂く物品を説明し確認する
⑧ 予約申込の確認を述べ、自分の名を名乗って責任を明らかにする
⑨ 最後の挨拶をする
⑩ この後、担当医師や看護師に連絡し確認する。

〇かかってくる電話の種類

① 予約申し込み、病状の相談や対処法
② 患者さんの呼び出し
③ 治療以来に関連した事、営業時間、駐車場などの営業関連事項
④ 取引先からの業務関連事項
⑤ 患者さんへの心構え
⑥ その他(悩みや金銭的なことなど)

【注】受け手は必ず自分の答えられる範囲を知っておくことです。医療について曖昧な答え方や
いい加減な受け答え方は、命にかかわる場合がありますので絶対にしないこと。
 

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患者さんの心に響く「心療」は

大切な人患者さんだとしたら、どのようにするかを意識し言動に表わす

・提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容であること

・マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれること

・ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれること

医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できること

・安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っていること

患者さんの身になって治療、指示、アドバイスを親身になりしてくれること

・生花や観葉植物などのなにげない気配りがあること

・来院時は温かく親切に、お帰りの時は感謝を込めて患者さんの体を気遣ってくれること

・健康管理に関することを色々教えてくれること

・入口からトイレに至る隅々に至るまで、手入れが行き届いていること

・一度でもお見えになったことがある患者さんは、それなりの挨拶が出来、
 初めての患者さんには患者さんの立場になり、適切なアドバイスをしてくれること

・どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれていること

・絵画、写真、センスのよい装飾品などがあり、心を和やかにしてくれる

・治療にかかるある程度のタイムスケジュールを教えてくれること

・自分にあった治療法などをアドバイスしてくれる

・衛生管理が隅々まで行き届いていること

・医師が患者さんに対して、思いやりの心で誠実にかつ丁寧に接してくれること

・患者さんは痛がっている人急いでいる人、せっかちな人、機嫌の悪い人もいます。
 応対には気をきかせ、手際よく、テキパキと進めましょう。

・あやふやな態度、対応はトラブルの原因です。適切な質問を入れた対応は、
 正確さのためには必要です。正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。

・どの患者さんに対しても、公平・平等に徹すること

・患者さんの気持ちになって患者さん心の目線でお話を聴いて差し上げること
 温かい思いやりと、お世話する気持ちで患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から
 何を言いたいのか、何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように心掛けること etc.

◆本気で誠心誠意な態度で患者さんを思いやることは「心療」に不可欠なことです

医院(病院)に関する地域社会の信頼があることを前提にして載せてあります。

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医療接遇のポイント

大切な人の心に響く「心療」

あなたの大切な人患者さんだとしたら、身体が病んでネガティブになっているとしたら。
その大切な人に対する心の篭った心療(治療)は患者さんの心にピッタリ応えることです。
接遇担当者や医師の積極的な気持ちが、患者の心に気持ちよく響いた時、心療する側、
心療される側の温かい関係が生まれるのです。


□心療の三要素

(ハート)

・態度・動作・言葉が接遇の土台になる
「私どもにご来院いただき感謝いたします。私どもは患者さんの身になって接遇と心療を行います
ので安心して治療をお受け下さい。」
こんな気持ちは必ず何らかの形で患者さんに伝わります。
例え言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心に響くのです。

接遇医療技術)

接遇基本用語
・親しみと温かみの感じられる挨拶
・クレームや苦情の処理
・来院からお帰りまでの手順の伝達
医院(病院)で決められた接遇を行うことにより、ホスピタリティ精神が身につき、心と態度にゆとりが
生まれ、患者さんがよく見えるようになり、感謝の気持ちで患者さんに応対できるようになります。

(見た目)(印象)

・医院(病院)各スタッフの外見
・衛生的で清潔感のある医院、態度、身嗜み
・誠実さ、安心感、爽やかさ
・自らの態度、服装、身嗜み、心身の健康管理を確り行う

□発生と余韻

来院=動機(必要性、期待)

・治療、手当を受ける必要性が生じた
・身体の健康管理とチェックのため
・人に勧められてetc

評価

・クオリティーの高い治療が受けられた → 治療に対して満足を得られた
・院内の人的な要素が感じが良い
・信頼できる技術力と頼れる人柄
・治療に見合った評価であった、来てよかったetc

満足と信頼感

・治療によって健康体を取り戻し心も元気になって良かった
・値段に合った治療が受けられた
・医院スタッフの気遣いの感じが良かったetc

余韻

・心に温かさを感じ、安心感があった
・信頼できるから誰かに紹介してやろう
・また治療が必要な時はここに来よう etc

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ホスピタリティを知る

医療接遇の特質は


1.いろいろな欲求を満たさせる無形の活動

いわゆる有形の商品はその物が欲求を満たすのに対して、
医療接遇は活動そのものが欲求を満たす点が異なります。
医療接遇には必ず人間的な要素が加わってきます。
手で触れることも出来ません。

2.医療接遇は消失してしまいます

医療接遇が創造され遂行された時に、患者さんに利益や便宜などが生まれてきます。
蓄積したり、再利用、再販売したりは出来ません。一回限りで消失してしまうのです。

3.医療接遇は人間依存から成り立っています

医療接遇はそれを行う人間の人間性に依り色々な形を創ります。
従って、医療接遇当事者の人となりを求められてきます。
医療接遇を行うには、それなりの知識と技術力が必要とされるわけです。

4.接遇は即時性をもちます

いわばナマで行われると言うことです。
医療接遇をする人と受ける人の間で、リハーサルなしで、リアルタイムに行われるものということす。
医療接遇とは一発勝負という特質をもちます。

5.医療接遇には個性があります

医療接遇の利用者は、千差万別です。医療接遇の利用者の病状や希望が優先します。
そこで医療接遇をする人と受ける人との間で話し合いや努力が必要になります。

6.医療接遇を受ける側からは「経験」です

その経験がお金を出しただけの価値があるかどうかが常に問題になります。


7.医療接遇は同質でなく基準もありません


患者さん自身が医療接遇の生産にかかわる場合が多く、医療接遇の結果は患者さん
それぞれによって異なる場合が普通です。

8.医療接遇には形がありません

事前につくって倉庫に入れておくということは出来ません。
リアルタイムに患者さんに対して行われるものです。

9.生産と消費が同時に行われます

一瞬に作り上げられますし、その場で患者さんの心に消費吸収されてしまいます。

10.生産するプロセスで患者さんも加わっています


患者さんの行動に左右されやすく、その時々によっては不満足を与えやすいものです。

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クラブ管理・監督者の心得

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

1.挨拶を同じ目線でこちらから節度を持ち姿勢正しくする
(一人一人に心を込めて進んで行い、同時に褒め言葉を添えるようにする)

2.サービス業従事者として自覚を持ち何事にも「ありがとう」「おかげさまで」の心と態度で取り組む

3.全て出来る人が幹部とは言い切れない。
  みんなと一緒に目標に向かい先頭を進む人が本当の幹部である

4.自分の無にし、スタッフの魅力、能力を最大限に引き出し営業に反映させる事である

5.先ず『認め』、次に「アシスト」「教え」そして「導くこう」場合によっては相談に相手になろう

6.日々スタッフ全員の身だしなみ、体調、精神状況を把握し適切な指導、アドバイスをする

7.スタッフの個性を掴み、個性に合った指導を行う(幹部全員が一貫した指導方法をする)

8.何事も失敗を恐れずに行う勇気を持ち、何時でも心の平静に心がける

9.何時でも今一番大切な事を判断できる能力を養い実行する

10.自分が手本となる行動をし、スタッフが同様に実行するのを見届け、認めてやる

11.何時でもスタッフに対して平等に見る癖をつけ、感情で物事を判断しないようにする

12.出来るかぎり個別指導の時間を作り指導・アシスト、サポートする

13.店舗の状況を把握し適切にスタッフを動かす

14.スタッフから依頼された事は、好感の持てる態度で進んで取り組み責任を持って行い、
  結果を伝える

15.自分を良く見つめ自己管理・自己判断・自己把握に努め日々自己向上に努力する

16ホステス・スタッフに対し、時には肉親になり、又ある時は恋人、そしてある時は先生になり
思いやりを持ち本気で相談に乗ってあげる

17.時代感覚を身に付ける努力を惜しまず自分のセンス、感性を磨く

18.知らない事は進んで学び、物事は一度考えてから実行する

19.働き易くするにはどうすれば良いかを常に考える

20.毎日、少しの時間でも一日の職務、今日のスタッフ状況を振り返る癖をつける


※部下一人ひとり、自分にとって大切な人の意識で導き管理監督するようにする。

※部下の鏡になれるよういつも己を見つめながら仕事に取組むことが大事です。



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    クラブホステス心得 

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    ホステスの基礎となる心得を載せました。お店の形態に合った項目をお使い下さい。

    大切なお客様、仲間にも思い遣りの心で

    [お客様に接する時の心得]

    1.どんなときでも、最初の挨拶は心を込めてする。

    2.初めてのお客様への挨拶は特に丁寧に、自分の魅力を最大限に生かしてする。

    3.お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心がける。

    4.お客様のお名前は必ず覚える。

    5.自分なりの名刺の出し方を研究し、お客様に印象付けるようにする。

    6.客席での状況の変化に合わせた姿勢、態度をとるようにする。

    7.お客様タイプに合わせた応対を考えながら接客する.

    8.主になるお客様をいち早く察して応対する。

    9.係の女性に気を配りながら自分の役割を判断し応対する。

    10.お客様の表情,目線,態度を観察し適切な応対をする。

    11.水割りなどのお飲物は八文目以上にならないようにする。

    12.姿勢(特に背筋と足)はいつも美しさを忘れないようにする。

    13.どんなことがあっても客席では悪い印象を与える表情、言葉は禁止。

    14.出来る限り「一期一会」の精神で応対する。

    15.お客様の名刺を頂いたら連絡可能な時間も一緒に聞いておく。

    16.どんな話題にも対応できるよう知識を持っておく。

    17.お客様に無理なおねだりは絶対にしない。

    18.お車代、チップ、心付けを頂いた時は、必ず係りの女性に報告する。

    19.アフター、又は誘いを受けた場合は、必ず係りの女性に報告し許可を得る。

    20.客席の話題を独占しない。何時でも周りの女性にも気遣いをする。

    [売上制の女性、同僚と接する時の心得]

    1.挨拶はどんな時も、誰に対しても平等にする。

    2.売上制の女性には、報告、連絡、相談を進んでする癖をつける。

    3.一人よがりをしない。

    4.自慢、人の批評非難は極力しない。

    5.自分の不足点は進んで補う。

    6.どんなことでも注意を受けたら一応最後まで話を聞く。

    7.「ありがとう」の言葉を習慣づける。

    8.心から「ごめんなさい」を言えるよう努力する。

    9.疑問に思ったことは素直に聞く。

    10.いつでも平常心で話をする。

    11.好き嫌い、感情で判断しない。

    12.男性スタッフには礼節を持って接する。

    13.約束は必ず守る。

    14.好かれようとする前に好きになろう。

    15.聞き上手はコミュニケーションの第一歩だと言う事をいつも念頭におく。


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      クラブ管理職のホステス管理

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      管理監督者がホステス全員に対し、日々行うべきこと)
      お店にとっても、自分にとっても大切な人の意識でホステスに接し、日一度は褒めたり、認めたり
      (出来る限り勤務する前が良い)モチベーションアップさせる。

      全員管理

      1.勤怠管理(月次ローテーション・週次ローテーション・当日)
      2.服装、化粧、髪型など、身だしなみ全体チェック(誉め言葉とアドバイスが大切)
      3.精神面チェック(誉める・認める・アドバイス・励ますなど)
      4.来客チェック(当日、今週の予定)
      5.接客時のアドバイス
      6.ホステスからの相談
      7.お店からの各種伝達
      8.昨日の報告受け、それに対するアドバイス
      その他(本日のオード、お勧めについてなど)

      1.初心者ヘルプ
      (クラブ接客の本質、特徴を徹底して教える)

      1. お店のルールの説明
      2. 職場のチームワーク
      3. 一日の営業の流れ
      4. 勤務する目的の確認
      5. 役割・仕事のプライドを持つ意味の説明
      6. コンセプトの伝達
      7. ヘルプの役割を果たす方法
      8. センスアップアドバイス
      9. 個性を磨くためのアドバイス
      10. 精神的サポート など

      2.経験者
      (クラブ接客の本質を確認し、ホステスの資質に応じて教える)

      1. お店のルールの説明
      2. その子に適した役割を見つけ伝える
      3. 2.の項目で必要と思われる接客アドバイスをする
      4. 当店の特長、及び営業方針の説明
      5. 勤務する目的の確認
      6. 前店の仕事振りを聞き本人の資質を探る
      7. 今後のビジョンを聞きサポートする
      8. センスアップアドバイス
      9. 個性を磨くためのアドバイス
      10. 精神的サポート など

      3.売上制ヘルプ
      (きちんとした形で目標を与え常にサポートと確認を行う)

      1. お店のルールの説明
      2. その子に適した役割を見つけ伝える
      3. 当店の特長、及び営業方針の説明
      4. 勤務する目的の確認
      5. 前店の仕事振りを聞き本人の資質を探る
      6. 今後のビジョンを聞きサポートする
      7. 売上の額を決定し目標とノルマを与える
      8. センスアップアドバイス
      9. 個性を磨くためのアドバイス
      10. 精神的サポート(悩み事、抱えている問題等)

      4.売上制ホステス
      (コミュニケーション作りは必ず毎日行い、より認め、より誉め、より観察している事を常に伝える)

      1.目標に対しての心構えビジョンを聞きサポート
      2.スタッフに対して希望する役割を聞きアシストする
      3.お客様別に必要なヘルプの質を聞いておき対処する
      4.お客様のお店、又はスタッフ、ホステスに声を職務に活かす
      5.お客様別データを作成し、おタバコの好み、女性のタイプなど実際の営業に反映させる
      6.店に対しての要望を聞き誠意を持って5W1Hで答える
      7.ホステスとしての価値、人間としての魅力を最大限に生かせるようサポートする
      8.進んで精神的サポートをするようにし信頼を得る(悩み事、抱えている問題等)
      9.問題解決には、どんな時でも最大限に対応する事を伝え、出来る限りのアシストを行う
      10.センスアップアドバイス
      11.体調管理を見守り、適切なアドバイスをする
      12.優しく、そして厳しく自分が一番大切な人のつもりで接する


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        医療接遇のテキスト (サンプル)

        はじめに

        現代社会は物の豊かになり、人の心のあり方、心の豊かさがともすれば忘れられがちです。
        人間が心の豊かさ、生活する上で幸せを求めることは、社会が進歩発展しても
        人々の心の中から決して消えません。
        医療の業界も技術、設備などに対しては素晴らしい進歩をしてきましたが、
        人的な部分では、まだまだ多くの課題が点在しています。
        この接遇テキストは、人が行い、人が受ける本来の医療的サービス業務のために活用し、
        身に着けるための手引きです。
        治療にお見えになった患者さんから、自然に心のこもった言葉で『ありがとう』と感謝されるような
        医療接遇サービスを行うためのノウハウとハウトゥを記述してあります。

        □テーマ

        創造と成長

        創造は人、病院(医院)、未来を創ります。
        創造は健康な心身、安心、感動を生み出します。

        成長は医療関連の企業としてなくてはならないものです。
        成長は人間として大切なことです。
        [成長する医療・成長する心・成長する技術・成長する職場・成長する人々・成長する企業etc.]

        接遇コンセプト

        〇自然
         自然な態度で患者さんに接します。(表情・動作・会話・心配り)

        〇一期一会
         出会いを大切に、いつでも相手を中心に考え、自分の出来る限りのことを一生懸命に
         お世話する言動をします。

        〇黒子の心
         己のことを考えず、患者さんのことを真剣に心から考え、患者さんを健康で健全な身体にして
         差し上げることだけを常に意識して接遇します。

        〇感動
         感動は満足を与えます。
         余韻を創ります。
         絆を創ります 
         信頼を掴みます。
         与えた側にやる気を生みます。
         [感動させられるスタッフ・感動させられる治療・感動させられる病院(医院)]

        患者さんへの接遇

        1. 患者さんを奉仕の心で迎える

        2. 患者さんをお世話する

        3. 患者さんのアシスト・サポート・アドバイスをする

        4. 患者さんに安心感を与える

        5. 患者さんに満足して頂く

        6. 患者さんの心に余韻を残す

        7. 患者さんどなたにも平等に接する


        □三つの誓い

        一、 「どんな時でも、患者さんのことを真剣に考え、本気で行動します」

        一、 「心のこもった自然なお世話をします」

        一、 「健康と感動を与えます」


        以上、作成した医療スタッフテキストの一部を抜粋して載せました。

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        接客現場の見直し

        ☆お客様を大切にする心に「気付く」

        ホテルは大きく別けると日常非日常に別けられます。

        ここでは日常に入る一般的なビジネスホテルの接客現場と職場の見直しをし、
        みんなの「やる気」に繋げるヒントを載せました。

        多くの接客サービス業に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育や経験を持ち
        接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。

        最近ビジネスホテルのフロントなどでよく感じることですが、
        お客様を思い遣る心(マナー)のサービスが少なくなってきたように思えてなりません。

        職場の環境や個人の取組み姿勢(意識)で大きく差が出ているように見受けられます。
        この様なホテルの殆どが応対意識の低下により作業的で事務的な接客応対になってしまい、
        本来お客様を大切にし、感謝を表わすべき接客態度が不足している場合を多々見受けます。

        この様なことは「接客意識」と「やる気」モチベーション低下が主な原因と考えられます。

        一番大切にすべき「お客様」に接する態度や意識が≪応対≫ではなく、≪作業的な対応≫に
        なってしまっていることがあります。

        応対】はお客様を主に意識し接すること「・・・・・させていただく」心と態度
        対応】はお客様を従にしてしまい、こちらから「・・・・・してあげる(やる)」心と態度

        だからと言って「・・・しなさい」「・・・しなければいけません」とか注意したり
        場合によっては職場研修などで本来の姿を知らしめたりしても、
        本人の自覚即ち「気付き」がなければ付け焼刃現象となり、
        その時だけの一時的なものともなり兼ねません。

        では、どうしたら一人ひとりがお客様を大切にする接客の自覚を持ち「気付き」に繋がり
        「やる気」を出し、個々のモチベーションアップが出来るのでしょうか。

        ◇職場で「やる気」を失くしている主な要因

        ① 職場の人間関係
        ② 会社の労働条件
        ③ 明確な目標の有無・・・どの様なホテルにしたいのか
        ④ サービス基準の有無・・どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか
        ⑤ お客様を生活の糧と意識しているか・・・お客様は源の意識
        ⑥ 自己管理(自分自身を振り返る目)をしているか
        ⑦ 管理者のケア不足・・・認め・褒め・諭しているか
        ⑧ 個別目標の有無・・・やり甲斐があるか
        ⑨ チームワークの欠如
        ⑩ 個人的な不満や悩み   etcなどが考えられます。

        どの様にしたら、このような要因を見つけ出し、解決出来るのでしょうか。
        先ずは夫々がどの様な悩みや不満を持っているか、
        やる気を失くしている原因を探り出さなければなりません。
        同時に個々の要因の解決策や手段方法を考えておきます。

        方法は、先ず無記名のアンケート(内容は別記)や定期的な個人別面談(公表)を行います。

        一方ではモニタリングを実施します。
        このモニタリングは働いている個々のスタッフにお客様になってもらい実施します。
        各々(グループでも)がお客様の立場で自店を見て体験することにより「気づき」に繋げます。
        (同時に手本となると思われるホテルをモニタリング出来れば効果は倍増します。)
        そしてモニタリングの感想として様々な「気付き」を聞き出し現状を認識させます。

        一方では管理監督者が改善点の洗い出し(リスクアセスント)を行います。
        と共に、上司として自分の立ち振る舞いが適切か否かも振り返ってみることも大切です。

        この結果により6W2Hでタイムテーブルタイムスケジュールで対策を考えて行きます。

        ホテルマンとして必要な様々な要因の「気付き」を各人が認識して、
        お見え頂いた有難いお客様を大切にする心をお客様に表し伝えられたら、
        お客様が満足する「C・S」の向上にも結びつきます。

        現場でお客様に直に接するフロントスタッフを始め全員がイキイキと輝いた目をし、
        「思い遣りの心」で言動する素晴らしいビジネスホテルとなるでしょう。

        非日常的なホテルや旅館の方々にも、上記内容が何らかのヒントになるかも知れません。
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        ホテルスタッフチェックリスト (勤務態度・接客接遇チェックリスト)

        採点 [良=2・並=1・劣=0]

        A.勤務態度のチェック

        ①職務中私語雑談はしなかった。
        ②自分の表情、姿勢を常にチェックしていた。
        ③チームワークを意識し職務に取組んだ。
        ④仲間への挨拶ははっきり大きな声で、相手の目を見ておこなえた。
        ⑤職場の仲間を大切にした。
        ⑥勤務時は常に節度ある態度を心がけた。
        ⑦職場の清潔感(清掃、清潔、整理、整頓、美化)に心掛けた。
        ⑧自己啓発に心掛けた。
        ⑨遅刻、突然の休みの時は、前もって連絡をいれた。
        ⑩体の具合が悪い時、前もって申し出ていた。

        B.接遇応対のチェック

        ①いつでも笑顔を絶やさなかった。
        ②その日の気分、好き嫌いでお客様に接しなかった。
        ③常に節度ある姿勢と身嗜みを心掛けた。
        ④お客様に対し「大切な人」の意識で応対出来た。
        ⑤お客様に対し「感謝の気持ち=有難い」で応対出来た。
        ⑥いつでもお客様に伝わる心を込めた挨拶が行えた。
        ⑦挨拶は時間とお客様のタイプに合わせて行えた。
        ⑧会社の代表としての意識を持ちお客様に接遇出来た。
        ⑨常にお客様最第一を心掛けて職務に臨んだ。
        チェックインの際お客様の表情や状態に合わせた挨拶が出来た。
        ⑪客室に不行き届きがなかったか確認した。
        ⑫会計時にお蔭様の気持ちで心から挨拶出来た。
        ⑬お客様と会話時にアイコンタクトしながら出来た。
        ⑭お客様に接する時、客層に合わせ適切な応対用語が使えた。
        ⑮お客様の声(情報・不満)は必ず上司に報告した。
        ⑯館内歩行、立つ場合は定められた姿勢と態度で行動した。
        ⑰館内のどんな質問にも答えられるよう知識習得を怠らなかった。
        ⑱電話の応対には常に気を配った。
        ⑲お客様へお顔、お名前、ルーム№を覚えるよう意識した。
        ⑳常に定められた待機の姿勢でフロント業務が行えた。

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        大切な仲間」への思い遣り

        職場の仲間への言動編
        大切な職場の仲間への思い遣りの言動の主な項目と載せてみました。

        1. 感謝
        〇ありがとうのひと声

        ・相手を思った言動、感謝の心でお辞儀をする
        ・挨拶を進んでする(目線・アイコンタクト)
        ・お蔭様の心で接し、話す(自己中は否)
        ・感謝の心を込めて話す
        ・相手を立てる事を意識した言動(尊敬・謙譲など)
        ・常に相手に対し正面で接する
        ・感謝を自ら進んで伝える(言葉・表情・態度)
        ・小さなことでも「ありがとうのひと声」の言葉を添える

        2. サポート
        〇相手の身になり


        ・見返りを求めない=奉仕の精神で言動する
        ・相手に目配り、気配り、心配りをする
        ・相手の要望を察する
        ・相手の目線で会話する
        ・相手の能力に合わせる
        ・アシストする
        ・気遣う
        ・優しい態度、表情で接する
        ・状況判断を的確にする
        ・状態に合わせた言動をする
        ・大きな心で見る

        3. 相手を守る
        〇相手の全て


        ・相手の存在を認める
        ・相手の心(考え方・意識・愛)を大切にする
        ・相手の身体や環境を大切にする
        ・相手の周りの人々を守る
        ・相手の全ての環境を大切にする
        ・チームワーク(周囲の人々)を大切にする
        ・自己犠牲の精神を持つ
        ・状況観察を怠らない

        4. 自己犠牲
        〇奉仕の精神で

        ・自分を犠牲にして仲間を大切にする
        ・見返りを求めない
        ・人の嫌がることを率先して行う
        ・無心でする
        ・自分のした事について相手の評価を求めない
        ・物事を相手中心に考える
        仲間の仕事を分け合う
        ・労力を惜しまない
        ・無言実行する

        5. 立場転換
        〇相手の心で

        ・自分が相手だったらの意識で言動する
        仲間や周りの人々の状況を把握する
        ・相手が嬉しく感じることを進んでする
        ・相手の立場で話をしたり、聞いたりする
        ・自分の事情は極力話さない
        ・相手の地位を弁えて言動する
        ・状況判断を的確にする
        ・何故の心で相手を見る
        ・相手と同じ意識を持つ・連帯感を持つ

        6. 言葉遣い
        〇心遣い

        ・その場に合った言葉に心を込める
        ・一言ひと言ハッキリと話す
        ・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す
        ・仲間や上司に伝わる言葉を話す
        ・仲間や上司を立てる言葉遣いをする
        ・仲間や上司の感情や心を察する
        ・常に敬意を持って伝える

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        お客様への思い遣り

        言動編

        大切なお客様思い遣りの言動の主な項目とその内容を載せてみました。

        1. 言葉遣い
        ◇感謝の心・心配り


        ・その場に合った言葉に心を込める
        ・一言ひと言ハッキリと話す
        ・ひと声は心を込めて
        ・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す
        お客様に伝わる話し方をする
        ・謙譲語などを主にし、お客様を立てる言葉遣いをする
        お客様の感情や心を察して話す

        2. 表情
        ◇温かな笑顔・柔和な表情


        ・爽やかな笑顔、温かな表情で応対する
        ・親しみのある笑顔と目線で応対する
        ・明るく親しみ易く親近感の持てる柔和な表情に心掛ける
        ・自分たちが見られていることを意識した表情をする
        お客様やその時の状況に合わせた表情をする
        ・常に相手の立場を意識する

        3. 挨拶姿勢
        ◇お客様に伝わる


        ・お客様にアイコンタクトして挨拶する
        ・背筋は常に伸ばして上体を揺らさない
        ・タイムリーな挨拶をする
        ・お辞儀の終わった後、必ず決めをする
        ・お客様の状況に合わせた態度で挨拶する
        ・お客様に伝わる挨拶をする
        ・キビキビ、テキパキとした言動をする
        ・マナーを弁えた聞き方、立ち方、静止をする

        4. 迅速さ
        目配り・気配り・気遣い


        ・客席、テーブルへの観察を怠らない
        ・お客様に呼ばれる前に、必要な物を手早く届ける(スピード)
        ・ゴミ類は気がついたら迅速に処理する
        ・お客様への物腰の柔らかい落着いた言葉遣い、態度をする
         (忙しなくならない)
        ・お客様の状態に合わせた行動、気遣いをする
        ・立場転換の意識で

        5. 居住性
        ◇お客様の立場で

        ・お客様の心の居心地を察しながら
        ・お客様の身になり居心地良い温度調節する
        ・聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
        清潔感のある場所にしておく
        ・場所の清潔、クリンリネスに留意する
        ・適切な修理修繕をする
        ・「」の解消

        6. 清潔感
        身嗜み・5S
        ・キチンとした身嗜みで接する(襟を正す)

        ・清潔で居住性の良い空間を作る
        ・整理整頓をし、整然を維持する
        ・適時隅々まで行届いた清掃をする
        ・店内環境を定期的に確認点検する
        ・お客様の目で自分の店を見る

        7. の解消
        ◇要素の洗い出し

        ・お客様の安の様々な要因を見つけ取り除く
        ・お客様の身なりや性別で差をつけない
        ・お客様に対し憶測や先入観を持たない
        ・様々な「」の解消
         (安・満・不潔・不備・不公平・不正・不行届き・不手際)
        ・節度(けじめ)のある誠実な言動をする

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        社会生活編

        心豊かな生活して行く上で、思い遣りの代表的な項目と主な「心構えと言動」を載せました。
        新社会人は勿論、自己を見直してみましょう。

        1. 感謝
        〇ありがとうの伝達

        ・相手を想った言動、節度あるお辞儀をする
        ・挨拶を進んでする(目つき・アイコンタクト)
        ・お蔭様の心で話す
        ・感謝の言葉、会話を、心を込めて話す
        ・相手への立場転換意識を持つ   
        ・相手を立てた行動(車道側や通路の端を歩く)
        ・相手に対し常に正面で接し、応対する
        ・感謝を自ら進んで伝える(言葉・表情・態度)
        ・感謝を込めた贈り物をする

        2. 立場転換
        〇相手の気持ちで

        ・自分が相手だったらの意識で言動する
        ・相手の状況を把握する
        ・相手が嬉しく感じることを進んでする
        ・相手の立場で話をしたり、聞いたりする
        ・自分の事情は極力話さない
        ・場の雰囲気を読む
        ・気軽に相談に乗り共に考える
        ・物事に費やした相手の労力を自分に置き換える
        ・何故の心で相手を見る

        3. 誠実
        〇姿勢・態度・礼儀


        ・キチンとした姿勢(背筋・足元)で接する
        ・身だしなみの清楚さ
        ・礼儀の正しさ=応対時の姿勢態度
                =節度のあるお辞儀
                =敬語や謙譲語で会話
        ・約束は守る・平等な態度
        ・誠心誠意の心で接する  
        ・嘘や偽りの言動をしない

        4. 自己犠牲
        〇奉仕の心

        ・自分を犠牲にして相手を大切にする
        ・見返りを求めない・無心でする
        ・人の嫌がることを率先して行う
        ・自分のした事について相手の評価を求めない
        ・物事を相手中心に考える
        ・相手の気持を察する
        ・サポートする・負担を軽くする
        ・相手の状況観察と状況判断を的確にする

        5. 相手を守る
        〇相手の全て(心・環境全般・身体)

        ・自己犠牲の精神を持つ
        ・相手の存在を認める
        ・状況観察、判断を怠らない
        ・相手の心(考え方・意識・愛)を大切にする
        ・相手の身体や環境を大切にする
        ・相手の周りの人々を守る
        ・相手の全ての環境を大切にする
        ・周囲の人々を大切にする

        6. お世話
        〇相手の身になって

        ・見返りを求めない=奉仕の精神で言動する
        ・相手に目配り、気配り、心配りをする
        ・相手の要望を察し応える
        ・気遣う
        ・相手の目線で会話する
        ・誠心誠意尽くす
        ・優しい態度、表情で接する
        ・状況判断を的確にする
        ・相手の状態に合わせた言動をする
        ・大きな心で見る・気遣う

        7. 安心感
        〇「不」の解消

        ・優しい親しみのある表情で応対する
        ・相手の気持ち察した態度をとる
        ・好き嫌いで相手に話さない
        ・依頼された事をキチンとこなす
        ・正確で豊富な情報、知識を持つ
        ・包容力を大切に相手に接する
        ・不安の様々な要因を取り除く
        ・相手の身なりや性別で差をつけない
        ・相手に対し憶測や先入観を持たない
        ・様々な「不」の解消
         (不安・不満・不潔・不備・不公平・不正)
        ・節度(けじめ)のある言動をする

        8. 清潔感
        〇身嗜み・5S

        ・キチンとした身だしなみで接する(襟を正す)
        ・清潔な居住性の良い場所を作る
        ・整理整頓をし、整然を維持する
        ・適時隅々まで行届いた清掃をする
        ・環境を定期的に点検する
        ・相手の目で自分を見る

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