接客チェックリスト[和食-4]

接客チェックリスト[和食-4](和食店実務1.~9.)サンプル7.お迎え・案内・誘導[待機・接客時]① 待機時の心構え② 待機時の姿勢③ お迎え時の挨拶言葉使い④ お迎え時の観察⑤ お迎え時の気配り⑥ お迎え時の動作⑦ お待ち頂く際の気配り⑧ お待ち頂く際の挨拶言葉使い⑨ お待ち頂く際の姿勢動作⑩ 案内誘導時の気配り⑪ 案内誘導時の言葉使い⑫ 案内誘導時の姿勢動作⑬ 着席時の気配り⑭ 着席時の言葉使い⑮ 着席時の姿勢動作a 着席後の気...

接客チェックリスト[和食-3]

接客チェックリスト[和食-3](和食店実務)サンプル5. お辞儀・礼[一般業務時]① 職員同士のお辞儀・礼② 外来者へのお辞儀・礼③ 業者へのお辞儀・礼④ 知人、友人へのお辞儀・礼⑤ 身内へのお辞儀・礼⑥ 上司へのお辞儀・礼⑦ お客様へのお辞儀・礼[接客時]⑧ 静止のある誠意を表わすお辞儀・礼⑨ お辞儀・礼の使い分け(黙礼・目礼・一礼・会釈・普通礼・敬礼・最敬礼)⑩ お客様に応じたお辞儀・礼⑪ TPOに合わせたお辞儀・礼⑫ 雰囲...

接客チェックリスト[和食-2]

接客チェックリスト[和食-2] (和食店実務)サンプル3.身だしなみ基本は清潔感・端正さ[一般業務時]① 決められた服装② 就業前の点検③ 身体面の管理④ 服装面の管理⑤ 履物の手入れ⑥ 清潔感⑦ 着服感⑧ 動きやすさ[接客時]⑨ 決められた服装⑩ 接客時前の点検⑪ 装着品の確認⑫ 心の身だしなみ⑬ 髪・化粧などの身体面⑭ 着こなしなどの服装面⑮ 自分に合った身だしなみ*初級者修得①(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)②(1=...

人材育成、接客指導の流れ

人材育成、接客指導、ブランド化サポートの流れわたくしどもProject「礎」の指導内容ですが、新人や部下の短期間(三ヶ月程度)育成手順の参考としても活用出来ますので載せてみました。お店に合った項目を選んでお使い下さい。厳しい不況の中でも、お店のオリジナリティと個々の個性に合わせたプラン創りが大切になります。そのブランド創りのために人財育成は不可欠です。〇現場中心の接客、人材育成とブランド化  (接客、人材...

医療・電話応対のポイント

病院(医院)の電話応対のポイント〇電話応対の心得病院にかかってくる電話の殆どは、患者さんからや患者さんの身内や知り合いの方から、治療に関してや予約に関する内容です。医療現場における電話応対は、患者さんの身体に関する心配や不安を抱きながらかけてこられると認識しておく必要があります。優しくゆっくりした口調と、安心感を与えられる誠実で丁寧な言葉遣いや言い回しが大事です。また、病院への道順や交通手段について...

「心療」

患者さんの心に響く「心療」は・大切な人が患者さんだとしたら、どのようにするかを意識し言動に表わす・提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容であること・マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれること・ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれること・医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できること・安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っていること・患者さんの身になっ...

医療接遇のポイント

医療接遇のポイント〇大切な人の心に響く「心療」あなたの大切な人が患者さんだとしたら、身体が病んでネガティブになっているとしたら。その大切な人に対する心の篭った心療(治療)は患者さんの心にピッタリ応えることです。接遇担当者や医師の積極的な気持ちが、患者の心に気持ちよく響いた時、心療する側、心療される側の温かい関係が生まれるのです。□心療の三要素◇心(ハート)・態度・動作・言葉が接遇の土台になる「私どもに...

ホスピタリティ(医療)の特質を知る

□ホスピタリティを知る医療接遇の特質は1.いろいろな欲求を満たさせる無形の活動いわゆる有形の商品はその物が欲求を満たすのに対して、医療接遇は活動そのものが欲求を満たす点が異なります。医療接遇には必ず人間的な要素が加わってきます。手で触れることも出来ません。2.医療接遇は消失してしまいます医療接遇が創造され遂行された時に、患者さんに利益や便宜などが生まれてきます。蓄積したり、再利用、再販売したりは出来...

職能基準書-3(パーラー・現場監督職用)

職能基準書-3.(パーラー・現場監督職用)パーラー用ですが、一部を変更することで他の業種にも使えます。◆職位 現場監督・指揮職位◆条件①指揮監督項目合格点以上②職位試験合格③昇格資格有り◆定義1)リーダー以下のスタッフをまとめ、監督する役割を果たし、与えられた職務を行う2)業務全般において必要な知識と経験を基に指揮を取りながら実践的な職務を行う3)上長、会社の意図に従って指示、命令を出し、円滑な業務が行えるよう調整...

職能基準書-2(パーラー・リーダー職用)

職能基準書-2.(パーラー・リーダー職用)パーラー用ですが一部を変更することで他の業種にも使えます。◆職位 教育・育成職位◆条件①リーダー項目合格点以上②職位試験合格③昇格資格有り◆定義1)一般職の中心的な役割を果たし、教育・育成役として、与えられた職務を行う2)日常業務に関する営業、技術、事務などにおいて必要な知識を基に具体的な職務を行う3)指示、命令に従って円滑な業務が行えるようにする◆リーダーシップ■チームワー...

職能基準書-1.(パーラー社員用)

職能基準書-1(パーラー社員用)職能基準書について、アクセスが多いのでサンプルを載せました。パーラー用ですが一部を変更することで他の業種にも使えます。◆職位 社員(等級)  ◆条件① 社員項目合格点以上  ② 職位試験合格③ 昇格資格有り◆定義1)当社の社員として社針を自覚した上で行動し、スタッフの模範となる2)日常業務に関する基本的な知識に基づき、実務者として営業方針、指示に従いなが上司の補助を行う3パート、アルバ...

クラブ管理・監督者の心得

クラブ管理・監督者の心得お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用1.挨拶を同じ目線でこちらから節度を持ち姿勢正しくする(一人一人に心を込めて進んで行い、同時に褒め言葉を添えるようにする)2.サービス業従事者として自覚を持ち何事にも「ありがとう」「おかげさまで」の心と態度で取り組む3.全て出来る人が幹部とは言い切れない。  みんなと一緒に目標に向かい先頭を進む人が本当の幹部である4.自分の無にし、スタッフの魅力、能力...

パーラー人事考課項目(サンプル)

パーラー人事考課項目(サンプル)初級者用 [タイプ1]新卒・新規採用者の職務目標としてもお使い頂けます。A.基礎考課(基本項目の遂行度)1.最高のコンディションで仕事ができるように常に心がけていますか。2.朝礼時にひと声、及び店の用語又は私達の合言葉を大声で元気よく読みあげていますか。3.お辞儀(会釈・敬礼)の角度(15~45度)は適切ですか(開店・閉店時含)4.親類・縁者の遊技をお断りしていますか。5.友人・知...

職場のルール(パーラー用サンプル)

パーラー職場のルール私達の仕事はサービス業です人が行い人に関わる職場です。人が行う以上人としての『マナー』 『心』 と 『ルール』が必要です。お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組んで下さい。ルールは皆さんが【義務と責任】を果たす為に必要なのです。全員がルールを守って与えられた仕事をして楽しい職場にしましょう。いつも自分の行動を見返す余裕、回りのスタッフを見る目を持ちましょう。接...

クラブホステスの心得 

クラブホステスの心得 お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用※ホステスの基礎となる心得を載せました。お店の形態に合った項目をお使い下さい。大切なお客様、仲間にも思い遣りの心で[お客様に接する時の心得]1.どんなときでも、最初の挨拶は心を込めてする。2.初めてのお客様への挨拶は特に丁寧に、自分の魅力を最大限に生かしてする。3.お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心がける。 4.お客様のお名前は必ず覚える...

管理職のホステス管理

クラブ管理職のホステス管理お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用(管理監督者がホステス全員に対し、日々行うべきこと)お店にとっても、自分にとっても大切な人の意識でホステスに接し、日一度は褒めたり、認めたり(出来る限り勤務する前が良い)モチベーションアップさせる。全員管理1.勤怠管理(月次ローテーション・週次ローテーション・当日)2.服装、化粧、髪型など、身だしなみ全体チェック(誉め言葉とアドバイスが大切)3.精神...

パーラー接客実務習得リスト

パーラー接客実務習得リスト(期間付) 【ポイント】何のためにするのか、目的と成果を説明し、形だけで終わらさないようにします。一部を省くと一般の接客業にもお使いいただけます。◆採点は□内に記入 (手本になる◎/出来る〇/やや出来る△/ やや出来ない▲/出来ない×)習得の必要な項目は(   )内に必要期間又は時期を記入し、目標時期を明確にする)1. 姿勢① □待機の姿勢が全ての基本    コメント・注...

パーラーサービスセルフチェック

パーラーサービスセルフチェックチェック記入方法 [出来る=3・一部出来ないことがある=2・一部出来る=1・出来ない=0 ]1. サービスコンセプトを意識して接客していますか。2. 職場のルールは守っていますか。3. 接客担当者としての誇りを持って職務を行っていますか。4. 気配りと、温かな表情で接客をしていますか。5. 観察の目を持って巡回していますか。6. 自分の接客技術の向上に努力していますか。7. ...

モニタリングシート (パーラー店舗用)

モニタリングシート (パーラー店舗用) ※アミューズメント・ゲームセンターの店舗用として一部を除いてお使いいただけます。★モニタリングの目的お客様目線で自店舗の「当たり前」を見直そう!サービス面での問題点を見直し、改善の糸口とし「気付き」⇒【やる気】に繋げる。◆モニタリングを数値化する理由お客様の満足を創り出すためにも、自店をもう一度見直してみましょう。接客サービスも明確に数値化なされない為、スタッフ皆の...

医療接遇のテキスト 

医療接遇のテキスト (サンプル)□はじめに現代社会は物の豊かになり、人の心のあり方、心の豊かさがともすれば忘れられがちです。人間が心の豊かさ、生活する上で幸せを求めることは、社会が進歩発展しても人々の心の中から決して消えません。医療の業界も技術、設備などに対しては素晴らしい進歩をしてきましたが、人的な部分では、まだまだ多くの課題が点在しています。この接遇テキストは、人が行い、人が受ける本来の医療的サ...

職場環境の見直し

接客現場の見直し☆お客様を大切にする心に「気付く」ホテルは大きく別けると日常と非日常に別けられます。ここでは日常に入る一般的なビジネスホテルの接客現場と職場の見直しをし、みんなの「やる気」に繋げるヒントを載せました。多くの接客サービス業に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育や経験を持ち接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。最近ビジネスホテルのフロントなどでよく...

ホテルスタッフ接客接遇チェック

○ホテルスタッフチェックリスト (勤務態度・接客接遇チェックリスト)採点 [良=2・並=1・劣=0]A.勤務態度のチェック①職務中私語雑談はしなかった。②自分の表情、姿勢を常にチェックしていた。③チームワークを意識し職務に取組んだ。④仲間への挨拶ははっきり大きな声で、相手の目を見ておこなえた。⑤職場の仲間を大切にした。⑥勤務時は常に節度ある態度を心がけた。⑦職場の清潔感(清掃、清潔、整理、整頓、美化)に心掛けた。⑧自己...

「大切な仲間」への思い遣り

「大切な仲間」への思い遣り職場の仲間への言動編大切な職場の仲間への思い遣りの言動の主な項目と載せてみました。1. 感謝〇ありがとうのひと声・相手を思った言動、感謝の心でお辞儀をする・挨拶を進んでする(目線・アイコンタクト)・お蔭様の心で接し、話す(自己中は否)・感謝の心を込めて話す・相手を立てる事を意識した言動(尊敬・謙譲など)・常に相手に対し正面で接する・感謝を自ら進んで伝える(言葉・表情・態度)・小さな...

「大切なお客様」への思い遣り

お客様への思い遣り言動編大切なお客様へ思い遣りの言動の主な項目とその内容を載せてみました。1. 言葉遣い◇感謝の心・心配り・その場に合った言葉に心を込める・一言ひと言ハッキリと話す・ひと声は心を込めて・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す・お客様に伝わる話し方をする・謙譲語などを主にし、お客様を立てる言葉遣いをする・お客様の感情や心を察して話す2. 表情◇温かな笑顔・柔和な表情・爽やかな笑顔、温かな表...

「大切な人」への思い遣り

社会生活編心豊かな生活して行く上で、思い遣りの代表的な項目と主な「心構えと言動」を載せました。新社会人は勿論、自己を見直してみましょう。1. 感謝〇ありがとうの伝達・相手を想った言動、節度あるお辞儀をする・挨拶を進んでする(目つき・アイコンタクト)・お蔭様の心で話す・感謝の言葉、会話を、心を込めて話す・相手への立場転換意識を持つ   ・相手を立てた行動(車道側や通路の端を歩く)・相手に対し常に正面で接し...