接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2009年04月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




接客チェックリスト[和食-4]
和食店実務1.~9.)サンプル

7.お迎え・案内・誘導

[待機・接客時]
① 待機時の心構え
② 待機時の姿勢
③ お迎え時の挨拶言葉使い
④ お迎え時の観察
⑤ お迎え時の気配り
⑥ お迎え時の動作
⑦ お待ち頂く際の気配り
⑧ お待ち頂く際の挨拶言葉使い
⑨ お待ち頂く際の姿勢動作
⑩ 案内誘導時の気配り
⑪ 案内誘導時の言葉使い
⑫ 案内誘導時の姿勢動作
⑬ 着席時の気配り
⑭ 着席時の言葉使い
⑮ 着席時の姿勢動作
a 着席後の気配り
b 着席後の言葉使い
c 着席後の姿勢動作

*中上級者修得

①(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
②(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
③(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
④(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑤(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑥(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑦(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑧(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
a. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
b. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
c. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

修得期間》
①~⑮ a~c 一年以内

修得方法》
実務・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック・ロールプレイ・シミュレーション

8.接客実務

[一般営業]

①来店挨拶・主賓選別
②メニュー選択・お薦め・お飲物の伺い時の会話
③メニュー選択・お薦め・お飲物の伺い時の姿勢動作
④メニュー選択・お薦め・お飲物の伺い時の気配り
⑤飲み物・料理提供時の会話
⑥飲み物・料理提供時の姿勢動作
⑦飲み物・料理提供時の気配り
⑧飲み物・料理提供時の言葉使い
⑨飲み物・料理説明時の気配り
⑩飲み物・料理説明時の動作
⑪お客様観察・ポジション
⑫下げ物の際の気配り
⑬下げ物の際の動作
⑭下げ物の際の言葉使い
⑮オーダー受けの際における言葉の使い方・気配り
a.お客様とコミュニケーションの際の気配り・言葉使い
b.料理飲食後の各種接客サービス動作
c.お帰りの際の各種接客サービス動作
d.営業前の調理場と各種情報(お客様の好みに合わせた料理・召上る方の情報・調理人から料理や器・
 食材に関する情報など)の打ち合わせと情報収集・指示受け
e.営業中の調理場へ召上り経過報告・調理人からの指示など)
f.全員を代表しての来店挨拶・お帰り時の挨拶

修得期間》
①~⑮一~ニ年以内 a~f ニ年以内

修得方法》
実務・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック・ロールプレイ・シミュレーション

*中上級者修得
①(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
②(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
③(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
④(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑤(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑥(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑦(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑧(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
a.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
b.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
c.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
d.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
e.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
f. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

9.会計・お見送り

[一般営業]

① 会計時の言葉使い・気配り
② 会計時の姿勢動作
③ 会計実務
④ 客席会計時の態度言葉使い・気配り
⑤ 各種案内印刷物の提供時の言葉使い
⑥ お帰りの際の観察
⑦ お帰りの際のお客様とコミュニケーション感想伺いなど
⑧ お帰り誘導の際の言葉使い・気配り
⑨ お帰り誘導の際の姿勢動作
⑩ 出入口での挨拶
⑪ 出入口での姿勢動作
⑫ 出入口での言葉使い・気配り
⑬ お見送りの際の挨拶
⑭ お見送りの際の姿勢動作
⑮ お見送りの際の言葉使い・気配り
a 客席確認
b クリア指示
c クリア確認

*中上級者修得

①(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
②(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
③(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
④(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑤(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑥(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑦(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑧(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
a.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
b.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
c.(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

修得期間》
①~⑮ a~c 一年以内

修得方法》
実務・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック・ロールプレイ・シミュレーション

【この店舗の場合は、このリストと別に接客基礎テキストと部分的にマニュアルを併用して使いました】 

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接客チェックリスト[和食-3]
和食店実務)サンプル

5. お辞儀・礼

[一般業務時]

① 職員同士のお辞儀・礼
② 外来者へのお辞儀・礼
③ 業者へのお辞儀・礼
④ 知人、友人へのお辞儀・礼
⑤ 身内へのお辞儀・礼
⑥ 上司へのお辞儀・礼
⑦ お客様へのお辞儀・礼

[接客時]

⑧ 静止のある誠意を表わすお辞儀・礼
⑨ お辞儀・礼の使い分け(黙礼・目礼・一礼・会釈・普通礼・敬礼・最敬礼)
⑩ お客様に応じたお辞儀・礼
⑪ TPOに合わせたお辞儀・礼
⑫ 雰囲気に合ったお辞儀・礼
⑬ 接客者同士のお辞儀・礼
⑭ 状況、場所に合ったお辞儀・礼
⑮ 機知に富んだお辞儀・礼

*初級者修得

①(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
②(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
③(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
④(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑤(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑥(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑦(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑧(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)

修得期間》
①~⑦ 三ヶ月以内 ⑧ 六ヶ月以内

修得方法》
実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック

*中上級者修得

⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

修得期間》
⑨~⑮ 一年以内

修得方法》
実務・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェックロールプレイ・シミュレーション

(備考・アドバイス)

6.笑顔・表情

[一般業務時]

① 自分に合った自然な笑顔、表情
② TPOをわきまえた笑顔、表情
③ 相手の状態に合わせた表情
④ 職務時に合った表情
⑤ 周囲によい影響を与える笑顔、表情

[接客時]

⑥ 接客係同士での笑顔、表情
⑦ ポジション時の笑顔、表情
⑧ お迎え時の笑顔、表情
⑨ 誘導時の笑顔、表情
⑩ 通路歩行時の笑顔、表情
⑪ 挨拶時の笑顔、表情
⑫ 提供時の笑顔、表情
⑬ 下げ物をする際の笑顔、表情
⑭ 会話時の笑顔、表情
⑮ お見送り時の笑顔、表情
a 会計時の笑顔、表情
b 苦情処理時の誠実な表情
c お褒めを頂いた際の笑顔、表情

*中上級者修得

①(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
②(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
③(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
④(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑤(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑥(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑦(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑧(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
a. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
b. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
c. (1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

修得期間》
①~⑮ a~c 一年~二年以内

修得方法》
実務上・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック・ロールプレイ・シミュレーションなど

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接客チェックリスト[和食-2] 
和食店実務)サンプル

3.身だしなみ
基本は清潔感・端正さ

[一般業務時]

① 決められた服装
② 就業前の点検
③ 身体面の管理
④ 服装面の管理
⑤ 履物の手入れ
⑥ 清潔感
⑦ 着服感
⑧ 動きやすさ

[接客時]

⑨ 決められた服装
⑩ 接客時前の点検
⑪ 装着品の確認
⑫ 心の身だしなみ
⑬ 髪・化粧などの身体面
⑭ 着こなしなどの服装面
⑮ 自分に合った身だしなみ

*初級者修得

①(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
②(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
③(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
④(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑤(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑥(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑦(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑧(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)

修得期間》
 ①~⑧ 三ヶ月以内

修得方法》
 実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック

*中上級者修得

⑨(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑩(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑪(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑫(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑬(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑭(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)
⑮(1=修得不足・2=やや修得不足・3=出来ている・4=手本になれる・5=教えられる)

修得期間》
⑨⑩⑪⑬⑭ 六ヶ月以内 ⑫⑮ 一年以内

修得方法》 実務上で・個人指導・相互チェック・管理者チェック・自己チェック
(備考・アドバイス事項)


4.歩行
※リズム感があり、背筋を伸ばし、あごは引き気味で

[洋服着用時]

① 一般歩行
② 早足歩行
③ ゆったり歩行
④ 通路歩行
⑤ 和室歩行
⑥ 客席歩行
⑦ 同行歩行
⑧ 誘導歩行
⑨ 提供歩行
⑩ 運び歩行
⑪ 階段歩行

[和服着用時]
※襟元と帯の端正さに気をつける

イ 一般歩行
ロ 早足歩行
ハ ゆったり歩行
ニ 通路歩行
ホ 和室歩行
ヘ 客席歩行
ト 同行歩行
チ 誘導歩行
リ 提供歩行
ヌ 運び歩行
ル 階段歩行

*全項目初級者修得
(イ~ルは和服着用時)
①イ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
②ロ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
③ハ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
④ニ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑤ホ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑥ヘ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑦ト(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑧チ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑨リ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑩ヌ(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)
⑪ル(1=出来ない・2=やや出来ない・3=出来ている)

修得期間》 
①~⑪ 三ヶ月以内 〇イ~ル 六ヶ月以内

修得方法》
実務・個人指導・相互チェック・上級者のチェック・自己チェック
(備考・アドバイス事項)

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接客チェックリスト[和食-1]
 (和食店実務用)サンプル

接客チェックリストのアクセスが多いようですので、ホテル内の和食店用に作成したものを載せます。

1.姿勢  
[準備時
① 業務遂行基本姿勢
[待機時]
② 待機の姿勢(顔・顎・首・背中・腰・膝・足・足元)
[接客時]
③ お迎え時の姿勢
④ 誘導時の姿勢
⑤ 着席時の姿勢
⑥ 挨拶時の姿勢
⑦ 提供時の姿勢
⑧ 会食時の姿勢
⑨ 下げる時の姿勢
⑩ 会計時の姿勢
⑪ お帰り誘導時の姿勢
⑫ お見送り時の姿勢
⑬ クリア時の姿勢
⑭ 各種打ちあわせの際の姿勢
⑮ 苦情処理時の姿勢

* 初級修得
①(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
②(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
⑬(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)

修得期間》
① 一ヶ月以内 ② 三ヶ月以内 ⑬三ヶ月以内

修得方法》
 ロールプレイ・実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック

* 中上級修得

③(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
④(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑤(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑥(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑦(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑧(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑨(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑩(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑪(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑫(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑬(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑭(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)
⑮(1-修得不足・2-やや修得不足・3-出来ている・4-手本になれる・5-教えられる)

修得期間》
③~⑤⑪⑫⑭六ヶ月以内 ⑥~⑩⑮一年以内
修得方法》
ロールプレイ・実務・個人指導・シミュレーション・相互チェック・管理者チェック・自己チェック

2.発声・発音
[接客時]
① 正しい発声
[待機時]
② 正しい発音
③ 正しい口の開け方
④ 正しい舌の使い方
⑤ 聞きやすい発声
⑥ 分かりやすい発音
⑦ TPOにあった発声
⑧ 語彙にあった発音
⑨ 正しいイントネーション
⑩ 腹式発声

* 全項目初級修得
①(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
②(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
③(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
④(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
⑤(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
⑥(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
⑦(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
⑧(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
⑨(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)
⑩(1-出来ない・2-やや出来ない・3-出来ている)

修得期間 》
 全項目を六か月以内

修得方法 》  
 ロールプレイ・実務・個人指導・上級者のチェック・自己チェック


(備考・アドバイス)

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人材育成、接客指導ブランド化サポートの流れ

わたくしどもProject「礎」の指導内容ですが、新人や部下の短期間(三ヶ月程度)育成手順の
参考としても活用出来ますので載せてみました。
お店に合った項目を選んでお使い下さい。


厳しい不況の中でも、お店のオリジナリティと個々の個性に合わせたプラン創りが大切になります。
そのブランド創りのために人財育成は不可欠です。

〇現場中心の接客、人材育成ブランド
  (接客、人材育成、人事管理の場合)

実務=★/作成=□

★1.店舗、現場診断、モニタリング

□2.店舗診断・モニタリングレポート提出

□3.カリキュラム作成・提出(店舗により異なる)

□4.指導ブランド化のタイムテーブル作成・提出(店舗により異なる)

□5.指導ブランド化のタイムスケジュール作成・提出(店舗により異なる)

□6.面談シート作成配布、一週間後回収

□7.指導教材作成(サービスハンドブック、接客サービスの基本知識など)

★8.個別面談開始(一人10分程度)

★9.個別指導記録元シート作成、記録

□10.店舗、個別指導要項作成

★11.現場営業状況、個人接客観察

★12.ブロック別教育指導(60分~90分)週一回として6~8週(回数は進行状況により変化)

★13.選抜個別指導(30分~60分 )一人~二人

★14.個別指導(30分~60分 )一人~二人

□15.サービスセルフチェック配布、一週間後回収

□16.個別スキルデータ・ブランド育成法の作成

□17.終了後報告書提出

□18.継続管理システム作成提出、使い方説明

★19.個人と店舗ブランドの定期診断(月一度程度)

★20.定期面談とカウンセリング(主なメンバー、管理職、経営者)(月一度程度1時間~)

★21.管理者サポート、カウンセリング、アドバイス(週一回)

★22.経営者アシスト、アドバイス、全体報告、相談(随時)

★23.個人指導経過報告、ブランド化の経過報告書提出

※不明な点はコメントで気軽にお尋ね下さい。
管理者のみのところをチェックして頂ければ公開は致しません。
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病院(医院)の電話応対のポイント

電話応対の心得

病院にかかってくる電話の殆どは、患者さんからや患者さんの身内や知り合いの方から、
治療に関してや予約に関する内容です。

医療現場における電話応対は、患者さんの身体に関する心配や不安を抱きながらかけてこられると
認識しておく必要があります。

優しくゆっくりした口調と、安心感を与えられる誠実で丁寧な言葉遣いや言い回しが大事です。

また、病院への道順や交通手段についての知識も知っておくことです。

お年寄りなど耳の不自由な方もいますので、こちらの話していることを必ず確認しながら会話を進めて
行く必要があります。

電話口では、思いやりと優しさ、誠実さを出来る限りお伝えするように心掛けます。

〇病院(医院)のイメージ作り

医療接遇を担当する貴方が医院の顔とすれば、電話で応対する貴方の会話や言葉づかいは、病院(医院)の代表とも言えます。
電話は便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、間違いやすい、後に残らないといった
不便な面もあります。
一本一本の電話を大切にしましょう。

この様な意識で取り組めば、病院(医院)を見知らぬ方にも
「感じのよい話し方だから信頼の置ける治療を受けられるに違いない」
と好感を与え、病院(医院)をイメージして戴けるでしょう。

〇予約受付の手順(例)

① 病院(医院)の名と受け手の名を名乗り、挨拶をする(ゆっくり)
② 予約日 ○月○日 ○曜日○時○分 場所(病院内)
③ 患者さんの性別、年齢伺う(代理の方の場合など)
④ 予約一覧表で日程を調べる
⑤ 予約者名(I.D)、連絡先の電話番号を復唱する
⑥ 治療や検査内容の説明と確認をする
⑦ 当日患者さんに対するお願いやお持ち頂く物品を説明し確認する
⑧ 予約申込の確認を述べ、自分の名を名乗って責任を明らかにする
⑨ 最後の挨拶をする
⑩ この後、担当医師や看護師に連絡し確認する。

〇かかってくる電話の種類

① 予約申し込み、病状の相談や対処法
② 患者さんの呼び出し
③ 治療以来に関連した事、営業時間、駐車場などの営業関連事項
④ 取引先からの業務関連事項
⑤ 患者さんへの心構え
⑥ その他(悩みや金銭的なことなど)

【注】受け手は必ず自分の答えられる範囲を知っておくことです。医療について曖昧な答え方や
いい加減な受け答え方は、命にかかわる場合がありますので絶対にしないこと。
 

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患者さんの心に響く「心療」は

大切な人患者さんだとしたら、どのようにするかを意識し言動に表わす

・提供された治療に安心感を持て、満足出来る内容であること

・マナーのよいスタッフが、明るく、温かく活き活きと応対、指示してくれること

・ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれること

医療関連の様々な知識、情報が豊かで信頼できること

・安らぎを与えられる笑顔、優しさ、思いやりを持っていること

患者さんの身になって治療、指示、アドバイスを親身になりしてくれること

・生花や観葉植物などのなにげない気配りがあること

・来院時は温かく親切に、お帰りの時は感謝を込めて患者さんの体を気遣ってくれること

・健康管理に関することを色々教えてくれること

・入口からトイレに至る隅々に至るまで、手入れが行き届いていること

・一度でもお見えになったことがある患者さんは、それなりの挨拶が出来、
 初めての患者さんには患者さんの立場になり、適切なアドバイスをしてくれること

・どんな医療設備器具も破損がなく、きれいに磨き込まれていること

・絵画、写真、センスのよい装飾品などがあり、心を和やかにしてくれる

・治療にかかるある程度のタイムスケジュールを教えてくれること

・自分にあった治療法などをアドバイスしてくれる

・衛生管理が隅々まで行き届いていること

・医師が患者さんに対して、思いやりの心で誠実にかつ丁寧に接してくれること

・患者さんは痛がっている人急いでいる人、せっかちな人、機嫌の悪い人もいます。
 応対には気をきかせ、手際よく、テキパキと進めましょう。

・あやふやな態度、対応はトラブルの原因です。適切な質問を入れた対応は、
 正確さのためには必要です。正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。

・どの患者さんに対しても、公平・平等に徹すること

・患者さんの気持ちになって患者さん心の目線でお話を聴いて差し上げること
 温かい思いやりと、お世話する気持ちで患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から
 何を言いたいのか、何を訴えたいのかを聞いて差し上げるように心掛けること etc.

◆本気で誠心誠意な態度で患者さんを思いやることは「心療」に不可欠なことです

医院(病院)に関する地域社会の信頼があることを前提にして載せてあります。

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医療接遇のポイント

大切な人の心に響く「心療」

あなたの大切な人患者さんだとしたら、身体が病んでネガティブになっているとしたら。
その大切な人に対する心の篭った心療(治療)は患者さんの心にピッタリ応えることです。
接遇担当者や医師の積極的な気持ちが、患者の心に気持ちよく響いた時、心療する側、
心療される側の温かい関係が生まれるのです。


□心療の三要素

(ハート)

・態度・動作・言葉が接遇の土台になる
「私どもにご来院いただき感謝いたします。私どもは患者さんの身になって接遇と心療を行います
ので安心して治療をお受け下さい。」
こんな気持ちは必ず何らかの形で患者さんに伝わります。
例え言葉を使わなくても心の内面が表情や態度に溢れ出て患者さんの心に響くのです。

接遇医療技術)

接遇基本用語
・親しみと温かみの感じられる挨拶
・クレームや苦情の処理
・来院からお帰りまでの手順の伝達
医院(病院)で決められた接遇を行うことにより、ホスピタリティ精神が身につき、心と態度にゆとりが
生まれ、患者さんがよく見えるようになり、感謝の気持ちで患者さんに応対できるようになります。

(見た目)(印象)

・医院(病院)各スタッフの外見
・衛生的で清潔感のある医院、態度、身嗜み
・誠実さ、安心感、爽やかさ
・自らの態度、服装、身嗜み、心身の健康管理を確り行う

□発生と余韻

来院=動機(必要性、期待)

・治療、手当を受ける必要性が生じた
・身体の健康管理とチェックのため
・人に勧められてetc

評価

・クオリティーの高い治療が受けられた → 治療に対して満足を得られた
・院内の人的な要素が感じが良い
・信頼できる技術力と頼れる人柄
・治療に見合った評価であった、来てよかったetc

満足と信頼感

・治療によって健康体を取り戻し心も元気になって良かった
・値段に合った治療が受けられた
・医院スタッフの気遣いの感じが良かったetc

余韻

・心に温かさを感じ、安心感があった
・信頼できるから誰かに紹介してやろう
・また治療が必要な時はここに来よう etc

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ホスピタリティを知る

医療接遇の特質は


1.いろいろな欲求を満たさせる無形の活動

いわゆる有形の商品はその物が欲求を満たすのに対して、
医療接遇は活動そのものが欲求を満たす点が異なります。
医療接遇には必ず人間的な要素が加わってきます。
手で触れることも出来ません。

2.医療接遇は消失してしまいます

医療接遇が創造され遂行された時に、患者さんに利益や便宜などが生まれてきます。
蓄積したり、再利用、再販売したりは出来ません。一回限りで消失してしまうのです。

3.医療接遇は人間依存から成り立っています

医療接遇はそれを行う人間の人間性に依り色々な形を創ります。
従って、医療接遇当事者の人となりを求められてきます。
医療接遇を行うには、それなりの知識と技術力が必要とされるわけです。

4.接遇は即時性をもちます

いわばナマで行われると言うことです。
医療接遇をする人と受ける人の間で、リハーサルなしで、リアルタイムに行われるものということす。
医療接遇とは一発勝負という特質をもちます。

5.医療接遇には個性があります

医療接遇の利用者は、千差万別です。医療接遇の利用者の病状や希望が優先します。
そこで医療接遇をする人と受ける人との間で話し合いや努力が必要になります。

6.医療接遇を受ける側からは「経験」です

その経験がお金を出しただけの価値があるかどうかが常に問題になります。


7.医療接遇は同質でなく基準もありません


患者さん自身が医療接遇の生産にかかわる場合が多く、医療接遇の結果は患者さん
それぞれによって異なる場合が普通です。

8.医療接遇には形がありません

事前につくって倉庫に入れておくということは出来ません。
リアルタイムに患者さんに対して行われるものです。

9.生産と消費が同時に行われます

一瞬に作り上げられますし、その場で患者さんの心に消費吸収されてしまいます。

10.生産するプロセスで患者さんも加わっています


患者さんの行動に左右されやすく、その時々によっては不満足を与えやすいものです。

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職能基準書-3.(パーラー・現場監督職用)

パーラー用ですが、一部を変更することで他の業種にも使えます。

◆職位
現場監督・指揮職位

◆条件

①指揮監督項目合格点以上
②職位試験合格
③昇格資格有り

◆定義

1)リーダー以下のスタッフをまとめ、監督する役割を果たし、与えられた職務を行う
2)業務全般において必要な知識と経験を基に指揮を取りながら実践的な職務を行う
3)上長、会社の意図に従って指示、命令を出し、円滑な業務が行えるよう調整する
4)上長のサポート役としての職務を行う

◆リーダーシップ

チームワーク(コミュニケーション)

1)職責遂行のためにチームワーク作りをし、円滑な職務遂行が出来るようにリーダーシップを発揮している
2)何事に関しても目的を熟知し、結果を予測した上で職務の指揮している
3)自己スキル、人間性の向上に努め、部下一人ひとりに目を向け、コーチングなどを行いモチベーション向上、スキルアップに尽力している

■部下育成

1)リーダー、一般社員、アルバイトの営業実務全般の育成が出来る
2)職場規律を遵守させ、指揮をとる
3)必要に応じて部下をコーチングし、場合によっては調整役になる
4)リーダー以下の育成計画実施状態の確認をし、指揮をとる

■オペレーション

1)開閉店時の施錠、開錠が出来、点検・確認を行える
2)営業状況に合わせた監督が出来る
3)バックヤード、店舗保守管理の点検確認業務、監督が出来、修理、修繕の点検が出来る
4)イベント実施状況に合わせた監督が出来る

■接客

接客実務の指揮、監督が出来る

■会員管理

システムの内容を認知し、活用に関する点検、内容確認が出来る

■遊技台

1)P機、S機のトラブル処理状態の点検・確認が出来る
2)遊技台の特長を把握し、伝達状況や知識の習得についての確認が出来る
3)適切な告知が為されているかを確認出来る
4)遊技台の在庫管理状態点検・確認が出来る
5)部備品の仕入や発注、在庫の確認、監督が出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の設備、施設の点検・確認が出来る
2)店舗内外の機器、機材の管理状況の点検・確認が出来る
3)店舗内設備のメンテナンス状態の点検・確認が出来、必要に応じて業者と打合せが出来る

■景品管理

1)景品選択・仕入に関する選択・仕入の指導、指揮が出来る
2)仕入れ、発注に際しそれぞれの原価を確認した上で行い。定められた時期に棚卸の指揮が出来る

■金銭管理

1)売上集計業務の監督が出来る
2)営業中の金銭管理の監督が出来る
3)両替機の補充、搬送トラブル処理の点検、現金サンド管理の監督が出来る
4)小口現金出納チェック・確認が出来る      
5)誤差発生時の原因追求・解決が出来る    
6)内部不正チェックが出来る           
7)日計表作成の監督が出来る
8)特殊景品管理の監督が出来る 

■計数管理

1)営業中、のデータ管理全般が出来る
2)入替データ管理状況の確認、監督が出来る

※店舗管理職、責任者の基準書は店舗の規模や組織により多種多様なので掲載しません
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職能基準書-2.(パーラー・リーダー職用)

パーラー用ですが一部を変更することで他の業種にも使えます。

◆職位
教育・育成職位

◆条件

リーダー項目合格点以上
②職位試験合格
③昇格資格有り

◆定義

1)一般職の中心的な役割を果たし、教育・育成役として、与えられた職務を行う
2)日常業務に関する営業、技術、事務などにおいて必要な知識を基に具体的な職務を行う
3)指示、命令に従って円滑な業務が行えるようにする

リーダーシップ

チームワーク(コミュニケーション)

1)社員の中心的存在でチームワークのリーダーシップを取れる
2)何事に関してもチャレンジ意識と向上心を持ち職務を行っている
3)部下の能力を見て、各人の能力向上のための教育、サポートをし、自らのスキルアップにも心掛けている

■部下育成

1)一般社員、アルバイトの営業実務全般の教育が出来る
2)職場の規律を守らせられる
3)必要に応じて部下の相談に乗れる
4)社員以下の育成計画が立てられる

■オペレーション

1)開閉店業務について現場スタッフへ指示、命令を下せる
2)営業状況に見合った適切な指示命令を下せる
3)店舗保守管理に関し適切な指示、命令を下せる
4)イベント実施にあたり中心的な役割を果たしスタッフに指示、命令が出来る

■接客

接客の基礎・実務・実践に従い接客教育、育成が出来る

■会員管理

会員データ入力が出来る

■遊技台

1)P機のトラブル処理が教えられる
2)S機のトラブル処理が教えられる
3)遊技台の特長を隅々まで認知し、教えられる
4)遊技台の在庫管理が出来る
5)部備品の仕入や発注の適切な手配、管理が出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の清掃管理が出来、改善意識がある
2)店舗内外の機器、機材の管理が出来、メンテナンスに関し業者に連絡出来る
3)店舗内設備の操作が出来、メンテナンスに関し業者に連絡手配出来る

■景品管理

1)在庫管理が出来る
2)景品に関する商品知識を持っている

■金銭管理

1)特殊景品管理を教えられる
2)営業中の金銭管理が教えられる
3)現金サンド管理が教えられる
4)両替機の補充、トラブル処理が教えられる
5)搬送トラブル処理が教えられる
6)閉店後の集計が出来る

■計数管理

1)営業中、基本的なデータ管理が出来る
2)入替データ管理を教えられる

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職能基準書-1(パーラー社員用)

職能基準書について、アクセスが多いのでサンプルを載せました。
パーラー用ですが一部を変更することで他の業種にも使えます。


◆職位
社員(等級)  

◆条件

① 社員項目合格点以上  
② 職位試験合格
③ 昇格資格有り

◆定義
1)当社の社員として社針を自覚した上で行動し、スタッフの模範となる
2)日常業務に関する基本的な知識に基づき、実務者として営業方針、指示に従いなが
上司の補助を行う
3パート、アルバイトに指示を出して業務を実践する

◆リーダーシップ

■コミュニケーション

1)チームの一員として協調性を持ち役割を全うしている
2)何事に対しても、自ら進んで職務を行っている
3)自己能力を分析し、不足しているスキルアップに心掛けている

■部下育成

1)勤務中において社員としての模範と成れる言動が出来る
2)営業業務全てにおいて新人スタッフの手本となれる

■オペレーション

1)アルバイトに対し接客、業務の指示が出来る
2)開閉店業務が行え、教えられる
3)模範となるホール業務か行える
4)手本となる店舗保守業務が行える
5)基本的な景品カウンター業務が行える
6)営業状態に合わせた言動が出来る
7)営業テーマ、コンセプトを実行出来る

■接客

1)営業テーマを実行し模範となる接客が出来る
2)接客の基礎・実務・実践に従って職務を行い模範となる接客が出来る

■会員管理

1)入退会手続きが間違いなく出来る
2)会員宛のダイレクトメールなどのホロー実務が出来る


■遊技台

1)P機の初歩的なトラブル処理が出来る
2)S機の初歩的なトラブル処理が出来る
3)遊技台の特長を知りお客様に説明出来る

■施設管理

1)店舗内外、駐車、駐輪場の清掃管理が出来る
2)店舗内外の機器、機材の初歩的な管理が出来る
3)店舗内設備の操作が出来る

■景品管理

1)初歩的な仕入や発注の手配が出来る
2)在庫表の記入がキチンと出来る

■金銭管理

1)現金サンドのトラブル処理、管理が出来る
2)両替機の補充、トラブル処理が出来る
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クラブ管理・監督者の心得

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

1.挨拶を同じ目線でこちらから節度を持ち姿勢正しくする
(一人一人に心を込めて進んで行い、同時に褒め言葉を添えるようにする)

2.サービス業従事者として自覚を持ち何事にも「ありがとう」「おかげさまで」の心と態度で取り組む

3.全て出来る人が幹部とは言い切れない。
  みんなと一緒に目標に向かい先頭を進む人が本当の幹部である

4.自分の無にし、スタッフの魅力、能力を最大限に引き出し営業に反映させる事である

5.先ず『認め』、次に「アシスト」「教え」そして「導くこう」場合によっては相談に相手になろう

6.日々スタッフ全員の身だしなみ、体調、精神状況を把握し適切な指導、アドバイスをする

7.スタッフの個性を掴み、個性に合った指導を行う(幹部全員が一貫した指導方法をする)

8.何事も失敗を恐れずに行う勇気を持ち、何時でも心の平静に心がける

9.何時でも今一番大切な事を判断できる能力を養い実行する

10.自分が手本となる行動をし、スタッフが同様に実行するのを見届け、認めてやる

11.何時でもスタッフに対して平等に見る癖をつけ、感情で物事を判断しないようにする

12.出来るかぎり個別指導の時間を作り指導・アシスト、サポートする

13.店舗の状況を把握し適切にスタッフを動かす

14.スタッフから依頼された事は、好感の持てる態度で進んで取り組み責任を持って行い、
  結果を伝える

15.自分を良く見つめ自己管理・自己判断・自己把握に努め日々自己向上に努力する

16ホステス・スタッフに対し、時には肉親になり、又ある時は恋人、そしてある時は先生になり
思いやりを持ち本気で相談に乗ってあげる

17.時代感覚を身に付ける努力を惜しまず自分のセンス、感性を磨く

18.知らない事は進んで学び、物事は一度考えてから実行する

19.働き易くするにはどうすれば良いかを常に考える

20.毎日、少しの時間でも一日の職務、今日のスタッフ状況を振り返る癖をつける


※部下一人ひとり、自分にとって大切な人の意識で導き管理監督するようにする。

※部下の鏡になれるよういつも己を見つめながら仕事に取組むことが大事です。



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    パーラー人事考課項目(サンプル)

    初級者用 [タイプ1]

    新卒・新規採用者の職務目標としてもお使い頂けます。

    A.基礎考課(基本項目の遂行度)

    1.最高のコンディションで仕事ができるように常に心がけていますか。
    2.朝礼時にひと声、及び店の用語又は私達の合言葉を大声で元気よく読みあげていますか。
    3.お辞儀(会釈・敬礼)の角度(15~45度)は適切ですか(開店・閉店時含)
    4.親類・縁者の遊技をお断りしていますか。
    5.友人・知人への対応は適切ですか。
    6.清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
    7.正しい姿勢で台ランプに目を向けていますか。
    8.言葉使い方に気をつけていますか。
    9.私語雑談を慎んでいますか。
    10.整理・整頓に気をつけていますか。
    11.店内では立ち止まらずに巡回し、キビキビとした機敏な動きをしていますか。
    12.店内規則(お客様へのお願いとお断り)を理解していますか。
    13.社内間及び関係業者に挨拶ができますか。
    14.接客用語を状況に応じて使い分けられますか。
    15.初歩的なホールアナウンス(空き台の呼び出し)ができますか。
    16.機種名と遊技の仕方がわかりますか。
    17.機種毎の営業における遊技方法がわかりますか。
    18.P機のサービス玉がわかりますか。
    19.S機のリセットとメダルの補給ができますか。
    20.自発的に仕事を探していますか。
    21.人の嫌がる仕事を率先して実行していますか。
    22.不正行為(ゴト師、暴力団)の監視と対応は適切ですか。
    23.責任範囲で責任ある行動をしていますか。
    24.出玉の持ち運びのサービスをきちんとやっていますか。
    25.遊技台、台間玉貸機、両替機、券売機の故障の時は、必ず「少々お待ち下さい」と声をかけ、
      速やかに責任者に報告していますか。
    26.お客様のいいなりになり、過剰サービスをしていませんか。
    27.苦情に関して十分納得させることができましたか。
      広く情報収集(他店の営業方式等)し、それを上司に報告していますか。
    28.自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
    29,現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
    30.会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。
    31.常に自己の能力の向上に努めていますか。

    B.情意考課(勤務態度)

    32.旺盛な意欲と十分な熱意、興味を持って仕事に取組んでいますか。
    33.諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
    34.同僚とよく協力し上司を助け能率向上に努めていますか。職場の親睦に努めていますか。
    35.与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。
    36.責任転嫁をしていませんか。

    C.成績考課(基礎職務能力遂行度)

    37.女性の方、年配の方への配慮ができますか。
    38.複数のポジションがこなせますか。
    39.店内アナウンス(開閉店・タイムサービス・お客様へのお願いとお断り、ご案内等)ができますか。
    40.与えられた仕事を理解、実行、報告できますか。
    41.指示された日常的な清掃作業が速やかにできますか。
    42.営業中、お客様周辺及び機器類の美化に気を配っていますか。
    43.一日の作業の流れを理解していますか。
    44.早番・遅番間の引き継ぎが十分にできていますか。
    45.空調機器の簡単なメンテナンスができますか。
    46.メダル洗浄機の研磨と研磨剤の交換ができますか。
    47.P玉還元機器の簡単な操作とメンテナンスができますか。
    48.賞球が出ない時、当り玉の弾詰まり・補給の点検・賞球通路の確認等簡単なトラブルに
      対処できますか。
    49.玉が打ち出せない時、カセットの不良等簡単なトラブルに対処できますか。
    50.玉貸機の硬貨詰まり等簡単なトラブルに対処できますか。
    51.S機のコインセレクター・ストップボタンの交換程度が指示されなくともできますか。
    52.指示された部品の交換ができますか。
    53両替機・台間メダル貸機・発券機の簡単なトラブル対処できますか。
    54.照明器具の交換ができますか。
    55.新規採用者の職務遂行指導ができますか。
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    パーラー職場のルール

    私達の仕事はサービス業です人が行い人に関わる職場です。
    人が行う以上人としての『マナー』 『心』 と 『ルール』が必要です。
    お客様第一の心を基本とし、営業最優先の心構えで職務に取り組んで下さい。
    ルールは皆さんが【義務と責任】を果たす為に必要なのです。
    全員がルールを守って与えられた仕事をして楽しい職場にしましょう。
    いつも自分の行動を見返す余裕、回りのスタッフを見る目を持ちましょう。接客時は、自分がお客様になったつもりで、勤務・接客しましょう。
    お客様がどうされたら嬉しいかを考えて行動しましょう。大切な自分の時間を有意義に使って職務に就きましょう。また、何時でも「見られている」意識を持って勤務する。


    【出勤時のルール

    1. タイムカードは制服にきちんと着替えて、5分前までに打刻する。
    2. ロッカーは必ず鍵をかけ、貴重品などは自分で管理する。
    3. タイムカード打刻前に身だしなみをスタッフ同士でチェックしあう。
    4. タイムカード打刻前に、自分の表情・笑顔をチェックする。
    5. 遅刻・突然の休みの時は、電話で必ず事前に連絡する。
    6. 事前に連絡出来ない場合は、可能な限り早く連絡する。
    7. 挨拶はハッキリ大きな声で、相手の目を見て「おはようございます」と挨拶する。
    相手に伝わらない挨拶はしていないのと一緒です。
    8. 体調が悪いケガなどがある場合は前もって申し出る。
    (体調管理には十分注意する)

    【退店時のルール ~明日も気持ちよく業務を行う為に~

    1. 早退する時は必ず役職の許可を得ること。
    2. スタッフ間でも「お疲れ様でした」→「お先に失礼します」の一言、お辞儀と相手に聞こえ伝わるように言う。
    3. やり残しの仕事や途中の仕事があった場合は、必ず引継ぎをしてから退店する。
    4. タイムカードを打刻してから着替える。
    5. 制服には自分の番号を記入し、各自ロッカーに保管する。
    6. シフト表で次回の出勤日、時間を確認してから退店する。
    7. 更衣室・休憩室は綺麗に清掃し、私物はロッカーに収めて退店する。
    8. たばこの吸殻は火が完全に消えていることを確認の上捨てる。
    9. 会社の備品は、退社する前に必ず所定の場所に戻す。

    【勤務中の心がけ】

    1. その日の気分に左右されないよう、最良の状態で仕事をする。
    2. いつでも笑顔と明るい表情、節度ある態度で勤務する。
    3. わからない事はすぐに上長や先輩、社員に聞きわからないままにせず、完全に理解出来るよう努める。
    4. 職務のルールを先輩スタッフや社員から聞き守る。
    5. 一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように努力するお客様への挨拶は、常に姿勢正しく、
    明るく元気に行なう。
    6. 店内放送やインカム内容に注意を払い他のスタッフの状況を確認できるようにする。
    7. 店の備品は紛失しないよう大切に管理し、丁寧に扱う。

    【勤務中のルール】
    1. ホール内では、お客様最優先に行動する。
    2. スタッフ同士で会話する場合でも背筋を伸ばし、目線や体の正面はホールに向け常にお客様を意識する。
    (私語雑談は禁止)
    3. 対処方法が解らない場合は、お客様に「少々お待ち下さいませ」の言葉と会釈をして、直ちに上司に報告・対処依頼をし、終了後に具体的な対処方法を聞く。
    4. 指示命令を受けた事は必ず実行し、報告をする。
    5. 業務に関する指示・命令は交代時に早番は遅番へ遅番は早番へ責任を持って引き継ぐ。
    6. お客様からご意見などがあった場合は、すぐに社員に報告する。
    7. 接客中お客様に迷惑などをかけた時は直ちに社員に報告する。
    8. 定められた「接客用語」(・・P参照)をきちんと使って接客する。
    9. 勤務中従業員同士「お願いします」「はい」の言葉で会話をする。
    10. お客様の応対時は「はい」と返事しお客様の目を見て接客する。
    11. 台鍵はベルトループ等を利用し体から離さず常に大切に扱う。(紛失は厳禁)
    12. ホール内の床・灰皿・ゴミ箱・手洗い所・トイレ・店外は、いつでも清潔に保ち、メンテナンス・クリンリネス・清掃を怠らない様にする。
    13. 事務所に入る場合はノックしドアを開け 「失礼します」と言って入る。
    14. 退室する場合は「失礼しました」と言って退室する。
    15. 業者の方には「いらっしゃいませ」と挨拶する。
    16. 休憩は定められた時間を守る。
    17. 休憩する場合は「・・・・・・・休憩入ります」とインカムで報告する。
    18. 休憩終了時はインカムで報告する。
    19. 忘れ物・落とし物は所定の方法でカウンターに預けた後、インカムを使用し他のホールスタッフに
    落とし物の特徴を伝える。財布等の貴重品は役職に手渡し保管して貰う。
    20. 島の出入りは一時停止し背筋を伸ばし島全体を見回しホールでは定められた姿勢で立つ。
    21. 巡回歩行する場合は軽快に歩く。(走らない)
    22. お客様とすれ違う時は、会釈と挨拶をする。
    23. お客様に通路内などでよけて頂いた時は 「ありがとうございます」の一言と笑顔で会釈する。
    24. 荷物や玉、コインなどが長時間放置してある場合は、インカムで他のスタッフに確認、連絡を取り定められた処置をする。
    25. 非稼働時間(・・~0分)に応じ処理・保管する。
    26. 担当島や場所を離れる場合は、インカムで周りのスタッフに連絡する。
    27. 島端の呼び出しランプ、台の№ランプに常に注意し、№ランプが点灯したら直ちに行動出来る様にする。
    28. お客様の所では「おまたせしました」と声をかけ、№ランプを消す。
    29. トラブル処理は手早く行ない、終了後ガラス、台枠のロックを確認し「お待たせしいたしました」「どうぞ」の言葉をお客様に伝え、開放する。
    30. トラブル解放時のサービス玉は「スタートチャッカーに1つ」とする。
    31. 台周りのクリンリネスの際は、お客様に「失礼します」「失礼しました」と声をかけ、お客様の邪魔にならないよう細心の注意を払う。
    32. ゴト(不正)行為や不良客の早期発見の為こまめに巡回し注意を払い様子のおかしなお客様を見つけたら直ぐ他のスタッフ、社員、役職にインカムで報告し指示を受ける。
    33. 「ハンドルから手を離しての遊技」「台を叩く、揺する」等の禁止行為を見かけた場合は、その都度注意し、台番号やお客様の特徴をインカムで他のスタッフに連絡する。
    34. 備品、機器類は大切に扱い、使用後は所定の場所に戻す。
    35. ドル箱は整理、回収、補充、清掃を行ないお客様に綺麗なドル箱を渡すようにする。
    36. 新台やイベントコーナーで空き台を見つけた場合は、台周りを清掃した後、場合によってはマイク放送で
    お客様にアピールする。
    37. トラブル対処作業時は特別な場合以外は椅子に座らず行う。

    【禁止事項】

    1. お客様との必要以上の会話は禁止する。
    2. 自己判断による勝手な対応は禁止する。
    3. 誤解を招くような言動は禁止する。
    4. 特定のお客様への過剰サービスは禁止する。
    5. 見て見ぬふりは禁止する。
    6. 敷地内での喫煙(車の中も)は禁止する。
    7. 会社所有物の自己使用は禁止する。
    8. 仕事中の私語、雑談は禁止する。
    9. なれあい、なれなれしい態度は禁止する。
    10. 就業15分以上前のタイムカードの打刻は禁止する。
    11. 指定された駐車場以外の使用(第4駐車場使用)は禁止する。
    12. お客様に対する興味本位の批判、批評は禁止する。
    13. 原則的に勤務中、休憩中の外出は禁止する。
    (やむを得ず外出する時は必ず役職の許可を得る。)
    14. 勤務中の携帯電話の使用は禁止する。(休憩中は除く)
    (やむを得ず使用する場合は、社員の許可を得てから使用する。)
    ※家族や恋人・友人など、近親者の当店での遊技は好ましくない。

    【厳禁事項】
    以下の行為を行い、また発覚した場合は解雇する場合がある。

    1. 無断欠勤
    2. 理由なく指示、命令に従わなかった者は退社扱いとする場合がある。
    3. 1ヶ月に3回以上の遅刻および当日欠勤
    4. 正当な理由なく、役職の指示に従わない
    5. 店舗の備品や景品を持ち帰る
    6. お客様から金品を貰う
    7. お客様と飲食を共にする店内外でのお客様との付き合い
    8. 勤務時間外の電話やメールを含むお客様との個人的な交遊
    9. お客様への出玉・サービス玉の過剰サービス
    10. お客様への暴言・暴行
    11. 店舗に関する情報を第三者に漏らす(会社の秘密事項の漏洩)
    12. 店舗の設備や備品を故意に壊す
    13. 社会的に批判、制裁を招くこと

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    クラブホステス心得 

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    ホステスの基礎となる心得を載せました。お店の形態に合った項目をお使い下さい。

    大切なお客様、仲間にも思い遣りの心で

    [お客様に接する時の心得]

    1.どんなときでも、最初の挨拶は心を込めてする。

    2.初めてのお客様への挨拶は特に丁寧に、自分の魅力を最大限に生かしてする。

    3.お客様のその日の状況、気分をいち早く掴むように心がける。

    4.お客様のお名前は必ず覚える。

    5.自分なりの名刺の出し方を研究し、お客様に印象付けるようにする。

    6.客席での状況の変化に合わせた姿勢、態度をとるようにする。

    7.お客様タイプに合わせた応対を考えながら接客する.

    8.主になるお客様をいち早く察して応対する。

    9.係の女性に気を配りながら自分の役割を判断し応対する。

    10.お客様の表情,目線,態度を観察し適切な応対をする。

    11.水割りなどのお飲物は八文目以上にならないようにする。

    12.姿勢(特に背筋と足)はいつも美しさを忘れないようにする。

    13.どんなことがあっても客席では悪い印象を与える表情、言葉は禁止。

    14.出来る限り「一期一会」の精神で応対する。

    15.お客様の名刺を頂いたら連絡可能な時間も一緒に聞いておく。

    16.どんな話題にも対応できるよう知識を持っておく。

    17.お客様に無理なおねだりは絶対にしない。

    18.お車代、チップ、心付けを頂いた時は、必ず係りの女性に報告する。

    19.アフター、又は誘いを受けた場合は、必ず係りの女性に報告し許可を得る。

    20.客席の話題を独占しない。何時でも周りの女性にも気遣いをする。

    [売上制の女性、同僚と接する時の心得]

    1.挨拶はどんな時も、誰に対しても平等にする。

    2.売上制の女性には、報告、連絡、相談を進んでする癖をつける。

    3.一人よがりをしない。

    4.自慢、人の批評非難は極力しない。

    5.自分の不足点は進んで補う。

    6.どんなことでも注意を受けたら一応最後まで話を聞く。

    7.「ありがとう」の言葉を習慣づける。

    8.心から「ごめんなさい」を言えるよう努力する。

    9.疑問に思ったことは素直に聞く。

    10.いつでも平常心で話をする。

    11.好き嫌い、感情で判断しない。

    12.男性スタッフには礼節を持って接する。

    13.約束は必ず守る。

    14.好かれようとする前に好きになろう。

    15.聞き上手はコミュニケーションの第一歩だと言う事をいつも念頭におく。


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      クラブ管理職のホステス管理

      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

      管理監督者がホステス全員に対し、日々行うべきこと)
      お店にとっても、自分にとっても大切な人の意識でホステスに接し、日一度は褒めたり、認めたり
      (出来る限り勤務する前が良い)モチベーションアップさせる。

      全員管理

      1.勤怠管理(月次ローテーション・週次ローテーション・当日)
      2.服装、化粧、髪型など、身だしなみ全体チェック(誉め言葉とアドバイスが大切)
      3.精神面チェック(誉める・認める・アドバイス・励ますなど)
      4.来客チェック(当日、今週の予定)
      5.接客時のアドバイス
      6.ホステスからの相談
      7.お店からの各種伝達
      8.昨日の報告受け、それに対するアドバイス
      その他(本日のオード、お勧めについてなど)

      1.初心者ヘルプ
      (クラブ接客の本質、特徴を徹底して教える)

      1. お店のルールの説明
      2. 職場のチームワーク
      3. 一日の営業の流れ
      4. 勤務する目的の確認
      5. 役割・仕事のプライドを持つ意味の説明
      6. コンセプトの伝達
      7. ヘルプの役割を果たす方法
      8. センスアップアドバイス
      9. 個性を磨くためのアドバイス
      10. 精神的サポート など

      2.経験者
      (クラブ接客の本質を確認し、ホステスの資質に応じて教える)

      1. お店のルールの説明
      2. その子に適した役割を見つけ伝える
      3. 2.の項目で必要と思われる接客アドバイスをする
      4. 当店の特長、及び営業方針の説明
      5. 勤務する目的の確認
      6. 前店の仕事振りを聞き本人の資質を探る
      7. 今後のビジョンを聞きサポートする
      8. センスアップアドバイス
      9. 個性を磨くためのアドバイス
      10. 精神的サポート など

      3.売上制ヘルプ
      (きちんとした形で目標を与え常にサポートと確認を行う)

      1. お店のルールの説明
      2. その子に適した役割を見つけ伝える
      3. 当店の特長、及び営業方針の説明
      4. 勤務する目的の確認
      5. 前店の仕事振りを聞き本人の資質を探る
      6. 今後のビジョンを聞きサポートする
      7. 売上の額を決定し目標とノルマを与える
      8. センスアップアドバイス
      9. 個性を磨くためのアドバイス
      10. 精神的サポート(悩み事、抱えている問題等)

      4.売上制ホステス
      (コミュニケーション作りは必ず毎日行い、より認め、より誉め、より観察している事を常に伝える)

      1.目標に対しての心構えビジョンを聞きサポート
      2.スタッフに対して希望する役割を聞きアシストする
      3.お客様別に必要なヘルプの質を聞いておき対処する
      4.お客様のお店、又はスタッフ、ホステスに声を職務に活かす
      5.お客様別データを作成し、おタバコの好み、女性のタイプなど実際の営業に反映させる
      6.店に対しての要望を聞き誠意を持って5W1Hで答える
      7.ホステスとしての価値、人間としての魅力を最大限に生かせるようサポートする
      8.進んで精神的サポートをするようにし信頼を得る(悩み事、抱えている問題等)
      9.問題解決には、どんな時でも最大限に対応する事を伝え、出来る限りのアシストを行う
      10.センスアップアドバイス
      11.体調管理を見守り、適切なアドバイスをする
      12.優しく、そして厳しく自分が一番大切な人のつもりで接する


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        パーラー接客実務習得リスト(期間付)

        【ポイント】
        何のためにするのか、目的と成果を説明し、形だけで終わらさないようにします。
        一部を省くと一般の接客業にもお使いいただけます。
        ◆採点は□内に記入
         (手本になる◎/出来る〇/やや出来る△/ やや出来ない▲/出来ない×)
        習得の必要な項目は(   )内に必要期間又は時期を記入し、目標時期を明確にする)


        1. 姿勢

        ① □待機の姿勢が全ての基本    
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)    
        ② □停止時の姿勢           
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
        ③ □歩行時の姿勢  
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)    
        ④ □顧客サービス接遇時の姿勢   
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑤ □巡回時の姿勢    
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑥ □取組姿勢⇒表情に現れる⇒言葉づかいに現れる⇒態度に現れる
         →やらされるのではなく、自分から行う
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

        2.歩行・島内歩行(顧客優先) のポイント

        ① □適度なスピード        
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ② □目線               
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ③ □表情               
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ④ □すれ違い時の態度、身のこなし、言葉づかい
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑤ □ランプ対応時          
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑥ □放置台             
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑦ □落ち玉、コインの処理       
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑧ □ゴミ処理(通路・台下カウンター・棚)
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑨ □整然さの配慮(ドル箱)       
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
        ⑩ □札(島・箱)            
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
        ⑪ □フロアーチャート         
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
        ⑫ □拾得物              
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑬ □不正監視              
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑭ □休憩中              
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

        3.JC.MC応対時

        ☆応対言葉
        ① □一般的             
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ② □お持ち頂く時、頂いた時  
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)       
        ③ □流し終了時
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ④ □混雑時           
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 

        ☆応対姿勢
        イ)□背筋              
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得
        ロ)□足元              
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ハ)□お辞儀            
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

        ☆□ドル箱のクリーン・整頓     
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

        4.表情

        ①□待機時 
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ②□巡回時              
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ③□接客時              
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ④□トラブル時            
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑤□依頼時              
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

        5.お辞儀

        A)お辞儀をする時のポイント
        ① □始動時にはアイコンタクトから 
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)  
        ② □言葉の内容に合わせた角度   
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ③□言葉の内容に合わせたスピード    
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ④□腰から行う                 
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑤ □身体を起す際の静止(倒して静止) 
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑥ □最後の決め(起した際背筋を伸ばし静止) 
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ⑦ □お客様を中心に正面で
        コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得)

        B)お辞儀の種類

        ① □会釈
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ② □普通礼
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ③ □敬礼
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ④ □最敬礼
         コメント・注意)                        時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
                     
        6.接客用語は

        ① □店内の状況、相手の状態を考えて 
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ② □笑顔で(その場に合った表情) 
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)
        ③ □言葉の意味を理解して
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)  
        ④ □相手を見て
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)     
        ⑤ □一言一句ハッキリと
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)      
        ⑥ □心を込めて(言葉に・態度に) 
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
        ⑦ □定められたイントネーションで
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)  
        ⑧ □聞え伝わるように   
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)      
        ⑨ □定められた姿勢で
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得)      
        ⑩ □場合によってはお辞儀と共に
        コメント・注意)                         時期( ヶ月以内・  月迄に習得) 
          
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        パーラーサービスセルフチェック

        チェック記入方法 [出来る=3・一部出来ないことがある=2・一部出来る=1・出来ない=0 ]

        1. サービスコンセプトを意識して接客していますか。
        2. 職場のルールは守っていますか。
        3. 接客担当者としての誇りを持って職務を行っていますか。
        4. 気配りと、温かな表情で接客をしていますか。
        5. 観察の目を持って巡回していますか。
        6. 自分の接客技術の向上に努力していますか。
        7. 自分が出来る限りのサービスをしていますか。
        8. 自分の接客態度を振り返りながら接客していますか。
        9. お客様の正面に向かって話していますか。
        10. お客様の来店、お帰りの時決められた挨拶をしていますか。
        11. 挨拶を相手に伝わるようきちんとしていますか。
        12. 言葉の持つ意味を伝わる言い方をしていますか。
        13. お客様最優先の行動をしていますか。
        14. 決められた接客言葉で会話していますか。
        15. 感じの良い身だしなみで接客をしていますか。
        16. 職務に就く前に、身だしなみを自分自身で点検していますか。
        17. 職務中に自分の身だしなみ、仲間の身だしなみを注意し、直していますか。
        18. いつも笑顔で、明るく、ハキハキとしていますか。
        19. どんなに忙しくても、笑顔で接客していますか。
        20. 立ち方、歩き方、姿勢に注意していますか。
        21. 接客中「はい」という返事をしていますか。
        22. お客様の立場になって、接客サービスを振り返っていますか。
        23. 勤務中、私語雑談をしないようにしていますか。
        24. 整理・整頓・清潔を心がけていますか。
        25. サービスのタイミングに注意してますか。
        26. お客様の前後を通る時、声をかけていますか。
        27. 通路の端を歩くよう心がけていますか。
        28. 灰皿・空缶などの取り替え、クリアを手際よく行っていますか。
        29. 遊技台の説明は全て出来ますか。
        30. 説明はハッキリ、わかりやすく話していますか。
        31. ホール内のゴミは気がついたら拾っていますか。
        32. いつも入口周辺の清潔に注意を払っていますか。
        33. お客様を案内出来るよう、空き台に気を配っていますか。
        34. JC近くの備品補充、置き方に注意していますか。(紙お絞り・箱など)
        35. 椅子の清潔に注意を払っていますか。
        36. 不在客の席に注意していますか。
        37. お客様の目に注意しながら職務を行っていますか。
        38. その日の気分で接客、業務をしないようにしていますか。
        39. 注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか。
        40. 備品器具などを大切にしていますか。
        41. 依頼事項は復唱確認をしていますか。
        42. 従業員同士の会話に「はい」「お願いします」を使っていますか。
        43. いつもチームワークを考えて行動していますか。
        44. 業務の報告、連絡はきちんとしていますか。
        45. お客様の、批評批判をしないようにしていますか。
        46. 公私(職務と私生活)の区別をつけていますか。
        47. 自分がお店にとって無くてはならない人となるよう勤めていますか。
        48. 自分の職務に本気で取り組んでいますか。
        49. (景品係)お店の景品の知識は持っていますか。
        50. (景品係)品切れになりそうな景品は知っていますか。

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        モニタリングシート (パーラー店舗用)

        ※アミューズメント・ゲームセンターの店舗用として一部を除いてお使いいただけます。

        モニタリングの目的
        お客様目線で自店舗の「当たり前」を見直そう!
        サービス面での問題点を見直し、改善の糸口とし「気付き」⇒【やる気】に繋げる。

        モニタリングを数値化する理由
        お客様の満足を創り出すためにも、自店をもう一度見直してみましょう。
        接客サービスも明確に数値化なされない為、スタッフ皆の接客への関心があっても、
        どこがリスクなのか解らないことが多々あります。
        ゴルフやボーリングなど点数になって結果が現れるから真剣勝負になり本気にもなります。
        このシートは接客サービスを数値に表わしてスタッフに「気付き」と【やる気】を持たせ、
        集客を図り、お客様満足と売上アップに繋げる為のものです。
        また、このシートは自店舗のみならず、同業種・業態のリサーチにもお使い下さい。

        B.ビジュアル(店舗・設備)

        採点の目安( 優秀=5/良い=4/やや・一部良い=3/普通=2/やや一部悪い=1/悪い=0 )

        Ⅰ.外観・告知・看板

        1.パチンコ店として入ってみたい店構えでしたか
        2.お店の外観に清潔感を感じましたか
        3.外部の照明器具に汚れや玉切れ、くもの巣はありませんでしたか
        4.告知、看板は見易い位置に置かれていましたか
        5.告知・看板の汚れ、破損が美観を失っていませんでしたか
        6.告知、看板、ネオンの照明に玉切れや汚れ、破損、蜘蛛の巣はありませんでしたか
        7.ノボリはキチンと立ててあり、目立ちましたか
        8.ノボリの汚れ、破損があり美観を損なっていませんでしたか

        Ⅱ.駐車・駐輪場

        9.駐車場の表示は見易く、入り易かったですか
        10.車両誘導を行っていましたか
        11.駐車場に水たまりや窪みがありませんでしたか
        12.駐車場はホコリ、ゴミや吸殻などが無く清潔感がありますか
        13.駐輪場は分かり易い表示がありましたか
        14.駐輪場は整然としてありましたか
        15.駐輪場はホコリ、蜘蛛の巣、ゴミや吸殻などが無く清潔感がありますか
        16.カラーコンは整然と置かれていましたか

        Ⅲ.出入り口

        17.ドア、窓ガラスは清潔感が保たれていましたか
        18.床、壁、天井に汚れやくもの巣はありませんでしたか
        19.入り口、風除室のマットの汚れが無く整然と置かれていましたか
        20.照明器具にホコリ、くもの巣や玉切れはありませんでしたか
        21.傘たて、ゴミ箱は清潔感が保たれてありましたか
        22.観葉植物の手入れ、受け皿の清潔感は保たれてありましたか
        23.灰皿(縦型置き)は清潔感が保たれてありましたか

        Ⅳ.出入り口の収納・ゴミ箱

        24.収納は整然となされてありましたか
        25.収納スペースに清潔感はありましたか
        26.ゴミ箱及び周囲は清潔感がありましたか
        27.美化が実施されていましたか
        28.備品、器具類は整然と置かれていましたか

        Ⅴ.休憩場所

        29.ボックスシート、椅子、テーブルの清潔感はありましたか
        30.灰皿に吸殻がたまりすぎていませんでしたか
        31.床にゴミが落ちていたり、空き容器が無く清潔に保たれていましたか
        32.装飾品(造花・観葉植物など)は手入され、整然と置かれてありましたか
        33.壁、天井に汚れやくもの巣はありませんでしたか

        Ⅵ.トイレ

        34.トイレの場所表示は分かり易く、見やすかったですか
        35.トイレのマット類の清潔感はありましたか
        36.ドアやレールは清潔感がありましたか
        37.トイレの照明の明るさは適切でしたか
        38.個室内の清潔感はありましたか
        39.トイレットペーパーの補充(予備)はしてありましたか
        40.トイレの臭い、芳香剤は適切でしたか
        41.手洗い器の汚れや破損はありませんでしたか
        42.トイレに手荷物を置く場所がありましたか
        43.大小便器は清潔感がありましたか
        44.トイレ内の案内、告知は見やすく、分かり易かったですか
        45.鏡は美化されていましたか
        46.壁、天井に汚れやくもの巣はありませんでしたか
        47.手洗い用の洗剤は充分でしたか
        48.ハンドドライヤーなどの機器類は正常に作動していましたか

        Ⅶ.居住性(音調・空調・臭いなど)

        49. 椅子の座り心地は良かったですか
        50.台下カウンターの清潔感がありましたか
        51.幕板、天板は清潔感がありましたか
        52.椅子は汚れや破損が無く清潔感はありましたか
        53.空調は快適でしたか
        54.音調は適度なボリューム、お店の雰囲気に合ってましたか
        55.店内の臭い・タバコの臭いは気になりませんでしたか

        Ⅷ.店舗内

        56.床、壁、天井に汚れはありませんでしたか
        57.蜘蛛の巣はありませんでしたか
        58.照明器具の玉切れはありませんでしたか
        59.照明器具の汚れはありませんでしたか
        60.落ち玉、コインはありませんでしたか
        61.自販機、精算機などは清潔感がありましたか
        62.案内、告知物は整然と見易く置かれていましたか
        63.案内、告知物の汚れや破損はありませんでしたか
        64.通路にゴミや吸殻は落ちていませんでしたか
        65.島通路は清潔に保たれていましたか
        66.客席、休憩場所において空き容器や紙くずは放置されていませんでしたか
        67.ドル箱やキャリーは整然と置かれていましたか
        68.ジェットカウンターは清潔感がありましたか
        69.ジェットカウンター周辺は整然と整理され、落ち玉・コインはありませんでしたか
        70.島ランプは清潔に手入してありましたか
        71.呼び出しランプは清潔に手入してありましたか
        72.島内のお客様のドル箱は整然と置かれてありましたか
        73.札、掲示物などは整然としてありましたか
        74.雑巾はキレイにたたんでありましたか
        75.磁石、ちり取りなどは整然と置かれ、清潔でしたか
        76.ゴミ箱は清潔感がありましたか
        77.POP、イベント告知板は見易い場所に置かれてありましたか
        78.各設備の案内板は見易かったですか
        79.各設備の案内板に汚れはありませんでしたか
        80.機種別フローチャート(カタログ)は整然と置かれていましたか
        81.遊技台の横棚は清潔でしたか


        エクセルを使い各項目別のグラフにしてお使いになると見易く弱いところが分ります。
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        医療接遇のテキスト (サンプル)

        はじめに

        現代社会は物の豊かになり、人の心のあり方、心の豊かさがともすれば忘れられがちです。
        人間が心の豊かさ、生活する上で幸せを求めることは、社会が進歩発展しても
        人々の心の中から決して消えません。
        医療の業界も技術、設備などに対しては素晴らしい進歩をしてきましたが、
        人的な部分では、まだまだ多くの課題が点在しています。
        この接遇テキストは、人が行い、人が受ける本来の医療的サービス業務のために活用し、
        身に着けるための手引きです。
        治療にお見えになった患者さんから、自然に心のこもった言葉で『ありがとう』と感謝されるような
        医療接遇サービスを行うためのノウハウとハウトゥを記述してあります。

        □テーマ

        創造と成長

        創造は人、病院(医院)、未来を創ります。
        創造は健康な心身、安心、感動を生み出します。

        成長は医療関連の企業としてなくてはならないものです。
        成長は人間として大切なことです。
        [成長する医療・成長する心・成長する技術・成長する職場・成長する人々・成長する企業etc.]

        接遇コンセプト

        〇自然
         自然な態度で患者さんに接します。(表情・動作・会話・心配り)

        〇一期一会
         出会いを大切に、いつでも相手を中心に考え、自分の出来る限りのことを一生懸命に
         お世話する言動をします。

        〇黒子の心
         己のことを考えず、患者さんのことを真剣に心から考え、患者さんを健康で健全な身体にして
         差し上げることだけを常に意識して接遇します。

        〇感動
         感動は満足を与えます。
         余韻を創ります。
         絆を創ります 
         信頼を掴みます。
         与えた側にやる気を生みます。
         [感動させられるスタッフ・感動させられる治療・感動させられる病院(医院)]

        患者さんへの接遇

        1. 患者さんを奉仕の心で迎える

        2. 患者さんをお世話する

        3. 患者さんのアシスト・サポート・アドバイスをする

        4. 患者さんに安心感を与える

        5. 患者さんに満足して頂く

        6. 患者さんの心に余韻を残す

        7. 患者さんどなたにも平等に接する


        □三つの誓い

        一、 「どんな時でも、患者さんのことを真剣に考え、本気で行動します」

        一、 「心のこもった自然なお世話をします」

        一、 「健康と感動を与えます」


        以上、作成した医療スタッフテキストの一部を抜粋して載せました。

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        接客現場の見直し

        ☆お客様を大切にする心に「気付く」

        ホテルは大きく別けると日常非日常に別けられます。

        ここでは日常に入る一般的なビジネスホテルの接客現場と職場の見直しをし、
        みんなの「やる気」に繋げるヒントを載せました。

        多くの接客サービス業に従事する人々、特にホテルマンはそれなりの教育や経験を持ち
        接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。

        最近ビジネスホテルのフロントなどでよく感じることですが、
        お客様を思い遣る心(マナー)のサービスが少なくなってきたように思えてなりません。

        職場の環境や個人の取組み姿勢(意識)で大きく差が出ているように見受けられます。
        この様なホテルの殆どが応対意識の低下により作業的で事務的な接客応対になってしまい、
        本来お客様を大切にし、感謝を表わすべき接客態度が不足している場合を多々見受けます。

        この様なことは「接客意識」と「やる気」モチベーション低下が主な原因と考えられます。

        一番大切にすべき「お客様」に接する態度や意識が≪応対≫ではなく、≪作業的な対応≫に
        なってしまっていることがあります。

        応対】はお客様を主に意識し接すること「・・・・・させていただく」心と態度
        対応】はお客様を従にしてしまい、こちらから「・・・・・してあげる(やる)」心と態度

        だからと言って「・・・しなさい」「・・・しなければいけません」とか注意したり
        場合によっては職場研修などで本来の姿を知らしめたりしても、
        本人の自覚即ち「気付き」がなければ付け焼刃現象となり、
        その時だけの一時的なものともなり兼ねません。

        では、どうしたら一人ひとりがお客様を大切にする接客の自覚を持ち「気付き」に繋がり
        「やる気」を出し、個々のモチベーションアップが出来るのでしょうか。

        ◇職場で「やる気」を失くしている主な要因

        ① 職場の人間関係
        ② 会社の労働条件
        ③ 明確な目標の有無・・・どの様なホテルにしたいのか
        ④ サービス基準の有無・・どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか
        ⑤ お客様を生活の糧と意識しているか・・・お客様は源の意識
        ⑥ 自己管理(自分自身を振り返る目)をしているか
        ⑦ 管理者のケア不足・・・認め・褒め・諭しているか
        ⑧ 個別目標の有無・・・やり甲斐があるか
        ⑨ チームワークの欠如
        ⑩ 個人的な不満や悩み   etcなどが考えられます。

        どの様にしたら、このような要因を見つけ出し、解決出来るのでしょうか。
        先ずは夫々がどの様な悩みや不満を持っているか、
        やる気を失くしている原因を探り出さなければなりません。
        同時に個々の要因の解決策や手段方法を考えておきます。

        方法は、先ず無記名のアンケート(内容は別記)や定期的な個人別面談(公表)を行います。

        一方ではモニタリングを実施します。
        このモニタリングは働いている個々のスタッフにお客様になってもらい実施します。
        各々(グループでも)がお客様の立場で自店を見て体験することにより「気づき」に繋げます。
        (同時に手本となると思われるホテルをモニタリング出来れば効果は倍増します。)
        そしてモニタリングの感想として様々な「気付き」を聞き出し現状を認識させます。

        一方では管理監督者が改善点の洗い出し(リスクアセスント)を行います。
        と共に、上司として自分の立ち振る舞いが適切か否かも振り返ってみることも大切です。

        この結果により6W2Hでタイムテーブルタイムスケジュールで対策を考えて行きます。

        ホテルマンとして必要な様々な要因の「気付き」を各人が認識して、
        お見え頂いた有難いお客様を大切にする心をお客様に表し伝えられたら、
        お客様が満足する「C・S」の向上にも結びつきます。

        現場でお客様に直に接するフロントスタッフを始め全員がイキイキと輝いた目をし、
        「思い遣りの心」で言動する素晴らしいビジネスホテルとなるでしょう。

        非日常的なホテルや旅館の方々にも、上記内容が何らかのヒントになるかも知れません。
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        ホテルスタッフチェックリスト (勤務態度・接客接遇チェックリスト)

        採点 [良=2・並=1・劣=0]

        A.勤務態度のチェック

        ①職務中私語雑談はしなかった。
        ②自分の表情、姿勢を常にチェックしていた。
        ③チームワークを意識し職務に取組んだ。
        ④仲間への挨拶ははっきり大きな声で、相手の目を見ておこなえた。
        ⑤職場の仲間を大切にした。
        ⑥勤務時は常に節度ある態度を心がけた。
        ⑦職場の清潔感(清掃、清潔、整理、整頓、美化)に心掛けた。
        ⑧自己啓発に心掛けた。
        ⑨遅刻、突然の休みの時は、前もって連絡をいれた。
        ⑩体の具合が悪い時、前もって申し出ていた。

        B.接遇応対のチェック

        ①いつでも笑顔を絶やさなかった。
        ②その日の気分、好き嫌いでお客様に接しなかった。
        ③常に節度ある姿勢と身嗜みを心掛けた。
        ④お客様に対し「大切な人」の意識で応対出来た。
        ⑤お客様に対し「感謝の気持ち=有難い」で応対出来た。
        ⑥いつでもお客様に伝わる心を込めた挨拶が行えた。
        ⑦挨拶は時間とお客様のタイプに合わせて行えた。
        ⑧会社の代表としての意識を持ちお客様に接遇出来た。
        ⑨常にお客様最第一を心掛けて職務に臨んだ。
        チェックインの際お客様の表情や状態に合わせた挨拶が出来た。
        ⑪客室に不行き届きがなかったか確認した。
        ⑫会計時にお蔭様の気持ちで心から挨拶出来た。
        ⑬お客様と会話時にアイコンタクトしながら出来た。
        ⑭お客様に接する時、客層に合わせ適切な応対用語が使えた。
        ⑮お客様の声(情報・不満)は必ず上司に報告した。
        ⑯館内歩行、立つ場合は定められた姿勢と態度で行動した。
        ⑰館内のどんな質問にも答えられるよう知識習得を怠らなかった。
        ⑱電話の応対には常に気を配った。
        ⑲お客様へお顔、お名前、ルーム№を覚えるよう意識した。
        ⑳常に定められた待機の姿勢でフロント業務が行えた。

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        大切な仲間」への思い遣り

        職場の仲間への言動編
        大切な職場の仲間への思い遣りの言動の主な項目と載せてみました。

        1. 感謝
        〇ありがとうのひと声

        ・相手を思った言動、感謝の心でお辞儀をする
        ・挨拶を進んでする(目線・アイコンタクト)
        ・お蔭様の心で接し、話す(自己中は否)
        ・感謝の心を込めて話す
        ・相手を立てる事を意識した言動(尊敬・謙譲など)
        ・常に相手に対し正面で接する
        ・感謝を自ら進んで伝える(言葉・表情・態度)
        ・小さなことでも「ありがとうのひと声」の言葉を添える

        2. サポート
        〇相手の身になり


        ・見返りを求めない=奉仕の精神で言動する
        ・相手に目配り、気配り、心配りをする
        ・相手の要望を察する
        ・相手の目線で会話する
        ・相手の能力に合わせる
        ・アシストする
        ・気遣う
        ・優しい態度、表情で接する
        ・状況判断を的確にする
        ・状態に合わせた言動をする
        ・大きな心で見る

        3. 相手を守る
        〇相手の全て


        ・相手の存在を認める
        ・相手の心(考え方・意識・愛)を大切にする
        ・相手の身体や環境を大切にする
        ・相手の周りの人々を守る
        ・相手の全ての環境を大切にする
        ・チームワーク(周囲の人々)を大切にする
        ・自己犠牲の精神を持つ
        ・状況観察を怠らない

        4. 自己犠牲
        〇奉仕の精神で

        ・自分を犠牲にして仲間を大切にする
        ・見返りを求めない
        ・人の嫌がることを率先して行う
        ・無心でする
        ・自分のした事について相手の評価を求めない
        ・物事を相手中心に考える
        仲間の仕事を分け合う
        ・労力を惜しまない
        ・無言実行する

        5. 立場転換
        〇相手の心で

        ・自分が相手だったらの意識で言動する
        仲間や周りの人々の状況を把握する
        ・相手が嬉しく感じることを進んでする
        ・相手の立場で話をしたり、聞いたりする
        ・自分の事情は極力話さない
        ・相手の地位を弁えて言動する
        ・状況判断を的確にする
        ・何故の心で相手を見る
        ・相手と同じ意識を持つ・連帯感を持つ

        6. 言葉遣い
        〇心遣い

        ・その場に合った言葉に心を込める
        ・一言ひと言ハッキリと話す
        ・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す
        ・仲間や上司に伝わる言葉を話す
        ・仲間や上司を立てる言葉遣いをする
        ・仲間や上司の感情や心を察する
        ・常に敬意を持って伝える

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        お客様への思い遣り

        言動編

        大切なお客様思い遣りの言動の主な項目とその内容を載せてみました。

        1. 言葉遣い
        ◇感謝の心・心配り


        ・その場に合った言葉に心を込める
        ・一言ひと言ハッキリと話す
        ・ひと声は心を込めて
        ・応対を意識した言葉、適切な応対用語で話す
        お客様に伝わる話し方をする
        ・謙譲語などを主にし、お客様を立てる言葉遣いをする
        お客様の感情や心を察して話す

        2. 表情
        ◇温かな笑顔・柔和な表情


        ・爽やかな笑顔、温かな表情で応対する
        ・親しみのある笑顔と目線で応対する
        ・明るく親しみ易く親近感の持てる柔和な表情に心掛ける
        ・自分たちが見られていることを意識した表情をする
        お客様やその時の状況に合わせた表情をする
        ・常に相手の立場を意識する

        3. 挨拶姿勢
        ◇お客様に伝わる


        ・お客様にアイコンタクトして挨拶する
        ・背筋は常に伸ばして上体を揺らさない
        ・タイムリーな挨拶をする
        ・お辞儀の終わった後、必ず決めをする
        ・お客様の状況に合わせた態度で挨拶する
        ・お客様に伝わる挨拶をする
        ・キビキビ、テキパキとした言動をする
        ・マナーを弁えた聞き方、立ち方、静止をする

        4. 迅速さ
        目配り・気配り・気遣い


        ・客席、テーブルへの観察を怠らない
        ・お客様に呼ばれる前に、必要な物を手早く届ける(スピード)
        ・ゴミ類は気がついたら迅速に処理する
        ・お客様への物腰の柔らかい落着いた言葉遣い、態度をする
         (忙しなくならない)
        ・お客様の状態に合わせた行動、気遣いをする
        ・立場転換の意識で

        5. 居住性
        ◇お客様の立場で

        ・お客様の心の居心地を察しながら
        ・お客様の身になり居心地良い温度調節する
        ・聞き易いBGM(音量・音質・音楽)に気遣う
        清潔感のある場所にしておく
        ・場所の清潔、クリンリネスに留意する
        ・適切な修理修繕をする
        ・「」の解消

        6. 清潔感
        身嗜み・5S
        ・キチンとした身嗜みで接する(襟を正す)

        ・清潔で居住性の良い空間を作る
        ・整理整頓をし、整然を維持する
        ・適時隅々まで行届いた清掃をする
        ・店内環境を定期的に確認点検する
        ・お客様の目で自分の店を見る

        7. の解消
        ◇要素の洗い出し

        ・お客様の安の様々な要因を見つけ取り除く
        ・お客様の身なりや性別で差をつけない
        ・お客様に対し憶測や先入観を持たない
        ・様々な「」の解消
         (安・満・不潔・不備・不公平・不正・不行届き・不手際)
        ・節度(けじめ)のある誠実な言動をする

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        社会生活編

        心豊かな生活して行く上で、思い遣りの代表的な項目と主な「心構えと言動」を載せました。
        新社会人は勿論、自己を見直してみましょう。

        1. 感謝
        〇ありがとうの伝達

        ・相手を想った言動、節度あるお辞儀をする
        ・挨拶を進んでする(目つき・アイコンタクト)
        ・お蔭様の心で話す
        ・感謝の言葉、会話を、心を込めて話す
        ・相手への立場転換意識を持つ   
        ・相手を立てた行動(車道側や通路の端を歩く)
        ・相手に対し常に正面で接し、応対する
        ・感謝を自ら進んで伝える(言葉・表情・態度)
        ・感謝を込めた贈り物をする

        2. 立場転換
        〇相手の気持ちで

        ・自分が相手だったらの意識で言動する
        ・相手の状況を把握する
        ・相手が嬉しく感じることを進んでする
        ・相手の立場で話をしたり、聞いたりする
        ・自分の事情は極力話さない
        ・場の雰囲気を読む
        ・気軽に相談に乗り共に考える
        ・物事に費やした相手の労力を自分に置き換える
        ・何故の心で相手を見る

        3. 誠実
        〇姿勢・態度・礼儀


        ・キチンとした姿勢(背筋・足元)で接する
        ・身だしなみの清楚さ
        ・礼儀の正しさ=応対時の姿勢態度
                =節度のあるお辞儀
                =敬語や謙譲語で会話
        ・約束は守る・平等な態度
        ・誠心誠意の心で接する  
        ・嘘や偽りの言動をしない

        4. 自己犠牲
        〇奉仕の心

        ・自分を犠牲にして相手を大切にする
        ・見返りを求めない・無心でする
        ・人の嫌がることを率先して行う
        ・自分のした事について相手の評価を求めない
        ・物事を相手中心に考える
        ・相手の気持を察する
        ・サポートする・負担を軽くする
        ・相手の状況観察と状況判断を的確にする

        5. 相手を守る
        〇相手の全て(心・環境全般・身体)

        ・自己犠牲の精神を持つ
        ・相手の存在を認める
        ・状況観察、判断を怠らない
        ・相手の心(考え方・意識・愛)を大切にする
        ・相手の身体や環境を大切にする
        ・相手の周りの人々を守る
        ・相手の全ての環境を大切にする
        ・周囲の人々を大切にする

        6. お世話
        〇相手の身になって

        ・見返りを求めない=奉仕の精神で言動する
        ・相手に目配り、気配り、心配りをする
        ・相手の要望を察し応える
        ・気遣う
        ・相手の目線で会話する
        ・誠心誠意尽くす
        ・優しい態度、表情で接する
        ・状況判断を的確にする
        ・相手の状態に合わせた言動をする
        ・大きな心で見る・気遣う

        7. 安心感
        〇「不」の解消

        ・優しい親しみのある表情で応対する
        ・相手の気持ち察した態度をとる
        ・好き嫌いで相手に話さない
        ・依頼された事をキチンとこなす
        ・正確で豊富な情報、知識を持つ
        ・包容力を大切に相手に接する
        ・不安の様々な要因を取り除く
        ・相手の身なりや性別で差をつけない
        ・相手に対し憶測や先入観を持たない
        ・様々な「不」の解消
         (不安・不満・不潔・不備・不公平・不正)
        ・節度(けじめ)のある言動をする

        8. 清潔感
        〇身嗜み・5S

        ・キチンとした身だしなみで接する(襟を正す)
        ・清潔な居住性の良い場所を作る
        ・整理整頓をし、整然を維持する
        ・適時隅々まで行届いた清掃をする
        ・環境を定期的に点検する
        ・相手の目で自分を見る

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