おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2009年05月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

誠実な「おもてなし」の接客・接遇

誠実おもてなしの接客・接遇は

誠実とは一般的に私利私欲を交えず、真心を持って人や物事に対することを言います。

誠実とは「誠」を「実らす」ことです。「誠」という字は「言ったこと」を「成す」と書きます。

接客・接遇する上でお客様に「感動」「おもてなし」の【見返り】を求めたり、

【どうすれば感動させられるか】を考えたりして行う誠実な接客・接遇はとは言えません。

お客様へ「奉仕の心」と「思い遣り心」で、相手を大切にする心で行ってこそ

誠実な接客・接遇のおもてなしと言えるでしょう。


おもてなしの接客マナーは思い遣りの心を理解し身に着けて初めて生かされるのです。

人の心を掴む、それを誠実と言います。言い換えればお客様の心を掴むことです。

接客マナーの第一歩はお客様の心を掴む思い遣りが何かを知ることから始まります。

接客接遇マナーは《スキル》ではないことを確りと自覚しましょう。


■誠実なおもてなし
(具体的にどんな事例があるか、色々な方々と話し合ったり、自分なりに考えてみて下さい)

〇正直で真面目なこと

〇嘘、偽りがないこと

〇どんな小さなことも一所懸命・一生懸命行う心と態度

〇心と身体の姿勢が正しいこと

〇礼節(礼儀・節度)を弁えていること

〇真心を持ってお客様に接すること

〇先ず、お客様のことを第一に考える心

〇お客様や相手の信頼を裏切らないこと

〇お客様との約束を守ろうとする心

〇お客様の期待を裏切らない心

〇お客様の目の届かない所もきちんとしておく心

〇お客様の状況を正直に報告する心

〇こちらに否がある時に誠心誠意で素直に謝る心

〇お客様に依頼された小事を疎かにしないで全力を尽くすこと

〇お客様に裏表の無い思い遣りの心で接すること・・・など

参考記事)【誠実】を知る【誠実】まとめ

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職場清掃管理ミーティングリスト

【目的】

①みんなの大切な職場の清潔感維持のため

②自発的な行動のために行うべき事

③チーム(仲間)意識の強化

■バックヤード清掃について

1. 従業員休憩室、更衣室、従業員用トイレ
2. 事務所前通路、階段、下踊り場

以上の清潔感、清掃徹底のため、担当制と上長チェックを実施。
社員やアルバイトの清掃が終わったら上長チェックを行い確認点検する

【実施⇒チェック確認を徹底】⇔上長サイン項目のあるチェック表の作成

■事務所内の清掃

1. 床は毎日掃除機をかける
2. 机の上は毎日拭き掃除をする
3. 事務機器の埃、汚れは週2回清掃する
4. 壁面や棚は月々清掃する
5. 不要ダンボールの処理は毎日行う
6. 机の上の整理整頓は日々行う
7. ゴミ処理は日々行う
8. パテーション、ブラインドの清掃は週一度行う etc.

※5Sの徹底のために事務所内の清掃担当を週毎に定める

■備品室、倉庫の管理

1. 月毎の担当制にして責任範囲を明確にする。
2. 定時点検を上長が行う。
3. 在庫表の作成、定時チェック
4. 備品室の片付け
5. 事務所横倉庫の整理、清掃
6. 上級役職者の管理責任範囲を明確にしておく。
 
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店舗・職場の改善点リスト(サンプル)


自店舗・職場の改善点の項目と内容を6W3HとP.D.C.A.で組み立てる参考になさって下さい。
実際に使用したものをパターンの一例として載せました。


1. 全体・・・管理職・監督職⇔本来の仕事を自覚する

1) チームワークより利己主義的な職務姿勢(表面上だけの仲間意識で行っている)
2) 自主性の欠如した勤務態度、イエスマン化現象⇔社針に反する
3) 切磋琢磨する体質不足(日々を無難に過ごす癖)
4) 汗を流すが管理、監督者として全体を見る目の不足=目先中心の見方をしている
 (頭脳を使うゆとりが無い)
5) 職務範囲の不明確(役割分担の不明確さ)
6) T・P・Oの意識不足(今最優先して行うべき事が見えていない)
7) 計画性の欠如⇔その場しのぎの対処、計画性を持った職務遂行不足、期日厳守
8) 店舗を預かる者としての責任感、意識の欠如
9) 規律性不足⇔職場のルールや決め事が不明確
10)何故?の意識で人と職務を見直す

2. 人事関連

1) 人を育てる意識と知識の不足、目的と成果の認識不足
2) 一人ひとりへの目の行き不足
3) 個人のスキルアップに対する言動不足(助言・アドバイス)・・・日々
4) 教育指導の技術不足
5) 仕事でなく作業をさせている(行う目的や成果を伝えない)
6) 人に対する真剣さ、育成意識の不足(各人に対する役職同士の会話の不足)
7) 認める言動の不足

3. 接客・接遇⇔方向付け・ビジョン

1) 業務中心から顧客中心へ移行中の管理、監督技術不足
2) リーダー以上の接客技術不足(マニュアル類の整備)
3) 意識と言動に差異がある
4) 目的の説得力、伝達力の不足・・・T.P.O.
5) 認め、褒める体質改善を望む・・・感謝、思いやりの言動不足
6) 手本意識の欠如 ・・・店舗管理・社会人としてのビジネスマナー

4. 店舗管理⇔方向付け手法はスタート

1) 会社から預かった職場として認識の不足
2) 店舗管理の目的を認識しているが実行力欠如
3) 店舗保守の積極性、自発性不足
4) 役割分担意識の欠如
5) 管理手法の未知、未熟(効率化、学習を図る)

5. 職責

1) 社員として行うべき行動の優先順位や内容の未知、未熟
2) 現場優先の勘違い(汗をかくことを優先している)
3) 視野の狭さを解消
4) 現状維持が最優先、危機感、向上心の不足
5) チームワークの向上で職責を実施するプランと方法

□ 6W-3H

When・・・・いつ・・・・・時期 
Where・・・どこで・・・・場所
Who・・・・だれが・・・・主体
Whom・・・だれに・・・・対象
What・・・何を・・・・・・・内容/結果
Why・・・・なぜ・・・・・・目的/理由/原因
How・・・・・・・・・・・・どのように・・・・・方法/手段/結果
How Much・・・・・・いくらで・・・・・・予算/労力/時間
How Long・・・・・・いつまでに・・・・・期限

□P.D.C.A.

Plan (計画)
Do   (実行)
Chech(確認/点検)
Answer/Action(結果成果/実施/行動)

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自分を振り返る-全業種社員用 (勤務状態の見直し)

社員・スタッフのアンケート(セルフチェック)

職場改善や自分を振り返り、見直すためにお使い下さい。
職場改善の場合は無記名で使用されることをお勧めします。
集計は職域毎になさり各職域の改善に使われると効果的です。


チェック採点(例)
[出来ている=3・一部出来ないこと(時)がある=2・一部は出来る=1・出来てない=0 ]


1.[  ] 会社のテーマ・コンセプト・社針を意識して職務を行っていますか
2.[  ] 社会と職場のコンプライアンス、ルールは守っていますか
3.[  ] 公私(職務と私生活)のけじめをつけていますか
4.[  ] 自分の義務と責任は何かを自覚していますか
5.[  ] 自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか
6.[  ] 職場の整理・整頓・清潔(5S)を心がけていますか
7.[  ] 常に出入口やその周辺の清潔感の維持に注意を払っていますか
8.[  ] 職場内のゴミは気がついたら拾っていますか
9.[  ] 勤務中、私語雑談をしないようにし、公私の区別(けじめ)をつけていますか
10.[  ] 仕事(職務)に誠実に取り組んでいますか
11.[  ] いち早く、その場の空気を読むことが出来ますか
12.[  ] 職務中、自己事情の表情(疲れた顔、不=不安・不機嫌な顔、苛立ち)を出ないよう
      自己管理をしていますか
13.[  ] 社員・接客・接遇の担当者として仕事にプライドを持って行っていますか
14.[  ] お店、会社にとって自分が無くてはならない人となれるように努めていますか
15.[  ] 社員同士でも感謝の一言「ありがとう」を添えていますか
16.[  ] いつも笑顔で、明るく、ハキハキとしていますか
17.[  ] どんな時、どんな相手に対しても挨拶は自ら進んでしていますか
18.[  ] 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか
19.[  ] お客様や外部の人の来店(来社)、お帰りの時決められた挨拶をしていますか。
20.[  ] 社員同士、接客中に「はい」という返事を相手に伝わるようにしていますか
21.[  ] 職場に適した身嗜みをしていますか
22.[  ] 職務に就く前に、身だしなみを自分自身で点検していますか
23.[  ] 感じの良い身だしなみで勤務、応対、接客接遇をしていますか
24.[  ] 外来者、お客様が通る通路では、通路の端を歩くよう心がけていますか
25.[  ] お客様、上司先輩優先の行動をしていますか
26.[  ] 職務中や接客中の立ち方、歩き方、姿勢(着席時含)に意識していますか
27.[  ] 社員、お客様の前後を通る時、ひと声をかけていますか
28.[  ] 定められた社内用語、接客用語で会話していますか
29.[  ] 相手の正面で話しをしていますか
30.[  ] 言葉の持つ意味理解した上で、相手に伝わる話し方をしていますか
31.[  ] どんなに忙しくても、顔に出さずに勤務・応対・接客していますか
32.[  ] その場や相手に合わせた敬語を使って丁寧に話していますか
33.[  ] 自分の勤務、接客接遇態度を振り返りながら仕事をしていますか
34.[  ] 上司、仲間やお客様の立場で、応対・勤務・接客・接遇をしていますか。
35.[  ] お客様や人の陰口、批評批判をしないようにしていますか
36.[  ] 無理をせず自分が出来る限りの能力で応対・勤務・接客・接遇をしていますか
37.[  ] 職務、接客サービスや会話・行動のタイミングに注意していますか。
38.[  ] お年寄りや障害者に対し尋ね易い親身になった話し方・態度・表情で応対していますか
39.[  ] 気配りと、温かな表情で応対、勤務・接客・接遇をしていますか
40.[  ] 仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で話さないようにしていますか
41.[  ] 催事、取扱商品やメニューの説明は出来ますか
42.[  ] 業務に追われていても話す口調は穏やかにしていますか
43.[  ] 説明はハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか。
44.[  ] 「・・・しながら」話したり、電話応対したり、挨拶したりしていませんか
45.[  ] お待たせする際は、お待ち頂く時間についての説明をしていますか
46.[  ] 机・椅子の清潔に注意を払っていますか。
47.[  ] 周囲の離席中の者に注意を払っていますか。
48.[  ] 他人の目を意識しながら職務を行っていますか
49.[  ] その日の気分で接客、職務をしないようにしていますか。
50.[  ] 注意を受けた時は、素直に聞いて実行していますか
51. [  ] 材料、資材、備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
52. [  ] 依頼事項は復唱し、確認をしていますか。
53. [  ] 従業員同士の会話に「はい」「お願いします」を使っていますか。
54. [  ] いつも仲間への思いやり、チームワークを意識して言動していますか。
55. [  ] 報告、連絡は自己判断せず、きちんと行い伝達の確認をしていますか

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パーラーワゴン珈琲サービスマニュアル[サンプル]
接客マニュアルのサンプルとして載せましたのでマニュアル作りの参考にされて下さい。

◆私達の商品は

“笑顔の接客と美味しい珈琲”
 みんなで協力し、商品をアピールして売り上げを伸ばしましょう。

※サービステーマ(課題)   

自然な節度と温かな笑顔
 堅苦しくない程度の節度ある態度と礼儀正しい挨拶、いつもイキイキとした行動、笑顔で接客

〇コンセプト   
「珈琲を通してオンリーワンの気配りを」

私たちひとり一人が、人として大切な相手の立場を思う心を大切にすることは
会社と皆さんの豊かな未来を築く為に無くてはならないものです。
従事するスタッフ全員が『オンリーワンの気配り』を身に付けて仕事に従事しましょう。

□お仕事に入る前に知っておこう
※私たちの身だしなみ
1. 髪はダークブラウン(茶髪は禁止)
2. 髪型は耳を出し、ロングヘアーの方は結ぶかアップ
3. ピアス、指輪は禁止
4. 匂いのきついコロン、香水は禁止
5. マニュキュアは透明又はパールカラーのみ可
6. 極度の厚化粧は禁止
7. 接客実務に入る前に口臭や体臭を必ずチェック
8. 靴はスニーカーかローファー
9. 靴下はクリーム色・白色・黒のハイソックス(ソックス)ルーズは禁止
10. 制服はいつでも清潔に
11. 仕事に入る前にお化粧だけでなく、全身を鏡で見直す

□ さあこれからお仕事!!
1. 身だしなみはOKですか?
2. 笑顔のチェックをします⇔鏡に向かって口元・目元・顔全体の笑顔を作ってみます
3. 背筋を伸ばし、姿勢のチェック⇔OKですか?
4. 仕事に必要な携帯品のチェック⇔OKですか?
5. 今日も一日頑張ろうと気持ちを引き締め、気合を入れて
6. 軽快に胸を張り、軽快な歩行でホールに出ます

◎一日の流れ

〇〇時〇〇分出勤
お店は既に営業をしています。(〇時オープン)
1.ワゴンカウンターのコーヒーマシンの電源をオン
(注)この時店員さんやお客様に会ったら“笑顔“で挨拶「おはようございます」会釈
2.決められた出入り口から入店
3.事務所に行って店舗責任者に挨拶
 「おはようございます。今日も一日よろしくお願いします」
 (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
4.ロッカーに行き着替え、身だしなみを整えましょう
5.つり銭、伝票、筆記用具など営業必需品の確認をし用意します
6.タイムカード打刻(入店報告Tel.)
7.景品カウンターに行き挨拶
 「おはようございます。今日もお世話になります。よろしくお願いします」
 (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
8.ワゴンカウンターに向かう
 途中お客様や店員さんに会ったら、必ず立ち止まって挨拶
 「おはようございます」
 (注) “笑顔“でハッキリ言う。キチンとした会釈をする。
9.カウンター準備
①準備表示札を付ける
②ポリタンクの水くみ、バケツ用意
③ホットコーヒー作り
④アイスコーヒー用意
⑤用具類セッティング
⑥材料類セッティング
⑦つり銭準備
⑧売上伝表用意
⑨スタート時の在庫チェック(未使用カップ類、材料)
⑩発注業務(適時)
⑪タオル、雑巾類用意
⑫営業開始準備最終チェック

〇〇時開店(営業開始)
・営業開始札の表示する(閉店の表示をカウンター前にする)
・メニューと伝票を指定されたもち方で持つ
ポイント①⇔島に入る時は会釈した後客席を見渡す
一人一人のお客様に『おはようございます』『コーヒーはいかがですか』と
笑顔を忘れずに、ハッキリと大きな声で声掛けする
ポイント②⇔満面の笑顔、背筋を伸ばし、少しゆっくり目に島内を歩く
ご注文を頂いた際、先ず⇒『ありがとうございます』⇔会釈
ポイント③⇔注文を頂く際はお客様の目線、笑顔、ハッキリとした口調で話す
ポイント④⇔島を出る時にも通路の中央で会釈(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす)
ポイント⑤⇔通路、島内では必ず店員さんとお客様優先に動く
ポイント⑥⇔通路でお客様とすれ違った時は、立ち止まり軽く会釈する
(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす) 同時に笑顔で『いらっしゃいませ』
11時までは『おはようございます』
ポイント⑦⇔常連のお客様のお顔や味の好みをシッカリ覚えること
ポイント⑧⇔島内や通路に玉、コインが落ちている場合は出来る限り近くのお客様に
笑顔で『どうぞ』と玉皿や箱へ戻す
ポイント⑨⇔通路内にゴミなどが落ちている場合は率先して拾い処理する
ポイント⑩⇔商品を出す時に台下カウンターのゴミも処理する
ポイント⑪⇔カップホルダーや空容器を店員の方々に下げさせない
ポイント⑫⇔もしも下げて頂いた時は『ありがとうございます』『恐れ入ります』と会釈
ポイント⑬⇔お客様から色々なご意見等を頂いた時はお店の方に速やかに報告する
ポイント⑭⇔注文を伺う時はお客様を見下げないようにお客様の目線で会話する
ポイント⑮⇔常に清潔、整理、整頓に心がけること
・軽食類が納品されたら景品場に行き軽食アナウンスを依頼する 
『お手が空きましたらお昼のアナウンスをお願いします』
・トレイに軽食を乗せて店内を巡回する 
『コーヒーと軽食はいかがですか』満面の笑顔で声掛けする
・軽食類を販売した際はペーパータオル、紙ナフキンを添える
・ホール内から出る時は必ず店舗責任者にお断りし、戻る時間を伝える事(注)
・休憩は定められた場所でする
・一休みのコーヒータイム、タバコタイムは5分以内
・お店の従業員との雑談は禁止 
・お客様からの誘いや嫌がらせがあった場合は直ぐ担当者に連絡、お店へ報告

〇〇時〇〇分最終巡回
・景品場に行き最終巡回のアナウンスを依頼する
 『只今から(これから)最終巡回に入りますのでアナウンスをお願いします』
・最終巡回が終わり飲物を出し終わったら、カウンター内の片付けをする

〇〇時〇〇分閉店
・片付けが終わったらホットコーヒーのホルダーや空容器の回収をする。
・まず日報の記入、お金を合わせ、同時に釣銭を先に作る
・現金、領収書、伝票を決められた封筒などに入れてホッチキスで封をする。
・特に床やカウンターの内外をキレイに掃除する。
ポイント⑯⇔金銭管理は特に注意し決められた方法で管理する。
ポイント⑰⇔店舗の責任者に出数の確認、在庫チェックをして頂く
     売上報告書とカップ残数確認
・次に機械類のスイッチを切り、道具類を片付け、
・ゴミや段ボールを指定された場所へ捨てる
・カウンター周りや内部をもう一度見回し、やり残した事や施錠がされているかを確認
・翌日への伝達事項確認
・必要に応じて注文表の記入
・カウンターのカバーを見栄えよくかける
・『お疲れ様でした、お先に失礼します』とお店の方々に感謝の敬礼をして着替える
・売上報告をする

◇営業終了
※本日のお勤めお疲れ様でした。明日もまた頑張りましょう。

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職務テキスト[パーラー社員・現場監督者]
      
職務のテキストの一部を掲載しました。
パーラー以外の接客の職場でも形状や内容を職務テキスト作成の参考になさって下さい。

【企業コンセプト】
成長しつづけ、信頼される企業の創造

【接客コンセプト】
一人ひとりのお客様を大切にする思い遣りの接客

【社内コンセプト】
誠実で感謝の心豊かな社会人を創る

《社員の心得 十ヶ条》 

一、 社会人としての挨拶、礼儀を身に付ける・・・・・・・マナー
二、 社員としての自覚と仕事に誇りを持って行動する・・・プライド
三、 いつでも最高なコンディションで勤務に就く・・・・・コンディション
四、 職場のルールを弁え全員で協力し守る・・・・・・・・ルール
五、 応対、サービスは真心と気働きの言動で行う・・・・・ハート
六、 一期一会の精神で人に接する・・・・・・・・・・・・マインド
七、 全てに品質の向上を追究する習慣を身に付ける・・・・クオリティー
八、 何事も謙虚に、進んで学ぶ姿勢で勤務する・・・・・・スタディー
九、 何事に対しても誠実に取り組む・・・・・・・・・・・シンシィリティー
十、 自己管理に心がけ、自己向上に努める・・・・・・・・コントロール

(1)基本業務

① 出勤
イ.店前装飾・告知・清掃確認(全員)
ロ.店内状況把握、客席巡回。出勤したら必ず店内をくまなく巡回(全員)
ハ.顧客居住性点検(空調・音調・照明・臭い)(全員)
ニ.季節・天候の把握、対処(全員)
ホ.遊技台の稼動、客層分析、人気機種、客分布分析
ヘ.接客係全員の勤務状況確認、指示、勤怠確認(全員)
ト.本日のスケジュール(全員)
チ.報告受け、連絡帳確認、昨日の営業確認

② 営業関連事項
イ.営業状況の把握、計数分析
ロ.営業実績工場の各種企画立案
ハ.催事・各種企画の円滑な実施状況確認
ニ.PCによる営業の状況把握
ホ.社内的各種業務の遂行
ヘ.業者折衝
ト.書類、申請書作成
チ.各種目標設定の遂行状況を把握し各業務の見直し
リ.営業成績向上のための課題設定、学習研究、HOW TOの確認

③ 人事関連事項

イ.各人の目標を確認し、教育、訓練、指示に勤める(再点検)
ロ.日々の従業員の状況把握、指導指示(各人にあわせて、再点検)
ハ.接客従事者、社員の接客実務の教育指導、指示
ニ.勤務上の注意事項の命令、指示
ホ.職場のルール徹底
ヘ. チェック表の記入、活用
ト.個別指導(パーソナルカウンセリング)
チ.自己の人事業務の確認

④ 店舗関連事項
イ.営業各設備の管理
ロ.装飾品の管理
ハ.備品の管理
ニ.宣伝広告物の管理
ホ.改善補修に関して

⑤ 事務関連事項
イ.営業日報の確認
ロ.ローテーションの確認
ハ.業務報告書の確認、提出
ニ.売上実績確認、プラン作成
ホ.稟議書などの作成

(2)必要事項、心構え(日々自己点検をしましょう)

1.コンセプトを職務上に反映させる
2.人々に影響を与える能力を持つ
3.知識・知恵・洞察力・判断力を持つ
4.色々な事柄をコントロールし、工夫管理をするよう心がける
5.顧客サービスの向上のための実践
6.各従業員の性格、資質をよく把握し指導していく
7.従業員が各人の力を発揮できるように教育指導する
8.従業員の能力を養い伝承出来るようにする
9.リスクをチャンスと捕らえ、戦い実行する
10.よいパーソナリティーが持てるよう自分を磨く事を忘れない
11.常に相手の立場で物事を考え、実行する
12.忍耐強い精神力を養う
13.様々な知識を備え持ち知恵のある言動に心がけ何事にも学習心を持つ
14.何事に関してもエネルギッシュに行動する
15.物事を順序立てて考える
16.自分の理解させる方法、能力を養う
17.企画型生活をする
18.聞き上手、話し上手になれるよう努力する
19.文章を上手に書く能力を養い実行する
20.幹部としての誠実さ、包容力を身につける
21.部下に対して何をして貰いたいかをよく知っている
22.相手が何を期待しているかを知る努力をしている
23.物事を6W3Hで考える癖をつける
24.いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える
25.「ありがとう」など感謝の言葉を心から言う
26.何事に関しても「おかげさまで」の感謝の気持ちを持つ
27.従業員の手本、見本になれるよう努力精進する
28.会社の代表としての意識を持ち行動する
29.「誠心誠意」の心で誰にでも接する
30.顧客第一主義に徹底する
31.自分自身の五感を磨く生活をする
32.心の目を養い何事も見るようにする
33.いつでも心の安定に留意する
34.自分の能力を知り自分を客観的に観る癖をつける
35.管理者としての自己の能力開発、向上に努力する。
36.仕事と個人育成目標を設定する

(3)従業員の導き方

職務について
「知らないから出来ない」← 教育・管理をします
「どの程度すべきか分かっていない」← 訓練・管理をします
「技術が劣っているから出来ない」← 訓練・管理をします
「やる気がないから出来ていない」← 管理をします
「職場の雰囲気がよくないから出来ない」← 全体制を見直します

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