接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2009年05月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



誠実な「おもてなし」の接客・接遇

誠実おもてなしの接客・接遇は

誠実とは一般的に私利私欲を交えず、真心を持って人や物事に対することを言います。

誠実とは「誠」を「実らす」ことです。「誠」という字は「言ったこと」を「成す」と書きます。

接客・接遇する上でお客様に「感動」「おもてなし」の【見返り】を求めたり、

【どうすれば感動させられるか】を考えたりして行う誠実な接客・接遇はとは言えません。

お客様へ「奉仕の心」と「思い遣り心」で、相手を大切にする心で行ってこそ

誠実な接客・接遇のおもてなしと言えるでしょう。


おもてなしの接客マナーは思い遣りの心を理解し身に着けて初めて生かされるのです。

人の心を掴む、それを誠実と言います。言い換えればお客様の心を掴むことです。

接客マナーの第一歩はお客様の心を掴む思い遣りが何かを知ることから始まります。

接客接遇マナーは《スキル》ではないことを確りと自覚しましょう。


■誠実なおもてなし
(具体的にどんな事例があるか、色々な方々と話し合ったり、自分なりに考えてみて下さい)

〇正直で真面目なこと

〇嘘、偽りがないこと

〇どんな小さなことも一所懸命・一生懸命行う心と態度

〇心と身体の姿勢が正しいこと

〇礼節(礼儀・節度)を弁えていること

〇真心を持ってお客様に接すること

〇先ず、お客様のことを第一に考える心

〇お客様や相手の信頼を裏切らないこと

〇お客様との約束を守ろうとする心

〇お客様の期待を裏切らない心

〇お客様の目の届かない所もきちんとしておく心

〇お客様の状況を正直に報告する心

〇こちらに否がある時に誠心誠意で素直に謝る心

〇お客様に依頼された小事を疎かにしないで全力を尽くすこと

〇お客様に裏表の無い思い遣りの心で接すること・・・など

参考記事)【誠実】を知る【誠実】まとめ

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[5] (サンプル)
この実務テキストは[1] ~[5]です。

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■お願い・注意・禁止事項
▲印はお願い・注意・の禁止事項 *印=対応例

※最初に必ず「申し訳ございません」「恐れ入ります」などのクッション言葉を使用する事!

▲台のかけもち遊技
お客様一名で複数の台を遊戯したりキープしたりすること
*「申し訳ございませんが、かけもち遊技は禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲台のキープ
友人、知人など後から来るお客様に台をとっておくこと
*「申し訳ございませんが、台のキープは禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲18歳未満、子供連れの遊技
法律で禁止(身分証明の提示を求める場合あり)
判断が難しいので18歳未満かなと思ったら先輩スタッフ役職者に報告

▲店内での飲酒
スタッフとのトラブルになったり、他のお客様に迷惑となるため
*「申し訳ございませんが、店内での飲酒は禁止となっておりますので、お辞め下さい」

▲台を叩いたり揺すったり
台の故障の原因になり他のお客様に迷惑となるため
*「申し訳ございませんが、故障の原因になり、他のお客様のご迷惑ともなりますので」
「お辞め頂けますか」「「ご協力お願い致します」

▲玉、メタルの売買
法律で禁止(店側もお客様に玉、メタルは貸出している)
*「申し訳ございませんが、玉(メタル)の売買は法律で禁止となっておりますので、お止め頂けますか」

▲手放し遊技(アース行為)
組合、警察の指導によるものですが、店側にも遊戯態度悪化かけもち遊技等の防止になる
*「申し訳ございませんが、アース行為は禁止となっておりますので、お辞め頂けますか」

▲島通路内での立ち見、立ち話
他のお客様にご迷惑、スタッフサービスの妨げとなる為
*「申し訳ございませんが、お客様へのサービスの妨げとなり、また他のお客様のご迷惑になりますので休憩スペースでお待ち頂けますよう、ご協力をお願い致します」

▲遊技しないお客様の空台の着席
他のお客様にご迷惑、スタッフサービスの妨げとなる為
*「申し訳ございませんが、後から来るお客様が遊技台を選ぶ際にご迷惑となりますので」
「休憩スペースでお待ち頂けますよう、ご協力をお願い致します」

▲玉、メタルを拾う行為(お客様のではないのに)
他のお客様にご迷惑、取得物横領罪?
判断が難しいので先輩スタッフに報告(相談)
※再三注意しても聞き入れて頂けないお客様の場合は先輩スタッフに報告(相談)する
※お客様からクレーム等があった時は報告(相談)する

▲放置台
スタッフに断り無く・・分以上、台を離れること。
掛け持ち、台のキープ、お客様が帰られている可能性あり
判断が難しいので先輩スタッフに報告
基本的には発見・・分後、店内放送で呼出し(インカムで依頼)5分後回収(カウンター預り)
(他のお客様からクレームが入った時はイスを触って冷たければ即呼出す)

▲食事休憩
食事札発行時間は00:00~00:00まで
食事時間は・・分間(連続発行は出来ません)
お客様に食事と言われたら「はい、かしこまりました。休憩時間は・・分となっております。
現金貴重品はお持ち下さいませ。お戻りになりましたら、こちらの呼出しランプを押して
お待ち下さいませ」と伝え、お客様に確認する
食事札はガラス内面、リモコンでランプセット、カバーは玉箱へかける
食事時間オーバーの場合は・・分後店内放送で呼出し(インカムで依頼)
・・分後回収(カウンター預り)事前に連絡ある場合は役職者に報告

▲途中交換を禁止している店舗の場合
持玉を一部(何箱か)交換すること
*「申し訳ございませんが、途中交換はご遠慮下さい。ご協力お願い致します」

☆マイクアナウンス時の心がけ

内容を理解し、一言ひと言をゆっくりハッキリ 心をこめて話しましょう。
マイクの先には、何百人ものお客様がいらっしゃいます。
一人ひとり人のお客様に語りかけるつもりで、何を伝えたいのか要点をはっきりとさせ、
聞き易い放送を心がけましょう。

☆インカム使用時の心がけ

スタッフ間でも勤務中は敬語を使い、名前は「さん」付けしましょう。
マイクアナウンスと同じで、何を伝えたいのか要点をはっきりとさせ、一度で伝わるような
話し方を心がけましょう。
また、「はい」「了解しました」などの返事もチームワークに大切なことです。

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[4] (サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


□スロットフロアーの実務、応対 [観察、巡回を重点に]

※全てに行届いた接客サービスを徹底する
※細かく巡回、観察を行い、的確に顧客ニーズに答える行動をする
※休憩スペースを最大限に生かせるよう気配りする
 「はい」と大きな声でしっかりと伝わるように返事する
 「只今伺います」「只今参ります」お客様に向って《会釈》(お客様に呼ばれた時)
 「暫らくお待ち下さい」「暫らくお待ち頂けますか」「少々お待ち下さいませ」《会釈》
 「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」「大変お待たせしました」《会釈》
 「申し訳ありません」「恐れ入ります」お客様に席を立って頂く場合などに用います《普通礼》
 「どうぞ」笑顔でお客様に向かって手差しを添えて
 「かしこまりました」《会釈》
 「〇〇〇〇〇でございますね」「少々お待ち頂けますか」《会釈》
 「お待たせしました、〇〇〇〇〇をお持ちしました」《会釈》
 「おやめになりますか」「お疲れ様でした」《会釈》《普通礼》
 「どうぞあちらでお待ちください」手差し「私がお持ちいたします」
 「どうぞこちらへ」手差し⇔は指の間を空けないようにする
 「ありがとうございます」お客様に何かして頂いた時 ⇔「すみません」の言葉は使用不可《会釈》

〇スロットコーナーを担当するにあたっての心得 

 ・基本的にコース巡回はパチンココーナーと同じです
 ・エラーや補充以外の接客チャンスが少ないですが、その分、目配り気配りを忘れずに実行。
 ・空き台のクリンリネスもしっかりとする
 ・スロットコーナーはパチンココーナーより《ゴト》される事が多いので、常に巡回してゴトなどの
  警戒もしましょう。
 ・メーカー毎の各々のエラー表示記号を覚えましょう。
  *山佐       
  *ベルコ
  *サミー系
  *平和      
  *北電子
  *アルゼ系 など

☆M.J.Cでの応対《お客様最優先》
  
・レシート発行時のサイン 
・演出(プレート、別箱)差玉プレート・千両箱、有り無しモードの理解 
・各メーカーの機能ボタンなどの場所とその使い方と記号の意味

☆メタルジェットカウンター(M.J.C)応対

※背筋を伸ばし姿勢正しく、お客様を意識する(足元にも注意)
※明るい表情で応対する
※「お疲れ様でした」《普通礼》
※コインを流す場合は手早く、一枚のコインも落とさないように注意する
 「どうぞお使い下さい」と言ってオシボリを両手で渡す←コインコーナー《会釈》
 コインが多い時など、場合によっては「少々お待ち下さい」と一言付け加える
 レシートは「おまたせいたしました、どうぞ」の言葉と共に両手で渡し
 「またお越しくださいませ」《敬礼》《普通礼》
※使用した玉・コイン箱は綺麗に拭き、元の位置に戻す

☆雨天の応対(出来る限り)

 入り口で待機の姿勢をと、明るい表情で接する「いらっしゃいませ」《普通礼》
 お見えになったお客様に「袋にお入れします(致します)」と言い傘を預かる
 傘を手早く巻き、「どうぞ」と言って手渡す

☆ スタッフ同士

※会話は決められた待機の姿勢で
※ホールの端で目立たない様に、姿勢、目線は常にお客様へ向ける
※笑いながらの会話は禁止
※「お願いします」「はい」「かこまりました」の言葉で会話する
 (普段語は仕事とプライベートの区別をつけるため使用禁止)

☆ 両替機トラブル対応

※お客様の身になって応対する
※機械のトラブルでお待たせするのですから先ずお詫びをします「申し訳ござません」
「お待たせして申し訳ござません」「只今直しますので少々お待ちくたさいませ」普通礼
※手早く慎重に処理する
※待つ身になって応対する
「少々お待ち戴けますか」「(大変)お待たせ致しました」普通礼長時間の場合は敬礼
「どうぞ」普通礼

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[3](サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■店内禁止事項の確認

①担当コースをきちんと担当できるように!

担当コースの管理(各種ルールの確認)
・箱・・・・・・・・・・置き方、整列、空箱、プレート
・放置台・・・・・・ルール通り確認し、呼び出す
・空き台・・・・・・クリンネス、次のお客様へ準備、巡回目的を持って巡回するように
・クリンリネス・・遊技中、空き台に関わらず、お客様の立場になって
・ランプ対応・・・迅速に対応。トラブルを覚えていく
・コースの管理 
※上記のポイントをチェック!

②各作業を迅速に!
 ※作業中もお客様最優先で!
 各清掃作業の内容確認
 ※作業中もお客様に見られています。気を抜かない事

☆作業内容(営業中)リスト

・クリンリネス(お客様遊技スペース)
・店内床清掃(床、通路)
・箱の管理(並べ方、プレート)
・インカム使用法
・食事発行準備、説明
・トイレチェック(清掃)
・店内案内
・箱拭き、ストック
・玉運搬、JC対応
・放置台確認、呼び出し
・店内調査(頭取り)など

■ホール業務

《ルール》


◇空き台チェック
 
・フリッカーにて非稼動時間を確認する
 〇〇分以上非稼動時間を確認したらリモコンにて「客呼び出し」する
・その後〇分後、カウンターに呼び出し依頼するか自分で行う
 (インカムにて、放置台の呼び出しよろしいですか?)
・呼び出しアナウンス5分後、再度カウンターに呼び出し依頼する
 (上記インカム同様、最後が「回収アナウンスお願い致します」)
・アナウンス後、その台の回収物をカウンターに持っていく
 ⇒「○○コーナー○○番台○○番台、呼び出しお願い致します」)

◇食事休憩(00:00~00:00)

・お客様に食事、休憩を依頼されたらお客様に休憩のルールを説明
 (休憩時間「〇〇分間に・・なっております。(なります)」の説明。
 「現金貴重品はお持ち下さいませ」)
・フリッカーランプセット
 (リモコン「食事発行」を押す。ランプ確認「00」表示)食事プレートセット
 (まっすぐに整然とガラス面内側より内容はきちんと見えるように)
・玉箱カバーセット(最上段の箱にセット。箱数により若干の差があります)

◇表詰りのトラブル  

・釘などの間に玉がかかった玉の除去
 (ガラスを開けます。お客様に一声かけ、周りのお客様の邪魔にならないよう)
・サービス玉を入れる
 (CRセブン機はスタートチャッカーに〇個権利物はデジタル上の役物に〇個。
・ハネモノは右下役物に〇個)ガラス閉め
 (二段締め。閉めた後きちんと締まっているか二度確認)

◇裏詰りのトラブル

・玉が出てこない。
・その他いろいろなケースがあるが台を開けないと処理できないトラブル。
・原因は色々あるので状況により変わりますが台を開ける時はガラスを
 開ける時と同様トラブル処理時間などの説明し処理する。
 (処理の際、台から離れる時は鍵ロックをし、絶対に空けたままにしないようにする)
・処理後お客様に説明、お詫びの一言(台が開かないか確認)サービス玉(上記同様)

《サービス玉》

CRセブン機・・・・・・スタートチャッカーに〇個
CR権利物・・・・・・・デジタル上役物に〇個
一般台(はね物)・・サイドにある役物に〇個

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[2](サンプル)

このホールスタッフ実務テキストはマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


□パチンココーナー実務、応対
[心の触合いと、誠実な接客に重点におく]

☆ パチンココーナーの応対実務の基本

※どんな時でもお客様最優先の言動をする
※常に機敏な行動、軽快な動きをする
※自分がお客様になったつもりで接客する
※客席観察から全てが始まります、いつでも巡回観察の心を忘れずに

☆箱上げ下げ時

「失礼致します」《会釈》→ランプ消す※「お待たせいたしました」
「どうぞ」→箱を渡す・箱を下ろす
(この時空き缶、ゴミなどあったら回収してくる。箱の並び方、プレートも確認)
作業終了後、お客様から離れる時にお客様に向かって、《会釈》
大当り時「おめでとうございます」(大きくマイナスしている方など場合によっては一礼のみ)と《会釈》箱に玉がある場合は「こちらお下げいたします」
「(こちら)左下に御座います」「(こちら)左下にお置きいたします」手差し《会釈》
箱に玉がある場合は「こちらお下げいたします」
中途半端な玉数場合「こちら、お下げしてもよろしいですか」
「いっぱいになりましたらお呼び下さいませ」《会釈》

☆クリンリネス時

お客様に近づくときは「失礼致します」《会釈》
その後作業する。お客様に邪魔にならないように。お客様が不快にならないように。
空き缶を回収する時は中身の有無を確認し「こちらお下げしても宜しいですか?」
「失礼致します」《会釈》
・空き缶、ゴミ、灰皿回り、床、玉、台下カウンター、ドル箱の整理、遊技スペースを清掃。

☆玉運び時

ランプ処理後
キャリー必要な時 「只今、台車をお持ちいたします。少々お待ち下さい(ませ))
「恐れ入ります、(このまま少々(お待ち下さい)お待ちいただけますか」
迅速に台車やキャリーを持って来る。
お客様をJCまで誘導する
(玉を運ぶ際、玉は絶対にこぼさないように、もしもこぼしたら全部拾う)
「会員カードはお持ちですか(お持ちで御座いますか)
(お持ちになっていらっしゃいますか)?」ある場合は両手で受け取りカードを挿入する
玉を流し、JC画面を指し示し「こちらでございます」
レシート(会員カード)がでたら取りお客様に両手で渡す
「こちらレシートでございます」

☆JC対応・ランプ呼出時 

「お待たせ致しました」《会釈》「お待たせいたしまして、大変申し訳御座いません」

☆トラブル時

対応(対処)などに困った時はすぐに担当者、役職者を呼ぶ
「只今、担当のものをお呼び致します。少々お待ち(頂けますか)下さいませ」
すぐインカムにて報告「~コース○○○番台・・・のトラブルお願いします」
インカムで確認できたらお客様に
「只今、担当のものが参ります(を呼びました)、(ので)少々お待ち下さいませ」

☆案内時

お客様がわかる所まで誘導する。
場所は2度確認「こちらでよろしいですか」「~はあちらにございます」
誘導中はお客様を気にしながら誘導する(移動中何度かお客様を確認する)

☆巡回

巡回法、ポイント  ホールスタッフの基本動作、担当コースを巡回する
呼出ランプを気にしながら巡回
お客様の立場になりお客様の要望に素早く対応できるように

☆ドル箱は

決められた持ち方、置き方、お客様へは両手で

☆ドル箱の置き方

キャリー(玉箱を載せる台)は2箱から使用する。
状況により足らなくなる場合あります、その時はキャリーがあまったら即使用

☆プレート

箱の両サイドの最上段に同じデザインのプレートを付ける。
常時付いている札は曲がっていたら直すように(整然と)

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パーラーホールスタッフ実務テキスト[1] (サンプル)

このホールスタッフ実務テキストマニュアルと要点を記したものです。
飲食店など、他の業種の方にも参考になりますので御覧下さい。


■挨拶  

《※印は特に注意すること》

ポイント1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚える

ポイント2.お店の印象が決まります

※ 挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする
※ 言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で
※ 明るい表情で

イ)新客、入り口付近

「おはようございます」11時00分まで《会釈・普通礼》
「いらっしゃいませ」《会釈・普通礼》
「こんにちは、こんばんは」常連のお客様に対して「いらっしゃいませ」の後に言う《会釈・普通礼》

ロ)通路内

※お客様に対して正面で「いらっしゃいませ」《会釈》

必ず端を通り、立ち止まって挨拶《会釈》
初めて顔を見る方には「いらっしゃいませ」《会釈・普通礼》
店内で遊技中の方には《会釈》をする
景品などを持ってかえる方には「またお越しくださいませ」を《普通礼》で

ハ)両替機の付近で

※立ち止まって軽い会釈をする

ニ)景品場付近で

レシートなどを持ってこれから景品交換をする方には「お疲れ様でした」を《普通礼》
景品交換が終わって帰る方には「またお越しくださいませ」を《普通礼》

■営業中の主なひと声(接客用語)と礼

〇島内、通路でのお客様すれ違い時《会釈》 
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」「ありがとうございます」

〇お客様入退場時《普通礼》
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました(ます)」「またお越しくださいませ」

〇大当り時《会釈》     
「おめでとうございます」

〇箱渡しの時《会釈》             
「どうぞ」「はい、どうぞ」「前を失礼致します」

〇お客様から離れる際《会釈》                 
「失礼いたします」お客様に向かって無言で会釈

〇ランプ呼出時 《会釈》               
「(大変)お待たせ致しました」

〇箱上げ下げ時 《会釈》              
「失礼いたします」「こちらお下げいたします」「(こちら)左下に御座います」
「(こちら)左下にお置きいたします」手差し《会釈》

〇クリンリネス時 《会釈》            
「失礼いたします」「こちらお下げしてもよろしいでしょうか」

〇お客様の間に入る時 《会釈》            
「(左側から)失礼致します」「恐れ入ります」

■一般応対用語(言葉)

〇出玉、コイン移動依頼時《会釈》
「かしこまりました。あちらの台へお持ちいたします」

〇お客様の玉コインをこぼしてしまった場合《敬礼》
「大変申し訳御座いません」 
「只今拾いますので少々お待ちくださいませ」拾った後に「大変失礼致しました」《敬礼》

〇J.C.前で玉、コインを流し終えた時      
「お疲れ様でした」 「もう少々お待ちくださいませ」

〇会員カード確認時《会釈》         
「お預かりいたします、こちらにお入れいたします」

〇レシート又は会員カードの受け渡し時《会釈》 
「どうぞ、こちらレシートでございます」
「ありがとう御座います、会員カードお返しいたします」
「有難う御座いました」または「お疲れ様でした」

〇お客様に呼ばれた時《会釈》
「はい、只今」「少々お待ちいただけますか」とリアクションを大きく

〇換金率、交換率を聞かれた時《会釈》
「当店の換金率は・玉・・コイン・・交換率は玉・・コイン・・・で御座います」

〇灰皿交換時 《会釈》   
「失礼致します」「恐れ入ります」「灰皿交換いたします」

〇空き缶、空き瓶回収時《会釈》  
「失礼致します」「こちらお下げいたします」「こちらよろしいですか」

〇ご案内時《普通礼》     
「○○でございますか?○○は~~にございます」
お客様がわかる所まで誘導する

※笑顔、挨拶、一礼でクリンリネスをきちんと実行しながら

〇玉運び誘導時《会釈》               
「こちらへどうぞ、あちらへどうぞ」手差し
「あちらのジェットカウンターの前でお待ち下さいませ」(お待ち頂けますか)手差し

〇玉運び時《会釈》     
「お待たせ致しました」
「只今台車をお持ちいたします。こちらで少々お待ち頂けますか」

〇玉運びをお待ちのお客様へ《普通礼》   
「恐れ入ります。只今お運び致します。もう少々お待ち下さいませ」(もう少々お待ち頂けますか)

〇遊技終了時《普通礼》   
「おやめになられますか」「はい、かしこまりました」
「只今お運びいたしますのでこちら(あちらで)お待ち頂けますか」(お待ちくださいませ)

〇食事休憩依頼時《会釈》 
「はい、かしこまりました。休憩時間は00分でございます。現金貴重品はお持ち下さいませ。」
「お帰りになりましたら、こちらの呼び出しランプを押してお待ち下さいませ」

〇食事休憩終了時《会釈》 
「お帰りなさいませ」「どうぞ(ごゆっくり)」

■遊技台のトラブル発生時のテキスト

〇一般的トラブル時《会釈・普通礼》
「只今直しますので、恐れ入ります、少々お待ち下さいませ」

〇少々時間がかかる場合(自分では処理できない場合) 《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。只今担当の者をお呼びいたしますので、少々お待ちくださいませ」
「少々お待ちいただけますか」

〇お客様に席を立っていただく場合《普通礼》
「恐れ入ります。機械の裏を点検致しますので、お席をお立ちいただけませんか?」

〇サンドトラブル時《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。恐れ入ります。少々こちらへお寄りいただけませんか」

〇サンドトラブル時自分で処理できない場合《普通礼・敬礼》
「申し訳御座いません。只今、担当の者が参ります、 (ので)少々お待ち下さいませ」

〇トラブル終了時《普通礼・敬礼》
「大変お待たせいたしまして申し訳御座いませんでした」「どうぞ」「失礼致します」

〇時間を要したトラブル終了時《普通礼・敬礼》
「長い間お待たせ致しまして、大変申し訳ございません」「どうぞ」「失礼致します」

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パーラー景品カウンター係の心得&応対基本マニュアル(サンプル)

景品カウンターは『お店の顔であり、みんなの代表です』です。
感謝の心を表わす明るく爽やかな応対、笑顔と折り目正しい礼を心掛けるよう接遇して下さい。


○心得

1. 景品はお金と同じです。間違いの無い様特に注意する
2. 背筋を伸ばし軽くあごを引き、待機の姿勢で行う
3. さわやか笑顔、温かな表情とハッキリとした言葉で対応する
4. お客様に対して常に正面で応対する
5. 表情、お辞儀、挨拶はより丁寧に行う
6. 景品は必ずお客様に確認して頂く
7. 用具類、景品類は何時も見た目を大切に端正に整理整頓する
8. 店内のどんな質問にも答えられるよう、様々な知識を身に付けておく
9. 電話で話す時は、一言ひと言ハッキリ話すよう心がける
10. 電話を30秒以上保留する場合は 「もう暫くお待ち下さい」の一言を
11. お客様を待たせる場合は後ろのお客様にも気配りをする
12. アナウンスはゆっくり、分かり易く、明確に聞こえる様に心がける
13. BGMの選曲、ボリュームは店内の状況に合わせて行う、自分の好みで選曲はしない事
14. 景品カウンターは絶対に留守にしない様にする
15. 景品の陳列法、棚など陳列場所の美化、商品の不足などにも注意を払う。
16. 在庫管理を徹底する。
17. カウンター周りの美化にも注意を払い、ゴミや汚れは処理する。
18. 報告連絡は確実に行う。


■応対のポイント

)常に基本姿勢(待機の姿勢)を保つこと
(待機の姿勢→表情・背筋・手の組み方確認)

)挨拶は『いらっしゃいませ』
『お疲れ様でした』又は『ありがとうございました』を基本とする
※お店によっては勝敗のある業種上「ありがとうございました」を使わないことがある。

)お辞儀のタイミング→お辞儀をして待機姿勢になった時に、丁度お客様が
  カウンターの前にいるタイミングで挨拶できるように
 ⇒カウンターの入り口にお客様がいらっしゃったら、挨拶開始。
「いらっしゃいませ」→普通礼→お辞儀をした後、丁度お客様がいらっしゃる様に

)レシート・景品など物の授受は両手で、自分の胸の高さから、お客様の胸の高さ位をめどに
  景品を渡す

)レシート枚数の確認『レシート○枚でございますね(レシート○枚お預かり致します)』
  陳列景品を持ってきたお客様に対し『残りは両替でよろしいですか』とひと声をかける

)特殊景品を渡す時には、
 『大景品○枚、中景品○枚、小景品○枚で御座います。どうぞお確かめ下さいませ。』と、
 確認の言葉をつける。(両手でお客様に見えるようにその場で確認する)
*特殊景品が多い時は、カウンターor支払機の上に並べて両手で指し示して確認

)手のひら・五指を揃えて両手で応対。
 手の甲を見せない。(甲は、キズ・汚れ・年齢が出るため)人差し指で示すのは禁止。

■カウンターの応対の流れ

1. 「いらっしゃいませ」
2. 「レシートお預かりします。」
3. 「レシートは○枚で御座いますね」
4. 「両替でよろしいですか?」「かしこまりました」
5. 「こちらをどうぞ」とひと言いい(端玉の景品をお渡しする)
6. 「景品の確認お願い致します。大景品○枚、中景品○枚、小景品○枚で御座います。    お確かめ下さいませ」(特殊景品を両手で渡す)
7. 「どうぞまたお越しくださいませ(ありがとうございました)」その他様々な応対時

<お客様が荷物を預けに来た時>

1. 「いらっしゃいませ」
2. 「お荷物のお預かりでございますか」
3. 「恐れ入りますが、預かり証を発行致しますので、お名前、お聞かせいただけますか?」
(恐れ入ります、お名前を頂戴出来ますか)
(預り証を渡して)「お待たせ致しました。お帰りの際に、こちらをお持ち下さいませ」

<換金所の場所を聞かれた時>

①「換金所でございますね」(復唱)
②「このカウンターを出まして突き当たり右側にございます。」
(説明)→この際必ず手で換金所の方角を指しながら説明する。
③「よろしいですか?」(確認)
④「ありがとうございました」又は「お疲れ様でした」(挨拶)アイコンタクトと敬礼

*トイレやジュースの自動販売機などを聞かれた場合も、①②を変えるだけでOK。
 ・・・①復唱②説明③確認④挨拶は、対面案内時にも応用できます

<業者が尋ねてきた時>

① いらっしゃいませ、どのようなご用件でございますか?
② (指名された役職者がいた場合)○○でございますね?少々お待ちくださいませ。
 インカムor内線で役職者を呼ぶ
③(指名された役職者がいない場合)恐れ入りますが、○○は生憎席を外しております。
 代わりに△△でもよろしいすか?
 OKの場合:かしこまりました。少々お待ちくださいませ。⇒役職を呼ぶ
 NGの場合はほとんどありませんが、仮にその場合はホールにいる役職者を呼ぶ

景品カウンターの電話応対>

① お電話ありがとうございます。・・・・・(店名)でございます。
② (指名された役職者がいた場合)○○でございますね?少々お待ちくださいませ。
③ (指名された役職者がいない場合)
 申し訳ございません○○は只今席を外しております。代わりの△△でもよろしいですか?
④ (代わりがきかない場合)○○が戻りましたら、折り返しこちらからお電話を
 差上げるように申し伝えます。恐れ入りますが、ご連絡先をお聞かせ頂けますか
⑤はい、かしこまりました。□□社の◆◆様、ご連絡先は〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇で御座いますね。
 私××が承りました。失礼致します。(名前はゆっくり、ハッキリ)

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パーラー社員(ホール係用)人事考課表

(A-タイプ)
この考課表A-タイプは接遇、ホール業務を行うスタッフの職務内容をまとめたものです。
接客・接遇項目については大まかに捉えてあります。
また別な機会にB-タイプとして具体的な接客・接遇項目も記入したものを載せる予定です。


[基準] 抜群(S)/十 分(A)/普 通(B)/やや不足(C)/不 足(D)

Ⅰ)成績考課(基礎能力遂行度)(初級)

1.[ ]心身共にベストコンディションで職務ができるように心掛けていますか。
2.[ ]朝礼時に、ひと声及び店の用語(私達の合言葉)を大声で元気よく唱和していますか。
3.[ ]お辞儀の角度(会釈・普通礼・敬礼)は適切ですか(特に開店・閉店時)
4.[ ]親類・縁者の遊技をお断りしていますか。
5.[ ]友人・知人への対応は適切ですか。
6.[ ]清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
7.[ ]正しい姿勢でランプや遊技台に目を向けていますか。
8.[ ]職務時に言葉の使い方に気をつけていいますか。
9.[ ]私語を慎んでいますか。
10.[ ]職場の整理・整頓(5S)に気をつけていますか。
11.[ ]店内では立ち止まらず機敏な動きをしていますか。
12.[ ]店内規則(お客様へのお願いとお断り)を理解し説明できますか。
13.[ ]社内間及び関係業者などの方に挨拶ができますか。
14.[ ]接客七大用語を状況に応じて使い分けられますか。
15.[ ]活気があり、聞き取りやすい店内アナウンス(スタート、イベント)ができますか。
16.[ ]機種名と遊技の仕方がわかりますか。
17.[ ]機種毎の営業における遊技方法がわかりますか。
18.[ ]P機のサービス玉がわかりますか。
19.[ ]S機のリセットとメダルの補給ができますか。
20.[ ]自発的に仕事を探していますか。
21.[ ]人の嫌がる仕事を率先して実行していますか。
22.[ ]不正行為(ゴト師、暴力団)の監視と対応は適切ですか。
23.[ ]責任範囲で責任ある行動をしていますか。
24.[ ]出玉の持ち運びサービスをいち早く、きちんとしていますか。
25.[ ]遊技台、台間玉貸機、両替機、券売機の故障の時は、必ず「少々お待ち下さい」と
    ひと声をかけ、速やかに責任者に報告していますか。
26.[ ]お客様の言いなりになり、過剰サービスはしていないか。
27.[ ]苦情に関して十分納得させることができましたか。
28.[ ]広く情報収集(他店の営業方式等)し、それを上司に報告していますか。
29.[ ]自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
30.[ ]現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
31.[ ]会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。

Ⅱ)情意効果(勤務態度)

32.[ ]旺盛な意欲と十分な熱意、興味を持って仕事に取組んでいますか。
33.[ ]諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
34.[ ]同僚とよく協力し上司を助け能率向上に努めていますか。
35.[ ]職場の親睦に努めていますか。責任を転嫁していませんか。
36.[ ]与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。

Ⅲ)成績考課(基礎能力遂行度)

37.[ ]女性の方、年配の方への配慮ができますか。
38.[ ]複数のポジションがこなせますか。
39.[ ]店内アナウンス(開閉店・タイムサービス・お客様へお願いお断り、案内等)ができますか。
40.[ ]与えられた仕事を理解、実行、報告できますか。
41.[ ]指示された日常的な世話作業が速やかにできますか。
42.[ ]営業中、お客様周辺及び機器類の美化に気を配っていますか。
43.[ ]一日の作業の流れを理解していますか。
44.[ ]早番・遅番間の引き継ぎが十分にできていますか。
45.[ ]空調機器の簡単なメンテナンスができますか
46.[ ]メダル洗浄機の研磨と研磨剤の交換ができますか。
47.[ ]P玉還元機器の簡単な操作とメンテナンスができますか。
48.[ ]賞球が出ない時、当り玉の玉詰り・補給の点検・賞球通路確認等のトラブル対処が
    できますか。
49.[ ]玉が打ち出せない時、カセットの不良等簡単なトラブルに対処できますか。
50.[ ]玉貸機の硬貨詰り等簡単なトラブルの対処できますか。
51.[ ]S機において、コインセレクター・ストップボタンの交換が指示されなくてもできますか。
52.[ ]指示された部品の交換ができますか。
53.[ ]両替機・台間玉/メダル貸機・島金庫の売上金と釣銭集配及び簡単なトラブル対処が
    できますか。
54.[ ]照明器具の交換ができますか。
55.[ ]新規採用者(初級)に対し職務遂行指導ができますか。

Ⅳ)能力考課(習熟度)

56.[ ]人員の配置とローテーションの作成ができますか。
57.[ ]計画的な清掃を指導・実行できますか。
58.[ ]苦情・トラブルの処理ができますか。
59.[ ]店内アナウンス(新装・店休・総合案内等)ができますか。
60.[ ]技能面の指導できますか。
61.[ ]各種機器類にトラブルが生じた時、故障の原因を究明し適切な処置ができますか。
62.[ ]タバコ・雑貨・飲料の倉庫の管理ができますか。
63 [ ]特殊景品の追加納品に対応できますか。
64.[ ]カウンターにおけるお客様とのトラブルに速やかな対応ができますか。
65.[ ]店内ポップの作成ができますか。
66.[ ]売上金の集計業務ができますか。
67.[ ]各コンピューターをスタンバイできますか。
68.[ ]コンピューターで必要なデータを印字できますか。
69.[ ]カウンターの仕事と管理(日計表作成まで)ができますか。
70.[ ]部下に対し職務遂行・能力を向上させるような指導ができますか。
71.[ ]仕事に興味と研究心を持ち、仕事を効果的に進めるため手順、方法を工夫改善していますか。
72.[ ]上記Ⅰ~Ⅲの指導できますか。

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パーラー景品カウンター人事考課表(A-タイプ)

この考課表A-タイプはカウンター業務を行うスタッフの職務内容をまとめたものです。
接客・接遇項目については大まかに捉えてあります。
また別な機会にB-タイプとして具体的な接客・接遇項目も記入したものを載せる予定です。

[基準] 抜群(S)/十 分(A)/普 通(B)/やや不足(C)/不 足(D)

Ⅰ.成績考課(基礎能力遂行度)

1. [ ]最高のコンディションで仕事が出来るように常に心がけていますか。
2. [ ]待機姿勢に十分気をつけていますか。
3. [ ]清潔感ある明るい態度と身だしなみに気をつけていますか。
4. [ ]お客様、仲間への言葉遣いに気をつけていますか。
5. [ ]私語を慎んでいますか。
6. [ ]職場の整理・整頓・清潔に気をつけていますか。
7. [ ]私物の持込、商品・備品の持ち出しの禁止項目は守られていますか。
8. [ ]最低必要限以外の私用電話(長話)の禁止は守られていますか。
9. [ ]タバコの銘柄と玉数がわかりますか。
10. [ ]特殊景品の種類と玉数がわかりますか。
11. [ ]定められた電話の応対とお客様の呼び出しができますか。
12. [ ]通常の交換業務(機器の操作)ができますか。
13. [ ]交換業務の際お客様に交換の持たれる態度ができていますか。
14. [ ]交換業務の際、玉数・特殊景品・タバコ・端玉などの確認が十分できていますか。
15. [ ]担当者以外のカウンターへの立ち入りの禁止が守られていますか。
16. [ ]カウンター内と景品陳列スペースの美化に努めていますか。
17. [ ]自分の仕事に対して明確なる目標を持っていますか。
18. [ ]現状に満足することなく改善意識を持って仕事をしていますか。
19. [ ]会社の器物、備品等を私物同様大切に取り扱う様心がけていますか。
20. [ ]常に自己の能力と職務内容向上に努めていますか。

Ⅱ.情意効果(勤務態度)

1. [ ]旺盛な意欲と充分な熱意・興味を持って仕事に取り組んでいますか。
2. [ ]諸規則や指示命令を守り、職場秩序の維持に努めていますか。
3. [ ]同僚とよく協力し上司を助け、能率向上に努めていますか。
4. [ ]職場の親睦に努めていますか。
5. [ ]与えられた仕事は決められた期間内にやりとげていますか。
6. [ ]責任を転嫁していませんか。

Ⅲ.能力効果(技能度)

1. [ ]POS・発券機のスタンバイができますか。
2. [ ]特殊景品・タバコの在庫の確認が速やかにできますか。
3. [ ]POS・発券機の清掃ができますか。
4. [ ]オーディオ機器の操作と清掃ができますか。
5. [ ]早番・遅番間の引き継ぎが十分にできますか。
6. [ ]POS・発券機のクローズができますか。
7. [ ]新規採用者に上記ⅠとⅡの部分を指導できますか。

Ⅳ.能力効果(習熟度)

1. [ ]一日の出品相当量を予想できますか。
2. [ ]商品・備品の発注及び納品チェックができますか。
3. [ ]POS・発券機において日常発生するトラブルに対処できますか。
4. [ ]日計表を作成・集計できますか。
5. [ ]本社(本部)連絡事項をまとめて整理し、定められた方法で実行していますか。
6. [ ]上記Ⅰ~Ⅲの指導できますか。

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経理職社員考課内容(サンプル)

経理職の考課ついてのアクセスが多いので、項目まとめた別タイプを参考までに載せました。
※中小規模の会社での一般的な経理考課項目と採点方法ですが、
重要視する項目の点数は変えてお使いになる方法もあります。


[採点] (相対評価)
0)劣っている・職務を行う上で不足している。
1)やや劣っている・不足している部分がある。
2)一般的な水準である・無難にこなせる。
3)優れており、よく出来る・手本になる。
4)極めて優れており申し分ない・教えられる。


1.職場の保守管理と5S(  )
職場の各種保守(電気光熱、器具機材など)と5.S.=整理・整頓・清潔・清掃・習慣をしているか

2.庶務の遂行(  )
様々な雑務遂行に当り確実、丁寧、期限遵守をしているか

3.P・C実務能力(  )
必要とされる活用能力の有無、実務での活用をしているか

4.振替伝票の正確な起票(  )
正確に伝票を作成しているか

5.会計ソフトの入力(  )
入力が的確であり、正確に行っているか

6.試算表の正確なチェック(  )
入力ミスのチェック及び科目内容を把握しているか

7.決算書の内容把握と記入(  )
決算書の科目内容に対しての理解をし、記入しているか

8.小口現金管理(  )
小口現金に間違いが無く正確で、適切な管理をしているか

9.銀行支払い業務(  )
期日・金額を間違えなく、正確に振替・支払いをしているか

10.給与管理(金銭)(  )
機密事項を守り、正確な給与関連業務を行っているか

11.社内経費管理(  )
明細、使途、決済などの適正な社内経費管理をしているか

12.職務上の気遣い(  )
場所、時に合わせ適切な観察、気配りや心遣いをしているか

13.臨機応変な対応(  )
職務上遭遇する様々な状況に合わせて適切な対応をしているか

14.ビジネス文書の作成(  )
請求書・証明書等ビジネス文書の作成・管理をしているか

15.上長補佐(  )
目的を自覚し場所、時に合わせた適切な気配りをし、上司補佐をしているか

16.ケース別の対応能力(  )
様々な状況を的確に捉え、ケースに合った対応をしているか

17.他部署との連携・コミュニケーション(  )
職務遂行上で各部署と連携を取り、スムーズに職務をしているか

18.情報の活用(  )
ネットや各種情報を職務に役立てているか

19.対外折衝(  )
会社の代表としての意識を持ち、会社側に立った適切な折衝をしているか

20. 融資、借入れの管理(  )
内容を把握し、正確な指示をしているか

21.部下の教育指導(  )
部下に課題を与えるなど、適切な指導教育を行い部下の職務向上に努めているか

22.人事考課(  )
部下の職務に対し適切な考課が行え、診断結果をその後の仕事に活かしているか

23.役割認識(  )
自分の成すべき職責を熟知した上で、職務をキチンと遂行しているか

24.応対、接遇マナー(  )
会社の一員として適切なマナーを身につけ職務を遂行しているか

25.自己犠牲の精神(  )
周りの人々に、奉仕の精神と常に相手を思い遣る心で接しているか

[参考]人事考課表 (サンプル) 事務(経理)職

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職場清掃管理ミーティングリスト

【目的】

①みんなの大切な職場の清潔感維持のため

②自発的な行動のために行うべき事

③チーム(仲間)意識の強化

■バックヤード清掃について

1. 従業員休憩室、更衣室、従業員用トイレ
2. 事務所前通路、階段、下踊り場

以上の清潔感、清掃徹底のため、担当制と上長チェックを実施。
社員やアルバイトの清掃が終わったら上長チェックを行い確認点検する

【実施⇒チェック確認を徹底】⇔上長サイン項目のあるチェック表の作成

■事務所内の清掃

1. 床は毎日掃除機をかける
2. 机の上は毎日拭き掃除をする
3. 事務機器の埃、汚れは週2回清掃する
4. 壁面や棚は月々清掃する
5. 不要ダンボールの処理は毎日行う
6. 机の上の整理整頓は日々行う
7. ゴミ処理は日々行う
8. パテーション、ブラインドの清掃は週一度行う etc.

※5Sの徹底のために事務所内の清掃担当を週毎に定める

■備品室、倉庫の管理

1. 月毎の担当制にして責任範囲を明確にする。
2. 定時点検を上長が行う。
3. 在庫表の作成、定時チェック
4. 備品室の片付け
5. 事務所横倉庫の整理、清掃
6. 上級役職者の管理責任範囲を明確にしておく。
 
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店舗・職場の改善点リスト(サンプル)


自店舗・職場の改善点の項目と内容を6W3HとP.D.C.A.で組み立てる参考になさって下さい。
実際に使用したものをパターンの一例として載せました。


1. 全体・・・管理職・監督職⇔本来の仕事を自覚する

1) チームワークより利己主義的な職務姿勢(表面上だけの仲間意識で行っている)
2) 自主性の欠如した勤務態度、イエスマン化現象⇔社針に反する
3) 切磋琢磨する体質不足(日々を無難に過ごす癖)
4) 汗を流すが管理、監督者として全体を見る目の不足=目先中心の見方をしている
 (頭脳を使うゆとりが無い)
5) 職務範囲の不明確(役割分担の不明確さ)
6) T・P・Oの意識不足(今最優先して行うべき事が見えていない)
7) 計画性の欠如⇔その場しのぎの対処、計画性を持った職務遂行不足、期日厳守
8) 店舗を預かる者としての責任感、意識の欠如
9) 規律性不足⇔職場のルールや決め事が不明確
10)何故?の意識で人と職務を見直す

2. 人事関連

1) 人を育てる意識と知識の不足、目的と成果の認識不足
2) 一人ひとりへの目の行き不足
3) 個人のスキルアップに対する言動不足(助言・アドバイス)・・・日々
4) 教育指導の技術不足
5) 仕事でなく作業をさせている(行う目的や成果を伝えない)
6) 人に対する真剣さ、育成意識の不足(各人に対する役職同士の会話の不足)
7) 認める言動の不足

3. 接客・接遇⇔方向付け・ビジョン

1) 業務中心から顧客中心へ移行中の管理、監督技術不足
2) リーダー以上の接客技術不足(マニュアル類の整備)
3) 意識と言動に差異がある
4) 目的の説得力、伝達力の不足・・・T.P.O.
5) 認め、褒める体質改善を望む・・・感謝、思いやりの言動不足
6) 手本意識の欠如 ・・・店舗管理・社会人としてのビジネスマナー

4. 店舗管理⇔方向付け手法はスタート

1) 会社から預かった職場として認識の不足
2) 店舗管理の目的を認識しているが実行力欠如
3) 店舗保守の積極性、自発性不足
4) 役割分担意識の欠如
5) 管理手法の未知、未熟(効率化、学習を図る)

5. 職責

1) 社員として行うべき行動の優先順位や内容の未知、未熟
2) 現場優先の勘違い(汗をかくことを優先している)
3) 視野の狭さを解消
4) 現状維持が最優先、危機感、向上心の不足
5) チームワークの向上で職責を実施するプランと方法

□ 6W-3H

When・・・・いつ・・・・・時期 
Where・・・どこで・・・・場所
Who・・・・だれが・・・・主体
Whom・・・だれに・・・・対象
What・・・何を・・・・・・・内容/結果
Why・・・・なぜ・・・・・・目的/理由/原因
How・・・・・・・・・・・・どのように・・・・・方法/手段/結果
How Much・・・・・・いくらで・・・・・・予算/労力/時間
How Long・・・・・・いつまでに・・・・・期限

□P.D.C.A.

Plan (計画)
Do   (実行)
Chech(確認/点検)
Answer/Action(結果成果/実施/行動)

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自分を振り返る-全業種社員用 (勤務状態の見直し)

社員・スタッフのアンケート(セルフチェック)

職場改善や自分を振り返り、見直すためにお使い下さい。
職場改善の場合は無記名で使用されることをお勧めします。
集計は職域毎になさり各職域の改善に使われると効果的です。


チェック採点(例)
[出来ている=3・一部出来ないこと(時)がある=2・一部は出来る=1・出来てない=0 ]


1.[  ] 会社のテーマ・コンセプト・社針を意識して職務を行っていますか
2.[  ] 社会と職場のコンプライアンス、ルールは守っていますか
3.[  ] 公私(職務と私生活)のけじめをつけていますか
4.[  ] 自分の義務と責任は何かを自覚していますか
5.[  ] 自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか
6.[  ] 職場の整理・整頓・清潔(5S)を心がけていますか
7.[  ] 常に出入口やその周辺の清潔感の維持に注意を払っていますか
8.[  ] 職場内のゴミは気がついたら拾っていますか
9.[  ] 勤務中、私語雑談をしないようにし、公私の区別(けじめ)をつけていますか
10.[  ] 仕事(職務)に誠実に取り組んでいますか
11.[  ] いち早く、その場の空気を読むことが出来ますか
12.[  ] 職務中、自己事情の表情(疲れた顔、不=不安・不機嫌な顔、苛立ち)を出ないよう
      自己管理をしていますか
13.[  ] 社員・接客・接遇の担当者として仕事にプライドを持って行っていますか
14.[  ] お店、会社にとって自分が無くてはならない人となれるように努めていますか
15.[  ] 社員同士でも感謝の一言「ありがとう」を添えていますか
16.[  ] いつも笑顔で、明るく、ハキハキとしていますか
17.[  ] どんな時、どんな相手に対しても挨拶は自ら進んでしていますか
18.[  ] 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか
19.[  ] お客様や外部の人の来店(来社)、お帰りの時決められた挨拶をしていますか。
20.[  ] 社員同士、接客中に「はい」という返事を相手に伝わるようにしていますか
21.[  ] 職場に適した身嗜みをしていますか
22.[  ] 職務に就く前に、身だしなみを自分自身で点検していますか
23.[  ] 感じの良い身だしなみで勤務、応対、接客接遇をしていますか
24.[  ] 外来者、お客様が通る通路では、通路の端を歩くよう心がけていますか
25.[  ] お客様、上司先輩優先の行動をしていますか
26.[  ] 職務中や接客中の立ち方、歩き方、姿勢(着席時含)に意識していますか
27.[  ] 社員、お客様の前後を通る時、ひと声をかけていますか
28.[  ] 定められた社内用語、接客用語で会話していますか
29.[  ] 相手の正面で話しをしていますか
30.[  ] 言葉の持つ意味理解した上で、相手に伝わる話し方をしていますか
31.[  ] どんなに忙しくても、顔に出さずに勤務・応対・接客していますか
32.[  ] その場や相手に合わせた敬語を使って丁寧に話していますか
33.[  ] 自分の勤務、接客接遇態度を振り返りながら仕事をしていますか
34.[  ] 上司、仲間やお客様の立場で、応対・勤務・接客・接遇をしていますか。
35.[  ] お客様や人の陰口、批評批判をしないようにしていますか
36.[  ] 無理をせず自分が出来る限りの能力で応対・勤務・接客・接遇をしていますか
37.[  ] 職務、接客サービスや会話・行動のタイミングに注意していますか。
38.[  ] お年寄りや障害者に対し尋ね易い親身になった話し方・態度・表情で応対していますか
39.[  ] 気配りと、温かな表情で応対、勤務・接客・接遇をしていますか
40.[  ] 仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で話さないようにしていますか
41.[  ] 催事、取扱商品やメニューの説明は出来ますか
42.[  ] 業務に追われていても話す口調は穏やかにしていますか
43.[  ] 説明はハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか。
44.[  ] 「・・・しながら」話したり、電話応対したり、挨拶したりしていませんか
45.[  ] お待たせする際は、お待ち頂く時間についての説明をしていますか
46.[  ] 机・椅子の清潔に注意を払っていますか。
47.[  ] 周囲の離席中の者に注意を払っていますか。
48.[  ] 他人の目を意識しながら職務を行っていますか
49.[  ] その日の気分で接客、職務をしないようにしていますか。
50.[  ] 注意を受けた時は、素直に聞いて実行していますか
51. [  ] 材料、資材、備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
52. [  ] 依頼事項は復唱し、確認をしていますか。
53. [  ] 従業員同士の会話に「はい」「お願いします」を使っていますか。
54. [  ] いつも仲間への思いやり、チームワークを意識して言動していますか。
55. [  ] 報告、連絡は自己判断せず、きちんと行い伝達の確認をしていますか

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考課シート-Ⅱ.(全業種役職社員用)

考課基準
[劣っている=1・普通の水準である=2・よく出来る=3・優れ申し分ない=4]
※重きを置く項目の考課基準の点数は変えて使う方法もあります。


A.取組姿勢・能力

1.規律性[  ]
行うべき職務や約束事項、ルールを確実に守り、期限までに出来ているか

2.勤勉[  ]
陰日なた無く、誠実で真面目に仕事に打ち込んでいるか

3.勤務態度[  ]
当社の社員として相応しい身だしなみをし、誠実な態度で勤務しているか

4.命令、指示の徹底[  ]
社命や上長の指示に対して、正確かつ確実に行ったか

5.責任感[  ]
自分の役割を認識した上で、与えられた仕事に対して責任を持って確実に行っているか

6.やる気(挑戦意欲) [  ]
何事に対しても高いモチベーションを備えチャレンジしているか

7けじめ[  ]
職務遂行やチームワークに必要な道理を弁え、適切な節度を持って行っているか

8.自己啓発[  ]
業務上必要な知識、技法、人間性向上のため必要な努力、学習をしているか

9.向上心[  ]
自己能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか

10.創意工夫(創造性) [  ]
職務遂行に当り問題点を正しく把握し、新しい工夫をしているか

11.顧客第一の意識[  ]
何事もお客様を最優先に考えた言動をしているか

12.理解力[  ]
与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか

13.整理、整頓、美化[  ]
職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか(5Sの徹底)

14.実行行動力[  ]
与えられた職務の目的、意図を理解した上で速やかに実行し、行動に移しているか

15.計画性[  ]
行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか

16.仕事の処理力
与えられた職務を迅速に処理し、期日を守り、間違いなく正確に出来ているか

17.完遂力[  ]
与えられた職務を目的に合わせて正確に、最後までやり遂げているか

18.コンセプト[  ]
接客接遇コンセプト実施と質を向上する努力をしているか

19.文書力[  ]
職務上の必要な文書力を持っているか

20.報告・連絡・確認[  ]
職務遂行に必要な報告、適時連絡をし、事後の確認をしているか

21.経費節減(原価意識) [  ]
職場の備品や消耗品の使用に際し、経費の節約や無駄の排除に心掛けているか

取組姿勢・能力(役職者用)

22.主体性[  ]
職務に対し自主的に取り組み中心になり行動しているか

23.職責認識[  ]
与えられた職責を理解、認識した言動をしているか

24.現状診断力[  ]
置かれている現状を正しく診断し、しかるべき行動をしているか

25.仕事の基準保有[  ]
それぞれの職務に合った基準を持っているか

26.PC活用力[  ]
職務遂行に必要なPCの活用が出来るか

27.資料作成力[  ]
マニュアルや資料を目的に合わせて作成出来るか

28.対応処理力(緊急) [  ]
様々な知識や技術を保有し、状況に合わせて処理出来るか

29.保守管理(職場・店舗) [  ]
清掃、修理修繕など職域全般の保守に関わる管理監督を適切に行ったか

30.問題解決力[  ]
職務上の様々な問題に対し、適正な解決が出来るか

31.決断力[  ]
多面的な視点から状況判断をし、あらゆる事項について、的確な決断をしているか

32.企画立案力
職場作りや営業成績向上の為に効果的な立案が出来たか

33.折衝渉外力[  ]
会社の意図とする事を実現する為に、相手、もしくは相手の会社を説得、了解させる事が出来るか

34.情報収集力(調査力) [  ]
必要とされる各種情報を収集し職務に活かしているか

35.計数管理力[  ]
効率的な職務を行うために日々のデータを使い易く、整然と管理しているか

B.情意

36.奉仕の心[  ]
見返りを求めず謙虚な心で職務を行っているか

37.公私の区別[  ]
勤務中に公私混同することなく職務を行っているか

38.ビジネスマナー[  ]
会社の代表としての認識を持ち、電話応対、来客応対挨拶、適切な言葉遣いをしているか

39.仕事に対する信念[  ]
与えられた職務に対し強い意志と自信を持って取り組んでいるか

40.臨機応変な対応[  ]
時、場所、目的を弁えその場に応じた対応をしているか

41.自己主張[  ]
必要とされる時に自分の意見や考えをキチンと主張出来るか

42.自己管理[  ]
健全な職務を遂行する為に常に健康管理、精神管理をしているか

43.自主性(積極自発性) [  ]
何事も自ら進んで前向きに取組み、職務に反映しているか

44.忍耐力[  ]
何事にも耐えられる精神力と体力を持って職務を遂行しているか

45.冷静沈着[  ]
平常心に心がけ、物事に対し冷静に対処し、落ち着いた言動をしている

46.バイタリティー[  ]
物事を能動的に取組より高いレベルの活動を行っているか

47.革新性[  ]
現況に満足せず、職務や自店のサービス向上のために改革改善をしているか

48.自己犠牲の精神[  ]
自己犠牲の精神を持ち会社や上司、同僚、部下の為に欲得を持たず職務に取組んでいるか

49.意思決定力[  ]
職務を遂行する上でハッキリとした自分の意見や意思を持ち併せて職務をしているか

50.自己啓発[  ]
業務上必要な知識、技法向上のために必要な努力学習をしているか

C.対人

51.素直さ[  ]
職務上で上司部下や目上の人からの注意、意見を素直に聞き入れているか

52.明朗、活発さ[  ]
環境や精神状態に左右されず何事も明るく元気な姿勢で職務をしているか

53.協調性[  ]
チームワークを考え、相手の立場を弁えた、協力的な行為をしているか

54.思いやり[  ]
お客様に対しては勿論のこと、従業員同士でも常に相手を思い遣る言動をしているか

55.立場転換
お客様は勿論のこと、スタッフに対しても相手の立場に立った言動をしているか

56.表現力[  ]
自分の考え方や事実を明確に効果的に人前で口頭発表出来る力

57.説得力[  ]
話の内容に一貫性があり、話し方に自信と信念が伺え、納得させられるか

58.部下の教育力[  ]
接客接遇、業務の知識と技能を持ち、適切な教育を実施しているか

59.課題設定力[  ]
部下へ課題を与えるなどの動機付けをして業務を推進しているか

60.統率力[  ]
担当部署内の規律性の浸透や融和を図り部下一人ひとりを導き部署内を統率しているか

61.職務編成力[  ]
部下の能力、適正に応じて配置し、職務の配分をしているか

62.職場環境の整備[  ]
労務環境を把握した上で効率的な職務遂行が出来るよう改良改善に努めたか

63.考課力[  ]
職務に関して基準を持ち、部下の職務に対し適正な考課、診断をしているか

64.コーチング[  ]
個人指導を行い、部下のモティベーション向上や職務内容向上に努めたか

65.部下からの人望[  ]
職務を遂行する上で、部下に認められる仕事の信頼や人柄があるか

以下、続きを読むへ
 

考課シート-Ⅰ.(全業種社員用)

考課基準 [劣っている=1・普通の水準である=2・よく出来る=3・優れ申し分ない=4]
         ※重きを置く項目の考課基準の点数は変えて使う方法もあります。


A.取組姿勢・能力

1.規律性[  ]
行うべき職務や約束事項、ルールを確実に守り、期限までに出来ているか

2.勤勉[  ]
陰日なた無く、誠実で真面目に仕事に打ち込んでいるか

3.勤務態度[  ]
当社の社員として相応しい身だしなみをし、誠実な態度で勤務しているか

4.命令、指示の徹底[  ]
社命や上長の指示に対して、正確かつ確実に行ったか

5.責任感[  ]
自分の役割を認識した上で、与えられた仕事に対して責任を持って確実に行っているか

6.やる気(挑戦意欲) [  ]
何事に対しても高いモチベーションを備えチャレンジしているか

7けじめ[  ]
職務遂行やチームワークに必要な道理を弁え、適切な節度を持って行っているか

8.自己啓発[  ]
業務上必要な知識、技法、人間性向上のため必要な努力、学習をしているか

9.向上心[  ]
自己能力を高める為に、学習研究し、仕事に興味と意欲を持って取り組んでいるか

10.創意工夫(創造性) [  ]
職務遂行に当り問題点を正しく把握し、新しい工夫をしているか

11.顧客第一の意識[  ]
何事もお客様を最優先に考えた言動をしているか

12.理解力[  ]
与えられた職務の内容、目的を理解し職務に当っているか

13.整理、整頓、美化[  ]
職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか(5Sの徹底)

14.実行行動力[  ]
与えられた職務の目的、意図を理解した上で速やかに実行し、行動に移しているか

15.計画性[  ]
行動する前に効率的な順序、方法などのプランやスケジュールを立てているか

16.仕事の処理力
与えられた職務を迅速に処理し、期日を守り、間違いなく正確に出来ているか

17.完遂力[  ]
与えられた職務を目的に合わせて正確に、最後までやり遂げているか

18.コンセプト[  ]
接客接遇のコンセプトに対し、質向上の努力をしているか

19.文書力[  ]
職務上の必要な文書力を持っているか

20.報告・連絡・確認[  ]
職務遂行に必要な報告、適時連絡をし、事後の確認をしているか

21.経費節減(原価意識) [  ]
職場の備品や消耗品の使用に際し、経費の節約や無駄の排除に心掛けているか

B.情意

22.奉仕の心[  ]
見返りを求めず謙虚な心で職務を行っているか

23.公私の区別[  ]
勤務中に公私混同することなく職務を行っているか

24.ビジネスマナー[  ]
会社の代表としての認識を持ち、電話応対、来客応対挨拶、適切な言葉遣いをしているか

25.仕事に対する信念[  ]
与えられた職務に対し強い意志と自信を持って取り組んでいるか

26.臨機応変な対応[  ]
時、場所、目的を弁えその場に応じた対応をしているか

27.自己主張[  ]
必要とされる時に自分の意見や考えをキチンと主張出来るか

28.自己管理[  ]
健全な職務を遂行する為に常に健康管理、精神管理をしているか

29.自主性(積極自発性) [  ]
何事も自ら進んで前向きに取組み、職務に反映しているか

30.忍耐力[  ]
何事にも耐えられる精神力と体力を持って職務を遂行しているか

31.冷静沈着[  ]
平常心に心がけ、物事に対し冷静に対処し、落ち着いた言動をしている

32.バイタリティー[  ]
物事を能動的に取組より高いレベルの活動を行っているか

C.対人

33.素直さ[  ]
職務上で上司部下や目上の人からの注意、意見を素直に聞き入れているか

34.明朗、活発さ[  ]
環境や精神状態に左右されず何事も明るく元気な姿勢で職務をしているか

35.協調性[  ]
チームワークを考え、相手の立場を弁えた、協力的な行為をしているか

36.思いやり[  ]
お客様に対しては勿論のこと、従業員同士でも常に相手を思い遣る言動をしているか

37.立場転換
お客様は勿論のこと、スタッフに対しても相手の立場に立った言動をしているか

38.表現力[  ]
自分の考え方や事実を明確に効果的に人前で口頭発表出来る力

39.説得力[  ]
話の内容に一貫性があり、話し方に自信と信念が伺え、納得させられるか

40.部下の教育力[  ]
接客接遇、業務の知識と技能を持ち、適切な教育を実施しているか

D.接客(接遇)の総合評価

D.得点[  ]
[S.6]お客様への接客(接遇)に全ての面で努力してかなりの結果を出した
[A.4]お客様への接客(接遇)に努力して結果を出した
[B.3]お客様への接客(接遇)に努力が見られ、僅かながら結果を出した
[C.2]お客様への接客(接遇)に努力をしていたがこれと言う結果は得られなかった
[D.1]お客様への接客(接遇)に僅かながら努力をしていた
[E.0]努力が必要

□全体総合評価

a.努力度[  ]

[秀9~10]職務向上に全ての面で努力してかなりの結果を出した
[優7~8] 職務向上に努力して結果を出した
[良5~6] 職務向上に努力が見られ、僅かながら結果を出した
[普通3~4]努力をしていたがこれと言う結果は得られなかった
[劣1~2]僅かながら努力をしていた
[不足 0]努力は見られず、多少なり怠慢さがある

b.信頼度[  ]

[秀9~10]全面的に信頼でき、安心である
[優7~8]事項によってはかなりの信頼が置ける
[良5~6]得意なことに関してのみ信頼できる
[普通3~4]一般的なことに関しては信頼できる
[劣1~2]多少信頼の出来ないところがある
[不足0]信頼できない

c.貢献度[  ]

[秀9~10]抜群の実績及び成果を挙げ会社に貢献した
[優7~8]努力して実績をあげ貢献した
[良5~6]多少なり実績をあげ貢献した
[普通3~4]僅かながら貢献があった
[劣1~2]目立った貢献はなかったが無難に行った
[不足 0]周りの人々に多少に関らず心配をかけた

d.期待度[  ]

[秀9~10]今後にかなりの期待が持てる職務遂行をしている
[優7~8]期待の持てる優れたところが多々ある
[良5~6]今後に期待が持てるところが少しある
[普通3~4]努力次第で期待が持てる
[劣1~2]少し期待の持てるところがある
[不足0] 今後についての期待が持てない


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パーラー接客(接遇)マニュアル[サンプル]

パーラーという業態は勝ち負けがあることを接客する上で意識することが接客応対のポイントです。
基礎になるマニュアルですが、挨拶や言葉使いなどの各テキストとペアで活用します。


1.挨拶
ポイント-1.よく店内を観察し、お客様の顔を覚える
ポイント-2.お店の印象が決まります
※挨拶の内容に合わせたお辞儀の角度で、背筋を伸ばす、決めをする
※言葉はハッキリ、聞こえ、伝わるよう大きな声で
※明るい表情で

①新客、入り口付近
「おはようございます」午前11時まで
「いらっしゃいませ」
「こんにちは、こんばんは」常連のお客様に対して、「いらっしゃいませ」の後に言う

お知らせ≫この度、接客教官といわれる方から、この内容について以下のようなコメントを頂きました。
[これは 最低の接客ですねぇ。全てのお客様に同じサービス同じ接客をするのが 
プロではないのでしょうか?サービスに格差(えこひいき)は無いと思います。]

この内容は、タイトル横にもあるように一つの事例(サンプル)として載せてあります。
正誤や良し悪しを問う目的で載せている訳ではありません。
選択や判断は、読者の皆さんがなさって下さるようにお願い致します。


②通路内
※お客様に対して正面で
「いらっしゃいませ」
※必ず端を通り、立ち止まって挨拶
初めて顔を見る方には「いらっしゃいませ」
店内で遊技中の方には会釈をする
景品などを持ってかえる方には「またお越しくださいませ」を普通礼で

③両替機の付近で
※立ち止まって軽い会釈をする

④景品カウンター付近で
レシートなどを持ってこれから景品交換をする方には「お疲れ様でした」を普通礼で
景品交換が終わって帰る方には「またお越しくださいませ」を普通礼で

2.パチンコフロア-応対
※どんな時でもお客様最優先の言動をする
※常に機敏な行動、軽快な動きをする
※自分がお客様になったつもりでお世話をする
※客席観察から全てが始まります、何時でも巡回観察の心を忘れずに
「はい」大きな声で返事
「かしこまりました」会釈
「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」会釈
「暫らくお待ちくださいませ」
「只今、直しますので暫らくお待ち下さいませ」会釈
「もう少々お待ち下さいませ」会釈
「大変お待たせ致しました」「どうぞ」普通礼

3.スロットフロア-応対
※全てに行届いた接客サービスを徹底する
※細かく巡回、観察を行い、的確に顧客ニーズに答える行動をする
※クローク機能を最大限に生かせるよう気配りする
「はい」大きな声でしっかりと返事する
「只今伺います」「只今参ります」会釈-お客様に呼ばれた時
「暫らくお待ち下さい」「暫らくお待ち頂けますか」「少々お待ち下さいませ」会釈
「お待たせ致しました」「大変お待たせ致しました」「大変お待たせしました」会釈
「恐れ入ります」お客様に席を立って頂く場合などに用います
「どうぞ」
「かしこまりました」会釈
「〇〇〇〇〇でございますね」「少々お待ち頂けますか」
「お待たせしました、〇〇〇〇〇をお持ちしました」会釈
「おやめになりますか」「お疲れ様でした」
「どうぞあちらでお待ちくださいませ」手差し「私がお持ちいたします」
「どうぞこちらへ」手差し
「ありがとうございます」お客様に何かして頂いた時に使うこと
「すいません、すみません」の言葉は使用不可

4ジェットカウンター応対
※背筋を伸ばし、お客様を意識する
※明るい表情で応対する
「お疲れ様でした」普通礼
※コインを流す場合は手早く、一枚のコインも落とさないように注意する
「どうぞお使い下さい」と言ってオシボリを両手で渡す←コインコーナー
コインが多い時など、場合によっては「もう少々お待ち下さいませ」と一言付け加える 
レシートは「どうぞ」の言葉と共に両手で渡し「またお越しくださいませ」敬礼
※使用した玉・コイン箱は綺麗に拭き、元の位置に戻す

5.景品カウンター応対
※姿勢、表情には特に気をつける
※言葉はお客様が判るようハッキリと話す
※景品はお金と一緒です、両手で受け渡しをする
※どんな時も客席を意識し、前を通ったお客様には「いらっしゃいませ」と声をかけ会釈する
「お疲れ様でした」
「・・・をお預かり致します」
「ご確認下さい」
「どうぞ」
「また、お越し下さいませ」敬礼
※景品場スタッフの良し悪しで次回の来店が決まってしまう場合があります
応対は心を込めて、明るい表情で行うこと

6.雨の日応対
※入り口で待機の姿勢をと、明るい表情で接する
お見えになったお客様に「袋にお入れします(致します)」と言い傘を預かる
カサを手早く巻き、「どうぞ」と言って手渡す

7.スタッフ同士
※会話は決められた待機の姿勢で
※ホールの端で目立たない様に、目線は常にお客様へ
※笑いながらの会話は禁止
「お願いします」
「はい」「かこまりました」
※普段語は仕事とプライベートの区別をつけるため使用禁止

8.両替機などのトラブル対応
※お客様の立場で迅速な応対をする
※機械のトラブルでお待たせするのですから、先ずお詫びをします
※手早く慎重に処理する
※待つ身になって応対する
「申し訳ございません」「只今直します」敬礼
「恐れ入りますが少々お待ち戴けますか」「少々お待ち下さいませ」
「(大変)お待たせ致しました」
「どうぞ」普通礼


※印は特に注意すること
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管理職考課項目(定義なし)

A.保有能力

1. 会話力
管理職としての言葉遣い
② 説得力
③ 会議、会合発言進行力

2. 知識
① 労務知識
② 職務関連専門知識
③ 人事管理知識
④ 世情、トレンド
⑤ 情報、IТ

3. 職務姿勢
① 実行行動力
② 自発性
③ 責任使命感
④ 主体性
⑤ 職務態度
⑥ 義務自覚
⑦ 協調性
⑧ 強靭な意志
⑨ 努力向上心
⑩ 信念

4. 個人資質
① 先見力
② 客観性
③ 創造力
④ 包容力
考課
⑥ 育成力
⑦ 決断力
⑧ 革新性
⑨ 意思決定力
⑩ 牽引力
⑪ 完遂力
⑫ 影響力
⑬ 認知力
⑭ 模範言動
⑮ 自己啓発意欲

B. 職務能力
① 運営力
② 経営状況の認識、把握
③ 企画立案力
④ 方針推進
⑤ 問題解決力
⑥ 計画性
⑦ 折衝調整能力
⑧ データ分析
⑨ 課題設定力
⑩ 部署管理力
⑪ 緊急対応力
⑫ 情報量
⑬ 職務全体の信頼
⑭ ビジョン構築力
⑮ 成果の予測

C. 人事管理
① 部下の職務管理
② 労務、職場環境の整備
③ 部下からの信頼
④ 部下の認識、把握
⑤ 部下からの人望
⑥ 部下統率力
⑦ 部下の意識向上
⑧ 現状診断-全体を見る目
⑨ 人柄・包容力
⑩ 統率指導能力

D.遂行度
① 運営
② 統括
③ 発信
④ 分析
⑤ 営業管理
⑥ 労務管理
⑦ 人事管理
⑧ 状況適合

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パーラーワゴン珈琲サービスマニュアル[サンプル]
接客マニュアルのサンプルとして載せましたのでマニュアル作りの参考にされて下さい。

◆私達の商品は

“笑顔の接客と美味しい珈琲”
 みんなで協力し、商品をアピールして売り上げを伸ばしましょう。

※サービステーマ(課題)   

自然な節度と温かな笑顔
 堅苦しくない程度の節度ある態度と礼儀正しい挨拶、いつもイキイキとした行動、笑顔で接客

〇コンセプト   
「珈琲を通してオンリーワンの気配りを」

私たちひとり一人が、人として大切な相手の立場を思う心を大切にすることは
会社と皆さんの豊かな未来を築く為に無くてはならないものです。
従事するスタッフ全員が『オンリーワンの気配り』を身に付けて仕事に従事しましょう。

□お仕事に入る前に知っておこう
※私たちの身だしなみ
1. 髪はダークブラウン(茶髪は禁止)
2. 髪型は耳を出し、ロングヘアーの方は結ぶかアップ
3. ピアス、指輪は禁止
4. 匂いのきついコロン、香水は禁止
5. マニュキュアは透明又はパールカラーのみ可
6. 極度の厚化粧は禁止
7. 接客実務に入る前に口臭や体臭を必ずチェック
8. 靴はスニーカーかローファー
9. 靴下はクリーム色・白色・黒のハイソックス(ソックス)ルーズは禁止
10. 制服はいつでも清潔に
11. 仕事に入る前にお化粧だけでなく、全身を鏡で見直す

□ さあこれからお仕事!!
1. 身だしなみはOKですか?
2. 笑顔のチェックをします⇔鏡に向かって口元・目元・顔全体の笑顔を作ってみます
3. 背筋を伸ばし、姿勢のチェック⇔OKですか?
4. 仕事に必要な携帯品のチェック⇔OKですか?
5. 今日も一日頑張ろうと気持ちを引き締め、気合を入れて
6. 軽快に胸を張り、軽快な歩行でホールに出ます

◎一日の流れ

〇〇時〇〇分出勤
お店は既に営業をしています。(〇時オープン)
1.ワゴンカウンターのコーヒーマシンの電源をオン
(注)この時店員さんやお客様に会ったら“笑顔“で挨拶「おはようございます」会釈
2.決められた出入り口から入店
3.事務所に行って店舗責任者に挨拶
 「おはようございます。今日も一日よろしくお願いします」
 (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
4.ロッカーに行き着替え、身だしなみを整えましょう
5.つり銭、伝票、筆記用具など営業必需品の確認をし用意します
6.タイムカード打刻(入店報告Tel.)
7.景品カウンターに行き挨拶
 「おはようございます。今日もお世話になります。よろしくお願いします」
 (注) 話す相手の正面で“笑顔“を忘れずハッキリ言う。キチンとした普通礼をする。
8.ワゴンカウンターに向かう
 途中お客様や店員さんに会ったら、必ず立ち止まって挨拶
 「おはようございます」
 (注) “笑顔“でハッキリ言う。キチンとした会釈をする。
9.カウンター準備
①準備表示札を付ける
②ポリタンクの水くみ、バケツ用意
③ホットコーヒー作り
④アイスコーヒー用意
⑤用具類セッティング
⑥材料類セッティング
⑦つり銭準備
⑧売上伝表用意
⑨スタート時の在庫チェック(未使用カップ類、材料)
⑩発注業務(適時)
⑪タオル、雑巾類用意
⑫営業開始準備最終チェック

〇〇時開店(営業開始)
・営業開始札の表示する(閉店の表示をカウンター前にする)
・メニューと伝票を指定されたもち方で持つ
ポイント①⇔島に入る時は会釈した後客席を見渡す
一人一人のお客様に『おはようございます』『コーヒーはいかがですか』と
笑顔を忘れずに、ハッキリと大きな声で声掛けする
ポイント②⇔満面の笑顔、背筋を伸ばし、少しゆっくり目に島内を歩く
ご注文を頂いた際、先ず⇒『ありがとうございます』⇔会釈
ポイント③⇔注文を頂く際はお客様の目線、笑顔、ハッキリとした口調で話す
ポイント④⇔島を出る時にも通路の中央で会釈(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす)
ポイント⑤⇔通路、島内では必ず店員さんとお客様優先に動く
ポイント⑥⇔通路でお客様とすれ違った時は、立ち止まり軽く会釈する
(終わった後シッカリと姿勢を伸ばす) 同時に笑顔で『いらっしゃいませ』
11時までは『おはようございます』
ポイント⑦⇔常連のお客様のお顔や味の好みをシッカリ覚えること
ポイント⑧⇔島内や通路に玉、コインが落ちている場合は出来る限り近くのお客様に
笑顔で『どうぞ』と玉皿や箱へ戻す
ポイント⑨⇔通路内にゴミなどが落ちている場合は率先して拾い処理する
ポイント⑩⇔商品を出す時に台下カウンターのゴミも処理する
ポイント⑪⇔カップホルダーや空容器を店員の方々に下げさせない
ポイント⑫⇔もしも下げて頂いた時は『ありがとうございます』『恐れ入ります』と会釈
ポイント⑬⇔お客様から色々なご意見等を頂いた時はお店の方に速やかに報告する
ポイント⑭⇔注文を伺う時はお客様を見下げないようにお客様の目線で会話する
ポイント⑮⇔常に清潔、整理、整頓に心がけること
・軽食類が納品されたら景品場に行き軽食アナウンスを依頼する 
『お手が空きましたらお昼のアナウンスをお願いします』
・トレイに軽食を乗せて店内を巡回する 
『コーヒーと軽食はいかがですか』満面の笑顔で声掛けする
・軽食類を販売した際はペーパータオル、紙ナフキンを添える
・ホール内から出る時は必ず店舗責任者にお断りし、戻る時間を伝える事(注)
・休憩は定められた場所でする
・一休みのコーヒータイム、タバコタイムは5分以内
・お店の従業員との雑談は禁止 
・お客様からの誘いや嫌がらせがあった場合は直ぐ担当者に連絡、お店へ報告

〇〇時〇〇分最終巡回
・景品場に行き最終巡回のアナウンスを依頼する
 『只今から(これから)最終巡回に入りますのでアナウンスをお願いします』
・最終巡回が終わり飲物を出し終わったら、カウンター内の片付けをする

〇〇時〇〇分閉店
・片付けが終わったらホットコーヒーのホルダーや空容器の回収をする。
・まず日報の記入、お金を合わせ、同時に釣銭を先に作る
・現金、領収書、伝票を決められた封筒などに入れてホッチキスで封をする。
・特に床やカウンターの内外をキレイに掃除する。
ポイント⑯⇔金銭管理は特に注意し決められた方法で管理する。
ポイント⑰⇔店舗の責任者に出数の確認、在庫チェックをして頂く
     売上報告書とカップ残数確認
・次に機械類のスイッチを切り、道具類を片付け、
・ゴミや段ボールを指定された場所へ捨てる
・カウンター周りや内部をもう一度見回し、やり残した事や施錠がされているかを確認
・翌日への伝達事項確認
・必要に応じて注文表の記入
・カウンターのカバーを見栄えよくかける
・『お疲れ様でした、お先に失礼します』とお店の方々に感謝の敬礼をして着替える
・売上報告をする

◇営業終了
※本日のお勤めお疲れ様でした。明日もまた頑張りましょう。

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職務テキスト[パーラー社員・現場監督者]
      
職務のテキストの一部を掲載しました。
パーラー以外の接客の職場でも形状や内容を職務テキスト作成の参考になさって下さい。

【企業コンセプト】
成長しつづけ、信頼される企業の創造

【接客コンセプト】
一人ひとりのお客様を大切にする思い遣りの接客

【社内コンセプト】
誠実で感謝の心豊かな社会人を創る

《社員の心得 十ヶ条》 

一、 社会人としての挨拶、礼儀を身に付ける・・・・・・・マナー
二、 社員としての自覚と仕事に誇りを持って行動する・・・プライド
三、 いつでも最高なコンディションで勤務に就く・・・・・コンディション
四、 職場のルールを弁え全員で協力し守る・・・・・・・・ルール
五、 応対、サービスは真心と気働きの言動で行う・・・・・ハート
六、 一期一会の精神で人に接する・・・・・・・・・・・・マインド
七、 全てに品質の向上を追究する習慣を身に付ける・・・・クオリティー
八、 何事も謙虚に、進んで学ぶ姿勢で勤務する・・・・・・スタディー
九、 何事に対しても誠実に取り組む・・・・・・・・・・・シンシィリティー
十、 自己管理に心がけ、自己向上に努める・・・・・・・・コントロール

(1)基本業務

① 出勤
イ.店前装飾・告知・清掃確認(全員)
ロ.店内状況把握、客席巡回。出勤したら必ず店内をくまなく巡回(全員)
ハ.顧客居住性点検(空調・音調・照明・臭い)(全員)
ニ.季節・天候の把握、対処(全員)
ホ.遊技台の稼動、客層分析、人気機種、客分布分析
ヘ.接客係全員の勤務状況確認、指示、勤怠確認(全員)
ト.本日のスケジュール(全員)
チ.報告受け、連絡帳確認、昨日の営業確認

② 営業関連事項
イ.営業状況の把握、計数分析
ロ.営業実績工場の各種企画立案
ハ.催事・各種企画の円滑な実施状況確認
ニ.PCによる営業の状況把握
ホ.社内的各種業務の遂行
ヘ.業者折衝
ト.書類、申請書作成
チ.各種目標設定の遂行状況を把握し各業務の見直し
リ.営業成績向上のための課題設定、学習研究、HOW TOの確認

③ 人事関連事項

イ.各人の目標を確認し、教育、訓練、指示に勤める(再点検)
ロ.日々の従業員の状況把握、指導指示(各人にあわせて、再点検)
ハ.接客従事者、社員の接客実務の教育指導、指示
ニ.勤務上の注意事項の命令、指示
ホ.職場のルール徹底
ヘ. チェック表の記入、活用
ト.個別指導(パーソナルカウンセリング)
チ.自己の人事業務の確認

④ 店舗関連事項
イ.営業各設備の管理
ロ.装飾品の管理
ハ.備品の管理
ニ.宣伝広告物の管理
ホ.改善補修に関して

⑤ 事務関連事項
イ.営業日報の確認
ロ.ローテーションの確認
ハ.業務報告書の確認、提出
ニ.売上実績確認、プラン作成
ホ.稟議書などの作成

(2)必要事項、心構え(日々自己点検をしましょう)

1.コンセプトを職務上に反映させる
2.人々に影響を与える能力を持つ
3.知識・知恵・洞察力・判断力を持つ
4.色々な事柄をコントロールし、工夫管理をするよう心がける
5.顧客サービスの向上のための実践
6.各従業員の性格、資質をよく把握し指導していく
7.従業員が各人の力を発揮できるように教育指導する
8.従業員の能力を養い伝承出来るようにする
9.リスクをチャンスと捕らえ、戦い実行する
10.よいパーソナリティーが持てるよう自分を磨く事を忘れない
11.常に相手の立場で物事を考え、実行する
12.忍耐強い精神力を養う
13.様々な知識を備え持ち知恵のある言動に心がけ何事にも学習心を持つ
14.何事に関してもエネルギッシュに行動する
15.物事を順序立てて考える
16.自分の理解させる方法、能力を養う
17.企画型生活をする
18.聞き上手、話し上手になれるよう努力する
19.文章を上手に書く能力を養い実行する
20.幹部としての誠実さ、包容力を身につける
21.部下に対して何をして貰いたいかをよく知っている
22.相手が何を期待しているかを知る努力をしている
23.物事を6W3Hで考える癖をつける
24.いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える
25.「ありがとう」など感謝の言葉を心から言う
26.何事に関しても「おかげさまで」の感謝の気持ちを持つ
27.従業員の手本、見本になれるよう努力精進する
28.会社の代表としての意識を持ち行動する
29.「誠心誠意」の心で誰にでも接する
30.顧客第一主義に徹底する
31.自分自身の五感を磨く生活をする
32.心の目を養い何事も見るようにする
33.いつでも心の安定に留意する
34.自分の能力を知り自分を客観的に観る癖をつける
35.管理者としての自己の能力開発、向上に努力する。
36.仕事と個人育成目標を設定する

(3)従業員の導き方

職務について
「知らないから出来ない」← 教育・管理をします
「どの程度すべきか分かっていない」← 訓練・管理をします
「技術が劣っているから出来ない」← 訓練・管理をします
「やる気がないから出来ていない」← 管理をします
「職場の雰囲気がよくないから出来ない」← 全体制を見直します

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